Zaprosiłem Vincenta Vanden Bossche aby przybliżył nam tamat Europejskiego Benchmarku Contact Center – projektu realizowanego przy wsparciu wielu partnerów od 2012 roku. Usłyszeliśmy wiele pozytywnych słów na temat naszego kraju i poziomie kompetencyjnym naszych pracowników. Czy wiecie, że w Europie w Call Center pracuje 3,9 mln osób, a dochód branży w 2015 roku to 69 mld euro ?

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt  słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android

A w tym klientomaniackim wywiadzie usłyszysz o:

  • o tym czym jest Europejski Benchmark Contact Center
  • skąd pochodzą dane i w jaki sposób są analizowane
  • jakie są generalne wnioski płynące z ostatniej edycji badania (raport 2015)
  • jak wypada Polska na tle innych krajów europejskich
  • jak przygotować się do ekspansji na zachodnioeuropejskie rynki

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • Na blogu klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt wywiadu

Rozmowa nagrana 25.02.2016 r podczas CCW 2016 w Berlinie

Łukasz Kobiec [ŁK]: Dzień dobry, nazywam się Łukasz Kobiec, jestem przedstawicielem firmy ALTAR i mam ogromną przyjemność rozmawiać z Vincentem Vanden Bossche. Mamy trzeci dzień targów CCW, podczas którego nasz gość przedstawi nam wyniki Europejskiego Benchmarku Contact Center… – kiedy rozpocząłeś badania?

Vincent Vanden Bossche [VVB]: Pracę rozpoczęliśmy w roku 2012, jest więc to już czwarta edycja naszego badania. Przyświecała nam idea zbadania i zaprezentowania tego, co wcześniej badane nie było – chcieliśmy porównać 30 – 40 państw Europejskich w kontekście telefonicznej obsługi klienta i klienta biznesowego. To było naszym celem.

ŁK: Szerokie spektrum do omówienia. Zakres waszych badań brał pod uwagę nie tylko kraje Unii Europejskiej, ale również wschodnie regiony, takie jak na przykład Turcja.

[VVB]: Dokładnie. Pierwotnie planowaliśmy skupić się jedynie na krajach „starej Unii”- krajach europejskich, dość szybko jednak okazało się, że inne państwa – które nie były członkami Unii – chciały zostać wzięte pod uwagę w naszych zestawieniach – Europa Wschodnia, Bałkany – dlatego też w tym roku zdecydowaliśmy się rozszerzyć nasz raport o tereny Afryki północnej, – i uważam, że na tym nie poprzestaniemy – będziemy wzbogacać nasze zestawienia o kolejne kraje, kontynenty – możliwości są nieograniczone – niemniej jednak w tej chwili chcemy się skupić głównie na Europie.

[ŁK]: Zakładam, że większość naszych czytelników jest zaznajomiona z treścią Twojego benchmarku, natomiast – dla tych, którzy stykają się z nimi po raz pierwszy – czy mógłbyś przybliżyć tematykę swoich zestawień, w jaki sposób zbierasz materiał do badań, na jakim rodzaju informacji się skupiasz?

[VVB]Staramy się odejść od schematu pracy znanego innym, dużym firmom zajmujących się podobnymi zagadnieniami. Przede wszystkim bazujemy na prawdziwych, rzeczywistych danych –  współpracujemy z trzema grupami partnerów – Po pierwsze są to organizacje branżowe – zwykle oni zbierają dla nas materiał, gdyż doskonale znają swój rynek, – następnie, w zbieraniu informacji pomagają nam nasi sponsorzy – światowe, znane marki takie jak FedEx, Orange czy Turkcell, – mające swoich specjalistów, którzy pracują na tym samym materiale, co my, – aż wreszcie dochodzimy do uczelni wyższych. Uniwersytety – co ciekawe – bardzo często zbierają materiał dla biur obsługi klienta i call center, o czym się nie mówi – i z tego powodu jest to fakt niezwykle interesujący. Kiedy już zbierzemy informacje potrzebne do naszych zestawień, poddajemy je analizie – rok po roku, w poszukiwaniu różnic i podobieństw. Ostatecznym efektem jest publikacja 300-stronicowej książki – tego roku jej forma jest nieco inna – zdecydowaliśmy się bowiem podzielić nasz raport na pewnego rodzaju rozdziały – w tym roku będziemy mogli przeczytać tylko o tych państwach, które nas interesują, bez konieczności czytania całego sprawozdania z całościowego zestawienia wszystkich krajów. Niemniej jednak pełny nasz raport składa się z 300 stron analiz różnych państw i ich rynków.

[ŁK]: Z pewnością przedstawisz wnioski ze swoich badań podczas wykładu, czy mógłbyś  jednak uchylić rąbka tajemnicy i zreferować nam kilka głównych założeń i konkluzji płynących z Twojego tegorocznego zestawienia?

[VVB]: Dobrze. Dopiero dwa dni temu skończyliśmy analizę zebranych do tej pory liczb, wniosków jest kilka – w tym roku biorąc pod uwagę nie tylko Europę, ale również państwa spoza starego kontynentu, policzyliśmy, że na rynku jest 2.9 mln stanowisk pracy, czyli  3,9 mln miejsc pracy – czyli dużo. Ogólny dochód branży to 69 mld euro, z czego zatrudnienie wynosi 3,2%, a globalny poziom outsourcingu to 19.6%. To są nasze wnioski wstępne, i te właśnie liczby zaprezentowaliśmy na konferencji prasowej. Ponadto, mogę dodać, iż 75% podejmowanych całkowitych działań to działania inboundowe.

[ŁK]: Biorąc pod uwagę Twoje wieloletnie doświadczenie i wiedzę płynącą z raportów i benchmarków, jakie są Twoje prognozy dotyczące biznesu call center?

[VVB]: Ciężko mi się wypowiadać w tej kwestii, pracujemy bowiem na zestawieniach grup państw, porównujemy podobieństwa i różnice między konkretnymi grupami. Tak jak już mówiłem, jeżeli zestawimy ze sobą grupę państw z Europy wschodniej i grupę państw z Europy zachodniej – zarysowują się nam dwa różne światy – We wschodnie Europie rozwój, tutaj kryzys.  Notowany jest rozwój, lecz już nie tak błyskawiczny jak w przypadku rynku wschodniego. Natomiast jeżeli dołożymy do tego zestawienia jeszcze południe – cóż – w każdym kraju znajdziemy nawet wewnętrzne różnice, stąd też niemożliwe jest globalne podsumowanie naszych badań. Dostarczamy zestawienia statystyczne kolejno, państwo po państwie i każdy może je sobie dowolnie porównywać. Oczywiście, jesteśmy w stanie podać ogólnie zarysowane wskazówki, wynikające z naszego raportu, którymi należy się kierować podczas analizy zestawiania danych grup krajów, natomiast w roku 2016 rozwój rynku obniża się, rok rocznie spada, moim zdaniem ze względu na kryzys. Niemniej jednak, notowany wzrost zatrudnienia do 3.2% w branży jest faktem nadzwyczajnym, biorąc pod uwagę obecny kryzys, nie znam innego sektora biznesu z podobnymi wynikami. Jest to niezwykle ważne osiągnięcie.

[ŁK]: Na koniec naszej rozmowy, czy mógłbyś dać drobną radę potencjalnemu polskiemu managerowi, planującemu rozszerzenie swojej działalności gospodarczej na rynki nieco bardziej rozwinięte takie jak Niemcy, czy Wielka Brytania? Poradzić jak zaoszczędzić powtarzania błędów popełnionych już przez managerów z innych państw?

[VVB]: Jest to biznes miejscowy. Kiedy zakładasz firmę w konkretnej lokalizacji i podejmujesz decyzję o rozszerzeniu swojej działalności na inne kraje na samym wstępie należy zrobić rzetelne badanie rynku, trzeba zbadać gdzie – dla przykładu – możliwe jest założenie nowej marki, gdyż nie mamy tutaj miejsca na żadnego rodzaju pomyłki. Stąd też uważam, że priorytet należy nadać analizom porównawczym, skrupulatnemu badaniu lokalizacji, biorąc pod uwagę różne kraje, ponieważ nawet wewnątrz tego samego państwa mamy różnego rodzaju obszary – niektóre z nich mogą być receptą na sukces, inne nie. Niektóre obszary otworzą nam drzwi na potencjalnych pracowników, inne nie. Należy więc szukać miejsc blisko uczelni wyższych, omijając centra miast i tym podobne. Jest wiele czynności, które należałoby przedsięwziąć na samym początku, podstawową jednak jest wiedza o ludności danego kraju, w którym chcemy założyć naszą firmę. Należy znać kulturę tych ludzi, jest to niezwykle istotne w tego typu branży, kultura bowiem może być stosunkowo odmienna od kultury w Polsce – chociaż osobiście nie sądzę, żeby Polska aż tak różniła się od Niemiec, ponieważ znamy siebie nawzajem – niemniej jednak tego typu rozeznanie jest elementem koniecznym. Następnie należy wybrać specjalizację, ponieważ świadczenie tych samych usług co firma konkurencyjna, mija się z celem. Nie widzę w takim przypadku celu wyjazdu za granicę.

[ŁK]: Dokładnie. Przyszło mi do głowy jeszcze jedno pytanie, dotyczące naszej wczorajszej rozmowy o jakości usług, i głównym czynniku ją warunkującym – pieniądzach. Czy oba te elementy są kluczowe z punktu widzenia polskiej firmy outsourcingowej zajmującej się telefoniczną obsługą klienta, która chciałaby wejść na rynek zachodni, np. niemiecki?

[VVB]: Według naszych zestawień Polska jest państwem o bardzo sprzyjającej koniunkturze, natomiast coraz trudniej jest tutaj znaleźć pracowników. Dla przykładu – jeżeli niemiecka firma planuje otworzyć biuro obsługi telefonicznej w Polsce – trafi na środowisko, które jest już nieco przesycone – oznacza to, że konkurencja jest silna, i jeżeli będziemy chcieli znaleźć dobrych pracowników musimy liczyć się z tym, że ewentualnym podwładnym trzeba będzie płacić nieco więcej niż w innych krajach – nawiasem mówiąc, niektóre państwa wykorzystują ten fakt. W mojej opinii bardzo ważną wskazówką jest fakt, że w Polsce można trafić na bardzo żyzny grunt – ludzie są pracowici i dobrze wykształceni, z łatwością znajdziemy tutaj osoby posługujące się różnymi językami – szczególnie obecnie, kiedy rynek francuski interesuję się Polską, snadnie znaleźć jest pracownika francuskojęzycznego – tak więc Polska jest krajem o dużej ilości mocnych stron, które można dobrze sprzedać – należy jednak pamiętać, że w momencie, kiedy środowisko branżowe zostanie już nasycone, niezwykle trudno będzie wejść potencjalnej firmie na rynek oferując te same walory co pięć lat wcześniej. Taka jest moja wizja polskiego rynku, możliwe jest, że się mylę. Nie jestem w stanie tego stwierdzić, możliwe jest, że ty to widzisz inaczej, natomiast tak słyszałem od potencjalnych inwestorów.

[ŁK]: Niezwykle się cieszę tak pochlebną opinią. Dziękuję za rozmowę i z niecierpliwością wyczekujemy twojego wykładu.

[VVB]: Przyjemność po mojej stronie. Również dziękuję.

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !