Mentalne bariery zatrzymują nas w Polsce

CCW 2016 to obowiązkowy punkt w kalendarzu każdego kto poważnie zajmuje się obsługą klienta, sprzedażą przez telefon czy realizacją innych procesów w tzw. Zdalnych kanałach komunikacji. Klietomania w tym roku rozsiadła się na wygodnych fotelach centrum prasowego berlińskich targów uzbrojeni w mobilne studio nagrań przygotowaliśmy serię odcinków specjalnych naszego podcastu. Naszym pierwszym gościem był Łukasz Kobiec z firmy Altar.

Posłuchaj podcastu

Rozmawiam z Łukaszem z perspektywy ostatniego dnia wydarzenia. Jest to próba podsumowania, choć na nie przyjdzie jeszcze czas.

Rozmawiamy:

• o celach jakie Łukasz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina,
• o samym wydarzeniu – jakie jest – o nadziejach i rozczarowaniach,
• o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
• o współpracy i współdziałaniu

CCW to wydarzenie z już osiemnastoletnim stażem. W tym roku osiągnęło wiek dorosły. Wiele się zmieniło na przestrzeni lat, w których uczestniczyliśmy w tej imprezie, a to zaledwie mały wycinek historii. Mimo dynamicznego rozwoju polskiego rynku, mimo bliskości Berlina wielu, zbyt wielu managerów i firm lekceważy znaczenie CCW i nie uczestniczy. Według Łukasza to kwestia wewnętrznych barier mentalnych koncentrujących uwagę na tu i teraz oraz lokalnym rynku. Tymczasem takie wydarzenia to realne okno na przyszłość.

Transkrypt wywiadu

Rozmowa nagrana 25.02.2016 r podczas CCW 2016 w Berlinie

Maciej Buś [MB]: Trzeci dzień targów CCW, ostatni. Ze mną jest Łukasz Kobiec z firmy Altar. Cześć Łukasz,

Łukasz Kobiec [ŁK]: Cześć Maćku

MB: Łukaszu, Za nami już właściwie końcówka targów, dzisiaj ostatni dzień, to już taki dzień kiedy wycieczki szkolne przychodzą. Jak oceniasz te targi – takie pierwsze spostrzeżenia jak oceniasz czas spędzony tutaj?

ŁK: Oceniam go pozytywnie, a jeżeli chodzi o wrażenia to mam takie samo jak za pierwszym razem kiedy przyjechałem. Może to wrażenie nie jest aż tak mocne, ale generalnie mam takie odczucie, ze są to bardzo regionalne targi, takie bardzo niemieckie.

MB: I nadal uważasz, że to odczucie jest aktualne ?

ŁK: To moje odczucie jest osłabione, zastanawiam się na ile ponieważ sama impreza się zmieniła i ewoluowała w ciągu tych lat, czy na ile ja po prostu jestem do tego przyzwyczajony.

MB: No niewątpliwie są to największe targi w Europie, natomiast powiedzmy sobie szczerze – Niemcy, czy kraje niemieckojęzyczne dużą część tej Europy pokrywają.

ŁK: Niemcy pępkiem Europy (śmiech)

MB: Łukasz, Co roku przyjeżdżamy w jakimś celu. Coś sobie zakładamy, czasami definiujemy, czasami sobie zapisujemy na papierze, czasami nie. Jak to w tym roku z tobą było?

ŁK: Ja przede wszystkim przyjechałem po to by spotkać się z tymi najaktywniejszymi ludźmi z naszego własnego podwórka, bo oni są dla mnie najbardziej wartościowi – ci, którym chce się przyjechać, uczyć, poznawać nowych ludzi i rzeczy, które są tutaj prezentowane. Oczywiście sam też mam takie cele, żeby patrzeć na to jak tutejszy rynek w szerszej perspektywie wygląda, aby móc przenosić te dobre wzorce na moje własne podwórko.

MB: Tak to nasza nie pierwsza już wspólna misja. Byliśmy razem w Londynie, tutaj też mieliśmy już jedna taką przygodę czyli znowu targi CCW (kiedyś Call Center World) są takim miejscem gdzie możemy właściwie spotkać się z kolegami. Czasami łatwiej jest spotkać kogoś tutaj niż w Polsce.

ŁK: Czasem tak, ale bycie tutaj, na tej imprezie ma też swoją dużą przewagę. Ona jednak różni się od takiego typowego eventu w Polsce gdzie faktycznie często jest tak, że spotykamy się wszyscy, podajemy sobie ręce, rozmawiamy, znamy się już przez wiele, wiele lat. Tutaj jest jednak ta wartość dodana – nie ma się potem takiego poczucia, że fajnie było, bo się pogadało ze starymi znajomymi, ale wartości merytorycznej to miało niewiele.

MB: czy przechadzając się po alejkach targowych wyczuwasz w tym roku jakąś szczególną woń? Czy unosi się tu jakiś szczególny duch inspiracji ?

ŁK: Ja przede wszystkim byłem skupiony na firmach – dostawcach, którzy mogą zaproponować jakieś ciekawe rozwiązania wzbogacające funkcjonalnościami to co ja robię. Spotkałem kilka takich firm. Szerzej traktując jednak sprawę to zauważyłem, że wszędzie jest obecny omnichannel, ta wielokanałowość wychodzi. Tak jak Vincent w naszej wczorajszej rozmowie powiedział ta digitalizacja – ją po prostu tutaj czuć. I to też jest dla nas wymierny sygnał, że musimy się przygotować do tej zmiany. Z pewnością jest tutaj wiele firm, które mogą dostarczyć narzędzia do masowej „wydzwonki” w reżimowych trybach w stylu predictive – nikt tutaj się tym nie chwali. Nie jest to w ogóle ciężarem tej imprezy.   Bardziej jest to związane ze sposobem prezentacji tych danych w wielu kanałach, nowoczesnymi technologiami, które wykorzystują te firmy do tego by te kanały obsłużyć. Ale to jest moje spojrzenie z perspektywy dostawcy rozwiązań IT, który patrzy jak inne firmy to robią aby móc być konkurencyjnym na rynku jeżeli chodzi o ten element.

MB: Przed chwilą miałem przyjemność rozmawiać z Jackiem Barankiewiczem z SMB – właśnie poruszyliśmy ten temat, że tutaj właściwie nie ma systemów outboundowych. Głównym powodem jest to, że oni tutaj są nastawieni na obsługę klienta, na budowanie wartości. My w Polsce jesteśmy cały czas skoncentrowani na nowym biznesie na sprzedaży, na (za przeproszeniem) wciskaniu kolejnej oferty. Oni są tutaj w Niemczej, czy generalnie zachodnia Europa i Stany Zjednoczone, już na etapie obsługi i utrzymania klienta. Stad może być tu bardziej wyczuwalny omnichannel w takim praktycznym zastosowaniu niż u nas bo u nas te strategie są całkowicie różne.

ŁK: Trudno nie zgodzić się z tym stwierdzeniem, ale jednocześnie nie uważam, żeby omnichannel był przeszkodą w przypadku pozyskiwania nowych klientów. Takie podejście do obsługi i sprzedaży, że dzwonimy bazy tylko przez telefon i prosimy ludzi żeby coś od nas kupili jest moim zdaniem przestarzałe.

MB: Przeszliśmy w sposób bardzo płynny do kolejnego mojego pytania a mianowicie do wyzwania dla polskiego rynku. Jesteśmy tu gdzie jesteśmy.  Co prawda stokilkadziesiat kilometrów od granicy, ale to jest takie miejsce którzy niektórzy nazywają jeszcze „Zachodnią Europą”. Niewątpliwie jest to największy (obok brytyjskiego) rynek branży call center – rynek obsługi klienta, rynek customer experience itd. Jak w tym kontekście widzisz polski rynek ? Bardzo szeroko – technologie, strategie, ludzie, managerowie, kompetencje. Jak nasz rynek odnajduje się na takich targach ?

ŁK: … no myślę, że się nie odnajduje. Mało tutaj widać polskich firm, które by się wystawiały. Częściowo może jest to winą samych organizatorów.

MB: Na pewno strategia cenowa, o której Jacek wspomniał we wcześniejszej rozmowie nie sprzyja. Tych stoisk może się wydawać, że jest mniej, że są inne – mniejsze głównie z powodu tego, że organizatorzy znowu podnieśli ceny. Pytanie czy jest to przeszkodą? Nadal pozostaje ona największą imprezą w Europie.  Można powiedzieć „jedyna słuszna”

ŁK: To jest bardzo złożony problem – ten aspekt nasz polski i całej tej imprezy. Dlatego, że moim zdaniem ta impreza stoi przed swojego rodzaju wyzwaniem, powinna ulec zmianie. Można by tą zmianę nazwać internacjonalizacją. Żeby miała ona wydźwięk bardziej międzynarodowy. A nie tylko lokalny, że wszystko jest tylko po niemiecku, wszyscy skupieni są na niemieckim rynku i głównie mamy tutaj reprezentantów firm niemieckich, ewentualnie firmy, które na tym rynku chcą robić biznes. Dla nas jest to bardzo duże wyzwanie, szczególnie dla tych firm z Polski, które chciały by robić tutaj biznes na tym rynku (europejskim, szczególnie niemieckim). Okazja z pewnością jest, żeby ten biznes robić chociażby z powodu regulacji tutejszego rynku, o których wspominałeś w pierwszym dniu naszego pobytu tutaj.

MB: Z kim bym tutaj nie rozmawiał, każdy widzi tutaj potencjał. Z jednej strony jest to ogromny rynek – oczywiście mają oni tutaj swoich dostawców jeżeli chodzi o technologię, być może lepszą strategią byłoby tu szukanie partnerów biznesowych niż sprzedaż rozwiązania polskiego, ale nie mnie oceniać w tej kwestii. Wydaje mi się, ze jest to duże i dobre miejsce dla polskich outsourcerów.

ŁK: Dla dostawców branży IT, dla outsourcerów największym wyzwaniem jest pokonanie tej bariery mentalnej tak żeby wyjść tutaj i zacząć robić biznes. Jeżeli chodzi o same Niemcy to trzeba albo bardzo biegle poruszać się również jeżeli chodzi o język albo mieć partnera, który takie wsparcie zapewni. Jeżeli chodzi o outsorcerów to przede wszystkim ludzie, którzy nie tylko płynnie mówią po niemiecku ale mają obycie z kulturą niemiecką.

MB: Za bardzo na to jakie te targi są nie mamy wpływu – organizatorem jest firma komercyjna, która organizuje tego typu eventy i robią to oczywiście dla kasy. Nie mamy wpływu na model biznesowy. Ale moje odwieczne pytanie brzmi dlaczego jest tak mało Polaków tutaj, czy ten powód, o którym mówisz, że one sa takie bardzo niemieckie czy jest to taki argument, z którym trudno się dyskutuje czy jest to bardziej wymówka.

ŁK: Ciężko mi osądzać dlaczego polaków jest mało, nie są widoczni chociaż na stoiskach. Swoje przypuszczenia mam – może jesteśmy zbytnio skupieni na własnym corowym biznesie w Polsce nie rozumiejąc często, że jeżeli tutaj będziemy widoczni, łatwiej nam będzie też szedł biznes w Polsce.

MB: Idziesz i patrzysz na rozwiązania, które tutaj są oferowane – czy ty widzisz, czujesz, że (chociażby w kontekście tego co ty sam oferujesz) czy dzieli was jakaś przestrzeń, czy musimy mieć kompleksy jakieś ?

ŁK: Nie, nie dzieli nas przestrzeń jeżeli chodzi o technologie, których używamy, bardziej barierą jest tu bariera kulturowa i językowa. Otwarcia się na współpracę także takich firm jak moja na tutejszym rynku. Ale tak jak powiedziałeś, najlepszym rozwiązaniem jest znalezienie partnera.

MB: Jeśli chodzi o spotkanie polaków, bo próbujemy mimo wszystko coś zadziałać – powiedzmy sobie szczerze, że ta nasza obecność tutaj i to, że siedzimy na tym balkonie już kolejny dzień, my nie robimy tego dla rynku niemieckiego. Jest to wykorzystanie kontekstu, w którym jesteśmy, który ktoś zorganizował i staramy się dostarczyć znowu pewną dawkę inspiracji, pewną dawkę wiedzy i po to tutaj przyjechaliśmy. Jak oceniasz konsumpcję tej naszej pracy?

ŁK: Na razie sam chłonę tą wiedzę. Co ciekawe tym źródłem wiedzy są również spotkania i wymiana opinii między polskimi managerami, których tutaj spotykam. Czerpiemy wiedzę nie tylko od tych ludzi tutaj „lokalsów”

MB: Wiesz, że ja jestem idealistą i głęboko wierzę w ideę współdziałania, każdą taką okazję jak ta próbuję wykorzystać do tego by pobudzić ten element współpracy między ludźmi, między firmami – takiej dobrej i normalnej.

ŁK: To jest zdecydowanie na plus. Dlatego, że kiedy spotykamy się tutaj w halach targowych, ewentualnie później też na bardziej nieformalnych spotkaniach  to ciężko jest, w Polsce na takie nieformalne spotkania gdzie możemy sobie nawet z konkurencją się spotkać i porozmawiać i jest zupełnie inaczej. Poszerzamy sobie horyzonty i to jest bardzo fajne. Polecam wszystkim żeby chciało im się przyjechać bo to nie jest takie trudne. To jest raptem kilka godzin samochodem, to nie jest daleko. Ta bariera jest bardziej mentalna niż innego rodzaju. Wystarczy mieć ze sobą dowód osobisty.

MB: Razem z Łukaszem i jeszcze paroma osobami byliśmy we wtorek na naszym polish party. I to było takie testowe spotkanie czy jesteśmy w stanie się spotykać i rozmawiać ze sobą, czy będą tematy do rozmowy. I to bardzi fajnie wyszło. Ja to osobieście bardzo dobrze postrzegam, że potrafimy się spotkać i to, że mimo że jesteśmy w pewnym kontekście, jesteśmy związani branżą, to potrafimy ze sobą rozmawiać na różne tematy niekoniecznie o branży. Pytanie czy takie spotkania jesteśmy w stanie kontynuować właśnie w takiej nieformalnej formule w Polsce?

ŁK: Byłoby napewno warto, aczkolwiek mam świadomość tego, że może to nie będzie takie łatwe jak tutaj. Tutaj jesteśmy nie u siebie, jesteśmy gdzie indziej, jest po prostu łatwiej. A samo spotkanie warto było być i warto kontynuować tego typu spotkania. Na potwierdzenie tej tezy powiem, że mimo że pomimo, że jestem chory (słychać) planowałem wyjść punktualnie o określonej godzinie wczesnej, przeciągnąłem ten czas o ponad 2 godziny tylko po to by móc z tymi ludźmi z którymi tam byłem porozmawiać dłużej.

MB: Moim gościem był Łukasz Kobiec z firmy Altar.