W idealnym świecie, w którym klient przejmuje władzę, a jego imię odmieniane jest przez wszystkie przypadki dostarczając mu niecodziennych doświadczeń, przyszedł czas aby porozmawiać o ciemnej stronie księżyca – o firmach i sytuacjach, w których obsługa klientów po prostu się nie opłaca.
Rozmawiamy o:
- Czy obsługiwanie klientów zawsze się opłaca?
- Czym różni się potrzeba od oczekiwania?
- O biznesach, w których obsługa klienta się nie opłaca ze względu na cenę produktu czy usługi
- O dyskontach (tych prawdziwych sprzed kilkunastu lat)
- O działach zbytu i ich ewolucji w kierunku customer service
- O firmach, które intencjonalnie zrezygnowały z podawania i obsługi telefonów
- O obsłudze klienta w Zenbox
- O obsłudze klienta w platformie Player
- Dlaczego Orange zbudował Voicebota (Maxa), a nie chatbota
- O koszcie obsługi wliczonej w cenę produktu
- O tanich lotach, przejazdach i standardach obsługi w nich obowiązujących
- Jak obsługiwać klienta, żeby nie wydać fortuny i spełnić jego potrzeby
- O pułapkach selfserwisów
- O tym, że ważniejszy jest dostęp do informacji niż dążenie do rozwiązania każdej sprawy
- O współpracy klientów czyli jak niskim kosztem dostarczyć obsługę innym użytkownikom
- O bazach wiedzy
Przydatne linki
- „Goniąc czarne jednorożce” – książka napisana przez Marka Zmysłowskiego, która zachwyciła Arka
- Kabaret Dudek – Sęk
- 2015 global contact centre benchmarking report Dimension Data
- Webinar o bazie wiedzy
- KLM #68: Czy w Polsce mamy rynek pracownika? – rozmowa z Zytą Machnicką
One thought on “KLM #70: Komu się nie opłaca obsługiwanie klientów ?”