Dobra obsługa - tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość

Mój kolejny gość jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych polskich twarzy branży call center zarówno w Polsce jak i za granicą. 21 lat temu uruchomił pierwsze w Polsce usługowe call center. Aktywnie uczestnicy w krajowym jak i międzynarodowym życiu branży customer service. Przed moim mikrofonem, na balkonie CCW 2016 zasiadł i podzielił się swoimi spostrzeżeniami sam Jacek Barankiewicz.

Jakże inny jest rynek, z którym sąsiadujemy  i do którego możemy dzisiaj podróżować niemal jak do sąsiedniego miasta. Jakże inne podejście, inne trendy i rozwiązania. Kiedy w Polsce wciąż jeszcze wciąż gonimy króliczka – nowego klienta, rynki niemieckojęzyczne czy szerzej zachodnio-europejskie robią wszystko, żeby klienta dopieścić i utrzymać. Na CCW 2016 ze świeczką (lub bardziej nowocześnie z latarką) szukać PDS-ów, dialerów, tricków jak być skuteczniejszym w outboundzie. Dostawcy pokazują to czego rynek potrzebuje, a potrzebuje to do czego … dojrzał.

  Obsługa klienta stała się tutaj czymś naturalnym. Jak powiedział mój rozmówca „tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tak nie było zawsze, ale w pewnym momencie podeszli do tego strategicznie – usiedli, pomyśleli, puknęli się w głowę, zastanowili, powiedzieli „dobra, musimy dbać o klienta” bo to jest obywatel, to jest ten co płaci podatki – jesteśmy finansowani z podatków, musimy dbać bo nas kiedyś ktoś rozliczy a tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tego rodzaju myślenie nie jest w polskiej mentalności. Tak w opowieści mojego gościa nastąpiła zmiana w jakości obsługi klienta niemieckiego przewoźnika narodowego.

W naszej rozmowie usłyszysz o:

• O targach CCW 2016 – jak i dlaczego się zmieniły – to całkiem inna perspektywa od pozostałych
• Celach Jacka tej wyprawy do Berlina, ale nie obyło się bez wspomnień.
• O trendach – o dominującej wszędzie obsłudze klienta i o rozwiązaniach technologicznych ze stajni firm, które z nich korzystają
• O zmianach jakie przeszedł niemiecki rynek
• O …mentalności o budowanych na niej strategiach biznesowych
• O tym, że trzeba tu bywać

Transkrypt wywiadu

Rozmowa nagrana 25.02.2016 r podczas CCW 2016 w Berlinie

Maciej Buś [MB]: Jesteśmy w trzecim już dniu targów CCW 2016, a ze mną gościem dzisiaj jest Jacek Barankiewicz wiceprezes Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB oraz prezes Saski Consulting. Cześć Jacku,

Jacek Barankiewicz [JB]: Cześć Maćku, witam,

MB: Na gorąco pierwsze pytanie, jak oceniasz targi ?

JB: Po pierwsze są mniejsze niż poprzednie . Tak więc mamy takie leciutkie zmniejszenie skali chociaż ja myślę, że to świadczy tylko i wyłączni o tym, że zadziałała krzywa popytu i podaży ponieważ z tego co wiem to ceny za metr kwadratowy stoiska w tym roku są wyższe niż w roku ubiegłym. Nie dziwi mnie to w bo w roku ubiegłym targi miały taką skalę, że w zasadzie wylewały się z tej lokalizacji, w tym roku mieszczą się zupełnie swobodnie i myślę, że była to celowa strategia organizatorów. Poza tym muszę powiedzieć, że targi jak zawsze są imponujące. Ja bardzo lubię te targi. Przyjeżdżam tutaj 10-12 raz, nie pamiętam dokładnie i z dużym zainteresowaniem obserwuję rozwój, obserwuję te wszystkie zmiany, targi są świetnym miejscem, żeby zobaczyć w którym kierunku zmierza rynek… ok, może nie polski rynek, tylko rynek europejski czy rynek światowy.

MB: Ale z drugiej strony aspirujemy do tego, żeby być częścią tego rynku. Tak jak z Marcinem Sosnowskim rozmawiałem ten polski rynek jest tak naprawdę bardzo małym rynkiem i faktyczni my musimy patrzeć na niego bardziej globalnie. My możemy realizować pewne historie lokalnie, ale uważam, że to co się dzieje tutaj jest to cały czas pewne okno na świat ale na pewno źródło inspiracji.

JB: Tutaj się absolutnie zgadzam. Uważam, że jeżeli ktoś działa w tym biznesie w Polsce, a nie przyjeżdża do Berlina albo do Londynu, ale raczej do Berlina to po prostu nie wie co się dzieje i nie wie, w którym kierunku idzie rynek. Oczywiście można śledzić te zmiany i trendy w internecie ale to jest absolutnie nie to samo i to nie daje takich możliwości jak prosta wizyta w Berlinie, gdzie w ciągu dwóch czy trzech dni można naprawdę zobaczyć bardzo dużo. Nie wiem w jakim kontekście Marcin powiedział o tym polskim rynku. Ja myślę, że polski rynek jeśli chodzi o skalę to jest dosyć dużym rynkiem biorąc pod uwagę skalę kraju, wielkość biznesu itd. to polski rynek call center jest całkiem sporym rynkiem przynajmniej w rozumieniu wielkości ruchu, ilości osób pracujących itd. Natomiast wydaje mi się, że polski rynek niestety odwrócił się plecami do Odry i Nysy i patrzy w jakimś zupełnie innym kierunku. Bo to co widzimy tutaj i to co widzimy w Polsce to są dwa zupełnie różne światy. One do siebie tak trochę nie przystają.

MB: Wrócimy jeszcze do tematu Polska vs to co się tutaj dzieje. Tak jak powiedziałeś przyjeżdżasz tutaj co roku od lat dwunastu. Jaki cel przyświeca Tobie w tym roku w tej wizycie ?

JB: Tak jak zawsze, przyjeżdżam żeby zobaczyć w jakim kierunku idą rozwiązania co nowego się pojawia, jakie są trendy, zarówno trendy technologiczne jak i te w zakresie komunikacji, organizacji. To jest takie miejsce – jak włożenie termometru. Świetny update tego co się dzieje. A także okazja do spotkania   kolegów i znajomych z branży z całej Europy – porozmawiania, wymienienia się opiniami i porozmawiania o tym co było w ubiegłym roku o co będzie w roku następnym.

MB: Czy widzisz na tych targach jakikolwiek trend czy myśl przewodnią ?

JB: Tak, myślę, że jest kilka takich kierunków – pierwszy kierunek to jest taki, że … co widać po oferowanych tu rozwiązaniach, że w zasadzie jeżeli chodzi o technologię  – technologia jest funkcją, wynikiem wyboru pewnych strategi rynkowych no to dominuje obsługa klienta. Wszystkie te rozwiązania, które tutaj widzimy to są rozwiązania nastawione na obsługę klienta. Praktycznie nikt nie mówi o telemarketingu, nikt nie mówi o dialerach, nikt nie mówi o pozyskiwaniu klientów – tu każde rozwiązanie opiera się głównie o budowanie lojalności o omnichannel. Omnichannel jest takim drugim kierunkiem, driverem rozwoju. Można powiedzieć, że to już dojrzało. To nie są już takie technologie improwizowane, ale są one w pełni dojrzałe i co więcej omnichannel jest już właściwie oferowany w zasadzie wyłącznie w modelu chmurowym.

MB: To taka wkrętka jeżeli chodzi o kwestę omichannelu. Dotychczas cały czas się mówiło o omnichannel w kontekście technologii. Natomiast czy według Ciebie tutaj na targach jesteśmy już na tym etapie kiedy mówimy bardziej o strategii? To znaczy czy firmy z jednej strony firmy, które potencjalnie korzystają z tego typu rozwiązań są świadome na czym to polega, a z drugiej czy np tak jak twoja firma consultingowa czy w Polsce spotykasz się z realnym i świadomym zainteresowaniem omnichennelem jako strategią i dopiero w drugiej kolejności jako technologią, którą dobiera się do zrealizowania tej strategii?

JB: Absolutnie zgadzam się, że tak jak było kiedyś z CRM – że to najpierw jest strategia, a potem technologia. Mówiłem tylko o tym, że ta technologia jest już dojrzała. Tak jak 2-3 lata temu były takie technologie, które próbowano nazywać tak powolutku i nieśmiało „omnichannel”, ale one tak do końca jeszcze nie działały – dzisiaj wydaje się, że one wszystkie działają bo to jest efekt konkurencji, tego że kilkanaście czy kilkadziesiąt firm oferuje te rozwiązania więc one stały się siłą rzeczy w pełni dojrzałe technologicznie. Co do tego czy firmy dojrzały – ja myślę, że to jest znowu powrót do tego spojrzenia – firmy w Polsce po pierwsze w większości są nastawione na pozyskiwanie, nie na utrzymanie klientów, nie na budowanie ich wartości w czasie i lojalizację. Wobec czego ten omnichannel – ta technologia nie do końca pasuje do ich strategii. A druga rzecz, która jest też efektem tego pierwszego stwierdzenia (czyli kwestii strategii) to jest kwestia kosztów. Otóż omnichannel wbrew pozorom moim zdaniem nie jest rozwiązaniem optymalizującym koszty. Czyli jeżeli firma decyduje się na rozwiązania omnichannelowe to musi zdecydować się na to, że ponosi wyższe koszty utrzymania i lojalizacji klienta, związana nie tylko z tym, że technologia jest droższa, ale też z tym, że efektywność pracownika w poszczególnych kanałach też może być mniejsza niż w przypadku pracownika wyspecjalizowanego. Przykładowo jeżeli pracownik obsługuje głos, czat, e-mail jego sprawność będzie niższa niż by tylko obsługiwał głos lub tylko odpisywał na e-maile. Czyli koszt jednostkowy operacji będzie wyższy, może być wyższy i firma musi taką decyzję podejmować z pełną świadomością, że gdzie indziej odnosi korzyści np. Buduje większą wartoś swojego klienta czyli mówiąc prosto ten klient przynosi firmie wyższy dochód w czasie.

 Jest jeszcze jeden trend – jeśli chodzi o technologię to widzę taki trend – on pojawił się jakieś 4-5 lat temu, ale teraz jest to zjawisko takie bardzo powszechne. A mianowicie bardzo duża część biznesu tutaj zarówno tego technologicznego jak i usługowego to są firmy, które wydzieliły się jako wyspecjalizowane działy z większych organizacji i wyszły na rynek z własnym produktem. Dotuczy to zarówno firm usługowych – firmy mailingowe, czy call center, które się oddzieliło od firmy – matki ale przede wszystkim dotyczy technologii. Dział IT, który robił dla swojej formy jakieś rozwiązanie, doprowadził to rozwiązanie do pewnego etapu, albo firma dochodzi do wniosku, że to rozwiązanie może konkurować na rynku z innymi rozwiązaniami na rynku i wychodzi na niego lub wręcz … jest taka firma, która pozwoliła swoim informatykom praktycznie całkowicie uniezależnić się, oni przejęli wszystkie prawa do tych rozwiązań, które w firmie wprowadzali i wyszli z tym na rynek. I takich firm mamy bardzo dużo. Takie firmy pojawiają się jak wiemy w Polsce. Ale to już widać, że to nie są jakieś pierwsze jaskółki tylko to jest powszechne zjawisko. W związku z tym takich firm tutaj ja myślę, że jeśli chodzi o firmy technologiczne jeżeli byśmy spojrzeli to jedna czwarta form na targach to są właśnie takie firmy. Konkurencja między tymi graczami za chwilę będzie przeogromna.

MB: Ale to jest bardzo ciekawe – bo to jest odpowiedź na pytanie, które ja zadawałem wielokrotnie, ale nie znajdowałem odpowiedzi – to jest pytanie z kategorii co było pierwsze jako czy kura? – Czy trendy czy rozwiązania kreują bardziej dostawcy technologii czy rynek czyli operacje. I tu jeżeli chodzi o Polskę to rozwiązania, które powstają w takim modelu jak mówisz to wiem, że powstają one ponieważ dostępne systemy nie rozwiązują jakiegoś problemu i ktoś stworzył swoje własne rozwiązanie.

JB: Absolutnie tak. Myślę, że to jest takie zjawisko, które jest odpowiedzią na taką sytuację kiedy dostawcy nie nadążali za potrzebami użytkowników z różnych powodów. Nie dlatego, że nie potrafili tylko dlatego, że np chcieli zamortyzować nakłady, które wcześniej ponieśli krótko mówiąc sprzedawali to co już wcześniej przygotowali, wdrożyli. Myślę, że była to ich absolutnie świadoma strategia. Natomiast odpowiedzią rynku było to, że zaczęły pojawiać się takie firmy, które były nastawione konkretnie na zaspokojenie konkretnej potrzeby rynku i to jest bardzo pozytywne. Pytanie jest oczywiście o chłonność rynku i na ile te firmy znajdą sobie miejsce bo o ile widziałem jedną czy dwie, trzy takie firmy mówiłem „ok, to jest bardzo fajne, bardzo ciekawe, bardzo interesujące i widzę w tym bardzo duży potencjał” to teraz jak widzę, że to jest 20 czy nawet 25 % dostawców tutaj to mówię, że zaczyna być to trochę ryzykowny biznes. On się opiera głównie o to, że dostawcy często nie ponoszą tych nakładów. Bo te nakłady poniósł ktoś inny a potem księgowy jak to się mówi postawił krzyżyk na tych nakładach, albo uznał, ze skoro raz je już poniósł to teraz już może je zdyskontować w innej formie. To jest bardzo ciekawy kierunek. Aczkolwiek z punktu widzenia rynku jest on też niebezpieczny bo on powoduje, że z kolei ci duży dostawcy – ci co żyją tylko z takich rozwiązań mogą mieć kłopot na końcu ze swoim modelem biznesowym.

MB: Ale on się pojawia. Bo widzę, że dostawcy otwarcie mówią, że skończył się duży biznes. W Polsce mamy już pojedyncze duże idące w setki stanowisk inwestycje i tak jak patrzę na rozwiązania tych tak zwanych tuzów to oni zaczynają iść w kierunku rozwiązań dla 50 stanowiskowych, 10 stanowiskowych, bo brakuje im najzwyczajniej w świecie inwestycji. Natomiast odpowiadając na to czy jest miejsce? Myślę, że ten biznes biorąc pod uwagę wirtulalizację i cloudowość tych rozwiązań on jest bardzo mocno skalowalny i to powoduje, że póki co granicą jest świat. Te firmy, które taki model przyjęły nie koniecznie patrzą tylko na jeden kraj. Sam rynek niemiecki jest ogromny. Ale teraz rejestrujesz w Kaliformi adres i jesteś firmą globalną.   

JB: Tylko jeżeli widzimy tutaj praktycznie firmy tylko niemieckie tego typu i jeszcze jest jedna polska firma i dwie spoza Niemiec no to możemy powiedzieć sobie tak – ze względu na charakter tych targów wystawiają się właśnie te firmy, które są nastawione na rynek niemiecki. A weźmy pod uwagę to, że jeżeli mamy taki trend tutaj to taki trend jest wszędzie i w Brazylii, i na Filipinach, i w Chinach. Czyli możemy założyć, że takich rozwiązań na świecie powstało już z tysiąc albo i z dwa tysiące, a biorąc pod uwagę to co przed chwilą powiedziałeś, że za chwilę rozwiązanie filipińskie doskonale może działać w Polsce, tak samo jak polskie będzie działało w Brazylii no to mamy do czynienia rzeczywiście z bumem na tego typu rozwiązania, ale z bumem w takim sensie, że pojawi się duża ilość takich rozwiązań a czy rynek je wchłonie to zobaczymy.

MB: Ja bym chciał cię jeszcze pociągnąć troszkę za język apropo’s tego o czym rozmawialiśmy przed chwilą czyli różnic pomiędzy tym rynkiem, na którym my jesteśmy – rynkiem niemieckim, uznawanym za jeden z największych w Europie a polskim. Powiedziałeś, że tutaj po prostu czuć, że firmy – zarówno technologia jak i usługi różnego rodzaju ukierunkowane są na utrzymanie klienta, na obsługę klienta. U nas ok 70 % to jest nowy biznes, nowa sprzedaż. Masz jakąś diagnozę tej sytuacji ? Ja zakładam, że kiedyś managerowie muszą się w końcu ocknąć bo wszelkie badania i to od pięciu lat mówią o tym, że pozyskanie klienta kosztuje więcej niż jego utrzymanie. Natomiast ten model u nas obowiązujący zdaje się tego w ogóle nie słyszeć. Nauka sobie, a praktyka sobie.

JB: To już 25 lat temu pojawiły się pierwsze publikacje na ten temat. Business Harvard Review napisał ile kosztuje pozyskanie klienta ile kosztuje jego utrzymanie. Ale ta teoria ma się nijak do polskiej praktyki.

MB: Ale dlaczego ?

JB: Dlaczego to chyba wiemy – to są strategie marketingowe. Jeżeli pozyskujemy klienta to widzimy, że go mamy, a jeżeli utrzymujemy klienta to w zasadzie firma nie potrafi sobie wyliczyć co z tego wynika. Mówi „i tak go mieliśmy, mamy go dalej no to go mamy”.

MB: Chyba nie potrafimy do końca zarządzać wartością klienta.

JB: To jest trochę wina klientów, którzy nie egzekwują swoich praw od dostawcy i pozwalają na to tzw. Golenie,ale jest to przede wszystkim problem firm, które o sowich klientów nie dbają bo nie widzą takiej potrzeby. Na razie jest im dobrze w modelu w jakim funkcjonują. Ja myślę, że jest to kwestia mentalności jednak. To jest kwestia pewnego podejścia. Niemcy też w zasadzie można powiedzieć, że … właściwie dlaczego oni dbają o tego swojego klienta ? No nie dlatego, że muszą. Deutsche Bahn, który jest w zasadzie monopolistą na niemieckich torach ma naprawdę fantastyczną obsługę klienta, niesamowity poziom obsługi klienta dlaczego ? – Dlatego, że podeszli do tego strategicznie – usiedli, pomyśleli, puknęli się w głowę, zastanowili, powiedzieli „dobra, musimy dbać o klienta” bo to jest obywatel, to jest ten co płaci podatki – jesteśmy finansowani z podatków, musimy dbać bo nas kiedyś ktoś rozliczy a tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tego rodzaju myślenie nie jest w polskiej mentalności.

MB: Szczególnie jeżeli chodzi o public

JB: Co to za argument dla polskiego dostawcy publicznego, że klient będzie niezadowolony. „No będzie niezadowolony no to będzie, wielkie rzeczy”. A gdzie ucieknie ? Ma jakąś inną drogę ? ma jakieś inne wyjście? Nawet jak ucieknie i pociągi będą jeździły puste no to najwyżej budżet dopłaci więcej do tych pociągów. Przecież nie jest to żaden problem, nikt się specjalnie nie martwi specjalnie. Ja myślę, że jest to zwyczajnie kwestia mentalności i takiego nastawienia, takiego poczucia obowiązku.

MB: Takiego poczucia przyzwoitości

JB: Tak poczucia przyzwoitości ale tez takiego poczucia obowiązku wpojonego od dziecka, że jeżeli coś się robi to trzeba to robić dobrze. Proszę – tutaj przychodzimy rano jest posprzątane. Wystarczy, że będzie stało tutaj dziesięć pustych butelek przyjdzie ktoś i posprząta. I nikt się nie będzie zastanawiał, a może poczekam będzie dwadzieścia.

MB: Teraz w poniedziałek wypuściliśmy kolejny odcinek podcastu gdzie rozmawiamy o tym jak stać się firmą klientocentryczną – teraz jest moda na customer experience. I to jest to, że u nas podchodzi się bardzo projektowo do pewnych rzeczy. Zróbmy projekt żeby klienta usatysfakcjonować. A to nie do końca o to chodzi. Tak jak powiedziałeś jeżeli wynika coś z przyzwoitości, z przekonania, że tak właśnie ma być, że na tym stole ma być po prostu czysto bo to jest nasza wizytówka i to jest w tym momencie najzwyczajniej w świecie ok i nikt ni będzie analizował, że jeżeli będą cztery kubeczki to nie przyjdę, ale jeżeli będzie pięć to już powinienem się pojawić.

JB: To jest też tak, jak zapraszamy ludzi do siebie to staramy się, żeby było czysto, przyjmujemy ich z uśmiechem, staramy się być mili i mamy w głowie to że maja wyjść od nas zadowoleni. Ale kiedy ich obsługujemy jako firma to w zasadzie nas to nie interesuje. Mamy procedurę udzielenia odpowiedzi na konkretne pytanie, „do widzenia drogi kliencie- dostałeś odpowiedź, bujaj się, nie musimy się więcej tobą zajmować”.  To jest trochę jak z tym pytaniem kelnerów – ja mam ten problem w polskich restauracjach kiedy  kelner do mnie podchodzi i pyta czy wszystko było w porządku. Ale po co pan pyta, to powinno być w porządku. Ale czuję, że w tym pytaniu jest formuła, którą wpisano mu w zakresie obowiązków. Z tego ogólnego zachowania – ile razy do mnie podszedł, kiedy coś mi podał, czy się uśmiechnął, czy na mnie patrzył, czy reagował na moje gesty – z czym ja tutaj nie mam problemu – ale to jest od niedawna. W Niemczech też 20 lat temu mieli z tym duży problem, ale dzisiaj nie ma już tego problemu i to jest inna kultura, rzeczywiście jeszcze kilka lat temu śmiałem się, że polskiego kelnera można poznać po dwóch cechach po pierwsze nigdy się nie uśmiecha po drugie zawsze patrzy w inną stronę. Teraz nie jest aż tak źle, ale nadal problem istnieje. I trochę tak samo jest z obsługą klienta. Żeby nie uogólniać – są w Polsce firmy, które robią to naprawdę dobrze – jest kilka takich firm, są takie przykłady tylko u to u nas są wyjątki, na które zwracamy u wagę i mówimy „o ta firma to ma rzeczywiście niezłą obsługę klienta” a tu jest to standard. Tu raczej wielkim zaskoczeniem jest kiedy jest niski poziom obsługi, kiedy się o to nie dba, kiedy nie czuje się, że jest to wpisane w strategię firmy. Ja mam taki mój ulubiony przykład – kiedyś na dłuższą rozmowę – to jest poziom obsługi, który przypadkowo badałem w kolejach brytyjskich w deutsche bahn i oczywiście w PKP. No i obserwacje były tak niesamowite i zaskakujące i dalece odbiegały od tego czego się spodziewałem. Więc to jest tak, że albo to się ma wpisane w filozofię  i genotyp firmy, albo nie ma. Jeżeli nie ma tego wpisanego to choćby nie wiem jakie projekty otwierać, nie wie jak motywować managerów, nie wiem jakie bonusy dawać pracownikom to to i tak nie zadziała.

MB: Czyli długa droga przed nami jeśli chodzi o kwestię tej zmiany. Ja myślę, że ona kiedyś nastąpi bo my jako klienci zaczynamy być coraz bardziej świadomi i to jest coś co ostatnio zidentyfikowałem, że w ostatnich dwóch latach bardzo mocno poszliśmy w obszarze mobilności, dostępu do informacji i dzielenia się tą informacją. Firmy zaczną to robić tylko ich intencja może być inna – ona nie będzie bazowała na tym, żeby była lepiej, ale żeby nie było gorzej. Czyli żeby ludzie nie mieli powodów się skarżyć, żeby gasić pożary w zarodku. Trochę się tego obawiam, ale z drugiej strony jak przeczytałem w jednej z książek jest to jeden z driverów klientocentryczności – utrzymywanie swojej pozycji albo ucieczka przed konkurencją czy ucieczka przed problemami. Na koniec dnia to klient ma nas ocenić. Jeżeli będzie lepiej to i tak będzie lepiej.

JB: Tak, mam nadzieję, że to się kiedyś w Polsce zmieni, nie wiem kiedy to się zmieni. Myślę, że nie jest to wcale prosta droga bo to jest bo to jest kwestia – tak jak powiedziałem – mentalność – czyli którą się liczy na pokolenia a nie na tygodnie czy dni projektowe. To nie jest tak, że zrobimy projekt na dwa tygodnie i zrobimy się nagle klientocentryczni bo to jest absurd. Mi się wydaje, że jest to kwestia – nawet patrząc na Niemcy – 30-40 lat temu o Niemcach mówiło się, że tu jest arogancka obsługa, że są nieuprzejmi,  że klient źle się czuje w restauracji itd było ileś tam takich zastrzeżeń. Minęło półtora pokolenia i się zmieniło. Czyli w Niemczech też nie nastąpiło to tak od razu tylko że 20 – 30 lat nad tym pracowali. Ale dzisiaj rano wysiadam z pociągu, jest łapanka kanarów na dworcu 30 kanarów i 20 policjantów kontroluje wszystkich wychodzących z pociągu ale poziom komunikacji, uprzejmość, kindersztuba, zachowanie, poziom języka angielskiego ogólnie poziom kultury tych ludzi … nie wyobrażam sobie takiej sytuacji w Polsce żebym się tak komfortowo i tak bezpiecznie czuł. Mimo, że mają pałki, pistolety ja czuję się bezpiecznie i czuję, że chcą mi pomóc wyłapując tych nieuczciwych gapowiczów. Co więcej zastanawiałem się co by było gdybym nie miał biletu – kiedyś zdarzyło mi się w Berlinie, że nie wiedziałem wtedy jeszcze, że należy bilet walidować przy wsiadaniu do metra i jeździłem z nieodbitym biletem. No i zostałem złapany przez kanarów którzy też byli bardzo uprzejmi, bardzo sympatyczni. Pośmialiśmy się, nie było żadnego problemu. Zastanawiam się nad taką sytuacją w Polsce. Gdybym dzisiaj wysiadł i zobaczył na przeciwko siebie 30 SOKistów i 10 policjantów  czy czułbym się tak komfortowo. Obawiam się, że nie, a gdybym nie miał biletu to mimo braku bariery językowej czułbym się dużo mniej komfortowo niż tutaj. To pokazuje ten poziom nastawienia. I tak samo jest tutaj. Jeżeli patrzymy na te wszystkie rozwiązania to tu się mówi wyłączeni o tym jak zadowolić klienta, jak tego klienta usatysfakcjonować, jak zbudować pozytywne emocje w relacjach z nim. Cała ta technologia, wszystkie te rozwiązania organizacyjne i te doświadczenia one idą w tym kierunku. I tym się ludzie tutaj wymieniają a nie jak zrobić dialer, który ma o minutę większa wydajność.

MB: Ja myślę, że to jest właśnie to. Że my musimy bywać na tego typu wydarzeniach po to żeby poczuć – wiele razy powtarzałem, to nie są targi, z który przywieziemy coś konkretnego co zmieni nasze życie. Natomiast jeżeli pochodzimy tutaj i zobaczymy jak tutaj jest być może trochę poprzestawia w głowach.

JB: No błagam, problem jest w tym, że to my przyjeżdżamy i jeszcze 12 może 15 kolegów z Polski. Tu powinniśmy postawić autokary. Tu powinno być paruset managerów z Polski, którzy powinni to zobaczyć i nad tym się zastanowić.

MB: Ja mówię – to jest jeden dzień w ciągu roku, nie powiesz mi, że ludzie są tak zajęci, że nie są w stanie zaplanować bycia tu. To jest pozycja obowiązkowa. OK. Można do Londynu nie jechać bo uważam, że to jest fanaberia. Ale tu biorąc pod uwagę, że to jest 3 – 5 godzin pociągiem. Podsumujmy tak – trzeba być.    

Jacku, bardzo dziękuję za dzisiejszą rozmowę. Dziękuję za wtorkową opowieść o traktorze – kto był, ten wie. To był fantastyczny wieczór. To był taki fajny wieczór gdzie nie wiem czy zauważyłeś, że my ani razu o call center nie rozmawialiśmy.

JB: No wiesz, my już swoje wiemy.

MB: Dzięki Jacku za rozmowę. Moim gościem był Jacek Barankiewicz i żegnamy się z CCW.

JB: Dzięki i pozdrawiam.