KLM #117: 3 najważniejsze cele, które stawiają obsłudze twoi klienci

Początek roku to zwyczajowo czas definiowania celów, zaczynania na nowo, czynienia postanowień, które mamy nadzieję tym razem doprowadzić do szczęśliwej realizacji. Pogadajmy zatem dzisiaj o celach dla Twojej obsługi klienta. Przy czym choć jesteśmy na początku roku 2022 ten odcinek pozostaje aktualny przez 365 dni w roku i to niezależnie, w którym roku go słuchasz. Opowiem Ci o trzech głównych celach, które stawiam praktycznie każdej organizacji, z którą pracuję. A tak naprawdę to cele te stawiają klienci – ja tłumaczę to z klienckiego na nasze.

Minuta po minucie, czyli o czym mówię: 

01:01Obsługa klienta to wysyłanie klientów w dalszą podróż 04:00Historia pewnej podróży (kontekst) 05:41Dostępność informacji 08:35Jak zmierzyć poziom dostępności informacji? 13:13Sprawność procesów obsługowych 16:57Jak zmierzyć sprawność procesów obsługowych? 18:50Przewidywalność 24:18Podsumowanie odcinka

Przydatne linki

Jeżeli to nasze kolejne już spotkanie to wiesz, że obsługa klienta to wysyłanie go w dalszą podróż. To pomaganie  mu w miejscach i momentach, w których coś poszło nie tak z produktem lub usługą, którą kupił lub chce kupić. W idealnym świecie produkuje się idealne produkty, bezawaryjne usługi, wszyscy są dla siebie dobrzy, a obsługa nie jest potrzebna. Taki idealny świat próbuje od kilkunastu lat budować Amazon zgodnie ze strategią The Best Service is No Service. W wielkim skrócie polegała ona na doprowadzeniu procesów sprzedażowych i logistycznych do takiego stanu, że serwis nie był potrzebny. Było, a właściwie miało być idealnie. Ale już po kilku latach od wdrożenia strategii okazało się, że pojawiają się nowe czynniki, które wymykają się idealnym procesom. Ich źródłem stał się człowiek, a dokładniej nowe technologie i sposoby komunikacji jakich zaczął używać. Zatem niezależnie od tego jak doskonałe procesy przygotujemy klienci potrzebują i oczekują wsparcia. Oczywiście im więcej chaosu w procesach tym więcej wsparcia klientom misimy dostarczyć. Musimy, bo się do tego zobowiązaliśmy sprzedając produkt czy usługę.

Obsługa klienta to wysyłanie go w dalszą podróż.

Mamy więc pewnik, że jakiś procent klientów zadzwoni lub napisze do nas po pomoc, a my musimy się na to jakoś przygotować. Zresztą to jest podstawowy powód tworzenia działów typu centrum obsługi klienta.

Najważniejszym moim celem jako szefa obsługi klienta czy nawet szerzej relacji marki z klientami jest oczywiście dążenie, żeby klienci nie dzwonili. Ewentualnie, żeby przesyłali głaski „ale fajni jesteście”. Ale ponieważ w realnym świecie takie sytuacje możemy pomiędzy karty bajek włożyć potrzebujemy celów bardziej realnych. Potrzebujemy zarówno celów jako definicji problemu do rozwiązania jak miar czy wskaźników, które pozwolą określić ten w wymierny sposób oraz nadać celowi wartości, które będą stanowić punkty odniesienia.

Zatem przejdźmy do rzeczy. 

Relacja pomiędzy marką i klientami składa się z trzech elementów / obszarów, które powinniśmy zaplanować i przygotować się organizacyjnie, operacyjnie i procesowo na nadejście … niespodziewanego. Bo to, że to nastąpi to bardziej pewne niż podatki. 

Pierwszy obszar to punkt styku pomiędzy klientem a marką, drugi to organizacja pracy firmy i trzecia to coś co pewnie nazwałbym określeniem Customer experience. Czy słusznie ? Zaraz się o tym przekonany.

Ruszamy zatem w podróż. Lubię używać obrazów i odniesień w swoich wywodach. Pozwól, że i tym razem nie pozbawię Cię tej przyjemności. Ruszamy zatem w podróż i to dosłownie. Ostatnio mój samochód spędził w szpitalu więcej czasu niż to planowałem. Mechanik, zresztą też. Korzystałem więc dość intensywnie z Carsharingu czyli wynajmu samochodu na minuty (u mnie było to na godziny). Jest to usługa, która co do zasady z punktu widzenia użytkownika jest niemal automatyczna. Aplikacja otwiera drzwi samochodu, co jakiś czas system obciąża kartę za zrealizowane usługi, jak dotankuję czy umyję wynajmowany samochód system przypisuje mi bonusy. Mnie interesują tylko kierownica, pedał gazu i … czasami hamulca. Tego dnia wynająłem samochód, który miał mało paliwa więc wiedziałem, że będę musiał go dotankować bo czekała mnie trasa ok 200 km, a wskaźnik prawie dotykał rezerwy. Poza czynnością, którą można lubić lub nie była to procedura, którą znałem. W samochodach znajduje się karta paliwowa, którą można zapłacić za paliwo na określonych stacjach. Już po wyjeździe z miasta okazało się, że w tym samochodzie karty nie ma. Czyli pojawił się problem, który zaburzył dotąd automagiczny proces. Cóż czynić? Przeszukałem samochód, instrukcje w aplikacji w końcu kliknąłem w ikonkę słuchawki w aplikacji i zadzwoniłem na infolinię. 

Zaparkujmy z naszą przygodą, zresztą, żeby przeprowadzić te operacje musiałem faktycznie zaparkować. 

Pierwszym celem, który musim zdefiniować i zagospodarować jest dostępność informacji. Kiedy coś pójdzie nie tak – produkt ulegnie awarii, klient nie potrafi go użyć, czy zabraknie karty paliwowej, która powinna tam być klient szuka rozwiązania. W moim przypadku dosłownie chciałem jechać dalej. Tutaj pierwsze co nam przychodzi do głowy to telefon czy infolinia lub czat lub e-mail czyli rozwiązania z gatunku dziś pytanie dziś odpowiedź. Jednocześnie ja wszędzie gdzie się da chciałbym uniezależnić wsparcie dla klienta od człowieka. Z różnych względów – w tym ekonomicznych. Nie wszędzie oczywiście tak się da. Informacja, która pomaga to nie tylko ta podana przez żywego człowieka. Wyobraź sobie klienta w jakich sytuacjach używa Twojego produktu czy usługi i co może lub co się wydarza. Wydarza, bo nie można tego zdarzenia wyeliminować. Np. W samochodzie łapiesz gumę – to się zdarza i nie musi być w tym niczyjej winy. W jakich miejscach możesz umieścić informacje, instrukcje jak rozwiązać problem ? Może to być FAQ w aplikacji mobilnej, zakładka pomoc, może to być naklejka co zrobić w przypadku problemu – np. Wskazanie miejsca w internecie gdzie można znaleźć rozwiązanie. 

Pamiętaj – klient chce jechać dalej. Być może spieszy się, czeka na gości, nie chce się spóźnić, nie chce kogoś zawieść. Potrzebuje rozwiązania. Pierwszym najważniejszym celem dla obsługi klienta jest zapewnienie mu dostępu do informacji. 

Żeby zobrazować Ci jak szerokie pojęcie ma ten punkt przytoczmy inne sytuacje i rozwiązania – sytuacje nie tak krytyczne jak moja, czy wymagająca natychmiastowego działania. Wiele firm pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach od 8 do 16. tak na przykład.. Ich infolinia nie jest dostępna w soboty i niedziele o nocach nie wspominawszy. Przygotowanie zapowiedzi z godzinami pracy o godzinach dostępności infolinii oraz informacji o miejscu gdzie można samodzielnie znaleźć rozwiązanie sprawy może pomóc klientowi tu i teraz. Idąc dalej – udostępnianie bazy wiedzy, forum użytkowników, biblioteki poradników czy video poradników to wszystko stanowią sposoby na dostarczenie klientowi potrzebnej w danym momencie informacji, choć nie koniecznie odpowiedzi żywego człowieka siedzącego na słuchawce czy przed komputerem.

Podsumowując – pierwszym celem dla Ciebie na ten rok, a tak naprawdę bez terminu ważności czy wygaśnięcia to dostępność informacji, czy bardziej poprawnie, żeby brzmiało jak cel: zapewnić klientom dostęp do informacji.

zapewnić klientom dostęp do informacji.

To skoro wiemy dokąd mamy iść, to zastanówmy się skąd będziesz wiedzieć, że tam dotarliśmy oraz czy się do realizacji celu zbliżamy. 

Zapewnienie dostępności informacji to proces. Niekończący się proces. Po pierwsze dlatego, że świat nie stoi w miejscu. Wszystko i wszyscy się zmieniają. Klienci się zmieniają, doświadczają nowych rzeczy, nasze produkty, usługi zyskują nowe funkcjonalności, my zyskujemy doświadczenia – co działa, a co nie. Z czasem coś co wdrożyliśmy na początku drogi przestaje spełniać swoją funkcję, a czasami staje się minimalnym oczekiwaniem. 

Zatem pomiar skuteczności realizacji celu jest procesem ciągłym, co więcej – wartości będące punktami odniesienia dla kolejnych pomiarów mogą się zmieniać. 

Zazwyczaj stosuję kilka wskaźników dla tego celu, a każdy z nich opowiada nieco inną historię.

Idąc od ogółu do szczegółu  najbardziej ogólnym, ale i bardzo praktycznym wskaźnikiem jest liczba kontaktów do naszej firmy czyli zapotrzebowani czy popyt na obsługę. Nie jest to czysty wskaźnik dotyczący dostępności informacji, bardziej parametr jakości produktu czy usługi. Duży wpływ ma na niego jakość produktu oraz zrozumiałość wszelkich materiałów i instrukcji z nim związanych. 

Wychodzę z założenia, że najlepiej jakby klienci nie dzwonili. Czyli jeżeli dzwonią to znaczy że coś jest dla nich niezrozumiałe lub generuje powód. Najlepszym sposobem zatem na zmniejszenie popytu na obsługę jest oczywiście poprawa czy optymalizacja produktu czy usługi. Ale nie zawsze to jest takie proste. Zazwyczaj nie jest. Mamy więc drugi krok – dostarczyć podpowiedzi i instrukcje co czynić kiedy pójdzie coś nie tak. Budowa bazy wiedzy, kanał na YouTube, FAQ – czyli baza najczęściej zadawanych pytań itd. 

Kolejny wskaźnik to sprawność obsługi czyli Service Level. Opowiada on historię o tym w jakim stopniu Twoja obsługa jest dostępna dla kontaktujących się klientów. Czyli w wielkim uproszczeniu ilu klienta się np. Dodzwoniło, a ilu nie dodzwoniło się. Najbardziej poprawną definicją będzie jednak jaki procent połączeń zostało odebranych np. W ciągu pierwszych 20 sekund, albo jaki na jaki procent maili odpowiedziałeś w ciągu 1 godziny od jego zarejestrowania. Service level to bardzo ciekawy wskaźnik – mógłbym opowiadać o nim kolejną godzinę. Jakiś czas temu przygotowałem webinaria na ten temat. Więc jeżeli interesuje Cię ten temat w notatkach do odcinka zmieszczam link do niego.

W końcu najbardziej szczegółowym wskaźnikiem jest skuteczność udzielonej odpowiedzi czyli FCR – first call / Contact / case resolution. Opowiada on historię w jakim stopniu jesteśmy skuteczni w rozwiązaniu problemu klienta podczas pierwszego i jedynego kontaktu. Innymi słowy jeżeli rozwiązaliśmy problem – czytaj byliśmy kompetentni, przygotowani, wiedzieliśmy co robić, to klient wyruszył w dalszą podróż i już nas nie będzie niepokoił. 

Wróćmy do mojej podróży. Skończyliśmy na tym, że zaparkowałem, żeby zadzwonić na infolinię. Tam uzyskałem pomoc. Otrzymałem dwie opcje rozwiązania – jedną – w ciągu godziny przedstawiciel miał podjechać z kartą – odpadało – byłem kawał drogi od Łodzi i trochę mi się spieszyło, drugą – wykładam kasę, biorę fakturę na wynajmującego operatora, a oni niezwłocznie przelewają mi pieniądze z powrotem.  Wybrałem drugą opcję. Uzyskałem pomoc – otrzymałem rozwiązanie – mogłem jechać dalej. W tym przypadku dosłownie.

Zatem pierwszy cel został spełniony. W postaci możliwości kontaktu z infolinią.

Drugi cel dla Ciebie odnosi się do … mechaniki twojej organizacji. Następnego dnia zgodnie z otrzymaną mailem instrukcją wysłałem do operatora fakturę oraz numer rachunku bankowego. Rozpoczął się proces zwrotu środków. Po kilku godzinach otrzymałem maila o treści – dziękujemy za przesłaną wiadomość. Informujemy, iż zwrot środków zostanie przekazany w terminie nie dłuższym niż 21 dni do naszego działu księgowości. Prosimy o cierpliwość. … kurtyna.

Zwroty, reklamacje, weryfikacje, dostawy itd. To procesy. Procesy czyli czynności ułożone w sekwencje z przypisanymi rolami, które je wykonują oraz czasami ich realizacji. Mogę czy mogłem założyć, że podane w wiadomości od operatora 21 dni to dana wynikająca właśnie ze zdefiniowanego procesu. To jest jak z terminami płatności w korporacjach – 21 dni bo … nie da się inaczej, bo to tyle trwa. Hmmm. Tyle teorii. 

Wróćmy do biznesu. Zakładam, że dwa podstawowe cele twojego biznesu – jako całości – to zarabianie pieniędzy i posiadanie zadowolonych klientów – bo ci przyniosą jeszcze więcej tego pierwszego. No i jeszcze zmienianie świata na lepsze. 

W tym modelu zadowolenie, satysfakcja klienta są zatem kluczowe. A ponieważ podstawową zasadą obsługi klienta jest wysyłanie ich w dalszą podróż to im szybciej będą mogli ruszyć w dalszą podróż tym lepiej. Aby tak się stało musimy mięs sprawne procesy. To jest drugi cel na dziś, na ten rok, na zawsze.

I burząc wszelkie uproszczenia sprawne procesy wcale nie muszą zawsze oznaczać krótkiego czasu ich realizacji. Ale z pewności zapobiegają, a przynajmniej sprzyjają ponadnormatywnemu wydłużeniu tego czasu. 

Tak jak wspomniałem wcześniej każdy proces to sekwencja zadań, czynności, które należy wykonać. Jeżeli twoja firma zatrzymała się kiedyś w działaniu i zastanowiła się w jaki sposób realizowane są poszczególne działania – np. Zwrot środków czy reklamacja – to w wyniku tego procesu – bo mapowanie procesu to również jest proces – otrzymuje ciąg przyczynowo-skutkowy określający precyzyjną drogę jaką musi przejść. Rozpisaliście narzędzia, w których należy zarejestrować odpowiednie działania, role i funkcje zaangażowane na poszczególnych etapach, w końcu czas jaki jest potrzebny na wykonanie zadań uwzględniając nawet oczekiwania na dodatkowe informacje, które mają nadejść od klienta czy z innego działu. Teraz najważniejsze pytanie: zrobiliście to kiedyś ? …

Sprawny proces to proces zaplanowany. To proces nieustannie doskonalony. To w końcu proces, który uwzględnia, że coś może pójść nie tak i wyprzedza to co nieuniknione – pytania klienta – „jak długo muszę jeszcze czekać”. Jak powiedziałem sprawność to nie czas, ale odpowiedzialność za sprawę klienta. Klient wiedząc o opóźnieniu, jakimś wewnętrznym problemie może podjąć decyzję, dzięki której wyruszy w dalszą podróż tyle, że w inny sposób. Nie oznacza to wcale, że cię porzuci. Najczęściej podziękuje ci bo będzie mógł podjąć decyzję a nie płynąć z nurtem.

Klienta nie interesuje Twój proces. Nie interesuje go nawet jego sprawność. On doświadcza jego rezultatu. Proces to Twoja wewnętrzna sprawa i twój wewnętrzny koszt… skoro o zarabianiu wspomnieliśmy. Miej świadomość, że sprzedając produkt czy usługę na coś z klientem się umówiliście. Po pierwsze, że kosztuje to tyle i tyle, po drugie dajesz gwarancję mobilności – jakby to powiedziała firma motoryzacyjna. Gwarancję, że będzie to działać. A jeżeli nie to bierzesz na siebie usunięcie problemu, a czasami nawet rekompensatę związaną z niemożnością używania tego co miało działać. Dlatego w twoim interesie jest żeby proces był sprawny. 

Zmierzmy się zatem z tym celem. Podstawowym wskaźnikiem, który nam opisze nasz proces będzie ponownie Service Level, a wręcz Service Level Agreement czyli umowa, którą zawieramy wewnętrznie, a czasami jest pisemną gwarancją dla klienta. Powinniśmy zdefiniować Service Level dla każdego procesu end to end czyli od wejścia do wyjścia ale także warto określić go dla poszczególnych etapów procesu. Ten pomiar ma przede wszystkim charakter diagnostyczny. Jeżeli wychwycimy zatory w którymś miejscu, powtarzające się błędy łatwo nam będzie usprawnić kawałek procesu a nie cały. Możemy zautomatyzować, dołożyć zasobów, zrezygnować z niepotrzebnych kroków, przenieść kawałek procesu na klienta. 

Drugą miarą jest jakość. Tu do gry aktywnie wchodzi nasz recenzent czyli klient. Kiedy już otrzyma sygnał – możesz jechać dalej – czyli rozwiązaliśmy jego problem w podróży – przychodzi czas na podsumowanie jego doświadczenia – jak było? Najczęściej stosujemy ankietę satysfakcji, czasami dodając do niego pytanie NPS. Oczywiście metodyka badania satysfakcji jest tu bardzo ważna i gotowość do autentycznej weryfikacji naszego procesu. 

Wracając do mojej podróży. Po ostatnim mailu w którym Pan Jakub napisał, że zwrot środków zostanie przekazany w terminie nie dłuższym niż 21 dni do naszego działu księgowości. Odczekałem pokornie wierząc, że środki w ciągu 21 dni trafią do mnie a nie do działu księgowości. Chyba się jednak przeliczyłem. Uruchomiłem zatem…. Kolejny proces. Tym razem reklamacyjny. Sprawa trwa.

Mamy więc cel pierwszy – dostępność informacji, cel drugi sprawność procesu. Przed nami cel trzeci.

Cel, którego znaczenie ujawniło się z dużą siłą szczególnie na początku pandemii. Nazywam go przewidywalność. W największym skrócie czy uproszczeniu klient buduje sobie obraz „wiem czego mogę się po nich spodziewać, a czego nie.”.

Na rynku obserwuję trzy zasadnicze typy firm. Pierwsza koncentruje się na sprzedaży nie przejmując się specjalnie obsługą klienta. Kiedyś takie firmy dominowały – one nie miały działów sprzedaży czy obsługi klienta – one miały dział zbytu. I dzisiaj poza nazwą działają podobnie. Druga grupa do firmy, które … robią swoje. Czyli sprzedają i obsługują to co do nich wpadnie. Utrzymują świadomie lub nie standard tak zwanego złotego środka. No i trzecia grupa to firmy, które nieustannie coś ulepszają, wdrażają nowe rozwiązania, wygładzają doskonałe, można by powiedzieć są doskonale klientocentryczne.

Która grupa według Ciebie ma najlepszy – najlepszy czyli skuteczny sposób podejścia do obsługi ? Pierwszy traktujący klienta jako rekord, drugi robiący tylko tyle ile trzeba czy trzeci szukający doskonałości w obsłudze ?

Zawieśmy na chwilę pytanie w powietrzu, choć domyślam się, że pewnie już udzieliłeś sobie odpowiedzi. Zapewne jest ona oczywista. Cofnijmy się o 2 lata do roki 2020 – do marca, kwietnia, maja. To pierwsze miesiące pandemii Covid 19 w Polsce. To czas kiedy w ciągu jednego dnia miliony polaków przeszło z offline do online. To czas kiedy pracownicy obsługi z sal obsługowych, call center, biurowców przenieśli się do domów. To czas kiedy pracowaliśmy przy kuchennym stole, a za plecami smażyły się kotlety. To w końcu czas kiedy zapotrzebowanie na informację i obsługę wzrosło – gdzieniegdzie nawet kilkukrotnie. 

To wszystko musiało spowodować, ze dotychczasowy świat oczekiwań klientów standardów obsługi musiał się rozjechać. Prosty rachunek – zwiększone zapotrzebowanie na obsługę kontra zmniejszone możliwości obsługowe. 

Firmy, marki, które wyśrubowały swoje standardy obsługi, obiecały klientom, że są bezkonkurencyjni, przyzwyczaiły ich, że kierunek jest tylko jeden – będzie szybciej i łatwiej  – nagle z dnia nadzień cofnęły się w czasie. A klienci ze swoimi oczekiwaniami spadli w wysokiego klifu. Jedna rzecz ratowała sytuację. Wszyscy – zarówno obsługujący jak i klienci – a przecież obsługujący są również klientami, a klienci często mają swoich klientów – znaleźli się w podanej sytuacji. Więcej wybaczaliśmy sobie na wzajem. Mieliśmy też większą przestrzeń czasową na załatwienie wielu spraw. Zdrowie i bezpieczeństwo stanęło na pierwszym miejscu.

Wróćmy do początku naszego dzisiejszego spotkania oraz do pytania które zadałem przed chwilą. Jaki jest cel obsługi klienta i która strategia, jaki standard obsługi jest optymalny. Nie mówię najlepszy – nie lubię określenia najlepszy, największy i inne naj. Optymalny.

Przypomnę – celem obsługi klienta jest  wysłanie klienta w dalszą podróż. W możliwie bezinwazyjny sposób. Tak jak w przykładzie z carsharingiem. Konsultantka na infolinii powiedziała co robić – pojechałem dalej. I teraz pytanie, która strategia jest najlepsza?

Kiedyś myślałem, że należy klientowi dać więcej i więcej. Otoczyć go opieką, dostarczyć zestaw poduszek i ciepłą kawkę lub herbatkę. Ma być miło i przytulnie. Sam tak robiłem kiedy prowadziłem forum call center. W pewnym momencie przeanalizowałem cały proces. Przyjrzałem się pytaniu i zacząłem definiować na nowo odpowiedzi. 

I dzisiaj podpowiadam tobie – cel numer trzy to bądź przewidywalny, zbuduj i utrzymuj standard klienta, na który twój klient może zawsze liczyć. Zaskocz klienta tym że zrobisz coś czasami szybciej, ale doprowadź proces wysyłania klientów w dalszą podróż do perfekcji. 

Wzorcem dla mnie jest obsługa w Zenbox – firmie hostingowej. Wspominam ją dość często w Klientomanii – powinni mi chyba zacząć płacić za to :).  Nie są idealni. Np. nie można się do nich dodzwonić. Do tego idiotycznie to tłumaczą. Zadanie sprawdź jak. Ale nigdy mnie nie zawiedli w obsłudze jedynym kanałem jaki oferują. E-mail. Zawsze odpowiedź przychodziła w ciągu kilku minut. W 90% była satysfakcjonująca za pierwszym razem. 

Oczywiście szukaj nowych rozwiązań obsługowych. Podnoś sobie poprzeczkę. Oferuj nowe sposoby i kanały obsługi. Ale bądź gotowy na dowiezienia określonego zdefiniowanego minimum. To jest standard. Pamiętaj – standard to najprostsza wystarczająca forma czegoś – np. obsługi klienta.

No I jest jeszcze jedna prawda, którą często powtarzam – nasze ostatnie najlepsze doświadczenie staje się minimalnym oczekiwaniem. 

Bądź więc doskonale niedoskonały, ale przewidywalny.

I tu postawię kropkę. Czas na podsumowanie dzisiejszego odcinka Klientomanii:

Po pierwsze obsługa klienta to wysyłanie klienta w dalszą podróż – usuwanie przeszkód, które napotkał w trakcie korzystania z naszego produktu czy usługi. Klienci generalnie nie odnajdują wielkiej przyjemności w telefonowaniu czy pisaniu do firm. Właściwie to nie chcą mieć z nami nic wspólnego  – poza korzystaniem z usługi, którą kupili. Zatem dotrzymując słowa jakie daliśmy na starcie naszej wspólnej przygody z klientem w sytuacji kiedy coś zawiedzie, a zapewne tak się stanie – musimy pomóc mu korzystać dalej z tego co mu sprzedaliśmy.

Po drugie, a właściwie pierwszym celem jest… zapewnienie dostępności informacji. Informacją jest wszystko to co pomoże klientowi wyruszyć w dalszą drogę. Pierwsze co nam przychodzi do głowy to zapewne dostępność obsługi czyli ludzi, którzy czekają aż zadzwoni czy napisze klient by mu pomóc. Ale pamiętaj, że najlepiej gdyby klienci nie dzwonili, no chyba, że chcemy bo mu coś chcemy sprzedać – ale to na inną rozmowę. Więc informację możemy dostarczyć mu na bardzo wiele sposobów – bazy wiedzy, filmiki instruktarzowe, FAQ’i – czyli zestawy najczęściej zadawane pytania, a nawet tak banalne jak informacja w jaki sposób i kiedy możesz się z nami skontaktować, czy jak szybko odpowiemy. To wszystko pozwala na to, że nawet kiedy śpimy klient wie jaka jest sytuacja i może podjąć decyzję co robić.

Po trzecie, kolejny cel – zapewnij sprawność procesów. Proces to zestaw zadań powiązanych ze sobą związkiem przyczynowo-skutkowym. Jest więc coś co możemy osadzić w schemacie działania, przewidzieć czas, potrzebne zasoby, potencjalne blokady – przygotować się na nie, o ile nie możemy ich uniknąć i w końcu monitorować i mierzyć czy wszystko idzie ok. Nie zapominaj na tym etapie o komunikacji z klientem. Klienci – co do zasadny, choć są wyjątki lubią wiedzieć. Więc szczególnie jeżeli powiedzieliśmy ze sprawa będzie załatwia w ciągu 14 dni, i po 7 dniach wiemy że nie wyrobimy się – dajmy klientowi znać. To lepsze niż kiedy klient po 15 dniach zadzwoni co z moją sprawą. Będzie mógł podjąć swoje decyzje.

Po czwarte, ostatni trzeci cel – Ustal standard, poniżej którego nie zejdziesz i to jego promuj. Bądź dla klientów przewidywalny. Przypomnę jeszcze raz przykład Zenboxa – firmy, która obsługuje klientów wyłącznie za pośrednictwem maila. Zapewne klienci chcieli by telefon, chat, Facebooka. Ale oni zdecydowali się na jeden kanał i doprowadzili go do perfekcji. Zatem wdrażaj kolejne kanały i procesy komunikacji dopiero kiedy podstawowe doprowadzisz do idealnego stanu. Bądź przewidywalny, niech klienci wiedzą, że jak napiszą czy zadzwonią to uzyskają pomoc.

Dotarliśmy do końca tej podróży. Mam nadzieję, że tym odcinkiem przynajmniej niektórych z was udało mi się wysłać w dalszą podróż. Z tym tematem długo zwlekałem, choć stanowi od jedno z podstawowych narzędzi w mojej pracy doradczej. Jest proste w swojej konstrukcji jednak jego realizacja to już inna bajka. Ale koniecznie trzeba ją napisać po swojemu. W podcaście Klientomania znajdziesz podpowiedzi i odpowiedzi na bardzo wiele pytań związanych z omówionymi dzisiaj celami. A jeżeli potrzebujesz pomocy, chcesz o tym pogadać – napisz do mnie na maciej@klietnomania.pl

I na koniec prośba. Jeżeli udało mi się tym odcinkiem wysłać Ciebie w dalszą podróż, był on dla ciebie przydatny, lub po prostu dobrze ci się mnie słuchało podziel się nim ze swoimi znajomymi, których temat może dotyczyć. Będę również przeszczęśliwy jeżeli zostawisz ocenę podcastu w serwisie – na razie jest to możliwe w tylko Apple podcast. No i napisz jak podoba ci się to co i jak robimy. 

I tu już stawiam kropkę kończąc zdanie, dzisiejsze spotkanie i mówiąc do usłyszenia 🙂

Mówił do was dzisiaj Maciej Buś.

Dołącz do rozmowy

2 komentarze
  • Foch! Ale masz rację 😀 To tłumaczenie nie jest za dobre i znika z naszej strony już niedługo 🙂 A teraz do rzeczy:

    Rozumiemy, że czasami rozmowa telefoniczna wydaje się łatwiejsza ale ona nie zostawia śladu w CRM. A to dzięki niemu możemy od razu sprawdzić jakie usługi ma klient, z jakimi tematami kontaktował się z nami ostatnio i na podstawie tego szybko go obsłużyć. Tutaj email jest bezkonkurencyjny. Znajomość potrzeb klientów to połowa sukcesu w ich sprawnej obsłudze.

    • Uderz w stół, a Zenbox się odezwie.
      Dzięki za komentarz. Jako wasz klient, a przy okazji ktoś co coś tam wie na ten temat, uważam, że robicie dobrą robotę obsługową. Ba, bardzo dobrą. koncentracja na jednym kanale jest bardzo dobrą strategią i często polecam takie podejście powołując się na Wasz przykład.
      Telefon zostawia ślad w CRM, choć wymaga pracy osoby, który prowadzi rozmowę lub oskryptowania procesu automatycznego lub półautomatycznego. Telefon, podobnie zresztą jak chat jest kanałem synchronicznym. Nad mailem łatwiej zapanować. Sztuką jednak jest tak zorganizować pracę, żeby zrobić to szybko i sprawnie.

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !