Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta – krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt  słuchaj w iTunes  Słuchaj na Android

Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat.

W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania:

  • Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą?
  • Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji?
  • Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny?
  • Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii?
  • Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta?
  • Czy warto na starcie zatrudniać roboty?
  • Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

Dzień dobry, dzień dobry! Witam Cię w czterdziestym siódmym odcinku podcastu Klientomania. W życiu każdego podcastera przychodzi taki dzień, że trzeba zasiąść przed mikrofonem w pojedynkę. Dzisiaj zdarza mi się to po raz drugi w mojej trzyletniej przygodzie z nagrywaniem. Tak więc dzisiaj mój solowy odcinek i mam nadzieję udany, ponieważ po pierwsze sporo czasu poświęciłem na przygotowanie się do niego, a po drugie wziąłem się za temat, który naprawdę dobrze znam i „zęby na nim zjadłem”. Postanowiłem wziąć na tapetę temat, którym zajmuję się już kilkanaście lat i który mimo zmieniających się technologii, starań i zachowań konsumenckich, generuje wciąż podobne pytania i podobne podejścia: Jaką aplikację, jaki system wybrać do sprzedaży/obsługi Klienta? Którego dostawcę Pan poleca lub co warto kupić? Chciałbym wystartować z własnym Centrum Kontaktu, czy z własnym Biurem Obsługi Klienta, ale za miesiąc… i nie wiem dlaczego takie pomysły rodzą się najczęściej w lipcu.

W dzisiejszym podcascie opowiem i przeprowadzę Cię  krok po kroku przez logiczny proces, jak zorganizować Centrum Kontaktu, czy jak wolisz, Call Center, Contact Center, Customer Service – nazw jest bez liku. Chodzi o pewną strukturę w organizacji, która jest odpowiedzialna za komunikację pomiędzy Twoją firmą i Twoimi klientami. Dotychczas, przez prawie 50 odcinków, prowadziłem to w formie albo rozmów z moimi podcastowymi partnerami albo zaproszonymi gośćmi. Dzisiaj próbuję nowej formuły bardzo merytorycznego podcastu, opartego o moją własną wiedzę. Mam nadzieję, że Tobie ta formuła się spodoba. Liczę na informację zwrotną.

Dzisiejszy podcast podzieliłem na trzy bloki/części. W pierwszym zdefiniujemy o czym rozmawiamy, czym i po co jest Centrum Kontaktu. W drugim przedstawię Ci 10 logicznie powiązanych kroków, zmierzających do zorganizowania efektywnej struktury. Model ten jest uniwersalny i odnosi się zarówno do dużych, jak i małych organizacji. Na koniec odpowiem na pytania, z którymi się najczęściej spotykam. Przygotowałem również dla Ciebie pewną ściągę, czyli proces rozpisany krok po kroku, czyli wszystko to, o czym w tym podcascie mówię, dostaniesz w formie wygodnej listy/ściągi. Będziesz mógł ją ściągnąć ze strony odcinka www.klientomania.pl/47, jak czterdziesty siódmy odcinek podcastu.

…zaczynamy!

O czym mówimy?
Świat jest już tak ułożony, że po jednej stronie jesteśmy My, czyli biznes, urzędy i instytucje wszelakie. Po drugiej stronie są Oni, jakkolwiek brutalnie i bezosobowo to brzmi, tak to w praktyce wygląda. Pomiędzy Nami i Nimi jest pewna przestrzeń, w której odbywa się relacja czyli komunikacja, transakcje emocje. Tam pojawiają się też różnego rodzaju kryzysy, radości itp. Klient w swoim życiu ma co najmniej kilka okazji, żeby się z nami skontaktować. Ponieważ to my organizujemy świat zakupów, usług, całą tę przestrzeń, gdzie to się dzieje, to do nas należy zaplanowanie komunikacji ze sobą, tudzież odwrotnie – nas, do Klienta. Idea jest taka, aby Klient miał łatwy, czyli jednoznaczny sposób kontaktu z nami, kiedy będzie właśnie tego potrzebował. Jeżeli jeszcze do tego dołożymy rosnące oczekiwania naszych klientów, przelewanie się z jednej marki na inne oraz roznące możliwości technologiczne po stronie klientów i firm okazuje się, że nie wystarczy mieć placówkę, listę numerów telefonów i stronę internetową. Klient powinien móc korzystać z różnych mediów, czyli telefon, email, czat, wizyty w placówce i dotrzeć do jednej i tak samo prawidłowej i spójnej informacji. To wszystko nas prowadzi do centralizacji komunikacji, czyli wiele różnych możliwości kontaktu w końcu spotyka się w jednym węźle decyzyjnym, w którym następuje najlepsza dla firmy i Klienta opcja połączenia, czy komunikacji. Mówimy zatem o systemie, ale nie o systemie informatycznym, czy telekomunikacyjnym, ale o systemie rozumianym jako połączenie zasobów, możliwości, kroków, procesów, ale również kultury organizacyjnej, ludzi i w końcu wspierającej ich technologii. Centrum Obsługowe to nie miejsce, ale bardziej strategia, system firmy. Równie dobrze poszczególne końcówki odpowiedzialne za pojedynczą interakcję, mogą być rozproszone po całym świecie i Klient tak naprawdę w to nie wnika. Jeśli ta komunikacja jest dostępna i zrozumiała, to go tak naprawdę niee interesuje, czy ludzie, którzy go obsługują siedzą w Warszawie, czy w Honolulu.

Podsumowując, Centrum Obsługowe to nie jest struktura Contact Center, biuro, struktura firmy, a jest to system, w który mogą być zaangażowani ludzie, którzy standardowo niekoniecznie odpowiadali dotychczas za Obsługę Klienta. Oczywiście w kolejnych krokach spróbuję Wam przedstawić, jakie osoby jakie pełnią rolę w tym systemie i co, dajmy na to, pracownik działu księgowości ma do Obsługi Klienta, czy do relacji z Klientem.

Jak zbudować centrum obsługi klienta
w 10 krokach?
Zanim do końca przejdziemy do tematu – kilka zastrzeżeń.

Po pierwsze – Model organizacji, czy budowy Centrum Obsługowego, o którym mówię w tym podcascie jest modelem uniwersalnym. Wiem, że każda organizacja jest specyficzna. To jest najczęstsze zdanie, które usłyszę od moich klientów, od już kilku lat: Panie Macieju, ale nasza organizacja jest specyficzna…. Oczywiście, że każda organizacja jest specyficzna. Model, który tu przedstawiam jest uniwersalny, odnosi się do każdej firmy, jednak na to na pewno trzeba nałożyć specyficzne uwarunkowania. Czy to branży, czy sektora, czy etapu rozwoju danej firmy.

Drugie zastrzeżenie – celowo pomijam na tym etapie modną ostatnio automatyzację procesów. Wszelkie roboty itp. to nie w tym momencie. Wychodzę z założenia, że jesteśmy na etapie rozkminiania co to jest Centrum Obsługi Klienta i jak powinno funkcjonować i co za tym idzie – najpierw trzeba coś zbudować, udoskonalić procesy, żeby je dopiero automatyzować. Automatyzacja czegoś, czego nie ma, nie jest zaplanowane i przemyślane, jest stratą czasu, pieniędzy, a jeśli do tego dołożymy, że ciągle niewiele osób wie wystarczająco dużo o automatyzacji i robotyzacji, żeby to wdrażać, to poruszamy się po bardzo cienkim lodzie.

Trzecie zastrzeżenie – model powstał na bazie moich osobistych doświadczeń i wdrożeń w lokalizacjach różnej wielkości. Prawda jest taka, że ja przynajmniej przez 11 lat nie spotkałem się z żadną istniejącą metodologią wdrażania tego typu projektów, w związku z tym to, czym się dzielę, to jest metodologia, którą sam wypracowałem i mi się sprawdza. Ona cały czas ulega doskonaleniu – przy każdym kolejnym projekcie uczę się nowych rzeczy, natomiast co do zasady, te elementy, które omawiam się sprawdzają.

1.Wizja Centrum Kontaktu

Zanim wyruszymy w podróż musimy określić cel, do którego chcemy dotrzeć. Paradoksalnie to jest jeden z najtrudniejszych i najbardziej wymagających etapów budowy Centrum Obsługi Klienta. Najczęściej, kiedy pytam o to, co to ma być, co to ma robić itd. Słyszę: No, to ma być Centrum, gdzie będziemy sprzedawać albo obsługiwać klientów, albo to będzie infolinia itd. Ale to jest zbyt proste. Zgodnie z zasadą wielu trenerów, psychologów, musimy zaczynać z wizją końca. Na tym etapie powinniśmy możliwie dokładnie i precyzyjnie określić czym ma być Centrum Obsługi Klienta, w jaki sposób ma to zmienić życie nasze i klientów. Wizja, to jest wyobrażenie, jak będzie wyglądał świat, w którym funkcjonuje firma i jej klienci po wdrożeniu tej strategii. Jak będzie wyglądała komunikacja? Jak chcielibyśmy, żeby ona wyglądała? Na tym etapie możemy sobie pozwolić na dowolne fantazjowanie. Tu polecam taką strategię Disneya, która na etapie planowania nie ogranicza się do pewnego racjonalizowania, to racjonalizowanie przychodzi dopiero później, kiedy zaczynamy analizować pomysły, natomiast na początku możemy sobie pozwolić na dowolnie szalone pomysły. Ważne jest to, żeby faktycznie zbudować realną wizję czegoś użytecznego i czegoś bardzo konkretnego.

Co powinniśmy na tym etapie określić?

Przede wszystkim jakie głównie procesy będziemy realizować, czyli np. czy dane Centrum będzie miało charakter sprzedażowy, obsługowy, windykacyjny, czy bęędzie to helpdesk, czy infolinia. Tak to najczęściej niestety wygląda. Niestety, poeniwaz wolałbym, żebyśmy rozmawiali o Centrum mega uniwersalnym o zorganizowanej komunikacji pomiędzy marką, a jej klientami nie tylko w wydzielonym obszarze, tylko w całościowym. Nie istnieje już w tej chwili coś takiego jak czysta sprzedaż, czysta Obsługa, czysta windykacja, czy czysty helpdesk. W każdej z tych sytuacji Klient ma możliwośc wejścia na inny obszar, w związku z tym Obsługa Klienta powinna być na dzień dzisiejszy interdyscyplinarna i tak się dzieje. Jesteśmy klientami, korzystamy z usług, przynajmniej dużych i świadomych marek, to nawet jeśli dzwonimy w kwestiach windykacyjnych, obsługowych, czy help deskowych, to konsultant już analizuje naszą sytuację i ma podpowiedź, która może nam pomóc zaoszczędzić pieniądze, czyli ma charakter sprzedażowy. Pierwszy element to jest: jakie główne procesy chcemy realizować?

Dlaczego w ogóle chcesz to zrobić?

Tu nie będę się rozwijał, natomiast odeślę Cię to artykułu, który napisałem 5 lat temu, ale dziwnie ciągle jest aktualny Zanim zaczniesz budować Call Center. Tam opisuję kilka strategii, kilka dobrych powodów, dla których tego typu struktury się buduje.

Kto jest właścicielem projektu? Kto tak naprawdę odpowiada za to, żeby ten projekt Obsługi Klienta powstał?

Jeżeli nie ma zrozumienia i zaangażowania i błogosławieństwa Zarządu, to praktycznie szkoda iść dalej. Jeżeli to jest pomysł, na które jest ciche przyzwolenie Zarządu, ale sam Prezes nie jest autentycznym ambasadorem tego projektu, to najczęściej będzie to droga przez mękę, czyli analiza kosztów, ewentualnych przychodów, zysków. Będzie to bardzo ekonomiczne podejście, nie zawsze pod względem strategii i komunikacji firmy. Efekt będzie taki, że o każdą rzecz trzeba będzie walczyć z różnego rodzaju strukturami.

Co to ma robić?

To jest jedno z trudniejszych pytań, które ja zawsze zdaję. Czyli pierwszy, gruby punkt, to jest wizja Centrum Kontaktu, wizja tego, co my chcemy zbudować.

Kiedy mamy już tę wizję, przechodzimy do drugiego punktu…

2.Uwarunkowania – analiza tego, co już mamy.

Zakładam, że w większości przypadków firma już działa. Prawdę mówiąc, nie miałem jeszcze takiej sytuacji, gdzie Dział Obsługi Klienta był organizowany na etapie powstawania firmy. Najczęściej firma już jakoś działa i jakoś sobie z Obsługą Klienta i z komunikacją działa. Na tym etapie warto sobie to wszystko wynotować i zrobić rachunek sumienia. W jaki sposób na dzień dzisiejszy klienci załatwiają swoje potrzeby komunikacyjne z nasza marką? W jaki sposób się z nami kontaktują? Czy jest to telefon, czy email itp. W jaki sposób na dzień dzisiejszy wygląda Obsługa Klienta? Co się sprawdza, a co nie? Jakimi największymi problemami klienci kontaktują się? Warto je na tym etapie nazwać. Co wiemy o Obsłudze Klienta i o swoich klientach, czyli czy jest jakiekolwiek źródło wiedzy, baza wiedzy, czy jakakolwiek analiza tego z czym klienci się do nas zgłaszają, kim są nasi klienci, jakie oczekiwania, itd. Jak i gdzie gromadzisz dane o swoich klientach i interakcjach? Czasami jest to jakiś CRM, chociaż w praktyce w większości przypadków CRM-y są, żyją własnym życiem, a Obsługa Klienta i komunikacja po stronie osób zajmujących się obsługą, czy sprzedażą, żyje swoim życiem i te światy często nie są połączone.

Gdzie te informacje są spisywane, jeśli są spisywane? Czasami te dane sa spisywane gdzieś w rejestrach, logach central telefonicznych. Jakie są numery central telefonicznych, kto je odbiera i czy w ogóle ktoś je odbiera? To jest czas, żeby sprawdzić, ile mamy abandonów, czyli telefonów, których nikt nie odebrał, a klienci je porzucili. Na jakie adresy email wysyłana jest poczta, jakie one są dostępne i, podobnie jak z telefonami, kto je odbiera i na nie odpisuje. Fajnie, jeżeli jeszcze macie informacje, nawet na zasadzie opisu, jak szybko pracownicy reagują na zgłoszenia Klienta. Jak wygląda workflow tych zgłoszeń/zapytań. Gdzie na początku trafiają maile, czy telefony? Może do sekretariatu, a co ten sekretariat robi dalej. Czy jest jakiś monitoring tego?

Ile rozmów, ile interakcji firma obsługuje dziennie, tygodniowo, miesięcznie? To jest jedno z trudniejszych wyzwań dla firm na tym etapie. Z drugiej strony, jedna z najważniejszych informacji, która posłuży do tego, żeby stworzyć numerykę – liczbę pracowników, liczbę stanowisk, które są potrzebne do tego, żeby obsłużyć klientów. Co za tym idzie, ma to wymierny wpływ na koszty budowania takiego Centrum.

Jak wygląda taki rozkład kontaktów w skali dnia, tygodnia etc. Wiadomo, że każda firma, nawet największa, nie ma ciągłego stanu kontaktów, gdzie od 8 do 18 dzwoni tyle samo osób. Są peaki. Jeżeli Twoja firma jest podatna na czynniki sezonowe, należy do uwzględnić, bo znowu – ma to wymierny wpływ na dookreślanie, kiedy potrzebujemy większych zasobów, ewentualnie w jaki sposób możemy te zasoby zabezpieczyć.

Druga sprawa – czy istnieją jakieś standardy odnośnie Obsługi Klienta? Mogą to być standardy korporacyjne, firmowe, branżowe itd. Chodzi o to, czy są jakiekolwiek uwarunkowania ze strony Twojej firmy, które określają w jaki sposób ta Obsługa Klienta powinna wyglądać. Czasami jest to sztuczne, chociaż istnieje taki trend, który mówi o odejściu od standaryzacji rozumianej jako pewien wyuczony, powtarzalny sposób zachowań. Stawia się bardziej na bycie naturalnym, na naturalną komunikację. Niemniej, im większa korporacja, tym większa „sztywność” w tym zakresie. Jeżeli jakiekolwiek uwarunkowania istnieją na tym etapie, musimy je zebrać i musimy wiedzieć, że są.

Bardzo ważne są uwarunkowania prawne. Szczególnie te uwarunkowania specyficzne, dotyczące Waszej branży. A na poziomie ogólnym, to są wszystkie przepisy związane z RODO. Jeśli chodzi o Obsługę Klienta, to nie ma takiej ustawy, przepisów specyficznych, regulujących Obsługę Klienta, czy komunikację obsługową. Istnieje natomiast mnóstwo przepisów/ustaw, które regulują kwestie przetwarzania danych osobowych, nakładają liczne obowiązki informacyjne, w zależności od sektora umożliwiają wykorzystanie pewnych danych informacji, a w pewnych przypadkach nie. Na tym etapie warto te elementy przeanalizować i warto jest czasami na tym etapie wziąć do konsultacji człowieka, który zajmuje się bezpieczeństwem informacji. Zdarzyło mi się kilka razy, gdzie taki człowiek pojawił się zbyt późno i okazało się, że projektowanie procesów poszło już na tyle daleko, że on musiał zastopować cały projekt, ponieważ nie wyraził zgody na przepływ pewnych informacji pomiędzy jednym, a drugim systemem. W związku z tym warto już na tym etapie wziąć pod uwagę, jakie są uwarunkowania prawne, bezpieczeństwa.

Jakie kompetencje posiadasz w organizacji, np. w zakresie IT? Jakie ma to znaczenie?

Jeżeli cała organizacja bazuje na technologii A, czy technologii B, to w tym momencie kupienie, czy wejście w technologie oparte na innej technologii niż posiadane kompetencje jest oczywiście możliwe, natomiast wymaga nauczenia się tego. Są to dodatkowe koszty wewnętrzne, które będą związane albo z rekrutacją kogoś o takich kompetencjach, np. obsługi baz danych w danym systemie, czy języku, albo dokształcenie istniejących zasobów w tym zakresie.

Jakie posiadasz kompetencje w zakresie Obsługi Klienta? Kto się tym zajmuje, jakie ma doświadczenia, kto mógłby kierowac tego typu strukturą? Jak wygląda dzisiaj struktura organizacyjna firmy i komunikacja wewnętrzna?

Niestety istnieje coś takiego, że pokłosie korporacyjne ostatnich lat zbudowało ogromne silosy w firmach. To z kolei powoduje bardzo utrudnioną komunikację pomiędzy poszczególnymi strukturami/działami. Te działy tworzą silosy, gdzie każdy tworzy swój własny świat, a ponieważ klient komunikuje się z marką, a nie z poszczególnymi silosami, to jego nie interesują gry interesów pomiędzy dyrektorami, pomiędzy działami. On ma się kontaktować w sposób efektywny z daną firmą.

Na tym etapie musimy to wszystko rozgryźć.

Jak wyglądają zasoby techniczne?

Czym tak naprawdę dysponujemy, jeśli chodzi o możliwości telekomunikacyjne, teleinformatyczne, łącza internetowe, jaką mamy sieć wewnętrzną? Robimy audyt wyjściowy – co my już posiadamy, co może stanowić pod budowę naszego docelowego Centrum.

Dodatkowo ważna jest analiza potencjalnego miejsca, gdzie możemy zlokalizować nasze Centrum.

3.Kim jest Twój klient?

Tutaj zaczyna się prawdziwa przygoda z budowaniem Centrum Obsługi Klienta, jako systemu. Kim jest Twój klient? Czyli płeć, wiek, gdzie mieszka, jakie ma przychody, jakie ma preferencje…. Nie wiesz? Koniecznie się tym zajmij, bo prawdopodobnie już dzisiaj wyrzucasz w błoto mnóstwo pieniędzy.

Wiedza o kliencie, tak naprawdę determinuje sposób Obsługi Klienta. W zależności od tego, jakie masz produkty/usługi, przyciągasz takich albo innych klientów. Oczywiście, rzadko jest tak, że dana marka/firma posiada jeden typ Klienta, np. tylko klientów młodszych lub tylko starszych. Najczęściej jest tak, że jakaś z tych grup dominuje, ponieważ tak sobie zbudowaliśmy firmę, że zbudowaliśmy produkt dostosowany do konkretnego typu Klienta. Ci klienci mają swoje przyzwyczajenia/zachowania itd. Jeżeli my jesteśmy w stanie dookreślić, w jaki sposób oni się zachowują, dużo łatwiej jest dostarczać odpowiednią usługe.

Z jakich innych komplementarnych lub podobnych usług korzystają ci klienci? Można bardzo łatwo podpatrzeć, co proponują temu klientowi inni dostawcy. Mój ulubiony przykład, jeśli chodzi o kwestie urzędów. Takie instytucje bardzo mocno się zmieniają i od kilku lat biorę udział w dyskusjach, czego takie urzedy mogą się nauczyć od biznesu? Tak naprawdę, to już 5 lat temu powiedziałem, że to nie jest kwestia tego, że urzędy mają się uczyć od biznesu, tylko równie dobrze biznes może się uczyć od urzędów. Prawda jest taka, że ten sam klient, który jest obsługiwany przez firmę telekomunikacyjną/bank, idzie do urzędu i jest takim samym klientem. Ma te same oczekiwania. Może jeszcze 6-8 lat temu był przyzwyczajony, że w urzędzie i tak go nic sensownego nie spotka, więc jego poziom oczekiwań w stosunku do tego miejsca był niewielki. Natomiast my jako ludzie/klienci bardzo się zmieniamy, dlatego teraz idąc do urzędu oczekujemy obsługi na równie wysokim poziomie, co przez firmy telekomunikacyjne, banki itp. Analiza tego, co oferują i w jaki sposób dostarczają Obsługę Klienta inni dostawcy jest tutaj bardzo pożądana.

Jak klienci się komunikują?

Tutaj dysponujemy sporą ilością badań, które pokazują jak rozkładają się preferencje komunikacyjne poszczególnych grup wiekowych. Jedyny problem jest taki, że te badania bardzo szybko się dezaktualizują, ponieważ te zmiany są naprawdę bardzo dynamiczne. Statystyka, która była rok temu, dzisiaj może być już bardzo nieaktualna. Zwróć uwagę na to, w jaki sposób komunikują się osoby z tzw. Pokolenia wojny, a jak z pokolenia X, czy Y.

Jeżeli mamy już zlokalizowanego nasze Klienta, wiemy kim jest i co robi, to teraz spójrz na drogę, jaką pokonuje w przygodzie z Twoją firmą. To się nazywa customer journey, natomiast jakkolwiek to pięknie brzmi, to jest to pewna droga. To nie jest tak, że klient jest w ciągłym kontakcie z nami i tak naprawdę na każdym etapie musimy być gotowi na jego telefon i kontakt z nim. Tak, jak powiedziałem na wstępie, klient ma kilka takich sytuacji, w których kontaktuje się z nami, tudzież my się kontaktujemy z nim. To jest ta ścieżka podróży Klienta, czyli najpierw szuka informacji, potem kupuje, korzysta, aktualizuje i na pewno będzie w pewnym momencie kuszony przez konkurencję, czyli będzie konieczne podjęcie działań utrzymaniowych. Należy też pamiętać, że ta przygoda zaczyna się na długo przed zakupem i co ważniejsze, trwa jeszcze dłużej po zakupie. Z tego, co ja obserwuję i pokazują liczne badania, wiele firm koncentruje się na elemencie sprzedażowym. Dlaczego większość marek/firm bardziej koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów, niż na utrzymywaniu istniejących, gdzie liczne badania pokazują, że pozyskanie nowego Klienta jest dużo droższe niż utrzymanie istniejącego?

Trzeci punkt, to jest wiedza na temat tego, kim jest Twój klient. Ta wiedza potrzebna jest nam do tego, żeby dostosować odpowiednie środki komunikacji i odpowiednie narzędzia do preferencji Klienta, czy grup klientów.

4.Punkty styku z klientem.

Kontaktujecie się z klientem w różny sposób, w różnych kanałach i te kontakty są inicjowane albo przez Klienta, albo przez Ciebie. Trzeba je jak najdokładniej dookreślić, zdefiniować, opisać co się w nich dzieje.

Po co?

Jeżeli my zidentyfikujemy w których momentach dlaczego klienci się z nami kontaktują, będziemy mogli zbudować pewien system komunikacji. Na początku powiedziałem, że system, który ja proponuję, to jest ciąg przyczynowo-skutowy. To nie jest 10 przypadkowych punktów, kolejność ma znaczenie. Jeżeli nie przejdziemy pewnej drogi na początku, nie będziemy wiedzieli jak kontynuować. Jeżeli mamy te punkty dookreślone, w którym momencie klienci się kontaktują i po co, przechodzimy do bardzo ważnego punktu, czyli…

5.procesy

Celem tego korku jest zmapowanie jak przebiega komunikacja Klienta z firmą lub firmy z klientem. Już na etapie punktu drugiego, gdzie rozmawialiśmy o uwarunkowaniach, bardzo często proszę o to, żebyśmy zmapowali istniejące procesy. To wygląda tak naprawdę bardzo różnie. Spotkałem się z sytuacjami, gdzie ludzie rzeczywiście potrafili odzwierciedlić istniejące kroki procesów, czyli dlaczego coś się dzieje, w jaki sposób, natomiast spotkałem się z takimi procesami, gdzie firma działała wyjątkowo sprawnie, jednak nie było w organizacji nikogo, kto by powiedział dlaczego. Nie można było tego jednoznacznie odwzorować. Wiem, że to brzmi w sposób niemożliwy, ale tak się zdarza. Na etapie analizy uwarunkowań warto jest przeanalizować wszystkie istniejące procesy, natomiast na tym etapie będziemy dążyć do mapowania procesów docelowych. Zaczynamy od tego, jak to wygląda dzisiaj i w następnym kroku mapujemy procesy docelowe, mając na uwadze wizję centralizacji procesów.

Generalna różnica – jeżeli planujemy coś takiego, szybko okazuje się, że procesy, które planujemy na etapie scentralizowanej obsługi Klienta są dużo prostsze niż te dotychczasowe. One podlegają jednemu, generalnemu procesowi, jakim jest proces komunikacyjny. Proces komunikacji jest zawsze gdzieś inicjowany przez Klienta, przez jego intencję, potrzebę, albo przez nas, przez procesy zewnętrzne. Proces to następujące po sobie czynności lub działania oraz przypisane do niego osoby, role. Kolejną bardzo ważną rzeczą, przez którą musimy przejść, to czego potrzebujemy, żeby taki proces przeprowadzić? Każdy kolejny, najmniejszy krok, który musimy przeprowadzić, powinien być opisany. Nie wchodzę w tym momencie, jak to robić, bo nie do końca jest to celem podcastu. Bardziej chciałem Ci pokazać, na co zwrócić Ci uwagę planując organizację centrum obsługowego.

Zmapowane procesy to jest nasze najważniejsze narzędzie w planowaniu komunikacji, bo to jest nasza przemyślana mapa, plan działania. Na samym początku mówiliśmy o czym rozmawiamy, na jakim systemie? Wyobraźmy sobie, że Centrum Obsługi Klienta jest osadzone w firmie. Z jednej strony mamy Klienta, który kontaktuje się z naszą firmą/marką i po drugiej stronie jesteśmy my. Mówiąc o systemie mówimy o takiej sytuacji, gdzie Centrum Obsługi Klienta jest cała firma. W praktyce bardzo często zdarzają się sytuacje, kiedy pewne wybrane procesy, czy funkcje są obsługiwane przez jakieś zorganizowane Centum Obsługi Klienta. Tym Centrum może być Sekretariat, jakiś pracownik, czy grupa pracowników, która obsługuje tzw. Infolinię, może być helpdesk, który jest tak czy inaczej zorganizowany i obsługuje zgłoszenia. W momencie, kiedy pojawiają się zapytania wykraczające poza ich wiedzę/kompetencje, może się pojawić taka sytuacja, mój ulubiony przykład – trafiamy do działu rozliczeń, czy działu finansowego. Tam pracuje określony typ osób, bardzo skrupulatnych, bardzo merytorycznych, natomiast nie zawsze te osoby posiadają zdolności komunikacyjne. Jeżeli takie osoby zostają wystawione do komunikacji z klientem, to zaczyna się pewne rozczarowanie komunikacyjne. Dotychczas byliśmy przyzwyczajeni do całkiem fajnej rozmowy, bo tamte osoby czuły temat natomiast dla pracowników pewnych struktur, pewnych działów, kontakt z klientem jest pewną przeszkodą. Mówiąc o systemie, mówimy o takiej organizacji pod kątem świadomości różnych osób w firmie, pełniących różne role, gdzie oni również świadomie uczestniczą w Obsłudze Klienta. Poczynając od pracownika, którego głównym celem, czy sensem istnienia stanowiska jest kontakt z klientem, po osoby, które pełnią pewne funkcje pomocnicze, typu sprzątaczka, firma ochroniarska.

Mamy zmapowane procesy i mamy opisane kroki tych procesów, to przystępujemy do określenia pewnej funkcjonalności, czyli…

6.Funkcje – czyli czego potrzebujesz

Wracamy do naszej mapy procesów i musimy dookreślić, co się musi zadziać, żeby przejść z jednego kroku procesu, do kolejnego? Określamy pewne funkcje, czyli czynności, które muszą się zadziać np. przyjęcie połączenia telefonicznego, wpływ maila, podjęcie interakcji, podjęcie ticketu, otworzenie aplikacji, otworzenie okna aplikacji itd. Określamy gdzie i jakie informacje powinny zostać zarejestrowane, w jakich bazach, w jakich tabelach. Na jakich zasadach będą określane uprawnienia do wykonywania określonych czynności? Kto powinien na tym etapie móc wykonać daną czynność?

W istniejących procesach, dany proces może być realizowany, ale na dzień dzisiejszy pracownik obsługi Klienta, nie ma możliwości wglądu do systemu ERP, standardowa sytuacja. My w docelowych procesach będziemy dążyć do tego, żeby osoba zajmująca się Obsługą Klienta miała odpowiednie kompetencje, żeby móc udzielić informacji, żeby móc rozwiązać problem. Może się zdarzyć, że polityka bezpieczeństwa, czy uwarunkowania wewnętrzne nie pozwolą na to, żeby pracownik na tym poziomie zaszeregowania miał dostęp do systemu ERP, natomiast są rozwiązania programistyczne, które umożliwiają wyciągnięcie danej informacji po to, żeby zaspokoić daną potrzebę informacyjną. Tego typu elementy są definiowane na poziomie określania funkcji, które sa potrzebne do tego, żeby zrealizować dany proces.

Te zebrane informacje wrzucam do tabelki i opisuję w sposób zrozumiały nie tylko dla siebie, żeby ktoś z zewnątrz, np. dostawca rozwiązań technologicznych, wiedział co autor miał na myśli o zrozumiał mój tok myślenia. Warto w tej tabelce dodać kolumnę, gdzie określamy które z tych funkcji są nam na pewno potrzebne, a które są „nice to have”. To jest fajne, bo o ile na samym początku puściliśmy wodze fantazji, jak cudownie chcielibyśmy obsługiwać Klienta, to teraz przychodzi  etap refleksji, gdzie określamy co jest ważne, a co możemy sobie odpuścić. Jeżeli naczytaliśmy się, naoglądaliśmy się i chcielibyśmy mieć czat i inne rzeczy, ale w praktyce okazuje się, że i tak wszystkiego na raz nie wdrożymy, bo będzie to zbyt trudna bariera merytoryczna dla pracowników. Załatwmy procesy główne, a kolejne rzeczy będą wdrażane w kolejnych krokach, kolejnych upgrade’ach systemu.

7. Miejsce czyli w jakim miejscu chcemy zbudować nasze Centrum Obsługi?

To jest dobry moment, żeby zastanowić się, czy chcemy dalej brnąć w budowanie własnej struktury, a może powierzyć to wyspecjalizowanej firmie? To jest jedno z najczęściej zadawanych pytań, na które na końcu sam spróbuję odpowiedzieć.

Pojawia się pytanie – po kiego diabła kazałeś nam wykonywać te działania, skoro można było to zlecić firmie outsourcingowej, która to robi i po kłopocie.

Po pierwsze, trudno jest zlecić coś, czego się nie rozumie, czyli jeżeli nie dojdziesz do szóstego punktu, nie określisz funkcji, mapy podróży Klienta, to co zlecisz firmie outsourcingowej? Ona będzie wiedziała mniej więcej tyle, co na samym początku, czyli niewiele. Ani Ty nie obsłużysz dobrze Klienta, a oni obsłużą tak Klienta jak Ty, czyli nie tak, jak chcemy. Trudno będzie Ci kontrolować rozwiązanie, które będzie dostarczać firma zewnętrzna, jeżeli nie masz świadomości o czym jest ta historia. Po trzecie, Obsługa Klienta i nade wszystko komunikacja, jest Twoim największym zasobem i dobrem, więc pozbycie się w sposób całkowity kontroli nad tym, jak się odbywa Obsługa Klienta, jest najzwyczajniej w świecie głupotą. Outsourcing nie może się stać wymówką do tego, żeby pozbyć się problemu.

Nie twierdzę, że outsourcing jest zły, jest świetnym rozwiązaniem, pod warunkiem, że to mądry outsourcing i mądre outsourcowanie.

Miejsce ma kilka wymiarów. Po pierwsze, mówimy o miejscu w organizacji firmy – gdzie osadzimy Centrum Kontaktu w organizacji w strukturze istniejącej firmy? Tu się pojawiają pewne dylematy i szalone pomysły. Projekt sprzedażowy najczęściej osadza się w Dziale Sprzedaży, a obsługowy w Dziale Obsługi Klienta. Widziałem Contact Center, które znajdował się w jednej hali i było przedzielone ścianką działową, bo jedno podlegało pod jednego Dyrektora/Członka Zarządu, a druga część podlegała pod drugiego Dykrektora/Członka Zarządu. Całe to miejsce było odpowiedzialne za kontakt z klientem, tylko jedna część miała charakter sprzedażowy, druga obsługowy. Nie miało wspólnego dyrektora, przywódcy, lidera, tylko była to struktura rozproszona. Chciałbym odradzić tego typu historie. Nie ma tak naprawdę cudownej recepty na wszystko, bo tutaj otwieramy potężny temat, jakim jest kultura organizacyjna firmy. Chciałbym dać złotą radę, gdzie należałoby osadzić tego typu strukturę, natomiast gdybym dostał takie zadanie, to chyba stworzyłbym interdyscyplinarną cross działową strukturę odpowiedzialną za komunikację. Taka struktura musiałaby podlegać bezpośrednio pod Zarząd, ale mieć swoje delegatury w każdym niemalże dziale firmy. Nie tylko w takich dużych, typu sprzedaż, Obsługa Klienta, ale łącznie z takimi funkcjami pomocniczymi typu recepcja, sprzątaczki, ochrona itd.

Centrum Kontaktu to jest system. To jest jedno wejście od strony Klienta, a po stronie firmy może w tym uczestniczyć każdy pracownik. Zdaję sobie sprawę, że brzmi to bardzo idealnie, ale jesteśmy Klientomaniakami i budujemy Obsługę Klienta na miarę marzeń Klienta.

Miejsce samej firmy – trzeba to dobrze osadzić. Przestrzegam przed stygmatyzowaniem Centrum jakąś konkretną strukturą firmy, typu sprzedaz/Obsługa/windykacja.

Druga sprawa to kwestia lokalizacyjna. Dużo będzie zależeć od możliwości lokalowych, czyli czym dysponujecie, jeśli chodzi o kwestie przestrzeni pod kątem technicznym, ale również w kwestii pozyskania odpowiednich pracowników o odpowiednich kompetencjach, łącze komunikacyjne, prąd, udogodnienia dla pracowników itd. Miejsce, z punktu widzenia Klienta nie ma większego znaczenia. Równie dobrze może być realizowane na odległość, może być rozproszone. Mogą być pracownicy domowi, mogą być pracownicy w poszczególnych działach, placówkach itd. Oczywiście to są inne procesy, niż te, które przychodzą nam pierwsze na myśl, jeśli mówimy o scentralizowanej obsłudze Klienta, czy Contact Center. Natomiast wyobrażam sobie i są takie struktury na świecie, które są oparte o pracowników, którzy są wpięci do systemów, ale nie wiąże się to z centralizowaną strukturą wydzieloną w firmie w formie fizycznej.

Gdyby to zlecić na zewnątrz, to nie jest to zła opcja, pod warunkiem, że nasze sześć punktów, które przelecieliśmy wczesniej jest dobrze przemyślanych i sporą część tych procesów będziesz mógł przenieść do firmy zewnętrznej. Z tym, że ileś procesów pozostanie w Twojej gestii. Nie znam sytuacji takiej, gdzie efektywnie firma nie byłaby zaangażowana w żaden sposób i oddałaby wszystkie możliwości, typy procesów na zewnątrz. W związku z tym, biorąc pod uwagę mnogość różnego rodzaju typów kontaktów, typów odbiorców czy kontrahentów, którzy z nami współpracują, czyli jeżeli jesteśmy dużą firmą, to z jednej strony mamy konsumenta, ale z drugiej mamy podwykonawców, dostawców, odbiorców hurtowych itp., to też są nasi klienci, tylko są to klienci wewnętrzni.

Mamy zatem miejsce, zostały nam trzy punkty…

8.Technologia

Jest to punkt dopiero ósmy, ponieważ technologia ma służyć procesom, a nie procesy technologii. Wszystkie inne argumenty według mnie są nieistotne. Oczywiście technologia jest ważna i stanowi jeden z czterech filarów efektywnej komunikacji firmy z klientami. Pozostałe trzy to ludzie, kultura organizacyjna i procesy, czyli wszystko to, co przerobiliśmy powyżej.

Co z tą technologią?

Potrzebujemy czegoś do zarządzania komunikacją, czyli porozumiewaniem się technicznym i czymś takim najczęściej jest system Contact Center, czy Centrala telefoniczna. W praktyce w przypadku dużych firm stawia się na bardziej zaawansowane, idące w systemy Contact Center, czyli centralizujące kontakt rozwiązania. Natomiast w najprostszych, mniejszych firmach bardzo często wystarczą centrale telefoniczne. Dzisiaj ta technologia w tym zakresie to już jest bardziej oprogramowanie niż sprzęt. Do tego nawet nie jest potrzebna serwerownia, wystarczy stabilny dostęp do Internetu. To jedno z największych wyzwań – Internet jest problemem ostatniej mili. Dostawcy łączy światłowodowych, czy systemów data center są w miarę niezawodni, a ta ostatnia mila jest najczęściej awaryjna. Pierwszym elementem jest system do zarządzania komunikacji – umożliwia pewien routing. Mamy wystawiony jeden numer telefonu, na ten numer dzwoni wiele osób w różnych tematach i te rozmowy trafiają do odpowiednich osób o odpowiednich kompetencjach. Oczywiście w ramach tego systemu są różne systemy rejestrujące, nagrywające te rozmowy, czy potrafiące rejestrować informacje w formie tekstu, które mogą dalej służyć do analiz, czy nawet do tematów związanych z dowodzeniem naszych racji w przypadku jakichkolwiek sporów.

Drugim elementem jest „coś” do zarządzania informacją, czyli systemy bazy wiedzy CRM (Customer Relation Managment. Mówimy tu o dwóch rzeczach – z jednej strony mówimy o systemie jakim jest CRM, czyli o pewnej filozofii gromadzenia, przetwarzania i korzystania z informacji, a z drugiej strony mówimy o pewnej bazie informacji o wszelkich interakcjach, czyli gromadzeniu informacji o interakcjach klientów i o tym, jak wyglądała historia kontaktów/interakcji/transakcji z nimi.

Kolejnym, bardzo niedocenionym elementem w Polsce są bazy wiedzy. To jest scentralizowany system, który umożliwia gromadzenie informacji merytorycznej i dystrybucję ich w każdy zakątek organizacji. Dzięki temu zyskujemy jeden spójny przekaz do Klienta w formie pewnego punktu odniesienia do pracowników.

Potrzebujemy także czegoś do zarządzania samą organizacją pracy. Z pomocą przychodzą Work Force Managment, czyli system do zarządzania zasobami. Przy większych organizacjach będą to faktycznie profesjonalne systemy, przy mniejszych czasem też, jednak najczęściej będzie to po prostu Excel. Popatrzmy na to nie tylko jako narzędzie technologiczne, ale popatrzmy na to, że jest to pewien przemyślany system działania.

Potrzebujemy czegoś do zarządzania wiedzą o tym, co robimy, czyli system raportowy. Najczęściej jest on elementem systemów Contact Center – będzie nam raportował co będzie się działo. Także CRM-y mają swoje systemy raportowe, natomiast my musimy mieć też całą strukturę/osoby zajmujące się analityką i prostym wnioskowaniem, jak cały nasz system funkcjonuje.

Potrzebujemy czegoś do zarządzania zgłoszeniami, czyli jakaś forma systemu ticketowego. Helpdesk bez tego nie może żyć, bardzo często system ticketowy może się zawierać w CRM-ach, może być w systemach Contact Center. Czasami do takiego systemu dołączane są elementy systemu Contact Center, zresztą podobnie CRM. Niektóre systemy CRM posiadają swoje moduły Contact Center – bardzo często uproszczone, ale często wystarczające.

Potrzebne są aplikacje dziedzinowe, czyli specyficzne aplikacje dla Waszego działania. Co będzie ważne z punktu widzenia warstwy technicznej, to zintegrowanie wszystkiego razem tak, żeby osoby, które obsługują Klienta nie korzystały z przynajmniej sześciu narzędzi, tylko dysponowały jednym okienkiem, z poziomu którego mają dostęp do wszystkich potrzebnych informacji. To jest w tej chwili łatwiejsze niż kiedykolwiek – bardzo łatwo można połączyć tego typu rzeczy ze sobą.

Pojawia się pytanie – chmura, czy graty we własnej serwerowni?

Jeszcze 10 lat temu wszystko było jasne. Graty, własna serwerownia, sprzęt itd. Jest gwarancją i bezpieczeństwa i skuteczności. Na dzień dzisiejszy większość oferowanych rozwiązań znajduje się w chmurze. Mamy na dzień dzisiejszy rozwiązania ofertowane w formie dedykowanych rozwiązań, które są instalowane u Klienta i duże firmy, szczególnie finansowe, zdecydowanie preferują tego typu rozwiązania. Druga opcja jest taka, że są to rozwiązania dedykowane, natomiast dostarczane w postaci chmury, czyli poprzez bezpieczne łącza internetowe.

Drugie rozwiązanie, to SAS Software As Service, czyli rozwiązania udostępniane w formie abonamentu. Gotowe klocki, z pomocą których możemy korzystać z cudzych zasobów. Takich systemów w Polsce nie ma za dużo, natomiast one wiążą się z minimalną barierą wejścia. Dla porównania, kilkanaście lat temu, kiedy startowałem z jednym z pierwszych Call Center, które budowałem, trzeba było wyłożyć 1-2 miliony złotych, w zależności od wielkości Contact Center, żeby zbudować minimum 100 stanowiskowe Call Center. Dzisiaj można to zrobić z inwestycją poniżej 10 tysięcy złotych i to byłby koszt nawet z wdrożeniem takiej aplikacji. SASy są drugą skrajnością, pośrodku są rozwiązania pudełkowe, z możliwościami customizacji, które są dostępne coraz częściej w środowisku chmurowym ze względu na to, że jest to wygodniejsze, choć niekoniecznie tańsze.

9.Ludzie

Ludzie to najważniejszy element komunikacji. Mówiąc o ludziach, trzeba myśleć od samego początku. Po pierwsze pod kątem kompetencji jakie będą potrzebne, ponieważ przynajmniej na początku ludzi będą obsługiwać ludzie o określonych kompetencjach, uprawnieniach i dostępach do pewnych systemów. Przy okazji omawiania lokalizacji mówiliśmy o możliwościach dostępu do ludzi. Od samego początku trzeba wziąć pod uwagę, kto będzie zarządzał całością struktury Contact Center i kim my naprawdę dysponujemy. Tutaj jest tendencja do popełniania błędów. Dysponujemy tym, kim mamy lub rekrutujemy kogoś dedykowanego do realizacji danego projektu. Na tym etapie, mając z jednej strony wizję firmy, z drugiej mając rozpisane procesy, strukturę i miejsce, musimy określić kto, i co robi w danej strukturze organizacyjnej. Jakie role, jakie funkcje pełni i jakie są proporcje? Z jednej strony mamy ludzi odpowiedzialnych za komunikację, czyli agent, konsultant, czy doradca Klienta, czyli osoba na front Office, która zajmuje się bezpośrednią komunikacją przez telefon, czat, email itp. Dalej mamy osoby, które są związane z zarządzaniem takimi ludźmi, czyli supervisorzy, liderzy. Następnie osoby zajmujące się realizacją poszczególnych projektów, specjaliści, Project managerowie i oczywiście osoby zarządzające strukturą. Oprócz tego mamy jeszcze funkcje takie jak trenerzy i funkcje para trenerskie, czyli bieżąca praca z konsultantami, pomocy im w pracy jeden na jeden. Cała sztuka będzie polegała na dookreśleniu odpowiednich proporcji – ilu pracowników liniowych będzie przypadać na jednego supervisora, trenera itp. Do tego dochodzą pracownicy działu jakości, czyli ktoś musi monitorować tę pracę. Ta praca może mieć charakter rozproszony, mogą pracować w rozproszonych biurach regionalnych, w domach, w placówkach. Są takie tendencje, żeby placówki bankowe, punkty mobilne stały się również miejscem wykonywania tego typu pracy, bo pamiętajmy, że konsultant, czy Centrum Kontaktu jest wszędzie . Tam, gdzie jest Klient, tam może odbywać się komunikacja i tam są potrzebne możliwości obsługowe.

Dalej dochodzimy do elementu kompetencji – co powinny umieć osoby na poszczególnych stanowiskach? Do jakich zasobów powinni mieć dostęp? Dostęp do zasobów jest krytycznym momentem, żeby dobrze obsługiwać Klienta i żeby zapewnić klientowi rozwiązanie na tu i teraz.

10.Jeżeli myślisz, że już masz Contact Center, bo masz technologię, ludzi i myślisz, że to już wszystko, to dopiero zacząłeś i teraz jest czas na ewaluację.

Tak naprawdę Contact Center jest bardzo żywym organizmem i ono musi się zmieniać tak, jak zmienia się świat Klienta. Zdarzyło mi się również tak, że podczas wdrożenia, które trwało dosyć długo, prawie rok, preferencje klientów zmieniły się diametralnie. W sytuacji, kiedy przygotowywaliśmy projekt, robiliśmy analizę, 80% wszystkich kontaktów odbywało się przez telefon, 20% było załatwianych przez email. Po roku, czyli w momencie uruchomienia systemu okazało się, że klienci totalnie odwrócili swoje preferencje – 80% to był email, a 20% to telefon. Możecie sobie wyobrazić, że cały ten zaplanowany system, w który włożono mnóstwo pieniędzy nie miał prawa zadziałać. Mimo, że byli ludzie, było oprogramowanie, procedury, procesy itd. Najzwyczajniej w świecie okazało się, że telefon nie dzwonił, natomiast maile wysypywały się ze skrzynek. Kolejnym elementem jest cały czas obserwacja tego, co się dzieje i odpowiadanie na kolejne potrzeby klientów i kalibracja wszystkich tych założeń, które były tworzone na etapie Contact Center.

Zdaję sobie sprawę, że temat nie jest wyczerpany. Moim celem było przekazanie pewnej struktury i odpowiedź na pytania, do których za chwilę przejdziemy. Jeżeli ktoś zabiera się za organizację takiej struktury to ważne, żeby miał przegląd tego, jak to wygląda krok po kroku, z jakich elementów zasadniczych to się składa i to jest dopiero punkt do tego, żeby temat pogłębić. Na podstawie tego jesteś w stanie przejść przez ten proces samodzielnie.

 

Na sam koniec 5 pytań, które pojawiają się najczęściej
  1. Co jest złego z rozpoczęciem od poszukiwania technologii?

Pewnie, że można rozpocząć. Powiem więcej, myślę, że około 70% procent wszystkich wdrożeń tak się zaczyna, więc byłbym obłudny mówiąc, że to jest złe, z kilkoma zastrzeżeniami. Mamy na rynku  całkiem sporo różnego rodzaju dostawców mniejszych i większych systemów wspomagających obsługe Klienta. 70% wszystkich zapytań to są zapytania na zasadzie proszę o przesłanie oferty na system taki i taki. Reszta to są zapytania, które już posiadają jakieś informacje. Chcielibyśmy to i tamto, mamy takie dane, chcielibyśmy system, który robi to to to i to.  Wtedy dostawca jest w stanie coś przygotować. Myślę, że już większość dostawców technologii zatrudniają na stanowiskach salesowych nie inżynierów, ludzi, którzy znają się na switchach, łączach itp., tylko ludzi z biznesu. Ludzi, którzy rozumieją, znają się na tym biznesie. W związku z tym nie ma nic złego, żeby zacząć rozmowę z dostawcą technologii pod jednym warunkiem – że faktycznie te 7 punktów poprzedzających przeprowadzimy. Czy z tym dostawcą, czy samemu, to już jest rzecz wtórna, natomiast odradzam kupowanie systemu, do którego my będziemy dostosowywać swoje procesy. Oczywiście w jakimś stopniu to może się udać, jednak lepiej  będzie przemyśleć co my chcemy zrobić i dostosować do tego narzędzia, niż dostosowywać swoje procesy do istniejącego narzędzia.

  1. W jakim dziale powinien być osadzony projekt?

Na to pytanie odpowiedziałem wcześniej. Stworzyłbym interdyscyplinarny dział projektów. Są takie firmy, które posiadają coś, co się nazywa dział projektów, czyli strukturę interdyscyplinarną, która angażuje ludzi z różnego rodzaju działów i w oparciu o ich częściowe zasoby realizuje budowę różnego rodzaju projektów, struktur firmy. Najczęściej istnieje coś takiego, jak Customer Service, jako struktura organizacyjna w firmie i jeżeli nie ma możliwości zrealizowania mojego pierwszego pomysłu, to osadziłbym w tego typu strukturze. Czyli najlepiej, żeby to był Dział Obsługi Klienta, byle to nie był DOK, z którego zostały wyciągnięte inne działy, np. dział sprzedaży, dział helpdesku, czy jakiekolwiek inne. One powinny znajdować się w tym samym obszarze.

  1. Ile trwa wdrożenie Centrum kontaktu?

Bardzo różnie. Mam trochę doświadczenia w strukturach bardzo dużych, czyli powyżej 400 stanowisk. Wszystko zależy – tak jak typowa odpowiedź konsultanta „to zależy”. To „zależy” będzie zależało od tego jak bardzo klarowna jest wizja tego, co chcemy zrobić oraz dostęp do zasobów. Na początku wspomniałem, że różnego rodzaju pomysły na takie struktury pojawiają się w lipcu. Nie wiem, dlaczego tak jest, ale miałem takich sytuacji kilka. Co roku pojawia się przynajmniej jedna, dwie sytuacje, które dochodzą do skutku. Wygląda to tak, że na początku lipca zaczynamy rozmawiać, zanim zakontraktujemy współpracę to mamy koniec lipca, zaczynamy pracować współpracę, plan spotkań, to okazuje się, że najwcześniej jesteśmy w stanie spotkać się we wrześniu, bo mamy sezon urlopowy. No i jak ruszamy z pracą, gdzie trzeba zaangażować mnóstwo ludzi z różnego rodzaju działów, trzeba przekonać ludzi, że to nie IT jest najlepszym adresatem projektu, tylko mimo wszystko biznes. To w pierwszej kolejności musimy z biznesem porozmawiać o ich potrzebach, a nie IT – i mija kolejny czas na ustalenia. Efekt jest taki, że określenie wizji projektu trwa około miesiąca, natomiast przeprowadzenie, zmapowanie procesów, to są 2-4 miesiące. W praktyce, myślę, że budując średniej wielkości Contact Center trzeba się liczyć z czasem minimum 4 miesiące, od momentu rozpoczęcia prac, czyli pierwszego spotkania, Kick offa. W przypadku dużych struktur może to trwać rok i dłużej.

  1. Który system Contact Center jest najlepszy?

Ten, który wybierzesz. Systemy Contact Center co do zasady, wszystkie realizują te same funkcje. Oczywiście każdy dostawca mówi, przedstawia i pewnie ma rację, że jego system jest odrobinę inny i inaczej działa. Co do zasady, każdy z nich realizuje podobne funkcje, czyli realizuje funkcje komunikacje między jedną firmą a drugą. Nie mam preferencji co do systemów – nie ma takich, które lubię mnie lub bardziej. Dzielę systemy na trzy ligi. Jest liga systemów światowej klasy, z bardzo dużymi wdrożeniami, które są bardzo drogie. Mamy poziom Middle i mamy poziom rozwiązań, które są oparte o pracę kilku programistów i one też się świetnie sprawdzają. Wszystko zależy od potrzeb.

  1. Co jest lepszym rozwiązaniem – robić u siebie, czy na zewnątrz? Zlecić outsourcing, czy budować swoje własne Centrum?

Odpowiem: To zależy. Osobiście uważam, że outsourcing jest dobry, pod warunkiem, że jest robiony mądrze. Outsourcing mądrze dysponuje zasobami, ludźmi, technologią, doświadczeniami, know how co do obsługi Klienta, więc może pomóc. Żeby dobrze wykorzystać jego potencjał, musimy przepracować 7-8 punktów po to, żeby doskonale wiedzieć kto, w jaki sposób z nami się kontaktuje, jaką firmą i które procesy możemy przekazać do outsourcingu, a które muszą u nas zostać ze względów, nazwijmy to, uwarunkowań wewnętrznych, czyli np. dział bezpieczeństwa nie wyobraża sobie wypuszczenia informacji na zewnątrz z byle powodu. Nie chcę powiedzieć, że najlepsze są hybrydy. Wręcz uważam, że albo jedno, albo drugie, natomiast outsourcing musi być włączony w struktury Customer Servicowe danej organizacji. Nie może być strukturą totalnie zewnętrzną i nie może być traktowany jako pewna próba pozbycia się problemu.

Mam nadzieję, że udało mi się odpowiedzieć na te pytania w wystarczająco satysfakcjonujący Ciebie sposób. Mam nadzieję również, że cały podcast, jakkolwiek skomplikowany i złożony, był dla Ciebie z dużą dawką informacji. Nawet mam takie wrażenie, że tych informacji było dużo lub zbyt dużo jak na podcast. Będę bardzo zobowiązany, jeżeli dasz mi informację zwrotną, czy tego typu forma podcastów jest dla Ciebie interesująca jako przerywnik tej formuły, która jest dotychczas, ponieważ mimo wszystko z tej formuły nie chcę rezygnować. Od czasu do czasu bardzo chętnie podzielę się swoją wiedzą i swoimi przemyśleniami, doświadczeniami na temat tego co robię na co dzień już od kilkunastu lat. Bardzo dziękuję Ci za wytrwałość, jeżeli dotrwałeś do tego momentu. Mam nadzieję, że się udało i że ja sam będę chciał siebie słuchać. Tymczasem dziękuję Ci za wspólnie spędzony czas i życzę Ci wszystkiego dobrego i do usłyszenia w następnym odcinku. Cześć!

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.