Na dzisiejszym rynku biznes – czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).
Posłuchaj podcastu
Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu – Me2B. “Your customer rules” – książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta – obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.
W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.
Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.
W tym odcinku usłyszysz o tym
- Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego
- Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości
- Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia
- Że warto uczyć się na błędach (również swoich)
- O empatii
- O kliencie – o jego wartości i potrzebie docenienia
- Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa
- Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta – co on mówi
- Że opłaca się jest zaufać klientowi
- Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,
- Że efekt “wow” jest przereklamowany
- O fundamentach strategii klientocentrycznej
W rozmowie wspominamy o
- Książka “Your customer rules” (amazon.com)
- Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta cz. 1
- Skecz Macieja Sztura „Rozmowa Telefoniczna 2”
Skąd pobrać podcast
Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):
- Na blogu klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
- W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
- W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów
Jeżeli podobał Ci się ten odcinek – proszę pozostaw swoją ocenę i komentarz w serwisie iTunes i/lub Stitcher. Staramy się dostarczać wartościową wiedzę w ciekawy, często unikalny sposób. Pomóż nam dotrzeć do jeszcze szerszego grona odbiorców budując pozytywny świat obsługi klienta.
