Stoimy jeszcze w drzwiach nowego, 2016 roku i rozmawiamy o tym, w którym kierunku pójdzie świat – świat obsługi klienta, telesprzedaży, wsparcia – jednym słowem (hasłem) customer service. Tak jak inni “wielcy” tego świata i my pokusiliśmy się o swoiste przewidywanie przyszłości i w tym odcinku dzielimy się naszym oglądem sytuacji. Do tego zadania jednak przygotowywaliśmy się już od kilku miesięcy (nie zapominając o latach naszych indywidualnych doświadczeń).
To byłoby zbyt proste powiedzieć, że będzie tak czy inaczej. Dlatego dość szczegółowo opowiadamy dlaczego uważamy, że obszar custmer service pójdzie w kierunku, który spisaliśmy w 4 głównych i 10 szczegółowych trendach (nie tylko) na 2016 rok.
W naszej rozmowie zanurzamy się w głąb zagadnienia związanego z formułowaniem i ogłaszaniem trendów / przewidywań przyszłości. Próbujemy zdefiniować czym one są – czy są przewidywaniem, a może czarowaniem rzeczywistości. Zastanawiamy się nad źródłami tej “tajemnej” wiedzy, wartością i odpowiedzialnością formułowanych tez.
15 odcinek Podcastu KLIENTOMANIA pięknie wpisuje się w (przypadkowo całkiem) stworzony cykl naszych audycji realizowanych od połowy listopada 2015 roku. Rozmawialiśmy o zmianach jakie zaszły w technologiach, zachowaniach klientów, o nowych możliwościach i szansach. Omówiliśmy wytyczne doskonałej obsługi klient stanowiące efekt analizy sukcesu najlepszych (Amazon.com, Zappos, Apple, Ikea, Virgin…), powiązaliśmy to z twardymi danymi pochodzącymi z badań rynkowych, podsumowaliśmy rok i co się zadziało w tym zakresie w minionych 12 miesięcy. Ten odcinek omawia w sposób odpowiedzialny co ma się zadziać w nadchodzącej przyszłości.
W tym odcinku rozmawiamy o:
- Wstęp 00:00:00
- Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37
- Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15
- Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08
- 4 główne trendy dla customer service 00:38:45
- 10 trendów dla custome service – kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22
- Podsumowanie 01:26:57
4 główne trendy dla Customer Service na 2016 by KLIENTOMANIA
- koncentracja na wartościach – wraca budowa zaufania oparta na zasadniczych przesłankach współistnienia ludzi. firmy będą bardziej wyraziste w pokazywaniu tego jakie są. Produkty, usługi i sposób ich obsługi muszą odzwierciedlać sposób myślenia zarządzających. To jest czas na prawdziwość, uczciwość, grę fair, realną współpracę partnerską.
- koncentracja na człowieku – humanizacja biznesu i kontaktu. Uwzględnienie emocji oraz wartości pojedynczego człowieka. koncentracja na pracowniku – jego kompetencjach, możliwościach, kreatywności, na kliencie – jego emocjach, doświadczeniach konsumenckich, oczekiwaniach, głosie,
- Komunikacja jest wszędzie – klient jest mobilny – oczekuje możliwości łatwego kontaktu w przyjazny sposób. informacja spójna, na wyciągnięcie palca, bez ograniczeń
- Koncentracja konsumencie i jego zachowaniach – klienci / konsumenci oczekują elastyczności, swoistej intymności (poszanowania prywatności), kompetencji, wsparcia
10 trendów dla Customer Service – kompilacja przewidywań Macieja i Piotra
- Odmiejscowienie kontaktu – porzucamy silosy na rzecz powiązanych ze sobą łączy uwzględniających preferencje i nowy model zachowań klienta.
- Rozwój aplikacji mobilnych – informacja w zasięgu palca.
- Obsługa jest wszędzie – obsługa klienta jest w każdym punkcie styku klienta z marką.
- Projektowanie usługi oczami klienta – customer journey – service design.
- Biometria – pozwalająca na skuteczną identyfikację klienta w kanałach zdalnych (i nie tylko), ale również jako źródło informacji o preferencjach i intencjach klienta.
- Emocje i empatia
- Prawo do prywatności – trend i wyzwanie z jednej strony klienci bronią się przed nachalnością wszechobecnej reklamy, z drugiej strony regulują preferencje prywatności, z trzeciej organy „władzy uchwalają kolejne ustawy”
- Wzrost znaczenia wskaźnika określającego stopień wysiłku i zaangażowania klienta w rozwiązanie problemu – CES – customer effort score
- On-demand – zapewnienie klientowi elastyczności w dostępie do usługi, do obsługi, do informacji. Klient nie chce już wiązać się długoterminowymi sztywnymi warunkami.
- koncentracja na kompetencjach pracowników – rozwój osobisty i merytoryczny – zwiększenie zakresu uprawnień
To może Cię również zainteresować
