KLM #109: Jak dogadać się z klientem głuchym? – Paweł Potakowski

Czy wiedziałeś, że kiedy napiszesz maila lub smsa do klienta, który od urodzenia nie słyszy, prawdopodobnie nie zrozumie tego co chciałeś mu przekazać ? Czy wiedziałeś, że takich osób jest ponad pół miliona, a kolejne pół miliona osób ma ubytek słuchu, który jest barierą w normalnej komunikacji ? Czy wśród Twoich klientów są takie osoby ? Prawdopodobnie tak.

Osoby głuche to klienci tacy sami jak my. Korzystają z tych samych produktów, składają reklamacje, wystawiają recenzje, polecają lub odradzają. Potrzebują wsparcia w typowych sytuacjach życiowych, ale także w bardzo osobistych jak wizyta u lekarza,  w urzędzie, czy w biurze podróży.

Jeżeli tego wszystkiego nie wiedziałeś to nie jesteś sam. Zaledwie kilka lat temu podczas konferencji, którą organizowałem poznałem Sławka Łuczywka – osobę głuchą. Zobrazował mi to wszystko kilkoma historiami ze swojego życia osoby głuchej. Następnie dokładnie wyjaśnił mi w czym rzecz, gdzie leży problem. Do tego spotkania byłem przekonany, że język migowy, którym posługują się głusi to porostu odzwierciedlenie języka, który znamy. Taki język obcy, gdzie każde słowo ma swoje odzwierciedlenie w znaku. Innymi słowy jeżeli nie mogę rozmawiać z taką osobą to… napiszę do niej a ona to zrozumie i na odwrót. Jak już się domyślasz tak nie jest.

Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem, a właściwie wprosiłem się do Pawła Potakowskiego z firmy migam. Komunikacja i obsługa osób głuchych stanowi kanwę naszego spotkania. Ale problem czy bardziej temat jest dużo szerszy. Hasłem kluczem jest DOSTĘPNOŚĆ. W swojej pracy za każdym razem na liście priorytetów czy celów stawiam dostępność informacji czyli zapewnienie klientom możliwości dostępu do informacji czy pomocy. Czy to za pośrednictwem telefonu czy innego kanału ale również do opisu rozwiązania np. w bazie wiedzy. 

I teraz mamy sytuacje, w których ta dostępność staje się wyzwaniem dla osób ze szczególnymi potrzebami. Takimi osobami są osoby głuche, niewidome, poruszających się na wózkach, ale również … sytuacyjnie – poruszających się z wózkiem dzieckiem, ciągnących ciężką walizką, a pewnie nawet wracających z piątkowej imprezy. Te szczególne potrzeby powinny zostać  zagospodarowane. Dla jednych aby wypełnić wymagania przepisów prawnych i uniknąć kar, dla innych dla przyzwoitości i szacunku dla innych.

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy:

08:17Głuchy czy głuchoniemy – jak nazywać osoby niesłyszące ? 10:03Historia Sławka Łuczywka, zresztą nie tylko 12:25Ilu głuchych mamy w Polsce ? 14:50Jak porozumiewają się osoby głuche? 16:40Czy możesz napisać maila do głuchego klienta ? 19:30Jak ewaluowała świadomość i możliwość wsparcia klientów głuchych? 21:11Jak rozmawiać z głuchym klientem ? Jak robi to migam? 26:30Jak zmieniły się prawa osób głuchych i … obowiązki niektórych instytucji 29:50Głusi to power userzy rozmów wideo na smartfonach 35:00Dostępność nie tylko dla głuchych – kim są osoby o szczególnych potrzebach ? 39:41Co jest motywacją firm / marek do wdrażania „ułatwień” dla osób o szczególnych potrzebach: przepisy czy świadomość ? 47:10Obsługa klienta głuchego w językach obcych 48:38Gloria i chwała migam czyli nagrody i wyróżnienia 51:25Ustawa o zapewnieniu dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami 57:33Na co zwrócić uwagę zapewniając obsługę w języku migowym 61:00Dokąd zmierza migam 64:34Jak zainwestować w migam ? Albo po prostu docenić to co robią ? 72:35Jak zacząć znosić bariery w komunikacji dla osób ze szczególnymi potrzebami – jak twoja marka może otworzyć się bardziej na osoby (nie tylko) głuche

Partner odcinka

https://innergo.store

Przydatne linki

Transkrypt

Witam Cię Pawle w Klientomanii. 

Paweł Potakowski:
Cześć Maćku, witam Twoich słuchaczy, a nawet widzów! 

A nawet widzów. Dzisiaj próbujemy nagrać podcast także w formie wideo. Pawle, powiedz naszym słuchaczom kim jesteś i czym się zajmujesz. 

Tak się składa, że jestem dyrektorem marketingu w firmie Migam, a oprócz tego też kieruję agencją pracy Praca bez barier sp. z o.o, która specjalizuje się w aktywizacji zawodowej osób z niepełnosprawnościami.  

Czyli jesteś kolejnym dyrektorem z zawodu.

Dyrektorem, a nawet Prezesem. Może trochę tak, ale spokojnie, jestem normalny. 

Aha, no tak, w porządku. Muszę Ci zadać to pytanie, czyli czym ostatnio zachwycił Cię świat? 

To jest wspaniałe pytanie. Ostatnio zachwycił mnie świat tym, co dla mnie przygotowała Asia, czyli moja życiowa partnerka. Wczoraj były przepyszne po prostu placuszki bezglutenowe z cukinii, do tego wegański majonez, roszponka, to było zachwycające, więc ostatnio to jest to. Natomiast muszę Wam wszystkim powiedzieć, drodzy słuchacze, a nawet widzowie podcastu Maćka, że zachwyca mnie na co dzień to co i z kim robię. Bardzo, ale to naprawdę bardzo cieszę się z pracy w takim zespole i z takimi ludźmi i też nad takimi tematami jak mogę się zajmować w Migam. 

I o nich dzisiaj powiemy. Chciałbym jeszcze dotknąć tego, co robisz nie jako dyrektor, ale jak zwykle mam kilka pytań w kieszeni, bo Ty zajmujesz się grami. To jest coś, czego totalnie nie rozumiem, ale jak mógłbyś w kilku słowach powiedzieć. Jakieś RPG….?

RPG. Bardzo mi miło, ze odkryłeś taką kartę dotyczącą mnie. Ja oprócz tego, że mam fajne życie prywatne, o którym nawet wspomniałem, że mam fajną pracę, która mnie bardzo cieszy to jeszcze uprawiam coś takiego jak work-life-hobby ballance i w konsekwencji mam fajne hobby, którym są gry fabularne, gry wyobraźni. Nawet mam kanał na YouTube, na którym prowadzimy sesje gier fabularnych. 

Ja tego nie potrafiłem zrozumieć, ale ludzie potrafią siedzieć i oglądać jak ktoś inny gra i za to płacić.

Wiesz, akurat za oglądanie naszego kanału nikt nie musi płacić. Nie mamy jeszcze Patronite, żadnych tego typu rzeczy nie robimy. To jest tak – w czasach pandemii, które były w zeszłym roku wiele rzeczy się zmieniło i między innymi z takich spotkań, gdzie my w kręgu naszych przyjaciół i znajomych spotykaliśmy się razem, żeby pograć w różne gry przerzuciliśmy się w online. I jakoś z tego przerzucenia online dość szybko i spontanicznie wyszło, ze jak już gramy przez Internet to może fajnie by to nagrać. Można to nagrać dla samych siebie, bo to pamiątka fajnie spędzonego czasu ze znajomymi, ale z drugiej strony jeśli to będzie fajne, fajnie się oglądało to dlaczego nie? W gruncie rzeczy dobrze zagrana sesja i fajna, ciekawa przygoda nie musi się wiele różnić od pójścia, żeby obejrzeć jakiś film albo włączenia Netflixa, żeby obejrzeć kolejny odcinek serialu. 

Dobra, zobowiązuję się publicznie, że obejrzę, może mnie wciągnie.

Zachęcam. 

Przejdźmy do tematu naszego spotkania. Trochę się rozgadam teraz. Zacznijmy od pewnej podróży w czasie, chciałbym, żebyśmy się cofnęli do 2014 roku. To był moment, kiedy ja poznałem Sławka Łuczywka. Sławek jest osobą głuchą i pamiętam, że wówczas otworzył on przede mną całkiem nowy świat, którego nie byłem świadomy. Ja po prostu podejrzewam jak większość z Was również, nie zastanawiałem się nad tym jak zorganizowany jest świat osób niesłyszących. I zanim przejdziemy do historii Sławka to uporządkujmy pojęcia, bo lubię tego typu porządek. Często mówimy osoba głuchoniema, jak kogoś widzimy, mówimy głuchy, głuchoniemy. Jak to jest?

Absolutnie nie używaj tego określenia, nie propaguj go nawet nieświadomie, ponieważ to określenie jest odbierane jako pejoratywne. Mówię o słowie głuchoniemy. To określenie zawiera w sobie założenie, że ktoś nie mówi, a w konsekwencji dla głuchych, że nie ma języka. A głusi mają swój język jakim jest polski język migowy. Oczywiście jest tak, ze jest pewna grupa osób, które jednocześnie nie słyszą i nie potrafią wypowiadać się w żaden sposób werbalny, komunikując się fonicznie i do takiej grupy to określenie w sumie mogłoby pasować. Pomyśl o tym jak o zbiorze matematycznym. Nie możesz stosować małej części do całej grupy osób, które te problemy ze słuchem mają. To nie jest zerojedynkowe, więc wiesz – są osoby, które lepiej i które trochę gorzej posługują się językiem fonicznym. Ale często nawet jeśli nie mówią po polsku to jednak mają język migowy. Tutaj zachęcam, słowo głuchy jest jak najbardziej prawidłowy, one wcale nie jest obraźliwe, a to głuchoniemy jest odbierane jako pejoratywne. 

Ok, to mamy to wyjaśnione, wracamy do Sławka. Pozwolę oddać Tobie głos jeśli chodzi o historię Sławka, ponieważ jesteście związali od wielu lat. Myślę, że Sławek jest taką osobą, która stanowi kanwę Waszej firmy, sens ideę, jest osobą, która tka naprawdę udowadnia, że to, co robicie ma sens. 

Wiesz co? Nie tylko Sławek. O to chodzi, że z nami na przykład i w Migam, i w Pracy bez barier, czyli w obu firmach, którymi ja się zajmuję pracuje cała masa osób niesłyszących. Blisko 40% naszego zespołu, jeszcze zależy jak naprawdę liczyć, bo jeśli chodzi o zespół, który zajmuje się tłumaczeniami bankowymi, to tam 100% zespołu nie słyszy, to to są osoby, które wiedza doskonale o co, dlaczego te rzeczy, które robimy są potrzebne, bo po prostu są z kultury głuchych. Same są niesłyszące, bądź słabo słyszące. Generalnie te osoby współtworzą z nami Migam i Pracę bez barier. Tak się składa, że ja też Sławka poznałem lata temu na jednej z konferencji, na których on występował. Ja też przeżyłem wielki szok i zaskoczenie, bo dla mnie to była niesamowita nowość, że tak naprawdę osoba z niepełnosprawnością może być dyrektorem sprzedaży. Co więcej, możemy zareklamować teraz Sławka, który w sumie po 10 latach współpracy z Migam podjął bardzo duże ryzyko idąc własną także ścieżką zawodową, przy czym my też dopingujemy Sławkowi, bo wszystko musi się rozwijać, zmieniać i tak, jak w naszym przypadku Migam rozwija się bardzo, tak akurat Sławek już tym naszym dyrektorem sprzedaży nie jest, jest teraz sam Prezesem swojej firmy, którą założył i naprawdę trzymam kciuki za jego biznes, on jest związany dla odmiany z samochodami. Taka ciekawostka i mała reklama. 

Ja poznałem go w 2014 roku, kiedy faktycznie pokazaliście swój produkt, rozwiązanie. Ale pokazaliście przede wszystkim problem, bo wydaje mi się, że zasadniczym problemem nie było samo rozwiązanie, ile świadomość istnienia pewnego braku dostępności. O tej dostępności będziemy rozmawiać dużo szerzej. Pamiętam i Ty mnie poprawiaj – w Polsce wówczas mieliśmy 500 tysięcy osób, które nie słyszą od urodzenia. 

To w ogóle jest tak, że w Polsce osób, które mają różnego rodzaju problemy ze słuchem mamy prawie milion. Tutaj wystarczy sięgnąć do publicznych danych GUS, czy innych instytucji. Natomiast, żeby tak perfekcyjnie i dokładnie określić ilu mamy głuchych w Polsce to tu się zaczynają problemy. Czy liczymy jak liczy to pefron, NFZ, ZUS itd. I tu się pojawiają pewne różnice, natomiast generalnie rzecz biorąc osób, które z różnego powodu ten uszczerbek na słuchu mają bardzo duży, a w konsekwencji do komunikacji potrzebują czegoś więcej niż tekst napisany po polsku, czyli grupa, dla której służy Migam, to jest blisko pół miliona osób, które tak naprawdę tę komunikację wspierającą w tym potrzebują. Jeszcze jedna rzecz, dlaczego tak jest? Bo nam się wydaje, że no dobra, ale przecież są Polakami, mieszkają w Polsce, więc chyba powinni potrafić przeczytać coś po polsku. Gdyby nasz system edukacji był w pełni sprawny, a nie niepełnosprawny to może byłoby inaczej, natomiast niestety jest tak, ze brak tej dobrej edukacji dwujęzycznej, bark odpowiednio mocnego przygotowania dla głuchych nauczania języka polskiego powoduje, że ten polski nie jest ich pierwszym językiem. Ich pierwszym językiem jest polski język migowy. Jeśli ktoś ma szczęście, dobrze się go nauczy, to będzie się w stanie nim posługiwać, tak jak każdy obcokrajowiec. Natomiast zapytajcie obcokrajowców czy język polski jest prosty? Nie jest. 

Powiedzmy, że pół miliona, dużo-niedużo. Przy 40 milionach dorosłych z dziećmi, to można dyskutować. Ja byłem przekonany, że język migowy to po prostu odzwierciedlenie języka polskiego w gestach. 

Znaki języka migowego to są słowa. Kiedy my ze sobą rozmawiamy to przekazujemy sobie treść poprzez słowa. W języku migowym tę treść przekazujemy gestykulacją, czyli przekazywanymi znakami. Ale ja mogę też przekazywać ważne rzeczy w tonie mojego głosu. To są emocje, to jest to, co my możemy zrobić dużo więcej tak naprawdę dla nas w tej komunikacji niż tylko sama treść. I tym na przykład w języku migowym i komunikacji migowej są emocje, które malują się na twarzy osoby, która posługuje się językiem migowym. To jest jeden z tych powodów, dla których dla osób głuchych pandemia była problemem kiedy pojawiły się obowiązki noszenia maseczek. Drugą sprawą jest to, że faktycznie głusi żeby jakoś komunikować się ze słyszącymi starają się uczyć czytać z ruchu warg. Natomiast tak samo Ty, jak i ja, jak i każdy inny może spróbować się tego nauczyć i wcale to nie jest proste. TO nie jest łatwa umiejętność. Ty nosisz brodę, to jest dodatkowe utrudnienie w odczytywaniu Twoich ust. 

Tam jeszcze była taka historia Sławka. Ja do niego nawiązuję, bo on opowiadał swoje własne historie. Bardzo często to były historie, które można zaliczyć do tzw fuckup story jeśli chodzi o rezultat i o zachowanie marek. Dla mnie dopóki nie spotkałem się z sytuacją ze Sławkiem itd. wydawało mi się, że sprawa jest prosta. Jeżeli ja nie mogę z klientem rozmawiać, mogę do niego napisać.

No tak mogłoby Ci się wydawać, tak. 

I okazuje się, że nie. W związku z tym w jaki sposób, i powiedzmy sobie to jasno, że jeżeli osoba głucha nie jest wyedukowana, takie szczęście miał Sławek, że jego rodzice zabrali o jego wykształcenie, że on dobrze znał język polski jaki my znamy, i jeżeli ktoś nie ma zapewnionej edukacji to cokolwiek byśmy napisali do niego SMSem, mailem to on tego nie zrozumie. 

To jest tak – ta komunikacja w jakiejś formie może zafunkcjonować. Pamiętaj o tym, że jeśli Ty przykładowo znasz jakiś język to zasady budowania komunikatu z jakiegoś języka będziesz przenosił na języki obce, którymi się posługujesz. W konsekwencji może być tak, że ktoś, kto zacznie Ci odpisywać, bo na przykład postanowiłeś komunikować się mailem, czy czatem zacznie konstruować komunikat tak, że Ty tego nie zrozumiesz. To jest taki bardzo prosty przykład – język migowy jest trochę tak, jak malowanie słów znakami. Jakbyś wziął kartę i długopis i miał naszkicować książkę leżącą na stole, czyli takie zdanie – książka leży na stole. Od czego byś zaczął? 

Jakbym się dłużej zastanawiał to kontekst, czyli stół, na którym leży książka. 

W języku migowym „stół, książka, leży”, to jest kolejność pokazywania w języku migowym. 

Czyli zupełnie inaczej niż my byśmy powiedzieli. 

Tak. O to właśnie chodzi. Dlatego ta metafora rysunkowa się pojawia, bo większość osób ten szkic by zaczęła od jakiegoś większego obiektu, czyli tego stołu, a wtedy na nim leżąca książka. Tutaj bardzo upraszczamy, żeby pokazać pewien szerszy kontekst. I teraz z tego powodu ta komunikacja, którą my możemy otrzymać zwrotnie, a jednocześnie zrozumienie tego, co my piszemy do osoby niesłyszącej posługując się gramatyką i sposobem budowania komunikatów w języku polskim może być zachwiane. Ale wiesz – Ty poznałeś Sławka lata temu. To były takie śmieszne czasy, że w Migam było wtedy chyba z siedmiu pracowników i sześciu klientów. To się nazywa Customer Experience – każdy klient ma ponad 1 osobę z firmy, która może go obsługiwać. To były te czasy, gdzie nikt nic nie musiał, gdzie tak naprawdę ludzie podchodzili do tego na zasadzie „hmm, czy to się nam opłaci?” albo „a może zróbmy to, może to będzie CSR”. I od tamtego 2014 roku wydarzyła się cała masa rzeczy. I tutaj mówimy o bardzo dużej zmianie świadomościowej. W tym momencie jak powiesz komuś zrównoważony rozwój to pojawi się całe spektrum skojarzeń w tym te, które dotyczą uznawania praw i potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Są jeszcze inne tutaj tematy, które pewnie gdzieś nam się pojawią za chwilę dalej, bo ten kontekst można rozszerzyć. Można mówić o osobach ze szczególnymi potrzebami i tutaj każdy z nas w każdej chwili może  być taką osobą, która będzie mogła z tego skorzystać. 

Do tego dojdziemy, to żeby domknąć to klamrą to podsumujmy w jaki sposób osoby głuche komunikują się ze sobą?  

W polskim języku migowym. To jest język wizualno-przestrzenny, który jest do tego, żeby się w pełni sobą komunikować musimy się nawzajem widzieć po to, żeby widzieć nawzajem pokazywane gesty, mimikę, emocje pokazywane na twarzy. 

No dobra, to mamy barierę, przez telefon jest ciężko. Przez klasyczną słuchawkę, typu dzwonię do call center, jest to pewien problem. 

To jest niemożliwe. 

To jest bariera i Wy zbudowaliście pewien most. Opowiedz jak ten most działa. Jak to konkretnie wygląda i podaj przykłady zastosowań. 

Większość Twoich słuchaczy myśli o perspektywie obsługi klienta. My w dużej mierze tę Klientomanię Waszą realizujemy w dwóch płaszczyznach – zdalnej i na miejscu. Zacznijmy od zdalnej, bo o to zapytałeś. Z poziomu strony internetowej naszego klienta, bądź z listy klientów… 

Waszym klientem jest…? 

Firma bądź instytucja. Na stronie tłumacz.migam.org możesz zobaczyć listę ponad 200 naszych aktualnych klientów, których obsługujemy jako Migam z tych dwóch potencjalnych źródeł, czyli zarówno z naszej strony internetowej, która zwiera pełną listę klientów, jak i ze strony klienta można wywołać połączenie. Połączenie, które ma na celu zestawienie wideo pomiędzy głuchym i tłumaczem, bo oni musza się widzieć. I wtedy głuchy miga. Nasz tłumacz miga do niego, dowiaduje się o co chodzi i dzwoni na przykład do któregoś z banków, dla których pracujemy dajmy na to BNP. Dzwoni do któregoś z telekomów, dla których pracujemy, np. Orange, czy T-Mobile i do dziesiątek klientów, dla których pracujemy, do PZU, Ergo Hestii, Samsunga. To są marki, dla których pracujemy od lat i od lat decydują się na zapewnianie dostępności. Z drugiej strony jest jeszcze ta kwestia obsługi na miejscu.  

Powiedzmy, że jestem osobą głuchą, wywołuję połączenie, migam do tłumacza i co? Rozłączam się, on dzwoni i załatwia w moim imieniu? 

Nie, w czasie rzeczywistym, on dzwoni i to połączenie jest zestawione. To jest trójstronna komunikacja za pośrednictwem naszego narzędzia. Tutaj masz pełna komunikację, która służy temu, żeby się dowiedzieć wszystkiego, co dany klient nasz chce, żeby obsłużyć cały proces, który nasz klient udostępnia swoim głuchym klientom. 

A jak to się ma do identyfikacji, czy autentykacji klienta? 

Tak, jesteśmy RODO-koszerni… Przeszliśmy wielokrotne różnorodne testy. Jak powiedziałem, pracujemy dla wszystkich sektorów, łącznie z bankowym, ubezpieczeniowym, energetycznym, więc naprawdę wszelkie możliwe wymogi w tym zakresie przeszliśmy. Jeśli chodzi o identyfikację to zazwyczaj ona następuje w podobny sposób jak to ma miejsce w przypadku innych procesów. Ty jak dzwonisz gdzieś to masz podać swoje hasło, jakiś swój numer, udzielić jakichś odpowiedzi, które potwierdzają Twoją tożsamość. My to robimy, tylko potwierdzamy, że dzwoni tłumacz z firmy Migam w imieniu głuchego klienta. 

Czy ta końcówka po stronie banku ma tylko słuchawkę, czy widzi klienta?  

To zależy – jeżeli klient życzyłby sobie połączeń trójstronnych także jest taka możliwość. Jeżeli jest potrzebna taka czy taka usługa nasz system jak najbardziej pozwala na połączenie wielostronne. 

Zastanawiam się, bo musi być jakiś sposób autentykacji, uwiarygodnienia, że tłumacz faktycznie jest tłumaczem, a nie jest… 

Posłuchaj, to są ściśle techniczne, dosyć proste sprawy, bo przede wszystkim moi tłumacze mają określone numery telefonów, z których mogą dzwonić i ten numer może uruchamiać określony tryb obsługowy, który identyfikuje, że dzwoniącym jest tłumacz z firmy Migam. Moi tłumacze mogą dzwonić na dedykowany numer telefonu, który jest oskryptowany jako proces obsługi firmy Migam. Moi tłumacze mogą podawać hasło, które ma być pierwszym startowym hasłem, które na przykład w systemach klientów uruchamia itd. 

Ja trochę wyprzedzam pytania wielu osób – zakładam, że jeżeli ja mam takie pytania to wiele osób może mieć podobne. 

Oczywiście, że tak. Patrząc na listę moich klientów zobaczycie, że przeszliśmy procesy u tak wielu wymagających klientów, że jesteśmy w stanie zaspokoić także Wasze potrzeby w tym zakresie. 

Mamy bank, ale pamiętam też sytuację u lekarza. 

Sektor publiczny szeroko rozumiany obejmujący służbę zdrowia, administrację publiczną i to wszystko co jest związane z tym, z czym my mierzymy się na co dzień jako słyszący i też nam czasem trudno załatwić sprawę urzędową, czy medyczną. To było związane dla głuchych z podwójną trudnością, bo zgodnie z ustawą o języku migowym i innych sposobach komunikowania się osoby niesłyszące mają prawo skorzystać z tłumacza. I te osoby mają obowiązek tego tłumacza zapewnić. Ta stara ustawa zakłada, że jak jesteś chory to masz przyjść, poprosić o tłumacza i za trzy dni go ściągną, żebyś Ty mógł przyjść do lekarza i może dostać lek, a jak będzie kolejna wizyta to znowu trzeba będzie się umawiać z wyprzedzeniem trzydniowym. Jeszcze do tego wszystkiego odwołuje się do takiego nieco archaicznego rozwiązania, jakim jest lista wojewódzka tłumaczy. I taka ciekawostka – ja, który znam podstawowe znaki języka migowego związane z taką codzienną podstawową komunikacją, znaki grzecznościowe, no i trochę znaków, których nie będziemy pokazywali, bo kamera nas nagrywa. No bo wiesz, w języku obcym bardzo często jest tak, że pierwsze, co wchodzi to grzecznościowe rzeczy i wulgaryzmy, ja mógłbym wpisać się na listę wojewódzką słuchaczy. Mógłbym napisać, że mam kompetencje i mogą mnie wpisać. W konsekwencji jest tak, że ta lista jest nie do zweryfikowania dla pracowników urzędów. 

Co do jakości? 

Tak. I istnieje ryzyko, że zapłacisz z góry za godzinę tłumaczenia, bo ktoś przyjdzie zrobić Ci takie tłumaczenie i ten tłumacz powie „ten głuchy, który tu przyszedł miga w dziwny sposób, to nie jest PJM, nie potrafię go przetłumaczyć” i bierze swoją kasę i wychodzi. Z taką sytuacją zgłosił się jeden z naszych klientów w momencie, kiedy jeszcze tym klientem nie był mówiąc „nie życzymy sobie więcej sytuacji, potrzebujemy dobrego jakościowo rozwiązania, które działa wtedy, kiedy przychodzi do nas osoba, która potrzebuje tej komunikacji”. Bo, Maćku, cały problem polega na tym, że dlaczego Ty masz czekać? Czy Ty jak gdzieś dzwonisz to czekasz trzy dni, żeby ktoś załatwił Ci temat, z którym Ty chcesz zgłosić się teraz? Na szczęście prawo się zmienia, podmioty publiczne stają się zobowiązane w tym zakresie i dzięki temu ten zakres też jest rozszerzony, bo już nie ma mowy tylko i wyłącznie o tym, że to ma być ten scenariusz „ściągnijmy tłumacza”, tylko to jest „zapewnijmy pełną dostępność”. Także właśnie w taki sposób, żeby z poziomu strony internetowej sprawy mogły być załatwione. I to jest game changer. 

Waszymi klientami jest biznes. 

No nie tylko. Administracja publiczna także. 

Wyobrażam sobie taką sytuację czy wręcz ją pamiętam, że stworzyliście aplikację, z której może korzystać każda osoba głucha. To był 2014 rok i osoby głuche były power userami połączeń wideo. Czyli wszelkich połączeń typu facetime czy innych to właśnie osoby głuche odkryły smartfony w swoim pięknie i całości wykorzystania. 

No i też mocno propagowały takie rozwiązania, bo faktycznie kiedy Ty dla Twojej komunikacji potrzebujesz widzieć się z drugą osobą to momenty, kiedy możesz w celach prywatnych skorzystać ze Skype, połączyć się na wideo przez Messengera, czy przez całą masę innych komunikatorów, które są dostępne to jest oczywiście super sprawa. Natomiast to, o czym Ty mówisz to jest ta opcja połączenia się przez naszą aplikację. Muszę powiedzieć jedną rzecz technicznie. Kiedyś była aplikacja do ściągnięcia z iStore i Google Play. W tej chwili korzystamy z innej technologii, jako web progressive app nie ma konieczności instalacji aplikacji. Otwierasz aplikację na dowolnym urządzeniu, telefon, komputer. Jeśli masz podłączone do Internetu i możesz wywoływać strony internetowe to możesz nas odpalić na lodówce albo na pralce, bo to jest możliwe. 

Tak. Ostatnio kupowałem lodówkę i koniecznie musiała mieć WiFi. Nie wiem po co to WiFi, ale mogę mieć.  

My w tej chwili oczywiście z takiej perspektywy użytkownika nasza stronę można sobie pobrać na pulpit urządzenia mobilnego i odpalać to jak appkę, ale to jest WPA, to jest taka technologia, w której to stworzyliśmy. I co najważniejsze – tu chodzi o to, żeby nie było konieczności instalacji, żeby próg był jak najbliżej użytkownika. Jedyne co to odpalasz i oczywiście ze względów bezpieczeństwa wyrażasz zgodę na uruchomienie kamery i telefonu. To jedyne dodatkowe kliknięcie poza przyciskiem „połącz” z tłumaczem. Myślę, że to nasz wielki sukces, ze ten system jest tak prosty, bardzo intuicyjny i dzięki temu totalnie bezproblemowy do używania przez głuchych. 

Ja Ciebie wyrwałem z wyliczanki. Pierwszy to była obsługa zdalna. 

Drugi to obsługa na miejscu. Wchodzimy z możliwości z pomocy doproszenia gdzieś tłumacza natychmiast. Przychodzisz do lekarza, potrzebujesz tego połączenia z tłumaczem, więc odpalasz go na urządzeniu u naszych klientów, bo często to klienci dedykują stanowisko do tego. Ale to wcale nie jest potrzebne, przecież może być kod QR na drzwiach, gdzie skanujesz sobie kod i odpalasz bezpośrednio stronę i łączysz się. Efekt tego jest taki, ze ten tłumacz metaforycznie jest w kieszeni. Masz go jako głuchy przy sobie i możesz załatwić dowolną sprawę. My też zdecydowaliśmy się i cały czas to utrzymujemy, że w trakcie godzin naszej pracy jest w sumie pięć godzin, kiedy nasi tłumacze są dostępni dla głuchych, żeby załatwić w tym czasie dowolną sprawę. Bo wiemy cały czas ile jest miejsc, które z różnych powodów nie zdecydowały się by być dostępne dla głuchych, a nam zależy żeby im pomagać. To jest też coś, co my robimy. Udostępniamy naszą usługę dla głuchych totalnie za darmo. 

Pawle, wyszliśmy z pełną premedytacją, zaproponowałem, żebyśmy wyszli z tematu, o którym warto by było powiedzieć. Właściwie to się zastanawiam dlaczego tak długo zwlekałem z nagraniem z Tobą tej rozmowy. Temat już trochę lat ma. 

Ale wybrałeś dobry moment teraz. 

Myślę, że tak. 

Czekaliśmy na to, żeby się spotkać w dobrym momencie. 

Zbudowaliście piękny most, który znosił pewne ograniczenia, natomiast ja chciałbym, żebyśmy dzisiaj rozmawiali o innych barierach. Żebyśmy zrobili stopień wyżej. Przypomniała mi się taka sytuacja sprzed bodajże dwóch miesięcy, w Poznaniu Żabka otworzyła swój pierwszy sklep autonomiczny. Ja opisałem m. in. na Klientomanii swoje doświadczenia. Natomiast jednym z donośnych głosów było to, że Żabka zapomniała o osobach niepełnosprawnych. Dla wytłumaczenia, Żabka szybko zareagowała, w ciągu kilku dni dostawiła platformę wjazdową, natomiast oczywiście pojawił się pewien problem. Tzn. Na ile przy projektowaniu sklepu itp. Pojawia się problem niedostępności i dla kogo? 

To, o czym tak naprawdę mówisz to w fantastyczny sposób wpisuje się w gruncie rzeczy w zmiany, które ja z zapartym niemalże tchem obserwuję od jakiegoś czasu. Rośnie świadomość. I ta świadomość rośnie w tym zakresie właśnie tak, jak w projektowaniu. Teraz nie mówi się o tym, że trzeba zaprojektować podjazd dla wózków. Mówi się o tym, że potrzebna jest możliwość stworzenia takiego podjazdu ze względu na potrzeby osób o szczególnych potrzebach. Bo Maćku, my na szczęście możemy poruszać się na naszych nogach i nie potrzebujemy jeździć na wózku. Ale czy żeby wjechać na jakiś dworzec ciągnąć dużą walizkę nie potrzebujesz też skorzystać z wygodnego podjazdu? Tachasz ją zawsze po schodach? To jest to. To jest uświadomienie sobie, że w ty nurcie podejścia uniwersalnego my wszyscy na tym skorzystamy. I nagle możemy zrozumieć – ok, te krawężniki, one mogłyby zostać zmniejszone, bądź mógłby zostać zrobiony taki skos, po którym można podjechać, wciągnąć wózek, czy popchnąć wózek z dzieckiem. To jest to, że dzięki temu, że coraz głośniej, coraz jaśniej mówi się o potrzebach osób z niepełnosprawnościami my automatycznie wszyscy na tym korzystamy. Bo każdy z nas w różnych momentach swojego życia może mieć szczególną potrzebę, która może zostać dzięki temu zaspokojona. To jest o tyle fascynujące, że to się też przekłada na te tematy, którymi my się zajmujemy w zakresie dostępności dla głuchych. Tu mówimy o dostępności informacyjno-komunikacyjnej, o dostępności technologicznej. Te zmiany, które zachodzą w nas i wokół nas to wszystko pokazuje, że coraz więcej rzeczy możesz załatwić online, że te urzędy mają być dostępne, że nagle telemedycyna to nie jest czcze hasło, tylko naprawdę możesz wiele rzeczy załatwić dzięki temu, że trzeba było znaleźć takie rozwiązania. To, że my teraz przychodzimy z naszą usługą to wreszcie nie jest na nią za wcześnie. My przez lata mieliśmy takie poczucie, że przyszliśmy za wcześnie. 

Że rynek nie jest gotowy na to, nawet użytkownicy. 

2011 rok, jeden z pierwszych pomysłów związanych z przyszłością Migam, to był pomysł na gazetę dla głuchych. Gazeta miała być w takiej formie, żeby dało się obejrzeć artykuł, kliknąć w niego i obejrzeć artykuł. Tylko wiesz co? Tamta gazeta miała więcej pobrań z Chomika niż z naszej strony i niezbyt się sprzedawała. A teraz od momentu jak zmieniło się prawo i banki musza dostarczać umowy i regulaminy w formie dostępnej to my tę technologię, którą lata temu Przemek wymyślał dla swojej gazety zaimplementowaliśmy do technologii, którą sprzedajemy bankom w tym momencie w momencie, kiedy dla nich tłumaczymy umowy i regulaminy na polski język migowy. 

Zastanawiam się czy to, że jesteśmy w tym miejscu, w którym jesteśmy, że idąc do banku, do telekomu itd. faktycznie możemy skorzystać z tego mostu, który dostarczacie Wy, również inni, różnych mostów, w tym również podjazdów, które, zwróć uwagę, są bardzo często nazywane, że to jest podjazd dla niepełnosprawnych. 

Ale nie tylko. 

Zastanawiam się na ile to jest wymuszone prawem tak, jak to często się dzieje w Polsce, na ile jest to kwestia dojrzałości takiej świadomości, że ok, robimy to całkowicie świadomie. Bo dostrzegamy nawet nie tyle problem, dostrzegamy po prostu potrzebę. 

Maćku, ja bym bardzo chciał, żeby to nie musiało być wymuszane, żeby ludzie rozumieli dzięki swojej dojrzałości, dzięki zwiększaniu swojej wiedzy, potrzebach osób, które swoje potrzeby mają, żeby to się działo dlatego, że szanujemy się wszyscy nawzajem. Że rozumiemy, że te zmiany są po prostu potrzebne. I wiesz co? To kary i potencjalne sankcje są tym, co najbardziej pobudza potencjalnych nowych klientów do tego, żeby korzystali z moich usług. Od momentu kiedy było wiadomym, że od września 2021 roku wejdzie skarga na brak dostępności, która może dotknąć wszystkie podmioty publiczne, w tym spółki, które są założone przez podmioty publiczne, w tym jednostki samorządu terytorialnego itd. to wiesz Maćku, my mamy ogromne zainteresowanie, no bo to jest ponad 111 tysięcy podmiotów w Polsce, które muszą zapewnić dostępność. I teraz my przez lata przychodziliśmy do nich i mówiliśmy – skorzystajcie z tego, to jest dla głuchych. Oni dzięki temu lepiej zostaną przez Was obsłużeni. I oczywiście żeby nie było my mamy wielu klientów z sektora publicznego, z którymi współpracujemy i którymi od lat od samego początku świadczenia usługi tłumaczenia z języka migowego przez Migam. Natomiast to były decyzje osób, które świadomie podeszły do sprawy i które zrozumiały, że chcą to zrobić. Często jest też tak, i ja to rozumiem, że nie było do tej pory nikogo, kto wypowiedziałby się na głos o tych potrzebach, że nie dotarły do tej każdej pojedynczej instytucji takie głosy j ak na przykład nasz mówiący o tym dlaczego głusi tego potrzebują. Skupiajmy się na tych głuchych, to jest główny obszar naszej aktywności biznesowej. Natomiast teraz kiedy pojawia się sankcja to nagle wzrasta wiedza, bo ktoś to sprawdza i oczywiście – wielu naszych klientów mówi nam „my to chcemy zrobić, uważamy, że to jest potrzebne” i jednocześnie uderza się w pierś, że nie robili tego wcześniej, bo trochę nie wiedzieli, że powinni. I to mnie cieszy, ze są fantastyczny ludzie, którzy pełnia funkcje koordynatorów dostępności w firmach, to są ludzie, którzy są bardziej świadomi, że dla nich WCAG to nie jest coś, czego szukają w okolicy toalety, wiesz o co chodzi. Tak to działa. 

Patrząc na to wszystko, co się dzieje, jeśli chodzi o rozwój kultury, świadomości itd. to wydaje mi się, że z jednej strony mamy coraz więcej oczekiwać ze strony klientów. Klienci są świadomi, wiedzą, że coś mogą, ale też konkurencyjność, nawet w sektorze publicznym ta konkurencyjność jest, powoduje, że nawet jeżeli nie jest to wymuszone jakimś prawem, ale jest to jakaś konieczność pozyskania klienta. 

Ja Ci powiem teraz jedną ważną rzecz. Wielu z naszych klientów patrzy na to tak – wprowadzamy tę usługę nawet nie biorąc pod uwagę, że teraz nagle wszyscy głusi rzucą innych operatorów telekomunikacyjnych czy inne banki przyjdą do nas. Nie, wprowadzamy tę usługę, bo my chcemy być w porządku i jeśli ten klient będzie chciał do nas przyjść to go obsłużymy, ale oprócz tego – przecież nasi klienci mogą powiedzieć wszystkim „zobaczcie, my to po prostu robimy”. Wiemy, że to jest ważne i to jest dla mnie też istotne, że wielu naszych klientów nie bierze naszą usługę jako kwiatek do kożucha gdzieś w raporcie CSR, tylko wrzucają to na swoje główne strony internetowe, komunikują, że ta dostępność jest przez nich brana poważnie pod uwagę i to jest coś, co tak naprawdę w moich oczach, osoby, która jest świadoma. Ja znam to zagadnienie dostępności, to w moich oczach każda marka, która to robi i mówi o tym jest fair i w porządku i to dla mnie buduje lepszy wizerunek danej marki. 

Ale też to jest traktowane jako kolejny kanał komunikacji. Jeżeli mamy sekcję kontakt, mamy telefon, mail. 

Ikonę dłoni kierującą do połączenia z tłumaczem języka migowego i tak powinno być. W ogóle jest jeszcze drugie miejsce, w którym to warto, zęby było na stronach internetowych – to tam, gdzie zmieniamy języki. Bo to jest język, bo powinno się to User Experience  brać pod uwagę. Głuchy szuka kontaktu i możliwości posłużenia się swoim językiem i wie, że w tych miejscach powinien znaleźć naszą usługę. Jeżeli jej tam nie znajdzie, może pójdzie gdzie indziej. 

Wróćmy do dostępności szeroko pojętej. Zostańmy na początku przy osobach głuchych. Czy jesteście w stanie obsłużyć dzisiaj osobę głuchą, która chce porozmawiać z kimś, kto nie zna języka polskiego. Powiedzmy z ambasadą innego kraju, albo chce zadzwonić zarezerwować domek we Włoszech. 

My przede wszystkim pracując w modelu, w którym naszymi klientami są firmy i instytucje my zapewniamy im dostępność. W tym momencie ja dedykuję moich tłumaczy do tego, że oni będą odbierali połączenia i załatwiali te sprawy. To, co Ty podajesz o tyle jest trudne, że w tej chwili nie obsługuję żadnej ambasady. Poza tym dedykuję to jednak do połączeń wykonywanych na przykład przez moich tłumaczy w Polsce, bo nie dzwonimy za granicę. Moi tłumacze nie wykonają takiego połączenia, więc raczej takiej bariery nie muszę pokonywać, bo ona nie funkcjonuje z perspektywy naszego produktu obecnie. Ale to może być o tyle ciekawe, interesujące dla Was, bo tez może nie wiecie tego, Drodzy Słuchacze podcastu Maćka, że każdy kraj ma swój język. Każdy kraj ma własny język migowy. Polski ma polski, brytyjski ma brytyjski, amerykański ma amerykański. Ciekawostka – brytyjski i amerykański bardzo się ze sobą różnią, a podobno niektórzy głusi znający amerykański i polski mogliby spróbować ze sobą się dogadać. Oczywiście to nie jest tak proste i w pełni automatyczne, ale na przykład jest trochę więcej podobieństw między amerykańskim, a polskim językiem migowym. Wspominałeś o tych mostach. My nawet realizujemy taki projekt polskie mosty technologiczne, w ramach którego przygotowujemy się do tego, żeby wyjść na rynki zagraniczne. Trochę pandemia nam to utrudnia i akurat wytypowaliśmy bardzo trudne rynki. One są trudne głównie ze względu kulturowego, mianowicie Izrael i Japonia. Tam docelowo planujemy być w modelu franczyzowym z tłumaczem MIGAM jak również z bezpośrednią sprzedażą naszego systemu do komunikacji, który wykorzystujemy jako narzędzie, przez które można się połączyć z naszymi tłumaczami. 

Ja pamiętam dwa momenty, kiedy wyskoczyliście do przodu. Jeden to były okolice 2014-15 roku. Dostaliście wtedy kupę tych nagród. Książę William był i wtedy dostaliście… 

2017 rok. Ten 14-15 rok to było Virgin Academy od Richarda Bransona. Tutaj była cała masa konkursów nagród, wyjątkowych wyróżnień, między innymi ONZ World Summit Award. Występowanie tam i wiesz, w ogóle przed zgromadzeniem ogólnym, informowanie o MIGAM. Było tak, i tu będę bardzo szczery, że mocno start-upowo podchodząc do rzeczy robiliśmy wszystko, zęby było głośno. Żeby można było zobaczyć, że jest coś takiego, że jest potrzeba, że coś się wokół tego dzieje, że jest firma, która rozwiązuje jakiś poważny problem, który dotyczy osób niesłyszących i było tak, że braliśmy udział w wielu konkursach, wydarzeniach, na wiele rzeczy nas zapraszano, a później wzięliśmy się poważnie do roboty. I biorąc się poważnie do roboty w międzyczasie parę razy zostaliśmy za coś docenieni, chociażby właśnie ten pomysł na stworzenie naszego własnego systemu do wideokomunikacji klasy takiej Contact Centerowej. I to był ten 2017 rok. Ja wtedy wyszedłem przed parę książęcą, bo w Polsce byli Kate i William i miałem okazję powiedzieć, że na co dzień to robimy to, i to jest tłumacz MIGAM, ale naszym celem jest stworzyć system, który będzie dostępny dla wszystkich, w tym dla głuchych i będzie służył do tego, żeby sprzedawać online, żeby prowadzić obsługę online w dowolnej sprawie, dowolnego klienta, w tym osoby z niepełnosprawnościami. I znowu byliśmy za wcześnie, bo w 2017 czy 18 roku wszyscy się pukali w czoło, że „no co Ty, ja mam samochody przez Internet sprzedawać? Kuchnię Ci będę projektował?”. No i teraz pandemia pokazała, że potrzebujesz takiego narzędzia i dlatego na przykład z naszego systemu OmniIO korzysta w tej chwili LG, które tak się komunikuje ze swoimi klientami, grupa Krotoski, która sprzedaje w ten sposób samochody, czy salony Agata Meble, czy Black Red White. 

Czyli wyszliśmy od osób głuchych, ale w tej chwili ta kwestia dostępności i tej ustawy z długą nazwą trudną, której nie potrafię powtórzyć, bo to jest drugi element, który Wam dał takiego… 

Można powiedzieć, że ten 2017 rok i te w ogóle zapowiedzi narodowego programu dostępność+, potem uchwalenie ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Do były ważne momenty biznesowo. To jest w ogóle ciekawe, że ustawa, kiedy weszła w życie to pierwszy katalog podmiotów zobowiązanych to były właśnie banki, które dostały do prawa bankowego obowiązek – zgłasza się osoba ze szczególnymi potrzebami to masz ją zaspokoić. Jest potrzeba, żeby było przetłumaczone na PJM, to masz dać regulamin i umowę bankową w PJM. Jak niewidomy potrzebuje w Braille’u, dajesz wydruk w Braille’u. Jak potrzebuje nagrania, bo nie wszyscy niewidomi znają Braille’a, to dajesz nagranie. Wiesz, tutaj znowu trochę jest tak, że my znowu startupowo wykorzystaliśmy potencjał, bo jak banki zapytały czy pomożecie zapewnić dostępność to powiedzieliśmy, że „jasne, migowo robimy od ręki”, ale jak zapytali czy możemy też to… No i wtedy jasne, nie ma problemu. Rozszerzyliśmy nasza usługę. Z perspektywy  działu zamówień banku, łatwiej jest dodać do naszej już szerokiej, kompleksowej umowy dodatkową usługę, w tym wypadku odnoszącą się do dostępności dla osób, które nie widzą, niż szukać nowych wykonawców, sprawdzać, czy ktoś jest faktycznie rzetelnym i uczciwym w swoim biznesie. My to zrobiliśmy. I teraz jak mówisz o tym, czy to jest też jakiś game changer, czy wyjątkowy moment dla nas no to ja to powtórzę – 06/09, wchodzą obowiązki w zakresie obowiązkowej dostępności podmiotów publicznych i cały ten sektor publiczny, ten katalog podmiotów publicznych wg GUS sprawdzałem, ponad 111 tysięcy podmiotów, które muszą zapewniać dostępność. I to jest w odniesieniu ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, jak również ustawy o dostępności stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. Takie rzeczy też się czyta jeśli się robi taki biznes jak nasz i powiem Ci uczciwie – to jest wyjątkowy moment biznesowy dla nas w tym momencie. 

Czyli rozumiem, ze w tym momencie szykujecie nowe stanowiska pracy. 

Oczywiście, tłumaczy języka migowego zatrudniliśmy nowych, kolejnych w tym roku i już i będziemy pewnie za moment rekrutowali kolejne osoby, bo dostosowujemy to do liczny klientów, których obsługujemy, żeby SLA, które gwarantujemy w umowach zawsze było wykonywane, więc to jest absolutnie naturalna sprawa, natomiast Maćku, my w tym momencie automatyzujemy proces zakładania klienta. Wcześniej ten proces wymagał naszego osobistego zaangażowania, a teraz jeśli się zgłosi do nas jednego dnia 10, czy 11, czy 111 tysięcy podmiotów no to wypadałoby coś z tym zrobić, ten ruch obrobić, więc my tak naprawdę my tworzymy nasz własny SAS dla automatycznego zakładania tłumacza MIGAM. 

Czyli Wy właściwie jesteście Software Housem. 

Od lat. Na samym początku pracowaliśmy na systemie, który ktoś nam dostarczył. Później zamówiliśmy sobie zewnętrzny system od kogoś jeszcze innego. Potem próbowaliśmy gdzieś wytwarzać coś tworząc nawet spółkę celową do tego, a na koniec już w tej chwili mamy wszystkie praca i wytworzony przez nas samodzielnie system, który jest naszym dodatkowym produktem totalnie odrębnym. Bo wiesz – stworzyliśmy system dla siebie do tłumacza MIGAM, natomiast on jest samodzielnym produktem, który sprzedajemy totalnie niezależnie od kwestii nawet dostępności. 

Przed nagraniem rozmawialiśmy i to, co mnie w jakiś tam sposób zaraziło, uwiodłeś mnie. 

Zaraziłeś – w czasach pandemii tak się nie mówi! 

Zaszczepiłeś mi! Powiedziałeś o szczególnych potrzebach. One nie powinny być tylko i wyłącznie odnoszone do osób z jakimiś niepełnosprawnościami. Że możemy w różnych sytuacjach szczególne potrzeby mogą sytuacyjnie dotyczyć każdego z nas – matka z wózkiem, która chce wejść do sklepu, ciężka walizka, brak znajomości języka obcego, a chce coś załatwić, bo też takie case’y chodziły. 

To tez kwestia naszego prawa do tego, żebyśmy jak najłatwiej, najszybciej załatwiali to, czego potrzebujemy. Dla mnie ta dostępność cyfrowa komunikacyjna się w tym objawia, że te podmioty publiczne przestają się bać używać nowoczesnych technologii do tego żeby nas obsłużyć. Zobacz ile rzeczy możesz załatwić przez ePUaP. Czy wyobrażasz sobie, że musiałbyś stać w kolejce, żeby złożyć sobie PIT? 

Zmieniło się i tu trzeba sobie jasno powiedzieć, tylko pytanie od lat, które zadaję sobie to jest rozwiązania, czy możliwości, które są, które firmy oferują, a z drugiej strony też na co zwróciłeś uwagę – gotowość rynku, tudzież klientów na wykorzystanie tego. Czyli ja na przykład zadaję pytanie czy jeżeli firma oferuje obsługę klienta za pośrednictwem czatbotów, voicebotów itp., to pytanie „ok, nie neguję, ale czy klienci są gotowi na to?” Okazuje się, że tak, teraz już tak. 

