Jest prezesem największego stowarzyszenia call center w Europie – Call Center Verband, wiceprezesem ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organizations). W pierwszym dniu CCW 2016 moim gościem jest najważniejszy człowiek niemieckiego rynku obsługi klienta Manfred Stockmann. Postanowiłem zadać mu te same pytania, którymi dwa miesiące temu podsumowaliśmy w Polsce rok 2015. W ten sposób w zaledwie 12 minut zbudowaliśmy obraz dzisiejszego niemieckiego rynku call center.
To nie jest tak, że tuż za naszą zachodnią granicą trawa jest bardziej zielona. Fakt – rynek niemiecki jest bardzo rozwinięty i to pod każdym względem. Na szczególną uwagę zasługuje doskonała organizacja współpracy firm jaką zapewnia Call Center Verband. Jak to zwykle bywa postęp zawsze powoduje jakąś reakcję – często reakcję obronną. Niemcy są krajem, gdzie najwcześniej wdrażane są regulacje prawne dotyczące m.in. kontaktów handlowych czy szeroko pojętej działalności contact center. To właśnie te regulacje spędzały sen z powiek managerom przez ostatnie 2-3 lata. A teraz w ich konsekwencji wzrosły ceny usług call center – może to jest jednak szansa i dla polskiego rynku outsourcingu call center.
Między innymi z powodów uwarunkowań prawnych rynek niemiecki jest otwarty na obsługę z Polski. Warunek – dobry niemiecki. Rozmawiamy o rozwoju rynku, o sukcesach i porażkach. Próbujemy znaleźć podłoże dla współpracy między firmami z Polski i Niemiec jak również pomiędzy naszymi organizacjami.
W rozmowie pytam o:
- Terendy jakie obowiązywały / królowały w 2015 roku na rynku niemieckim
- Wydarzenia branżowe – w czym chętnie uczestniczą niemieccy managerowie.
- Czy targi CCW są dobrym miejscem dla ludzi z innych krajów
- Porażkę, niepowodzenie niemieckiego rynku w 2015roku
- Sukces niemieckiego rynku w 2015 roku
- Przewidywania na przyszłość czyli trendy na 2016
- Udziale polskich firm w CCW i możliwościach współpracy na niemieckim rynku.
Transkrypt wywiadu
Rozmowa nagrana 22.02.2016 r podczas CCW 2016 w Berlinie
Maciej Buś [MB]: Dzisiaj moim gościem jest Manfred Stockmann, prezes Call Center Verband – niemieckiego stowarzyszenia call center. Bardzo dziękuję za przyjęcie mojego zaproszenia.
Kiedyś Wasze Stowarzyszenie nazywało się Call Centre Forum, dobrze pamiętam?
Manfred Stockmann [MS]: Tak, zgadza się. Początkowo było to Call Centre Forum, jednakże pięć lat temu zmieniliśmy nazwę gdyż w mniejszym lub większym stopniu zajmowaliśmy się lobbingiem branży i zdecydowanie łatwiej jest użyć terminu “verband” (związek / stowarzyszenie) – nie musimy za każdym razem tłumaczyć co dokładnie robimy. Dla branży jak i mediów jest to dużo prostsze.
MB: Tak, rozumiem Waszą sytuację doskonale. Dwa miesiące temu wdrożyliśmy projekt podsumowujący rok 2015. Pomyślałem, że zadam Panu podobne pytania, I w ten sposób będziemy mogli porozmawiać o niemieckim rynku call center.
Tak więc – zacznijmy od trendów ubiegłego roku – co wyznaczało kierunek 2015 roku ?
MS: Zeszły rok, rok 2015 był pierwszym, po dwu- lub trzyletnim okresie, kiedy to zauważyłem, że biznes cały czas się rozwija, zainteresowanie inwestycjami ciągle rośnie. Niemiecki rynek call center, z perspektywy outsourcingu, naprawdę przyciąga zainteresowanie inwestorów. Po mniej więcej dwóch latach zmian uwarunkowań, orientowania się co może się zdarzyć, w jakim kierunku rozwinie się sytuacja. Takie rzeczy takie jak digitalizacja cztery zero, czy czynnik demograficzny w Niemczech, jak rozwinie się wielokanałowość kontaktu, jakich umięjętności będziemy potrzebowć. Przez ostatnie dwa lata o wielu rzeczach napisano, wiele rzeczy zostało przedyskutowane i w 2015 naprawdę zauważyłem pierwsze konkretne kroki jakie należy podjąć. Po prostu działać, iść do przodu z pewnymi projektami oraz wydać pieniądze na niektóre rzeczy.
MB: Jakie jest najważniejsze wydarzenie branżowe w Niemczech.W którym wydarzeniu uczestniczą niemieccy menedżerowie ?
MS: Jesteśmy się tutaj, na CCW, jest to największe kongres i targi w całej Europie. W Holandii, Wielkiej Brytanii wszystkie wielkie targi tego typu znikły na przestenii kilku ostatnich lat, tak więc CCW jest naprawdę ważnym wydarzeniem na europejskim rynku. Zmienia się ono na bardziej międzynarodowe, widać to kiedy obserwuje się wystawców, słychać to w części prezentacji które są wygłaszane, słychać o wiele więcej prezentacji w języku angielskim, dużo więcej informacji jest przekazywane w języku angielskim, już nie tylko po niemiecku. Jest to ciekawe i dość angażujące zjawisko dla innych rynków. Dla niemieckich menedżerów jest to w zasadzie podstawowy kongres, wydarzenie, które ukierunkuje ich działania w tym roku.
Pojawiają się też nowe możliwości – wirtualizacja jest cały czas na topie, znajdujemy wirtualne targi, wirtualne kongresy, odbywa się sporo wydarzeń o zasięgu lokalnym, lub nakierowanych na określony, specjalny, temat.
Widać więc że niemiecki rynek jest naprawdę dużym rynkiem, mamy obecnie około 520 do 550 tys. osób pracujących w branży. Kolejne 15 do 20 tys. osób to decydenci. więc zebranie ich w jednym miejscu, jest to dość trudne. Wirtualizacja w zakresie organizacji i przekazywania informacji, jest niewątpliwie trendem.
MB: Jestem ambasadorem CCW w Polsce, Czy to wydarzenie w Pana opinii jest dobrym miejscem dla ludzi z Polski? Dla polskich managerów, a także dla ludzi z innych krajów?
MS: Tak, mamy tu na CCW także International Plaza. Z roku na rok przestrzeń zajmowana przez International Plaza rośnie. Jest to punkt łączący ludzi z różnych krajów służący do wymiany informacji, znajdowania nowych znajomości, networkingu, jest to także punkt wejścia w rynek niemiecki czy szczerzej zachodnio-europejski. Tak, jest to dość interesujące. Widzimy tu dużo polskich spółek, które pojawiają się tutaj, nie tylko po to by przejmować biznes z Niemiec do polski, ale także po to by inwestować w Niemczech, by znaleźć nowy rynek. Oba kierunki cały czas działają.
MB: Jakie było niepowodzenie roku 2015, z jakimi trudnościami musiał zmagać się rynek niemiecki w minionym roku?
MS: Ustawodawstwo
MB: My zmagamy się z tym samym.
MS: Na przestrzeni ostatnich lat zostało wprowadzonych wiele praw ograniczających branżę. Niektóre z tych praw są dobre dla rynku, jak np. ograniczenia dotyczące outboundu. Przed wprowadzeniem ograniczeń było to naprawdę niepokojące i złe dla wizerunku branży. Tak więc loterie czy różnego rodzaju tzw cold calling nie były nigdy tak naprawdę dozwolone w Niemczech, podobnie bardzo agresywna polityka sprzedażowa w telefonii wychodzącej. Te ograniczenia są dobre i zdrowe dla rynku call center. Kolejną częścią była dyskusja na temat płacy minimalnej. To był rok w którym ceny (za usługi) firm outsourcingowych ciągle rosły, także klienci musieli płacić troszeczkę więcej za usługi. Ale z drugiej strony był to także koniec tematu niskich płac. Ponieważ jednym z punktów nad którym pracowaliśmy był wizerunek branży, który powoli znika, tak więc mamy w końcu uczciwe zaliczki, uczciwe stawki i teraz wszystko jest dobrze. Najważniejszą rzeczą nad którą pracujemy od zeszłego roku jest to, że nie pozwala się nam pracować w centrach obsługi klienta w niedzielę i święta. W dzisiejszym świecie gdzie mamy powszechny dostęp do internetu, korzystamy z wielu usług elektronicznych i nagle okazuje się klient nie może otrzymać wsparcia, pomocy lub innych rzeczy w niedziele i święta. To jest naprawdę bardzo dalekie od praktyki. Lecz ze strony naszych ustawodawców, jest to zgodne z obowiązującymi prawami. My jako stowarzyszenie pracujemy, wraz z politykami i wszystkimi naszymi partnerami, nad tym żebyśmy w przyszłości mieli możliwość świadczenia usług z zakresu obsługi klienta w niedziele i święta. Jeżeli się to nie uda, i dzisiejszy stan rzeczy się utrzyma, może być to koniec tego rodzaju rozwiązań lub usług. Jest to dość trudne. Sytuacja ta jest jednak dobra dla polskiego rynku. Mówimy że jesteśmy w stanie opracować nasze zapotrzebowanie na customer service, z dobrym językiem niemieckim, przez Polskę.
