Spektakularna porażka elektronicznych biur obsługi klienta

Elektroniczne biura obsługi klienta i w ogóle elektroniczna obsługa przeżywa pewnego rodzaju kryzys. Model obsługowy stawiający na samodzielność klienta w rozwiązywaniu problemów i bieżących spraw związanych z korzystaniem usługi (masowej) w praktyce się nie sprawdził. Po 10 latach (bo tyle mniej więcej trwa kariera eBoków) tak zwane elektroniczne biura obsługi klienta są mimo wszystko kanałem marginalnym wykorzystywanym w bardzo niewielkim zakresie w bardzo mizernym skutkiem. Co biorąc pod uwagę ilość inwestycji, nadziei jakie były z nimi wiązane można uznać za “klapę” … w opinii Piotra klapę spektakularną.

Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji?

W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach.

 W tym odcinku usłyszysz o tym:

• Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną
• Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę
• Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki?
• W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ?
• Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24
• Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych
• Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka

Linki do informacji, artykułów, miejsc wymienionych w podcaście

• Spektakularna porażka elektronicznych biur obsługi klienta – artykuł Piotra stanowiący punkt wyjścia do naszej rozmowy.
• Codzienne doświadczenie Klienta w opisie Krystyny Jandy – Smutne … ale prawdziwe ;-(
• Prezentacja firmy McKinsey & Co. z webinaru Harvard Business Review nt Customer Experience (09.2013; wersja angielska) – W prezentacji m.in. odniesienia do wyników badań i analiz na temat korzyści z projektowania doświadczenia klienta.
• Prezentacja: Czego pragną Klienci? Obsługa Klienta w dobie aplikacji mobilnych. Uzupełnienie kwestii omawianych w 16 odcinku.
• epoka24.com – storna rozwiązania stworzonego przez Piotra i jego zespół na bazie doświadczeń, o których rozmawiamy
• KLM #15: Trendy Customer Service 2016 – odcinek podcastu KLIENTOMANIA, w którym rozmawiamy o trendach, a w ich ramach między innymi o aplikacjach mobilnych.
• KLM #14: Czy klienci są gotowi na kanały cyfrowe ? – warto się odnieść analizując potrzeby klienta i scieżkę jaką pokonuje we współczesnym świecie zakupowym
• KLM #12: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta cz. 2 oraz FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? – dogłębna analiza piramidy klientocentryzmu – musisz to przeczytać
• FCCP 004: 28 wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo w konferencjach (do słuchania) i 28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach (do przeczytania) w ramach przygotowań do CCW2016
• Kompendium wiedzy o CCW2016 – czyli wszystko co musisz wiedzieć o najważniejszych targach branży customer service w Europie aby je dobrze wykorzystać