|
Odcinek #54

Jak ogarnąć obsługę klienta w social media ?

Mówią “bądź tam gdzie są Twoi klienci”. W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku.

Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji – porozumienia pomiędzy marką i klientem – w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany.

Rozmawiamy o:

  • Czym są media społecznościowe?
  • O historii internetu, o BBS’ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie
  • Próbujemy odpowiedzieć na pytanie “czego pragną klienci?” – tym razem odpowiedź okazuje się prosta
  • Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych?
  • Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych
  • O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media
  • Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media – BOK / CC czy agencja?
  • O narzędziach wspierających obsługę – monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe

W rozmowie wspominamy o:

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

To może Cię również zainteresować

jak zarządzać zgłoszeniami od klientów
„To nie moje” - czyli jak zarządzać zgłoszeniami od klientów
Okazuje się, że największym wyzwaniem firm nie jest zapewnienie klientom kontaktu ze sobą, ale skuteczne...
zarządzanie przez kontekst
Kieruj za pomocą kontekstu, nie kontroli
Każdego dnia pracownicy Customer service podejmują w imieniu marki dziesiątki decyzji. Ich zakres oraz...
konduktor
"Spokojnie, proszę się nie denerwować, mamy czas" - historia obsługi pasażera pociągu
Na temat podróżowania pociągami oraz tych, którzy ten sposób nam organizują najczęściej słyszę negatywne...

Wysyłamy dobre wiadomości

Raz w tygodniu wyślemy do Ciebie solidną dawkę inspiracji o świecie klienta i podpowiedzi jak się w nim odnaleźć. Informacje o nowych odcinkach podcastów, wpisach blogowych, odpowiedzi na pytania, case studies oraz ciekawych narzędziach wspierających obsługę klienta.

Newsletter KLM (#8)

Twoje dane osobowe będą przetwarzane w celu obsługi newslettera przez Fundację Customer Fixe S.K. na zasadach opisanych w polityce prywatności. W każdej chwili możesz zrezygnować. 

© 2024 · Klientomania · Customer Fixe