KLM #106: Klient w Wielkiej Brytanii – Marek Jankowski

Dzisiaj zapraszam was do kraju, w którym mieszka najbadziej na świecie znana królowa – Elżbieta druga, a wraz z nią mająca wcale nie lekko rodzina królewska. Ale mnie bardziej zainteresował inny mieszkaniec tego kraju. Też jest największy… choć niekoniecznie dotyczy to wzrostu. Od jakiegoś czasu to tam powstaje podcast, który jest dwa razy starszy od klientomanii. Od lat okupuje on (znaczy podcast) czołowe miejsca w rankingach słuchalności i popularności wśród podcastów w Polsce, szczególnie w kategorii biznes. Ów mieszkaniec w końcu niekwestionowanym autorytetem w dziedzinie podcastingu i budowania marki osobistej z wykorzystaniem tego medium. 

Ale… w tym odcinku to wszystko nie ma najmniejszego znaczenia. Nie będziemy rozmawiać o podcastingu. Porozmawiajmy o tym jak to być klientem w Anglii. Jak się mieszka, jak korzysta się z usług, co zadziwia, co wkurza, jacy są Anglicy.  Naszym gościem jest dzisiaj Marek Jankowski.

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy:

10:28Klient w Wielkiej Brytanii czyli gdzie ? – jak bardzo różny jest ten kraj 14:15Cechy charakterystyczne obsługi klienta w Anglii 21:35Co zachwyca Marka w angielskiej obsłudze klienta? 33:27Zaufanie marek do klienta 36:15Komunikacja marketingowa marek 42:20Czy Anglicy skarżą się i składają reklamacje? 43:42Obsługa klienta w sektorze publicznym – urzędach, publiczna służba zdrowia, szkoła 60:23Zwroty i zachowania, na które lepiej uważać 67:21Finał Euro Anglia – Włochy 72:21Jak Anglicy podchodzą do obsługi świadczonej przez obcokrajowców?

Partner odcinka

Przydatne linki

Transkrypt

Dzień dobry, Marku. Cieszę się, ze jesteś po drugiej stronie mikrofonu

Marek Jankowski
Dzień dobry, Macieju. Bardzo dziękuję za zaproszenie. 

Marku, przedstaw się naszym słuchaczom. Powiedz czym się zajmujesz, kim jesteś?

Nazywam się Marek Jankowski, jestem przedsiębiorcą, byłem dziennikarzem przez spory kawał swojego życia, jestem podcasterem, wydaję czasopismo branżowe dotyczące zabawek i artykułów dla dzieci no i mieszkam w Wielkiej Brytanii od pięciu lat. To tak w największym skrócie. 

W największym skrócie to większość osób Ciebie kojarzy z podcastu Mała Wielka Firma, ale ku pewnie zdziwieniu i zaskoczeniu tych wszystkich osób, które Ciebie znają dzisiaj o podcastingu w ogóle nie będziemy mówić.

Czemu nie? Inne tematy też są ciekawe. 

Postanowiłem porozmawiać z Tobą kiedy usłyszałem w Twoim podcaście o tym jak mieszka Ci się w Anglii, a że jesteśmy w wakacje i postanowiłem wejść w taki temat „klient w różnych krajach”, postanowiłem, żebyśmy porozmawiali o tym jak się żyje w innym kraju w kontekście bycia klientem i odniesienia do tego jak to jest w Polsce. Ale zanim do tego dojdziemy muszę zadać Ci pytanie „czym ostatnio zachwycił Cię świat?”

 Jest taka obserwacja, którą mam między innymi w związku z podcastami dlatego, że mam dużo do czynienia z ludźmi, którzy myślą o nagrywaniu swojego podcastu, ale mają stres z tym związany. Że to trzeba wyjść do ludzi, trzeba się jakoś odsłonić. I trafiłem na taki cytat, który jest stary, bo autorką tych słów jest żona dawnego, dawnego prezydenta Stanów Zjednoczonych, Pani Eleonore Roosevelt. Ona powiedziała „nie przejmowałbyś się tak bardzo tym, co inni o Tobie myślą, gdybyś zdawał sobie sprawę z tego jak rzadko to robią”. Generalnie świat ma nas gdzieś, więc nie trzeba się za bardzo stresować, przejmować tym, jak inni nas postrzegają, bo rzeczywiście my nie zaprzątamy zbyt wiele ich uwagi, nieszczególnie się tym przejmują. To jest taki myślę bardzo trafny cytat zwłaszcza w dzisiejszych czasach, kiedy jest taka, nie wiem, czy presja dla wielu osób, tego, że jesteśmy gdzieś w mediach społecznościowych, inni na nas patrzą. Zwłaszcza, jeżeli zaczynamy coś robić publicznie, nagrywać podcast, pisać blog, czy robić wideo, czy otworzymy firmę, czy robimy prezentacje, konferencje to gdzieś do tych ludzi wychodzimy, oni nas oceniają, ale jak się okazuje to wcale nie jest tak, że oni jakoś bardzo zwracają na nas uwagę także ten cytat bardzo utkwił mi w pamięci, bardzo mi pasuje do różnych sytuacji. 

Zgadza się, ale tu masz rację. Jesteśmy przewrażliwieni, ale też mamy coś takiego, że my automatycznie czegoś oczekujemy od innych i wydaje nam się, że wszyscy dookoła nas oceniają. To jest troszeczkę jak spotykasz psychologa, nie? Od razu myślisz, że Ciebie analizuje, a on tak naprawdę ma Cię… no nie patrzy na to w ten sposób, chociaż pewnie i tacy są.

Czasem się mówi o zobaczeniu zawodowym, bo jeżeli Ty wchodzisz do jakiejś firmy i widzisz obsługę klienta to patrzysz na nią też inaczej, bo wiesz jak to działa od środka, znasz pewne mechanizmy i myślę, że czy psycholog czy jakiś specjalista, logopeda słucha jak ludzie mówią to też pewnie wyłapuje gdzieś te wady wymowy, które większość z nas jakieś tam ma, ale to nie jest tak, że on ocenia człowieka i postrzega go przez pryzmat tej jego konkretnej ułomności, czy wady. Po prostu to jest kolejna cecha tego człowieka. 

Ale mamy coś takiego, mam takie dwie rozmowy z Martą Jeż i z dr Tomaszem Piekotem. Pierwsza jest logopedą, drugi jest specjalistą od języka i autentycznie w momencie, kiedy z logopedą rozmawiam to zaczynam od razu próbować mówić ładnie itd., natomiast jak z Tomkiem rozmawiałem no to też zaczęły mi się przypominać wszystkie zasady języka polskiego i składnie. Na szczęście Tomek jest nowoczesnym, mam takie wrażenie, językoznawcą, zajmującym się upraszczaniem języka, który wręcz neguje w innym podcaście wszystkie te zasady, o których nas uczono w szkole podstawowej, że na przykład na początku zdania nie może być tego, czy tamtego. To taka ciekawostka. 

Dobrze, Marku, porozmawiajmy o kliencie w Anglii zarówno o kliencie, który tam mieszka od dziecka, ale również o takim kliencie, który przyjeżdża raz na jakiś czas na występy gościnne. I zacznijmy może od terytorium, bo Wielka Brytania, czy Wyspy, czy wręcz terytorium Królowej Elżbiety to spory teren, bardzo różnorodny i pewnie poza językiem, dialektem, tożsamością narodową łączy je też, czy dzieli wręcz kultura relacji tych marek z klientami. Jak Ty to w ogóle widzisz?

To jest też ciekawe, że Wielka Brytania z jednej strony jest jednym organizmem, jednym Państwem, ma jedną królową itd., a z drugiej strony rzeczywiście w ramach tej Wielkiej Brytanii… w ogóle Wielka Brytania to jest skomplikowane pojęcie. Wielka Brytania to jest de facto wyspa, na której mamy Anglię, Walię i Szkocję, ale jest jeszcze Irlandia Północna, która jest jeszcze na osobnej wyspie. Kraj oficjalnie to jest Zjednoczone Królestwo Wielkiej Brytanii i Irlandii Północnej. To już wprowadza pewien zamęt. Okazuje się, że z tą tożsamością narodową nawet jest różnie, bo całkiem niedawno był tutaj spis powszechny i w spisie powszechnym tak, jak w Polsce, możesz wskazać, że poczuwasz się do narodowości śląskiej to tak tutaj też było pytanie o narodowość. No i były opcje Brytyjska, Angielska, Szkocka, Walijska, Irlandzka i jaką sobie chcesz możesz sobie wybrać. Co ciekawe, jak zapytałem moją córkę, bo ona tutaj w zasadzie mieszka pół swojego życia, można powiedzieć i zapytałem ją do jakiej narodowości Ty się poczuwasz, z jaką się utożsamiasz? Ona powiedziała „polska i angielska”. A nie brytyjska? Nie, brytyjska nie. Z jednej strony tak jest, że jest to jeden kraj, ale jak popatrzysz na Mistrzostwa Europy to Anglia-Szkocja jest po prostu ostra walka.  

Takie derby. 

Tak, tak, tak. Tutaj wszyscy tak mówili, że to właśnie mecz derbowy. Z tymi tożsamościami narodowymi jest różnie i też z językiem jest różnie, bo niedawno całkiem oglądałem wideo na temat właśnie różnych akcentów brytyjskich, bo tez mnie to fascynuje jak bardzo różnorodny jest ten język tutaj. I człowiek, który prowadził to wideo, który jest wykładowcą i uczy ludzi o języku angielskim mówił coś takiego, że jeżeli słyszysz bardzo poprawny język angielski, takim, jakim mówi się w BBC na przykład, czyli to się oficjalnie nazywa RP, czyli Received Pronouciation to jest spora szansa, że osoba, która mówi z tym pięknym brytyjskim akcentem to wcale nie jest anglik dlatego, że Brytyjczycy mają różne naleciałości regionalne. Ja mieszkam w Sheffield, czyli na północy Anglii – ten język, którym mówi się tutaj, to jest zupełnie inny język, którym się mówi w okolicach Londynu, czy na południu. To jest bardzo różnorodny kraj i myślę, że, wracając już do Twojego pytania, trochę podobnie jest też z tą obsługą klienta, że ją trudno odnieść do Wielkiej Brytanii, czy nawet do samej Anglii jako całości, bo to jest duży i różnorodny kraj, który ma rozmaite podziały. Nawet do tego stopnia, że w ramach samej Anglii, mówiła mi znajoma, która mieszka w okolicach Liverpoolu, że ciągle tam są aktualne podziały jakieś sprzed setek lat, że tam była czerwona, biała róża, tam mi się coś majaczy z lekcji historii, ale ona mówi, że ciągle tam jest, że oni gdzie jednak patrzą w ten sposób, że to jest trochę inna, taka mniej przyjazna część ich własnego kraju. Więc jeżeli chodzi o te relacje, to takie rzeczy, które ja zauważyłem to pierwsza sprawa to nawet nie tylko, że marki wchodzą w relacje z klientami i tutaj jest jakiś element wspólny, ale klienci wchodzą w reakcje z markami. Powiem Ci, ze zauważyłem to kiedy skończył się lockdown w Anglii, były materiały w telewizji na ten temat, że na przykład stragany uliczne wracają i można będzie w nich kupować. Była przebitka, rozmowa dziennikarza z właścicielem takiego straganu, który zachwycony, ze tu będzie można znowu sprzedawać i ten straganiarz opowiadał o tym, że klienci byli do tego stopnia zachwyceni, ze te stragany wracają, ze jeden z klientów, który tutaj często u nich robił zakupi, kiedy to jeszcze było możliwe przyszedł ich przywitać z butelką wina, tak się cieszył i podarował temu straganiarzowi. Klienci widać też starają się utrzymywać dobre relacji z markami, jeżeli tak to możemy nazwać w tym przypadku i to też widać w takich codziennych sytuacjach, kiedy ludzie wsiadają do autobusu to dość często mówią kierowcy „dzień dobry” przy czym też zwróciła mi uwagę znajoma, która mieszka w Londynie, że w Sheffield może tak jeszcze jest, ale w Londynie, gdybyś spróbował powiedzieć kierowcy „dzień dobry”, to by na Ciebie spojrzał jak na jakiegoś dziwaka. No bo jednak Londyn to jest ogromne miasto i ono jest państwem w państwie. Tam się życie toczy trochę inaczej. Także myślę, że taka pierwsza obserwacja jest taka, że człowiek reprezentujący firmę jest ciągle człowiekiem i my ciągle jako klienci wchodzimy w relacje z tym konkretnym człowiekiem, a on wchodzi w relacje z nami i mimo, że reprezentuje firmę to on tez stara się tym człowiekiem pozostać, a nie tylko takim korporobotem. To jest coś takiego, co mi się rzuciło w oczy.  

Dwie rzeczy. Jedna to to, ze ja przynajmniej postrzegam, zresztą postrzegam podobnie Niemcy i Wielką Brytanię jeszcze bardziej, a Amerykanów to już w ogóle, jeśli chodzi o zdecydowanie większą otwartość na ludzi w stosunku do Polaków, do Polski. Ja jestem osobą raczej zamkniętą, natomiast dużo łatwiej mi się w Anglii poruszać, chociaż jestem jako taki zadeklarowany introwertyk i czuję się nie do końca dobrze, kiedy wszyscy są tacy „my friend”, ale mimo wszystko wydaje mi się to bardzo przyjemne. Drugie jeszcze pytanie czy właściwie taka uwaga do tej różnorodności, bo faktycznie pomiędzy Londynem, a Szkocją to jest przepaść taka, że ci ludzie nie są w stanie się dogadać. Ludzie, którzy mają wszystkie egzaminy i jadą z Polski z naprawdę dobrym angielskim do Szkocji z tego, co wiem nie wiedzą przez pierwsze dni o co w ogóle chodzi, o czym oni do nich mówią. I z drugiej strony wiem, że Wielka Brytania jako całość bardzo dużo procesów takich obsługowych, outsourcowała i następna rzecz, bardzo szybko ten outsourcing wracał do Wielkiej Brytanii, bo Anglicy nie byli w stanie tolerować Hindusa, który obsługiwał tym takim hinduskim, specyficznym angielskim, gdzie może on jest bardzo przyjazny i tak dalej, natomiast ta jakość tej obsługi była bardzo, bardzo niezadowalająca.

Spotkałem się z tym na przykład na stronach internetowych niektórych firm, które mają infolinię, gdzie jest napisane, że jest to infolinia w Wielkiej Brytanii. To jest taki wyróżnik na rynku i widać, że klienci tego chcą, skoro firma się tym chwali. Przy czym też z drugiej strony to jest tutaj bardzo duża różnorodność jeżeli chodzi o społeczeństwo. Ja kiedyś na stronie urzędu miejskiego w Sheffield widziałem taką informację, że dzieci w szkołach w Sheffield mówią 65 językami. Ci nauczyciele tutaj są przyzwyczajeni do tego, żeby pracować z dziećmi, które przychodzą do szkoły i nie mówią po angielsku. Ale to nie tylko jest kwestia nauczycieli, bo zobacz – jeżeli Ty jesteś dzieckiem w takiej szkole i masz kolegów, którzy dochodzą do klasy, do jednej, drugiej, bo to przecież nie tak, że wszyscy startują od pierwszej klasy, tylko przyjeżdżają tutaj dzieci w różnym wieku, kiedy od dziecka uczysz się komunikować z takimi osobami, które poznają angielski, które ten angielski mają jako nie pierwszy język, tylko drugi albo kolejny to uczysz się też i lepiej rozumieć taki język i uczysz się żyć z takimi osobami. To znaczy przestaje to być dla Ciebie jakieś dziwne, bo po prostu przechodzisz przez to w naturalny sposób już od dziecka. Także myślę, że ta kwestia tego, że klienci wolą rozmawiać z angielskim konsultantem, bo to oczywiście jest kwestia tego, że lepiej go rozumieją zwłaszcza przez telefon, bo wiadomo, że zrozumienie przez telefon jest najtrudniejsze, bo nie widzimy rozmówcy, nie widzimy jego ust. Z drugiej strony myślę, że to jest kwestia być może tych osób takich, które są może trochę starszego pokolenia, może trochę ludzi gorzej wykształconych, tych, którzy nie mieli zbyt wiele kontaktu z innymi ludźmi wchodzącymi w ten język od początku. Chociaż trudno nie mieć kontaktu, bo do takiego Ubera wsiądziesz to wiadomo, że są to kierowcy pochodzenia niebrytyjskiego, tylko przyjezdni w różnych, przeróżnych firmach to też pracownikami bardzo często są imigranci, czy dzieci imigrantów, które przyjechały też nie jako niemowlęta, tylko trochę później. Także ten język tu jest bardzo, bardzo różnorodny i nie ma się co stresować tym, że mówimy z takim akcentem jakim mówimy, bo tu każdy mówi innym akcentem, taka jest prawda. 

A jeszcze dopytam o taką jedną rzecz – czy nie ma czegoś takiego jak taka duma z korony, to znaczy ten język… Ja na przykład zauważyłem coś takiego, że wszystko, co powstaje w Wielkiej Brytanii, no może nie wszystko, ale są takie zapędy imperialne, że coś musi być od razu globalne, najlepsze, nasze itd., jest taki standard CCA, to jest Brytyjskie Stowarzyszenie Contact Center i stworzyli taki standard właśnie global CCA. On z tą globalnością niewiele ma wspólnego, bo głównie obowiązuje w Wielkiej Brytanii, ale jest od razu, że on jest globalny, tak? W Polsce jedna firma ma ten certyfikat, bo obsługuje właśnie między innymi Wielką Brytanię.

Jest na pewno taka duma z brytyjskości i nawet z tych tam Anglia, Walia, Szkocja itd., z tych pojedynczych krajów też, ale z tej Wielkiej Brytanii również. Jak kupujesz jajka to mają napisane, że niesione w Wielkiej Brytanii. Mleko oczywiście od brytyjskich krów, bo one są najlepsze. Jest wiele takich elementów dumy z tej takiej narodowej tożsamości. 

Marku, powiedz co zachwyca Cię w ogóle w obsłudze klienta, z którą się stykasz? Bo to jest trochę tak, że jak jesteśmy to mamy takie rzeczy, które robią na nas wrażenie, takie może nie tyle od razu wow, ale to jest naprawdę fajne. Albo tak powinno być. 

Jest parę takich rzeczy i powiem Ci jak ja się tutaj przeprowadziłem to oczywiście wyłapywałem, bo to jest normalne, przenosimy się z innego kraju. 

O te doświadczenia najbardziej mi chodzi, bo potem się to staje normalne. 

Tak, zwracamy uwagę na różnice i na przykład pamiętam jak niedługo po przyjeździe, to była Liga Mistrzów, ja jeszcze miałem niepodpięty Internet w domu, telewizję, no nie miałem nic takiego, więc na mecz Ligi Mistrzów poszedłem do pubu. I w tym pubie mieli przeróżne gatunki piwa, których nie znałem, no bo są jakieś lokalne piwa i tak pytam tego barmana co on by mi doradził, a on mówi „no to spróbuj”. I zaczyna mi nalewać i nalewa mi ćwierć, 20% szklanki jednego piwa, drugiego, trzeciego… 

Można byłoby się napić.

Tak i w zasadzie mógłbym na tej degustacji spokojnie poprzestać i byłoby dobrze, ale pomyślałem sobie „kurczę, rzeczywiście czy to nie lepsze dać klientowi spróbować, niż zgadywać, co jemu może smakować?”. To była taka pierwsza obserwacja. Podobną obserwację też taką bardzo pozytywną miałem kiedy poszedłem się zarejestrować do ubezpieczenia społecznego, no bo każdy, kto tutaj mieszka, żeby zarejestrować się do lekarza potrzebuje mieć numer ubezpieczenia społecznego. Ten numer się wyrabia w takim Jobcentre Plus – to taki odpowiednik urzędu pracy. Tam się trzeba zarejestrować przez telefon i umawiasz się, oni Ci dają termin spotkania, przychodzisz i urzędnik Cię rejestruje. Przychodzę, ochroniarz najpierw mnie kieruje do poczekalni, więc siedzę w tej poczekalni, oddaję mu paszport, urzędnik tam bierze te dokumenty, przetwarza i wychodzi Pani i mówi „Marek”. No więc ja tam się zgłosiłem, wzięła mnie ze sobą i miałem do wypełnienia formularz, w którym tam było wiele różnych rzeczy, ale ten formularz wypełniała ona, nie ja. A w ogóle zwracała się do mnie „love”, co było dla mnie szokiem, że urzędniczka może mówić do petenta kochanie. Oczywiście tego się tak nie tłumaczy, ale mówiła do mnie „love” i wypełniała ten formularz za mnie, więc z jednej strony oczywiście był to wiadomo, że zwłaszcza dla obcokrajowca jest to mniejszy stres, bo w Polsce wypełnianie dokumentów to jest stres, bo zawsze się gdzieś walniesz, a co dopiero za granicą. Ona zdjęła mi to z głowy, zadawała mi pytania, jeżeli było coś do doprecyzowania, to dopytywała, wypełniła ten formularz i sprawa była załatwiona, także to też takie bardzo miłe podejście. No w ogóle tutaj to jest dość wiadoma sprawa, że w tej kulturze anglosaskiej dużo częściej ludzie zwracają się do siebie po imieniu i niezależnie od wieku, ale też zaskoczyło mnie to, kiedy poszedłem do optyka, robiłem już któreś kolejne okulary, jak tam przyszedłem drugi raz po odbiór moich pierwszych okularów to oni mnie pamiętali. Inna sprawa, nie musieli mnie pamiętać, bo wiedzieli, że mam okulary do odbioru. To nie jest tak, ze musza pamiętać 100% swoich klientów w danym momencie. Ale ja wszedłem, a oni „Hello, Marek” i są trzy pracownice. Jedna jest nowa, więc te dwie mówią do mnie po imieniu, bo mnie kojarzą, ta trzecia jest nowa i mówi „a my się chyba jeszcze nie znamy” i się przedstawiła i być może jak przyjdę następny raz to już mnie będzie kojarzyć. O jednej rzeczy Ci jeszcze powiem, bo to było niesamowicie miłe i zaskakujące. Kiedyś przylecieliśmy tutaj z Wrocławia samolotem. To był jeden z pierwszych lotów w tę stronę. Na początku kiedy tu mieszkaliśmy jeszcze nie do końca mieliśmy opanowany ten dojazd z lotniska do domu i jechaliśmy w taki sposób, że z lotniska był autobus do dworca w Doncaster, z dworca w Doncaster jechaliśmy pociągiem do Sheffield i już z dworca to już spacer. I pamiętam, że te loty były bardzo bardzo późno, my jakoś wylatywaliśmy planowo o 21:30 z Wrocławia, ale ten lot był bardzo dużo opóźniony, także przyjechaliśmy naprawdę jeszcze z dzieckiem wtedy, które miało 7 lat, także też zmęczony. Przylatujemy, wsiadamy do autobusu z lotniska, który kursował też co pół godziny, więc trzeba było na niego poczekać no i gdzieś tam prawdopodobnie koło północy byliśmy na tym dworcu w Doncaster. No i wsiadamy do pociągu w zależności jakie połączenie, powiedzmy 25 minut tym pociągiem się jedzie. I jedziemy w tym pociągu wymęczeni po tym czekaniu na samolot, już po tym locie jedziemy tacy zdechnięci, przychodzi konduktorka, sprawdza bilety, bierze te bilety, odhacza każdemu, przechodzi dalej i poszła. Ja tak wziąłem te bilety, które ona tam skreśliła długopisem, patrzę na te bilety, a ona tam narysowała uśmiechnięte buźki i myślę sobie „boże, jakie to jest fajne”. Mogła ptaszka postawić po prostu zwykłego, zrobić kreskę, a jej się chciało narysować uśmiechnięte buźki, bo widziała, że jesteśmy naprawdę padnięci. Także to są takie drobne rzeczy, które pokazują właśnie, że z jednej strony, że to jest człowiek, bo tego nie ma w żadnych standardach korporacyjnych, że jak zobaczysz zmęczonego klienta o północy to mu narysuj buźkę, tylko tym ludziom się chce wyjść naprzeciw drugiemu człowiekowi i powiem Ci mnie, jako introwertyka też czasami może męczyć kiedy ktoś do mnie zagaduje, bo oni tez tak lubią zagadywać czasami, ale z drugiej strony są takie sytuacje, w których to jest niesamowicie też przydatne i nie raz widziałem coś takiego, że raz widziałem Panią, która potknęła się na schodach ruchomych i od razu ludzie przybiegli pomóc zapytać czy trzeba wezwać pomoc. Widziałem człowieka, który zemdlał w parku i ludzie natychmiast podbiegli do niego czy jakoś on potrzebuje pomocy. Ma to swoje dobre strony, że jednak nawet, jeżeli ktoś jest mocnym introwertykiem, że ci ludzie zwracają uwagę na to co się z Tobą dzieje, bo to czasami może Ci ratować życie. 

Wiesz co, jeśli chodzi o kolej, czy o pociągi, o takie kolejki podmiejskie na przykład to tez mam takie bardzo podobne doświadczenie – w zeszłym roku jeszcze przed pandemią udało mi się w styczniu być w Londynie i dojeżdżałem z obrzeży Londynu do centrum i pierwsza sprawa, to na takiej małej stacyjce, w miarę nowoczesnej, stoi pianino, do którego ktoś sobie przysiada i coś gra. Takie zdezelowane, ale na tyle dobrze gra, że to naprawdę było takie bardzo sympatyczne, a po drugie to już nie człowiek, aczkolwiek jeśli chodzi o taką czystość w samych tych pociągach i komunikacje wewnętrzną, różnego rodzaju komunikaty typu witamy, cieszymy się, że jesteś, ze jedziesz z nami, że już niedługo dojedziemy itd., nie takie oficjalne, jak to u nas się spotyka, chociaż muszę powiedzieć, że kiedy przyjechałem i jechałem chyba kolejką mazowiecką to zaczęło się tam pojawiać również taki już bardziej ludzkie, bardzo fajne komunikaty. Natomiast byłem zachwycony tym w jaki sposób ten pociąg ze mną się komunikował. Ja znam oczywiście case’y jak oni dochodzili do tego, w jaki sposób oni w ogóle optymalizowali sprzątanie, jak angażowali ludzi do tego, żeby sprzątali odpowiednio w ogóle dworce, żeby mieli motywację do tego, żeby wykonywać tego typu prace. Naprawdę tego typu projekty niesamowite się dzieją.

No jeżeli chodzi o te pianina to powiem Ci, że na niejednym dworcu się spotyka rzeczywiście, dość często, na przykład w Londynie jest duży, piękny dworzec St Pancras, gdzie też tam bardzo często ktoś gra i też to widziałem na paru dworcach. Te pociągi tutaj jak ja jechałem pierwszy raz to byłem zaskoczony, ale tu są bardzo różne pociągi. Na tych liniach podmiejskich, mniej prestiżowych te pociągi są rzeczywiście stare. One są utrzymane, że ciągle jeżdżą, ale widać, że one już swoje przeszły. Co ciekawe, uśmiechnąłem się jak mówiłeś o tym jak pociąg się z Tobą komunikuje, bo nawet w wagonach jest taka naklejka „jestem wagonem nr…, jak się dziś miewam. Możesz zgłosić, jeżeli coś tam w wagonie jest nie tak”. W toaletach, w pociągach to też nie we wszystkich, ale w toalecie się zdarza, że podnosisz klapę, a tam jest naklejka, że nie wrzucać. No i tam oczywiście ręczników papierowych, podpasek, starych telefonów, złamanych serc i tym podobnych rzeczy. Także to jest tez kwestia brytyjskiego poczucia humoru. Jeżeli mają okazję zażartować to z tego korzystają. Mają dystans do siebie, tutaj nawet w sklepach, co mnie też zachwyciło, nie możesz kupić alkoholu jeżeli nie masz 18 lat. Ale ciężko ocenić, czy ktoś ma 18, czy ma trochę więcej. Więc w sklepach jest taka informacja, że „if you’re lucky enough…”, jeżeli jesteś takim szczęściarzem, że wyglądasz na mniej niż 25 lat, to sprzedawca może Cię poprosić o pokazanie dokumentu tożsamości przy zakupie alkoholu. Dokument tożsamości to też… tu nie ma dowodów osobistych, to tez jest ciekawostka, że tu dokumentem potwierdzającym miejsce Twojego zamieszkania, jeżeli chcesz wynająć samochód i oni potrzebują Twoje miejsce zamieszkania to jest rachunek za prąd na przykład albo rachunek za wodę. No bo dowodu nie ma, a paszportu nikt w kraju ze sobą nie nosi. 

Ok, czyli w ogóle nie ma czegoś takiego jak nasze ID card?

Nie. Nie ma czegoś takiego, ja tutaj jako mieszkaniec nie mam obywatelstwa brytyjskiego, więc nie mogę wybierać parlamentu, ale głosuję w wyborach lokalnych i kiedy idę do wyborów to… 

Rachunek za prąd.

Nie. Dopisałem się do spisu wyborców jeden raz i to zrobiłem, o ile pamiętam, przez Internet, to było dość dawno temu. I jak ja przychodzę do wyborów to jestem w spisie wyborców. Ja podaję swój adres, oni mnie znajdują na liście i nie potrzebuję żadnego dokumentu, który potwierdza moje imię i nazwisko. Czasami jeżeli potrzebne jest imię i nazwisko to takim dokumentem a’la jest tez karta płatnicza jakakolwiek, bo tam jest Twoje imię i nazwisko. 

U nas następuje weryfikacja, że Ty to Ty. Nawet jeżeli czy masz 18 lat to generalnie ok, bo mogę pokazać czyjąś kartę, czy cokolwiek. Chciałem Cię zapytać o kolejne pytanie, które mam na mojej liście. Cechy charakterystyczne i tu płynnie bardzo w to weszliśmy. Czy cechą charakterystyczną czy to świadczy o zaufaniu tego systemu do klienta do człowieka?

Tak, tutaj jest taka zasada, o której usłyszałem bardzo wcześnie i tu się potwierdza na każdym kroku i tez rozmawiałem z Anglikami i potwierdzali, że to tak działa, ze tutaj na dzień dobry masz kredyt zaufania. I dopóki Ty tego zaufania nie zawiedziesz, jest super. Rzeczywiście w wielu miejscach nie ma jakiejś szczególnej weryfikacji, nikt Cię nie kontroluje itd., ale jeżeli zawiedziesz to zaufanie, jeżeli przyłapią Cię na tym, że kłamiesz to masz przerąbane, to już będą Cię sprawdzać na każdym kroku. Także  tak to działa i po prostu opłaca się być uczciwym, to bardzo myślę rozsądne. To taka jedna rzecz, którą na pewno zauważyłem, to zwracanie się „love”. To jest podobno regionalne tutaj w Sheffield. To nie tylko ta urzędniczka, ale w wielu sklepach też obsługa, zwłaszcza kobiety, tak się zwracają do klientów. Coś, co też bardzo zwróciło naszą uwagę po przyjeździe to było tak, ze zanim się tu przeprowadziliśmy to przyjechaliśmy sobie na wycieczkę, objechaliśmy sobie parę miast i wszędzie powtarzał się jeden motyw, który był bardzo miły dla nas jako ludzi z kilkuletnim dzieckiem wtedy – w każdej knajpie, czy to była pizzeria, czy Pizza Hut, czy pizzeria no name, czy to był jakiś pub, gdzie podawali jakieś lunche, czy cokolwiek, w każdym lokalu, jak wchodziliśmy z dzieckiem, to dziecko dostawało jakieś zajęcie. Przeważnie to była jakaś kolorowanka i kredki, czasami obsługa miała jakieś baloniki, różne takie rzeczy, ale zawsze było tak, że dziecko miało się czym zająć i zawsze było też menu dla dzieci, więc to jest myślę też coś, co nie tylko w Wielkiej Brytanii, w wielu miejscach się stosuje, ale tutaj po raz pierwszy zauważyłem to w takim natężeniu, że to naprawdę było wszędzie i mało tego – te kredki, dzisiaj to by pewnie było obowiązkowe, bo pandemia itd., kwestie higieniczne, ale najczęściej było tak, że te kredki, które dziecko dostawało to nie było tak, że dostajesz kubeczek, gdzie jest 7 połamanych kredek, z czego 4 czarne, bo pozostałe gdzieś się rozeszły, tylko dziecko dostawało dużą, ładną kolorowankę taką w sensie kartę jedną, ale dużą taką A3 i pudełko kredek. I to pudełko kredek porysuje, porysuje, może zabrać do domu i rysować dalej. Więc to też zwróciło moją uwagę. 

Ja myślę, ze tam jest dosyć charakterystyczna, ale z polskiego punktu widzenia, dla krajów zachodnich komunikacja marketingowa. Widzę to i w Niemczech i Wielkiej Brytanii, czy w Austrii, że ta komunikacja jest bardziej przyjazna. Nawet na ulicach jeżeli jest remont to są jakieś takie śmieszne rysunki, tutaj przepraszamy, ale budujemy, mamy nadzieję, że Ci nie spadnie coś na głowę itd. I jest ta komunikacja taka, że wiadomo, ze jest coś uciążliwe, ale jednak potrafią tym się bawić. U nas powolutku te rzeczy się zaczynają, ale jeszcze ciężko nam, ciężko nam z tym przejść. Natomiast taka komunikacja też w sklepach, że mam wrażenie, że jest taka bardziej na luzie i bardziej kolorowa, taka też nie do końca wymuszona, też tak patrzę na reklamy, że reklamy wydaje mi się, że więcej pokazują ludzi, ale takich prawdziwych.

Ojej, trafiłeś po prostu w moją ulubioną reklamę, którą ostatnio pokazują w telewizji. Jest taka reklama, że siedzi gość u fryzjera i ten gość ogólnie nie za bardzo ma tam co strzyc bo ma taki meszek na głowie no i fryzjer tak bierze nożyczki z jednej strony, z drugiej, no może nie, i w końcu ten fryzjer nie wie co zrobić, sięga do szuflady, wyjmuje taką żel do włosów, czy pastę, bierze tę pastę, nakłada na palce, rozciera i tak delikatnie, dosłownie trzy razy ustawia temu człowiekowi na górze włosy tak, żeby były ułożone. A ten tak patrzy… „majestic”. I jest hasło – if you got hair, care. Jeżeli masz włosy, to o nie dbaj. To jest to, że to nie jest jakiś model, który tam przed lustrem sobie te włosy układa. To jest taki typowy po prostu gość z ulicy, typowy obywatel, jest to zabawna sytuacja. Zresztą a propos tego pokazywania ludzi to nie dotyczy tylko reklam dlatego, że jest znana rzecz dotycząca Borisa Johnsona, który głównie tam się śmieją z niego, że wygląda strach na wróble, że zawsze rozczochrany. No więc jest to już oficjalnie wiadomo, bo tam producenci telewizyjni na ten temat też mówili, że on przed wejściem na antenę to on się wcześniej czochra celowo. Żeby wyglądać na bardziej takiego przyjaznego, bardzo ludzkiego. I pokazywali, i to było niesamowite, akcja taka, która przejdzie na pewno do podręczników marketingu politycznego jak rozwiązywać kryzysy. Była taka sytuacja, że Boris Johnson kiedyś, bo on był felietonistą w gazecie i napisał o kobietach noszących burki muzułmańskie, że one wyglądają jak skrzynki pocztowe . No bo skrzynki pocztowe w Wielkiej Brytanii to jest taki słupek, który ma taki otwór na listy. To oczywiście wywołało oburzenie i dziennikarze pojechali pod jego dom, żeby on się wypowiedział, się skomentował, żeby go jakoś przeprosił itd. No i sytuacja była taka, że dziennikarze stali przed tym jego domem, stali, stali i stali, on nie wychodził i tam było zimno, w końcu on wyszedł. Ale tak wychodzi, ma na sobie fartuch kuchenny, oczywiście jest rozczochrany, niesie tacę, na tej tacy niesie herbatę i to wiesz, jak w typowym domu – każdy kubek inny, gorąca herbata dymiąca i dziennikarze „ooo, bo tutaj chcieliśmy zapytać itd., prosić o komentarz”. A on mówi „nie, ale słuchajcie, ja tu jestem z misją ratunkową, widzę, że stoicie i marzniecie, ja Wam przyniosłem gorącą herbatę”. I oni zaczęli się śmiać, on właśnie dzięki temu, że był w tym fartuchu kuchennym, jakiejś bluzie rozciągniętej to wyglądał jak typowy Anglik, który sobie tam w domu siedzi i niespecjalnie przejmuje się tym jak wygląda i odwrócił te sytuację na własną korzyść. W serwisach informacyjnych pokazywali jak to Boris przyszedł z misją ratunkową, bo to było zabawne i on można powiedzieć zszedł na poziom zwykłego człowieka. 

I odwrócił zupełnie sytuację.

To są takie elementy, które tutaj rzeczywiście są charakterystyczne dla Brytyjczyków, że oni się niespecjalnie przejmują, pamiętam sytuację jak odwoziliśmy córkę do szkoły zimą, przyjeżdżają rodzice, wysiadają z samochodów w klapkach i piżamie no i odprowadzają to dziecko pod drzwi, wsiadają do samochodu i wracają.  

