Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, że firmy wprowadzając na rynek nowe rozwiązanie chcąc nie chcąc dzielą klientów na lepszych i gorszych, na lepiej i gorzej przystosowanych, a nawet w konsekwencji wykluczonych? Ponieważ żyjemy w czasach eksplozji technologicznych, naturalnymi odbiorcami są osoby młode. Pokoleniu Y poświęca się bardzo dużo uwagi, na konferencjach dyskutuje się jak ich przekonać, jak wywrzeć wpływ, jak są inni, jak ich nie rozumiemy. Na przeciwnym końcu pokoleniowej osi znajdują się klienci, dla których te rozwiązania, powiedzmy sobie wprost, nie są adresowane. Ale oni coraz chętniej chcą z nich korzystać. Mojego dzisiejszego gościa spotkałem całkiem niedawno, ale bardzo szybko zorientowałem się, że znalazłem bratnią duszę. Bratnią duszę w dostrzeganiu różnorodności, potrzeby różnego doświadczania w zależności od wieku, statusu, etapu życia. Porozmawiajmy o doświadczeniach, oczekiwaniach, komunikacji i obsłudze wcale nie wyjątkowego klienta. Klienta seniora. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Agatą Skoczkowską.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android Słuchaj w Spotify

Rozmawiamy o:

  • Co to jest silver tsunami?
  • Kim jest pokolenie silver?
  • Czego pragną klienci – seniorzy?
  • Czym różni się obsługa osób starszych od pozostałych grup wiekowych?
  • Na ile firmy oraz instytucje są przygotowane do obsługi osób starszych?
  • Czy osoby starsze wymagają specjalnej opieki ?
  • Jaki jest klient silver? – Jakie posiada generalne cechy, jakim jest klientem?
  • Jak obsługujemy osoby starsze?
  • Czy pracownicy obsługi klienta są przygotowywani do obsługi pokolenia silver?
  • Jak osoby starsze adoptują się do nowych rozwiązań?
  • Co może zrobić każda firma już dzisiaj, żeby przygotować się do obsługi osób starszych
  • O projekcie Customer Experience 65+ – wyjątkowym przedsięwzięciu mającym na celu opisać i pokazać sytuację osób starszych w kontekście ich obsługi.

W rozmowie wspominamy o:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

Dzień dobry, Agato! 

Witaj, Maćku!

Przedstaw się moim słuchaczom, opowiedz kim jesteś, czym się zajmujesz.

Witam wszystkich serdecznie, Agata Skoczkowska. Jestem tak naprawdę badaczem rynku, chociaż bardzo nie lubię tego określenia. Jeżeli miałabym powiedzieć czym się zajmuję to zajmuję się wszystkim co jest związane z jakością. Prowadzę badania tajemniczego klienta, czyli te straszne badania, o których mówi się na rynku i budzą wiele kontrowersji. Oprócz tego buduję standardy jakości, skrypty sprzedażowe, analizuję umowy w firmach, ale zajmuję się też badaniem satysfakcji. Zarówno satysfakcji klienta, jak i pracowników w różnych organizacjach. Czyli wszystko co dotyczy jakości, potrzeb, oczekiwań jest w zakresie działań, zainteresowań.

Zanim przejdziemy do głównego wątku dzisiejszej rozmowy powiedz czym ostatnio zachwycił Cię świat? 

Z takich prozaicznych rzeczy to chyba będzie dzień, który miał miejsce dwa dni temu. Była piękna pogoda 14 stopni, byłam na bardzo fajnej sesji fotograficznej niedaleko parku i wybrałam się na spacer. Tam była grupa małych dzieciaczków, prawdopodobnie pierwsza/druga klasa podstawówki w takich odblaskowych kamizelkach. I pani wychowawczyni narysowała  na chodniku kredą pasy i uczyła ich przez te pasy przechodzić. To był tak uroczy widok i te dzieciaczki, które się tym cieszyły, to słońce… i tak sobie pomyślałam idzie wiosna, to będzie fajny rok. To takich z rzeczy mało namacalnych. A gdybym miała podać coś takiego bardziej konkretnego nie lokując tutaj żadnych produktów to będzie firm o Queen – Bohemian Rhapsody. Ja nie przepadam za biografiami, jeżeli już to raczej czytam niż ogląda. Miałam spory dystans idąc na ten film, bo widziałam urywki i nie do końca podobał mi się dobór aktora, wydawało mi się, że jest to troszeczkę przerysowane i wyjdę rozczarowana. Natomiast w tym filmie była jakaś taka magia. Oczywiście można wiele zarzucić jeśli chodzi o prawdę historyczną i o to, że są pewne przekłamania, interpretacja, natomiast był w tym filmie taki urok, że po tych ponad dwóch godzinach siedziałam w tym fotelu i nie miałam ochoty wyjść. Cały czas czekałam czy po tych napisach jakąś piosenkę zagrają. To był fanie spędzony czas, który pozwolił mi się tak kompletnie wyłączyć i już dawno nie miałam czegoś takiego, że mam ochotę na ten film pójść jeszcze raz. Także to są takie dwie rzeczy, które jakość ostatnio wzbudziły moją uwagę.

Kiedy tak mówiłaś o dzieciach, o pani która rysowała kredą pasy tak sobie pomyślałem jakie to są proste rzeczy, które każdy może zrobić. Przypomniałem sobie właśnie, że na wiosnę, latem w zeszłym roku widziałem komunikację, która miała kierować bodajże do pewnego punktu, miejsca swoich uczestników, że tu będzie joga. Zamiast robić piękne tablice itd. po prostu ktoś narysował kredą na chodniku strzałkę i prowadził po prostu uczestników właśnie w tym kierunku. Bardzo prosta komunikacja, bardzo naturalna, bardzo efektywna.

Takie rzeczy chyba ostatnio bardzo się sprawdzają. Ostatnio w zespole zaczęliśmy nakręcać różne  filmiki dotyczące szkoleń, które prowadzimy. Mieliśmy 40 różnych wersji, z karteczkami żółtymi, stojące, siedzące, animacje, nie animacje i na końcu okazało się, że zwykła czarna tablica, kreda, kredki, prosty przekaz, słowa kluczowe to jest cos takiego, co budzi trochę uśmiechu, trafia do ludzi, nie trzeba od razu wprowadzać nowoczesnych technologii, nie wiadomo jakich rozwiązań, tylko czasami prosty, fajny przekaz, który trochę nawiązuje do dzieciństwa, oswaja tę sytuację, sprawdza się najlepiej.

Ale też ja na facebooku widzę, że odżywa albo właściwie kreuje się taka umiejętność rysowania. Rysowania, czy przekazywania flipowania – umiejętność przekazywania informacji za pomocą bardzo prostych rysunków na flipchartach. Będąc trenerem zawsze miałem problem, bo moje flipcharty zawsze są trójwymiarowe – kreska na kresce, ileś kolorów i na końcu już nie wiadomo co tam miało być, bo jest trój wymiar i z lubością patrzę i pewnie kiedyś w końcu będę chciał się nauczyć takiego przekazania wizualnego pewnych myśli, pewnych idei.

Ja się zaczęłam ostatnio bawić w takie rzeczy – czy nazwiemy to infografikami, czy robieniem ręcznie pewnych grafik. Rzeczywiście sprawia to dużo funu. Składania do refleksji, bo jednak na małej przestrzeni musisz pokazać swoją myśl za pomocą jednego, dwóch rysunków i jest to wyzwanie, ale rzeczywiście daje fajny, prosty przekaz.

Powstał też nowy zawód, nie wiem czy wiesz o tym. Spotkałam się z tym na LinkedIn. Na początku wydało mi się to kompletnym absurdem, ale jak zobaczyłam ile ludzi sięga po tego typu rozwiązania to jest analiza notatek, które robi się w trakcie spotkań biznesowych. Te notatki bardzo często mają narysowanego jakiegoś ludzika, coś 10 razy podkreślone, tu jakiś domek. I są eksperci, którzy siadają nad notatką danej osoby i ją analizują pod kątem tego co ta osoba zapamiętała, co jest dla niej najważniejsze z danego przekazu. Jest to bardzo ciekawy temat, dopiero raczkujący. Natomiast rzeczywiście ten obraz jest bardzo obecny teraz i w marketingu.

Jeżeli da się z tego coś wyczytać… to czemu nie? Jestem ciekawy, może kiedyś.

Agato, przechodząc do tematu naszej dzisiejszej rozmowy. Zacznijmy tak. To jest odcinek sponsorowany przez pewną myśl i o tej myśli opowiemy wspólnie na samym końcu, czy właściwie ja Ciebie odpytam o tę myśl na końcu, ale chciałbym jednak zaznaczyć, że pewien duch pewnej myśli będzie się unosić przez cały ten dzisiejszy odcinki. Nie jest to produkt, jest to myśl, w związku z tym tak chciałbym to osadzić. 

Natomiast to, że dzisiaj będziemy rozmawiać o kliencie jest całkowicie normalnie, bo o czym można rozmawiać w Klientomanii. Pomyślałem sobie, że porozmawiajmy o kliencie… dużo w mediach mówi się o kliencie Y, Z, już się kończy alfabet mówi się trochę o naszym pokoleniu, ludzi w średnim wieku, to o mnie, bo ty jesteś ciągle młoda, ale już nie Y. Natomiast chciałbym porozmawiać o osobach starszych. I tu już od razu jest pierwsze moje pytanie – kto to jest osoba starsza i czy w ogóle powinniśmy ją tak nazywać i jak nazywać osoby, które wychowały się w czasach słusznie minionych, urodziły się często jeszcze podczas wojny lub po wojnie, mają dzisiaj 60 lat i więcej, są emerytami. 

Kim są?

Zacznijmy od początku. Jeżeli chodzi o to jak nazywać, to określeń jest bardzo dużo. Najpopularniejsze, które przewija się w większości badań, raportów, opracowań w Internecie to jest pokolenie silver. Jest nawet takie określenie Silver Tsunami, które uważam, że jest niesamowicie urokliwe i rzeczywiście oddaje ducha tego pokolenia, bo to pokolenie zalewa nasz rynek. Są badania, które pokazują, że w 2050 roku 40% społeczeństwa już będzie pokoleniem silver. To już będzie pokaźna grupa społeczna, której warto poświęcić uwagę również pod kątem obsługi klienta.

Kim jest ten człowiek? Jeżeli chodzi o o potrzeby jest bardzo mało badań o tym mówiących. Z mojego doświadczenia, z badań, które robię jest to dokładnie taki sam klient, jak ci, z którymi się spotykamy. Rynek ma tendencję do segmentacji. W ostatnich latach była taka młoda, żeby badać czego potrzebują przedsiębiorcy, osoby młode, osoby z dziećmi. Osoby starsze były troszeczkę mniej dotykane, natomiast te wszystkie badania pokazują, że tak naprawdę możemy stworzyć kafeterię głównych rzeczy, których potrzebuje każdy klient. A jest to indywidualne traktowanie, zaspokajanie potrzeb, szanowanie jego czasu, uczciwość, rozwiązywanie problemów, jasność komunikatu. To są takie rzeczy, które bez względu na wiek zawsze będą takie same. Czy w ten sam sposób je osiągniemy? Oczywiście nie, bo inaczej musimy sformułować przekaz do osoby dwudziestoletniej, a inaczej do sześćdziesięcioletniej. Natomiast efekt, który chcemy uzyskać to jest dokładnie ten sam efekt. Teraz gdybym miała znaleźć jakieś takie słowo kim jest klient silver to powiedziałabym, że jest to klient Premium w pełnym tego słowa znaczeniu. Jest niewiele badań mówiących o tym jakie potrzeby mają ci klienci natomiast jest sporo badań mówiących o tym jaki marketing mamy stosować wobec takich osób. Po pierwsze to są osoby, jak wspomniałeś, które już swoje przeżyły, bardzo często przeżyły komunizm, mają bardzo duże doświadczenie, w związku z tym nie są to osoby, które jest łatwo zachwycić. Komunikat, który powinien być kierowany do takich osób, to powinien być komunikat przedstawiany, nazwijmy to, językiem korzyści. Takiej osoby nie kupi się pewnego rodzaju zastraszaniem, że jeżeli nie będziesz miał naszego produktu, to będziesz niespełniony, gorszy, niepełny. Oni tego nie kupują, bo całe ich doświadczenie uwalnia ich od takiego myślenia. Oni chcą usłyszeć co dostaną, jaki będą mieli benefit, wartość dodaną z nawiązania z Tobą współpracy. Także prosty, jasny komunikat, ewidentnie językiem korzyści.

Tak jak mówisz to mi się od razu uruchamia jeden konkretny przykład lub sytuacja – pokazy, gdzie mam wrażenie, osoby starsze, pokolenie silver, jest 100% grupą docelową. To oni są głównie zapraszani na tego typu pokazy i to oni ostatecznie kupują te produkty, które są tam pokazywane, bardzo często za gigantyczne pieniądze w formie kredytów i tym podobnych rzeczy.

Tutaj mamy dwa aspekty – pokolenie silver to jest pokolenie, które jest bardzo podatne na promocje, które odbywają się na miejscu. Bardzo rzadko takie osoby łapią się na promocje pokazywane w telewizji, które jakby nie są tu i teraz. W związku z tym, że oni mogą pewne rzeczy przemyśleć, bardzo dużo produktów porównują. Tutaj ten kanał, gdzie mamy jakiś pokaz, ktoś nam cos pokazuje, zaraz mówi, że dostaniesz coś 30% taniej, jeszcze żelazko, jeszcze odkurzacz, to rzeczywiście to jest ten rodzaj strategii, który się u tych osób sprawdza. Kolejną taka rzeczą jeśli chodzi o przekaz to jest utożsamianie się. Młodsze pokolenia mają ogromną potrzebę utożsamiania się z jakimś idolem, bohaterem. Kupisz jakieś perfumy, będzie jak Brad Pitt. Kupisz garnitur, będziesz jak James Bond. Osoby starsze kompletnie nie maja takiej potrzeby. One chcą się utożsamiać, ale nie aspirować. Im jest dobrze tu i teraz. Oni maja bardzo często odchowane wnuki, są mniej lub bardziej aktywni zawodowo natomiast chcą stawiać na siebie i nie maja potrzeby gonić za wyidealizowanym ideałem, dlatego ten rodzaj kampanii, że użyjesz tego kremu i będziesz wyglądać 20 lat młodziej kompletnie do nich nie trafia.

Kolejna taka rzecz – badania pokazują, że większość osób z pokolenia 60-65+ czuje się młodziej niż ma w dowodzie. To oznacza, że wszystkie bezpośrednie reklamy mówiące, że to jest szampon dla pani w tym i w tym wieku może się nie sprawdzić, bo ta pani się w tym wieku nie czuje. Dużo lepiej działają przedziały, osadzenie produktów w pewnych realizacjach natomiast nie penalizowanie wiekiem, bo czują się bardzo często młodziej.

Pół roku temu prowadziłem rozmowę ze Zbyszkiem, który ma 72 lata. W ogóle dla mnie dyskomfortem jest dla mnie mówić Zbyszek. Pan Zbyszek pracuje na słuchawce. Powiedział coś takiego, że to, że on jest rozmową starszą, czy właśnie tak jak z pokolenia Y to nie jest PESEL. Mówi, że on sam czuje się bardzo młodo i zna ludzi w podobnym wieku, którzy czują się bardzo dobrze i bardzo młodo i zna kilku dwudziestokilkulatków, którzy czują się bardzo staro. Tak naprawdę okazuje się, że wiek, to nie jest kwestia PESELu.

Oczywiście już dawno tak nie jest i wszystkie aktywności, które się pojawiają, czy to jest uniwersytet trzeciego wieku, czy inne inicjatywy pokazują, że te osoby chcą być obecne, aktywne. Mam przykład u siebie na osiedlu. Przed moim blokiem jest placyk zabaw, który jest ogrodzony. Tam jest duża tablica mówiąca o tym, że placyk jest dla dzieci do 12 roku życia. Dzieci widuję tam bardzo rzadko, natomiast osoby starsze na zewnętrznej siłowni, które ćwiczą o godzinie 5-6 rano to jest widok regularny. Do tego jest tam taki duży skwerek, gdzie od maja do października mam coś takiego jak klub seniora i te osoby się tam spotykają, ćwiczą jogę, z kijkami. Jest to niesamowity widok i akurat sobie patrzę pijąc poranną kawę jak oni ćwiczą. Bez względu na pogodę, warunki atmosferyczne spotykają się, spędzają razem czas. Nawet jeżeli społeczeństwo i firmy czasami nie dają im możliwości uczestniczenia w tych aktywnościach to oni sami znajdują na to sposób.

A czy nie masz takiego wrażenia, że chociażby kwestia uniwersytetu trzeciego wieku, tego typu propozycje, czy w ogóle polityka senioralna w miastach rozwinęła się w ostatnich 15 latach? Jeśli chodzi o kwestie tej polityki samorządowej to myślę, że to jest okres nawet 5 lat.

To są świeże sprawy i tak naprawdę dotykają tylko wybranych dziedzin. Rzeczywiście myślenie o osobach starszych to jest myślenie w kategorii medycyna, służba zdrowia, ewentualnie edukacja, ale edukacja, która gdzieś się przerywa. Czyli aktywizujmy, uczmy komputera, ale mamy kurs komputerowy, z którym później nic się nie dzieje. Na szczęście coraz więcej branż, instytucji wciąga te osoby starsze i na pewno będziemy tutaj rozmawiać o przykładach takich pozytywnych praktyk i tego, że rzeczywiście można i zainteresowanie tego typu działaniami jest. Natomiast nadal to raczkuje, nadal jest grupa ludzi, która po prostu boi się uczestniczyć w tego typu działaniach. Nie ma odpowiedniej komunikacji, edukacji w tym zakresie.

A czyj to jest problem według Ciebie. To wynika ze strony organizatorów?

Tak. Wydaje mi się, że to Est przede wszystkim kwestia organizatorów i to jest kwestia młodych ludzi, którzy są w otoczeniu osób starszych. Czasami trzeba wykonać naprawdę niewielką pracę, żeby im trochę pomóc, trochę ich wciągnąć w jakąś grę. Ostatnio widziałam jak odwiedzałam moją babcię na bloku były duże plakaty z informacją o tym jak segregować śmieci. Pomijając czcionkę, która była tak mała, że sama miałam problem z odczytaniem plakat był tak mało intuicyjny, tak zagmatwany, był podany kod QR, adres strony… Natomiast jak pomyślę sobie jaka jest średnia wieku osób u mojej babci w bloku, to jest stare budownictwo, bardzo hermetyczne osiedle to mam wrażenie, że po pierwsze nikt z tego nie skorzysta, po drugie sama ta komunikacja wywołała tylko w mojej babci stres, bo cos napisali, ona nie wie co z tym zrobić, nie ma kto jej wytłumaczyć, także ktoś miał pomysł, ktoś coś chciał, zawsze było to niedopracowane i takich przykładów mamy bardzo wiele. Jeżeli popatrzymy na kampanie społeczne kierowane do starszych osób to one mają dwa wymiary – albo to jest osoba schorowana, samotna, mieszkająca sama, z depresją, wymagająca opieki z opiekunką, która się nią nieodpowiednio zajmuje. I to jest jedna wizja mówiąca o domach starości i bardzo nieciekawych sytuacjach albo mamy drugą wersję, w której mamy panią w idealnie białych zębach z kijkami do nordic walkingu, ma pieska, odwiedzają ją wnuki i w ogóle jest pięknie i przyjemnie. Jak by nikt nie pokazuje tych sytuacji pośrednich. Starsza osoba to jest osoba, która siłą rzeczy w pewnym momencie dochodzą ją pewne niepełnosprawności, gorzej słyszy, może trochę gorzej widzi, która ma jakieś problemy z poruszaniem się, ale nie oznacza, że to może być osoba, która będzie aktywna, która będzie chciała uczestniczyć w pewnych rzeczach. Myślę, że mamy duży problem z postawieniem takiej granicy. Jest albo tak, że uważamy, że ta osoba jest w pełni samodzielna i kompletnie nie potrzebuje pomocy albo wrzucamy ją do worka osób, które należy zamknąć w domu i ewentualnie zastanowić się jak zapewnić jej odpowiednią opiekę.

Ciągnąc to, co powiedziałaś, że my, albo osoby, które kreują projekty senioralne myślą o tych osobach jako o osobach, które potrzebują jakiejś specjalnej opieki.

Bardzo często tak jest. W mojej pracy spotykam się z tym czy pod kątem pisania standardów obsługi, czy prowadzenia jakichś projektów, jeżeli mówi się o seniorze to myśli się w dwóch kategoriach. Albo bariera architektoniczna i rzeczywiście to jest temat, który większość organizacji przepracowało, wszystkie barierki, czy podjazdy. To jest lepiej lub gorzej prowadzone, bo jak chodzę na różnego rodzaju audyty, sprawdzam to się okazuje owszem, barierka jest, ale np. dostanie się do toalety jest wyzwaniem. Na to zwraca się uwagę, nad tym się pracuje. Ewentualnie takim elementem, na który firmy zwracają uwagę, który bardzo często pojawia się w standardach obsługi to są takie rzeczy jak zarządzanie kolejką. Natomiast jak mówimy o tym, jak poprowadzić rozmowy, ile powinna trwać, jak zareagować na pewne nietypowe zachowania tej osoby starszej, jak choćby przekserować do kanału zdalnego to takich instrukcji/podpowiedzi najczęściej już nie ma. Przyjmuje się, że osoba starsza będzie zamknięta na tego typu rozwiązania, rozmowa powinna być jak najprostsza. Powinniśmy mówić o podstawowych parametrach danej oferty, co nie do końca jest prawdą. Zapomina się również o takim aspekcie, że sprzedaż produktów osobom starszym to nie jest sprzedaż konkretnie tym osobom. To jest sprzedaż produktów ich rodzinom, ich dzieciom. Jak przez 6 lat pracy, gdzie pracuję z większością polskich banków nie spotkałam się z sytuacją, w której doradca prowadząc rozmowę z młodą osobę zapytałby ją czy ma mamę, babcie, która chciałaby założyć konto, która potrzebuje jakichś produktów, ubezpieczenia. O tych rzeczach w ogóle się nie mówi. Nie ma tego zapisanego w standardach, nie mówią o tym firmy, a to jest przecież cudowny kanał. Może ta osoba starsza nie trafi do naszej placówki, ale już jej córka, czy siostra owszem, tak.  Myślę, że to jest ogromny rynek, na który też by warto było zwrócić uwagę. Mamy przykłady takich rzeczy, choćby kamerkę internetową. Rzecz typowo nastawioną na ludzi młodych. Nikt nie komunikuje, że ta kamerka może być sprzedana osobie starszej, natomiast bardzo wiele firm wykorzystuje kamerki choćby w smart domach, gdzie montuje się te urządzenia, żeby zobaczyć jak ta osoba sobie radzi, czyli mamy taka wirtualną opiekunkę, jeżeli z tą mamą, babcią nie mieszkamy. Także te technologie są wykorzystywane, ale nie ma takiej bezpośredniej komunikacji o tym, że możemy jakby tej osobie starszej tę technologię zaimplementować. Innym takim przykładem są opaski dla sportowców, które mierzą ciśnienie, mierzą puls. To też jest idealny przykład tego, co moglibyśmy założyć babci, cioci, mieć informacje na temat jej zdrowia.

No tak, ale tu odbiorcą są dzieci, dzieci nabywają. Sam jestem w takiej sytuacji, gdzie myślę o takim zakupie i to jest raczej moja inicjatywa, ja jestem odbiorcą. Moja mama jest w tym momencie bardziej beneficjentem tego. Ona dostanie, nie do końca rozumie. Jak jej powiedziałem to nie do końca chce, bo nie chce czuć się inwigilowana mimo że nie mówimy tutaj o inwigilacji typu kamera tylko ja wiem, że jeżeli ja dostanę alarm, bo ciśnienie pójdzie w górę albo tętno nagle wybuchnie to ja wiem, gdzie ona jest, bo jest położenie gps. Ja się czuję bezpiecznie, ona tez się powinna… o właśnie… powinna, bo to są nasze wyobrażenia co oni powinni. 

Widzisz jakich zwrotów użyłeś? To jest to, o czym mówiłam. Gdyby się cos wydarzyło, gdyby podskoczyło tętno, gdyby była potrzeba karetki, czyli mówimy tym językiem strachu. Jeżeli tego nie założysz, może się wydarzyć coś niedobrego może nie przyjechać lekarz na czas. To nie jest komunikat dla starszych osób. Trzeba jej powiedzieć słuchaj, będziesz nosić taką opaskę. Pamiętasz jak ostatnio siedziałaś 5h na sorze, jakie to było niefajne? Być może tego unikniemy. Jeżeli coś się będzie działo, przyjadę. Oczywiście nie do każdego to trafi, są różne cechy osobowości, są osoby, które nie bardzo lubią lekarzy, mają złe doświadczenie. Wszystkich komunikatów nie przeskoczymy.

Ale zwróć uwagę, że do lekarza stoją w kolejkach i to bardzo cierpliwie osoby starsze. Wydaje mi się, że one dbają o to zdrowie, niż osoby młodsze. Znowu osoby starsze, młodsze… To jest moja perspektywa, moja obserwacja, że to są osoby, które bardzo dużo uwagi przywiązują do zdrowia w tym momencie, kiedy to zdrowie zaczyna się mocno sypać i wydaje mi się, że oni je właśnie chronią, więc te argumenty na zasadzie chociażby reklamy, cały przekaz typu Geriavit, jakieś inne elementy zdrowszy, zdrowsza, silniejsza, bardziej witalna mimo wieku i tym podobne rzeczy wydaje mi się, że to bardzo dobrze trafia do tych osób i że one to bardzo chętnie kupują w sensie tego przekazu, idei, że coś może im pomóc. 

I tutaj mam dwa wątki. Po pierwsze, czy starsze osoby rzeczywiście bardziej dbają o swoje zdrowie? Badania pokazują, że niekoniecznie. Aspektów dlaczego starsze osoby chodzą do lekarza jest bardzo dużo. Jest aspekt społeczny, czują się samotne, potrzebują być w jakiejś grupie. Społeczeństwo narzuca im myślenie, że jesteś już w takim wieku, że powinnaś chodzić. Dzięki temu Twoje dzieci nie będą się o Ciebie martwić. Zapewnisz bezpieczeństwo swojej rodzinie. Powodów dlaczego ta osoba trafia do tego lekarza jest dużo. Poruszyłeś temat lekarzy i tutaj przyszła mi taka rzecz do głowy. Cały czas mówimy o starszej osobie jako o naszym kliencie. Natomiast starsza osoba w społeczeństwie to będzie również nasz pracownik, współpracownik, to będzie nasz partner biznesowy. Teraz zastanawiałam się ostatnio czy jest coś takiego jak pewne zawody, które przyjmą te osoby starsze z otwartymi ramionami, a takie, które powiedzą stop, my takich pracowników u siebie nie chcemy. Wydaje mi się, że niestety nadal my mamy taką segmentację, taki podział. Z czego on wynika, nie wiem. Natomiast jeżeli popatrzymy sobie na to, czego oczekujemy od lekarza: oczekujemy profesjonalizmu, wiedzy, doświadczenia. To są takie główne rzeczy.

Rzeczy, które przychodzą z wiekiem. 

Tutaj najczęściej nie mamy problemu jeżeli idziemy do znanego kardiochirurga i on jest po 60-tce i osoby starsze, czy młodsze mają poczucie, że ok. – to jest facet z doświadczeniem, zrobił wiele operacji, był na wielu sympozjach, super. Wśród polityków też większość osób to są osoby w pewnym wieku. Jakby nie patrzmy tutaj na poszczególne partie polityczne, natomiast też jako społeczeństwo przyjmujemy, że to jest ok. Natomiast Ty, jakbyś poszedł do placówki bankowej i chciał wziąć kredyt hipoteczny albo założyć lokatę ustrukturyzowaną i siedziałby przed Tobą Pan około 70-tki, miałbyś poczucie profesjonalizmu, pełnej wiedzy, znajomości procedur, czy też nie?

Wszystko będzie zależeć od jego postawy, jego przekonania. Nie wiem, czy kojarzysz film „Stażysta”.

Tak, z Robertem de Niro.

Genialny film. To jest jeden z tych filmów, które bardzo dobrze obrazują o czym tutaj mówimy. Trochę odpowiadając na to pytanie – on był w tym filmie osobą pełną pokory w stosunku do swojego miejsca w szeregu. Z drugiej strony posiadał tę wiedzę, potrafił ją przekazać, potrafił też się dostosować. Jeżeli ja przyjdę do tego banku i tak osoba będzie wyglądała na osobę, która jest na właściwym miejscu, która się nie boi, to wolę taką osobę, niż taką osobę, która jest w wieku mojego syna.

Ok., ale znowu przyczepię się do słów, których użyłeś – pełen pokory, doświadczenia. To wszystko fajnie, w pełni się z tym zgadzam, natomiast czy oczekujemy tego samego biorąc pod uwagę, że mamy rynek pracownika, czy oczekujemy tego samego od młodej osoby?

Wejdę w słowo. Kwestia pokory to jest wartość, którą ja bardzo cenię niezależnie od wieku. Mój podstawowy, jeżeli mogę powiedzieć, zarzut w stosunku do osób, które coś potrzebują mi sprzedać, czy coś obsługują to jest kwestia pokory. Tej pokory brakuje, dlatego tak bardzo cenię ludzi starszych, bo oni więcej przeżyli, mają szerszą perspektywę i najczęściej mają pokorę, ale nie wynikającą z poczucia bycia na gorszej pozycji, tylko są bardziej otwarci, mają szersze spojrzenie na pewne kwestie. I teraz w zależności kto kim jest, jaką pracę wykonywał, jak jest przygotowany różnie odnajdzie się w różnych sytuacjach.

A Ty z punktu widzenia nie klienta, tylko pracodawcy. Teraz jest taka moda jak czytam ogłoszenia wielkich korporacji, ale tez mniejszych firm. Przerzuciliśmy się z tego, czego oczekujemy od tego kandydata do tego, co mu damy. Mówimy o kartach benefit, o wszystkich innych rzeczach i te ogłoszenia najczęściej kończą się czymś takim, że oczywiście fajnie by było, jakbyś umiał to, czy tamto, ale właściwie wszystkiego się można nauczyć, więc jeśli jesteś otwarty, kreatywny, spontaniczny to zapraszamy do naszego zespołu. Taki przekaz już nikogo nie dziwi, bo walczymy o tego pracownika. Pytanie czy jesteśmy gotowi, czy jesteśmy w stanie tak samo pomyśleć o osobie starszej.

Ja tu widzę dwa problemy. Pierwsze, co mi się przypomina to wspomniany film i pytanie o de Niro gdzie widzi się za 10 lat. Faktycznie pracodawcy w sektorze Contact center z jednej strony bardzo by chcieli, a z drugiej strony mówią wprost – to są osoby, które trudno ogarniają tematy przede wszystkim systemów informatycznych. Są dużo mniej biegli w wyszukiwaniu informacji itd. Takie są założenia, to są cytaty z wypowiedzi dlaczego nie zatrudniani są takie osoby. Jest kilka firm które podjęło tego typu wyzwanie. Pamiętam, jak były organizowane programy 50+, 45+ o zgrozo, bo już ja bym się łapał, więc myślę, że w sektorze obsługi klienta firmy chyba bardziej obawiają się tych osób, chciałyby, ale obawiają się tych kompetencji, które są kluczowe, czyli nawet nie kwestie komunikacyjne, ile możliwości obsługi systemów informatycznych i wyszukiwania informacji. Taka jest moja obserwacja.

Na pewno się zgodzę. Masz trochę racji, że nie mamy się co tutaj czarować i pewne ograniczenia z percepcją, szybkością reagowania, ale też znajomością pewnych rzeczy. Z jednej strony możemy powiedzieć, że nie ma bardziej elastycznego pokolenia niż pokolenie, o którym mówimy, ponieważ oni przeżyli wszystko. Od bardzo takich komunistycznych czasów kiedy nic nie było, była wymagana bardzo duża kreatywność, wymyślanie samemu pewnych rzeczy, szycie sobie ubrań, robienie sobie mebli poprzez wejście w cyfryzację. Jedni bardziej, drudzy mniej się przed tym bronili. To jest pokolenie, które w tym wszystkim uczestniczy. Słyszy o tych botach, słyszy o tematycznych kasach, ale pamięta też  tamte czasy. Z jednej strony to jest najlepsze pokolenie do tego, żeby mówić o pewnym zrozumieniu drugiego człowieka, bo mają bardzo duże doświadczenie na różnych poziomach. Z drugiej strony pod kątem samej cyfryzacji, rozwiązań, pewne rzeczy są dla nich obce, nie obcują z nimi na co dzień, nie wchodzą na fora internetowe, nie czytają blogów. To się oczywiście zmienia. Czytałam takie opracowanie mówiące ile powstało blogów osób starszych i jest jakiejś wielkie boom. Ale na przykład przytoczę Japonię. Japonia jest miejscem, gdzie osoby starsze są bardzo szanowane. Szukałam ostatnio informacji o miejscach całkowicie dedykowanych osobom starszym i znalazłam sieci kawiarni. Powiem szczerze, że zrobiło mi się wstyd, bo jak przeglądałam zdjęcia, to zakładałam, że to sieci kawiarni będą wyglądały tak, że od razu pomyśle ok., to jest kawiarnia dla osoby starszej.

Że się czas zatrzymał.

Tak. W Polsce trochę tak to wygląda. U nas bardzo często jest to taka penalizacja. Telefon komórkowy z ogromnym wyświetlaczem nieposiadający różnych funkcji. Bardzo często te produkty są mało atrakcyjne wizualnie, bo ludzie stawiają na funkcjonalność. Wydaje się, że najważniejsze, żeby tej starszej osobie pomóc, a ona nie musi być modna, nie musi być zadowolona z tego, co posiada. Tam wyglądało to zupełnie inaczej. Patrzyłam na tę kawiarnię i zastanawiałam się kurcze, czy chcieli zrobić reklamę i powiedzieli, że jest dla osoby starszej, bo nie widziałam tych różnic. Dopiero jak się wczytałam to doczytałam, że jest trochę inne światło, że menu jest na białym tle, żeby lepiej skupić wzrok, że ta lada jest troszeczkę niżej. To naprawdę były niuanse, których wchodząc do tego miejsce kompletnie byś nie zauważył. Drugim przykładem też w kraju azjatyckim – oglądałam galerię handlową. Tam miało być takie miejsce, takie pufy dla osób starszych, które chcą sobie odpocząć w trakcie robienia zakupów. Znowu tak popatrzyłam i wydawało mi się no dobra, u nas też są takie pufy. Siedzą ci wszyscy mężowie, którzy nie chcą robić z żoną zakupów.

Od razu nie chcą…

Albo są zmęczeni. Tam są zawsze gniazdka, żeby podłączyć sobie telefon i miło spędzić czas. Też nie widziałam tej różnicy. Ale znowu jak się wczytałam to okazało się, że te pufy są tak zaprojektowane, żeby ta osoba mogła sobie swobodnie wstać, odciążające kręgosłup. Mamy taki przykład w Warszawie na placu Szembeka. Zbudowano ławki dla przechodniów, które są przepiękne. Naprawdę bardzo designerskie, natomiast osoba starsza kompletnie z nich nie wstanie. Tak są zagłębione, że ta osoba sobie nie poradzi. To są właśnie takie małe rzeczy. Mamy takie przykłady również w Polsce. Ikea wypuściła taką kolekcję mebli i kuchennych i salonowych dla osób starszych. I znowu spodziewałam się, że to będzie taka meblościanka i postawimy w 100% na funkcjonalność, natomiast te meble były przepiękne. Miały pewne rozwiązania cargo, łatwo otwierające się szuflady, jakieś oświetlenie, ale nie wiem czy nie były ładniejsze niż inne meble z tej oferty. Rzeczywiście ktoś się przyłożył i pokazał, że te osoby też mają swoje potrzeby, chcą być nowoczesne, chcą mieszkać w ładnym otoczeniu. Takie rzeczy się dzieją, tylko nadal to jest w zdecydowanej mniejszości i nadal budzi nasze zdziwienie. To jest niepokojące, że mimo tego, że od 2-3 lat mówimy o tym pokoleniu to nie jest jeszcze normą.

Nie wiem czy widziałaś wersję Amazon Echo, czyli Alexę przygotowaną pod potrzeby, oczekiwania osób starszych, czyli tzw. Alexa Silver, gdzie głośnik został przeniesiony w zupełnie inne miejsce, żeby był bardziej wyraźny, dużo mocniejszy, czuły mikrofon no i design. Chociaż do designu mam pewien problem, bo wygląda jak urna.

Oglądałam nawet niedawno zdjęcie. Oczywiście fajnie, że są takie rozwiązania i fajnie, że firmy myślą, żeby rozwiązania obecne na rynku przystosowywać do tej grupy. Można by się przyczepić, że nie jest to jeszcze dopracowane, że są osoby z pewnym niedosłuchem, nie dla wszystkich się to sprawdzi. Natomiast takich przykładów rzeczy, które już mamy obecne na rynku, wspominałeś o botach robotach i rozmawialiśmy o tym, czy to są produkty dedykowane dla tych osób. Nie są, a powinny być. Takim przykładem rzeczy, która jest od dawna dostępna na rynku, a w ogóle nie jest kojarzona z osobami starszymi to jest face id. Najprostsza rzecz, osoby starsze powinny być automatycznie grupą docelową. Byłam na konferencji dotyczącą produktów smart i tam był pokazany bardzo fajny portal medyczny, który miał być między innymi odpowiedzią na potrzeby takiego starszego klienta. Czyli nie musisz wychodzić z domu, możesz zamówić wizytę. Ten portal był połączony z NFZ, czyli ta osoba może bezkosztowo się umówić i rzeczywiście wszystkie funkcjonalności, które były przedstawiane były bardzo fajne. Porównanie opinii o lekarzach, bardzo intuicyjne. Masz swój portal pacjenta, gdzie są wszystkie Twoje dane, wyniki badań, wszystko ładnie, pięknie. Natomiast sposób logowania do tego serwisu powodował to, że moja babcia nawet nie chciała o tym słyszeć, bo login hasło, odzyskiwania, co piąty numer musisz wpisać, gwiazdkę.. To mnie bardzo zaskoczyło, bo jeżeli tworzymy ideę, która ma bezpośrednio trafić do takich osób, to musimy myśleć o tym od A do Z. To nie są fajne rozwiązania, które mamy tylko wewnątrz. Co z tego, że stworzymy technologię smart House, którą możemy wykorzystać, jeżeli człowiek, który to sprzedaje kompletnie nie dogada się ze starszym pokoleniem. Tych przykładów jest bardzo dużo. Teraz są te lustra stosowane w wirtualnych przymierzalniach. Przecież to jest idealna rzecz dla osoby starszej, która w przymierzalni nie ma jak usiąść. To powinno być w 100% dedykowane natomiast ja na tych filmikach widzę młode dziewczyny, które kupują w Zarze i płacą BLIKiem. Nie widziałam ani jednego filmiku, w którym osoba starsza szukała takiego rozwiązania, co wydawałoby się bardzo logiczne. Ebooki np. to też jest coś takiego, co i z punktu widzenia takiego ergonomicznego wiadomo – wielkości czcionki. Też przejrzałam sobie reklamy tych urządzeń i jasne, gdzieś tam na 40 stronie jest tam napisane idealne dla osób starszych, ale nikt nie zrobił reklamy mówiącej bezpośrednio o tym.

Co mnie zaskakuje, bo jeszcze parę lat temu faktycznie sam myślałem o tym grupie trochę ich wykluczając, na zasadzie, że oni maja specjalne potrzeby, specjalne oczekiwania, oczekują specjalnego traktowania. Tymczasem w pewnym momencie poczułem, że ja sam jestem człowiekiem specjalnej troski z tego względu, że miałem przez wiele lat telefon, który miał różnego rodzaju funkcje głosowego wybierania, sterowania głosem. Nigdy ich nie użyłem. Ten telefon następnie został scefowany na osoby starsze i okazało się, że już po tygodniu one z tym telefonem, czyli powyżej 65 roku życia komunikowały się wyłączenie przez komendy głosowe. W zeszłym tygodniu mojej mamie pokazałem Google Assistant i jestem ciekawy czy ona to zaadoptuje, ale wydaje mi się, że właśnie tak. Z tego powodu, że łatwiej jest jej powiedzieć w domu, niż na ulicy. Chociaż raz też mnie zaskoczyła, bo dostała iPhona z aparatem, dostała telefon tylko po to, żeby robić zdjęcia. Ja patrzę, a ona zrobiła zdjęcie rozkładu jazdy i jak zapytałem kiedy odjeżdża autobus, ona wyciąga mi iPhona.

To jest bardzo popularna praktyka. U mnie wszystkie starsze osoby w rodzinie też tak robią. To o czym powiedziałeś , od razu mi się nasuwa taka potrzeba jak rozmawiam z osobami w tym wieku to wbrew pozorom dla Ciebie to jest nowoczesne rozwiązanie, sterowanie głosowe. Dla nich to jest powrót do tego, co było. Bo oni kiedyś mówili. To już nie ma wciskania guziczków, tylko to jest właśnie coś, co było kiedyś. Ta potrzeba w tych ludziach cały czas jest. Oni nie zawsze wiedzą jak ją komunikować, ale podam przykład mojej babci. Przychodzę do niej i ona kupiła sobie małe plastikowe pojemniczki w IKEA i podpisała mazaczkiem poniedziałek, wtorek, środa… Okazało się, że ona w tych pojemniczkach trzyma sobie leki na każdy dzień. Dopiero ode mnie się dowiedziała, że takie pojemniczki od dawna są dostępne na rynku, można je kupić w aptece. Trochę potrzeba matką wynalazku, ale okazuje się, że ci ludzie naprawdę wiedzą czego chcą. Czasem zrobią sobie trochę chałupniczo, czasem my tak opowiadamy, że ten telefon ma tyle funkcji. Zresztą widziałem taką scenę w autobusie, babcia jechała z wnuczkiem i on jej coś pokazywał na telefonie. Dawał tyle negatywnych komunikatów „uważaj, nie kliknij tutaj, bo tu coś polubisz, a tutaj tego nie można”. My trochę sami stwarzamy sytuację, że to jest wielkie zło. Korzystaj, ale tlyko przyciskaj ten guzik, bo inaczej się rozładuje. Także nie mamy też tej umiejętności wdrażania osób starszych w ten świat.

