Odcinek #25

Outsourcing Call Center w nielandrynkowej rozmowie

19 czerwca, 2016

Apple Podcasts

Google Podcasts

Spotify

Youtube

Rozmawiamy regularnie od dobrych 4 lat. O rynku, o rozwoju, o pomysłach, o konkurencji, o wyzwaniach, o sukcesach i porażkach. I mimo, że o nagraniu naszych rozważań rozmawialiśmy wiele razy (liczone w latach) dopiero teraz znaleźliśmy czas, sposobność spotkać się w klientomaniackiej przestrzeni. W gościnne progi Klientomanii zawitał wreszcie Wiktor Doktór – prezes fundacji Proprogressio – człowiek numer jeden w temacie outsourcingu w Polsce.

Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować.

Europa jest takim rynkiem, gdzie jest obecne od groma firm świadczące usługi outsourcingu call center. Mówimy tu zarówno o takich krajach jak Francja, Włochy, Niemcy, Hiszpania. Tak naprawdę wszędzie znajdziemy podmioty, które albo są częściami międzynarodowych koncernów np. Armatis, Teleperformance, Transcom, Unicall – to są firmy multilokacyjne, obecne w bardzo wielu miejscach. Natomiast Europa to nie jest wszystko. Gigantem, jeżeli chodzi o telefoniczną obsługę klienta, usługi call / contact center jest Azja. To tak naprawdę Filipiny, Indie gromadzą w sobie największy potencjał jeśli chodzi o liczbę osób, które pracują „na słuchawkach” i obsługują resztę świata. Same tylko Filipiny zatrudniają 1 mln osób pracujących w outsourcingu call center.

W Polsce obecnie udział outsourcingu w obsłudze wszystkich procesów contact center to ok 15 %. Wyraźnie jednak rośnie zainteresowanie outsourcingiem ze stron instytucji bankowych oraz telkomunikacyjnych. Wciąż wraca pytanie, czy dostawcy usług posiadają odpowiednie kompetencje, zasoby ludzkie, czy są w stanie szybko reagować na potrzeby kampanii, które są zlecane na zewnątrz. Natomiast potencjał na przyjęcie większej liczby projektów do outsourcingi z pewnością w Polsce jest.

Rozmawiamy o:

Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów
Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych
Jaka jest kondycja polskich firm call center
W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle
Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży
Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych
O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.