Klient ma prawo - obsługa klienta w kancelarii prawnej

Z pierwszego sezony serialu 39 i pół z Tomaszem Karolakiem w roli głównej wryła mi się w głowę jedna scena. Darek, główny bohater szukając pomocy trafia do kancelarii prawnej. Jej wystrój oraz panująca atmosfera wyraźnie pokazuje „kto tu rządzi”. Po kilku zdaniach wymienionych z mecensaem ten rzuca naszemu bohaterowi owoc mówiąc (mniej więcej) – „to jest avocado – podobne do słowa adwokat, ale tańsze”. Przyznam się że jestem pełen podobnych przekonań. Dlatego kiedy jakiś czas temu otrzymałem mail informujący o powstaniu inicjatywy, której przewodnim hasłem jest „Prawnik jest dla klienta, czyli UX w branży prawniczej” wiedziałem, że muszę dowiedzieć się więcej. Do rozmowy zaprosiłem Wojtka Wawrzaka – radcę prawnego, prawnika kreatywnych, współtwórcę projektu LegalRoom.

Relacja pomiędzy prawnikiem, czy szerzej patrząc kancelarią prawną i klientem nie często przypomina relację usługową znaną z innych specjalizacji czy sektorów. Zarówno po jednej jak i po drugiej stronie silnie utrwaliły się przekonania, że prawnik to poważny pan (lub pani) w dobrze skrojonym, drogim garniturze (lub garsonce), siedzący za ciężkim, mahoniowym biurkiem, na którym obowiązkowo stoi mosiężna (lub gipsowa) figurka temidy. Oczywiście kancelaria mieści się w odpowiednio prestiżowym miejscu nie dając zapomnieć o wartości świadczonych tam usług. Właściwie to nigdy ani nie słyszałem, ani nie doświadczyłem czegoś takiego jak „obsługa klienta” od prawnika. I oto trafiam na Wojtka Wawrzaka, którego działania obserwuje od conajmniej 5 lat, który pisze na stronie swojego nowego projektu „Bądź dla klienta, nie dla siebie”.

W rozmowie odlecieliśmy nieco na orbitę, aby z odpowiedniej perspektywy spojrzeć również na świat klienta. Na świat, w którym jak grzyby po deszczu powstają kolejne przepisy prawne chroniące jego prawa. Wychodzi na to, że już dzisiaj konsument nie musi myśleć podejmując decyzję o zakupie towarów czy usług ponieważ już na poziomie europejskim, a nawet globalnym prawo nie pozwoli nam wypić herbaty nie upewniwszy się, że otrzymaliśmy jasną informację, że jest ona gorąca, oraz że nie zaleca nie podejmowania prób unoszenia się nad ziemią po spożyciu RedBulla. Mamy zatem kolejny przyczynek do odmóżdżania klientów. Co przykre prawa pomiędzy przedsiębiorcami i klientami nie są rozłożone równomiernie, czy (zaryzykuję stwierdzenie) sprawiedliwie.

Rozmawiamy o:

Przydatne linki

Transkrypt

Nazywam się Wojciech Wawrzak, jestem radcą prawnym i od ponad 6 lat pomagam branży kreatywnej rozwiązywać ich problemy prawne.

Może nie tyle od prawnika, bo każdy radca prawny i adwokat jest prawnikiem. Natomiast od magistra prawa różni się tym, że ma dalej idące uprawnienia chociażby do reprezentowania klientów przed sądem, jest zrzeszony w izbie ogólnopolskiej co wiąże się również z kodeksem etycznym, tajemnicą zawodową, ubezpieczeniem odpowiedzialności cywilnej. Utarło się takie przekonanie, że jest to taki level wyżej niż magister prawa, aczkolwiek ja nie do końca się zgadzam z tym przekonaniem, bo często okazuje się, że mamy w tej chwili bardzo wąskie specjalizacje, gdzie nawet magistrzy prawa z aplikacji w pewnych dziedzinach mogą mieć większą wiedzę niż adwokaci niż radcy prawni. A czym się różni adwokat od radcy? Kolorem togi na pewno. Kiedyś różniliśmy się uprawnieniami szerzej, dzisiaj te uprawnienia są bardzo mocno zbieżne, ale nadal te dwie korporacje różnią się od siebie. To, z czego radcy prawni korzystają i dlaczego często ta aplikacja radcowska cieszy się powodzeniem to to, że radca prawny może pracować na etacie, a adwokat nie. I to pewnie wynika z takiego historycznego uregulowania zawodu radcy prawnego w Polsce, gdzie ci radcowie za czasów moich rodziców pracujących w zakładach pracy to byli tacy radcowie doradzający pracodawcy w przedsiębiorstwie. Dzisiaj mamy i kancelarie radcowskiej i adwokackie i te zawody bardzo się do siebie zbliżyły.

No tak, jeszcze jak kiedyś była ta nagroda w konkursie robionym przez Onet to tak się to nazywało. Nota bene konkurs reaktywował się po czasie, organizowany przez festiwal poznański…

Influencer live, czy jakoś tak. Generalnie wszystko co kiedyś było blogami dzisiaj już nie jest. Kanałami influencerów… trochę czuję się jak taki staruszek w branży mimo swojego wieku, bo jak zaczynałem to mieliśmy blogi, a Instagram, Facebook to były działania wspierające, a teraz można nie mieć bloga, podcastu i można być influencerem i to o dużo większych zasięgach i dużo większej sile oddziaływania niż te blogi i podcasty.

Można tak powiedzieć aczkolwiek podcasty i tak mają tę trudność, bo jak wchodziły blogi to nie było nic, takiej internetowej przestrzeni do czytania innego niż serwisy. Podcasty muszą konkurować z wideo, z instastory i mimo wszystko niektórzy ludzie nadal wolą czytać. Może się to wydać dziwne, ale ostatnio pod moim podcastem napisała Pani, zę dziękuje za artykuł i podcast. Nie słucha, bo nie ma czasu słuchać, ale przeczytała. Co jest zabawne, bo artykuł miał 2,5 tys słów, więc było czytania na pół godziny, natomiast podcast trwał godzinę. Natomiast na tekst, na wideo i na dźwięk zawsze jacyś chętni się znajdą, a doświadczenie pokazuje, że najlepiej dawać odbiorcom wszelkie możliwości i tworzyć ten content w możliwie najszerszy sposób, żeby każdy mógł wybrać co tam lubi.

Wiesz co, nie wiem, czy zachwycił mnie świat jeśli chodzi o obsługę klienta, to jest trudne pytanie. Tym bardziej, że ja też nie jestem jakimś intensywnym klientem. Robiąc zakupy w sklepach owszem, spotykasz się z lepszą lub gorszą obsługą, ale to rzadko jest tak, żeby tam coś Cię zachwyciło. Nie wiem jak odpowiedzieć na pytanie co mnie zachwyciło pod kątem obsługi klienta i bycia klientem. Ale jak pytasz mnie co mnie zachwyca w czasie wolnym to muzyka, bo po długim okresie koncentracji na swojej firmie, gdzie już takie zaślepki na oczach i nic innego tylko ciśnięcie biznesów powracam do etapów życia, kiedy widzę inne sprawy na horyzoncie i chociażby mój powrót po kilku latach do muzycznych pasji jest bardzo inspirujący, a muzyka zawsze mnie zachwycała, więc zachwyca mnie i dzisiaj, choć z obsługą klienta wiele to wspólnego nie ma.

Twórcą to może za dużo powiedziane, bo owszem, gram na gitarze, coś pobrzdąkam i jakąś improwizację, proste utwory do szuflady/dysku twardego nagram, natomiast głównie jestem biorcą, a więc można by rzec, że takim jak każdy dzisiejszy przeciętny użytkownik internetu, który w swoim bio pisze, że dużo podróżuje i interesuje się muzyką. Natomiast na tle osób, które interesują się muzyką mam wrażenie, że zdaje mi się wiedzieć więcej.

Chodzi o to, że zostałem ojcem. Natomiast nie zostałem ojcem żywego człowieka, lecz zostałem ojcem nowego projektu. Tak naprawdę to jednym w trójki rodziców, bo razem ze mną Marek Szczudło i Kasia Krzywicka uruchomiliśmy taki projekt Legal Room, który jest przestrzenią dla nowoczesnych prawników, która ma się skupiać na obsłudze klienta. Także tutaj może będzie bardziej właściwe niż opowiadanie o muzyce. Nasz projekt powstał, żeby obsługę klienta w branży prawnej wynieść trochę na piedestał, bo pewnie i Twoje doświadczenia, o których rozmawialiśmy zakulisowo i nasze obserwacje z Arkiem i z Kasią prowadzą do tego, że prawnicy często narzekają na zły odbiór społeczny jednocześnie mało co robiąc żeb y ten odbiór poprawić. Ta obsługa klienta jest często marginalizowana, a skupiamy się nad tym, żeby dostarczyć fachową opinię prawną, przedstawiającą 64 stanowiska różne z możliwością stwierdzenia, że każde da się uargumentować bez żadnej konkretnej konkluzji i po tej dwunastostronicowej opinii kosztującej dużo monet okazuje się, że klient nadal nie czuje się należycie obsłużony, ponieważ tak naprawdę nie dostał odpowiedzi na żaden z jego problemów, który by zrozumiał. A że my w trójkę działamy w bardzo zbieżnych branżach i w zbieżny sposób i mamy też pewne zbieżne spojrzenia na obsługę klienta to stwierdziliśmy, że podzielimy się nimi ze światem inspirując też młodych prawników wchodzących na rynek i pokazując im, ze w ramach tej obsługi klienta jesteśmy w stanie w jakiś sposób się wyróżnić na rynku nawet, jeżeli nie jesteśmy w stanie tą wiedzą i doświadczeniem konkurować z tymi kancelariami, które już są na rynku 30 lat i więcej.

Tak, to też jest zabawne, ponieważ jak ja zaczynałem to bardziej chciałem się skupiać na prawie autorskim i to było mi najbliższe, a obsługa klientów, zgłębianie kolejnych ich problemów i myślenie o swoim rozwoju sprawiło, ze wody pokierowały mnie na RODO, do czego też przychyliła się Unia Europejska, która nam tę regulację zafundowała. Nota bene prawnicy specjalizujący się w nowych technologia Unię Europejską kochają i uwielbiają, bo to jest kopalnia nowych zajęć.

Paradoksalnie w naszym kursie RODO będzie poruszone. Choćby dlatego, że temat RODO dobrze pokazuje niuanse związane z Obsługą Klienta. Bo można człowieka „ZRODOWAĆ” tak, że on nic nie wie i nic nie rozumie. I dużym wyzwaniem w pracy prawnika w ramach obsługi klienta jest to, żeby mu to RODO wyłożyć tak, żeby je może nie polubił, ale zaakceptował, przygotował się do niego. I tu chodzi o język, sposób obsługi klienta, formułowania myśli, zdań, rozmowy. I to wszystko w naszym kursie się znajduje, więc to RODO nie jest…

Czym się różni klient? Niczym. Klient jest klientem, który przychodzi po jakąkolwiek usługę po to, żeby jakiś swój problem rozwiązać. Powiedzmy w branżach specjalistycznych przychodzisz do marketera, bo chcesz rozwiązać swój problem ze zbudowaniem klientów, budowaniem marki, przychodzisz do lekarza, bo chcesz rozwiązać problem ze zdrowiem, do mechanika z samochodem, a do prawnika, bo chcesz rozwiązać problem prawny. Są zawody, gdzie nie rozwiązujesz problemów, gdzie dostarczasz rozrywki, bawisz. Ale to też jest rozwiązanie problemu nudy, smutku. W tym zakresie klient nie różni się tak naprawdę niczym, przychodzi z konkretnym problemem, który chce rozwiązać. Wiadomo, w każdym zawodzie sposób rozwiązania tego problemu trochę się różni i waga problemu się różni, bo inny jest problem kiedy ja idę kupić gazetę, żeby zaspokoić problem braku informacji, a inny, kiedy przychodzę, żeby uniknąć postępowania cywilnego albo odzyskać pieniądze, które ktoś mi ukradł. Pod tym kątem, może wagą problemów, z którymi klient się zgłasza i znaczeniem dla codziennego życia. Umówmy się, że jeżeli komuś braknie gazety w kiosku to kupi następnego dnia i przeżyje, ale jeżeli komuś prawnik zawali sprawę o zapłatę idącą w setki tysięcy złotych to mieć albo nie mieć setek tysięcy złotych to jednak coś innego to mieć albo nie mieć gazety.

Myślę, że tak, aczkolwiek też myślę, że ja, Arek i Kasia nie jesteśmy do końca adresatami tych pytań dlatego, że działamy z bardzo specyficzną branża ludzi młodych, skupionych na nowoczesnych technologiach, działających często w Internecie, chociaż faktycznie oni mają dosyć stereotypowe przekonania. W moim przykładzie pojawia się to w ten sposób, ze klienci piszą mi, że kurczę, okazało się, że można załatwić to online i zdalnie, nie wiąże się to z jakimś stresem, ze musze przyjść do jakiegoś wnętrza, które samo mnie onieśmiela i ta rozmowa z tym prawnikiem też może być bardziej ludzka. Ja mogę z nim wejść w taką relację niekoniecznie przyjacielską, ale taką inną, niż ja, mały żuczek i wyrocznia, która nade mną stoi i punktuje moje błędy. Może masz i rację, że ludzie mają te stereotypowe przekonania, tylko mnie też ciężko o tym mówić, bo do mnie nie zgłaszają się takie osoby w 100%. Ja to zawsze tłumaczę, że sposób obsługi klienta wynika z tego, w jakiej branży działamy, bo jeżeli kancelaria ma obsługiwać sprawy rozwodowe, spadkowe, to trochę inaczej ta obsługa klienta i to całe wywieranie wrażenia będzie organizować niż kancelaria specjalizująca się w nowych technologiach. Jeżeli przychodzi klient ze sprawą rodzinną, to on bardziej będzie szukał mecenasa jakiegoś bardziej doświadczonego, może to mahoniowe biurko nie będzie mu przeszkadzać, będzie dodawało tej otoczki, ze mecenas wie, przerobił i jest doświadczony życiowo. Natomiast jeżeli przychodzi klient, który robi startup i serwis internetowy i wejdzie do wnętrza, w którym widzi mahoniowe biurko, marmur i typową lampkę mecenasa i Temidę z gipsu to on już w pierwszym wrażeniu ma taki problem „czy ja jestem na pewno w dobry miejscu?”. W ogóle nie nadajemy na tych samych falach. Nie wiem czy odpowiedziałem na Twoje pytanie, bo popłynęliśmy dookoła.

Wiesz co, mnie się wydaje przede wszystkim, że ja, jak i Kasia i Arek mamy tę ogromną zaletę, że jeżeli do nas przychodzi klient to nie jest jego pierwszy kontakt z nami. Pierwszy kontakt z nami następuje poza naszą rozmową. On czyta nasz blog, on słucha naszego głosu na youtube, podcastu, zobaczył jakieś instastory na Instagramie i wyrobił sobie jakieś wyobrażenia, w związku z tym on już potencjalnie wie, czy on z nami rezonuje, czy nas lubi, czy nie lubi. I w tej ilości pojawiających się prawników w otoczeniu internetowym on może wybrać na podstawie głupiego intastory wybrać osobę w stosunku do której czuje większe flow i czuje się bezpieczniej niż do tego, do którego tego nie czuje. Ta bariera jest od razu osłabiona, więc jeśli chodzi o blogi prawnicze i w ogóle prawników w Internecie to się podaje taki największy motywator, że to jest osłabienie tych stereotypowych przekonań. Prawdopodobnie gdyby przychodził klient, który nic o mnie nie wie, to mógłbym mieć takie nastawienie, o jakim mówisz, ale jeśli ktoś przeczytał mój artykuł, zobaczył sposób komunikacji, jaki w tym artykule prowadzę, potem napisał maila i ja tego maila odpowiedziałem też w pewien specyficzny dla mnie sposób to on już się w pewien sposób czuje odczarowany i to też jest często reakcja klientów, że kurczę, ale fajnie, że nie tylko na blogu było to wrażenie, a potem w relacji to procentowało, to wszystko się zgadzało i było spójne. W końcu można było porozmawiać z prawnikiem bardziej ludzko. Ja z tym problemów na co dzień nie mam dlatego, że miałem to szczęście, że z tym blogiem zacząłem dość wcześniej i rozpoznawalność wyrobiłem i to bardzo pomaga w osłabianiu tych stereotypów i o tym też często mówi Rafał Chmielewski, który jest takiem człowiekiem w Polsce od zajmowania się marketingiem prawniczym. On też często wskazuje, ze te wszystkie blogi prawnicze to jest najlepsza metoda jaką radcowie prawni, czy adwokaci mogą prowadzić, gdy chodzi o PR, budowanie swojego wizerunku. Żadna kampania prowadzona przez okręgowe izby, billboardowa, w MPK, na plakatach nie zrobi tego samego co najprostszy wpis na blogu prawnika. W tej sposób te wszystkie przekonania możesz rozbić o niewielką skałę.

Przypisany do środowiska prawnicznego to prawda, stereotypowo. Ja lubię myśleć, ze zwrot „to zależy” jest typowy wszędzie tam, gdzie się na czymś znasz. Jak się na czymś znasz i masz dużą wiedzę to często nie potrafisz odpowiedzieć jednoznacznie na dane pytanie, bo zdajesz sobie sprawę z całego otoczenia smaczków, niuansów i mam swoje przekonanie, że unikaj tych ekspertów, którzy na każde pytanie odpowiadają Ci tak bądź nie, bo może oni nie wiedzą o tych smaczkach, a już się kroją na ekspertów, więc akurat „to zależy” nie jest takim dużym problemem, aczkolwiek rzeczywiście odbiór społeczny „to zależy” jest przypisany prawnikom i ja często ten zwrot wykorzystuję w swoich własnych szkoleniach, wprowadzając taki wątek, że znienawidzony zwrot jaki usłyszycie od prawnika „to zależy” dzisiaj się go nie ustrzeżecie. Więc jest taką piłeczką do zabawy podczas różnego rodzaju szkoleń i warsztatów. Natomiast to, co mówisz o tych poważnych stronach prawników, o tych zachowawczych stwierdzeniach. To jest to, co my chcemy obalać i pokazywać młodym prawnikom, że tak niekoniecznie warto robić, że warto iść inaczej, nie warto wtapiać się w przekaz zachowawczy, nijaki, bo jak jesteś nijaki, to nie jesteś żaden i cały nasz projekt legalroomowy ma za zadanie pokazać prawnikom, że warto iść w pokazywanie siebie jak i swoich zalet, w taką bardziej otwartą komunikację, w nieobawianie się wyróżników, bo często wydaje mi się, że to, o czym wspominasz, czyli te poważne strony, zakładka o mnie, ten zespół, czarno białe zdjęcia, poważne tytuły, czego my nie robiliśmy trochę wynika z tego, że skoro jesteśmy zawodem zaufania publicznego to musimy non stop budować taki zdrowy dystans, prestiż. Natomiast czy to się mieści definicji zaufania publicznego? Komu my ufamy? Czy my ufamy tym ludziom, którzy traktują nas z góry i są daleko oderwani od nas, czy jednak bardziej ufamy tym, którzy w jakiś sposób potrafią odpowiedzieć na nasze potrzeby? Wydaje mi się, że bez przeformułowywania podstaw zawodów prawniczych jesteśmy w stanie działać tak, żeby nadal budzić zaufanie, ale w ten bardziej pozytywny sposób niż chłodny i zdystansowany.

Przede wszystkim komunikacyjne, bo często młodzi prawnicy pytają nas chociażby o to jakie pytania zadać klientowi, o co go zapytać, jak poprowadzić rozmowę, żeby uzyskać od niego te informacje, które potrzebujemy do pracy. Znaczna część naszych planowanych lekcji będzie dotyczyć również tego jak się komunikować z tym klientem, jak go o coś zapytać, jak uzyskać od niego jakieś informacje. To jest jeden blok. Drugi blok jest trochę merytoryczny. Naszym unikatem, o którym myślimy ma być to, że chcemy łączyć kompetencje miękkie z merytorycznymi, bo mam wrażenie, że na rynku jest stricte podział – albo uczmy prawników kompetencji miękkich, albo uczmy merytoryki. W naszym przekonaniu sukces leży w środku, czyli połączyć merytorykę i jeszcze ją podać w fajny sposób. Oprócz tego, ze będziemy mówić o komunikacji, będziemy mówić o stricte merytorycznych rzeczach, ale przeplatając tym jak nie zapomnieć o tym, ze merytoryka nie jest po to, żeby była, tylko po to, żeby rozwiązywać ich problemy. I to jest też sformułowanie, ze prawnik jest dla klienta. Ja jeśli zdobywam wiedzę to nie po to, żebym czuł się fajny merytorycznie, tylko po to, żeby klient mógł z niej skorzystać. I w ramach tego naszego kursu chcemy uświadamiać prawników na temat tego, że warto wykraczać swoje mocne strony, to jest szczególnie domena Kasi, która jest taką entuzjastką testów Gallupa, instytutu Gallupa i podcastu Dominika Juszczyka o mocnych stronach, który rzeczywiście otwiera oczy, a mam wrażenie, że cały czas w Polsce żyjemy w przekonaniu, że trzeba wychodzić ze swoich słabości, pracować nad tym, czego nie umiemy, bo to, co umiemy to umiemy. Wywodzimy to zresztą ze szkoły, bo jak dostałeś dwójkę z matmy, a piątkę z polaka, to nie było, że byłeś dobry, fajnie,  że piątkę z polaka, tylko matmy musiałeś się pouczyć. My wchodzimy w dorosłe życie z takimi przekonaniami i to będzie element naszego kursu coachingowo, motywacyjny. Także to, co nam się wydaje, że projekt wyróżnia i będzie wyróżniać to połączenie merytorycznej wiedzy z otoczkami k0munikacyjnymi i skupionymi na szukaniu swoich własnych mocnych stron, wyróżników, talentów, które możemy wykorzystać po to, żeby tego klienta fajnie obsłużyć.

Trudno mi powiedzieć, bo ja swoje studia prawnicze skończyłem jakiś czas temu, więc nie wiem jak to dzisiaj wygląda, natomiast w branży prawnej pokutuje taki model kształcenia, który nam był prezentowany podczas studiów w ten sposób, że 5 lat był po to, żeby zdobyć teorię. Potem macie aplikację, którą wybierzecie. Ona jest po to, żeby nauczyć Was praktyki – potem się okazuje, ze to niekoniecznie tak wygląda, że ta aplikacja uczy praktyki. Więc często jeżeli na studiach nie robimy na własną rękę nic poza program to mamy problem z tym praktycznym podejściem do zawodu. Ja na przykład miałem podczas studiów możliwość przynależności do kliniki prawa. To jest taka inicjatywa udzielania porad prawnych dla osób, których nie stać na komercyjną pomoc i tam byliśmy skonfrontowani z kontaktem z klientem, mieliśmy różne zajęcia z psychologami. Jak z tymi klientami rozmawiać, reagować na problematyczne sytuacje, które z tymi klientami zaistnieją, więc pewne wątki były, ale to były zajęcia zawsze dodatkowe. Można było bez nich ten uniwersytet skończyć. Ja myślę, że to nie jest tylko kwestia samych uczelni i samej aplikacji, ale to jest kwestia podejścia wielu prawników takiego na starcie stereotypowego, ze ja muszę się skupić przede wszystkim na pozyskaniu jak największej ilości wiedzy, żebym był w stanie na tym rynku się odnaleźć. Potem często pojawiają się historie osób, które mają genialną, potężną wiedzę, tylko nie mają na kim jej zastosować, bo nikt nie wie, że oni mają tę wiedzę.

Dlatego ja twierdzę, że branża prawnicza nie różni się. Nie jestem zwolennikiem mówienia, że prawnicy są specyficzni. Wiadomo, że teraz panuje moda na narrację kastową, kolesiowską itd., natomiast nie uważam, żebyśmy byli jakąś wyjątkową grupą zawodową i też mam takie przekonanie, czy może to jest odosobnione i niektórzy czują się wyjątkowi, mają prawo, natomiast odejście od takiego społecznego szukania wyjątkowości, elitarności, rozbujanego ego to raczej byłoby z korzyścią dla branży prawnej i postrzegania klientów niż dalej pielęgnowania bańki jacy my jesteśmy elitarni i wspaniali.

Powinni się udać pod adres strony legalroom.pl, czyli na naszą stronę projektową, gdzie można się na ten kurs nieodpłatny pierwszy, kilkutygodniowy zapisać, a w najbliższym czasie będziemy na tej stronie komunikować kolejne ciekawe inicjatywy i projekty, także będzie się działo. Także dopiero startujemy, będziemy się rozkręcać.

Musimy zacząć od tego, że musimy rozróżnić tego klienta przedsiębiorcę, klienta konsumenta, bo niestety przynajmniej na ten moment, bo od pierwszego czerwca 2020 roku coś tam się delikatnie zmieni, o czym za chwilkę, to często jest tak, ze konsumentowi wolno wiele i powiedziałbym wręcz, że chronimy go przed wszystkim co się da, często traktując jak taką bezrozumną istotę, którą trzeba obronić przed wszystkim, bo on sobie nie poradzi. No i przedsiębiorcę, który ma być profesjonalny, jego chronić nie musimy, bo on ma być świadomy wszystkich ryzyk i zagrożeń. Ja mogę się wypowiadać szczególnie pod kątem praw konsumenta dlatego, ze pracując ze sklepami internetowymi, wszelkiego rodzaju usługami internetowymi, które wiążą się z umowami zawieranymi na odległość to tam doskonale widać jak my daleko konsumenta chronimy, jak dalece uprawnienia przyznajemy i myślę, ze rzeczywiście jest nasz trend europejski, bo jest to cała dyrektywa dotycząca praw konsumenta. To jest takie, żeby ktoś się nie poczuł obrażony, traktowanie tych konsumentów jak takie laleczki, którym można wcisnąć i trzeba ja przed wszystkim bronić, bo nikt nie ma własnego mózgu i prawo może go ochronić przed tym co złego go może spotkać, w związku z tym doczekujemy się… Ja najbardziej lubię przytaczać sytuację ze Stanów, gdzie Red Bull wprowadzał klientów w błąd, że można po nim latać. Konsument nie spodziewał się, że to jest przekaz metaforyczny, on się spodziewa, że można latać, będzie skakał i jak nie lata, to będzie pozywał.

Tak, uwaga nie pić gorącej kawy, albo nie popijaj tabletek nasennych alkoholem, chociaż to jeszcze jest uzasadnione. Natomiast ostrzeganie przed gorącą kawą też jest uzasadnione, ale potem konstruowanie roszczeń, że jak nie było tego i konsument wypił i ma poparzone gardło jest takim trochę niebezpiecznym trendem ogłupiania społeczeństwa. Naprawdę nie zdajemy sobie sprawę, że jak coś jest gorące to nas poparzy? Jesteśmy dorosłymi ludźmi, a nie trzyletnimi dziećmi. Ja z tą nadmierną ochroną konsumenta i tym trendem nie zgadzam się, a najczęściej reprezentuję odwrotny interes, czyli interes przedsiębiorcy, który chce się zabezpieczyć przed wszystkim i jakby nie dotarliśmy jeszcze do momentu, żeby to wywazyć. Nadal jesteśmy po stronie konsumenta, a co najzabawniejsze przyznajemy mu tysiące uprawnień, a potem konsument i tak jest niezadowolony, bo się okazuje, że tych uprawnień ciężko jest wyegzekwować. Czytaj na przykład telemarketerzy dzwoniący bez przerwy. Przecież konsument jest przed tym chroniony. I co z tego?

Mamy zupełnie inny temat, bo to nie do końca chodzi teraz o uprawnienia konsumenta, tylko o ochronę przed złośliwymi telefonami, ochronę pewnej sfery prywatności. Akurat z tymi przepisami osobiście się zgadzam, natomiast nie z tymi, które zbyt daleko idą, gdy chodzi o ochronę konsumenta od strony transakcji. Tutaj podajesz przykład prawa telekomunikacyjnego – tu są przepisy, które chronią konsumenta niezależnie od tego, czy wchodzi w jakąś transakcję kontraktową, czy nie. Inne jest ich uzasadnienie, niż wielu przepisów konsumenckich, chroniących go przed wszystkim innym.

Moim zdaniem nie. Dlaczego dodałem moim? Są takie argumentacje prawników, którzy twierdzą, że mogę zadzwonić z pytaniem o zgodę czy mogę.

W mojej ocenie godzi w podstawę cel tych przepisów. Celem tych przepisów jest kolokwialnie mówiąc, żeby nie dzwonili. Co z tego, że on zadzwoni i zapyta mnie czy wyrażam zgodę żeby on opowiedział mi o swoich czajnikach, skoro zanim ja wyrażę zgodę to on mi już o nich opowiedział. Dlatego w mojej ocenie bez uprzedniej zgody taki kontakt jest po prostu niedozwolony, aczkolwiek interpretacje jakie są to wiemy.

Tak naprawdę gdyby nie było ustawy prawo telekomunikacyjne, która jest najbardziej rygorystyczna w tym zakresie to myślę, że tam na podstawie RODO i naszej UŚUDE, czyli o świadczeniu usług drogą elektroniczną, znajdziemy wiele sytuacji, gdy można było robić to bez zgody.

Nie mam pojęcia, ale pamiętam czasy, gdy książki telefoniczne były roznoszone po blokach. Wyjdźmy od początku. Najprostsza sytuacja jest taka, że gdyby nie było prawa telekomunikacyjnego i 172 i byś wszedł do danych firmowych, zrobił bazę numerów kontaktowych do sekretariatów firm to numer do sekretariatu w ogóle nie był by postrzegany jako dane osobowe.

On nie identyfikuje danej osoby. Jeżeli wchodzę na stronę spółki xxx sp z o.o. wchodzę w dane kontaktowe i mam numeru telefonu to nie jestem z racjonalnych środków i sił ustalić czyj jest to numer, raczej zakładam, że jego abonentem jest spółka xxx sp. Z o.o., czyli ja mogę go sobie przetwarzać bez żadnej przesłanki. Na gruncie UŚUDE – mówi o wysyłaniu niezamówionej informacji handlowej drogą komunikacji elektronicznej, w szczególności za pośrednictwem poczty email. Jak gdyby telefon nie podchodzi pod tę regulację, bo środek komunikacji elektronicznej to nie telefon.

Myślę, że można by w zakresie SMSów, natomiast czy w zakresie połączeń telefonicznych? Może nikt nigdy nad tym się nie zastanawiał dlatego, że zawsze w prawie telekomunikacyjnym były pewne przepisy ograniczające telefony, tylko one były inaczej skonstruowane wcześniej. Natomiast dopiero ten 172 prawa telekomunikacyjnego wprowadza rygorystyczne stwierdzenie, ze dzwonienie do jakiegokolwiek abonenta czy jest osobą fizyczną, czy firmą, czy osobą fizyczną bez zgody jest niedopuszczalne, bo przepis mówi o abonencie. Na tym polega ta różnica. W RODO masz mowę o osobie fizycznej. Masz wielu abonentów, którzy nie są osobami fizycznymi.

To jest zdefiniowane w słowniczku ustawy jak to rozumieć, ale pewnie by się to pokrywało ze stroną umowy albo z osobą, która realnie korzysta z telefonu.

To zależy od tego jak te zgody były wyrażone. Ponieważ obrót bazami danych w Polsce często wygląda na tzw. Janusza. Ktoś skonstruował bazę, twierdzi, ze ma zgodę, a żadnych zgód nie miał. W związku z tym kupując bazę kupujesz bazę bezwartościową. Na wypadek zakupu jakiejkolwiek bazy warto zabezpieczać się umownie, czy odbierać oświadczenie, że te zgody zostały odebrane należycie, a gdyby okazało się, ze nie zostały to ta osoba ma obowiązkiem odszkodowawczy wobec Ciebie. I wtedy jeżeli Ty zostałeś zapewniony, że baza składa się z adresów, które mają wyrażoną zgodę, ta zgoda obejmowała również udostępnienie tych danych określonym podmiotom, a to bardzo się zdarza, to rzeczywiście mógłbyś taki telefon wykonać, tylko wcześniej musiałbyś zrealizować obowiązek informacyjny z 14 RODO.

Często zapominamy o tym, że nabycie legalnej bazy nie kończy obowiązków. Nawet, jeżeli ta baza jest legalna, czyli na wszystkie zgody, osoby wyraziły zgody innym podmiotom we własnych celach marketingowych. Tę bazę kiedy nabędziesz to jeszcze aktualizuje się u Ciebie obowiązek informacyjny, że ja mam i skąd ja mam. Bo jeżeli ja pozyskuję dane od osoby bezpośrednio, czyli Pan Janusz zapisuje się na moim newsletterze to on mi podaje te dane. Wtedy też mam obowiązek informacyjny, ale z 13. Natomiast jak kupujesz bazę od kogoś, to wchodzisz w posiadanie danych od kogoś innego i tamta osoba w ogóle nie wie, że masz te dane. A Ty masz obowiązek poinformowania o tym, skąd masz te dane i on ma prawo się sprzeciwić, żebyś te dane miał.

Z dzwonieniem to jest różnie. Ja bym klientom rekomendował, żeby po prostu wysłali maila. Oczywiście jeżeli mają dane pozwalające na realizację. Możliwe, że masz tylko telefony. Realizowanie obowiązku informacyjnego przez kanał telefoniczny jest mało praktyczny. Na początku niektóre instytucje wdrażały te wszystkie odśpiewki pt. „zanim połączymy Cię z naszym konsultantem chcielibyśmy poinformować Cię, że…..”. Teraz na szczęście można tego uniknąć klikając 1, że się wyraża zgodę, żeby nie odsłuchiwać natomiast to nie jest przyjazna implementacja przepisów dla tego naszego odbiorcy, tej osoby, której przetwarzamy dane. Natomiast jak rozmawiamy sobie, cała nasza rozmowa jest mało dająca konkretnych rozwiązań zerojedynkowych, bo ten temat jest złożony wbrew pozorom. Jest złożony i nie jest. Bo jeżeli ja udzielam konsultacji przedsiębiorcy na gruncie 172 prawa telekomunikacyjnego i on się zgodzi z tym stwierdzeniem, które mu powiem, że w mojej rygorystycznej ocenie jakikolwiek kontakt bez zgody marketingowej nie tylko jest prawnie zły, ale po prostu wizerunkowo moim zdaniem jest koszmarny. Chyba, że sobie dobrze stargetujemy. Temat się kończy. Ale jeżeli trafisz na przedsiębiorcę czy prawnika, który będzie szukał sposobu no to jakiś tam znajdzie, na jakąś argumentację.

Tak. A jak urząd stwierdzi inaczej, to Ty masz dalej otwartą drogą administracyjną jeżeli chodzi o ewentualną skargę do są administracyjnego itd. Natomiast faktycznie na koniec dnia można brutalnie powiedzieć decyduje to, że nikt się tym nadal nie interesuje. Ten trend jest rosnący, czyli jednak pojawiają się skargi rozpatrywane, ale nadal wielu przedsiębiorców podchodzi do tematu „a, wszyscy robią, to i ja zrobię”, a ci bardziej świadomi po prostu wpisują sobie te karty w biznes plan i jeżeli oni prowadzą działania skutecznie, czyli jeszcze wiedzą co robią, wiedzą, gdzie zadzwonić, żeby był efekt, a nie zadzwonić przypadkowo, to paradoksalnie może im się to opłacać, więc naruszenie tych przepisów jest świadome. Ja wtedy klientom często tłumaczę, że ja walczę o to, żeby oni mieli świadomość. Decyzja zawsze należy do Was – możecie podjąć decyzję, ze działacie w ten sposób, jeżeli nie przeszkadza Wam to wizerunkowo, finansowo. Grunt, żeby mieć świadomość i podjąć decyzję świadomie. Teraz jest często kwestia polityki działania danego podmiotu. Jeden wizerunkowo wystrzegał się jakichkolwiek możliwych uchybień, a drugi będzie komunikował się bardziej odważnie i wręcz będzie czerpał profity z tego, że jest taki fancy. Często mówię, że kwestie związane z prywatnością, RODO, prawem konsumenckich i obsługą tych wszystkich żądań, one są prawnie uregulowane, ale dużo częściej to zależy od człowieka, od polityki firmy, kwestii budowania wizerunku. Bardzo prosty przykład, który często pojawia się w mojej praktyce dotyczący praw konsumenta do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość. Kupujesz spodnie w sklepie internetowym i dostajesz te spodnie i Ci się nie spodobają, bądź okaże się, że to zły rozmiar, więc je odsyłasz i po sprawie. A ja mam dużo klientów, którzy sprzedają treści cyfrowe. I tam jest większy problem, żeby to uczynić. Teraz masz klienta, który będzie chciał się zabezpieczyć na wszystkie możliwości przed takim działaniem, bo wprowadza różne checkboxy, zabezpieczy się w regulaminie, żeby wyłączyć prawa odstąpienia od umowy. A drugi po prostu stwierdzi ok, ja pójdę jeszcze dalej, rozszerzę 14 dni na 30 dni gwarancji satysfakcji i zwrócę pieniądze każdemu, kto przyjdzie niezadowolony. To pokazuje jak można tę samą regulację prawną zastosować w dwie różne strony. Jeden będzie chciał ją wykorzystać żeby nadmiernie chronić wyłączając odstąpienie, a drugi pójdzie w drugą stronę i będzie czynił z tego swój atut. No ja jestem zwolennikiem podejścia atutowego i to zawsze klientów próbuję przekonywać, że przygotowywanie się do zabezpieczenia wszystkiego przed wszystkim możliwym i mówienie potem „a słuchaj, bo paragraf 10 ustęp 2 mówi, że…” i dziękuję mu za uwagę, to można. Tak robią telekomy, ubezpieczyciele w OWU. Oni mogą sobie na to pozwolić, ale jeżeli ja jestem przedsiębiorcą bazującym na marcie osobistej, rozwijam się wizerunkowo, chcę fajnie obsługiwać klienta to co mi z tego, że temu jednemu na 100 powiem paragraf 10 ustęp 2, a on następnego dnia w social mediach napisze, że został obsłużony tak i tak. I co z tego, że został obsłużony zgodnie z prawem? Ale jest niezadowolony.

To jest bardzo ciekawy wątek, bo uczestniczyłem w sympozjum GAPu na temat wartości niematerialnych. Bartek Bigał knuł bardzo fajną tezę – nie był się bycia skopiowanym, bój się bycia pominiętym. W dzisiejszych czasach nie jesteś w stanie uniknąć sytuacji bycia skopiowanym. Nawet bym powiedział, że często to służy. To jest fajna dyskusja w nurcie tzw piractwa muzycznego. Często okazuje się we wszystkich badaniach, że osoby, które bardzo dużo pirackich treści ściągają jednocześnie są osobami, które najwięcej kupują legalnych treści. To też pokazuje ten problem. Natomiast jeżeli chodzi o Audiotekę i tego typu podejście to faktycznie przychodzi mi też na myśl takie stwierdzenie, które często pada z ust startupów. Oni wiedzą, że jest prawo autorskie, wiedzą, że mogliby ścigać kogoś, kto naruszył ich prawa, ale oni nie upatrują swoich korzyści w tym, że prawo autorskie jest. Oni upatrują korzyść w swoim zwinnym modelu działania w tym, że jeżeli ktoś ich skopiuje to oni bardzo szybko są w stanie wypracować coś nowego i ich kultura organizacyjna jest na tyle dynamiczna, że oni tych wszystkich kopistów w ciągu dwóch miesięcy znowu przebiją i ci kopiści zawsze będą kopistami. To też jest ciekawe podejście i myślę, że to jest właściwe podejście w naszych czasach, bo obawa przed byciem skopiowanym to jest taka walka z wiatrakami. Nikt nie mówi, żeby nie piętnować i nie dochodzić swoich praw tam, gdzie są to ewidentne naruszenia, ale działanie wyłącznie w syndromie przed tym, że ktoś mnie skopiuje musiałoby sprowadzić się do tego, że my tego podcastu nie wypuścimy, ja nie wypuszczę artykułu, nie wrzucę swojego wzoru umowy, bo ktoś go skopiuje. Więc co mam zrobi? Zamknąć w szufladzie i koniec? Wtedy nikt nie skopiuje, tylko czemu to wtedy służy?

To o tym takim micie to nawiązanie do naszego Legal Roomu. My też często między sobą, Kasia, Arek i ja, rozmawiamy i widać też to w grupach prawniczych – taka obawa przed dzieleniem się wiedzą, treścią w ogóle. Kiedyś jak jeszcze kilka lat temu wywołało dyskusję jak ktoś komentował czy warto prowadzić blok prawniczy, to pojawiały się głosy, że to jest psucie rynku, a dwa to jest dzielenie się wiedzą, za którą ktoś powinien zapłacić. A przekaz jest naszym zdaniem zupełnie odwrotny. Ok, mogę się nie dzielić tą wiedzą, ale wtedy nikt nie będzie wiedział, że tę wiedzę mam, a jest setka, tysiące osób, które by skorzystały z tej wiedzy, ale nie wiedzą, ze ja istnieje. Dzielenie się swoją wiedzą powoduje, ze ktoś się o mnie dowiaduje. To jest też częsty ból prawników, który będziemy chcieli w naszym kursie przekazać, żeby nie bać się wychodzenia do ludzi i pokazywać swoich umiejętności, swojej wiedzy. Owszem, ryzyko skopiowania zawsze istnieje, tylko prawda jest też taka, że nie decyduje sama wyłącznie widza i sama merytoryka, tylko decyduje nasz indywidualny czynnik ludzki i to, jakim jesteśmy człowiekiem, ja potrafimy zaprezentować siebie, co nas wyróżnia i tacy jesteśmy unikalni, więc albo ktoś będzie z nami rezonował, albo nie. Jeżeli sobie wmówimy, że nie możemy nic robić, bo ktoś nas skopiuje, to nigdy siebie nie pokażemy i koło się zamyka. Jeszcze w charakterze ciekawostki, bo to jest też temat, który słuchałem w podcaście zagranicznym odnośnie zwalczania naruszeń do praw do utworów muzycznych. Jest mnóstwo stron w Internecie, takich nawet hobbystycznych, blogów, które skupiają się nad tym, że rozpowszechniają nielegalnie muzykę – ktoś sobie kupił płytę, uzyskał dostęp do mp3 i w ramach jakichś swoich społeczności fanowskich o, to jest fajny album i tu link do ściągnięcia. Oczywiście streamingi to trochę ukróciły, natomiast był ciekawy punkt widzenia pokazany w tym podcaście. Są dwie drogi – albo możesz walczyć w nieskończoność z tymi ludźmi, a masz pewność, że jak doprowadzisz do usunięcia tego contentu, to on wypączkuje w wielu innych miejscach i tego nie da się zatrzymać, albo możesz się zastanowić, ze skoro on ma społeczność, ileś osób, które tam wchodzą to może napisz do niego i dogadaj się z nim, ze jedną piosenkę może, a po resztę niech odeśle do sklepu po płytę. I okazuje się, ze współpraca z takim piratem, który jest społecznie napiętnowany, który jest zły, mądrze prowadzona doprowadzi do zwiększenia dochodowości swojej działalności niż walka z nim. No i może to jest odbieranie chleba prawnikom i sobie samym, bo za chwilę ktoś może dojść do wniosku, ze w sumie po co troszczyć się o te prawa autorskie i tak dalej. Lepiej się dogadywać z naruszycielami, ale w wielu dziedzinach życia warto mieć takie podejście wielopłaszczyznowe, niż tylko skupiać się na podstawie prawnej i działaniu w oparciu o nią.

Ja w to wierzę, myślę, że Kasia i Arek też w to wierzą dlatego, że my wszyscy nie zajmujemy się sprawami spornymi. Ja z takiego założenia wyszedłem od początku swojej działalności, że nie chcę brać udziału w sprawach sporny dlatego, że nie wierzę w ten system rozstrzygania sporów. Ale jeszcze wiele, bardziej wiele lat będzie musiało upłynąć żebyśmy my w Polsce mogli dążyć do takiego modelu, o którym Ty mówisz. U nas nadal występuje model „a ja Ci pokażę, że ja mam rację, a Ty nie masz” i musi być rozstrzygnięcie zerojedynkowe, że ktoś nie ma racji, a ktoś ma.

Nie ma takiego modelu to ja ustąpię, Ty ustąpisz minimalnie i spotkamy się w połowie, nikt racji nie będzie miał, a wszyscy będą zadowoleni.

Zależy od prawnika. Tak jak mówisz o tym to tak działa YouTube ze swoim systemem content ID. Tam nie jest tak, że masz jedną opcję naruszania. Masz wiele opcji na naruszenie jako Twórca, żeby zareagować. Możesz zażądać demonetyzacji, możesz wyciszyć dźwięk itd. Oni też fajnie propagują alternatywne metody rozstrzygania sporów. Natomiast faktycznie mam wrażenie, że prawnicy nadal hołdują zasadzie przywalmy od razu z grubej rury, czyli pismo ostrzegawcze, bum i co mi zrobisz, to Cię złapię i zabiję w sądzie. Do mnie jak się często zgłaszają klienci to są zaskoczeni taką prostą radą. W przypadku naruszeń praw autorskich w Internecie, bo oni często pytają czy już mogą wysyłać fakturę, żeby już opłacał? No pewnie, ale od faktury jest podatek dochodowy, podatek VAT. Zapłacisz, a potem się okaże, że pieniędzy i tak nie ma. I nagle się okazuje, że zwykła wiadomość do tej drugiej osoby pod tytułem „cześć, dzień dobry, widziałem, że na swoim blogu rozpowszechniłaś moje zdjęcia. Chciałem Cię uświadomić, że to jest moja własność intelektualna i może dojdziemy do jakiegoś porozumienia jak byś mogła te zdjęcia eksploatować’. W wielu przypadkach spotyka się ze zdrową, normalną odpowiedzią „o, przepraszam, ustalmy zasady”. Wiadomo, na sto przypadków dużo trafi Cię takich, które jeszcze będą Cię obrażać, natomiast ja jestem takim gorącym zwolennikiem wychodzenia od takiej propozycji ludzkiej. Praktycznie rozwiązania sporu niż wysyłania mądrych pism i straszenia bóg wie kim. I do tej filozofii będziemy chcieli namawiać naszych użytkowników Legal Roomowych. Także tych wątków, które decydują, może nie decydują… Też nie chcemy mówić, ze to jedyny sposób uprawiania prawa, bo w wielu dziedzinach pewnie się nie sprawdzi. W sprawach o zapłatę na noże z jakimś sąsiadem, o działkę graniczną być może to się nie sprawdzi.

Tylko chyba są statystyki tych mediacji dość zatrważające.

Ja mogę opowiedzieć o mojej branży i myślę, ze tu się bardzo wiele zmieniło, bo jak ja zaczynałem ten blog pisać 6-7 lat temu, to wszystkie tematy spotykały się z takim wzruszeniem ramionami, a prawa autorskie? No tam jest? Własność intelektualna? No tam jest, praca fizyczna tylko się liczy. Co ciekawe, to były już czasy, gdzie nikt nie chciał pracować fizycznie, wszyscy umysłowo, ale nikt nie szanował własności intelektualnej. Dane osobowe? Kto o danych osobowych słyszał, no panie? A teraz w zasadzie prawa autorskie i dane osobowe weszły do mainstreamu prawniczego. Myślę, że świadomość konsumencka i prawna się zwiększyła, natomiast niekoniecznie za tą świadomością idą konkretne kroki. Mam wrażenie, że w medycynie jesteśmy mimo wszystko jeszcze dalej na poziomie świadomości, bo już wiemy, ze nie idziemy do lekarza wtedy, kiedy nas boli, tylko warto mimo wszystko pójść czasem jak nas jeszcze nie boli, bo czasem się okazuje, że dzięki temu nie będzie nas boleć nigdy, albo będzie nas boleć mniej. A jednak z prawnikami i usługami prawnymi cały czas może przez te społeczne przekonania, o których mówiliśmy na początku jest tak, że odwlekamy i odwlekamy tę decyzję „a, teraz nam jeszcze nie potrzeba, bo nic takiego się nie dzieje”. No jakby się już zadziało, to często się okazuje, że jest już a późno. To doskonale widać na przykładzie różnych umów, na przykładzie różnych konsultacji jak pewne zagadnienia podatkowe ułożyć. Wydaje nam się, że dopiero jak przyjdzie nam granica nieodwołalności to wtedy z tej usługi skorzystamy, skonfrontujemy się z tym nieprzyjemnym prawnikiem i to wystarczy. Często okazuje się, że ten etap dużo wcześniejszy byłby dużo bardziej właściwy. Tak samo jak ze zdrowie i samochodem – nie bez powodu przeglądy samochodowe obowiązkowe są raz w roku, być może wypadałoby przeprowadzać przeglądy prawne raz na jakiś czas.

To jest pytanie filozoficzne, bo też nie możemy z góry przekreślać odpowiedzi „to zależy” jako złych i niedobrych.

Tylko to ujawnia się kolejna kompetencja prawnika, czyli niepozostawienie go samym sobie. Bo często klient dostaje tę odpowiedź i w tych przekonaniach, ze on jest albo mniejszy, gorszy albo ten prawnik był nieprzyjemny odejdzie z tą odpowiedzią nie rozumiejąc. Po stronie prawnika jest taka pokusa „skończyłem, dałem mu tę konsultację, zamykam temat w CRM, jeżeli go mam, koniec”. O tym też w naszym kursie też jest lekcja o obsłudze posprzedażowej. O tym, żeby potrafić zapytać klienta, czy on zrozumiał. Czy my mamy zawsze czekać, aż klient powie, że nie rozumie, czy nas jako profesjonalisty jest upewnienie się czy on zrozumiał. To jest takie bardziej właściwe nawiązanie do zawodu zaufania publicznego, że to nie polega na tym, że to jest prestiż, że jesteśmy wyżej, tylko polega na tym, że my się troszczymy o opiekowanie problemów i rozwiązanie potrzeb tego człowieka. Jeżeli udzieliłem konsultacji, on zapłacił to fajnie byłoby się upewnić czy on dobrze zrozumiał. Wiem, że to nie jest do końca moje zadanie, ale jednak w pewnym sensie tak.

No to cieszę się, że podzielasz ten pogląd. Orędownikiem obsługi posprzedażowej najbardziej jest Kasia Krzywicka, nawet ma lekcję swoją o tym poświęconą. Powiem jeszcze ze swojego doświadczenie, że to często jest tak w przypadku usług, które ja świadczę, że klienci zamawiają jakieś dokumenty, dostają je, a potem po miesiącu widzę, że nic nie jest w tym temacie zrobione. I teraz masz takie, moim zdaniem też szansa na wyróżnienie się, na profesjonalizm, ze jeżeli ja widzę i wiem, że zrobiłem klientowi usługę, cieszę się, że za nią zapłacił, ale chciałbym, zęby coś z niej wyniósł realnie, więc ja go jeszcze tam popchnę, napiszę, pogonię, zęby zrobił coś jeszcze więcej, upewnię się, że te dokumenty dostał i wtedy dopiero ujawnia się pełna obsługa tego klienta i też potem reakcje klientów na takie maile i przypomnienia są bezcenne, bo oni nagle wychodzą wtedy z tego stereotypowego przekonania, które na początku jest dość mocne, o którym wspominaliśmy, ze on chce na mnie zarobić za trzaśnięcie drzwiami te 500 zł, a potem się okazuje, ze wow. On poświęcił swój czas po zapłaceniu faktury, po dwóch tygodniach od zrobienia roboty pisze do mnie jak tam ta moja platforma internetowa. I to jest zaopiekowanie się klientem. Wtedy to ma sens i okazuje się często, ze on teraz potrzebuje pomocy, żeby wdrożyć to, za co zapłacił, bo zapłacił, dostał coś i jak mu nie pomożemy to ta usługa jest bezwartościowa i nie niesie ze sobą żadnej wartości społecznej i jest zwykłą materialną usługą bez żadnej misji, wartości społecznej.

Można mnie znaleźć w Internecie.

Na stronie wojciechwawrzak.pl, ale bardziej na blogu prakreacja.pl, regularnie mylona z prokreacją, ale to tak nieświadomie wyszedł taki myk, który jest dobrym trikiem zapamiętywania, bo jak kogoś już raz poprawię, że nie prokreacja, tylko PraKreacja to zapamiętuje na zawsze. PraKreacja to jest blog dla branży kreatywnej, na której znajdzie się wiele wartościowych treści odnoście e-commercu RODO, prawa autorskiego i całej tej otoczki prawnej dotyczącej działania w Internecie i branży kreatywnej.

A ja rzadko wrzucam, także się pokrywamy.

Ostatnio zintensyfikowało się, bo miałem błąd poznawczy, który kilka osób mi wybiło z głowy, że to musi być super, dopracowane, z napisami i super, a taka produkcja kolejnego kanału treści była zbyt czasochłonna, bo jeżeli mam pół godziny dziennie, to wolę je poświęcić na tworzenie nowego artykułu, czy na podcast. Potem dotarło do mnie, że ludzie nie oczekują wcale niczego super hiper wypieszczonego, oni chcą, żebyś był. Pokazał się czasem, pomachał, wszedł w interakcję. To bywa przyjemne, bywa też męczące, wymaga też charakteru i nie jestem tam jak inni, ale w swoim newsletterze piszę, że jeżeli masz ochotę trochę być ze mną bliżej niż tylko czytać artykuły prawnicze, czy słuchać podcastu to to jest jedyne miejsce, gdzie czuję, że to jest możliwe. Potrafię sobie na Instastory wrzucić to, jak gram na gitarze, a nigdzie indziej nie czuję, żeby innym kanałem dotarcia mógłbym takie treści pokazywać. No i ten Instagram jest genialny pod względem skracania dystansu i tworzenia relacji. Może nazwanie tego relacjami jest trochę powierzchowne, ale kontaktów. To widzę też zresztą po potencjalnych klientach, czy odbiorach. Samo napisanie maila prowadzi nas do relacji bardziej formalnej. Kiedyś nam się mail wydawał odformalizowany. Jak wchodził Internet w Polsce, to „maile, hoho, ale super sposób komunikacji. Odformalizowany, szybki”. Dzisiaj mail jest formalny, a wiadomość na Instagramie jest takim natychmiastowych… ludzie nie czują skrępowania. Jest to pozytywne, może być też negatywne. Jak ktoś jest bardzo, bardzo popularny i ma tych reakcji, zaczepień dziennie pięć tysięcy i potem ludzie mają pretensję, że nie reaguję to jest problem, ale mnie ten kanał komunikacji cieszy, kiedy ludzie rzeczywiście odpowiadają i fajnie, że można sobie z kimś tam porozmawiać, kogo się nie zna, a wydaje się, ze go się znałem.

Dziękuję, cieszę się, bo mam taką misję, cel swój, żeby ten newsletter był czymś więcej, niż słowem „słuchaj, mam nowy produkt, kup go”. Tym bardziej, ze akurat nie mam branży, która skupia się stricte na produktach, na usługach, więc ten newsletter jest czymś bardziej intymnym, choć zdaję sobie sprawę, że pewnie 50% maili, które dzisiaj się zapisują są to maile jakieś piąte w kolejności. Mamy już takie czasy, ze każdy ma mail służbowy, dla osób bliskich i ten, na który tam czasem zajrzy, gdy mu coś wpada. Pewnym wyzwaniem staje się skłonienie tej osoby żeby podała ten adres, na który możemy się z nią skontaktować i mieć pewność, że odczyta.

Zgadza się, projekt dla nowoczesnych prawników, zapraszam serdecznie.

Ja również dziękuję i do usłyszenia na pewno.