|

Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.

Punktem wyjścia do tego odcinka był pewien eksperyment oraz następująca w jego ramach refleksja. Przez jeden dzień rejestrowałem swoje doświadczenia z markami, z którymi miałem styczność w ramach zaplanowanych czynności oraz codziennej rutyny. Kaliber spraw i związanych z nimi doświadczeń był bardzo różny – od przejścia przez ulicę po złożenie reklamacji. To czym różnił się ten dzień od innych to świadomość doświadczania. O ile w codziennej rutynie nazywamy rzeczy po imieniu, tak jak czujemy, często bazując na pierwszej myśli, która przyjdzie do głowy, w tym przypadku za każdym razem zastanawiałem się co miało wpływ na to, że w taki a nie inny sposób odebrałem daną sytuację. W ten sposób wyodrębniłem 5 czynników, które w mojej ocenie decydują o powodzeniu każdej strategii klientocentrycznej – zarówno tej przemyślanej oraz zaplanowanej jak i tej prowadzonej lub dającej się prowadzić całkowicie intuicyjnie.

Rozmawiamy o:

  • Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki
  • O zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług
  • O rozczarowaniu customer experience jako strategii
  • Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki
    • Człowiek – najsłabszy punkt systemu
    • Procedura – pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta
    • Kompetencje – umiejętności, wiedza, uprawnienia.
    • Technologia – wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki
    • Kultura organizacyjna – fundament strategii klientocentrycznej

Przydatne linki

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

To może Cię również zainteresować

jak zarządzać zgłoszeniami od klientów
„To nie moje” - czyli jak zarządzać zgłoszeniami od klientów
Okazuje się, że największym wyzwaniem firm nie jest zapewnienie klientom kontaktu ze sobą, ale skuteczne...
konduktor
"Spokojnie, proszę się nie denerwować, mamy czas" - historia obsługi pasażera pociągu
Na temat podróżowania pociągami oraz tych, którzy ten sposób nam organizują najczęściej słyszę negatywne...
Czy można zamówić pizzę w sklepie z butami?
Czy można zamówić pizzę w sklepie z butami?
Tony Hsieh (twórca sukcesu Zappos) wraz z grupą swoich znajomych po całonocnej eskapadzie po barach dotarli...

Wysyłamy dobre wiadomości

Raz w tygodniu wyślemy do Ciebie solidną dawkę inspiracji o świecie klienta i podpowiedzi jak się w nim odnaleźć. Informacje o nowych odcinkach podcastów, wpisach blogowych, odpowiedzi na pytania, case studies oraz ciekawych narzędziach wspierających obsługę klienta.

Newsletter KLM (#8)

Twoje dane osobowe będą przetwarzane w celu obsługi newslettera przez Fundację Customer Fixe S.K. na zasadach opisanych w polityce prywatności. W każdej chwili możesz zrezygnować. 

© 2024 · Klientomania · Customer Fixe