Z Marcinem Sosnowskim spotykamy się w Berlinie na CCW nieprzerwanie od kilku lat. Dźwiga ogromny bagaż doświadczeń wyniesionych z nietuzinkowych projektów call center, a od jakiegoś czasu również misję współpracy środowiska marketingowego jako dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB. Tym razem w całkowicie nowych dla siebie rolach rozmawiamy na naszym klientomaniackim balkonie o targach, rynku call center i… Telemarketerze Roku.
Czy berlińskie targi to dobre miejsce do promowania się polskich firm ? Opinie są różne. Analizując decyzje managerów zarządzajacych polskimi firmami można odnieść wrażenie , a nawet usłyszeć, że niekoniecznie. Patrząc wstecz na historie firm, które się wystawiały – rzadko wracały. Dlaczego ? A może potrzebujemy bardziej systemowego rozwiązania – np. Polskiej strefy – czy jesteśmy na to gotowi ? Nasza wielowątkowa rozmowa próbuje odnieść się do tych kwestii, a na końcu skręca w całkowicie nową ścieżkę…
Telemarketer Roku to konkurs organizowany przez SMB już od 8 lat. Jak każda taka inicjatywa wymaga mnóstwa pracy i nie obędzie się bez wsparcia partnerów. Fundację Forum Call Center i SMB łączy idea współdziałania. Zatem działajmy – rozmawiamy o konkursie, o jego celach i potrzebach
A w naszej rozmowie usłyszysz o
- o celach jakie Marcin postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
- o samym wydarzeniu – jakie jest, co się zmieniło,
- o tym jak odnajduje, a właściwie nie odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
- o konkursie Telemarketer Roku i wyzwaniach z nim związanych
Skąd pobrać podcast
Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):
- Na blogu klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
- W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
- W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów
Transkrypt wywiadu
Rozmowa nagrana 24.02.2016 r podczas CCW 2016 w Berlinie
Maciej Buś [MB]: Moim kolejnym gościem jest Marcin Sosnowski. Obecnie dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB, popularnie wszyscy chyba będziemy mówić SMB. Ale musimy pamiętać, że jest to człowiek, który z nie jednego pieca chleb jadł jeśli chodzi o branżę call center to kolana ma mocno „poodzierane”. Cześć Marcin
Marcin Sosnowski [MS]: Cześć, witaj
MB: Marcin, wczoraj przyjechałeś, jak po pierwszym dniu targów ?
MS: Targi fajne, rzeczywiście dużo się w tym roku zmieniło bo jest i większa powierzchnia, są zmiany wewnątrz typu catering w środku i to rzeczywiście wprowadziło pewną zmianę. Jeśli chodzi o wystawców i całą treść tego wydarzenia to myślę, że jest taka sama jak w poprzednich latach. Chyba jest troszeczkę więcej ludzi – jak rozmawiałem z organizatorami to chwalili się, że jest więcej. Więc chyba te zmiany organizacyjne spowodowały, że znowu ileś tam osób więcej przyjechało. Ja oczywiście mam cały czas jedną uwagę, że tutaj wszystko jest po niemiecku.
MB: No tak, ale to jest tak jak wielokrotnie rozmawialiśmy – branża niemieckojęzyczna (Niemcy, Austria, Szwajcaria) to jest tak duża powierzchnia, tak duży potencjał, że … gdyby Polska miała taką powierzchnię i tak rozwinięty rynek robilibyśmy targi tylko po polsku.
MS: Być może tak, ale mimo wszystko frustrujące i dziwne jest, że przychodzę, rozmawiam z człowiekiem po angielsku – oczywiście zazwyczaj nie ma z tym problemu, ale kiedy chcę materiały to on mówi „sorry nie mam, pomyślę i wyślę ci coś ma maila”.
MB: Ja pamiętam targi sprzed pięciu lat gdzie było problemem znaleźć stoisko gdzie w ogóle mówili po angielsku. Dzisiaj mało jest już firm gdzie po angielsku się nie dogadasz.
Co Cię tu ściągnęło ?
MS: Mimo wszystko jest największa impreza call center w regionie, wiec chciałem przyjechać, przejrzeć technologię, bo jednak ten kontekst technologiczny jest bardzo mocny, najwięcej jednak wystawców z technologii. Są różne nowinki. Są obecni ci standardowi dostawcy – dostawcy systemów call center, ale jest coraz więcej rozwiązań takich jak speech recognition, wideo. Bez względu na to jakie mamy oceny czy to będzie się rozwijać czy nie warto śledzić ten rynek. To jest taki podstawowy cel żeby być up to date w zakresie tego co się na rynku dzieje pogadać z ludźmi.
MB: A zrobię wkrętkę, bo Ciebie nie odpytywałem na koniec roku – uważasz, że to jest faktycznie trend ? np speech recogition
MS: Myślę, że nie jest to już ciekawostka, o tym się mówi, to się wykorzystuje. Jest też zmiana polegająca, że to się stało tańsze. Jak kilka lat temu to była absolutnie ciekawostka i to było za drogie. Niektórzy wprost mówili, ze to się nie przyjmie bo to było za drogie. W tej chwili jest to już znacznie tańsze i widzę możliwości zastosowania tego w biznesie call center czy w ogóle w obsłudze klienta. Parę dni temu Karol Bancerz napisał, że w roku 2025 nie będzie już call center w rozumieniu żywego agenta. Ja się z tym nie zgadzam. Człowiek będzie zawsze potrzebny. Natomiast widzę takie uzasadnienie i możliwość wprowadzenia pewnej automatyki – nie żeby zastąpić, ale żeby urozmaicić, zoptymalizować, usprawnić niektóre rzeczy i w tym sensie nie traktuję już tego tylko jako ciekawostki czy fanaberii. Widzę praktyczne możliwości zastosowania.
MB: Wracając do celów wycieczki – mówiłeś update informacji, update wiedzy. Czy coś jeszcze ?
MS: Tak, szukałem też firm z obszaru zarządzania takimi miękkimi obszarami call center typu szkolenia, consulting, zatrudnienie ludzi i tu mam bardzo prozaiczny cel chciałbym zainteresować takie firmy udziałem w Telemarketerze Roku – to jest konkurs organizowany przez nasze stowarzyszenie i jest tam właśnie miejsce dla organizacji zajmujących się takimi rzeczami.
MB: Wrócimy do tego tematu bo myślę, że jest on warty pogłębienia. Powiedz, czy chodząc na spotkania, chodząc pomiędzy stoiskami czy czuć w tym roku jakiś właśnie „trynd”, czy coś się wyraźnie przebija w komunikacji ofert poszczególnych firm ?
MS: Przyznam się, że nie nie zaobserwowałem niczego takiego nowego, czegoś o czym byśmy już wcześniej nie słyszeli, nie widzieli, nie rozmawiali. Mam przed sobą jeszcze pół dnia, więc może coś jeszcze mi wpadnie w oko. Ale szczerze powiedziawszy nie sądzę. Myślę, że to jest to co było do tej pory. Troszeczkę zmienia się oferta, trochę zmienia się argumentacja niektórych firm. Jest chyba trochę więcej dostawców, którzy oferują takie rzeczy, które jeszcze kilka lat temu były nowością – może na całych targach były tylko dwa może trzy stoiska firm, które dostarczały i „coś tam” – np obsługę w social media. Teraz jest to – nie chcę powiedzieć, że bardzo powszechne, ale takich dostawców jest znacznie więcej. Większa konkurencja – ma pewnie swoje konsekwencje biznesowe – nie jest to już taką nowinką, ceny spadają.
MB: Reprezentujesz SMB – stowarzyszenie, organizację branżową – jak oceniasz kwestię obecności lub może braku obecności Polski na stoiskach?
MS: Spotkałem się z taką opinią, że to nie jest dobre miejsce do promocji. Może to były pojedyncze głosy, ale takie wypowiedzi były słyszalne „nie, nie jadę, nie warto się tam wystawiać” – tak jakby stracili zainteresowanie tym rynkiem. Dziwi mnie to bo nasz rynek jest mimo wszystko dość mały. I wydaje mi się, że ten kierunek jest dość fajnym i interesującym kierunkiem rozwoju dla niektórych firm. Może brakuje jakiegoś systemowego czy zorganizowanego pojawienia się tutaj. Pojawienie się tutaj ileś tam kosztuje, może niektórzy patrzą, że wystawienie się tutaj pojedynczo to jest za drogo. Wydaje mi się, że rynek niemiecki nie jest na tyle otwarty na rynek polski. Jak ja zadawałem pytania tak trochę proforma czy firma byłaby zainteresowana wystawieniem się i promowaniem na polskim rynku to odpowiedzi były raczej sceptyczne. Myślę, że taka systemowa obecność tutaj czy systemowa współpraca rynku polskiego z niemieckim może być nie tak oczywista.
MB: Ja próbowałem wielu opcji przez wiele lat, nie od wczoraj współpracuję z organizatorami, Myślę, że ro co zrobiłem w ubiegłym roku i właściwie podwoiłem w tym jest dobrym tego przykładem. Faktycznie tak jak powiedziałeś – polski rynek jest mały i teoretycznie Niemcy są średnio zainteresowani, żeby coś sprzedawać w Polsce – to mnie absolutnie nie dziwi. Natomiast dwa dni temu rozmawiałem z Manfredem Stockmannem – prezesem Call Center Verband – czyli może nie odpowiednikiem SMB, ale odpowiednikiem w obszarze call center – i on mi wprost powiedział, że jest temat do rozmowy. Legislacja niemiecka spowodowała, że call center outsourcingowe miały by co tu robić.Tylko, że ich tu nie ma. Jestem w stanie zrozumieć, dlaczego firmy nie chcą wystawiać się w Londynie, natomiast tutaj uważam, że powinniśmy być. Czy w formie zorganizowanej – miałem różne pomysły, żeby coś takiego zrobić na zasadzie polskiej strefy. Ale chyba nie jesteśmy na to gotowi jako firmy. Patrząc na to w jaki sposób rynek ze sobą rozmawia to uważam, że byłoby to masakrycznie trudne żeby stworzyć przestrzeń, na której firmy konkurujące ze sobą na polskim rynku potrafiły ze sobą współpracować i pokazać siebie razem.
MS: Też mam takie wrażenie, że takie systemowe rozwiązanie, współpraca, jest trudne do wdrożenia w tej chwili. Znam kilka przypadków, gdzie polskie firmy zaczęły współpracę z partnerami w Niemczech, ale to jednak jest na poziomie indywidualnych relacji a nie systemowego działania.
MB: To musi się tak odbywać – w relacji jeden do jeden. Nie mniej żeby do tej relacji doszło… trzeba bywać. Żeby dać szansę, żeby być zauważonym i żeby móc dalej rozmawiać.
Chciałbym jednak teraz wrócić do Twojej misji, do telemarketera roku. Jest to konkurs, który ma już swoją historię. To będzie już ósma edycja. Sam przez kilka lat byłem mocno zaangażowany w ten konkurs, sporo serca w niego włożyłem. Powiedz, jaki masz problem, a może bardziej przed jakim wyzwaniem stoisz?
MS: Projekt ma na celu przede wszystkim promocję dobrych praktyk w zakresie zarządzania call center i promocje zawodu telemarketera jako zajęcia, które nie musi być traktowane jak praca na chwilę i żeby ten zawód miał lepszy PR. Mamy sporo bardzo fajnych rozwiązań w tym projekcie. Ja sam nawet bardzo często firmom, że można wziąć kartę oceny, który stanowi oficjalny załącznik do regulaminu konkursu, wziąć do swojej organizacji i na tej podstawie budować własne karty jakości pracy w swoim call center. Mamy fajnych partnerów, którzy nam pomagają chociażby firma ZOOM, która dostarcza na którym pracuje jury, mamy wiele fajnych rozwiązań po stronie i technologii i merytoryki. Jedynym czego nam brakuje to firm z obszaru zarządzania tymi miękkimi elementami – szkoleniowych, związanych z zatrudnieniem ludzi. Chcielibyśmy zaangażować również ten obszar rynku i tych uczestników rynku do naszego projektu, który absolutnie ma na celu rozwój branży i pokazanie jakości tego co call center można robić.
MB: Jak pamiętam, od lat jeżeli byli partnerzy to były to albo logotypy – czyli bardziej media albo firmy technologiczne. Natomiast faktycznie brakowało firm np HR-owych. Przydały by się również firmy doradcze, ale z tymi jest… ciężko.
MS: Firmy Doradcze pracują jednak punktowo, jednorazowo – tzn. Przychodzą, robią projekt np. Optymalizacyjny, a nam bardziej chodzi o taką systematykę działania. Szkolenia regularne, zatrudnianie ludzi – to są takie systemowe mechanizmy zarządzania jakością w call center. Ten konkurs jest absolutnie dobrym miejscem aby promować dobre praktyki działania w tym obszarze.
MB: Wrócę jeszcze do tego doradztwa – faktycznie jest tak jak mówisz – projekty doradcze mają charakter krótkoterminowy ale z drugiej strony mamy w Polsce spory problem jeśli chodzi o korzystanie z tego typu usług. Natomiast zgadzam się, że jeżeli chodzi o kwestie rekrutacyjne to w dobie popularności różbych form pracy czasowej, leasingu pracowniczego wydaje się, że firmy świadczące takie usługi będą bardzo dobrymi partnerami. Może do nich właśnie uderzyć?
MS: Będziemy szukać, wszystkich chętnych zapraszamy do współpracy. Jesteśmy otwarci.
MB: Może wywołamy kogoś do odpowiedzi ? Pamiętam, że Randstad kiedyś bardzo mocno angazował się i w opisy stanowisk pracy telemarketera (to było strasznie dawno temu) ale była to firma, która mocno angażowała się w tą branżę. Manpower cały czas robi rozmaite analizy rynku pracy w tym sektora BPO/ SSC / Cal Center. Może Marzena się odezwie? Znowu z firmami szkoleniowymi mamy trochę problem jeżeli chodzi o specjalizację. Swego czasu był taki projekt jak drCall. Być może trzeba wezwać do odpowiedzi firmy i w ten sposób budować szanse na współpracę.
Dobrze, ale dlaczego oni powinni wziąć w tym udział?
MS: Na jedną rzecz chcę jeszcze zwrócić uwagę – my poza samym konkursem, robiliśmy to już w zeszłym roku, będziemy chcieli przygotować trochę innych materiałów i innego contentu merytorycznego. Jest kilka takich pomysłów, o których nie chcę teraz mówić, będzie na to czas na gali, którą będziemy organizowali w czerwcu. Mam nadzieję, że będziemy mogli wtedy o kilku fajnych rzeczach powiedzieć. Przy okazji konkursu Telemarketer Roku, gdzie mówimy tak naprawdę o jakości pracy call center – to jest idea naszego wydarzenia chcielibyśmy pokazywać również inne rzeczy – projekty, pomysły. My jako stowarzyszenie mamy tą łatwość, ze możemy coś zrobić probono – dlatego jeżeli jakaś firma, partner będzie miał jakiś pomysł, coś ciekawego do zaproponowania w zakresie zarządzania, jakiejś oferty na rynek jesteśmy w stanie usiąść, porozmawiać, zrobić coś takiego przy okazji Telemarketera Roku.
MB: Projekt Telemarketer Roku rozwija się. Z roku na rok jest coraz bardziej widoczny i profesjonalny. Pamiętam jego początki i nawet mój własny sceptycyzm co do tego konkursu – nie co do samej idei, ale bardziej kolejności. Jest to w tej chwili jedyne wydarzenie, jedyny profesjonalny konkurs z jednej strony promujący jakość pracy call center z drugiej strony bardzo trudną pracę telemarketera, konsultanta, która teraz ulega sporym zmianom. Miejmy nadzieję, że to wszystko będzie szło w kierunku profesjonalizacji pracy zarówno tych działów HR-owych bo to się ostatecznie do tego sprowadza jak i profesjonalizacji całych firm. Sposób, model zatrudniania ludzi, ich motywowania będzie przekładał się na jakość obsługi klienta, bo pamiętajmy, że ostatecznym recenzentem naszej pracy nie jest konkurs ale klient.
MS: W tym roku przyjęliśmy takie robocze hasło konkursu: „Telemarketer 3.0 – nowa wersja najtrudniejszego zawodu Świata” – chcielibyśmy pokazywać pewne zmiany które następują, powinny następować w zarządzaniu pracą w call center. Ja chciałbym też bardzo Tobie podziękować i za Twoje wcześniejsza zaangażowanie w konkurs i że dzięki Tobie ten konkurs dociera szeroko do rynku.
MB: Robimy co możemy i tak naprawdę to, że tu jesteśmy, że rozmawiamy, nie robimy dla rynku niemieckiego. Nie robimy tego dla targów. Robimy to dla polskiego rynku. Myślę, że nasza rozmowa, która mocno skręciła na Telemarketera Roku właśnie odpowiada tym potrzebom rynku. Nie potrzebom bycia na targach, tylko rozwiązuje konkretne problemy.
Marcin, wielkie dzięki, że znalazłeś czas na rozmowę i że podzieliłeś się i swoimi opiniami i swoimi potrzebami.
MS: Dzięki i do usłyszenia.
To może Cię również zainteresować
