Z pierwszego sezony serialu 39 i pół z Tomaszem Karolakiem w roli głównej wryła mi się w głowę jedna scena. Darek, główny bohater szukając pomocy trafia do kancelarii prawnej. Jej wystrój oraz panująca atmosfera wyraźnie pokazuje „kto tu rządzi”. Po kilku zdaniach wymienionych z mecensaem ten rzuca naszemu bohaterowi owoc mówiąc (mniej więcej) – „to jest avocado – podobne do słowa adwokat, ale tańsze”. Przyznam się że jestem pełen podobnych przekonań. Dlatego kiedy jakiś czas temu otrzymałem mail informujący o powstaniu inicjatywy, której przewodnim hasłem jest „Prawnik jest dla klienta, czyli UX w branży prawniczej” wiedziałem, że muszę dowiedzieć się więcej. Do rozmowy zaprosiłem Wojtka Wawrzaka – radcę prawnego, prawnika kreatywnych, współtwórcę projektu LegalRoom.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt Youtube

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android Słuchaj w Spotify

Relacja pomiędzy prawnikiem, czy szerzej patrząc kancelarią prawną i klientem nie często przypomina relację usługową znaną z innych specjalizacji czy sektorów. Zarówno po jednej jak i po drugiej stronie silnie utrwaliły się przekonania, że prawnik to poważny pan (lub pani) w dobrze skrojonym, drogim garniturze (lub garsonce), siedzący za ciężkim, mahoniowym biurkiem, na którym obowiązkowo stoi mosiężna (lub gipsowa) figurka temidy. Oczywiście kancelaria mieści się w odpowiednio prestiżowym miejscu nie dając zapomnieć o wartości świadczonych tam usług. Właściwie to nigdy ani nie słyszałem, ani nie doświadczyłem czegoś takiego jak „obsługa klienta” od prawnika. I oto trafiam na Wojtka Wawrzaka, którego działania obserwuje od conajmniej 5 lat, który pisze na stronie swojego nowego projektu „Bądź dla klienta, nie dla siebie”.

W rozmowie odlecieliśmy nieco na orbitę, aby z odpowiedniej perspektywy spojrzeć również na świat klienta. Na świat, w którym jak grzyby po deszczu powstają kolejne przepisy prawne chroniące jego prawa. Wychodzi na to, że już dzisiaj konsument nie musi myśleć podejmując decyzję o zakupie towarów czy usług ponieważ już na poziomie europejskim, a nawet globalnym prawo nie pozwoli nam wypić herbaty nie upewniwszy się, że otrzymaliśmy jasną informację, że jest ona gorąca, oraz że nie zaleca nie podejmowania prób unoszenia się nad ziemią po spożyciu RedBulla. Mamy zatem kolejny przyczynek do odmóżdżania klientów. Co przykre prawa pomiędzy przedsiębiorcami i klientami nie są rozłożone równomiernie, czy (zaryzykuję stwierdzenie) sprawiedliwie.

Rozmawiamy o:

  • Czym się radca prawny od magistra prawa i adwokata?
  • O muzycznych pasjach Wojtka
  • O projekcie Legal Room – przestrzeni dla nowoczesnych prawników
  • O obsłudze klienta w branży prawnej
  • Czym różni się obsługa klienta w kancelarii prawnej od obsługi w innych typach przedsięwzięć biznesowych
  • O istniejących wciąż przekonaniach odnośnie zawodu prawnika (marmurowe biura, czarnobiałe zdjęcia, mahoniowe, ciężkie biurka, nastrój powagi)
  • Jak w praktyce wygląda obsługa klienta wobec ogromnej przepaści kompetencyjnej pomiędzy nim a prawnikiem
  • O „to zależy” – zwrocie najczęściej używanych przez prawników oraz o innych zachowawczych sformułowaniach i zachowaniach
  • Czy uczelnie przygotowują przyszłych prawników praktycznego wykonywania zawodu (konkretnie do komunikacji z klientem i jego obsługi)
  • Jak i dlaczego prawo chroni konsumenta ? I czy ta ochrona nie jest przypadkiem nadmierna?
  • O barku równości pomiędzy prawami klientów i przedsiębiorców.
  • O ochronie prywatności konsumentów w kontekście telemarketingu
  • Czy nie mając zgody klienta możemy do niego zadzwonić?
  • Jak trzy ustawy (RODO, Prawo Telekomunikacyjne oraz UŚUDE) regulują kwestie prywatności klienta.
  • Kupiłeś bazę danych kontaktowych ze zgodami … czy mogę zadzwonić ?
  • W jak różny sposób można zastosować przepisy (np. Prawo do odstąpienia od umowy) – restrykcyjnie oraz kreatywnie.
  • nie bój się bycia skopiowanych bój się bycia pominiętym” Bartek Bigał
  • rozpowszechnianie mp3 w ramach fanowskich blogów – dwie drogi
  • „dogadajmy się” – czy powinniśmy każdy spór rozstrzygać na drodze prawnej (w sądzie, surowo brzmiącym pismem procesowym)
  • Jak wygląda świadomość prawna klientów
  • O obsłudze posprzedażowej w branży prawnej – czy klient faktycznie zrozumiał?

Przydatne linki

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !