Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny produkt czy usługę?

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt  słuchaj w iTunes  Słuchaj na Android

Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku.

Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci?

W dzisiejszym odcinku:

  • Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką
  • Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania
  • Szukamy racjonalnych argumentów „za”
  • Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki
  • Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”?
  • Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu
  • Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę
  • W końcu wymyślamy nowy model biznesowy – kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.

W rozmowie wspominamy o:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt podcastu

Maciej Buś [MB]:Witamy Was, Drodzy Słuchacze w 43 odcinku podcastu Klientomania. Arku, czym Cię ostatnio świat zaskoczył?

Arek Cempura [AC]:Świat zaskoczył mnie jedną rzeczą. Zdecydowałem się zrozumieć bitcoina. Dużo się o tym mówi, więc postanowiłem wziąć książkę, którą napisali Pan Grzybowski i Bentyn i w tej książce jest taki podtytuł „dlaczego jeden bitcoin wart będzie milion dolarów?”, więc chciałem zrozumieć dlaczego będzie wart.

MB:Zrozumiałeś?

AC:Dlaczego będzie wart to jeszcze zrozumiałem, bo to była matematyka, którą rozumiem – przewidywanie pewnych trendów, budowanie modeli. Na tym etapie książki, na którym jestem, a jestem w połowie, to jeszcze zrozumiałem. Na razie nie zrozumiałem sposobu wytwarzania bitcoina, jaka jest zasada produkowania. Bo o ile w przypadku papierowego środka płatniczego  danego kraju wiemy, że on jest drukowany albo, że monety są wybijane i maja konkretne cechy/parametry, to w przypadku bitcoina jest to skomplikowany proces wytwarzania wirtualnie trochę mnie zaskoczył.

Zaskoczyło mnie jeszcze jedno ciekawe zdarzenie. Zrozumiałem, że na razie bezpośrednimi beneficjentami produkcji bitcoina na pewno są dostawcy energii elektrycznej. W tej książce podane są informacje, z których wynika, że jest potrzebne dosyć dużo energii, żeby wyprodukować takiego bitcoina. Autorzy pokazują Islandię, jako idealny kraj na kopalnie bitcoinów tylko dlatego, że tam jest tania energia elektryczna ze źródeł odnawialnych oraz kwestia chłodzenia. Okazuje się, że Islandia poprzez pewną stałą temperaturę otoczenia powoduje, że można dosyć łatwo wykorzystać powietrze jako czynnik chłodzący, więc całe serwerownie są dosyć  prosto budowane, zabezpieczane jedynie przed zwierzętami.

Na pewno zatem dostawcy energii zarabiają na bitcoinie i oczywiście dostawcy zaawansowanych procesorów, które są potrzebne do produkcji. Tak by to wyglądało z mojej strony – jak skończę książkę, to spróbuję ją podsumować. Co ciekawe, ten rozdział dotyczacy produkcji bitcoina czytałem już trzy razy. Za każdym razem wydaje mi się, że już zrozumiałem dopóki nie pójdę dalej, gdzie czuję się, że po prostu nastąpiło jakieś wyczyszczenie w głowie i znowu nie wiem o co chodzi.

Odbijając piłkę, czym Ciebie świat zaskoczył?

MB:Jeśli chodzi o przygody obsługowe niestety nie były moim udziałem. Ostatnio miałem historię z moim dostawcą telewizji tzw. Kablowej i już w tej chwili zdradziłem pewnie kto to jest, natomiast nie chciałbym doprowadzać naszych słuchaczy do białej gorączki, to zachowam tę historię dla siebie. Moja historia, którą chciałbym się podzielić jest podobna do Twojej , mianowicie jest też książkowa, a konkretnie audiobookowa, czyli Dan Brown i najnowsza książka, czyli „Początek”. Dan Brown to ten człowiek od „Kod Da Vinci”, „Inferno”. Powiedziałbym, że „Początek” jest w moim odczuciu najsłabszą z nich, natomiast jest najbardziej aktualną. O ile historie Roberta Langdona były osadzone w bardzo historycznym kontekście o tyle tym razem ta historia toczy się bardzo współcześnie. Oparta jest na sztucznej inteligencji, cała intryga jest oparta na jej rozwoju. To, co mi się bardzo spodobało, że przesłanie książki mówiło, że sztuczna inteligencja niewątpliwie będzie się rozwijać, jednak to, co jest istotne, to to , że rozwojowi sztucznej inteligencji będzie musiał towarzyszyć rozwój duchowości. Generalnie o ile w całej książce było o pewnej wojnie religijności z nauką i technologią, gdzie właśnie ta religia miała przegrać, to ostatecznie okazało się, że przesłanie całej książki i przesłanie głównego bohatera, który zginął na samym początku książki było to, że ta duchowość musi nadążać za rozwojem technologii własnie po to, żeby ta technologia nie zdominowała naszej ludzkości.

AC:Powiem Ci tak – wyciągnąłeś straszny pozytyw z tej książki:

MB:To nie jest na pewno książka, którą koniecznie trzeba mieć na półce, jednak na pewno warto ją przeczytać. Ona ciekawi opisuje sztuczną inteligencję jako całość. Jako aspekt kulturowy, rózne elementy zastosowania, elementy komunikacji, czyli wszystko o czym dzisiaj czytamy, opowiadamy sobie na konferencjach, możemy usłyszeć w podcastach, to tam znajduje jakieś zobrazowanie, językiem literackim.

Arku ja jeszcze jedną rzecz muszę uzupełnić, ponieważ w ostatnim odcinku zapoczątkowałem pewien zwyczaj. Chciałbym Ci zadać następujące pytanie – gdybyś był wodzem indiańskim, to jakie imię być przybrał?

AC:Prawidłowa odpowiedź, która się nasuwa to Winnetou.

MB:Ale wszyscy nie mogą się nazywać Winnetou, w związku z tym kim Ty jesteś?

AC:To ja będę Winnetou1, ale skoro nie może to być Winnetou, to ja będę Wystarczy Że Zrobimy To Dobrze.

MB:Możesz to rozwinąć?

AC:Wystarczy, że zrobimy to dobrze. Wynika to z moich doświadczeń i dyskusji w sprawie różnych wdrożeń, gdzie nie chcemy mieć od razu Mercedesa, wystarczy nam Volkswagen, tylko że update jednego samochodu na drugi wymaga sprzedania jednego i kupienia drugiego. Ja we wszystkich projektach zauważyłem, że to jest jak budowa domu – zgadzamy się co do tego, jak ten dom powinien ogólnie wyglądać, ile powinien mieć drzwi i okien itp. i to, co jest celem będzie wystarczy, że zrobimy go dobrze, żeby nadawał się do zamieszkania. Żeby go zrobić lepiej, wymaga czasu i dużych nakładów. Są takie rzeczy, które wystarczy, że zrobimy je dobrze, żeby można było z nich już korzystać bez denerwowania się.

MB:Widzisz, już mam temat na kolejny nasz podcast. To jest zasada pareto. To, o czym mówisz, to jest zasada pareto.

AC:Co do zasady pareto, moglibyśmy dłużej porozmawiać. Ludzie ją różnie stosują, to może warto by było kiedyś przedyskutować co ona znaczy, jakie niesie konsekwencje.

MB:To zaparkujmy ten temat na razie. Przechodzimy do zasadniczej części naszego odcinka. Arku, o czym dzisiaj?

AC:Pamiętasz jak sobie rozmawialiśmy w podcaście numer 41, gdzie była rozmowa z Maciejem Busiem i Maciej Buś pochwalił to ING jak to fajnie zaczytało skądś tam dane i jakie to było super. Przewinął się nam taki wątek, że ze względu na technologie coraz więcej rzeczy można zrealizować w jednym miejscu. Chyba właśnie o tym fajnie by było porozmawiać i zastanowić się kto ma z tego korzyść, że coraz więcej rzeczy możemy załatwić w jednym miejscu, a Ty na to miałeś takie fajne hasło…

MB:Kapcie na poczcie. Czyli co jeszcze może sprzedać i pomieścić marka.

AC:Tak, mi się skojarzyło, że dzisiaj tak naprawdę pokazujesz dzieciom, to myślą, że jest to jakiś stragan, gdzie można kupić wszystko. Zrobił się z tego taki kiosk Ruchu. Ta funkcja poczty jest wartością przypadkową.

MB:No właśnie. Umyśliliśmy sobie ten odcinek w taki sposób, że będzie miał trzy części. Po pierwsze porozmawiamy o tym, co jest. Faktem jest, że marki, firmy zaczynają przejmować inne produkty, dodawać je do swojej oferty, sprzedawać w jednym miejscu bardzo wiele niekoniecznie powiązanych ze sobą ofert. Taka sytuacja po prostu ma miejsce, możemy sobie o niej podyskutować, ale nie do końca mamy na to wpływ. Drugą rzeczą jest to, co z tego tak naprawdę wynika z punktu widzenia Klienta. W ostatniej części spróbujemy się z Arkiem pomądrzyć jak to, według nas, nieomylnych, zrobić dobrze, lepiej, ewentualnie na co zwrócić uwagę, żeby tego typu usługi komplementarne miały sens zarówno dla marki/firmy, ale jeszcze bardziej, ponieważ jesteśmy Klientomaniakami, dla tego Klienta.

AC:Powiedziałeś ważną rzecz – miały sens. Sam sobie przypominam z pracy zawodowej byłem w takich projektach, które przenosiły bank do telekomów. Mamy telekomy, które współpracują z bankami, albo wręcz się firmują same jako usługi bankowe. Mamy operatorów, którzy weszli w sferę ubezpieczeń i proponują te produkty, mamy firmy, które dzisiaj oferują nam prąd, Gaz, telefon, wszystko w jednym. Czy to wynika z tego, że już nie zarabiamy na tej podstawowej ofercie, z której wyrośliśmy i próbujemy sobie poprawić marżę, czy bardziej próbujemy zdyskontować baze klientów i tego Klienta totalnie uwiązać. Bo jeżeli z jednej firmy będę miał telefon, Internet, prąd, Gaz i być może usługi bankowe, to tak naprawdę trudno mi będzie jednego dnia wyrwać się stamtąd. A może łatwiej?

MB:Wszystkie te marki, typu produktów, które wymieniłeś, mają dużo ze sobą wspólnego. To są wszystko produkty o charakterze masowym. Każda z tych firm/marek posiada przynajmniej milion swoich klientów – mówię o branżach – bankowość, telekomy, energetyka, ubezpieczenia. To są cztery sektory gospodarcze, które się nasyciły. Ich rozwój jest możliwy poprzez przejęcie Klienta od konkurencji albo przez dywersyfikację, czyli poprzez dostarczanie klientom nowych usług/produktów, z których i tak korzystają, tylko zamiast kupować to od firmy, która dotychczas to dostarczała, to oni kupią to od banku, firmy ubezpieczeniowej.

W większości przypadków to, o czym mówisz, to jest efekt tego, że gdzieś rynek został wysycony jeżeli chodzi o produkty core’owe, więc jeżeli firma ma dalej funkcjonować/rozwijać się, szukać źródeł przychodu, sięga się po produkty… i tu zaczyna się problem, czy komplementarne. Pół biedy, jeżeli one są komplementarne. Problem zaczyna się wtedy, kiedy te rzeczy są marchewką do telewizji.

AC:Z komplementarnym sobie pomyślałem, że jeżeli np. kupuję bilet linii lotniczych, dla mnie komplementarny jest jeszcze wynajem samochodu i rezerwacja hotelu.

MB:I to jest ok.

AC:Aczkolwiek odnoszę wrażenie, że w takiej sytuacji, chyba my Polacy, chyba, że źle nas oceniam, podejrzewamy, że na tych pozostałych usługach ktoś chce zarobić na nas więcej niż na bilecie lotniczym i z reguły z tego rezygnujemy. I pytanie jest,  czy gdzieś firmy chcą zwiększyć dochodowość wprowadzając nowe usługi, wychodząc z założenia, że klient wpadnie w pętlę „a, zrobiłem jedno, to zrobię drugie, tu mam wszystko na miejscu, zrobię i trzecie”. Gdyby ta oferta miała na początku opisane 1+1 = masz lepiej, bo nie zapłaciłeś 3, tylko 2,9, to klient jest w stanie powiedzieć „ok., opłaca mi się”. To jednak chyba jest tak, że szukamy tej usługi osobno i wychodzimy z takiego założenia, że jeśli kupimy osobno, to będzie lepiej.

MB:To jest bardziej złożony problem. Jedni szukają, inni nie. Dla jednych jest to wygodne, dla innych nie. Nie chciałbym w tym podcascie jednoznacznie oceniać, że oferty łączone są z gruntu złe, że te strategie są złe. Porządkując, spróbujmy to usystematyzować. Wydzieliłem sobie trzy rodzaje działających firm. Pierwsza grupa to są firmy, które koncentruja się na produkcie, swojej kompetencji i tutaj, prawdę mówiąc, próbowałem podać sobie jakiś przykład i nie znalazłem…

AC:Trochę bym tutaj wypchnął banki z ubezpieczeniem. Mamy bank, czy firmy ubezpieczeniowe działają w tzw. Sektorze finansowym, sprzedają Ci rodzaj usługi finansowej związanej z czymś. Biorąc od banku jakąś ofertę na konto, na kredyt, to jesteś szybciej podatny, żeby wziąć to ubezpieczenie, bo masz postrzeganie, że to są firmy z obszaru bankowość/ubezpieczenia. Na to jesteś naturalnie nastawiony – przychodzisz do banku, bierzesz coś + jakieś ubezpieczenie. Patrzysz, że w podróży, Tobie to pasuje i z tego korzystasz.

MB:Ok., to jest ta druga grupa – firmy rozszerzające swoją ofertę w sposób komplementarny. To może być i to ubezpieczenie, które jest koniecznie, bo zabezpiecza np. kredyt. Tu się problem zaczyna w momencie, kiedy zaczyna nam się oferować różnego rodzaju ubezpieczenia majątkowe, czy życiowe, ale już w oderwaniu od core’owej usługi.

Jeszcze wracając do tej pierwszej grupy przyznam, że mam problem ze znalezieniem przykładów, ale myślę, że tych firm jest mniej i generalnie będzie coraz mniej albo są dopiero na początku drogi, więc jeszcze nie potrzebują, nie szukają innych sposobów.

AC:Wiem – firmy produkujące bitcoina. One go produkują, są na nim skupione!

MB:Natomiast jeśli chodzi o tę drugą grupę, to masz np. Ikea. Generalnie zajmuje się sprzedaż mebli, natomiast możesz kupić tam hot doga, możesz tam kupić jedzenie itp. O ile ten sklepik ze szwedzkimi specjałami takimi na wynos jest elementem kultury szwedzkiej, o tyle ten bar/hot dogi, które możesz nawet na hali kupić, czy restauracja, która jest całkiem niezłym miejscem do zjedzenia lunchu, czy obiadu po drodze jest dla mnie usługa komplementarną po to, żeby z jedneo strony ludzie mogli więcej czasu spędzić w sklepie, ale z pełnym żołądkiem.

AC:Trzeba by sobie zdefiniować komplementarny. Czy to bardziej nie jest taka usługa kotwicząca, czyli skoro pojawiłeś się w Centrum, bo mamy bawialnię, bo Cię napoimy, nakarmimy, to jest duża szansa, że Ty stamtąd szybko nie wyjdziesz. To powstaje od początku świata – są elementy główne, są kotwiczące. Ikea i tego typu centra handlowe Cię kotwiczą. Przyszedłeś, żebyś został tam jak najdłużej i jak najwięcej wydał.

MB:To jest ok. Problem byłby taki, gdyby Ikea zaczęła sprzedawać mi prąd, nawet jeśliby był ze Szwecji. Mimo, że to kojarzy się z domem.

AC:A co Ty masz do Szwedzkiego prądu? Może być np. ekologiczny.

MB:Ale to już by mi mniej pasowało… Gdyby ktoś chciał, żebym założył sobie konto w Ikano Banku, to już nie, natomiast tam są sprzedawane tylko raty i to jest ok.

Jedźmy dalej, trzecia grupa. To są firmy dojące bazy klientów. Klient masowy, telekomy, energetyka, banki. To, co mówiliśmy. Już wysycił się ten portfel produktowy i trzeba coś znaleźć nowego i w tym momencie, kiedy sięgamy po produkty totalnie od czapy, to rodzi się we mnie duży znak zapytania, wątpliwość: Dlaczego właśnie tak jest? Tutaj brakuje mi konsekwencji, kompetencji.

AC:W kwestii tych dojących, te banki, telekomy, energetyka, wszedłbym z Tobą w spór zbiorowy , bo bardziej dojące są stacje benzynowe, bo przyjeżdżam po paliwo, chciałbym to załatwić szybko, ale jak już tam wszedłem to jest pytanie o hot doga, o coś tam i zaczyna się cała akcja z wyszukiwaniem „a może to, a może tamto?”. To jest po to, żeby wyciągnąć z Ciebie jak najwięcej. To jest taki element dotyczący wyciągnięcia z Klienta jak najwięcej. Te pozostały sektory można by było porozmawiać. Energetyka – jakoś nie mam wewnętrznie rozdarcia jeśli teraz Tauron będzie dostarczął prąd i Gaz. I to i to jest energią. Nawet dla mnie jest to bardziej logiczne, niż rozdzielanie tego na dwie spółki. Jest energia, coś jest związane z tą energią – albo potrzebuję ogrzać dom, albo podłączyć do prądu urządzenie. Jestem w stanie to zaakceptować.

MB:Też jestem w stanie to zaakceptować. Mam problem taki, że my jako klienci funkcjonujemy w przyzwyczajeniach, że mamy „gazownię”, „elektrownię”, „wodociągi”. I teraz w momencie, kiedy kupuję w wodociągach prąd, to wiesz, że te dwie rzeczy ze sobą niekoniecznie – woda przewodzi prąd i jakoś one ze sobą nie do końca leżą.

AC:Maćku, jedna rzecz w temacie wody – bo przecież jest też prąd w wodzie, pamiętaj o tym. Są prądy morskie.

MB:Jest prąd z wody też… No dobra.

AC:Tak, masz rację. To jest kwestią tego, jak postrzegamy. Powiedziałeś, że pewne rzeczy odrzucamy. Spójrz na taki układ – telekomom udało się zrobić jakieś banki. Pewnie za chwilę będziemy jak chwilę funkcjonują, bo tak naprawdę na rynku tajemnicą poliszynela jest, że oba te projekty gdzieś się zakończą, bo nie przynoszą takiego efektu, jakiego się spodziewano. Aczkolwiek były bardziej naturalnie niż np. sprzedaż przez banki bycia wirtualnym operatorem, np. jak Virgin Mobile, czyli przyszedł, ma Brand, bierze infrastrukturę od kogoś i pod swoją marką świadczy usługi. Było dużo takich projektów, robiono modele finansowe, ale wszyscy czuli przez skórę, że to nie ten kierunek. To w ogóle nie wystartowało. Co ciekawe, trudniej jest przeciągnąć Klienta z telekomu Klienta do banku z numerem niż powiedzieć klientowi telekomu, żeby wziął jakąś ofertę finansowo. Być może z tymi telekomami zrobiło się łatwiej, kiedy wszystko zaczęło się opierać na smart fonach, mówiło się, że mam bank w smart fonie. Skoro mam telekom, może cos zaoferować, to nie mam problemu, żeby to był mój bank.

MB:Przykład banku w telekomie mnie do końca nie przekonuje. Przejdziemy za chwilę do konsekwencji tego wszystkiego. Jak klienci mogą to oceniać oraz z jakimi problemami stykamy się jako klienci korzystając z tego typu komplementarnych, czy łączonych, kupowanych usług nie tam, gdzie dotychczas, tylko u nowego dostawcy.

Wróciłbym do stacji benzynowej.To jest dobry przykład – w zalezności o d punktu siedzenia możemy na to inaczej spojrzeć. Przyjeżdżasz na stację benzynową, jedziesz pół dnia na głodniaka, dopadasz tego hot doga, nie możesz się zdecydować jakie pieczywo, jaka parówa, jakie sosy…

AC:Z sosami to jest piękne – poproszę sos tysiąca wysp..

