KLM #14: Czy klienci są gotowi na kanały cyfrowe?

Przyczynkiem do dzisiejszej rozmowy klientomaniaków był opublikowany pod koniec grudnia 2015 roku raport opracowany przez firmę KPMG pt. “Jeden klik od ubezpieczenia – czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe”. I choć badanie, które podsumowuje raport dotyczy branży ubezpieczeniowej można śmiało jego wyniki oraz opisane obserwacje ekstrapolować na większość branż (szczególnie usługowych). Rozmawiamy więc o kliencie cyfrowym, a może raczej o kliencie w cyfrowym świecie (tutaj się nieco spieramy). Raport choć w sposób niezamierzony łączy się z pięknie z tematem odcinka 9 i 12 naszego podcastu – Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta – teraz można by dodać – “cyfrowego” klienta.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android

Konsument cyfrowy – osoba posiadająca praktycznie nieprzerwany dostęp do lokalnych i globalnych zasobów internetu za pomocą stacjonarnych i mobilnych urządzeń dostępowych.

Konsumenci wykorzystują infrastrukturę  i globalne zasoby internetu do komunikacji, poszukiwania informacji, rozrywki, publikowania i konsumpcji treści, przechowywania swoich danych, wykorzystania zewnętrznych „mocy obliczeniowych”, kupowania produktów i usług, zarządzania nimi na platformach udostępnionych przez usługodawców i „załatwiania” wielu innych spraw.

Cyfrowy „wszechświat” ciągle się powiększa i wchodzi w coraz to nowe obszary, oferując coraz to nowsze możliwości użytkownikom. Im bardziej konsumenci korzystaj z cyfrowych zasobów, tym bardziej stają się z nimi związani.

Liczba dorosłych internautów w Polsce przekroczyła już 20 milionów i prognozuje się , że w roku 2020 około trzy czwarte Polaków będzie regularnie korzystać z internetu.

Obecnie 27% Polaków korzysta obecnie z mobilnego internetu.

Liczba konsumentów cyfrowych, czyli takich, którzy korzystaj nieprzerwanie ze stacjonarnego i mobilnego internetu, w ciągu ostatnich czterech lat wzrosła siedmiokrotnie.

W tym odcinku rozmawiamy o:

  • Tym kim jest klient cyfrowy
  • Jaki jest – o typach, różnicach i różnym podejściu do obsługi
  • czym jest a czym nie jest aplikacja mobilna z perspektywy klienta cyfrowego
  • o ścieżce, którą podąża klient- emocjach, doświadczeniach, postrzeganiu
  • o oczekiwaniach i wymaganiach odnośnie obsługi online
  • Podsumowujemy omawiane wątki to złotymi radami wykorzystać cyfrowość klienta

W rozmowie wspominamy o

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • Na blogu klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Jeżeli podobał Ci się ten odcinek – proszę pozostaw swoją ocenę i komentarz w serwisie iTunes i/lub Stitcher. Staramy się dostarczać wartościową wiedzę w ciekawy, często unikalny sposób. Pomóż nam dotrzeć do jeszcze szerszego grona odbiorców budując pozytywny świat obsługi klienta.

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !