Mówią “bądź tam gdzie są Twoi klienci”. W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android Słuchaj w Spotify

Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji – porozumienia pomiędzy marką i klientem – w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany.

Rozmawiamy o:

  • Czym są media społecznościowe?
  • O historii internetu, o BBS’ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie
  • Próbujemy odpowiedzieć na pytanie “czego pragną klienci?” – tym razem odpowiedź okazuje się prosta
  • Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych?
  • Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych
  • O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media
  • Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media – BOK / CC czy agencja?
  • O narzędziach wspierających obsługę – monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe

W rozmowie wspominamy o:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Video

Transkrypt

Maciej Buś:Czołem Klientomaniacy! Witamy w 54 odcinku podcastu Klientomania. Cześć Arku!

Arek Cempura:Witam serdecznie, Arek z Wrocławia. Witam Cię, Maćku, witam, słuchających naszego podcastu.

Maciej Buś:Czym ostatnio zachwycił Ciebie świat – zapytam jak zwykle?

Arek Cempura:Jak zwykle zapytujesz i ja jak zwykle jestem przygotowany. Świat zaskoczył mnie tym, że w Moskwie w grudniu było ciepło.

Maciej Buś:Co to znaczy ciepło w Moskwie?

Arek Cempura:Ciepło to znaczy, że tam była raczej dodatnia temperatura, chociaż pojawił się jeden dzień śnieżny, ale dosyć szybko sobie z tym poradzono, więc na Placu Czerwonym nawet nie było biało. Było bardzo wysprzątane. Zmiany klimatyczne, które się dzieją, tam, gdzie spodziewałbyś się srogiej zimy, znanej wielu przywódcom, którzy próbowali zawojować Moskwę, spowodowały, że tego roku zima dosyć łagodnie potraktowała tę część świata.

Ale przechodząc bardziej elementem zachwytu, zachwyciło mnie dobre przyjęcie na prezentacji, która prowadziłem, bo powiedziałem uczestnikom, że będą mieli wyzwanie, bo postanowiłem mówić po rosyjsku. Powiem Ci, że to było fajny moment, bo na początku dostałem brawa i właściwie mógłbym zejść ze sceny. Potem okazało się, że mi nie pozwolili, poszło dosyć sprawnie, potem na małym bankiecie ludzie do mnie przyszli i kontynuowaliśmy rozmowy te zawodowe i te bardziej prywatne. Zaskoczyło mnie to, że dosyć dobrze to przyjęli. Może dlatego, że docenili, że ktoś dołożył starań i wystąpił z prezentacją w ich języku nawet lekko go kalecząc, bo parę skaleczeń pewnie dokonałem.

Maciej Buś:To bardzo częste na konferencjach, gdzie np. wychodzi jakiś Anglik, mówi „Dzień dobry” i jest to bardzo dobrze odbierane – takie minimum dla localsów, że ktoś przyszedł i chociażby to Dzień dobry, dziękuję, czy podstawowe zwroty potrafi z siebie wyrzucić. A jeżeli Ty poprowadziłeś całą prezentację w języku, którego uczyłeś się w szkole i z tego, co wiem, używałeś go też w pracy, bo pracowałeś też za wschodnią granicą.

Arek Cempura:Tak, ale minęło trochę czasu, nie używasz na co dzień, więc trudno do tego wrócić. Ale udało się. Myślę, że jakiś kolejny challenge przede mną i wykombinuję w jakimś innym języku, jak będzie taka szansa. A co u Ciebie, Macieju, w tym okresie czasu kiedy się nie widzieliśmy?

Maciej Buś:Ostatnio bardzo dużo się działo. Żeby pozostać w temacie konferencyjnym, to co mnie zaskoczyło to pewna zmiana, którą zauważyłem. Jak pamiętasz, w tym roku dużo mówi się o robotach, chatbotach itd. Pamiętam, że całą pierwszą połowę roku przekonywano mnie, że boty są fantastyczne i kto botów nie ma, nie chce mieć, ten jest głupi.

Arek Cempura:Ten dzban!

Maciej Buś:O, ten jest dzbanem! No i nastał jesienny sezon konferencyjny i co? Teraz jedna konferencja, druga, trzecia, czwarta… wychodzi jeden, drugi, trzeci prelegent, same zacne firmy i wszyscy mówią, że to nie działa. Że owszem, to jest fajne, ale jeszcze nie działa tak, jak powinno.

Napisałem na LinkedIn taki wpis czy coś mnie ominęło? Ten wpis spotkał się z niesamowitym odzewem, zarówno zwolenników, jak i przeciwników mojej tezy. Mam wrażenie, że coś się zmieniło w ciągu roku. Że najpierw wszyscy przekonywali, że boty sa fajne i nagle wszystkie te osoby zwątpiły, nie znalazły potwierdzenia swojej tezy. Nie wiem, czy mogę to nazwać zachwytem, chociaż zachwycam się, bo przyszło pewne otrzeźwienie. To jest coś, co ja przewidywałem – to jest takie proste, na już. Te rozwiązania są fajne, a jeszcze klienci muszą to pokochać.

Arek Cempura:Wydaje mi się, że trzeba mieć trochę odwagi cywilnej, żeby przyznać, że rozwiązania nie są aż takie super jak się mówiło. To, co powiedziałeś jest istotne i to będzie moment ochłodzenia wszystkich, że jest pewna innowacja, ale pytanie, czy klient jest na nią gotowy. Wydaje mi się, że zderzyło się co my myślimy co boty mogłyby z tym zrobić z tym, czego oczekują klienci. Myslę, że kolejny rok będzie ciekawy, bo pewnie pojawi się trochę dyskusji na temat tego czy ludzie są gotowi na boty, czy spełniają swoje oczekiwania z punktu widzenia klienta. Myślę, że najbliższe miesiące przyniosą nam te dyskusje. Ja uważam, że dzieje się dobrze, ponieważ strony dojrzały do dobrej dyskusji, a nie tylko do hurraoptymizmu typu zróbmy sobie bota.

Maciej Buś:Jeśli mówimy, że coś mnie zachwyciło, to zachwyciło mnie to otrzeźwienie. Znowu uwierzyłem w ludzi, że można, że podeszli z pokorą do tematu i to mnie zachwyca, że znowu wróciła wiara w ludzi, myślenie.

Arek Cempura:Czyli go Digital, be Human.

Maciej Buś:Dokładnie, Twoje hasło przewodnie. Przejdźmy do naszego dzisiejszego odcinka.

Arek Cempura:A i owszem, przechodzimy. Uwaga, zmieniam miejsce… jestem już w naszym odcinku.

Maciej Buś:Jesteśmy w wirtualnym świecie. Próbowałem Arka przekonać do tego tematu jakiś czas temu – chciałbym dzisiaj porozmawiać z Tobą o mediach społecznościowych, a konkretnie o obsłudze klienta w mediach społecznościowych, a jeszcze konkretniej o ogarnianie obsługi klienta w mediach społecznościowych. Wydawało mi się, że na temat mediów społecznościowych powiedziano niemalże wszystko, powiedziano bardzo dużo, mamy mnóstwo ekspertów od social media, facebooka i innych. W tej chwili LinkedIn jest zawojowany przez nowy typ „Social Sales Expertów”, mamy Social Ninja Managerów itd. Aczkolwiek mam wrażenie, że jeden temat nie jest do końca rozgryziony i potwierdza to mnóstwo pytań, które do mnie docierają. To są bardzo konkretne w punkt pytania, na które dzisiaj spróbujemy odpowiedzieć, co do których ja mam pewne przekonania. Chciałbym je z Tobą skonfrontować i mam nadzieję, że dla naszych słuchaczy będzie fajną pomocą jak ogarnąć media społecznościowe w firmie zarówno tej dużej, jak i małej.

Arek Cempura:Ja się przyznaję, że faktycznie jakiś czas temu poruszałeś ten temat. Trochę go ograliśmy inaczej, bo skupiliśmy się tylko na kawałku trudnego klienta, jak sobie poradzić, kiedy przechodzi przez ten aspekt. Skupiliśmy się na tym, że klient dostał tubę, przez którą łatwo może powiedzieć o swoich żalach. To, co Ty mówiłeś zaskoczyło mnie. Wydawało mi się, że na dzisiaj w otoczeniu mediów społecznościowych wszystko zostało powiedziane, są ci Ninja, Guru. Wydawało się, że nie będziemy o tym mówili, bo temat jest zamknięty.

Maciej Buś:Na początek chciałbym powiedzieć o tym, o czym nie będziemy mówić, a potem wylistujemy nasz plan działania, rozmowy. Po pierwsze nie będziemy mówić o trudnym kliencie, na pewno nie będzie głównym elementem. Nie jest celem opowiadanie o tym, co zrobić, w jaki sposób ogarnąć hejt na Wallu itd. Druga sprawa ten odcinek otworzy cykl/serię rozmów temu poświęconych. Pewnie zaprosimy do tego gości, którzy znają się na tym lepiej niż my. Celowo pomijamy tutaj odpowiedzi na pytanie jak pewne rzeczy zrobić, czyli jak komunikować się pod kątem języka, sformułowań i tych rzeczy. Po pierwsze, jest to duży temat, a po drugie są mądrzejsi ludzie, którzy powinni się na ten temat wypowiadać. Poza tym jest tam dużo zależności, polityki wewnętrznej firmy . Chciałbym, żebyśmy skoncentrowali się na tym, jaką rolę w obsłudze klienta pełnią media społecznościowe, co to ma robić i gdzie to powinno się dziać, przy pomocy jakich narzędzi. A, nie będzie o reklamie, reklamach w mediach społecznościowych. Rozumiesz chyba sam, dlaczego…

Arek Cempura:Rozumiem. Trochę zacząłem się śmiać sam do siebie, bo jak zacząłeś mówić o „nie będzie”, to będzie tak jak z historią „nie myślcie teraz o różowym słoniu”.

Maciej Buś:Dokładnie tak. To o czym będzie? Na początek porozmawiamy o tym czym są media społecznościowe, bo okazuje się, że to wcale nie jest takie oczywiste, bo pierwsze, co przychodzi do głowy to….?

Arek Cempura:Facebook. Twarzoksiążka.

Maciej Buś:Spróbujemy odpowiedzieć na pytanie czego pragną klienci. Znowu to jest pozornie proste pytanie, ale pokażcie mi osobę, która to wie. Przypomina mi się ten film…

Arek Cempura:Mel Gibson. On wie, czego pragną kobiety, więc to już….

Maciej Buś:Spróbujemy rozłożyć na kawałki obsługę klienta, czyli co to znaczy Obsługa klienta w mediach społecznościowych. Wydaje się, że to jest proste, że o tym się dużo mówi, ale jak przychodzi co do czego, to się okazuje, że tak naprawdę nie wiemy o co chodzi. To jest jedno z tych pytań – kto powinien się tym zajmować? Kto powinien zajmować się mediami społecznościowymi, mieć władzę, guzik, odpowiadać na zapytania klientów. Sięgniemy też do narzędziowni, jakie narzędzia do czego należy zaprząc. Myślę, że z jednej strony kopalnia tematów do rozmowy i mam nadzieję, że to jest coś, co wyczerpie temat. Chciałbyś coś dodać może?

Arek Cempura:Chciałbym dodać, żeby Państwo wygodnie rozsiedli się albo złapali kierownicę samochodów, bo może jedziecie i słuchacie tego. Ja dzisiaj dostałem takie zdjęcie, kawałek radia samochodowego, na którym ładnie wyświetlało się logo Klientomanii…

Maciej Buś:Ja myślałem, że to Ty zrobiłeś to zdjęcie, bo mi wysłałeś…

Arek Cempura:Powiem Ci, że to nie ja i to było dosyć sympatyczne!

Maciej Buś:No dobrze. Czym są w takim razie media społecznościowe? Jak do tego podchodzisz?

Arek Cempura:Z jednej strony to wydaje się łatwe do opowiedzenia. To jest element, kiedy pewna platforma wstaje w wyniku tego, że ludzie się ze sobą komunikują, wymieniają ze sobą różne informacje, dzielą się treściami. Powstaje pewna społeczność. Nie wiem, czy Ty pamiętasz coś takiego jak grono.net?Maciej Buś:Pamiętam. Jeżeli dobrze pamiętam tam tworzyły się takie grona znajomych, jak kiście winogron.

Arek Cempura:To był taki polski serwis społecznościowy, do które można było dostać się za zaproszeniem. Nobilitowało Cię to, że mogłeś dostać na niego wejściówkę. A założenie opierało się założenie, że między dwoma dowolnymi osobami na ziemi istnieje ciąg sześciu znajomych. Czyli tak naprawdę mogło się okazać, że dosyć szybko zbudowałeś grono znajomych. Tak naprawdę grono.net było serwisem high class, nie dało się wejść z ulicy, po prostu zarejestrować. Ludzie dzielili się swoimi pasjami, zainteresowaniami, wymieniali się poglądami na różne rzeczy. W Polsce to był jeden z prekursorów mediów społecznościowych, czyli czegoś dla społeczności. Teoretycznie nikt tym nie zarządzał, chociaż  był pewien moderator, który pilnował pewnego porządku, pewnej etykiety.

Maciej Buś:Już mówimy o czymś, co bardzo przypomina nasz synonim mediów społecznościowych, jakim jest facebook. Grono było takim serwisem na swój sposób podobnym. Może dużo prostszym, bez możliwości reklamowych itd, natomiast wraz z powstaniem Internetu, odwołam się do książki Nowatorzy, o której ostatnio rozmawialiśmy. Wraz z rozwojem Internetu, w latach 60-70-tych zaczęły powstawać pierwsze społeczności testowe w formie grup dyskusyjnych, list dyskusyjnych. To były pierwsze grupy społecznościowe, które dyskutowały na określone tematy. Później te listy dyskusyjne, mailingowe jeszcze długo funkcjonowały. Chyba jeszcze po dzień dzisiejszy funkcjonują gdzieś w Google’u.

Arek Cempura:Są pewni ludzie, którzy się do tego przywiązani, siedzą tam i korzystają. To nie jest tak, że to z dnia na dzień stało się mniej popularne. Kwestia jest też taka, że wszystkie serwisy wymagały większego zachodu. Dzisiaj rejestracja facebooka jest prosta. Wpisujesz, jesteś, zakładasz, oczywiście facebook stara się jakoś Ciebie zweryfikować, ale dzieje się to w trakcie. Myślę, że te mechanizmy będą coraz bardziej dokładne, nawet potem będą podpięte nawet do innych serwisów, nawet facebook sprawdzi czy masz te 13 lat wymagane, a potem czy 18, żeby mieć dostęp do pewnych treści. A ja Ci powiem, że chyba idzie to w taką stronę jak rosyjska wersja facebooka, czyli WKontaktie powoduje, że dostęp do niektórych serwisów dostępnych od 18 roku życia jest weryfikowany poprzez to, czy masz konto Wkontaktie. Oni sprawdzają element wieku, który tam jest, natomiast myślę, że z czasem to tak będzie, że masz konto w banku, więc możesz wchodzi do konkretnych treści.

Powiedziałeś o tych listach, one były, ludzie się gromadzili po to, że na raz mogli porozmawiać o rzeczach, które były dla nich, w wąskim gronie. Nagle okazało się, że mogli rozmawiać z kimś innym, że pojawiał się ktoś kto interesował się daną muzyką, aktorem, filmem, można było wymieniać opinie. Ta społeczność zaczynała się tworzyć, funkcjonować.

Maciej Buś:Chciałbym zwrócić na jedną rzecz uwagę. Czas, kiedy Internet się tworzył był bardzo blisko ruchu hipisowskiego, czyli takiego dążenia do wolności, niezależności od korporacji, polityki itp. Pierwsze publiczne wykorzystanie Internetu szło w kierunku tworzenia niezależnych sieci społecznościowych, które były poza kontrolą. To co będzie bazą dla naszej rozmowy to jest to, że sieci społecznościowe co do zasady są poza kontrolą marek, polityków, korporacji, firm itd. One są niezależne i pozwalają na niezależną komunikację użytkowników, czyli ludzi, czyli klientów.

Arek Cempura:Z jednej strony jest to niezależna komunikacja, dosyć łatwa do zrobienia. Tak, jak powiedziałem, tworzymy grupę ludzi, którzy podzielają pewne poglądy. Natomiast myślę, że technologia jest, technologia kosztuje, więc utrzymanie tych serwisów tez kosztuje. Okazuje się, że nagle ci wszyscy ludzie musieli mieć fundusze, żeby móc funkcjonować. To nie jest tak, że coś jest za darmo. Ok., powstało, byli pasjonaci, ale potem trzeba zapłacić za prąd, za serwer, za dyski itd. Do tych wszystkich elementów społecznych, budowanych z pasją wdziera się komercja. Wdarła się komercja, a tak naprawdę zostały zaproszone firmy, którym powiedziano „tam są ludzie, którzy interesują się tym i tym. Wejdźcie i bądźcie tam i możecie z tego korzystać”. Oczywiście za jakąś konkretną kwotę, którą te firmy były w stanie zapłacić, albo którą się dostało. No i te firmy weszły i zaczęły reklamować. Ale jak zaczęły się reklamować, to nie spodziewały się jednego elementu – to nie jest reklama w telewizji, czy w radio. To jest reklama, która powoduje interakcje. Ludzie zaczęli mówić o tej firme, dotykać tej firmy, przekazywać różne rzeczy jeśli im się podobało, jeśli nie podobało to tak samo. Oprócz tego, że ta firma była na danym portalu społecznościowym, musiała być przygotowana na to, że ktoś zapyta „Hej, jestes tutaj? To odpowiedz na moje pytanie”. Firmy trochę same się tam wprosiły albo zostały zaproszone. Trochę zmieniło to reguły gry, że masz tam telefon, dzwonisz do Contact Center, napiszesz maila gdzieś tam. Mam wrażenie, że droga komunikacji klient-marka chyba się skróciła.

Maciej Buś:Pamiętam jak ponad 20 lat temu zaczynałem swoją karierę zawodową. Uczono mnie zasadę, że jeden zadowolony klient powie o tym trzem osobom, niezadowolony powie jedenastu. Taka była zasada 20 parę lat temu. Dzisiaj ta pierwsza część pozostała niezmienna, natomiast niezadowolony dzięki mediom społecznościowym ma zasięg niesamowity. W zależności od tego, kto jaką ma rolę w sieci społecznościowe to mogą być tysiące. Ok., cofam trochę te pozytywne komentarze, jednak też trochę się zwiększyły, ale co do zasady one będą dużo mniejsze. Chodzi o skalę – głos pojedynczego klienta jest dużo większy, silniejszy niż to miało miejsce kilka, kilkanaście lat temu. To cały czas się napędza.

Arek Cempura:To wykreowało kategorię ludzi, którzy chcą się podzielić ta dobrą informacją. Często jak przyjeżdżasz do danego miasta, szukasz hotelu, restauracji, szukasz w mediach społecznościowych lub serwisach związanych z podróżowaniem i pytasz gdzie zjeść, gdzie przespać i co zobaczyć. Dosyć łatwo dostajesz informację, która też była zastrzeżona, wąsko kanałowa, bo musiałeś podejść do danego biura informacyjnego, żeby się zaczepić, dowiedzieć. A tu bierzesz telefon, laptopa i dostajesz informacje od ludzi, którzy mieszkają w tamtym miejscu lub dostajesz reklamę, bo system Cię geolokuje i mówi „hej, jesteś w Łodzi, idź tam Piotrkowską, jest tam fajne miejsce, ale musisz go poszukać z tyłu za kamienicami”.

Maciej Buś:Z jakich mediów społecznościowych Ty korzystasz?

Arek Cempura:Jestem na facebooku. Kiedyś tam zaszedłem, jestem i zostałem, bo mam grono ludzi, których znam i z którymi wymieniam się różnymi rzeczami – poważnymi i mniej poważnymi. Jestem na LinkedIn – traktuję to jako element związany z kwestiami zawodowymi. Powiem, że często tam zaczynam i kończę dzień, ponieważ mam tam grono pewnych znajomych, których wiem, że publikują dosyć fajne treści i dla mnie to jest taki feed news. Karmię się tym o czym piszą, ten artykuł sobie przeczytam, ten zaczepię. Media społecznościowe zajęły miejsce codziennej prasy, serwisów informacyjnych. Ja nie zaczynam od Onetu, czy WP. Wchodzę tam, bo tam bardziej spodziewam się po znajomych w gronie, że dostarczą mi coś, co mnie zainteresuje. Mam taką selekcję – oni dokonali selekcji, ja to dostaję, mi to pasuje. Tak samo ja dokonuję pewnej selekcji i dzielę się pewnymi treściami, które mnie interesują lub dzielę się spostrzeżeniami, gdzie na LinkedIn ostatnio podzieliłem się jakie ksiązki mi się podobają i uważam, że warto. To jest moja subiektywna ocena, ale bez elementu reklamowego. Zwracam uwagę w trzech zdaniach o czym jest dana pozycja i dlaczego warto się tym zainteresować.

Maciej Buś:Jesteś wolnomyślicielem. Wolno Ci myśleć, że możesz publikować takie rzeczy.

Arek Cempura:Bałem się, że chodziło Ci o tempo myślenia….

Maciej Buś:Dobra, jeżeli dorzucilibyśmy do tego Twittera, to mielibyśmy sztandarową trójkę mediów społecznościowych.

Arek Cempura:Wiesz co, ja tego Twittera nie ogarniam. Unikam tego. Ja tam próbowałem, tylko dla mnie Twitter stał się amboną polityków. Odnoszę wrażenie, że to, co się dzieje to są wszystkie newsy. Zapanowała jakaś dziwna mania, że ministerstwa rozmawiają ze sobą przez Twittera, politycy globalnie rozmawiają przez Twittera.

Maciej Buś:To jest fantastyczne, że nie na facebooku, gdzie wydawałoby się, że jest więcej ludzi, większe zasięgi, tylko Twitter.

Arek Cempura:To jest ciekawe – dlaczego tu, tego nie wiem. Może kogoś zaprosimy, ktoś wyjaśni dlaczego akurat tam. Tym bardziej, że Twitter ma ograniczenie. To jest ileś znaków i więcej nie będzie. Rozumiem, że to jest miejsce, gdzie ludzie chcą się dzielić przemyśleniami, chcą je w sposób skondensowany udostępniać.

Maciej Buś:Płynąc do brzegu i panując nad czasem. Mamy media społecznościowe, czyli Facebook, LinkedIn, Twitter. Można by było do tego dołożyć Google+, ale to się zwija z tego co słyszałem. To są te, które są najbardziej popularne, które zrzeszają największe liczby osób. Idźmy dalej. Pamiętajmy, że jednym z najpopularniejszych, najstarszych i ciągle najaktywniejszych mediów społecznościowych są fora dyskusyjne. One żyją. Nie wiem, czy korzystasz z takowych, ale zapewniam że jeżeli szukasz jakichkolwiek informacji to w wynikach wyszukiwania dostajesz różnego rodzaje wątki forów dyskusyjnych, czy chociażby na Golden Line. To też jest serwis społecznościowy – masz tam grupy, możesz się w nie łączyć itp. i są takie fora dyskusyjne, które jeszcze działają i są bardzo dobrze pozycjonowane. Tam znajdziesz odpowiedź na niemal każde pytanie.

Arek Cempura:W GoldenLine aktywnie udzielałem się w wielu grupach. Większość z nich miała wartość, bo to była ciekawa wymiana poglądów. Ostatnio mniej, nawet nie szukam, może powinienem, może z tego lenistwa element pod wątkami na LinkedIn i facebooku mi wystarczają. Chyba fora mają plus, bo na tych pozostałych jest taka ulotność, chwila. Potem musisz strasznie długo szukać wątku, na którym kiedyś rozmawiałeś. Faktycznie fora są bardziej uporządkowane. Jeżeli chce się prowadzić dyskusje to łatwiej wrócić do tematu, który się miało.

Maciej Buś:Media społecznościowe to również serwisy o charakterze typu Booking, TripAdvisor, gdzie ludzie zostawiają informacje w miejscach, w których byli, wymieniają się opiniami, gwiazdkują, oceniają w jakiś sposób. Nawiązują relacje, zakładają konta i dzielą się swoimi wrażeniami. Klienci posiadają realny wpływ na to, co sądzą o swojej marce, czytaj mają wpływ  na to w jaki sposób ta marka może się rozwijać i jakie może mieć przychody.

Arek Cempura:No tak, tylko element podobnej społeczności, która chce podróżować na dobrych warunkach czyli Booking.com. Dla mnie to jest interaktywna tablica ogłoszeń. Ktoś daje ogłoszenie, a Ty możesz potem skomentować czy jakość tego ogłoszenia była dobra. To też jest fajne, kończy z tymi czarodziejskimi katalogami, zdjęciami. Potem jedziesz, pokój z widokiem na morze. Było morze, może będzie, tylko ktoś nie to „ż” napisał. My, jako pewna społeczność dodajemy tam wartość. Tak naprawdę to my budujemy wartość tej instytucji. Oczywiście będzie więcej zarabiać, więcej nas i więcej dobrej jakości informacji tym więcej na tym skorzystamy, bo będziemy mogli sobie zaufać. Oczekiwalibyśmy, że w tych relacjach dajemy dobrej jakości informacje.

Maciej Buś:Wracając do tej trójki, do której trzeba by było dodać Instagram, który świetnie się rozwija. Jeszcze Snapchat i kilka innych serwisów, ale idźmy dalej. Kolejną grupą mediów społecznościowych są blogi. To jest też miejsce, gdzie ktoś buduje swoją opinię. To jest też wolna przestrzeń, gdzie każdy może być dziennikarzem, może wyrazić swoją opinię, podzielić swoją twórczością i daje się możliwość, że każdy może przyjść i wyrazić swoją opinię na ten temat. Mogą rozwijać się różne dyskusje na ten temat. Blogi też zaliczam do mediów społecznościowych.

Arek Cempura:Patrzysz na platformy blogowe, umożliwiające Ci w sposób łatwy założenie swojej własnej przestrzeni. Ale znowu zakładasz pewną przestrzeń, budujesz pewną grupę społeczną, która podziela z Tobą Twoje zainteresowania, przemyślenia albo lubi to, co tworzysz i dlatego tam przychodzą. Jak najbardziej. Znowu w tym wszystkim pojawia się różowy słoń – przychodzi ta reklama i mówi „to ja też tutaj chcę”. Patrzysz, dostarczasz fajne treści, a mógłbyś na tym zarobić.

Maciej Buś:Oj Ty słoniku. Nie jest celem odcinka wymieniać i analizować wszystkie media społecznościowe, ale to, co je łączy to jest pewna wolność klienta do wypowiedzi. Oni są tam wolni i mogą mówić, co chcą. Tak samo, jak politycy są wolni i wydaje im się, że mogą opowiadać, co chcą, tak samo klienci całkowicie niezależnie od innych, od tego co im ktoś każe, czy pozwala. To są przestrzenie, gdzie oni mogą wyrażać swoje emocje, przekonania zarówno te przemyślane albo które wynikają z faktycznego doświadczenia, jak i działania o charakterze dywersyjnym.

Arek Cempura:No jest taka grupa ludzi która stwierdziła, że potraktuje sobie Internet jako miejsce, gdzie może pokazać swoją złą stronę. Dopóki nie było Internetu, to nikt nie miał świadomości, że jest tylu idiotów na świecie. A to tylko dlatego, że ludzie zaczęli pokazywać siebie w negatywny sposób, a część ludzi znajduje takie ujście, bo wydaje im się, że są anonimowi. Są, bo napisali, że są Zenek24, ale powiedzmy sobie, że jakby chciano ich znaleźć, to zostaną znalezieni. Ta prywatność w Internecie już jest przereklamowana.

Maciej Buś:Spróbujmy się zastanowić czego pragną, czego oczekują klienci. To jest taka magiczna umiejętność, którą każdy przedsiębiorca chciałby posiąść – wiedzieć, czego chcą klienci. Jakie Ty masz na ten temat przemyślenia? Czego Ty pragniesz jako klient?

Arek Cempura:To od razu w stosunku do naszego odcinka, gdzie rozmawialiśmy o cenie – tanio, dużo dobrze. Wybierz dwa z trzech. Jeżeli mówisz o obszarze mediów społecznościowych i jestem tam ja, jako klient i firma, która nam świadczy usługę, bo się wprosiła i zbudowała kawałek swojej przestrzeni. Historycznie możemy wspomnieć, że kiedyś było coś takiego, co się nazywało Second Life, które było społecznością, gdzie budowało się swoje wizje miast, pewnego rodzaju życia. Tam powstawały firmy, które tworzyły społeczności, do których zapraszały. Skoro jesteśmy w tym samym miejscu, to jak ja oczekuję, że jeżeli tam zapytam, to udzieli mi się odpowiedzi. Jeżeli tam zapukam z czymś, to ktoś mi odpowie. Jeżeli chcę coś pochwalić, to ktoś to doceni – o, fajnie, dziękujemy Panie Arku, że nas Pan pochwalił – ale jeżeli zganię, to tez ktoś szybko zareaguje „ok., zrobimy, poprawimy”.

Firmy tam weszły i trochę nie spodziewały się, że również będą musiały robić tę obsługę klienta. Klienci skoro siedzą na facebooku, to nie chce im się wchodzić dalej na stronę, zobaczyli fanpage firmy, to zapytują tam. Był długi czas, gdzie firmy tam nie reagowały. To jest trochę tak, jakbyś zrobił oddział w galerii, postawił tam ludzi, ale właściwie ci ludzie nie interesują się klientami, którzy tam przychodzą.

Maciej Buś:Mam wrażenie, że zaczęliśmy mocno osadzać się w mediach społecznościowych i traktować klienta sociamediowego jako innego klienta niż tego, który idzie do sklepu, do galerii, który dzwoni na infolinie, który załatwia coś przez Internet w jakimś portalu transakcyjnym. Dla mnie to jest cały czas ten sam klient.

Arek Cempura:Maćku, to ja się zgadzam, że to jest ta sama osoba, która korzysta. Musimy wziąć pod uwagę, że jeżeli część klientów dłużej tam jest niż my, to są w tym bardziej osadzeni i jest to dla nich element pierwszego kontaktu. Dla nich to jest bardziej naturalne, że tam będą zadawali pytania i zwracali się ze swoimi sprawami, że chcą coś kupić, pozyskać, niż będą dzwonili. Stwierdzą po co dzwonić – tu jestem, to tu Cię zapytam. To jest element, w którym rozmawialiśmy, że firmy musiały przygotować się do tego, żeby obsługiwać, ale często dalej popełniają błąd. To jest taki odseparowany obszar od tego, co się dzieje w firmie. Są jakieś zespoły, które obsługują telefon, maile, a te media społecznościowe są w jakimś innym zespole i klient tu zapytał o jedno, tam o drugie i ta informacja, którą otrzymuje nie jest spójna.

Maciej Buś:Do tego za chwileczkę przejdziemy, natomiast żeby domknąć czego chcą klienci. Jestem przekonany, że przeciętny klient chce świętego spokoju. Chce, żeby to wszystko działało, kupił, chce z tego skorzystać itd. To jest pierwsza zasadnicza sprawa. Zgadzamy się?

Arek Cempura:No tak, sam zresztą o tym pisałeś, że klienci nie chcą być zachwycani. Oni po prostu chcą być obsłużeniu.

Maciej Buś:Kiedyś rozmawialiśmy o strategii Amazona – the Best service is no service. To jest idealna historia – zapewnić tak dobry serwis, żeby Obsługa klienta nie była potrzeba. Wszystko działa samo, więc po co Customer Service?

Arek Cempura:Działa samo, ale może klienci chcą więcej, dlatego jest potrzebny.

Maciej Buś:Jeżeli coś się zdarza, to czego potrzebuje?

Arek Cempura:Potrzebuję jasno informacji, gdzie mogę się zwrócić. Tam, gdzie jestem i w tym miejscu się zwracam i potrzebuję informacji zwrotnej – tak, Panie Arku zrobimy, nie Panie Arku nie zrobimy, proszę zrobić to i to.

Maciej Buś:I to w zasadzie tyle. Klient potrzebuje informacji co ma zrobić, gdzie ma iść i chce, żeby problem został jak najszybciej usunięty, temat naprawiony, żeby znowu działało, czyli żeby miał znowu spokój. I koniec. Nie ma co więcej kombinować, takie są oczekiwania klienta. Dlaczego się to wszystko sprowadza? Sprowadzamy to wszystko do dostępności.

Arek Cempura:No tak, ale ta informacja musi być dobrej jakości. Nie typu zadzwonimy do Pana jutro, dowiemy się, tylko jak pytam, to uzyskuję. Jak mówisz – zwykła, reaktywna Obsługa klienta. Czyli jesteśmy przygotowani do prawidłowej obsługi zgłoszeń bez względu czy ona przejdzie przez facebooka, zadzwonił, czy wysłał maila. Oczywiście jest pewien element prywatności, której pewne kanały nie zapewniają, ale to można klienta przekonać, że my do Pana za chwilę zadzwonimy, bo są takie rzeczy, których nie możemy Panu napisać, bo jest to kanał otwarty i jest niebezpieczeństwo, że ktoś te informacje może pozyskać.

Maciej Buś:Dobra, ale informacja, którą marka ma dostarczyć musi być dostępna. Tak, jak mówisz, ona musi być poprawna, kompletna, natomiast kluczem jest dostępność tej informacji. Dlatego na chwilę obecną tworzy się różnego rodzaju infolinie, kanały mailowe, bo z tego korzysta najwięcej osób. Teraz pojawiają się media społecznościowe jako kolejny kanał komunikacji, którym  klient może zgłosić się do marki, do firmy żeby rozwiązać swój problem.

Co to znaczy obsługiwać klientów w mediach społecznościowych. Zacznijmy na początku od tej drugiej strony, czyli czym Obsługa w mediach społecznościowych nie jest, przynajmniej z mojego punktu widzenia. To nie jest oczywiste. Po pierwsze Obsługa klienta nie jest prowadzenie fanpage’a.

Arek Cempura:Fanpage traktujemy jako element reklamowy, budowania wizerunku firmy. Fanpage może być związany z marką firmy albo z tym, co ona by chciała zrobić. Kiedyś jeden z banków, którego brandu już nie ma prowadził kwestie dotyczące klientów, którzy są aktywnymi rowerzystami. Zbudował wokół tego całkiem spory serwis. Przyznam, że nawet nie wiem, co się z tym dzieje. Musze sprawdzić z ciekawości, czy ten fanpage jeszcze istnieje.

Maciej Buś:Zwracam na to uwagę, ponieważ często spotykam się z historią, kiedy pytam, czy obsługujecie klienta w mediach społecznościowych – „tak, mamy fanpage”. Nie. Posiadanie fanpage’u nie jest obsługą klienta. Nawet jeżeli my z defaultu uzupełnimy kontakt przez Messengera, nadal nie jest to Obsługa klienta w mediach społecznościowych. Moje pierwsze pytanie to jest „dobrze, a kto odpowiada na te zapytania?” Kto stoi, a gdzie te zapytania?

Arek Cempura:Boty!

Maciej Buś:Kontynuując ten wątek nie jest też umieszczaniem reklam na fanpage’u, czyli pushowaniem różnego rodzaju przekazem reklamowym.

No to czym jest? Ja sobie podzieliłem na dwie kategorie. Na reaktywne i na pro aktywne. Jeżeli użyłem złych określeń to wybaczcie, jest to mój autorski podział, który się w mojej głowie zrodził. Co rozumiem przez reaktywne? To są wszystkie te, które stanowią odpowiedź na jakieś zdarzenie, które zostało zgłoszone przez klienta do firmy. Coś się wydarzyło, Obsługa klienta w klasycznym tego słowa znaczeniu – coś się dzieje, klient kontaktuje się z firmą, firma mu pomaga, rozwiązuje problem, klient żyje sobie dalej szczęśliwie. Mamy tutaj takie rzeczy jak przyjmowanie i Obsługa zgłoszeń, czyli rozwiązywania problemów, udostępnienie różnego rodzaju funkcjonalności i reagowanie na różnego rodzaju zarzewia kryzysów.

Zwróć uwagę na jedną rzecz – jeżeli na początku powiedzieliśmy, że marka/firma musi być dostępna to w tym momencie przygotowanie marki, firmy, czy kanału w mediach społecznościowych do komunikacji jest kanałem przyjmowania tego typu zgłoszeń analogicznym jak telefon, mail, czat, cokolwiek.

Arek Cempura:Ale to dlatego, że taką ma funkcjonalność. Popatrzysz na te wszystkie walle, czy wszystkie podpięte rzeczy, jak to czaty. One mają taką funkcjonalność, żeby przekazać Ci informacje. Tak, jak powiedziałeś – masz taką reaktywną działalność. Ktoś robi i oczekuje Twojej reakcji.

Maciej Buś:No i wyobraź sobie sytuację taką, że zastępujesz słowo facebook telefonem, czatem i osiągasz dokładnie ten sam rezultat, ponieważ masz komunikację 1 do 1. Nie jest tak, jak bardzo wielu się wydaje, że Obsługa w mediach społecznościowych to jest odpowiedź 1 do wielu. Nie, bo ktoś pisze do Ciebie na czacie i Ty odpowiadasz na czacie tej samej i jednej osobie. To jest jednoosobowy kanał. Raczej nikt nie zestawia konferencyjnej rozmowy czatować, żeby rozmawiać z marką, a przynajmniej ja się z czymś takim nie spotkałem. Chyba, że czegoś nie wiem…

Arek Cempura:Nie wiem, nie wiem, ja też nie wiem. Może ktoś z Państwa wie? Tu masz rację dotyczącą Messengera, bo to jest takie 1 do 1. Jedyna obawa jest taka, kiedy klienci komunikują się przez fanpage’a. Wchodzą w komentarz i tam wbijają pewne rzeczy. Dalej to jest komunikacja Arka z daną firmą, tylko to już jest komunikacja, którą wszyscy widzą. To jest trochę jak rozmowa dziecka z mamą, mama jest w oknie w domu, dziecko do niej woła i wszyscy słyszą. Możemy to odnieść do czegoś takiego.

Maciej Buś:Fajnie, że zwróciłeś na to uwagę, bo najczęściej pierwsze, co słyszę, z czym się spotykam to jes to, że klienci są tak złośliwi, że tak robią. Klient jak ma problem to napisze na Wallu, to wtedy będzie skutecznie. Myślę, że to trochę działa inaczej.

Po pierwsze, klienci w pierwszej kolejności stosują normalne, standardowe kanały. 99% klientów zachowuje się racjonalnie, komunikuje się z marką przy pomocy udostępnionych kanałów komunikacji. Jeżeli tam zostanie olany, albo zostanie zignorowany, jego problem nie zostanie rozwiązany lub zaopiekowany, to w tym momencie w duchu frustracji, braku pomysłów co robić dalej on tę frustrację wyleje na fanpage’u marki i pewnie na kilku innych fanpage’ach, czy grup dyskusyjnych.

Arek Cempura:Mam taki przykład, potrzebowałem dowiedzieć się o usłudze pewnego banku. Napisałem w pewnym odruchu maila. Dostałem odpowiedź z maila, że niestety na maila odpowiadamy w dni robocze w godzinach od do. W odruchu siedziałem, uruchomiłem facebooka, znalazłem fanpage tej firmy i napisałem tam właśnie korzystając z wiadomości prywatnej, Messenger i okazało się, że tam otrzymałem informacje. Byłem trochę zbity z tropu. Teoretycznie piszę takim samem kanałem elektronicznym i otrzymuję informacje „ok., odpowiemy do Pana za jakiś czas, bo teraz nie pracujemy”, a tu wchodzę i okazuje się, że pracujemy. Zupełnie niepotrzebnie firmy dokładają sobie czegoś takiego, że ludzie zmieniają swoje przyzwyczajenia. Skoro otrzymałem tutaj odpowiedź, to już będę pisał tu. Jeżeli to będzie osobny zespół, to będzie zespół, który trzeba będzie powiększyć. Natomiast są tez firmy, gdzie się pisze na Wallu. Jest tez jeden z większych operatorów komunikacyjnych w Polsce, gdzie jak wejdziesz na jego fanpage to masz wylokowaną opcję „wyślij wiadomość” i jedyne, co Ci zostaje to utworzenie postu, czyli oni znowu zmuszają Cię do komunikacji, do krzyczenia do mamy „mamoooo, chce tego wszystkiego”. Ale pewnie tez dlatego, że nie potrafią tego ogarnąć. Nie umieją zareagować na te wiadomości prywatne, które klienci do nich wysyłają.

Maciej Buś:Powiedzmy sobie szczerze, że większość kryzysów, które powstają są robione na życzenie. Marka zamiast zapewnić dostępność informacji ją chowa. Jeżeli tak się dzieje, to klienci zawsze znajdą sposób, żeby skontaktować się z tą firmą, niekoniecznie w taki sposób, który marka chce.

Chciałbym wrócić do jednej historii, czyli publikowanie na Wallu, bo to się zdarza i nie jest to wynikiem złośliwości klientów, a raczej ich niewiedzy. Czyli ktoś korzysta z facebooka i potrafi podać numer swojej karty, pinu , konta bankowego.

Arek Cempura:To jest element nieobycia, ludzie nie mają świadomości i jada otwartym kanałem.

Maciej Buś:Z jednej strony mamy tę historię, o której powiedziałem wcześniej – przyjmowania komunikatu wysyłanego zdefiniowanym kanałem. Tu sprawa jest prosta, bo to działa jak telefon: klient wysyła informacje, my dostajemy powiadomienie, że przyszła informacja. Jeżeli ktoś napisze na Wallu to ta informacja, można powiedzieć, wisi pomiędzy innymi. Tu musimy zastosować zupełnie inne sposoby działania. Tu działamy w sposób reaktywny, czyli odbieramy wiadomość, odpisujemy na nią, a tam musimy być pro aktywni, czyli musimy wychwycić, że ktoś zrobił cos takiego i musimy tę wiadomość podjąć możliwie najszybciej, nawet usunąć dane, żeby chronić interesy klienta.

Arek Cempura:Znowu widzisz, firmy trochę same strzelają sobie w kolano, bo znowu są kwestie składania reklamacji. To jest dla niego deska ratunku, że on zaczyna tam pisać i potem jest zdziwiony „łaaaał, super, nareszcie reagujecie, a ja już od dwóch tygodni potrzebuję się skontaktować, czekam na informacje”. Tu firma wychodzi, że jesteśmy tacy świetni, przyjrzymy się Twojej sprawie, podaj numer reklamacji… i znowu wszystkim pokazują – nie korzystaj z drogi, o której Ci cały czas mówimy. Idź na skróty, korzystaj z tej drogi, bo tu się chociaż coś wydarzy.

Maciej Buś:Wrócę jeszcze do naszej wyliczanki. Powiedzieliśmy, że podział mamy na reaktywny i pro aktywny. Reaktywny to jest reagowanie na zgłoszenia klienta, natomiast pro aktywna Obsługa będzie reagowaniem bardziej na potrzeby klienta. Pierwszą sytuacją będzie historia, o której mówiliśmy, czyli ktoś niedostosowany socialmediowo opublikował informacje, które są danymi poufnymi, nie powinien podawać ich publicznie po to, żeby mu pomóc. Inna sprawa to jest to, że ktoś gdzieś szuka jakiejś porady i marka może wyjść mu naprzeciw z propozycją, czyli innymi słowy inteligentnie mu sprzedać produkt. Tutaj wykorzystujemy zupełnie inne mechanizmy, inne działania. Nie wychodzimy z reklamą, nie dajemy takie kolorowej, grającej głośno reklamy, tylko pojawia się człowiek albo ewentualnie bot, chociaż do tego nie jestem przekonany, który włącza się do rozmowy i podpowiada jak można to zrobić. I może to zrobić jako marka, nie musi tego robić jako ukryty tajniak danej firmy. Marka może w tym momencie zaistnieć i powiedzieć zróbmy to tak.

Arek Cempura:To jest element, którego ludzie się obawiają. Mamy monitoring Internetu, czyi wyłapujemy pozytywne i negatywne elementy. Te pozytywne też, bo warto wiedzieć kto nas chwali, dowiedzieć się dlaczego i być może być w kontakcie z tą osobą, bo ona znalazła w tej ofercie może coś fajniejszego niż byśmy pomyśleli. Natomiast jest to taki aspekt, że jest obawa ludzi, że oni są śledzeni. Nie masz takiego wrażenia, że ludzie tak… „kurde, a skąd oni to wiedzieli?”. To znowu jest tak, że jak się gdzieś powiedziało, napisało to już zostaje w tych Internetach.

Maciej Buś:Wydaje mi się, że więcej dyskutujemy, filozofujemy o tym, co myślą klienci, niż faktycznie tak jest. Bardzo wiele firm i marek po prostu obawia się czegoś, ale nawet nie sprawdzi jak to faktycznie jest. Jeżeli Ty dajesz klientowi podpowiedź jak rozwiązać jego problem, to klient jest raczej wdzięczny niż zastanawia się „o, ci to mnie śledzą”. To jest tak, jak dyskusja o Google’u. Jest grupa osób, która uważa, że nie korzysta z gmaila, czy wyszukiwarki Google, bo są różnego rodzaju doniesienia, że obie te firmy gromadzą potężne ilości danych o tym, co my robimy itd. Teraz można do tego podejść na dwa sposoby – jedni klienci obawiają się tego, a inni bardzo sobie cenią, bo dostają profilowane reklamy. Ja jestem gdzieś pośrodku tej historii. Patrząc na to, co ja dostaję w zamian to też lawiruję w taki sposób, żeby nie zostawiać tych śladów albo usuwać te ślady, ale bardziej z wygody niż obawy przed inwigilacją. Jeżeli zaczyna mnie śledzić jakaś reklama, która mnie totalnie nie interesuje, tylko jest konsekwencją tego, że wszedłem na stronę z jakimś produktem, to jest to słabe.

Arek Cempura:No jest. W jakiś sposób tych klientów się broni. RODO też w jakiś sposób ich broni przed tymi atakami. Natomiast jest prawdą, że jest firma, wydaje mi się pro aktywny element – korzysta z różnych narzędzi monitorowania informacji i informacji nie tylko na facebooku, LinkedIn, ale wszystkich forach społecznościowych, w których ta informacja o firmie jest głębsza jakościowo. Nie jest pobieżna, ale może być dużo fajnych rzeczy, że ludzie mówią o firmie, bo sobie chwalą różne rzeczy, to firma powinna o tym wiedzieć. Jest grupa ludzi, która się nimi zachwyca i co jest fajnego w tej ofercie, bo firma sama do tego nie dotarła, bo ludzie odkryli fajną funkcjonalność, która ich kręci i się nią dzielą. Ta pro aktywność to jest element zapobiegania – zapobiegajmy rozpowszechnianiu informacji różnego rodzaju. Tych dobrych, czy tych złych. Może nie tyle zapobiegajmy, co wiedzmy, że się pojawią. To tak, jak masz swoich podwładnych, którzy zrobili fajną rzecz i spotyka Cię ktoś inny na schodach i mówi słuchaj, zarąbista rzecz, świetnie zrobiona. A Ty nie wiesz o co chodzi, nie masz zielonego pojęcia, bo nie wiesz. Trochę tak jak firma, dziennikarz zadzwoni, chcielibyśmy Państwa pochwalić za to, że zrobiliście coś świetnego…. „eeee, mmmm, żeeee, yyyyyy”. I koniec. A jeżeli ta firma skorzysta z narzędzia, o którym myślimy, takiego monitorowania, to będzie miała komfort, że tu mnie chwalą, tam się dzieje cos pozytywnego. A może z nasza usługą wyszliśmy poza obszar, który się spodziewaliśmy, bo może nasze produkty wychodzą poza Polskę, a do tej por y nie wiedzieliśmy? Zastanawiamy się nad wyjściem na kolejne rynki, ale nie mieliśmy pewności, ze tam warto. A tu się okazuje, że ktoś tam cos wywiózł, okazuje się, że cos działa. Zróbmy to, skorzystajmy, badajmy to. Wydaje mi się, że prostym systemem, do którego możemy się odnieść to jest to, że w wielu sklepach, szczególnie w tym z wyposażeniem domowym pytają o kod pocztowym. Nie pytają Cię po to, żeby Cię śledzić – pytają po to, żeby zobaczyć ilu ludzi z danego obszaru przyjeżdża do sklepu. Dzięki temu oceniają potencjał, czy warto postawić kolejny sklep. Ty w tym momencie patrzysz w Internecie, działasz pro aktywnie i jesteś przygotowany żeby tego klienta obsłużyć nawet, jeśli ten będzie na końcu świata.

Maciej Buś:Podsumujmy ten wątek, co to znaczy obsługiwać klientów w mediach społecznościowych, bo mi się wydaje, że to jest mega proste jeśli chodzi o kwestie co o zasady. To jest Obsługa niemalże identyczna jak Obsługa klienta w Centrum obsługi klienta, czyli powiedzmy przez telefon, czat, czy jakikolwiek inny  kanał. Po prostu klient ma problem, opisuje go i my go dalej obsługujemy. To co możemy dalej zrobić , to co wspomniałeś – nie każdą rzecz jesteśmy w stanie od początku do końca obsłużyć na Messengerze na komunikacji socialmediowej. Ale tak samo na czacie nie możemy zrobić.

Arek Cempura:Chyba, że jest to bardzo prywatny czat, szyfrowany itd.

Maciej Buś:Tak, ale w większości przypadków jeżeli musimy zautoryzować tego klienta, to tu się pojawia słynne hasło omnichannel, czyli kontynuowanie danej rozmowy w innym kanale z zachowaniem kontekstu, jako kontynuacja danej interakcji. Sposobów są dziesiątki, ale to jest temat na inny odcinek.

Arek Cempura:Przerwę Ci, bo powiedziałeś, że na inny odcinek, ale warto wspomnieć, że skoro powiedzieliśmy, że media społecznościowe są elementem takim samym jak inny kanał komunikacji, to tylko powoduje, że technologicznie też dadzą się złączyć na jednej platformie, którą mogą obsługiwać pracownicy, którzy robili coś innego do tej pory. To, co jest istotne, to tez masz element identyfikacji, bo ten klient w jakiś sposób jest zweryfikowany, on ma swój Nick w mediach społecznościowych. Jeżeli uda Ci się połączyć Nick ze swoim numerem klienta to już możesz wiedzieć, że Zofia44 to jest Arek, bo taką sobie przyjął ksywkę na jakimś serwisie i nie ma problemu, żeby się do tego przyznać i w tym momencie masz lepiej zorientowanego i Ty lepiej rozumiesz tego klienta i wiesz, że stamtąd może przyjść zapotrzebowanie na pomoc i informację.

Maciej Buś:O tym jeszcze będziemy mówić w narzędziowni. Czyli mamy jeden wątek standardowej obsługi. Druga to jest Obsługa bardziej przyczajony tygrys, ukryty smok, czyli nasłuchujemy co się dzieje i w sposób inteligentny wychodzimy. Jest to bardziej bliższe outboundowi, czy kampaniom wychodzącym, pro aktywnym do klienta polegającym na monitoringu Internetu, mediów społecznościowych szeroko pojętych. Nie tylko facebooka, ale i blogów i różnego rodzaju serwisów itp., czyli komentarzy itd. Wychwytywanie czy to zarzewia kryzysu, żeby móc szybko zareagować, czy potrzeb klienta po to, żeby mu coś sprzedać, zaoferować  albo ładnie to nazywając pomóc.

To chyba byśmy domknęli temat na czym polega Obsługa w mediach społecznościowych, chyba, że chcesz coś dodać.

Arek Cempura:Nie, tu jest temat wyczerpany jeśli chodzi o kwestię wprowadzenia. Skoro tam jesteś, firmo, to bądź gotowa, żeby obsłużyć fajnie swojego klienta.

Maciej Buś:To teraz będzie burza, pewnie się pokłócimy i ileś osób się ze mną nie zgodzi. Kto powinien obsługiwać klientów  w mediach społecznościowych?

Arek Cempura:Boty, już powiedziałem.

Maciej Buś:Ale czemu ja?

Arek Cempura:Boty?

Maciej Buś:Ale dlaczego ja?

Arek Cempura:Bo Ty wiesz jak!

Maciej Buś:No nie ja…

Arek Cempura:Powiem Ci tak – to chyba jest trudne pytanie. Ja osobiście uważam, że kiedyś jak budowałem element dotyczący jak to zrobić, czyli nie nazywam tego strategią, ale pewnego rodzaju taktyką, gdzie definiowałem kto powinien reagować przy jakich komentarzach, zdarzeniach na facebooku to dla mnie powinno obsługiwać to Contact Center. To jest Centrum kontaktu, należy podpiąć tych ludzi do tego systemu albo na początku, gdy było trudniej to nawet dać im dostęp, żeby mogli na tym działać. Uważałem, że firma powinna obsługiwać swoich własnych klientów szczególnie kiedy ludzie mają wyspecjalizowany zespół.

Maciej Buś:Czy coś się zmieniło od tego czasu?

Arek Cempura:Obawiam się, że z reguły to mało jest firm, gdzie jest to Contact Center, bo najczęściej albo zawładnął marketing, bo za fanpagem kolejny ruch. Albo często się dzieje, że obsługuje to tzw. PR, ale to obsługuje, bo jest sponsorem wynajęcia zewnętrznej firmy. Jakbyśmy to przejrzeli to jestem w stanie może nie dać głowy, ale postawić dobre wino, że 7 na 10 firm jest obsługiwanych przez firmę zewnętrzną.

Maciej Buś:To pozostaniemy przyjaciółmi. Ja się z Tobą zgadzam. Na pewno się narażę, ale uknułem sobie odpowiedź, że z pewnością nie agencja. Nie agencja powinna obsługiwać klientów. Niezależnie czy to będzie agencja social media, marketingowa, czy PR uważam, że obsługą klienta powinien się zajmować Dział Obsługi Klienta. Jeżeli takowy jest, obsługuje telefony, maile, powinien również obsługiwać komunikację w mediach społecznościowych z jednym małym zastrzeżeniem. Komunikacja w mediach społecznościowych jest specyficzna co do języka, formatu, formy i ona nie jest tożsama z komunikacją telefoniczną, czyli nie do końca używamy tego samego języka, tych samych zwrotów. Nie do końca możemy sobie pozwolić na pewne rzeczy, dlatego warto jest tutaj dobrać osoby dedykowane do tego albo o odpowiednich predyspozycjach, które by miały dostęp do takiej komunikacji.

Arek Cempura:Co rozumiesz przez predyspozycje? To nie jest całkiem typowe, bo z reguły media społecznościowe żyją 24 godziny na dobę. To nie jest tak, że zamykasz placówkę albo w nocy na infolinii telefonicznej masz tylko zastrzeganie kart w banku.

Maciej Buś:Każda marka przede wszystkim w jakiś sposób się komunikuje jakimś językiem ze swoimi klientami. O ile w mediach typu telefon, mail obowiązuje dosyć prosta komunikacja, czyli nie ma bardzo sztywnych standardów w jaki sposób marka mówi do kogoś, o tyle w jaki sposób marka w mediach społecznościowych komunikuje się ze swoimi klientami? Na przykład, czy mówi do klienta na „Ty”, co jest generalnie przypisane mediom społecznościowym i nawet było kilka małych aferek, gdzie jakiś polityk, czy dziennikarz postawił się, że wódki razem nie piliśmy, kiedy ktoś na czacie, czy na facebooku w jakiejś dyskusji używał formy per Ty.  To jest tez kwestia w jaki sposób reagować, jakiego języka, jakich zwrotów używać. To jest jeden aspekt.

Drugi aspekt to… ja na przykład nie jestem typem social mediowca, typem człowieka, który żyje w mediach społecznościowych. Dla mnie to nie jest natywne środowisko. Jeżeli zrobię fajne zdjęcie to nie jestem typem, który wrzuci je od razu Walla do Internetu, żeby wszyscy oglądali. Nie będę lajkował wszystkiego po kolei, nie będę wszystkiego komentował. Natomiast do obsługi powinny być osoby, które znają ten świat. I to w wielkim uproszczeniu mam na myśli.

Arek Cempura:Znają na takiej zasadzie, że się sprawnie poruszają.

Maciej Buś:Sprawnie się poruszają, znają zasady jakie tam obowiązują. Paradoksalnie to jest trudne do nauczenia się. To jest tak, jakbyśmy zaczęli dyskutować o tym z naszymi dziećmi to obawiam się, że niekoniecznie byśmy ich zrozumieli. Dla nich ten świat jest bardziej naturalny niż dla nas. Nawet jeżeli jesteśmy technologicznymi geekami i kochamy nowinki i gadżety to obawiam się, że trudno nam będzie zrozumieć pewną sprawność poruszania się w tym środowisku.

Arek Cempura:Mówiąc w ten sposób sam odsyłasz, że może warto byłoby rozważyć agencję, bo może ona ma ludzi, którzy to czują. Bo do Ciebie do pracy nie przyszli, bo Twoja działalność, która robisz jest zbyt nudna, nie jest sexy, nie jest fun, a taka firma jest.

Maciej Buś:To przyjmijmy taki scenariusz i powiem Tobie co się najczęściej dzieje w takiej sytuacji. Jeżeli jest zewnętrzna agencja, która obsługuje bardzo wiele tego typu marek – oczywiście generalizuję – to tego typu historie stanowią pewien przekaźnik. Albo udzielamy bardzo ogólnych informacji, ale jeżeli problem jest bardziej skomplikowany, on musi zostać przekazany do firmy. Czyli tak naprawdę rzadko kiedy jest możliwość odpowiedzenia na dany problem w tym kanale social mediowym. Najczęściej to „proszę o kontakt z infolinią”. To jest bardzo częste, moje doświadczenia w 70% jeżeli to nie dotyczyło dużych marek telekomunikacyjnych to już w drugiej interakcji tak naprawdę ktoś przy prostej informacji odsyła mnie na infolinię. No nie – jeżeli ja piszę, to ja chcę załatwić tę sprawę. Chciałbym zobaczyć, że ktoś podejmie chociaż kilka prób rozwiązania sprawy, wyczerpią się możliwości i on mi proponuje konkretne rozwiązanie, ale w tej następnej instancji ja już to zrobię. Czego brakuje takim zewnętrznym partnerom, czy działom marketingu? Mówimy agencje, ale pod agencją można by dział równości postawić jeżeli chodzi o dział marketingu czy PR. Tam nie ma merytoryki produktowej, obsługowej, case’owej. Jeżeli ktoś obsługuje klientów telefonicznie, mailowo na co dzień to spotyka się z pewnymi powtarzającymi się problemami. 80% spraw jest powtarzalnych, 20% to są te, które stanowią problemy. Idąc w Twoją melodykę to 80% można by zgotować, te 20% należałoby robić ręcznie, bo są specyficzne wymagania ciała białkowego. Głównym powodem, że powinno to robić Gross obsługi klienta, Centrum obsługi klienta jest to, że są tu kompetencje związane z procedurami, produktem itd. Koniec, kropka.

Arek Cempura:Dobrze. Faktycznie potrzebna jest kompetencja, z reguły ta kompetencja jest po stronie firmy i pracownicy powinni dobrze znać się na ofercie i wszystkich rzeczach związanych z tym, co ta firma świadczy i robi.

Maciej Buś:Oczywiście wyobrażam sobie taki profesjonalny outsourcing, że jest firma, która to outsourcuje tak, jak telefony się outsourcuje. I też się przekazuje pewien zasób merytoryczny, żeby te telefony mogły być obsługiwane. Ale często tak nie jest. Druga sprawa to jest to, o czym mówiłeś i za chwileczkę dojdziemy, czyli do narzędzi. Jeżeli ja jestem w stanie zintegrować sobie kanał social mediowy – facebooka, czy Twittera ze swoimi systemami CRM to dla mnie kontakt przez facebooka ze strony klienta może przestać w ogóle być anonimowy. Ten człowiek nie będzie pod jakimś Nickiem, bo będę w stanie zidentyfikować go po adresie email, który jest zgodny z informacjami, które mam w CRM.

Arek Cempura:No i nie mam nic do powiedzenia. I kropka.

Maciej Buś:Zostały nam dwa punkty. Narzędziownia, czyli co do czego. Rozpisałem sobie trzy grupy narzędziowe. Pierwsza to jest monitoring Internetu, czyli narzędzia, które wychwytują pewne słowa kluczowe, pewne zdarzenia w Internecie, mediach społecznościowych, czyli będzie to Instagram, będzie to facebook, blogi różnego rodzaju, będą to fora dyskusyjne itp. Na pewno nie jest to pełna lista, ale jest tu Brand24, Sentione, Mention, Monitori. Fajne odkrycie to jest Microsoft Social Engagement. Fajne narzędzie, które stanowi dodatek do Dynamicsa, czyli CRM Microsoftowego, nie wiem, czy słyszałeś…

Arek Cempura:Pierwszy raz słyszę.

Maciej Buś:Bardzo fajne narzędzie dlatego, że to się świetnie integruje z CRM, czyli z informacjami. Z punktu widzenia narzędzia świetnie to wygląda. Testowałem to przez krótki czas tak, jak mogłem czasowo to zrobić i wygląda to bardzo interesująco, bardzo ciekawie. Jest to na pewno fajna alternatywa, niekoniecznie najtańsza niestety. Mamy systemy monitoringu Internetu, które pozwalają nam działać pro aktywnie, czyli wychwytywać informacje i wchodzić w interakcje na zasadzie pushowania.

Drugą grupą to jest coś, co Ciebie zainteresuje to są systemy Contact Center, systemy komunikacji, żeby nie szufladkować tego, że to jest system Call Center, czy Contact Center. Dają nam to, że kolejkują nam zgłoszenia, czy kolejkują nam kontakty. Tak samo jak telefony, tak samo kolejkowane mogą być zgłoszenia z mediów społecznościowych. To, co mówiliśmy wcześniej – one są traktowane przez taki system dokładnie tak samo, jak połączenia z innego kanału. Zresztą maile tak samo. To, co mnie zadziwia, przeraża, że w większości firm maile są obsługiwane przez wiele osób w ramach jednej skrzynki. To jest albo skrzynka grupowa albo współdzielona, natomiast absolutnie nie ma zarządzania mailami w formie kolejek i w formie przydzielania case’ów per agent, per pracownik.

Arek Cempura:To z tego względu, że jak ktoś miał stare rozwiązanie przygotowane na telefon i zawsze rozwijał się projekt mailowy, nikt nie zainwestował, ludzie się przyzwyczaili i twierdzą, że tak jest dobrze. To jest element negatywny, potem pojawia się kolejny zespół, który obsługuje tę komunikację na mediach społecznościowych i nie masz kompletnego rozwiązania.

Maciej Buś:Arek, to wynika z niewiedzy.

Arek Cempura:Tu mnie zaskakujesz, bo wydawało mi się, że jest dużo informacji u Ciebie na Forum Call Center, że chyba ten, kto nie chce to się nie dowiaduje.

Maciej Buś:No zdziwiłbym się, ale to temat na inną rozmowę. Powiedzmy sobie szczerze, że do systemów Call Center przylgnęło, że jest drogie i trudne. Oczywiście są systemy, które kosztują miliony.

Arek Cempura:Oczywiście łatwiej otworzyć jedną skrzynkę pocztową, nie wygrasz z tym.

Maciej Buś:Wydaje mi się, że to jest przyzwyczajenie, bo wdrożenie tego typu systemu to jest przejście przez dużą zmianę i tak samo jak nie uruchamiamy Contact Center albo uruchamiamy zamiast systemu CC wirtualną centralę telefoniczną, co jest nieporozumieniem, że te dwa produkty zestawia się ze sobą. One mają zupełnie inną funkcję. Podstawowa może jest podobna, ale im dalej w las, tym więcej drzew i więcej różnic. Pierwszą funkcjonalnością w systemach CC, na którą chcę zwrócić uwagę to jest kolejkowanie i grupowanie zgłoszeń. Jeżeli obsługujemy różne kanały komunikacji, jesteśmy w stanie komunikować je do osób o odpowiednich kompetencjach, odpowiednim obciążeniu i oznaczyć je, że to jest mail, to jest facebook, ale agent nie podchodzi do tego, że „Ojej, teraz ktoś zadzwonił z facebooka, ale będzie jazda”, tylko dla niego to jest kolejny case. Druga ważna rzecz to jest łączenie kontekstów. Jeżeli mamy spójny, zintegrowany system to jeżeli ktoś zadzwoni i jesteśmy w stanie połączyć to w jakikolwiek sposób z interakcją facebookową to my wiemy co się dzieje. Pamiętajmy, że im więcej kontaktów w różnych kanałach komunikacji, tym większe zdenerwowanie klienta. Prawdopodobieństwo, że klient robi się coraz bardziej purpurowy.

Ostatnim systemem, czy grupą systemów to są tzw. systemy ticketowe, czyli zarządzanie zdarzeniami. O ile te systemy Contact Center to są systemy do zarządzania pomiędzy światem zewnętrznym, a wewnętrznym, czyli pomiędzy światem klienta, a światem naszej firmy, o tyle systemy ticketowe mogą stanowić system zarządzania case’ami już wewnątrz samej organizacji. Jeżeli weźmiemy sobie taką agencję, że przyjmuje te zgłoszenia i eskaluje dany problem do organizacji, bo tam jest druga, czy trzecia linia wsparcia, to można tę organizację zorganizować przy pomocy systemu ticketowego.

Arek Cempura:Czyli tak naprawdę wszystko jest dostępne to tylko kwestia poszukania informacji i zrobić to dobrze. Pytanie czy te firmy, z którymi się spotykasz nie chciały tego szukać? O co chodzi? Tego nie rozumiem – już na tyle są zadowolone z tej metody, bo już mają, bo tak zawsze robiliśmy.

Maciej Buś:Jeżeli ktoś się ze mną spotyka to zwykle nie jest zadowolony i zwykle szuka ratunku. Albo chce coś zmienić. Raczej nie rozmawiam kiedy jest fantastycznie, tylko kiedy mimo wszystko coś jest nie tak. To jest sytuacja taka, że firmy mimo wszystko cały czas pędzą do przodu. Ktoś kiedyś gdzieś jakoś wymyślił dane rozwiązanie, ono funkcjonuje. Ja nie chcę powiedzieć, że co do zasady jest złe, tylko to jest trochę tak jak z wdrożeniem botów, czyli ktoś, powiedzmy, jakoś to robił, usłyszał, że boty są fajne, więc zaprosił firmę, żeby zrobić test na botach i po tygodniu wyłączyli bo to przestało działać. To nie miało prawa dobrze działać, bo jeżeli proces nie jest dobrze zaplanowany to trudno go zautomatyzować.

Arek Cempura:To nie będzie działać. Czasami proces trzeba przebudować, zrobić remont, disaster tego procesu. Bo nie ma rozmowy z botem, jest komunikacja, czyli Ty mu wydajesz polecenia, a on daje Ci informacje. Wróćmy tutaj do kwestii z mediami społecznościowymi. Mówisz, że nadal są firmy, które po tylu latach funkcjonowania do Ciebie się zgłaszają, bo się zatkały. Kiedy taka firma powinna się do Ciebie zwrócić?

Maciej Buś:Ja nie chciałbym, żeby ten odcinek wyszedł na zasadzie takiej, że robimy autoreklamę, bo nie czuję się wielkim specjalistą od mediów społecznościowych – ja się czuję ekspertem od komunikacji marki z klientami. I to jest jeden z kanałów.

Do mnie zgłaszają się ludzie, którzy albo doszli do pewnego etapu, którego nie mogą przeskoczyć, albo chcą się profesjonalizować, czyli chcą zacząć to robić dobrze, albo przyszedł nowy zarząd i powiedział, że musimy teraz postawić, bo przeczytał w raporcie, że Obsługa klienta jest teraz najważniejsza, albo jakaś zagraniczna firma-matka powiedziała zbudujcie profesjonalne Contact Center, bo ja tak powiedziałam. To są tego typu sytuacje. To raczej nie jest sytuacja, że się zatkaliśmy, bo to jest najczęściej świadomość tego, że musimy gdzieś iść. Jest jeszcze jedna historia. Firma, według swojego obrazu robi to dobrze, osiągnęła pewien status satysfakcjonujący ją i chce iść krok dalej. W tym momencie ja przychodzą i patrzę na to co jest w formie audytu i okazuje się, że ok., to działa, ale tak naprawdę przepalane tam jest dwa razy więcej pracowników, czasu itd. Te rzeczy oczywiście są robione, być może marża pozwala na robienie takich rzeczy, ale można zrobić to w sposób przyjemniejszy, łatwiejszy, dostarczyć większy komfort pracownikom bardziej, niż klientom, bo klienci otrzymują swoje rzeczy, a pewne kanały są ignorowane. Czasami są to konsultacje na zasadzie odpowiedź na pytanie kto to powinien robić – czy dana komunikacja powinna być outsourcowana, czy powinna być robiona wewnątrz. To są bardzo częste dylematy.

Arek Cempura:Ty możesz w pewien sposób to outsourcować. Jak firma outsourcuje usługi Contact Center, tylko jest firma, zespół dedykowany do Ciebie. Żebyśmy to podkreślili – musi być dobrej jakości wiedza, żeby klient nie był odsyłany z kąta do kąta, tylko tak naprawdę w jednym miejscu dostanie wszystkie potrzebne informacje, zostanie obsłużony. Ewentualnie jak jest jakaś trudna sprawa, to jest jedna na ileś, gdzie będzie potrzebne wsparcie, które ktoś dostanie.

Maciej Buś:Nie zawsze rozumiem wyciąganie pojedynczego kanału komunikacji z całości po to, żeby go outsourcować. Komunikacja jest pewną całością. Jeżeli mówimy tutaj o przenikaniu się kanałów, a wszyscy przynajmniej deklarują, że omnichannel jest sexy to generalnie dlaczego mamy to outsourcować. Albo outsourcujmy wszystko, czyli łącznie z kanałami komunikacji głosowej, mailowej itd.. i to jest dobry pomysł pod warunkiem, że znajdziemy dobrego partnera, który ogarnia te wszystkie elementy. Dlaczego mamy outsourcować tylko jeden kanał komunikacji?

Arek Cempura:Outsourcujmy całą obsługę klienta. Byle ktoś był technologicznie gotowy żeby nam ją odpowiednio świadczyć.

Maciej Buś:Chyba, że stawiamy na to, że jedynym kanałem komunikacji jest facebook, czyli media społecznościowe, to czemu nie?

Arek Cempura:Kiedyś wspominałeś, że znasz takie przykłady, że dany czat jest jedyną formą kontaktu i innego nie znają.

Maciej Buś:Mój ukochany przykład z zenboxem, który mnie do szału doprowadził, kiedy szukałem numeru telefonu i nie znalazłem, natomiast znalazłem notatkę, że nie podają numeru telefonu dlatego, że chcą dobrze obsługiwać klienta. Zmusili mnie troszkę do tego, żebym napisał do nich maila. Moja złość trwała jakieś 3 minuty, bo tyle mniej więcej trwała odpowiedź na mojego maila.

Arek Cempura:Tu się z Tobą zgodzę, też korzystałem z ich usług i tez był taki moment irytacji – szukam telefonu.

Maciej Buś:I to się w ich przypadku broni.

Arek Cempura:To jest pomysł na komunikację. Robimy to tak, ale jesteśmy konsekwentni, na tyle szybcy, że klient nam wierzy.

Maciej Buś:Przyznam, że nie wiem jak oni to robią, ale jestem ciekawy. Nie wiem, jak duży maja zespół, jak to maja ogarnięte, ale jestem pod wrażeniem, bo już jestem od wielu lat ich klientem i jestem naprawdę zachwycony tym, jak oni to robią i już nie jestem zły, że nie podają numeru telefonu. Po prostu wiem, że mogę na nich liczyć natychmiastowo jeżeli chodzi o obsługę przez maila. Także da się.

Arek Cempura:Pierwsze podstawowe podsumowanie to jak Ciebie słucham to powiedziałbym – miej konkretną wizję komunikacji swojej firmy z klientami. Najpierw pomyśl o tym, gdzie będziesz i gdzie są Twoi klienci. Przemyśl to kim to chcesz robić. Możesz oddać całość na zewnątrz, znaleźć dobrego partnera albo robisz to u siebie. A w drugim kroku znajdź narzędzie, którymi chcesz to zrealizować.

Maciej Buś:Trzeba pamiętać, że narzędzia są tylko narzędziami. To jest jak z młotkiem.

Arek Cempura:No sam gwoździa nie wbiję.

Maciej Buś:Narzędzia są, ważne, żeby dobrać dobrze narzędzia, które robią odpowiednią robotę i które rozmawiają ze sobą, bo nie znam systemu, który robi wszystko. Są takie systemy, kombajny bardzo bardzo duże, ale to już raczej dla bardzo dużych firm i marek, a zakładam, że większość naszych słuchaczy to jest mniej więcej średni biznes, może duży i mały, ale powiedzmy milionowe inwestycje może niekoniecznie. Ale może?

Arek Cempura:Maciek, a na koniec zadam Ci pytanie – kiedy facebook się znudzi?

Maciej Buś:Pytanie komu?

Arek Cempura:Ludziom! Mamy przykłady, że parę tych serwisów się rozwijało, już dzisiaj ich nie ma, nawet to grono, bo w pewnym momencie się znudziło, przegrało. Teraz pytanie czy warto inwestować w facebooka, bo zaraz go nie będzie?

Maciej Buś:Dotykasz bardzo ciekawego wątku. Moim zdaniem nie tyle warto, co trzeba z tego względu, że tam są klienci. To jest kwestia decyzji biznesowej gdzie nie chcesz być. Albo gdzie możesz pozwolić sobie, żeby nie być? Czy możesz sobie pozwolić na to, żeby nie słuchać facebooka, żeby nie komunikować się z klientem na facebooku? Oczywiście, że wszelkiego rodzaju biznesy, które są biznesami prywatnymi jak facebook może w pewnym momencie zakończyć działalność. Były już takie przewidywania i ogłoszenia. Blady strach padł „jako nie będzie facebooka?”. To jest wszystko bardzo dynamiczne. Dla mnie facebook jest fenomenem, bo on się cały czas rozwija, proponuje coś nowego, cały czas idzie do przodu, przejmuje jakieś firmy, gdzie rozszerza swój zakres świadczonych usług. Core tego wszystkiego pozostaje niezmieniony, bo zobacz, że ludzie nadal mogą się linkować i możliwość komunikacji między osobami, czy grupami pozostaje. Owszem, pozostaje coraz bardziej przycinana. Jeżeli masz dwieście, trzysta znajomych to nie oznacza, że Ty będziesz widział codziennie co się u nich dzieje. Jakoś działa ten algorytm. Natomiast możesz bezpłatnie korzystać z Messenger, który jest genialną darmową platformą do komunikacji 1 na 1, czy 1 do wielu w tej chwili. Masz Instagrama itd. Będzie to, co mówiłeś, czyli różowy słoń, czyli za każdym razem pojawiają się projekty reklamowe, czyli pojawiają się prędzej, czy później firmy z przekazem marketingowym, bo jakoś musi to zarabiać. Też to w jakiś sposób rozumiem, choć pewnie jako użytkownik wolałbym, żeby tego nie było. Czy facebook się skończy? Moim zdaniem istnieje możliwość, że się kiedyś skończy, natomiast podejrzenie, że on się kiedyś skończy nie może być wymówką, żeby nie być tam, gdzie są klienci, gdzie klienci mówią do nas i o nas.

Arek Cempura:No tak, dlatego chciałem, żeby to wybrzmiało po to, żeby powiedzieć, że nie możemy sobie zapomnieć o jakiejś części naszych klientów, bo będziemy liczyli na to, że któregoś dnia czegoś nie będzie. Wiele firm się wywaliło na tym.

Maciej Buś:Mogą powstać nowe kanały komunikacji. Pewną dziurą w systemie jest LinkedIn, który jest totalnie odcięty od możliwości monitorowania i tam na dobrą sprawę nie mas komunikacji z marką. Trochę szkoda.

Arek Cempura:Ale myślę, że patrząc po rzeczach, które tam się dzieją może to się za chwilę zmieni.

Maciej Buś:Trzeba być przygotowanym. Ja trochę żałuję, że nie można napisać do marki na LinkedIn. Można napisać wiadomość prywatną do pracownika, ale już do marki, profilu już nie.

Arek Cempura:Może chcą mieć inną wizję. Może chcą dalej być serwisem i nie chcą puszczać tam firm, które będą robić zamieszanie.

Maciej Buś:Też z czegoś muszą żyć, dlatego istotne jest, że to firmy są płatnikami, a nie menedżerowie, rekruterzy.

Arek Cempura:Tak to mniej więcej wygląda.

Maciej Buś:Podsumujemy. Trzy hasła na koniec. Media społecznościowe to z punktu widzenia marki przede wszystkim kanał komunikacji. Nie patrzmy na to, że to jest ściana płaczu, to przede wszystkim kanał dwustronnej komunikacji. Druga sprawa to jest narzędzie, strategia docierania do klientów poprzez słuchanie potrzeb, wyzwań, czy problemów naszych klientów. Dwie podstawowe potrzeby klientów to dostępność, czyli informacja oraz rozwiązanie problemu. Jeżeli zabraknie możliwości rozwiązania problemów może się zrodzić kryzys na zamówienie. To są takie trzy przesłania którymi możemy podsumować naszą dzisiejszą rozmowę.

Arek Cempura:I tym optymistycznym akcentem byśmy skończyli, bo tak trzeba powiedzieć – tam, gdzie są Twoi klienci, tam powinieneś być Ty, słuchać i rozmawiać z nimi.

Maciej Buś:Myślę, że po ostatnim odcinku, który był czarnym filozoficznym, ten jest takim mięsnym.

Arek Cempura:Idziemy w stronę bieli? Jeżeli tym razem poszło w stronę bieli, to w najbliższym czasie powiemy sobie o tym, że skoro klienci oczekują, żeby ich obsługiwać tam, gdzie są to może trzeba będzie porozmawiać, czy klienci oczekują wszystkich innowacji, które im serwujemy z dnia na dzień.

Maciej Buś:Tak. To jest temat który na początku stycznia zaserwujemy, ale jeszcze w tym roku, myślę w ostatnim dniu podsumujemy sobie rok. Bardzo dziękuję, że wytrzymaliście. Chyba pobiliśmy rekord, tak długiego odcinka jeszcze nie było. Mam nadzieję, że było konkretnie i że było użytecznie przede wszystkim. Jeżeli Wam się podobało zostawcie nam jakieś fajne gwiazdki, komentarze.

Arek Cempura:Piszcie do nas, piszcie, proszę.

Maciej Buś:Piszcie, wtedy jest tak bardzo miło.

Arek Cempura:Na facebooku do nas piszcie.

Maciej Buś:Tak, mam ogarnięty kanał facebookowy. Staram się odpowiadać nie od ręki, bo nie mam Contact Center ani agencji social media, która ogarnia ten temat, natomiast czasami udaje mi się w kilka sekund odpowiedzieć.

Arek Cempura:I to już są dobre podstawy. W każdym razie z Wrocławia żegna się z Państwem Arek.

Maciej Buś:A z Łodzi płynie Maciej. Trzymajcie się, dziękujemy.

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

2 komentarze

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.