MB: Musimy porozmawiać o tym. Dobrze, zatem co było sukcesem dla branży, w zeszłym roku?
MS: Myślę, że sukcesem było, w mniejszym lub większym stopniu, to że zaczęto uświadamiać sobie, że call center to nie tylko telefony. Telefon jest swego rodzaju kontaktem, a kontakt może się zadziać na wielu rożnych płaszczyznach, na wielu różnych kanałach. Nie można tylko czekać aż klient sam zgłosi się do nas ze swoimi potrzebami, bądźmy pro aktywni, powinniśmy rozmawiać z klientami, nie tylko sprzedać produkt. Powinniśmy ich po prostu zapytać jak się czują, jak oceniają produkt czy usługę, jakie są ich oczekiwania, a także jakie były ich doświadczenia w korzystaniu z usług. To jest podobnie jak w związku kiedy mówisz do żony tylko wtedy kiedy czegoś od niej potrzebujesz – nie sądzę, żeby taki model partnerstwa działał przez długi czas. I tak samo jest z klientami i konsumentami. Jeśli masz prawdziwe partnerstwo i prawdziwą relację z nimi to możecie znaleźć dużo więcej rzeczy razem niż w pojedynkę. Mam produkt, możesz go kupić. Nie – w porządku. Poczekaj. Wrócę do Ciebie w następnym roku. Myślę, że to jest napewno sukces.
MB: Jesteśmy w 2016 roku. Jakie trendy będą przewidywać według Pana w tym roku ?
MS: Cała branża w zasadzie mówi o jednym – digitalizacja. Digitalizacja jako praca, komunikacja która w mniejszym lub większym stopniu wykorzystuje modele cyfrowe – komunikacja face-to face, voice-to-voice może być przekierowana czy połączona z innymi kanałami. Komunikacja pisemna już nie koniecznie asynchroniczna, systemy rozpoznające różne pokolenia lub ludzi w poszczególnych sytuacjach. Ci sami ludzie będą korzystać z różnych kanałów w różnych sytuacjach, a jedno co będzie to wszystko spajać to kompetencje firm i ich pracowników i szybkie rozwiązania – tak by tylko jeden kontakt wystarczał. Tak naprawdę trendem, wyzwaniem jest gromadzenie odpowiednich informacji, dobór odpowiednich ludzi, odpowiednie umiejętności, a następnie połączyć to wszystko razem i dostosować rozwiązanie uwzględniając emocje klienta. To jest prawdziwy trend i jeśli nad tym ktokolwiek będzie pracował z pewnością odniesie sukces.
MB: Tak, myślę, że nadszedł czas koncentracji na człowieku.
MS: Człowiek to absolutnie najważniejsza wartość we wszystkim co robimy. Musimy nauczyć się z nim pracować. Niestety na razie wyglada to często inaczej.
MB: Mam ostatnie pytanie, specjalnie dla Pana. Co Pan sądzi o udziale i współpracy polskich firm na rynku niemieckim?
MS: Dlaczego nie ?
MB: Moje pytanie dotyczy bardziej tych targów. Obecne są dwie firmy z Polski – tylko.
MS: Nie wiem, być może nasza historia stoi nam na drodze. Nie wiem… Ale zapomnijmy o przeszłości. To co się wydarzyło nie ma związku z nami – to poprzednie pokolenia. Więc szukajmy nowych form na zbliżenie naszych rynków. Jesteśmy bardzo blisko granicy. (Śmiech) Stoimy przed wieloma takimi samymi wyzwaniami. Można znaleźć wiele podobnych doświadczeń na naszych rynkach i uczyć się wzajemnie, a nawet powiedzieć Hej, co możemy zrobić, rozwinąć razem. To napędza Europę. Z jednej strony zachowujemy swoją tożsamość, coś specyficznego. Z drugiej siła leży w partnerskiej współpracy. Na tej bazie można zbudować coś naprawdę wielkiego. Współpracują ludzie – to wymaga pracy, a nie budowania barier.
MB: Musimy o tym porozmawiać – absolutnie. Dziękuję Panu bardzo za przyjęcie zaproszenia i za naszą rozmowę. Życzę powodzenia na następne trzy dni targów i cały rok.
MS: Dziękuję – powodzenia przy kolejnych wywiadach.
MB: Wielkie dzięki
Dziękuję pracownikom polskiego oddziału firmy Competence Call Center za pomoc w przygotowaniu polskiej wersji materiału
To może Cię również zainteresować
