Z raportu „E-commerce w Polsce 2018” wynika, że z zakupów w internecie korzysta 56% internautów. Za zakupy obuwia w tym kanale decyduje się zaledwie 10 % z nich. Dlaczego tak mało? Mimo coraz większej dostępności, ogromnego wyboru konsumenci wciąż obawiają się czy wybrany i zamówiony w internecie but (albo inny ciuch) będzie dobrze pasował. Nie pomagają temu coraz łatwiejsze dostawy oraz przyjazne polityki zwrotów. A może przyszłością będzie / jest uniwersalny cyfrowy i bardzo osobisty rozmiar ciała klienta?

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android

Rozmawiamy o:

  • Jak wyglądał nasz pierwszy raz w internecie – kiedy i gdzie dokonaliśmy pierwszych zakupów w sieci
  • Bariery w zakupach -co powstrzymuje klientów przed zakupami w internecie
  • O ewolucji e-handlu i cywilizowaniu się podejścia do nie zawsze cyfrowego klienta
  • O strategiach kupowania z wykorzystaniem internetu
  • O esize.me – przełomie ? Początku czegoś nowego? – o prostym w swoim założeniu rozwiązaniu oszczędzającym czas i pieniądze – zarówno klienta jak i sprzedawcy
  • O zmianie podejścia do dostaw – paczkomaty, punkty odbioru / nadania, o przyjaznych politykach zwrotów
  • O całkiem prawdopodobnej wizji przyszłości zakupów ubrań w internecie – czy powstanie uniwersalny cyfrowy identyfikator zawierający zestaw informacji pozwalający idealnie dobrać odzież i obuwie

W rozmowie wspominamy o:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

Maciej Buś: Czołem Klientomaniacy! W 52 odcinku witają się Maciej Buś.

Arek Cempura: Arek Cempura.

Maciej Buś: Arku, dawno Ciebie nie było. W skrócie – co u Ciebie, czym Cię ostatnio zachwycił świat?

Arek Cempura: Dawno mnie nie było, zaczął się rok szkolny, akademicki, dużo zmian, także ciągle człowiek w drodze, rozbiegany, rozjeżdżony. A w temacie naszego sławetnego „Czym mnie świat zachwycił”, to zachwycił mnie czymś takim co nazywa się Skywalk i jest to w Czechach w Dolnych Morawach. Bardzo sympatyczne miejsce. Taka konstrukcja, która pozwala Ci wyjść ponad wierzchołek góry i spojrzeć na wszystko. Jeszcze bardziej masz świadomość jaki jesteś malutki podług tego wszystkiego. Bardzo jestem pod wrażeniem tego, co Czesi zrobili.

Maciej Buś: Czyli to jest atrakcja turystyczna.

Arek Cempura: Tak, atrakcja turystyczna, Skywalk, polecam. W ogóle technicznie bardzo fajnie zbudowane i taie miejsce i do spacerowania, i do przejścia. Spokojnie można spędzić cały dzień, a do tego jak ktoś się wybierze to polecam na koniec zjazd taką ślizgawką. Niesamowite przeżycie. Przyznam, że na wielu rzeczach zjeżdżałem, ale to też wywołało we mnie palpitację i taki zdrowy stres. A co u Ciebie Macieju?

Maciej Buś: Ja uczestniczyłem w premierze pewnego nowego rozwiązania, o którym dzisiaj więcej opowiem. Ważniejsze niż samo rozwiązanie jest to, czemu ono służy. Pewnym kluczowym wyzwaniem przy zakupach w Internecie jest to jak kupić ubranie, czy obuwie w odpowiednim rozmiarze? Tak naprawdę nikt na większa skalę nie znalazł odpowiedzi na to pytanie, zadanie. Jak dzisiaj rozmawiałem u Barbera o tym jak wyglądają zakupy, to mówi, że jak musi kupić buty, to kupuje najczęściej 2-3 rozmiary po to, żeby wstrzelić się w jeden rozmiar, a resztę odesłać. No i taka firma jak e-Obuwie, która już gdzieś wybrzmiała w Klientomanii uruchomiła projekt esize.me, czyli skaner stopy, która tworzy trójwymiarowy obraz stopy i odwrotnie – trójwymiarowe obrazy obuwia, które sprzedają. Sto kilkadziesiąt tysięcy skanów wewnętrznych buta po to, żeby idealnie dobrać jedno do drugiego. Wydaje mi się, że jest to przełom, jeśli chodzi o taki e-commerce, o próbę zniesienia bariery w zakupach odzieżowych albo taki specyficznych, zindywidualizowanych pod względem wymiarów, rozmiarów. Dla mnie jest to bardzo fajna rzecz, bardzo praktyczna i takie pójście w cyfryzację, ale nie przeniesienie świata tradycyjnego do cyfrowego, tylko stworzenie pewnej bramki, udogodnienia, które podłączy te dwa światy. Takt o u mnie wygląda. Myślę, że ten temat wybrzmi dosyć mocno i postaram się opowiedzieć jak to w praktyce wygląda. Co do oceny zapraszam do tego, żeby to po prostu wypróbować, sprawdzić i wtedy nam o tym opowiedzieć.

Arek Cempura: Jak powiedziałeś mi o tym, a chwilę wcześniej mi powiedziałeś o tym, to jest dzisiejsza inspiracja do odcinka. Po pierwsze chcemy rozmawiać o zmieniających się nawykach zakupowych i w jakim kierunku to może iść, więc to jest też rodzaj inspiracji. Akurat sam siebie też inspiruję ze swoją wizją innej roli oddziałów jakiejkolwiek firmy i Contact Center w obsłudze Klienta. Dodatkowo tę inspirację podsyca książka, do której wracam po raz kolejny. Ona się wiąże z e-commercem, jest to książka „Jednym kliknięciem”, historia Jeffa Bezosa i rosnącej potęgi Amazon.com. Polecam każdemu z Państwa, warto przeczytać. Trochę jest tam ciemnej strony mocy historii Amazona. Jedna rzecz mnie natchnęła, kiedy mówiłeś o elemencie mierzenia, trójwymiarowym obrazie buta. Wszystko świetnie, tylko pomyślałem, że to nie tylko musi być do e-commerce. Wyobraź sobie, że wchodzisz do tradycyjnego sklepu obuwniczego i na wejściu dokonujesz wymiarowania, potem masz te wszystkie rozwiązania augmentem reality i masz wskazane punkty, gdzie te buty dla Ciebie są. Czyli znowu nie przedzierasz się przez ten element przymierzania w ciemno pewnych butów, gdzie podobają Ci się, ale pasują, bo podbicie, bo coś jeszcze… To może znaleźć zastosowanie w drugą stronę. Wyobrażam sobie, że wchodzę sobie do sklepu ciuchowego, idę do kabinki, tam w tej kabince mnie mierzą i już wiek, które ciuchy są dla mnie. Wydaje mi się, że powstało coś, co dla nas wydaje się naturalne, ale coś na co oczekiwaliśmy. To tak jak ludzie, którzy korzystają ze smart fonów, a kiedyś o tym nie myśleli, a jak się pojawiły, to właściwie stały się częścią naszego życia.

Maciej Buś: Tak, myślę, że rozwiniemy ten temat. Spróbujmy ten odcinek osadzić w konwencji bariery i sposób ich obchodzenia. Bariery zakupów w Internecie i na początek mam pytanie – jak wyglądał Twój pierwszy raz w Internecie?

Arek Cempura: To dosyć wstydliwe pytanie, ja nie wiem, czy chcę na nie odpowiedzieć…

Maciej Buś: Słuchacze słuchają.

Arek Cempura: Rozumiem, że chodzi Ci o kwestie zakupowe.

Maciej Buś: Tak, cały czas rozmawiamy o bombkach choinkowych.

Arek Cempura: Powiem Ci szczerze, że bez kozery nie pamiętam. Szybciej pamiętam kiedy założyłem pierwsze konto internetowe, bo to było Inteligo. Pamiętam korzystanie z niego i ten cudowny dźwięk modemu zestawiającego połączenie. Dla tych, którzy nie pamiętają modem, to było ćwierkoczące pudełeczko pozwalające dostać się do Internetu. Pamiętam swoje doświadczenie zakupowe ze sklepami spożywczymi. Jak się przeprowadziliśmy do nowego miejsca to tam było daleko wszędzie i stwierdziliśmy, że przetestujemy. To było 2008-2009 rok i doświadczenie było dosyć dobre.

Maciej Buś: Dosyć wcześnie zacząłeś.

Arek Cempura: Maciej, ja pamiętam, że w tamtych czasach jeździłem na różne konferencje, na których mówiło się o sprzedawaniu materacy przez Internet. Nawet nie wiem, czy wtedy gdzieś nie powstał projekt Frisco, trzeba by było sprawdzić na szybko w Internecie. Te doświadczenia też były dosyć dobre. Przywieziono, pamiętam, że chyba była możliwość zapłacenia kartą płatniczą. Doświadczenia całkiem ok., ale jeślibyśmy powiedzieli o butach i ciuchach to dosyć późno. Jeżeli chodzi o buty to było na zasadzie, parafrazując inżyniera Mamonia, to były rzeczy znane. Jeżeli wiedziałem wcześniej z doświadczenia, że konkretny model, w konkretnym rozmiarze pasuje, to go zamawiałem w ciemno. To chyba normalne męskie zachowanie, że z reguły wybiera te rzeczy, które zna i potem wszyscy się dziwią, że ma 3 pary butów takich samych. Zresztą sławne 9 i pół tygodnia, gdzie główny bohater ma szafę tych samych podkoszulków i marynarek. To jest kultowy film.

Moje doświadczenia są takie, a Twoje?

Maciej Buś: Jeszcze dopytam Ciebie. Rozumiem, że konto bankowe Inteligo było wcześniej i czy jesteś w stanie sobie przypomnieć, cofnąć się w czasie – jakie miałeś zaufanie do tego wirtualnego oddziału, konta? Wszedłeś w to obiema nogami, czy było to bardziej testowanie/oglądanie? Pamiętasz te emocje? To był początek lat 2000.

Arek Cempura: Powiem Ci, to było w tych czasach. Jeśli chodzi o mnie, to nawet nie myślałem, że będę pracował w jakimś banku, więc bardziej byłem człowiekiem pracującym w branżach technologicznych, IT. Zaufanie było lekko ograniczone, czyli po pierwsze dalej moim kontem głównym był tradycyjny bank, który wtedy nie dosyć, że szybko założył konto – o tym piszę na swoim blogu, mojej historii bankowości – bo kiedyś trzeba się było banku prosić, żebyś założył konto, a teraz banki się muszą prosić Ciebie, żebyś założył. Obróciło się to o 180 stopni. To było dla mnie poszukiwanie pewnej wygody. Dzisiaj byśmy to nazywali Customer Experience, a wtedy to była wygoda. Pierwszy bank, w którym zdecydowałem się, żeby to był mój drugi, to był bank, gdzie był dobrze rozwinięty IVR, gdzie mogłem szybko przelać pieniądze i szybko telefonicznie rozdysponować gdzie zostaną dokonane płatności. Oczywiście trzeba było wcześniej pójść do oddziału to zdefiniować, co było upierdliwe, ale potem to działało sprawnie.

Maciej Buś: Ale wtedy to był przełom.

Arek Cempura: Tak, mam doświadczenia z wpisywania SMSami całych komend. Na początku napalony, a potem stwierdziłem, że to nie to. A Inteligo pojawiło się, ciekawe, to stał się drugi nasz bank. Powiem Ci, że jak próbuję żonę stamtąd wygonić, bo pokazuję inne rzeczy, to mi mówi „popatrz jak się zmienili, tu zmienili, tu mam porządek, tu mam to”. Dla mnie Inteligo to taka zaprzepaszczona szansa albo być może patrząc na to z drugiej strony Inteligo było katalizatorem zmiany w PKO BP.

Maciej Buś: To bardzo trudna i długotrwała.

Arek Cempura: Jak popatrzysz na PKO BP jako molocha, to jeden z prężniejszych banków z ofertą zdalną. Myślę, że to Inteligo było wpuszczonym wirusem w ten organizm, który spowodował pewne procesy. Ok., mogło być szybciej, ale się wydarzyło. Wracając do Twojego pytania – z pewną dozą nieśmiałości.

Maciej Buś: To ja nawiążę do tego. Odpuściłem Inteligo w momencie, kiedy nastąpiło teoretycznie połączenie dwóch banków. Inteligo było można powiedzieć jednym bankiem, z odrębnymi numeracjami, odrębnymi systemami. Dobre 2-3 lata trwało łączenie tych systemów. Kiedy szedłem do PKO BP, to nie mogłem zrobić przelewu między rachunkami, dowiedzieć się o stan konta, bo to były zupełnie różne światy.

Arek Cempura: Maćku, przerwę Ci w międzyczasie, bo skorzystałem sobie z interneta i Frisco założone w 2006 roku.

Maciej Buś: To jeszcze powiedz co to jest Frisco.

Arek Cempura: Supermarket spożywczy sprzedający online.

Maciej Buś: Frisco mi się kojarzy bardziej z karmą dla psów. To przynajmniej byłem blisko, że to spożywka.

Arek Cempura: I to w 2006, kiedy wspominam ten 2008-2009, to były te rzeczy doświadczalne. To wykonało wszystko inaczej, ale były eksperymenty. Ty mówisz o tym pierwszym razie. Co z tym Twoim?

Maciej Buś: Ja przyznam się, że też z pewną dozą nieśmiałości podszedłem. Nie pamiętam kiedy to było, ale myślę, że pierwsze transakcje poza bankiem były po latach kiedy już to działało były kiedy kupowałem na Allegro. To zawsze były drobne rzeczy, niedrogie gadżety, warte kilkadziesiąt złotych. Postrzegałem Allegro jako portal do kupowania i sprzedawania rzeczy, które się posiada, chce się ich pozbyć. Potem to zastąpiło OLX, a dzisiaj nie wiem, czy jest jakiś taki system, mam wrażenie, że wszystkie platformy zaczęły żyć komercyjnym życiem.

Miałem ileś przygód z zakupami internetowymi w swoim życiu. W większości wypadków kończyły się dobrze, czasami fenomenalnie. Mam w pamięci zakup pralki, gdzie znalazłem sobie pralkę, zamówiłem ją o godzinie 14, sklep znajdował się w Białymstoku, a następnego dnia o 8 rano w Wielkopolsce już tę pralkę miałem w drzwiach. To było super. Natomiast przyznam się, że osobiście nie zdarzyło mi się, żebym kupił przez Internet jakiekolwiek ciuchy.

Arek Cempura: Jeśli chodzi o pralkę też mam takie doświadczenie, tylko do mnie przyjechała z Krakowa. Natomiast jeśli chodzi o buty, to jak e-obuwie powstawało to miałem moje pierwsze eksperymenty. Ale jak mówiłem, ze znanymi. Wiedziałem czego chcę, ewentualnie jeśli nie wiedziałem to szedłem do sklepu, w którym sprawdzałem jak one wyglądają. Przechodzę do czegoś, o czym się mówiło – oglądnij online, kup stacjonarnie. Często się zdarzało, że przyszedłem do sklepu, cena specjalnie się nie różniła, to kupowałem w tym sklepie. Jeśli chodzi o resztę ciuchów, to chyba tylko T-shirty kupuję na bieżąco, bo wiem, że pasuje mi konkretny rozmiar.

Maciej Buś: Ja jestem nadal ostrożny, bo w momencie kiedy biegam, startuję w różnego rodzaju zawodach, tam masz w pakietach koszulki. Te koszulki mają pewną rozmiarówkę, natomiast okazuje się, że L, XL, a M jest loteria.

Druga rzecz – powiedzmy, że startujesz rok do roku w tej samej imprezie, są bardzo fajne koszulki bawełniane i w jednym roku jest świetny materiał, świetna jakościowo koszulka. Z rozpędu kupujesz, zamawiasz tę samą koszulkę, kosztuje tyle samo, tylko że materiał jest o połowę cieńszy i to nie jest ta koszulka, którą kupowałeś w ubiegłym roku. To są takie rozczarowania, bo jak kupujesz coś takiego jak ciuchy, zwłaszcza jak facet kupuje, to nie analizujesz składu… Z grubsza wiem, co to jest bawełna, ale są inne materiały itd. Tego nie ogarniasz – to ma być ładne, praktyczne itd. Tu wyzwania pt. co czym jest. Myślę, że dla mnie, dla wielu podstawową barierą jeśli chodzi o kupowanie ciuchów jest kwestia doboru rozmiaru. Czy ten rozmiar będzie dobry, czy to będzie na mnie dobrze leżało, czy ja będę dobrze w tym wyglądać.

Jeśli chodzi o kwestię ciuchów wierzchnich, czyli wszystko co jest od kostki do góry, to przyznam się, że jest to wyzwanie mentalne, żeby coś takiego kupić. Jeśli chodzi o kwestie butów, to wydawało mi się, że jest to niemożliwe. Z drugiej strony znana jest historia Zapposa, który powstał już całe lata temu i zrewolucjonizował zakupy butów przez Internet. Przyznam że jak bardziej wkręcilem się w e-obuwie, to pomyślałem sobie „o, to oni są jak Zappos”. Jeszcze nie wiem, czy Zappos był dla nich jakąkolwiek inspiracją, czy nie. Z jednego zadanego pytania pod adresem managerów usłyszałem, że nic z tych rzeczy.

Ale właśnie, da się kupować buty, są ludzie, którzy kupują buty. Mnie bardziej interesuje dlaczego ktoś nie kupuje tych butów.

Arek Cempura: Nie wiem… bo nie potrzebuje?

Maciej Buś: Nie chciałbym bardzo mocno rozmawiać o e-obuwiu, czy kupowaniu butów. Z jednej strony wychowaliśmy w tradycyjnym modelu robienia zakupów – idziemy do sklepu, wybieramy towar z półki, wkładamy do koszyka, czekamy w kolejce, płacimy, wychodzimy i koniec. Teraz od dłuższego czasu pojawił się e-commerce. I pytanie – czym dla Ciebie jest e-commerce, patrząc historycznie.

Arek Cempura: Nasze doświadczenia są pionierskie, bo my się rozwijaliśmy razem z e-commerce. Tak naprawdę Amazon zaczyna działać w 1995 roku. Po nas wynika, że kupujemy rzeczy, które znamy, które potrafiliśmy dotknąć, zmierzyć. To są nasze ograniczenia w całym elemencie e-commerce. Dla mnie e-commerce jest uzupełnieniem. Nie oczekuję od Internetu, żeby to było super szybko. Dla mnie zakup w Internecie jest przede wszystkim wygodny. Doświadczenia za spożywką wynikały z tego, że nie ja musiałem wchodzić do sklepu, przedzierać się z koszykiem i pakować to wszystko, tylko usiadłem sobie w domu i wybrałem to, co mnie interesuje, wrzuciłem do koszyka, ktoś mi to przywiózł zapakowane i zapłaciłem za to. Ja stawiam na wygodę i to jest rzecz dla mnie podstawowa z punktu widzenia e-commerce. Tego bym oczekiwał od wszystkich rozwiązań – przede wszystkim wygoda, możliwość zrobienia zakupu z dowolnego miejsca z gwarancją, że kiedy dotrę już na miejsce docelowe to to już na pewno będzie. Ludzie mówią, że w Korei tego typu rozwiązania, gdzie idziesz z pracy do domu i wybierasz produkty, które chcesz zamówić, to przyjeżdżasz do domu i one już czekają.

Kolejną rzeczą, która mnie przekonuje do e-commerce, to element tego jak on będzie się rozwijał, czyli same dostawy. Mówimy e-commerce, czyli Internet, mobile, doświadczenie Klienta. Wszystko fajnie, tylko do tego doświadczenia Klienta dołącza się element odbioru i on może zepsuć cały efekt. Zbudowałeś sobie wszystko fajnie, poklikałeś, jesteś szczęśliwy, a potem na końcu kurier Ci mówi, że się z Tobą nie umówi gdzieś tam, bo nie ma tak na umowie albo nie będzie do Ciebie dzwonił, bo tak wynika z umowy. Będzie jeździł jak kołek do miejsca, w którym mieszka od 9 do 17, chociaż Ciebie tam nie ma, bo tak jak kurier, pracujesz. Ten silny rozwój wszystkich rzeczy pomaga – paczkomaty, lepszy rozwój usług kurierskich to są rzeczy, które moim zdaniem będą wspomagały rozwój elementów e-commercowych.

Maciej Buś: Ja pamiętam czasy, kiedy e-commerce dopiero się budował. Poza Allegro i tego typu platformami to były platformy, które już bazowały na już istniejących sieciach stacjonarnych – sieci AGD, sklepy z ciuchami. Były to zazwyczaj sklepy, które już miały tradycyjny kanał sprzedaży i oni spróbowali to zdigitalizować tworząc kanał równoległy. Wydaje mi się, że taka strategia spowodowała to, że stało się to, o czym wcześniej mówiłeś. Ludzie wyszukiwali czegoś w Internecie, po czym poszli do sklepu zobaczyć jak to wygląda, dotknąć, po czym zamówić. Ja tak kupiłem wspomnianą pralkę. Dlaczego kupiłem w Internecie? Nie dlatego, żeby było szybciej, wygodniej, tylko było o niebo taniej. I to było bardzo istotne kwoty, które byłem w stanie zaoszczędzić, rzędu 20-30%. Kilka takich zakupów w swoim życiu wykonałem, gdzie w sklepie sobie zobaczyłem jak to wygląda i zamówiłem w internecie. I teraz co obserwowałem jako Klientomaniak? Właściciele sklepów stacjonarnych rwali sobie włosy z głowy, że ludzie przychodzą i nie kupują.

Arek Cempura: A nie było gdzieś pomysłu, chyba w USA, że za wchodzenie do sklepu się płaci jak nic nie kupisz?

Maciej Buś: Były takie pomysły chyba nawet w Polsce. Właściciele sklepów głównie AGD mieli duży problem, bo ludzie przychodzili i mówili wprost sprzedawcom, że zamówią sobie w Internecie, nawet w tej samej sieci. Jak znasz jak funkcjonują firmy to tam są silosy. Jednym jest klasyczny retail, a innym sposobem rozliczania będzie e-commerce. To będzie zupełnie inny dział. W wielu firmach te dwa silosy się kanibalizują.

Arek Cempura: To, że one się kanibalizują to jeszcze nie jest nic złego. One niepotrzebnie walczą. To jest konkurencja o tego samego Klienta w sposób nieporadny. Nie można liczyć osobno kanału z sieciami, a osobno Internetu. One przez siebie przenikają. Jeżeli ktoś tego nie rozumie i nie potrafi jednocześnie wykorzystać placówek i Internetu to popełnia błąd. Dobrym przykładem w Polsce jest X-KOM, chyba nawet Komputronik, gdzie ja mogę zobaczyć sobie w Internecie, potem zamówię do sklepu mogę oglądnąć i zrezygnować jeszcze. Otoczmy Klienta elementem wygody – dajmy mu możliwość posmakować, dotknąć. To, co powiedziałeś o ciuchach – ciuchy faktycznie stały na stanowisku, że to ich nie dotyczy. Potem kiedy powstały pierwsze sklepy to one miały problem, wymiarów, że trzeba przymierzyć, coś może nie pasować, kolor nie taki jak na zdjęciu. I zaczęły się te wszystkie akcje z darmową wymianą. Jeśli coś Ci nie pasuje to zgłaszasz i odsyłasz. W tym momencie cały sukces Zalando zbudował się na tym. Mają magazyn centralny, nie mają kosztów związanych ze sklepami, w związku z tym mogli sobie pozwolić na taką agresywną politykę cenową.

Maciej Buś: Tylko teraz spójrzmy na ten aspekt z drugiej strony. Klienci są przeszczęśliwi. Muszą wyłożyć trochę więcej gotówki, żeby tak jak na reklamach cały wagon ciuchów zamówić sobie do domu i wygodnie przymierzyć. Dla firmy w praktyce to oznacza tyle, że dostanie 70% zwrotów. Tak jak rozmawiałem z Barberem, on zamawia 3 pary butów po to, żeby wybrać jedną. Efekt jest taki, że to generuje potężne koszty + cała Obsługa zwrotów, w związku z tym te koszty są kolosalne, a jak nie wiadomo, gdzie te koszty się dzieją, to wiadomo, że lądują w cenie.

Arek Cempura: Maciek, ja teraz miałem przebłysk, bo zaczęliśmy od tego esize.me, tym wymiarowaniu. W tych zwrotach, o których mówisz – tu też nie trzeba kosmicznej technologii, tu tylko wystarczy rejestrować zamówienie Klienta, które zakończyło się sukcesem i też skategoryzować albo obuwie, albo ciuchy pod kątem tego dokładnego rozmiaru. Bez specjalnego mierzenia, zaawansowanych technologii. Oczywiście trzeba wykonywać pracę na magazynie gdzie wszystko musisz mieć zwymiarowane. Ale popatrz – zamawiam 3 pary butów teoretycznie w rozmiarze 44. Odsyłam jedne, to oni rejestrują – model taki i taki, zwymiarowany w ten sposób. Czyli następnym razem jak będę zamawiał, wystarczy mi podpowiedź „Panie Akradiuszu, ostatnio zamawiał Pan taki model, tu są podobne rozmiary…i ma Pan całą listę”. Jeżelibym wykorzystywał jako dostawca swoje doświadczenie z klientem, to automatycznie też jestem w stanie posegregować. To może być jedno z dobrych doświadczeń dla e-commerców, których nie stać na takie nowoczesne maszyny. Macie te informacje, przeanalizujcie te bazy. I tak podpowiadacie klientowi co kupili inni klienci, to podpowiedzcie „Kochany kliencie, jeśli kupiłeś ten but i te spodnie, to te wszystkie inne są prawie takie same z dokładnością do 0,5cm”.

Maciej Buś: Pół biedy jeżeli operujesz na monobrandzie w obrębie jednej marki/produktu i wtedy wiesz, że Twój but 44 to jest tyle i tyle cm. Natomiast sklep e-obuwie jest typowym sklepem multibrandowym. I teraz dobrze wiesz, że idąc do sklepu, mając rozmiar buta przysłowiowe 44, to czasami kupujesz 43, a czasami 45, a czasami 44.

Arek Cempura: Maciek, powiedziałeś dokładnie to samo. E-Obuwie po swojej stronie też musi mieć te wszystkie buty zwymiarowane i spisane.

Maciej Buś: Na tym polega system. On nie polega na maszynie, która wygląda jak bieżnia, tylko na tym, że to jest cały pomysł analizy danych.

Arek Cempura: Wymyśliliśmy pomysł bez tej maszyny – musisz tylko wykonać część pracy po swojej stronie, bez maszyny. Musisz posegregować po swojej stronie bez maszyny.

Maciej Buś: Ale panie, czytałeś książkę Amazona o Amazonie i właśnie z tej książki główna myśl, która płynie to to, że sukces Bezosa leży w tym, że on postawił na analitykę. Zaczął analizować co kupują ludzie o pewnej charakterystyce. Jeżeli ktoś kupił o książkę A, mieszka w mieście B i kupił coś tam jeszcze. I to jest prawdziwa Big Data, czyli gromadzenie jak największej informacji o kliencie. To jeszcze w Stanach jest możliwe, w Europie myślę, że pewne rzeczy nie przejdą.

Arek Cempura: Wziąłem buty, któreś wróciły, któreś zostały. To jest proste odnotowanie – ten but, takiej marki, on ma takie i takie wymiary i mamy wszystkie takie buty z tej analityki dla Klienta. Tak samo ciuchy. Ktoś musi wykonać tę pracę, albo bierze specyfikację z metki od producenta, albo sam musi wziąć długość nogawki i w pasie. I potem mówi, oczywiście po odpowiednich zgodach na przetwarzanie danych, że Arek, z innych marek proponujemy Ci to to i to. Będzie z dużym prawdopodobieństwem pasowało na Ciebie. To jest praca, którą też trzeba wykonać, ale można wykonać w jakimś okresie czasu, zamiast ciągle powtarzać ten sam błąd. Zamawiamy dla Klienta 5, wróci 4, ale fajnie, że chociaż 1 kupił. To, co zrobiło e-Obuwie to dokładnie to, co zrobił Amazon. Szukamy części wspólnej zbiorów, tylko oni zrobili fajnie, bo wow, kosmiczne, z jakimś urządzeniem.

Maciej Buś: Tak, tylko zwróć uwagę na jedną rzecz. Opiszę z grubsza na czym polega ta zabawa z esize.me. To jest odpowiedź na problem związany z rozmiarówką butów. W przypadku multibrandowego sklepu to nie jest takie jednoznaczne, że masz rozmiar nogi 44, to znaczy, że kupujesz buty 44. W jednej marce to są 44, w innym 43 itp.

Oni przez rok skanowali wszystkie buty, wszystkie modele i wszystkie numery w ramach tych modeli butów, które sprzedają. Każdy but, który mają w swojej ofercie został przeskanowany, czyli został stworzony model 3D, który uwzględnia wszystkie wymiary, czyli długość, tęgość stopy, wysokość podbicia, jego kształt itp. Mamy po jednej stronie to, co Ty powiedziałeś, czyli informację o produkcie, która nie jest standardową informację o produkcie typu but. Producent dostarcza informację, że jest to rozmiar 44. Oni do tego dobudowali urządzenie, które ma być urządzeniem konsumenckim. Ja się śmieję, że to wygląda jak bieżnia, ale jest to pewna platforma, na którą wchodzisz zdejmujesz buty, wchodzisz na bosaka i w ciągu kilkudziesięciu sekund ta maszyna skanuje Twoje stopy i buduje trójwymiarowy model Twoich stóp, który ma pewną charakterystykę. Te dane, które są pokazywane to jest długość i szerokość stopy. Nie są podawane dane typu wysokość podbicia itp., bo jak się dowiedziałem, to są dane medyczne i w tym momencie jest problem z przetwarzaniem tych danych. Ten model jest gdzieś tam zapisany pod jakimś tajemniczym numerem i wygląda to w tej sposób, że Ty na tej bieżni masz pulpit, na którym sobie tworzysz konto użytkownika, zapisujesz sobie ten model i możesz pójść np. póki co wszystko w obrębie e-obuwia, czyli pójdziesz albo do sklepu jaki masz we Wrocławiu, albo do klasycznego sklepu Internetowego e-Obuwie.pl, tam logujesz się za pośrednictwem tego konta i dostajesz ofertę dopasowaną do swojej nogi. Dosłownie. Czyli zamiast przeszukiwać jakie buty są i czy one są w danym rozmiarze, to system pokazuje Ci od razu co możesz kupić na daną nogę. To jest pierwszy najprostsza, najbardziej zasadnicza korzyść. To, na co twórcy zwracali uwagę to są bardzo praktyczne zastosowania. Nie wiem, na ile one mnie gdzieś tam łapią, bo nigdy sam takich problemów nie miałem, ale podobno wyzwaniem jest kupowanie butów dzieciom. Jeżeli masz skan nogi dziecka, to wtedy możesz kupić wiele par butów bez udziału tego dziecka. Nie musisz go w jakiś sposób przytrzymywać żeby te buty zmierzyć, tylko masz dobrze dopasowane buty na podstawie analityki, skanu. Taka jest idea całego systemu. Zgadzam się, super by było, gdybym ja miał takie właśnie ID stopy, które mogę sobie wykorzystać w każdym innym sklepie. Że to nie jest tylko i wyłącznie dostosowane do tego jednego, ale że mógłbym wykorzystać to gdzie indziej.

Arek Cempura: Popatrz z tym ID jaka banalna rzecz. Wystarczyłoby, żeby ci producenci obuwia, zamiast takiego numeru wstawialiby takie ID, po którym mógłbyś rozpoznać, że to buty dla Ciebie. I oczywiście byłoby prościej, że wybór należy do Ciebie czy łyżwa, czy trzy pasy, ale wiesz, że te buty ubierasz i nie musisz się martwić. A to, co poradziłeś o dzieciach, to wyzwanie jest inne. Dziecko nie jest w stanie zdiagnozować, czy tam boli, czy dociska. Tak to masz w pewien sposób obiektywny system, który dokonał pomiaru tego dziecka. Moim zdaniem to się nawet niedługo powinno przyjąć w takich zwykłych sklepach stacjonarnych, gdzie jest telewizor, mama mierzy stopkę dziecka, a potem jest plan, gdzie te buty dla dziecka są. Ja bym się specjalnie nie zdziwił, jeżeli tego typu urządzenia pojawią się w niedługim czasie w zwykłych, stacjonarnych sklepach, w których będziesz mógł wejść i zamiast robić cały szum z przymierzaniem, wybierzesz ten ten i ten i wychodzisz. Oczywiście będziesz miał żal, że czegoś nie przymierzysz, ale już wiesz, że to wynika z Twojej sylwetki bardziej lub mniej fit. Uważam, że pomysł jest jak najbardziej fajny, tak prosty, że aż przeraża, że nikt na to wcześniej nie wpadł.

