Życie większości firm byłoby dużo prostsze gdyby nie … trudni klienci. Są prawdziwym wyzwaniem, a czasami wręcz zmorą pracowników punktów handlowych, biur obsługi klienta czy działów reklamacji. Szkolenia zatytułowane „obsługa trudnego klienta” cieszą się od wielu lat niesłabnącym zainteresowaniem. Wielu ekspertów mówi, że nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. Jak zatem żyć w świecie, w którym klient przejął już władzę, a firmy nieustannie zbroją się na wojnę na trudnym polu?

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt  słuchaj w iTunes  Słuchaj na Android


W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

  • O zaufaniu jako walucie (nie tylko przyszłości) –  książce Michała Szafrańskiego, ale również o wyzwaniu w codziennego prowadzenia biznesu
  • O tym jak Arek został szczęśliwym człowiekiem bez telewizji
  • Skąd się biorą się trudni klienci?
  • Czy trudni klienci to może jednak mit? Czyli nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje!
  • O podwykonawcach, którzy powinni być wizytówką marki
  • Systematyzujemy „trudność” klientów
  • Kim są „prawdziwi trudni klienci”
  • O świadomości roli i odpowiedzialności osób kontaktujących się z klientami i o tym, że klienci są różni i bywają trudni
  • Czy kurier jest specjalistą ds obsługi klienta
  • O emocjach klienta związanych z trudną sytuacją, w której się znalazł
  • Jak zapobiegać budowaniu klienckich zombie
  • Czy szkolić pracowników i przygotowywać do obsługi trudnych klientów ?
  • O japońskiej metodzie AJAMUNATO
  • O pomysłach na rozwój kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz trudnymi klientami
  • Jak dzisiejsze technologie internetowe sprzyjają eskalacji niezadowolenia klientów i jak sobie z tym radzić?
  • Jak technologia pomaga w obsłudze „trudnego klienta”
  • Dotykamy tematu blockchain w kontekście klienta

W rozmowie wspominamy o:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

Arek Cempura [AC]:Maciej, kontynuując świeckie tradycje – czym ostatnio zachwycił Cię świat?

Maciej Buś [MB]:Świat mnie nieustannie zachwyca, ostatnio w moje ręce wpadła książka pt. Zaufanie, czyli waluta przyszłości, napisana przez Michała Szafrańskiego. Pewnie dla słuchaczy podcastów, którzy czytali tę książkę lub o niej ta postać jest znana.Tam jest mowa o zaufaniu, jako środku, który pomaga w budowaniu biznesu. W wielkim skrócie – Michał Szafrański, jak pewnie wiesz, w ciągu zaledwie kilku lat na blogu, na pisaniu, zarobił parę dużych baniek. Co jest wyjątkowe, jeśli chodzi o świat blogerski to jest to, że zrobił to w bardzo czysty, przejrzysty sposób. Z jednej strony konsekwencja, a z drugiej strony buduje bardzo silną markę osobistą, opartą właśnie o zaufanie. Ta książka wpadła w moje ręce w bardzo szczególnym momencie, kiedy ja na zaufaniu się zawiodłem – pomogła mi wyciągnąć pewne wnioski, zobaczyć gdzie zostały popełnione błędy, a z drugiej strony dała mi pozytywnego kopa, żeby przekuć porażkę/doświadczenie na przyszłość. Bardzo polecam, bardzo pozytywna, konkretna książka, wypełniona mnóstwem przykładów. Michał dzieli się swoimi doświadczeniami i to, co jest bardzo fajne, to to, że on dzisiaj jest tu, gdzie jest, po części zależy od tego, co się działo 20, 30, 40 lat temu. Coś, co my dzisiaj robimy, że nagrywamy ten podcast, może zaskutkować tym, że w ciągu 10 lat przekuje się na nasze działania, sukcesy. A co u Ciebie?

AC:Po pierwsze Michałowi Szafrańskiemu zazdraszczamy tych kilku baniek. Po drugie – mówiłeś o zaufaniu, a myślę dzisiaj zaufanie zaczyna być digitalizowane, bo się buduje blockchain, który ma powodować, że wszyscy sobie ufamy. Ale myślę, że będziemy wracali do tego tematu.

MB:To jest temat niewątpliwie ciekawy, natomiast dopowiem jedną rzecz. Z tym zaufaniem to jest tak, że my żyjemy coraz szybciej, czasami bezosobowo i tak kwestia zaufania z jednej strony ucieka, a z drugiej, na zasadzie kontra trendu, w pewnej grupie ludzi powraca. To we mnie napawa nadzieję, że będzie lepiej. Przeraża mnie to, co się dzieje w tej chwili – próbujemy bardzo szybko zarobić, działać, wyciągać wnioski, oceniać w sposób automatyczny i nie do końca przejmujemy się tą relacją z ludźmi lub jest to relacja na zasadzie deklaratywnej.

AC:Kiedyś zaufanie budowało się latami, a dzisiaj trochę separujemy element zaufania od „ufam Ci, chociaż Ciebie nie znam, ponieważ to, co mi dostarczyłeś jest dobre, dobrej jakości, czy umowa jest dobrze podpisana”

MB:Jeszcze pociągnę jedną rzecz – czy dla Ciebie LinkedIn jest bardziej wiarygodny, niż 3-4 lata temu? Dla mnie stal się choinką…

AC:LinkedIn stał się czytelnią. Jak chcę czegoś wyszukać, to wchodzę, patrzę o czym ludzie piszą. Czyja ufam? Chyba nie za bardzo.

MB:Temat pewnie na jeden z kolejnych odcinków.

AC:Tak, komu, dlaczego ufamy?

MB:Dobra, co u Ciebie?

AC:U mnie po staremu. Pełnia lata, sezon wdrażania różnych projektów, które mają być zrealizowane na jesień. Z takich elementów zaskoczenia – zaskoczył mnie Deep Purple. Nie jestem fanem muzyki rockowej, natomiast byłem pod wrażeniem energii. Panowie, którzy przyjechali, zapewnili dwie godziny rozrywki. Jestem przekonany, że taki koncert jest energochłonny i można go wręcz porównać z meczami tego Mundialu. Jestem naprawdę pod wielkim wrażeniem. Przekrój wiekowy od nastolatków do ludzi starszych, nawet starszych niż panowie na scenie. To jest fajne, że jednak dalej liczy się pewna wartość muzyczna, bo pokazali wysoki kunszt muzyczny. Byłem pod wrażeniem solówek, perkusisty, klawiszowca, który w pewnym momencie wkomponował solówkę i Chopina i Mazurka Dąbrowskiego. Świetnie spędzone dwie godziny, warto było jechać do Krakowa.

MB:Super. Arku, o czym dzisiaj?

AC:Ostatnio z Tobą rozmawiałem i uznałem, że chciałem Cię zaprosić do dyskusji – Czy istnieje taki ktoś, jak trudny Klient? Chciałem Cię zaprosić do dyskusji, jako dwóch ekspertów. Wzięło się to z tego, że chciałem zostać dobry klientem jednej z telewizji satelitarnych. Kończył mi się kontrakt, ja się im przypomniałem, bo oni tego nie zrobili. Zaczęliśmy rozmawiać, ustaliliśmy warunki i zaczął się proces podpisywania umowy. W związku z tym, że ta telewizja zmieniła firmę kurierską okazało się, że ta nowa firma nie dzwoni do klientów przed dostarczeniem. W związku z tym zdajesz sobie sprawę, że umówienie się z panem kurierem jest trudne – Ty jesteś tu, on jest tam, szczególnie jak jest u Ciebie i dzwoni drzwiami Twojego domu to dopiero zaczyna się jazda. Zadzwoniłem więc do firmy kurierskiej, ona spuściła mnie na drzewo, potem zaangażowałem operatora telewizji, żeby mi pomógł, a ta Pani na początku strzeliła mi focha. I powiem tak – stałem się upierdliwy. Ja tylko chciałem podpisać umowę. Niestety okazało się, że do tego nie doszło, bo firma kurierska w międzyczasie nie mogąc osiągnąć mnie w miejscu zamieszkania odesłała całą umowę do operatora i operator telewizji zdobył się na jakieś „przepraszam”, ale nie zdobył się na nic więcej. Przyznam, że zirytowałem się całą sytuacją i pomyślałem – ok., przeżyję. I żyjemy bez tej telewizji. Myślę, że ta telewizja nie zauważyła, że mnie tam nie ma. Pytanie, na ile jest takich trudnych klientów jak ja, którzy dążą do rozwiązania, a ilu jest takich, którzy mogą spowodować konflikt w firmie. Pytanie do Ciebie – czy faktycznie ktoś jest trudnym klientem, czy coś się dzieje, że on się nim staje?

MB:No to będzie dzisiaj grubo. Temat trudnego Klienta jest nr 1 odkąd prowadziłem firmę szkoleniową. Pytanie, które dociera do mnie najczęściej – jak poradzić sobie z trudnym klientem? Mam wrażenie, że w każdej szerokości geograficznej pojawia się ten sam problem. Wszyscy szukają złotego środka, świętego Graala. Jak sobie z tym trudnym klientem poradzić.

No właśnie, czy jest w ogóle coś takiego jak trudny klient? Tak, jest. Ja zawsze uważałem, że nie ma trudnego Klienta, są tylko trudne sytuacje, natomiast trzeba wziąć pod uwagę, że trudny klient jest i trzeba umieć oddzielić te trudne sytuacje od trudnego Klienta.

AC:Wracając do mojego case’u. Zdarzyła się sytuacja, ja ją chciałem rozwiązać. Z punktu widzenia ich systemu psułem im standardowy proces obsługi, bo się zacząłem czepiać, bo nie byłem tam, gdzie powinienem być. Czy możemy to porównać, że firma płynie sobie jak wieloryb, dookoła ocean i mnóstwo planktonu i ktoś taki, jak ja, fragmencik planktonu, jeżeli znika, to firma nawet tego nie zauważa. Firma chętnie pozbywa się takich klientów niestandardowych, trudnych, typu „szkoda mi na Ciebie czasu”.

MB:Jest to jakaś strategia i zdaję sobie sprawę, że firmy tak działają. Jeżeli jestes planktonem, czyli jesteś klientem, który jest nierentowny, to firmy mogą robić różne rzeczy, żeby się Ciebie pozbyć. Natomiast nie podejrzewam, że w Twojej sytuacji to nie jest tak, ale jesteś może nie planktonem, ale jedną z bardzo wielu ryb, które dana firma obsługuje i, powiedzmy szczerze, w takim procesie co któryś klient z tej sieci ucieka, wypływa. A firma dalej działa, zdaje sobie sprawę, ma to wkalkulowane w koszty, że iluś klientów odpadnie, iluś zostanie i biznes będzie się toczył dalej. Jeżeli podchodzisz do tego, że coś się zadziało nie tak, bo Ty jesteś trudnym klientem, a oni nie zawalczyli, to ja trochę inaczej tę sytuację słyszę. Możesz mnie skorygować, jak to było w rzeczywistości, natomiast powiedziałeś, że wyszedłeś poza pewien standard/proces, który został przygotowany.

AC:Tak, bo proces zakłada, że oni wysyłają, ja jestem i czekam grzecznie. Ktoś przychodzi, podpisuję i sprawa jest zamknięta.

MB:Są pewne kroki procesów, są pewne węzły decyzyjne – kurier mógł osiągnąć Ciebie w domu albo nie, w związku z tym uruchamia się kolejny podproces, krok, który należy wykonać. Myślę, że podejście takie bardzo proste, na zasadzie, że kurier nie zastał Cię w domu, w związku z tym cały proces się kończy, jest błędem co do założenia zarówno po Twojej stronie, jak i firmy. Oni zamknęli case z tego powodu, że nie zastali Ciebie w domu.

AC:Wtedy celem jest proces, a nei podpisanie umowy. Proces ma przebiec prawidłowo, a nei zakończyć się sukcesem.

MB:Celem jest podpisanie umowy, a proces ma prowadzić do tego, żeby ta umowa została podpisana. Natomiast w tym procesie uczestniczą ludzie – gdyby opierał się na kwestiach automatycznych, to wszystko byłoby ok.

AC:Gdybym był robotem, byłoby prościej.

MB:Nie gdybyś Ty był robotem, a gdyby kurier był robotem, konsultant na infolinii był robotem i wszystko co się dzieje po drodze, na swój sposób automatyczny, zmniejszyłoby ryzyko błędu.

AC:No tak, ale ja się tak śmieję, bo w tym samym czasie miałem jeszcze dwie inne usługi, gdzie kurier był w stanie się ze mną umówić. Nawet raz spotkaliśmy się pod autostradę, wylegitymował mnie i przekazał paczkę. Także masz rację i chyba trochę jest tak, że budujemy pewien proces, tylko jak zapomnimy o pewnej elastyczności i trzymamy się jedynie wyznaczonej ścieżki to wychodzi jak wychodzi.

MB:Dokładnie tak. Tu dotykasz jeszcze tematów podwykonawców. Pamiętam, że od zawsze był duży problem na etapie relacji z firmą np. oferującą telewizję, wszystko jest ok., na co wchodzi firma zewnętrzna, która reprezentuje, jest de facto przedłużeniem tej firmy wcześniej, ale ona robi jakiś myk. Zdarzały się takie sytuacje, żeby kurierzy przekonywali Klienta, żeby nie podpisywał jakiejś umowy, bo mają jakieś wewnętrzne, prywatne przekonania. W tym momencie pokazuje się słabość w relacji między firmą, a jej podwykonawcami.

AC:Uzmysłowiłeś mi jedną rzecz – może ten kurier chciał mnie ustrzec przed podpisywaniem tej umowy!

Firma, nawet jeżeli jest zewnętrzna to ona jest Twoją firmą w procesie, który Ty budujesz, więc jesteś za nią odpowiedzialny od początku do końca i nie można wtedy tłumaczyć się „bo to ktoś inny”.  Pewna sytuacja stworzyła, że jestem trudny – właśnie to sytuacje powodują, że jesteśmy trudni, bo wyszliśmy z pewnego procesu, na który byliśmy przygotowani. Zakładaliśmy, że było fajnie, a nagle się zepsuło, bo coś mi nie działa, ktoś mi naliczył opłatę, której się nie spodziewałem…

MB:Spróbujmy to sobie usystematyzować. Z jednej strony pojęcie „trudny klient” oficjalnie nie występuje. Nie ma takiej etykiety. Są sytuacje i takie firmy, które sporządzają różnego rodzaju notatki na temat klientów. Dla przykładu, różnego rodzaju dostawcy jedzenia, pizzy. Dzwonisz z telefonu komórkowego, to mimo, że nie mają zaawansowanego systemu, to zapisują przy Twoim numerze adres, spod którego dzwonisz. Czasami koło tego adresu są pewne epitety, typu „głupi klient”, „ma wrednego psa”, „nie dał mi napiwku”, czy inne historie. Słyszałem historię dotyczącą dostawy Pizza Hut lub innej podobnej marki. Standardowo w systemie mieli tego typu komentarze i w momencie, kiedy dostawałeś pizzę z rachunkiem, który był drukowany z kartoteki Klienta, to tam te epitety były wydrukowane. Można było się dowiedzieć czegoś o sobie.

Spróbujmy usystematyzować trudność Klienta. Co do zasady w większości przypadków, szacuję 95-99% klientów, których uważa się za trudnych, tzn. konkretnie pracownicy, którzy obsługują takich klientów, to nie są trudni klienci, tylko klienci, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. Pozostaje 5-10% klientów, którzy faktycznie są trudni ze względu na swoje cechy osobowościowe, czasami jakieś psychofizyczne itp. Skupmy się na tych trudnych klientach, żebyśmy wiedzieli kim są, a potem przejdziemy do tych, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji i moim zdaniem, jeżeli Ty byłeś trudnym klientem dla konsultanta, który Cię obsługiwał, to jesteś w tej większej części.

AC:Taką mam nadzieję – byłem trudny, bo chciałem osiągnąć swoje. Z moich doświadczeń, jestem zirytowany lub zaskoczony zakresem obsługi. Czasami sam też obsługuję klientów, zdarzały mi się takie sytuacje w pracy handlowca, nazywam to b2b, gdzie trzeba założyć garnitur „sorry managera”. Natomiast ja często mówię konsultantowi „Nie mówię do Pani/Pana. Mam pretensje do firmy”. Kiedy to stosuję, to znacząco zmienia tok rozmowy. Na raz się okazuje, że ta osoba po drugiej stronie zaczyna być pomocna.

MB:No dobra, ale to Ty w tym momencie masz tę świadomość, wychodzisz z pewną inicjatywą. Weźmy pod uwagę przeciętnego człowieka, który siedzi na słuchawce w biurze obsługi Klienta, obsługuje czat itd. Jest osobą, która jest wyznaczona przez firmę do kontaktu z klientem.

AC:Taki Arek wkurzony dzwoni – co możesz zaproponować w tym pierwszym momencie. Ja dzwonię i już wiadomo, że to nie będzie najlepsza rozmowa dnia.

MB:Nie wiem, czy tej odpowiedzi oczekujesz, ale pierwsza zasada z zestawu pewnych porad, które mam w rękawie, to zaakceptować/uświadomić co ja robię tu. Co ja robię w tej roli. Ja, przyjmujący tego konsultanta, pracownik zajmujący się obsługą Klienta. Ja jestem od kontaktów z nimi, ja reprezentuję firmę, jestem twarzą, uszami, ustami danej firmy i biorę pieniądze właśnie za to, żeby klient mógł przyjść i ze mną porozmawiać, wyrzucić swoje żale, a ja muszę poradzić sobie z tą sytuacją. To jest pierwsza najważniejsza rzecz – na tym polega moja rola. Począwszy od Pani/Pana siedzącego na kasie. Niezależnie od tego, jacy są klienci, bo klienci są różni – są tacy, którym skończyło się piwo na półce, są klienci, którzy mieli zły dzień, a są klienci, którzy są awanturującymi założenia, bo krawatu nie noszą i to powoduje, że dla tego człowieka oni mogą być trudni. Natomiast taka jest rola tej osoby, że ona ma skasować towar, ma opanować na swój sposób trudną sytuację i znowu – większość sytuacji jest neutralna. Raz, na jakiś czas znajdzie się ktoś, kto zachowa się w sposób niestandardowy i my o tym często mówimy, że klienci są wredni.

Podobnie będziemy mówić o pracownikach różnego rodzaju urzędów, stacji benzynowej, Call Center, sklepów internetowych itd. Tylko oni muszą o tym wiedzieć. Ktoś musi im o tym powiedzieć, a oni musza to zaakceptować.

AC:Czyli taka pierwsza rzecz – nie patrzeć, że ten człowiek atakuje Ciebie, tylko on przyszedł z jakąś trudną sprawą, więc mu pomóż. Przyjmij go i postaraj się z nim rozmawiać.,

MB:Tu już wchodzimy na wyższy poziom. Chodzi o zaakceptowanie, że problem dotyczy firmy/produktu, a nie mnie osobiście, to jest rzecz inna. Najpierw trzeba uświadomić sobie, że jestem tu po to, żeby przyjmować tego typu sytuacje na siebie. Po to mnie zatrudniono, po to biorę pieniądze i do tego powinienem być przygotowany, czyli powinienem posiadać odpowiednie kompetencje, żeby z daną sytuacją sobie poradzić. Masz bardzo prostą sytuację. Ja korzystam z systemu mailingowego X. Nie mam z nim większego problemu z rozmową z bieżącą obsługą Klienta. Mają bardzo fajne określenia Customer Success Manager, czy coś takiego. Natomiast co jakiś czas jest konieczność korekty faktury. W tym momencie muszę napisać maila do działu rozliczeń. W dziale rozliczeń komunikacji wygląda zupełnie inaczej. Prawdopodobnie dlatego, że tam nie powiedziano im, że są od obsługi Klienta, tylko że są od rozliczeń. I tu się zaczyna problem. Jeżeli ktoś przekierowuje mnie do takiej osoby, to ja oczekuję podobnej komunikacji, czy rozwiązania problemu do efektywnej komunikacji. Chodzi o to, że wszystkie punkty, wszystkie osoby, które pełnią jakąś rolę obsługową – czasami nie będzie to typowa Obsługa Klienta, gdzie ktoś ma napisane na etykiecie „jestem specjalistą Obsługi Klienta”, ale czasami są osoby, które są na styku i też w jakiś sposób zajmują się obsługą Klienta. Czy Twoim zdaniem kurier też jest obsługą Klienta?

AC:Moim zdaniem tak.

MB:Pewnie, że tak. Ciałem, głosem, umysłem, zapachem, wszystkim! Wszystkie narządy oddziaływania masz. Możesz go zobaczyć, nawet dotknąć.

Pierwsza sprawa to jest zaakceptować rolę, w której jesteśmy. Druga bardzo ważna rzecz – skąd się bierze zachowanie danego Klienta?

AC:Czyli z czym do nas przyszedł?

MB:Tak. Powiedzmy, że mamy dział reklamacji. Co do zasady można by przyjąć, że ludzie, którzy przychodzą do działu reklamacji są trudni. Nie widziałem jeszcze łatwego Klienta w dziale reklamacji. Jeżeli składasz reklamację, to coś poszło nie tak…

AC:To już z definicji jesteś zły, bo złożyłeś reklamację?

MB:Nie, tylko ta osoba zazwyczaj nie przychodzi z uśmiechem „proszę Pana, coś mi się zepsuło”. W zależności od tego, jak bardzo dana sytuacja ubodła w jego komfort życia, to on będzie mnie lub bardziej emocjonalnie nastawiony. Powiedzmy, że masz iPhone. Zepsuje Ci się w nim ładowarka i nie jesteś w stanie naładować tego telefonu, bo nie masz innego, to dla Ciebie ta sprawa jest krytyczna. W związku z tym będziesz robić wszystko i będziesz rozemocjonowany. Jeśli ktoś Ci podejdzie pod rękę, że Ty nie możesz naładować tego telefonu, bądź stracisz kontakt z rzeczywistością, czyli ze światem, to to jest dla Ciebie sytuacja krytyczna. Podobna sytuacja – masz tego iPhone i masz drugi kabel. I teraz świat się nie kończy, jesteś w stanie dalej funkcjonować na bieżąco i nie wyprowadza Cię to z równowagi na tyle żebyś stracił panowanie nad sobą, bo masz alternatywę. Jeżeli masz sytuację na drodze, bierzesz udział w wypadku albo samochód Ci się zepsuł, a Ty masz dojechać, to jesteś rozemocjonowany.

Jechałem kiedyś pociągiem do Lublina. Jechało ze mną ileś osób na jakiś samolot do Warszawy. Mniej więcej w Łowiczu pociąg złapał gumę. Wyobraź sobie taką sytuację, że ludzie już wiedzą, że nie są w stanie dojechać na ten samolot. Samolot nie poczeka na pociąg, więc rozumiesz sytuację, w jakiej znaleźli się ludzie. Mamy punkt pierwszy. Teraz idziemy głębiej. Taki rozemocjonowany człowiek dzwoni na infolinię PKP i ten klient już na swój sposób może być trudny. Załóżmy, że konsultant zaakceptował swoją rolę, wie, po co jest, ale on już jest na innym poziomie emocji, niż konsultant, w związku z tym musi go opanować. Jeżeli on teraz powie np. „nic się nie da zrobić”, to wyobraź sobie co się będzie dalej działo. Ten klient już nie będzie trudny, tylko będzie bardzo trudny.

Wracając do Twojego przykładu, żeby mieć punkt odniesienia. Rozumiem, że wydarzył się jeden krok, wydarzył się drugi krok… Konsekwencja była taka, że Ty raz, że zrezygnowałeś z podpisania umowy, a dzisiaj opowiadasz o tym w podcaście.

AC:Zrezygnowałem jest eufemizmem, zostałem zrezygnowany.

MB:Ok., ale efekt jest taki, że poddałeś się.

AC:Nie podaję nazwy firmy, bo nie wiem, co RODO na to. Co do tej sytuacji z pociągiem – popatrz co się dzieje w tej sytuacji. To, że będzie grupa trudnych klientów, to jest pewne na 100%. Tylko czy taka sytuacja z pociągiem nie jest bardziej do przewidzenia niż każda inna? Firma, która świadczy usługi przewozowe ma wkalkulowane, że taka awaria się zdarzy. Ok., ona się zdarza rzadko, ale skoro się zdarza rzadko, to od razu powinny być uruchomione procedury po stronie tej firmy, typu „słuchajcie, wiemy, że się zdarzyło, wiemy, że będzie nawał, robimy to, to i to, damy klientom tyle i tyle”. To nie jest coś, co się wydarzyło nagle – taką sytuację da się przewidzieć.

MB:Dokładnie, ale tu już podajesz receptę, która powoduje, że te emocje się gdzieś uspokajają. Weźmy inny przykład, którego gdzieś zapewne doświadczyłeś. Przychodzisz do domu, nie ma prądu. Zdarza się. Zakładam, że zapłaciłeś rachunek i nie wyłaczyli Ci z powodów windykacyjnych. Co pierwsze robisz?

AC:Próbuję zobaczyć czy mi korki nie wyskoczyły. Szukam zapałek, żeby poświecić gdzie jest latarka.

MB:Dzwonimy do naszego dostawcy po to, żeby dowiedzieć się co się stało. Podobnie jest z telefonią komórkową, czy stacjonarną i innymi usługami. Firmy już od kilku lat komunikują w serwisie automatycznym „jeżeli dzwonisz w tej sprawie, wiemy o tym, że jest awaria. Dziękujemy Ci za zgłoszenie”. Wszystko. Automatycznie odgrywany komunikat, ewentualnie podają w jakim czasie problem zostanie rozwiązany. Ty dostałeś w tym momencie informacje, wiesz, co masz z tą informacją zrobić. Kolejną rzeczą, która buduje klienckich zombie to jest brak informacji, ewentualnie brak odpowiedzi na zadane pytania. Problem nie został rozwiązany, ja nadal prądu nie mam, ale wiem mniej więcej, że oni wiedzą i że oni już coś z tym zrobią. Nie jestem w stanie nic więcej z tym zrobić, ale wiem, że przez najbliższą noc nie będzie prądu, więc muszę pójść kupić odpowiednią ilość świec lub baterii, pod warunkiem, że w sklepie jest prąd.

AC:Podsumujmy sobie tę część rozmowy. Wychodzi, że jednak faktycznie ktoś taki, jak trudny klient w podstawowym znaczeniu nie istnieje. Jest wytworem sytuacji, w której się znalazł, która spowodowała, że jest dla niego niekomfortowa, niestandardowa, zaskakująca w negatywnym sensie i on chciałby ją wyjaśnić.

MB:Doprecyzujmy, są dwie sytuacja. Pierwsza sytuacja to jest ta, o której mówisz. Klient znalazł się w stresującej sytuacji, w związku z tym reaguje emocjonalne, co wiele osób nazywa trudnością. Są też klienci, którzy są trudni – wiele osób, które stanęłyby naprzeciwko tych osób określiłyby ich jako trudnych, czasami jest to niezależne od nich, czasami zależne. Wróćmy do sytuacji z trudnymi klientami, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. Zapytałeś wcześniej, w jaki sposób sobie radzić z tą sytuacją, takim klientem. Pierwsza sprawa to nie odnosić się do emocji Klienta, co jest najczęstszym błędem popełnianym przez pracowników, tylko koncentrować się na rozwiązaniu problemów. Nawet zapewnić tego Klienta „Drogi Kliencie, bardzo mi zależy na tym, żeby Panu pomóc. Proszę mi powiedzieć co się stało”. Koncentrujemy się na rozwiązaniu danego problemu.

AC:Z tego wynika, że nie powinno się szkolić specjalnych służb, zespołów szybkiego reagowania do spraw trudnych klientów, tylko każda osoba, która ma kontakt z klientem powinna być doszkolona/uświadomiona/przygotowana na taką sytuację. To jest tak, jakbyśmy próbowali szkolić kierowców na ewentualność pomocy przy wypadku.

MB:Trochę tak, natomiast jedni ludzie mają większe predyspozycje do komunikacji trudnej, inni mniej. Ponieważ tak, jak w każdej takiej firmie istnieją ludzie o bardziej lub mniej rozbudowanych skillach. Faktycznie szkoliłbym ludzi w kierunku umiejętności komunikacyjnych. Żeby oni uczyli się mentalnie kim są, co robią, jaką rolę pełnią, w jaki sposób sobie radzić w różnych sytuacjach. Wyobrażam sobie taką sytuacje, że mamy takich mega Hero wymiataczy, którzy są w stanie poradzić sobie z każdą najtrudniejszą sytuacją, ponieważ pamiętaj, że będą takie sytuacje z którymi przeciętny człowiek, ani Ty, ani ja, ani pewnie wielu ludzi, którzy naprawdę mają potężne doświadczenie sobie nie poradzą. Jeżeli trafisz na Klienta z chorobą psychiczną, czy z jakimiś problemami tego typu to on będzie dzwonił, będzie na Ciebie bluzgał. Nie ma w tym żadnego sensu, żadnej logiki.

AC:To są skrajności, które ktoś powinien od razu zrozumieć.

MB:Tu mówimy o sytuacjach takich, że czasami po prostu taki specjalista od trudnego Klienta powinien być ostatnią instancją, gdzie on wie, co dalej z tym zrobić. To może być wypracowana wewnętrzna procedura, żeby na swój sposób takiego Klienta zgasić. Pamiętajmy, że to są procenty, promile sytuacji obsługowych w firmach. To jest tak, jak w Stanach Zjednoczonych – tam co do zasady nie utrzymują służb odśnieżania, ponieważ prawdopodobieństwo opadów śniegu jest na tyle niskie, że im się to nie opłaca. Wolą działać w tym momencie interwencyjnie, niż utrzymywać przez cały rok służby odśnieżania, jak to się dzieje w Polsce.

AC:To nie jest już tak, że utrzymujemy to służby. Coraz częściej utrzymujemy taki model, że podpisujemy umowy z firmami, które przygotowują się do odśnieżania i to jest model rozsądniejszy.

MB:Ale ktoś musi mieć ten sprzęt, który stoi przez 10 miesięcy na placu.

AC:Maciej, piasek jest, element spychu zamontowany do pewnych samochodów, które i tak są używane też nie jest problemem. Te rozwiązania są fajne – przygotowujemy się w elastyczny sposób na pewne zdarzenie, które może spowodować utrudnienie. Wróćmy do tematu. Tych trudnych klientów nie ma, więc te szkolenia powinny być nie „jak sobie radzić z trudnym klientem”, tylko…

MB:Jak sobie radzić z samym sobą. Jak sobie radzić ze swoimi emocjami.

AC:Trzeba podnieść moje kompetencje po to, żebym potrafił oddzielić emocje od faktów, po drugie poprowadzić tego Klienta do momentu, w którym albo jeszcze mogę pomóc, albo moje kompetencje/decyzyjność jest niewystarczająca, ale wtedy powiedzieć „ok., Panie Arku, 5 minut, bo tutaj poproszę kolegę, który to załatwi”

MB:To są dwie rzeczy. Pierwsza sprawa, to jest umiejętność w ogóle pracowania. Tak jak zacząłem – podstawowym zadaniem jest zaakceptowanie roli, w której jestem, czyli trudny klient rodzi się w głowach ludzi, którzy zajmują się obsługą Klienta albo którzy stoją w takiej sytuacji. Jeżeli ktoś odbiega od pewnego wzorca, czy standardów jest trudny. To jest bardzo powtarzalne, nawet prywatnie. Jeżeli Ty masz jakieś przekonania, że nie lubisz łysych, rudych itp., to jesteś do nich w jakiś sposób nastawiony. Ponieważ ci sami ludzie pracują w obsłudze Klienta, to potem mają tego typu problemy. Dla przykładu, wchodzi do sklepu obcokrajowiec i pracownik powie, że nikt go nie będzie obsługiwać, bo ma chore przekonania. W związku z tym on musi przyjąć swoją rolę, do czego jest. Musi ją zrozumieć, zaakceptować i rozwijać swoje kompetencje w zakresie komunikacji w różnych sytuacjach. Tak, jak piloci trenują różne scenariusze, czy to lądowania, czy tego, co może się zadziać podczas lotu, tak my musimy siebie trenować czy to w formie szkoleń, które są, czy chociażby analizy tego, co się już wydarzyło, czyli np. japońska metoda „ajamunato”. Znasz ją?

AC:Brzmi ciekawie.

MB:Na pewno niejednokrotnie znalazłeś się w sytuacji, kiedy rozmawiałeś z kimś no i zabrakło Ci słów lub odpowiedziałeś komuś sucharem. Dziwnym trafem 10 minut, czasami godzinę później, gdy emocje opadną, wtedy przychodzi do głowy – „A ja mu na to” – i tu przychodzi piękna riposta, która rozwala system.

AC:No i teraz chciałbym mieć możliwość cofnięcia się w czasie i rozegrania takiej scenki do końca z tym scenariuszem.

MB:To jest metoda „ajamunato”. Nam faktycznie przychodzą świetne pomysły dopiero po fakcie. Kiedy my, jako firma, pracownicy, zaczniemy sobie w formie małego dzienniczka spisywać tego typu sytuacje, żeby nie uciekły nam lub mogły przydać innym, to już jesteśmy bogatsi o bardzo praktyczne doświadczenie.

AC:Tą metodą wyskoczyłeś przed moje pytanie. Chciałem Cię zapytać – powiedzieliśmy, że trudnych klientów nie ma, wytwarzają ich sytuacje. Ludzie, powinni najpierw rozpoznać sytuację, z którą przychodzi klient, a dopiero potem dać mu etykietę, że jest trudny i go nie chcemy obsługiwać. Teraz element szkoleń – to, co powiedziałeś to jest takie pierwsze szkolenie dotyczące samorozwoju. Ajamunato pozwala, żebym sam przeanalizował zdarzenie i co mógłbym zrobić lepiej i kiedy mnie spotka taka sytuacja w przyszłości, będę na nią lepiej przygotowany. Co innego mógłbyś zaproponować? Czy to jest tak, że takie case’y powinno się robić w scenkach rodzajowych, czy grupa powinna pracować na materiale i dopiero wtedy robić retrospektywę.

MB:Na pewno jestem zwolennikiem praktyki. Jestem z wykształcenia pedagogiem, magistrem od fikołków. Co prawda studia skończyłem dwadzieścia parę lat temu, ale pewna wiedza pedagogiczna została…

AC:Więc powinieneś się zgłosić na trenera reprezentacji.

MB:No mam kwity! Pewnie nie tu, ale te kwity trenerskie co do zasady mam. Żeby czegoś/kogoś nauczyć, to trzeba to najlepiej przećwiczyć/dotknąć. Jest taka zasada, jeżeli opowiesz, to zapamiętam, jeżeli coś pokażesz, to lepiej zapamiętam, a jeżeli faktycznie to ja wytrenuję, to ja to zapamiętam na zawsze, bo tego doświadczę. Scenki są bardzo fajne, natomiast najbardziej lubię taką mieszankę retrospektywy, czyli odnoszę się do sytuacji, która się zdarzyła i robię właśnie takie ajamunato. Jeżeli nawet komuś poszło nie tak, to jest to świetny punkt do tego, żeby przeanalizować sytuację i przemyśleć jak tę sytuację zrobić inaczej. Potem możemy odegrać tego typu scenkę żeby się rozwijać. Nie w każdej firmie jest to po prostu możliwe. My mamy jakiś tam background, gdzieś za nami jest Contact Center. Organizacje duże, o określonej strukturze, ale są też biura po 4-5 ludzi. Nie ma systemów szkoleń, radzą sobie sami. W tym momencie to jest kwestia samoświadomości, gromadzenia sobie tego typu przykładów i analizowania jak można to zrobić inaczej. To najprostsza metoda, żeby pójść do przodu. Dodatkowo są najróżniejsze grupy na facebooku, ale nie na zasadzie „klient mi powiedział tak, a tak” i będzie polewka z tej sytuacji, tylko jest całkiem spora grupa ludzi, którzy faktycznie szukają rozwiązań trudnych sytuacji.

AC:Duże, to wiadomo. Małe mają trochę łatwiej – pracownicy mogą porozmawiać między sobą „słuchaj, następnych razem zróbmy to to i to.” To jest kwestia samodoskonalenia, zwracanie uwagi na to, że coś mogę zrobić lepiej.

MB:Tylko w dużych firmach masz system szkoleniowy rozpisany, zaplanowany. Jest to o tyle prostsze, że jest to w jakiś sposób narzucone, że te osoby muszą się nauczyć. W małych firmach ludzie muszą po prostu chcieć. Czyli jeżeli punkt pierwszy został doskonale zorganizowany, to masz dużą szansę na to, że te osoby będą chciały się samo szkolić i samodoskonalić. Jeżeli nie, to będzie to pobożne życzenie, że jest taka możliwość, taka opcja, ale czy to z braku czasu, motywacji, chęci i tak dalej może być to problem.

AC:Rozmawialiśmy o kwestiach, gdzie dochodzi do kontaktu. Bezpośrednio widzisz, słyszysz tę osobę, która przychodzi z trudnym przypadkiem. Co sądzisz na temat zmasowanego ataku? Trochę jest tak, że social Media spowodowały, że klient zaczyna awanturę nie bezpośrednio u Ciebie, w taki sposób, żeby dotarło to do jak największego grona. Żeby się wszyscy dowiedzieli. Czy to trochę jest tak, że ta technologia sprzyja wybuchowi – z prostej sprawy, którą można było załatwić w 30 sekund robi się wielka afera, w które na raz rusza się cała firma, wszyscy biegają, bo klient wrzucił to na facebooka, a potem na wykop, a potem jeszcze większość pracowników ma ochotę mu dowalić, bo tak naprawdę nie przeczytał warunków umowy i się czepia czegoś, co mu się nie należy. Jak to ocenić?

MB:Tak, technologia sprzyja temu, jednak nie demonizowałbym tej sytuacji. To nie jest tak, że każdy klient niezadowolony jest klientem trudnym, który zanim zadzwoni na infolinię, opisze sytuację na facebooku itd. Owszem, zdarzają się tacy klienci, ale to jest promil  we wszystkich interakcjach i prawdopodobnie brutalnie mówiąc, musimy sobie to wliczyć w koszty i umieć sobie poradzić z tą sytuacją, bo w tym momencie na swój sposób  jest to sytuacja kryzysowa. Trochę nie z naszej winy, chyba, że naszą winą jest to, że proces był dalece niedoskonały i coś poszło nie tak.

Jeżeli taka sytuacja się zdarza, to najczęściej jest efektem tego, że wychowaliśmy sobie zombie. Ten klient miał jakiś problem. Kupił towar, skorzystał z jakiejś usługi. Coś poszło nie tak, skontaktował się z firmą albo, co częściej następuje, nie mógł się skontaktować z firmą. Albo była kolejka, albo numer był źle podany na stronie. Pamiętam, że kiedyś czekałem 45 minut na połączenie z konsultantem.

AC:Ja w jednej firmie wysyłkowej 38.

MB:To widzisz jestem lepszy, bo czekałem. To była telewizja n. Była kampania, superoferta i trzeba było zadzwonić, żeby aktywować usługę. Takie były czasy. W tym momencie, raz, czekamy, dwa, po drugiej stronie mamy konsultanta, który nie spełnił wymogów, o których wcześniej mówiliśmy, powoduje, że rośnie w kliencie frustracja. Jeżeli dowie się na końcu, że nic się nie da zrobić, to człowiek jest sfrustrowany i zaczyna opowiadać wszystkim dookoła. Co chwile trafiamy na takie sytuacje, że ktoś w poczuciu bezsilności zaczyna dzielić się swoją historią z innymi. Tak, jak powiedziałeś, Media społecznościowe bardzo temu sprzyjają.

Nie jestem wielkim ekspertem od kryzysu w mediach społecznościowych, ale co do zasady metoda jest bardzo prosta – trzeba się komunikować. Tak, jak problemem, że rzeczy się rozlewają był brak wcześniejszego kontaktu, tak samo trzeba przejąć ten kontakt i spróbować dowiedzieć się gdzie leży problem i rozwiązać go. W tym momencie zapanować nad „kryzysem”, bo być może on nie jest aż taki duży. Jeżeli jest merytoryczny, to trzeba czasami przyjąć na klatę tę całą sytuację, przeprosić, zadośćuczynić i jedziemy dalej.

AC:Wyzwaniem jest to, jeżeli jesteśmy zaatakowani po godzinach pracy i w tym momencie klient zaczyna akcję o 12 w nocy. Nim rano to do nas dotrze, nawet jeżeli mamy monitoring i ktoś zadziała, to już się mleko rozlało.

MB:Wszystko zależy od skali problemów i od historii. Zakładam, że masz w głowie chociażby widmo przykładów, gdzie co miesiąc coś się zdarza. Większość przypadków, to przykłady negatywne, a od czasu do czasu, jak Green Cafe Nero ostatnio – świetna, merytoryczna i bardzo ludzka reakcja. Nie było ucieczki, było przyznanie się, pokazanie tego, gdzie jest problem. Była propozycja rekompensaty, było nawet pokazanie w Internecie twarzy człowieka, który za tym stoi. Nikt by pewnie o nim wcześniej nie wiedział, gdyby nie ta sytuacja.

AC:Widać po tej sytuacji zmianę. Jak ostatnio miałem okazję być u nich, to zamawiając kanapkę Pani powiedziała, że te, które tutaj są to są takie wystawowe, a ona przynosi z zaplecza. Widać tu, że może są przewrażliwieni, ale wolą zapobiegać.

MB:W ogóle firmy patrzą. Na tym przykładzie założę się, że wiele firm podpatrzyło jak oni zareagowali, jak oni działają, co poszło nie tak i to jest dobre.

AC:Myślisz, że tak jest?

MB:Wierzę w to. Nie mówię, że wszystkie…

AC:To jest to, co powiedziałeś w zakresie treningów. Fajnie by było, gdybym obserwował innych i zaciągał do siebie te doświadczenia. Nauczyłem się na błędach innych, skorzystam z ich doświadczenia.

MB:Jedną rzecz, którą chciałem dopowiedzieć, zanim dojdziemy do wątku, gdzie Ciebie odpytam. Nie chciałbym, żeby zostawić naszych słuchaczy, że trudnych klientów nie ma. Oni niestety są. To są ci, którzy właśnie idą w pierwszej kolejności do mediów społecznościowych albo awanturują się stojąc przy kasie, bo chcą być pierwsi, bo pani nie tak się uśmiecha.

AC:… albo na lotnisku pchają się jako pierwsi do gate’a.

MB:Na przykład. Metody są właściwie dwie. Jedna to jest gaszenie takich klientów, czyli metody zdartej płyty, powtarzanie pewnej frazy w spokojnym tonie, żeby dać do zrozumienia, że jego metoda, próba wymuszenia i tak nic nie da, bo sprowadza się do ciągle tej samej odpowiedzi, więc się znudzi i pójdzie w długą.

AC:Jak praca z dzieckiem.

MB:To jest podobne. Druga sprawa to jest ignorowanie. Nie zwracamy na to uwagi, aż się znudzi i pójdzie sobie dalej. Będą też tacy klienci, którzy Ci nie dadzą spokoju. Znam takie sytuacje, gdzie ktoś zadzwonił na infolinie 50 razy w ciągu dnia. Już wszyscy wiedzieli, znali numer i całe historie krążyły, że ktoś przeciągał rozmowy itd. Fajnie mieć na pokładzie kogoś, kto potrafi sobie z takimi ludźmi poradzić.

AC:To ja mam rozwiązanie na Klienta, który dzwoni 50 razy. Jeżeli on do nas dzwoni, jesteśmy go w stanie zidentyfikować, to budujemy dla niego specjalną ścieżkę na IVR…

MB:Ścieżka zdrowia!

AC:Potem, jeżeli przebrnie przez nią to albo całkiem wybuchnie albo już będzie po problemie. Tym bardziej możemy go rozpoznać nie tylko po numerze, ale i po głosie. Zmiana numeru go wcale go nie zabezpieczy. Utrudni nam proces budowania tej ścieżki, ale w żaden sposób go nie zabezpieczy. To tak z ciekawostek – można? Można!

MB:To jeżeli jesteśmy przy technologii, to wywołałeś wilka z lasu. Jak z kolei Ty byś widział kwestie trudnego Klienta w kontekście technologii. Czy technologia nam w jakikolwiek sposób pomaga? Mówiliśmy o umiejętnościach, ja jestem po stroni ludzkiej, Ty jesteś bliżej kwestii technologicznej. Czy dzisiaj mamy jakieś technologie, które są w stanie nam pomóc w codziennej pracy?

AC:Pierwszą rzecz, którą zaczęliśmy, to było lekko żartobliwie, ale nawet IVR móże nam pomóc poprzez to, że nie powinien być specjalnie rozbudowany, ale powinien ułatwić identyfikację z czym klient dzwoni. Jeżeli klient jest w tzw. Trybie normalnego zamawiania usług, to on skorzysta z tego IVR, przejdzie sobie w miarę, jeżeli go nie skomplikowaliśmy. Natomiast jeżeli to będzie klient, który znalazł się w trudnej sytuacji, to będzie chciał przejść przez IVR najszybciej, przeskoczyć przez bramkę i dostać się do doradcy.

MB:Czyli syndrom zera, tak?

AC:Tak, jeżeli widzimy, że on omija przeszedł pierwszą bramkę kontrolną, to będzie sytuacja, z którą sobie nie poradził.

MB:To jestem trudnym klientem, bo zawsze mam syndrom 0, ewentualnie 9.

AC:To trochę wynika z tego, że kiedyś firmy powprowadzały całe mnóstwo identyfikatorów rozpoznających, że Ty, to jesteś Ty, ale klienci się nauczyli, że 0 lub 9 i dochodzę do konsultanta. Kolejnym elementem technologicznym, który możemy wziąć pod uwagę, to wszystkie elementy wspierające rozpoznawanie emocji. Nie rozpoznajemy osób, lecz poprzez analizę tonu jesteśmy w stanie wyłapać te czynniki, które mówią, że jest zdenerwowany, poirytowany, nawet jeżeli mówi bardzo spokojnie. I to jest ciekawe, bo technologia pomaga. Ten klient, który mówi bardzo spokojnie, w sposób wyważony, może zostać rozpoznany jako zirytowany, bo akurat tak on działa – uspokaja się przez ostatecznym zadaniem ciosu. To może pomóc. Jeżeli jesteś dużą firmą, która ma setki, tysiące klientów, warto rozważyć coś takiego.

MB:Powiedziałeś, że nie chodzi tutaj o rozpoznawanie tekstu, ale nawet jeślibyśmy rozpoznawali typowy speech tekst, rozpoznając różnego rodzaju związki słów, zwroty, może też sugerować nam, że klient jest w takim, a nie innym stanie lub sytuacji, tej trudnej sytuacji.

AC:Tak, to pomaga. To wymaga inwestycji, ten system trzeba dobrze skalibrować. Kolejną rzeczą – ludzie coraz częściej piszą. Ze sposobu, w jaki piszą zdania można przewidywać, że są zirytowani, czy w trudnej sytuacji. Te technologie dzisiaj są, powinny wspomagać. Nie dajmy się zwariować – one nie mogą za nas podjąć decyzji, ale mogą wystawić pewien rodzaj rekomendacji, czyli „ej, uważaj. Tu jest pole minowe”. Inaczej będzie się zachowywał saper, gdzie jest miejsce „miny”, a inaczej taki, który przychodzi i nie wie, czy są. Twoje nastawienie jest od razu inne.

Kolejną rzeczą, o której powiedziałeś, o znacznikach w pizzeriach. To samo można zrobić z klientami. Masz dużą grupę klientów, dużą grupę konsultantów i ci konsultanci nie zawsze obsługują tych samych klientów. Więc też musimy im dać komfort – dzwoni Arek, on może mieć takie i takie pytania. Nie robimy epitetów, że jest głupi, krzywy itp., tylko on może często o coś pytać. Ciekawostką jest, nie wiem czy słuchacze zdają sobie z tego sprawę, ta cała technologia zamawiania taksówek przez smart fony spowodowała, że w większości przypadków jesteśmy oceniani przez tych, którzy nam świadczą usługę. Kiedyś z ciekawości przeczytałem tekst o Uberze, gdzie kierowcy oceniają swoich pasażerów. W tym momencie czekanie przez nas na Ubera nie będzie wynikało z tego, że nie ma samochodu, ale wręcz z tego, że nikt nas nie chce zabrać. Miejmy taką świadomość – nasze zachowanie będzie wpływało na to, czy nas ktoś zabierze, ewentualnie w jakiej cenie dostarczy usługę.

MB:Fakt faktem, że to się dzieje…

AC:Kiedyś rozmawiałem z gościem, patrzyłem „Co Pan tam ma?”, a on „a tu zaznaczam o Panu…”, pytam „A co Pan tam o mnie ma?”. „Nie, Pan tu jest super klient, ma Pan tyle przyjazdów, wszystkie terminowo, nigdy Pan nie zawalił. Jak Pan robi wywołanie na naszej giełdzie, to od razu wszyscy ciągną, żeby po Pana jechać. Bo Pan na nas czeka, jest zdefiniowane miejsce, nie zdarzyło się, żeby Pan w ostatniej chwili anulował”

MB:Wracamy do tematu książki – zaufanie, czyli waluta przyszłości!

AC:To do tego blockchaina pasuje. To zaufanie jest mierzalne – ja je wypracowuję, potwierdzam swoim zachowaniem, że jestem wart, żeby po mnie przyjechać na drugi koniec miasta. W tych systemach też możemy sobie zaznaczyć – „zwróć uwagę na to, klient lubi coś takiego. Klient chce, żeby go połączyć z Panią Basią. Lubi jej głos, wydaje mu się, że Pani Basia wszystko o nim wie”. Takie kartoteki Klienta, warto żeby były nawet w małej firmie, niech będą w Excelu, co klient lubi, czego nie lubi, na co zwrócić uwagę. To wszystko w tym procesie powoduje minimalizowanie wystąpienia tych sytuacji trudnych.

MB:Dołóżmy do tego jedną uwagę/zastrzeżenie. Jeżeli nie zrealizujemy dobrze pierwszych punktów, czyli świadomości swojej roli i jak wygląda ten proces obsługowy, że to jest jednak relacja, to tu jest niestety ryzyko bardzo swobodnej oceny. My, jako ludzie uwielbiamy oceniać innych, czyli przypisywać im różnego rodzaju etykietki, typu mądry, głupi itd. Tak jest nam łatwiej. Wiesz, jaki jest największy problem w tych wszystkich systemach, typu CRM, gdzie musimy sporządzić notatkę po rozmowie itp.? Że tego się nie robi. To jest kolejna umiejętność, której brakuje w firmach – umiejętność sporządzenia treściwych, a jednocześnie krótkich, syntetycznych notatek z przeprowadzonej rozmowy.

AC:Maciek, tu się z Tobą zgodzę, ale również nie zgodzę. W wielu przypadkach wystarczy, że to są dobrze ze słownikowane elementy. Tak naprawdę nie muszę być Mickiewiczem, żeby napisać, tylko wybieram – taka rozmowa, tak wyglądało, tako wyglądało…

MB:Tylko, że to jest zawsze bardzo subiektywna ocena i tu jest małe ryzyko. Fajnie, jeżeli ktoś jest to w stanie zweryfikować. Jesteś w tej sytuacji z telewizją, gdzie rezygnowałeś, miałeś ileś interakcji, gdzie byłeś trudnym klientem i na zawsze do Ciebie przylgnie historia trudny klient.

AC:Tylko popatrz, tu znowu mi pomaga technologia. Jeżeli te moje rozmowy zostały nagrane, moja korespondencja mailowa została odnotowana, a umowa nie została podpisana, to powinno to trafiać do sprawdzenia. Ktoś, kto patrzy na cały proces, nie będzie oceniał mnie ani pracowników, bo to tak powinno działać, tylko oceniajmy proces, co poszło nie tak, co moglibyśmy poprawić. Ten pan zareagował tutaj ok., tu rozumiem jego emocje, odsiewamy, ale tu wykazał inicjatywę, aha, my nie zrobiliśmy nic. Dobra, to poprawmy ten proces. Zminimalizujmy wystąpienie takiej sytuacji w przyszłości.

To by był taki element poszkoleniowy. Szkolimy ludzi z tego, żeby obsługiwali i z nim rozmawiali i potrafili rozpoznać, czy faktycznie jest trudny, czy sytuacja go stworzyła. I kolejny element – co możemy poprawić, żeby więcej nam taki klient nie przychodził. Mamy do tego technologie – mamy nagrywanie rozmów, mamy rejestrację maili i chata. Wykorzystajmy to, ustalmy elementy krytyczne i je wyrzucajmy. Pozostałe kontrolujemy wybiórczo. Raz na jakiś czas przesłuchujemy parę rozmów.

Albo mamy kopanie w nagraniach. Jesteśmy w stanie ustawić frazy kluczowe, przerzucić wszystkie bazy danych, czy występowało przekleństwo, czy inne niestandardowe słowa i wtedy wyłapujemy te rozmowy, które to zawierają i dopiero się przysłuchujemy. Wiem, że w dużym Call Center bankowym tych rozmów są setki, tysiące. Zapuszczasz takiego szukacza, wyłapuje Ci, słuchasz, znowu kalibrujesz i szukasz dalej. Patrzysz na sytuacje i nie oceniaj ludzi w tej sytuacji, a oceniaj sytuacje.

MB:Jeszcze jedna nowinka technologiczna, chociaż trafiłem już na nie 4 lata temu. Nie wiem, czy spotkałeś się z czymś takim, jak dopasowanie behawioralne. Dzisiaj istnieją na rynku systemy, które potrafią zidentyfikować emocje Klienta. Wyobraź sobie, że konsultant, czy pracownik Call Center ma jakieś cechy osobowościowe. Każdy jest inny, każdy ma różnie ułożone preferencje odnośnie komunikacji, rozumienia. Jednym się rozmawia z takim typem Klienta, innym z drugim. Z drugiej strony mamy rożnego rodzaju dane pochodzące chociażby z Internetu i jesteśmy w stanie na tej podstawie zbudować z jednej strony profil Klienta, z drugiej strony profil agenta i na podstawie jakichś czarów, które się dzieją – powiedzmy naukowych czynników – jesteśmy w stanie połączyć te osoby i zestawić połączenie z optymalnym typem konsultanta, który zwiększa prawdopodobieństwo sprzedaży, czy też efektywnej obsługi Klienta. Takie czary też się dzieją, tylko pracują na bardzo dużej numeryce. Powiedzmy w takiej telewizji, czy firmie telekomunikacyjnej to by się sprawdziło, a gdy masz firmę, gdzie 20-30 osób obsługuje telefon to nie zadziała. I dlatego w Polsce niewiele takich rzeczy jest.

AC:Tak jak opisałeś – opis, przeznaczenie, otagowanie brzmi matematycznie, informatycznie, ale to tylko pomaga nam lepiej obsłużyć. Jeśli to robimy mądrze.

MB:Nie etykietujmy, ale na pewno sporządzanie notatek jest pomocne.

AC:Narzędzia są po to, żeby je stosować mądrze. Jak to powiedział kiedyś mój kolega – nawet długopisem można zabić. Generalnie długopis jest przygotowany do pewnego mądrego używania, natomiast jeżeli wpadniesz na pomysł użycia go inaczej to to zrobisz. Technologie są potrzebne i pomagają, tylko żebyśmy nie przesadzili.

Jedna rzecz – wszystkie rzeczy z chat botami, voicebotami, też mogą być przydatne, ponieważ też od razu mogą zidentyfikować z emocji, że nie warto rozmawiać z tym klientem, albo właśnie, że może można. Może się okazać, że ta rozmowa z automatem uspokaja. Automat nie ma emocji, one się nie przeniosą na tego agenta. Klient może zadać parę pytań, automat już łączy do konsultanta, który dostaje informacje, że jest spokojny albo już zirytowany.

MB:Rozmowa z robotem może być dla niektórych irytująca, dlatego ja bym ostrożnie do tego podszedł.

AC:To, co powiedziałeś – próg 0. Jeżeli już da się wyłapać na tym etapie, że ten klient jest zdenerwowany, to przekażmy go dalej i rozwiążmy jego problem. Tym bardziej sami to mówimy, widzimy, że 90% tych przypadków wynika z sytuacji, w których się znaleźliśmy. Sytuacja stwarza trudnego Klienta. Tak, jak wojna zrobi z każdego mordercę, to taka trudna sytuacja powoduje z nas trudnego Klienta.

MB:W zdecydowanej większości tak, pozostaje też mały procent…. Dopowiem, żebyśmy nie mówili, że trudny klient to jest osoba chora psychicznie. Trudnym klientem jest osoba z wadą wymowy albo z depresją albo z nadczynnością tarczycy i mówią bardzo szybko, nie można ich do końca opanować. Albo różnego rodzaju osobowości, typu bardzo dyrektywne, narzucają swój styl funkcjonowania itd. Odniosę się do moich tipów, które tworzyłem przez niemal dwa lata. Z dwustu tipów uzbiera się kilkanaście, które mogą być fajnym uzupełnieniem tego odcinka, załączymy w notatkach.

AC:Baza wiedzy – to, o czym mówiłeś, jest bardzo ważne, żeby dobrze rozpoznać Klienta. Wyobraź sobie Klienta cukrzyka, który nie będzie miał tabliczki „uwaga, jestem cukrzykiem”, choć często noszą jakieś bransoletki. Jeżeli zaczyna się trudna rozmowa, to sprawdź, czy nie ma czegoś na ręku lub uspokój rozmowę przy osobie z wadą wymowy i poświęć na nią więcej czasu. To są takie elementy, które powinny być na szkoleniach i w takiej bazie wiedzy do odświeżania. Jeżeli wyszedłem ze szkolenia, miałem taką wiedzę, ale przez cztery tygodnie nic się nie wydarzyło, a ja nie wiem co robić. W takiej bazie wiedzy powinny być pierwsze trzy kroki: zrób, to, to i to. To pomaga. Być może taka baza mogłaby być wykorzystywana do treningów elearningowych. Dwa, trzy pytania przed rozpoczęciem pracy, a na zakończenie kolejne dwa, trzy.

MB:Mam jeszcze pomysł – zrobimy podcast o trudnych sytuacjach. Mówiliśmy o trudnych klientach, ale wczoraj miałem ciekawą rozmowę z Małgosią. Ona bardzo wiele lat mieszkała za granicą, teraz przyjechała do Polski, wchodzi do sklepu i jest załamana sposobem obsługi Klienta, szczególnie Klienta obcojęzycznego. Ona zajmuje się nauką języka angielskiego i zauważa, że ludzie znają ten język, ale boją się mówić. Strach przed tym mówieniem powoduje, że oni tego Klienta chcą się pozbyć, a nie potrafią obsłużyć. To jest bardzo spójne z pewnym pomysłem, który mi chodzi po głowie od lat. Zestaw podpowiedzi, że z jednej strony powinna być baza wiedzy, baza sytuacji, bo Obsługa Klienta, to bardzo często sposób reagowania na dane zdarzenie. Nie jest ważne co my wiemy, jaką mamy pełną wiedzę na temat procesu, tylko w jaki sposób zareagujemy na daną sytuację. Jeżeli ktoś przychodzi i zaczyna mówić do nas po angielsku lub po niemiecku, to musimy wiedzieć, jakie powinny być nasze pierwsze słowa, żeby opanować tę sytuację, np. stresu związanego z obsługą tego Klienta.

AC:Czyli zrozumiałem język i kwestia jakie są następne zdania, jakie powiem.

MB:Ale masz też sytuacje zagrożenia życia, więc to są mega ważne rzeczy, które nie są brane pod uwagę przy planowaniu procesów komunikacyjnych. Myślę, że to fajny temat, który warto byłoby wziąć na tapetę.

AC:A teraz podsumowując. Dwa zdania – co byś poradził na koniec naszym słuchaczom?

MB:Spróbujmy w minutę, o czym rozmawialiśmy. Po pierwsze, co do zasady większość sytuacji to nie są trudni klienci, to są klienci, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. Druga sprawa, jeżeli zajmujesz się komunikacją, rozmową z klientem, musisz zaakceptować to, że klienci przed Tobą mogą być różni i to po Twojej stronie jest obowiązek dokształcania się i nabycia umiejętności, żeby tego Klienta obsłużyć. Nie możemy oczekiwać tego, że klient nauczy się rozmawiać z nami. To my, jako profesjonaliści od obsługi Klienta, musimy się nauczyć rozmawiać z klientami i niestety przyjąć na klatę to, że mogą być różni. Bardzo często trudnych klientów możemy sami budować na zombie poprzez to, że będziemy ich obsługiwać w sposób nieodpowiedni, czyli nie będziemy rozwiązywać ich problemów tudzież nie powiemy co mają robić. Komunikacja to też jest sposób, który powoduje, że osoba wie, co ma robić, jest wręcz zmotywowana, żeby podjąć działania. Jeżeli wyłączyli komuś prąd z powodów windykacyjnych, to jego najlepszym działaniem, które może zrobić to jest zapłacić. Często nie ma innej opcji. To jest skrajny przykład, ale w sytuacjach, w których nie da się nic zrobić, tzn. firma nie może nic zrobić, konsultant nie może powiedzieć, że nic się nie da zrobić. Trzeba klientowi pomóc odnaleźć się w danej sytuacji i zmotywować go do tego, co on ma zrobić.

No i mamy tych klientów trudnych, trudnych, z którymi musimy też umieć sobie radzić. Nie mamy czasu rozmawiać o poszczególnych technikach, ale często wchodzimy w temat tricków. Często nie jest to problem Klienta, tylko my tę rozmowę musimy po prostu przeprowadzić, żeby zakończyć ją, a nie, żeby zakończyć problem. Takie sytuacje też są, ale trzeba oddzielić sytuację trudną, natury psychicznej od sytuacji trudnej, wynikającej z uwarunkowań chorobowych. To tyle, jeśli chodzi o moją działkę ludzką. Teraz oddaję Ci pałeczkę, jeśli chodzi o kwestię technologiczną.

AC:Witam, głos wraca do studia we Wrocławiu. Krótko od strony technologicznej. Po pierwsze, warto stosować technologie, ale jeśli jesteśmy małą firmą i nas nie stać, to wystarczy rejestrować nawet na kartce, potem przepisać do jakiegoś drobnego systemu. Warto tworzyć bazę danych, pozytywnych zachowań naszych pracowników, czyli co powinni zrobić, żeby taką sytuację rozpoznać, żeby jak najszybciej zrozumieć z czym klient przychodzić i żeby mogli oddzielić emocje od tego, co jest prawdziwym problemem.

Druga rzecz, jeśli jesteśmy dużą firmą, obsługujemy klientów masowych, warto rozważyć rozwiązania, które pozwalają wyłapać emocje Klienta już na początku. Wtedy system może nam dać rekomendacje jak rozmawiać.

Kolejna rzecz, warto mieć kartotekę z CRM, gdzie oznaczymy sobie klientów z punktu widzenia ich oczekiwań w kontakcie. Czego od nas chcą, na co zwracają uwagę, co jest dla nich ważne. Oceniajmy sytuacje, w których mogą wystąpić, a nie ich, jako klientów. To nam tez pomoże, bo jeżeli ktoś do nas dzwoni i biedny mówi, że on z reguły woli być obsługiwany przez naszego kolegę, to możemy go szybko przełączyć i on może tę sprawę szybko rozwiązać.

Nie róbmy utrudniaczy, typu rozbudowane IVR, roboty, bo to tylko podnosi ciśnienie Klienta. Zdajemy sobie sprawę, że nie zawsze możemy wystarczająco dużo ludzi zatrudnić, to zróbmy chociaż, żeby system działał „ok., oddzwonimy do Ciebie w ciągu 15 minut”. Nie trzymajmy go 38 minut na infolinii, tylko oddzwońmy. Albo przykład z awarią. Jeżeli mamy awarię, to miejmy przygotowane zapowiedzi, że klienci dzwonią i słyszą „dzień dobry, tak, we Wrocławiu, na wsim polu będzie awaria związana z dostawą energii elektrycznej do 23”. Klienci wiedzą, sprawa jest załatwiona, czekają. Ok, będą dzwonili po 23 jak tego prądu nie będzie, ale to na pewno nam rozładuje całą sytuację, szczególnie jak będzie zamieszczenie na stronie firmy. Wiedza, którą my, jako ludzie wypracowaliśmy przez lata, warto z niej korzystać. Warto zrobić szkolenie z komunikacji, jak rozmawiać z klientem. Jest technologia, która nas wspomaga, więc też ją wykorzystajmy, ale stosujmy ją rozsądnie, z głową. Ja w każdym razie dziękuję Państwu na dzisiaj z Wrocławia. Żegnam się.

MB:A z Łodzi żegna się z Państwem Maciej.

AC:Ja idę na rower!

MB:Mam nadzieję, że długość tego odcinka podcastu nie spowoduje, że będziemy mieć trudnych słuchaczy.

AC:Oczekiwalibyśmy na informację, czy to jest tak, że jesteście w stanie godzinę tego, o czym rozmawialiśmy, czy może powinniśmy rozmawiać półtorej godziny, a być może 45 minut.

MB:Może zrobimy jakieś takie znaczniki i ustalili próg bólu. Miało być mniej niż godzinę, ale temat jest zacny i myślę, że niewyczerpany.

AC:Żegnamy, to do widzenia!

MB:I kropka. Cześć!

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.