KLM #111: Fakty i mity o obsłudze klienta w relacji B2B

Kiedy mówimy o obsłudze klienta najczęściej mamy na myśli relację z konsumentem czyli klientem końcowym. Jednak to relacja pomiędzy firmami, które współtworzą produkt czy usługę daje początek doświadczenim klienta jakimi jesteśmy na co dzień. W ostatnim czasie coraz więcej firm znajdujących się w łańcuchu dystrybucji (począwszy od producentów, poprzez hurtownie, po dystrybutorów i usługodawców) coraz więcej uwagi poświęcają obsłudze swoich klientów – partnerów biznesowych.

Realizując projekty doradcze dla firm w tzw. sektorze B2B zauważyłem  zauważyłem się powtarzające się przekonania ich managerów oraz właścicieli. Wcielając się w pogromcę mitów postanowiłem zmierzyć się z pięcioma najpopularniejszymi z nich.

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy:

3:39Jaka to jest relacja B2B (Business To Business) 10:24nasza firma jest specyficzna / obsługa naszych klientów jest specyficzna / mamy specyficzny produkt / mamy specyficznych klientów 16:09Nasi klienci kontaktują się tylko ze swoimi opiekunami – oni wiedzą o nich wszystko, tylko oni mogą załatwić szybko ich sprawę / ta relacja jest bardzo ważna 22:40Obsługa wymaga specjalistycznej wiedzy 27:36Nie obsługujemy klienta końcowego 32:32Nie chcemy call center bo nasi klienci tego nie lubią – cenią sobie osobisty kontakt

Przydatne linki

Transkrypt

Dzień dobry dzień dobry, witam Was w kolejnym odcinku podcastu Klientomania. W pierwszym wrześniowym odcinku zapowiadałem nową ramówkę oraz nowe formaty. Pierwszy z tych formatów to Rozmowy na Słuchawkach. Otworzyliśmy nimi nowy sezon, ten jesienny. Czas na nowy, czyli cykliczne audycje poświęcone obsłudze klienta w relacji b2b, czyli business2business. Będą to audycje prowadzone przeze mnie na podstawie moich doświadczeń, obserwacji, wiedzy, również przekonań. I mimo to, że ja jestem ich twórcą i tworzywem audycji zakładam, ze będą to formy krótsze niż inne moje podcasty. Zobaczymy jak to wyjdzie chociażby z tym odcinkiem. Mam nadzieję jednak, że będą one napakowane konkretami po brzegi zegarka, takie mam założenia. Zatem do rzeczy. 

Zaczynam z grubej rury, czyli fakty i mity na temat obsługi klienta w relacji b2b. 

Jak już wcześniej zaznaczyłem bazuję na własnych doświadczeniach wyniesionych z realizowanych projektów i siłą rzeczy zgłębiania zakamarków tych relacji, często odkrywania dla mnie zupełnie nowych obszarów, w tym zagadnień merytorycznych jak i specyfiki poszczególnych sektorów. I teraz zauważyłem następującą rzecz – przez ostatnie 2-3 lata większość projektów doradczych, które realizuje dotyczą właśnie tej relacji. To jest sytuacja taka, że firmy, które często funkcjonowały przez 20-30 lat w jakiś określony sposób zorientowały się, że żeby zrobić kilka kroków do przodu potrzebują uprocesowić całą swoją organizację i sięgnęły po wsparcie między innymi mnie – nie jestem jedyny, oczywiście. Dodatkowo to, co nas tutaj wszystkich dotyczy, czyli pandemia, CoViD-19 spowodowała wzrost potrzeby uprocesowania tych relacji. Okazało się, że przy ograniczonej komunikacji bezpośredniej, na której ta relacja b2b w większości przypadków w firmach, o których mówiłem bazowały potrzeba było nowych sposobów albo przygotowania się na kolejne tego typu sytuacji, żeby skutecznie obsługiwać, czy utrzymywać relacje zarówno te handlowe, jak i dalej obsługowe w sytuacjach, kiedy klienci na przykład już nauczyli się komunikować w innych obszarach nie tylko właśnie bezpośrednio przychodząc do punktu, ale właśnie przez telefon, Internet, czy generalnie mówiąc w tzw. zdalnych kanałach komunikacji. Liczba przeprowadzana takich projektów pozwala mi wyciągnąć pewne wnioski oraz zebrać obserwacje w formie powtarzających się przekonań menadżerów czy często właścicieli takich biznesów. 

Zacznijmy jednak od definicji relacji b2b. Czym ona jest? Chciałbym tutaj uporządkować tę rzecz pod kątem dzisiejszej audycji i wykluczyć ewentualnie to, o czym nie chcę mówić, czyli jakie sytuacje nie będą wchodziły w ramę naszych rozważań. Po pierwsze b2b, czyli business2business, równolegle mamy b2c, czyli business2customer, czy b2g, czyli business2government. Relacja b2b to relacja między przedsiębiorcami czy firmami. To można powiedzieć takie najprostsze stwierdzenie, natomiast ono nam nie wystarczy. To, co nam przychodzi do głowy, żeby nazwać o jakiego typu firmach mówimy to na pewno będziemy mówić o producencie, czyli relacji producent-dystrybutor, dalej producent-pośrednik, czyli np. hurtownia. Dalej pośrednik-wykonawca, czyli z jakimś fachowcem, budowlańcem itd. Dalej mamy wykonawcę, usługodawcę, firmę, itd. Czyli mamy rożnego rodzaju podmioty, które są ze sobą powiązane w celu przekazania pewnej wartości czy to będzie produkt, czy usługa. I teraz to, co jest kluczowe polega na dostarczaniu produktu lub części produktu lub usługi w celu wykonania usługi, czy dostarczenia produktu dla klienta ostatecznego. Tym klientem ostatecznym może być oczywiście klient biznesowy, może to być konsument, czyli możemy mieć tę relację b2c. To, co jest bardzo ciekawe to to, że ta relacja może być wielokrotnie powtarzana. Weźmy sobie pod uwagę taki produkt, który jeżeli pracujecie w biurowcach, czy własnych firmach takich dużych, gdzie macie przestrzenie biurowe – mamy ręczniki papierowe, mydło w płynie, to, co jest w łazienkach, z czego korzystamy chcąc umyć ręce. I idąc od góry samego procesu mamy relację producent-hurtownia. Producent produkuje to mydło, czy te ręczniki papierowe, sprzedaje je hurtowni jako pośrednikowi. Dalej mamy firmę sprzątającą, która sprząta u nas w naszym biurowcu powierzchnie, w ramach swojej współpracy ma dostarczać m.in. płyn do mycia rąk oraz ręczniki papierowe. W związku z tym kupuje je, a następnie sprzedaje je administratorowi budynku, czyli mamy relacje hurtownia-firma sprzątająca. Dalej ta firma sprzątająca sprzedaje to firmie naszej, czyli administratorowi budynku i ta firma, czy ten administrator budynku ma relację z pracownikiem. I to już taka relacja z klientem końcowym i choć my nie płacimy to nie ma takiej relacji, gdzie my płacimy za ten ręcznik, ale co do zasady jest to taka relacja b2c. Czyli na podstawie jednego produktu mamy wielokrotnie złożoną relację, bardzo wielu pośredników, gdzie na końcu trafiamy do klienta ostatecznego. I teraz jeżeli jesteśmy przy relacjach i sytuacji rynkowej to, co się dzieje myślę od ostatnich dwóch lat, co jest ciekawe to jest w ogóle skracanie tego rynku dystrybucji, czyli są takie branże są takie sektory, gdzie producent próbuje dotrzeć coraz częściej bezpośrednio do konsumenta. Cały czas tradycyjnym rynku jest ten element hurtowni, dealerów, czy jakichś pośredników, natomiast co do zasady takiej sytuacji nie ma. Często relacją b2b określa się również każdą transakcję, gdzie wystawiamy fakturę. Na przykład jako jednoosobowy przedsiębiorca idę sobie do jakiegoś elektromarketu, żeby kupić drukarkę. I tu mamy dwa podejścia – kupuję drukarkę, biorę fakturę i ta relacja nie różni się niczym od b2c, czyli gdybym był konsumentem, czyli tak samo mógłbym pójść po telewizor, cokolwiek innego w zasadzie moja relacja ze sprzedawcą, marką sprzedawcy niczym się nie równi. I mamy drugą sytuację, kupuję drukarkę, biorę fakturę, ale w ramach jakiegoś programu, procesu zorganizowanego przez sprzedawcę. Czyli ten elektromarket ma specjalne warunki albo zachęty dla przedsiębiorców, żeby oni dokonywali tam zakupów, czyli agregowanie wszystkich informacji o fakturach elektronicznych w jakimś panelu klienta. To są rzeczy dostępne tylko i wyłącznie dla przedsiębiorców i tu możemy mówić wtedy o pewnej usłudze, która ma większy charakter, czy więcej wspólnego z b2b. Ale z punktu dzisiejszego tematu kluczowa jest intencja, czyli cel zakupu. Zatem podsumowując – na potrzeby dzisiejszego podcastu relacja b2b to relacja firma-firma i mająca co do zasady służyć dostarczaniu usługi lub produktu klientowi, a może nim być za równo kolejna firma, jak i konsument.  

Skoro kontekst mamy zarysowany, to przejdźmy do faktów i mitów. Jest ich bardzo wiele, ale ja wybrałem na dzisiaj pięć powtarzających się w niemal każdym projekcie. I zanim przejdziemy już do tych mitów ostatnie zastrzeżenie. Tytuł tego odcinka może sugerować, że firmy, z którymi pracuję, czy też inne tego typu błądzą jak dzieci we mgle, ich klienci są niezadowoleni z obsługi, czy to sprzedaży. Generalnie przybywam niczym Magda Gessler w spodniach, żeby zrobić obsługowe rewolucje. I nic z tych rzeczy. Po pierwsze, jak mówiłem są to firmy, które mają kilkunasto, dwudziesto, czy nawet trzydziestoletnie doświadczenie. Wypracowały swoje metody, sposoby na to w jaki sposób radzić sobie z konkretnymi sytuacjami. Być może nie korzystając z super nowych rozwiązań do obsługi, ale ostatecznie robiąc to, co jest do zrobienia. Wypracowały wspaniałe relacje z klientami, o tych relacjach, na czym one bazują będę dzisiaj mówić, bo to też jest jeden z faktów, albo mitów. Są dochodowe i to jest najważniejsze, bo to jest celem budowania każdego biznesu. I tu mówimy często o bardzo dużych pieniądzach. I znają doskonale rynek, zdecydowanie znają ten rynek dużo lepiej niż ja, kiedy ja wchodzę do danej firmy. No dobra, skoro jest tak, to po co w takim razie do takiej firmy wpadam ja, czy inny konsultant? A o tym Ci powiem na samym końcu. A teraz zacznijmy w końcu naszą obsługową wyliczankę. 

Pierwszym mitem albo faktem jest pewne założenie, z którym ja się spotykam bardzo często i to jest w zasadzie pytanie, które dotyczy nie tylko rynku b2b, również b2c i właściwie od nastu lat jak wykonuję taką funkcję doradcy czy konsultanta słyszę za każdym razem takie zdanie „Panie Macieju, ale Pan musi zwrócić uwagę, że my jesteśmy specyficzni, że nasza obsługa jest specyficzna, ze nasz biznes jest specyficzny” itd. I tutaj zacznijmy od tego, że przyznam rację. Każde przedsiębiorstwo , każdy biznes jest specyficzny. Jest specyficzny specyfiką swoich właścicieli, pracowników, produktu, swojego sektora itd. I to wynika bardzo często z bański, w której my jesteśmy. Jeżeli jesteśmy w jakiejś tam branży, albo funkcjonujemy na jakimś ograniczonym zasięgowo rynku to patrzymy generalnie wokół siebie tak, jakby wszyscy zajmowali się tylko i wyłącznie tym. Postrzegamy na przykład relację konsumencką, albo tak, jak działają inne przedsiębiorstwa przez pryzmat tego „no tak, ale my to musimy robić inaczej, ponieważ my jesteśmy inni, nasz produkt jest mniejszy, większy, krótszy, dłuższy itd.”. W zestawieniu do tego weźmy moją perspektywę, czy perspektywę takiego trenera, konsultanta biznesowego, który jest na tym rynku naście, dziesiąt już lat. W każdym roku pracuje z kilkunastowania, kilkudziesięcioma klientami. Każdy z nich jest specyficzny i ja zaczynam w tym momencie łączyć, obserwować pewne powtarzalne się czynności. Pierwsza sprawa jest taka, że ja widzę, że wszystkie przedsiębiorstwa co do zasady działają dla jednego celu, czyli zarobku. Ale teraz przenieśmy się do tego, co nas interesuje najbardziej, czyli obsługi klienta. Obsługa klienta ma, można powiedzieć, w każdej firmie można podzielić ten biznes/obszar na dwie części. Jest część handlowa, sprzedażowa i część obsługowa. Część sprzedażowa to jest ta, która powinna zidentyfikować potrzeby klienta, zindywidualizować ofertę, sprzedać itd., natomiast obsługa klienta powinna obsłużyć sytuacje, które w idealnym świecie powinny pójść bezproblemowo, ale zawsze jest tak, że coś się wydarza. I teraz okazuje się, że w każdej firmie jakkolwiek jest to nazwane, jakkolwiek jest zbudowana struktura organizacyjna to ten model ma ten element sprzedażowy i potem ten element realizacyjny. I tutaj w tym momencie ja widzę, że tak naprawdę obsługa klienta co do zasady nie różni się. Jest problem, ten problem trzeba rozwiązać. Jest potrzeba klienta jakaś i tę potrzebę trzeba zaspokoić. W związku z tym czy nasza firma jest specyficzna? Czy generalnie składamy się tylko i wyłącznie z samych specyficznych firm, czy samych sytuacji obsługowych klienta? Co do zasady powiem, że jest to raczej mit, tzn. obsługa klienta jest bardzo podobna we wszystkich firmach co do zasady, celu intencji. Natomiast faktem na pewno będzie to, że może posiadać różnego rodzaju specyficzne elementy, potrzeby, sposoby realizacji pewnych procesów. Te procesy na pewno mogą być bardzo specyficzne, różne, bo będą bazować na różnego rodzaju uwarunkowaniach. Natomiast właśnie między innymi po to się pojawia człowiek taki, jak ja w firmach i pomaga zrealizować, żeby przenieść trochę doświadczeń, czyli skrócić sobie drogę dochodzenia do pewnego rozwiązania przez to, żeby wytrącić firmy z tej specyficzności, żeby nie być tą specyficznością, ponieważ zwróćcie uwagę na jedna rzecz. Do tej specyfiki trzeba dołożyć jeszcze jedną rzecz. Robimy b2b , czyli firma z firmą, ale po obu stronach, przed tymi firmami krocza ludzie. Dla takiego kupującego od innej firmy my nie jesteśmy jedynym dostawcą najczęściej, rzadko jest taka sytuacja. Być może nawet nie jesteśmy pierwszym wyborem, w związku z tym nasza specyficzność nie będzie polegała na tym, że my mamy lepsze produkty, ceny itp., tylko w tym jak ta relacja jest ułożona. Idąc dalej, ci ludzie, którzy z nami pracują, którzy kupują od nas, tudzież sprzedają, korzystają również z usług rozmaitych jako konsumenci. I teraz zwróćmy uwagę, że sektor obsługi klienta najbardziej rozbija się właśnie w sektorze b2c, bankowości, ubezpieczeniach, telekomunikacji. To tam są inwestowane największe pieniądze i tam są wprowadzane największe innowacje w zakresie obsługi klienta, tej cyfryzacji, automatyzacji, ale też dbałości o jakość tej obsługi. I teraz co się dzieje? My jako konsumenci zaczynamy wymagać od naszych dostawców biznesowych podobnych rzeczy. Idąc dalej, zaczynamy wymagać tego samego od urzędników, służby zdrowia itd. W związku z tym te nasze konsumenckie doświadczenia zaczynają się przenosić na inne obszary życia, w tym zawodowe. Skoro tam ja mogę mieć tak prosto, to dlaczego nie tutaj? I nagle ta specyficzność zaczyna znowu jeszcze bardziej padać na pysk.  

Drugi bardzo często pojawiające się założenie, nie chcę tego nazywać na tym etapie faktem, czy mitem to czy nasi klienci kontaktują się tylko ze swoimi opiekunami? Ta relacja opiekun-klient jest bardzo ważna, oni wiedzą wszystko i tylko oni mogą załatwić ich sprawy. I tutaj zastrzeżenie organizacyjne dla tych osób, które nie wiedzą, ci, którzy pracują w sektorze b2b pewnie to potwierdzą. W sektorze b2b najczęściej mamy do czynienia z taką sytuacją, że mamy klientów i ci klienci są poprzypisywani do swoich opiekunów, do jakichś osób. Czy to regionalnie, czy to produktowo, czy to sektorowo itp. I teraz oni realizują swoje potrzeby… Jeszcze jedną rzecz dołożę co do samej definicji b2b. B2b  też charakteryzuje się tym, że tam następują pewne niekoniecznie powtarzalne, ale wiele różnych transakcji dotyczących często różnych produktów albo tych samych produktów o różnej wartości w zależności od potrzeb. Czyli niekoniecznie muszą mieć charakter taki abonamentowy, do którego jesteśmy prywatnie przyzwyczajeni, tylko na przykład mam do zrobienia jako jakiś wykonawca taką, a taką robotę, więc potrzebuję dwie tony betonu, kleju i jeszcze czegoś, a za miesiąc będę robił inną robotę i będę potrzebował zupełnie coś innego albo inną ilość tych produktów. Albo nie będę potrzebował w ogóle i kupię gdzieś indziej. Wracamy teraz do naszego opiekuna. Mamy teraz taką sytuację, że każdy klient ma swojego przypisanego opiekuna. I powiedzmy niech ich będzie sto na jednego opiekuna. Jeżeli wejdziecie do takiej firmy, do takiego działu sprzedaży to co zaobserwujecie? Zaobserwujecie tak zwaną bieżączkę, czyli dajmy na to pojawiają się klienci, klienci dzwonią, pytają, przesyłają zapytania ofertowe itd. Efekt jest taki, że taka osoba obsługując takich klientów, mająca w swoich portfelach reaguje, czyli właściwie jest mniej działem sprzedaży, bardziej działem zbytu. Klienci pytają, my dostarczamy im rozwiązanie, czy ofertę i ono następnie leci do realizacji. Dalej ci sami klienci bardzo często jeżeli coś jest nie tak, to właśnie ten opiekun mający być pierwszą linią kontaktu i osobą, która wie wszystko, bo ma dostęp do informacji, a poza tym pamiętam po prostu, jest w stanie nam to wszystko załatwić, popchnąć, przepchać itd. I jeżeli mamy tak zorganizowany system to się okazuje bardzo szybko, że zaledwie 30, mniej niż 50% klientów tych aktywnych, tych, którzy mają najzwyczajniej w świecie potrzebę jest w jakiś sposób zagospodarowana. Zazwyczaj przynajmniej 50% klientów to są klienci, których ja nazywam – oni nie generują żadnej sytuacji problematycznej, po prostu tej relacji nie ma. Opiekunowie nie mają czasu, zęby do nich dzwonić, budować z nimi relację, budować takie skojarzenie, że mogą zadzwonić do nas, do naszej firmy. Dlaczego? Bo opiekunowie są zajęcie. I żeby była sprawa jasna. Powiedziałem, że ten element opiekuńczości, czy opiekuna przypisanego do klienta jest cechą charakterystyczną w sektorze b2b i jest ogromną wartością. Ja to sprawdziłem, czyli przeprowadziłem w wielu firmach analizę SWOT i zarówno klienci jak i sami opiekunowie wskazują na to, że ta relacja właśnie, sam fakt tego opiekuna klienta indywidualnego jest postrzegana jako ogromna wartość, największa przewaga, czy można powiedzieć, ta silna strona w SWOT w budowaniu dla marki, dla firmy i dla klienta i dla samej firmy. W związku z tym nie do końca byłbym tutaj skłonny, żeby krytykować w ogóle istnienie takiego formatu. Ale pomyślmy sobie inaczej – na czym polega obsługa klienta, bo na tym się skupiamy? Obsługa klienta to jest rozwiązanie problemów. Czyli w przypadku, kiedy w b2b  najczęściej mamy formę realizacji zamówienia to jeżeli podzielilibyśmy sobie tę pracę na część sprzedażową, czyli do momentu złożenia zamówienia i część realizacyjną, czyli tę część, gdzie następuje proces realizacji wykonania zamówienia, dostarczenia do klienta to zaczyna nam się pojawiać taka historia, że w tej pierwszej części handlowiec skupia się na klientach, możliwie na wszystkich klientach, do których ma przypisanie, czyli zwiększamy jego dostępność. Następnie jest druga strona, mamy pewien zespół obsługi klienta, który ma za zadanie przepychanie procesów. Generalnie procesy realizacji są najczęściej bardzo dobrze poukładane, opomiarowane itd. w firmach. I one w większości przypadków idą automatycznie. Ale tak zawsze jest, że coś pójdzie nie tak i po to są ci ludzie, żeby tego typu rzeczy przepychać i żeby one się działy. I w tym momencie zyskuje i klient, bo ma szybki kontakt, i zyskuje opiekun tego klienta, bo ma w sumie zadowolonego na koniec dnia klienta i on ma więcej czasu na robotę sprzedażową. Więc ja uważam teraz tak, że mitem jest, że tylko opiekun klienta może obsłużyć danego klienta, czy że on zrobi to najlepiej. Nie dyskwalifikuję w tym momencie w ogóle podejścia takiego przypisanie klienta do opiekuna, natomiast raczej szedłbym w tym kierunku, żeby stworzyć strukturę, stworzyć możliwość obsługi klienta, czy obsługi problemu klienta przez zespół ludzi, którzy są do tego przygotowani i tym samym wspierają opiekuna klienta w tej relacji b2b.   

Obserwacja trzecia to „obsługa wymaga specjalistycznej wiedzy”. To jest fantastyczna historia, bo w momencie, kiedy zaczynamy mówić o konkretnych rozwiązaniach, czyli kto powinien pracować w takim dziale obsługi klienta i zaczynamy przygotowywać rekrutacje, zaczynamy przygotowywać opisy stanowiska pracy, to pojawiają się takie głosy przede wszystkim od osób, które do tej pory to robiły, czyli handlowców, że tu to trzeba wiedzieć, trzeba posiadać wiedzę specjalistyczną. I że bez znajomości produktów to nie da rady po prostu, bo jeżeli na przykład osoba opiekująca, taki konsultant obsługujący klienta miałby zaproponować alternatywne rozwiązania, alternatywny produkt, to jeżeli on nie będzie znał tych wszystkich niuansów, że jakieś parametry muszą być zgodne itd. no to może zrobić wręcz krzywdę klientowi. I to są spostrzeżenia bardzo słuszne. Ale teraz odnieśmy się do tego, co mówiłem przed chwilą co mówiłem na temat opiekunów. My mówimy o procesach. Procesy mają to do siebie, że jest to zestaw pewnych zadań, czynności, pewnych kroków, które wykonujemy jeden po drugim w zależności od sytuacji. Jesteśmy w stanie zdefiniować jeżeli zdarzy się coś, to zrób, to, to, to. Jeżeli nie wiesz, to sprawdź w tym miejscu, itd. I teraz taka ciekawostka, którą zauważyłem, właściwie w 99% firm i to niezależnie od tego, czy jest to firma usługowa w dziale IT, czy jest to powiedzmy producent, czy jakiś dystrybutor skomplikowanych mechanicznych rzeczy, czy stalowych elementów, to w biurze obsługi klienta, czy jakkolwiek nazwiemy tę strukturę pracują niemal wyłącznie kobiety. Zakładam, że z tego, co ja się orientowałem nie posiadają wykształcenia kierunkowego właśnie w obszarze dajmy na to obróbki metali ciężkich, czy jakkolwiek to się nazywa. One są specjalistami od komunikacji. One się tych produktów nauczyły, prędzej, czy później i dokładnie w tym kierunku idę. Nie uważam, żebyśmy musieli mieć świetna, 100% wiedzę produktową, żeby dobrze obsłużyć klienta. Zwróćmy uwagę na przykład na taką matematykę. Możemy mieć różnych nauczycieli matematyki, żeby mieć świetnych matematyków, którzy całą tę wiedzę mają w małym palcu. Zdarzają się tacy matematycy, którzy potrafią tę matematykę przełożyć na historie, na pewne story, czyli zbudować z tego coś interesującego i coś bardzo użytecznego. I teraz taki miks, gdybyśmy mieli i człowieka, który jest doskonałym technologiem, technicznym itp. I jednocześnie był doskonały jeśli chodzi o komunikację, obsługę klienta, procesowanie itp. To byłoby w ogóle super. Tylko takie rzeczy niezmiennie rzadko występują na ziemi. Najczęściej jeżeli ktoś jest technologiem to nie radzi sobie za bardzo z obsługą klienta, a poza tym najczęściej jest osadzony w zupełnie innym dziale i jest tam potrzebny i ma co robić. W związku z tym znowu utworzenie działu obsługi klienta w b2b jest po to, zęby odciążyć tego typu osoby, żeby one nie musiały na przykład tłumaczyć czegoś. My możemy skonsultować się z nim jako obsługa klienta, ale nie powinniśmy wystawiać go klientowi. Takie jest moje przynajmniej zdanie. Więc szukamy zatem, j a zawsze rekomenduję – poszukajmy osób, które będą potrafiły pracować na procesach, pod presją czasu, dbając o satysfakcję, dbając o KPI, bo KPI to jest oczywiście z jednej strony liczba tych udrożnionych procesów, czy w ogóle procesów, które są zrealizowane w terminie, jak i te KPI jakościowe. W związku z tym też takie argumenty się pojawiają, że nikt tak dobrze nie zadba o klienta jak ten nasz opiekun. No nie, to są osoby, którym też się chce, tylko oni mają inaczej zdefiniowane cele. W związku z tym podsumowując obsługa nie wymaga specjalistycznej wiedzy, albo inaczej. Wymaga, natomiast nie jest to warunek konieczny na starcie. Ta wiedza specjalistyczna z czasem się wykształci. Oczywiście powinna być wspomożona odpowiednim procesem onboardingu, odpowiednim dostępem do bazy wiedzy, oraz jak powiedziałem, przy każdej sytuacji ta wiedza jest rozwijana i nabywana.  

Czwarty mit, od razu powiem, że to mit – nie obsługujemy klienta końcowego. I to jest hasło, które bardzo często słyszę, ponieważ ja mieszkam w Łodzi, tutaj mamy taką dużą hurtownię odzieżową Ptak, to jest nawet hala sprzedażowa, gdzie pracują hurtownie i tam miedzy innymi wiszą karteczki „tylko hurt”, konsumentów nie obsługujemy. Zwróćmy uwagę na tego typu sytuacje. Klienci końcowi, czyli konsumenci kupują bardzo często markę, czyli produkt nazwany jakąś marką. Zwróćcie uwagę, że producenci samochodowi nie sprzedają swoich samochodów we własnych salonach. Przynajmniej w Polsce nie kojarzę, żeby był jakikolwiek salon samochodowy prowadzony bezpośrednio przez producenta. Tym zajmują się dilerzy samochodowi, którzy sprzedają samochody marki ABC pod swoją marką. Czyli mają swój salon, dajmy na to BMW, ale to nie BMW sprzedaje. Analogiczna sytuacja jest ze stolarką drzwiową, analogicznie jest często z rowerami, może być z różnego rodzaju budowlanką szeroko pojętą. Producenci zajmują się produkcją, rzadziej sprzedażą. A jeżeli już sprzedażą to bardziej do firm, a nie konsumenta, bo tym zajmują się sklepy, dystrybutorzy tacy detaliczni. W związku z tym pojawia się pytanie czy taki producent jeżeli nie ma w ogóle relacji, nie ma sklepu, czy on obsługuje klienta końcowego? Oczywiście, ze tak. Jeżeli ja kupuję czy to samochód, czy drzwi, czy jakiś inny produkt pod szczególnie jakąś znaną marką to jeżeli coś pójdzie nie tak to pierwsze, co będę szukał, co wpiszę do Google to będzie nazwa tej marki. I co mi tam wyskoczy? Załóżmy, że wyskoczy mi strona internetowa tegoż producenta, w związku z tym ja poszukam numeru telefonu i zacznę dzwonić. I teraz pytanie co ja usłyszę? Jeżeli dodzwonię się do biura zarządu prezesa i pani sekretarka mniej lub bardziej uprzejmie powie „my się takimi sprawami nie zajmujemy”. Pomyślmy sobie jaką ja, jako konsument mam opinię na ten temat, jakie mam doświadczenie konsumenckie? Mówiliśmy, że jednym z kluczowych elementów dla relacji b2b jest intencja, czyli cel. W związku z tym jeżeli jestem producentem i ja to sprzedaję jakiemuś wykonawcy, czy wykonawca kupuje ode mnie dany produkt to ten wykonawca nie kupuje go dla siebie, tylko kupuje go po to, żeby zrealizować zamówienie dla klienta końcowego. Czyli ten klient końcowy ma wpływ na to w jaki sposób ta relacja trójstronna wygląda, chociaż ta trzecia strona, czyli konsument nie funkcjonuje, nie występuje. To, co jest bardzo ważne to jest to, żebyśmy patrzyli jako taki producent jakiego typu potrzeby ma wykonawca względem kogoś, kogo my nawet nie znamy? Czyli obsługa klienta tak naprawdę z punktu widzenia takiego wykonawcę będzie bazowała na dwóch zasadniczych elementach, czyli na dostępności towaru oraz na sprawności realizacji pewnych procesów. Czyli jeżeli to nie to chodzi, że po prostu ten towar musi być na już, tu i teraz, ale ten towar ma być, ponieważ jest to element jakiejś układanki, dajmy na to budowy domu, jakiegoś remontu, czy jakiejś inwestycji technologicznej i jeżeli ja tego jednego elementu nie mam to zaburzam temu klientowi końcowemu, temu konsumentowi, albo temu przedsiębiorcy funkcjonowanie. W związku z tym musimy jednak będą producentem, czy pośrednikiem na różnych etapach samego procesu dostawy myśleć o doświadczeniach, czy o sytuacji, czy o perspektywie tego klienta końcowego, którego część produktu lub cały produkt może dotyczyć. Czyli zdecydowanie niezależnie od tego jakiego typu to jest produkt nawet producent, czyli można powiedzieć ten pierwszy jest odpowiedzialny, czy ma relacje z klientem ostatecznym, z konsumentem. Szczególnie, jeżeli dysponuje, jeżeli sprzedaje, to pod znaną, rozpoznawalną marką.  

Ostatni mit albo fakt, sami ocenicie, pojawia się w momencie, kiedy na przykład pojawiam się ja albo pojawiają się skojarzenia zorganizowanej obsługi klienta i wtedy pojawia się „nie chcemy call center! Bo nasi klienci tego nie lubią! Bo oni sobie cenią taki osobisty, spersonalizowany kontakt, czyli musimy mieć opiekuna klienta”. I tu się pojawiają maski, które próbują nam się skojarzyć z tym, co lubimy, co nie lubimy oraz nasze przekonania. I pierwsza zasadnicza sprawa to jest to, że tak naprawdę biuro obsługi klienta, które my budujemy, to nie jest call center, które kojarzy się nam z telefonami, czy z obsługą klienta indywidualnego. To jest trochę coś innego, chociaż wykorzystane podstawowe procesy komunikacyjne, czy podstawowe narzędzia mogą być bardzo podobne, czy wręcz takie same. W procesach b2b najczęściej używanym narzędziem są systemy ticketowe, czyli systemy zarządzania zgłoszeniami klientów. Oczywiście potrzebujemy odpowiednie systemy komunikacyjne, przy czym w b2b zauważyłem, że więcej klientów mimo wszystko pisze, niż dzwoni, natomiast musimy jednak zabezpieczyć ten kanał telefoniczny. Nie budujemy call center, budujemy bardziej biuro obsługi klienta, różni się to chociażby sposobem organizacji pracy. Natomiast to jest taki mit, czy takie przekonanie albo wręcz powiedziałbym obawa, która jest wynikiem obawy pewnych osób jak będziemy postrzegani. To, co jest bardzo ważne to jest to, że klienci, których obsługujemy, czyli dajmy na to, że będą to przedsiębiorcy oni bardziej nić prywatnie cenią sobie, żeby pewne rzeczy były zrealizowane, bo oni też mają swoich przełożonych, którzy rozliczają ich z efektywności realizowanych przez nich procesów. Jeżeli brakuje w pewnym momencie albo informacji, albo wręcz brakuje jakiegoś elementu niezbędnego do zrealizowania całego procesu ich biznesowego no to w tym momencie jest problem. W związku z tym bardziej niż te relacje, bardziej czy to przypomina telefon, call center czy cokolwiek innego kluczowe będzie to, czy dany proces będzie sprawny, czy będzie dostęp do informacji, czy będzie dostęp do sprawnego rozwiązywania wszelakich problemów. A oczywiście optymalną sytuacją jest to, że tych problemów nie będzie tak, jak w Amazonie kiedyś panowało hasło „the best service is no service”, czyli mamy idealną sytuację, gdzie proces jest tak idealny, że klienci nie potrzebują obsługi. No właśnie, bo obsługa klienta jest na wszelki wypadek, można byłoby powiedzieć. Im mniej tych wszelkich wypadków, tym lepiej. 

Podsumowując naszą wyliczankę po pierwsze obsługa klienta w relacji b2b właściwie co do zasady nie jest specyficzna. Ta obsługa klienta wygląda niemalże w każdym sektorze i obszarze bardzo podobnie, natomiast na tę obsługę będą mieć wpływ specyfika danego czy to produktu, czy kultury organizacyjnej itp. Także mamy tutaj takie łamane, że z jednej strony mit, ale trochę faktów w tym wszystkim jest. Drugą rzeczą, nasi klienci kontaktują się tylko ze swoimi opiekunami, czyli opiekuni klienta najlepiej rozwiążą problemy tegoż klienta. Dla mnie jest to zdecydowanie mit, tak wręcz nie powinno być co nie znaczy, że klienci takiego opiekuna z krwi i kości powinni mieć. Po trzecie obsługa klienta w relacji b2b wymaga specjalistycznej wiedzy. Tak, wymaga, ale będę traktował to raczej jako mit, jeśli chodzi o etap rekrutacji. To są wszystko rzeczy, których można się nauczyć. Większą kompetencją i trudniejsza kompetencją są kompetencje dotyczące komunikacji, czyli umiejętności pracy z klientami, budowania tej relacji oraz pracy nastawionej na rozwiązywanie problemów. Nie obsługujemy klienta końcowego, to jest czwarty mit. Zdecydowanie, wszyscy obsługujemy klienta końcowego, albo ponieważ jest to element jakiejś części czegoś większego, z czego na koniec dnia będzie korzystał konsument czy to w formie klienta takiego transakcyjnego, że on zapłaci, zamówi, kupi, czy jak mówiliśmy o naszych ręcznikach papierowych, po prostu będzie korzystał jako pracownik. I ostatni, nie chcemy call center, bo nasi klienci tego nie lubią. Jest to zdecydowanie mit. To są przekonania najczęściej po stronie pracowników co klienci lubią, czego nie lubią. Klienci chcą mieć rozwiązany problem. Po drugie klienci są przyzwyczajeni do tych form kontaktu. Natomiast projektując odpowiednie kanały form kontaktu i sposoby kontaktu my szukamy odpowiednich metod na to, żeby były one dla klienta przyjazne, ponieważ jednym z elementów jest też badanie satysfakcji tegoż klienta. Ale o tym w kolejnych odcinkach. I tu postawmy kropkę na dzisiaj. Dziękuję, że dotrwałeś do tego momentu, mam nadzieję, że ten format okaże się dla Ciebie z jednej strony praktyczny, z drugiej strony na swój sposób interesujący i atrakcyjny, więc ja jestem gotowy do przygotowywania kolejnych. Daj mi znać koniecznie czy to w komentarzu, czy w kontaktach na LinkedIn na przykład co o tym sądzisz, jakie tematy chciałbyś poruszać, a jeżeli potrzebujesz wsparcia w tego typu projektach skontaktuj się ze mną, kontakt znajdziesz na stronie www.customerfixe.com. A tymczasem bardzo dziękuję Ci za dzisiejsze spotkanie o do usłyszenia w kolejnym odcinku podcastu. 

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !