Czy klienci są gotowi na kanały cyfrowe?

Przyczynkiem do dzisiejszej rozmowy klientomaniaków był opublikowany pod koniec grudnia 2015 roku raport opracowany przez firmę KPMG pt. “Jeden klik od ubezpieczenia – czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe”. I choć badanie, które podsumowuje raport dotyczy branży ubezpieczeniowej można śmiało jego wyniki oraz opisane obserwacje ekstrapolować na większość branż (szczególnie usługowych). Rozmawiamy więc o kliencie cyfrowym, a może raczej o kliencie w cyfrowym świecie (tutaj się nieco spieramy). Raport choć w sposób niezamierzony łączy się z pięknie z tematem odcinka 9 i 12 naszego podcastu – Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta – teraz można by dodać – “cyfrowego” klienta.

Konsument cyfrowy – osoba posiadająca praktycznie nieprzerwany dostęp do lokalnych i globalnych zasobów internetu za pomocą stacjonarnych i mobilnych urządzeń dostępowych.

Konsumenci wykorzystują infrastrukturę  i globalne zasoby internetu do komunikacji, poszukiwania informacji, rozrywki, publikowania i konsumpcji treści, przechowywania swoich danych, wykorzystania zewnętrznych „mocy obliczeniowych”, kupowania produktów i usług, zarządzania nimi na platformach udostępnionych przez usługodawców i „załatwiania” wielu innych spraw.

Cyfrowy „wszechświat” ciągle się powiększa i wchodzi w coraz to nowe obszary, oferując coraz to nowsze możliwości użytkownikom. Im bardziej konsumenci korzystaj z cyfrowych zasobów, tym bardziej stają się z nimi związani.

Liczba dorosłych internautów w Polsce przekroczyła już 20 milionów i prognozuje się , że w roku 2020 około trzy czwarte Polaków będzie regularnie korzystać z internetu.

Obecnie 27% Polaków korzysta obecnie z mobilnego internetu.

Liczba konsumentów cyfrowych, czyli takich, którzy korzystaj nieprzerwanie ze stacjonarnego i mobilnego internetu, w ciągu ostatnich czterech lat wzrosła siedmiokrotnie.

W tym odcinku rozmawiamy o:

• Tym kim jest klient cyfrowy
• Jaki jest – o typach, różnicach i różnym podejściu do obsługi
• czym jest a czym nie jest aplikacja mobilna z perspektywy klienta cyfrowego
• o ścieżce, którą podąża klient- emocjach, doświadczeniach, postrzeganiu
• o oczekiwaniach i wymaganiach odnośnie obsługi online
• Podsumowujemy omawiane wątki to złotymi radami wykorzystać cyfrowość klienta

W rozmowie wspominamy o

• Rośnie zainteresowanie usługami online w ubezpieczeniach – badanie KPMG, które stało się przyczynkiem do nagrania tego odcinka
• Książka “Your customer rules” (amazon.com)
• Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta cz. 1
• Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta cz.2
• U.S. Smartphone use in 2015 – jeden z wielu raportów dotyczących używania smartfonów ( o którym wspominał Piotr