A może by tak zagrać o … klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka – “Gra o klienta”. O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt  słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android

To było chyba w listopadzie ubiegłego roku – moją uwagę w internecie przykuła gra…. o klienta. A ponieważ taka zbitka słowna wywołuje u mnie silniejszy przepływ krwi w naczyniach musiałem dotrzeć do źródła jej pochodzenia. Trochę to trwało, ale dotarłem do osoby, która stoi za całym ty zamieszaniem. Spotkałem się z nią jakieś dwa miesiące temu, a ona (bo to kobieta) opowiedziała mi o projekcie – projekcie gry o klienta oraz o wyjątkowej planszówce.

Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ).

W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę.

Do rozmowy o “grze o klienta” zaprosiłem Anię Janiczek z PZU.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy:

  • Czym jest “gra o klienta”?
  • Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu?
  • Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna?
  • Skąd wziął się pomysł na “grę”?
  • Jak powstawała gra? – kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze?
  • Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU?
  • Przeprowadzamy unboxing gry – opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej)
  • Gramy – próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta
  • Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać “grę o klienta”

W rozmowie wspominamy o:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt  słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android

Transkrypt podcastu

Maciej Buś [MB]:Cześć Aniu

Anna Janiczek [AJ]:Cześć Maćku

MB:Przedstaw się naszym słuchaczom. Powiedz kim jesteś i czym się zajmujesz?

AJ:Nazywam się Ania Janiczek i jestem Dyrektorem Biura Zarządzania Relacjami z Klientem w firmie PZU.

MB:Brzmi dumnie!

AJ:To jest taka jednostka, która zbiera i analizuje głos Klienta w PZU.

MB:Gdybyś była indiańskim wodzem, to jakie imię być przybrała?

AJ:Myśląca Klientem. Nie wiem, czy to jest poprawnie po polsku, ale myślenie Klientem bardzo mi się podoba i staram się je promować u  nas w firmie, dlatego chciałabym, żeby każdy był myślącym klientem, a ja będę Myśląca Klientem.

MB:Każdemu gościowi zadaję też pytanie o doświadczenia – czym ostatnio zachwycił Cię świat?

AJ:Świat ostatnio zachwyca mnie drobnymi gestami, małymi rzeczami. Jedną z moich ostatnich obserwacji jest, że efekt wow może wywołać chociażby uśmiech sprzedawczyni w sklepie, jakiś drobny okaz empatii. Ostatnio się wzruszyłam kierowcą autobusu, który zatrzymał pojazd, wysiadł z niego i pomógł matce z dzieckiem wnieść wózek. Nie szukajmy dużych rzeczy – tak naprawdę małymi rzeczami możemy ugrać dużo więcej.

Jeśli pytasz o konkretne firmy, to jestem wielką fanką i ambasadorką marką kosmetyków Tołpa. To firma, która ujęła mnie przede wszystkim wspaniałą komunikacją, ponieważ myślę, że komunikaty do Klienta, korespondencje, listy, SMSy, maile, to jest bardzo fajny punkt styku w tej chwili i w tym zalewie komunikacji, którą teraz mamy, można się świetnie wyróżnić właśnie komunikacją. Tołpa ma ją opracowaną w 100% – od strony internetowej, po opakowania produktów. Czasami biorę sobie opakowanie kremu i czytam od kartonika, po samą instrukcję. Spróbowałam kupować też w sklepie internetowym, żeby przetestować, czy maja równie spójne maile. Okazało się, że tam mają takie hasło – kupuj mniej. Zachęcają Klienta aby kupować mniej, rozsądniej. Żeby wykorzystywać ich produkty, maseczki do końca. Stworzyli nawet taki przewodnik, gdzie dzielą się z klientami wiedzą na temat mądrego kupowania, jak uniknąć kolejnych rozczarowań, żeby przekazywać dalej kosmetyki, które nie do końca Ci podpasowały. Mało tego, jeszcze przestrzegają przed szaleństwem w sklepach internetowych, ponieważ mówią, że, wbrew pozorom, kupowanie jest bardzo trudną czynnością. Sklepy, szczególnie te internetowe, działają na nas rozpraszająco. Często tracimy tam głowę, czas i pieniądze, dlatego radzą, żeby zrobić sobie listę zakupów, zanim się odpali stronę. Oczywiście na mnie to działa, że kupuję zupełnie bardzo dużo (śmiech). Jest to przykład firmy, która ma to świetnie opracowane.

MB:Jesteś współtwórcą Gra o Klienta. Myślę, że możemy powiedzieć o tym nie tylko jako o projekcie, ale i o grze. Chciałbym porozmawiać o kulisach powstawania tej gry. O czym jest Gra o Klienta oraz mam nadzieję, że dasz się namówić na rozegranie małej partyjki, żebyśmy opowiedzieli naszym słuchaczom, czym ta gra jest. No właśnie, czym jest ta Gra o Klienta?

AJ:Zanim porozmawiamy o Grze o Klienta, jako gry planszowej, musimy porozmawiać Grze o Klienta jako programie zarządzania doświadczeniami Klienta, który mamy w PZU. Jest to długofalowo zakrojona strategia, w której mamy ambicję zarządzać doświadczeniami Klienta, projektować najlepsze z nich. Ten program obejmuje sześć obszarów, dzięki którym dostarczamy organizacji, wiedzy o kliencie, trendach rynkowych, tworzymy inicjatywy pro klienckie, budujemy mapy podróży Klienta, organizujemy warsztaty z Klientami, na których pytamy Klientów o to, co im się podoba, a co mniej. Prosimy o atestowanie konkretnych naszych produktów/usług. Spotykamy się też z ekspertami rynkowymi na konferencjach, także sami organizujemy takie konferencje, czego przykładem była konferencja Gra o Klienta w ubiegłym roku. Przekazujemy też biznesowi konkretne wskazówki, jak uwzględniać perspektywę Klienta w codziennej pracy. Uczymy organizacji klientocentryczności i myślenia klientem. Wyciągamy wnioski z reklamacji, badań, monitorujemy satysfakcję naszych klientów. Mało tego, powołaliśmy w PZU funkcję rzecznika Klienta, którego celem jest pomoc naszym klientom w trudnych i skomplikowanych sprawach. Gra o Klienta była tylko pokłosiem całego programu, który zbudowaliśmy już w ubiegłym roku.

MB:Kiedyś chciałbym porozmawiać z Tobą o roli Rzecznika Klienta, bo to jest taka funkcja w organizacjach, która, mam wrażenie, rozpowszechniła się w ciągu ostatnich dwóch lat. To jest kwestia co to jest, co on robi i jaką ma moc sprawczą?

AJ:Oczywiście zachęcę i nawet Piotra Ożarka, naszego rzecznika i będziesz mógł osobiście z nim porozmawiać. On przekaże dużo świetnych wniosków, a przede wszystkim opowie o konkretnych spotkaniach z klientami. On się z nimi spotyka i najlepiej ich zna.

MB:Trzymam za słowo. Wracamy do naszej Gry o Klienta.

AJ:Mieliśmy program Gra o Klienta, to stwierdziliśmy, dlaczego nie zrobić gry planszowej o tej nazwie? Zaczęliśmy przygotowania do projektowania Gry o Klienta i powstała nam w międzyczasie pierwsza na polskim rynku gra planszowa, która mówi o doświadczeniach Klienta. Taka, która uczy wykorzystywać dostępne w organizacji narzędzia, aby te doświadczenia poznać i projektować coraz lepsze.

MB:Czyli Gra o Klienta to jest gra planszowa o doświadczeniach i obsłudze Klienta – dobrze sparafrazuję.

AJ:Tak, możemy tak powiedzieć. Mało tego, możemy powiedzieć, że jest to gra szkoleniowo-treningowa. Myśleliśmy jak możemy szerzyć wiedzę o naszym programie wśród całego PZU.

MB:Takie klientocentryczne historie często rodzą się wysoko, jesteśmy na osiemnastym piętrze, jesteśmy dosyć wysoko. Ile tu jest pięter?

AJ:Dwadzieścia pięć.

MB:To jesteśmy już wyżej niż niżej. One się rodzą bardzo wysoko, w biurach zarządu, biurach strategii, natomiast tam na dole pracują agenci, likwidatorzy, handlowcy, sprzedawcy. Oni żyją tą codziennością i mam wrażenie, że te teorie Customer Experience to są puste hasła, które przemijają na konferencjach, wpadają jednym uchem, a wypadają drugim. Rozumiem, że Gra o Klienta jest narzędziem, które ma za zadanie ich nauczyć stosowania tych konceptów. Że to nie jest teoria, tylko sposób na przekazywanie wiedzy.

AJ:Tak, dokładnie. Musimy wspomnieć o specyfice branży ubezpieczeniowej. Zawsze mówię, że świetnie jest zaprojektować doświadczenia w sklepie internetowym z butami, gdzie ja czuję się podekscytowana wchodząc już na stronę, gdzie generalnie może być coraz lepiej, jeśli znajdę ulubioną parę butów, natomiast jeśli mówimy o ubezpieczeniach, pamiętajmy, że jest to na tyle specyficzna branża, że na ogół kontakt z naszymi klientami jest w bardzo dramatycznych chwilach ich życia, często tragicznych, często bardzo bardzo trudnych. Dlatego budowanie pozytywnych doświadczeń w tych chwilach jest wyjątkowo dużym wyzwaniem. Dodatkowo oczywiście samo PZU jest ogromną firmą, to kilkanaście milionów klientów, tysiące pracowników w całej Polsce, a naszej biuro jest jedno, w centrali i teraz jak dotrzeć do tych pracowników, ponieważ to oni są ekspertami od Klienta, oni budują tę relację. Nigdy nie uważam się za ekspertkę od relacji, ponieważ to nasi specjaliści od sprzedaży, nasi opiekunowie od spraw likwidacyjnych są ekspertami. To oni na co dzień widzą naszych klientów, pomagają im, radzą sobie z nimi.

MB:Czyli dla kogo przygotowaliście tę grę? Kto jest beneficjentem?

AJ:Pomyśleliśmy, że to będą nasi pracownicy. Grą będziemy rozpoczynać warsztaty, spotkania podczas naszych różnych projektów. Czy to podczas Customer Journey, który teraz robimy, czy to podczas różnych szkoleń. Jesteśmy teraz na etapie opracowania strategii, jak dotrzeć do sił sprzedażowych, likwidacji tak, aby trenerzy biznesowi mogli to narzędzie wykorzystywać.

MB:Czyli jest to po prostu kanał komunikacji centrali firmy z ciałem twórczym, tym najbardziej kompetentnym w kontaktach klientem obszarem.

AJ:Tak, dokładnie.

MB:Skąd się wziął pomysł na taki format? Dlaczego gra? Przyznam się, że pierwszy raz spotkałem się z czymś takim. Oczywiście, są różne gry, ale jeśli chodzi o grę w Customer Experience, przyznam, że jak zobaczyłem to na LinkedInie w drugiej połowie roku, to zapragnąłem Ciebie poznać.

AJ:No i taki widzimy efekt!

MB:Tak, spotkaliśmy się no i właśnie, skąd ten pomysł?

AJ:Skoro już był program Gra o Klienta i naszym symbolem jest kostka, która ma sześć płaszczyzn, tak jak sześć obszarów, w których się poruszamy – jest oczami Klienta, oczami eksperta, jest obszar bardzo dla mnie ważny, Prosto i Kropka… My mówimy, że gramy o klientów. Taki jest nasz Claim naszego biura, jak i wszystkich pracowników. To było bardzo naturalne, że to musi być gra i będziemy grać już realnie.

MB:No dobrze, ale żyjemy w XXI wieku, boty roboty już czekają. Dlaczego zrobiliście planszówkę, a nie aplikację, grę, system grywalizacyjny? Dlaczego planszówka, kiedy my graliśmy w latach 70-tych, 80-tych, a nie nowoczesna aplikacja na smart fon?

AJ:Po pierwsze, nadszedł renesans dla plaszówek i w sklepach jest ich mnóstwo. Sama gram ze swoimi dziećmi i je uwielbiam. Czasy tak się zmieniły od słynnego Monopoly, że szacowne korporacje wykorzystują je jako elementy szkoleniowe. To jest świetna forma spędzania wolnego czasu, w gronie znajomych, z rodziną. Dlaczego tego nie wykorzystać w gronie współpracowników? To było bardzo naturalne, że gra planszowa. Zresztą odbiór jest taki, że zgłaszają się do nas fani gier planszowych, żeby poznać kolejną grę i w ogóle im nie przeszkadza to, że to jest gra typowo biznesowa, bo myślę, że przy niej też można się dobrze bawić.

MB:Ponieważ ja jestem bardzo ciekawski – opowiedz mi o procesie jej powstawania. Jak w ogóle powstał scenariusz tej gry?

AJ:Przede wszystkim odbyło się mnóstwo spotkań z różnymi firmami, które oferują tzw. Gry szyte na miarę. Tych firm jest teraz sporo i oczywiście z każdą musieliśmy się spotkać i mówiliśmy o co nam chodzi. A mówiliśmy tak: Chcemy mieć taką grę, która mówiłaby o naszym program, który mamy wewnątrz firmy, która mówiłaby o doświadczeniach Klienta, która by uczyła naszych pracowników jak grać o tego Klienta w takich czasach, kiedy już cena i sam produkt nie jest tak ważny, natomiast liczą się doświadczenia, które klient ma z kontaktu z firmą.

Po takich spotkaniach przychodziły prototypy gier i wszystkie były bardzo podobne, ponieważ były grami typowo sprzedażowymi, czyli sprzedaj więcej, dosprzedaj, zdobądź Klienta i już go nie wypuść, natomiast nie było ani słowa o doświadczeniach, o tym, co możesz zrobić dla tego Klienta, jak możesz zbierać głos klientów z różnych źródeł. Tak naprawdę te firmy, mimo, że produkowały przeróżne gry dla przeróżnych firm nie rozumiały o co nam chodzi.

MB:Może chodzi o to, że Customer Experience jako hasło, cały czas pozostaje tylko hasłem. Zdaję sobie sprawę, że bardzo wiele firm używa tego hasła, natomiast nie do końca je rozumie. Może Wy wiedzieliście o co chodzi, ale te firmy nie do końca pojęły czym jest doświadczenie Klienta i stąd może taka reakcja.

AJ:Też tak myślę. Wydawało im się, że to jest jakieś eteryczne podejście, że właściwie trudno tym zarządzać i potrzebna będzie magiczna różdżka, żeby zaczarować tego Klienta. Byłam trochę podłamana, ponieważ myślałam, że to już się nie uda. Z każdym prototypem oni rozumieli jaka to jest gra negocjacyjna, jaka to jest gra sprzedażowa, jaka to jest gra integrująca zespół, natomiast nigdy nie robili takiej gry, o którą nam chodziło.

MB:Czyli Wy określiliście ogólny zamysł, ogólne cele, natomiast scenariusz proponowała firma, która produkowała grę. Czy mają to być plansze, karty kostki itd.

AJ:Potrzebowaliśmy eksperta do spraw tzw. Mechaniki gry. On musiał wiedzieć co zadziała, jaki scenariusz musi być tam dostępny, ale też musi nam powiedzieć, czy strategia, którą obiera ten gracz jest strategią przez nas pożądaną, że uzyska wydźwięk, na którym nam na końcu zależy. Tak sobie rozmawialiśmy z tymi firmami, testując kolejne rozwiązania/prototypy, aż w końcu dotarliśmy do firmy Granna, która jest nie tyle firmą, która projektuje gry biznesowe, bo przede wszystkim kojarzyła mi się z grami, które moje dzieci mają w domu. Tam eksperci doradzili nam na tyle, że w końcu powstał pierwszy prototyp, który już nas zadowolił. Oczywiście, potem było jeszcze kilka wersji, w których już dogrywaliśmy scenariusze i wszystkie elementy gry, natomiast tutaj się już porozumieliśmy. Autorem gry po stronie Granny był Filip Miłmuński. On jest ekspertem od różnych gier i myślę, że jego doświadczenie i wiedza pozwoliły na to, że znaleźliśmy wspólny język i ta gra powstała.

Mieliśmy jakiś prototyp, ale musieliśmy założyć kilka rzeczy – czy ta gra ma być regrywalna, czy na raz, ile osób ma w niej uczestniczyć, na ile czasu ma być przewidziana, do czego będziemy ją wykorzystywać… Były około trzy różne prototypy, testowaliśmy je, zmieniając cały czas różne elementy. Sama też nie miałam świadomości, że grę można świadomie wydłużyć, przedłużyć, skomplikować jeszcze bardziej, zrobić jakiś przełomowy moment, w którym następuje zwrot akcji o 180 stopni, gdzie ten, który wygrywa, może nagle być przegrywającym, więc to było bardzo pasjonujące.

MB:To ja chciałbym uporządkować. Granna, oni byli w tym momencie specjalistami od całej mechaniki gry, scenariusza, co się ma zadziać. Ponieważ oni nie za bardzo znali się na ubezpieczeniach, to Wy, jak dobrze rozumiem, musieliście dostarczyć konkretne case’y, bo ta gra składa się z bardzo konkretnych zdarzeń i kontekstów.

AJ:Tak, oczywiście. Tak naprawdę byliśmy od początku do końca obecni przy produkcji gry. Filip Miłmuński jest autorem, natomiast tutaj wielki ukłon i podziękowania dla mojego Zespołu Zarządzania Doświadczeniami Klienta, który jest w moim biurze. To wspaniałe dziewczyny, które włożyły mnóstwo pracy w tę grę. Projektowały każdą kartę z gry, każdy element, również instrukcję, więc to nie jest tak, że to jest zlecona produkcja w firmie zewnętrznej.

MB:Czyli jeżeli jest to gra osadzona w jakimś sektorze, w Waszym wypadku ubezpieczeniowym, jest wymagana ta kooperacja.

AJ:Tak. Gra zresztą dzieje się na rynku ubezpieczeniowym, chociaż były różne pomysły. Mogła się dziać w kosmosie, mogła być zupełnie grą science fiction, bo przecież często gry, nawet biznesowe, dzieją się w zupełnie innym środowisku. Można wyjść poza ramy biznesu i też przełożyć te mechanizmy.

MB:A dlaczego się na to nie zdecydowaliście? W tym momencie, gra ma pewne ograniczenia. Rozumiem, że jesteście wielką firmą, dwadzieścia pięć pięter zobowiązuje. Ta gra jest ewidentnie zbudowana pod Waszych pracowników i strategię firmy. Po pierwsze jest osadzona w obszarze ubezpieczeń, po drugie jest osadzona w obszarze marki PZU. Teraz moje ciekawskie pytanie – jak Wasz pomysł mogą wykorzystać inne firmy? Zakładam, że inne firmy ubezpieczeniowe, mogą przełożyć wprost. A co jeśli handluję samochodami?

AJ:To wtedy ta gra będzie takim kosmosem, do którego możesz się udać. My tam nie mówimy jak sprzedawać ubezpieczenia, nie mówimy o konkretnych polisach. To jest środowisko, w którym czujemy się w miarę naturalnie, natomiast są karty, które mówią o procesach, takich jak sprawne reklamacje, badania satysfakcji, które są w każdej liczącej się firmie i jak tylko przełożymy to na swój biznes, to myślę, że to będzie bardzo proste. Po prostu nasz oddział, będzie Twoim sklepem. Chodzi o punkt styku.

MB:Z jednej strony jest to kwestia wielkości firmy. Bo duża firma, taka jak PZU, może zrobić dla siebie dedykowaną grę ze względu na to, że ma taki potencjał, zasięg, jeśli chodzi o pracowników, że jest to jakaś forma komunikacji z nimi. Rozumiem, że każdy „ktoś” może otworzyć to pudełko i po prostu zagrać, tylko zamiast polisa, myśleć kontrakt. Komunikacja jest komunikacją, reklamacja reklamacją itd. Nadal pozostają tymi samymi, a na końcu klient pozostaje tym samym klientem, bo on najczęściej korzysta z tych samych elementów.

AJ:Dokładnie, aczkolwiek od razu powiem, że nie jest to prosta gra i już teraz wiem, że przed każdą rozgrywką przyda się taki element wprowadzający, bo nie każdy od razu będzie wiedział czym są doświadczenia. Chcieliśmy też, żeby nasz program był bardziej rozpoznawalny, żeby te wszystkie sześć programów, które są na naszej kostce Gry o Klienta dały szansę opatrzeć się z tymi symbolami i je zrozumieć. Jak mamy symbol oczami Klienta, to jest to nic innego jak zbieranie głosu Klienta z całej organizacji. Z badań, z reklamacji, z analizy social Media, ze spotkań z naszymi Klientami, z tego co mówią nasi pracownicy, co mówi Rzecznik Klienta. A tutaj będzie tylko symbolem „oczami Klienta”.

MB:Dobrze, to zagrajmy w tę grę. Zobaczmy, czym jest ta gra. To będzie pierwszy na świecie podcastowy unboxing. My Wam opowiemy, co widzimy. Oczywiście, na stronie Klientomanii będą zdjęcia z całego procesu, w związku z czym zobaczycie, jak ta gra wygląda.

Jest kwadratowe pudełko…

AJ:Tak, jest kwadratem, ale skoro jesteśmy przy pudełku, to rzucają nam się w oczy przepiękne ilustracje, które zrobiła dla nas Monika Leosz. Jest ona ilustratorką i poprosiliśmy ją o przygotowanie ilustracji pod konkretne rzeczy. Ja teraz postaram się jak najbarwniej opowiedzieć, a Państwo muszą uruchomić swoją wyobraźnię.Otwieramy to piękne, kolorowe pudełko z Grą o Klienta, z logo PZU i symbolem naszej kostki. W pudełku mamy przede wszystkim kolorową instrukcję, bez której nie poszlibyśmy dalej, plastikowy woreczek, w którym są nasi klienci, a symbolizują ich pionki w trzech kolorach: zielonym, czerwonym i żółtym. Od razu powiem, że te kolory mają znaczenie, ponieważ czerwoni klienci są tymi, którzy mają rozeznanie w produktach ubezpieczeniowych, cenią sobie najwyższą jakość i najtrudniej ich pozyskać, zatem za nich dostaniemy najwięcej punktów. Zieloni to są ci, którzy są dobrze nastawieni do naszej marki, łatwo ich pozyskać, dlatego dostaniesz za nich tylko jeden punkcik. Klienci żółci często zmieniają firmę, ponieważ jakość jest dla nich ważna, są za dwa punkty.

MB:Czyli jest to pewna typologia klientów, pod kątem emocji, nastawienia do marki, a nie na zasadzie trudny/łatwy klient, jeśli chodzi o jego zdolności komunikacyjne.

AJ:Nie chcieliśmy segregować klientów na lepszych i gorszych, bo takich nie ma. Są po prostu tacy, których trudniej pozyskać, a na pewno jest to wyzwaniem i ci, którzy są lojalni, z nami od lat i tak naprawdę trudno ich wyprowadzić z równowagi i nie wiem, co musiałoby się stać, żeby od nas odeszli.

Natomiast czerwoni, to są ci młodzi, którzy skaczą z firmy do firmy i bardzo trudno ich pozyskać. Trudno grać o ich lojalność i oczywiście oni rządzą.

To był woreczek z klientami, mamy też woreczek z sześcioma kostkami. Kostki są identyczne, jak nasza kostka, czyli symbol Gry o Klienta – te sześć obszarów: Ścieżka Klienta, Prosto i Kropka, Oczami Eksperta, Oczami Klienta i taki symbol pięknej rakiety, nasze inicjatywy pro klienckie. Bez tego symbolu to wszystko nie ma sensu. Nawet jeśli będziemy słuchać klientów, ale nic z tym nie zrobimy, to nasza praca jest bez sensu. O te inicjatywy chodzi, o te Quick Winy – o to chodzi w Customer Experience. Żeby robić mało rzeczy, szybkie rzeczy. Niekoniecznie projekt, czy zmiana procesu/produktu, a małe rzeczy, które będą miały duży efekt dla naszych klientów.

MB:Zadam Ci pytanie dotyczące Quick Winów i tym podobnych rzeczy. Teraz się już mniej o tym mówi… Co sądzisz o efektach wow?

AJ:Oczywiście są bardzo fajne i przyjemne, ale mogą być na krótszą metę, bo pojawia się pytanie – co dalej, co w przyszłym roku? Załóżmy, że teraz wyślemy piękny list informujący o końcu ubezpieczenia. Niech to nawet będzie kosz kwiatów z fajerwerkami. A co będzie w przyszłym roku?

Tak, jak mówiłam. Efektem wow dla mnie w tej chwili może być uśmiech naszego agenta w oddziale, jakiś drobny gest, który świadczy o jego empatii.

MB:Ja szukam autora powiedzenia, które gdzieś usłyszałem, że „nasze ostatnie najlepsze doświadczenie jest minimalnym oczekiwaniem przy najbliższej okazji”. Tu jest tak naprawdę wyzwanie. Już w tej chwili efekt wow jest przereklamowany. Wysyłamy klientowi kosz kwiatów… to nie jest prawdziwy efekt wow, bo wszyscy będą oczekiwać, że będziemy im wysyłać kwiaty. Tu chodzi o naturalność. Twój kierowca autobusu, który wysiadł – on nie miał wkalkulowane, że ta Pani, której pomógł, będzie szczęśliwa i opowie wszystkim dookoła, a Ty to zobaczysz i opowiesz to w podcaście Klientomania. Nie, on to zrobił z przyzwoitości. Tak czuł, że należy zrobić. To jest efekt wow.

MB:Wracamy do naszej gry.

AJ:No dobrze. Mamy do tego wszystkiego płócienny ekoworeczek, do którego możemy wrzucić tych wszystkich klientów.

MB:Przepraszam za kolokwializm, ale wrzuciliśmy wszystkich klientów, do jednego wora.

AJ:(śmiech) Za chwilę się okaże, że oni się pojawią na naszym rynku. Mamy dwie talie kart, piękne niebieskie karty, które są kartami usług i, jak się zorientujesz, są to usługi czysto ubezpieczeniowe, są to wymyślone ubezpieczenia, żeby był element zabawny. Tym samym możesz się ubezpieczyć od bezsenności… co Ci mogę sprzedać? Od kłótni z teściową, od korków w drodze do pracy…

MB:O może to poproszę.

AJ:… od złamanego obcasa, może niekoniecznie, ewentualnie niewygodnego buta na maratonie! Od złamanego serca, od wejścia w kałużę, od zakończenia ulubionego serialu, od zapomnianego parasola… o, to myślę, żeby Panu pasowało – od nadmiaru emaili! Od niegrzecznych dzieci, od niemiłego sąsiada…

MB:Czyli mamy karty produktowe, czyli mamy konkretne oferty tzw. Usług.

AJ:To, co możemy zaoferować naszym klientom. Jak widzisz, na tych kartach są symbole pionków i każda karta ma inne kolory, czyli jest pod innego Klienta. W zależności od tego, którą kartę będziesz miał, to takich klientów będziesz mógł zdobyć. Trzeba patrzyć, która karta jest bardziej cenna – czyli cenniejsza jest ta, która ma dwóch czerwonych klientów niż ta z jednym zielonym. Mamy również karty procesów, czyli karty symbolizujące usprawnienia w firmie, które gracze mogą wprowadzać w swoich przedsiębiorstwach. Karty te zapewniają specjalne akcje w czasie gry, a są to takie procesy jak umowa online, bardzo modna, umowa klarowna jak rosół, pod kątem oczywiście językowym.  My od kilku lat bardzo intensywnie zmieniamy, upraszczamy naszą komunikację, przy niezwykłym wsparciu Pracowni Polskiej Polszczyzny…

MB:Właśnie zabrzmiało mi znajomo!

AJ:Tak, pozdrawiamy doktora Tomasza Piekota. To on stoi na straży komunikacji, którą nasi klienci widzą w serwisach, w mailach, w pismach. Jest jeszcze dużo do zrobienia, mamy projekt Prosto i Kropka i będziemy działać.

Dalej… udane spotkanie z klientem, mistrz sprzedaży, empatyczny pracownik, np. ten kierowca autobusu, ekspert do spraw promocji, ekspert do spraw oczarowania klientów, sprawne reklamacje… My też stoimy na straży sprawnego procesu reklamacyjnego, który jest u nas w firmie, ale nie tylko. Wyciągamy wnioski i analizujemy te reklamacje. Jest to bardzo cenne, to jedno z moich ulubionych źródeł informacji o naszych klientach. Prawie darmowe, bo Klient sam przychodzi z tą reklamacją, więc warto go wysłuchać i wziąć pod uwagę jego sugestie.

Dalej, rewelacyjna infolinia… oczywiście każda karta jest opatrzona pięknym obrazkiem Pani Moniki Leosz. Dość zabawnym, więc też tutaj Customer Experience gracza jest bardzo wysoki, ponieważ może obcować z ładną estetyką.

MB:Ja tutaj podpowiem, że namówiłem Anię do jeszcze jednej rozgrywki, więc doczekajcie do samego końca, a będziecie mogli prawdopodobnie zobaczyć na własne oczy zobaczyć te grafiki, tę grę, dotknąć ją, a nawet ją mieć. Walczyłem dzielnie!

AJ:(śmiech) To prawda. Tych kart, tych narzędzi, którymi możemy działać jest sporo. Nie wspomniałam jeszcze o naszych przedsiębiorstwach. Najpierw losujemy, jaką firmą jesteśmy. Możemy być np. firmą Super Ubezpieczenia SA, Sejfowo SA, Nic Się Nie Stało inc, Na Wszelki Wypadek sp. z o.o. albo Bezpieczne Jutro i Pojutrze SA, czyli też element zabawny, jak też symbole firm, na czerwonych kartach.

MB:Mamy pięć rodzajów kart, tak?

AJ:Tak, dla nas najważniejsze są karty usług i procesów. Mamy też takie karty, które każdy powinien mieć przed sobą, żeby widział, jak przebiega runda. Jest też taka ściągawka, co trzeba zrobić w każdym kroku oraz opisy kart i obszarów. Dla przykładu opis kostki z symbolem Oczami Klienta: „Zrobiłeś badania satysfakcji Klienta i dzięki temu wprowadziłeś zmiany w obsłudze w oddziale. Przeanalizowałeś reklamacje i wyeliminowałeś błąd systemu. Stale wprowadzasz usprawnienia i wskaźnik poleceń w Twojej firmie rośnie. Klienci składają coraz mniej reklamacji.”

Tu są konkretne rzeczy, które idą za tym, że wdrożyłeś ten obszar w firmie.

Albo podróż Klienta: „Pracujesz z mapami podróży Klienta, więc wiesz, co wzbudza zachwyt klientów, a co jeszcze musisz poprawić. Twoi klienci już kupując polisę dowiadują się, jak wygląda proces likwidacji. Pracujesz nad osiągnięciem efektu wow. Pierwsi klienci już go doświadczyli”

Tu trzeba wiedzieć, że u nas ta podróż składa się z dwóch etapów. Na początku oczywiście kupno polisy/ubezpieczenia, natomiast potem przychodzi etap likwidacji i to jest ten moment prawdy.

MB:Generalnie momenty prawdy są kluczem, jeśli mówimy o doświadczeniach Klienta. Jeżeli polisa leży w szufladzie, to sobie leży. Daje nam poczucie bezpieczeństwa, ale ona nie jest żadnym momentem prawdy. Ona przydaje się dopiero, gdy ktoś zadzwoni do nas, potrzebujemy numeru polisy… Dobra, to mamy wszystkie elementy?

AJ:Tak.

MB:To spróbujmy objaśnić, jak wygląda przebieg gry.

AJ:Cała gra składa się z trzech głównych etapów. Przede wszystkim rozwoju firmy, potem pozyskiwania naszych klientów i etapu likwidacji.

MB:Ale nie firmy, tylko szkody (śmiech)?

AJ:Likwidacji szkody, tak. To jest taki nasz branżowy slang. Mamy kartę gracza rozpoczynającego i grę rozpoczyna gracz, który jako ostatni kupił ubezpieczenie.

MB:Ile osób może jednocześnie grać w grę?

AJ:Według Granny czas gry to jest około 30 minut, do godziny. Liczba graczy dwóch do czterech. Jeżeli mamy większą grupę kilkunastu osób, to robimy to w mniejszych grupach. Wiek graczy jest +12.

MB:Jesteśmy w tej chwili we dwójkę, jaki jest następny krok?

AJ:Musisz sobie wylosować jaką jesteś firmą.

MB:Wybieram i jestem… Nic Się Nie Stało inc.

AJ:A ja jestem Bezpieczne Jutro i Pojutrze SA. Kładziemy swoją firmę, patrzymy na symbole, masz Podróż Klienta i Oczami Ekspreta – są potrzebne na etapie likwidacji. Masz symbol żółtego pionka, czyli masz tam miejsce na pozyskanie żółtego Klienta.

A ja mam Bezpieczne Jutro i Pojutrze z symbolami Prosto i Kropka i Oczami Klienta z zielonym pionkiem.

Dla przypomnienia – zieloni są najniżej punktowani, żółci są pośrodku, czerwoni najlepsi.

Musimy sobie rozłożyć nasze karty usług. Mamy ubezpieczenie od wejścia w kałużę, od kłótni z małżonkiem i od niechcianych prezentów. Każda z kart ma symbol naszych klientów. Dwie karty kładziemy na środku z naszymi procesami, czyli. np. szkolenie z nieziemskiej Obsługi klientów i losuję jeszcze udane spotkanie z klientem.

Dalej kładziemy karty likwidacji, np. pięć, co znaczy, że będziemy mieli pięć rund.

Ja zaczynam, ponieważ ostatnio kupowałam ubezpieczenie podróżne. Rzucam sześcioma kostkami i teraz patrzę, jakie symbole wypadły i które z symboli zamienić na kartę, bo jak widzisz, na każdej karcie mamy te symbole. Mogę sobie kupić od kłótni z małżonkiem, co biorę do swojego oddziału… mogę jeszcze kupić udane spotkanie z klientem. I to wszystko, ponieważ tylko trzy oddziały tej firmy mogę mieć.

Na początku jeszcze losujemy naszych klientów, którzy muszą pojawić się na rynku. Nas jest dwójka, czyli to będzie sześciu klientów – wylosowało mi się dwóch czerwonych, dwóch żółtych i dwóch zielonych. Czyli sprawiedliwie. Teraz rzucasz Ty.

MB:(rzut)

AJ:I masz dwa symbole inicjatyw pro klienckich, to jest joker. Możesz od razu wziąć Klienta z rynku i przełożyć na kartę swojej firmy, ponieważ masz tam miejsce akurat na żółtego Klienta. Tę kosteczkę odkładamy, natomiast pozostałe myślisz jak wykorzystać.

MB:Mam Prosto i Kropka, Podróż Klienta, Oko w Oko z Klientem. Jeszcze raz próbuję…

AJ:Już jest lepiej – możesz wziąć Umowę Online. Może rzuć jeszcze raz, możesz trzy razy.

MB:(rzut)

AJ:No Ty to masz szczęście. Od Niewysłanych Emaili. Świetna karta, ponieważ ma miejsce na trzech klientów, a w momencie, kiedy sobie zbudowaliśmy oddziały, nadchodzi moment, w którym bierzemy tych klientów z rynku. Żeby ich wziąć musimy mieć miejsce, na naszych kartach….

MB:Wiemy, jak gra wygląda, z jakich elementów się składa. Jaki jest teraz cel? Jeżeli ja mam kartę, mam firmę, mam umowę w tej chwili, jaki jest cel mojej rozgrywki?

AJ:Celem jest pozyskanie klientów z rynku, który widzisz. Oczywiście, najlepiej jak najwięcej czerwonych, ponieważ oni przynoszą na koniec najwięcej punktów. Trzeba uważać na etapy likwidacji, musisz patrzeć które symbole będą w kolejnych rundach. Musisz mieć tych symboli jak najwięcej. Ta gra jest ciekawa, bo musisz patrzeć na dużo elementów, a gdy przychodzi etap likwidacji, który jest tą chwilą prawdy, może być tym momentem zwrotu akcji, ponieważ tych klientów tracimy. Klient, którego zawiodła dana firma, przechodzi do konkurencji, tak jak w życiu i u nas też tak się dzieje. Ty tracisz, a ja wtedy tego Klienta zyskuję. Mało tego, przechodzisz do moich Lojalnych Klientów, więc nie mogę go na żadnym etapie stracić.

Oczywiście są różne scenariusze, każda karta ma różne dopiski, np. że możesz w każdej rundzie pozyskać jednego Klienta, możesz wziąć kartę z kategorii Oko w Oko z Klientem za darmo. Jest dużo rzeczy, które się dzieją.

MB:Myślę, że namówię Cię na jeszcze jedną rzecz. Spróbujemy stworzyć opis tej gry. Spróbuję chociażby na podstawie instrukcji obsługi opisać Wam, jak w tę grę się gra od strony technicznej, celów i tym podobnych rzeczy. A najlepiej odwiedzić My Customer World Expo i tam będzie można w tę grę zagrać, ale o tym na końcu.

Tu postawmy kropkę. Z tego, co wiem, to już jesteście po pierwszych firmowych rozgrywkach w Grę o Klientach. Jak ta gra została przyjęta w Waszej firmie? Pamiętam, że spotkaliśmy się jeszcze przed tymi rozgrywkami i rozmawialiśmy, że to będzie też taka chwila prawdy.

AJ:My się tej gry cały czas uczymy. Dopiero po kilku rozgrywkach mogę powiedzieć, że teraz już gram obierając jakąś strategię. W marcu odbył się turniej gry o Klienta. Każdy z pracowników mógł się tam zgłosić. O zwycięstwo walczyło 40 osób, ponieważ taki był limit. Było to bardzo profesjonalnie zorganizowane. Możesz sobie wyobrazić stoły, obrusy, prawie jak w kasynie. Wszyscy przyszli bardzo przygotowani, ponieważ wcześniej mieli dostęp do instrukcji, więc zaskakiwali mnie pytaniami bardzo eksperckimi, nawet nie na wszystkie potrafiłam od razu odpowiedzieć. Zainteresowanie turniejem przerosło nasze najśmielsze oczekiwania, stąd też potwierdzenie, że gra planszowa, to był dobry strzał.

Zwycięzca tego turnieju zdobył tytuł mistrza turnieju Gram o Klienta. Co było najfajniejsze, panowała tam bardzo przyjazna atmosfera. Przy stołach siedziały po cztery osoby i kiedy rozgrywający rzucał kostką i obmyślał w co zainwestować, którą kartę wybrać, to dla mnie było ciekawą obserwacją, że wszyscy mu pomagali. To była rywalizacja, ale bardzo zdrowa. Wszyscy byli żywo zainteresowani co on tam kupi, co może wybrać, którą kartę… Były też trudne porażki, były remisy, dogrywki. Było zabawnie, ale niektórzy też podchodzili do tematu bardzo poważnie. Myślę, że był sukces.

MB:Nie wiem, czy to już ten moment, czy można pytać o efekt celowości powstania tej gry. Wspomniałaś, że to jest element edukacyjny. Centrala chce przekazać coś pracownikom liniowym, czyli uchu Klienta. Czy już zauważyłaś, że są jakieś namacalne efekty, że dzięki tej grze jakieś działy, struktury odkryły jakieś hasła, które były dla nich nieznane, a teraz stały się żywym materiałem?

AJ:Myślę, że trochę za wcześnie mówić o namacalnych efektach, a przynajmniej takie do mnie nie dotarły. Odbiór gry jest bardzo dobry. Osiągnęliśmy efekt o tyle, że nadal promujemy mówienie o doświadczeniach. Nasi pracownicy są świetnie obeznani z pojęciem satysfakcji, standardów, ponieważ u nas są bardzo wyśrubowane, natomiast dopiero od roku mówimy o doświadczeniach Klienta. Ta gra jest kolejnym narzędziem do promowania programu Gra o Klienta. Tę grę można wygrać w różnych konkursach, jest duże zainteresowanie w całej Polsce, wracają do nas pracownicy. To już jest duży efekt. O konkretnych, namacalnych działaniach będziemy mówić wtedy, kiedy będziemy te rozgrywki targetować. Załóżmy, że pójdziemy do działu sprzedaży, albo likwidacji i zagramy z nimi, bo to będzie miało większy efekt, jeśli będziemy to przekładać na konkretne rzeczy. Dzięki prostej komunikacji, prostej odpowiedzi na reklamację ten klient to zrozumie, nie zadzwoni potem na infolinię z pytaniami, prosząc o dodatkowe wyjaśnienia, nie złoży kolejnego odwołania. Póki co, to są działania promujące samą grę, natomiast na twarde szkolenia na pewno przyjdzie czas.

MB:Czyli kolejnym krokiem są działania wprost w grupy, sektory, spółki.

AJ:Tzw. Targetowane działania, mówiąc korporacyjnie.

MB:W Grę o Klienta będzie można zagrać na My Customer World Expo w Warszawie. Opowiedz, jak to sobie obmyśliliśmy.

AJ:Serdecznie wszystkich już teraz zapraszam. Będzie można przede wszystkim zobaczyć tę grę, ponieważ dzisiaj nie wyczerpaliśmy tematu. Jest ładna, dobrze zrobiona. Będzie można także zagrać. Usiądziemy po trzy osoby przy trzech stolikach i każda grupa będzie rozgrywać kilka rund i oczywiście osoba, która zdobędzie najwięcej klientów wygra… pewnie grę.

MB:Tak, nagrodą będzie gra, może dorzucimy jeszcze coś od sponsorów. Rozumiem, że największą wygraną będzie samo doświadczenie grania.

AJ:Oczywiście, ja liczę na feedback!

MB:Mam jeszcze jedną rzecz. Namówiłem Anię do tego, żeby zafundowała trzy egzemplarze gry dla słuchaczy naszych podcastów. Ale ponieważ nic nie ma za darmo, to musicie na pewno pytanie, które Ania dla Was przygotowała. Jak brzmi owo pytanie?

AJ:Jak Wy gracie o klientów? Tutaj liczę na bardzo inspirujące, oryginalne wypowiedzi, jak Wy gracie, jak zaskakujecie, jak sprawiacie, że są lojalni, może właśnie fundujecie im efekty wow. Jak gracie o swojego Klienta? Trzy osoby z najbardziej oryginalnymi odpowiedziami otrzymają grę.

MB:Ania będzie oceniać w sposób całkowicie autorytatywny. Na odpowiedzi czekamy w komentarzu do tego podcastu pod adresem www.klientomania.pl tytuł tego odcinka. Odcinek jest publikowany 23 kwietnia, a na Wasze odpowiedzi czekamy do końca majówki, czyli do 6-go maja. Macie dwa tygodnie na udzielenie odpowiedzi, a wręczenie nagrody odbędzie się oczywiście nigdzie indziej, jak na My Customer World Expo, 9 maja. Oczywiście osoby, które zostaną wybrane poinformujemy drogą mailową lub w komentarzu na stronie Klientomanii. Bardzo serdecznie zapraszamy do podjęcia wyzwania, bo jest to dwustronna korzyść, a gra naprawdę warta grzechu.

Cóż, tu musimy postawić kropkę.

Bardzo, bardzo, bardzo dziękuję Ci, Aniu, za Twój czas. Za podzielenie się opowieścią o tej grze i cóż… myślę, że zaprosimy wspólnie naszych słuchaczy na My Customer World Forum, gdzie również będziesz mówić o Grze o Klienta.

AJ:Bardzo serdecznie wszystkich zapraszam. Szykuje się, z tego co Maciej opowiadał, niezwykłe wydarzenie. Liczę na to, że wszyscy się spotkamy i wymienimy się doświadczeniami o doświadczeniach.

MB:Właśnie, bo tam chodzi o doświadczenie. Jeszcze raz dziękuję Ci Aniu.

AJ:Dziękuję.

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.