Absolutnie Nie mamy się czego wstydzić

Spotkałem się z człowiekiem, o którym można by pewnie powiedzieć „spec od wideo”. W drugim dniu targów CCW 2016 rozmawiam o targach, trendach i wyzwaniach z Januszem Tomiczkiem – prezesem Alfavox. Jesteśmy mocnym i bardzo kompetentnym graczem na europejskim rynku contact center. Nasze rozwiązania nie ustępują innym – tym pochodzącym z rynków tzw. bardziej rozwiniętych, ba nawet je wyprzedzają.

Po latach ewolucji targów, modeli wystawowych w końcu możemy obserwować bardziej praktyczne i operacyjne podejście do poszczególnych mediów wykorzystywanych w komunikacji sprzedażowej i obsługowej. Nastał czas zastosowań, wplatania poszczególnych kanałów i form komunikacji w realizację złożonych procesów.  Wideo, social media, chat nie są już tylko kolejną funkcjonalnością czy featurem. Stają się realnym narzędziem wspierającym klienta i pracowników.

Rozmawiamy z Januszem o targach i o polskim rynku – zarówno dostawców jak i usług contact center w kontekście miejsca, w którym jesteśmy.

Absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Wykonaliśmy bardzo dużo pracy… Teraz przyjeżdżają do nas ludzie z innych krajów by się uczyć.

W naszej rozmowie usłyszysz o:

• o celach jakie Janusz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
• o samym wydarzeniu – jakie jest, co się zmieniło,
• o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
• o pozycjonowaniu polskich rozwiązań na tle tzw. Rynku bardziej rozwiniętego

Transkrypt wywiadu

Rozmowa nagrana 24.02.2016 r podczas CCW 2016 w Berlinie

Maciej Buś [MB]: Moim gościem jest Janusz Tomiczek z firmy Alfavox. Witaj Janusz

Janusz Tomiczek [JT]: Witaj Maćku

MB: Za nami pierwszy dzień targów, jesteśmy w drugim już prawie dwunasta, Twoje pierwsze komentarze – jak widzisz CCW Anno Domini 2016?

JT: Targi jak co roku przyciągają pewną rzeszę ludzi. Wydają się troszeczkę mniejsze niż w ubiegłych latach, zwłaszcza, że relokacja niektórych stoisk, nowe hale i zmniejszenie tej powierzchni przy wejściu takie wrażenie sprawia. Może faktycznie wystawców jest troszeczkę mniej, trochę mniej odwiedzających. Natomiast te firmy, które co roku pokazują się są obecne i próbują nas czymś zaciekawić.

MB: Zgadza się, faktycznie z roku na rok ten układ jest trochę mniejszy. Pamiętam jeszcze 4-5 lat temu to na tej głównej hali, na której teraz siedzimy (to jest obecnie hala nr 3, kiedyś nr 4) były tylko wąskie przejścia pomiędzy stoiskami, było naprawdę ciasno teraz jest zdecydowanie luźno. Chyba specjalnie nawet porównam zdjęcia z ubiegłych lat i to będzie najlepszy test prawdy jak zmieniają się targi. Natomiast napewno zmieniony jest układ. Te targi były bardzo rozciągnięte tymi halami, teraz są bardziej skoncentrowane. Czy jest mniej wystawców ? Według zapewnień organizatorów wystawców jest nie mniej niż w ubiegłym roku. Czyli jeżeli dobrze pamietam w granicach 250 firm – wystawców i ponad 7000 odwiedzających. No ale po co tutaj w ogóle przyjechałeś ? Jaki jest cel Twojej wycieczki w tym roku ?

JT: Jak co roku mamy tutaj spotkania z potencjalnymi partnerami. Spotykamy się również z partnerami z Polski – czasami łatwiej jest tutaj w Berlinie się spotkać osoby, które odwiedzają targi, przyjeżdżają tutaj specjalnie i znajdą chwilkę na porozmawianie o biznesach niż umówić się w kraju. Więc przy tej okazji również udaje nam się spotkać i porozmawiać. Weryfikujemy co się dzieje, jak wyglądają trendy, w jakim kierunku idzie zarówno rozwój systemów jak i rozwój oferty klientów z sektora outsourcingu. Tak więc każdorazowo jest to czas owocnie spędzony.

MB: Masz rację, od wielu lat spotykam tutaj osoby, które przez cały rok trudno było złapać na miejscu. Jeżeli chodzi o trendy to za chwilkę wrócimy do tego temat że „CCW 2016 to przede wszystkim…” to co by to było ? Czy coś takiego znalazłeś ?

JT: Napewno to co jest interesujące, może to co nam rzuciło się w oczy to kwestie technologiczne związane z WebTRC, z biometrią głosu, z social media. Tak że może w tych kierunkach jest coś co może jest w szerszym zakresie poruszane i na co można zwrócić uwagę.

MB: To przejdźmy do tego pytania – jesteście mocno kojarzeni z tematem wideo bodajże jako jedni z pierwszych jeżeli nie pierwsi temat wideo również w kontekście wdrożenia zastosowaliście – jesteście autorem Alfa Video Contact Center. Czy chociażby po spacerze tutaj po rozmowach, obserwacjach ten trend, o którym się mówi faktycznie potwierdza się w twojej ocenie?

JT: Tak, firmy właśnie jako tą wartość dodaną pokazują kwestie związane z WebRTC z technologią wideo, z kolaboracją, natomiast to co jest istotne pokazuje się mocno zastosowanie tej technologii. Przestało być to rozpoznawalne jedynie jako feature, moduł technologiczny. Jest to narzędzie do realizacji konkretnych celów biznesowych, do propozycji implementacji konkretnych procesów, no o to co cieszy to nasze rozwiązanie z naszymi możliwościami, tym co dajemy naszym klientom nie oddaje pola tutejszym rozwiązaniom konkurencyjnym. Wręcz przeciwnie w wielu elementach wyprzedza je. To akurat nas ucieszyło.

MB: To jest dobra wiadomość, pamiętam nasze rozmowy sprzed bodajże 3 lat – to było już po wdrożeniu Waszego rozwiązania w AliorSync – zawsze było to pytania czy to już jest ten czas  żeby z jednej strony firmy były gotowe żeby inwestować, z drugiej strony – co może ważniejsze – że klienci, konsumenci są gotowi na to żeby z tego korzystać. I zdaje się, że chyba teraz dopiero nadchodzi ten czas, kiedy… o ile firmy były gotowe żeby to wdrożyć, powiedzmy, że były skłonne gotówkę położyć na stole, to chyba dopiero teraz jest ten czas kiedy konsumenci są gotowi żeby z tego korzystać. Że są już na tyle przyzwyczajeni do tego typu komunikacji, do korzystania ze smartfonów, do innych narzędzi, są bardziej mobile i wideo zaczyna zyskiwać na znaczeniu i na zastosowaniu. A czy spotkałeś jakieś ciekawe zastosowanie, coś co może być inspiracją dla Ciebie czy dla innych w zastosowaniu, we wdrożeniu właśnie tej technologii ?

JT: Tutaj jak najbardziej sektor finansowy, szeroko postrzegany sektor ubezpieczeniowy, telemedycyna, sektor publiczny, wsparcie wewnętrzne helpdesk w firmach. Tak więc rozwiązań jest bardzo wiele. Można na to spojrzeć jako na narzędzie  na bazie którego można zbudować bardzo wiele zastosowań. To jest tak trudne pytanie jakby zadać „do czego służy call center ?” Call Center oprócz definicji do czego służy to ma również bardzo wiele zastosowań na czym można zrealizować biznes.

MB: Moje pytanie idzie w kierunku inspiracji. W ramach Forum staram się podpowiadać, czasami wynajdywać ciekawe rozwiązania. Sam kanał komunikacji – czy to będzie social media czy to będzie wideo czy to będzie nawet normalna rozmowa telefoniczna pozostaje jedynie kanałem komunikacji. Dopiero zastosowanie czyli ten kontekst nadaje mu tą prawdziwą realną wartość. Ja lubię kiedy udaje nam się podzielić, albo wyciągnąć z tego co się dzieje dookoła coś użytecznego.

Jesteśmy w miejscu, które określa się wciąż jeszcze jako zachodnia Europa. Czuć ewidentnie powiew rozwiniętego rynku call center. Jak ty widzisz polski rynek w takim właśnie kontekście?

JT: Uważam, że warto tu przyjeżdżać, do Londynu warto przyjeżdżać, w inne miejsca gdzie pokazują się czy to konkurenci czy to partnerzy. Mądry człowiek uczy się przez całe życie. Trudno powiedzieć, że w którymś momencie już nie trzeba się uczyć, że juz wszystko wiemy. Absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Wykonaliśmy bardzo dużo pracy. Ludzie Twojego pokroju, ludzie zajmujący się promowaniem outsourcingu call center wykonali gigantyczną pracę aby wynieść ten zawód z takiej powiedzmy niszowości czy postrzegania na granicy negatywności do bardzo poważnego biznesu z szanowanymi miejscami pracy. Dla umocowania również w prawie i pewnych statusach tego zawodu. Powstało bardzo dużo, bardzo dobrych  contact centers w naszym kraju. Ten trend, który już parę lat temu był wskazywany – konsolidacja, umocnienie tych dużych firm – to się sprawdziło. Wydaje mi się, że tutaj absolutnie nie ma czego się wstydzić. Przyjeżdżają do nas ludzie z innych krajów uczyć się w tym momencie. Nasz kraj przyciąga call centers zagraniczne i to niekoniecznie jest tak jak było do tej pory, że my obsługiwaliśmy być może taniej firmy zachodnie. Teraz firmy zachodnie tutaj lokują swoje oddziały, swoje contact centers. Wszystkie wskaźniki pokazują, że jesteśmy liderami w tym zakresie.

MB: Faktycznie ostatnio spotkałem się z jednym z call center z Arabii Saudyjskiej, które właściwie tam osiągnęło wszystko co mogło i Polska jest takimi drzwiami do Europy. Czyli jesteśmy na tyle perspektywicznym rynkiem , na tyle kompetentnym rynkiem – pamiętam kilkanaście lat temu naszym problemem było … nawet nie tyle brak technologii – technologia jakaś była – inna, ale była… ale brakowało nam managerów którzy posiadali doświadczenie, którzy mieli to know how. To Know How w niektórych firmach było przywożone w teczkach i na owe czasy musiało ono starczyć. Natomiast na dzień dzisiejszy ja mam wrażenie, że rok do roku my musimy się rozwijać. I dlatego tak jak powiedziałeś – Berlin, Londyn, niektórzy mówią Moskwa oraz wiele kongresów i konferencji w Polsce to jest must have. To są obowiązkowe elementy naszego funkcjonowania.

Janusz, wielkie dzięki za rozmowę. Mam nadzieję, ze jeszcze tutaj się spotkamy. Życzę ci udanego zwiedzania i jeszcze bardziej udanych rozmów.

JT: Dziękuję, również Maćku widzę, ze również poświęcasz czas na wiele, wiele rzeczy i życzę ci żebyś znalazł chwilkę żeby popatrzeć co tutaj dzieje się na dole