Dwa najgorętsze hasła tego roku jeśli chodzi o komunikację firm z klientami to oczywiście… chatboty i sztuczna inteligencja. Sam choć jestem typowym gadżeciarzem i kocham nowinki podchodzę do rozmaitych wizji roztaczanych przez dostawców tych technologi powiedzmy z dużą ostrożnością. Zdaję sobie sprawę, że tam właśnie jest przyszłość, ale ja (zastrzegam, jest to moje subiektywne odczucie) chciałbym zatrzymać dla siebie możliwie dużo z człowieczeństwie i móc rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt  Obejrzyj Wideo

słuchaj w iTunes  Słuchaj na Android

Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że przez w tym czasie wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy bum na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie jak budować i co najważniejsze wdrażać takie rozwiązania aby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również nie szkodziły.

Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce. A moim gościem jest Maciej Stanusch.

W tym odcinku rozmawiamy o:

  • Kim jest Maciej Stanusch i i czym się zajmuje?
  • Kiedy powstał pierwszy chatbot?
  • Czy sztuczna inteligencja jest tak inteligentna jak się o niej opowiada?
  • Czym są chatboty? oraz inne boty – voiceboty oraz avatary?
  • Czy majowa premiera Google Duplex jest przełomem?
  • Czy klienci są gotowi na rozmowę za automatem?
  • Od czego zacząć przygodę z chatbotami?
  • Jak zachowuje się chatbot kiedy nie zna odpowiedzi?
  • Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem?
  • Czy chatboty (w tym voiceboty) są dla każdego?
  • Jakie największe miny czyhają podczas wdrażania botów komunikacyjnych?
  • Jak boty potrafią zaskoczyć zarówno klienta jak i samą firmę? – czyli smaczki, z życia chatbotów
  • W jakich branżach konwersacyjne najlepiej się sprawdzą, a może już się sprawdzają?

Linki do źródeł, o których wspominamy w rozmowie:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Wideo

Transkrypt

Czołem Klientomaniacy! Witam Was po krótkiej przerwie w kolejnym odcinku mojego podcastu. W ostatnim czasie otrzymuję od Was coraz więcej maili dotyczących mojej audycji. Wreszcie! Po trzech latach! Z każdego cieszę się jak dziecko. Dziękuję za dobre słowa, ale jeszcze bardziej za konstruktywne uwagi, za konstruktywną krytykę, chociaż jest jej ciągle mało. Każdą z nich analizuję bardzo wnikliwie i staram się uwzględniać przy nagrywaniu kolejnych odcinków. Jedna z nich dotyczyła przydługich wstępów i sprawdziłem – faktycznie, potrafią one trwać, uwaga, nawet ponad 15 minut. Zatem od słów do czynów, skracamy.

O czym dzisiaj? Dwa najgorętsze hasła tego roku jeśli chodzi o komunikację firm z klientami, to oczywiście co? Chatboty i sztuczna inteligencja. I sam, chociaż jestem typowym gadżeciarzem i kocham nowinki, podchodzę do rozmaitych wizji dostawców tych technologii z co najmniej dużą ostrożnością. Zdaję sobie sprawę, że tam właśnie jest przyszłość i od niej nie uciekniemy, ale ja, i zastrzegam, że to jest moje subiektywne odczucie, chciałbym zatrzymać dla siebie możliwie dużo człowieczeństwa i móc rozmawiać człowiekiem, a nie wyłącznie z maszyną. Niestety to, co obserwuję, czytam i oglądam zapowiada tego typu wizję. Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że w tym czasie, wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy boom na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie, jak budować i wdrażać takie rozwiązania, żeby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również przede wszystkim nie szkodziły. Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce? Moim gościem jest Maciej Stanusch. 

Maciej Buś [MB]: Dzień dobry Macieju! 

Maciej Stanusch [MS]: Witaj, cześć! 

MB: Maćku, przedstaw się słuchaczom Klientomanii. Powiedz kim jesteś, czym się zajmujesz. 

MS: Nazywam się Maciej Stanusch, jestem Prezesem Zarządu firmy Stanusch Technologies, firmy, która od lat zajmuje się wykorzystaniem sztucznej inteligencji w różnych rozwiązaniach biznesowych. 

MB: Bardzo oryginalna nazwa, taka zbliżona do nazwiska [Symbol] 

MS: Czysty przypadek.

MB:: Jest taka tradycja w Klientomanii, doświadczenia, o to – czym urzekł/zachwycił Ciebie świat? 

MS: Raczej odpowiem czym mnie zaskoczył. Zaskoczył mnie tym jak wpłynęła na mnie pewna książka. Chodzi o książkę Raya Kurzweila „Nadchodzi osobliwość”. Z jednej strony znam wiele prac Kurzweila, więc wiem o czym pisze i wiem, jakie są jego poglądy na sprawy związane z rozwojem technologii, ale z drugiej strony takie przedstawienie w sposób skomasowany całej wiedzy powoduje, że to jest książka, która zmienia sposób myślenia o świecie, o wpływie technologii na nas, na nasze zdrowie, relacje, na biznes. Coś wręcz niesamowitego. 

MB: Dzięki wielkie. Ty powiedziałeś, ze zajmujesz się połączeniem i zastosowaniem sztucznej inteligencji w biznesie. Ja Ciebie troszkę inaczej poznałem, bo jesteś jedną z pierwszych osób, która w ogóle zajęła się tematem chatbotów. No właśnie, jak to się stało, że w ogóle do tego tematu sięgnąłeś lat temu…? 

MS: Po raz pierwszy, uwaga… trzydzieści. Miałem wtedy 16 lat, komputer Atari 800XL i wtedy po raz pierwszy pomyślałem o tym, że można napisać takie oprogramowanie. Podjąłem pewne pierwsze próby, ale świat wokół mnie się zmienił i otrzymałem wtedy propozycję realizacji komercyjnych zleceń związanych z programowaniem no i pomysł został odstawiony na półkę. Wiele lat później zobaczyłem gdzieś w Internecie, że takie programy już są. To był dla mnie taki kubeł zimnej wody, bo sobie pomyślałem „cholera, przecież ja tyle lat temu o tym pomyślałem i można było się tym zająć i rozwijać”. To był taki impuls, żeby wrócić do tematu i zająć się sztuczną inteligencją. Co prawda nie zacząłem od chatbotów, ale zacząłem od przetwarzania języka naturalnego. To było w 2003 roku, kiedy realizowałem pierwsze zlecenie dla jednej z firm. Podjąłem wtedy decyzję, że odchodzę z branży CRM, którą się zajmowałem i tworzę nowe przedsięwzięcie, firmę Stanusch Technologies, no i tak powstała firma. 

MB: Maćku, będziemy tu porządkować pewne pojęcia. Czy wówczas, w 2003 roku, tak się wtedy nazywało się/rozumiało sztuczną inteligencję w taki sposób jak teraz? 

MS: Jest problem z definicją sztucznej inteligencji. Jedni mówią, że to jest wszystko to, czego komputery jeszcze nie potrafią. Dziś używamy wielu narzędzi nie zdając sobie sprawy, że kiedyś to były ogromne wyzwania dla sztucznej inteligencji. Jako przykład mogę podać GPS i problem wyboru optymalnej drogi. To był kiedyś niezwykle trudny problem do rozwiązania. Powstał w ramach prac związanych z rozwojem sztucznej inteligencji. Inny przykład – wybieranie głosowe, wykorzystanie rozpoznawania mowy np. w telefonach. Też niesamowicie trudny problem w zakresie sztucznej inteligencji, a dziś technika powszechnie stosowana. Nie zdajemy sobie sprawy, że tam pod spodem są techniki czysto wykorzystywane w sztucznej inteligencji. To jest jakby ten jeden obszar. 

Z drugiej strony jest to obszar bardzo szeroki, dlatego, że w ramach sztucznej inteligencji zaliczamy tak różne rzeczy, jak z jednej strony rozumienie tekstu, z drugiej rozpoznawanie obrazów, a z jeszcze innej sterowanie robotami, czy też orientacja przez roboty w przestrzeni. Są to bardzo różne i szerokie obszary. Nawet to, czym my się zajmujemy to jest któraś z poddziedzin sztucznej inteligencji.  

MB: No właśnie, chciałbym w dzisiejszej rozmowie skupić się na kwestiach komunikacyjnych. Wiele razy rozmawialiśmy na temat sztucznej inteligencji , chatbotów czy botów konwersacyjnych. W jaki sposób one się zachowują, rozwijają i na ile tak naprawdę są dzisiaj do zastosowania? Zauważyłem, że jesteś jedną z pierwszych osób, chyba jest jeszcze Marcin Strzałkowski z InteliWISE. Rozmawialiśmy, że chyba on nawet uznał Twoje pierwszeństwo. Któryś z Was był generalnie pierwszym. 

MS: Formalnie Marcin był pierwszy. 

MB: W każdym razie Wasza dwójka zajmowała się chatbotami od 11 lat. Masz najlepszą perspektywę jak w ogóle chatboty na przestrzeni tego czasu się rozwijały. Jakbyś mógł nas wprowadzić w świat jak to wyglądało wówczas. Może nie 30 lat temu, ale 11 lat temu. Jak wyglądały pierwsze zastosowania?  No i doszliśmy do roku 2018, gdzie nastąpił boom. Wszyscy mówią, piszą, pokazują, rozmawiają, próbują o chatbotach. No właśnie. Jak to ewoluowało? 

MS: 11-12 lat temu wydaje mi się, że rozrój technologii, przede wszystkim rozwój komputerów, wielkości baz danych doszły do takiego poziomu, że tego typu rozwiązania zaczęły działać. Były w stanie przetwarzać na tyle szybko zapytania, żeby udzielić odpowiedzi na pytania użytkownika w czasie rzeczywistym. To był pierwszy warunek konieczny, żeby tego typu rozwiązania się pojawiły. Druga kwestia, to Internet – jako wspaniałe medium komunikacyjne. Trudno zastosować to rozwiązanie w innym kanale, zwłaszcza wtedy nie było dobrych technologii rozpoznawania mowy, więc nie można było mówić o kanale telefonicznym. Z jednej strony powszechność i dostęp do Internetu, z drugiej odpowiednia moc komputerów doprowadziły do tego, że zaczęły pojawiać się tego typu rozwiązania. To były oczywiście początki. Tak naprawdę próby i z tego jak dzisiaj patrzę na te czasy to były ciekawostki, które próbowano zastosować w różnych niewielkich projektach. Najczęściej dział marketingu, czy obsługi Klienta miał jakiś wolny budżet , mówi „a, spróbujmy, zobaczymy, czy to się sprawdzi”. Gdybyśmy spojrzeli historycznie na przestrzeni lat, to większości tych wdrożeń nie ma. Z różnych powodów. Raz, że się skończył ten niewielki budżet, z drugiej strony jeszcze wtedy nie mieliśmy tej wiedzy jak tworzyć tego typu rozwiązania i na co zwracać uwagę, żeby one faktycznie działały. Krótko mówiąc uczyliśmy się jak je wdrażać, jak je utrzymywać. No i też rozwijaliśmy samą technologię.  

MB: Ty już odnosisz się do samej sztucznej inteligencji. Czy pierwsze boty, które były budowane faktycznie opierały się na mechanizmach samouczących się, czy to przypadkiem nie były formy słownikowe? Ja Cię podpuszczam trochę, ale to jest taka moja obserwacja z boku. To jest poparte wieloma rozmowami. 

MS: Ja wszystkich przestrzegam przed słowem samo uczenie się, zwłaszcza w rozwiązaniach biznesowych dlatego, że jako firma, instytucja, która „zatrudnia” chatbota chciałaby, żeby ten chatbot zachowywał się w sposób przewidywalny, zdeterminowany, stąd nie powinniśmy dawać mu za dużej władzy, ponieważ może to doprowadzić do nieprzewidywalnych konsekwencji. Zresztą kilka firm się na tym przejechało. Nawet Microsoft, który wypuścił chatbota o nazwie Tay, który dosłownie po kilku godzinach został wyłączony, bo stał się rasistą. Stąd my przekonujemy klientów do tego, żeby stosować podejście zdecydowanie zdeterminowane. Wtedy jesteśmy w 100% pewni jak system zachowa się w określonej sytuacji. 

Wracając do samej technologii. Technologia nie zmieniła się od lat 60-tych, kiedy powstał pierwszy chatbot, Eliza. Technologia polega na wyłapywaniu z wypowiedzi użytkownika zestawu słów kluczowych i reakcji w jego oparciu. Podobnie reaguje człowiek – my słysząc wypowiedź, wyłapujemy pewne informacje, przetwarzamy je i reagujemy w postaci odpowiedzi. Oczywiście dochodzą do tego tzw. Konteksty. Jednym z najważniejszych elementów w dobrym dialogu z botem, żeby zachowywał się jak człowiek, czyli potrafił posługiwać się kontekstem, co rozwinęło się w ciągu ostatnich lat, bo nie potrafią posługiwać się nim jak człowiek, ale jest zdecydowanie lepiej, tzn. jeżeli rozmawiam w określonym temacie, to system wie, że rozmawiam na określony temat i te odpowiedzi są dostosowane do określonego tematu rozmowy.  

MB: Jeżeli jeszcze jesteśmy przy pytaniu poprzednim, czyli jak zmienił się ten świat. Ok., technologia jest dostepna, dzisiaj też mamy mnóstwo fajnych technologii. Pytanie jak klienci, te 11 lat temu reagowali na tego typu propozycje? 

MS: To było głównie zaciekawienie i powiem szczerze, że wtedy 80% pytań, które trafiały do chatbotów to były tzw. Pytania niemerytoryczne, a więc niezwiązane z celem, dla którego został stworzony dany chatbot. To były pytania związane z osobowością chatbota, z jego zainteresowaniami, jego chęcią na umówienie się na spotkanie, czy na randkę. Takich pytań było nawet ponad 80%, w zależności od chatbota. Powiem szczerze, że moja firma na tym wygrała dlatego, że tworząc firmę i tworząc naszego pierwszego chatbota postawiłem na to, że ten system musi być przede wszystkim wyposażony w dobrą bazę wiedzy ogólnej. Tak, żeby móc sobie dawać radę z pytaniami niemerytorycznymi. To spowodowało, że klienci dobrze odbierali nasz system, bo on najbardziej przypominał rozmowę z człowiekiem. I to doprowadziło do tego, że bardzo szybko zgromadziliśmy dużą liczbę referencji. 

MB: Spróbujmy to wszystko uporządkować, bo cały czas mam różne rozumienie tego, o czym mówimy. Co to są chatboty? 

MS: W najprostszym rozumieniu chatbot to jest oprogramowanie, które służy do prowadzenia automatycznej konwersacji z użytkownikiem. Użytkownik zadaje pytania, czat powinien je zrozumieć i na nie z sensem odpowiedzieć. 

MB: Najbardziej popularnym i myślę, że od czego zaczynałeś, to były chatboty tekstowe. Klient wpisywał w komunikatorze jakieś pytanie i następował dialog. Jak to się rozwijało dalej? Na ile to się przyjęło wtedy, te 8-11 lat temu? Na ile to się zmieniło dzisiaj? Co doszło? 

MS: Wtedy to był jedyny dostępny kanał komunikacyjny. Natomiast ostatnie lata to przede wszystkim rozwój dwóch kanałów. Z jednej strony mamy media społecznościowe i komunikatory typu Facebook, Messenger i to jest na pewno jeden z kanałów komunikacyjnych, który doszedł. Kolejny kanał to kanał głosowy, a więc rozmowa przez telefon, czy przez aplikację mobilną, która ma funkcjonalność rozpoznawania mowy. Sam system jako taki, czyli ten chatbot się nie zmienił. Z perspektywy takiego rozwiązania czy on dostaje pytanie z kanału Facebook/Messenger, SMS, serwis www, czy mowa przetworzona nie ma znaczenia. Sam silnik został taki, jaki był, a doszły kanały komunikacyjne.   

MB: Wytłumaczmy słuchaczom. Część pewnie wie, część nie wie jak to w praktyce wygląda. Wszystko zaczęło się od tego, że pierwsze było słowo. W związku z tym klient, który wpisał zapytanie, mechanizm w jakiś sposób to przetwarzał i tą samą drogą dawał mu odpowiedź. Tu się nic nie zmieniło, tak? 

MS: Dokładnie tak. 

MB: Jak to w takim razie wyglada jeśli chodzi o kwestię kanału głosowego, czyli jeśli ktoś mówi? I pytanie – jak mówi? 

MS: Mówi normalnie. Ta technologia, muszę przyznać, niesamowicie się rozwinęła. Myśmy pierwsze prace związane z próbą wykorzystania systemu rozpoznawania mowy rozpoczęli około 2012 roku i wtedy to była porażka. Te systemy raz działały, raz nie działały, czyli raz bot odpowiedział, a raz bot nie odpowiedział, czyli jakość była niezadowalająca. Natomiast w ostatnich kilku latach ten rozwój jest wręcz niesamowity. Dziś rozwiązania typu Google Speech Recognition są w stanie bez większych błędów rozpoznać grubo ponad 90% głosu, więc praktycznie można powiedzieć, że jakość tych systemów jest na tyle dobra, że można je stosować w rozwiązaniach komercyjnych. 

Krótko mówiąc ktoś mówi do mikrofonu lub słuchawki swoim głosem, ten system jest przetwarzany za pomocą systemu przetwarzania mowy na tekst, ten tekst wraca do bota, chatbot generuje odpowiedź, która najczęściej jest tekstowa, więc musi zostać przetworzona na mowę. Tutaj mamy całe mnóstwo rozwiązań, które są dostępne łącznie z firmą, która niedawno została przejęta przez firmę Amazon, chodzi o firmę IVO. Dziś to się nazywa Amazon Poli. Świetnie sobie te systemy dają radę z tłumaczeniem tekstu na mowę. Oczywiście w pewnych rozwiązaniach można przygotować gotowe wypowiedzi, można nagrać je głosem lektorskim. Osoba, która prowadzi konwersację z chatbotem nie jest w stanie zorientować się, że rozmawia z maszyną. 

MB: Tu chciałbym jeszcze jedną dygresję/wkrętkę. Jak pamiętam, byłem kiedyś klientem sieci Plus i oni kiedyś wdrożyli, to był chyba początek tej dekady lub wcześniej, głosowego IVR-a. Nie wiem, czy korzystałeś… 

MS: Nie korzystałem, ale słyszałem różne opinie na temat głosowych IVR-ów. 

MB: Nie chciałbym wylewać dziecka z kąpielą, bo dzisiejsze głosowe IVR-y oparte o te technologie, o których mówisz. Tam polegały na tym, że zamiast wciskać klawisze, mówiłeś nazwę tego klawisza. Czyli trzeba było „jeden” i ja prawdę mówiąc miałem dziki problem i do dzisiaj mam problem, gdybym miał iść ulicą i mówić „jeden, dwa…. Cztery”. Co innego, jeżeli dzisiaj mam możliwość mówienia „chciałbym rozwiązać swój problem z fakturą”. W tym momencie nie mam problemu  z mówieniem tego idąc ulicą. Nikt na mnie prawdopodobnie głupio nie będzie patrzeć, bo już przyzwyczailiśmy się troszkę do tego. Rozumiem, że w tej chwili to, o czym Ty mówisz, czy to, czym Ty się zajmujesz to jest zupełnie inna bajka? 

MS: No nie do końca. Dlatego, że my rozumiemy głosowe IVR w ten sposób, że mówimy o co nam chodzi, czyli mówimy jaka jest wartość mojej ostatniej faktury i na jaki numer konta mam dokonać wpłaty. System rozumie to i rozpoczyna pewien skrypt. Najczęściej jest to związane z autoryzacją użytkownika, bo musimy się dowiedzieć z kim rozmawiamy. Po czym sięga do tego systemu i zwraca informację, której żąda użytkownik. 

MB: To jeszcze żeby dopełnić temat botów, to przypomina mi się jeszcze taki trend, który obowiązywał jakiś czas i chyba też coś tam macie w swoim portfolio. To są takie awatary, czyli pewne urządzenia, które w jakiś sposób wizualny pokazywały twarz. Jak to działało i czy to jeszcze działa? 

MS: To był pomysł nasz, polski, wspomnianego już Marcina Strzałkowskiego, który wymyślił, wydaje mi się na owe czasy, przełomową ideę ze sposobem prezentacji. Wydaje mi się, że to wyprzedziło swoje czasy. Myśmy się zorientowali z czasem, że użytkownicy jak widzą postać ludzką to wymagają od niej więcej. Traktują ją jak człowieka. Chodzi o to, że ocena takiego rozwiązania jest zupełnie inna, niż prostego boxa, w którym wpisuję pytanie i otrzymuję odpowiedź. To powoduje, że jeżeli człowiek widzi twarz, jeszcze jak się rusza i próbuje mówić, to te wymagania znacznie rosną.  Druga rzecz, zaczynają testować. Wydaje im się, że to jest człowiek, może taki sztuczny, więc zobaczmy co on potrafi. Natomiast w systemach, gdzie mamy tylko okienko do wprowadzenia pytania i uzyskujemy odpowiedź oceny tego typu rozwiązań są rzędy wielkości większe i nie ma problemu, że system np. odpowie. Jeżeli wpisuję do Google’a to też niekiedy nie dostaję odpowiedzi tej, której szukam, więc użytkownicy z tym nie maja problemu. Jest kwestią czasu, kiedy z jednej strony systemy będą lepsze i ten pomysł, czyli będziemy mieli twarz, która będzie imitować człowieka, wróci.  Wydaje mi się, że tego typu rozwiązania wrócą. Oczywiście, ludzie mieli pewnie uwagi, bo nie było synchronizacji warg do mowy… już są technologie, które to umożliwiają, ale uważam, że to troszeczkę jest za wcześnie. My wręcz w tej chwili mówimy „nie pokazujmy tego człowieka, będzie lepsza ocena rozwiązania”. 

MB: Bo pojawiały się też w pewnym momencie hologramy. Tu mówimy o urządzeniach, gdzie był wyświetlacz i na tym wyświetlaczu pojawiała się Pani, czy tez Pan. Najczęściej Pani… 

MS: Tak, najczęściej Pani. 80% to były Panie. Myśmy też mieliśmy urządzenie, które symulowało taki hologram, było pseudohologramem. Można było postawić takie urządzenia podczas targów, imprez. Można było podejść zadać pytanie głosowo i uzyskać odpowiedź. Ciekawostka – dzieci nie miały problemu z urządzenie i nie miały żadnego stresu, a dorośli z dystansem. To też pokazuje, że musimy się nauczyć korzystania z tego typu rozwiązań. 

MB: Nie ukrywam, że jestem typem raczej idealisty/gadżeciarza, natomiast jeśli chodzi o technologie głosowe to pamiętam różne rozmowy, które prowadziłem z osobami, które dostarczały tego typu rozwiązania, pokazywały fantastyczne filmy. Ja mówię „dobra, jest to możliwe. Tylko czy klienci będą chcieli z tego skorzystać?”. Dzisiaj wiem, że klienci są bardziej gotowi, niż np. 4 lata temu na to, żeby mówić do urządzenia jakimś tam językiem licząc, że mój telefon mnie zrozumie. Dla mnie mimo wszystko to jest science fiction mimo, że wiem, że jest to technicznie możliwe. Widzę zastosowania, widzę możliwości, natomiast ja widzę też człowieka. Takiego z krwi i kości, który jeszcze niedawno biegał z toporem kamiennym. 

MS: Wydaje mi się, że to nie jest kwestia tego,  czy klienci będą chcieli – będą musieli. Koszty pracy ludzkiej rosną, bardzo trudno jest w tej chwili znaleźć osoby chętne do pracy w Call Center. W związku z tym dostawcy, którzy muszą mieć Call Centra będą zmuszeni do tego, żeby choćby część tej komunikacji, która jest w tej chwili realizowana przez ludzi, zautomatyzować. Wydaje mi się, że w perspektywie kilku lat Obsługa przez człowieka będzie luksusem ze względu na koszty i będzie dodatkowo płatna. Jeżeli będziemy chcieli porozmawiać z człowiekiem, będziemy musieli za to zapłacić. Reszta będzie realizowana przez kanał automatyczny, który najpewniej będzie darmowy i firmy dzięki temu z jednej strony pozbędą się problemu związanego z zatrudnieniem pracowników CC, z ich szkoleniem, rotacją, utrzymaniem wielkich powierzchni, na których są realizowane, a z drugiej strony będą w stanie zapewnić całkiem sprawną obsługę klientom, bo pracownicy nigdy się nie męczą, nie mają złych dni, nie chodzą na urlopy, czy na zwolnienia lekarskie.  

MB: To zupełnie inna historia. Jeszcze parę lat temu mówiło się, że technologia rozwija się, żeby zaspokajać potrzeby i oczekiwania klientów. Tu, historia się odwraca. Potrzeba i oczekiwania Klienta jest taka, żeby załatwić jakąś sprawę, żeby jak najszybciej dostać się do konsultanta czy jakiejś obsługi Klienta. Natomiast firmy będą coraz częściej przymuszać klientów budując odpowiednio w zależności od tego jak to doświadczenie będzie pozytywne, albo kupią, albo nie kupią. To tak, jak ostatnio odwiedziłem stacjonarny e-sklep Obuwie. Sklep z butami, gdzie nie ma ani jednej półki z butami. W opisach, artykułach czytałem, że to jest sklep dla tych ludzi, którzy nie kupują w Internecie. Ja mówię nie – to jest sklep dla ludzi ciekawych jak ja, który poszedł przetestować. I teraz tak – albo mnie kupią, albo nie kupią. Jeżeli kupią, to będę wracał. Ale w pierwszej kolejności nie przyjdą, żeby kupić buty. Przyjdą tam z ciekawości, zobaczą jaki tam mają ogrom możliwości wyboru itd. i jeżeli to będzie spójne z ich stylem, przekonaniami itd. to oni będą w to dalej iść. A jeżeli nie, to będą szukać różnych dróg, obejść. Pytanie, czy przypadkiem nie będzie tak w sytuacji z botami? 

MS: Z botami jest tak, że kto inny jest użytkownikiem, a kto inny kupuje. Firma kupuje, bo musi. Dlatego, że odeszło 10-15% konsultantów, w związku z czym wydłużył się czas oczekiwania na infolinii, w związku z czym spadł wskaźnik satysfakcji, w związku z czym coś trzeba zrobić. To jest zerojedynkowe. Trzeba będzie coś wprowadzić, żeby móc utrzymać Obsługę Klienta. Po stronie Jana Kowalskiego nie będzie za wielkiego wyboru, tzn. zawsze będzie mógł powiedzieć „proszę mnie połączyć z konsultantem” lub wciśnie 0, żeby do tego konsultanta się dostać, ale część obsługi będzie realizowana online. To też pokazuje co się wydarzyło na rynku głównie w ciągu ostatniego roku. Kiedyś, czyli powiedzmy 10 lat budowania firmy to my biegaliśmy za klientami. Pokazywaliśmy rozwiązania, możliwości, co one potrafią. Dziś praktycznie biorąc obsługujemy wyłącznie zapytania, które same przychodzą z rynku. Odwróciła się sytuacja. Dziś zainteresowanie tego typu rozwiązaniami zwłaszcza wśród dużych firm, które mają duże Call Center praktycznie biorąc jest niesamowite. Nie ma firmy, która czegoś nie szuka. Może nie kupuje, ale przynajmniej rozgląda się po rynku i patrzy jakie są możliwości, patrzy kto już wdrożył, patrzy jaka jest jakość takich rozwiązań. Myślę, że jeśli sytuacja na polskim rynku pracy będzie taka, jaka jest, czyli zła z perspektywy pracodawców, to coraz więcej pracy będą miały systemy automatyczne. 

MB: Jeszcze kwestia trochę ewolucyjna. Pamiętasz majową prezentację Google Duplexa. Przełom, gadżet? Są bardzo różne opinie. Jedni mówią, że to bardzo udana prezentacja była. 

MS: Ja też do nich należę!  

MB: Powiedzmy sobie szczerze. Podobne technologie, czy rozwiązania są dostępne np. w Polsce od wielu lat. Mimo wszystko Google to Google. 

MS: Prezentacja była świetna. 

MB: Prezentacja świetna, ale siła rażenia. Mam wrażenie, że dzięki tej prezentacji gros ludzi na świecie dowiedziało się, że takie możliwości są. Czy Ty odczuwasz, że nagle firmy dowiedziały się, że np. można umówić się do fryzjera bez utrzymywania człowieka, który odbiera telefony. Sam chodząc do fryzjera widzę, że fryzjer odbiera między jednym, a drugim cięciem albo nie odbiera najczęściej. 

MS: Zacznijmy od tego, że prezentacja Google’a to był bot personalny. Czyli w moim imieniu jako Jana Kowalskiego bot zadzwonił do zakładu fryzjerskiego i umówił mi wizytę. To jest zupełnie inna perspektywa, inny sposób wykorzystania technologii. To była prezentacja, ten produkt nie jest dostępny na rynku. Nie wiadomo ile będzie kosztował, nie wiadomo kiedy pojawi się na rynku. Myślę, patrząc na to jakie usługi oferuje Google, on się nie pojawi dla języka polskiego w ogóle. Choćby dlatego, że Google w ogóle nie rozwija API NLP dla języka polskiego, a dla języków typu angielski, niemiecki, chiński są. Myślę, że to jeszcze będzie długa perspektywa.  

Ta prezentacja spowodowała, że świadomość wzrosła, ale wzrosły tez oczekiwania. Zdarzyło nam się będąc na prezentacji bardzo poważnej firmy w Polsce, operatora telekomunikacyjnego, słysząc głos syntetyczny powiedział „ale to jest syntezator, to nie brzmi jak Google Duplex”. No i projekt chciał skasować, bo naoglądał się science-fiction. Na dziś ta technologia nie jest dostępna i wydaje mi się, że Google zrobiło trochę dobrze, a trochę źle. Wydaje mi się, że w przyszłości na pewno jakość będzie coraz lepsza, ale właśnie np. takie niuanse, typu emocje w głosie. To wszystko można zrobić, ale klienci nie zdają sobie sprawy, że każdy taki element trzeba zaprogramować. Trzeba powiedzieć w którym momencie ten głos ma być podniesiony albo obniżony. Oczywiście gdy ktoś mnie zapyta, odpowiem tak, potrafi. Tylko zrób to dla kilkudziesięciu tysięcy wypowiedzi. No i w tym momencie zaczynają się schody i jak uświadamiają sobie klienci, że trzeba powiedzieć systemowi kiedy jak się zachowywać, to ten entuzjazm jest mniejszy. Te systemy potrafią bardzo dużo, ale żeby to potrafiły, to musza się tego nauczyć i to jest praca, którą trzeba wykonać. 

MB: Taki zawód się teraz urodził, trener botów. 

MS: Podobno 10 najbardziej zawodów w USA w 2018 nie istniało 10 lat temu, więc takich zawodów będzie coraz więcej. Nie tylko trener, będzie tester botów, będzie aktualizator bazy wiedzy, czy administrator bazy wiedzy bota. Takie osoby na pewno będą się pojawiały w ogłoszeniach rekrutacyjnych.  

Z drugiej strony tak jak kilka lat temu w ogóle nie było ludzi o takich kompetencjach, tak dzisiaj powolutku zaczynają się pojawiać. Kilka firm prowadzi tego typu działania w Polsce, również firmy zagraniczne w Polsce mają działy development. Powiem szczerze, nam się udało niedawno taką osobę pozyskać i nie musieliśmy tłumaczyć na czym polega konfiguracja bota. 

MB: Poruszyłeś temat związany z tym, że Google nie rozwija pewnych języków, m. In języka polskiego. 

MS: Pewne elementy rozwija, pewnych nie. 

MB: Z tego, co zauważyłem, to pewnym wyzwaniem dla polskich przedsiębiorców jest to, że większość dostępnych silników bazujących na np. Google, bazują na języku angielskim jako podstawowym języku. Ten język polski jest niedoskonały i prawdopodobnie nigdy nie będzie doskonały ze względu przede wszystkim na złożoność tego języka. 

MS: Złożoność, jak złożoność. Język polski ma dwie cechy, które dyskwalifikują systemy dla krajów anglosaskich. To jest przede wszystkim bogata odmiana, fleksja języka, a z drugiej strony gramatyka szyku przestawnego. Możemy na różne sposoby poustawiać sobie części zdania, które my rozumiemy tak samo, a systemy anglosaskie rozumieją to w sposób inny i stąd nie ma konkurencji w Polsce. Jest kilka firm, które zbudowało swoje silniki od zera i one sa dostosowane przede wszystkim dla języków słowiańskich i świetnie się sprawdzają do języka rosyjskiego, czeskiego itd. Co ciekawe, nasze silniki działają na systemy anglosaskie. Także my spokojnie możemy zrobić wdrożenie w drugą stronę, natomiast te systemy zachodnie nie. Stąd ta konkurencja jest troszkę mniejsza. 

MB: Ale może to chodzi o kierunek, kwestię rozwoju technologii w Polsce. Dla  polaków, czy tego regionu. 

MS: Myśmy na to postawili. Dziś nie jesteśmy w stanie konkurować z systemami, które powstały w USA, czy w Europie Zachodniej. 

MB: Konkurować, jak konkurować, ale na ile możesz je dzisiaj wykorzystać? 

MS: My możemy je wykorzystać poprzez naszych klientów, którzy mają oddziały poza polską. W ten sposób możemy realizować, zresztą takie wdrożenia żeśmy zrealizowali. W naszej strategii głównym założeniem jest skupienie się na rękach słowiańskich. One tez są mniej rozpatrywane przez konkurentów zza oceanu, bo to są stosunkowo niewielkie rynki, więc mam nadzieję, że przez dłuższy okres czasu nie powinniśmy walczyć z konkurencją ze strony gigantów, którzy próbują się rozpychać na całym świecie. 

MB: Ja widzę jeszcze jedno wyzwanie. Nie jest to moje autorskie, natomiast pojawia się nowy problem. Tu mówimy o problemie język angielski, polski, złożoność. Ale pojawiają się odmiany języka polskiego wynikające z migracji. Dajmy na to, mamy ludzi, którzy mówią po polsku, z akcentem ukraińskim. To jest kolejne wyzwanie dla takich firm, jak Wasza, czy dla programowania. Też pojawiają się składnie jakieś zwroty. 

MS: Choćby mamy w języku polskim regionalizmy, kaszubski, śląski. My oczywiście sobie z tym potrafimy dać radę, dlatego, że tworząc rozwiązanie tworzymy znaczenia.  I czy ja w znaczeniu napiszę słowo po polsku, czy użyję regionalizmów, to jest dodatkowa definicja. Mamy takie możliwości, więc jeżeli klient sobie tego życzy, możemy rozbudować bazę o dodatkowe znaczenia. Gorzej, jakby systemami, nad którymi pracujemy np. rozpoznawanie mowy, powiedzmy Google, też powinien takie dodatkowe znaczenia wprowadzić. To jest oczywiście technicznie możliwe.  

MB: Właśnie, jeśli chodzi o kwestię tych znaczeń. To jest ręczna robota, czy tu właśnie się pojawia ta tajemna sztuczna inteligencja? 

MS: To jest ręczna robota. Jeśli używamy machine learningu, to gdzieś musimy powiedzieć systemowi, że wypowiedziany głos znaczy to. Gdzieś musi mieć plik, na podstawie którego się nauczy i plik, który go jeszcze dodatkowo przetestuje. Czyli musimy mieć dwa dodatkowe źródła i ktoś to najczęściej ręcznie musi zrobić. Tu nie ma siły, gdzieś ten element nauki musi być. Nie ma czegoś takiego, że to się samo od początku do końca nauczy. Musi być ktoś, kto będzie ten cały proces nadzorował, moderował i mówił systemowi to jest dobrze, to jest źle. Niestety od tego nie uciekniemy. Oczywiście wszystkim się wydaje, że system spojrzy na stronę i już wszystko będzie wiedział o naszej firmie. Tak nie jest, póki co to jest jeszcze ręczna praca. 

MB: Tak jak na początku powiedzieliśmy, w Internecie jest mnóstwo contentu na temat botów, robotów, robotyzacji, są poradniki jak zbudować chatbota w pół godziny. Są pewne mechanizmy, urządzenia. Może nie takie chatboty, o których Ty mówisz, ale są gotowe rozwiązania na potrzeby Messengera, o którym wspomniałeś, gdzie można to zrobić. Natomiast spotykam się z fachowcem, 11 lat doświadczenia. Gdybyś miał komuś doradzić, jak takiego chatbota zbudować profesjonalnie, jak się do tego zabrać. Ja nie mówię, że ktoś miałby budować firmę taką jak Twoja. Bardziej chodzi mi o to, że ktoś wpada na pomysł, potrzebuje bota, jakiegoś rozwiązania, które zastąpi pracę człowieka, Klienta uczyni szczęśliwszym, a przynajmniej dostarczy mu rozwiązania, których potrzebuje. Jaki byłby pierwszy krok? Jak dobrze przygotowanego Klienta byś chciał dostać na tacy, żeby Twoja praca była.. pomarzmy sobie.  

MS: Przede wszystkim chciałbym mieć kontakt z klientem, który wie co ten bot ma wiedzieć. Jaką wiedzę powinien bot mieć, żeby obsłużyć określonych użytkowników. Oczywiście czym więcej tej wiedzy będzie i czym ona będzie przedstawiona w różnych perspektywach, tym lepiej. Przykładowo, miejmy bardzo proste zdanie – jakie jest oprocentowanie kredytu hipotecznego? Ale przecież o oprocentowanie można zapytać na bardzo różne sposoby. Można zapytać „jakie jest RRSO dla kredytu hipotecznego?”, „ile będzie mnie kosztował kredyt hipoteczny?”. Pierwsze pytanie powinniśmy sobie zadać, co powinien bot wiedzieć, czyli oprocentowanie, a po drugie powinniśmy sobie przygotować różne warianty schematów dopytań. To jest początek. Sama technologia do czego użyjemy technologii jednej czy drugiej firmy, to jest rzecz wtórna. Jeśli system obsługuje języki słowiańskie to będzie to po prostu prostsze. Teoretycznie można by to też zrobić na silnikach innych rozwiązań, bo wprowadzenie wszystkich odmian jakiegoś słowa to będzie praca katorżnicza. Natomiast te systemy dostosowane do specyfiki języka polskiego zrobią to automatycznie. Dla nas, jako firm, które wdrażają tego typu rozwiązania jeżeli klient wie co tam w środku ma być, to jest zupełnie inna rozmowa, zupełnie łatwiej się do tego podchodzi. Jest też element wynikający z naszego doświadczenia. My realizując projekty w pewnych branżach wiemy, o co pytaja ludzie. Wiemy, jakich konstrukcji zdaniowych używają, wiemy jak pytają, wiemy, jakie błędy robią. Jesteśmy w stanie też zasugerować klientowi, jeżeli Bank przychodzi i mówi „zróbmy sobie bota, na nasz nowy kredyt gotówkowy”, to my już możemy zasugerować, przygotujcie informacje o tym, o tym i o tym, bo klienci o to zapytają. Oczywiście mogą zapytać o inne rzeczy, ale mamy wzorzec, który może przyspieszyć takie wdrożenie. To daje klientowi wiedzę na czym powinien się skupić, z drugiej strony zmniejsza ryzyko, że jak uruchomimy tego bota, to na początku nie będzie w stanie odpowiedzieć na większość pytań, tylko już będzie w miarę sensownie funkcjonował. 

MB: Mam dwa pytania, które mi się zrodziły na tej wypowiedzi. Co się dzieje, kiedy bot nie ma odpowiedzi na zadane pytanie, czyli klient zada takie pytanie, którego nie ma w bazie wiedzy, albo bot nie zrozumiał co autor miał na myśli. 

MS: Najczęściej jest tak, że jest to w jakiś sposób oprogramowane i trafia to do tzw. Odpowiedzi wymijającej lub odpowiedzi na brak odpowiedzi, gdzie bot najczęściej mówi „niestety nie zrozumiałem Twojego pytanie, spróbuj sformułować je w inny sposób, albo nie mam takiego pytania w bazie wiedzy”. To, jak ta odpowiedź zostanie sformułowana to już rzecz wtórna, natomiast my ją traktujemy jako odpowiedź wymijającą i nie było odpowiedzi w bazie wiedzy. Dla administratora bazy wiedzy to jest podstawa do uzupełnienia tej informacji w bazie wiedzy, bo on natychmiast może sprawdzić na jakie pytanie bot nie mógł odpowiedzieć i może od razu bazę uzupełnić. Gorzej jest w sytuacji takiej, kiedy bot odpowie, ale odpowiedź jest zła. Mogą być różne sytuacje, najczęściej są dwie – nie ma wiedzy, ale jest fakt w bazie wiedzy, który jest na wyższym poziomie dokładności, czyli jest mniej dokładny. Przykładowo – mamy w bazie wiedzy jeden fakt na temat kredytu hipotecznego. No i ten rzeczowy klient nas pyta o koszt kredytu hipotecznego, a bot odpowiada faktem co to jest ten kredyt hipoteczny. Botowi wydaje się -dobrze odpowiedziałem, a to jest zła odpowiedź. Takich sytuacji nie można wyłapać automatycznie, trzeba analizować to ręcznie. Stąd jakby kolejny element wdrożenia to jest ciągły monitoring tego, jak się zachowuje system. Patrzymy, jakie są pytania, jak bot zareagował, w jaki sposób udzielał odpowiedzi i korygujemy to. Jest to ciągłe uczenie . 

MB: Jest ta odpowiedź wymijająca bota. Czy dobrą praktyką jest, czy stosuje się łączenie z konsultantem? Czy to powinno tak wyglądać? 

MS: Powinno, natomiast technicznie różnie to wygląda. Przykładowo, mamy bota osadzonego na stronie www, który prowadzi normalnego czata z użytkownikiem. W pewnym momencie bot mówi „sorry, nie wiem”, no i w tym momencie powinna być możliwość przełączenia do czata z konsultantem. I bardzo często klienci nie mają konsultantów, którzy obsługują czata i nie ma jak przełączyć. Natomiast technicznie jest to jak najbardziej uzasadniona funkcjonalność. Po drugie, ona daje jeszcze jedną rzecz. Mamy to pytanie, na które bot nie odpowiedział, po czym konsultant przejmuje rozmowę, odpowiada na to pytanie i ta odpowiedź może nam zasilić bazę wiedzy, więc następny raz, gdy pojawi się to pytanie, bot już będzie potrafił odpowiedzieć. Oczywiście ten proces powinien być nadzorowany, weryfikowany, ale mamy taką możliwość, że bot może się niejako sam uczyć  niejako pomiędzy użytkownikiem, a konsultantem. 

MB: Pojawia się jeszcze jedno pytanie – czy klient powinien mieć świadomość, że rozmawia z botem? 

MS: To jest problem filozoficzny. 

MB: Filozoficzny i etyczny. 

MS: Tak. Nie wiem, czy spotkałeś się z pojęciem czerwonej flagi. Połowa XIX wieku, pojawiają się pierwsze samochody i powstaje przepis, że przed samochodem musi biegnąć człowiek z czerwoną flagą, żeby ostrzec, że jedzie pojazd mechaniczny. No i przez te 30 lat, kiedy następował rozwój motoryzacji podobno nikt nie zginął w wypadku samochodowym. A pierwsza osoba zginęła pierwszego dnia, kiedy przepis przestał obowiązywać. 

Podobna dyskusja jest w przypadku sztucznej inteligencji – czy użytkownik powinien być informowany na wejściu, że rozmawia z robotem. Są głosy, żeby taka informacja była jawna i żeby to była dobra praktyka. Natomiast to jest na razie dyskusja. Nie ma w tej chwili żadnych prawnych uwarunkowań tego typu, ale gdzieś dyskutuje się na ten temat. 

MB: To rozwija się na tyle dynamicznie, że jeszcze nikt nie przewidział czegoś takiego. 

MS: Ale jest dyskusja i myślę, że prędzej, czy później jakieś regulacje w tym zakresie się pojawią. 

MB: W tej chwili jest dyskusja na kwestię, że klient powinien mieć wybór czy chce rozmawiać, czy nie. Automaty stawia się jako szybszą ścieżkę dotarcia do odpowiedzi, a tam musisz czekać. To jest kwestia pewnego dylematu.  

Jak szeroka może być domena, czy zakres informacji obsługiwanych przez bota? Mam wrażenie, że tu chyba jest pies pogrzebany, jeśli chodzi o wyzwania. 

MS: Teoretycznie nie ma ograniczeń co do domeny. Ograniczenie leży w zarządzaniu tą wiedzą, bo czym jest większa, tym trudniej zarządzać i tu jest ograniczenie. Technicznie, czy baza ma tysiąc, czy milion faktów nie ma znaczenia, natomiast to, co myśmy zauważyli i co sprawia problem administratorom bazy wiedzy, którzy obsługują tego typu rozwiązania to jest stopień skomplikowania bazy wiedzy. W pewnym momencie zarządzanie bazą wiedzy staje się, krótko mówiąc, trudne. W tej chwili pracujemy nad narzędziami, które ułatwiają ten proces dla administratorów bazy wiedzy. Z perspektywy użytkownika tego nie widać, bo on dostanie tę samą odpowiedź, którą by dostał w jednym czy drugim przypadku. Natomiast w przypadku administratora, jeżeli skrócę mu prace o 20% to ma jakieś znaczenie. 

MB: Przejdźmy do pytania, czy boty, czy voiceboty są dla każdego? 

MS: Mówisz o kupującym? 

MB: Mówimy o przedsiębiorcach, nie o klientach. 

MS: Na dzisiaj to jest problem skali. Te rozwiązania może nie są drogie, bo to zależy od skali. Jeżeli mam firmę, w której pracuje kilkuset konsultantów w Contact Center, to wydatek kilkunastu tysięcy złotych miesięcznie na bota jest śmiesznym wydatkiem przy takiej skali, a mogę zdecydowanie obniżyć ruch w tym Contact Center. Te oszczędności są bardzo widoczne i łatwo je policzyć. W firmie, która ma 5 osób w Dziale Obsługi Klienta to się nie opłaca. Dlatego, że ten bot kosztuje od strony technicznej i kosztuje jego utrzymanie. Konieczna jest pewna skala, żeby to miało ekonomiczną rację bytu. Chyba, że jest inny cel wdrożenia bota np. jeżeli ludzie robią bota nie żeby obniżyć ruch na infolinii, tylko żeby zachęcić klientów, że robimy coś nowego, że jesteśmy innowacyjni. Jeżeli taki mamy cel, proszę bardzo. Myśmy zrealizowali bardzo wiele projektów, zwłaszcza w latach 2010-14, kiedy środki z Unii Europejskiej mogły być przeznaczone na realizację tego typu innowacyjnych projektów i takich projektów realizowaliśmy bardzo dużo.  

MB: Wrócę do jednego pytania, jeśli chodzi o kwestię wdrożenia, domenowości. Czy jeżeli ktoś chciałby zaczynać taki projekt to lepiej zacząć od wąskiego obszaru, od wybranej domeny? Czasami konsultuję projekty, ktoś stawia Call Center od zera i mówi – chcemy chatboty, boty od razu najlepiej, tu przeczytałem artykuł taki, że teraz automatyzacja, więc ja bym chciał mieć czterech agentów, a resztę mają realizować boty. 

MS: Ja polecam zdecydowanie, które będzie oparte o stopniowe dochodzenie do ideału, czyli podejście zwinne, gdzie wybieramy sobie jeden, dwa procesy, które dzisiaj nam sprawiają najwięcej problemu i je implementujemy, a później rozszerzamy. Nasi klienci stosują takie podejście, że najpierw wdrażają chatbota wewnętrznie dla pracowników, a jak zobaczą, że to działa, pracownicy wygrzeją system, to jako kolejny krok uruchamiają dla klientów zewnętrznych. Raczej stopniowe dochodzenie do szerszego zastosowania. 

MB: Maćku, przechodzimy do mojej ulubionej części. Gdzie można się potknąć? 

MS: Ja uważam, że można się potknąć w sensie jakości takiego rozwiązania, czyli że bot będzie miał niewielką bazę wiedzy w stosunku do tego, jaką powinien mieć. To jest główny problem, który pojawia się przy wdrożeniach. Może nie przy samym wdrożeniu, ale później przy wdrażaniu rozwiązania. Później zdarza się, że jest uruchamiany chatbot, baza wiedzy, on fajnie działa, monitorujemy go i go dodatkowo podrasowujemy. Natomiast w pewnym momencie czy to z powodu braku budżetu, czy z powodu innych priorytetów przestajemy dbać o bazę wiedzy. No i krótko mówiąc system się dezaktualizuje, głupieje, nie daj boże jest taka sytuacja, że jest nowa kampania w telewizji, wchodzi Prezes Zarządu do tego bota i pyta „coś fajnego o tej kampanii”, a tutaj bot mówi „sorry, nie wiem”, no to wtedy mówi „wyrzucić mi to z tej strony”. To jest jedna z takich podstawowych sytuacji, kiedy z powodu braku opieki nad systemem te systemy krótko mówiąc nie działają tak, jak powinny. 

Jest jeszcze drugi obszar. Wiemy już z doświadczenia, że są ludzie, którzy celowo szukają braków w systemie, po czym pokazują fajne filmiki na YouTube, jak to zagięli bota. Może to jest niekiedy i śmieszne, ale może też wpłynąć na wizerunek. Tutaj są do podjęcia pewne decyzje polityczne, czyli jak chcemy, żeby system się zachowywał w określonej sytuacji. Jednym z takich typowych problemów, które są przy każdym wdrożeniu, czy obsługujemy wulgaryzmy czy  nie. Jedni mówią, że nie obsługujemy, czyli klient może zadać pytanie i do tego dodać przerywnik zaczynający się na „k” i system mimo tego, że ten przerywnik został użyty odpowie na pytanie, w ogóle zignoruje wulgaryzm. Z perspektywy jakości rozwiązania tak może być. Mało tego, my możemy analizować sentyment, bo jeżeli ktoś używa wulgaryzmów, to pewnikiem może być zadowolony. To jest też ciekawa informacja, która może popłynąć do działu marketingu. Ale są użytkownicy, którzy zaczynają w ten sposób zadawać pytania z przerywnikami, po czym nagrywają film i umieszczają go na YouTube. Pamiętam jeden z przypadków w firmie u nas, gdy ktoś zadał pytanie „Kto jest Prezesem największej organizacji przestępczej w Polsce?”, po czym system odpowiedział, że Prezesem tej instytucji jest Pan taki i taki. To oczywiście dla pewnej grupy mogło być śmieszne, natomiast na pewno nie było śmieszne dla PR-u, wizerunku tej instytucji. Tu jest kolejny znak zapytania, jak reagować na tego typu stwierdzenia. My już wiemy, że się pojawiają, mamy gotową bazę wypowiedzi i potrafimy je w określony sposób obsłużyć. Wracając do tego wulgaryzmu potrafimy wykryć i odpowiedzieć „nie rozmawiajmy w ten sposób, ponieważ ja nie używam tego typu słownictwa” lub iść tą pierwszą ścieżką i odpowiadać na pytanie nie zwracając uwagi. Tych ścieżek może być kilka, wszystko zależy od polityki firmy i tego, jaka jest jej polityka wizerunkowo. Tu też mogą być różne sytuacje. Przypomnę wdrożenie, które realizowaliśmy dla firmy InPost, kiedy InPost wprowadzał paczkomaty. Pojawiał się doradca, który po wprowadzeniu tajnego hasła prowadził grę z użytkownikiem polegającą na tym, że za każdą poprawną odpowiedź udzieloną przez użytkownika bot rozbierał się. 

MB: Ale to nie była paczucha? 

MS: Nie nie nie, to był dobry bot! Genialny pomysł marketingowy. 20 tysięcy wejść na stronę w ciągu pierwszego weekendu bez wydania złotówki na reklamę, natomiast nie każda firma jest w stanie podjąć się takiego wyzwania. Pamiętam, jak dzwonili do mnie dziennikarze spoza Polski na temat tego wdrożenia, konkretnie z Holandii i powiedzieli mimo, że Holandia jest bardzo otwartym krajem, że nie ma szans, żeby tam się takie wdrożenie pojawiło. A tutaj ktoś się jednak zdecydował i takie wdrożenie zrobił. Jeżeli jesteśmy otwarci i się nie boimy, chcemy pokazać innowacyjność, to każdy sposób jest dobry. 

MB: A często spotykasz się z przekombinowaniem po stronie Klienta? Przekombinowaniem określam albo użycie bardzo skomplikowanego języka, bardzo elokwentnego, czyli nie takiego, którym mówimy, czyli taką hiperpoprawność? 

MS: Raczej nie. Bardziej spotykam się z przekombinowaniem na etapie wdrożenia, czyli chcemy zrobić nie wiadomo co. Wydaje nam się, że ten system potrafi po prostu myśleć i być lepszy od 90% pracowników. 

MB: Czyli zbyt duże oczekiwania wobec tego rozwiązania. 

MS: Raczej tutaj są problemy i trzeba je tonować. Czyli pokazywać to jest możliwe, a to nie jest możliwe, albo to jest możliwe, ale wymaga tyle pracy, że zastanówmy się, czy warto na tym etapie inwestować ten czas, żeby uzyskać jakiś niewielki efekt. Często zdarza się coś takiego, że jest pomysł, ale ten pomysł wymaga zaangażowania po stronie Klienta, działu IT. No i się okazuje, że to zaczyna trwać dwa lata, bo IT jest tak zawalone bieżącymi projektami, więc niekiedy warto skupić się na tym, co daje efekty i co można zrobić stosunkowo szybko i osiągnąć maksymalne efekty. 

MB: Pogadajmy o smaczkach. Tak daleko jak możesz. 11 lat, jak sam powiedziałeś, to jest 11 lat zbierania różnego rodzaju doświadczeń, pewne rzeczy się udawały, pewne rzeczy się nie tyle nie udawały, ale jak mówiłeś, na początku ludzie testowali. 

MS: Tak jak z tymi awatarami. Ktoś widział, że awatarem była piękna kobieta, to rozpoczynała się seria najpierw zaczepek, a później propozycji seksualnych, kończywszy na bardzo różnych nieciekawych epitetach. Myśmy kiedyś sobie policzyli ile procent w naszej bazie pytań i odpowiedzi to są reakcje związane z podtekstem erotycznym i niestety jednym z najczęściej zadawanych pytań niemerytorycznych jest hasło „pokaż cycki”. Nie brzmi ładnie, system musi umieć się obronić na takie zaczepki, ale to też pokazuje, że trzeba być gotowym, wdrażając tego typu rozwiązania, że takie pytania będą. Myśmy kiedyś myśleli, że zamienimy awatara ludzkiego na awatara w postaci animowanego mikrofonu. Wydawało nam się, że nie będzie pytań erotycznych… no i tutaj żeśmy się grubo pomylili… bo był wkładany w bardzo różne miejsca, więc to pokazuje, że inwencja użytkowników jest niesamowita. Trzeba też przyznać, że widać po języku, że często to nie są osoby dorosłe. To są dzieciaki, które gdzieś tam tez się bawią, próbują zagiąć ten system, może się nudzą i zadają bardzo różne pytania. 

Mieliśmy taki przypadek bardzo ciekawy, mianowicie o wspomnianym już dzisiaj pseudohologramie, czyli wirtualnej hostessie. Ta wirtualna hostessa, kiedy nie jeździła na imprezy, targi, to sobie stała w hallu biurowca, w którym mamy biuro. Okazało się, że zauważyliśmy, że w nocy prowadzi rozmowy. Prowadziła te rozmowy z portierem, czy portier z nią, a były całkiem długie, typu 150 interakcji. Nas już nic nie jest w stanie zdziwić. Podobnie trzeba uważać z tzw. Bazą wiedzy niemerytorycznej, dlatego że ta baza jest przygotowywana pod kątem chatbota, który nie jest człowiekiem. W związku z tym, jeżeli ktoś go pyta „czy spróbowałabyś zupy?”, to ona odpowie, że konsumuje prąd elektryczny albo że wolałaby nie próbować. I teraz proszę sobie wyobrazić takiego chatbota z bazą wiedzy ogólnej, którego implementujemy w restauracji i ktoś go pyta czy spróbowałaby tej zupy, a ona odpowiada, że wolałaby nie ryzykować. Nam się to wydaje śmieszne, ale znowu to wynika z doświadczenia, że trzeba bardzo uważać na to, co jest w bazie wiedzy, ponieważ te systemy nie rozumieją tego, co mówią. Nie rozumieją sytuacji, w której się zajmują. To jest po stronie administratorów bazy wiedzy. To my musimy przewidzieć jakie mogą być zagrożenia. No a tego nie da się wymyślić, tego trzeba doświadczyć. Stąd ja zachęcam wszystkich, którzy chcą wejść w tego typu rozwiązania, żeby korzystali z doświadczenia tych, którzy tych projektów trochę zrobili, ponieważ można się rozbić o takie pytanie, które ktoś umieści na YouTube, Facebooku i zrobi więcej szkody, niż pożytku. 

MB: Mam taki pomysł. A propos tych smaczków. Ty w maju podczas My Customer World miałeś prezentację. Jeżeli się zgodzisz, to dla słuchaczy naszego podcastu udostępnimy Twoją prezentację, Twoje wystąpienie ze slajdami w formie wideo. Myślę, że to bardzo dobrze zobrazuje i pozwoli chyba przygotować się na co trzeba uważać. Bo takie było przesłanie prezentacji. Tu nie chodził o to, żeby się pośmiać, chociaż nie ukrywam, że było bardzo śmiesznie i chyba byłeś najbardziej fotografowanym prelegentem, bo wszyscy zrobili zdjęcia tych slajdów. Myślę, że to będzie dobre uzupełnienie naszej dzisiejszej rozmowy. 

MS: Natomiast ja bym chciał uczulić wszystkich, którzy oglądali tę prezentację, żeby się nie zrażali. Ona może pokazać „boże drogi, ile jest zagrożeń”. Może tak rzeczywiście być, ale z drugiej strony pomyślmy o korzyściach. Tego typu rozwiązania mogą zautomatyzować 80% kontaktów w firmie. Mając kilkudziesięciu konsultantów 80% to są ogromne pieniądze, ale oczywiście wymaga to pewnego zaangażowania, pewnego nakładu i można osiągnąć te efekty bez większego ryzyka. 

MB: Ja pamiętam przesłanie tej prezentacji. Pamiętam jak się umawialiśmy na ten temat, na tytuł tej prezentacji, który wzbudził duże zainteresowanie, wszyscy na nią czekali. Przesłaniem tego jest na co trzeba uważać, bo pewne zdarzenia, sytuacje, zachowania klientów/konsumentów po prostu są, wystepują i jesteśmy w stanie zareagować wtedy, kiedy je odkryjemy. I Wy tego doświadczyliście na przestrzeni 11 lat, w związku z tym ktoś może bazować na Twoich doświadczeniach. Polecałbym tak podejść do tej prezentacji. 

MS: My przez te 11 lat zgromadziliśmy około 60 milionów konwersacji przy 130 projektach i to jest bezcenna wiedza. Tego nie można kupić, tego trzeba doświadczyć. Musimy zobaczyć o co ludzie tak naprawdę pytają, w jaki sposób, jakie błędy robią, ale też jakie są te słabe miejsca, gdzie powinniśmy zwrócić na nie uwagę. 

MB: Jeszcze jedno pytanie finalizujące – czy dzisiaj, w 2018 roku zdarzają się takie testowania botów? 

MS: Tak, ale to już nie jest 80%, natomiast cały czas widać w logach systemu, że te pytania niemerytoryczne się pojawiają. Dziś ta proporcja się odwróciła, to jest 20 do 80%. Co ciekawe, skrócił się czas rozmowy. Kiedyś czas rozmowy był zdecydowanie dłuższy, było tych interakcji więcej. Dziś jest krótszy, ale jest więcej pytań merytorycznych. Krótko mówiąc, ludzie próbują zadać pytanie, jeżeli otrzymają odpowiedź to fajnie i nie kontynuują, a jeżeli nie otrzymają odpowiedzi, porzucają. Zmienił się sposób użytkowania rozwiązania. Dziś, jeśli człowiek jest świadomy, oczekuje odpowiedzi od systemu, jeżeli jej nie otrzymuje, to po prostu szuka jej gdzie indziej. 

MB: W jakich jeszcze branżach według Ciebie takie boty konwersacyjne sprawdzałyby się najlepiej, a w jakich branżach w ogóle nie widzisz zastosowania? 

MS: Dzisiaj takie dwie „chatbotowane” branże to telekomunikacja i bankowość. Masowe i posiadające środki na wdrożenia takich rozwiązań. Myślę, że lada chwila czeka to branżę energetyczną i e-commerce. E-commerce ma o tyle problem, że tam są niskie marże i jest problem z rentownością tego typu wdrożeń, aczkolwiek te największe sklepy internetowe już się interesują takimi rozwiązaniami mając przede wszystkim na myśli to, że liczą na zmniejszenie tzw. Problemu porzuconego koszyka, czyli mamy koszyk, ale nie finalizujemy transakacji prawdopodobnie brakuje jakiejś informacji, a bot może jej udzielić. 

MB: Włożenie tego bota w cały proces omnichannelowy, a powiedzmy sobie szczerze, że jeżeli mówimy o omnichannellu, to e-commerce ma to najlepiej opanowane, więc myślę, że jeżeli tę konwersację by włożyć, to istotnie by to poprawiło komunikatywność e-sklepu z klientem.  

MS: Dokładnie. Myślę, że taką branżą zupełnie niezagospodarowaną jest medycyna, farmacja. To jest ciekawy obszar, gdzie jest bardzo dużo do zrobienia. 

MB: Ale czy nie jest to bardzo delikatny, trudny pod kątem pewnej odpowiedzialności temat? 

MS: Z jednej strony na pewno tak. Natomiast jest całe mnóstwo portali, które działa w tej rzeczywistości i nie ma z tym problemu, a z drugiej strony Obsługa Klienta, Pacjenta, bardzo często pozostawia wiele do życzenia. 

MB: Procesy umawiania niewiele się różnią od umówienia się do fryzjera. Czasami bywa tak samo ryzykowną rzeczą. 

MS: Są informacje, które można by udzielić, ponieważ są dostępne powszechnie informacje, które mogą pomóc pacjentom. Kwestia, czy mogę stosować dany lek jak wypiłem alkohol, czy mogę go brać, jeżeli choruję na coś innego. Takie proste rzeczy, które przeczytamy na ulotce i są dostępne w Internecie również i jest wręcz obowiązek farmaceutyczny publikowanie tych informacji. To może zrobić bot.  

MB: Z odpowiednim zastrzeżeniem, że to nie jest porada lekarska. 

MS: Oczywiście. To nie chodzi o porady lekarskie. My po prostu przekazujemy informacje, które są na ulotce. 

MB: Tylko widzę jak prawnicy się wypowiadają. Albo blogerzy, którzy zajmują się tematami finansowymi i zastrzegają, że nie jest to porada finansowa, nie jest to usługa doradcza, a ni nie jest to nic, co jest licencjonowane w jakikolwiek sposób. 

Maćku, pięknie Ci dziękuję za naszą rozmowę. Mam wrażenie, że mam bardziej poukładany ten świat… 

MS: Możemy jeszcze pogadać. To jest temat, na który można gadać godzinami. 

MB: Tak. Ilość konferencji, debat i artykułów, które zostały temu poświęcone wiem, że jest jeszcze niewyczerpane. Postanowiłem przeprowadzić tę rozmowę w takim duchu, żeby wypytać Ciebie o takie rzeczy i żeby trochę uporządkować to i mam takie wrażenie, że gdzieś wokół tego jest bardzo duże zamieszanie. Z jednej strony jest bardzo duży boom na sztuczną inteligencję i takie zwroty, że sztuczna inteligencja rekrutuje, sztuczna inteligencja obsługuje itd… nie ma nic bardziej błędnego. Sztuczna inteligencja jest narzędziem. To już prędzej bot może obsługiwać. 

MS: Tak jak mówię, sztuczna inteligencja to jest bardzo szeroki obszar, gdzie ta część związana z przetwarzaniem i zrozumieniem tego języka to są bardzo wąskie elementy całości. A sztuczna inteligencja to jest badanie zachowań klientów, gdzie mamy analizy duzych ilości zbiorów danych i możemy np. na podstawie danych na paragonach lepiej zoptymalizować poukładanie towarów na półce. I to też jest sztuczna inteligencja. 

MB: Jeszcze sprawdzę swój stan wiedzy. Spotkałem się z taką opinią na temat sztucznej inteligencji, że ona nie jest bardziej inteligentna niż, powiedzmy, 10, czy 20 lat temu. Jakby postęp w zakresie sztucznej inteligencji nie posunął się bardzo mocno do przodu. Tak naprawdę stoi cały czas w miejscu i przez najbliższe 10 lat też nic się nie zmieni. Natomiast przez ostatnie lata bardzo mocno rozwinęła się technologia, szybkość działania komputerów, które tę sztuczną inteligencję napędzania. Innymi słowy dzisiaj w ciągu sekundy jesteśmy w stanie przetworzyć dużo więcej informacji, utworzyć więcej połączeń niż było to kiedyś. Natomiast tak jak Ty powtarzałeś – ten mechanizm jest cały czas taki sam. 

MS: Mechanizm jest taki sam. Natomiast wokół tego mechanizmu pojawia się coraz więcej elementów, które moim zdaniem działają coraz lepiej. Poczynając od rozpoznawania mowy, czy poprzez takie analizy, które mogą się nie być dla nas związane ze sztuczną inteligencją np. pisząc w edytorze tekstów system wykrywa w jakim języku piszesz. A pod spodem nie ma słowników, a jedna wykrywa. I to jest taka prawdziwa sztuczna inteligencja. Myśmy zrobili algorytm, który wykrywa rzeczy, które nie istnieją. Ktoś by mógł pomyśleć, że co za problem, przecież sprawdzimy w słowniku. A jeżeli to jest neologizm? Tego nie będzie w słowniku, a jednak system stwierdzi, czy on może istnieć, czy nie.  Jeżeli ktoś uderzy palcami w klawiaturę, to zaraz będzie widać, że to jest bełkot, a jeżeli stworzy nowe słowo, to człowiek zrozumie, że to jest nowe słowo. I jeżeli system potrafi odróżnić jedno od drugiego, to ta inteligencja jest podobna z obszarem ludzkim. To są rzeczy, które powstają cały czas i jest ich coraz więcej. My ich nie zauważamy. 

MB: Nie boisz się, że kiedyś to nami zawładnie? Wiem, że teraz wchodzimy w filozofię, ale tytułem rozluźnienia – czy nie czeka nasz taki moment, że nie będziemy potrafili zapanować nad tymi działaniami. Nie chcę powiedzieć nad sztuczną inteligencją, bo jest to źle zadane pytanie, złe określenie. To, że ten świat, który zacznie być sterowany przez jakieś roboty, które gdzieś się uwolnią, być może jeszcze. 

MS: W to uwolnienie szczerze nie wierzę, bo wiem, jak to działa. Powiem tak – na pewno jesteśmy coraz bardziej uzależnieni od technologii i algorytmów w ogóle. Jak jedziemy samochodem to ludzie bardzo często nie zastanawiają się nad trasą, tylko jadą zgodnie z tym, jak mu Google pokaże. 

MB: Tak dzisiaj zrobiłem! 

MS: No i właśnie. Oddałeś swoją władzę systemowi. I wydaje mi się, że będziemy coraz więcej oddawać, bo jesteśmy leniwi. To jest jedna rzecz. To, o czym mówisz, czy gdzieś się nie wymknie spod kontroli – wydaje mi się, że nie. Te systemy nie są samoświadome, nie mają intencjonalności, czyli działają tak, jak były zaprogramowane. Mogą być zaprogramowane tak, żeby szkodzić, ale będą zaprogramowane przez ludzi. MB: Czyli jak jakiś czarny charakter… 

MS: Jeżeli człowiek będzie chciał… W końcu bomby też są samosterowane i potrafią w oparciu o swoje algorytmy trafić idealnie, ale to człowiek steruje. Gorzej, jeżeli gdzieś zaprogramujemy, co jesteśmy w stanie zrobić, że system podejmie decyzję, która może zaszkodzić. Wtedy głównie mówimy o wojskowości. Jest taki przykład, gdzie istnieją, głównie w marynarce wojennej, systemy antyrakietowe, które nie są sterowane przez ludzi. Dlatego, że jeżeli do statku zbliża się rakieta z prędkością naddźwiękową, to człowiek nie jest w stanie zareagować. Musi zareagować system, musi podjąć decyzję w 0,5 czy 0,1 sekundy. Te systemy działają automatycznie i to jest też sztuczna inteligencja. Natomiast są stworzone w ramach obrony, więc etycznie na dzisiaj są dopuszczalne. Ale co będzie, kiedy system ma dokonać decyzji o ataku? Tu już zaczynają być schody. Ten system działa w oparciu o określony algorytm. Ja wierzę też, że mózg działa w oparciu o pewne algorytmy, jest to maszyna, która działa zgodnie z określonymi zasadami, więc będzie działał tak, jak go zaprogramowano. 

MB: Ale jak wszystko może się zepsuć. 

MS: Może się zepsuć. Inaczej, te systemy będą działać w oparciu o to, co do nich weszło. One same z siebie nie wymyślą nic. Mogą wymyślić, mogą być kreatywne do pewnego stopnia, natomiast to zawsze będzie wynikało z jakichś danych wejściowych. My np. algorytmy związane z wykrywaniem języka, które „nie istnieją” na pierwszy rzut oka wydają się niezrozumiałe dlaczego system działa i działa dobrze. To wynika z pewnego algorytmu, który gdzieś tam pod spodem jest. To jest przetworzenie informacji, które dają określony rezultat. 

MB: Maćku, gdyby ktoś szukał Ciebie, jak się z Tobą skontaktować? Gdzie więcej informacji o Tobie, o tym co robisz? 

MS: www.stanusch.com, przez tę stronę można się ze mną skontaktować, przez Facebooka również. 

MB: Wszystkie te informacje wrzucimy w notatkach do tego odcinka. Maciej, bardzo Ci dziękuję za poświęcony czas. Cieszę się, że po czterech miesiącach w końcu udało się spotkać i to omówić. Zdaję sobie sprawę z tego, że to, co się dzieje w tym roku jest wyzwaniem dla Ciebie. 

MS: Żeby było ciekawiej, powiem tak – w Polsce się mówi, natomiast w innych krajach to już działa. Chatbot w USA na nikim nie robi wrażenia, to po prostu jest. Dzwoni się do banku i praktycznie bardzo często ten pierwszy kontakt jest z maszyną. To my tu się zastanawiamy, o tu jest sztuczna inteligencja, konkurent wdrożył, to my się możemy zastanowić. 

MB: To, co powiedziałeś, w Stanach. Tam kontakt z człowiekiem żywym jest już luksusem. Tam przede wszystkim standardem już się robi Obsługa przez automaty, roboty itd. Maciej, jeszcze raz pięknie dziękuję za rozmowę. 

MS: Ja również, dzięki wielkie. 


Mam nadzieję, że nasza rozmowa dała Ci więcej odpowiedzi niż zostawiła z pytaniami. Chociaż znaki zapytania w kontekście wdrażania nowych technologii są bardzo pożądane, ja sam bardzo sobie cenię wyważone podejście do możliwości robotów. Wiem, wiem doskonale, że jest to kierunek, od którego nie ma odwrotu. Wiem również, jestem przekonany, że potrzebujemy ludzi, którzy będą implementować te rozwiązania w mądry sposób. Przypominam, że do pobrania, do obejrzenia jest wystąpienie Macieja z majowej konferencji My Customer World. Jest to nagranie wideo wraz ze slajdami, z prezentami na temat smaczków z życia chatbotów. Nawiasem mówiąc narobiliśmy przed konferencją bardzo dużego smaku na to wystąpienie. Link znajdziesz w notatkach do tego odcinka pod adresem www.klientomania.pl/51, jak 51 odcinek tego podcastu. 

 

OGŁOSZENIA KLIENTOMANIACKIE 

 

Ostatnio bardzo dużo się dzieje, dlatego chcę się z Tobą podzielić kilkoma informacjami z życia Klientomanii oraz innych moich aktywności. Po pierwsze, ruszamy w Polskę z cyklem konferencji stanowiących przedłużenie konferencji My Customer World Forum. Spotykamy się w trzech miastach – w Gdańsku już 23 października, w Łodzi 20 listopada oraz w Krakowie 4 grudnia. W każdym z tych miast spotkasz najlepszych prelegentów z majowego MCW. W każdym mieście przygotowaliśmy dedykowaną agendę, czyli każde miasto to jest inna agenda inny zestaw prelegentów i koncentracja na innym temacie. Wszystkie szczegóły, zapisy, agendę prelegentów znajdziesz pod adresem www.mycustomer.world/city. Taki projekt, który nazwaliśmy My Customer World City, jako formę objazdowych konferencji, które odbywają się w poszczególnych miastach. Dla słuchaczy podcastu Klientomania mam specjalną zniżkę. Na hasło Klientomania otrzymasz 10% zniżki na bilet wstępu na konferencję. Zapraszam, naprawdę jest to konferencja, która, jak zapowiadałem jeszcze w kwietniu, gdy nagrywaliśmy odcinek o konferencji marzeń, bardzo mocno pod prąd, bardzo konstruktywna, bardzo merytoryczna. Uczestnicy tej konferencji określili ją zgodnie jako najbardziej merytoryczną konferencję, przynajmniej w tym obszarze, którym zajmuję się od bardzo wielu lat. A z Maciejem Stanuschem będziecie mogli spotkać się w Krakowie 4 grudnia. Bardzo, bardzo zapraszam. 

Po drugie jeszcze raz bardzo dziękuję za wszystkie maile, za wszystkie dobre słowa, które płyną różnymi kanałami, które otrzymuję podczas spotkań face to face. Tych spotkań jest ostatnio bardzo dużo, bywa, że w jednym tygodniu uczestniczę w czterech konferencjach. Dają mi one bardzo duży zastrzyk niesamowitej energii do pracy. I nie będę ukrywał, poproszę jeszcze! Poproszę Cię również o publiczne komentarze w serwisie iTunes. Dawno o to nie prosiłem, ale warto, żeby tam się troszkę poświeciło. Czyli jeżeli podoba Ci się odcinek, podobają Ci się te odcinki, proszę zostaw ocenę w formie gwiazdek, najlepiej okraś ją krótkim komentarzem dlaczego, co Ci się podoba. Albo się nie podoba. Najlepiej, żeby Ci się podobało. 

Po trzecie – zapraszam również do dyskusji w komentarzach pod notatkami do podcastów. Tam jest takie specjalne miejsce, które jest przeznaczone do tego, żeby dzielić się swoimi opiniami, swoimi przykładami. Wierzę głęboko, że to, o czym mówię, o czym mówimy z gośćmi to jest dopiero punkt wyjścia do tego, żeby na ten temat dyskutować, konfrontować swoje opinie i miejsce w komentarzu, czy komentarze to jest najlepsze miejsce. Tworzymy dzięki temu wspólnie taką przestrzeń, gdzie inni mogą otrzymać nie tylko mój punkt widzenia, ale również szersze spojrzenie. Bardzo zachęcam do komentowania, do zostawienia swoich opinii, do włączenia się w dyskusję i mam nadzieję zbudowania całkiem nowej wartości. I to tyle na dzisiaj. Dziękuję za spędzony wspólnie czas i do usłyszenia już w następnym odcinku. Cześć! 

 

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

1 komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

  • Z czasów dawnych, właśnie sprzed 10-12 lat, pamiętam, że ktoś stworzył ciekawego jak na tamte czasy bota o nazwie Snikers. Celem było po prostu pogadać z nim, w zasadzie niemerytorycznie. To była taka prezentacja możliwości bota i wielu użytkowników zapewne dało bardzo ciekawą bazę wiedzy do rozwoju takiego narzędzia. Aż ciekawość mnie bierze, czy w tamtych czasach Stanusch Technologies wiedziało o istnieniu takiej zabawki? A może Snikers to takie alter ego firmy z tamtych czasów? 😉

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.