12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów

Jak to jest, że w czasach, kiedy tyle mówi się na temat doświadczeń klientów, organizowane są konferencje, szkolenia, powstają góry książek i w końcu firmy zapewniają o swojej szczerej i bezwarunkowej miłości do klientów, te doświadczenia nazbyt często bywają kiepskie. Podążając „tropem klientomaniaka” w owych sytuacjach zastanawiam się, dlaczego tak jest? Jakie są przyczyny kiepskich doświadczeń klientów? Pomyślałem, że jeżeli znajdę odpowiedź, w czym tkwi problem, łatwiej będzie mi na niego znaleźć rozwiązanie. Tak powstała lista 12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów.

Zacznijmy od początku. A właściwie od końca – od doświadczeń klienta. Jedna z definicji Customer Experience mówi, że „jest to suma wszystkich emocji, przeżyć, doświadczeń, jakie wiążą się z konkretną marką lub firmą”. Zarówno w całym cyklu współpracy z marką, jak i w obrębie pojedynczej interakcji te przeżycia i związane z nimi emocje mają miejsce. Mają one różne nasilenie i jako obiekt badań i analizy wcale nie są bardzo wdzięczne. Obiektywnie negatywnie postrzegane zdarzenie może być odebrane zarówno jak się spodziewamy negatywnie jako neutralnie, a bywa, że nawet pozytywnie. Wszystko to będzie zależało od czynników, w jakich ono nastąpiło. Od tego, co się zdarzyło wcześniej, w tym samym czasie czy jakie to miał znaczenie dla jednej osoby.

Przyczyny kiepskich doświadczeń klientów.

Tak jak Aga Szóstek, w naszej rozmowie w odcinku 130, zdefiniowała projektowanie doświadczeń klienta jako stworzenie warunków, w których istnieje odpowiednio wysokie prawdopodobieństwo, że zdarzą się pożądane rzeczy, podobnie w przypadku diagnozy przyczyn możemy próbować zidentyfikować te, które z dużym prawdopodobieństwem wskazują na kiepski odbiór, czyli doświadczenia klienta. Z zawodowej ciekawości analizuję pojedyncze zdarzenia, próbując empatycznie podejść do sytuacji (np. Pracownik na froncie obsługi nie może odpowiadać, za to, że nie może wykonać jakiejś czynności, ponieważ nie ma uprawnień lub system nawalił. Oczywiście jak zwykle pojawia się, ale… i możliwe rozwiązania). Za to odpowiada przełożony, a czasami ta ścieżka prowadzi do samej góry. Ale nie o szukanie winnych tu chodzi, ale o poprawę własnego samopoczucia jako klienta oraz sprawności działania marki. Z listy 12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów jasno wynika, że podstawowym elementem potrzebnym do zapewnienia dobrej i dobrze postrzeganej obsługi czy relacji jest … myślenie.

Myślenie o kliencie.

Coraz więcej firm mówi, że myśli o kliencie, o jego emocjach, odczuciach czy w końcu doświadczeniach. „Mówi, że myśli”. Obok niewątpliwie pozytywnych rezultatów myślenia, takich jak podejmowanie inicjatyw i działań, których efektem są dobre rzeczy pojawiają się dwa niepokojące. Pierwszy to złożenie deklaracji obietnicy, której (z różnych powodów) marka nie może lub nie chce dotrzymać. Innymi słowy np. podjąłem decyzję zakupową na bazie zapewnienia „u nas jest fajnie, fajniej niż gdzie indziej”. Uwierzyłem, ale po czasie okazało się, że wcale tak fajnie nie jest. I to wcale nie musi być wina marki (poza ogłaszaniem, że są fajni). W danych okolicznościach tę sytuację możemy postrzegać inaczej. Drugi rezultat to utopia perfekcjonizmu w temacie Customer Experience. Są marki, które starają się być coraz lepsze, a tak naprawdę gonią lub uciekają przed innymi oraz starają się spełniać coraz wyżej postawione oczekiwania klientów, które to oczekiwania sami napędzili wcześniej.

Jak zatem myśleć o kliencie?

Moim zdaniem należy zrobić wszystko, co można, żeby dotrzymać bardzo prostą i podstawową obietnicę, jaką złożyliśmy klientowi – działający w uzgodnionym zakresie produkt, czy usługę. Na to się z klientem ugadaliśmy. On zapłacił za to z nadzieję, że rozwiąże to jego problem, czy zaspokoi jego problem. Innymi słowy zróbmy wszystko, co można, aby wysłać klienta w dalszą podróż.

12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów.

Poniższe zestawienie przygotowałem w formie swoistej listy przebojów. Zacząłem od czynników ważnych, ale których (w mojej opinii) wpływ na doświadczenie klienta nie jest bezpośredni. Na pierwszych miejscach usadowiłem natomiast te, które są krytyczne dla doświadczeń klientów i z perspektywy, których powinno się prowadzić projekty usprawniające wysyłanie klientów w dalszą podróż. Poniżej znajdziesz listę. (Pewnie już ją znalazł*ś) Traktuję ją jak słowa. Tylko. Zapraszam do wsłuchania się w podcast, gdzie każde z tych słów i złożonych z nich zdań omawiam, uzasadniam, a czasami z nimi dyskutuję. Wierzę w moc myślenia i dyskusji w myślach.

12 Brak przemyślanych procesów obsługi klienta.

11 Rozproszenie kompetencji w procesach obsługowych.

10 Brak odpowiednich narzędzi, systemów.

9 traktowanie działu obsługi klienta jako wyłącznego miejsca zajmującego się obsługą klienta.

8 Brak przewidywania i uprzedzania o zdarzeniach i utrudnieniach.

7. Zbyt wiele kanałów kontaktu w stosunku do możliwości ich obsługi.

6 Nadmiarowe obietnice marki.

5.   brak dostępności informacji niezbędnych do obsługi klienta

4     Brak zaufania (do klienta, ale i do pracowników)

3  Brak opcji samoobsługowych lub informacyjnych poza godzinami pracy marki

2  brak uprawnień

1  brak świadomości pełnionych ról przez osoby uczestniczących w procesach obsługowych