Nie krzywdź klientów

Firmy każdego dnia czynią świat klienta prostszym. Możesz zrobić zakupy bez wychodzenia z domu – przez internet, jednym kliknięciem. Możesz dowiedzieć się co słychać na świecie nie otwierając nawet gazety. Możesz zrobić świetne zdjęcie nie mając zielonego pojęcia o fotografii. Możesz w końcu wypożyczyć hulajnogę elektryczną i zostawić ją … gdzie chcesz. Używanie urządzeń wymaga coraz mniej wiedzy, a nawet … myślenia. Czy kontynuując ten trend, życie będzie lepsze ? Czy my – klienci będziemy lepsi?

Czy pamiętasz film WALL-E (Pixar 2008)? Ziemia nasycona efektami ludzkiego konsumpcjonizmu ostatecznie zatonęła w śmieciach, a jego mieszkańcy odlecieli w kosmos w poszukiwaniu nowego miejsca do życia. Wszystko w okół nich działo się „samo”. Ich życie było proste, łatwe, wygodne. Nie musieli nic robić. Poruszali się na platformach, automaty podawały im jedzenie i picie. Brak ruchu i jakiegokolwiek wysiłku uczyniło z nich opasłych, niezdolnych do wykonania choćby najmniejszej czynności osobników. Ostatecznie na pomoc przybywa stary mały robot pozostawiony na Ziemi, aby sprzątał śmieci pozostawione przez jej mieszkańców. Czy coś Ci to przypomina ?

Rozwój gospodarki stawiający klienta w centrum uwagi obok niewątpliwie wspaniałych rezultatów (np. Można zrobić coś konstruktywnego, twórczego, co jeszcze rok temu nie było możliwe) jest zagrożeniem wpływającym destrukcyjnie na ludzi. Pod płaszczykiem upraszczania życia klientów, a nawet Customer experience firmy podają konsumentom „pod nos” rozwiązania nie wymagając od nich … niczego. Zero wysiłku, zero myślenia, zero zaangażowania. Możesz wynająć hulajnogę i po zakończonej podróży pozostawić ją w miejscu do którego dojedziesz – na środku chodnika! w krzakach ! na środku skrzyżowania! Dosłownie!

Rozmawiamy o:

• Jak firmy rozpieszczają klientów
• O optymistycznym obrazie obsługi klienta jaki jest kreowany w mediach i rozczarowaniach w styku z rzeczywistością
• O niedopasowaniu klientów do definiowanych przez marketerów person
• O nadużywaniu pojęcia „Customer Experience”
• O niebezpieczeństwu dążeniu do upraszczania życia klientom
• O odmóżdżonych konsumentach
• O tym, że wystarczy to zrobić dobrze, niekoniecznie super,
• Co jest źródłem podejmowania decyzji konsumenckich
• Czy Customer experience nas ogłupia
• O niespełnionych obietnicach
• czy można zatrzymać trend pogłębiania odmóżdżania klientów
• co firmy słyszą od swoich klientów (co rozumieją)

Przydatne linki

• „Jedna rzecz” – Gary Keller i Jay Papasan – świetna książka o tym jak koncentrować się na najważniejszych sprawach – polecam
• „Chyłka” – Remigiusz Mróz – książka, a właściwie cała seria, w której znalazłem potwierdzenie sensu koncepcji “jedna rzecz”
• Nie możesz wszystkiego – Podcast z Rafałem Markiewiczem o mentoringu, coachingu i o sztuce odpuszczania.
• Leniwy marketing – artykuł Macieja Tesławskiego
• Jak wku…ć klienta? – no cóż, poradnik dla firm “jak tego nie robić”
• Ekonomia używania – nie wszystko złoto co się świeci – podcast o ekonomii współdzielenia
• reklama ing o hulajnodze