Komunikacja wewnętrzna w obsłudze klienta

Jednym z najczęściej pojawiających się problemów w obsłudze klienta, a właściwie w zarządzaniu nią – jest coś czego nie widać, coś czego nie widzi klient, ale odczuwa skutki przelewając najczęściej swoją frustrację generowaną przez niemoc na obsługującego go pracownika. I to właśnie on – pracownik – konsultant obsługi, doradca, agent – mierzy się z tym problemem. Kiedy rozmawiamy o tym najczęściej mówią „oni nas olewają, nie odpowiadają na maile, a my musimy świecić oczami przed klientem”. Pogadajmy dzisiaj o komunikacji wewnętrznej w obsłudze klienta.

Komunikacja – czyli proces porozumiewania się, czyli idąc dalej wzajemnego zrozumienia intencji nadawcy. Zapewne pamiętasz model komunikacji, gdzie mamy po jednej stronie nadawcę, po drugiej odbiorcę, mamy komunikat, który wysyła nadawca, mamy kanały komunikacji, po których ten komunikat płynie i mamy reakcję – feedback, informację zwrotną. I oczywiście szereg czynników, które pomagają lub utrudniają wzajemne zrozumienie. Ale to na co chcę zwrócić uwagę to fakt, że nie ma czegoś takiego jak komunikacja jednostronna. Tzn. Że wysyłam informację, komunikat i ok. Swoje zrobiłem. Poinformowałem. – do tego jeszcze wrócę. Komunikacja zakłada intencję, cel – czyli ja chcę, żeby ktoś coś zrobił, potrzebuję rezultatu, efektu.

Drugi element zwrotu to hasło „wewnętrzna”. Tu mówimy o granicach naszej organizacji. I praktyce tych granic może być wiele. W zależności jak je zaprojektujemy. Możemy przyjąć dla danego procesu, że komunikacja wewnętrzna będzie odbywała się wyłącznie w ramach działu / struktury obsługi klienta, ale może to być również cała firma czyli wszyscy jej pracownicy. Ale możemy również outsourcować proces obsługi. I z perspektywy usługodawcy granicę możemy wytyczyć procesowo czyli wskazać konkretne działy lub osoby, z którymi będziemy konsultować określone sprawy.

Komunikacja wewnętrzna jest zatem procesem porozumienia się w obrębie określonej społeczności.

Kolejnym wybitnie często pojawiającym się problemem w obsłudze klienta jest coś, czego nie widać, coś, czego nie widzi klient, ale odczuwa skutki, przelewając najczęściej swoją frustrację generowaną przez niemoc na obsługującego go pracownika.

I to właśnie on – pracownik – konsultant obsługi, doradca, agent – mierzy się z tym problemem. Kiedy rozmawiamy o tym najczęściej mówią „oni nas olewają, nie odpowiadają na maile, a my musimy świecić oczami przed klientem”.

Pogadajmy dzisiaj o komunikacji wewnętrznej w obsłudze klienta. Standardowo obsługa klienta jest przewidywalna. Jeżeli robisz to już jakiś czas wiesz, z czym klienci dzwonią, z jakimi pytaniami, sprawami, co za tym idzie wypracowaliście w zespole sposoby reagowania na zgłoszenia klientów, i to zarówno co do formy, jak i treści. Czyli, w jaki sposób przyjmujemy zgłoszenia, jak i w jaki sposób na nie odpowiadamy – wiemy, co mamy odpowiedzieć, żeby rozwiązać problem.

W zasadzie, gdyby nie fakt, że to relacja z człowiekiem można by postawić automat i on równie przewidywalnie obsłużyłby sprawy. I w skali firmy takich spraw jest 80, nawet 90%, Pozostaje nam 10-20%, które, zresztą zgodnie z zasadą Pareto generują nam 80-90% nerwów, wysiłku i pracy. To są sytuacje niestandardowe, gdzie coś w procesie poszło nie tak. W zasadzie nie powinno, ale poszło.

Tu nasza wiedza – wiedza lub uprawnienia konsultanta pierwszej linii okazują się zbyt małe czy niewystarczające i musimy wezwać na pomoc „brygadę niespecjalną”. I teraz, o ile z perspektywy firmy komunikację klienta do marki czy marki do klienta określamy jako zewnętrzną, o tyle w obrębie organizacji mamy do czynienia z komunikacją wewnętrzną. I tu warto nieco rozwinąć znaczenie i hasła, i jego składowych.

Komunikacja – czyli proces porozumiewania się, czyli idąc dalej wzajemnego zrozumienia intencji nadawcy. Zapewne pamiętasz model komunikacji, gdzie mamy po jednej stronie nadawcę, po drugiej odbiorcę, mamy komunikat, który wysyła nadawca, mamy kanały komunikacji, po których ten komunikat płynie i mamy reakcję – feedback, informację zwrotną. I oczywiście szereg czynników, które pomagają lub utrudniają wzajemne zrozumienie.

Ale to, na co chcę zwrócić uwagę to fakt, że nie ma czegoś takiego, jak komunikacja jednostronna. Tzn. Że wysyłam informację, komunikat i ok. Swoje zrobiłem. Poinformowałem. – do tego jeszcze wrócę. Komunikacja zakłada intencję, cel – czyli ja chcę, żeby ktoś coś zrobił, potrzebuję rezultatu, efektu.

Drugi element zwrotu to hasło „wewnętrzna”. Tu mówimy o granicach naszej organizacji. I praktyce tych granic może być wiele. W zależności jak je zaprojektujemy. Możemy przyjąć dla danego procesu, że komunikacja wewnętrzna będzie odbywała się wyłącznie w ramach działu / struktury obsługi klienta, ale może to być również cała firma, czyli wszyscy jej pracownicy.

Ale możemy również outsourcować proces obsługi. I z perspektywy usługodawcy granicę możemy wytyczyć procesowo, czyli wskazać konkretne działy lub osoby, z którymi będziemy konsultować określone sprawy. Komunikacja wewnętrzna jest zatem procesem porozumienia się w obrębie określonej społeczności.

Wyobraźmy sobie, że chcemy, aby wszyscy ludzie na ziemi podrapali się po swoim nosie. To jest nasza intencja. Mimo wysiłków nie stworzono języka uniwersalnego, który byłby powszechny. Sięgnąłbym pewnie po jakiś piktogram, rysunek, który byłby zrozumiały niezależnie od kultury, języka, szerokości geograficznej.

Gdybyśmy chcieli, aby wszyscy mieszkańcy Polski podrapali się ponosi zapewne użylibyśmy języka polskiego, choć co prawda kod byłby powszechny, ale nie uwzględnia wyjątków – np. Obcokrajowcy mieszkający w Polsce, osoby głuche nie znające języka polskiego itd.

Czyli granicą komunikacji wewnętrznej jest określona homogeniczność – co do kodu komunikacji, projektowa, przynależności itd. Komunikacją wewnętrzną może być ogłoszenie wywieszone na klatce schodowej w bloku mieszkalnym, czy na gazetce ściennej w firmie. Zazwyczaj mają one charakter obwieszczenia o jakimś fakcie. Np. Że pan spod piątki rzuca pety przez okno.

Ale czasami takie obwieszczenie przeradza się w forum dyskusyjne. Kolejni mieszkańcy dopisują swoje komentarze. Mamy więc społeczności homogeniczną, mamy reakcje, czyli feedback – pytanie, czy cel zostanie osiągnięty, o ile był on na początku zdefiniowany.

Ale wróćmy do biznesu. Wiemy, czym jest komunikacja wewnętrzna, przynajmniej w warstwie opisowej, czas przełożyć na praktykę obsługową. Generalnie jestem zwolennikiem koncentracji kompetencji w obrębie struktury obsługi klienta. I tu chcę zwrócić Twoją uwagę na termin „kompetencje”.

To nie tylko poziom wiedzy, czy umiejętności, ale również postaw i … to czego najczęściej brakuje – uprawnień. Przykład – widzę jako konsultant, ale i czuję jako klient, że kiedy klient zgłasza potrzebę przesłania np. duplikatu faktury to taką czynność może zrobić wyłącznie księgowość. Poważnie?

Czy do wystawienia dokumentu z systemu, która to czynność polega na wciśnięciu kilku klawiszy potrzebne są wyższe specjalistyczne studia i czas specjalisty w dziedzinie rachunkowości? Czy nie łatwiej jest dać uprawnienia konsultantowi do wykonania takiej czynności lub przygotowanie skryptu, który wygeneruje i wyśle klientowi dokument jeszcze podczas rozmowy z nim? Wydaje się to proste, ale na drodze staje najczęściej … dział księgowości. Który jednocześnie chciałby się tego pozbyć, bo to dla nich robota wybijająca ich z rytmu.

Zatem pojawia się w obsłudze zapotrzebowanie na wykonanie jakiejś czynności – sprawdzenie, wydrukowanie, wysłanie, wyjaśnienie itd. W większości przypadków, na które trafiam odbywa się to za pośrednictwem maila. Czyli konsultant prowadzi rozmowę z klientem lub pobiera zgłoszenie mailowe – weryfikuje co się dzieje i widzi, że brakuje mu informacji, nie ma do nich dostępu, nie zna sprawy itd.

Parkuje zatem sprawę, klient musi cierpliwe poczekać – wysyła maila do Pani Zosi, że dzwonił klient i ma taki problem i ja nie wiem, co mam zrobić. Trochę wyostrzam historię. Pech chciał, że Pani Zosią dzisiaj nie przyszła do pracy, bo zachorzała, a jak czas pokaże jutro dopiero przyniesie zwolnienie i może będzie widoczne gdzieś w systemie, że jej nie ma.

Wiadomość od konsultanta leży, więc w skrzynce odbiorczej i czeka, czeka, czeka. Mija kolejny dzień, tydzień. Klient niecierpliwi się – dzwoni, pyta – konsultant prowadzi śledztwo – okazuje się, że Pani Zosi nie ma w pracy, nie pomoże mu. Musi znaleźć kogoś innego. Ale wszyscy są zarobieni, nie mają czasu, nie znają się. Konsultant wysyła kolejne maila i czeka, a nuż ktoś odpowie. W końcu dostaje odpowiedź, ale to nie o to chodziło.

Brzmi znajomo? Celowo przejaskrawiłem tę historię. Zawiera ona kilka czynników, nad którymi można popracować, na które trzeba zwrócić uwagę, które systemowo mogą uniknąć przynajmniej części zdarzeń, o których opowiedziałem.

Usystematyzujmy zatem zastosowania komunikacji wewnętrznej, a następnie przyjrzymy się narzędziom, którymi firmy się posługują z czasami lepszym, a czasami gorszym skutkiem.

1. Prośba do innego działu o pomoc – wyjaśnienie, wytłumaczenie, udostępnienie szczegółowego opisu – odbiorcą takich pytań najczęściej są produktowcy.
2. Pytanie do innego działu o status realizacji zamówienia lub plany produkcyjne – odbiorcą takich zapytań najczęściej są działy realizacji zamówień, logistyka, planowanie produkcji, magazyn itd.
3. Prośba o wykonanie jakiejś czynności – np. wygenerowanie dokumentu, sprawdzenie salda, płatności, przygotowanie opinii itd. – tu odbiorcą najczęściej są dział finansowy lub księgowy, dział prawny, handlowiec – uzupełnienie informacji, ale również zadanie wysłanie listu, towaru czy (o zgrozo) maila. Wciąż nie wiem, dlaczego, ale to jest bardzo częste.
4. Pytania od handlowca, który sprzedał usługę – o status, o terminy, prośby o przyspieszenie, o powody … opóźnienia, braku itd.
5. Aktualizacja wiedzy / informacji – aktualizacja cenników, warunków sprzedaży, dostępności itd. Mam nadzieję, że niczego istotnego nie pominąłem.

Subiektywny przegląd sposobów, w jaki komunikacja wewnętrzna jest realizowana w firmach.

Metoda paszczowa

Zacznijmy od … metody paszczowej, stosowanej przez bardzo wielu managerów. Polega ona na przekazaniu jakiejś informacji np. o aktualizacji cennika, zmianach w ofercie, procedurach itd. albo już w ramach procesu z gatunku zrób to czy tamto. Metoda paszczowa jest realizowana podczas odpraw, spotkań, na stanowisku pracy – podchodzi ktoś i mówi „weź wyślij do klienta x potwierdzenie wysłania” lub na korytarzu, czy na przysłowiowym papierosie.

Z perspektywy nadawcy przejawia się ona zdziwieniem lub postawą „przecież powiedziałem”, lub „poinformowałem”. Problem z nią jest taki, że nie ma ona charakteru procesowego. Nie ma po niej śladu, jest podatna na zwykłe ludzkie ułomności – ot chociażby zwykłe zapomnienie, zagubienie w gąszczu informacji, czy pomyłka.

Tu przypomina mi się historia sprzed kilkunastu lat, kiedy chciałem, żeby dział IT przygotował mi pewną funkcjonalność. Spędziliśmy z szefa tego działu owocne pół godziny, rozmawiając o tym, co i jak ma zostać zrobione. Uznałem, że …. Przecież powiedziałem, czego potrzebuję. Po dwóch tygodniach zaniepokoiłem się brakiem dostarczenia rozwiązania, podchodzę do Michała i pytam jak tam nasze sprawy. A on ze stoickim spokojem, zakładam, że wiedząc o co pytam zapytał „czy przysłałeś mi maila? Bo ja – powiada – realizuję zadania według kolejności spływu zadań mailem. Kurtyna.

To była dla mnie bardzo ważna nauczka. Zrobiłem coś poza procesem. Była szansa na to, żeby zadanie zostało zrealizowane, ale bardziej na zasadzie fuksa, a nie możliwości odniesienia się do zdefiniowanego procesu.

e-mai

Drugą metodą jest nasz kochany e-mail. Wciąż stanowi on główny kanał komunikacji szczególnie w obrębie firmy. W porównaniu do metody płaszczowej ma kilka niewątpliwych przewag. Po pierwsze ma charakter fizyczny, a może bardziej metafizyczny? – w każdym razie zostawia jak mówią jego zwolennicy ślad. Czyli jest punkt odniesienia.

Ma datę, nadawcę, odbiorcę, treść, znaczniki itd. Po drugie wymaga sformułowania myśli. Co zwiększa szanse na to, że treść jest przemyślana i w miarę zwięzła. Potrzecie – zawiera informacje, do których można wrócić oraz (przynajmniej może zawierać) potrzebne dodatkowe materiały – załączniki czy linki. Po czwarte mamy mimowolnych świadków – czyli adresy osób do wiadomości – szczególnie jak ktoś się wkurzy lub chroni swój tyłek. Niestety e-mail jest obciążony tym samym błędem co metoda paszczowa – ułudą zlecenia zadania. Przykład? Bardzo proszę. Firma wysyła informację do wszystkich pracowników o np. Zmianie cenników albo pojawieniu się w firmie nowego pracownika. Informacja wysłana zostaje mass mailem. W odbiorze wygląda jak normalny mail. Ale my mamy statystyki reakcji. I co się okazuje? Wiadomość otworzyło 14%odbiorców. Czyli na 200 – 28! Perspektywa wysyłającego informację „Przecież poinformowałem”. Kolejna kurtyna.

Mamy oczywiście ukryty problem Michała, o którym wspomniałem. Kolejne maile napływające do skrzynki powodują, że wiadomość spada skrzynki odbiorczej. Wiele nie trzeba, żeby zginęła pomiędzy setką innych podobnych. Żeby jednak nie wylać dziecka z kąpielą – e-mail może i jest dobrym kanałem komunikacji wewnętrznej, szczególnie tej, która jest związana z procesem, ale wymaga naszej uwagi i … uwaga – procesu. 🙂

Komunikatory

Młodszym bratem e-maila są komunikatory. Te zrobiły zawrotną karierę w czasie pandemii. Firmy, a właściwie ich pracownicy pokochali szczególnie Teamsy Microsoftu. Ale są firmy, gdzie króluje, chociażby Slack, Facebookowy Messenger, czy What sap oraz komunikatory będące częścią systemów operacyjnych firmy np. CRM. Ot chociażby chatter będący częścią Salesforce, choć… ten kupił jakiś czas temu Slacka. Powiedziałem młodszy brat – ale ja wciąż spotykam firmy, które pracują na Gadu Gadu.

Na dobrą sprawę komunikatory potrafią to samo, co e-maile. Możemy wysyłać wiadomości – głównie krótkie, ale esej też się zmieści, możemy dodawać załączniki, możemy otrzymać szybki feedback. Generalnie zaryzykuję stwierdzenie, że są znacznie wygodniejsze i osobiście zalecam ich stosowanie właśnie do komunikacji wewnętrznej zamiast maili. Oczywiście na pewnych zasadach i do pewnych celów. Komunikatory są szybkie, mobilne i bardzo elastyczne. Pozostawiają ślad, pozwalają na dyskusję – wymianę informacji, możemy dodać linki referencyjne, czy wręcz wkleić fragment tekstu, czy obrazka. Problemem pozostaje skrzynka odbiorcza, która bywa bardzo dynamiczna i jeszcze szybciej niż e-mailowa zapycha się kolejnymi wątkami.