Ale to fakt, że w Wielkiej Brytanii jest to charakterystyczne i tych Anglików widać w Polsce, którzy w piżamie i klapkach schodzą do sklepu, żeby kupić coś, czym zadziwiają.

Jedną rzecz chciałem dopowiedzieć, bo mówiłem dużo o takich pozytywnych wrażeniach. Jedna rzecz, którą odebrałem negatywnie po przeprowadzce to wspominając o tych pubach i kolorowankach dla dzieci to tutaj po prostu w tych wszystkich pubach stoliki się kleją. Teraz to wygląda trochę inaczej, bo one są dezynfekowane, więc rzeczywiście są czyste, ale w porównaniu do polskich lokali, gdzie jednak się o nie dba no to tutaj te stoliki były ciągle wiesz… po kliencie ktoś tam je po prostu przetarł raz jakąś szmatką, nawet nie wiem, czy wilgotną, więc one się kleiły, ale to akurat w Polsce mamy być może to szczęście, że jesteśmy dosyć wymagający i roszczeniowi i myślę, że te firmy i Anglicy się nie skarżą. Widziałem taki program telewizyjny niesamowity, gdzie grupa chyba pięciorga imigrantów z różnych krajów obserwowała różne zachowania Anglików i robiła różne eksperymenty typu czy ta opinia obiegowa, czy ten stereotyp się potwierdzi, czy nie. I jest taka opinia, że Anglicy się nie skarżą. Oni zrobili taką sytuację, że postawili stragan, gdzie sprzedawali kawę i sprzedawali tę kawę, starali się, żeby ta kawa była jak najmniej dopasowana do klienta jak się da. Czyli jeżeli przychodził klient i prosił o kawę czarną bez cukru, to dostawał z mlekiem bardzo słodką. I ci klienci rzeczywiście zdarzało się, że ktoś widzi, że ten sprzedawca mu sypie cukru „ja prosiłem bez cukr… aaaa dobra, ok”. I szedł z tą kawą i szedł sobie z nią dalej. Czy ją wypił, czy nie to nie wiem, ale faktycznie tutaj mam wrażenie, że bardzo często oni się nie skarżą poza sytuacjami, kiedy naprawdę, bo są też takie jednostki, że w każdym kraju, które są wybuchowe no i zdarza się, że ktoś czasami zrobi awanturę, ale to jest bardzo rzadkie. 

Chciałbym jeszcze wrócić do sektora publicznego, czyli do urzędów, to już mówiłeś właśnie o tej pomocności pani, która wypełniała formularze oraz do służby zdrowia, bo pamiętam, że w Twoim podcaście wspominałeś o pewnym zaskoczeniu czy pewnych doświadczeniach w tym zakresie. 

Tak, tutaj służba zdrowia jest tak postrzegana, jak poczytasz sobie polskie fora jak działa służba zdrowia w Anglii to ona jest postrzegana tak, że tutaj przyjdziesz, lekarz Cię wysłucha, zada Ci pytania jak tam się czujesz itd., po czym każe Ci brać paracetamol. I na tym polega wizyta. Ja na szczęście nie miałem zbyt wielu sytuacji takich, że musiałbym iść do lekarza, ale tam na początku gdzieś raz córka była przeziębiona itd. Po pierwsze ci lekarze są bardzo nastawieni na człowieka. Oni bardzo rozmawiają, wyjaśniają i co ciekawe, jak się okazało, że córka potrzebuje brać jakiś lek to ten lek dostaliśmy za darmo. Lekarz wystawił receptę i lekarstwo było do odbioru w aptece bez płacenia w ramach ubezpieczenia, tego w ramach takiego publicznego. Ale ostatnio miałem okazję do kontaktów z racji szczepień na CoVID i powiem Ci byłem pod wrażeniem tego jak to było świetnie zorganizowane, bo tam rzeczywiście przychodzisz, rejestrujesz się, prowadzą Cię, nie sposób zrobić coś nie tak i wszystko było bardzo, bardzo dobrze urządzone, umawiasz się na godzinę i rzeczywiście to jest ta godzina, wszystko ok. Ale też kiedy już wchodzi się na to stanowisko szczepień, bo to było w takiej wielkiej hali, gdzie tam były tak jak stoiska targowe takie małe przegrody ustawione i tam były dwie osoby – była rejestratorka i była pielęgniarka. Rejestratorka najpierw tam wypytuje, sprawdza dane, czy wszystko się zgadza i ona też zaczęła, bo akurat czekaliśmy chwilę na pielęgniarkę, bo ona być może miała jakąś przerwę lub obsługuje kilka stanowisk, nie wiem. W każdym razie mieliśmy z tą rejestratorką chwilę przerwy, więc ona też prowadziła konwersacje i pyta czy ja kiedyś byłem tutaj w tej hali, bo to taka duża hala, gdzie tam różne koncerty się odbywają itd. no i tam zaczęliśmy rozmawiać co to w tej hali się dzieje. Ja mówię, że tu niedaleko byłem w parku linowym, a ona, że ooo, nawet nie wiedziałam, że jest. I tam sobie rozmawiamy. Przyszła pielęgniarka i pielęgniarka miała do wygłoszenia pewne regułki, bo są informacje, które trzeba pacjentowi przekazać i ona mi tam mówi, że tutaj tam pełna odporność po dwóch tygodniach cośtam cośtam i w pewnym momencie tak się uśmiecha i mówi, że ona wie, że to może nie jest specjalnie ciekawe, ale ona musi dopowiedzieć, więc powie. Znowu taki ludzki element i to wszystko jest w takiej spokojnej atmosferze bez poganiania, bez takiego ciśnienia, w ogóle bez cienia zmęczenia. To też było niesamowite dla mnie, że te wszystkie osoby w całym tym procesie i przy pierwszej i przy drugiej dawce one pracowały tak, jakbym ja był dla nich tego dnia w ogóle najważniejszym człowiekiem do zaszczepienia. I to było tez takie niesamowicie miłe. Także tutaj te kontakty nieliczne z systemem opieki zdrowotnej jakie miałem rzeczywiście były bardzo miłe i też jeszcze jedna rzecz a propos takich publicznych placówek to jest szkoła. Publiczna szkoła podstawowa. Teraz moja córka chodzi do innej szkoły, ale jak jeszcze była w podstawówce to też było dla mnie niesamowite, że tam w szkołach w Anglii jest tak, że nie prowadzi się dziecka do szatni, czy do klasy, tylko dzieci zbierają się na podwórku, ustawiają się w klasach, wychodzi nauczyciel i zabiera te dzieci do środka. Chyba, że jest ulewa, wtedy wchodzą od razu do szkoły i już tam je nauczyciele przechwytują w środku. I każdego dnia przy wejściu do szkoły, przy bramie do szkoły jest brama do szkoły, taki dziedziniec, a wejście do szkoły , ten dziedziniec drugi, gdzie ustawiają się dzieci jest z tyłu. I każdego dnia, kiedy przekraczaliśmy bramę szkoły, stał dyrektor, stała pedagog szkolna – w ogóle dyrektor jest od chwalenia, a pedagog jest od upominania. Oni tam obydwoje stali, jak padało to stali pod parasolami i witali te dzieci i rodziców i witali je bardzo często imionami „cześć, Harrison, cześć, Karolina, cześć, Mikołaj” itd. I co było też dla mnie niesamowite, te dzieciaki nie raz widziałem, biegły do tego dyrektora czy do tej pedagożki szkolnej, żeby się przytulić. Wiesz, jak do wujka, czy do cioci i to też takie dosyć niezwykłe, bo nie widziałem w Polsce szkoły, żeby dyrektor wychodził codziennie witać dzieci przed wejściem. Nie twierdzę, że takich szkół nie ma… 

Miałem takie szczęście, ale to byłą szkoła społeczna, gdzie tych dzieci było mało, była relatywnie niewielka. Tam było tak, że faktycznie Pan woźny, czy ktoś, kto siedział w takiej recepcji faktycznie znał wszystkie dzieci i nawet jak moja mama przychodziła to on doskonale wiedział po kogo tu Marysia jest tu, a Krzysiu jest tu. I faktycznie to była szkoła, gdzie w klasie było maksymalnie 16 dzieci statutowo, po prostu nie mogło być więcej, a nim oni dochodzili do końca edukacji to tam ich było dziewięcioro, czy jeszcze mniej.

Tutaj w całej szkole było 450 dzieci. 

Jeżeli jesteśmy przy szkołach, zaczynam się też zastanawiać, czy nie jest też charakterystyczną cechą pewnej relacji, mówię tu o relacji marki, czy marek, czy instytucji w ogóle z klientami typu mieszkańcami, bo to też klient, że tam są pewne zasady. I na przykład nie wie, jak u Ciebie, ze w szkołach jest pewien dress code, tam są mundurki, które eliminują bardzo wiele ewentualnych problemów i być może też ten dyrektor na wejściu jest też takim troszeczkę barierą czy weryfikacją, czy faktycznie dzieci, bo faktycznie dzieci jedyną rzeczą, którą mogą ewentualnie się wyróżnić są buty.

Nawet nie.  

W każdym razie mundurki są, nie można nosić zegarków, na pewno telefonów komórkowych nie można nosić  itd. Więc tu jest bardzo dużo takich tego typu ograniczeń z jednej strony, ale wydaje mi się, że to jest taka fajna profilaktyka zapobiegania różnym nadużyciom, pewnej dyskryminacji być może, czy pokazywania pewnych różnic i tak dalej, czyli od razu wymuszamy troszeczkę tolerancję dla siebie. 

To jest tak, ze rzeczywiście są w szkołach mundurki. Jeżeli chodzi o buty to są wytyczne, że te buty mają być czarne. W podstawówce jest trochę większe pole manewru, w tym gimnazjum buty mają być czarne po prostu. Stroje na WF to też są stroje szkolne i też każdy ma taki sam strój. Są takie dni, jest kilka takich okazji w ciągu roku, kiedy dzieci przychodzą bez mundurków. To jest też genialna sprawa. Odwołam się do podstawówki, bo tam to najbardziej fajnie wygląda. W podstawówce takich okazji jest prawdopodobnie trochę więcej dlatego, że tam świętuje się na przykład międzynarodowy dzień książki i to jest okazja do tego, żeby dzieciaki przyszły bez mundurków, ale przychodzą przebrane w swoje ulubionych bohaterów książek. Są różne takie akcje charytatywne, kiedy też na przykład jest dzień francuski, przebieramy się w kolory flagi francuskiej. Albo jest jakiś tam zbiórka pieniędzy na szpital dziecięcy i wszyscy ubieramy coś żółtego. Także są takie akcje a propos tego przebierania, bo to jest genialne i to też pokazuje znowu ten dystans Anglików do siebie, ale też to takie poczucie humoru i chęć zabawy i w ogóle inne relacje między nauczycielami, a uczniami. To jest to – ach, tyle rzeczy mi się ciśnie do głowy. A propos przebieranek, był taki dzień w podstawówce, że dzieciaki przebierały się za zwierzęta. Już nie pamiętam z jakiej okazji, ale każdy przychodził ubrany jako zwierzę. I idziemy na ten dziedziniec, gdzie dzieci się zbierają no i tam oczywiście jakieś tygryski, niedźwiadki itd. Wychodzi dyrektor, bo akurat tego dnia nie stał z przodu szkoły, tylko z tyłu tam, gdzie właśnie dzieci się zbierały. Wychodzi dyrektor przebrany za zebrę. I nauczyciele są poprzebierani i tutaj też bardzo często kiedy są jakieś takie okazje, idą święta, że tam ludzie się też przebierają w różne kostiumy no to na przykład kierowcy w autobusach czy motorniczy w tramwaju czy Pani w sklepie, czy Pan w sklepie, oni są też poprzebierani. Albo jest Halloween, to przecież też jest okazja do przebieranek. Więc to jest z jednej strony takie nie zatarcie różnic między nauczycielami, a uczniami, ale pokazanie, że my wszyscy się bawimy, my wszyscy w tym jesteśmy. Pamiętam, że kiedyś córka miała taką lekcję historii w podstawówce, uczyli się o epoce wiktoriańskiej i przyjechała Pani, która przywiozła dla całej klasy stroje, kostiumy. Oni się poprzebierali w kostiumy jak to wtedy dzieci były ubrane, dostali tabliczki, na których pisali tak, jak wtedy dzieci pisały, ale nauczycielka też była przebrana w strój z epoki. I to wtedy robi klimat. Ale z drugiej strony jest coś takiego, że na przykład moja córka nie wiedziała jak jej wychowawca ma na imię. Dlatego, że tutaj jak nauczyciele się przedstawiają, to przedstawiają się mrs lub mr i nazwisko. Dzieci znają pierwsza literę tego imienia, bo tam w różnych kontekstach się pojawia, ale mogą nawet nie wiedzieć jak ich nauczyciel ma na imię. Co też powoduje, że od razu wiesz, że nauczyciela się traktuje z szacunkiem i nie mówisz do niego po imieniu tak, jak na przykład do cioci, tylko to jest nauczyciel. 

Wiesz co, a propos pewnych zasad i pewnej profilaktyki. Jesteś przedsiębiorcą. Mam nadzieję, że nie miałeś tego typu problemów. Ja słyszałem jedynie, że na przykład tamtejsze urzędy skarbowe mają zasadę, kiedy spóźniasz się z płaceniem podatku itp. To nie dostajesz wezwania do zapłaty, czy tam upomnienia jak w Polsce, tylko dzwoni do Ciebie pani i pyta czy coś się stało, czy jest jakiś problem, czy możemy jakoś pomóc?

Nie miałem takiej sytuacji. Miałem raz sytuację, że z powodu błędu biura rachunkowego miałem jakąś niedopłatę podatku i dostałem informację, ze mam zapłacić 200 funtów, bo mam niedopłatę. Co jest ciekawe, tutaj tak jak w Polsce składa się PIT co roku to tutaj składa się self assesment. Na złożenie tego self assessment jest bardzo dużo czasu. Rok podatkowy zaczyna się 5 kwietnia, czyli kończy się 4 kwietnia następnego roku. Jak się skończy 4 kwietnia to mam jeszcze 8 czy 9 miesięcy czasu na złożenie zeznania podatkowego. I taka informacja o tym, że ja powinienem złożyć to zeznanie przychodzi zaraz jak się skończy rok podatkowy, więc każdy wie, że ma się rozliczyć, ale mimo to każdy dostaje pocztą informację „złóż swoje zeznanie podatkowe”. Tutaj nie ma abonamentu, nazywa się to TV license, taka opłata, która idzie między innymi na BBC i jak kupujesz dom, czy wynajmujesz dom, wprowadzasz się do domu to dostajesz listę, nie wiem skąd mają te dane, ale wiedzą, że ktoś się wprowadził pod dany adres, dostajesz list, w którym jest napisane, że 98% Brytyjczyków opłaca licencję na telewizor. Możesz jej nie opłacać w bardzo konkretnych, bardzo niewielu sytuacjach, ale generalnie czy masz odbiornik telewizyjny, czy nie, czy oglądasz w Internecie to nie ma znaczenia. Jeżeli korzystasz z mediów, to powinieneś zapłacić licencję telewizyjną. I trzeba to zrobić w taki i w taki sposób i już, co roku dostajesz przypomnienie, żeby ją odnowić. To jest społeczny dowód słuszności – wszyscy płacą, więc Ty też. 

To jest też technika psychologiczna, którą też Ministerstwo Finansów stosowało – były testy dr Tomka Piekota. On wdrażał tego typu techniki w Izbie Skarbowej, czy Urzędzie Skarbowym jako pewne testy. I dokładnie ta technika, czyli powoływanie się, że 90% podatników w Twojej okolicy już zapłaciło podatek, a Ty jeszcze nie. Faktycznie w ostatnich miesiącach, bardzo zmieniła się komunikacja. Już nie masz upomnienia w formie w zasadzie niezrozumiałej, tylko jest bardzo przejrzysta. Dyskutuję sobie troszeczkę w głowie z tym, nie lubię takiej manipulacji, mimo wszystko traktuję to jako formę manipulacji. Natomiast jest to takie faktycznie powołanie się na pewną zasadę psychologiczną. Nawet nie chodzi tylko i wyłącznie o społeczny dowód słuszności, ale również chodzi o takie behawioralne komunikacje. Dlatego pytam, bo ja tego nie przeżyłem, nie mieszkam tam, bywam, słyszę co się dzieje i faktycznie jest tam dużo takiego wsparcia, nie takiego dociskania. Podejrzewam, że tak jak mówisz, że jeżeli zawiedziesz bardzo mocno zaufanie to państwo się upomni o swoje. Natomiast na wczesnych etapach jest bardzo dużo profilaktyki i jeszcze jedno może – ja wiem, że to Ty jesteś gościem, ale mam nadzieję, że gdzieś tam słuchacze wybaczą też moje doświadczenia. Znajomi w Anglii mieli taką sytuację, dosyć nieprzyjemną, tzn. dziecko się urodziło zdrowie po czym się okazało, ze coś było nie tak z sercem. Okazało się, ze jakiś lekarz na etapie badania przeoczył pewne oczywiste symptomy. I to szpital zadzwonił do nich, że coś jest nie tak, w swoim już postępowaniu wyjaśnił wszystko z lekarzem, czyli go zwolnili i pociągnęli do odpowiedzialności i zajęli się tym dzieckiem najszybciej jak się dało, żeby po prostu zminimalizować po prostu powikłania, które i tak były. Więc to jest bardzo ciekawe, że też jakieś wewnętrzne procedury muszą funkcjonować bardzo sprawne w służbie zdrowia, które pozwalają na taką samoregulację wręcz służby zdrowia.

Tak teraz pomyślałem, ze to może wynikać z kwestii obawy przed pozwami, bo jednak tutaj też w Polsce też się to zaczęło kilka lat temu, że właśnie są pozywane nie tylko lekarze, ale jakieś sytuacje, że miałeś wypadek, to pomożemy Ci uzyskać odszkodowanie. 

Powiedziałeś też, że Anglicy się nie skarżą, nie składają reklamacji tak bardzo mocno, więc składając te dwie rzeczy ja to widzę mimo wszystko jako pewne działanie proaktywne samej jednostki, czy marki, jaką jest szpital. To taka myślę bardzo praktyczna rzecz – czy są jakieś takie zwroty, zachowania według Twoich doświadczeń, mam nadzieję, że nie, ale może przynajmniej wiesz o nich, na które warto byłoby zwrócić uwagę? Chodzi o to, że są czasami takie stwierdzenia, które my gdzieś się uczymy, jakieś powiedzenia, jakieś zwroty, słowa, które w różnych regionach mogą różne rzeczy oznaczać, albo źle wypowiedziane mogą wręcz kogoś albo obrazić albo może wyjść bardzo śmiesznie. Czyli innymi słowy będąc z klientem albo obsługując kogoś zdalnie powiedzmy z Polski w Anglii, czy są jakieś takie elementy, na które warto po prostu zwrócić uwagę?

Nie trafiłem na jakieś takie słowa-pułapki, które brzmią podobnie po polsku i po angielsku, ale znaczą coś innego, czyli tzw false friends, czyli wiemy co to znaczy, ale nam się to wydaje. Nawet jeżeli źle użyjemy jakiegoś słowa to po prostu Anglik to przemilczy, domyśli się o co chodziło itd. taką ważną wskazówką jest używać zwrotów grzecznościowych, bo używają ich na każdym kroku. One są ważne, są elementem kultury i jeżeli ktoś ich nie używa to to jest po prostu dziwne. Także to jest jedna sprawa. Jest też coś takiego, co myślę jest chyba nie tylko w Anglii źle widziane, ale tutaj myślę mocno, czyli takie zwracanie na siebie uwagi, zachowywanie się głośno, robienie scen publicznie to to nie. Bardziej nam się kojarzy takie zachowanie ze śródziemnomorskim temperamentem i to jest elementem kultury zupełnie naturalnym. Tutaj jest spokojnie itd. Nawet czytałem taki przykład dosyć obrazowy, że wyobraź sobie, że jesteś w pubie, wdajesz się w awanturę, bójkę, Ty sobie rozciąłeś tętnicę udową. Krew tryska strumieniami i jak tego nie zatamujesz, ktoś tego nie zatamuje i nie przyjdzie z pomocą to umrzesz, więc jeżeli zaczniesz histerycznie wrzeszczeć to tylko zachęcisz ludzi do tego, żeby pozwolili Ci się spokojnie wykrwawić. Wtedy dużo lepiej jest zapytać grzecznie stojącą obok osobę czy mogłaby zadzwonić po karetkę i to będzie dużo lepsze niż takie wrzaski. Ten brak narzekania – faktycznie to też widziałem taką scenkę w wykonaniu Anglików, że między sobą biorą to jedzenie, coś tam się wykrzywiają, podchodzi kelner, pyta, a oni super, rewelacja. Narzekanie też nie jest elementem tutejszej kultury i bardzo Anglicy nie lubią, kiedy ktoś się wcina do kolejki. Mimo, że są spokojni, grzeczni, to jak ktoś się wcina do kolejki to naprawdę mogą się wkurzyć, więc tego bym unikał. Znowu, nie widziałem zbyt wielu takich sytuacji, żeby ktoś wyżywał się na pracownikach czy w jakimś urzędzie, czy w pociągu czy w sklepie, ale wszędzie są, czy na lotniskach nawet, są w wielu miejscach ostrzeżenia, żeby traktować personel z szacunkiem, żeby nie wyładowywać na nich swojej agresji, więc to może bardziej profilaktycznie, ale skoro są te ostrzeżenia, to musiały być takie sytuacje. I że to będzie bardzo rygorystycznie pilnowane, żeby nie napastować tych pracowników w żaden sposób. Bardzo drobna rzecz, którą gdzieś słyszałem – w języku polskim jest podobnie. Kiedy czegoś nie dosłyszymy to dobre wychowanie mówi zapytaj „proszę”, czy „przepraszam, nie dosłyszałem”, a nie pytaj „co?”. W angielskim jest tak samo, nie pytaj „what?”, tylko „sorry, excuse me”. Jak nie dosłyszysz, nie zrozumiesz co ktoś mówi, powiesz sorry, to on Ci powtórzy. 

Jeżeli jesteśmy przy języku, trochę wróciliśmy do początku może, z jednej strony mamy ten brytyjski, czyli tę dumę, ten taki ąę przez chusteczkę, ten brytyjski, który kojarzy nam się z filmów. Zastanawiam się na ile to zmiękcza się. Podejrzewam, że w Londynie ten język robi się coraz bardziej amerykański, lżejszy, ale to jest moje podejrzenie. Pytam Cię już jako prawie native’a, Twoje obserwacje. Czy to faktycznie nadal pozostaje, czy w pewnych kręgach wypada mówić w sposób bardzo poprawny?

Tutaj się nakładają dwie rzeczy na siebie. Z jednej strony nakłada się region, w którym jesteś, bo on bardzo mocno wpływa na język, a z drugiej strony wykształcenie. Ludzie, którzy mają wyższe wykształcenie mówią bardziej popranym angielskim, łatwiej zrozumiałym dla obcokrajowców. Ludzie, którzy mają niższe mówią językiem regionalnym, z różnymi naleciałościami. Teraz były mistrzostwa Europy niedawno i był szkocki komentator z bardzo silnym szkockim akcentem, był drugim komentatorem, więc na szczęście to nie on te mecze prowadził. 

A jak jesteśmy przy piłce nożnej, przykro Ci było?

Wiesz co, było takie uczucie niedosytu dlatego, że naprawdę była tutaj tak zbudowana atmosfera niesamowicie, że przez ostatnie dwa dni przed finałem Euro w BBC był licznik, który odliczał czas do meczu. Akurat nic się nie działo wstrząsającego, ale każdy serwis informacyjny zaczynał się od tego, że reprezentacja Anglii szykuje się do finałowego meczu z Włochami. Któraś tam telewizja pokazała mecz finałowy z 1966 roku, gdzie Anglicy wygrali z Niemcami 4:2. Były wywiady z piłkarzami, w ogóle przed samym meczem oczywiście było studio na żywo przez półtorej godziny, ale wpuścili taki bardzo ładny montaż, gdzie o piłkarzach mówili i życzyli im powodzenia nauczyciel WF z podstawówki, pierwszy trener, ktoś z rodziny. Było to takie bardzo bardzo wzruszające i cała ta narracja była taka z jednej strony skromna, że zdajemy sobie sprawę, że gramy z Włochami, jest to dużo silniejsza drużyna, ale gdzieś liczymy na tę reprezentację. 

Ja byłem przekonany, że tam jest silne przekonanie tym bardziej, że dawno nie było drużyny, która przeszła do finałów straciwszy jedną bramkę.

Ostatni finał poważnej imprezy jaki grali to były te Mistrzostwa Świata kiedy wygrali 55 lat temu. Dla nich to było niesamowicie ważne wydarzenie. Zresztą tutaj jak były relacje dziennikarskie to byli dziennikarze we Włoszech i mówili, że dla Włochów ok, to jest kolejny ważny mecz. Ale oni jednak grali w tych finałach częściej i mają więcej osiągnięć niż reprezentacja Anglii. Także gdzieś Anglicy bardzo chcieli, liczyli, mieli nadzieję, bo rzeczywiście mają świetnych piłkarzy, ale w tych karnych nie poszło i co zrobić… 

Ja pytam pod kątem nie tyle rozmowy o sporcie tylko relacji klientów, ponieważ piłka nożna w Wielkiej Brytanii jest bardzo ważna. Zresztą chyba na Netflixie o tym jak powstawała piłka nożna w Anglii czy Irlandii, jak powstawała liga piłkarska. To był 1800 któryś rok. To pokazywało generalnie jak to miasteczko robotnicze przechodziło… Wiesz, ja jestem magister od fikołków, więc historię piłki nożnej miałem, musiałem zaliczyć. To była kiedyś gra tylko i wyłącznie dla arystokracji. Nie wyobrażano sobie, że może grać robotnik z jakiejś kopalni, czy szwalni. I tu nagle okazało się, że został przełamany ten monopol. Patrząc na rożnego rodzaju sporty, jak jest Liverpool, Chelsea, tam to jest nie tyle biznes, to jest niemalże religią.

No tak, rzeczywiście tutaj są różne powiedzenia, że futbol nie jest sprawą życia i śmierci, jest czymś znacznie ważniejszym. Jako ciekawostkę Ci powiem, że ja widzę z okna stadion Bramall Lane, na którym grała pierwsza oficjalnie uznana przez FIFA drużyna piłkarska na świecie, czyli Sheffield FC, i to był jakiś 1830 rok. 

Może to nawet było w Sheffield, muszę znaleźć to Ci prześlę.

Ok. Zawsze widziałem ten stadion z jednej , czasami z drugiej strony, ale kiedyś obszedłem go dookoła i tam są takie tabliczki upamiętniające. To jest niesamowity obiekt, to jest pierwszy stadion piłkarski na świecie, na którym użyto elektrycznego oświetlenia, także różne są ciekawe fakty związane z tym miejscem. Także tak, piłka jest to rzeczywiście bardzo ważna i to była taka sprawa narodowa, że królowa życzyła powodzenia piłkarzom, te tłumy wokół Wembley, którzy nie mieli biletów, ale chcieli być, poczuć atmosferę. To było coś niesamowitego i niestety nie wyszło. Ale może w Mistrzostwach Świata za rok coś tam zawalczą. 

Marku, chciałbym jeszcze jedną kwestię. Tak, jak rozmawialiśmy wcześniej, Wielka Brytania jest różnorodna. Ja pamiętam, że jak byłem pierwszy raz ileś lat temu już w Birmingham to dla mnie to był zupełnie inny świat, nigdy nie widziałem takiej różnorodności w mieście, które wydało mi się nie tak duże, a przynajmniej tak postrzegałem to miasto. Teraz zastanawiam się jak według Ciebie Anglicy podchodzą do obsługi przez obcokrajowców? Bo tych obcokrajowców jest w tej chwili bardzo dużo na miejscu, a po drugie jak mówiłem bardzo wiele procesów jest outsourcowanych. I to już nie mówię o tych dalekich krajach, bo to było nieporozumienie, ale powiedzmy do krajów bliższych kulturowo już czemu nie?

Wiesz co, ja się nigdy nie zetknąłem z jakimś problem przy czym rozmawiałem na przykład z sąsiadem moim, który jest Hindusem i rozmawialiśmy a propos Brexitu. I on mówi, że Anglicy nie lubią imigrantów, czyli nie takich jak Ty, czyli Europejskich, tylko nie lubią takich jak ja, którzy wyglądają inaczej i to widać na ulicy. Przy czym to była jego opinia, być może miał jakieś sytuacje z tym związane. Natomiast ja myślę, że to jest kwestia z jednej strony takiej łatwości komunikacji, bo jeżeli ktoś rozmawia płynnie w Twoim języku to wiadomo, że łatwiej Ci się żyje jeżeli możesz się z nim dogadać. Jeżeli idziesz do banku coś załatwić, czy do urzędu to potrzebujesz się dogadać z tym człowiekiem i wyobraź sobie, że mieszkając w Polsce idziesz do urzędu i rozmawiasz z człowiekiem, z którym ciężko Ci się dogadać. To jest to trochę frustrujące. Podejrzewam, że oczywiście, na pewno są osoby również w Anglii, dla których jest to frustrujące, ale jeżeli popatrzymy na przekrój kraju i na to ile takich osób jest w proporcji do liczby mieszkańców to myślę, że jest ich dużo mniej, niż na przykład w jakimś kraju, gdzie ta różnorodność jest dużo mniejsza dlatego, że tutaj ludzie przywykli do tego, że jest różnorodnie, jest kolorowo i akurat ja też może mam o tyle inny punkt widzenia, że mieszkam w Sheffield, a to jest miasto, które szczyci się tym, że jest azylem, gdzie każdy, kto szuka swojego miejsca tutaj to miejsce znajdzie. Tutaj nie spotkałem takiego problemu. 

Taka moja obserwacja – pewna teza, która być może jest ryzykowna, ale trudno. Ja byłem w Londynie i Birmingham i jeżeli wchodzisz do centrum handlowego to widzisz bardzo wiele osób o pochodzeniu albo afrykańskim albo hinduskim. Zaryzykuję takie stwierdzenie, że 70% osób, które obsługują klienta, czyli pracują w instytucjach, które w jakiś sposób świadczą usługi bezpośrednie dla tych klientów, dla ludzi, dla mieszkańców to są osoby, które nie są takimi rodowitymi Anglikami. Absolutnie nie jestem rasistą ani antyimigrantem, bo sam nim mogę zostać przecież (emigrantem), ale mam taką obserwację. Nawet mówi się o tym, że Anglicy gdzieś tam mieli pretensje do Polaków, czy Ukraińców, którzy przyjeżdżają do Londynu czy Anglii pracować, że niby zabierają im pracę. Wiadomo jak to jest.

Świat pokazywany w mediach to nie jest świat taki, jaki jest w rzeczywistości. 

Nie mówimy tu o mediach, mówimy tak naprawdę o przekazach bezpośrednich. Mam znajomych, którzy świetnie sobie radzą, prosperują, gdzie przyjechali kilkanaście lat temu do Londynu z kilkoma walizkami, a dzisiaj są dużymi przedsiębiorcami, gdzie własną pracą zbudowali i pokazali, że usługi, które świadczą, bo to można powiedzieć, że jest usługa jest na najwyższym poziomie, z której skorzystają największe firmy. 

To, że osobom przyjeżdżającym z innych krajów tutaj może być czasami trudniej przybić niż Anglikom wynika w dużej mierze z tego, że właśnie tutaj silne są te relacje międzyludzkie. I te relacje międzyludzkie zaczynają się tak naprawdę właśnie w gimnazjum. Ja słyszałem takie opinie od ludzi, którzy żyją tu dużo dłużej niż ja, że to jest najważniejsza szkoła w życiu. Bo wtedy zaczynają się tworzyć jakieś przyjaźnie, znajomości, które są w stanie przetrwać całe życie. Czasami ci ludzie idą gdzieś dalej, do College, na studia i czasami całe życie mają kontakt ze sobą, więc myślę, że jeżeli ktoś, jako dorosły przeprowadza się do takiego kraju, to siłą rzeczy nie ma tutaj tych korzeni, nie ma tych znajomości ze szkoły, dlatego trudno mu gdzieś się odnaleźć, bo jest człowiekiem z zewnątrz. I to z tego wynika, to może być odbierane jako uprzedzenia, czy coś takiego. Bo jeżeli mieszkam sobie w moim kraju, mam przyjaciół, mam znajomych itd. i pojawia się ktoś nowy to ja nie mam potrzeby jakiejś szczególnej żeby się z nim bratać, przyjaźnić, nawiązywać relacje, bo ja już mam swoje otoczenie społeczne, które mi pasuje. Nie jest powiedziane, że ja nie nawiążę relacji z tym człowiekiem tyle tylko, że nie jest to tak istotne dla mojego przetrwania. Natomiast ten przyjeżdżający on jest w odwrotnej sytuacji. On jest wyrwany ze swojego środowiska, on bardzo by chciał gdzieś nawiązać te kontakty, ale z jednej strony jego potrzeba nie jest potrzebą drugiej strony, ale z drugiej strony ten przyjeżdżający nie ma też zbyt wielu wspólnych tematów. Bo jak razem się znamy od szkoły ot możemy siedzieć po prostu i godzinami rozmawiać o różnych wspólnych wątkach. A jak przyjeżdża ktoś z zewnątrz to możemy raz, drugi, trzeci pogadać a jak się żyje tutaj, a jak się żyje u nas, ale gdzieś musi być więcej tego paliwa, żeby tę znajomość i relację podtrzymywać, więc nie dziwię się wcale, bo tez mam też sam takie doświadczenia, że nie jest łatwo tutaj wejść w to środowisko. Ale to nie wynika z tego, że nie lubimy Cię, bo jesteś z innego miejsca, tylko to wynika z tego, że nie mamy zbyt wielu wspólnych wątków. 

Czyli płynąc do brzegu, Anglia to przede wszystkim relacje, człowiek i to kwestia takiego poznania, bardzo mocno relacyjności pomiędzy uczestnikami, czyli umiejętności zrozumienia, empatii, tak odczytuję Twoje opowieści w jakiejkolwiek warstwie byśmy nie byli.

Tak, przy czym to jest też ciekawe, jest taki poziom, gdzie Anglicy są bardzo otwarci i zauważają, pomagają itd., takie są moje obserwacje. Później jest granica, że tutaj kończą się relacje z obcymi ludźmi i jest ten krąg bliskich znajomości, do którego bardzo bardzo trudno się dostać. Ale jeżeli ktoś przyjeżdża, bo też zacząłeś od tego, że to jednak wakacje, więc wiele osób się porusza, jeżeli chodzi o to, żeby tu przyjechać, pobyć trochę, spotkać się z tymi ludźmi niekoniecznie wchodząc w ich życie na stałe to jak najbardziej, to jest bardzo fajne miejsce i w ogóle rzecz niezwiązana z ludźmi, ale też niesamowicie uderzająca, kiedy się przyjeżdża z Polski – tu nie ma billboardów. One się bardzo rzadko zdarzają, ale generalnie jak jedziesz sobie gdzieś drogą, to nie ma tych reklam. W Polsce do jakiego miasta byś nie wjeżdżał to masz 150 tysięcy billboardów po drodze. A tutaj nie, jedziesz i widzisz krajobraz i widzisz te owce pasące się nas łąkach i gryzące tę trawę, to jest też fajne. 

Marku, bardzo Ci pięknie dziękuję za czas, za rozmowę. Mam nadzieję, że przybliżyliśmy w ten sposób jak to się żyje w Anglii. Być może otworzymy rozmowę na ten temat, bo podejrzewam, że ile doświadczeń, tyle głosów może się na ten temat pojawić. Natomiast myślę, że tu faktycznie chodzi o pewien szacunek, że to nie jest może taka Gruzja, gdzie ludzie zaproszą Cię do swojego domu, ale jest jeszcze jedna taka rzecz, którą, nie wiem jak Sheffield, ale w Londynie jest coś takiego, że ludzie mieszkają tam zupełnie inaczej, że mieszkają tam w Polsce, gdzie ludzie pracuję i po pracy idą do pubu i potem wracają do domu, więc też jest ten cykl życia dziennego. Wygląda bardzo inaczej, słyszałem łącznie z tym, że co do zasady Anglicy nie spotykają się w domach. Bardzo często słyszałem, że mają bałagan i bardzo niezręcznie się czują kiedy mają kogoś przyjąć w domu.

Czy mają bałagan to nie wiem, ale pub to jest public house. Dom publiczny w dobrym tego słowa znaczeniu. To jest taki dom nas wszystkich, gdzie możemy się spotkać. Gdyby ktoś się wybierał do pubu kiedy gra angielska reprezentacja, to było widać w różnych migawkach z Euro, jak Anglicy strzelą gola to piwo leci w powietrze i niektórzy wręcz przychodzą w pelerynach przeciwdeszczowych, bo wiedzą, co się będzie działo. Z jednej strony tacy są opanowani. 

Ale potrafią być ekspresyjni. 

Tak jest, potrafią świętować. 

Marku, jeszcze raz dziękuję za przyjęcie zaproszenia i dziękuję za rozmowę. Pozdrawiam Ciebie z Łodzi, pozdrawiam słuchaczy i do usłyszenia. 

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !