Shit happens - czyli skąd biorą się problemy klientów

Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na której bazuje, niemal do perfekcji doprowadził swoje procesy. W rezultacie klient otrzymywał usługę w sposób, który … nie wymagał obsługi czy wsparcia. Co do zasady.

Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie.

Istnieją trzy grupy przyczyn dlaczego klienci zderzają się ze ścianą Twojej firmy. Na jedne możesz się przygotować, inne wyeliminować, ale są też takie, o których pozostaje Ci wiedzieć, że są.

W tym odcinku opowiadam co może się zdarzyć oraz jak przygotować się na … niespodziewane.

O czym mówię: 

• Biznes jest bardzo logiczny czyli jak działa idealny proces
• Strategia the best service is no service
• Co może pójść nie tak – przyczyny problemów klientów
• Jak przygotować się na nieprzewidywalne zdarzenia

Założę się, że nie raz przydarzyła ci się podobna historia. Idziesz sobie spokojnie alejką, chłoniesz piękne okoliczności przyrody, wszystko w zasadzie jest tak jak powinno, wszystko na swoim miejscu. W pewnym momencie twój but lekko ślizga się po dotychczas idealnej ścieżce, w okół ciebie rozniósł się dziwnym choć naturalny n zapach, obracasz się i widzisz za sobą …. ślad, który zostawiają twoje stopy. Przeklnnsz siarczyście i … idziesz dalej. Ale spacer nie jest już tak wspaniały.  Brzmi znajomo? Dzisiejszy odcinek właśnie o tym.

Kilka miesięcy temu w Strasburgu wydarzyło się coś co wstrząsnęło dużą częścią biznesowego świata. Mimo, że rzecz wydarzyła się we Francji jej skutki dotkliwie odczuło wiele firm działających w Polsce. Dość powiedzieć, że wiele z nich po prostu nie mogło prowadzić swojej działalności. Z biznesowo-technologicznego punktu widzenia to nie miało się prawa stać.  Jednak. W nocy z 9 na 10 marca 2021 roku w ogniu stanęła niemal cała infrastruktura data center firmy OVH w Strasburgu. Zaznaczmy – profesjonalna infrastruktura o wielu poziomach zabezpieczeń również przeciw pożarowych. 

Ale dziś nie o pożarach, a przynajmniej nie o takich.

Biznes jest bardzo logiczny czyli jak działa idealny proces

Biznes w swoich założeniach jest bardzo logiczny. Posiadamy jakiś zasób – może nim być produkt lub usługa. Są na rynku firmy i ludzie, dla których ów zasób rozwiązuje określone problemy klientów, czy zaspakaja potrzeby. Zatem oferujemy go potencjalnemu klientowi, następnie przechodzimy wspólnie przez akt sprzedaży, najlepiej tak żeby się przekuł w transakcję czyli umowę wymiany dóbr. Dalej mamy realizację naszej obietnicy czyli dostawę produktu i usługi, rozliczenie i to w zasadzie tyle. 

Jeżeli więc przyjrzymy się temu logicznemu układowi widzimy proces, w którym występują wymienione etapy. Proces czyli ciąg powiązanych ze sobą czynności i zadań. W idealnym świecie będzie on przypominał bloki ułożony jeden za drugim. 

Zarządzając biznesem widzimy, a właściwie powinniśmy widzieć ten proces z odpowiedniego dystansu. Tak, żeby dostrzec całość, żeby widzieć jego początek i koniec. Teraz wyobraźmy sobie, że przybliżamy się, do naszego wykresu i dostrzegamy coraz więcej szczegółów. Widzimy na przykład, że oferowanie to nie jedno zadanie, ale szereg możliwych scenariuszy. W zależności, w którą ścieżkę relacja z potencjalnym klientem nas zaprowadzi być może całkiem inne kroki i zadania będziemy musieli podjąć.  

Jeżeli zatem mamy ten proces przemyślany, zaplanowany wiemy jak powinien on przebiegać w sposób idealny, ale również kiedy coś może pójść nie tak.

A teraz ponownie oddalmy się od naszego widoku procesu. Okazuje się, że płatność klienta wcale nie kończy naszej relacji. Że coś tam za nią dalej się wije. Przecież ten produkt czy usługa po coś jest. Jest do czegoś wykorzystywana, jest używana. Zatem mogą się zdarzyć rozmaite rzeczy począwszy od korekty zamówienia – klient zamówił za dużo i chce zwrócić, poprzez reklamację – to co miało działać przestało działać po sytuacje kryzysowe gdzie nasz produkt spowodował jakąś szkodę.

I znowu jak wspomniałem przed chwilą, jeżeli wiemy, że takie rzeczy się zdarzają, bo się zadarzają lub potencjalnie mogą się zdarzyć – niezależnie od stopnia prawdopodobieństwa to znaczy, że możemy się na nie w większym czy mniejszym stopniu przygotować.

Pożar serwerowni OVH nie powinien się wydarzyć ponieważ po to się tworzy takie miejsca by firmy mogły przenieść tego typu ryzyko na wyspecjalizowaną firmę. OVH zainwestowało miliony w przygotowanie zabezpieczeń. Wiedzieli, że pół biedy pożar, ale woda czy środki używane przez strażaków mogą nieodwracalnie zniszczyć infrastrukturę, a co ważniejsze – dane. I tak się stało, choć nie powinno.

Strategia the best service is no service

Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na której bazuje, niemal do perfekcji doprowadził swoje procesy. Oni również wiedzieli co może pójść nie tak dlatego za wczasu eliminowali możliwość wystąpienia błędów. 

Tą strategię – nazwijmy ją wyprzedzania problemów – stosują dzisiaj z powodzeniem najwięksi i mniejsi. Zapewne sam mogłeś zaobserwować czy wręcz doświadczyć chociażby procesów zwrotów w InPost, Zalando, e-obuwie, Allegro itd. Firmy te wiedzą, że zwroty się zdarzają – właściwie w kategorii mody w e-commerce to według badań, które jakiś czas temu widziałem nawet 80 % zamówień. Można by powiedzieć zatem, że to biznes który generuje problemy. Zaledwie 20 % zamówień przechodzi proces bezproblemowo. Hola, tego nie powiedziałem – 20 % nie jest zwracanych, ale mogą pojawić się inne zdarzenia – ot chociażby reklamacja na produkt.  Ale wróćmy do zwrotów. Otrzymując produkt jako klient otrzymujesz komplet informacji jak go zwrócić. Co więcej – pudełko jest tak skonstruowane, żeby wykorzystać je do zwrotnej wysyłki. Nie potrzebujesz specjalnej taśmy, nożyczek, nowego opakowania. Wszystko dostajesz przygotowane. I teraz przypominają mi się standardy i wytyczne obsługi klienta obowiązujące w wielu firmach – „nie wolno używać w rozmowie z klientem słowa PROBLEM – bo to może zasugerować, że istnieje bądź może istnieć jakiś problem i coś od nas będzie chciał”. No tak było, szczęśliwie jest tego mniej, ale … w wielu miejsc takie przekonania jeszcze nadal pokutują.

Podsumowując to co do tej pory ustaliliśmy – „gówno się zdarza” – czyli rozmaite wpadki, błędy, odstępstwa, niepowodzenia – niezależnie czy intencjonalne czy te niemogące się zdarzyć – c’est la vie. 

Druga rzecz do zapamiętania, zaakceptowania i wdrożenia to fakt, że biznes to proces – zestaw powiązanych ze sobą logicznymi przepływami zadań i czynności. Jeżeli zmapujesz ten proces czyli rozrysujesz go zobaczysz, w których miejscach powstają potencjalne problemy. Możesz nałożyć wręcz konkretne zdarzenia zgłaszane przez klientów i cofając się po procesie dotrzeć do źródła jego powstania. A skoro już tu jesteś to możesz się na niego przygotować. – albo żeby go uniknąć, albo żeby być nań przygotowanym. 

Choć jak pokazuje marcowy pożar data center OVH – shit happens. 

O – i to jest dobry punkt wyjścia, aby odpowiedzieć na pytanie co może pójść nie tak. Bo to że coś się wywali to już nie masz chyba wątpliwości.

Co może pójść nie tak – przyczyny problemów

Zakładam, że to co mamy świadomość tego co dzieje się w procesie. Czyli podjęliśmy decyzje czy coś z tym robimy czy nie. Dołożyliśmy starań, aby wyeliminować niechciane konsekwencje dla klienta i konieczność ich obsługi przez nasz zespół, albo nie. Ale tak jak w OVH gówno i tak może się zdarzyć.

Ułożyłem taką systematykę przyczyn:

• Zacznijmy od siebie – czyli przyczyny leżące po naszej stronie – czyli po stronie firmy / sprzedawcy
• Po drugie przyczyny leżące na zewnątrz, ale takie, z którymi jesteśmy związani – zaraz omówię co mam na myśli.
• I po trzecie przyczyny leżące na zewnątrz, które są całkowicie od nasz niezależne, mają charakter makro.

Przyjrzyjmy się zatem po kolei tym przyczynom.

Zaczynamy od siebie – co u nas może pójść nie tak. 

Od wielu lat obserwuję to zagadnienie bardzo dokładnie – zarówno z perspektywy konsultanta, który identyfikuje problemy obsługowe jak i klienta czy częściej konsumenta. Wyodrębniłem trzy przyczyny, które mogą występować w zdarzeniu zarówno pojedynczo jak – zdarzyło mi się – wszystkie trzy łącznie.

Pierwsza i zarazem najczęściej występująca, a właściwie będąca przyczyną najwiekszych kłopotów to … człowiek. I tu, uwaga, otwieramy puszkę … ba – beczkę pandory. 

Człowiek jest przecież kluczowym, wciąż nieodzownym elementem, podmiotem sprawczym obsługi klienta. Nawet kiedy wdrożymy jakiekolwiek systemy automatyczne, roboty do obsługi klienta czy też komunikacji z nim to i tak to człowiek jest tym, który go zaprojektuje, zaprogramuje, a także będzie (a przynajmniej powinien) stać z tyłu w razie kiedy klient nie da sobie rady z obsługą naszego robota. 

Z drugiej strony klienci wciąż oczekują kontaktu z żywym człowiekiem, dążą do rozmowy z prawdziwym konsultantem po drugiej stronie słuchawki. Oczekują empatii, zrozumienia jego … wyjątkowej potrzeby czy problemu.

Co może pójść nie tak ?  Podzielmy przyczyny znowu na dwie grupy – zewnętrzne – tu zależne od organizacji, przełożonych itd oraz wewnętrzne czyli tkwiące w naszym pracowniku.

Zatem – w grupie zewnętrznych mamy:

• źle ułożone lub wręcz brak procesów, które konsultant ma realizować – w efekcie szyje po swojemu – tak jak czuje, jak wie – chce dobrze, ale nie zawsze wychodzi jak powinno.
• Brak zasad, standardów – ramy, w której poruszają się pracownicy obsługi.
• brak odpowiedniego wdrożenia – produktowego, kompetencyjnego – w efekcie mamy patchwork obsługowy – z jednej strony odpowiedzi z gatunku nie wiem, nie mogę, muszę zapytać, z drugiej przenoszenie różnych sposobów pracy z poprzednich zawodowych doświadczeń
• brak zarządzania – brak określonego celu, miar, monitorowania przebiegu spraw itd. – efekt? Potencjalny chaos, rozgrzebane sprawy, ginące tickety
• brak narzędzi wspierających pracę konsultanta – mam tu na myśli system do zarządzania sprawami, CRM, system ogarniający komunikację – tez kolei generuje narzędzia własne konsultantów czyli karteczki, zeszyty, w lepszej wersji niezliczone arkusze Excel.

Tą listę można by jeszcze kontynuować, ale to na co chcę w tym miejscu położyć nacisk to konsekwencje tych – powiedzmy to jasno – zaniedbań po stronie właścicieli firm czy osób zarządzających. Te konsekwencje to przekazanie pracownikom obsługi pełnej decyzyjności co do sposobu pracy i obsługi. Przy czym tu chcę być dobrze zrozumiany – jestem zwolennikiem przekazywania możliwie dużej decyzyjności na pierwszej i drugiej linii obsługi. Ale ta decyzyjność jest opisana ramami – zasadami. To o czym tu mówimy to radzenie sobie. Konsultanci obsługi po prostu sobie radzą tak jak potrafią, uważają, że będzie dobrze, podejmują decyzje o tym czy coś zrobią czy nie. Wierzę, że chcą dobrze – ale nie zawsze to wychodzi tak jak byśmy chcieli.

Druga grupa to czynniki wewnętrzne. I tu mamy:

• choroby, złe samopoczucie, zmęczenie, znudzenie – czyli wszystko to co każdego dopada
• coś co nawiązuje do tego, ale nie mogę się oprzeć, żeby nie nadać temu osobnego punktu to … choroba dnia następnego – najczęściej występuje w weekendy, ewentualnie po, ale… zdarza się i w ciągu tygodnia – czyli mam nadzieję tobie nie znany kac.
• problemy w domu, czy ogólniej w sferze prywatnej
• pogoda – co prawda to czynnik zewnętrzny, ale bardziej tu pasuje – czyli podatność na skoki ciśnienia, jesienna melancholia, czy opóźniony refleks podczas ponurych dni.

Te czynniki trudno nam będzie wyeliminować – one porostu są i dotyczą każdego z nas. Natomiast warto wiedzieć i być przygotowanym, że mogą wystąpić i mieć pomysły na to co można w takich sytuacjach zrobić. Dla dobra i klienta i pracownika.

Lecimy dalej, przypominam, że jesteśmy wciąż u siebie – po stronie marki, sprzedawcy, obsługi klienta. Pierwszym czynnikiem był człowiek, a kolejnym są – procedury oraz procesy – nie każde, ale o tym zaraz. 

Procedury są super, bo zawsze można się do nich odwołać i trudno z nimi dyskutować. Na przykład „tak stanowi regułamin” – a klient przecież zaakceptował w momencie zakupów regulamin. Procedury wyznaczają zatem ramy, w których powinien czy wręcz musi poruszać się nasz pracownik. Problem pojawia się, gdy ów procedura jest bardzo sztywna i … nieżyciowa. Nie raz pewnie ci się zdarzyło, że w odpowiedzi na reklamację, która wydawała się ewidentna otrzymywałeś odmowną odpowiedź. Tajemnicą poliszynela jest, a przynajmniej było, że firmy ubezpieczyciele odmawiali części wypłat odszkodowania przy pierwszym wniosku. Ale wystarczyło odrobinę cierpliwości i determinacji, aby uzyskać to co należne. Człowiek obsługujący sprawę zapewne nieba by uchylił klientowi, ale procedury mu na to nie pozwalają. Jakiś czas temu pracownik działu interwencji pewnej firmy skomentowała moją sprawę mniej więcej tak „pracownik postąpił prawidłowo zgodnie z procedurami i instrukcjami. Zabrakło mu tylko odrobimy empatii.” 

Obok instrukcji i procedur mamy jeszcze procesy. A w przypadku generatorów potencjalnych problemów mamy złe procesy. Źle ułożone. Np. Takim może być w rozproszonej sieci sprzedaży scentralizowana obsługa z jednym numerem, która w żaden sposób nie obsługuje spraw związanych z punktami sprzedaży. Nie ma więc możliwości dodzwonienia się do sklepu w moim mieście, ani dowiedzenia się co z moją sprawą złożoną fizycznie w sklepie. Albo drugi przykład – biuro obsługi klienta nie rozwiązuje problemów klienta – nawet kiedy potrafi – tylko przyjmuje je, zapisuje i przekazuje do odpowiedniego działu. 

I teraz ustawcie się w roli klienta …. No 

No i trzeci czynnik, który paradoksalnie choć ma wspierać obsługę potrafi być generatorem problemów. Technologia. Istnieje bardzo silny trend do automatyzacji procesów, angażowania maszyn i oprogramowania do realizacji czynności, które do tej pory wykonawał człowiek. Ma być wygodniej, szybciej i bez błędów. I tak co do zasady jest. Ale… jak dzisiaj mówimy gówno się zdarza i po pierwsze ta technologia wciąż potrzebuje ludzkiego backupu, po drugie co jakiś czas buntuje się i w proteście przestaje działać. Wtedy nie tylko nie realizuje swoich zadań – czyli klienci samodzielnie nie mogą wykonać czynności, które chcemy żeby wykonywali sami, a nawet oni się do tego już przyzwyczaili, ale również budzi niepokój a nawet emocje – bo … np. Korzystamy z usługi, która w tym momencie jest potrzebna – np. Przejazd przez bramki – a tu… aplikacja się aktualizuje, albo nie odpowiada, albo przerwa techniczna. Powody mogą być różne – od chwilowej czkawki po atak hakerów. Powinniśmy pamiętać, że perspektywa klienta jest bardzo różna od naszej. Dla nas 15 czy 30 minut przerwy w działaniu to chwila, dla niego … jest już pozamiatane. 

Temat rzeka, ale mam nadzieję, że udało mi się nakreślić kontekst.

Przejdźmy do czynników zewnętrznych – ale takich, które są związane z naszą działalnością czy wręcz transakcją. I tu wyróżniam dwie grupy czynników:

Pierwszym jest klient. Oczywiście klient jest najważniejszy, to o jego miłość i lojalność zabiegamy. Ale … klienci nie przestają mnie zadziwiać. Oczywiście nie wszyscy, ale zdaje się każda firma ma swoich kreatywnych klientów. Mam tu na myśli różnego rodzaju manipulantów, szantażystów, rozgrywających rozmaite dramy. Mimo, że siedzę w tym biznesie już 20 lat to okazuje się, że wciąż poznaję nowe i to coraz bardziej absurdalne żądania lub działania klientów. I choć brzmi to śmiesznie, to problemy jakie to rodzi są poważne. Jeżeli nie możemy sobie z tymi sytuacjami poradzić w najgorszym wypadku będziemy zasypywani telefonami z tą samą historią, w najgorszym grozi nam kryzys w mediach.

Dla porządku – nie mówię tu wyłącznie o złośliwości klientów czy celowych manipulacjach w celu osiągnięcia korzyści. W tej kategoriach znajdują się również osoby chore – mające problem z pamięcią, powielające działania bo zapomniały, że już to zrobiły. To naprawdę poważne i trudne sytuacje. Warto jednak zdawać sobie sprawę z ich istnienia. I warto przygotowywać się na tego typu nawet teoretyczne scenariusze.

Czyli mamy czynniki zewnętrzne związane z naszą działalnością. Tu pierwszy to klient, a kolejny to … konkurencja. I choć co do zasadny ten czynnik mógłbym zaliczyć do grupy niezależnych od firmy czy marki, czyli takich na które nie mamy wpływu co do ich wystąpienia, to jednak uważam, że one są bardzo blisko naszego biznesu dlatego musimy przemyśleć jak zadziałać w sytuacjach, który wpływa na sposób działania firmy. Co mam na myśli ? Począwszy od wprowadzenia podobnego produktu, poprzez skopiowanie naszych pomysłów po celowe nieuczciwe działania mające na celu przejęcie naszych klientów. Mówię tu zarówno o nieuczciwych działaniach jak i tych jak najbardziej mieszczących się w granicach prawa a nawet etyki. Po prostu ktoś miał pomysł i naruszył nasz spokojny  dotąd świat.

No i w końcu grupa czynników, które ewidentnie możemy nazwać Shit Happens. To są sytuacje, na które nie mamy wpływu, przychodzące z zewnątrz. Począwszy od braku prądu w biurowcu, w którym realizujemy obsługę, poprzez balckout całej dzielnicy czy miasta – pamiętam taką sytuację w szczecinie w 2006 roku, po kataklizmy takie jak powódź, trzęsienie ziemi – w Polsce mało prawdopodobne, ale …. Czy globalną pandemię – jak np. COVID 19.

U teraz zadaj sobie pytanie czy wiesz co robić gdyby takie sytuacje się zdarzyły ? Pandemia zaskoczyła niemal wszystkich. Czy naprawdę była aż taką abstrakcją ? Czy pożar doskonale zaprojektowano Data Center OVH był do przewidzenia ? Czy zatem lokowanie wszystkich swoich zasobów informatycznych, szczególnie usługowych było odpowiedzialnym działaniem, mądrą decyzją ?

Oczywiście jak mówi przysłowie „mądry Polak po szkodzie” – łatwo wyciągać wnioski po tym jak coś się wydarzyło, jak pokazało się zagrożenie. Mówimy na przyszłość się przygotuję, albo … jakie jest prawdopodobieństwo, że coś takiego się powtórzy. Przecież gówno się zdarza, a nie jest.

Podsumowując dzisiejszy odcinek podcastu:

1. Najlepsza obsługa klienta to ta, która jest nie potrzebna. Jednakże gówno się zdarza – to fakt. 
2. biznes to proces, a relacja z klientem to podróż. Jeżeli spojrzysz na mapę zobaczysz miejsca, gdzie potencjalnie czyhają pułapki – czarne punkty, niebezpieczne zakręty.
3. Jeżeli już będziesz wiedzieć gdzie i co  – możesz przy przygotować się na nie. Możesz dokonać naprawy i wyprostować niebezpieczny zakręt, albo przygotować się na reakcję jeżeli w tym miejscu zdarzy się wypadek
4. To co może pójść nie tak ułożyłem w trzy grupy:
   • czynniki leżące po stronie firmy
   • czynniki leżące na zewnątrz, ale związane z działalnością lub wręcz transakcją
   • czynniki niezależne od nas.
5. Czynniki potencjalnych problemów po stronie firmy to człowiek, procedury i procesy oraz … technologia.
6. Czynniki potencjalnych problemów na zewnątrz firmy to klient i konkurencja – oczywiście nie każdy klient i nie każda konkurencja
7. I czynniki niezależne od nas to kataklizmy, pandemie ale również awarie naszych dostawców mediów.

Jak przygotować się na nieprzewidywalne zdarzenia

1. Jeżeli jeszcze tego nie zrobiłeś – zmapuj swoje procesy – ustal jak przebiega, kto w nim uczestniczy, kto za co jest odpowidzialny, gdzie są wąskie gardła itd.
2. Rozrysuj mapę podróży klienta – zobacz relację w szerokiej i długiej perspektywie. Zobacz gdzie są niebezpieczne zakręty, gdzie klient może ulec wypadkowi. Nie ograniczaj się tylko do transakcji. Popatrz zarówno wstecz jak i w przód.
3. Podczas szkoleń z obsługi polecam studentom japońską metodę AJAMUNATO. Wywodzi się ona ze zjawiska, że najlepsze pomysły przychodzą nam po fakcie. Zacznij fantazjować i prowadzić dziennik absurdalnych sytuacji. Szukaj dla nich rozwiązań. Nie pozwól by taka sytuacja powtórzyła się drugi raz. Ale organizuj również warsztaty z gatunku co może się wydarzyć. Kilkanaście lat temu na samym początku mojej przygody z call center organizowaliśmy jedną z pierwszych kampanii z producentem samochodów. W większości byliśmy świeży. Zanim zaczęliśmy wygenerowaliśmy ok 100 różnych pytań do producenta. Począwszy od oczywistych po wydawałoby się absurdalnych. Jednym z nich – pamietam do dziś – był skład lakieru. Producent śmiał się i stwierdził, że przecież nikt o to nie zapyta, ale dał nam potrzebne informacje. Klient zapytał. Jeden na kilka tysięcy – ale my byliśmy przygotowani.