Rozmowa na temat szeroko pojętego płacenia, tego skąd „biorą się” karty i po co. Próbujemy dociec dlaczego Apple i Google wzięły się za płatności i jaką z tego mogą mieć korzyść. Wspominamy pojawienie się pierwszych kart kredytowych w Polsce. Mówimy o roli VISA, Mastercarda w procesie rozliczenia płatności. Wracamy do pierwszych prób płacenia telefonem. A przede wszystkim zastanawiamy się, kiedy „zapłacimy sobą” 🙂 O tym wszystkim rozmawiamy z Tomkiem Romanowskim, ekspertem od płatności, który przez wiele lat odpowiadał za rozwój płatności kartowych w Euro Banku.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android Słuchaj w Spotify

Tomek opowiedział o swoich doświadczeniach z kartami, ich wdrażaniu, także płatności SIMcentric (i dlaczego to się nie udało). I że w niektórych krajach „koszt technologii i przyzwyczajenia” są skuteczną przeszkodą we wdrażaniu nowych form płatności. O tym dlaczego płacenie będzie coraz bardziej „niewidoczne”. Podzielił się wiedzą na temat tzw. systemu obsługi płatności. I porównał płacenie do wizyty u szkolnego dentysty.

Rozmawiamy o:

  • kiedy i po co pojawiły się czeki i jak Arek nimi płacił, a Tomek je widział
  • dlaczego warto płacić kartą,
  • czym będziemy płacić za chwilę,
  • co to jest chargeback,
  • czy wszędzie użyję karty z Polski,
  • obawach, że ludzie będą skazani na płacenie tylko wybranym telefonem,
  • doświadczeniach Arka z kartami w Ukrainie,
  • doświadczeniach Tomka z kartami w Japonii,
  • na co uważać przy płaceniu lub wybieraniu kasy z ATM zagranicą…i w Polsce też
  • Chinach na tle świata – czy WePay, AlliPay to przyszłość płacenia?
  • dlaczego kiedyś Turcja była przykładem kraju “bardzo ukartowionego”.
  • „smile to pay” – wdrożonego przez Alipay.
  • czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata i jak w Berlinie nie udało się zapłacić zbliżeniowo,

W rozmowie wspominamy o:

Przydatne linki

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

Dzień dobry, dobry wieczór, bo nigdy nie wiadomo, o której godzinie Państwo tego słuchacie. Może w domu, może w drodze do pracy. Witam serdecznie w kolejnym odcinku Klientomanii – Arek Cempura. Moim i Państwa gościem dzisiaj jest Tomasz Romanowski. 

Dzień dobry, Tomek Romanowski.  Zajmuję się przede wszystkim płatnościami, co pewnie w mniejszym, czy większym stopniu sugeruje o czym będziemy dzisiaj rozmawiać. Ale oprócz tego zajmuję się wieloma ciekawymi rzeczami, głównie w obszarze finansów.

Ok., tak, jak już Tomek zasygnalizował dzisiaj porozmawiamy sobie o płaceniu. Mamy gdzieś w głowie ideę, że szukamy tego momentu, kiedy właściwie zapłacimy myślą, a może nawet nie będziemy musieli myśleć, a płacenie załatwi się samo. Oczywiście w takiej sytuacji największym wyzwaniem jest to, żebyśmy mieli środki na naszym koncie, bo wszystko inne można potem jakoś zautomatyzować. Tomku, trochę jak tutaj siedziałem i przygotowywałem się do tej rozmowy, Facebook przypomniał mi, że 8 lat temu opublikowałem posta, w którym zrobiłem zdjęcie książeczki czekowej z PKO BP. Czy Ty jeszcze pamiętasz albo wiesz, co to są czeki?

Nie chcesz mi chyba powiedzieć, że 8 lat temu dostałeś książeczkę czekową z PKO.

Nie, 8 lat temu ją znalazłem robiąc porządki.

No właśnie, musiałeś robić porządki gdzieś na starym strychu. Otóż pamiętam coś takiego. Nigdy nie używałem – nie wiem, czy żałować z tego powodu, czy nie, ale osobiście widziałem, pamiętam, kiedyś moi rodzice wypisywali czeki. Zdarzyło mi się też bywać w krajach, gdzie normalnie w dużym sklepie w kolejce do kasy ktoś wyjmował książeczkę czekową i płacił czekiem. Pamiętam już wtedy dość uciążliwe narzędzie do wykonywania płatności.

Z czekami ja akurat pamiętam, miałem okazję używać, bo pierwsze moje konto było w PKO BP, gdzie otrzymałem książeczkę czekową. Czeki miały tę podstawową wadę, że kończyły się nagle. I wtedy należało pędzić do najbliższego oddziału i prosić o wydanie kolejnej książeczki czekowej. Zdarzyło mi się przynajmniej 3 razy w życiu zapłacić czekiem. Przyznam, że było to ciekawe doświadczenie dla mnie, ale zarówno dla obsługi sklepu, która nieopatrznie na szybie miała naklejkę, że przyjmujemy płatności czekami.

Ale o tym za chwilę więcej, właśnie o czekach i innych formach płatności. My w Klientomanii mamy świecką tradycję – z reguły pytamy siebie i naszych gości czym ostatnio zachwycił ich świat, zaskoczył. Tomku, czym Cie świat zaskoczyło, zachwycił?

Dzisiaj świat zaskakuje na każdym kroku, chociaż większość tych zaskoczeń to takie małe drobnostki, drobne zaskoczenia, które szybko uciekają z głowy. Staram się w związku z tym wrócić do jakiegoś większego zaskoczenia i jedna z trochę większych rzeczy, która mi tkwi w głowie to zaskoczenie, które po zastanowieniu nie jest zaskoczeniem. Pamiętam, że jak byłem jeszcze trochę młodszy niż jestem teraz niemal zawsze czytałem, że w różnych krajach/miejscach na naszym świecie, że ludzie bardzo się od siebie różnią. Mają swój zupełnie inny świat i nie tylko wyglądają inaczej, ale też zupełnie inaczej się zachowują i co innego jest dla nich ważne. Niedawno miałem okazję rzucić okiem na to, jak się zachowują ludzie w kilku zakątkach świata. Okazuje się, że wcale nie jest tak, jak nam mówią. Otóż wszyscy wszędzie w dużej mierze zachowują się dokładnie tak samo. Jak wejdziecie do jakiegokolwiek środka komunikacji zbiorowej, albo jak postoicie dłużej w jednym miejscu na ulicy, gdzie jest sporo ludzi, wszyscy robią dokładnie to samo. Patrzą w małe ekraniki, które mają przed oczami i trzymają w swoich dłoniach. To jest rzecz, która mnie zaskoczyła, bo pomyślałem, że jak to możliwe, że świat jest taki różny, jesteśmy inni, a tu wszyscy robią dokładnie to samo. Tak, jak mówiłem wcześniej po dłuższym przemyśleniu doszedłem do wniosku, że to nie tak. Wszyscy zachowują się tak, jak ktoś gdzieś chce, żebyśmy się zachowywali. Komuś zależy na tym, żebyśmy patrzyli na te ekrany, czytali konkretne przekazy, które są na tych ekranach. Ktoś, kto chce nam coś sprzedać będzie dążył do tego, żeby swoje koszty obniżyć, czyli żeby łatwiej dopasować do wszystkich tę samą rzecz.

Trochę mi się przypomina, nie wiem czy poprawnie, ale pasowałoby do tego, co głosił Jobs – ludzie nie wiedzą czego chcą, dopóki tego nie otrzymają. Tu ludziom dostarczono pewne rzeczy, trochę ich zaprogramowano. Pokazano im korzyści z tego, oni ze względu na wiarę, pewne lokalne zwyczaje, przyzwyczajenia, zaczynają tak samo konsumować Internet za pomocą urządzeń, o których teraz mówisz.

Dokładnie tak i w dużej mierze dokładnie to samo w tych urządzeniach konsumują, czyli głównie media społecznościowe. Wszyscy na świecie robimy dokładnie to samo.

Czyli co? Hasło, ze w tej chwili staniemy się jednym, wielkim, prawdziwym społeczeństwem zaczyna być prawdą?

To jest trudne pytanie, bo prowadzi do niemalże politycznych rozważań, czy jest ktoś, kto chciałby kontrolować cały świat w pewnym momencie, bo to się do tego sprowadza. Myślę, że w pewnej mierze do tego to wszystko dąży, żeby ujednolicić pewne zachowania, pewne zasady, na jakich działamy, niezależnie od tego, gdzie jesteśmy. My, czyli ludzie.

Przychodzi mi do głowy 1984 Orwella. Wszyscy jesteśmy tacy sami, robimy to samo, jesteśmy podzieleni. Cóż, zostawmy to na inne rozważania. Nawiązując do tego, co mówisz o ludziach i zachowaniach dla mnie po raz kolejny zaskakującym zjawiskiem był Netflix, który zrobił ciekawą rzecz. Oglądałem jakiś film o zombie produkcji koreańskiej „Kingdom”. Całkiem sympatyczny, fajnie się ogląda, cała sceneria koreańska, średniowieczne ubiory, to jest coś fajnego. W każdym razie mówiąc o Netflixie i tym, czym mnie zaskoczył, to tym, że zaproponował mi zaraz po tych zombiakach to film „Black earth Rising” z Johnem Goodmanem. To taki miniserial o Rwandzie, czyli o okresie ludobójstwa, o zdarzeniach, które dzieją się kilka lat później, które dzieją się głównie w Europie, gdzie w Europie chcą oskarżyć osoby winne ludobójstwa. Najbardziej przerażające w tym jest to, że w Okół tak poważnej zbrodni jest całe mnóstwo drobnych, ludzkich interesów. Zawiść, zazdrość, rzeczy, które przerażają. To tak, jak czym mnie zaskoczył świat przypominając mi tę tragedię, która się wydarzyła i trochę jednak ludzie nadal są różni, ale oni kiedyś byli podobni w takich płytkich uczuciach, czyli kwestiach, dotyczących zawiści, zemsty, małostkowości, gdzie się okazuje, że ludzie nie potrafią się wznieść na pewien szerszy interes, tylko po prostu chcą dowieść, że oni mieli rację, albo chcą dokonać zemsty. To jest dosyć przykre w tym wszystkim.

Tak działa psychologia tłumu, zwłaszcza w takich przypadkach jak Rwanda czy wiele innych miejsc, gdzie ciężko przykładać do tego typu wydarzeń, motywacji poszczególnych jednostek standardowe zasady racjonalnego zachowania. Zaczyna powodować coś innego, coś, co tylko w tłumie na szansę się zrodzić.

No tak, ale wspomniałeś o urządzeniach, w które wszyscy się gapimy. Dosyć łatwo wtedy do dużego tłumu dostarczyć poprzez te urządzenia tę samą bardzo negatywną informację, spowodować wrzenie. To jest przerażające, że w krótkim okresie czasu do wielu ludzi na całym świecie dostarczyć tego typu informację i nie zawsze będzie pozytywna.

Daleko nie trzeba szukać. Chociażby problemy związane z ostatnimi wyborami, gdzie fake news jest obwiniane, że wiele rzeczy, które działo się podczas tej kampanii i za tym ma stać ktoś. Wskazuje się jeden kraj, ale żeby nie zahaczyć o polityczne tematy nie mam zamiaru się ustosunkować czy to prawda, czy nie, ale to pokazuje, że rzeczywiście już są sposoby kierowania ludźmi z wykorzystaniem właśnie tych nowych technologii albo na tyle zaawansowane jest ich wymyślanie, że w niedalekiej przyszłości łatwo będzie przechwycić kontrolę nad całymi grupami ludzi.

Ok., zostawmy, miejmy nadzieję, że jednak ludzie gdzieś potrafią się zachowywać mądrze i to wszystko gdzieś będzie się pozytywnie kończyło i to są przypadki, które nas gdzieś czegoś nauczą. Wracając do tematu ujednolicenia i czeku to trochę jest tak, że w pewnym momencie czek, który się pojawił na świecie jakoś ujednolicił nasze zachowania albo zachowania ludzi, jeśli chodzi o płacenie i dysponowanie swoją gotówką. Czy możemy też tak potraktować, że był jeden z pierwszych momentów, gdzie wszyscy pochylali się nad tą karteczką. Na w części świata zachodniego wpisywali te kwoty, przekazywali sobie taki papier.

To jest trudne pytanie. Próbuję gdzieś szukać motywacji, pierwszych przyczyn/przypadków jakichś zachowań. Tak sobie gdzieś na szybko kiedyś szukałem, że czeki, czy coś podobne do czeków czy udokumentowane użycie czegoś takiego pojawia się jeszcze przed rokiem 0, czyli bardzo dawno. Oczywiście funkcjonowało to jako równolegle masy innych form płatności, czy w związku z tym możemy to potraktować pierwszy sposób ujednolicania płatności?

Dlaczego te czeki się pojawiły? Przecież jest gotówka, teoretycznie powinno być jest wystarczająco dużo. Czek jest tak naprawdę tylko pokryciem, musi mieć pokrycie w gotówce. Jaką miał mieć zaletę dla użytkownika?

Nie umiem wprost odpowiedzieć na to pytanie.

Tak się właśnie zastanawiam. Jedyna rzecz, która mi przychodzi do głowy na gorąco, bo tak sobie myślę to jest kwestia dotycząca bezpieczeństwa. Zamiast wozić swoje kilogramy złota, bo wtedy w roku zerowym miało to pokrycie w złocie. Ktoś woził wtedy papier, który mógł w razie czego pogryźć, podrzeć, spalić. Te pieniądze były bezpieczne w jakimś miejscu. To mogło powstać w ten sposób, jakbyśmy sięgnęli do podstaw.

Nawet nie wiem, czy bezpieczeństwo. Rzeczywiście wydaje się, że to, żeby nie musieć nosić dużych ilości gotówki to może być główny powód powstania czeku, bo na początku nie były użytkowane w płatnościach Day to Day. Nie szło się do starożytnego sklepu i przy pomocy czeku kupowano. To się działo już przy poważniejszych transakcjach. Rzeczywiście kwestia wygody tak naprawdę. Jak wiadomo, wygoda powodowała wiele różnych innych odkryć, ciekawych rzeczy, o których się nam nie śniło.

Odkryliśmy czek, mieliśmy z nim kontakt, ale tak naprawdę u nie czek zastąpiła karta bankomatowa. To był taki substytut tego czeku, zastępnik, ale mogłem jednocześnie pójść do maszyny i jednocześnie tam sprawdzić stan konta. Wiedziałem o co chodzi. A potem gdzieś tam oczywiście pojawiła się u mnie jakaś pierwsza karta kredytowa. W swoim czasie pewien amerykański bank był bardzo agresywny w Polsce, swego czasu wystarczyło tylko pracować i można było dostać kartę kredytową. Dla mnie trochę ta karta kredytowa to był taki następca czeku. Zamiast książeczki czekowej Ty, jako klient miałeś kartę, a ten sklep/hotel/inny punkt honorował tę kartę, ale tak naprawdę po drugiej stronie robili cos jak czek, bo mieli tzw. żelazko, które wyciskało Twoją kartę, dostawałeś papier do podpisania i robiłeś w zasadzie to samo przy czeku.

Tak, na marginesie wspomniałbym taki, nazwijmy to, przy założeniu, że prowadzimy linię ewolucji pomiędzy czekiem, a kartą kredytową, po drodze nam się pojawia coś, co nazywało się kartą charge, czyli obciążeniową. Dzisiaj w zasadzie jest to nieistniejący produkt na naszym rynku, ale z ciekawostek powiem, że w wielu krajach to, co my nazywamy kartą charge było nazywane kartą kredytową.

No właśnie, wydaje mi się, że kiedyś w Pekao SA miałem coś takiego. Ona była bez grace periodu – okres rozliczeniowy następował jakoś równo. Jej bliżej jest do kredytowej, czy do debetowej?

Trudno powiedzieć. Czasem się o nich mówiło deferred debit – odroczona płatność. Chodziło tutaj o to, że ja płacę przez jakiś okres, zwykle miesięczny, tą kartą, to wszystko gdzieś tam się zbiera i raz na miesiąc dostaję zestawienie płatności i konkretną datę, do której całość będzie ściągnięta z mojego rachunku, bo ta karta charge była wydawana do rachunku osobistego klienta.

Całość, czyli nie ma tutaj zasady, o której mówimy znając z karty kredytowej, że powinienem spłacić jakąś część zadłużenia, a resztę mogę mieć w kredycie.

Dokładnie, to nie była karta typu revolving credit, gdzie mogę spłacić część, a potem będę spłacał w mniejszych lub większych częściach później. Tu całość będzie schodzić z mojego rachunku. Co więcej, to chyba był jedyny masowy przykład, gdzie wszystkie transakcje, w tym bezgotówkowe były obciążone prowizją. Zwykle ona oscylowała w okolicach 1%.

My jako klienci płaciliśmy – dzisiaj chyba nie do pomyślenia. Szczególnie gdy dzisiaj dopłaca się klientom za korzystanie.

Wiesz co, to nie do końca tak. Pamiętaj, że wielu klientów korzysta z tego kredytu w karcie kredytowej, czyli rzeczywiście nie spłaca całości zadłużenia, tylko część i później płaci odsetki. A w przypadku karty charge ta prowizja to był substytut tych odsetek. Mniejsza o to, czy był Duzy, czy mały, to były inne warunki rynkowe. Dzisiaj wiadomo, że w związku z tym, że weszły ustawy kredytowe mamy ograniczone oprocentowanie. Kiedyś tego nie było, jak pewnie Państwo pamiętają, były bardzo wysokie oprocentowania na kartach kredytowych. Pewnie wtedy to oprocentowanie na karcie charge nie wydawało się takie wysokie.

A powiedz mi jeszcze jedną rzecz. Siedzisz w tych płatnościach, te niuanse między kartą charge, kredytową… Debetowa karta jak ją dzisiaj rozumiemy – kiedy pojawiła się na rynku w Polsce?

Z kartą debetową jest o tyle ciekawa sytuacja, że często się mówiło o tym, kiedy, gdzie narodziły się karty kredytowe i że one były pierwsze i ok. Może tak było, ale to też nie jest tak, że najpierw pojawiła się karta kredytowa, a dopiero po jakimś czasie debetowa. Otóż karta debetowa i kredytowa rozwijały się równolegle, ale na różnych rynkach. Mówiło się częściej, że tu jest rynek bardziej kredytowy, a tu bardziej debetowy. Były kraje, gdzie zaczynały swoją przygodę z kartami płatniczymi właśnie od kart kredytowych. W zasadzie koronnym przykładem są Stany Zjednoczone, ale myślę, że można wymienić Wielką Brytanię, ale były kraje, w których jako pierwsze  pojawiały się karty debetowe. Myślę, że dobrym przykładem może być Polska. Tutaj pierwsze pojawiły się karty debetowej – nie wiem, czy pamiętasz kto pierwszy wydał karty kredytowe dla klientów indywidualnych w Polsce?

Nie mam pojęcia. Ja nawet wtedy bym nie pomyślał, że będę pracował kiedyś w Banku.

Myślę, że mógłbyś się zdziwić, na pewno byłeś mocno pełnoletni wtedy. To był 1995 rok, czyli wcale nie aż tak bardzo dawno.

Ledwo po studiach byłem. Myślałem, że będę inżynierem telekomunikacji.

Ok., to w takim razie mogłeś jeszcze nie mieć z tym dużo wspólnego. Natomiast to nie był ten amerykański bank, o którym wspominałeś wcześniej. To był bank Pekao SA. Karta nazywała się kartą Partner i z tego, co kojarzę miała jakieś bardzo kosmiczne warunki wydania, patrząc z dzisiejszej perspektywy, czyli duże zabezpieczenia, wielkie lokaty trzeba było zrobić, żeby taką kartę móc dostać. To była karta bez grace periodu – to była karta revolvingowa, czyli można było nie spłacić całości zadłużenia, ale od razu zawsze naliczane były odsetki. To z takich ciekawostek.

Czyli ja rozumiem, że tak naprawdę w 1995 wyciągnąłbym taką kartę to znaczy, że jestem gość.

Z jednej strony jesteś gość, a z drugiej, że chcesz się nią pochwalić, bo nie było za wiele miejsc, w których mogłeś nią zapłacić. Trochę przesadzam oczywiście.

Czyli mogłem sobie nosić ją w klapie. Wiesz co, 1995 to bardziej się chwaliłem dźwigając ze sobą telefon Motorola. To był taki moment, kiedy zaczynałem pracować w firmie telekomunikacyjnej, kolega miał taki, mogliśmy go przejąć sami i pokazać się na mieście. Przyznam, że wtedy to robiło wrażenie, jak szło się z takim kaloryferem. To był ten moment, kiedy my jako ludzie z telekomunikacji chwaliliśmy się tym, a ktoś, może nasz szef chwalił się tym bardzo.

Wracając do pierwotnego pytania, czyli karty debetowe, a kredytowe. Polska jest przykładem kraju, który zaczął od karty debetowej i w pewnym momencie cały świat się ujednolicił, czyli wiele krajów, które zaczęło od kredytu, zaczęło dostrzegać debet i te karty debetowe zaczynały się robić dużo popularniejsze w Stanach Zjednoczonych, a u nas nastąpił boom na karty kredytowe, który trwał tak do 2008-09 roku, czyli do kryzysu. Można sobie to łatwo prześledzić w historii liczb kart kredytowych w danych NBP. Ta liczba z kwartału na kwartał regularnie spada. Ale to nie jest tylko w Polsce, jest wiele miejsc, gdzie tak się dzieje, a karty debetowe stają się dużo popularniejsze.

A skoro już rozmawiamy o tych kartach debetowych. Wspomniałeś o tym, że Polska rozwija się trochę inaczej niż świat, to jak dzisiaj uznajesz, jak Polska wyróżnia się na tle Europy/Świata. Czy jesteśmy w czołówce krajów z dobrze rozwiniętą infrastrukturą płatności kartami, czy raczej jesteśmy w jakimś środku?

Tutaj, jeżeli chcemy ograniczyć się do kwestii płatności kartami, to Polska zdecydowanie jest bardzo rozwinięta technologicznie. Podkreślam to technologicznie, ponieważ mam tu na myśli przede wszystkim płatności zbliżeniowe. Niedawno czytałem, że niedługo 100% terminali w Polsce będzie akceptowało płatności zbliżeniowe, co jest nieosiągalne dla jakiegokolwiek innego rynku na świecie. Może z wyjątkiem bardzo bliskich sąsiadów, gdzie mają szansę osiągnąć takie wysokie współczynniki. To jest bardzo dobry wynik na tle tego, co się dzieje w wielu innych krajach, nawet tych bardzo rozwiniętych. To oczywiście wynika z tego, że my później zaczynaliśmy, więc my nie mamy tego bagażu setek tysięcy, czy milionów terminali starych, które żeby wymienić, to trzeba wydać naprawdę duże pieniądze. To jest jedna strona, technologiczna. Jest jeszcze druga rzecz, nasycenie. Tu myślę, że cały czas jest dużo do zrobienia. Oczywiście bardzo dużo zdziałały ostanie programy, chociażby fundacja Polska Bezgotówkowa, której celem jest zwiększyć liczbę terminali na rynku o 500 tysięcy w perspektywie kilku lat. Są na dobrej drodze i to jest współczynnik, w którym odstawaliśmy od reszty świata, czyli nasyceniem terminali, tym, gdzie można kartą zapłacić. Jeżeli chodzi o liczbę kart to jest względnie dobrze, natomiast to, w ilu miejscach możesz zapłacić w szczególności poza dużymi miastami nie wyglądało to zbyt pięknie. Teraz już nie jest tak źle. Ja mieszkam na wsi, gdzie jest jeden sklep oddalony o dobre parę kilometrów od miasta i w tym sklepie można już zapłacić kartą i prawie wszyscy to robią. Widać, że cos się zmienia i nie jest źle.

To chyba masz rację z tym, że jako kraj przystąpiliśmy w pewnym momencie do systemu bankowego dosyć późno, co powodowało, że kupowaliśmy nowsze rozwiązania, co powoduje, że nie musimy dzisiaj aż tak wymieniać nagle tych terminali. Z drugiej strony pewnie te systemu do obsługi kart w bankach, czy różnego rodzaju instytucjach są znacznie nowsze, mają większe możliwości. Jak spędziłem kilka lat na Ukrainie też byłem zaskoczony. To było ponad 3 lata temu, ale byłem zaskoczony, że naprawdę w wielu miejscach można było zapłacić kartą. Zresztą wszystkie kraje na wschód od Polski są krajami kartowycmi. Tam spotkałem się z takim pojęciem jak rachunek kartowy, a nie rachunek osobisty. Tak naprawdę wszystkie zrobione na rachunku kartowym i karta jest elementem podstawowym. Nawet przelew w bankowości elektronicznej to jest transakcja między kartami. Zresztą tam przelew na kartę znałem szybciej niż przyjechałem do Polski. Nawet teraz jak założyłem Revoluta, a z drugiej strony zderzenie jak pojechałem 2 lata temu do Berlina, gdzie się okazało, że w metrze nie mogłem kupić biletu, bo musiałem mieć gotówkę. Ewentualnie kartę Maestro, a jak chciałem w sklepie dotknąć do terminala, to Pani zaczęła na mnie krzyczeć jakbym przyjechał z dzikiej dżungli i to się robi inaczej. Ja tylko grzecznie wytłumaczyłem, że przyjeżdżam z kraju, gdzie nie trzeba tej karty nigdzie wsadzać, więc w pewien sposób pewna drobna satysfakcja, nie wiem na ile to się udało. Ale Pani dobrze rozumiała angielski, mnie też się udało to wyjaśnić, więc wyszedłem z elementem, że jesteśmy w dobrym miejscu. To, co mówisz to też jest zaskakujące, bo ostatnia rozmowa z jednym z kolegów, który mówił, że w Austrii nadal zdarzają się banki, które mają dedykowane karty bankomatowe.

No tak. Pamiętajmy o tym, że są kraje, gdzie wciąż się wykorzystuje wspomniane czeki. Ok., one nie są już głównym środkiem płatniczym, ale są takie kraje.

Ale z czego to wynika? Ostatnio czytałem anegdotę, gdzie w Wielkiej Brytanii, że bank szybciej Ci wyśle książeczkę czekową niż nową kartę debetową.

Pamiętaj, że między nami, a tym, co się dzieje rządzą przyzwyczajenia. A tym, co kieruje bankami to są koszty zmiany. Nie dziwi mnie aż tak bardzo, że w niektórych krajach można płacić czekiem czy wydawane są karty bankomatowe. Tu użyję czegoś, czego nie lubisz, ale… przecież zawsze tak robili.

Fajnie powiedziałeś – przyzwyczajenia i koszty. Myślę, że to są bardziej przyzwyczajenia banków do tego, że tak zawsze było. A koszt technologii to jest jedna rzecz, ale faktycznie zmiana przyzwyczajeń u klientów to jest chwila czekania. My w Polsce obserwowaliśmy ten moment, że trzeba było przekonywać, że warto używać tej karty, warto nią płacić, a nie tylko przychodzić pierwszego dnia do ściany i po prostu czyścić konto.

Dokładnie tak, ale zobacz, że jak się pojawiają karty zbliżeniowe, pracując w banku, zajmując się kartami to w bardzo wielu miejscach miałem komunikaty, że były tutoriale jak przecinać antenkę w karcie, żeby przypadkiem nie działała zbliżeniowo. Portfele, czy inne koperty, które miały ekranować kartę, chronić przed sczytaniem karty w portfelu w tramwaju. To też były popularne metody, które wiemy, że my wtedy w banku nie do końca ma sens i te obawy są trochę są przesadzone, ale to jest cena zmianowości, której ludzie się bali. Z drugiej strony trzeba pamiętać o tym, że jeżeli technologia ma jakąś lukę, to znajdzie się ktoś, kto taką lukę będzie chciał wykorzystać.

Mówisz o kartach bezdotykowych, to przyznam, że kiedyś jak zacząłem pracować w banku, byłem w takim zespole, który próbował wypracować standardy płatności mobilnych, czyli opartych o telefon. Pamiętam, że wtedy było dużo rozmowy o takich rozwiązaniach, które miały się opierać o SIM, czyli SIMCentric. Dużo było z tym szumu i tak naprawdę największym elementem trudnym było, że banki musiałoby do tego zaangażować operatorów telekomunikacyjnych, którzy byli właścicielami kart. O ile pamiętam, że operatorzy stawiali dosyć wygórowane wymagania za dostęp do tej karty i tak naprawdę  dzisiaj patrząc faktycznie to był taki element w historii, że porozmawialiśmy sobie, a rozwiązanie poszło inną drogą. Wygrał software w telefonie.

Pamiętam te czasy i powiem, że my w banku wdrożyliśmy te płatności SIMcentric. To działało, nie mogę powiedzieć ilu mieliśmy klientów, ale to była nieduża liczba. Garstka, ale działało. Pojawiało się dużo wątpliwości czy to ma sens i sami na własnej skórze odczuliśmy to, co było wskazywane jako główny problem. Żeby to działało muszą się dogadać bardzo osobowości, czyli banki z operatorami telekomunikacyjnymi. Bo zarówno banki, jak i operatorzy te parę, czy paręnaście lat temu mieli bardzo duże ego mniemanie o sobie. To oczywiście się zmienia.

To był efekt nowości wśród telekomów.

Dokładnie tak, jakbyśmy sobie popatrzyli co się wtedy działo to rzeczywiście był moment, gdy wszyscy nagle uważali, że płatności mobilne to jest przyszłość świata i wszyscy chcą to robić. Wtedy nie było software, nie było HCE, które było w Androidzie. Wydawało się, że to jest najsensowniejsze rozwiązania. Nikt nie myślał, że klient będzie musiał przynieść nową kartę SIM do placówki, a nie wszyscy lubią takie rzeczy, a karta SIM wymagała wymiany.

To był chyba największy problem logistyczny. Te czasy też były dosyć ciekawe, bo pamiętam, że wtedy działo się wiele różnych projektów równoległych. Pamiętam, że bodajże do iPhone 4 wygrałem w mBanku takie opakowanie, ale jednocześnie które miało wbudowane w sobie NFC, które służyło mi po wgraniu oprogramowania jako płatność. Przyznam, że poziom szpanu był dosyć wysoki, bo zapłacenie wtedy telefonem to było wow, natomiast przyznam, że w tych czasach inna rzecz budziła i to było dosyć fajne. Dostałem swego czasu zegarek mastercarda, do którego należało włożyć specjalnie dociętą kartę płatniczą wyglądającą jak sim i tak naprawdę mogłem nim płacić. Pamiętam, że zdarzyło mi się, jak byłem w mniejszej miejscowości w jakiejś Żabce, czy coś takiego, zapłaciłem zegarkiem, to wtedy ekspedientka mi rzuciła takie „halo halo, młody człowieku, proszę mi tutaj… bo telefonami to już tu płacili, ale zegarkiem nikt”. Przyznam, że ten moment, kiedy się w to wciągnąłem , zegarek umarł, bo padła bateria. Potem po czasie go wyciągnąłem, bo się okazało, że PKO BP wydaje urządzenia, takie stickery, w których jest ta karta. Rozwaliłem tamto urządzenie, wyjąłem tę kartę i wsadziłem do zegarka. Działało. Dosyć długo z tym chodziłem, płaciłem, dopóki się nie okazało, że pojawił się Apple Pay i wtedy już zmieniłem zegarek, mam wszystko w telefonie.

Przyznam, że też mam taki zegarek, który dostałem wiele wiele lat temu. Nie używałem go wtedy, bo nie wydawało mi się to aż tak dramatycznie wygodne. Zastanawiałem się długo, co by było, gdybym z normalnej karty płatniczej wyciął tę część, w której są styki do procesora właśnie na kształt SIM i wsadził do tego zegarka i zobaczył, czy działało.

Czekaj, nie działałbyś na czyjąś szkodę? Gdzieś nie jest napisane w regulaminach, że nie wolno Ci zniszczyć tej karty?

Karta sama się niszczy, kiedy się jej często używa. Widać, że karty niskiej jakości rozchodzą się dość szybko. Myślę, że jakoś bym sobie poradził.

Mamy za sobą jakiś taki okres w życiu, w którym obserwowaliśmy rozwój płatności także pewnie za jakiś czas jak będziemy opowiadali dzieciom, to będą opowieści kombatantów, że kiedyś to tak bywało, ale jakbyś dzisiaj miał jedną rzecz podsumować – czy warto korzystać z karty? Pojawiają się jakieś alternatywne płatności, o których będziemy sobie rozmawiali, ale czy warto korzystać z karty? Ty masz duże doświadczenie, wdrażałeś te rzeczy. Jaką wartość dla mnie, klienta, o na nadal ma.

Karta daje Ci troszeczkę większą pewność przeprowadzenia transakcji. I to nie mam na myśli tego, że w telefonie  może Ci bateria paść, bo podejrzewam, że większość ludzi zwraca na to uwagę, czy ma wystarczająco mocno naładowany telefon wychodząc z domu, bo przecież jak można by się na facebooka zalogować i zobaczyć co się dzieje. Chodzi mi bardziej o wyjazdy przede wszystkim, bo w Polsce 100% terminali niedługo będzie przyjmowało karty zbliżeniowe. Na świecie wygląda to zupełnie inaczej. Mówiłeś, że próbowałeś w Niemczech przybliżyć kartę do terminala i patrzyli na Ciebie dziwnie i to jest normalne w innych krajach. Nie wiedzą lub nie mają powodu wiedzieć o tym, że można płacić zbliżeniowo. Z tego punktu widzenia, czyli z punktu widzenia takiej wygody, powszechności na pewno karta jest obecnie najpewniejszym sposobem płacenia. Ok., w wielu miejscach masz miejsca, inne narzędzia jak wspomniałeś, będziemy rozmawiać o tym, jakie mają metody płatności w Chinach. Mają bardzo różne rzeczy, ale jednak obecnie karta jest najpowszechniejsza. Wyjeżdżasz za granicę to tak naprawdę nie patrzysz czym możesz zapłacić. Wiesz, że możesz zapłacić kartą. Myślę, że to jeszcze przez jakiś czas będzie argument do tego, że warto kartę posiadać. Oczywiście jak wychodzisz codziennie rano do pracy, czy gdzieś tam na zakupy w Polsce, w miejsca, które znasz to już ta karta przestaje być aż tak atrakcyjna, przestaje mieć jakiekolwiek korzyści. W szczególności jeśli masz wspomniany wcześniej Apple Pay czy Google pay, które tak na marginesie bazują obecnie na karcie, czy tez wymagają wydania karty. Jak masz możliwość korzystania z tej funkcji to już samego plastiku nie ma sensu ze sobą nosić.

Ok., czyli warto mieć kartę kiedy wyjeżdżasz za granicę, czyli tak naprawdę patrzysz czy do kraju, do której się udajesz obsługiwany jest mastercard lub visa bo może zdarzyć się, że do kraju, do której wyjeżdżasz tych systemów nie ma.

Oczywiście, że tak. Oczywiście obie organizacje piszą, że występują powszechnie na niemal całym świecie co generalnie jest prawdą. Nie miałem okazji całego świata objechać, żeby wszystko wszędzie zobaczyć, ale pewnie są miejsca, gdzie kartą nie zapłacisz. Ale jeżeli kartą nie zapłacisz to podejrzewam, że jest to miejsce, do którego jadąc dość mocno się przygotowałeś, bo to nie jest standardowy kraj, do którego jeździ się w celach turystycznych.

Ok., ja słyszałem o Japonii. Tam jest trudno płacić naszymi europejskimi kartami. Ty byłeś, to jest prawda?

Pozwoliłem sobie nie zgodzić się z tym. Pamiętam dwa razy w 2006 roku i potem te w 2017 roku. Gdy byłem w 2006 to rzeczywiście w wielu miejscach naszych bo miałem kilka europejskich kart, nie chcieli przyjąć. Trudno było znaleźć bankomat, w którym dało się gotówkę wypłacić po tym, jak wkładałem naszą kartę. To fakt. Często jak potem dzwoniłem do wydawców, żeby dowiedzieć się dlaczego dana transakcja nie przeszła to okazywało się, że w ogóle nie ma śladów po tej transakcji w systemach polskich. Czyli ona w ogóle nie wychodziła poza acquiera.

Japonia to wyspa, więc w ogóle nie dziwne, że nie wychodziła.

Znam bardziej odległe wyspy, gdzie da się kartami płacić. Idziemy do przodu, kolejny raz byłem w 2017 roku i już zupełnie nie było żadnego problemu. Wszędzie można było płacić praktycznie każdą kartą. Z żadną kartą nie miałem problemu i tak samo jest z bankomatami – z większością bankomatów nie ma problemów i można wypłacić gotówkę mając nasze europejskie karty.

Wspominałeś o tych Chinach, ale przeszedłbym do tego za chwilę, bo to jest taki większy kąsek do ugryzienia. Jakiś czas temu dowiedziałem się, miałem okazję raz skorzystać z takiej usługi, dzięki temu nie straciłem zegarka, który kupowałem gdzieś tam w Chinach, z czegoś takiego jak charge back. Czy uważasz, że jest to coś takiego o czym warto mówić klientom, żeby mieli świadomość, że warto o tym pamiętać, że jest to dodatkowa wartość podnosząca bezpieczeństwo transakcji.

Mam tu mieszane uczucia. Nie to, żebym uważał, że trzeba zatajać taką informację przed klientami. Chodzi mi o to, że charge back, podobnie jak masa innych procesów to są pewne wewnętrzne procesy wykorzystywane przez organizację płatniczą w ich relacjach z wydawcami i acquireami. To, czy wykorzystywany jest charge back, czy może jakiekolwiek inne możliwości dla klienta końcowego tak naprawdę nie ma znaczenia. Pamiętajmy, że klient, który coś chciał kupić, kupił to, ale z jakiegoś powodu okazało się, że z jakiegoś powodu tego nie dostał i składa w banku reklamację to klienta nie powinno interesować, czy bank musi wysłać chargebacka, czy podjąć jakąkolwiek inną decyzję. Klienta powinno interesować to, czy on dostanie z powrotem swoje pieniądze. To, czy bank tego chargebacka wyśle to jest indywidualna decyzja banku. To nie jest tak, że charge back jest jakimś cudownym narzędziem z punktu widzenia klienta.

Ja w tym momencie kiedy z tego skorzystałem w procesie reklamacyjnym, bo ten proces się ciągnął, ta przesyłka gdzieś zginęła, odmówiłem jej odebrania, kwadratura koła. Poprosiłem o jeszcze jedno lub zwrot pieniędzy. Zaczęło się od tego, że płaciłem PayPalem. No to ok., płaciłem PayPalem, ale pod PayPala miałem podpiętą kartę. Zaczęła się cisza. W tym momencie była przez tydzień cisza, po tygodniu była propozycja, że ok., my ten zegarek wyślemy. Wydaje mi się, że ten sklep zrozumiał, że nie ucieknie. Nie musiałem się powoływać na jakąkolwiek usługę, zrozumiał, że nie ucieknie przed jakąkolwiek formą dostawy.

Oczywiście, zgadzam się, że to w tej sytuacji jest bardzo wygodne. Po to to jest, bo jednak każdy świat, czy każdy system płatności, który pozwala Ci zapłacić za coś, czego nie otrzymujesz w momencie otrzymania tej płatności, musi mieć jakieś mechanizmy zabezpieczające. Nie tylko klientów, ale też odbiorców zabezpieczających przed nieuczciwymi klientami. Tacy też się zdarzają. Wracam do tego sam termin charge back gdzieś się pojawił w Polsce kilka lat temu w różnych publikacjach, a moim zdaniem to jest wewnętrzna metodologia, wewnętrzne mechanizmy rządzące kartowym systemem płatniczym. Moim zdaniem to, co powinno być zagwarantowane to pewność tego, że odzyska pieniądze jeżeli z jakiegoś powodu transakcja nie doszła do skutku. Czy to jest charge back czy nie, to kwestia wtórna.

Koledzy na Ukrainie mieli taką sytuację, że kupowali bilety lotnicze, a linia lotnicza się zwinęła. Ci, którzy zapłacili kartami otrzymali zwrot pieniędzy. Z czego to wynikało? Przecież ten bankrutujący nie miał pieniędzy. Z czego to wynika?

To wynika z tego mechanizmu sposobu gwarantowania zorganizowane Visę, czy MasterCarda. To nie jest tak, że ta firma bankrutująca musi zwrócić te pieniądze. Czyli nie Merchant, tak naprawdę pieniądze musi Visie czy MasterCardowi zwrócić Acquier, który podpisał z tym merchantem. Umowa między merchantem, a acquierem dla organizacji płatniczej nie ma aż tak dużego znaczenia.

Tomek, robimy małą przerwę techniczną na naukę. Tak naprawdę do tej pory w trakcie tej rozmowy wynotowałem sobie przynajmniej trzy magiczne stwierdzenia. Ja je po części rozumiem, ale pytanie, czy nasi słuchający podcast też będą rozumieli. Pierwsze, co powiedziałeś to HCE i połączyłeś to z Google. Jakbyś mógł przybliżyć  o co chodziło z tym HCE. Tak naprawdę większość ludzi obserwowało, że HCE. Ci, którzy siedzieli w branży bardziej rozumieli co tam się dzieje. Jakbyś mógł powiedzieć co to było to HCE i dlaczego było tak bardzo ważne.

Oczywiście, może nawiążę do tego, co było wcześniej, czyli SIMcentric, bo jest z tym związane. Żeby jakakolwiek płatność doszła do skutku, to osoba, która tę płatność otrzymuje w sytuacji, gdy ta płatność nie jest gotówkowa, bo wtedy sytuacja jest prosta, bo otrzymuje się gotówkę. Natomiast w sytuacji, gdy nie jest to gotówkowa, to osoba, która tę płatność otrzymuje musi dostać jakiś zestaw informacji. Ten zestaw informacji, który umożliwi obciążenie tej osoby, która kupuje. Czyli jaki to jest zestaw zależy od formy płatności. W systemach kartowych ten zestaw informacji był na początku nagrany gdzieś na pasku magnetycznym. Wracając do tych żelazek, o których wspominałeś to było kilka, czy kilkanaście cyferek i nazwisko wybite na awersie karty. Potem rozszerzyliśmy ten zestaw informacji dodając procesor do karty. To miało na celu wzrost bezpieczeństwa, bo dane na pasku były bardzo statyczne. Jak mamy procesor to mamy możliwości dodawania danych dynamicznych. Ale aby płatność mogła dojść do skutku, ja, jako osoba kupująca muszę przekazać osobie sprzedającej pewien zestaw informacji, który musi być gdzieś zapisany. Jak mam plastik, ten zestaw jest zapisany na plastiku. Gdy wchodziliśmy w płatności SIMcentric, ten lub podobny zestaw informacji był nagrywany w takim bezpiecznym obszarze karty SIM, która była własnością operatora telekomunikacyjnego, stąd ta konieczność dogadania się między bankiem, a operatorem, ponieważ w jakiś sposób te dane trzeba było przekazać, do czego były specjalne technologie, specjalni pośrednicy, którzy umożliwiali bezpieczne wysłanie tego zestawu informacji do karty SIM. Potem ja płacąc takim telefonem z kartą SIMcentric przekazywałem te dane z telefonu poprzez terminal gdzieś do Merchant, acquiera i do organizacji płatniczej. Ten zestaw danych był nagrywany na karcie SIM. To nie było proste i wymagało dogadania się, ale w pewnym momencie ktoś doszedł do wniosku, że ten zestaw danych można zapisać w pamięci telefonu, a nie gdzieś w karcie. I żeby zapisać w pamięci telefonu nie trzeba tak naprawdę współpracy z nikim innym.

Z tego, co powiedziałeś – w pamięci telefonu zapis istotnych danych tez powoduje, że nie trzeba współpracować z dedykowanym dostawcą telefonów. Jeżeli telefon ma pamięć, to można tam zapisać. To też, jak pamiętam w grupie roboczej, pojawiały się takie niebezpieczne rozwiązania, że właściwie możemy być skazani na telefony jednego typu, które mogłyby gwarantować tego typu płatność. Czyli mamy zestaw danych, który możemy zapisać w pamięci telefonu.

Jak już powiedziałeś o tych telefonach to dodam, ze pamiętam, że dodała się ta trzecia opcja, czyli nie musi to być w bezpiecznym obszarze na karcie SIM, ale może być jakiś hardware’owy element w telefonie, co ograniczałoby nas do konkretnych modeli telefonów, który posiadają ten element. To na szczęście się nie powiodło, bo to rozwiązanie miałoby swoje trudności i tu banki wydawcy musieliby dogadywać się nie z operatorami, tylko z producentami telefonów. W zasadzie z jednym wyjątkiem zupełnie się powiodło, bo jest firma Apple, która ma swoje podejście do NFC i w zupełnie inny sposób to traktuje niż dostawcy telefonów z systemem Android.

Wracają do HCE. HCE, które było krokiem dalej od metodologii SIMCentric. Skrót HCE oznacza Host Card Emulation, czyli jak sama nazwa wskazuje jest to emulacja czegoś. W tej technologii zapisujemy w telefonie pewne dane. Zapisujemy pewien zestaw informacji, które pozwolą wykonać transakcje po zidentyfikowaniu tego, że ten telefon należy do mnie i zostały do niego wgrane moje konkretne dane.

Czyli w tym momencie telefon udaje trochę tę kartę?

Udaje, że ma ten bezpieczny obszar, w którym są zapisane dane karty. A tak naprawdę to jest software’owe przechowywanie tych danych.

Czyli tak naprawdę dzięki temu był możliwy rozwój płatności mobilnych z wykorzystaniem telefonu. Tak jak powiedziałeś Apple robi to inaczej, ale robi to inaczej, bo ma u siebie element hardware’owy, czy inaczej wydziela sobie pamięć? To jest podobne do tego rozwiązania HCE, czy jest inne?

Z tego co pamiętam to robi to inaczej, bo ma element hardware’owy i dedykowany jest siłą rzeczy telefonom i urządzeniem Apple.

Ok., to mamy HCE w pewien sposób zamknięty. Ale teraz i przy wyjaśnianiu HCE i wcześniej pojawiły się dwa magiczne słowa – Merchant i acquire. Podejrzewam, że jak wejdziemy to również się pojawiam.

Bardzo ogólnie o tym, jak działają systemy płatności kartowych, bo w tym momencie będzie to krytyczne. Żeby płatność kartowa mogła dojść do skutku potrzebujemy cały zestaw różnych stron do tego. Oczywiście musi być klient mający te karty, który chce zapłacić. Musi być ktoś, kto mu ją wyda. Tym, kto kartę wydaje najczęściej jest bank, w terminologii organizacji płatniczej jest to bank issuer, czyli wydawca karty. Pierwszy główny element tego systemu.

Dzisiaj jest nie tylko bank, bo dzisiaj może być tzw Fintech, czyli jakiś Revolut, który posiada licencję płatniczą.

Tak, chociaż większość kart jest wydawana przez banki, czy w inny sposób. Oczywiście karta płatnicza już teraz może być wydawana przez różne inne firmy. Idźmy powoli do góry. Nad wydawcą karty jest organizacja płatnicza, z którą ten wydawca karty musi mieć umowę, która umożliwia przesyłanie informacji. Z drugiej strony organizacja płatnicza ma podobną umowę z, to będzie najczęściej bank, chociaż już częściej pojawiają się firmy, które bankami nie są, czyli acquire. Acquire to jest firma, której zadaniem jest szukanie sklepów, którym można dostarczyć terminale. Acquire znajdzie taki sklep, czyli Merchanta, podpisuje umowę, na podstawie której dostarcza terminal i odbiera informacje o transakcjach z terminala o transakcji w momencie, kiedy transakcja jest wykonywana, a potem zbiorczo, najczęściej w nocy, czy Iles razy dziennie o wszystkich wykonanych transakcjach, które są potem wysłane dalej do rozliczenia. Czyli przebieg transakcji wygląda tak, że ja, jako posiadacz karty idę do sklepu, czyli merchanta, który ma terminal. W Polsce dotykam terminala, za granicą wkładam kartę, ewentualnie przeciągam kartę, czyli daję sczytać dane z karty. Na tej podstawie terminal wysyła nade do acquire’a, a acquire na tej podstawie wie, co dalej z tym zrobić. Po pierwsze wie, że to jest transakcja kartą Visa. W związku z czym wie, że trzeba dane o tej transakcji wysłać do organizacji Visa. Visa ma wszystkie informacje o tej transakcji, więc wie do jakiego wydawcy ma te transakcje wysłać, żeby zapytać się czy ta transakcja może dojść do skutku. Wysyła do tego issuera, który sprawdza masę różnych elementów czy można na takie zapytanie odpowiedzieć pozytywnie. I odpowiada z powrotem do Visy tak, chcemy, żeby ta transakcja została potwierdzona, czyli zautoryzowana. Visa wysyła to dalej do acquire’a, acquire do merchanta. Terminal merchanta wtedy wie dobrze, transakcja doszła do skutku, kliencie możesz dostać to, za co płaciłeś. Tak w bardzo dużym skrócie wygląda proces wykonywania transakcji w świecie rzeczywistym, bo w świecie wirtualnym dochodzą tu pewne inne elementy.

Ok., zrobiliśmy sobie lekcję. Potem niektórych z Państwa, którzy odsłuchają ten podcast poprosimy o wypełnienie ankiety sprawdzającej tę wiedzę. Proszę tę część dokładnie odsłuchać i potem będziemy to sprawdzali. Będą oceny.

Mamy jedną rzecz techniczną. Teraz przeskoczmy na kontynent azjatycki. Jakiś czas temu widziałem jakiś taki filmik krążący po Internecie pokazujący dziecko płacące zegarkiem, ale na tym zegarku pojawiało się coś takiego jak QR-code. Też ostatnio przeczytałem artykuł Wojtka Bolanowskieo, który współtworzył mBank w Polsce, potem pracował w PKO BP, teraz gdzieś robi karierę i rozwija bankowość poza Polską i on zwrócił uwagę na ciekawą rzecz. Tak naprawdę i Apple Pay i Google Pay to są rozwiązania born in America. Natomiast zauważył, że świat w tej chwili coraz bardziej jest zafascynowany rozwiązaniami azjatyckimi i tutaj głównie mówił o AliPay’u i WeChat. Tak naprawdę rozwiązaniach, których jak ja rozumiem i się temu przyglądałem nie ma czegoś takiego jak karta. Tak naprawdę te płatności są bezpośrednio z telefonu na telefon, a tym elementem, który umożliwia przekazanie informacji o tym, czy są środki żeby zapłacić jest taki QR-code. Co Ty na ten temat możesz powiedzieć? To jest fajne, niefajne? To jest coś, co może zmieni reguły gry na świecie?

Na początek zupełnie oderwę się od mechanizmów robienia płatności, czyli czy to jest karta, czy to jest telefon, QR-code. Ja uważam, że płatności idą w stronę tak naprawdę samozagłady. To oczywiście mówię trochę przewrotnie.

Ok., człowiek, który zajmował się płatnościami mówi, że… Ok., słuchamy tej tezy. Udowodnij ją!

Trochę rozwinę o co mi chodzi. Nie chodzi o to, że płatności zginą i nikt nie będzie płacił. Daleki jestem od sądzenia, że tak będzie, natomiast uważam, że płatności detaliczne, nie nawiązuję tu do wysokokwotowych płatności między przedsiębiorstwami, bo to jest inna para kaloszy, która rządzi się innymi zasadami. Mam na myśli takie płatności detaliczne. Uważam, że tak naprawdę celem, do którego dąży świat płatności jest to, żeby tej płatności nie tyle nie było, co żeby nie były zauważalne dla klienta. To, czy wykorzystujemy QR-code, czy gdzieś tam mamy kartę, czy może podajemy jakiś sześciocyfrowy kod, żeby zapłacić, to wszystko są różne alternatywne mechanizmy. Każdy ma swoje wady i zalety i oczywiście do każdego z nich przekonani są przez przyzwyczajenie ludzie. W przypadku Chin biorąc pod uwagę liczbę mieszkańców myślę, że jest bardzo wiele osób przyzwyczajonych do mechanizmów, które tam obowiązują i są wykorzystywane. Chociażby z tego wynika to, że te systemy są, biorąc pod uwagę liczbę użytkowników, popularne.

To już jest sukces.

Wystarczy, że w samych Chinach dużo ludzi z tego korzysta, to ta funkcja jest światową wręcz. Natomiast uważam, że to wszystko są tak naprawdę jakieś sposoby ułatwiania sobie czegoś, sposoby szukania jakichś mechanizmów, które są, nie chcę użyć słowa zaślepka, ale w pewnym sensie jest to łatanie pewnych dziur. Docelowo uważam, że płatności powinny być jak najmniej zauważalne przez klienta, a to, czy muszę zeskanować jakiś kod, dotknąć czegoś kartą, to wszystko wymaga ode mnie jakiegoś aktywnego działania.

Czyli trochę w oparciu o Chiny, twórca sukcesu Alibaby, Jack Ma, jakiś czas temu powiedział, że jego wizją jest to, że za chwilę będziemy płacili uśmiechem, czyli tak naprawdę uśmiechniesz się robiąc zakupy w Internecie, uśmiechniesz się do kamerki internetowej i zapłacone. Oczywiście jeżeli tam z tyłu za Twoim uśmiechem jest worek ze złotem, z którego to złoto popłynie. Chociażby to Jacka Ma.

Troszeczkę o to chodzi, żeby proces płatności to nie był duży etap w całym procesie zakupu. Chodzi mi o to, że płatność ma być jak najmniej obciążająca, jak najmniej zauważalna. Jeśli wystarczy się uśmiechnąć – super. To już jest niemal ideał do czego dążymy w świecie płatności.

No dobra, ale jednak popatrz, wracając do Chin i rozwiązań. Te rozwiązania poszły trochę inaczej niż Europa i świat zachodni. Teraz mój kolega, który spędził trochę czasu w Chinach mówi, że to jest bardzo popularna płatność, że nawet za rzeczy z tzw. szarej strefy płaci się również telefonem. Ludzie się tego nie boją, wierzą tym pieniądzom zgromadzonym w swoich telefonach, pilnują ich i po prostu korzystają z tego. Ale czy też to nie jest tak, że przy tej skali, której powiedziałeś, czyli jakby nawet ten miliard mieszkańców, to nie jest tak trochę, ze szukali swojego rozwiązanie, żeby nie płacić haraczu Visa i MasterCard? No bo jednak jakieś pieniądze płaci się organizacjom za pewien element bezpieczeństwa, za element infrastruktury, albo za to, że możemy oglądnąć ligę mistrzów.

Pewnie tak jest, że rzeczywiście wszędzie, gdzie mamy dużą skalę staramy się mieć jak najmniej pośredników. Nie są nam potrzebni, a tylko gdzieś dokładają się po stronie kosztów. Podejrzewam, zę to może być jeden z tych powodów, że każde rozwiązanie, które bazuje na takiej liczbie użytkowników jacy są dostępni w Chinach ma szansę i musi minimalizować liczbę firm, którym musimy potem coś zapłacić. Troszkę nawiązują do kart, przez długi czas Visa i MasterCard w ogóle nie miały bezpośredniego dostępu do rynku chińskiego. Oczywiście ich karty były tam wydawane, ale żeby były wydawane musiały być cobrandowane z CUPem, czyli China Union Page, ich własny kartowy system płatniczy. Dzięki czemu CUP przez długi czas, chyba zresztą dalej tak jest, ma największą liczbę kart ze wszystkich organizacji płatniczych na świeci. Więcej jest kart CUP niż Visa.

Czyli można osiągnąć sukces współpracując zamiast budując samemu rozwiązania.

To było wymuszone, nie oszukujmy się.

Jak chcesz być na takim rynku, to musisz. Masz Chiny na tle świata – możemy się zastanawiać czy to będzie pewna przejściowa przyszłość płacenia nim dojdziemy do uśmiechu, mrugnięcia okiem czy czegokolwiek innego. Ale kiedyś takim liderem w Polsce pokazywanym była Turcja. Turcję podawało się jako przykład kraju ukartowionego, gdzie właściwie jeździły wycieczki z całego świata jak to się udało, że tam jest sukces i jak to zrobić, żeby ten sukces był w Polsce i każdym innym kraju.

Trochę temu w pewnym momencie uległem. Pojechałem do Turcji na wizytę referencyjną zobaczyć jak te płatności kartowe działają. Dla nas, w 2007 roku, nie było najważniejsze zobaczenie jak same płatności kartowe działają, tylko zobaczenie tego jak tam działają raty w karcie kredytowej, czyli rozbijanie transakcji na raty. Turcję podawało się jako wzór kraju, gdzie ta forma płatności za zakupy jest bardzo powszechna i że faktycznie wszyscy z tego korzystają. To, co zobaczyliśmy wiele nam wyjaśniło pod kątem generalnie dostępności i sposobu korzystania z kart płatniczych w Turcji, ponieważ tam te największe wtedy, podejrzewam, że wtedy też banki miały własne, bardzo mocno rozwinięte programy lojalnościowe, gdzie dawali dużo punktów za transakcje i bardzo agresywnie i dynamicznie reklamowali, szczególnie do młodych klientów. Okazało się, że ich przepis zarówno na popularność tych programów lojalnościowych i tych rat w karcie był jeden. Otóż w każdym niemalże sklepie, jak się patrzyło na ladę stało koło siebie 5, 6 czy więcej terminali. W zależności od tego z jaką kartą przyszedłeś, to puszczali Cię do terminala danego banku, co dawało dużo większą kontrolę nad procesem wykonania transakcji tym bankom, które były w tym przypadku w dwojakiej roli zarówno wydawcy, jak i acquiera. To daje dużo większa kontrolę, łatwiej naliczyć punkty, łatwiej zrealizować transakcje, dać klientowi możliwość skorzystania z tych punktów czy właśnie rozłożyć tę transakcję na poziomie terminala na raty. Ich sposób wynikał z kontroli nad cały procesem płacenia. Jak się patrzy z perspektywy naszej czy z perspektywy krajów, gdzie terminali i punktów, gdzie można płacić jest bardzo dużo jest nie do przyjęcia. Jak mamy w jakimś kraju milion terminali to ciężko żeby każdy bank wydawca lub chociażby 5 największych wydawców miało po milion terminali.

Ok., czyli konsultanci w pewien sposób mówili prawdę, że Turcja jest rozwinięta tylko nie do końca, bo nie mówili, że jest to wyzwanie, że należałoby do takiego każdego sklepu dostarczyć kilka terminali każdego z banków i w tym momencie można oczywiście robić swoje rozwiązania. Uważam, że tą częścią świata, gdzie te karty dosyć się rozwijają, ale naturalnie bez takich rewolucji to są te wszystkie kraje posowieckie, czy Ukraina, Rosja, Kazachstan, Białoruś. Moje doświadczenie jest takie, że to są typowo kraje kartowe i tak naprawdę tam tez następuje próba zmiany przyzwyczajeń. Tam oczywiście masz rachunek kartowy. Tam jest inna sprawa, bo rachunek kartowy masz przypięty, dostajesz go w banku, który dla Ciebie wybiera pracodawca. To swego czasu było marzenie banków w Polsce, żeby można było podpisać z kimś, dużą organizacją, która mówi ok., od jutra wszyscy pracownicy mają konta w banku. Tam tak było, co powodowało, że tak naprawdę większość ludzi by zaraz w dniu wypłaty, wyplata na Ukrainie jest płacona w połowie miesiąca i na koniec, ludzie by szli do bankomatu i nazywałoby się to dzień czyszczenia ściany. Faktycznie kolejki były. Najciekawsze było, że ja tam pracowałem w banku, gdzie był rok 2011 i okazywało się, że również pracownicy banku ustawiali się do kolejki. Ok., pracujemy w banku, jakaś instytucja godna zaufania, ale jednak te pieniądze będziemy trzymali w domu. Tym wyzwaniem było zachęcenie do tego, żeby trzymać te pieniądze na tym koncie. Na tym koncie kartowym, więc tam budowaliśmy różnego rodzaju mechanizmy. To, co najciekawsze było wtedy dla mnie, to okazało się, że na tym koncie karty realizowano cos takiego jak sejf. W ramach tej karty mogłeś spowodować usunięcie tych pieniędzy z ogólnego dostępu. Mogłeś je sobie wsadzić do takiego sejfu. Trochę taki odpowiednik rachunku oszczędnościowego. Tam mogłeś je sobie ulokować, co powodowało, ze w trakcie płacenia były niedostępne. Dopiero musiałeś się zalogować albo w bankomacie swojego banku i dokonać przelewu z tego sejfu na tak zwane konto główne. To dawało pewien komfort, pokazywaliśmy ludziom, że nawet jak zgubisz ten plastik, to te pieniądze w sejfie są nienaruszone. To też zaczęło przekonywać ludzi, że warto jednak płacić tymi kartami. A najciekawsze doświadczenie miałem wtedy, jak we Lwowie w takim mały sklepiku poszedłem na zakupy, coś tam wybrałem i okazało się, że coś tam na półce były produkty z Biedronki. Nie sądzę, żeby były z legalnej dostawy z Biedronki, ale mówię, że za to będę płacił kartą. Ok., nie ma problemu, oczywiście kartą zapłaciłem za wszystko. Myślę, że Pani rozliczała się na koniec dnia z jakąś instytucją z gotówki i tak to wszystko funkcjonowało.

Mamy różne systemy płatnicze wynikające też z tego, jak się rozwijały poszczególne części świata. Powiedziałeś, że uważasz, że płacenie powinno odejść do lamusa, bo co? Bo faktycznie przyjdziemy, pomyślimy, że chcemy zapłacić za coś i tak się będzie działo, uśmiechniemy się? Uważasz, że to jest bezpieczne. Ja się trochę boję sytuacji, że tak jak z moim zegarkiem. Zawsze się śmiałem, że można zapłacić mną. Z momencie jakby był troszeczkę lekko zmęczony na jakiejś imprezie, to przeciągnięcie mnie lekko pod terminal, potrzymanie i zapłacenie zegarkiem kilka razy do 50zł nie jest problemem. I teraz co – bierzemy Twoją twarz, brzmi znajomo i płacimy.

Tak, to jest problem, natomiast nie powiem Ci, że jakiekolwiek rozwiązania biometryczne są na pewno tym co będzie przyszłością płatności. Gdybym to wiedział, to już dawno bym zakładał swojego fint echa i próbował coś tam osiągnąć. Nie mam pojęcia co i który system gdzieś tam na dłuższą metę wygra, jeżeli to w ogóle będzie jakiś pojedynczy system. Bardziej chodzi mi o to, że celem wszystkich uczestników tego rynku, czy też obszaru płatności detalicznych jest właśnie ta wspomniana wcześniej samozagłada, czyli uproszczenie. Tu jest problem tego, co ludzie chcą, co ludzie mówią, że chcą i to rzeczywiście może im się spodobać. Może rzeczywiście jest tak, jak mówiłeś wcześniej, cytując Steve’a Jobsa ludzie nie wiedzą czego chcą.

Ale z drugiej strony fikcyjna postać dr House twierdzi, że wszyscy ludzie kłamią.

Wiem, że taka postać była, ale nie wiem, czy oglądałem. Może jeden odcinek, czy dwa.

To przy okazji polecam, warto. Ciekawe podejście do dedukcji elementów sposobu myślenia.

Przechodząc do płatności. Z płaceniem jest tak jak z wizytą u dentysty. W dawnych czasach jak chodziłem do podstawówki i to były czasy, kiedy w szkole była dentystka, higienistka. Zawsze informacja idziemy do dentysty, na samą myśl o tym zaczynały zęby boleć i było wiadomo, że wizyta u dentysty musi boleć. Ale czy to jest prawda, czy wizyta u dentysty musi boleć? Już tyle różnych sposobów na uśmierzenie, czy pozbycie się bólu wymyślili. Najpierw daje się gaz usypiający, rozweselający, potem smaruje się jakąś maścią miejsce, w które się robi zastrzyk, który ma na celu znieczulenie. Czyli są trzy różne etapy procesu znieczulania, czyli docelowo jest to bezbolesne. Uciążliwe, oczywiście, ale bezbolesne. Z płatnością jest podobnie, czy z całym procesem zakupów. To jest tak samo jakbyśmy mówili, że kupując musimy przejść przez ten ból płatności. Wcale nie musimy. Nam nie zależy na tym, żeby płacić. Nam zależy na tym, żeby kupować. Ja nie idę do sklepu, ponieważ lubię pochwalić się plastikiem, telefonem, czy zegarkiem, jak co poniektórzy przed chwilą wspomnieli. Ja idę do sklepu po to, żeby wyjść z tego sklepu z bułką, z wodą czy z telewizorem. A sam moment płacenia nie ma dla mnie większego znaczenia. To jest taki element tego bólu podczas wizyty u lekarza – to jest coś, czego można się pozbyć. Coś, co w pewnym sensie nie ma racji bytu, ponieważ w sytuacji, zwłaszcza przy płatnościach w Internecie, dochodzi do etapu płatności i mamy do czynienia z największą liczbą porzuconych koszyków. Z różnych powodów oczywiście, ale oczywiście ten proces płatności jest na tyle uciążliwy, na tyle trudny, bolesny, że z jakiegoś powodu decydujemy, czy system decyduje za nas, że jednak tego zakupu nie zrobimy. Czyli to co mam namyśli to to, żeby pozbyć się tego etapu bólu. Żeby pozbyć się tego i jak najmniej zauważać moment, kiedy musimy wyciągnąć portfel, wyciągnąć z niego kilka banknotów, plastików, czy wyciągnąć z kieszeni telefon i zapłacić. Żeby to było niezauważalne. Ale oczywiście pojawia się problem bezpieczeństwa i kontroli. Jestem przekonany gdybyśmy zapytali ludzi na ulicy co jest dla nich ważniejsze – czy bezpieczeństwo i kontrola, czy wygoda, to powiedzieliby, że chcą mieć wygodnie, ale mieć kontrolę nad tym, co się dzieje. Ale w rzeczywistości jest zupełnie inaczej. Nie to, że zupełnie odpuszczamy sobie kontrolę, ale zwykle tego nie robimy, natomiast nie jest dla nas tak ważna i wiele jesteśmy w stanie poświęcić dla wygody. Oczywiście jeżeli okaże się potem, że już może nie nawiążę do kontroli bezpieczeństwa kiedy ktoś mnie okradł, bo wtedy zaczynam inaczej na to patrzeć. Ja jako dostawca jakiejś zupełnie nowatorskiej płatności bez płatności muszę się bardzo mocno przyłożyć do tego, żeby to na pewno było bezpiecznie. Żeby miał pewność, że tej płatności dokonywał ten klient, który rzeczywiście był w sklepie i kupował, a nie ktoś dokonywał tego na jego konto.

Poruszyłeś dwa wątki, to bezpieczeństwo. Do tego chciałbym przejść za moment jeszcze, bo uważam, że to jest dosyć istotny element związany z płaceniem i poruszaniem się po świecie. Mówisz o bólu płacenia – Ty widzisz jak tam to złoto znika Ci z tego worka, który masz za plecami, to płacenie zawsze będzie bólem. To płacenie musiałoby być jak odkręcanie wody z kranu – wiesz, że zawsze jak odkręcisz, to ona leci. A jak nie leci to jest awaria i jak za chwilę odkręcisz to ona leci. Wydaje mi się, że taki element utrudnionego płacenia powoduje u wielu ludzi ten element zdroworozsądkowy wow, moment, czy ja będę miał za chwilę środki. Zobaczyłem tutaj nowy telewizor, zobaczyłem nowego smartfona, płacę, uśmiechnąłem się. Ok., tylko potem to całe złoto wyparowało z tego woreczka. Kwestia jest jednak taka, co powiedziałeś, zdroworozsądkowa, pierwszego elementu bezpieczeństwa, że ten element zastanowienia się w Twojej głowie, wyciagnięcia portfela, karty, telefonu, powinien być takim elementem zdroworozsądkowym typu czy ja na pewno to potrzebuję? Nie mówię o podstawowych rzeczach typu bułka, mleko, ale na przykład czy idąc na zakupy potrzebuję kupić butelkę whiskey.

Dochodzimy do bardzo ważnego rozróżnienia. Pierwsza rzecz to są te niskokwotowe zakupy i te możemy pominąć, załóżmy, że byłyby bardzo proste, czyli ta przysłowiowa bułka, coś, co muszę kupić, nie jest wielkim zakupem, przynajmniej dla większości ludzi posługujących się kartami. Załóżmy, że ta płatność będzie maksymalnie uproszczona. Natomiast w sytuacji, kiedy mówimy o zakupach większych typu butelka whisky to tutaj zderzają się perspektywy. Zderza się perspektywa wydawcy, zderza się perspektywa merchanta, czyli tego sklepu i osobna perspektywa klienta. Każdy z nich ma inny cel, aczkolwiek wydaje mi się, że największa jest zbieżność celów między wydawcą i merchantem, czyli acquierem i merchantem. Oni mają troszeczkę inne cele niż klient. Nie oszukujmy się – zarówno bankowi wydawcy w szczególności jeżeli wydał kartę kredytową, jak i celem merchanta jest to, żeby kwoty, które gdzieś tam są, pojawiają się w terminalach, krążą jako kwoty transakcji były jak najwyższe. Natomiast celem klienta nie zawsze jest to, żeby wydać jak najwięcej i żeby kupić jak najwięcej. Tu rzeczywiście system, który gdzieś tam kiedyś wygra będzie musiał w jakiś sposób równoważyć, bo mimo tego, o czym na samym początku dzisiaj rozmawialiśmy, czyli tej kontroli nad ludźmi, czy dużymi grupami ludzi zakładam, że system płatności nie będzie takim systemem, który kontroluje nas w pełni i jesteśmy zupełnie bezwolni.

Aczkolwiek jest taka obawa. Wracając do początku dyskusji, tych wszystkich ludziach wlepionych w smartfony.

Oczywiście, tak, jak na samym początku powiedziałem to nie było dla mnie zaskoczeniem, ponieważ jest ktoś, komu na tym zależy, żebyśmy patrzyli w te smartfony i robili to, co ktoś chce, a niestety z jednej strony to są różni właściciele firm, które dostarczają reklamy, a z drugiej strony to są chociażby właściciele sklepu, gdzie kupujemy, czy właściciele form płatności, których używamy, żeby w tych sklepach zapłacić. Patrząc z tej perspektywy wydaje się, że punkt widzenia klienta jest może nie do końca na zupełnie przegranej pozycji, ale jest mniej brany pod uwagę w rozwoju płatności. To, że dążymy do tego, żeby płatności były najłatwiejsze i przekonujemy klienta, że kliencie, chcemy, żeby to było dla Ciebie jak najłatwiejsze tak naprawdę nie jest dla klienta, tylko dla sklepu, dla wydawcy karty. Chcemy, żeby to było jak najłatwiejsze, żebyś kliencie jak najwięcej wydał.

Żebyś na pewno zapłacił.

To już od dłuższego czasu mówiło się, że klient z kartą wydaje więcej, niż klient gotówkowy. To jest dokładnie ta sama metoda.

Wracam do tej analogii – jak płacę bezpośrednio złotem to widzę, jak mi znika z tego woreczka. Dobra, teraz kwestia bezpieczeństwa. Ja pamiętam jedną opowieść mojego kolegi, wracając do Turcji. Pojechał do Turcji dawno dawno temu i zdarzyło się, że gdzieś tam trafił na jakiegoś sprzedawcę, który oferował mu Rolexa. On wiedział, że Rolex jest Rolexem takim, a nie innym, ale stwierdził, że zegarek mu się podoba, a nawet jakby miał pochodzić przy tej cenie jakiś okres czasu to jest ok. Poszedł z nim do sklepu, zapłacił kartą jednego z banków polskich, bo tamten miał terminal. Cos nie działało, transakcja nie przeszła, coś się wydarzyło, więc proszę zapłacić inną kartą. Wyciągnąć kartę innego banku, jednego z większych wydawców w Polsce i zapłacił. Wziął Rolexa i było fajnie. Był przez moment jeszcze w Turcji. W pewnym momencie zalogował się z Turcji na to swoje konto bankowe i na raz zobaczył, że na tym pierwszym koncie wyparowały mu pieniądze i to tak znacząco. Trochę czegoś nie pokojarzył, bo pomyślał na początku, że być może jest to ta kwota, bo może się okazać, że bank zabezpiecza środki na wypadek płatności, ale jak ona nie dojdzie do skutku to wtedy te pieniądze wracają na konto. Pomyślał, że to blokada czasowa. Wrócił do Polski, dostaje telefon z banku, że Panie XY jest taka sytuacja, że Pan akceptuje płatność dosyć dużą w Turcji. A on, że nie jest w Turcji. Jak to nie, jak tu w Istambule. Ale ja jestem w Warszawie. A o co chodzi? Bo tu jest na 10 tysięcy. Nie zaakceptował i okazało się, ze to uratowało ostatnią partię tych pieniędzy. Szybko pojechał do oddziału, w oddziale czekał na obsługę, a jednocześnie do Pani w kolejce wpada tam jej szef i mówi słuchaj, my patrzymy u tego klienta i do tej pory to 30 tysięcy zeszło, także teraz tylko ostatnie 10 tysięcy się ostało. Rozmowa była o nim, wzbudziło to sensację, trochę to go rozczarowało. To był koniec XX wieku i początek XXI. Rozczarowało go to, że bank wiedział, że pieniądze wypływają i nic z tym nie robił. Jak jest z tym bezpieczeństwem? Czy my jako klienci jadąc w ten świat możemy się czuć bezpieczni poza tym, że nie podajemy nigdzie, nie zapisuje, ale co zrobić w takiej sytuacji? Czy jest tak, że banki mają bardziej dopracowane mechanizmy, które trochę wspomagają nas w bezpieczeństwie tego naszego woreczka ze złotem?

Tak, oczywiście te mechanizmy są dużo bardziej rozwinięte teraz, natomiast przejdę do samych mechanizmów i tego, co dzieje się, co może dziać się  w bankach to wspomnę o tym, że od tego czasu o którym wspominałeś, czyli końca XX i początku XXI wieku zmieniło się wiele też w otoczeniu regulacyjnym i samym technologicznym. Przede wszystkim klient ma dużo większe prawa jeżeli chodzi o żądanie zwrotu. To jest w sensie post fatum, bo jak jestem za granicą i jak z konta znikają mi wszystkie pieniądze, to marnym pocieszeniem jest to, że za dwa tygodnie te pieniądze odzyskam kiedy potrzebuję ich teraz. A często tak jest, sa tego typu sytuacje podbramkowe, że potrzebuję te pieniądze teraz, żeby móc zapłacić za paliwo, czy móc zapłacić za lot z powrotem do domu. Jest to pewne pocieszenie, natomiast nie jest to pocieszenie natychmiastowe, ponieważ muszę i tak skądś te środki wziąć, żeby tej transakcji dokonać. Pamiętajmy o tym, że bezpieczeństwo naszych środków w dużej mierze teraz jest gwarantowane również prawnie. Co oznacza, że mamy duzo większe szanse na z jednej strony proste i szybkie uzyskanie tych pieniędzy, a jak nie, to walczymy o te pieniądze w sądzie. To łatwe nie jest, ale też mamy szanse.

Wracając do banków to systemy, które są teraz w bankach, a przynajmniej te, które ja znam są bardzo rozwinięte. Nie chcę tu mówić za wszystkich wydawców w żaden sposób, ale te systemy, które znam, które widziałem i z którymi miałem do czynienia to są systemy naprawdę bardzo rozwinięte i oczywiście wymagają udziału człowieka. Nie widziałem jeszcze dobrego systemu wykorzystującego w jakiś sposób sztuczną inteligencję. Nie znam się na tym kompletnie, więc nie wiem na ile to może wspomóc, chociaż w wielu przypadkach mówi się, że to tez może wspomóc przy podejmowaniu decyzji dotyczących autoryzacji transakcji. Systemy, które znam to są systemy na bieżąco parametryzowane przez ludzi, ale dające na tyle wyrafinowane możliwości tworzenia różnego rodzaju reguł, że przy względnie doświadczonych użytkownikach, czy względnie doświadczonych osobach parametryzujących te reguły naprawdę można bardzo szczelny system zaprogramować. Mówiąc szczelny, mam na myśli taki, który z jednej strony przepuści jak największą liczbę transakcji prawdziwych, czyli tych, które są uprawnione, wykonywane przez użytkownika karty, a zarazem nie przepuści maksymalnie dużej liczby transakcji nieuprawnionych. Na pewno wygląda to zupełnie inaczej dzisiaj niż wyglądało 20 kilka lat temu, czyli pod koniec XX wieku.

Czyli dzisiaj dalej wybierając jakąś instytucję, z której będziemy korzystali z jej kart albo innego systemu płatności to jednak warto zwrócić uwagę na jej renomę, opinie dotyczące tego, co o niej możemy powiedzieć, żeby trochę się nie wyrywać typu wow, jest fajny Fintech, prawie za darmo, jeszcze dostanę 20 zł zwrotu za każdą transakcję, a potem okaże się, że tak, jak powiedziałeś, te pieniądze są niedostępne, ja gdzieś utknąłem w jakiejś części świata. Oczywiście kiedyś te pieniądze, ale ten ktoś zablokował te pieniądze miliony złotych na kontach klientów, bo może się zdarzyć, ze to zrobił wszystkim w tym czasie zdąży obrócić i zarobić parę procent i ten biznes będzie mu się opłacał.

Wiesz co, generalnie masz rację. Rzeczywiście warto to brać pod uwagę. Jest jeden kłopot. Ciężko znaleźć rzetelne informacje o tym który wydawca kart najpoważniej podchodzi, ma najlepsze możliwości, doświadczenie i systemy w zakresie bezpieczeństwa. To z kilku powodów. Po pierwsze na różnego rodzaju forach, czy generalnie w Internecie zwykle zamieszczane są informacje negatywne. Pamiętajmy, że dużo łatwiej i częściej publikuje się, że tutaj miałem przypadek fraudu, że mnie niedobrze potraktowali, niż że mnie dobrze potraktowali dlatego ciężko powiedzieć jaki jest procent tych negatywnych przypadków dla poszczególnych banków. Z drugiej strony też są pewne informacje, o których nigdy, jako klienci, się nie dowiemy, bo tak naprawdę nie będziemy wiedzieli na ile zapytań autoryzacyjnych prawie fraudowych banki udzieliły w swoich systemach negatywną informację z powodu analizy ryzyka tych transakcji, ponieważ nie były to nasze transakcje. Ok., były takie sytuacje, że bank zwróci się do mnie, jako klienta, że zarejestrowaliśmy tego typu operację, dobrze by było, żebyś kartę zastrzegł i wydał sobie nową. Ale to też nie zawsze. To są takie informacje, do których nie mamy dostępu, więc fajnie by było brać pod uwagę przy decydowaniu się jaką kartę wziąć ze sobą, ale musimy mieć świadomość, że ciężko o rzetelne informacje w tym obszarze. Oczywiście pamiętajmy o tym, że niezależnie od tego jak wyrafinowanie jest mocne w bankach, jakie są też zastrzeżenia i udogodnienia prawne, jednak potrzebny jest też pewien zdrowy rozsądek, czyli trzeba zawsze zastanowić się, czy w miejscu, w którym chcemy z karty, czy innej formy płatności skorzystać rzeczywiście jest to bezpieczne i czy to, co się dzieje wokół mnie jest bezpieczne. Nie będę ukrywał, że gdybym miał zamiar kupić zegarek, który prawie na pewno jest podróbką i osoba sprzedająca mi go daje i podsuwa mi terminal to raczej bym się zastanowił czy tam karty użyć.

Ok. Mam taki swój sposób. W momencie kiedy wyjeżdżam za granicę z reguły korzystam z jakiegoś innego konta z karty i to konto mam doładowywane co jakiś czas do kwoty, która potrzebuję co powoduje, że w momencie tzw. ataku ewentualnie stracę tylko te pieniądze na tym koncie. To jest takie moje podejście do tego tematu. Nie wiem, może zbytnio staroświeckie, a może dobre.

Ciężko mi to ocenić. Na pewno jest to podejście dające bardzo duże bezpieczeństwo jeśli chodzi o środki, bo masz pełną kontrolę co możesz stracić i decydujesz się na to, że ok. stracę, mam tego świadomość. Ale pamiętajmy, ze jak każdej podejście ma pewne ograniczenia, w szczególności w sytuacjach, gdy potrzebujemy jakiejś kwoty większej, której na tym konkretnym koncie nie mam dostępnej i nie zawsze za granicą w szczególności, gdzie jesteśmy poza obszarem Unii Europejskiej mam prosty dostęp do Internetu, żeby te środki podwyższyć. No ale mówię, to dla każdego rozwiązanie, które proponujemy można znaleźć zarówno wady, jak i zalety.

Czyli wydawałoby się, że tutaj by się sprawdzała karta kredytowa z dostępnym limitem. Nie dość, ze jest zabezpieczona w jakiś sposób przez wszystkie regulacje, z drugiej strony mam dostępne środki na karcie kredytowej. Oczywiście będę musiał je oddać, one nie są moje, ale można rozważyć. Jedziesz tam, masz kartę ustawioną z limitem na kilka tysięcy złotych. W razie czego oczywiście dotknie to tej karty, ale jesteś w stanie złożyć reklamację, odzyskasz te pieniądze za dwa tygodnie, ale to nie są Twoje pieniądze. Nie pozbawiło Cię środków do życia.

Tak, na pewno jest to dobra rada, ale znowu pamiętajmy, że to też ma swoje ograniczenia, czy tez wady. W szczególności takie, że karty kredytowe jednak wydawane sa przede wszystkim w złotówkach w Polsce. Nie kojarzę masowej karty kredytowej walutowej. A jeżeli chcę uniknąć kosztów związanych z przewalutowaniem, wygodniej mi, jak jadę do kraju, gdzie waluta jest jedną z popularniejszych walut, typu Stany Zjednoczone, to często jest wygodniej mieć konto walutowe i kartę wydaną do tego konta. Tu możemy działać na sposób, o którym Ty opowiadałeś – na tym koncie walutowym trzymamy tylko taką kwotę w dolarach, jaką możemy stracić, czy tez taką, jaka w danym momencie jest nam potrzebna. Ale znowu tu dochodzi problem ewentualnej kontroli nad saldem tego konta.

No właśnie, ostatnio dosyć fajnie rozwijają się karty multiwalutowe, czyli kartę możesz tylko przełączyć i ona rozpoznaje walutę, w której płacisz. Nie masz kosztów związanych z przewalutowaniem i oczywiście takim liderem w ogóle takich fajnych rozwiązań jest Revolut. Teraz moje pytanie do Ciebie – czy uważasz, że Revolut to jest przejściowa moda i banki nadgonią te zaległości, czy to raczej jest taka duża szansa na poważny sukces?

Zastanówmy się z czego wynika to, że Revolut stał się w niektórych krajach, w tym Polsce Az tak popularny. Wydaje mi się, że głównym powodem jest to, że kursy walut i ewentualne prowizje związane przewalutowaniem są tak wysokie. Czyli Revolut tak naprawdę nadrabia tym, że jest mniej kosztowny dla klientów.

Czyli jest kantorem z kartą.

Tak. Pamiętaj o tym, że konkurencja kosztowa, czyli konkurencja bazująca wyłącznie na poziomie kosztów jest trudną konkurencję i często jest to nazywane walką na wyniszczenie. W walce na wyniszczenie Revolut nie ma szansy z bankami.

Tego nie wiemy. Nie wiemy, ile stoi za nim pieniędzy, ile może się rzucić.

Załóżmy, że banki zdadzą sobie sprawę z tego, że zaczynamy zbyt dużo tracić przychodów z przewalutowań na rzecz Revoluta i tego typu przedsiębiorstw. Czy to nie będzie  o godzinę, miesiąc, dzień za późno, kiedy banki zaczną coś z tym robić, główna fala przejdzie i to będzie nie do zatrzymania.

To jest ciekawe, będę chciał z Tobą porozmawiać jak to minie i tzw. PSD2 będziemy rozszyfrowali co to jest, co ono wniesie w życie. Natomiast to, co powiedziałeś a propos takich działań tzw. dużych graczy. Ja pamiętam coś takiego z rynku telekomunikacyjnego gdzie już się pojawiły rozmowy IP i zaczęła się popularność rozmów przez Internet, dosyć dużo było osób, które mówiły, że te wszystkie telekomy upadną, bo tutaj pojawią się ci gracze VoIPowi i oni upadną. Wtedy mówiłem, że telekomy czekają na efekt skali. Jak stwierdzą, ze w tym momencie warto już przejść to one też zainwestują, natomiast w tym momencie zarabiają na tym, na czym mogą zarabiać i czekają na ten moment, kiedy trzeba będzie zejść do tego poziomu i zacząć walczyć z tą realną konkurencją. Jak obserwuję telekomy to w większości się tak wydarzyło. Wśród największych telekomów nie słyszałem, żeby ktoś się wysypał. Chyba, że to są kwestie dotyczące polityki wewnętrznej, związane ze złym zarządzaniem firmy, ale większość ma się dobrze i tak naprawdę one stają się pewnymi liderami rozwiązań. To jest to i może się okazać, że w bankach będzie tak samo. Pojawiają się firmy dosyć innowacyjne, które pokazują bankom, że o czymś nie pomyślały. Banki patrzą, czekają na moment, dokonają modyfikacji w systemie, może ich kupią, bo to jest strategia tych firm, które powstały i agresywnie kupują rynek. Może być tak, ze banki zrobią takie rozwiązania i może się okazać, ze za dwa lata, jeżeli się spotkamy to rynek będzie wyglądał w ten sposób, że ci duzi gracze dalej będą. Bo mają czas, pieniądze, są spokojniejsi w decyzjach. Oczywiście jak będą chcieli coś zmieniać.

No właśnie, czy nie są zbyt spokojni. To jest pytanie, na które odpowiedź poznamy za jakiś czas. Co najbardziej mnie tu interesuje to nie to, co z bankami, bo jestem pewien, że banki w tej czujnej formie przetrwają, czy open banking sprowadzi nas do dostawcy środków – trudno powiedzieć, to się okaże. Myślę, że jako banki będziemy próbowali temu przeciwdziałać. Mnie dużo bardziej interesuje co za 5, 10, czy 20 lat będzie z płatnościami stricte kartowymi i co za tym idzie co będzie z organizacjami typu Visa i MasterCard. Zastanawiam się, czy oni nie przespali swojego momentu, ale są na tyle gigantyczni, że nawet jeżeli przespali najlepszy moment to są w stanie poradzić sobie i wyjść obronną ręką. To wynika z tego, jakim kapitałem dysponują.

Dosyć ciekawy temat poruszyłeś. Ja na przykład ostatnio wróciłem trochę do płacenia kartami w Internecie, chociaż byłem całkiem zachłyśnięty BLIKiem, szczególnie jeśli robiłem zakupy w polskich sklepach. Robisz BLIK i już zapłacone. Natomiast w momencie jak się zarejestrowałem, przeżyłem ten moment w Masterpassie, czy Visa checkout to się okazało, że to też nie jest takie ciężkie. Właściwie ja dosyć sprytnie mogę zapłacić właśnie kartami, mam nad tym kontrolę, mam element bezpieczeństwa i to jest chyba pytanie, jak powiedziałeś – być może za późno zaczęli promować te rozwiązania, a może jest tak, że za chwilę Visa, czy Mastercard będą musieli przyjść do banku i powiedzieć „hej, banku, zintegruj te rozwiązania u siebie w bankowości swojej tzw. cyfrowej. Wbuduj to w aplikacje gdzieś jeszcze”. Może się okazać, ze w międzyczasie te organizacje zbudują dosyć fajne infrastruktury i po prostu zmieni się całkiem ta gra. Już nie będzie tego plastiku. Może będzie wydawany jak go nie będziesz potrzebował, a może będzie się działo w tle to płacenie. Może będzie się działo z poziomu mojej aplikacji mojego banku, z którego będę zarządzał, a może z aplikacji open banking, jeszcze z aplikacji jakiejś trzeciej, przez którą będę zarządzał innymi bankami, czyli będę miał taki pierścień, którym będę zarządzał wszystkimi innymi.

To jest ciekawy obszar, z ciekawością zobaczę co się będzie tutaj działo. Nie pokuszę się teraz o przewidywanie przyszłości, bo na tyle dużo różnych możliwości, obszarów, zmiennych jest, że mam świadomość, że przewidywanie jest po prostu wróżeniem.

Tomek, to tak kończąc tę naszą rozmowę, bo myślę, że moglibyśmy ją pociągnąć ładnych kilka godzin. Mam pytanie – po co Google’owi, po co Apple te płatności? Po co do tego grona dołącza Garmin, czy ktokolwiek? Co im to daje? Co tak naprawdę? Bo tak naprawdę, jeżeli popatrzymy na te wszystkie marże na tych płatnościach, zmalały. Nawet jeżeli skala, to nie są pieniądze jakie kiedyś były za dawnych czasów. Po co firmom pchanie się i inwestowanie?

Rzeczywiście to nie jest kwestia bezpośredniego zarobku. Zdecydowanie nie, bo te prowizje są na tyle znikome, że przy pojedynczych transakcjach żadnego zarobku im nie dają. W szczególności można powiedzieć o gigantach, to jest chęć pełnej kontroli, czy też pełnego posiadania klienta, tak to możemy nazwać. W szczególności Apple, oni chcą mieć całościowy proces, co się koncentruje na tym, co klient robi, jak korzysta z telefonu, jak ma komputer, co na nim robi, jak ma zegarek wiedzą gdzie jest, co robi, co kupuje w appstorze, czy wszystkich tych sklepach aplikacyjnych. Informacja o tym, gdzie on płaci, gdzie, kiedy płaci jest kolejnym klockiem, który pozwoli im budować gigantyczne bazy wiedzy. Nie oszukujmy się, że jeżeli mamy setki milionów klientów, to nawet, jeżeli przychód na pojedynczej transakcji jest znikomy to przy takiej skali ten przychód zaczyna się robić całkiem niemały. Jeżeli do tego dodamy możliwy do osiągnięcia przychód chociażby z jeszcze lepszego targetowania reklama, mam na myśli Google to zaczyna się okazywać, że te płatności to jest taki mały klocuszek. To nie jest tak, że one są wielkim celem, że Google chce mieć płatności, to jest ważna rzecz. Nie, to jest kolejny klocek do budowania kompleksowej oferty głównie reklamowej. Im więcej o nas wiedzą, tym drożej są w stanie nasze dane sprzedać reklamodawcom.

Czyli trochę tak patrząc na Google’a, można powiedzieć, że wszystko co robią robią po to, żeby jeszcze więcej uzyskać dochodów z reklamy.

Patrząc na to, że ich system jest praktycznie darmowy, wszystkie ich usługi typu poczta, typu dyski, które też są dla klientów darmowe, Google maps itd, czy chociażby to, z czego zaczęli, czyli wyszukiwarka, która zawsze była darmowa, pamiętajmy, że na czymś muszą zarabiać. Są gigantyczną firmą, dużo zarabiają no i z tych usług, które sprzedają, czy też dają w tej sytuacji nam, jako klientom to wynika z tych usług, które sprzedają komuś na rynkach korporacyjnych. To są dane, czy reklamy bazujące na danych, które o nas mają.

No tak, a z drugiej strony Apple, który pierwszy wchodził w mikropłatności budując iTunes. Dla niego to jest kolejny kanał być może drobnych przychodów pojedynczych, ale tak, jak powiedziałeś w skali dosyć istotny. Patrząc na ich wdrażanie całej usługi to Polska należała do jednych z ostatnich krajów z tego względu, że to nawet chyba szybciej Ukraina jak jeden z kolegów powiedział, miała to wdrożenie przez ilość realnie iPhonów  na rynku.

Był taki paradoks – mieliśmy największą liczbę terminali, które akceptowały Apple Pay nie mając Apple Pay. Natomiast rzeczywiście nasycenie rynku telefonami Apple jest bardzo niskie. Nawet jak się porówna z naszym bezpośrednim południowym sąsiadem, gdzie szybciej były operacje Apple Pay.

Będziemy kończyli. Pozwolę sobie na krótkie podsumowanie naszej rozmowy. Po pierwsze, z tego, co tu rozmawialiśmy, warto płacić kartą, warto ją mieć, bo jednak wszystkie instytucje, które biorą udział w całym procesie, plus tak, jak powiedziałem wszystkie regulacje zapewniają nam jednak dosyć wysoki poziom bezpieczeństwa, także to jest dosyć istotne. Warto jednak zwraca uwagę na to, jak tę kartę przechowujemy, jak przechowujemy informacje związane z tą kartą. Chociażby jej numer, czy PIN. Czekamy tak naprawdę którego dnia obudzimy się i wszystko będzie czekało w kuchni, bo pomyśleliśmy albo lodówka za nas pomyślała, że trzeba zrobić zakupy, sprawdziła, czy nasz worek ze złotem jest dostępny, pobrała odpowiednio, wiedziała, że może ustawiliśmy, że na whisky przeznaczamy nie więcej niż 100zł miesięcznie, w związku z tym dokonała zamówienia i to wszystko będzie funkcjonowało. Myślę, że ten rok, jak wspomniałeś przyniesie dosyć ciekawe doświadczenia, bo wszyscy zobaczymy co tak naprawdę wniesie ten open banking w nasze życie. Myślę, że jak będziemy rozmawiali w przyszłym roku o tej samej porze to będziemy bogatsi o wszystkie nasze doświadczenia bezpośrednio. W każdym razie dziękuję Państwu. Jeżeli Państwo dotarli z nami do końca, z Wrocławia Arek.

I Tomek.

Dziękujemy bardzo i zapraszamy do kolejnych odcinków Klientomanii.

 

 

Arek Cempura

Arkadiusz R. Cempura – obecnie pracuje w Euro Bank SA, gdzie jest dyrektorem Departamentu Bankowości Codziennej – odpowiedzialnym za ofertę banku dla klienta korzystającego z konta osobistego.

Arek posiada wieloletnie doświadczenie w sprzedaży i marketingu. Zarówno w obszarze B2B, jak i B2C. W latach 2005-2010 pracował dla Lukas Banku (obecnie Credit Agricole Bank Polska), gdzie był Dyrektorem Sprzedaży i Bankowości Elektronicznej.

Od 2014 jest ekspertem w Radzie Programowej Finance Contact Center Forum organizowanym przez Związek Banków Polskich.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.