Ja tutaj jestem po wielu rozmowach z naszymi klientami w kontekście Ommi.io i ich różnych doświadczeń. My dajemy narzędzie, w którym między innymi agent naszego klienta może odebrać i połączyć się przez wideo. Na to trzeba być gotowym. Tu w ogóle powiem Ci ciekawą rzecz – my rekrutując tłumaczy do nas do pracy musimy bardzo uważnie brać pod uwagę ludzi, którzy z nami będą pracowali, bo są osoby, które bardzo źle się czują przed kamerą. Zupełnie czym innym jest przyjście zrobienie tłumaczenia osobistego, a zupełnie czym innym jest praca jako tłumacz poprzez online. To też trzeba zrozumieć i ja absolutnie rozumiem naszych klientów korzystających z Omni. My dajemy narzędzie, nie dajemy agentów, którzy będą odbierali połączenia i załatwiali sprawę. Zresztą kto wie? Może to też będzie jakaś ścieżka biznesowa w tym zakresie. Zresztą prowadzimy rozmowy z firmami, które mają swoje duże zespoły obsługowe, które za pośrednictwem naszego systemu mogłyby pracować dla innych firm. To jest absolutnie naturalna, także jedna z wielu dróg rozwoju naszego produktu. 

Jak widziałem jak wygląda, jaką ma funkcjonalność, to jest kwestia popytu na obsługę, czyli wejścia tej osoby ze szczególnymi potrzebami w danym momencie. 

Z tymi botami też jest tak, że ja mam takie poczucie i ja powiem za siebie – mi czasem brakuje człowieka. I w tej pandemii wielu z nas to poczuło, że nam trochę brakowało tego kontaktu z ludźmi. I ja wiem, że nawet ten kontakt online, on jest zdystansowany. To jest jednak oko kamery, a nie osobista relacja, ale mnie momentami strasznie mierzi jeśli muszę się przebić przez automat, który próbuje zrozumieć z czym do niego dzwonię i po raz czwarty powtarzam sztucznej inteligencji, że chcę rozmawiać z żywym konsultantami. I dzieją się takie rzeczy, że ja odczuwam irytację automatyzacją.  Co nie zmienia faktu, że my pracujemy też nad własnym projektem automatyzacji tłumaczenia języka migowego z prostego powodu – disruptive technology. Technologia destrukcyjna, wywracająca rynek, w którym siedzisz do góry nogami. Jeśli nie zaprojektujesz takiej technologii, to ktoś zrobi za Ciebie i wywróci stołek, na którym siedzisz. My od lat pracujemy nad automatyzacją i to jest kolejna ważna rzecz, że my wchodzimy zupełnie na nowy poziom naszych możliwości. Nie mogę o tym mówić, umowy o poufności, nie pokazywaliśmy Ci tych nagrań i zdjęć, ale to się dzieje. Są fantastyczne projekty w tym zakresie, nad którym pracujemy. Co ważne nic z tego to nie są fundusze europejskie, to są nasze od lat nakłady wkładane w to, żeby mieć pełnię praw do tego, co my robimy. 

Automatyzacja jest dobra, potrzebna itp. Czym innym jest automatyzacja, czym innym jest przeniesienie komunikacji, cały czas jeszcze niedoskonałej, bo mówimy o pewnej niedoskonałości. Dobra, zacząłeś mówić, bo przeszliśmy do przyszłości. Dokąd zmierza w tej chwili migam? 

Sky is the limit. Mówiliśmy o Richardzie Bransonie, który lata temu dał nam nagrodę Virgin Academy nawet łamiąc sobie język mówić, że to jest nagroda dla Przemysława Kuśmierka z MIGAM. Wiesz, gdzie my lecimy w tej chwili z tym kosmosem i jak to dla nas jest? Poprzez te mosty technologiczne, ale nie tylko. To jest kwestia internacjonalizacji i wychodzenia na rynki zagraniczne. To jest pierwszy moment gotowości do skalowania na rynki międzynarodowe. To jest ściśle związane z tym, że mamy własny świetnie działający system, mamy model biznesowy doskonale sprawdzony n a polskim rynku i ruszamy z tym w świat. Z drugiej strony jest tak, że my w tym momencie na bazie tego, co się dzieje w Polsce i tych zmienionych przepisów w zakresie dostępności idąc w stronę tej automatyzacji, tego procesu zakładania klienta tak, żeby faktycznie w pełni szybko i automatycznie reagować na dowolnie dużą potrzebę klienta w zakresie zakładania naszej usługi rozbudowujemy to no i widzimy też po prostu jak to wszystko rośnie i też za moment będziemy robili rzeczy związane z naszymi projektami badawczo-rozwojowymi. No i Maćku, w przyszłym roku planujemy wejść na giełdę. 2020 rok zamknęliśmy rekordowo 2 milionami przychodu. Ten rok myślę, ze będzie lepszy. Między innymi jesteśmy w trakcie emisji akcji na platformie bisfund. To jest nasze pre-IPO. 

No właśnie chciałem zapytać czy macie jakiegoś inwestora, jak to wygląda? 

My byliśmy trzecią firmą w historii polskiego crowdinvestingu, która uzyskała finansowanie właśnie za pośrednictwem platformy Bisfund. To był pierwszy moment kiedy otworzyliśmy się na model otwartości szukania. Nie zdecydowaliśmy się pomimo, że pojawiały się w naszej historii dyskutowane przez nas opcje na współpracę z żadnym fundusze VC, nie mamy żadnego instytucjonalnego właściciela. Mamy kilka osób, które w zasadzie inwestowały w nas na zasadach private investment, angel investment. Niektórzy z nami pracują i wchodząc do nas, na przykład pożegnali sektor bankowy, przez lata byli dyrektorem po to, żeby z nami robić fajne rzeczy i móc przerzucić się z garnituru na wygodne buty, T-shirt i jeansy. To jest moment bardzo dobry w naszej historii, że wszystkie karty mamy w rękach. Widzimy jaka jest ta ręka i po prostu działamy w tej chwili najefektywniej jak to jest tylko możliwe dla jak najsprawniejszego rozwoju tych wszystkich linii produktów, usług, tego biznesu, który mamy. 

Dobra, tak dla Klientomaniaków wytłumacz co ja z tego będę miał i w jaki sposób i o jakich kwotach mówimy, jak to w ogóle wygląda, na co się przekłada zainwestowanie w MIGAM? Zawsze myślałem, że rachunek maklerski… 

Generalnie sprawa jest bardzo prosta. my jeszcze nie będziemy w tym momencie w tym roku na pewno nie wejdziemy na giełdę. To, co teraz robimy to jest umożliwienie zakupu naszych akcji w ramach inwestycji poprzez platformę Bisfund. Ty przykładowo jeżeli Ty albo Twoi słuchacze zakupią nasze akcje przez Bisfund stają się po prostu naszymi udziałowcami. Obrót tymi akcjami dopóki my nie wejdziemy na giełdę podlega zasadom obrotu prywatnego. Ja na przykład mam w tej chwili akcje MIGAM i gdybyś chciał je kupić ode mnie, możemy się miedzy sobą dogadać na jakich zasadach taką transakcję przeprowadzamy i wtedy ja mogę Ci te moje akcje sprzedać. Natomiast ten moment naszego wejścia w przyszłym roku już na giełdę to pewnie będzie new connect, natomiast z naszej perspektywy to już jest coś, do czego my bardzo konkretnie dążymy, żeby już w przyszłym roku ta możliwość obrotu zakupionymi akcjami była jeszcze prostsza w tym wypadku. I oczywiście wszystkie szczegóły, czy zasady, które tego dotyczą bardzo łatwo można poznać i przeanalizować chociażby wchodząc na stronę emisja.migam.org, czy też zapoznając się z informacjami, które są na platformie Bisfund a propos zasad dotyczących inwestowania. 

Oczywiście wszystkie informacje na ten temat i to, o czym mówiliśmy znajdą się w notatkach do tego podcastu. Faktycznie widziałem, że jest do bardzo proste i rozumiem, że biorąc po uwagę to, o czym mówiłeś, o locie w kosmos, w zasadzie do innej czasoprzestrzeni. 

Żeby była jasność. My nie możemy obiecywać konkretnych zysków ani czegokolwiek takiego. My w ramach emisji upubliczniliśmy dokumenty wymagane także przez KNF w tym zakresie. Można się łatwo zapoznać z naszymi sprawozdaniami finansowymi czy też planami, które tam są opisane. 

Nigdy takich rzeczy nie robiłem, podejrzewam, że część ludzi też mogła nigdy nie mieć z tym kontaktu. Powiedzmy, że kupując x akcji… 

Kupujemy 12 tysięcy akcji, to jest mniej więcej 5% całej puli naszych akcji. Cena to jest 100 zł za akcję, kupując te akcje można kupić, jedną, 5 akcji. Powiem szczerze, to z naszej perspektywy to jest miły gest, który wiele osób wykonuje, żeby po prostu pokazać, że docenia, wspiera, że to jest super. Widzisz, to jest crowd investwing. Crowd ma tu znaczenie. Stanie się w gruncie rzeczy częścią tej społeczności, która rozumie te rzeczy związane z dostępnością, też wspiera, a jednocześnie oczywiście stając się akcjonariuszem ma w przyszłości dostęp do potencjalnych takich rzeczy jak chociażby dywidendy, czy właśnie obrót akcjami. Oczywiście nikt przy akcjach nigdy nie może obiecywać zysku wynikającego ze sprzedaży akcji, wszystko może się zdarzyć. 

Nie jesteśmy też podcastem finsowo-inwestycyjnym, pewnie ileś disclaimerów trzeba by było poczynić. Mi się podoba bardzo dobry powód, docenienia i przyznam się, że kiedy Paweł mi o tym powiedział to dokładnie taki miałem pomysł. Nie widziałem potrzeby albo nawet celowego „o, to zrobię biznes z MIGAM”. Po prostu w ten sposób nie myślałem, ale kurczę, to jest jakaś forma, żeby ich wesprzeć, docenić, podziękować za tę znajomość 7-letnią. 

To, ze to nas niezwykle ucieszyło to to, że jeden z naszych klientów jako firma wpłacił te pieniądze kupując nasze akcje. Dla mnie to jest dowód, że ktoś widzi jak ja pracuję i podejmuje taką decyzję, bo to jest też poważna decyzja biznesowa. Firma kupuje akcje innej firmy. 

Tym bardziej, ze trzeba to jakoś uzasadnić w dokumentach. 

To była dla nas bardzo miła sytuacja jak już w momencie startu emisji dosyć szybko pojawiła się ta wpłata. I też ważna sprawa, określając pewne cele, które będziemy realizowali ze środków, które pozyskamy no to są bardzo jasno określone cele. Te cele dotyczą właśnie tych działań związanych z internacjonalizacją. Przynajmniej dwa języki w ramach których zapewnimy tę dostępność i lokalizację tego tłumacza MIGAM. Ten cel już jest zrealizowany, wiadomo, że emisja naszych akcji doszła do skutku, poniżej 60 godzin zebraliśmy ponad 60 tysięcy i teraz po prostu idziemy już po resztę i te nasze cele też dotyczą tej ekspansji na rynki zagraniczne, rozbudowania tej usługi tłumacza MIGAM w wersji SAS tak, żeby ona w pełni była gotowa na to udźwignięcie tego ruchu, który ściśle jest związany raz z tymi obowiązkami dla sektora publicznego, ale z tymi planami ekspansji. BO to będzie miało dziać się samo, zęby ten franczyzobiorca nasz widział, że dostaje super sprawną maszynę od nas. 

I support też, bo to wymaga pewnej dostępności. 

No i powiedzmy ten ostatni krok to jest właśnie IPO i nasze przygotowanie do tego wejścia na giełdę na co przeznaczamy ostatnią z tych kwot, które są też wyszczególnione na stronie emisja.migam.org. Tam łatwo można zobaczyć na co te pieniądze pójdą. To nie jest tak, my nie zamierzamy w tej sposób finansować nie wiadomo czego, my bardzo jasno określamy na co te środki w tym momencie decydujemy wykorzystać i to jest dość sensowne moim zdaniem. Ja sam jestem akcjonariuszem. 

Jeśli moje słowo coś może tutaj znaczyć to ja bardzo cenię ekipę MIGAM od samego początku, Pawła szczególnie. Nie wyróżniając może, ale po prostu bardzo też pomógł mi mentalnie, więc polecam. Wiem, że za tym biznesem stoją po prostu ludzie, którzy wiedzą o co chodzi. Z jednej strony w biznesie, bo to jest ważne, bo inwestujecie pieniądze, ale z drugiej strony, że jest tam też pewna idea, pewna wartość dla innych ludzi. Ja to bardzo cenię. Pawle, zbliżając się do brzegu. Z jaką jedną myślą chciałbyś, mógłbyś zostawić naszych słuchaczy w dzisiejszym podcaście w kontekście dostępności. Na co powinni zwrócić szczególną uwagę albo jaki pierwszy krok wykonać, żeby ta dostępność albo zacząć o niej myśleć, albo działać. 

Maćku, pierwszy krok wykonali. Wysłuchali tego podcastu dochodząc do tego momentu. Czegoś się już nauczyliście, Drodzy Słuchacze i mam nadzieję też widzowie tego podcastu, przepraszam, słuchaczki i słuchacze. Zróbcie coś, jeżeli jest to tylko możliwe wokół Was, żeby spróbować tę dostępność zwiększyć. Chociażby pogadajcie z kimś o  tym, czego się dowiedzieliście. Jeżeli macie ze względu na prowadzone przez Was biznesy, na te działalności, którymi się zajmujecie, to też pomyślcie o tym, czy można coś zrobić, żeby Wasz Customer Service bardziej się otworzył na tych klientów, którymi mogą być osoby niesłyszące. Jeśli z czymś chciałbym Was zostawić no to chyba byłoby to. 

Może nie tylko niesłyszące jak dopowiem. 

Jasne, ja po prostu od lat pracuję w MIGAM i to głusi są najbliżej mojego serca, ale w pracy bez barier my aktywizujemy osoby z innymi typami niepełnosprawności, także jeśli klient na potrzebę rekrutacyjną… No właśnie, macie firmę, słuchacie tego, bo pracujecie w takich firmach. To może być taka myśl, czy takie call to action. Jeśli myślicie o tym, żeby wspomóc swoją firmę pomagając zrekrutować fajnych ludzi do pracy, ale jednocześnie obniżając koszty pefron, bo jeśli firma nie zatrudnia osób z niepełnosprawnościami to musi płacić mandat, a jak cos jest mandatem, to nie jest kosztem uzyskania przychodu, a jak nie jest kosztem uzyskania przychodu, to jeszcze trzeba podatki zapłacić większe, więc ta wartość z tego, że znajdziecie nowych ludzi do pracy ze sobą, w swoich fantastycznych projektach może być wielokrotnie wyższa nie tylko społecznie, bo po prostu zrobicie coś dobrego, dacie możliwość podjęcia pracy osobom, które mogą mieć na przykład jakąś trudność w jej znalezieniu, ale jednocześnie to może się kalkulować z tej perspektywy.  

Na sam koniec – jak, gdzie szukać Ciebie, informacji o tym co robicie, jakieś adresy, wszystko zalinkujemy. 

Migam.org. Na Facebooku jesteśmy jako migam.pl, do tego pracabezbarier.eu, czyli ta agencja pracy, którą się zajmuję, ale jeżeli gdzieś Was zainspirowaliśmy do tego, żeby poznać więcej informacji na nasz temat i ewentualnej pomyśleć nad tematem inwestycji to emisja.migam.org. To są strony trzy, które zostawiam dla Was, a jednocześnie gdybyście chcieli się skontaktować czy po prostu pogadać o rzeczach, o których rozmawiałem z Maćkiem to ja jestem do dyspozycji, możecie kontaktować się z Maćkiem, ale to też może być mój LinkedIn. Jeśli napiszecie, zę kontaktujecie się dlatego, że wysłuchaliście Klientomanii to na pewno mu o tym powie. Zróbcie to choćby po to, żeby Maćkowi było miło. 

I RPG, czyż nie? 

No to Carnival team na YouTube.  Jeśliby się okazało, że jeszcze po tym wszystkim ktoś z Was zainteresuje się tym, co robię hobbystycznie i też tam napisze, że to jest dzięki Klientomanii to może Maciek wtedy by ze mną zagrał, a nie tylko obejrzał? 

Może spróbujemy. W końcu rozmawiamy o ludziach, o firmach również, ale te firmy tworzą ludzie. Pawle, pięknie dziękuję Ci za Twój czas, za studio i kamerę, reszta moja.

Bardzo Ci dziękuję za to, że staliśmy się bardziej dostępni i mam nadzieję, że ta przyszłość będzie bardziej otwarta, ale przede wszystkim chodzi mi o to, żeby była zrozumiana, żebyśmy wiedzieli czym, ta dostępność jest, żebyśmy nie demonizowali, nie tworzyli wokół niej wielkiego wyzwania, które musi być ustawami opisane. 

Tak jest bardzo Ci dziękuję. 

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !