Maciej Buś
Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.
Punktem wyjścia do tego odcinka był pewien eksperyment oraz następująca w jego ramach refleksja. Przez jeden dzień rejestrowałem swoje doświadczenia z markami, z którymi miałem styczność w ramach zaplanowanych czynności oraz codziennej rutyny. Kaliber spraw i związanych z nimi doświadczeń był bardzo różny – od przejścia przez ulicę po złożenie reklamacji. To czym różnił się ten dzień od innych to świadomość doświadczania. O ile w codziennej rutynie nazywamy rzeczy po imieniu, tak jak czujemy, często bazując na pierwszej myśli, która przyjdzie do głowy, w tym przypadku za każdym razem zastanawiałem się co miało wpływ na to, że w taki a nie inny sposób odebrałem daną sytuację. W ten sposób wyodrębniłem 5 czynników, które w mojej ocenie decydują o powodzeniu każdej strategii klientocentrycznej – zarówno tej przemyślanej oraz zaplanowanej jak i tej prowadzonej lub dającej się prowadzić całkowicie intuicyjnie.
Rozmawiamy o:
- Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki
- O zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług
- O rozczarowaniu customer experience jako strategii
- Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki
- Człowiek – najsłabszy punkt systemu
- Procedura – pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta
- Kompetencje – umiejętności, wiedza, uprawnienia.
- Technologia – wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki
- Kultura organizacyjna – fundament strategii klientocentrycznej
Przydatne linki
- O reklamie netflixowego serialu “Dom z papieru” na krakowskim rynku
- Dom z papieru – serial na Netflix
- Postanowiłem zostać gwiazdą YouTube – mój vlog
- O projektowaniu przy użyciu gumką KLM #58: UX – jak projektować produkty cyfrowe – rozmowa z Nikodemem Krajewskim
- Piąty element – film Luca Bessona
Komentarze