Jak dobrze wybrać system contact center
Odcinek #122

Jak dobrze wybrać system contact center?

Sukces obsługi klienta jest bardzo często już na starcie utożsamiany z wyborem systemu call czy Contact center czy jak często reklamują go producenci systemu do obsługi klienta. Im większa i im bardziej świadomie budowana jest struktura obsługowa tym wybór systemu oparty jest na racjonalnych i merytorycznych przesłankach. I odwrotnie im mniejsza struktura – i nie ma tu znaczenia wielkość firmy – tym wybór systemu opiera się na emocjach i deklaracjach dostawców.

W tym odcinku pomogę Ci uniknąć najczęstszych błędów i mam nadzieję zaoszczędzić sporo pieniędzy związanych z inwestycją w techniczną część obsługi klienta. Podpowiem ci jak dobrze wybrać dobry system Contact center. 

  • czym jest, a czym nie jest system contact center
  • nieco o historii systemów contact center
  • jaki błąd popełnia 80 % firm budujących dział obsługi klienta
  • o 4 najważniejszych zadaniach, które musisz wykonać zanim wpiszesz w wyszukiwarce hasło „system contact center”
  • o tym co i tak może pójść nie tak podczas wyboru systemu
  • jak wybrać dobrze dobry system contact center

Zanim powiem jak wybrać system Contact center ustalmy o czym w ogóle mówimy?

Często jest on traktowany jako konieczny i podstawowy element organizowanej obsługi klienta. Być może właśnie dlatego producenci w swojej komunikacji marketingowej chętnie nazywają je systemami do obsługi klienta. Czy prawidłowo ? Sprawdźmy.

Bazą dla systemów call center czy Contact center, praprzodkiem, spiritsumovens tych systemów była centrala telefoniczna. Najpierw mechaniczna, obsługiwana przez operatorów, a właściwie operatorki, później elektryczna w końcu elektroniczna czy cyfrowa. Jej rolą było łączenie rozmówców za pośrednictwem sieci telefonicznej. Wraz z rozwojem handlu pojawiły się potrzeby lepszej organizacji kontaktu firm / marek z klientami. Z jednej strony w kontekście zamówień, czy sprzedaży produktów, z drugiej obsługi posprzedażowej klientów. Standardowa centrala telefoniczna łączyła abonentów w relatywnie prosty sposób. Następowało zestawianie fizycznego połączenia przewodów.

Pierwszym przełomem – po wynalezieniu telefonu – była powstanie ACD czyli Automatic Call Distribution – systemu automatycznej dystrybucji połączeń w ramach np. firmy. Pozwala on na zaprogramowanie tzw. routingu połączeń przychodzących od np. Klientów w określony sposób – np. Na podstawie informacji wybranych jako temat rozmowy, albo w zależności od numeru na jaki dzwonił klient.  W tych systemach klient wdzwania się do firmy, a następnie kieruje on  połączenie do wolnego agenta systemu czyli pracownika – użytkownika posiadającego dostęp do narzędzia.

Od wynalezienia ACD minęło już ponad 70 lat. W międzyczasie mieliśmy co najmniej kilka dużych przełomów technologicznych. Ot chociażby obsługa ruchu telefonicznego przez internet czyli tzw. VoIP, cyfryzacja czyli zastąpienie rozmaitych urządzeń – programami, czy w końcu pojawienie się nowych kanałów komunikacji, które zaczęły nie tylko uzupełniać, ale wręcz wypierać telefon.

Klienci dzięki internetowi i dalej opartych na nim sieciach społecznościowych zyskali nieograniczony dostęp do informacji, opinii na temat produktów i marek. A te również pod presja klientów musiały zamienić swoje działy zbytu na działy sprzedaży i obsługi klienta. 

System call czy Contact center to narzędzie do obsługi i zarządzania komunikacją. Ale nie obsługą.

Obsługa klienta to szereg specyficznych procesów. Jednym z nich jest zapewnienie dostępności informacji czyli m.in zapewnienie możliwości sprawnej i wygodnej formy kontaktu. Temu służy właśnie system Contact center. Ten jako taki, co do zasady nie zarządza procesami obsługowymi – reklamacjami, zgłoszeniami, finansami itd. Do tego służą inne narzędzia. Ale o tym czyli czym jest system obsługi klienta – w sensie technicznym ale nade wszystko organizacyjnym i pojęciowym – opowiem w jednym z kolejnych odcinków podcastów. 

Jest oczywiście jest Ale… przecież widziałem, że te systemy mają dużo różnych możliwości – powiadasz … A i owszem. Systemy Contact center cały czas ewaluują. Pamietam kiedy obsługiwały tylko kanał głosowy czyli były systemami call center. Kosztowały ogromne pieniądze – powiedzmy, że gdybyś budował jakieś 20 lat temu call center na 50 stanowisk na sam system potrzebowałbyś od pół do miliona złotych. Dzisiaj dysponując o niebo większą funkcjonalnością inwestują wyniesie cię ok 100 tysięcy rocznie, choć jeżeli twoje potrzeby nie są rozbudowane możesz to zrobić nawet za 10 tysięcy rocznie.  

Ale wracając kiedyś był tylko kanał głosowy, następnie dodano maile, dalej chaty i kolejne kanały komunikacji. Część producentów w odpowiedzi na zapotrzebowania swoich klientów lub grup docelowych zaczęła doklejać funkcjonalności biznesowe takie jak chociażby obsługa spraw. Niestety – nie spotkałem jeszcze systemu, który byłby wystarczająco dobry i w jednym i w drugim. I to zarówno w konfiguracji system komunikacyjny z systemem ticketowym jak i odwrotnie – system ticketowy z doklejonym systemem Contact center.

Czyli to o czym będę dzisiaj dalej mówił to system Contact center służący do komunikacji z klientami.

Od czego zacząć ? Zacznijmy od początku – czyli od błędu niestety, który pojawia się bardzo często. Zbyt często. 

Systemu contact center, żadnego systemu nie kupuje się jak gadżetu. Ot podoba mi się, chcę taki mieć. Nawet jak ziemniaki kupujesz to wiesz po co – masz zapewne przepis, w którym stoi jak byk co, jakie, ile, kiedy itd. Jest wiedza tajemna, które odmiany lepiej nadają się do takiej a nie innej potrawy no i w końcu doświadczenie.

Podobnie rozpoczynanie budowy Contact center czy biura obsługi klienta od znalezienia systemu Contact center jest grzechem śmiertelnym. A przynajmniej bardzo kosztownym.

Ok, czyli skąd wziąć przepis ?

Przepis jest u Ciebie. W twoim zespole. To nie prawda, że nie masz obsługi klienta. Jeżeli coś sprzedajesz, prowadzisz działalność handlową niezależnie czy od 5 czy 35 lat to świadomie czy nie ale utrzymujesz relację ze sowimi klientami. Ci dzwonią (chociażby była to portiernia czy sekretariat), piszą maile (nawet jeżeli na nie wiesz czy ktoś na nie odpowiada), przysyłają pisma (chociażby przechowujesz je nieotwarte w szufladzie). To się dzieje. Zapewne masz telefony, być może centralę telefoniczną. Masz serwer pocztowy itd. I masz przede wszystkich pracowników, którzy są na froncie tej relacji z klientem. Przepis na potrawę jaką jest dobra obsługa klienta i dobre narzędzia, które w tym pomogą jest na wyciągnięcie ręki. Trzeba tylko całą wiedzę co i jak się dzieje w jednym miejscu.

Nic tak nie porządkuje wiedzy jak … procesy. To bardzo dziwne, ale większość firm nie ma pojęcia w jaki sposób dzieją się rzeczy w ich firmie. To nie jest tak, że tych procesów nie ma. One są. Ewaluowały wraz z rozwojem czy wzrostem firmy. Problem w tym, że nie są one w żaden sposób administrowane, nie są spisane.

Pierwszym procesem, a właściwie specyficznym procesem jest mapa podróży klienta. Pozwala ona zwizualizować czynności oraz interakcje klienta z marką na przestrzeni czasu. Począwszy na poszukiwaniu produktu czy usługi, poprzez jej zakup i dostawę po potencjalne reklamacje czy ostatecznie zakończenie korzystania z produktu czy usługi marki. W tej relacji może, choć nie musi wystąpić kilka, kilkanaście punktów / momentów, a każdy z nich może się wiązać się z innym rodzajem czy sposobem kontaktu, z różnymi osobami lub działami, może mieć różne zabarwienie emocjonalne, będzie oczywiście dotyczyła różnych spraw, będzie się odbywała w różnych miejscach itd. Dzięki rozpisaniu tych sytuacji będziesz wiedział jak dzisiaj wygląda sposób załatwiania poszczególnych spraw, będziesz wiedział w ogóle jakie sprawy są oraz – z punktu widzenia naszego zadania czyli wyboru systemu contact center jak kontaktują się aby zgłosić sprawę i dalej jak przebiega jej obsługa. Oczywiście to jest punkt wyjścia, który powinniśmy następnie przeprojektować, aby ta podróż była dla klienta i twojej firmy możliwie prosta – zarówno pod względem liczby niebezpiecznych zakrętów jak i konieczności zapewnienia obsługi tych zdarzeń. Ale to temat na inne i to zapewne dość długie spotkanie.

Czyli mapa podróży klienta – w swojej ogólnej, najprostszej formie – stanie się mapą naszych procesów. Tak jak wspomniałem każdy punkt interakcji twojej marki z klientem jest kierowany jakąś intencją klienta czy powodem i celem jaki chce osiągnąć. Ty jako marka tą potrzebę klienta musisz zaadministrować czyli po pierwsze zidentyfikować, po drugie zarejestrować, dalej przydzielić do odpowiedniej osoby do wykonania, dalej przeprowadzić zapewne szereg działań, czynności, które doprowadzą do … rozwiązania problemu, zaspokojenia potrzeby oraz … wysłania klienta w dalszą podróż. 

Kiedy masz już mapę swoich procesów należy każdy z nich rozpisać na czynniki pierwsze. W najprostszej formie chodzi o to, żeby uświadomić sobie jak rzeczy się dzieją. Jak przebiega proces obsługi danego typu zdarzenia. Np. Klient dzwoni ponieważ złożył zamówienie, ale przesyłka nie dotarła. 

  • Dzwoni do ciebie – na jaki numer dzwoni? Kto odbierze połączenie? Ile osób obsługuje dany numer lub dany typ / kategorię spraw. Co słyszy klient kiedy się dodzwoni?
  • Pracownik odbiera telefon- co mówi, jakie pytania zadaje, czego powinien się dowiedzieć,
  • Pracownik rozwiązuje problem – z jakich systemów korzysta, co w nich robi, 
  • I tak dalej i tak dalej.

Odwzoruj proces tak jak on dzisiaj wygląda. Być może dostrzeżesz, że coś w nim nie gra, że ma dziury, albo, że brakuje ci informacji. To oczywiście będziemy musieli dopracować, ale dziś próbujemy wybrać dobrze system Contact center. Prawdopodobnie lepiej niż robi to 80 % firm. 

To mała dygresja w tym miejscu – czyli z dziennika praktyka.

Przez lata wypracowałem własną metodologię projektowania i wdrażania działów Customer service czy jak kto woli Contact center w obsługi klienta itd. Dobór systemu Contact center czy innych potrzebnych narzędzi znajduje się dopiero na siódmym etapie procesu projektowania. Sześć wcześniejszych to zbieranie wiedzy począwszy od klientów – kim są, jak się zachowują, kupują itd, poprzez procesy – w tym projektowanie procesów docelowych po identyfikację potrzebnych funkcjonalności. 

Pamiętaj, że w zależności jak zadasz pytanie tak będzie brzmiała odpowiedź. Jeżeli zadasz pytanie zbyt ogólne otrzymasz zbyt ogólną odpowiedź. Jeżeli zadasz pytanie oparte na złych/ błędnych danych – odpowiedź może doprowadzić, że pojmiesz złe decyzje. 

Czyli to wszystko o czym przed chwilą opowiedziałem – o odwzorowaniu procesu, a wcześniej identyfikacji tego procesu, dalej znajomości swoich klientów itd. będzie kluczowe dla systemu, który ostatecznie wybierzesz, a właściwie sposobu w jaki będziesz go używać. 

Wróćmy do systemu Contact center jako narzędzia. Czyli co oferują dostawcy. W tym miejscu nie chcę omawiać konkretnych rozwiązań oraz rekomendować co się sprawdza, a co mniej. Z wielu powodów – głównie dlatego, że odpowiedź na pytanie który jest najlepszy brzmi – „to zależy”. Kiedy wiem wystarczająco dużo na temat danej organizacji, jej klientów i procesów – nie mam problemu z rekomendacją konkretnych rozwiązania czy nawet miksu rozwiązań. Ale w tym miejscu chcę być możliwie obiektywny.

Zatem. Jak już wspomniałem na początku system Contact center to narzędzie do zarządzania i obsługi komunikacji. Dla klienta to po prostu numer telefonu czy adres e-mail, okienko chatu itd. Natomiast dla firmy to mechanizm pozwalający zarządzać użytkownikami systemu czyli twoimi pracownikami, którzy mogą odbierać połączenia od klientów i oczywiście samymi połączeniami, które możesz odpowiednio kierować, odtwarzać komunikaty, a na końcu precyzyjnie to wszystko wyraportować. I w takim podstawowym zakresie wszystkie systemy, niezależnie od ceny i stażu na rynku robią to samo. Mogą to robić nieco inaczej, ale realizują takie same cele. Dlatego też jeżeli potrzebujesz po prostu odbierać telefony cokolwiek wybierzesz zrealizujesz cel. Jak zwykle diabeł tkwi w szczegółach. A te szczegóły to np. Technologia w jakiej przesyłane są połączenia, zabezpieczenie odpowiedniej przepustowości łączy, w jaki sposób ulokowanie systemu – mam tu na myśli serwery obsługujące system, no i oczywiście dostępność i sprawność serwisu czy pomocy technicznej. Dodałbym jeszcze proces wdrożenia. Nie jest to oczywiście pełna lista szczegółów, ale chcę Ci pokazać, że co do zasady choć systemy są podobne to jednak się różnią od siebie. Ale te szczegóły, o ile nie zweryfikujesz tego na etapie doboru, odczujesz w trakcie używania. I bywa, że jest to bardzo bolesne. Postaram się jeszcze wspomnieć dzisiaj co może pójść nie tak i na co warto zwrócić uwagę.

Pójdźmy dalej. Czym zatem różnią się systemy Contact center – w warstwie, którą widać w ofertach?

Tak jak wspomniałem wcześniej systemy Contact center coraz częściej migrują w kierunku bycia systemem multifunkcyjnym, takim All-in-One. Czyli po pierwsze dodawane i integrowane są kolejne kanały komunikacyjne. I to jest duża wartość. Bo w jednym narzędziu możesz zarządzać kilkoma sposobami kontaktu z klientami, co więcej coraz częściej możesz między nimi się przełączać (tu mówimy o tzw. Omnichalnnel – oqmnikanałowości). Ale… ta wielość z jednej strony zachwyca i często słyszę chcę to i to i to też chcę, ale fajne… z drugiej pamiętaj, że każdy z tych kanałów trzeba obsłużyć. Jeżeli masz mały zespół lub pracowników biurowych, którzy przede wszystkim pracują na dokumentach i przy okazji obsługują klientów to kiedy jednocześnie zadzwoni telefon i przyjdzie chat to co ma odebrać ? Co się stanie z drugim połączeniem – czyli jak w dowcipie z żabą – kiedy król zwierząt kazał zwierzętom stanąć po lewej stronie pięknym, a po prawej mądrym. Żaba została na środku mówiąc „przecież się nie rozdwoję”. Czyli znowu cofamy się do etapu mapowania procesu i definiowania modelu pracy. Czyli jak wygląda i jak powinien wyglądać sposób pracy. Jak zapewnić z jednej strony dostępność obsługi dla klienta, z drugiej optymalną wydajność pracy dla twojego pracownika. Pracy nie tylko związanej z odbieraniem telefonów, ale również z dotychczasowymi zadaniami.

Czyli w zachwycie nad liczbą możliwości kontaktu jaką chcesz udostępnić klientom rozważ, czy jesteś w stanie obsłużyć i ilość i różnorodność. Może warto skupić się na tylko jednym lub dwóch kanałach. Np. Telefonie – jako komunikacji synchronicznej i e-mailu jako komunikacji asynchronicznej. Absolutnie świetnym przykładem efektywności w tym względzie jest Zenbox, który obsługuje klientów tylko e-mailowo – i robi to perfekcyjnie.

Kolejnymi fitcherami czy poważniej mówiąc modułami funkcjonalnymi jest CRM oraz system ticketowy czy częściej zadań. I ponownie jawią się one bardzo kusząco. No bo w jednym narzędziu – w jednym oknie mamy wszystko. I nie ukrywam, że zdarza mi się świadomie sięgać po takie combo-rozwiązania. Pamiętaj jednak, że dostawcy systemów Contact center wyrośli z rynku telekomunikacyjnego. Największe i najstarsze firmy kiedyś były producentami central telefonicznych. Z pewnością nie CRMów i nie systemów ticketowych. Tego typu funkcjonalności są zatem dodatkiem, często niedoskonałym, czy nawet bardzo niedoskonałym. I nie ma w tym nic złego. Tak zbudowany jest świat. Pamiętam jak w sklepie warzywnym, ale takim starym gdzie było pełno piasku z warzyw, te nie były pięknie umyte jak dzisiaj, ułożone – i w tym sklepie nagle powstało stoisko z mięsem. I klienci kupowali. I nawet przeżywali. Zatem to się często sprawdza, ale nie spodziewaj się zaawansowanych funkcjonalności tego typu rozwiązań. Zresztą działa to również w drugą stronę. Żaden CRM czy system ticketowy nie posiada wbudowanego naprawdę dobrego systemu Contact center. Najczęściej jest to moduł VOIP pozwalający na rejestrowanie połączeń przychodzących. 

I znowu do znudzenia odsyłam Cię do etapu, w którym badamy co robimy. O jeszcze jedna ważna uwaga w tym kontekście.

System Contact center wdrażany jest w 99% przypadków w określonym zespole. Niech to będzie Twoje call center czy dział obsługi klienta. Jeżeli Twój proces obsługi zgłoszenia będzie musiał wyjść poza ten zespół masz dwa wyjścia – powiadomić o zadaniu pracownika innego działu mailem czy komunikatorem – ale tracisz w tym miejscu kontrolę nad tą częścią procesu. Albo instalujesz pracownikowi system Contact center – z którego będzie korzystał tylko w zakresie ticketów i jako, że będzie to dla niego system poboczny często nawet go nie odpali. Niewielu na to się decyduje. Jeżeli już zadania w ogóle są obsługiwane mailowo.  

Wróćmy jednak do naszego procesu doboru. Doboru, a nie wyboru. Drobna różnica w tym słowie robi ogromną różnicę w działaniu. Wybór to podjęcie decyzji pomiędzy opcjami. Natomiast dobór to szukanie – proces poszukiwania rozwiązania spełniające określone, ustalone przez ciebie kryteria.

Podsumujmy co mamy:

Po pierwsze – rozpisujemy czy rozrysowujemy mapę naszych procesów w kontekście klienta czyli musimy prześledzić podróż naszego klienta w relacji z naszą firmą. – tu zidentyfikujemy po pierwsze jakimi kanałami klienci się kontaktują, czy jakie kanały im udostępniamy oraz jakie sprawy i typy spraw są załatwiane w całym cyklu życia klienta.

Po drugie – rozpisujemy czy rozrysowujemy poszczególne procesy. Administrujemy jak dzieją się rzeczy. Skąd dokąd przebiega zgłoszenie, co się z nim dzieje, w jakich systemach gromadzone są informacje itd. Tu mamy kluczowe informacje odnośnie przepływu informacji między systemami czyli m.in. konieczność integracji systemów, działy / osoby zaangażowane w proces, działania, które są wykonywane zarówno w kontekście komunikacji z klientem jak i operacje systemowe.

Krok, czy etap 3 to lista funkcjonalności. Jeżeli mamy powyższe informacje to rozpisujemy możliwie dokładnie wszystkie potrzebne nam funkcjonalności. Czym jest funkcjonalność ? Tym co musimy zrobić, żeby obsłużyć proces. Najlepiej listę podzielić na kategorie np:

  • obsługa połączeń telefonicznych
  • obsługa poczty e-mail
  • administrowanie użytkownikami
  • kanały komunikacji
  • CRM

Dalej w ramach każdej z kategorii wypisujemy wszystkie funkcjonalności, które wynikają z rozpisanych procesów. Np.

  • w obsługa połączeń telefonicznych:
    • odbieranie połączeń
    • wykonywanie połączeń
    • zapowiedzi w godzinach pracy
    • zapowiedzi poza godzinami pracy
    • możliwość wykonywania połączeń z pulpitu komputera

Ponieważ ta lista to z jednej strony usystematyzowanie twoich wymagań, ale z drugiej docelowo również materiał dla dostawców takich rozwiązań dobrze jest wytłumaczyć co autor miał na myśli. Czyli. Jeżeli chodzi o „odbieranie połączeń” to opisz co się ma dziać, szczególnie jeżeli oczekujesz, że będzie ono odbywało się w jakiś konkretny sposób.

I druga uwaga – ta lista może być coś długa. W moich projektach bywa, że ma nawet ponad 300 pozycji, zazwyczaj ok 130. Warto dokonać więc oceny ważności dla twojego projektu. Tu polecam dwie metody. Pierwsza oparta jest na dwóch opcjach: Must have czyli musi być – wymagane, oraz nice to have – fajnie jak będzie, ale nie będziemy za to umierać, ewentualnie na rozwój – może kiedy.

Druga to metoda MoSCoW. Jest to technika priorytetyzacji wykorzystywaną w analizie biznesowej i przy tworzeniu oprogramowania

Jej nazwa to akronim pochodzący od pierwszych liter kategorii 

  • M – MUST (musi być): Opisuje wymaganie, które musi być spełnione w końcowym, finalnym rozwiązaniu.
  • S – SHOULD (powinien być): Reprezentuje pozycję o wysokim priorytecie, która powinna być zawarta w rozwiązaniu, jeżeli jest to możliwe.
  • C – COULD (może być): Opisuje wymaganie, które jest postrzegane jako pożądane, ale niekonieczne. Zostanie ono zawarte, jeżeli pozwolą na to czas i zasoby.
  • W – WON’T (nie będzie): Reprezentuje wymaganie, które – za zgodą interesariuszy – nie będzie implementowane w danym wydaniu, ale może być rozpatrzone w przyszłości.

Tak uzupełniona lista jest niemal gotowa aby móc oceniać poszczególne rozwiązania pod kątem Twoich dobrze przygotowanych kryteriów.

Czwartym etapem jest znowu pozyskanie wiedzy. Tym razem idziemy do działu IT. Musimy ustalić jakie standardy dotyczące sprzętu, oprogramowania, systemów obowiązują w Waszej firmie. Jakie są wymagania dotyczące bezpieczeństwa – np. jakie jest podejście do systemów chmurowych oraz gdzie mogą znajdować się serwery dostawcy. Jednym z najważniejszych praktycznych pytań to ustalenie możliwości technicznych miejsca, w którym mają być realizowane procesy obsługowe – w tym rodzaj i przepustowość łącza internetowego. No i w końcu jakie są wymagania lub możliwości integracyjne z innymi systemami działającymi w firmie, a którymi trzeba będzie się połączyć. 

Z tak przygotowany możesz zacząć szukać na rynku rozwiązania pasującego do twoich potrzeb.

Przygotuj się, że choć oferta jest naprawdę bogata to czeka cię kilka niespodzianek:

  • Po pierwsze nie ma systemu idealnego. Praktycznie zawsze okaże się że coś co miało być na końcu nie działa tak jak się spodziewałeś. Warto zatem nie oczekiwać, że oferta dostawcy spełni 100% twoich oczekiwań i że wszystko będzie działało tak jak było podczas prezentacji. Jeden z moich klientów zakłada, że wdrażając jakikolwiek system jeżeli będzie działał w 50% deklaracji dostawcy to będzie ok.
  • Po drugie sprzedaż to w dużej mierze relacje. Dlatego też pewnie każdy z dostawców będzie chciał się spotkać, pogadać, pokazać itd. To nic, ze napisałeś dokładnie to czego potrzebujesz – oni chcą pogadać. 
  • Po trzecie w większości przypadków ofert nie da się łatwo porównać. Każdy dostawca ma swój wzór i sposób prezentacji. Jednie pięknie opowiadają historie, inne sprowadzają się do krótkiej wyceny.
  • Po czwarte pamiętaj, że cena to nie tylko licencje użytkownika. To również koszty wdrożenia, ewentualnych prac programistycznych oraz koszty związane z utrzymaniem systemu czyli zapewnienie jego obsługi, aktualizacji, wsparcia itd. Skoro jesteśmy przy pieniądzach pamiętaj, że często koszty pojawiają się też po twojej stronie. Wybór jednego lub drugiego rozwiązania może generować różne nakłady jakie musi ponieść firma. To może być sprzęt, to mogą być również kompetencje.
  • Po piąte bazuj na faktach. Tu opowiem pewną historię. W przetargu, w którym na stole leżało bardzo dużo pieniędzy pojawił się oferent, który od pierwszego kontaktu zdołał sobie mocno nagrabić. Był arogancki, próbował manipulować tak by zostać jedynym. On tak miał – znałem to z poprzednich projektów. Kiedy przyszło do spotkania większość zespołu klienta była mocno negatywnie nastawiona i podczas spotkania … no cóż naprawdę nie miał łatwo. Kiedy jednak podsumowywaliśmy wszystkie spotkania – i tu korzystałem z wcześniej przygotowanej macierzy – okazało się, że to co zaoferował było naprawdę dobre. Co prawda w pozycji „kontat z dostawcą” miał minimalną ocenę, ale w kwestiach merytorycznych jedne z najwyższych. Tego typu macierz nie jest wyrocznią, ale pomaga zachować profesjonalny obiektywizm. Ten dostawca nie wygrał, ale odzyskał twarz. A sytuacja mogła mieć również odwrotny przebieg. Mogliśmy mieć faworyta, który jednak przygotował kiepską ofertę.

Teraz kiedy mamy z jednej strony dobrze określone wymagania, z drugiej propozycje zaprezentowane przez dostawców możemy podejść do faktycznego wyboru. Ale nie za szybko. Być może znasz zasadę z rekrutacji zatrudniaj wolno, zwalniaj szybko. Myślę, że tu jest podobnie. Przede wszystkim dlatego, że firmy same z siebie często stają się zakładnikami danego rozwiązania. Skoro wydaliśmy x złotych na wdrożenie systemu to teraz musimy z niego korzystać. Przecież nie powiem zarządowi, że źle wybrałem. Przecież nie mogę wydać kolejnych pieniędzy na wdrożenie albo droższe narzędzie. To często widzę i przypomina to rzeźbienie w …błocie. Można, ale zawsze to będzie powiązane jakimiś sznurkami.

Zatem aby nie wpakować się na minę i faktycznie dobrze wybrać warto wykonać kilka ćwiczeń, żeby przez podpisaniem umowy sprawdzić naszego przyszłego partnera w działaniu.

