Rozmawiamy regularnie od dobrych 4 lat. O rynku, o rozwoju, o pomysłach, o konkurencji, o wyzwaniach, o sukcesach i porażkach. I mimo, że o nagraniu naszych rozważań rozmawialiśmy wiele razy (liczone w latach) dopiero teraz znaleźliśmy czas, sposobność spotkać się w klientomaniackiej przestrzeni. W gościnne progi Klientomanii zawitał wreszcie Wiktor Doktór – prezes fundacji Proprogressio – człowiek numer jeden w temacie outsourcingu w Polsce.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android

Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować.

Europa jest takim rynkiem, gdzie jest obecne od groma firm świadczące usługi outsourcingu call center. Mówimy tu zarówno o takich krajach jak Francja, Włochy, Niemcy, Hiszpania. Tak naprawdę wszędzie znajdziemy podmioty, które albo są częściami międzynarodowych koncernów np. Armatis, Teleperformance, Transcom, Unicall – to są firmy multilokacyjne, obecne w bardzo wielu miejscach. Natomiast Europa to nie jest wszystko. Gigantem, jeżeli chodzi o telefoniczną obsługę klienta, usługi call / contact center jest Azja. To tak naprawdę Filipiny, Indie gromadzą w sobie największy potencjał jeśli chodzi o liczbę osób, które pracują „na słuchawkach” i obsługują resztę świata. Same tylko Filipiny zatrudniają 1 mln osób pracujących w outsourcingu call center.

W Polsce obecnie udział outsourcingu w obsłudze wszystkich procesów contact center to ok 15 %. Wyraźnie jednak rośnie zainteresowanie outsourcingiem ze stron instytucji bankowych oraz telkomunikacyjnych. Wciąż wraca pytanie, czy dostawcy usług posiadają odpowiednie kompetencje, zasoby ludzkie, czy są w stanie szybko reagować na potrzeby kampanii, które są zlecane na zewnątrz. Natomiast potencjał na przyjęcie większej liczby projektów do outsourcingi z pewnością w Polsce jest.

Rozmawiamy o:

  • Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów
  • Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych
  • Jaka jest kondycja polskich firm call center
  • W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle
  • Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży
  • Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych
  • O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.

Linki do miejsc wymienionych w rozmowie:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • Na blogu klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • W iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.