Ewolucja contact center - technologia, rynek, klienci

Jak na przestrzeni minionych kilkunastu lat zmieniliśmy się my jako klienci, my jako osoby obsługujące, technologia, metody, strategie, wskaźniki, jak zmieniło się postrzeganie co jest naprawdę ważne? W tym czasie możliwości kontaktu pomiędzy ludźmi, firmami stała się dostępna w stopniu niewyobrażalnym kiedykolwiek wcześniej. Telekomunikacja zerwała z przysłowiowym kablem telefonicznym i dziś zarządza nie tylko dźwiękiem, ale również tekstem i obrazem. Nikt lepiej nie opowie o tym niż ktoś kto od zera tworzył w tym czasie produkt służący wsparciu komunikacji marek z klientami. Produkt, który musiał ewoluować od oprogramowania sterującego telefoniczną centralą Panasonica do omnichannelowego systemu dostępnego w modelu chmurowego. Koniecznie posłuchaj historii opowiedzianej przez mojego gościa Grzegorza Grabskiego – współzałożyciela firmy Systell. 

O tym wspominamy w rozmowie

Transkrypt

Maciej Buś: Grzegorzu, przedstaw się, proszę, powiedz kim jesteś, czym się zajmujesz. 

Grzegorz Grabski: Grzegorz Grabski. Od początku biznesowo związany jestem z Systellem. Jak dobrze wiesz, jestem jednym z założycieli, więc jak to bywają te początki z uruchamianiem biznesu operacyjnie jesteś po łokcie. Tak to było przez pierwsze kilka lat. W tej chwili już zarządzam przedsiębiorstwem blisko 60-osobowym. Często to się powtarza, że jeden z właścicieli, czy właściciel pełni funkcję prezesa i tak samo jest w tej sytuacji. Na co dzień staram się rozwiązywać problemy większe, mniejsze, czy wyzwania, bo staramy się nie używać problemów u nas w Systellu, zawsze są to u nas wyzwania. Jakoś jestem podzielony obowiązkami między mną, a moim wspólnikiem, Marcinem Grabowskim. Ja jestem odpowiedzialny za utrzymanie rentowności przedsiębiorstwa, pozyskania i utrzymania klienta i oczywiście strategię. A prywatnie jestem szczęśliwym mężem i ojcem dwóch córek. To tyle może o mnie na początek. 

Dobra, powiedziałeś Systell, to jeszcze żebyśmy domknęli. 

Systell, czyli dostawca rozwiązań Contact Center, rozwiązań omnichannell świadczonych w chmurze. Czyli dostępne oprogramowanie do podnoszenia jakości obsługi klienta. My się pozycjonujemy w obszarze Customer Care. 

Pamiętam, że jak was poznałem to stwierdziłem, że fajnie się dobraliście z Marcinem, bo jest Grabski i Grabowski. Rozumiem, że Ty jesteś od biznesu, a Marcin jest takim CTO, tak? 

Tak, historycznie to my się znamy jeszcze ze studiów, bo tak się to historycznie zaczęło. Przez długi czas uśmiecham się, że byliśmy firmą rodzinną, bo wielu klientów traktowało nas jak braci, bo Grabowski, Grabski, więc podobnie. Natomiast podzieliliśmy się obowiązkami, Marcin odpowiada między innymi za rozwój produktu, więc dzięki niemu jesteśmy tutaj produktowo, gdzie jesteśmy aktualnie. 

Chciałbym dzisiaj z Tobą porozmawiać o historii. Nas też łączy pewna historia, gdzieś poznaliśmy się w kontekście rozwoju Waszego produktu. Nie jesteśmy związani ściśle, ale obserwuję Wasz rozwój, jak się rozwijacie. Pamiętam pewne rzeczy i dosyć dokładnie, jak to się prawie że zaczynało. Ale zanim do tego dojdziemy to chciałbym Ci zadać jeszcze jedno bardzo ważne pytanie – czym ostatnio zachwycił Cię świat? 

Ja jestem na etapie i doświadczenia trochę życiowego, i biznesowego mając na uwadze to, co nas otacza. Mnie świat zachwyca każdego dnia i staram się łapać to, co tu i teraz, w szczególności po pracy żyję i doceniam i to w obszarze jeszcze prywatnym to między innymi trochę odświeżam znajomości, które miałem, zaczynam dbać o te znajomości. Na pewno jest tak, że dużo miejsca w tym ostatnim czasie, w moim rozwoju osobistym geopolityka. Ale na co dzień w wolnych chwilach uciekam gdzieś do książki, przed chwilą rozmawialiśmy o pasjach, udało mi się zarazić całą rodzinę tym, żeby spędzać maksymalnie dużo czasu wspólnie na powietrzu i głównie to jest woda i sporty związane z deską i z żaglem. Natomiast patrząc jeszcze trochę w obszarze literatury i tego, co w ostatnim czasie miało miejsce, bo jakby nie patrzeć ten nasz czas dorastania, kształtowania się to były takie najfajniejsze 30, czy trochę więcej ostatnich lat, spokój. I teraz sobie zdajemy z tego sprawę jak najbardziej przez te zawirowania geopolityczne. Ale to nie przykrywa ciągłego rozwoju, więc te wolne chwile to jest czy to książka – ostatnio czytałem Shoguna, Jamesa Clavella, nie wiem, czy pamiętasz, był taki serial. Bardzo polecam, to fajne doświadczenie i historyczne, i kulturowe, i religijne, więc fajnie poświęcić na to trochę czasu, bo to taka większa bukwa. A z biznesowych rzeczy powiedziałbym kilka klasyków. Zawsze do tego wracam, jak William Ury – odchodząc od nie, to sposób negocjacji mi bliski i mam wrażenie, że kulturowo to by się wpisywało. A z prowadzenia biznesu na pewno pomagał mi jakiś Welch i Winning, znaczy zwyciężać. Dobrze korzystać z takich dobrych wzorców. Tak, jak słyszysz staram się korzystać z tego, co mamy tutaj, bo jakby nie było, możemy różnie mówić o tym geograficznie, gdzie żyjemy, natomiast ja się z tego cieszę, gdzie jesteśmy i staram się cenić to, co jest. To mi się zmieniło. Z czasem się dorasta. 

To tak jest. Nawet patrząc na książki tak, jak słyszę. U mnie jest tak, że kiedyś większość książek, które czytałem to były książki biznesowe, a teraz mam wrażenie, że większość książek to jest beletrystyka. To jest ten moment, kiedy staram się uciekać od biznesu, chociażby od obowiązków pracy czy myślenia o tym. Może bardziej słuchając w tej chwili gdzieś w drodze. Do tego stopnia, że więcej teraz słucham audiobooków niż podcastów. 

Ja jestem podobnie, fajnie, że zwróciłeś na to uwagę. Czy to audiobooki, głównie, podobnie jak u Ciebie, niezwiązane z biznesem, ale wszelkiego rodzaju podcasty, czy cały YouTube i inspiracje w ostatnim czasie my dość dużo czasu poświęcaliśmy czasu biznesowo pod kątem wprowadzania na rynek takich bardzo przemyślanych rozwiązań SASowych. To jest nieskończona kopalnia wiedzy. Szczególnie możemy korzystać z tych amerykańskich wzorców. 

To jest chyba dobry czas na to, myślę, że do tego jeszcze wrócimy. Odwołałeś się do wieku i też sobie ostatnio uświadomiłem, że kiedy ja zaczynałem, to było dawno temu, ale pamiętam, że uczyłem się na tych amerykańskich książkach. I dzisiaj obserwuję, że wraca się do tych książek, pokazuje się Bettgera, innych autorów, którzy żyli na początku ubiegłego wieku. Czyli to nie byli ludzie, którzy robili biznes w erze Internetu, tylko raczej w erze stali, handlowania stalą itd. i teraz ta etyka tamtej sprzedaży, robienia nawet bardzo dużych pieniędzy mam wrażenie, że dzisiaj się zgubiliśmy i zaczynamy wracać i szukać tych dobrych wzorców w komunikacji i relacyjności. 

W 100% się zgadzam. W szczególności jak Ci zarysowałem, że byliśmy często gęsto brani jako firma rodzinna przez to powiązanie, podobieństwo nazwisk i nawet pewnie kojarzysz – wiele organizacji jest rodzinnych w naszym kraju. Mi też jest bliska taka czystość prowadzenia biznesu, otwartość i uczciwość i wydaje mi się, że to, do czego zmierzasz to w dużej mierze tam możemy znaleźć takie wzorce warte naśladowania. I jakby nie było, to mogliśmy kiedyś postrzegać te lata 90-te, kulturę amerykańską względem nasza to niekoniecznie, tak można z tego wyłuskać jednocześnie trochę takiego dystansu skromności versus tej ciężkiej roboty. No bo jakby nie było to ja znowu wyznaję to, że tę kartkę papieru, jak mój wspólnik czasem mówi trzeba przegryźć, żeby coś uzyskać i poświęcić trochę czasu i się zaangażować. 

Grzegorzu, pamiętasz, kiedy się poznaliśmy? 

Ja kojarzę jednego z klientów przy okazji którego mogliśmy mieć pierwszy kontakt i później Ty nam na pewno pomagałeś w momencie, kiedy my już produktowo byliśmy i potrzebowaliśmy rozeznać trochę szerzej rynek. I to był 2007 albo 2008. 

A wiesz kto nas poznał? Nie pomnę nazwiska, ale to był wykładowca z WSB. Ja rok albo dwa lata wcześniej kończyłem studia podyplomowe w zakresie marketingu usług i strategii sprzedaży i chyba Ty albo Marcin robiliście też jakieś kursy czy studia podyplomowe. W każdym razie jeden z wykładowców z Akademii Ekonomicznej, on był też na WSB. Wiem, że rekomendował mnie, czy powiedział, że ja się tym zajmuję. 

Ok, no to ja pamiętam, jak Marcin robił chyba marketing… 

…i mogliśmy się tam spotkać. I faktycznie zwróciliśmy się do mnie, żeby spojrzeć na ten system, na Wasze narzędzie i podpowiedzieć Wam czy to jest ok i w jakim kierunku to powinniście rozwijać. I to jest taki punkt, kiedy się poznaliśmy, ale to, co ja pamiętam co było dla mnie fenomenem na skalę światową, że zbudowaliście system Contact Center na centrali telefonicznej Panasonica. Byliście chyba jedyną firmą na świecie, która to zrobiła. 

Jak zawsze jest splot wielu przypadków w życiu. Mam kawał szczęścia do poznawania i spotykania sympatycznych i otwartych ludzi, chociaż z natury jestem introwertyczny, ale to mi się udawało i udaje. Razem z Marcinem kończyliśmy Politechnikę Poznańską, kierunek Telekomunikacji i ja uznałem po trzecim roku, że swoją przyszłość będę próbował kontynuować w obszarze zapewniającym kooperację, a w rozumieniu takim, że bazą kooperacji jest komunikacja. I zostanę w tej telekomunikacji i pewnie podobnie jak z tym WSB udało mi się nawiązać z Panasonic Polska wówczas, takim departamentem telekomunikacyjnym i jeszcze na studiach rozpoczęliśmy, już mówię w liczbie mnogiej i tez rozmawialiśmy o Marcinie. W pierwszej fazie to były głównie rozwiązania nawet bym nie powiedział Call Centrowe, tylko bardziej do komunikacji Klient-przedsiębiorstwo, czyli central telefonicznych etc. i przez pierwsze 2-3 lata zajmowałem się wdrażaniem tego typu rozwiązań, Natomiast już po pierwszym roku wiedzieliśmy, że czegoś brakuje i bazowanie tylko na hardware to sobie możemy wyobrazić takie call center głównie inboundowe, infolinie, działy handlowe, które są tylko na telefonie i cechach samej centralki telefonicznej – tam czegoś brakowało. Już był pomysł z naszej strony, że trzeba rozbudować aplikację, natomiast nie było żadnych dostępnych aplikacji na rynku i tak się zaczeło…. 

Nie było do Panasonica, tak? 

Były, ale one nie odpowiadały potrzebom biznesowym naszego rynku. Albo były ciężkie w utrzymaniu i koniec końców zaczęliśmy od oprogramowania pod te centrale i stąd mówisz, że jako jedyni byliśmy ci, którzy wdrażali Call Center na Panasonic. Długi czas ten Panasonic był z nami i go wykorzystywaliśmy jako tę warstwę telekomunikacyjną. A już biznesowo była aplikacja i w pierwszej kolejności możecie sobie wyobrazić tę radość, gdzie, teraz wydaje się to błahe, ale jeszcze przed połączeniem widzieliśmy kto to dzwoni z jakąś notatką. Dostarczaliśmy wartość przedsiębiorcy taką, że wiedział ilu klientów dziennie traci. W dzisiejszych czasach możemy się uśmiechnąć, ale wówczas to były lata już dwutysięczne, ale ja pamiętam, że Panasonic, lata 90-te, zmonopolizował cały rynek. 

Tak, centrala telefoniczna to był Panasonic. 

I to był nasz pierwszy plan biznesowy, żeby do tego nasyconego rynku tymi rozwiązaniami dostarczyć dodatkową wartość.  

Na ile mieliście świadomość istnienia takich potentatów… mieliście świadomość istnienia potentatów, ale świadomość czegoś takiego, jak rynek systemów Call Center? 

Paradoksalnie to dość szybko do nas przyszło, bo przez tę współpracę, o której tam wspomniałem, jeśli chodzi o Panasonica, to de facto do nas trafiali klienci – to był taki MŚP i czasami nawet większy, w rozumieniu średni przedsiębiorcy. I pracując już z taką bardzo rozpoznawalną marką naturalnie byliśmy gdzieś zestawiani z takimi produktami światowymi. To nam zaczęło otwierać oczy i w zasadzie to bym powiedział po półtora, dwóch latach już zaczęliśmy myśleć o tym co zrobić, żeby wejść trochę na wyższy poziom. W szczególności, że rozpoznając polski rynek widzieliśmy, że jest duży potencjał, a wiesz jak to jest – jak jesteś młodym człowiekiem, nie masz zobowiązań to Ci się wydaje, że na wszystko masz wpływ, wszystko możesz, a tak naprawdę z wielu rzeczy nie zdajesz sobie sprawy, że czegoś nie ma, więc to robisz i tak trochę też było u nas, kiedy ruszyliśmy obszar nie tylko inboundowy, czyli w rozumieniu połączenia przychodzące i cały ruch call centrowy w modelu przychodzącym, tylko gdzieś tam outbound i dalej blending i docelowy omnichannel. To bym powiedział, że w miarę szybko, po dwóch latach już był pomysł co z tym dalej trzeba zrobić.  

Pamiętam jeszcze jeden fenomen. Jeden, że robiliście to na Panasonicu, a drugie, że nazwaliście to Smarphone. To był 2007 rok, dzisiaj. Już wszyscy mają smartfony w kieszeniach, mają świadomość, że to są smartfony, bo były badania, że smartfony były na rynku, ale jeszcze nie wszyscy mieli świadomość, że smartfon i telefon komórkowy to dwie różne rzeczy. To była jeszcze era bardziej palmtopów, były palmy z opcją dzwonienia, z kartą SIM i one były nazywane smartfonami. Ja miałem takie przeświadczenie i zdaje się, że nawet w tym raporcie, który dla Was przygotowałem tę wątpliwość gdzieś uwzględniłem. Skąd pomysł na tego typu nazwę i czy przypadkiem gdzieś nie przeszkadzała potem? Ale chyba nie, bo ostatnio widziałem, że gdzieś przynajmniej w pasku adresu, czy coś, ten Smartphone nadal funkcjonuje. 

Oj, jak on jeszcze funkcjonuje, to nie jestem świadomy. To było tak, że my zupełnie i rynek nie wiedział o czymś takim jak smartfony w rozumieniu dzisiejszym, a aplikacja to nie była aplikacja webowa, tylko aplikacja klasyczna, instalowana na Windowsie. To był taki mały CRM z funkcjami telefonu. Naturalnie jak szukaliśmy nazwy to wyszło, że to jest taki trochę lepszy telefon, bo tam może dużo więcej. Tak to się zaczęło, ale finał tego jest taki, że po tym półtora, czy dwóch latach istnienia na rynku zaczęły pojawiać się smartfony, a w naszym portfolio sporo było firm, między innymi agencje marketingowe, które podpowiadały, żebyśmy coś z tą nazwą robili, gdzieś zastrzegali… Efekt był taki, że ten produkt wygasiliśmy, bo podjęliśmy taką strategiczną decyzję, że wychodzimy z centralek, o których wspomniałeś i przechodziliśmy gdzieś dalej na telefonię internetową na VoIPa. Nadal uważamy, że to był całkiem niezły produkt. Finalnie skończył gdzieś w pudełku, ale stworzył niezłe podwaliny do tego, gdzie jesteśmy obecnie. 

MB: To było dobre, widziałem zastosowanie w takim małym-średnim biznesie. Pamiętajmy, że mówimy o 2007 roku, czyli niemalże 15 lat temu. W 2004-05 pamiętam, że szukałem systemu dla Holiconu, którym zarządzałem, to taki system dla 100 osób, znanej amerykańskiej firmy, generalnie jednego z tych topowych dostawców to były kwoty kilku milionów złotych. Trzeba było położyć na stole około 3 miliony złotych, takie były ceny i to były rozwiązania hardwareowe jeszcze. Była wymagana centrala telefoniczna hardwareowa, oprogramowanie było softem, ale porównując to do możliwości dzisiejszych systemów to było… no.. 

Ja też czasami mam takie patrzenie bardzo technologiczne ze względu na wykształcenie inżynierskie. Wiele rzeczy to były przeskoki jak mówisz o tym hardware, ja bardziej jeszcze niżej, jeszcze były wymyślony protokoły wymyślone przez branżę telekomunikacyjną. Później pojawił się VoIP, potem SIP, który był przez innych ludzi skonstruowany i były takie dwa obozy, jak to wszędzie. Jak narciarze-snowboardziści.  

Te przejścia technologiczne powodowały i wymuszały na nas jakieś ruchy i jak Ty historycznie mówisz o hardware, że gdzieś był, to zaczęło nam w pewnym momencie bardzo, to był koniec dekady, początek następnej, gdzie podjęliśmy strategiczną decyzję, że wychodzimy, bo hardware nas ogranicza. 

Jasne. Pamiętam, że to była z moich rekomendacji wtedy. Byłem ciekawy w jakim kierunku to poszło. Kolejne pytanie to jest wydaje mi się takie pierwsze zaistnienie na rynku, bo mam takie wrażenie, że zaczęliście wdrażać już takie pełnoprawne systemy contact center i to takie na dużą skalę, bo to były takie 100 do 300 stanowisk. Natomiast trochę z takim uśmiechem, przekorą, trochę złością uderzę, bo jednak zrobiliście całkiem niezły biznes na branży, którą ja nazywam pościelową. 

Tak to faktycznie było, aczkolwiek paradoksalnie, bo bardziej zwracasz uwagę, to był już ten okres outboundowy. To był 2008 rok, gdzie my już wyszliśmy wtedy z rozwiązaniem w pełni w oparciu o przeglądarkę i pierwszy nasz system sprzedawaliśmy na potrzeby sprzedaży usług finansowych, gdzie w Polsce byli zatrudniani native speakerzy, a system sprzedawał rozwiązania finansowe w Wielkiej Brytanii. I od tego się zaczęło i tam powstały pierwsze dialery, a to, że kończyliśmy studia, czy studiowaliśmy w Poznaniu, a tam była taka branża sprzedaży bezpośredniej, to gdzieś po takich lokalnych kontaktach faktycznie przeniknęło i był taki duży outbound i w tym czasie pozyskaliśmy sporo klientów stricte outboundowych, właśnie oferujących głównie sposób umawiania jakichś spotkań, ale też w tym czasie outsourcingi do nas się zwracały i koniec końców te systemy sprzedawały na tamte czasy, to był taki 2008 i później 2010-11, te nasze systemy sprzedawały karty SIM, garnki i pościele, na które się uśmiechamy tutaj, aczkolwiek to był całkiem dla nas czas intensywnego rozwoju systemów dialerowych i uważam, że na tamten czas mieliśmy jedne z lepszych, bo musieliśmy dbać o operatorów telekomunikacyjnych, żeby tę lawinę telefonów chcieli przyjąć i wysłuchiwać tych oczekiwać ze strony naszych kontrahentów biznesowych, którzy w zasadzie niczego od nas nie chcieli, tylko cała sala miała ciągle rozmawiać. To były te czasy, w których ten system i miał sprzedawać i karty SIM, i miał umówić spotkanie, i obsłużyć agencję marketingową, a jeszcze później doszła potrzeba wyłuskanych biznesów jak obsłużyć zwrot podatku za granicą, czy tego typu inne rzeczy i ja pamiętam, że to był bardzo intensywny rozwój samego oprogramowania, gdzie my, nie chcę mówić, że byliśmy pierwsi, bo ta moja skromność naturalnie nie pozwala mi na to, ale uważam, że tam liderowaliśmy, gdzie w ramach systemu contact centrowego dostaliśmy pełną procesowość. Taką procesowość w rozumieniu, że w systemie mogłeś sobie zamodelować lej sprzedaży, program lojalnościowy, czy obsługę reklamacji. To pozwoliło nam otworzyć się na bardzo szeroki biznes i do tej pory na tym bazujemy. Szukamy te cechy CRM, procesowości jako tę mocną przewagę konkurencyjną. 

Przez bardzo wiele lat, przez naście lat byłem na tym rynku jako pewien obserwator. Próbowałem go trochę organizować przez forum i tak dalej. Postrzegałem Systella jako firmę, która robiła swoje, nie wychylała się, niespecjalnie udzielała marketingowo, po prostu robiliście, mieliście swój światek, mieliście co robić. Powiem więcej, jak się wpadało do Was to nie mieliście czasu na nic, bo ciągle widziałem Marcina, który siedział nad kimś i coś poprawialiście, coś rozwijaliście itd. Ty byłeś cały czas w biegu. I teraz kiedy i dlaczego nastąpiła zmiana i co Wam dała odwagę, czy konieczność pokazania się na rynku? Wejścia na ten rynek i stwierdzenia, że śmiało konkurujecie z tymi najbardziej znanymi markami. 

Tam było kilka elementów, natomiast ok 2012-13, gdzie my byliśmy w tym światku VoIPowym, o którym wspomniałeś wcześniej podjęliśmy decyzję, że wychodzimy z on premise, czyli wychodzimy z rozwiązań, które instalowaliśmy na serwerach u nas lub u klienta. Wychodzimy do chmury i zaczynamy oferować w modelu SASowym. To wymagało zmian nie tylko produktowych, ale też organizacyjnych. Pamiętam nawet pierwszych klientów, to był dokładnie rok 2013, gdzie stał taki komputer-serwer w biurze i na nim pracowało trzech czy czterech klientów. To był taki duży przełom, który spowodował, że w 2013 tygodniowo jednego klienta uruchamialiśmy. Przez to organizacja się rozbudowała i to spowodowało, że organizacyjnie byliśmy gotowi na to, żeby przyjąć już większą ilość potencjalnych naszych partnerów, klientów. Na tamte czasy jeszcze mocno się angażowałem sprzedażowo, więc to były momenty, gdzie zaczęliśmy się poważnie zastanawiać gdzieś szerzej, ale to jeszcze trochę trwało, bo to wydaje mi się, że to były lata 2016-18, gdzie się pokazaliśmy…? 

Na MCW. 

Dokładnie na konferencji u Ciebie. 

Mieliście premierę Nexta. A jak postrzegaliście firmy głównie na „A”? Czy patrzyliście na nie z zazdrością tam, gdzie one są, czy być może z jakąś inspiracją? Patrzyliście, że one są wyżej w rozwoju, czy zrobiły coś inaczej? Postrzegam Was jako skromną firmę, że jednak robicie swoje, oni marketingowo zupełnie inaczej się zachowywali i szukam tej perspektywy, zupełnie prywatne pytanie. 

To jest trochę też tak, teraz niektóre rzeczy sobie uświadamiamy, natomiast od początku chcieliśmy budować organizację w oparciu o wartość, którą możemy dostarczyć, czyli o produkt. I tutaj kolejny ukłon w stronę Marcina, który ten produkt rozwija i dba o to, że jest jaki jest. To powodowało, że my sporo czasu poświęcaliśmy i nawet patrząc u konkurencji, o której mówisz to większość wzorców braliśmy jednak z zachodu, z tych dużych rozwiązań i głównie pod kątem produktowym-funkcjonalnym. To był nasz motor napędowy niezależnie od tego, że tę road mapę rozwoju kreowali też klienci. Nasza współpraca też miała nam zobrazować, zsegmentować rynek, pokazać gdzie możemy być, gdzie możemy się pojawić. To też nam zobrazowało jak ten rynek wygląda i gdzie jest ta nasza konkurencja i u jakich klientów jest nasza konkurencja. My też znaliśmy swoje miejsce, robiliśmy swoje MŚP, bo nam tam było dobrze, a poza tym w pewnym momencie każdy biznes mógł być naszym klientem i brak świadomości obycia biznesowego powodował, że bardzo wstrzemięźliwie podchodziliśmy do całego marketingu. To był ten 2016-18, gdzie organizacyjnie też się pojawiła historycznie idea marketingowa, żeby zacząć mówić o korzyściach technologicznych w takim języku przystępnym, rozumianym dla biznesu. Na pewno jest tak, że tę całą konkurencję, o której wspominasz i całą konkurencję już teraz poznawaliśmy prowadząc biznes poprzez klientów, którzy gdzieś tam się wymieniali informacjami z nami. Dość dobrze znaliśmy ich możliwości, co mogą zaoferować, a przez to, że ja sprzedawałem, to często z nimi się paradoksalnie widywałem i mijaliśmy się w drzwiach, gdzie jedni przychodzili, drudzy wychodzili i akurat wydaje mi się, że teraz jesteśmy na takimi etapie, że wszyscy jakby nie było się dość mocno szanujemy, w pewnym sensie będąc tez konkurencją, stajemy dla siebie się motorem napędowym. Na pewno sparingujemy często i z takiej perspektywy tych kilku lat przyznam Ci, że niewiele się zmieniło od tamtych czasów, o których Ty wspominasz. Jesteśmy między 13, a 18, dożyliśmy 16-18 i dalej mamy bardzo podobną konkurencję, tylko gdzieś te siły się wyrównały. My dalej jesteśmy w biznesie i tam się dobrze czujemy. Bardziej otworzyliśmy się na integratorów większych, podjęliśmy współpracę nie tylko własnymi siłami sprzedajemy czy wdrażamy, tylko tez mamy do tego firmy partnerskie, czy to operatorzy telekomunikacyjni. 

Ale potwierdzę to. Po pierwsze, ja mam na swój użytek pewną swoją piramidę czy hierarchię firm i kiedyś byliście na poziomie średnich, czy nawet niższym poziomie, ale w tej chwili dla mnie jesteście na tym poziomie takich już zaawansowanych firm dostępnych dla każdego, która może brać udział w niemalże każdym przetargu. Na samej górze oczywiście są tuzy, które, jeżeli ktoś szuka bezpieczeństwa 100% pod względem i biznesowym, systemowym, ale przede wszystkim i biznesowym, to w tym momencie oni są w stanie wydać duże pieniądze po to, żeby z jednej strony i uwiarygodnić, ale mieć tez to bezpieczeństwo, że ta firma nie padnie. A nawet jeśli padnie integrator, to przyjdzie ktoś inny. A druga rzecz to sam też doświadczyłem zapraszając do różnych projektów, że mówiliście „Maciej, ale to nie dla nas”. Więc to nie zawsze jest tak, że każdego klienta chcecie po prostu obsługiwać i chcecie z każdym pracować. Co też jest dobre, bo to nie jest kwestia łapania wszystkiego, co się rusza, tylko faktycznie to też była dla mnie pewna porada, czy pewna wskazówka czy to jest dobry kierunek, czy nie, biorąc pod uwagę pewne ograniczenia. Idźmy dalej, jesteśmy mniej więcej w 2018 roku, kiedy weszliście i zaczęliście systematycznie rozwiązywać. Czy ostatnie lata, czyli 2020-2022, ten okres, istotnie zmienił się w sposobie Waszego funkcjonowania rynkowo itd.? 

To pewnie jest kilka płaszczyzn, bo on się zmienił dość diametralnie od 2018 dla nas. Może przesadzam, ale przeszliśmy COVIDa. Organizacyjnie też się czas zmienił. I bym powiedział, że takie moje postrzeganie i doświadczenie – my na pewno jako organizacja przez to, że się rozrośliśmy to był taki efekt wszelkiego rodzaju departamentów, które musiały się potworzyć i zbudowaliśmy sobie przystań bardzo przewidywalnej organizacji i bym powiedział poukładanej, gdzie te wszystkie procesy następują i dzięki temu możemy obsługiwać i mniejsze i większe biznesy. 2018 to u Ciebie na konferencji mieliśmy prezentację nowego produktu. Ale de facto to był odświeżony sposób tego, co mieliśmy, ale w bardzo diametralny sposób. To spowodowało, że jednak staliśmy się mocno konkurencyjni względnie dostępnych rozwiązań na rynku. My postawiliśmy na UXa, użyteczność i ten front aplikacji, czyli to, z czego użytkownik korzysta, żeby było przydatne, w szczególności mając na uwadze, że wchodzi rocznik 90 i wyższy do pracy, który jest przyzwyczajony do ładnych rzeczy, do Facebooka i najlepiej, żeby to wszystko jakoś tam wyglądało. Jakiś tam standard jest światowy i w to się wpisywaliśmy. Patrząc organizacyjnie, produktowo to nam się dużo podziało. Później pojawił się COVID, który nam trochę nabałaganił, aczkolwiek to był taki okres, gdzie wychodziliśmy z nowym produktem, mieliśmy wyzwanie biznesowe utrzymywania dwóch linii. De facto to był jeden produkt, ale zasoby ludzkie trzeba było mieć jednak inne, bo to były różne technologie i postawiliśmy takie wyzwanie przed naszymi klienta, gdziem mówimy „no dobra, ale jesteśmy tu, gdzie jesteśmy, przychodzi nowe i zmieniajmy się”. Ale wiemy, jak to jest z przyzwyczajeniami – nie wszystkim przychodzi to łatwo, u nikogo nie przechodzi łatwo zmiana, więc to był taki okres wyzwania, aczkolwiek COVIDowy okres sprzyjał ku temu, żeby robić pewne zmiany. Na pewno jest tak, że te zmiany, które się potoczyły w pierwszym etapie tej pandemii wszyscy totalnie wyhamowali, bo jako przedsiębiorcy się baliśmy i cash na rynku był, ale każdy go trzymał, bo się bał. Wszystkie inwestycje wdrożeniowe były u nas wstrzymane. To też był trudny okres, bo nikt nie wiedział co będzie, ale my konsekwentnie stwierdziliśmy, że robimy swoje, bo dotychczas każde spowolnienie gospodarcze jakby nie było, powodowało, że bardziej skupmy się na obsłudze klienta. W związku z tym z czasem biznes dochodził do tego, że ok – no to inwestujmy w specjalistyczne oprogramowanie. Ale uważam, że dopiero ta pandemia spowodowała, że ci najwięksi, te korporacje znalazły czas na to, żeby uzmysłowić sobie, że jednak customer care jednak obsługa jest istotna. Wówczas pojawiły się pewne budżety i w moim rozumieniu to pomogło, gdzieś tam rozwiązują problemy, z którymi kiedyś się borykały, że to była zawiązana jednostka, albo był plan biznesowy, że powołamy coś takiego i plan był taki, że uruchamiamy projekty w organizacjach, które niespecjalnie poprzez swoją wielkość miały inercję, żeby cokolwiek przeprocesować. Jeszcze u nas pojawiła się Marta Grządzielska, która zarządza działem marketingu, czyli taki wulkan energii pozytywnej i pomysłów, która spowodowała, że wiele zaczęło się u nas dziać marketingowo i to tak jakby od naszej strony. Od strony rynkowej to co ja zauważam, ale to już obecne lata, gdzie mamy sporo więcej zapytań od drobnego biznesu. Zauważamy, że e-commerce głównie jednak zaczął się interesować właśnie takimi specjalistycznymi narzędziami, co powoduje, że efekt taki, gdzie mamy więcej wdrożeń, czy więcej uruchomień za małe kwoty, ale to pokazuje, że ten biznes, jak w tych książkach, które pokazują jak trudno jest robić biznes w Stanach, bo to jest mocno zoptymalizowane, u nas zaczyna wyglądać nie podobnie, ale na ten wzór. Ci najmniejsi szukają narzędzi, które usprawnią tego coraz bardziej wymagającego klienta. 

To ja zahaczę o pewną rzecz, bo zdaje się, że w tym momencie wdrażacie nowy produkt na zasadzie rozwiązania stricte SASowego, wyklikiwalnego przez użytkownika, czyli że niemalże każdy może kupić sobie jedno, dwa, trzy stanowiska i je obsługiwać. Pamiętam, że wielu próbowało na przestrzeni lat, niewielu się udało. Głównie problemem okazywał się suport, czyli duża liczba zapytań w stosunku do relatywnie niewielkiej kwoty, która jest co miesiąc wnoszona. Czy poradziliście sobie jakoś, czy te obawy jednak są, czy macie to zdiagnozowane? 

Maciej, my w 2014 roku uruchomiliśmy taki projekt self service, takiego click-to-buy. Tam zabrakło konsekwencji, ale one wynikały między innymi z budżetowania. Nie umieliśmy w żaden sposób wyliczyć jak możemy zarobić na takim małym biznesie, bo nie zdawaliśmy sobie sprawy pod kątem skali, która może mieć miejsce. I trochę patrząc na potencjał rynku. Te doświadczenia to był okres 2014+, gdzie mieliśmy gotowy produkt z całym portfelem, z doładowaniami, płatnościami, to wszystko było, ale zabrakło trochę technologii, trochę konsekwencji i takiej odwagi, bo to już nie były te lata studenckie, gdzie nam się wydawało, że można wszystko, tylko już było trochę pragmatyzmu, już patrzyliśmy z pewnej górki na to wszystko i teraz wróciliśmy. To jest naturalna rzecz, że ciągle szukamy rozwoju, wróciliśmy do tych rzeczy, które już kiedyś były, wyciągnęliśmy pewne wnioski i na ten moment to w lipcu uruchomiliśmy projekt, on się trochę nam przesunął. Wystartowaliśmy z takim click to buy, gdzie można się zalogować na stronę Systell.pl i tam za pomocą kliknięcia formularz otrzymać dostęp do produktu. Za wcześnie teraz jest, żebyśmy powiedzieli co jest, natomiast przygotowaliśmy się organizacyjnie po to, żeby obrobić. Też zdajemy sobie sprawę, ze automatyzacja, standaryzacja, pewne dobre wzorce spowodują, że my jako organizacja będziemy mogli rosnąć dalej niekoniecznie liniowo wraz ze wzrostem klientów. Rośniemy klientami, ale nie rośniemy wewnętrznie, czy nie musimy się zwiększać z każdym klientem. My dotychczas się rozwijamy organicznie. Doszliśmy do pewnego momentu rozwoju i też mamy pomysł, ażeby realizować dalej projektowe wdrożenia, czyli tak, jak to realizujemy, bo ten nasz soft można dostosować do wielu biznesów, a jednocześnie mając wszelkie gotowce dać trochę dobrych praktyk do takich mniejszych organizacji, które startują. Poza tym uważam osobiście, że to jest też efekt czasów, gdzie zatrudniamy w pracy roczniki już 2000 i to są ludzie, którzy zaczynają pełnić funkcje też i managerskie, rocznik 90+ i oni podejmują decyzje. I oni najchętniej z nikim by nie rozmawiali, żeby podjąć decyzję i chcieliby ją podjąć o 24 wieczorem. Szukaliśmy rozwiązania, żeby dać taką możliwość i poszliśmy w ten kierunek. Trudno mi odpowiedzieć na pytanie czy my jesteśmy po tym etapie, żeby wiedzieć jak biznesowo się to zepnie. Biznes plany pokazują, że to się zepnie, tylko nie w perspektywie roku, dwóch, bo na to trzeba trochę dłużej, natomiast konkurencja pokazuje, że to można robić, to jest pierwsza rzecz. Druga rzecz – nie stoimy tylko na jednej nodze, tylko jest dywersyfikacja i mamy do tego finansowanie. A bardzo realnie uważam, że to jest dla nas jedna z istotniejszych dróg dalszego rozwoju. Żeby rozsunąć to chcielibyśmy ten biznes przejść na ten model stricte SASowy. 

Jak bardzo trzymam kciuki, bo nie ukrywam, że w wielu projektach, które albo obserwuję, albo w których uczestniczę potrzeba po prostu czegoś małego, czasami na jakiś czas, bardzo prostego do wdrożenia, bez jakichś wielkich integracji, a jednocześnie realizujących określone, zdefiniowane procesy i jest problem. Jest problem z tym, żeby kupić to za dobre pieniądze, albo żeby w ogóle coś takiego kupić, żeby właśnie nie ładować się w wielki projekt, analizę przedwdrożeniowe, powdrożeniowe, także bardzo trzymam kciuki, żeby to się udało, bo chociażby biorąc pod uwagę rozwój e-commerce e-commercy są różne, są duże i maciupkie, natomiast ta obsługa klienta wszędzie jest potrzebna i skanalizowanie tego – tu widzę ogromny potencjał. 

Zgodzę się, dziękuję za kciuki, będę się przypominał, żeby je trzymać. Mam nadzieję, że nie trzeba będzie długo, że to się rozwiąże i okaże dobrym kierunkiem. Są też różne organizacje, żeby obsługiwać tego typu klientów. My jesteśmy nastawieniu na projektowe rozwiązanie mniej lub bardziej skomplikowane wdrożeniowo, a teraz mamy coś, na co czasami trzeba powiedzieć „no nie, Drogi Kliencie, no masz to, co jest. Jeżeli chcesz to musisz zapłacić dodatkowo jakieś złotówki, żebyśmy Ci to skastomizowali, jeśli nie chcesz tego samemu robić”. I trzeba tę obsługę i organizację dostosować do pewnych realiów. Wyobraź sobie, że jesteś od tych nastu ładnych lat w takim projektowym wdrożeniu i nagle na tych samych ludziach chcesz zrobić jakieś pudełko. To jest w pewnym sensie, przynajmniej my mamy takie doświadczenia, dość ciężkie, więc procesujemy to. Ja myślę, że to potrwa. 

Koncepcje pudełek w Contact Center miały sinusoidę, to była taka fala. Były mody na to, potem się okazywało, że nie, to pudełko było trudno skonstruować, potem ktoś wracał do tego, żeby zrobić pudełko. Faktycznie na koniec dnia klienci oczekują do tego pudełka jakichś customizacji i to pudełko przestaje być pudełkiem, zostaje jakimś corem i faktycznie jest trudno. Mam następne pytanie, prawie że ostatnie – jak z perspektywy Twojej, czy dostawcy systemów zmienili się na tej przestrzeni kilkunastu, siedemnastu lat? Klienci, ale ci klienci końcowi, konsumenci. Bo Wasz system odpowiada na potrzeby tych ostatnich, ostatecznych klientów. Czy Ty masz jakąś wizję, spojrzenie na to jak ci klienci się zmienili, co za tym idzie jak Wasz system, za czym podążał? 

Trudne i dobre pytanie, bo ta perspektywa będzie różna i każdego w naszej organizacji jakbyś spytał to mógłby odpowiedzieć trochę inaczej. Z mojego stanowiska klienci są dużo bardziej tolerancyjni, bo często przeszli przez różne rozwiązania. Dzięki temu akceptują niektóre dysfunkcje, które mogą się pojawić.  

To mówisz w tym momencie o Waszych klientach? 

Ja mówię o naszych, czy o nowych klientach, którzy czasami się pojawiają. Kiedyś to było tak, że ja, jako klient oczekują takich, a nie innych funkcjonalności i rozwiązań. W tej chwili spora część jest otwarta na to „to powiedzcie mi o jakichś dobrych praktykach”. To jest super, bo my zrobiliśmy setki wdrożeń i wysłuchiwaliśmy naprawdę czasami, nie będę określał jakich pomysłów, a co więcej – my jeszcze je realizowaliśmy i efekt był czasami tego taki, że po półrocznej pracy to super, bo się rozliczyliśmy i dostarczyliśmy ciekawe rozwiązanie, które nie było używane przez nikogo, bo było za skomplikowane, bo autor tak, a nie inaczej wymyślił. To na pewno jest tak, że spora, czy lwia część oczekuje takich good practice. Druga rzecz jest taka, że te nasze rozwiązania poprzez dość szeroką możliwość kastomizacji po stronie nawet klienta i mamy tam część CRMa, mamy jakiś workflow i mamy cały obszar omnichannelu. Zauważam, że tak jak był kiedyś etap ERPów, że wszystko mamy w jednym, tak teraz część klientów korzysta ze wszystkich dobrodziejstw, ale często jest nauczonych, że contact center to tylko kanał telko i kolejkowanie kanałów, a resztę to ja sobie obsłużę w swoim dziedzinowym, domenowym rozwiązaniu. Czy to właśnie CRM, czy dedykowany workflow, czy coś jeszcze. Więc tutaj też postrzegam, że 50:50 oczekuję, że ja tylko chcę bardzo wąskiego zakresu funkcjonalności. A że możecie więcej to super, ale to ja już sobie gdzieś obsługuję, albo doświadczenie mnie e mały, nowy projekt uruchomię gdzieś z boku, bo jak uruchomię coś dużego to będzie trwało rok i bolało z każdej strony. My w zasadzie prawie że od początku 2013-11 sprzedawaliśmy już, staraliśmy się sprzedawać w abonamencie rozwiązania, ale przez cały czas zawsze ktoś się zdarzył, który stwierdził, że on by chciał zapłacić raz i mieć spokój, tak już nie ma, weszło tak w krew, nikt nie rozmawia o innym finansowaniu, jak o miesięcznej opłacie. 

Przedostatnie pytanie. Jak postrzegasz branżę w tej chwili? Historycznie, na przestrzeni całego tego okresu, kiedy funkcjonujecie 17-18 lat? 

Mówiłem o tej skromności, ale jednak sobie pozwolę. My się czujemy tam jednym z liderów dostawców rozwiązań klasy Contact Center w takim modelu chmurowym. Ten rynek jak na tej nasz rynek postrzegam no to jest kilku graczy na rynku, którzy inwestują w marketing i są szeroko dostępni komunikacyjnie dla klienta końcowego. Nie mówię tutaj o branżowcach, ludzi jak Twoja osoba, która jakby z rękawa wytrzepie wszystkich dostawców rozwiązań u nas na rynku, bo jednak my jesteśmy dość mocno spaczeni. Ale jak patrzę po stronie klienta, to faktycznie jest tak, że tam postrzegają trójkę taką, która jest rozpoznawalna, takich chmurowców i później mamy sporą część dostawców, którzy się specjalizują w pewnych branżach i oni robią w moim rozumieniu swoją robotę tak, jak my kiedyś. I podzielił się trochę ten rynek i co chwilę ktoś się nowy pojawia, ale to trzeba czasu, wiemy, jak to wygląda. I to jest taka zmiana, która się pojawia, która nam się pojawiła i też nam uzmysłowiła, ze no dobra, jak jesteście tu, gdzie jesteście to podziałajcie konsekwentnie dalej. To tyle, co ja mógłbym powiedzieć o tej naszej branży, która nie ma jakichś rewolt. 

Dużo się wyciszyło teraz. Każdy robi swoje po prostu. 

Powiedzmy sobie szczerze – te rozwiązania między sobą funkcjonalnie wszystkie robią to samo. Oczywiście są jakieś niuanse, albo się coś bardziej podoba, albo się z kimś lepiej rozmawia, albo ktoś ma lepsze portfolio, tu mamy inne czynniki. Funkcjonalnie jesteśmy podobni. W różnych technologiach czasami, czasami się bardziej skastomizujemy, czasami mniej. Tutaj wielkiej rewolty nie zrobisz. Trochę tu jest to, czy mówimy o tym omnichannelu, który wlazł. Ja pamiętam te czasy, u Ciebie, te 2018, gdzie było tak głośno, że w zasadzie głos, już go nie będzie, czy będzie i ja nie uważam, że jest jakaś rewolta między aktualnym rokiem. Mamy czaty, które się pojawiły i w większości są obsługiwane przez boty. Efekt jest taki, że ludzie dalej z tyłu pracują na mailach i trochę mniej na tych telefonach, ale one się pojawiają i bardziej się koncentrujemy na tym, co my możemy zautomatyzować i ile możemy pomóc temu klientowi w odpowiedzi na mailu, czy szybciej mu to przesortować, czy wyręczyć tę jednostkę z takich powtarzalnych rzeczy. To jest jakby element, na który my też pracujemy u siebie w sofcie. Żeby spróbować maksymalizować sposoby automatyzacji powtarzających się czynności. 

Grzegorz, Wasz największy sukces to? 

To nie jest trudna rzecz. No bo jak się spotykamy z naszymi managerami na takich cotygodniowych czy comiesięcznych spotkaniach albo jak jest jakiś orzech do rozgniecenia, wyzwanie, to jak ja patrzę na tych ludzi, których mamy to wtedy się serce raduje. Z tego jestem najbardziej dumny, gdzie oni zaangażowaniem, z pomysłem w zasadzie rozpisują na działania, za chwilę wychodzą z tego działania i przechodzą do czegoś następnego. Ja bym powiedział, że z tego jestem najbardziej zbudowane. Z tego zespołu i jednostek, które się udało zebrać. Zawsze mi się marzyło, żeby otaczać się ludźmi mądrzejszymi od siebie i tak mi się to udało zrealizować. Ja jestem z tego najbardziej dumny. Niezależnie patrząc na to my funkcjonujemy i oddychamy dzięki naszym klientom. To jest drugi taki obszar, gdzie w salkach konferencyjnych na ścianach. Niezależnie czy to jest małe e-commerce, czy to jest biznes, który dzienne obroty przewyższa kilkadziesiąt nasz roczny przychód to ja jakby nie patrzę na tę próżność i łechce Cię to kogo tam obsługujesz i jak bym powiedział produktowo, że też jesteśmy zbudowani, że mamy narzędzie i ono gdzieś wyszło spod naszych rąk, takie polskie rozwiązanie przez polskich inżynierów zbudowane, które specjalnie nie odstaje tym dużym światowym liderom. Bym powiedział, że to są te elementy, z których jestem dumny, które sprawiają, że miło mi się myśli o Systellu i o tym, co się udało. 

Pięknie Ci dziękuję za to, że przyjechałeś, za rozmowę naszą, za ten czas. Jeżeli tylko, drodzy słuchacze będziecie mieć pytanie do Grzegorza, piszcie w komentarzach do podcastu. Wszystkie linki, informacje, o których wspomnieliśmy oczywiście znajdą się jak zwykle w opisie tego odcinka. Dziękuję Ci jeszcze raz, Grzegorzu i do zobaczenia. 

Dziękuję Maciej, wszystkiego dobrego.