Kompetencje są, ale je zaniedbujemy

W drugim dniu targów CCW 2016 na zawładniętym przez Klientomanię balkonie Hali numer 3 rozmawiam z Filipem Kanikowskim – szefem polskiej lokalizacji firmy Competence Call Center. Zgodnie z przyjętym planem odpytuję go o wydarzenie, w którym uczestniczymy – o opinie, komentarze i przemyślenia. Perspektywa doświadczonego managera, który w swojej pracy łączy praktykę zachodnio-europejskiej firmy z polską rzeczywistością.

Berlińska impreza zmienia się na przestrzeni lat. Ale oprócz zmian w wyglądzie, rozkładzie stoisk przechodzi o no również ewolucję merytoryczną. Podążając za wymaganiami rozwijającego się rynku (w zasadzie wyłącznie niemieckojęzycznego – Niemcy, Austria, Szwajcaria) daje się zauważyć zmiana podejścia prezentowanych rozwiązań od promowanych jeszcze 3-4 lata temu rozwiązań technologicznych do rozwiązań i strategii operacyjnych i koncepcji obsługi klienta.

Rozmawiamy sporo o nas samych – o uczestnictwie w takich jak to wydarzeniach, nauce, rozwoju, współdziałaniu, rozmawianiu. Naszą rozmowę kończymy konkluzją:

Nie promujemy naszego sektora, branży i to jest największy temat, jaki należy zabrać ze sobą i przywieźć do Polski, na ten temat dyskutować na tych wszystkich płaszczyznach biznesowych, które dzisiaj wykorzystujemy, a na których jesteśmy tak mało aktywni.

Rozmawiamy z Filipem:

• o celach jakie Filip postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
• o samym wydarzeniu – jakie jest – o nadziejach i rozczarowaniach,
• o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
• o rozmawianiu branży ze sobą – czy uczymy się, komentujemy, co czytamy i dlaczego zamykamy się w swoich skorupkach.

Transkrypt wywiadu

Rozmowa nagrana 24.02.2016 r podczas CCW 2016 w Berlinie

Maciej Buś [MB]: Jesteśmy w drugim dniu targów CCW 2016, moim gościem jest Filip Kanikowski – szef polskiego oddziału Competence Call Center. Za nami pierwszy dzień imprezy, na gorąco – jakie są Twoje pierwsze komentarze, obserwacje na temat tego co się tu dzieje.

Filip Kanikowski [FK]: Bardzo dużo wystawców, jeżeli dobrze pamiętam ok 250-ciu, zmieniona koncepcja hali wystawowej w porównaniu z latami wstecz no i dużo większe stoiska – tak na pierwszy rzut oka można ocenić. Dużo większe zaangażowanie wystawców, dużo większe promowanie się, dużo, dużo informacji z branży.

MB: Jeżeli spojrzeć z balkonu, szczególnie z Waszego stoiska to tak jak co roku spoglądam na ten układ co roku jest inny, a hala numer 3 dawniej numer 4 jest dużo luźniejsza i ta aranżacja stoisk jest faktycznie inna. Starając się podpowiadać innym jak dobrze przygotować ten czas na targach wskazywałem na to, że dobrze jest mieć cel. Jak ty zdefiniowałeś swój cel czyli innymi słowy – wiadomo, jesteś tutaj z własną firmą, macie stoisko, ale czy z perspektywy managera zdefiniowałeś swój cel na te targi czyli czego szukasz na stoiskach i całych targach?

FK: No tak jak mówisz, celów było kilka. Przede wszystkim reprezentowanie firmy i naszej lokalizacji w Gdańsku. Natomiast moim osobistym celem było bycie na bieżąco i porównanie obecnych trendów z zeszłego roku z aktualnym, z tym co jest aktualnie na topie w branży, co się dzieje w branży, jakie są nowe rozwiązania i w jakim kierunku branża się rozwija. I to chciałbym w pierwszej kolejności poznać. Przede wszystkim interesują mnie tematy mocno promowane czyli digitalizacja, łączenie kanałów – branżowe określenie na to to omnichannel, fuzje tych kanałów i przede wszystkim jak wykorzystać je do poprawiania swoich usług i ich jakości.

MB: No właśnie – dotknąłeś tematu omnichannelu i trendów w ogóle. Zastanawiam się na ile według ciebie omnichannel tutaj na targach po pierwsze jest w ogóle obecny i po drugie na ile mówimy o omnichannelu jako o trendzie, ciekawostce, a na ile jesteśmy już gotowi żeby to wdrażać dzisiaj w firmach. Mówimy tu w szczególności w kontekście centrów obsługowych (contact center / customer service).

FK: Moim osobistym zdaniem jest to początkowy etap, raczkujemy w tym temacie – zarówno branża jak i poszczególne firmy. Jest to mocno promowane i nie ukrywam, że jest to najbliższa przyszłość w branży. Natomiast czy jest w praktyce wykorzystywane – to próbuję też dowiedzieć się, próbuję wybadać na ile jest to etap promowania i reklamowania tego rozwiązania, a na ile jest już w praktyce wykorzystywany.

MB: A czego byśmy tutaj tak naprawdę szukali ? To znaczy mówiąc o omnichannelu z perspektywy uczestnika targów jakiego typu firm, czy jakiego typu rozwiązań szukamy. Moje pytanie tak naprawdę odnosi się do tego czym jest omnichannel ? Czy są to jakieś rozwiązania technologiczne czy może jest to jednak consulting czyli zmiana procesów, zmiana przede wszystkim sposobu myślenia firmy w kierunku budowania doświadczenia klienta w oparciu o spójność kanałów komunikacji.

FK: Dla mnie jest to progres. Zmiana myślenia w firmie, jest to zmiana z podejścia defensywnego do aktywnego, bardziej proaktywnego podejścia do klienta. Czyli szukania już rozwiązania na sprawy czy na kwestie które mają się dopiero pojawić.

MB: Jestem ciekawy Twojej perspektywy – z jednej strony managera oddziału firmy mocno osadzonej na tym rynku (zachodnio-europejskim), z drugiej w kontekście targów CCW2016 – jak widzisz polski rynek ? Jakie wyzwania czekają przed polskim rynkiem

FK: Przede wszystkim nie widzę polskiego rynku na tych targach. Oprócz pojedynczych osób, pojedynczych przykładów obecności tak naprawdę brakuje obecności polskiego rynku, polskiego akcentu, polskich ofert, czy polskiej promocji na tak wielkich targach, na targach tak wielkiej branży jaką jest branża call center w Polsce. W związku z tym jest to smutne, że tak mało akcentów polskich można tutaj spotkać. A przecież są tutaj obecne firmy, które mają oddziały w Polsce, które mają swoje placówki.

MB: To jest bardzo ciekawe, że na przestrzeni lat firmy polskie były obecne wśród wystawców. Nie mniej firmy, które były obecne w ubiegłym roku – dzisiaj tu ich nie ma. Podobnie było w latach poprzednich. W miejsce firm outsourcingowych, usługowych pojawia się bardziej technologia. Natomiast cały czas mnie zastanawia, bo tak jak rozmawiałem chociażby z Manfredem Stockmannem – prezesem Call Center Verband jest temat do rozmowy. Firmy niemieckie chociażby poprzez uwarunkowania formalno-prawne i legislacyjne potrzebują wsparcia innych krajów w tym Polski. Być może my najzwyczajniej w świecie mamy problem z kompetencjami językowymi?

FK: Pytanie jak definiujemy problem. Mamy na pewno wyzwanie w postaci zasobów, które się regularnie kurczą z racji napływającego kapitału, inwestycji, ale również ale jest też ta druga strona – brak chęci rozwoju, brak chęci nauki. Pod tym względem zgadzam się – mamy trudność, mamy problem czy wręcz brak kompetencji. Z drugiej strony lata wstecz pokazały, że ta kompetencja, te możliwości są na polskim rynku dlatego wiele firm w ostatnim dziesięcioleciu zdecydowało się utworzyć swoje oddziały tutaj bo jednak coś ich zachęciło i tym czymś były nie tylko uwarunkowania gospodarcze ale również kompetencje zasobów ludzkich czy umiejętności zasobów ludzkich – nie tylko umiejętności twarde takie jak języki czy matematyczne, ale również zaangażowanie, chęci, kreatywność. W związku z tym ja uważam, że to jest, tylko nie jest wystarczająco pielęgnowane.

MB: Ja myślę, że to co jest obserwowane i definiowane przez bardzo wiele osób i badania – mamy problem z kompetencjami jeśli chodzi o język niemiecki. Powiedzmy sobie szczerze – to są targi niemieckie. Rynek niemieckojęzyczny jest tak duży, że można sobie pozwolić na zorganizowanie ogromnych targów, które odwiedza 7,5 tys ludzi i gdyby tu był tylko język niemiecki to te targi i tak były by na swój sposób sukcesem.

Mam jeszcze jedno pytanie, tak na prawdę trochę poza konkursem. Biorąc pod uwagę misję, którą próbuję od bardzo wielu lat realizować – Ty jesteś człowiekiem, który nie od wczoraj pracuje w tej branży. Jak oceniasz komunikację wewnątrz branży ? Mam na myśli nie tyle komunikację taką biznesową, handlową, ale bardziej o integracji branży, środowiska – firm, które zajmują się obsługą klienta, sprzedażą w zdalnych kanałach komunikacji – zarówno tych wewnętrznych jak i zewnętrznych. Czy istnieje coś takiego jak wymiana doświadczeń, dążenie do rozwoju w oparciu o benchmarkowanie?

FK: Komunikacja istnieje na poszczególnych płaszczyznach, czy bardziej na indywidualnych płaszczyznach. Mamy tutaj Twoją organizację, która mocno wspiera branżę mówię tu o Forum Call Center, która tą komunikację umożliwia i pokazuje różnego rodzaju propozycje, plany, harmonogramy ale również swego rodzaju koncepcje. Mamy tak wielkie targi jak CCW, na których ta komunikacja raz do roku ale w bardzo istotny sposób jest realizowana i mamy szereg różnych stowarzyszeń, które pomagają wymieniać się informacjami. Mamy wsparcie organizacji supportujacych. Wydaje mi się, że informacji na rynku jest wystarczająco. I ta komunikacja istnieje. Mogła by być oczywiście lepsza natomiast na jakimś poziomie ona istnieje.

MB: Faktycznie źródła informacji są – mamy serwisy internetowe, mamy LinkedIn’a, tylko pytanie czy my z tego korzystamy ? Bo moja obserwacja jest taka, że … no cóż, ja poświęcam bardzo dużo energii i pasji w to by dostarczać unikalne i wartościowe treści, natomiast nie ma tej informacji zwrotnej- nie ma komunikacji, nie ma komentarzy. Poza może likami, sherami  i takimi formami nie rozmawiamy ze sobą na te tematy. Co może być przyczyną tej sytuacji.

FK: Myślę, że to ma swoje historyczne uwarunkowania i podyktowane naszą narodową historią czy tym jacy jesteśmy – my Polacy. Nie potrafimy aktywnie komunikować się ze sobą, nie potrafimy rozmawiać, nie potrafimy być proaktywni w tej komunikacji natomiast jesteśmy takimi „skrytodziałaczami” . Uważam, że wiele osób korzysta z tej wiedzy, która jest powszechnie dostępna. Nie chwalimy się tym, nie komunikujemy tego i nie dzielimy się tym jak robią to na zachodzie, ale korzystamy z tej wiedzy tylko nie potrafimy się do tego przyznać.

MB: Miejmy nadzieję, że uda nam się to choć trochę zmienić. Choć patrząc z perspektywy człowieka, który robi to co robi już od ładnych kilku lat a siedzi w branży od kilkunastu to mam wrażenie, że my coraz bardziej się zamykamy w tych skorupkach niż otwieramy. Natomiast my mimo wszystko będziemy próbować robić swoje. Póki co przestawiliśmy się na dostarczanie wiedzy, bardziej niż angażowanie ludzi w jej współtworzenie i myślę, że to jest w tej chwili dobra słuszna strategia.

FK: Według mnie za mało jest wydarzeń wokół branży, w której pracujemy, za mało ją publikujemy, mało ją promujemy. Siedzi w nas taki swego rodzaju wstyd z tego co robimy, że działamy w branży bardziej usługowej, a nie jak to nasi rodzice czy dziadkowie w branży produkcyjnej. Ja często spotykam się z takim powiedzeniem, że jeżeli nie mam łopaty w ręce to nie pracuję. I myślę, że takie podejście jeszcze w wielu miejscach funkcjonuje i stąd taki swego rodzaju – nazwę tutaj to – wstyd przed tym co robimy i może dlatego nie chcemy o tym rozmawiać, nie chcemy komunikować i nie chcemy być otwarci w tym temacie.

MB: A może jest jeszcze kwestia wartości tych treści i wydarzeń, w których uczestniczymy. Jakieś pół roku temu poświęciłem kilka artykułów i podcastów temu właśnie żeby porozmawiać o konferencjach. Czyli o tych wszystkich wydarzeniach, o których mówisz. Dla mnie CCW jest taką imprezą na swój sposób wzorcową – tzn jest to taka wysoka półka. Zdaję sobie sprawę, że w Polsce taka impreza najzwyczajniej w Świecie nie wypaliła by. Jesteśmy za małym krajem na tak dużą imprezę. Było kilka prób zorganizowania branżowych imprez. Natomiast podczas wielu rozmów z ludźmi z tzw. naszej branży pojawia się takie stwierdzenie, że imprezy branżowe przestają mieć sens. Biznesowo lepiej uczestniczyć w wydarzeniach okołobranżowych – czyli już nie tagi czy konferencje z call center w nazwie, ale bliżej sprzedaży, windykacji, e-commerce, energetyka itd.   Ale to jest aspekt biznesowy. Pozostaje jeszcze obszar rozwojowy. Pojawia się zatem pytanie czy wydarzenia, które są organizowane, nawet ta tutaj, na której jesteśmy – ma tą wartość edukacyjną i czy my faktycznie wracając stąd do Polski  przyniesiemy coś, jakąś wiedzę, którą faktycznie wdrożymy, czy po prostu mieliśmy fajne 2-3 dni w Berlinie.

FK: Zdecydowanie – taka impreza w Polsce mało prawdopodobne, żeby się udała. Dlatego że skoro nie potrafimy przybyć pokazać się i promować na targach w Berlinie to tym bardziej nie zrobimy tego w Polsce. Natomiast tak – pojawiamy się tam gdzie są nasi klienci. Nie promujemy naszego sektora, branży i to jest największy temat, jaki należy zabrać ze sobą i przywieźć do Polski, na ten temat dyskutować na tych wszystkich płaszczyznach biznesowych, które dzisiaj wykorzystujemy, a na których jesteśmy tak mało aktywni.

MB: Dziękuję za spotkanie i rozmowę, moim gościem był Filip Kanikowski z Competence Call Center