  • Po pierwsze zrób test. Poproś, aby dostawca udostępnił ci system do testowania. Najlepiej dobrze przygotować taki test czyli przygotować scenariusz oparty na rzeczywistym scenariuszu. Takiego testu nie robimy na żywym materiale czyli klientach, ale w ramach zespołu projektowego. Możemy nie tyle zasymulować co wykonać bardzo konkretne działania związane procesem. Bądź przygotowany, że testowanie lub przygotowanie tzw. Proof of koncept może kosztować. Ale warto. Masz dzięki temu pewność co kupujesz, ale masz też zaangażowanie biznesowe partnera.
  • Po drugie – jeżeli testowanie trwa jakiś czas wyślij 2-3 zgłoszenia serwisowe do helpdesku dostawcy. Sprawdź jak działa w praktyce pomoc techniczna. Jak szybko reagują, odpowiadają, jak się komunikują.
  • Po trzecie poznaj zespół wdrożeniowy – kto będzie zajmował się wdrożeniem systemu. Czy będzie to programista czy ktoś kto biznesowo pracował, a nawet pracuje na tym rozwiązaniu
  • Po czwarte zweryfikuj referencje, a nawet wybierz się na wizytę referencyjną. Sprawdź co o współpracy z dostawcą mówią ich klienci. Jasne, że dostawca nie wystawi niezadowolonego klienta, ale to okazja, żeby zobaczyć jak system działa w rzeczywistych warunkach, a czasami klienci potrafią się otworzyć bardziej niż chcieliby tego dostawcy.

Zbliżamy się do lądowania. Jak widzisz, a właściwie słyszysz jest sporo zachodu z doborem i następnie wyborem systemu. Zastanawiałem się nad tytułem czy powinien brzmieć jak wybrać dobry system conatct center czy może jak dobrze wybrać Contact center. Pierwszy dobrze brzmi, ale drugi oddaje istotę rzeczy. Nie musisz mieć najlepszego systemu,  ważne, żeby odpowiadał on Twoim potrzebom. By był dopasowany do możliwości, No i w końcu, żeby decyzja, którą podejmiesz była świadoma, a nie bazowała na pięknych obrazkach i zachwytach.

Podejrzewam, że możesz się teraz zastanawiać czy zdołasz to zrobić sam. Bo w sumie nie brałeś innej opcji pod uwagę. Oczywiście, że możesz i zdołasz. Właściwie cała robota, którą trzeba wykonać jest w Twoich i zespołu rękach. To wy znacie swoją organizację. To wy znacie swoich klientów. Jeżeli udało mi się w tym odcinku przekazać ideę, tą główną myśl na której bazuje cały proces doboru systemu Contact center masz wyłożone co trzeba zrobić. Krok po kroku.

Jeżeli jednak potrzebujesz wsparcia i zewnętrznego oka. Chcesz bardzo dobrze zaprojektować obsługę i dobrać do niej odpowiednie narzędzia. Chcesz zewnętrznego oka i ucha dla swojego p

One thought on “KLM #122: Jak dobrze wybrać system contact center?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

To może Cię również zainteresować

teatr
Czy obsługa klienta to teatr
Okazuje się, że obsługa klienta i teatr mają zadziwiająco dużo wspólnego. Obie w sposób zaplanowany i...
Obszar roboczy 3
UX design - projektowanie doświadczeń klienta
To co widzimy na ekranie smartfona, komputera czy większych urządzeń nie jest / nie powinno być przypadkowym...
NPS
Net Promotor Score - wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientów
NPS – Net Promotor Score – wskaźnik lojalności klientów będący wynikiem badania  prawdopodobieństwa...

Wysyłamy dobre wiadomości

Raz w tygodniu wyślemy do Ciebie solidną dawkę inspiracji o świecie klienta i podpowiedzi jak się w nim odnaleźć. Informacje o nowych odcinkach podcastów, wpisach blogowych, odpowiedzi na pytania, case studies oraz ciekawych narzędziach wspierających obsługę klienta.

Newsletter KLM (#8)

Twoje dane osobowe będą przetwarzane w celu obsługi newslettera przez Fundację Customer Fixe S.K. na zasadach opisanych w polityce prywatności. W każdej chwili możesz zrezygnować. 

© 2024 · Klientomania · Customer Fixe