KLM #12: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? – cz. 2

Na dzisiejszym rynku biznes – czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android

Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu – Me2B. “Your customer rules” – książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta – obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.

W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.

Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.

W tym odcinku usłyszysz o tym

  • Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego
  • Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości
  • Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia
  • Że warto uczyć się na błędach (również swoich)
  • O empatii
  • O kliencie – o jego wartości i potrzebie docenienia
  • Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa
  • Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta – co on mówi
  • Że opłaca się jest zaufać klientowi
  • Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,
  • Że efekt “wow” jest przereklamowany
  • O fundamentach strategii klientocentrycznej
[…] wytyczna 4 (z 7) doceń klienta – pokaż jest on dla ciebie naprawdę ważny

W rozmowie wspominamy o

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • Na blogu klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Jeżeli podobał Ci się ten odcinek – proszę pozostaw swoją ocenę i komentarz w serwisie iTunes i/lub Stitcher. Staramy się dostarczać wartościową wiedzę w ciekawy, często unikalny sposób. Pomóż nam dotrzeć do jeszcze szerszego grona odbiorców budując pozytywny świat obsługi klienta.

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !