Stoimy jeszcze w drzwiach nowego, 2016 roku i rozmawiamy o tym, w którym kierunku pójdzie świat – świat obsługi klienta, telesprzedaży, wsparcia  – jednym słowem (hasłem) customer service. Tak jak inni “wielcy” tego świata i my pokusiliśmy się o swoiste przewidywanie przyszłości i w tym odcinku dzielimy się naszym oglądem sytuacji. Do tego zadania jednak przygotowywaliśmy się już od kilku miesięcy (nie zapominając o latach naszych indywidualnych doświadczeń).

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android

To byłoby zbyt proste powiedzieć, że będzie tak czy inaczej. Dlatego dość szczegółowo opowiadamy dlaczego uważamy, że obszar custmer service pójdzie w kierunku, który spisaliśmy w 4 głównych i 10 szczegółowych trendach (nie tylko) na 2016 rok.

W naszej rozmowie zanurzamy się w głąb zagadnienia związanego z formułowaniem i ogłaszaniem trendów / przewidywań przyszłości. Próbujemy zdefiniować czym one są – czy są przewidywaniem, a może czarowaniem rzeczywistości. Zastanawiamy się nad źródłami tej “tajemnej” wiedzy, wartością i odpowiedzialnością formułowanych tez.

15 odcinek Podcastu KLIENTOMANIA pięknie wpisuje się w (przypadkowo całkiem) stworzony cykl naszych audycji realizowanych od połowy listopada 2015 roku. Rozmawialiśmy o zmianach jakie zaszły w technologiach, zachowaniach klientów, o nowych możliwościach i szansach. Omówiliśmy wytyczne doskonałej obsługi klient stanowiące efekt analizy sukcesu najlepszych (Amazon.com, Zappos, Apple, Ikea, Virgin…), powiązaliśmy to z twardymi danymi pochodzącymi z badań rynkowych, podsumowaliśmy rok i co się zadziało w tym zakresie w minionych 12 miesięcy. Ten odcinek omawia w sposób odpowiedzialny co ma się zadziać w nadchodzącej przyszłości.

W tym odcinku rozmawiamy o:

  • Wstęp 00:00:00
  • Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37
  • Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15
  • Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08
  • 4 główne trendy dla customer service 00:38:45
  • 10 trendów dla custome service – kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22
  • Podsumowanie 01:26:57

4 główne trendy dla Customer Service na 2016 by KLIENTOMANIA

  1. koncentracja na wartościach – wraca budowa zaufania oparta na zasadniczych przesłankach współistnienia ludzi. firmy będą bardziej wyraziste w pokazywaniu tego jakie są. Produkty, usługi i sposób ich obsługi muszą odzwierciedlać sposób myślenia zarządzających. To jest czas na prawdziwość, uczciwość, grę fair, realną współpracę partnerską.
  2. koncentracja na człowieku – humanizacja biznesu i kontaktu. Uwzględnienie emocji oraz wartości pojedynczego człowieka.  koncentracja na pracowniku – jego kompetencjach, możliwościach, kreatywności, na kliencie – jego emocjach, doświadczeniach konsumenckich, oczekiwaniach, głosie,
  3. Komunikacja jest wszędzie – klient jest mobilny – oczekuje możliwości łatwego kontaktu w przyjazny sposób. informacja spójna, na wyciągnięcie palca, bez ograniczeń
  4. Koncentracja konsumencie i jego zachowaniach – klienci / konsumenci oczekują elastyczności, swoistej intymności (poszanowania prywatności), kompetencji, wsparcia

10 trendów dla Customer Service – kompilacja przewidywań Macieja i Piotra

  1. Odmiejscowienie kontaktu – porzucamy silosy na rzecz powiązanych ze sobą łączy uwzględniających preferencje i nowy model zachowań klienta.
  2. Rozwój aplikacji mobilnych – informacja w zasięgu palca.
  3. Obsługa jest wszędzie – obsługa klienta jest w każdym punkcie styku klienta z marką.
  4. Projektowanie usługi oczami klienta – customer journey – service design.
  5. Biometria – pozwalająca na skuteczną identyfikację klienta w kanałach zdalnych (i nie tylko), ale również jako źródło informacji o preferencjach i intencjach klienta.
  6. Emocje i empatia
  7. Prawo do prywatności – trend i wyzwanie z jednej strony klienci bronią się przed nachalnością wszechobecnej reklamy, z drugiej strony regulują preferencje prywatności, z trzeciej organy „władzy uchwalają kolejne ustawy”
  8. Wzrost znaczenia wskaźnika określającego stopień wysiłku i zaangażowania klienta w rozwiązanie problemu – CES – customer effort score
  9. On-demand – zapewnienie klientowi elastyczności w dostępie do usługi, do obsługi, do informacji. Klient nie chce już wiązać się długoterminowymi sztywnymi warunkami.
  10. koncentracja na kompetencjach pracowników – rozwój osobisty i merytoryczny – zwiększenie zakresu uprawnień

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • Na blogu klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !