Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt Youtube

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android Słuchaj w Spotify


Punktem wyjścia do tego odcinka był pewien eksperyment oraz następująca w jego ramach refleksja. Przez jeden dzień rejestrowałem swoje doświadczenia z markami, z którymi miałem styczność w ramach zaplanowanych czynności oraz codziennej rutyny. Kaliber spraw i związanych z nimi doświadczeń był bardzo różny – od przejścia przez ulicę po złożenie reklamacji. To czym różnił się ten dzień od innych to świadomość doświadczania. O ile w codziennej rutynie nazywamy rzeczy po imieniu, tak jak czujemy, często bazując na pierwszej myśli, która przyjdzie do głowy, w tym przypadku za każdym razem zastanawiałem się co miało wpływ na to, że w taki a nie inny sposób odebrałem daną sytuację. W ten sposób wyodrębniłem 5 czynników, które w mojej ocenie decydują o powodzeniu każdej strategii klientocentrycznej – zarówno tej przemyślanej oraz zaplanowanej jak i tej prowadzonej lub dającej się prowadzić całkowicie intuicyjnie.

Rozmawiamy o:

  • Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki
  • O zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług
  • O rozczarowaniu customer experience jako strategii
  • Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki
    • Człowiek – najsłabszy punkt systemu
    • Procedura – pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta
    • Kompetencje – umiejętności, wiedza, uprawnienia.
    • Technologia – wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki
    • Kultura organizacyjna – fundament strategii klientocentrycznej

Przydatne linki

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

      • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
      • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
      • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !