KLM #73: Nie krzywdź klientów!

Maciej Buś: Witamy w kolejnym odcinku podcastu Klientomania. Obaj z Wrocławia. Maciej z tej strony, a przede mną dosłownie siedzi… 

Arek Cempura: Arek. Tak, siedzę przed Maciejem, Maciej siedzi przede mną, przed chwilą robił jakieś testy mikrofonu. W ogóle pierwszy raz słyszę, żeby ktoś do mikrofonu mówił “raz raz”, zawsze słyszę “raz, dwa, trzy, cztery”.

Są różne testy. Dobrze, zrobimy tradycyjną rozgrzewkę w postaci – czym ostatnio zachwycił Cię świat? 

No to czym Macieju Cię świat zachwycił?

Chcesz, żebym ja zaczął? 

No jakby nie patrzeć jesteś na gościnnym terenie. Nawet jeżeli jesteś tu długo na projekcie, to i tak jesteś nadal na gościnnych występach.

Pociągnę temat ostatnich moich uzewnętrznień, czyli z poruszania się komunikacją miejską. Przetestowałem płatność kartą, telefonem. Powiem tak – całkiem nieźle, chociaż i tu zaliczyłem pewną wpadkę… 

Telefon Ci się rozładował.

Nie, z jakiegoś powodu ten cudowny system nie zaczytał mojej karty, tzn. Sczytał, dostałem potwierdzenie, natomiast system zablokował tę kartę, ponieważ uznał, że nie pobrał tych środków. On blokuje tę kartę dla transakcji. Gdybym chciał wrócić, to musiałem użyć innej karty. Takie cuda. 

Natomiast żeby być konstruktywnym w tym wszystkim, a nie narzekającym, bo jednak mimo wszystko doceniam i już nie używam SkyCasha. 

To nie była reklama.

To nie była reklama. Jeśli chodzi o to, co mnie zachwyciło, to jakiś czas temu wpadła mi w ręce książka pt. Jedna rzecz Gary’ego Keelera. To jest bardzo dobry temat w kontekście Twojej ostatniej misji, którą miałeś, o której pewnie za chwileczkę powiesz, czyli w jaki sposób zorganizować sobie pracę, życie itd., żeby robić to efektywnie. Pozostając w duchu produktywności i bardzo modnego rozwoju osobistego itd. Ja od przynajmniej dwóch lat, o czym rozmawialiśmy w podcascie z Rafałem Markiewiczem szukałem drogi uwolnienia się z nadmiaru pomysłów, projektów, zadań. Kilka lat temu w moje ręce wpadła książka Jedna rzecz, która mówi o tym, że powinniśmy w danym momencie skupić się na jednej, najważniejszej rzeczy. Taki jeden tip, z którym Ciebie i słuchaczy chciał zostawić to jest tak, że jeżeli w ciągu dnia pracujesz nad wieloma rzeczami, to masz taki efektywny, produktywny czas. W większości przypadków jest to do południa. Faktycznie, dobrze sobie wyznaczyć czas, np. Między 9 a 12, gdzie poświęcasz się tylko i wyłącznie tej jednej sprawie, tej jednej rzeczy. Nie wiem, czy oglądałeś, czytałeś książkę Mroza o Chyłce? 

Nie czytałem, ja ją wysłuchałem. Przyznam, że wciągnąłem się w opowieści o Chyłce i uważam, że wersja filmowa jest irytująca.

Potwierdzam. Kojarzysz jej pewien nawyk, rutynę, gdzie przychodziła i od rana do 12 pracowała nad jakimiś tam sprawami, czytała akta itp. I nie można jej było przeszkadzać. Cała reszta dnia była już do zagospodarowania, ale ten jeden odcinek czasu był wycięty i tak skojarzyłem sobie z tą książką. Odbijam piłeczkę, Arku, co u Ciebie? 

Co dzisiaj mamy…. dzisiaj mamy kolejny dzień tygodnia.

Ja wytłumaczę, Arek jest po przejściach.  

Ja się śmieję, to jest taki dzień, gdzie naprawdę wracam do życia, bo mieliśmy trochę duże wyzwanie jako zespół w Eurobanku i zespół w Banku Millenium – migrowaliśmy jeden Bank do drugiego. Było nawet pytanie od dziecka co to jest ta migracja? Przerzucacie ludzi z jednego do drugiego. I jak wytłumaczyć dziecku co to jest ta migracja? Wytłumaczyłem, że tu migrujemy, czyli przenosimy ludzi z jednego miejsca do drugiego i trochę przykład mi się nasunął, że to jak z przeprowadzką. Oczywiście nasunęło się pytanie, że “tata, przeprowadzka to jak my z jednego do drugiego domu?”. Odpowiedziałem, że to trochę tak jakby przeprowadzić wujka do nas. “No tak, ale my tu mieszkamy”. No tak, my tu mieszkamy, to musimy trochę ten dom rozbudować, żeby wujek się mógł przeprowadzić. “Ale my już mamy jakieś meble, swoje zwyczaje”. No tak, wujek musi z części mebli i zwyczajów zrezygnować, ale my musimy się nauczyć zwyczajów wujka. “Hmmm… to chyba łatwe to nie jest i większość rzeczy będzie się działa po przeprowadzce”. Masz rację, jest przeprowadzka i będzie sprzątanie.

TO nie w kwestiach, że zaskoczył mnie świat, a dostarczył nowe doświadczenie. To jest zadanie z pogranicza IT, logistyki, ludzkich relacji, wytrzymałości możliwości, gdzie właściwie każda mi nuta w pewnym momencie okazuje się na wagę złota, każda decyzja jest istotna i są takie momenty, w których siłą rzeczy tylko spokój może uratować święta.

Mam taką obserwację tego, co się dzieje. Taka straszna drama się rozgrywa. Ta migracja była bardzo emocjonalna, bo wszędzie czytam, że to był bardzo innowacyjny bank, że to jest kolejny innowacyjny bank, który gdzieś zostanie wchłonięty, że jest to historia bardzo mocno związana z Tobą, tam jest Lukas przywoływany. 

Ja tak naprawdę przewinąłem się trochę – przez dłuższy czas byłem w obu projektach śp. Mariusza Łukasiewicza. Byłem w Lukas Banku i właściwie do ostatnich dni brandu Lukas Bank, kiedy nastąpił rebranding i przejście na Credit Agricole. Tu też nastąpił pewien rebranding, z Eurobanku na Millenium. Asystując przy zamykaniu jednego banku, asystowaliśmy wszyscy przy otwieraniu drugiego. To, że nazwa Bank Millenium została to nie znaczy, że to jest ten sam, który zamykał dzień 8 listopada. To też jest inna instytucja z innymi doświadczeniami, ofertą i klientami. To, co tez napisałem w jednym ze swoich postów – są takie marki, które odchodzą szybciej, są takie marki, które odchodzą później. Niestety Eurobank, w wyniku zbiegu różnych okoliczności należy do marek, które odeszły szybciej, aczkolwiek jak wszyscy mówią, pojawił się z hukiem na rynku. Pierwsza reklama, którą udało się dzięki wsparciu Romana Jędrkowiaka znaleźć, pokazująca ten moment, kiedy to helikopter dostarcza placówkę nad centrum handlowe. Też wielokrotnie powtarzam, gdyby dzisiaj powstawały te projekty, to Łukasiewicz byłby w panteonie twórców Fintechu.

Miałem przyjemność zobaczyć, jak Eurobank sięga bruku. 

Nie sięgał, został ułożony.

Żartuję. Chodzi konkretnie o zdjęcie szyldu z budynku przy ul. Św. Mikołaja we Wrocławiu. Zbiegowisko było duże, ten napis ostatecznie dobrych kilka godzin leżał. 

To już element symboliczny. Ściągnięcie jest też operacją logistyczną.

Teraz pojawił się Millenium, ale już nie tak okazały jak poprzednik.

No bo Millenium dyskretnie się pojawiło na razie.

Dobra, to przejdźmy w takim razie do tematu dzisiejszej rozmowy. Zaproponowałem pewien temat Arkowi, a jednocześnie takie wezwanie, które brzmi “kochane firmy, przestańcie krzywdzić klientów”. 

Ten temat jest trochę bliski mojemu sercu, z drugiej strony obrazoburczy. Bliski, bo ostatnio z Maciejem mamy taką tendencję walczenia ze starym hasłem “klient ma zawsze rację”.

Nie tylko z samym hasłem, ale z pewnymi elementarnymi błędami, które są robione przez firmy pod przykrywką “staramy się być jak najbardziej klientocentrycznymi”. 

A to doprowadza do sytuacji, że klientocentryczność powoduje, że sami klienci przechodzą przez pewien poziom, którego nie powinni przejść. Wydaje im się, że mogą wszystko. Czytając też na różnych forach różnego rodzaju komentarze – one są niesmaczne z definicji. Wyrażanie opinii…. to nie jest wyrażanie opinii, to są drastyczne bluzgi, bo coś się tam wydarzyło, bo ktoś się do czegoś przyzwyczaił. Tak, ktoś się przyzwyczaił, ma prawo narzekać na to, żę to się zmienia, ale uważam, że pewne normy kulturowe, w których jesteśmy wychowani powinny to tonować. Aczkolwiek czasami faktycznie emocje biorą górę.

Ale co masz na myśli? 

To rozpędzanie klientów, że ciągle mówimy im, że wszystko robimy dla Ciebie, kochany kliencie, jest super, świetnie, że jesteś z nami i bez Ciebie byłoby nam przykro i klient dochodzi do takiego momentu…

Że faktycznie myśli, że tak jest. 

Nasuwa mi się rozpieszczone dziecko. W momencie, kiedy temu dziecku pozwolimy przekroczyć o jedną granicę za dużo, kiedy może wręcz nie postawimy tej granicy i i dochodzi do takiego momentu, że mu wszystko wolno. Jest królem domu, okolicy i wszyscy powinni się dostosować do niego.

No dobra, ale Ty zwróciłeś uwagę na to, że klient jest, jaki jest. Natomiast ja mam wrażenie, że firmy, MY, bo pracujemy w firmach, tworzymy te rzeczy, uczyniliśmy ten świat właśnie takim i w dużej mierze klientów też przygotowaliśmy do takiego działania. To my ich wychowaliśmy i może źle, że przytoczę ten zwrot, ale to ludzie ludziom zgotowali ten los. Bo to ludzie, którzy zarządzają, podejmują pewne decyzje i chciałbym dzisiaj o tych decyzjach porozmawiać, bo mam wrażenie, że goniąc króliczka my doprowadziliśmy do tego, że klienci oczekują coraz to więcej i coraz trudniej jest spełnić te oczekiwania i stąd ten mój apel. Drogie firmy – przestańmy krzywdzić klientów. 

I tu masz rację, ludzie ludziom zgotowali ten los i jak zacząłeś mi mówić o tym, o czym moglibyśmy porozmawiać to mi się nagle pojawił na ekranie wtedy artykuł Macieja Tesławskiego Leniwy Marketing. Maciej dosyć ciekawie mówi o tym, że tak naprawdę my, ludzie, z natury jesteśmy leniwi i od czasu, kiedy staliśmy się konsumentami nic się nie zmieniło. Ale ciekawostką jest to, że my jako człowiek robiący coś dla klienta, często zapominamy o sobie, jako o kliencie. Tu często w ramach naszych dyskusji rozmawialiśmy, że ja też miałem różne doświadczenia jako narzekający klient, irytujący klient. Kiedy dopiero po jakimś czasie sobie przypominam “no dobra, ok, fajnie, ale to jest skala”. Nie można tylko ciągle brać pod uwagę tego co chce Arek, bo takich klientów jest znacznie więcej. Być może większość klientów nie chce tego co Arek. Mnie może irytować wybór dostarczenia przesyłki przez kuriera, a pozostałym klientom to odpowiada. Musimy ten aspekt rozważać – my, jako firma. Z drugiej strony musimy brać pod uwagę siebie jako klienta. Z jednej strony chcemy przychylić nieba, a z drugiej strony z tym przesadzamy i właśnie dochodzi do sytuacji z rozkapryszonym dzieckiem.

Przyczynkiem do tej rozmowy była jeszcze moja obserwacja, bo jesteśmy użytkownikami LinkedIn, scrollujemy dosyć mocno i mając niemalże 2 tysiące osób, które gdzieś obserwujemy i które są w moim przypadku bardziej niż mniej dobrane selektywnie, jestem atakowany przez pewne obietnice związane z tym jak to firmy są bardzo klientocentryczne, jak to bardzo dbają o klientów, jak to zdobywają za swoje działania różnego rodzaju nagrody, jak wprowadziliśmy to, organizujemy warsztaty…. Jestem zasypywany mnóstwem bardzo pozytywnej informacji i można by odnieść takie wrażenie, że świat jest piękny, cudowny i że w ogóle jest fantastycznie i wychodząc na ulicę powinniśmy stąpać po kwiatach jako klienci, po czym idę na miasto załatwić swoje normalne sprawy. Siłą rzeczy stykam się z markami, które mi obiecały, że będzie łatwo, cudownie i w ogóle “dbamy o Ciebie, dbamy o naszych pracowników, żeby od Ciebie dbali” i bum – trafiam w ścianę. Okazuje się, że nie tylko to, co zostało mi obiecane nie jest dowiezione, ale jest gorzej. Rozbija się o te rzeczy. Odniosę się do naszego odcinka, który bije rekordy popularności, bo nie ma, jak dowiedzieć się jak wkurzyć klienta. 

Maciek, Ty parę razy zaznaczyłeś, żeby nie iść w negatywy. Tu jest element negatywny. Ktoś Ci kiedyś obiecał – już rozmawialiśmy też na ten temat. Ta obietnica przez to, że tego czasu jest mało, żeby ją przekazać, jest w pewien sposób taka metaforyczna, czasami uproszczona i jest zawsze niebezpieczeństwo, że do pewnych ludzi ona nie trafi, a pewni ludzie potraktują ją zbyt daleko, czyli będą oczekiwali jeszcze więcej. I teraz to jest właśnie to niebezpieczeństwo tworzenia tych person. Teraz tworzyliśmy te persony w uniwersum marketingowym i Ty się załapałeś akurat na dwie z nich. Jesteś gdzieś pośrodku. Twoja potrzeba jest potrzebą unikalną i masz świadomość, że trudno jest się skupić na tej unikalnej potrzebie, bo po pierwsze ktoś jej najpierw nie znał, bo była tak unikalna w momencie, gdy je analizowaliśmy. Odniosę się do migracji – mieliśmy ileś scenariuszów migracyjnych, przewidywaliśmy różne możliwość i okazało s ie, że jakiejś pojedynczej nie przewidzieliśmy, bo nie spodziewaliśmy się, że klient może zachować się w ten sposób. Ludzie, którzy nad tym pracowali, każdy miał swoje własne doświadczenia… akurat nie przyszło nam do głowy. Teraz to Twoje zdenerwowania, bo my Ci możemy obiecać, że wszystko pójdzie świetnie i we wtorek już zaglądasz do swojego nowego konta i jest pięknie, a Ty nie zaglądasz…

Nie do końca chodzi mi o to, że chodzi o jakiś specyficzne moje oczekiwania. Ja pewnie mam jak każdy klient, tak Ty również. Natomiast generalnie chodzi mi o ilość informacji o tym jaki to świat w dobie Customer Experience jest wspaniały vs faktycznie doświadczenia klienta. Czyli to spotkanie się z rzeczywistością. Ja mam takie wrażenie, że w ogóle hasło Customer Experience zaczyna być nadużywane. Raz na jakiś czas pojawiają się tzw. Trendy, mylone czasami z modami i dzisiaj Customer Experience jest po prostu dobrze brzmiącym hasłem, które część firm traktuje bardzo poważnie, bo od chyba niemal 10 lat mówi się, że Customer Experience ma być podstawą budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. Były kolejne badania udowadniające, że coraz więcej menedżerów to potwierdza i tak będzie robić. Natomiast stara się być hasłem, pod które podpierają się wszystkie firmy. Czym jest Customer Experience dla Ciebie? Jakbyś w najbardziej ogólny sposób… dla Ciebie jako eksperta. 

Dla mnie Customer Experience to jest dla mnie jak można najlepiej wykorzystać doświadczenie klienta z danym produktem, daną usługą. Jeżeli ja dostarczam na rynek usługi Taxi ja cały czas te usługi taxi obserwują i patrzę w obie strony, czyli jak mogę mieć lepszy komfort dla klienta, żeby klient miał pewność, że ta taksówka przyjedzie, że zawsze zapłaci dobrą cenę, zawsze jest ta sama, że kierowca, który go podejmuje zawsze jest kulturalny, że też może zapewnić bezpieczeństwo przy odebraniu dzieci. A z drugiej strony zadbam o kierowcę – jak jego komfort wpływa na pracowników. Patrzę na pewne relacje, staram się na bazie doświadczeń z moimi klientami wypracowywać taki model, który im dostarcza jak najwięcej korzyści, a mnie zapewnia, że ta firma się rozwija i zarabia.

Czyli można powiedzieć, że to jest pewna strategia działania.

Tak, strategia w myśleniu szerokim i dołączona do tego taktyka dnia codziennego. Mam strategię, że chciałbym coś osiągnąć, a po drugie dziennie patrzę “a, tu fajnie zaplanowaliśmy się, ale dobrze byłoby to zmienić”.

Wyobraźmy sobie sytuację, że ktoś mówi, że dostarcza CRM Customer Experience, albo system CC, który jest Customer Experience. 

Maciej, zdajesz sobie sprawę, że czasami są pewne hasła, które się przyczepiają. Jak ja wielokrotnie zwracałem uwagę, że hasło fintech jest przyczepiane do wielu różnych firm, które jak dostarczają rozwiązania dla banków, to są fintech. Nie, nie są fintech, ale doczepiają to, bo są lepiej postrzegane, lepiej odbierane na giełdzie itd.. Customer Experience to “słuchaj, mam taki system, gdzie będziesz zmógł lepiej to doświadczenie klienta odebrać, zaprogramować, zmierzyć”.

Jeżelibym usłyszał komunikat “dostarczamy Ci system, który pomoże Ci lepiej obsługiwać klienta” lub “pomoże Ci wdrożyć strategię Customer Experience” – kupuję to. 

To może być tak, że teraz dla tego firmy, która dostarcza CRM tym klientem jesteś Ty – firma. Więc oni może na tym mogą pracować. Że oni zbadali Customer Experience Tobie firm podobnych i oni po części już wiedzą czego potrzebujesz. W tym momencie to Ty jesteś dla nich Customer. Oni wiedzą, że “aha, dostarczymy Maciejowi rozwiązanie, bo wiemy, że uprości mu ileś zadań i Maciej się może bardziej skupić na swoim biznesie. A jak Maciej bardziej się skupi na swoim biznesie i zarobi, to więcej wyda u nas”. My ciągle o tym Customer Experience mówimy w kontekście klienta indywidualnego i to jest najczęściej taka dyskusja. Ale ja tu też się przygotowuję do jednej rozmowy, gdzie wstępnie rozmawialiśmy z przyszłym naszym gościem, żeby porozmawiać o customer experience na poziomie firm. To firma do firmy przekłada się jeszcze na zadowolenie klienta indywidualnego. Może nie ma w tym nic aż tak złego, aczkolwiek masz rację – to jest pewnego rodzaju nadużycie. Firmy się chwalą tymi wszystkimi, że są super. Nie wiem, jak się rozwinie, polecam pierwszy odcinek Król, na Netflixie. Tam jest bardzo fajna scena. Cała bitwa kończy się po walce dwóch rycerzy. Ten element straszenia się, takiego przekonywania, że jesteś fajniejszy. Znane jest ze starożytnych dziejów, że armie często się straszyły. Zresztą ze świata zwierząt często wiadomo, że te walki kończą się na etapie straszenia. Firmy na rynku też rozwijają skrzydła, pokazują szpony i mówią “jesteśmy lepsi”. W momencie, kiedy Ty pokazujesz jako firma, te wszystkie nagrody i ordery, to tamta firma się zastanawia “no dobra, może faktycznie są lepsi, nie wchodźmy na ten teren”. Albo innych mobilizuje do działania “e, moment, to, że zajęli siódme miejsce w gazecie XYZ nie oznacza, że są lepsi od nas”.

Jest ten element, o którym mówisz, co do którego siłą rzeczy zaczynam się z tym godzić. Marketing jest po coś, jak to Paweł Tkaczyk mówi “nieważne czy reklama się podoba, byle była skuteczna”. Ja wiem, że w każdym podcaście musi się pojawić albo Steve Jobs, albo Tkaczyk. 

A nie, Jobsa dawno nie mieliśmy. Bardziej chyba Elon Musk to ja, i Jeff Bezos, to też ja. Jeff Bezos To Customer Experience jak ta lala.

Ale jeszcze w takich dyskusjach pojawia się Albert Einstein. 

Ale że co? E=mcx?

Różne rzeczy. Ale podobno dobrze, żeby się pojawił. Wracamy do wątku. Mamy z jednej strony wątek taki Customer Experiencowy, że wszyscy muszą być Customer Experience itd. Niedługo lodówki będą Customer Experience i generalnie, gdzie się nie obejrzymy to Ty będziesz Customer Experience, ja będę Customer Experience, jeszcze dołożymy sobie coś przed imionami.  

Ale słusznie powiedziałeś, że ludzie ludziom zgotowali ten los. To jest z Medalionów Zofii Nałkowskiej. Ja to pamiętam, przypomniało mi się, bo to była moja matura z języka polskiego, a jeszcze doszła druga rzecz, niektórzy mi ją wytykają i to pasuje do Wisławy Szymborskiej – tyle wiemy o sobie, na ile nas sprawdzono. Czyli my, jako ludzie przygotowujący coś dla ludzi jak nie przekombinujemy to będzie fajnie. Jak przekombinujemy to nie wyjdzie fajnie. Z drugiej strony wspomniany JObs, który miał wizję tworzenia czegoś dla innych, ale ta wizja odbiła się na życiu prywatnym. Polecam książkę Płotka, jego córki, do której długo się nie przyznawał. On opisuje go z drugiej strony, że to są rzeczy, gdzie zapominamy się, że w tej doskonałości żyjemy ze swoimi wadami i ułomnościami.

Ale jest ciąg dalszy naszej historii. Zobacz – Customer Experience, czy w ogóle dążenie, czy rozwój tej technologii, czystych strategii idzie w kierunku upraszczania. Zwróć uwagę, że o ile kiedyś się mówiło o FCR jako First Call Resolution w pewnym momencie były nieśmiałe próby, aczkolwiek coraz częściej temat wraca, że zaczyna się mierzyć wskaźnik wysiłku klienta. Czyli jak duży wysiłek w rozwiązanie danej sprawy czy dokonanie zakupu musiał włożyć klient. Do czego teraz dążymy – my zaczynamy upraszczać, jako firmy, różnego rodzaju usługi, czyli tworzymy u klientów ten element odmóżdżenia. Takim pięknym, koronnym, sztandarowym przykładem są hulajnogi. Idąc do pracy każdego dnia, spotykam kilka hulajnóg, które są pozostawione…. 

…samopas. Może one się przemieszczają w nocy?

Ja też myślę, że one zrobiły to same. 

No bo jak inaczej?

No bo to wygląda w ten sposób, że ktoś, kto zorganizował i wymyślił te hulajnogi powiedział “weź hulajnogę i zostaw ją, gdzie chcesz. 

I ustalając to coś założył. Coś pozytywnego!