Maciej Buś: Wracając do tego ID. Spotkałem się lata temu, że idziemy w kierunku uniwersalnych identyfikatorów. Póki co zobacz, że każda firma nadaje swoim klientom unikalny numer Klienta, jakieś ID. Tymczasem okazuje się, że po pierwsze każdy z nas używa identyfikatorów. Jeżeli jesteś użytkownikiem Apple’a, to masz AppleID, czyli Twój identyfikator do wszystkiego co z jabłuszkiem się robi, do logowania, zakupów… no nie ma opcji, że zrobisz coś bez AppleID.

Arek Cempura: I z tym AppleID jest coraz więcej skojarzonych z Tobą danych. Zaraz będzie ciśnienie, spanie bieganie, aktywność i wszystkie inne rzeczy, które gdzieś będą zakodowane wokół Twojego ID. A propos ID nie wiem, czy Ci mówiłem, że przebrnąłem przez książkę Limes Inferior Andrzeja Zajdla. Książka z 1980 roku. Tam jest dosyć ciekawa wizja pewnej przyszłości, w której wszyscy są podzieleni na kasty, dostają swoje numery i każda odpowiednio do tego dostaje zadania. Tam jest wizja czegoś, co się nazywa klucz. Klucz jest takim urządzeniem, które jest jednocześnie dowodem tożsamości, kartą kredytową, kalkulatorem, certyfikatem pracy, intelektu. Kiedy go używasz do różnych rzeczy, trzymasz go w rękach i aktywujesz przez linie papilarne. Dzisiaj patrząc to jest to opisany smartfon z biometrią lub FaceID. Dodanie tych danych zakupowych nie jest problemem. To jest kwestia Twojej zgody, żeby je tam uzupełnić i wchodząc do sklepu zrobisz „cyk” przez NFC i będziesz wiedział, która część sklepu jest dla Ciebie. Możesz mówić, że jest to pewien rodzaj segregacji, ale jest to forma ułatwienia.

Maciej Buś: To jest kwestia gromadzenia danych. Myślę, że z jednej strony to jest bardzo użyteczne, jak powiedziałeś. Dzięki temu jesteś w stanie otrzymać bardziej spersonalizowaną ofertę i z drugiej strony jest ogromna szajba jeśli chodzi o kwestie zbierania, przetwarzania danych osobowych. Danych, mimo wszystko intymnych. Dla przykładu, dzięki temu skanowaniu okazało się, że jedna stopa jest dłuższa o niemalże centymetr od drugiej. Zrobiliśmy dwa pomiary, bo generalnie Pani, która obsługiwała stwierdziła, żeby spróbować jeszcze raz. Wynik drugi był taki sam. Agregowanie tych jest moim zdaniem nieuniknione. Kwestia tylko w jaki sposób będziemy przekazywać te informacje, w jaki sposób będziemy edukować klientów, żeby ich ta nowa technologia nie zabiła. To jest to, co powtarzam – największym hamulcowym tych zmian są sami klienci, ich zaufanie do tego, co może im docelowo pomóc. Najpierw trzeba przejść przez fazę testów, zdobycia zaufania, że to będzie działać itd.

Arek Cempura: Tak naprawdę tym wyzwaniem będzie doświadczenie klienta. Jeżeli klient odczuje korzyści, to zgodzi się na zmianę. Na początku będzie ją traktował jako pewien dyskomfort, bo się przyzwyczaił do czegoś. Jeżeli zobaczysz z tego korzyści to będziesz korzystał. To jest ten element dotyczący zaawansowania pewnych rzeczy. Ten e-commerce będzie się rozwijał, będzie coraz bardziej. To, co mamy dzisiaj, czyli książki, gazety, audiobooki, czy cokolwiek innego to jest coś, czego nie musisz już dotykać, macać, bo już wiesz, że działa. To jest kwestia doboru sklepu.

Maciej Buś: Zwróciłbym uwagę na jedną rzecz. Kiedy cofniemy się pamięcią do początków e-commerce to mam wrażenie, że była próba przeniesienia świata rzeczywistego do cyfrowego w stosunku 1:1. Było takie przymuszenie/oczekiwanie od Klienta tego, że będzie korzystał z e-sklepu jak ze sklepu stacjonarnego. Tymczasem okazuje się, że w wielu przypadkach to nie jest możliwe. Samo zdefiniowanie, że towar zostanie dostarczony kurierem, przesyłką itp. rodzi zupełnie nowe problemy i wyzwania. Dlatego to, co mi się podoba, to powstające rozwiązania, które odpowiadają na realne problemy. Wydaje mi się, że nie zmienimy całego e-commerce jako systemu, który nagle się dostosuje do potrzeb Klienta, czy do stylu funkcjonowania klientów/konsumentów, natomiast pojawiają się różnego rodzaju rozwiązania organizacyjne, czy technologiczne. Rozwiązania organizacyjne, na przykład w sklepach z ciuchami – obserwuję, że nie ma czegoś takiego, że ceny w sklepach stacjonarnych z ciuchami są wyższe niż w tych internetowych. Co więcej, jeżeli nie ma rozmiaru danego ciucha w sklepie stacjonarnym, możesz zamówić to w Internecie, odebrać i zwrócić w tym sklepie.

Arek Cempura: To jest to, co mówiliśmy. Element dotyczący mądrego przenikania. Teraz pytanie, czy ceny w sklepie stacjonarnym spadły, czy w internetowym się podniosły?

Maciej Buś: Firmy w końcu zrozumiały, że te dwa kanały ze sobą nie konkurują, tylko współpracują.

Arek Cempura: Klient jest jeden, dajemy mu szansę i wybór.

Maciej Buś: I sklepy zaczęły mieć pełną świadomość, że stają się punkami odbioru, że są showroomami, że ludzie przychodzą zobaczyć. Że funkcją sprzedawcy niekoniecznie jest sprzedać, a doradzić. Spowodować, żeby klient kupił. Są już systemy w retailu, które pozwalają na śledzenie całej ścieżki zakupowej Klienta. Cały lejek, który nie zaczyna się wraz z wejściem Klienta do sklepu stacjonarnego, ale dużo wcześniej. Tak, jak Google mówi o punkcie 0, a punkcie -1. Już na etapie wyszukiwania informacji o danym produkcie , czy ofercie. Myślę, że osiągnęliśmy u największych marek ten moment, że te marki wiedzą, że kanały się wzajemnie nie wygryzają, tylko muszą ze sobą współpracować. Są rozwiązania, które widziałem już z 5 lat temu, które faktycznie rozmawiają ze sobą do tego stopnia, że oglądasz coś na komputerze, potem przechodzisz ze smartfonem koło sklepu, a sklep pokazuje, że w tym sklepie masz to, co przeglądałeś w Internecie. Wchodzisz do tego sklepu, a sprzedawca dostaje sygnał, że ten klient szuka właśnie takiego i takiego produktu. Te rzeczy są już dzisiaj dostępne. To nie jest żadna filozofia. To jest przetwarzanie danych, które są gromadzone i mamy na szczęście w tej chwili komputery, które są w stanie szybko te dane przetworzyć

Arek Cempura: Jakbyśmy sobie podsumowali – e-commerce będzie się rozwijał, fajnie, że firmy myślą kompleksowo, czyli obsłużyć Klienta, a nie myśleć, że Internet jest lepszy. To, co pamiętamy z początku – elementy dumpingu, pokazania, że ten Internet wygrywa. Irytacja pomiędzy szefami, czyli ten stacjonarny kanał był cały czas dojną krową, który dawał utrzymanie firmom, a Ci ludzie od Internetu mówili, że są przyszłością tego świata, za chwilę będziemy robili biznes, tylko na razie nie ma pieniędzy z tego biznesu.

Maciej Buś: Chciałbym jeszcze do jednej rzeczy nawiązać. Mówiliśmy o elementach wewnętrznych, organizacyjnych e-commerce. Są też technologiczne, czyli taki esize.me. Drugi, który miałbym na pudle stawiać to są paczkomaty wraz ze wszystkimi swoimi odmianami. Mówię o klasycznych paczkomatach inPostu. Niezależnie od wpadek, które się robią w okresie świąt. Wiadomo, że to ma swoją pojemność i to się rozwija. Druga sprawa, to są paczkomaty żywnościowe, ale pójdźmy dalej. Zobacz, że firmy sięgają po proste rozwiązania. Nagle organizacja punktów odbioru w sklepach spożywczych, w kioskach, że dzisiaj jeśli chcesz nadać paczkę kurierem, to możesz faktycznie pójść do punktu nadawczego, a nie musisz wołać kuriera. Eliminujemy utrudnienia, albo narzucone systemy, czy sposoby komunikacji z daną firmą, czy marką. To są bardzo fajne rzeczy. Ciekawy jestem co będzie dalej. Mówiłeś o tym, jak by to było z ciuchami. System, o którym ja słyszałem wymaga odziania się w coś bardzo kosmicznego, czyli takie wdzianko z lycry, które jest nafaszerowane różnego rodzaju czujnikami. Następuje skanowanie całej sylwetki i na tej podstawie tworzy się obraz, który mógłby być teoretycznie wykorzystany analogicznie jak w modelu esize.me. Tylko znowu – to jest jedna część, musimy mieć drugą, którą musimy wpasować. Pamiętajmy, że ten model z butami ma dwie swoje końcówki. Obraz stopy i obraz buta. Tak samo musielibyśmy mieć każdy ciuch zwymiarowany właśnie w trój wymiarze, bo sam rozmiar to nie wszystko. Długość rękawa itd. to nie są dane wystarczające, żeby z dużą pewnością dokonać wyboru.

Arek Cempura: Ja bym się zdecydował na taki jednorazowy kostium po to, żeby mieć element dotyczący swojej sylwetki i wchodząc do sklepu z garniturami, czy koszulami już nie musiałbym męczyć się w kabinie, które są mało przyjemne, ciasne. Mało sklepów myśli o tym, że to jest element dyskomfortu. Dzięki temu wchodzę, mam model A11 i wybieram coś pod moją sylwetkę.

Maciej Buś: Może to jest pomysł dla facetów, bo myślę, że my faceci jesteśmy pod tym względem dużo prości w obsłudze. Jeżeli nam się coś podoba, jest to w zasięgu to bierzemy, kupujemy, wychodzimy. Nie ma wielkiego analizowania. Natomiast niektórzy lubią przymierzać. Dlatego myślę, że jeszcze przez długi długi czas będzie to współistnienie tradycyjnych kanałów, gdzie nie tylko będziesz mógł wybrać, ale będziesz mógł niejako uszyć. Będą zbierać miarę z Ciebie, będą budować na Twoje potrzeby dane ubranie. Czyli myślę, że funkcja krawca jeszcze długo nie wyginie. A wręcz przeciwnie mam wrażenie, że zaczyna się rozwijać.

Arek Cempura: Ale wiesz, są projekty drukarek 3D, które Ci drukują ciuch. Od tego momentu zeskanowania Ciebie do momentu, żeby Ci ktoś wydrukował koszulę wydaje się, że jest niedaleko.

Maciej Buś: Ok., ja tego nie czuję jeszcze, ale widzę oczyma wyobraźni.

Arek Cempura: W XIX wieku Jacquard budował swoje krosna to też się wszyscy pukali w głowę, że maszyna będzie w stanie tkać takie ładne rzeczy. Ta maszyna tka i tak naprawdę po latach jesteśmy spadkobiercami rozwiązania Jacqarda. Tak naprawdę to jeden z pierwszych komputerów, zasilanych z karty perforowanej. Z drugiej strony to były całkiem interesujące rzeczy, jeśli sobie poszukasz. Dzisiaj maszyny są znacznie doskonalsze i są w stanie wygenerować różnego rodzaju wzory – dzisiaj arras uszyty przez taką maszynę jest tak samo ładny jak tkany ręcznie, więc tak, jak najbardziej w najbliższym czasie nas to czeka. Natomiast ja boję się czegoś innego. Po ostatnich doświadczeniach pojawia się pytanie, kiedy ten online, który opanuje to we wszystkich przypadkach, stanie się drogi. Czyli kiedy ktoś, kto zainwestowal ileś milionów, przez pewien czas był na kroplówce żyjąc, funkcjonując i ucząc ludzi stwierdzi, że teraz ja mogę zmienić ceny. Takie pierwsze doświadczenie mam, kiedy chciałem kupić książkę i wszedłem na Amazon w stanach, zobaczyłem książkę i coś mnie tknęło, sprawdziłem na niemieckiej. Okazało się, że jest różnica w cenie pomiędzy produktami w stanach i to w wersji elektronicznej. Prawdopodobnie są to jakieś opłaty, ale tam w Europie była znacząco tańsza od tej amerykańskiej. Może jest bliżej dostarczyć to elektronicznie z Europy, jakiś prąd, takie rzeczy. Jedno wiadro prądu mniej. Kolejna rzecz, która mnie zaskoczyła – w Stanach książka w wersji elektronicznej jest droższa od książki tradycyjnej! Trzy razy się przyglądałem, zrobiłem sobie print screen, wrócę do tego za chwilę. Po prostu książka w wersji elektronicznej była droższa od wersji papierowej. Uważam, że tutaj dochodzimy do pewnego rodzaju absurdu.

Maciej Buś: Ja to widzę w ten sposób. Kwestię drogiego Internetu, drogich towarów w Internecie – ja uważam, że to się już stało. Miałem takie przekonanie, że produkty elektroniczne są tańsze np. e-booki, czy audiobooki powinny być tańsze niż książki drukowane. Tymczasem okazuje się, że w tej chwili jest taki trend, że one powinny kosztować mniej więcej tyle samo. Bardzo mi się podoba argumentacja, którą usłyszałem u samych wydawców – bo to jest ta sama treść. Generalnie, jeśli jest to książka o charakterze merytorycznym, to mimo wszystko książka jest nośnikiem treści. Sama książka jest nie tyle zestawem kartek z okładką itd., ile jest nośnikiem pewnych emocji, które niesie ta treść. W związku z tym Ty płacisz za tę treść. W tym momencie to jest dokładnie to samo. Jeżeli możemy się zastanawiać dlaczego e-book jest droższy. Być może dlatego, że jest wciąż łatwiej kopiowalny niż książka tradycyjna i jest to jakaś forma rekompensaty. Myślę, że już osiągnęliśmy ten moment, kiedy Internet zrównał się cenowo z cenami tradycyjnymi. Nie ma powodów w wielu przypadkach żeby było taniej, ale nie sądzę żeby było drożej. Przynajmniej ja nie widzę na chwilę obecną zagrożeń, żeby pękła jakaś bańka, która spowoduje jakiś wzrost cen w Internecie.

Arek Cempura: Ok., powiedzmy, że argument dotyczący treści mnie przekonuje i żeby nie następowała pewna dyskryminacja odbiorców tylko dlatego, że woli tradycyjną książkę, a nie jest e-bookowym świrem. A co powiesz na temat praktyk linii lotniczych, które potrafią Ci zmieniać ceny biletów, trzymając Twoje Cookiem, trzymając Twoje zainteresowanie, pokazując za jakiś czas w innej cenie mając pewność, że skoro już 5 razy obejrzałeś Majorkę, to z dużym prawdopodobieństwem chcesz polecieć. I tam następuje zmiana ceny biletu. Albo co powiesz na to, że zdarzają się takie rzeczy, że jak wchodzi z urządzenia mobilnego to cena jest wyższa niż z komputera?

Maciej Buś: Tu wchodzimy w etap manipulacji. Ponieważ jestem wyczulony na kwestie etyczne, to mi się nie podoba. Biznes na co dzień funkcjonuje tak, że nie koncentruje się na kwestiach co klient powie. Ważne, żeby klient kupił. Te elementy analizy działają w dwie strony. Jeden jest taki, że on steruje, żeby jak najwięcej na tym kliencie zarobić, a z drugiej strony wydaje mi się, że to jest taka gra. Klient wchodzi, bo chce kupić bilet na tę Majorkę taniej, za przysłowiowe 30zł, a tamci chcą ten bilet mimo wystawienia w takiej cenie sprzedać jak najdrożej. To jest taka trochę przepychanka kto będzie szybszy. Myślę, że to jest bardzo skomplikowana gra. Mi się to nie podoba. To jest taka grywalizacja, którą zaprojektowała sobie dana marka.

Arek Cempura: No tak, rodzaj gry. Powiem Ci, mnie się na przykład w ogóle nie podoba system dotyczący biletów lotniczych, gdzie kupujesz wcześniej to jest taniej, a na ostatnią chwilę jest bardzo drogo. Rozumiem, z jednej strony chcą zabukować obłożenie, że samolot poleci z dobrą rentownością, natomiast uważam, że system powinien być prostszy. Kupujesz ileś dni wcześniej, dostajesz bonus za to, bo przelałeś gotówkę, a kupujesz w ostatnich dniach to kupujesz o ileś drożej. Z drugiej strony linie lotnicze, te tanie bazują na tym, że jakbyśmy się dokładnie przyjrzeli analityce, to bazują na tym, że ileś osób kupi taniej ale nie poleci. Bo im się cos tam wydarzy, wypadnie. W tej grze na pewno jest nieskalkulowane, że ileś osób nie poleci i okaże się, że ten biznes zarabia nie tylko na podstawowej obsłudze przewozu pasażerów lub na dotacjach na południu kraju, bo jak wiemy z południa, na południe bliżej, po ostatnich wydarzeniach, a na części nieskonsumowanej. To jest idealny klient – płaci i nie korzysta. I teraz pytanie, czy e-commerce jest w stanie pomóc, że my, jako klienci dostaniemy dodatkowe możliwości, żeby kupować w tej grze i być nie tylko przegranymi, czy to jest tak, że ciągle będziemy elementem w tej grze. Ostatnio miałem fajną dyskusję z żoną dotyczącą manipulacji, bo ktoś tam coś zrobić i mówił, że to jest manipulacja, a ktoś mówił, że to była motywacja, bo ktoś dał szansę. Dla mnie granica jest cienka, bo to jest kwestia intencji. Jaka intencja stoi za tym, że kogoś w coś wciągasz. Taka, że chcesz na tym wygrać, czy faktycznie chcesz, żeby był tam taki win-win. Dla mnie intencją wszystkich gierek jest to, że ktoś chce maksymalizować swój zysk.

Maciej Buś: Maksymalizować albo optymalizować…

Arek Cempura: Nie oszukujmy się. Maksymalizować!

Maciej Buś: Dobrze, maksymalizować.

Arek Cempura: Czyli wiemy, że pojawią się urządzenia tego rodzaju, to jedna kwestia. Druga kwestia, może stać się drożej, ale to się już wyrównało i coraz rzadziej się staje, że Internet jest bardzo tani. To się zdarza, gdy ktoś wchodzi bardzo dumpingowo. Ale ludzie nauczyli się jeszcze czegoś – jak ktoś jest tani, to jest duże prawdopodobieństwo, że za tym stoi Fraud. Rodzi się kolejne pytanie, na ile takie zakupy są bezpieczne?

Maciej Buś: Ostatnio wkładałem kij w mrowisko mówiąc czy telemarketing należy zdelegalizować? Przesłanie tego kija w mrowisko było takie, że od 8 lat na poziomie krajowym i międzynarodowym UE przepisy tak coraz szczelniej otaczają firmy chroniąc Klienta, że tak naprawdę, jeśli chodzi o kwestię uczciwości, bezpieczeństwa itd., to z punktu widzenia Klienta jest coraz lepiej. Wydaje mi się, że obecnie prawa są bardzo niewspółmiernie rozłożone, czyli Klient może więcej niż firma. Posiada więcej praw niż sprzedawca. To też nie jest dobre, nie ma tej równowagi.

Arek Cempura: Czym innym jest element prawa/przepisów, a czym innym jest praktyka. Chciałbym zwrócić uwagę tym, co nas słuchają. Moja rada – jeśli w sklepie internetowym nie ma obsługi płatności kartą, uciekajcie z niego. Bo tak naprawdę żeby sklep mógł podłączyć płatności kartowe musi być zweryfikowany przez firmę, która to oferuje i w pewien sposób jest weryfikowany przez organizacje płatnicze. Możemy ich nie Lubic, ale dają pewnego rodzaju gwarancję. Dodatkowo jest usługa charge back, czyli jeżeli zapłacisz kartą i nie doszło do konsumpcji Twojej transakcji, to masz prawo wystąpić do swojego banku, a on będzie występował z reklamacją do organizacji płatniczej. One są na taki wypadek przygotowane, że jest bardzo duże prawdopodobieństwo graniczące z pewnością, że odzyskasz pieniądze. Na Niebezpieczniku często zwraca się na to uwagę – jak nie ma płatności kartami, omijajcie ten sklep. Jeżeli tam jest coś za pobraniem lub tylko przelew, a nie ma elektronicznych płatności typu karta, PayPal, BLIK itp. to omijajcie sklep. A jeśli jeszcze ktoś wam każe coś ściągnąć na komputer żeby zrobić przelew, to tym bardziej unikacie, uruchamiacie programy antywirusowe, omijacie tę stronę. To jest naprawdę ważna rzecz i wtedy też będziemy zdrowsi jako klienci korzystając z czegoś takiego i ograniczymy szanse na takie nadużycie. To jest element zapobiegawczy. Zaszczepmy się, a nie czekajmy aż nas choroba zeżre.

Maciej Buś: Tak, e-commerce bardzo się rozwija. Dzisiaj postawić sklep internetowy to jest 15 minut. Są gotowe narzędzia itd. Każdy to może zrobić. Nie ukrywam, że gdzieś mentalnie skupiam się na dużych markach, które nie pozwolą sobie na to. Zwracałbym uwagę nie tyle na kwestie bezpieczeństwa samej transakcji płatności, ile na bezpieczeństwo w kontekście doświadczenia. Czyli, że faktycznie mogę zwrócić ten towar, jeżeli mi się nie będzie podobał, co ja mogę zwrócić, czego nie mogę zwrócić. Bardziej bym skupiał się na tego typu rzeczach, bo to, o czym Ty mówisz, typu ryzyko fraudów to już jest patologia i to już nie ma nic wspólnego z e-commerce. To jest ciemna strona biznesu.

Arek Cempura: To jest rodzaj przestępstwa. To są cyberprzestępcy i to jest niestety coraz bardziej intratne.

Maciej Buś: Zgadza się, fajnie, że ostrzegasz, bo to jest edukacyjna rola naszego podcastu.

Arek Cempura: Ale ostrzegamy, nie straszymy! Korzystaj…

Maciej Buś:… Mądrze. Ze swojej strony zrobił podsumowanie wiosłując do brzegu. Widzę bardzo dużą szansę w tym, żebyśmy zaczęli tworzyć swoje identyfikatory, które nam będą pomagać w różnego rodzaju zakupach. Tak, jak w tej chwili jest rządowy projekt cyfryzacji. Trochę wstrzymany, ale może się w końcu ruszy. Będziesz miał w komórce wszystkie swoje dokumenty, będziesz mógł za pomocą profilu załatwić wszystkie sprawy z domu. Nie wiem, czy w ramach tego, czy innego narzędzia będziesz miał jakieś swoje ID, które pozwoli Ci kupić buty, ubrania, być może jeszcze inne rzeczy. Oczywiście największym wyzwanie w czasach, w których żyjemy jest bezpieczeństwo informacji i zakres informacji, które są przetwarzane. A może jeszcze inaczej powinienem powiedzieć – bardziej zaufanie do firm, które te dane przetwarzają. Ja wierzę co do zasady, że większość firm przetwarza te dane nie po to, żeby zrobić klientom krzywdę, tylko po to, żeby faktycznie móc działać skutecznie. Tyle incydentów, które miały miejsce spowodowały, że ja tez się obawiam.

Arek Cempura: To jest element dotyczący tego, że bądźmy wyważeni, rozsądni. To się na pewno będzie rozwijało, na pewno będzie funkcjonowało. Powstaną różnego rodzaju maszyny, mamy kwestię dotyczącą bezpieczeństwa płatności i mamy wątek nierozerwalnego związku po to, żeby to się stało dla nas korzystne to jest proces dostawy. Wszystkie paczkomaty, punkty odbioru. Na mojej drodze z pracy do domu mam w dowolnym miejscu zostawienia/odebrania. To sa wszystkie rzeczy, które będą funkcjonowały. One będą coraz bardziej popularne. Mówisz o e-obuwiu. Dla mnie to jest zmiana w podejściu do punktu stacjonarnego. Zwykły sklep obuwniczy również jest magazynem. Tyle że jest ekspozycja ustawiana, trzeba sprzątać, wystawiać te buty i one stoją. Jest mniejsza część ta ciemna, gdzie nie widać, gdzie stoją. W e-obuwie jest część, w której dokonujesz wyboru i masz całe zaplecze magazynowe. To też może być całkiem inny element budowania tych sklepów. Jest dużo projektów z rozszerzoną rzeczywistością, gdzie przychodzisz, stajesz, kamery Cię sczytują nakładają marynarkę i nową fryzurę. To jest rodzaj lustra – przychodzę, oglądam się i dostaję.

Maciej Buś: Akurat we Wrocławiu świetnie widać jak to działa. Tam są dwa sklepy obok siebie. Jest sklep e-Obuwie i obok jest CCC, które jest głównym udziałowcem w tej chwili. Co ciekawe, jak się spojrzy na rzut z lotu ptaka tej przestrzeni, to jest prostokąt. Ten prostokąt jest przecięty w połowie taką zygzakowatą linią. W CCC powierzchnia handlowa, czyli tam, gdzie są klienci, to jest ¾ całej powierzchni. ¼, czy nawet jeszcze mniejsza część zajmuje magazyn. Tutaj jest odwrotnie. Z 2000 metrów kwadratowych, zaledwie 270 to jest powierzchnia handlowa na której nie ma ani jednej półki. Jest przestrzeń, gdzie możesz pochodzić itd. Aż 1700 m2 to jest magazyn, na którym mieści się sto kilkadziesiąt tysięcy par butów. To jest 5 razy więcej niż w sklepie CCC obok. Czujesz o czym mówię?

Arek Cempura: Przyszedł mi pomysł do głowy. Jak tam żona może zaciągnąć swojego męża?

Maciej Buś: Żona to znajdzie sposób jak zaciągnąć męża. Bardziej jest kwestia jak zaciągnąć żonę, żeby mogła zaciągnąć swoją przyjaciółkę i swojego męża.

Arek Cempura: Maciej, mówiłeś, że jest część sklepowa i magazynowa, którą trzeba zrobić ładnie, żeby była efektywna i szybka. To jest element, który przewija się w bankowości, czyli wykorzystanie przestrzeni w inny sposób. Podoba mi się pomysł na taki co-working. Jesteś klientem banku, potrzebujesz miejsce, gdzie chcesz popracować i jest takie miejsce. To uważam, że jest jedna z nowych roli oddziału. Oddział jest elementem reklamowym, ale z drugiej strony jest wartością dodaną do mojej oferty w moim banku. Szczególnie jakby to było obok, że mogę sobie zamówić, że mam miejsce parkingowe, wcześniej rezerwuję sobie biurko itd. Teraz popatrz – najczęściej w trakcie zakupów mężczyźni się nudzą. Wystarczyłoby w takim e-obuwie, umieścić kawiarkę. Ja sobie zamawiam kawę, nawet kupuję i sobie ją piję, ta osoba sobie patrzy ogląda na te buty, tamte. Następuje proces. W tym miejscu każda z osób jest obsłużona. Jedna pozałatwia to, to jest dodatkowy przychód. Oczywiście nie może być, że ludzie będą przychodzić tylko na kawę. Może się okazać, że będzie najlepsza na świecie, ale można poeksperymentować. Też sobie wyobrażam, że przychodzę w ten sposób. Tego mi brakuje w dużych sklepach ciuchowych – przychodzą 2-3 osoby, jedna jest bardziej zainteresowana, a reszta czeka. Brakuje mi miejsca, gdzie mógłbym sobie usiąść, poczekać, a nie stoisz jak kołek, bo ktoś jest zainteresowany, a Ty jesteś rodzajem doradcy, który jest zainteresowany tylko w konkretnych momentach.

Maciej Buś: Nie ukrywam, że jak wszedłem do tego sklepu i usiadłem, to jedynej rzeczy, której mi brakowało to kawy. Gdzieś tam sobie to zracjonalizowałem, że kawa, napoje zawsze stanowią jakieś ryzyko, bo to są kanapy, gdzieś to się wylewa i to jest standard, że takie rzeczy będą się kilka razy dziennie wydarzały. Mimo wszystko sklep pozostaje sklepem. To jest temat na inny odcinek, żebyśmy porozmawiali o nowych funkcjach placówek i jakie można snuć pomysły.

Arek Cempura: Też jest kwestia kompetencji pracowników, których będziemy potrzebować do obsługiwania tych funkcji.

Maciej Buś: To jest inna sprawa, bo wyobrażam sobie, że niedługo bardziej niż placówki bankowe, czy ubezpieczeniowe, czy jakiekolwiek inne może będą miały funkcje typu consierge. Multifunkcyjne, multiusługowe punkty, gdzie załatwisz bardzo dużo rzeczy.

Arek Cempura: One funkcjonują, są na różnym stadium, jedne są udane, inne nie. To jest ciekawa rzecz do przedyskutowania.

Maciej Buś: Fantazjujemy, więc powinniśmy zmierzać ku końcowi.

Arek Cempura: Jak byś chciał zamknąć rozmowę, która zaczęła się od e-commercowych rzeczy? Do niej mi pasuje to natchnienie ze skywalkiem, bo to takie marzenie, wyjście z góry.

Maciej Buś: Ja bym zamknął tak, jak powiedziałem. Moim podsumowaniem jest to, że jakaś forma profilu, który zbierze pewne dane na nasz temat, czyli pewne nasze wzorce, które mogłyby być mądrze wykorzystane, to to jest przyszłość. Oczywiście jest kwestia bezpieczeństwa i mądrości wykorzystania tego przez same firmy, natomiast myślę, że będziemy zmierzać do tego, że będziemy sobie robić takie odlewy stopy, a nie bazować tylko i wyłącznie na jakichś takich dotychczasowych numeracjach, typu X, L, 34 itd. W tej chwili dysponujemy już technologią, sposobami i wiedzą, która pozwoli nam opisać nasz rozmiar większą ilością informacji, a jednocześnie będzie to dużo prostsze w dalszym operowaniu niż tylko operowanie mniejszym rozmiarem niż w zależności od regionu świata co innego znaczy.

Arek Cempura: Cyfrowy odlew stopy mi się jak najbardziej podoba. Jak najbardziej uważam, że to, co powiedzieliśmy, czyli przenikanie obsługi stacjonarnej z internetową jest coraz lepsze jakościowo i coraz większe zrozumienie, że na końcu jest jeden klient. Najważniejsze, żebyśmy walczyli z konkurencją zewnętrzną, a nie tracili siły w konkurencji wewnętrznej niepotrzebnie przekrzykując się argumentami kto jest bardziej seksi – kanał internetowy, czy placówki. Żebyśmy skupili się jak uzyć doświadczenie Klienta, jak użyć naszego doświadczenia z klientem po to, żeby walczyć z konkurencją. To są dla mnie aspekty istotne. Dla mnie Internet jest rozszerzeniem, naturalną drogą którą będziemy szli. Może się okazać, że będzie miał większy udział, ale wykorzystamy to, co mamy. Każdy ma swoje możliwości i doświadczenia, ale patrzmy też co robią inni, nawet czasami z innych branż. Nawet mówi się o nieoczywistej konkurencji, może się okazać, że ktoś z całkiem innej branży coś dla nas super wymyślił.

Maciej Buś: To jest świetna koncepcja. Słyszałem o zespołach, które są powoływane w firmach, które mają analizować wszystko, co się dzieje dookoła, byle nie było to związane z daną branżą, w której się pracuje. Żeby szukać inspiracji, benchmarkingów w innych branżach, porównując do innych sektorów. Zobacz jeżeli nawet firmy funkcjonują w branży Contact Center, z którą jesteśmy związani, to my wiele osób bardzo często kręci się wokół tego samego, cały czas mówi o tych samych KPI, o tych samych rozwiązaniach. Potwierdzają te same tezy, często nieaktualne, idiotyczne. Natomiast jeżeli wyjrzymy zupełnie zza winkla to się okazuje, że tam jest inaczej, że są nowe możliwości, że oni już dawno to zrobili w dużo prostszy i bardziej przyjazny sposób.

Arek Cempura: I tym optymistycznym akcentem, czyli nie zamykajmy się tylko na siebie, ale obserwujmy co się dziej obok nas, bo może się okazać, że stamtąd przyjdzie inspiracja. To jest dla mnie istotny element.

Maciej Buś: Alleluja i do przodu.

Arek Cempura: Z Wrocławia żegnam się z Wami…

Maciej Buś: Bo miała być godzina, a jest jak zwykle.

Arek Cempura: Musimy coś z tym zrobić.

Maciej Buś: Będą prąd nam odłączać.

Arek Cempura: Może zmieńmy pojęcie godziny. W Klientomanii godzina trwa tradycyjne 90 minut. I już mamy sprawę załatwioną. Taka jednostka – Godzina Klientomaniaka. Dziękuję jeszcze raz, żegnam serdecznie i do usłyszenia mam nadzieję w miarę szybko.

Maciej Buś: Też mam taką nadzieję. Do usłyszenia, cześć!

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.