Komunikacja wewnętrzna w obsłudze klienta

Jednym z najczęściej pojawiających się problemów w obsłudze klienta, a właściwie w zarządzaniu nią – jest coś czego nie widać, coś czego nie widzi klient, ale odczuwa skutki przelewając najczęściej swoją frustrację generowaną przez niemoc na obsługującego go pracownika. I to właśnie on – pracownik – konsultant obsługi, doradca, agent – mierzy się z tym problemem. Kiedy rozmawiamy o tym najczęściej mówią „oni nas olewają, nie odpowiadają na maile, a my musimy świecić oczami przed klientem”. Pogadajmy dzisiaj o komunikacji wewnętrznej w obsłudze klienta.

Komunikacja – czyli proces porozumiewania się, czyli idąc dalej wzajemnego zrozumienia intencji nadawcy. Zapewne pamiętasz model komunikacji, gdzie mamy po jednej stronie nadawcę, po drugiej odbiorcę, mamy komunikat, który wysyła nadawca, mamy kanały komunikacji, po których ten komunikat płynie i mamy reakcję – feedback, informację zwrotną. I oczywiście szereg czynników, które pomagają lub utrudniają wzajemne zrozumienie. Ale to na co chcę zwrócić uwagę to fakt, że nie ma czegoś takiego jak komunikacja jednostronna. Tzn. Że wysyłam informację, komunikat i ok. Swoje zrobiłem. Poinformowałem. – do tego jeszcze wrócę. Komunikacja zakłada intencję, cel – czyli ja chcę, żeby ktoś coś zrobił, potrzebuję rezultatu, efektu.

Drugi element zwrotu to hasło „wewnętrzna”. Tu mówimy o granicach naszej organizacji. I praktyce tych granic może być wiele. W zależności jak je zaprojektujemy. Możemy przyjąć dla danego procesu, że komunikacja wewnętrzna będzie odbywała się wyłącznie w ramach działu / struktury obsługi klienta, ale może to być również cała firma czyli wszyscy jej pracownicy. Ale możemy również outsourcować proces obsługi. I z perspektywy usługodawcy granicę możemy wytyczyć procesowo czyli wskazać konkretne działy lub osoby, z którymi będziemy konsultować określone sprawy.

Komunikacja wewnętrzna jest zatem procesem porozumienia się w obrębie określonej społeczności.