We Wrocławiu jest jeszcze jedna historia. Przerzućmy się z hulajnóg na rowery. W Łodzi, Poznaniu, chyba Warszawie również, są specjalne stacje, gdzie zostawiasz rowery, masz stacje dokujące, te rowery musisz zostawić, żeby je odparkować. Tu możesz te rowery zostawić, gdzie chcesz. I efekt jest dokładnie taki sam, że patrzę na wałach przy Odrze, widzę, że stoi samotny rower. O hulajnogach nie wspomnę. I pół biedy, że hulajnoga na tym wale stoi sobie oparta o płot ZOO. Natomiast jeżeli ona potrafi stać na środku tej ścieżki i to jeszcze w poprzek…. 

Albo blisko krawężnika, będąca gotowa za chwile przekroczyć jezdnię.

Natomiast standardem było to, że idąc środkiem chodnika zastaję pozostawioną hulajnogę. Już nie mówię o tym, że one leżą, przewracają się. 

Tu masz rację, tu się akurat zgodzę. To jest takie zbyt daleko idące wyjście naprzeciw potrzebie komfortu. Czyli używaj i zostaw gdziekolwiek. Wręcz tutaj jest porzuć gdziekolwiek. Myśmy już o tym rozmawiali w ramach ekonomii współdzielenia, że w Chinach jest z tym problem, że doszło do tego, że bike sharing tez pozwalał na pozostawianie rowerów gdziekolwiek i często te rowery były niszczone i uszkodzone i do wymiany. A jak były do wymiany, to ten cały biznes się nie składał. To był element, który poszedł za daleko. To był element dotyczący bezpieczeństwa innych – ta hulajnoga stojąca na krawężniku, kiedy wiatr jest w stanie ją przewrócić. Ja nie jestem superdzielnym obywatelem, a sam zatrzymywałem samochód, żeby takie hulajnogi przestawić. Tak, to jest pewien rodzaj absurdu. Wydaje mi się, że nie ma nic złego w tym, aby były wyznaczone miejsca, w których można je pozostawić.

Albo chociażby strefy.

No to jest – strefa Wrocław.

Tak, to się zgadza. 

Trochę jesteśmy my, jako ten człowiek projektujący Customer Experience, mamy zbyt wielkie serce, a z drugiej strony potem nam się wydaje wow, to jest takie fajne. My, kiedy odbieramy to od samego siebie, odbieramy taki protokół zdawczo-odbiorczy mówimy “wow, świetnie”. Ale zostawiamy tę hulajnogę przy budynku, w bezpiecznym miejscu. A tu pojawiają się tysiące ludzi, którzy ją porzucają.

Zakładam, że większość postępuje w sposób odpowiedzialny. Natomiast ten procent, który mimo wszystko z jakiegoś powodu nie myśli, bo ja też nie zakładam z góry intencjonalnie ktoś chciał zrobić coś na złość. Nie, tylko on dostał przyzwolenie, że może to zrobić i on po prostu wyłącza myślenie. Teraz zobacz, bo zawiesiliśmy się na hulajnogach, ale jest bardzo dużo innych elementów, które powodują, że to myślenie się wyłącza. Kiedyś czytało się długie artykuły, dzisiaj… 

Jak ja robiłem maturę czytało się lektury. Kiedy kończyłem szkołę średnią zaczęły się pojawiać bryki, czyli opracowania. 

Cały biznes brykowy.

Efekt taki, że właściwie lata 90-te, dwutysięczne bazowały już nie na drukowanych książkach, lekturach, tylko na opracowaniach, bo jeżeli dziecko przyszło “a po co mam czytać, skoro tu wszystko jest i jeszcze jest wytłuszczone to, co ważne”. Już na tym etapie biznes przygotowuje nam konsumentów, którzy są odmóżdżeni. 

Musielibyśmy przejść kwestię dotyczącą szkoły. To jest wada szkoły, która dalej bazuje na elemencie odtwarzania, a nie szukania. I teraz, gdyby ta szkoła w tej lekturze kazała Ci coś wyszukać i za każdym razem w tym programie ten nauczyciel miałby większą swobodę żeby taką lekturę interpretować inaczej to by zmuszało do czytania. A w sytuacji, kiedy wszyscy wiedza, że ten sam nauczyciel z roku na rok w danej książce odnajduje wartości ogólnoludzkie i ponadczasowe to jest ten element, o którym mówi Maciej Tesłowski, że człowiek jest z natury leniwy – po co się będę spinał, skupie się na czymś innym. Automatyzacją, robotyzacją albo nagram sobie vloga.

Idziemy dalej, bo jeżeli mówimy o tekście pisanym – artykuły, może nawet nie tyle stają się prostsze, ale ludzie, twórcy są już w tej chwili przymuszeni do tego, żeby pisać teksty w określony sposób. Tekst już nie jest opisem słowno-muzycznym, tylko jest listą punktów. To są tak na dobrą sprawę najlepsze teksty czy to blogowe, czy dziennikarskie, żeby to była lista punktów do odhaczenia. 

10 rzeczy, które musisz wiedzieć o piciu wody. 12 rzeczy, które powinieneś wiedzieć o bieganiu. Sami się zapędzamy. Ale to się nie zmieniło. To jest od początku świata, który znamy. 10 przykazań. Wzorce idą z góry!

Tylko interpretacja jest dosyć rozbudowana.

Ale było? Było!

Jakieś 2 tysiące lat interpretowania… ciągle jest za mało. 

Są standardy, który należy przestrzegać, tak?

Chciałbym przystopować nasze zapędy, że generalnie samo zło czai się za każdym narożnikiem. 

Kończąc to samo zło, dopowiedzmy, że fajny jest czasami pomysł, wszystko jest fajnie, my przetestowaliśmy wszystko w grupie family&friends, natomiast ten efekt końcowy to często łyżka dziegciu w beczce miodu. Ten użytkownik, którego nie przewidzieliśmy, na którego w ogóle nikt nie wpadł, to ten element, że wszystkich zachowań ludzi nie jesteś w stanie przewidzieć. On potem psuje całą frajdę ze zrobienia. Twoje przykładowe hulajnogi – fajny pomysł pozostawiania ich w dowolnych miejscach. Mam wygodę, zostawiam, idę. Tylko ktoś ciągle myślał pozytywnie – pozostawiam je w miejscu, które nie sprawia nikomu problemu.

Albo w ogóle nawet nie zastanawiał się nad tym. 

Założył pozytywne podejście.

Jeszcze jedną rzecz dodam, bo zobacz – na początku roku wspieraliśmy Agatę i Krystiana w temacie doświadczeń osób starszych. I nie wiem, czy to był efekt, czy po prostu tak się złożyło, że nagle mnóstwo firm zaczęło się tym tematem interesować i zaczęło tworzyć różnego rodzaju produkty i rozwiązania dla osób starszych. Ale bardzo niewiele z tych firm zaprosiło do procesu osoby, których to dotyczy. Czyli znowu jest pewne wyobrażenie i jest jeszcze dodatkowe hasło, bardzo modne – design thinking, które mówi o projektowaniu tych serwisów, nie mylić z doświadczeniami. W tym momencie no jak można tworzyć doświadczenia czy produkty dla osób starszych bez tych osób starszych. Zresztą na konferencji… 

…tak, były przykłady fajne, że ktoś faktycznie w ferworze walki wszystko fajnie wymyślał tylko zapomniał, że ci ludzie nie mają smartfonów, albo potrzebują dwie pary okularów i tej drugiej akurat nie noszą, kiedy idą na spacer.

Albo taka rzecz, że przy stoisku mają kulę/laskę i nie mają co z nią zrobić. Dzisiaj miałem problem, byłem u fryzjera i nie miałem gdzie postawić parasola. Trudno go oprzeć o ścianę. 

Maciej, z brodą powinieneś chodzić w kapturze, taki parasol…

No ba! Ale jeszcze tak nie urosła. Wróćmy do wątku. Nie chciałbym wylać dziecka z kąpielą. Jest ciemna i jasna strona, jeśli chodzi o kwestie upraszczania. Bo samo upraszczanie co do zasady nie jest złe. Weźmy na przykład kwestie upraszczania języka, czy czynienie go bardziej zrozumiałym. Jest to czynność czy strategia jak najbardziej słuszna. Upraszczanie procesów i tworzenie, żeby one były bardziej przyjazne. Natomiast ja się odniosę do takiego hasła, które nie ukrywam i powtarzam to, kupiłem od Ciebie.  

…to ja nie zauważyłem przelewu?

Jeszcze nie. 

Uff. A to spokojnie, na zasadzie wymiany towaru.

A wiesz o czym mówię? 

Nie, nie wiem.

Wystarczy, że zrobimy to dobrze. Nie musimy tego zrobić super. 

Tak. to jest prawdziwe. Ja też do tego trochę dorastałem, bo wydawało mi się, że coś trzeba robić super. Tylko kiedy skupiasz się na tym, żeby robić super zapominasz, że to się powinno pojawić. To jest ten element, który ja dziś… czasami mówię, że pewne straty muszą być. Ale straty, które jesteś w stanie przewidzieć. Jeżeli przewidujesz konsekwencje, że czegoś dzisiaj nie będzie, ale jutro to zrobisz, bo wiesz dzisiaj, że się tego nie da, albo wiesz, że ludzie muszą odpocząć, albo wiesz, że ktoś ma zwykłą, normalną rodzinę i potrzebuje wyjść do domu wcześniej i nie jest w stanie dzisiaj tego zrobić. Nagle okazuje się, że to wszystko działa. Wystarczy, że zrobimy to dobrze i to jest takie motto, które trzymam w sobie. Oczywiście to kwestia ustawienia co to jest wystarczająco dobrze.,

Ponieważ wiesz dobrze i wiele osób wie, że ja potrzebuję czasu, żeby dojrzeć do pewnych rzeczy i też dojrzewałem do tego w jakiś sposób i bardzo mocno stosuje. O dziwo spotykam się z dużym zrozumieniem, kiedy proponuję tego typu strategie, natomiast jednocześnie zobacz, że na rynku spotykamy się z tym, że jesteśmy najlepsi i zaczynamy się porównywać. Czyli siłą rzeczy firmy chcą być po prostu najlepsze w czymś lub we wszystkim.

Znowu wracamy do Króla. To jest element dotyczący Twojego pozycjonowania. To jest zastraszanie przeciwnika, pokazywanie mu “słuchaj, to jest moje pole, to ja tu osiągam wszystko, nie wchodź na nie”. Jeżeli to jest świadome działanie to jest to fajne świadome działanie. Niewielu zdaje sobie sprawę, żę jest to zakorzenione w nas.

Zaryzykuję stwierdzenie, że być może dla kogoś, kto wymyślił tę strategię jest to zaplanowane, natomiast pracowników, którzy w tym uczestniczą i powielają te informacje nie. Oni nie wiedzą – myślą, że faktycznie to, co robią jest najlepsze na świecie. Zobacz następną rzecz, jesteś w bankowości – co jest największym źródłem decyzji o tym, że założę to, a nie inne konto bankowe? 

Maciej, zdradź mi, my się zawsze nad tym zastanawiamy wszyscy.

Nie wiedziałeś o tym? 

Nie, bo my się zawsze wszyscy nad tym zastanawiamy, a potem wychodzi, że albo mamy rację, albo nie.

To teraz słuchajcie… 

Uwaga…

Rankingi. Rankingi Newsweeka, jakieś tam zestawienia, tego typu rzeczy. Wszyscy dążą do tego, żeby w rankingu, badaniu tajemniczego klienta wypaść najlepiej. Wszyscy mają najlepszą obsługę klienta w zależności tylko kto robił ranking i kto go opublikował. 

A wydaje mi się, że ranking to jest jeden element, ale drugi, z którym ja się spotykam od lat, który powoduje, że ktoś podejmuje decyzję jest rekomendacja.

Ranking jest też rekomendacja. Tu bardziej na to patrzę, że w momencie, kiedy w taki czy inny sposób, bo to jest temat skąd się biorą i jak powstają rankingi i skąd się biorą najlepsze firmy w różnych kategoriach to jest fajny temat na rozmowę, podcast, czy cokolwiek. Chociaż pewnie już nas do żadnego banku nie wpuszczą. 

Chyba Ciebie.

Ale to już się do tego przyzwyczajam. Natomiast chodzi o to, że tego typu rankingi, które są tworzone tak jak mówisz – ten fame jest potrzebny marketingowo, żeby król przestraszył innych. On powoduje, że na tej podstawie klienci, którzy szukają prostych odpowiedzi, a ranking jest prostą podpowiedzią, podejmują decyzję. I tak jest niestety ułożony ten świat. 

Masz tu prawie 100% rację. Jeszcze będę szukał, żebyś jej nie miał, ale to może nie dzisiaj. To jest tak samo jak z rankingiem filmów. Jeżeli dostajesz ranking, stoisz w kinie i jeszcze nie wiesz na co pójdzie, to patrzysz “a, ten jest nr 1. To idę”. Dla mnie ranking jest czymś ustrukturyzowanym, gdzieś pewnego rodzaju show, wydarzeniem, a rekomendacja jest czymś prostym. Jak Ty mnie zapytasz, gdzie otworzyć konto, ja Cię zapytam o parę rzeczy i powiem, że otworzyłbym tu. Ważne, żeby w tej rekomendacji było powiedziane “Ja bym to zrobił”.

Gdybym był na Twoim miejscu. 

Biorę odpowiedzialność za to, że mnie to jest ok przy założeniach, które usłyszałem. Im więcej powiesz, tym więcej Ci pomogę, ale czasami mogę się zagubić w tym gąszczu, bo dajesz mi tak dużo rzeczy, których ja np. Nie ogarniam, bo nigdy w tej sposób nie korzystałem z tego konta, np. Na środku morza kajaku i nie wiem jak tam zrobić płatność.

Ale podejrzewam, że jeżeli wstukasz to w Internet to znajdzie się ktoś albo jakiś ranking, który uwzględni takie kryterium. Nie wiem, ale wydaje mi się, że to idzie w tym kierunku, że dochodzimy do absurdów. 

To jest ten element, kiedy mówimy “uczmy ludzi szukać i interpretować”, a nie brać to co jest i wierzyć w 100%. Ludzie szukają, czyli mamy potrzebę założenia czegoś, to szukam odpowiednich informacji, rekomendacji, rankingów i czytam je ze zrozumieniem.

Ale cofamy się do lat szczenięcych, gdzie zaczęliśmy czytać bryki i opracowania lektur, gdzie podręczniki składają się z równoważników zdań, a nie zdań w związku z tym ten dorosły, który kiedyś był szczeniakiem oczekuje prostych informacji, prostych odpowiedzi. On szuka, ale obawiam się, że temat interpretacji jest już zaburzony. Zobacz, ja powtarzam bardzo często – ja się nie boję ludzi, którzy opowiadają głupoty. Ja się boję ludzi, którzy te głupoty czytają. 

Wierzą w nie.

Tak. 

Z jednej strony ten Customer Experience trochę nas ogłupia, bo powoduje, że wszystko jest proste, przyjazne i prawie od nas nic nie potrzeba.

Customer Experience nas nie ogłupia, uważam. Ogłupiają nas firmy, które wykorzystują albo nie wiedząc, albo wiedząc to hasło, jakim jest Customer Experience. CX stało się wycieraczką dla ust. 

Ja bym szedł, że jest narzędziem, z którego możesz skorzystać.

Dla mnie to jest strategia, dwie różne rzeczy. 

Jest narzędziem w funkcjonowaniu Twojej firmy.

Jest pewną bazą, wyznacznikiem.  

Jest zbiornikiem narzędzi. I tym otwierasz skrzynkę z narzędziami, bo to jest Twoja strategia. Dobrałeś kilka narzędzi, które wyruszają w swoją podróż. W zależności od tego, co się dzieje, to Ty sobie z tej strategii używasz. Wiesz, że na początku musisz użyć młotka, potem śrubokrętu, a potem coś jeszcze. Tu pewnie paru strategów może nasz potem rozliczyć z tego, ale dla mnie elementem strategicznym jest “chciałbym dotrzeć do Nowego Jorku za 5 lat”. To jest element strategii. Wiem, że w ciągu 5 lat chciałbym być w Nowym Jorku i spędzić tam tydzień. To jest mój cel strategicznym. Kwestia, że potem potrzebuję różne narzędzia, uzgodnić terminy, transport, środki, za co tam pojadę, za co tam przeżyję, czy będę się mógł porozumieć… To ten zbiór narzęczy. Customer Experience też jest dla mnie narzędziem. Tym narzędziem możemy komuś wyrządzić krzywdę, a możemy komuś zrobić dobrze i jeszcze go przekonać, żeby się lepiej zachowywał.

Nie zgodzę się z Tobą. Nie zgodzę się z Tobą. Być może to jest semantyka, ale ja uważam, że nie można zrobić krzywdy Customer Experience, chyba, że Experience jest zabójcze to tak. 

Popatrz, poprzez ten Customer Experience z hulajnogami. Robisz krzywdę ludziom. Ściągasz z nich odpowiedzialność. Robisz im krzywdę, bo ściągasz z nich odpowiedzialność za prawidłowe zaparkowanie hulajnogi w sposób zapewniający bezpieczeństwo innych. Poprzez takie zachowanie, a nie inne mogą doprowadzić do czyjejś śmierci.

Prawdopodobnie jest to niedopracowana. Strategia Customer Experience to strategia ukierunkowana na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, która ma ostatecznie przynieść biznes firmie. Biorąc pod uwagę customer experience na koniec dnia są pieniądze, które muszą być policzalne. To jest trochę jak ja próbowałem podejść Pawła Tkaczyka, po raz kolejny go wymieniam… Kiedyś Tomek Piekot był wymieniany…

Tomaszu, wrócimy do Ciebie, mamy na to pomysł.

Wybiłeś mnie z rytmu teraz. 

….i ten Paweł?

Ja próbowałem Pawła nakręcić na ile marketerzy próbują wykorzystać te inspirujące historii obsługi klienta to działów promocyjnych. Paweł w jakimś tam stopniu potwierdził, że faktycznie tak jest. Bo tak się musi dziać, te historie w odpowiednim kontekście, narracji, momencie one właśnie temu służą. I teraz jest kwestia tego, że te wszystkie łały, miejsca w rankingach, te wszystkie projekty… zaczynam się momentami jako człowiek świadomy zastanawiać na ile te projekty, które mają klientowi faktycznie pomóc bardziej pomagają firmie jako element marketingowy. Włożę taki kij w mrowisko. 

Ten element marketingowy też nie jest zły. Po pierwsze trafia też do części klientów, buduje, ale nie ranking wprost, elementy, które słyszysz i ktoś rekomenduje, bo słyszałeś, że ktoś robi to fajnie.

Są rzeczy, które upraszczają mi życie. Jeżeli jesteśmy w bankowości, mam aplikację bankową, która mi coś tam pomaga i jest ona łatwa w użyciu albo ma podgląd salda nie logując się, bo sobie tak ustawię w smartfonie to to jest dla mnie wygodne, nie ogłupia mnie to. Natomiast jeżeli jesteśmy dalej w bankowości i ktoś na konferencji mi mówi, że oni właśnie przepracowali pracując nad strategią customer experience i design thinking przepracowali bardzo trudne procesy, a potem ja idę do tego samego banku i mam tę trudną sytuację i okazuje się, że oni nic nie mogą…  

Maciej, może jest różnica w czasie – przepracowali, ale jeszcze nie wdrożyli.

No tak, może byłem na tej konferencji w przyszłości. 

Myślę, że często rozmawiamy o ludziach, tym istotnym aspektem czegokolwiek, żeby się udało są ludzie. Przykład z dzisiaj – wszyscy wiedzą, jest instrukcja postępowania w przypadku, kiedy klient coś tam zgłosi, przetestowane przypadki. No i się okazuje, że ktoś w panice zgłasza to jako błąd i ten błąd zaczyna krążyć po całej firmie i już się coś dzieje. I w pewnym momencie dobrze, że ktoś na to spojrzał i powiedział “e, przetestowaliśmy i chodzi o to i o to? To jest tu, tu i działa”. Często się zdarza, że coś zostało przeprocesowane, wdrożone, tylko jeszcze nie zagościło we wszystkich sercach, mózgach, palcach tak, żeby to się stało pewnego rodzaju rutyną. Ta rutyna jest dobra. Jeżeli ta rutyna jest taka, że wiesz, co zrobić. Przychodzi klient krzyczący, płaczący, mówiący, żę go właśnie okradają, wiesz co zrobić.

Zgadzam się w 100%, to tak powinno wyglądać.  

Ja wiem, że to jest dysonans poznawczy, bo byłeś, usłyszałeś, poszedłeś i okazuje się, że to nie działa.

Ja nie chciałem doznać czegoś specjalnego albo nawet nie spodziewałem się, że doznam tego, czego usłyszałem. Po prostu miałem sprawę, tak się złożyło, że dopiero co na LinkedIn przeczytałem, że właśnie jesteśmy super hiper firmą nagrodzona na międzynarodowej konferencji za super coś tam i po czym ja po prostu załatwiając zwykłe sprawy stykam się ze ścianą, bo stykam się z ludźmi, z niedziałającymi procesami, niedziałającą technologią. Być może miałem pecha. 

Zatrzymajmy się w tym momencie, być może miałeś pecha. Jest to element, który też trzeba uwzględniać w takich procesach. Pamiętam Twoją inną historię. Powiedziałeś, że dowiedziałeś się z bankowości w trakcie, bo coś sprawdzałeś, nie spodziewałeś się i zadziałało. Z jednej strony zaskoczyło, a z drugiej podniosło poziom wymagań. Klienci nie lubią być zaskakiwani. Lubimy niespodzianki, ale przez to wchodzimy na poziom wyższych oczekiwań.

Przy następnej zmianie nawet nie przyszło mi do głowy, żeby biegać z KRS do banku. I to jest fakt. 

I to jest ten pozytywny element dotyczący Customer Experience. Ktoś pomyślał, przeprocesował, popatrzył i może nawet się tym nie chwalił.

Wprowadzajmy pewne rzeczy, działania, procedury. Natomiast bardzo bym chciał, aczkolwiek konkluzja za chwilEczkę, żeby firmy nie oduczały klientów myślenia. Żeby wręcz motywowały do myślenia, do podejmowania odpowiedzialnych decyzji.  

Dochodzimy znowu do leniwego marketingu, bo Maciej tam też podaje fajną rzecz dotyczącą tego szumu komunikacyjnego, informacji, które do nas docierają. On fajnie mówi, że teraz sytuacja jest taka, że konsument odbiera tyle bodźców tygodniowo, ile w średniowieczu otrzymywał w ciągu roku. Nie dziwmy się, że my, jako klienci pewne rzeczy od siebie odrzucamy, bo uznajemy, że one są na tym etapie nieistotne, a z drugiej strony, jeśli ktoś od nas tego nie wymaga, bo nie musimy się nad tym zmóżdżać. To jest element dotyczący jak mieć ciasto i zjeść ciastko. Tego rozważania jak w tym momencie nie pójść za daleko.

Moja konkluzja jest niestety taka, że poszliśmy już na tyle daleko, że ciężko będzie się z tego wycofać. Trend będzie taki, że jeśli wprowadziliśmy te hulajnogi… to jest tak jak z 500+. Jak wprowadzono 500+, to żaden kolejny rząd z tego 500+ się nie wycofa. Jeżeli pozwoliliśmy tym hulajnogom zostawać, gdzie chcą to jedynie jakaś władza ustawodawcza może zakazać to i zmienić przepisy, natomiast my, jako klienci, będziemy trochę pożądać tego, bo kiedyś to było lepiej, można było zostawić tę hulajnogę gdziekolwiek, a teraz to nam każą…. 

Wydaje mi się, że tu nie będzie tylko elementu każą, bo każą wiąże się z karą. Myślę, że tu będzie kombinowanie jak zbonusować/nagrodzić klienta, który zachowa się zgodnie z naszym pozytywnym oczekiwaniem. I to pójdzie w drugą skrajność. Ci wszyscy, którzy zachowają się normalnie, będą nagradzani.

Pod warunkiem, że nadejdzie refleksja. To jest trochę tak, jak w momencie, kiedy zaczęła się pojawiać robotyzacja, media zaczęły się bardzo mocno rozwijać, to powstał antytrend, kontratrend – ludzie zaczęli wynosić się na wieć, wyrzucać telewizory, rezygnować z kablówek przerzucają się na VOD, Netflixy itp. Albo są tacy szczęśliwcy, którzy porzucili telewizor i deklarują, że tej telewizji w ogóle nie oglądają. Ten trend ma jakąś nazwę, w tej chwili nie pomnę, natomiast moim zdaniem, jeżeli już to obudzi się tego typu refleksja. A propos hulajnóg ING zrobiło świetną reklamę, taką storytelleerską. Załączymy ją, a pokażę Tobie. Jest bardzo fajna, wzruszająca, ale pokazująca ten aspekt jak to ta hulajnoga kończy ostatecznie. Zaczynają się jakieś działania trochę uświadamiające, fajnie opowiedziane, że nie tylko trzeba coś kupić/sprzedać, wziąć kolejny kredyt itp., ale że też należy dbać o kolejne rzeczy. Co prawda irytują mnie reklamy ING, gdzie dbasz o środowisko, ale weź kredyt na to, żeby zadbać o to środowisko. To jest dla mnie trochę obłuda, ale to jest marketing, wiadomo po co to wszystko się dzieje. Natomiast tamta reklama mnie bardzo urzekła. 

To jest kwestia dyskusji o reklamie. Ona buduje potrzebę “bądź ekologiczny”, a z drugiej strony podaje Ci rozwiązanie. Ok, być może dzisiaj twierdzisz, że Cię na to nie stać, ale my Ci pomożemy. Jeżeli ta pomoc dotycząca dofinansowania będzie fair, żebyś wymienić piec węglowy na gazowy albo żebyś zrobił co innego to jest ok. Ale to musisz zobaczyć to całościowo w szerszej perspektywie.

Obawiam się mimo wszystko o to, czy społeczeństwo, generalizuję wtedy, jest gotowe na to, żeby przeprowadzić proces myślowy. Niektóre firmy budują bardzo fajne story, bardzo fajną opowieść, sprzedają bardzo fajne idee, tylko znowu wracamy do tych ludzi, którzy zostali wychowani na brykach i na prostej informacji i na co dzień karmią się tą prostą informacją. 

Oduczyliśmy ich samodzielnego myślenia.

Się.

Znany od lat dowcip o kompocie. Była taka sytuacja, że Jasiu nigdy nie mówił. Urodził się, dorastał i nigdy nie mówił. Jaś ma około 15 lat i w pewnym momencie przy domowym obiedzie, Jasiu patrzy “a gdzie kompot?”. Wszyscy patrzą “Jasiu, Ty mówisz. Co się stało?”. “Bo kompot zawsze był na miejscu”. Jeżeli przyzwyczaimy się, że wszystko jest w zasięgu naszej ręki to po co mówić? My w tym budowaniu doświadczenia klienta powinniśmy jednak zarezerwować miejsce na informację zwrotną, nie tylko wow, super zrobiliśmy, tylko “kliencie, powiedz nam coś jeszcze”. Albo testować te sytuacje, gdzie braknie tego kompotu.

Myślę, że rozmawianie. Ale nie rozmawianie w kontekście przeprowadzania jakichś badań czy grup fokusowych itp., tylko takiej dobrej, pozytywnej rozmowy z klientami, użytkownikami. Wdrażając w różnych firmach strategie Customer Service’owe. Mówię “zróbcie takie okienko, gdzie możemy wpisywać różnego rodzaju informacje co klienci mówią”. Ale nie to, z czym klienci zadzwonili, bo to gdzieś tam jest w procesie skategoryzowane. Ale oni bardzo często w rozmowie zostawiają nam informacje, które są powiedziane mimochodem. Natomiast powielone wiele razy przez inne osoby mogą się okazać bardzo ważne. 

Zawsze mam taką dużą wątpliwość do tego na ile same badania, ale to też do przedyskutowania, może trzeba będzie ściągnąć dobrego doktora od badań, na ile są rzetelne. W grupie focusowej w pewnym momencie najsilniejszy samiec alfa narzuca swoje zdanie. Albo prowadzący ma pewną tezę w głowie i on nie słyszy, on słyszał “tak, zgadzam się z Panem”, a ten klient powiedział parę innych, istotnych rzeczy, nawet powodujących, że to mogłoby być lepsze albo mogłoby być inne, ale on już jest zamknięty. To jest chyba ta umiejętność, która jest rzadka na rynku jak dobrze badać, jak wyciągnąć z tego, co ktoś mówi, albo emocje, albo jaki ma głos, co się dzieje. Pamiętam badanie aplikacji z urządzeniami na głowie i coś jeszcze. Tylko część ludzi zachowywała się dziwnie z tymi urządzeniami na głowie, bo już wiedziała, że jest obserwowana, masz w głowie “jestem obserwowany, to raczej będę się zachowywał jak ode mnie tego oczekują, żeby nie wyszło, że jestem jakiś niedostosowany”.

Ja chcę wierzyć, że istnieje metodologia, która potrafi w jakimś stopniu wyłączyć ten element błędu badawczego, czyi tej świadomości tego, że biorę udział w badaniu, że jest jakaś teza. W ogóle tego nie dopuszczam, że jest teza. Myślę, że ta teza może być, jeżeli uczestniczy w takim badaniu przedstawiciel marki, firmy i on w jakiś tam sposób próbuje potwierdzić swoją tezę.

Ale teza musi być, musisz wiedzieć co chcesz badać.

Tak, ale zaczynasz w pewnym momencie przekonywać drugą stronę, że my zrobiliśmy taką fajną aplikację “dlaczego Ci się nie podoba, zrobiliśmy to to i to. Ale ona jest fajna”. 

To idzie w połączeniu design thinking, że my się staramy Cię przekonać do tego, że to jest fajne, ale sami wiemy, że jest parę rzeczy, gdzie trzeba złamać ten kręgosłup. Rozmawialiśmy o Maxie w Orange. Jakby Orange pytało, czy chcesz z człowiekiem, czy z maszyną to byśmy byli przekonani, że ta maszyna by nie działała, bo ludzie by chcieli ciągle rozmawiać z człowiekiem. To jest nasza klasyka – najlepiej bawimy się przy przebojach, które znamy. Być może w tych badaniach też jest wyzwanie jak zbijać tego typu obiekcje. Stawiasz tezę, mówisz, że jest fajna. “Nie, nie jest fajna”. A jakby była jasnozielona? “Jakby była jasnozielona to by była fajna”. A ona będzie czerwona. “A to mi się nie podoba”. A kiedy by się Panu podobała? “Jakby była zielona”. No dobrze, to pozwolę zmienić mu kolor. Badania muszą mieć pewnego rodzaju tezę, jak badanie lekarskie ma wykryć raka lub nie.

Ja się nie znam na badaniach, a przynajmniej nie znam się na tyle, żeby… 

…ja też nie, musimy kogoś poszukać.

Natomiast wierzę w to, że jeżeli mówimy o profesjonalnie realizowanych badaniach i procesie badawczym, tam jest metodologia, która wyklucza błędy, które mogą wpływać na wynik tego wszystkiego. Amen. 

To już jest kwestia doświadczenie tych, którzy to robią. Im mamy więcej doświadczeń, tym więcej są w stanie wyciąć na pewnym poziomie i stwierdzić “tych rzeczy nie potrzebujemy, to jest zaburzenie, a tutaj klient, to jest konfabulacja”. To są takie aspekty albo klient powiedział “bo tego oczekiwaliśmy”. Tu masz rację. Zamykając, Customer Experience krzywdzi?

Ja od samego początku nie uważałem, że Customer Experience krzywdzi, natomiast uważam, że firmy nadużywają hasła jakim jest Customer Experience. Podczepiając się pod samo to hasło, a tak naprawdę nic nie robiąc, nazywając swoje produkty, że są Customer Experience to przypomina mi się jak RODO wchodziło – szafy zgodne z RODO. Albo jak wchodził system N15838, jeden z dostawców stwierdził, że ich system jest zgodny z N15838. To jest mniej więcej analogiczna sytuacja, bo system Contact Center nie miał nic wspólnego, bo już nie ma z normą N15838 i tak samo jak technologia nie ma nic wspólnego z Customer Experience pod kątem systemu jako takiego. No chyba że mówimy o employee experience, że będzie miał fajne doświadczenia z korzystania z tego produktu, ale dla mnie znowu to jest nadużycie, bo to jest narzędzie, o którym mówiłeś, do wykonywania pewnych czynności. To jeden aspekt. Drugi aspekt to pewna obietnica, czyli Customer Experience jest bardzo fajnym driverem dla usprawnienia, wprowadzenia różnego rodzaju innowacji w firmach. Customer Experience jest driverem wprowadzającym innowacje, tylko że te innowacje nie zawsze są tym, czego faktycznie klienci potrzebują, czy nawet czego oczekują. Bo ostatnio też rozmawialiśmy o różnicy pomiędzy oczekiwaniami… 

Tak. Wydaje mi się, że element innowacji to jest ulepszenie, usprawnienie. Albo możemy to właśnie wyłapywać poprzez obserwację klienta i wyciągać te wnioski, albo sami wpaść na pewne pomysły. Stawiam tezę, że tak będzie lepiej i próbuję tę tezę udowodnić. Tę tezę jestem w stanie udowodnić lub nie albo wyjść na arenę z danym produktem i pokazać, że to się broni.

Jeżeli my stawiamy tę tezę, ale przyjmujemy, że stawiamy tezę, ale ją weryfikujemy i usprawniamy to jest dobrze. No i w końcu pojawia się jeszcze kolejny element w naszej dyskusji, ten, który stanowi główny wątek naszej dyskusji. Wprowadzający innowacje doprowadzamy do odmóżdżenia naszych klientów i nas samych jako klientów. Ułatwiamy klientom życie i w niektórych aspektach faktycznie pomagamy i chwała nam za to. Natomiast w niektórych aspektach niestety powodujemy, że trafiając na klienta konsumenta już ukształtowanego przez dzisiejsze czasy powodują, że on pewnego komunikatu czy możliwości nie zrozumie albo zrozumie, odbierze go wprost. Możesz zostawić hulajnogę, gdzie bądź – ok. 

Tak, ale trochę być może mam zagmatwaną sentencję “jesteśmy tak doskonali jak nasze skojarzeni”. Jeżeli ty mi powiesz “gdzie bądź”, to ja będę szukał miejsca, które się nazywa “gdzie bądź”, a inny to zrozumie “połóż to w miejscu, które Ci się podoba”. To są kwestie, że te komunikaty do tych ludzi też musimy uwzględniać środowisko, w którym się wychowali, w którym pracują, te bryki, nie bryki, wszystko uproszczone. Tak naprawdę ten komunikat może być albo bardzo prosty i w tym momencie jest zły, albo musi być wystarczająco prosty, żeby go ktoś ogarnął i zrozumiał co z nim zrobić, albo żeby się nie doszukiwał drugiego dna w tym komunikacie.

Faktem jest, że jest to na tyle innowacyjna usługa. Dla mnie na tyle innowacyjna, że ja jeszcze nie spróbowałem. I tak mam wrażenie, że nie spróbuję w tym roku. 

Maciej, umawiamy się w piątek, próbujemy.

Już ogarnąłem komunikację miejską. Teraz kolej na hulajnogę. W takim razie jeszcze ponowię hasło i myślę, że Arek się do tego przyłączy – nie krzywdźmy klientów ułatwiając im życie. Jeżeli możemy to naprawdę próbujmy pomóc klientom w myśleniu, czy motywujmy ich do tego myślenia, bo to tak naprawdę spowoduje, że oni ostatecznie będą nam bardziej wdzięczni w postaci mądrego korzystania z naszych usług niż jeżeli my stworzymy takie w pełni automatyczny świat, w którym wszystko dzieje się samo, bez myślenia, bo te wszystkie automatyzmy… Jak widzę procesy, które są mocno skomplikowane to myślę “kurde, to musi się wykrzaczyć”. 

To, co powiedziałeś, właśnie mi się w głowie pojawił jeden obraz – czego pragną kobiety? Z Melem Gibsonem.

Ten film zawsze wraca. 

On zawsze wraca z tego punktu widzenia, żeby umieć zrozumieć trochę więcej. Ok, jest zawsze taka brutalizacja, że nie zawsze nie, znaczy nie, ale nie zawsze nie znaczy tak. To, co powiedziałeś istotnego – jak w tym, co mówi nam klient usłyszeć to, co chce nam przekazać, a nie tylko odpowiedzieć na nasze pytanie. I to są istotne rzeczy, które powodują, żeby nie przesadzić, nie krzywdzić tych ludzi i zrobić coś, żeby było wystarczająco dobrze.

Jeszcze dołożę jedną rzecz. Jeżeli firmy w takim korporacyjnym wydaniu muszą potwierdzić tezę, zorganizować projekt itp. To może to spowodować, że my nigdy nie uruchomimy pewnych działań, albo przekombinujemy w myśleniu zamiast normalnie słuchać klienta, normalnie rozmawiać z nimi. Jedno, co mi się bardzo podoba, że coraz więcej firm, w tym nawet banki, co wydawało mi się niesamowite, zaczęło przechodzić na myślenie agile’owe. Nie wiem jak to się w praktyce przekłada, natomiast te sprytne metody zarządzania, ta możliwość podejmowania szybkich decyzji i zmian kierunków. Wydaje mi się, że to jest w jakimś stopniu odpowiedź na tę sytuację.

Tak, tylko tu jest istotne, żebyśmy nie stracili tego, gdzie chcemy dojść.

To jest jasne. 

Mogę zwinnie zmieniać różne rzeczy po drodze, po tej mojej drodze do Nowego Jorku. To jest taki aspekt, żeby się nie zapędzić w zwinnych zmianach, żeby nie okazało się, że zmiana jest celem do tego, żeby robić zmianę.

I to jest wszystko w tym odcinku. 

Optymistycznym!

Baliśmy się, że będzie smutno.

Nie no, bo November Rain itd..

Dziękujemy za ciepłe przyjęcie naszych inspirujących historii obsługi klienta. W sumie mamy fajną zabawę przy tym wszystkim, także szykujemy kolejne odcinki, kolejne historie. Także dziękujemy bardzo Filipowi za fajną obróbkę, jeżeli jeszcze nie słuchałeś/słuchałaś/słuchaliście, to w siebie są już dostępne dwie historie – pierwsza legendarna o żyrafce Joshie, a druga jest będą pewnym cytatem, fragmentem książki Marka Zmysłowskiego “Goniąc czarne jednorożce”.

A kolejne już się grzeją, także bardzo fajnie.

Cały czas mi chodzi cytat z Twojej opowieści “i wtedy my zawołaliśmy policję. Potem klientka zawołała swoją policję. Jej policja wygrała z naszą policją”. 

Nasze Customer Experience wygrało z Waszym Customer Experience. Czego Wam życzymy.

Także żegnamy się z Wami z deszczowego Wrocławia. 

Serdecznie dziękujemy, do usłyszenia.

Do usłyszenia w następnym odcinku.