A nie zachowujemy się trochę jak rodzice małych dzieci? Małe dzieci też nie, nie rób, nie dotykaj, bo zbijesz, zepsujesz. My, będąc trochę starszymi dziećmi w stosunku do swoich rodziców zachowujemy się bardzo często podobnie.

Tak, troszkę nas tutaj usprawiedliwię. Z jednej strony oczywiście jest to nasza wina i później mamy pretensje, że ta osoba nie jest otwarta, nie chce obsługiwać mikrofalówki, nie chce żeby jej kupić komórki, która by się przydała, bo czulibyśmy się bezpiecznie. Natomiast troszeczkę nas usprawiedliwię, bo rzeczywiście są pewne cechy, o których należy wspomnieć. Osoby starsze z wiekiem są bardziej ufne, troszkę tracą czujność. To jest naturalna rzecz związana z procesami, które dzieją się w naszym organizmie. Trochę nie potrafimy tego oswoić. Ostatnio kolega z pracy opowiadał mi taka sytuację – jego teść jest bardzo aktywny zawodowo, ma swoje firmy, ma ponad 70 lat, lata za granicę. Patrząc na tego człowieka można by powiedzieć biznesmen bardzo otwarty na nowe technologie i współpracę z innymi ludźmi. I rzeczywiście tak to wygląda, ale ma jedną cechę – gdziekolwiek pójdzie, czy do supermarketu, czy do banku, wcisną mu po prostu wszystko co jest w promocji, on od razu podpisuje, bo ktoś mu obiecał nowy tablet. U niego akurat objawia się to w taki sposób, bo tak jest. O ile to zdiagnozujemy, że tu leży jakiś problem i na ten aspekt musimy zwrócić uwagę to jest ok. Nie jest to na pewno powód do tego, żeby takiego człowieka zamknąć, nie pozwolić mu się rozwijać zawodowo, a często tak myślimy, bo boimy się, że ci nasi starsi bliscy zostaną oszukani, wpędzą nas w jakieś kredyty.

Nawet nie nas, ale siebie. Oni są niestety bardzo dużą grupą osób, które korzystają z chwilówek, bo korzystają z tych promocji, transakcji, szukając cudownych metod leczenia. Korzystają z pokazów medycznych, dziwnych cudów. Tak jest. Pytanie teraz o ile jestem przeciwny temu co się dzieje generalnie nie wiem czy to nazwać polityką, czy społecznie, czyli że my próbujemy odgórnie chronić konsumentów przed swoją własną głupotą. Typu Amber Gold, typu kredyty frankowe, inne rzeczy. Wiadomo, ktoś podjął decyzję i w jakiś sposób państwo próbuje zabezpieczać ludzi przed samymi sobą. Pytanie czy akurat tu faktycznie nie powinno się większej uwagi przyłożyć żeby stworzyć pewną ochronę tych osób, ale jednak dyskretną. Nie żeby znowu traktować tych ludzi jako osoby specjalnej troski.

Jasne, że tak i oczywiście ochrona i edukacja jest tutaj bardzo ważną rzeczą. Natomiast nie uchronimy starszych osób odsuwając ich od nowych technologii, bo oszuści, czy jak nazwiemy te osoby zawsze znajdą sposób. Będzie metoda na wnuczka, będzie metoda na sąsiadkę i jeżeli odetniemy ich od Internetu, dostaną się do nich innymi kanałami. Dialog, komunikacja, nie zostawianie tych osób samych sobie. Właśnie, że te osoby będą w tym społeczeństwie, że będziemy je aktywizować, że będziemy mieć koleżanki, sąsiadki na uniwersytecie trzeciego wieku. To właśnie spowoduje to, że ci ludzie będą ze sobą rozmawiać, opowiadać o różnych zagrożeniach. Dzięki temu ich ochronimy, a nie dzięki temu, ze zamkniemy ich w domu i powiemy tego nie rób, tego nie dotykaj, nie rób przelewu, bo są różne wtyczki i ktoś Ci okradnie konto, bo to się i tak stanie. Nie przyczepiając się do żadnych instytucji, ale mamy jeszcze takie miejsca, gdzie ta osoba starsza musi wykonać minimum działań. Np. do mojej babci ktoś przynosi emeryturę. Dzisiaj przynosi, a za 5, 10 lat, a może za 2 miesiące powie ok., ale zapraszamy do naszej placówki. Nie będziemy już przychodzić do Ciebie do domu. I co wtedy? Wtedy ta osoba starsza powie ok., ale wtedy będę musiała założyć konto w banku, ale w banku mnie nie namawiali, dzieci mnie nie namawiały, ktoś mi odradzał i nagle stoi przed sytuacją, że ja muszę. To nie jest kwestia, że ja chcę. Może się okazać, że za pół roku, jedyny sposób na dostanie się do przychodni na swoim osiedlu to będzie tylko logowanie. Może to będzie jakiś automat, bo nie każda starsza osoba ma komputer w domu, ale może będzie to jakiś automat na osiedlu w formie bankomatu. Już teraz mamy przykłady przychodni, gdzie pobranie krwi dzieje się za pomocą maszyny, czy pomiar ciśnienia. Za chwilę nie będzie pielęgniarki, z którą będziemy mogli porozmawiać. I co my powiemy tym starszym ludziom? Chroniliśmy Cię, bo uznaliśmy, że tak będzie lepiej? Że przecież ja z Tobą pójdę do lekarza to się nie musisz wdrażać, czytać, za co płacisz jakieś rachunki, ale świat i tak to na nas wymusi. Wydaje mi się, że jesteśmy odpowiedzialni za to, żeby te osoby przygotować do tego jak najlepiej.

Dotknęłaś bardzo trudnego dla mnie momentu. Ja na starcie naszej rozmowy powiedziałem, że jest klient Y, jest klient X, są osoby starsze. Każda z tych grup wymaga troszkę innej komunikacji. Bardzo mocno się koncentrujemy na to w jaki sposób sprzedawać, rozmawiać, argumentować pokoleniu Y. O nas się nie mówi, bo to wiadomo przecież, o osobach starszych w ogóle się nie mówi. I teraz jest pytanie takie – czy projektując obsługę klienta, czyli dotykamy projektowania doświadczeń, chociaż ja uważam, że nie można projektować doświadczeń, ale jest takie pojęcie. Wchodzimy w kolejne słowo trudne Customer Experience osób. Experience jest w tej chwili na dobrą sprawę nie tyle Customer, o ile User, czyli pojedynczego użytkownika. I teraz pytanie, czy według Ciebie faktycznie idziemy w tym kierunku, że niezależnie od tego, czy mówimy o pokoleniu Y, czy o pokoleniu drugiej skrajności nie będziemy zapewniać nawet tym osobom tego, czego chyba oni najbardziej pożądają, czyli kontaktu z drugim człowiekiem?

Tutaj się nie zgodzę. Jeżeli chodzi o kontakt z drugim człowiekiem, jestem w stanie udowodnić obie tezy. Z jednej strony jak zapytam osobę starszą czy chciałabyś porozmawiać z Panią Jadzią, czy z maszyną, odpowie z Panią Jadzią. Bo to zna, nie jest nauczona, nie wie jak wygląda rozmowa z maszyną. Możemy stworzyć sobie takie badanie.

No właśnie Alexa Silver ma tę funkcję rozmawiania, czy podtrzymywania rozmowy.

Dokładnie. Jestem w stanie tak zaprojektować badanie, że tak, kontakt z drugim człowiekiem jest niezastąpiony, te osoby są do tego przyzwyczajone, łatwiej im się sprzedaje pewne rzeczy, czują się bezpieczniej. Ale niekoniecznie. Z drugiej strony jestem w stanie udowodnić, że taka osoba starsza będąc na zakupach podchodząc do kasy samoobsługowej, gdzie na duże litery, gdzie może robić pewne rzeczy w swoim tempie, gdzie może się zastanowić, że ona na pewno ten szampon chce włożyć do koszyka, czy nie, wbrew pozorom będzie się czuła spokojniej, pewniej i mniej stresowo niż jakby obsługiwał ją 20-latek, który tez będzie spięty, ponieważ nie ma w standardzie jak obsługiwać panią, która troszeczkę niedowidzi, trochę niedosłyszy, jest starsza, nie ma karty, wyciąga resztę przez pół godziny z portmonetki. Wszystko zależy od punktu widzenia. Gdybyśmy mieli idealny świat, w którym każdy nasz pracownik czy 20, 30, czy 40-letni potrafi taką osobę obsługiwać, jest do tego odpowiednio przeszkolony, ma odpowiednie zapisy w standardach to ok. Zgodzę się z tym i wtedy broniłabym takiej tezy, że dla tej grupy warto by było tych żywych ludzi zachować. Natomiast tak się nie dzieje. Z mojego doświadczenia większość firm albo ten temat pomija w swoich standardach, większość firm nie ma też takich pracowników. Jeżeli nie masz takich pracowników z swoim zespole to ci młodzi pracownicy, mam na myśli nie stażem, tylko wiekiem, nie mają też od kogo podpatrywać pewnych zachowań i ta Obsługa jest bardzo często taka sztuczna.

Dobrnęliśmy do kluczowego momentu, czyli ile firmy, bo już zaczęłaś trochę odpowiadać na moje pytanie, ale spróbuję je zwerbalizować – na ile firmy są gotowe do podjęcia obsługi tego typu klientów? Bo o ile są grupy produktowe, które są dedykowane osobom starszym to tak było chyba zawsze odkąd był marketing, odkąd była reklama, były specjalne linie produktowe dla osób starszych. Natomiast w różnego rodzaju Call/Contact Center 70-80% wszystkich pracowników to są ludzie poniżej 30 roku życia. Z drugiej strony mamy tę grupę osób starszych. Na ile firmy są gotowe do tego, żeby obsługiwać te osoby starsze? 

To mamy tutaj dwie rzeczy. Pierwsza to są produkty. Procedury i produkty. Te przykłady, które sobie podawaliśmy, wirtualne przymierzalnie pokazują, że bardzo dużo organizacji ma już te rzeczy, tylko nie myśli o tych rzeczach jako o dedykowanych osobom starszym. Druga rzecz, procedury. Teraz bez względu na to, czy mówimy o banku, sklepie, salonie kosmetycznym, tematem, który był bardzo mielony w ostatnich paru latach to jest szanowanie czasu. Różne firmy różnie do tego podchodziły. Jedne mówiły, żeby robić dwa różne procesy jeśli chodzi o rozmowę sprzedażową, czyli identyfikujemy klienta i tak trochę patrzymy, czy on nam chce poświęcić czas i może nam posiedzieć 40 minut, czy tylko wpadł na chwilę i próbujemy w 20 minut wcisnąć cały proces. Od tego się odchodzi. Większość firm zaczęła przyjmować, że bez względu na to, czy mówimy o kliencie 20-30 letnim, firmowym, Premium, czy jakimkolwiek innym, musimy zmieścić wszystkie informacje, ale ta rozmowa nie powinna trwać dłużej niż 20 minut. I to nam się cudownie wpisuje w osobę starszą, której percepcja jest również ograniczona, która również na poczucie, że chce szanować swój czas, która się po prostu męczy i siedzenie 40 minut w fotelu w agencji ubezpieczeniowej jest dla niej problemem. Wychodząc na początku, że te potrzeby są bardzo podobne, to tak naprawdę przez to, że próbowaliśmy odpowiedzieć na potrzeby klientów młodych, Premium to trochę odpowiedzieliśmy już na potrzebę osób starszych. Także pod tym kątem mogę powiedzieć, że firmy nie muszą wykonać ogromnej pracy żeby być gotowym. Cała praca, która jest do wykonania mówi o tym, oczywiście generalnie, to jest praca mentalna. Ja przez ostatnie lata swojej pracy uczestniczyłam w bardzo wielu różnych spotkaniach dotyczących budowy standardów, warsztatów design thinking, różnych modnych rzeczy, które się różnie nazywa. Budowania CJM, różnych ścieżek i map klienta. I przez te wszystkie lata nigdy w zespole nie było osoby powyżej 60 roku życia jako eksperta. W żadnej instytucji czy mówimy o banku, czy o branży FMCG, czy mówimy o telekomunikacji zapraszano młodych ludzi, niezależnych ekspertów, nigdy nie było osoby starszej. Jeżeli nie przeskoczymy tego myślenia i nie powiemy sobie, że budujemy to z taką osobą, to możemy robić naprawdę wiele badań, możemy sobie robić segmentacje klientów, diagnozować, mówić, że to jest grupa 65 +, która według naszych badań ma jakieś tam potrzeby, ale to nadal nie jest to.

Opowiem Tobie krótką historię. Moja mama jest słuchaczem uniwersytetu trzeciego wieku i między innymi mieli spotkanie z kimś z urzędu miasta. W Poznaniu jest ulica św. Marcin, jest przebudowywana, jest taki deptak i ktoś chwalił się jakie to będzie fantastyczne miejsce dla osób starszych, będzie można sobie spacerować itd. I oni to zburzyli w 5 minut, cały system: „A gdzie są toalety?”. Zabrakło takiej podstawowej rzeczy jak toaleta. Było pięknie, były piękne drzewka, były piękne ławki, natomiast nikt nie pomyślał o tym, żeby w takim miejscu na deptaku, gdzie ludzie starsi faktycznie mogą spędzać całe przedpołudnie, czy popołudnia. Trzeba by było wejść do jakiejś knajpy, a knajpy nie są najczęściej otwarte na to, żeby ludzie z ulicy przychodzili skorzystać z toalety. Faktycznie to jest taki bardzo konkretny przykład jak takie osoby mogą rozłożyć system jednym zdaniem w ciągu pięciu minut bo oni widzą to z własnej perspektywy.

Są firmy, które myślą o tym w ten sposób. Ostatnio czytałam o jednej z agencji deweloperskich, która zrobiła coś takiego jak audyt społeczny. Do swoich mieszkań zaprosiła starsze osoby, dała mieszkać parę dni po to, żeby powiedziały, czy te mieszkania są dopasowane ergonomicznie. Bardzo fajny raport z tego wyszedł. Było to zrobione na małą skalę, natomiast niby prosta rzecz, niby oczywista, a rzeczywiście było to dość mocno rozdmuchane, bo ludzie takich rzeczy nie robią. Mam wrażenie, że wszystkie produkty dedykowane dla osób starszych są robione w skali mikro i dużo częściej pojedyncze osoby, jacyś freelancerzy myślą o tym, a nie myślą o tym duże organizacje. Jest taki produkt, nazywa się torba borba zrobiony przez młodą dziewczynę. To jest wózek na zakupy. Zwyczajny wózek na zakupy, który trochę łączy torbę na zakupy z takim wózkiem dla osoby starszej, z takim chodzikiem. Banalna rzecz, wydawałoby się, że ktoś to musiał  wymyślić, a okazuje się, że tak. Ona ma pewne cechy, te torby na pewnej wysokości, żeby osoba starsza się nie schylała, odpowiednie rozłożenie rączek i inne aspekty techniczne. Banalna rzecz, której wcześniej nie było. Ktoś wymyślił wózki na zakupy, żeby osoba starsza nie chodziła, nie dźwigała, ktoś wymyślił te chodziki, natomiast nikt tego nie połączył. Jakaś dziewczyna siedziała w domu, pomyślała, że zrobić coś takiego. Innym przypadkiem, z którym się spotkałam, już nie pamiętam nazwy, chyba karta sąsiedzka. Ktoś wymyślił takie karty obrazkowe, które starsza osoba nosi w kieszeni. To są takie karty do komunikacji z najbliższym otoczeniem. Z sąsiadami, z panią w aptece. Jeżeli ktoś ma problem z mówieniem, rozumieniem słów… prosta rzecz, kilka kart z obrazkiem. Jasne, rozwiązań jest dużo i wielkie koncerny by się odezwały i powiedziały, ze mamy mnóstwo rozwiązań technologicznych, ale gdzieś one są, nikt o nich nie mówi. Może są za trudne w odbiorze, może dajemy do niej instrukcję, która ma 100 stron i jest w wersji chińskiej, japońskiej i norweskiej to może ta osoba w ogóle nie przysiądzie do tego i nie będzie chciała się z tym zapoznać, ale takich perełek, różnych drobnych rzeczy, które pojawiają się na rynku naprawdę jest. Tylko ja też prowadząc różnego rodzaju badania nie widzę, żeby właśnie tego typu osoby z otwartym umysłem były na różnego rodzaju warsztaty, burze mózgów, zapraszane. Zawsze są zapraszani eksperci, o których wspominaliśmy, o Customer Experience, czy jak nie nazwiemy tego człowieka. Natomiast tego typu ludzi w takich zespołach nie ma. Nie ma osób starszych i myślę, że to jest clou zawodów. Po pierwsze, myślenie o tym, żeby takie osoby wciągnąć do naszego biznesu. Nie tylko jako klienta, tylko jako partnera biznesowego.

Mi się wydaje, że jeżeli już jesteśmy osadzeni konkretnie w tym obszarze osób starszych, że dzieje się bardzo wiele, ale to są akcje typu pracownik 55+, czyli 65+, typu karta seniora. Ale to są akcje, które się dzieją, które najczęściej mają pewien wybuch marketingowy itd. Po czym najczęściej kończą się pieniądze na to, bo to zazwyczaj jest jakiś budżet, czasami jest to budżet obywatelski, czasami jest to budżet firmowy. W przypadku biznesu stawia się również jakieś cele biznesowe, typu zrobimy, w związku z tym pozyskamy tylu a tylu pracowników, zaoszczędzimy na pefronie czy jakichś innych dziwnych rzeczach. Brakuje mi jednej rzeczy – to nie jest osadzone albo rzadko. Nie znam takiej firmy, gdzie tego typu myślenie było osadzone w kulturze organizacyjnej firmy. To jest trochę taki przytyk, bo mówisz, że nie ma w standardach, w procedurach itp. A ja bym szukał tego w kulturze organizacyjnej. Że ktoś po prostu uważa, że to jest ok.

Tu się z Tobą w 100% zgodzę, natomiast powiedziałeś też słowo klucz – pieniądze. O człowieku starszym nadal mimo to, że bardzo wolniutko, ale zmienia się to myślenie, ale nadal większość osób myśli jako o osobie, która nie ma budżetu ma małą emeryturę, która nawet jeśli ma jakieś zaskórniaki to raczej da wnukom i nie będzie w nic inwestować. Dla większości firm po prostu to nie jest ich target. Większości firm organizacjom wydaje się, że te osoby nie zostawią u nas pieniędzy, a jeżeli zostawią, to wybiorą najmniejszy pakiet, bo są bardzo oszczędne, bo ciułają grosz do grosza. To już nie jest prawdą. Jeżeli popatrzy się na statystyki dotyczące turystyki, Polska w grupie 60+ króluje. Kiedyś było sanatorium, teraz jest Day Spa. Te wszystkie dyskoteki dla osób starszych, to się strasznie rozwija i nie w każdym kraju europejskim tak jest, ale polski rynek rzeczywiście jest bardzo otwarty. Ci ludzie biorą kredyty, kupują sobie działki, łodzie, jeżdżą za granicę. To jest naprawdę człowiek, który chce inwestować w fajny design, w wygodę. Jasne, nie każdy produkt do nich trafi i trzeba zdawać sobie z tego sprawę. Ja nie namawiam teraz wszystkich organizacji, żeby powiedzieli ok., przerzucamy się, bo to by było kuriozalne i bez sensu. Natomiast myślę, że warto mieć otwarty umysł i pomyśleć o tym, że ci nasi klienci, na których tak stawiamy…. Ostatnio rozmawiałam z jedną z firm finansowych, która jest moim klientem, opowiadałam o inicjatywie, o której zaraz będziemy rozmawiać i dostałam taką odpowiedź: no my stawiamy na taki wiek 40-55 lat. To jest nasz klient, z wszystkich badań nam wychodzi, że takich klientów mamy najwięcej. No fajnie, tylko ten klient zaraz się zestarzeje. On magicznie z naszej bazy nie zniknie. Mówimy, że stawiamy na relacje, długotrwałe relacje, dajemy dedykowanego doradcę. Mówimy sobie ok., inwestujemy w tego człowieka, nie chcemy tego człowiek na rok, dwa, bo nie ma już czegoś takiego jak lojalność wobec marki. Bardzo trudno jest ją wypracować. Wydajemy mnóstwo pieniędzy na programy lojalnościowe, na różnego rodzaju pakiety, żeby powiedzieć temu człowiekowi zostań z nami jak najdłużej. A na końcu dajemy mu sygnał, że wiesz jak będziesz miał 60 lat… to musisz się albo dostosować, albo przerzuć się gdzie indziej, bo już nie jesteś w kręgu naszych zainteresowań. Oczywiście są instytucje, które postawiły na coś innego. Mamy bank na rynku, który mocno stawiał na kanały zdalne, bardzo dużo miał kampanii na ten temat, komunikował, że to jest ich główny nurt, co nie oznacza, że nie znaleźli przestrzeni i na osoby w tym wieku. Mają bardzo fajnych doradców, którzy pomagają zarządzać i otwierać działalności gospodarcze takim osobom w pewnym wieku. Wszystko można. Jeżeli nie znajdziemy przestrzeni dla tych osób to te osoby albo się nie pojawią, albo w pewnym momencie znikną z naszej organizacji. Jeżeli jesteśmy z tym ok. i mówimy sobie tak, my tych osób nie chcemy – w porządku. Tylko pamiętajmy, że niedługo będzie to 40% społeczeństwa.

Tak, my za chwilę będziemy w tym samym wieku, w tej samej sytuacji. Wiadomo, że stopień adopcji różnego rodzaju rozwiązań będzie się przesuwał. Jeszcze 3-4 lata temu Obsługa smart fonów dla osoby 65+ była pewnym wyzwaniem, może niemożliwością. Dzisiaj moja mama bez problemu robi iphonem zdjęcia, wie, jak je pokazać. Ostatnio mnie zdziwiła mówiąc dobra, dałeś mi iphona, ale koleżanka może zobaczyć jak rozmawia z kimś. Okazało się, że musiałem jej pokazać face time a za chwileczkę trzeba będzie uruchomić Wattsappa. Oni w środowisku też przerzucają doświadczenia między sobą i to się super rozwija. Przejdźmy może do unoszącego się ducha. Kiedy spotkaliśmy się po raz pierwszy, usłyszałem od Ciebie coś takiego, że ten rok to będzie rok osób starszych. Ja prawdę mówiąc na początku roku, czy pod koniec ubiegłego roku robiliśmy taką predykcję co nas czeka w 2019 roku. Ja w zasadzie powtórzyłem moją predykcję z poprzedniego roku, że czeka nas człowiek. Że mimo, że technologia się bardzo rozwija, to jednak człowiek, jego kompetencje, empatia, ten element będzie zyskiwał na znaczeniu. Spotkałem Ciebie, usłyszałem, że to będzie ten człowiek, ale jeszcze człowiek z siwą głową. Opowiedz o projekcie który w tym kontekście Wy zainicjowaliście, a ja z dziką radością się do niego przyłączyłem.

To przede wszystkim bardzo dziękuję za przyłączenie i możliwość porozmawiania na ten temat. Projekt nazywa się senior 65+ i dotyczy tego, o czym sobie do tej pory rozmawialiśmy, czyli szeroko pojmowanej obsługi osób starszych. W tym projekcie chcemy dotknąć kilku aspektów tej obsługi. Właściwie wszystko to, co nam się przewijało przez tę rozmowę, czyli jak czuje się ta osoba starsza u nas w organizacji, w naszej placówce i jak odbiera nas jako usługodawcę, ale chcemy też w tym projekcie porozmawiać z młodymi ludźmi, którzy z takimi osobami się stykają. Jak oni obsługują, czy są w ogóle szkoleni, czy standardy obsługi w ich firmach coś o tym mówią, czy mają jakieś bariery, czy uczelnie, z których wychodzą czy szkoły, przygotowują ich do życia i zetknięcia z tego typu osobą. Ale chcemy też porozmawiać z przedsiębiorcami i ich punkcie widzenia. Czy myślą o tej osobie, czy to jest ich target. Jeżeli myślą, jakie działania wykonują. Jakie są ich plany na kolejne lata jeżeli chodzi o tego typu projekty. Czy w ich organizacjach pojawiają się tacy pracownicy i jak ci pracownicy się czują. Czy są w jakiś sposób penalizowani, czy dostają pewnego rodzaju stanowiska, czy są traktowani na równi, czy mają jakieś ułatwienia. Także chcemy spojrzeć bardzo kompleksowo na tę sytuację. Celem tego projektu też jest pokazanie prawdziwego człowieka. Zależy nam na tym, żeby wybrać kilka osób i pokazać ich codzienne życie. Opowiedzieć o ich bolączkach, o ich pasjach i doświadczeniach. Nie chcemy tu się skupiać na słupkach, liczbach, opowiadać statystyki o tym, ze w Polsce 30% placówek bankowych nie ma odpowiednich podjazdów. Takie statystyki są dostępne, wiele badań jest robionych na temat architektury. To jest przemielony temat i nie chcemy go tutaj powielać. Natomiast jest bardzo dużo rzeczy, o których nie myślimy. Niewyraźnie napisana recepta, bankomat, który ma wytarte guziki i starsza osoba nie jest w stanie wpisać pinu. Umowa z instytucji finansowej, która ma 10 rzeczy małym druczkiem. My jesteśmy do tego przyzwyczajeni. Wiemy, że są gwiazdki, odnośniki. Jedni się bardziej wkurzają, drudzy mniej. Z doświadczenia w mojej pracy coraz więcej instytucji zmienia to, bardzo stawia na przekaz w dokumentach firmowych, bardzo je upraszcza.

Zeszły rok był przełomem w tym zakresie. 

Rzeczywiście bardzo dużo projektów również ja robiłam na ten temat. Taką spójność kontaktu. To jest też coś takiego co dla osób starszych jest niezwykle istotne. Jeżeli Pani pójdzie do jednej apteki, czy drugiej, dostanie dokładnie taką samą rekomendację. Jeżeli zadzwoni na infolinię banku, usłyszy dokładnie to samo, co usłyszałaby w placówce. My też tego oczekujemy. My, czy młodsze pokolenie mamy dokładnie taką samą potrzebę. Tylko jeżeli u nas się to nie zadzieje, znamy mechanizmy co zrobić. Szukamy informacji na forach internetowych, dzwonimy na jakąś infolinię ogólną, mamy regulamin, jesteśmy w stanie się dokopać i zauważyć, że tutaj ktoś wprowadził mnie w błąd. Osoba starsza w tym momencie jest bardzo zagubiona. Także chcemy też pokazać jak z takimi sytuacjami taka osoba sobie radzi. Jednym z elementów projektu będzie nagranie filmu i pokazanie dnia życia osoby starszej. Zależy nam na tym, żeby pokazać, że taka osoba ma szereg wyzwań już od obudzenia się rano. To jest wyzwanie z ubraniem się, zrobieniem sobie śniadania, pójściem do sklepu, przydźwiganiem 3 kg ziemniaków, wejściem na trzecie piętro bez windy i pójściem do apteki, gdzie musi wykupić receptę, pójściem do urzędu, bo dostała wezwanie. To są te czynności, które osoba musi zrobić. Wraca o godzinie 15, jest wykończona, zmęczona, odwodniona, bo starsze osoby często zapominają pić. I co my, jako instytucja komercyjna mamy zrobić, żeby na osoba chciała przyjść do nas? Odhaczyła wszystko, co musi, była u lekarza, wykonała swoje minimum i taką osobę naprawdę trudno jest wyciągnąć z tego łóżka i powiedzieć przyjdź do naszej instytucji, mamy Ci do sprzedania fajną kawę, zapraszamy Cię na ciekawy film, zapraszamy na zajęcia z obsługi komputera. To już jest naprawdę wyzwanie. Zupełnie innym wyzwaniem jest zaproszenie młodej osoby, która nie pokonała tych trudności od rana, idzie sobie ulicą, zobaczy jakąś reklamę, będzie miała gdzieś spotkanie biznesowa. Ona sama do nas trafi, albo do konkurencji. To zależy od oferty, którą mamy i od reklamy, natomiast tu jest dużo łatwiej. W przypadku starszej osoby wzbudzenie w niej tej potrzeby i powiedzenie słuchaj, fajnie będzie, jeżeli pójdziesz z Twoją sąsiadką i wypijesz u nas jednodniowy sok. To już jest naprawdę wyzwanie. Tego typu rzeczy chcemy pokazać. Kolejny pomysł, który nam się pojawił to ubranie przedsiębiorców, czy urzędników, prezesów z firmy ubezpieczeniowej w kostium geriatryczny. Żeby chociaż przez jeden dzień poczuli się jak starsza osoba i spróbowali odbyć wizytę w placówce, podpisać dokumenty, usiąść na krześle, dostać się do łazienki. Żeby trochę spojrzeli z perspektywy tej osoby i zrozumieli jaki ona niekiedy wysiłek i poświęcenie dokonać, żeby u nas pobyć. Wtedy zupełnie inaczej taką osobę się szanuje. W zeszłym roku robiłam projekt dla jednego z banków i w tym standardzie tego banku było coś takiego, żeby najpierw przedstawiać ofertę, najwięcej opowiedzieć i na końcu przeprowadzić analizę i sprawdzić, czy ten klient w ogóle można uzyskać ten produkt. Biznesowo myślimy sobie super, bo nawet jeśli nie może to zachęciliśmy go, opowiedzieliśmy o różnych rzeczach, daliśmy szansę, że nas pozna i wróci. Ale wyobraźmy sobie osobę starszą, która siedzi 1h 20min, słucha naszej oferty, próbuje się skupić, jej percepcja jest dużo mniejsza i zdolność zapamiętywania jest tutaj jakimś wyzwaniem i na końcu tej osobie mówimy, że fajnie, że Pani do nas przyszła, ale nic z tego nie będzie, odezwiemy się jakby się coś zmieniło. Myślę, że z perspektywy takiej osoby to będzie pierwsza i ostatnia wizyta w instytucji, nie tylko instytucji tego podmiotu. Także tutaj mamy wzajemną odpowiedzialność. Te osoby jest bardzo łatwo zrazić. Jeżeli nie zauważymy tego i nie zrozumiemy, że każda najdrobniejsza rzecz, czy to, że są światła, które nie maja sygnalizacji dźwiękowej…

Albo w ogóle nie ma feedbacku, czyli dusisz, a ono się nie zapala.

Dokładnie tak, takich przykładów jest bardzo dużo, mamy kratki antypoślizgowe w supermarketach. One są super, ale zapada się w nich kula. Mamy wózeczki z wkładanym wózkiem. Mamy dwa poziomy, fajnie, ale tego niższego poziomu starsza osoba nie podniesie. Mamy siatki foliowe przy kasach, które dla mnie są trudne do rozłożenia, a co dopiero taka osoba, której się trzęsą ręce, podpiera się z jednej strony na kuli. Wystarczyłby podajnik, który tę siatkę otwiera. Tego praktycznie nie ma.

Czy miejsce przy okienku, gdzie kule. Miałem kiedyś operację i pamiętam jakim wyzwaniem było co mam zrobić z kulami, kiedy mam zapakować przy kasie.

O takich rzeczach się nie myśli. Jakoś w tym miesiącu na LinkedIn wszyscy wrzucali zdjęcie z jakiejś drogerii dwóch rzędów koszyczków. Proste rozwiązanie mówiące o tym, że wybierasz kolor koszyczka, gdzie jest informacja o tym, czy chcemy pomocy czy poradzimy sobie sami. Takie rozwiązanie dla osób starszych w każdym miejscu byłoby rozwiązaniem idealnym. Oczywiście możemy założyć, że każda starsza osoba potrzebuje pomocy, ale tak nie jest. Często ta osoba jest rozdrażniona, bo już piąta ekspedientka podchodzi do niej i pyta w czym może pomóc i też jest to dla niej jakimś dyskomfortem. Takie proste rozwiązania, duże guziki mówiące o tym, że możesz zadzwonić, kogoś poprosić, ustawianie produktów na pewnej wysokości to są banalne rzeczy, które wydają się oczywiste, a jednak gdzie nie pójdziemy, to wszystko kompletnie nie ma miejsca. Wracają do projektu – to jest aspekt, o którym chcemy porozmawiać. Z projektu będzie szereg produktów, m. in. Bardzo duża dokumentacja zdjęciowa pokazująca jak różne instytucja są przygotowane pod kątem architektonicznym, oświetlenia, dostępności pewnych rzeczy, czy nie mamy za nisko okienka w aptece, czy nie mamy za ciężkich drzwi, czy możemy dostać się do bankomatu, czy mamy jak usiąść na ławce. To będzie jeden z produktów. Chcemy też nakręcić wizytówki osób starszych, żeby je przybliżyć, odczarować, pokazać, że to są takie same osoby jak my, mające może inne pasje. Oglądające może inne produkty w telewizji, ale też marzące o tym, żeby pojechać na wakacje. Też chcące wypić fajną kawę gdzieś na mieście, pójść do kina. Chcemy pokazać, ze to jest klient. Może trochę bardziej wymagający, ja bym go nazywała Premium.

Myślę, że to jest klient, który wymaga czegoś innego, bo każdy klient jest wymagający, tylko nacisk jest może w innym punkcie położony, na coś innego. 

Dla mnie Premium pod tym kątem, że jeżeli go zrazimy, to prawdopodobnie zrazimy go raz na zawsze.

Tak i tu będzie działać ta zasada rozlewania się tego zrażenia i niechęci na również innych znajomych, a że te osoby mają wysoki poziom zaufania, ufają. Jeżeli utracimy w głupi sposób zaufanie to klapa. 

To jest też kwestia rekomendacji. Jeżeli chodzi o marketing tutaj ewidentnie badania pokazują, że może osoba starsza nie będzie pamiętała nazwy naszego produktu, ale że polecała go Goździkowa będzie pamiętała na pewno. To są takie rzeczy, które zostają tym osobom w pamięci.

Czyli rozumiem, że w ramach tego projektu powstaną różnego rodzaju wywiady? Nie chciałbym wchodzi w Twoją rolę, bo Ty jesteś badaczem. 

Tak, będą wywiady, będą to tzw. grupy fokusowe. Będą do IDI, czyli spotkania face to face gdzie będziemy rozmawiać z pojedynczym człowiekiem. Na pewno będą warsztaty. Cały projekt chcemy zakończyć dużym spotkaniem gdzie spotkają się wszystkie strony, gdzie będzie wymiana myśli, poglądów. Gdzie posadzimy tego przedsiębiorcę naprzeciwko tej starszej osoby i spróbujemy ich do siebie zbliżyć i troszeczkę odczarować tę magiczną granicę, która się do tej pory wytworzyła. Tak jak sam wiesz, ale też wspomnę, efektem tego projektu ma być wystąpienie na konferencji, którą organizujesz na którą zapraszamy. Na pewno chcielibyśmy, żeby efektem tego projektu było takie myślenie o tym, co mogę zrobić czy dla swojej organizacji, ale też czy dla swojego miasta w tym obszarze. Na początku wyszliśmy z takiego założenia, że skupimy się na jednym mieście i pokażemy o tym, jak miasto w niewystarczającym stopniu myśli o osobach starszych. Natomiast jak zastanawialiśmy się które miasto wziąć na tapetę to co jeden przykład był lepszy. Mimo tego, że bardzo dużo się dzieje, mogę podać bardzo dużo przykładów z urzędów marszałkowskich, z instytucji publicznych, gdzie jakieś, jak wspomniałeś, inicjatywy się dzieją to produktów i gotowych rozwiązań jest naprawdę niewiele.

Miejmy nadzieję, że ten projekt i to, że zaczniemy o tym mówić głośno coś zmieni. Mam jeszcze ostatnie pytanie do Ciebie. Co doradzisz naszym słuchaczom? Jakieś trzy podpowiedzi, żeby otworzyć się na osoby starsze tu, teraz, zaraz. Co mogą zrobić w sposób taki prosty? Wielokrotnie mówiłaś, że pewne rzeczy już są, są dostępne na wyciągnięcie ręki, wystarczy czasami tylko zmiana myślenia. Na jakie trzy najważniejsze rzeczy zwróciłabyś uwagę. 

Z punktu widzenia organizacji na pewno pierwsza rzecz, którą bym polecała i tak jak wspominała się nie dzieje to zaproszenie tych osób do zespołów. To nie musi być nasz etatowy pracownik, ale zaproszenie tej osoby jako równorzędnego partnera do dyskusji. Jak prowadzę różnego rodzaju warsztaty i spotkania na ten temat, głosu takiej osoby bardzo brakuje. Bardzo często spotykamy się rozmawiać o rozwiązaniach dla osób 65+, patrzę na zespół, a zespół ma 30 lat. I mam taki dysonans – no fajnie, możemy próbować wczuć się w sytuację tej osoby, możemy przynieść badania, jakieś statystyki, ale jest to sytuacja dość nienaturalna, a jednak wszyscy ją kopiują. To jest pierwsza rzecz, o której bym pomyślała. Druga rzecz, myślenie również o kliencie jako o naszym przyszłym pracowniku. Nigdy nie wiadomo w którym momencie te role się trochę odwrócą. A może to będzie nasz pracodawca? Także otwarcie na to i trzecia rzecz to jest brak segmentacji klientów jako takiej. Jasne, segmentacja jest nam potrzebna, żeby kierować pewne produkty, natomiast nie myślmy o tej grupie klientów jako o oddzielnym zjawisku, które ma zupełnie inne potrzeby, które ma zupełnie inne oczekiwania, bo tak do końca nie jest. Jasne, możemy wykorzystać inne metody, inne ścieżki, ale na końcu cele, które stawia sobie organizacja to to, co mówiłeś – kultura organizacyjna itd. Jeżeli organizacja postawi sobie jakieś cele w obsłudze klienta, czyli chcemy zapewnić szybkość obsługi, pewną jakość, zrozumienie, musi to dotyczyć wszystkich naszych klientów po równi. Nie możemy mówić, że jak przyjdzie do nas 20-latek, to ma wyjść z bardziej zadowoloną miną, z pewnym przekonaniem, a 40-60, czy 70 latek z inną. Przekaz, nasza wizja, nasza kultura organizacyjna, to, czego chcemy jako każda pojedyncza jednostka w tej organizacji. Czy to jest księgowa, czy Pan informatyk, to musi być spójne i dla wszystkich klientów takie samo.

To ja dodam jeszcze od siebie obowiązkowy seans z filmem Praktykant. Uważam, że to jest naprawdę inspirująca, zmieniająca myślenie o osobach starszych pozycja.

Dokładnie. I bardzo przyjemna. Nie wsadzono do niej niepotrzebnie pochmurnego myślenia o tym pokoleniu, tylko jest pokazane w naprawdę pozytywnych barwach.

Agato, pięknie Ci dziękuję za tę rozmowę. Ja się czuję bardzo zainspirowany i ciekawy tego, co dalej będzie się w tym aspekcie działo. Bardzo bym chciał, bardzo mi się podoba ta idea, nie mówmy o kliencie starszym, jak o kliencie specjalnym. Jest to normalny klient i wydaje mi się, że na dzień dzisiejszy wystarczy nawet do oferty dla każdego normalnego klienta dodać kilka funkcji albo zwrócić na nie uwagę po to, żeby tego klienta starszego w cudzysłowie również zaprosić i żeby razem z nimi pracować. 

Bardzo Ci dziękuję. Zgadzam się z Tobą w zupełności. Pracy nie ma wcale tak dużo do wykonania, ale mamy bardzo niewiele czasu i trzeba zacząć już teraz. Rynek nas zalewa, określenie Silver Tsunami to jest dokładnie to. Zanim się obejrzymy, ci ludzie będą naszymi klientami i powinniśmy być na to gotowi.

Jeszcze raz dziękuję za rozmowę. 

 


 

Bardzo się cieszę, że spotkałem Agatę i że mogłem swoją uwagę świadomie skierować w stronę obsługi osób starszych. Słowo świadomie jest tu bardzo ważne, ponieważ zdarza mi się mówić, wspominać o osobach starszych jako o ważnej grupie społecznej, grupie klientów. Klientów, jak wspomniała Agata, o dużym potencjalne zakupowym, lojalnych, ale jednocześnie bardzo wrażliwych. Jednak niemal zawsze są to słowa, myśli, a tutaj mamy szansę zrobić coś realnego. Z ogromną radością i dumą dołączyłem do projektu Customer Experience 65+ oraz włączyłem rezultaty badania do agendy, a nawet pewnego ducha konferencji My Customer World Forum 2019. Konferencji, która odbędzie się w Łodzi 20 i 21 maja. Oprócz prezentacji wyników, o której wspomniała Agata, zaplanowaliśmy również wyjątkową debatę, debatę trzech pokoleń. Na scenę, na równych prawach zaprosiliśmy przedstawicieli pokolenia seniorów, pokolenia wieku średniego oraz pokolenia Y. Chcemy skonfrontować wzajemne przekonania, wiedzę, doświadczenia osób będących beneficjentami obsługi, osobami zarządzającymi nią i w końcu tę obsługę realizującymi, czyli te osoby, które najczęściej mają niewiele ponad 20 lat. Tak więc już dzisiaj zapraszam Cię do śledzenia postępów projektu oraz do udziału i doświadczania naszej konferencji My Customer World. To taki pierwszy spojler majowego wydarzenia w naszym podcaście. Więcej informacji o projekcie oraz o efektach poszczególnych kroków możesz znaleźć, możesz śledzić na specjalnej stronie pod adresem klientwcentrumuwagi.pl . Linki do informacji, o których wspominaliśmy podczas rozmowy, transkrypt rozmowy jak zwykle znajdziesz na naszym blogu, na stronie projektu podcastu www.klientomania.pl/60. Jak zwykle zapraszam do rozmowy, komentowania oraz oceniania naszej pracy. Nieodmiennie, chodź od stycznia nieco w nowym kontekście zapraszam do współdziałania. Wierzę, że takie projekty jak ten, o którym dzisiaj właśnie rozmawialiśmy może realnie zmienić świat klienta. Do usłyszenia w kolejnym odcinku podcastu Klientomania. Cześć!

 

 

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.