MB:… no i jeszcze masz tysiąc wysp. Generalnie spieszę się na spotkanie, chcę zapłacić, bo chcę zatankować paliwo, a Ty tu stoisz i wybierasz te sosy, a Pani Kasjerka, która powinna mi skasować za to paliwo bawi się w kucharko-kelnerkę przyrządzając Ci danie na stacji benzynowej. Z mojego punktu widzenia jest to absurd, z Twojego jesteś w siódmym niebie, bo stacja Cię tak ugościła. Za 5.90.

AC:Dzisiaj ze względu na ustawę o niehandlowych niedzielach stacje się reklamują jako sklepy całodobowy również czynnę tę sobotę i niedzielę. Popatrz, ciekawa rzecz – lubię jeździć do Włoch. To jest taki kraj, w którym lubimy spędzać wakacje dłuższe i krótsze, natomiast ciekawostką jest to, że tam stacja benzynowa nada jest stacja benzynową. Tam wręcz jest przygotowana pod to, żeby przyjechać samodzielnie i sobie zatankować. Za to, że Pan Cię obsłuży płacisz drożej. Punkty, gdzie sprzedają Ci hot dogi itp. nie występują, nikt na Ciebie nie naciska. Przyjechaliśmy, zatankowaliśmy, jedziemy dalej. U nas właściwie wszystkie stacje samoobsługowe umarły. Były takie projekty, nie wiem, czy te stacje jeszcze istnieją. Może my wolimy jechać na takie stacje? Czy to nie jest trochę tak, że ta stacja ma sklep i dlatego tego chcemy?

MB:Na pewno stacja benzynowa stała się sklepem.

AC:Czyli pocztą!

MB:Wydaje mi się, że mimo wszystko wygląda to lepiej.

AC:Pod Wrocławiem możesz kupić na stacji benzynowej nawet ziemniaki.

MB:Tak, jak się jedzie z Poznania do Wrocławia, masz całą sieć, gdzie można tam kupić najprzedniejsze płody rolne i to nawet na stacjach benzynowych typu Shell.

Zamknijmy to. Konkluzja jest trochę taka, że nie do końca możemy jednoznacznie określić czy to jest dobre, czy złe, że mamy te usługi łączone, komplementarne. Nie wszystkie mi osobiście pasują, co nie oznacza, że innym nie pasują. Ktoś korzysta z tych kont bankowych, ktoś kupuje ten prąd, w związku z tym jest pewnie jakiś popyt. Zresztą gdyby tego popytu nie było, to nikt by w niego nie ładował pieniędzy.

AC:To jest dosyć ciekawa teza, którą postawiłeś. Nikt by nie ładował pieniędzy… Czasami jest tak, że takie projekty rodzą się w głowach różnych ludzi-doradców i czasami są realizowane na siłę. Natomiast masz rację, że pewnie w wielu projektach jest jakiś sens, bo okazuje się, że ludzie są w stanie to zaakceptować, są w stanie się zgodzić na to.

MB:Zaufać, wyłożyć własne pieniądze albo ulec argumentacji sprzedawcy.

AC:Ciekawa rzecz – może się okazać, że będziesz miał dosyć sprawne sieci sprzedające, które mają swoją bazę klientów, której dostarczają różnego rodzaju usługi. Z drugiej strony masz róznych producentów usług. Dojdziesz do takiej sytuacji, że masz firmę, która produkuje usługę, ale nie ma sieci sprzedaży. Jest taką fabryką, sprzedaje z jednym bankiem pod nazwą x, drugim bankiem pod nazwą y.

MB:Ten model był już kiedyś. Pamiętasz taką firmę M-way? Ona bazowała na modelu takim, że byli pośrednikami pomiędzy producentem, a klientem końcowym. Citibank podobnie pracował. Była jedna firma, jedna struktura handlowa, która zajmowała się tylko i wyłącznie sprzedażą kart kredytowych, tylko Citibanku.

AC:To trochę tak, jak z partnerami telekomów. Franczyza. Biorą na siebie aspekt zbudowania sieci, salonów, a są rozliczani z prowizji ze sprzedaży. Bardziej by ten model był ciekawy, gdybym mógł w jednym miejscu kupić oferty różnych operatorów.

MB:Arku, ja Cię tu powstrzymam trochę, rumaku. Spróbujmy w tej chwili skupić się na perspektywie Klienta. To o czym mówisz, świetnie się wpasowuje w nasze propozycje, mądraliństwo, jak zrobić to dobrze. Spróbujmy się zastanowić co my, co klient na to? Pierwszy problem, który mi się pojawia to jest to, że jeżeli ja kupiłem w banku ubezpieczenie albo prąd, to ja to kupiłem w banku. Jeżeli nie mam prądu, wyskoczyły mi korki, jeżeli mam szkodę ubezpieczeniową, to dzwonię tam, gdzie to kupiłem. A tam, najczęściej… „to nie my, bo my współpracujemy z taką firmą… i to tam musi Pan zadzwonić”

AC:Jeżeli mówimy w ten sposób, to jest to źle zrobione. Jeżeli ktoś jest dla mnie tą podstawową stroną do zawarcia umowy, to on powinien stworzyć możliwość do tego, że to ja u niego zgłaszam. To, że on z tyłu może mieć pięć różnych firm i inne centra Obsługi Klienta, to jego sprawa. To on powinien wystawić jeden front-end. Ja przyjąłem, jestem Twoim HelpDeskiem, o resztę się nie martwi. Jeżeli jestem gotowy na to, żeby wejść i rozszerzać swój zakres usług, to pierwsza i najważniejsza rzecz, powinienem umieć przyjąć zgłoszenia. Póki wszystko działa jest fajnie, ale jeśli zdarza się sytuacja kryzysowa – powinienem zgłoszenie przyjąć. To, że przyjedzie pod dom samochód z innym logo nie ma żadnego znaczenia.

MB:Tu jest ten problem. Dotychczas byłem przyzwyczajony, że korzystałem z mojej gazowni, czy firmy energetycznej. Ja tam dzwoniłem i miła pani była mi w stanie wszystko wytłumaczyć, pomóc, natomiast tak, jak Ty mówisz, szczytem możliwości tych firm jest przyjęcie zgłoszenia, ticketu, który leci do dalszej firmy, która go obrobi, żeby ewentualnie przyjechał ktoś. Brakuje kompetencji w tym przysłowiowym banku, w zakresie usługi którą sprzedaje w sensie obsługowym. Powiedzmy, że ten bank doskonale zna ofertę bankową, przeszedł wszystkie kursy, zdał wszystkie egzaminy z produktu, natomiast jeśli chodzi o jego użytkowanie, o jego serwisowanie, o sytuacje problemowe, to tu już może pojawić się pewien problem.

AC:Może. To jest teraz kwestia uczciwego podejścia. Jeżeli produkując coś decyduję się sprzedawać to przez inną sieć z kimś innym uzupełniając jego ofertę, to automatycznie powinno być powiedziane „ok., razem z produktem zapewniam taki i taki pakiet usług dla Twoich klientów”. I wtedy wystarczy, że po tamtej stronie będzie przyjęcie, zarejestrowanie ticketu i to się dzieje.

MB:Ja Ci przyznaję rację. Tak powinno się dziać.

AC:Wracając do kapci na poczcie – jesteśmy w stanie zaakceptować w jednym miejscu więcej rzeczy. Wszystko zależy od naszych doświadczeń. Pewnie młodsi od nas mniej będą na ten temat dyskutowali, bo już są do tego przyzwyczajenie. Żeby to się udało, to ten produkt musi być atrakcyjny z punktu widzenia ceny lub wartości, którą przenosi. Czyli jeżeli teraz kupuję bilet na samolot, wynajmę samochód, to dostaję gratis dobę hotelową lub dodatkowe kilometry w samochodzie. Zapłacę teoretycznie tyle samo jakbym kupił osobno, ale widzę jakąś korzyść. Chodzi o to, że w takim dołączaniu usług, ktoś powinien nie tylko dodawać nowych uczestników, tylko powinien zorganizować proces, który mnie zorganizuje. Płacę tyle samo, ile płaciłem, ale dostaję coś fajnego. To nie zawsze musi być cena. My, jako Polacy, doszukujemy się, że ktoś nas będzie oszukiwał. Polskie instytucje finansowe też maja z tym problem, zaczęły mówić językiem FMCG, czyli wyprzedaż, tanio, superpromocja i ludzie do nich szli, bo dlaczego nie? Sprawdzili, jest tanio… Teraz te instytucje mówią „Hej, wziąłeś jedno, to weź proszę drugie?”, a klienci „Hej, dlaczego miałbym wziąć u Ciebie? Drugi mi proponuje taniej”. Model zachodni, gdzie w banku bierzesz kilka produktów, w Polsce nie działa – Hipotekę mam w jednym banku, konto w drugim, a kartę kredytowa w trzecim. Dlatego, że wszędzie mnie, jako nowego Klienta przechodzącego potraktowano lepiej niż jako obecnego.

MB:To jest problem, który powtarza się od wielu lat, że klienci, którzy przychodzą mają lepsze oferty.

AC:Pytanie – pozyskiwać, czy utrzymywać? Takie wyzwanie mamy. Pracujemy nad nową ofertą, chcemy pozyskać nowych klientów, a co zrobić, że ci, którzy są z nami nie poczuli się źle? Wyzwań jest coraz więcej.

MB:To jakby mamy jeden punkt, czyli do kogo uderza klient, kiedy ma problem, czy pytanie. Bardzo wiele firm już zaczyna to optymalizować, że to faktycznie jest coraz lepsze, natomiast jest to bardzo duże wyzwanie. Klienci nie wiedzą, do kogo mają uderzyć, kiedy pojawia się problem dotyczący produktu dodatkowego, nie pasującego do specjalizacji.

AC:A może to jest miejsce na totalne Centrum zgłoszeń? Nieważne, gdzie kupiłeś, zgłaszaj tam. Jeśli to Centrum ma umowę z firmą, która Ci to dostarcza, to będzie prostsze. Jeśli nie, to skasuje Ciebie albo tę firmę. Może to jest pomysł na jakiś model na nową instytucję? Wielkie Centrum Serwisowe.

MB:Podobny problem miał Piotr Merkel. On podobny projekt budował. To w jakiś sposób się nie sprawdziło do końca, ponieważ firmy mimo wszystko chcą mieć to u siebie. Nie chcą do końca zaufać zewnętrznemu partnerowi.

AC:A z czego to wynika, że chcesz mieć to u siebie?

MB:Myślę, że fajnie by było Piotra zaprosić, niech to opowie. Zapraszamy Cię, Piotrze, domyślamy się, że słuchasz.

Jedźmy dalej. A propos Twoich wspomnień z Włoch – czy firma jest nadal specjalistą od bankowości, czy w pewnym momencie nie staje się przypadkiem pewnym handlarzem? To są prowokacyjne tezy, ale dlaczego ma być różowo?

AC:Każda firma, która posiada pewną bazę klientów, staje się handlarzem. To, co zabezpieczy ludźmi przed tym, że się nimi handluje, to jest kwestia RODO. Z punktu widzenia Klienta będzie to element ochronny. Skoro mówimy o usługach komplementarnych, pomówmy o usługach delete facebook. Jaką usługę dostarcza facebook – dostarcza Ci usługę możliwości kontaktowania się ze znajomymi na całym świecie poprzez niego. Jednoczesnie jest dostawcą pozytywnych endorfin, bo jak coś zamieścisz, wszyscy klikają, jesteś szczęśliwy. Z drugiej strony, komplementarnie Cię sprzedają. Z jednej strony facebook świadczy nam usługę czegoś darmowego, a z drugiej stronie sprzedaje komplementarnie komuś dane.

MB:Podobnie jak z Googlem.

AC:Rozmawialiśmy o tym w 40 odcinku. Pierwsze rozmowy z szefami Googla pytał – chcecie dać za darmo ludziom wyszukiwarkę? Google – nie, my już budujemy sztuczną inteligencję.  To jest też handel. Coś jest za coś. Wracając do Twojego pytania. Część firm wręcz ma swoją bazę klientów i stara się na nich zarobić więcej, ale póki robią to dzieląc się zarobkiem z klientem, jest ok. Jesteś klientem mojej firmy, oferuję Ci usługę B, wezmę sobie 10% marży, ale 10 oddam Tobie. To jest fair – dzielisz się ze mną swoją marżą, ale z tego względu, że Ty już mnie masz i znasz, wiesz, że warto mi zaproponować tę usługę na preferencyjnych warunkach.

MB:Pogłębmy ten temat, ludzi, którzy pracują np. na słuchawkach, w działach Obsługi Klienta. Oni się zatrudniali w banku, nawet w Call Center bankowych, ale dlatego, że chcieli pracować w banku i teraz nagle każe im się oferować usługi telekomunikacyjne, sprzedawać prąd, Gaz, ubezpieczenia… Pytanie, czy to wpływa pozytywnie lub chociaż neutralnie na tego człowieka, czy pojawia się „chwila chwila, miałem pracować w banku, a nie w markecie”

AC:Teraz patrzysz na to z perspektywy ludzi, którzy tam pracują. Powiedzieliśmy, że klient jest to w stanie zaakceptować, ludzie którzy tam pracują – co z nimi? Jest to wyzwanie.

MB:To się przelewa Klienta.

AC:Maciek, to jest wyzwanie! Sam pracowałem w firmie, która sprzedawała systemy informatyczne. Ktoś w końcu przyszedł i powiedział, że teraz się zmieniliśmy i będziemy sprzedawać coś innego. Dla mnie to była czarna magia. Stwierdziłem, że tego nie chcę, ja się na tym nie znam i nie będę tego robił, ja nie po to tu przyszedłem. Ja tu przyszedłem, żeby realizować konkretne swoje projekty. Masz rację, część ludzi przychodzi do Call Center bankowego, chce sprzedawać usługi bankowe, ale któregoś dnia ktoś przychodzi i mówi „teraz do tego Pana Kazika, z którym masz super relacje masz do niego zadzwonić z ofertą od trzech operatorów, a ja jeszcze mam dwa samochody na sprzedaż…”

MB:To są pewne obowiązki, które oni muszą czasami odklepać. Widzę, że czują się bardzo niekomfortowo. To jest tak, jak na tej stacji benzynowej, czy EMPiKu – płacisz, kupujesz, ale ja widzę, że on jeszcze musi powiedzieć, że „tu mamy płytę w specjalnej cenie”. Mówi to takim tonem, że wiem, że on to musi, a nie dlatego, że chce mi to zaoferować, żeby mi było dobrze z tym. Myślę o tym, że jeśli ktoś nie jest przekonany, jest pracownikiem, musi realizować zadania narzucone przez firmę widać, że nie do końca się na to pisał, nie do końca akceptuje model sprzedaży, to zamiast zwiększać sprzedaż, to on swoją osobą, swoim nastawieniem działa przeciwko. Nie specjalnie, ale tak wychodzi.

AC:Nie mam pomysłu na rozwiązanie. Masz rację, co do tego, jak to opisujesz. To jest dokładnie tak samo, jak na stacji. Mam swoją stację benzynową, znam znaczącą część Obsługi. Zawsze żartujemy, jest miło i zawsze jest akcja „może hot doga”. Potem jak spotykam te osoby prywatnie mówię „proszę mi tego hot doga nie proponować, bo jak wezmę, to mnie żona udusi”, a ona odpowiada „Panie Arku, ja musze, bo ja nie wiem, czy za Pana plecami nie stoi kontroler, który mi wstawi minus, bo ja nie zaproponowała”. Mówię, że może powiedzieć, że jestem stałym klientem. Słyszę „Tak, ale on mi wtedy powie, że ja będę tak mogła mówić o każdym kliencie”. To jest takie zapędzenie się, bo z jednej strony chcemy to robić, wiemy, że na tym zarabiamy, dajemy ludziom system motywacyjny, a z drugiej sztucznie tego pilnujemy, że to musi być zgodnie ze skryptem, który sobie ktoś wymyślił. Moim zdaniem to się da zrobić inaczej, część ludzi ma jakiś naturalny dar i sobie z tym poradzi. Część nie, nie zmuszajmy ich. Uczmy, prowadźmy, może któregoś dnia zobaczą jakąś korzyść z tego.

MB:Dobra, to jedźmy dalej. Ostatni argument – co w przypadku fuckupu? Co, jeśli z jedną usługą coś pójdzie nie tak, jakaś afera itp. Czy nie istnieje ryzyko, że ta marka główna, która wzięła ten produkt , nazwijmy to, komplementarny nie oberwie rykoszetem wizerunkowym ze względu na to, że produkt ich partnera był wadliwy, była jakaś afera itp.

AC:Dostanie, ale to tak samo, jak Twój podstawowy produkt się zepsuje i są pretensje.

MB:Ale na niego nie masz wpływu. W przeciwieństwie do swojego, na który masz.

AC:Ale jeżeli nie masz na niego wpływu, to znaczy, że źle się do tego przygotowałeś. To była decyzja na hurra. Tak, jak z prasą. Prasę sprzedajesz i właściwie nie ma prawa się zepsuć poza tym, że w którejś z gazet lub czasopism pojawią się jakieś straszne zdjęciach, o których Ty nie wiesz, a masz je w sprzedaży. To jest katastrofa, ale na to trzeba być przygotowanym. Moim zdaniem, prowadząc jakikolwiek biznes, trzeba być przygotowanym na to, że się coś negatywnego wydarzy.

MB:Jak zrobić w takim razie to mądrze? Podczas dzisiejszej rozmowy padło dosyć dużo przykładów, natomiast myślę, że bardzo dobrym pomysłem jest, być może, wydzielenie struktury serwisowej, handlowej, biznesowej, która stałaby po stronie opiekuna Klienta, czyli pracownicy, którzy by tam pracowali, byliby realnymi doradcami tego Klienta, którzy są w stanie dostarczyć mu Gaz, prąd, telefon… Wydaje się nawet, że w tym momencie wszystkie strony odniosłyby korzyść. Wszyscy dostawcy sprzedaliby produkt niemalże bez kosztów.

AC:Jak powiedziałeś, żeby stworzyć taką strukturę, kimś najlepszym do zbudowania czegoś takiego mogła być tzw. Pani Basia, czy Pan Krzysiu, który jest Twoim ubezpieczycielem. Ma z Tobą jakąś relację, coś już o Tobie wie, kontaktuje się z Tobą, to przy okazji takiej rozmowy mógłby Ci zaproponować.

MB:To się dzieje, tylko pojawia się inne ryzyko – połączenie usług ubezpieczeniowych z inwestycyjnymi. Ponieważ ja trochę w tym biznesie pracowałem, to niestety tu jest bardzo duże ryzyko. Można sobie to uświadomić dopiero po czasie. Z tego względu, że w momencie kiedy sprzedajesz i ubezpieczenia życiowe i tzw. Ubezpieczenia inwestycyjna, które są po prostu inwestycjami, tam jest inny pieniądz…

AC:Ale nie, Maciej… Ja idę w stronę Obsługi Klienta, czyli ja Ci sprzedaję ubezpieczenia, ale przy okazji mógłbym Ci dostarczyć umowę na prąd/Gaz czy cokolwiek innego. Znam Cię, jestem blisko, Ty ze mną rozmawiasz.

MB:Zgadza się, byle ten człowiek mógł pozostać pojedynczym punktem kontaktu, który byłby w stanie reagować, przyjąć, albo żeby to było tak zorganizowane, że klient dzwoni pod jeden ustalony numer, pod którym jest w stanie załatwić każdy problem. Pewnym momencie wyzwaniem będzie serwis. Też patrzę na pewne konsekwencje – sprzedaż jest prosto. Pytanie co w momencie, kiedy coś pójdzie nie tak i trzeba zrealizować tę umowę.

AC:Powtórzę – idziemy we fryzjerów i salony kosmetyczne. Przecież tam nasze Panie spędzają dużo czasu w miarę regularnie, to czasami są powiernice pewnych spraw, to przy okazji mogliby zrobić aspekt sprzedażowy. Co Ty na to? Budujemy taką?

MB:Nie. Nie, bo jakiś czas temu odkryłem fryzjera i nie wierzyłem, że do fryzjera facet może iść i siedzieć ponad godzinę.

AC:Patrz – siedzisz godzinę i teraz „Panie Macieju, świetny prądzik mam…”

MB:Wiesz co mnie wkurza wtedy? Pani, która obrabia moją brodę co chwila odbiera telefon, żeby zarejestrować kolejnego „pacjenta”

AC:We Wrocławiu jest tak, że nie zadzwonisz – jeżeli nie zarejestrujesz się przez aplikację do Barbera, to nie ma szans, żebyś tam w ogóle zawitał. Tam wyszli z założenia, że to nie fryzjer jest od tego, tylko administrator/consierge, który ma to ogarniać.

MB:Już nad Panią Gabrysią pracuję. Faktem jest, że to jest wyzwanie i najzwyczajniej w świecie chciałbym, żeby fryzjer zajmował się fryzjerstwem i nawet rozmawiał ze mną, był powiernikiem moich tajemnic, ale nie chciałbym, żeby mi prąd sprzedawał. Zaczynamy wchodzić w tytułowe kapcie na poczcie.

AC:Ktoś, kto sprzedaje Ci prąd, sprzedaje Ci Gaz, sprzedaje Ci wodę.

MB:Dla mnie to jest ok. Dla mnie idealną sytuacją byłby „fintech”, czyli jakaś struktura handlowo-obsługowa oparta na nowych technologiach, która dostarczałaby mi Media. Wyobrażam sobie, że płaciłbym jeden rachunek jednemu dostawcy, mam jeden punkt kontaktu w razie awarie itp. i ktoś dostarcza mi kompleksową usługę w tym zakresie. Uważam, że to byłoby genialne.

AC:Jest jeszcze jedna wada z punktu widzenia Klienta. Ty tak naprawdę w jednym miejscu byś płacił za trzy usługi – musisz zapłacić jednorazowo. W przypadku, gdy masz te rachunki rozbite, z płatnością na różne dni miesiąca możesz sobie pozwolić na niewylosowanie rachunku do zapłaty. Ten dostawca przeżyje, da Ci ten miesiąc karencji. To jest pozytyw z punktu widzenia Klienta, bo ktoś podejmie decyzje, że po dużym nieprzewidzianym wydatku jak dentysta, naprawa samochodu, nie będzie w stanie zapłacić w terminie, tylko np. 10 dni później…

MB:Tu otwierasz kolejny temat.

AC:Chodzi mi o to, czy klienci są gotowi na tę komplementarność.

MB:Na dzień dzisiejszy klienci są przyzwyczajeni do istniejącego stanu rzeczy, czyli tego, że musimy walczyć. Jest to swoista walka o przetrwanie, czyli nie ma do końca czegoś takiego jak przyjaźń Klienta z marką, tylko tak naprawdę, tak jak Tomek w zeszłym podcaście mówił, dopóki jest pewna relacja na etapie handlowym jest ok., ale jeśli coś pójdzie nie tak, to włącza się tryb urzędowy, wezwanie do zapłaty. Już nie jesteśmy przyjaciółmi, partnerami w biznesie, nie ma relacji, tylko jesteśmy na linii dłużnik-wierzyciel.

Natomiast to jest do ogrania, tylko zobacz jak to robi np. Kruk. Jak zmienia tę kwestię bardzo trudną, jaką jest windykacja. W związku z tym, jeżeli Kruk, który zdążył wypracować przez lata pozycję,

AC:Opinię!

MB:Tak, opinię indykatora. Jest w stanie skutecznie zmieniać swój wizerunek, to nie widzę najmniejszego problemu, żeby firmy wprowadzały takie modele budowania relacji ze swoimi klientami, żeby takie rzeczy wyeliminować. Zobacz, co się dzieje w Wielkiej Brytanii. Jeżeli Ty spóźnisz się z podatkiem, to nie dostajesz pisma, że masz 7 dni na zapłatę, tylko dzwoni do Ciebie Pani z urzędu i pyta co się stało? Czy może jakoś pomóc?

AC:To jest taki element, który byłby świetny, żeby człowiek mógł bez strachu zadzwonić do urzędu i powiedzieć, że coś się wydarzyło w jego życiu i że on zapłaci, ale żeby można było mu to rozłożyć na raty. To się pomału dzieje i to jest ten element państwa partnerskiego. Ja nie oczekuję od państwa, żeby było opiekuńcze, tylko żeby było partnerskie. Czyli możemy otrzymać od państwa, a co możemy otrzymać w zamian.

MB:Pewnym ideałem byłaby firma, która by się specjalizowała w czymś. Nie wiem, czy poszedłbym tak daleko, żeby połączyć bankowość, telekomy i media w jedno, ale wyobraża sobie, że pewne aspekty np. usługi finansowe, można by połączyć, media, energetykę również, usługi telekomunikacyjne i telewizyjne też. Natomiast to, co jest kluczem, jest zapewnienie pojedynczego punktu kontaktu. Następny ważny element to są kwestie kompetencyjne, czyli żeby osoba, która odbiera telefon, odpisuje na maila, czata, powinna posiadać odpowiednią wiedzę, umiejętności oraz uprawnienia, żeby zrobić to sprawnie. Żeby nie eskalować sytuacji, nie powodować reklamacji. To jest kolejny temat na podcast, ponieważ okazuje się, że nadal 80% spraw zakwalifikowanych jako reklamacje na dobrą sprawę nimi nie są. To zwykłe zapytania, zgłoszenia.

AC:Dlatego ważne, żeby dobrze rozdzielić, co jest reklamacją, a co zgłoszeniem klienta. Podsumowując, ogólnie jest pewien trend, które najważniejsze, żeby nie szkodził klientowi. Żeby element doboru usług, które można mu dosprzedać miał sens i logikę. Albo wynikał z tego, że kupujesz bilet, do tego masz wynajem samochodu, bo to logiczne, albo gdy kupujesz kredyt hipoteczny, to masz ubezpieczenie nieruchomości, w energetyce prąd, gaz, woda w jednym miejscu. Pozostaje pytanie, czy na stacji benzynowej potrzebne są ziemniaki… lub na poczcie kapcie.

MB:Być może to jest ok., diabli wiedzą. Ja się czuję dziwnie, hot doga raczej też nie kupuję na stacji, natomiast to jest kwestia jak lokalna społeczność to akceptuje. Jeśli uznają to jako punkt zakupu, to jest ok. Na niektórych stacjach można kupić nawet meble wiklinowe.

Chciałem dodać jeszcze jedną rzecz. Mówiliśmy o łączeniu produktów na siłę. Jesteś przy komputerze?

AC:Jestem.

MB:Polecam słuchaczom tez to zrobić. Mam fajny przykład, jak można pewne rzeczy ograć na przykładzie booking.com.

Teraz pod logiem booking.com masz noclegi, loty, wynajem samochodu, taksówki lotniskowe.

Klikasz na loty. I co Ci się otwiera?

AC:Kayak.

MB:Widzisz? Dobra, to jedźmy dalej. Wynajem samochodów.

AC: Wprost się otworzył Rental Cars

MB:I powiedzmy restauracje.

AC:Powiem Ci, że Rental Cars najsłabiej wbudowany, restauracje tak samo.

MB:Te dwa pierwsze są fajnie zrobione, bo są pokazane jako obrandowane. Tego typu współpracę można rozwiązać w ten sposób. Nie podkładamy się pod czyjąś usługę, natomiast partnerujemy jej. W jakiś tam sposób pewnie afiliacja jest, jakieś prowizje za każdą rezerwacją tym sposobem.

Można to ugrać na różne sposoby, a w niektórych przypadkach warto wziąć partnera, który załatwi cały problem. Wrócę do aspektu, żeby w przypadku pytań inboundowych konsultant potrafił kompetentnie, w sposób kompleksowy obsłużyć daną sprawę. Czyli jeżeli ja rezerwuję przez booking.com apartament, samochód i coś jeszcze, to jeżeli ja dzwonię do booking.com, bo coś mi nie poszło, to oni są w stanie załatwić te wszystkie sprawy jednocześnie.

AC:To jest podstawa. Jeżeli to będzie mądre poszerzanie z partnerem, gdzie obie strony zyskują, tj. Ty zyskujesz dla swojego klienta, bo sprzedajesz coś dodatkowego, partner zyskuje, bo sprzedaje przez Ciebie dla klientów, których znasz i wie, że jest duża szansa, a klienci są zadowoleni, to w takim magicznym trójkącie jest ok. Tylko jest kwestia, dobrać, jak to w filmie było „trudno jest znaleźć dobrą opiekunkę do dziecka, ale jeszcze trudniej znaleźć dobre dziecko”, trudno jest znaleźć partnera, a jeszcze trudniej znaleźć klientów na to wszystko, co chcemy sprzedawać.

MB:W każdym razie o ile jestem przekonany, że biznes usług komplementarnych będzie się rozwijał i profesjonalizował, to boję się mimo wszystko o te kapcie na poczcie. W najbliższym czasie nie zapowiada się, że to się zmieni.

AC:Jeżeli zrozumiemy grupę klientów, którą obsługujemy i zrozumiemy co oni jeszcze mogą chcieć albo co zaakceptują. Czyli jeżeli masz podstawową usługę, Twoi klienci są z niej zadowoleni, wszystko jest ok., a Ty im zaproponujesz coś więcej, to będzie to niespodzianka, na którą klienci się zgodzą, jeśli mają z Tobą dobre doświadczenia. Przy założeniu, że mają z tego wartość dodaną, niekoniecznie cenową.

MB:Mam wrażenie, że usługi pocztowe w ogóle mają jakiś problem. Usługi są na coraz wyższym poziomie, zaczyna być fajnie, natomiast jeśli chodzi o całą otoczkę jest problem. Jeżeli mówimy o inPoscie, który jest super nowoczesny, mamy paczkomaty, a jednocześnie punkty odbioru znajdują się w kioskach, punktach, sklepach akwarystycznych, gdzie nie ma pewnej dyskrecji – jest to dla mnie całkowicie nie zrozumiałe. Tu mamy kolejną usługę komplementarną, taki kiosk Ruchu, gdzie można wrzucić dosłownie wszystko. Biorąc pod uwagę, że listy od zawsze miały pewien charakter trochę uroczysty, ale przede wszystkim dyskretny, to było coś bardzo osobistego, to mam wrażenie, że przez tego typu ruchy pozbywa się tej otoczki dyskretności.

AC:Z jednej strony musisz się z tym pogodzić, bo jeśli coś dostajesz w lepszej cenie albo za darmo, to zostałeś obnażony lub pokazany. Twój temat booking.com i że warto z tego korzystać jest taki, że ja korzystam z booking.com, często rezerwuję, przyjeżdżam na miejsce, a właściciel mówi, że otrzymam parę złotych taniej, jeśli zarezerwuję poza serwisem, ale ja na przykład od tego serwisu dostaję coś, czego nie da mi właściciel. Jeżdżąc, korzystając z serwisu dostaję rabaty, dodatki. Dostaję coraz więcej wartości dodanej. Widzę, że w tym jednym lokalu nie zapłacę taniej, tylko tyle, ile chce ode mnie booking.com. Jednak dzięki temu otwiera mi się parę innych  miejsc, do których chętnie pojadę w dobrej cenie. To jest element takiej obserwacji, komplementarności. Patrzymy co się z Tobą dzieje, co robisz, próbujemy podsunąć Ci coś nowego, bo chcemy na tym zarobić, ale chcemy być fair wobec Ciebie.

Podsumowując, uważam, że wszystko, co na koniec przynosi korzyść klientowi, a ja mogę na tym zarobić, jest dobre. Ważne jest, żeby zwrócić uwagę na ten serwis posprzedażowy, na co zwróciłeś uwagę, bo to jest dosyć istotne w całym procesie.

MB:Cudownie to podsumowałeś.

AC:Następnym razem jak będziesz mnie pytał o indiańskie imię, to nazwę się Cudownie Podsumowujący.

MB: Tutaj postawmy już kropkę. Ja mimo wszystko widzę szansę w pewnej centralizacji. Jak się mówi o Fintechach, że zmieniają świat finansów, tak myślę, że pewne usługi zmienią za jakiś czas firmy, które będą w stanie połączyć ten aspekt handlowy, sprzedażowy z obsługą. Być może będą to firmy outsourcingowe, które znajdą swoją niszę. Trudno mi powiedzieć, ale to jest taki swoisty outsourcing komunikacji i to jest mój autorski pomysł. Możemy to opantentować.

AC:Czego Tobie, sobie i Państwu życzę.

MB:Tutaj skończylibyśmy rozmowę. Jakie plany na najbliższe dwa tygodnie?

AC:Ciężka praca. Jeszcze musimy zacząć dopinać Twoją konferencję. Można jeszcze zaproponować jakiś temat?

MB:Jeśli chodzi o Call For Paper to już jest zamknięty, ale zapraszamy do uczestnictwa, będzie ciekawie.

Cóż, jak w przyszłym tygodniu jadę nagrywać kolejny odcinek podcastu Klientomaniackiego. Tym razem nie będzie Arka, tylko będzie piękna Pani. Będziemy rozmawiać o pewnej wyjątkowej grze, związanej z klientem. Gra będzie planszowa, karciana – Gra o Klienta.

AC:Zapraszamy Państwa już teraz na odcinek numer 44.

MB:Tak jest.

AC:Z Wrocławia żegna się Arek.

MB:A z Łodzi Maciej.

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.