|||
Odcinek #12

Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? - cz. 2

Na dzisiejszym rynku biznes – czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).

Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu – Me2B. “Your customer rules” – książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta – obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.

W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.

Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.

W tym odcinku usłyszysz o tym

  • Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego
  • Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości
  • Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia
  • Że warto uczyć się na błędach (również swoich)
  • O empatii
  • O kliencie – o jego wartości i potrzebie docenienia
  • Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa
  • Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta – co on mówi
  • Że opłaca się jest zaufać klientowi
  • Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,
  • Że efekt “wow” jest przereklamowany
  • O fundamentach strategii klientocentrycznej

[…] wytyczna 4 (z 7) doceń klienta – pokaż jest on dla ciebie naprawdę ważny

W rozmowie wspominamy o

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

To może Cię również zainteresować

jak zarządzać zgłoszeniami od klientów
„To nie moje” - czyli jak zarządzać zgłoszeniami od klientów
Okazuje się, że największym wyzwaniem firm nie jest zapewnienie klientom kontaktu ze sobą, ale skuteczne...
zarządzanie przez kontekst
Kieruj za pomocą kontekstu, nie kontroli
Każdego dnia pracownicy Customer service podejmują w imieniu marki dziesiątki decyzji. Ich zakres oraz...
konduktor
"Spokojnie, proszę się nie denerwować, mamy czas" - historia obsługi pasażera pociągu
Na temat podróżowania pociągami oraz tych, którzy ten sposób nam organizują najczęściej słyszę negatywne...

Wysyłamy dobre wiadomości

Raz w tygodniu wyślemy do Ciebie solidną dawkę inspiracji o świecie klienta i podpowiedzi jak się w nim odnaleźć. Informacje o nowych odcinkach podcastów, wpisach blogowych, odpowiedzi na pytania, case studies oraz ciekawych narzędziach wspierających obsługę klienta.

Newsletter KLM (#8)

Twoje dane osobowe będą przetwarzane w celu obsługi newslettera przez Fundację Customer Fixe S.K. na zasadach opisanych w polityce prywatności. W każdej chwili możesz zrezygnować. 

© 2024 · Klientomania · Customer Fixe