KLM #82: Jak przygotować umowę przyjazną dla klienta?

Budowanie relacji marki z klientem przypomina podróż pełną przygód. Zazwyczaj na samym początku jest przeuroczo. Łączą nas te same zainteresowania, odkrywamy swoje piękne strony, nie możemy się doczekać kolejnego spotkania. Początek przyjaźni pomiędzy marką i klientem często zdaje się przypominać cudownie piękną sielankę. Co więcej zapowiada, że tak będzie już zawsze. Ale przychodzi, czasami dość szybko taki moment kiedy czar pryska i konfrontujemy się z twardą jak beton rzeczywistością. Do tej pory były wizje roztaczane przez handlowca, relacja niczym z najlepszym przyjacielem. Ale prędzej czy później trzeba zalegalizować ten związek i podpisać umowę. I wtedy to już nie jest tak miło. Mój dzisiejszy gość codziennie podróżuje – czyli przechodzi tą pełną przygód podróż ze swoimi klientami, w tym przygotowuje i zawiera umowy. Nie jest prawnikiem. Jest praktykiem, który doświadcza i pomaga doświadczać relacji swojej firmy z jej klientami. Rozmawiamy o tym co możemy zrobić z umowami zawieranymi z klientami, aby ich doświadczenia, a co za tym idzie – emocje, opinie, nastawienie były równie pozytywne jak na początku znajomości. I czy to ogóle jest możliwe. Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Łukaszem Majerem.

Rozmawiamy o:

  • Jak klienci widzą / czują kiedy stoją w obliczu podpisania umowy?
  • Czy czytamy umowy?
  • Kto w firmach pisze umowy?
  • O języku umowy, formatowaniu treści, szczegółowości i wykluczeniach
  • O zaufaniu w biznesie
  • Czy firmy myślą o łagodzeniu bólu podpisywania umowy? Czy ktoś przejmuje się customer experience w procesie sprzedaży, w tym na etapie podpisywania umów.
  • Największe grzechy jakie spotykamy w umowach
  • W kontrze do poprzedniego punktu, co możemy zrobić, żeby było lepiej
  • Zrobiliśmy prostą analiza SWOT wdrożenia w firmach modelu przyjaznych umów

JAK STWORZYĆ UMOWĘ

PRZYJAZNĄ DLA KLIENTA?

Pobierz PDF z checklistą upraszczania umów przygotowaną przez Łukasza Majera

Przydatne linki

Transkrypt

Cześć Łukaszu 

Łukasz Majer:
Cześć Maćku.

Przedstaw się, proszę, powiedz kim jesteś, czym się zajmujesz. 

Chyba jedno z tych trudniejszych pytań w przypadku takiej osoby jak ja, bo niejednego w życiu robiłem. W tej chwili pomagam w Szwedzkiej firmie, pracuję dla niej celem poszerzania biznesu. Jest to firma o nazwie  Novacura i to, czym się zajmujemy, posiadamy taką platformę do tworzenia innych aplikacji, która mnie absolutnie zafascynowała i dzięki temu, ze to jest taka platforma, w której nawet pracownik biznesu potrafi sobie wyrysować aplikację, ona potem pojawia się na jego iPhone, komputerze, to generalnie bardzo szybko można wdrażać zmiany do firm. Absolutnie to jest fajna sprawa, więc pomagam w tej firmie rozwijać się na polskim rynku, bo ona jest globalnie obecna. A tak wcześniej, bo też trzeba znaleźć przełożenie na temat, nad którym się dzisiaj spotykamy, od wielu lat jestem związany czy to ze spółkami software’owymi, czy przez dobrych 7 lat z firmą doradczą, którą zresztą sam tworzyłem, gdzie generalnie pomagałem w różnych biznesach poprawiać swoją organizację pracy, efektywność. Mogę powiedzieć o sobie tytułem wstępu n a dzisiaj, że generalnie jest mi bliska taka działalność firmy działającej usługowo, czyli dostarczanie usług do klienta w formie projektów, jakichś zamkniętych w sensie kwoty, terminów i co za tym idzie, tu raczej nazwałbym siebie człowiekiem b2b, nie b2c, czyli po prostu praca z firmami, najczęściej tez tymi większymi, dla których pracowałem w tych projektach, niż tymi mniejszymi.

No to tu mamy chyba wiele wspólnego jeśli chodzi o usługi, bo ja jak sobie podsumowałem te 20-kilka lat to zawsze były usługi. Łukaszu, czym ostatnio zachwycił Cię świat? To jest takie pytanie, które zadajemy w podcaście każdemu gościowi i sobie też. 

Powiem tak, jako Wasz aktywny słuchacz to w ogóle się nie czuję zaskoczony pytaniem. Ponieważ sobie dumałem co na to odpowiedzieć to powiem, że czasy, w których obecnie się znaleźliśmy, czyli atak pandemii koronawirusa to moment, w którym strasznie ciężko sobie mówić o rzeczach, które zachwyciły często drobnych, a przyjemnych to ja może tak przekornie, jeśli mogę zmienić formułę, ale też dostosowaną do czasów, bym powiedział co mnie przeraziło. W ciągu dosłownie tygodnia optyka całego świata, mówię z punktu widzenia wybiórczo tylko biznesowego spojrzenia się po prostu zawaliła. Pokazała jak jedno małe, mikroskopijne coś, zdarzenie, wirus w tym przypadku, ale o takiej skali, potrafi nasz cały ekosystem światowy po prostu zrujnować. Jak ktoś pewnie za rok będzie słuchał, mam nadzieję, że będzie patrzył tylko cieniem wspomnień, ale my dzisiaj jesteśmy na początku czegoś, natomiast na wyczuwam jak duże będą tego konsekwencje, jak dużo te firmy przeżyją. Nie chcę siać paniki, ale to co się dzieje z jedną branżą natychmiast wpływa na kolejne. To, że my, konsumenci zostaliśmy w domach skutkuje, że ileś firm obsługujących b2c będzie miały problem, co skutkuje, że dostawcy będą mieli problem i to jest tylko kwestia czasu. Myślę, że w moich 20 latach doświadczenia życia zawodowego nie mieliśmy aż tak ciężkiej sytuacji, gdzie to się dzieje aż tak bardzo nagle, wszystkich dotyka. Ciężko mi na tym tle co się dzieje zauważać pozytywy…

To niekoniecznie muszą być pozytywy. Chodzi o to, że są pewne myśli, którymi warto się podzielić jako pewien insight dla kogoś innego. Zdaje sobie sprawę, że zwrot czym zachwycił Cię świat jest dosyć jednoznacznie pozytywnie nastawiony…. 

Jak mówisz o takich rzeczach to taki przekaz co odczuwam, to jedno co odczuwam, mając takie medium przypadkiem pod ręką jakim jest podcast i szersza grupa odbiorców – zachęcałbym wszystkich żebyśmy się nie zamykali w czterech kątach. Nie w kontekście wychodzenia z domów, izolujmy się, ale… bądźmy konsumpcyjni najbardziej jak to możliwe. Po prostu mam taką drobną misję, niecodziennie mi wychodzi, ale zamawiajmy to jedzenie od tych biednych restauratorów, żeby mogli po prostu nie poupadać. Pomóżmy im w tym sposób, jak się zamkniemy, obwarujemy i nie wydamy nawet złotówki, bo złe czasy idą to one będą złe. A propos możliwego przekazu to tobym chętnie wypowiedział. A z rzeczy, które warto docenić i takie, które mnie zachwyciły to powiem o drobnostce, aczkolwiek dzisiaj coraz częściej ten świat biznesowy będzie się składał, bo o takie spektakularne rzeczy w tak globalnej gospodarce jest już coraz ciężej, bo to już niejedna osoba z genialnym pomysłem jest w stanie coś genialnego zrobić, a nie będzie się działo co miesiąc. Co mnie paradoksalnie zachwyciło, tu nie będzie reklamy, bo nie o to mi chodzi, powiem o Orange. Mam tam jakiś Internet wykupiony, zdarzyło mi się z różnych przyczyn zmian rachunków bankowych po prostu nie zapłacić za swój rachunek. W tym czasie parę firm, z których korzystam w sposób regularny niestety legło ofiarą mojego zaniedbania i tylko Orange wysłał mi delikatne przypomnienie w treści „Panie Łukaszu, zwracamy uwagę, że do dzisiaj nie wpłynęły środki, bardzo uprzejmie prosimy…”. Nie pamiętam treści dokładnie, to było bardzo miłe. W innych wypadkach dostałem informację „Szanowny Panie, powołując się na paragraf 5 naszej umowy oraz konsekwencje związane z…”  i od razu zastałem potraktowany jak złodziej, najgorszy kryminalista i zyskałem naprawdę sympatię do marki po takim jednym sposobie, po którym, gdy zapłaciłem otrzymałem podziękowania, że dziękujemy za spłatę, za uregulowanie, jedziemy dalej. Wow, ktoś bardzo grubo z mojego punktu widzenia pomyślał, że to było przyjemnie i myślę, że o to chodzi. Drobna rzecz.

To od razu odeślę wszystkich do rozmowy z Tomkiem Piekotem na temat upraszczania języka, bo to do tego się sprowadza, chociaż nie wiem, czy Orange przeprowadzał taki projekt z jakimś językoznawcą czy po prostu to tak zrobili. Natomiast potwierdzam, robią to dobrze. No dobrze, Łukaszu, ta sytuacja w której się znaleźliśmy zastanawiam się czy nie wpłynie na temat, o którym będziemy dzisiaj rozmawiać, a będziemy rozmawiać o… czym właśnie? Jest taka sytuacja, ze w procesie sprzedaży zakładając, że wszystko idzie po naszej myśli czy to po stronie klienta, czy sprzedawcy prędzej, czy później dochodzimy do takiego magicznego momentu kiedy musimy to wszystko spisać, do momentu umowy. To ma być tren moment, w którym dotychczasowe pięknie opowiedziane obietnice mają stać się wiążące dla obu stron. I co my widzimy jako klienci? 

No tak, to właśnie pożywka dla całego dzisiejszego odcinka. Co my tu nie potrafimy widzieć… Fajnie ubrałeś to w proces, że tam się gdzieś zaczyna od sprzedawcy, później dochodzimy do tej umowy i ja szczerze mówiąc chętnie, jakbym miał zobrazować co my widzimy jako klienci, posłużyłbym się pewną analogią do poznawania swojej przyszłej miłości – przepraszam, opowiem to z perspektywy faceta poznającego dziewczynę. Moim zdaniem to dość dobra analogia w procesie pierwszego poznania się, a potem dojścia na ślubny kobierzec. Trochę tym kobiercem była umowa, jest proces, który nastaje i wiadomo, im głębiej w tym procesie, tym więcej gwiazdek wyskakuje. Gwiazdek w rozumieniu w umowie, a nie tych zauraczających gwiazd. Pierwsza faza wyobraźmy sobie tam, gdzie wchodzi marketing to poznajemy się na imprezie, dyskotece. Wszystko super, turbomakijaż, ubiór stylowy, opowiada cudowne rzeczy, marketing działa, super. Faza druga, czyli faza sprzedaży, czyli w sprzedaży byłoby to poznawanie produktu, to poznajemy się z dziewczyną, możemy nazwać to narzeczeństwem, ale tak coraz bardziej zauważamy, że idziemy z nią do restauracji i nie da się z nią zejść poniżej 200zł, zaczyna wychodzić coraz dziwniejsze jej zainteresowania, nie daj boże przysiądziemy do meczu czy xboxa, to krzywo patrzy… Nie jestem aktywnym graczem, ale wyobrażam sobie, że gdybym był na etapie szukania ciągle drugiej połówki to byłbym pewnie grał. Pewnie mogłaby patrzeć krzywo, ale jeszcze to akceptujemy, dotykamy produktu i wiele rzeczy nas jeszcze zauracza. No i dochodzi ten sakramentalny moment, mówię o tym jak o podejściu do sformalizowania związku, gdzie prędzej czy później wypadałoby się spotkać z przyszłymi teściami. W różnych momentach to różnie następuje, trochę to spłycam, ale to będzie moja analogia wycieczki do umowy. Niech będzie, że rodzice tej naszej ukochanej dziewczyny mieszkają jakieś 300 km od naszego miejsca zamieszkania, więc jedziemy poznać ich i powiedzieć jakie my mamy plany wobec siebie. No i spotykamy się i tak już od progu widać, że jest tak dość formalnie i przyszły teść taki jest bardzo nobliwą osobą, zaprasza do stołu i mamy już siąść na uroczystą kolację i on prosi przed tą kolacją czy on nie mógłby pójść na górę gdzieś tam na chwilę porozmawiać. I wchodzę do jego gabinetu, a on przytłacza drogimi meblami, żeby mnie bardziej zdołować, bo to dobre dla mnie budowanie atmosfery, proponuje mi cygaro żeby zapalił razem z nim, nie wiem co z tym zrobić, z której strony obciąć, więc jeszcze bardziej czuję się malutki. On pochyla się nad biurkiem w swoim gabinecie i mówi „Słuchaj, Łukasz, wiem, że się interesujesz moją Ewą, ale wiesz… Nie chcę, żeby ktoś jej zrobił krzywdę. Ty zdajesz sobie jaka to odpowiedzialność? Muszę Cię poobserwować, chciałbym, żebyś tu bywał co jakiś czas. I warunki są takie, Ty mi musisz dawać znać co się tam dzieje i pamiętaj – ja mam w firmie ludzi, prawników. Jak będzie trzeba, za bardzo podskoczysz i zrobisz jej krzywdę to Cię wykończa. Ja jej tego nie powiem, ale my podpiszemy taką klauzulę, że tutaj nie ma to tamto. Na żaden mają tek nie licz”. I pojawia się takie… y….

A miała być miłość. 

I teraz się zaczynają te myśli, teraz jest ten okres testowania. I ona mówi co się dzieje z tym wszystkim, a Ty wiesz, że musisz wytrwać w tym testowaniu zanim oficjalnie wyskoczysz z pierścionkiem, ovo on Ci powiedział, żebyś sobie tego nie wyobrażał i zaczynasz myśleć. Dochodzę do dużej analogii. Tu jest to niefajne, zaczynają się formalizmy, jakieś kroki, a przecież miało być piękne. Co gorsze dla tej dziewczyny, która chciała się „sprzedać”, dobrze dać poznać, to ja zaczynam myśleć w co ja się ładuję? Może w ogóle to mnie prowokuje do myślenia, żeby dać sobie parę lat spokoju. Świat jest teraz otwarty, może go zwiedzę. A może przypadkiem spotkam po drodze dziewczynę, która wydaje się bardzo normalnie i zupełnie przypadkiem jeszcze poznałem jej rodziców i są zupełnie normalni i zaczynam sobie myśleć, że w ogóle nie z nią, tylko z tą drugą, z tą nową? A jeszcze co gorsze może się zdarzyć w takiej sytuacji dla tej dziewczyny to jak mój kolega szturchnie mnie łokcie i powie „słuchaj, Łukasz, ale ta jej siostra też niczego sobie. Tam chyba rodzice kasiaści, niezłe partie. Co sądzisz, myślisz, że ma jakiegoś chłopaka?”. No to pewnie powiesz prędzej czy później „nie ładuj się w to, chłopie, teść jest porąbany, nie tędy droga”. Ja myślę, że to jest najlepsza analogia jak my się, klienci, czujemy. Na początku jest pięknie, a im dalej, tym gorzej i jest moment zapaści, gdy siadamy do tej umowy, która właśnie skutkuje tym, że możemy na tym etapie powiedzieć, że jak tak ma być, to sobie darujmy już teraz, bo dalej będzie gorzej. W szczególności przekażemy to innym. Nie wiem, czy nie odpowiedziałem na wszystko o czym będziemy dzisiaj rozmawiać, no ale od takiej analogii chciałem zacząć.

Myślę, że pogłębimy ten temat. Dopytam Ciebie jako tego chłopaka – czy jako klient czytasz dokładnie każdą umową, którą dostajesz do podpisania? 

Ja to trochę dwa wcielenia – ja jako konsument przyznaję się szczerze, że nie zawsze. Jeżeli dostaję z tego umownego Orange jakieś tam 5 stron czegoś czcionką 4, co jest nienegocjowane, to mniej więcej mogę to przyjąć lub odrzucić. Jak moich 5 sąsiadów założyło Internet, to co mi do tego, ja tego nie czytam, nie mam na to wpływu. Natomiast muszę przyznać, ze jako b2b, jako prezes firmy, czy dyrektor zawsze czytam. To absolutnie jest rzecz, która mnie nauczyła, że znowu, jak będzie umowa kredytowa z dużym bankiem, tam się negocjuje, natomiast są pewne rzeczy, na które nie będziemy mieli wpływu to już bardziej pobieżnie. Generalnie uważam, że w biznesie to sorry, świadomość tego, co tam siedzi jest potrzebna, więc ja czytam.

Ok, to pójdźmy kawałeczek dalej, bo jeżeli rozmawiamy pomiędzy dwoma biznesami świadomymi, dużymi, porównywalnymi, partnerskimi, chociaż nie wiem, czy w tej rozmowie słowo partner będzie najlepszym wyznacznikiem… Weźmy mały biznes, 10-osobowa firma, malutka agencja reklamowa, która ma świadczyć usługę dla wielkiej korporacji, to powiedzmy tak – dla tej korporacji to mały pikuś, to jest powiedzmy zerowym ryzykiem, jest jednym nieistotnym, natomiast dla tej firmy, dla tej 10-osobowej agencji reklamowej to jest być albo nie być. W związku z tym bardzo często, tak przypuszczam, może to bardziej pytanie do Ciebie, czy nie jest tak, że w tego typu relacji ta mała firma nie przeczyta tej umowy albo przeczyta ją, ale i tak ją podpisze cokolwiek by tam nie było licząc, że po prostu jakoś to będzie. 

Nie umiałbym tutaj generalizować. Ja byłem wielokrotnie w podobnej sytuacji jak mówisz firmy wcześniej, to jest ta firma doradcza, którą zakładałem. Zresztą sprzedałem udziały i ma się bardzo dobrze, bardzo jej kibicuję. Pracowaliśmy generalnie jako firma kilkunastoosobowa i szczycimy się tym, udawało nam się pracować z projektami zmian, czyli już poważnymi rzeczami dla firm bardzo dużych, bo to poufność i moja historia. Generalnie bardzo dużych i zawsze czytaliśmy te umowy i zawsze udawało się je negocjować. Co więcej, przeważnie to były propozycje naszych umów. Jak dostarczasz specjalizowaną usługę, bo jak jeszcze to jest zakup reklamy to marketing sobie wypracował gdzieś tam standardowy wzorzec, ale jak to jest specjalizowana usługa, trochę niszowa, to my przedkładaliśmy wzór tych umów. Oczywiście pojawiały się kwestie typu poufność czy słynne, ukochane moje RODO. W tych wszystkich elementach chodziły wymiany całych naszych załączników na te, które klient chciał zaproponować, ale nadal negocjowaliśmy. My czuliśmy się mniejsi versus rozmiar klienta. Jak jesteś przyparty do muru to pytanie czy wobec tego podpisać cokolwiek? Może właśnie to będzie gwóźdź do Twojej trumny.

Wszystko kwestia etapu, na którym Ty jesteś. Kwestia Twojej świadomości biznesowej, prowadzenia firmy w ogóle. Tak mi się wydaje. Patrzę na swoją historię, że dzisiaj zupełnie inaczej podpisuję umowy, ale 20 lat temu, kiedy pierwszą firmę otworzyłem przyznam się bez bicia, brałem co dawali. 

Ja mam już od dłuższego czasu coś takiego, że jednak bardzo na to zwracam uwagę, staram się to porządkować. Nie po to, żeby być może na trudne czasy mieć dobre zapisy. Ja zawsze mówię, że chce mieć je, żeby trudnych czasów w ogóle nie było. Ja czytam je niezależnie od relacji skali. Jakbym nie umiał, nie mógł znegocjować, będę prawdopodobnie, nie chcę żeby to brzmiało grubiańsko, ale tu bym odpuścił.

Czasami tak trzeba. To ja się podzielę taką historia, czy w ogóle takim spojrzeniem na to. Rozumiem dokładnie potrzebę opisania relacji biznesowej. Uważam, że generalnie umowa w tym zakresie jest kluczowa i ona faktycznie reguluje prawa, obowiązki, zakres usługi, żebyśmy wiedzieli dokładnie co jest przedmiotem danej umowy. Pytanie jak daleko ten opis ma iść. Miałem ostatnio w rękach projekt umowy, która miała ze 30-40 stron? I teraz ponieważ ją konsultowałem to ją czytałem literalnie, literka po literce. I miałem takie wrażenie, że to była umowa na każdą możliwą sytuację. Każda ta sytuacja musiała znaleźć swoje odzwierciedlenie w jakimś punkcie. Co więcej te punkty bardzo często powtarzały się na którejś tam kolejnej stronie dalej. Część z tych zapisów wykluczała zapisy w poprzednich rozdziałach. 

Często pojawiają się później zapisy, spróbuję z głowy, że w razie sprzeczności zapisów pomiędzy A, a B, nadrzędny charakter ma B. Tak jakby tego A i B nie mielibyśmy przed oczami i nie moglibyśmy od razu ich poszukać i wyeliminować.

I teraz pytanie co za geniusz to pisze? Kto w firmach generalnie jest odpowiedzialny za tworzenie takich umów? Handlowiec na koniec dla wysyła Ci projekt umowy, poważna firma, żeby nie było. To nie jest znalezione w Internecie, to jest poważna firma, która przesyła Ci projekt umowy do poważnego, wartego spore pieniądze kontraktu i zadaje się pytanie kto jest za to odpowiedzialny?

Słuchając Ciebie w tym pytaniu, w tej historii wynotowałem sobie trzy rzeczy jak mówiłeś, że najpierw powiedziałeś o tych 30 stronach, że sama wielkość Cię zaskoczyła, powiedziałeś o tym przewidzeniu wszystkich możliwych sytuacji czyli jak daleko z tym pójść.

Tak, zaskoczył mnie poziom detalu. Tam był nawet taki zapis, który mnie uśmiał, że zleceniobiorca zastrzega sobie prawo do naprawy błędów. 

To bardzo jest dobre. Ja na przykład będąc klientem tu bym odpuści i pozwolił. To są wesołe rzeczy. W ogóle sobie pomyślałem, że chcę zastrzec, bo my będziemy zaraz rozmawiać co tam jest złego i chcę zastrzec, że absolutnie nie będę próbować wchodzić w buty czy do ogródka prawnikom i próbować zostawić wydźwięku, w którym jest to jedno wielkie narzekanie na prawników.

Nie nie, jesteśmy daleko od tego. 

Drodzy prawnicy, jeżeli nas teraz słuchacie to przede wszystkim wiem, że prędzej czy później spotkam się z Wami w różnych relacjach, jest to absolutnie nie na Was. Mówię to dlatego, i teraz powiem całkowicie poważne, że wielokrotnie odczuwam ogromną przyjemność pracy z prawnikowi i sobie marzę, żeby w innych biznesach, w innych miejscach byli ludzie tak konsekwentnie próbujący określić o co im chodzi, tak precyzyjnie określać, być logicznym w sformułowaniu pewnych rzeczy i w zauważaniu niekonsekwencji, to jest fantastyczna cecha. Nie mówię, że każdy prawnik to ma, ale wielu miało tę cechę i rzadko kiedy spotykam w innych miejscach np. w negocjacjach z dyrektorem sprzedaży, który ma wizję, ale w konsekwencjach komunikacyjnych nie. Zacznijmy od tego, że zanim ponarzekam drodzy prawnicy, nie chcę być przeciwko Wam, ale uważam, że to nie będzie na Was, to jest ten problem. Zacznijmy od kwestii wielkości, którą poruszyłeś. Paradoksalnie powiem, że sama wielkość absolutnie mi nie przeszkadza. Miernik 30 stron – zaraz sobie zadasz pytanie o czym my mówimy. Bo jeżeli my na tych 30 stronach mamy wytworzyć konstrukcję czegoś albo zainstalować hali fabrycznej, tam jest specyfikacja, to ja nie mam nic przeciwko temu, żeby ten tzw. cukier w cukrze był bardzo dobrze dookreślony i zdefiniowany. Jeżeli obok cech tego produktu, który mamy tam dostarczyć, załóżmy, że tworzonego na zamówienie pojawia się opis tego, co zawsze staram się zrobić, jakie zadania są do wykonania i co się w nich mieści, żebyśmy umieli określić proces współtworzenia, który jest opisany, to nie ma nic przeciwko. Chciałem na początku zaznaczyć – ilość stron nie jest żadnym miernikiem pod warunkiem, że to się czyta trylogię Tolkiena mimo, że tych stron jest tysiąc, a nie czyta się jak jednostronicową ulotkę urzędową. Ja ostatnio dostałem mandat za parkowanie i prawdę mówiąc do teraz nie jestem pewien w ogóle o co w tym chodziło. Tam było więcej sygnatur itd. Niż treści zasadniczej. To była jedna strona, a ja nie umiałem przez to przebrnąć. Na start 30 stron mnie nie razi, kwestia jak. Powiedziałeś o tym, że przewidziano wszystkie sytuacje, włącznie z tym, że mam prawo do tego, żeby mieć prawa, które mam. To jest zmora. Wydaje mi się i tu bym trochę powiedział, że moje doświadczenia są takie, że jeżeli mamy do czynienia z młodym ambitnym prawnikiem to to potrafi zabrnąć w tę sytuację. To są ludzie, którzy w tej zalecie, z tą logiczną konsekwencją myślenia próbują nam pozaklejać wszystkie możliwe potencjalne sytuacje co jest trudne, żeby umieć to powymyślać. Wiecie, na koniec to jest trochę tak, że my prowadzimy różne biznesy. Jeżeli ktoś próbuje, ja mam kapitał zakładowy 200 tysięcy i teraz równocześnie klient próbuje mnie namówić na karę albo ograniczenie odpowiedzialności przechodząc z 500 tysięcy na 5 milionów to my możemy bardzo długo negocjować żeby ustalić kiedy limit jest 2 miliony, kiedy 5 i możemy bardzo długo negocjować stosownie do ryzyka, kiedy klient w poszczególnych przypadkach będzie podnosić na 2, 3, 4, 5 milionów, ale umówmy się, że ja przy kapitale 200 tysięcy statystycznie zamknę tę firmę, bo nie wytrzymam. Żadna odpowiedzialność nie pozwoli mi się utrzymać. Podam może inny przykład, bo to jest dokładnie przykład myślenia, które powinno się włączyć kiedy próbujemy zdefiniować każdą rzeczywistość. Przykład jest taki, że próbujemy dookreślić, co w takiej sytuacji, jak się mamy zachować i kiedy musi dostawca coś poprawić, te błędy ma poprawić jak szybko itd. Przecież klient jest tym, który ma to zapłacić, ma rozsiewać dobrą opinię. Naprawdę jeśli wszystkiego sobie nie powiemy, to dostawca tak samo wie, jak i klient, że ten klient może powiedzieć, że mimo, że formalnie przysługuje Ci prawo do wystawienia faktury ja Cię i tak uprzedzam lojalnie nie zapłacę, bo ja uważam, że tu jest sknocone w umowie, a Ty zrobiłeś dziadostwo. Dostawca nawet jak klient tego nie wypowie też to wie, że na koniec dnia musi się starać, niezależnie od wszystkiego uzyskać jakieś tam zadowolenie. Chyba że ma moc sprawczą, że go gdzieś zaszantażuje, nie ma pośrodku. Albo takie zadowolenie 0+ itd. , albo szantaż. Próba zapisania wszystkiego, przewartościowania jakichś kwot, które i tak na koniec skutkują „dobra, ja przerwę ten kontrakt, ale sądźmy się, ja i tak zdążę przekształcić ten biznes” – miejmy zdrowy rozsądek. On i tak znajdzie rozwiązanie prostsze niż meandry rozwidleń umowy.

Ja uważam, że wolę generalnie umowy krótsze niż dłuższe natomiast ostatnie kilka lat bardzo dużo uwagi przywiązuję do tego, żeby zakres umowy był dobrze opisany, czyli co tak naprawdę chcemy. Natomiast w tej umowie, o której mówimy zakres miał jedną stronę. Reszta to był opis okoliczności przyrody, to były zapisy, które mam wrażenie zostały trzy razy już sprawdzone, popoprawiane i podzielę się z Tobą taką obserwacją. Ja przez ileś lat, ponieważ też prowadzę działalność o charakterze consultingowym to też wypracowałem sobie jakiś wzór umowy. Ten wzór umowy jest co roku doskonalony przez rzesze prawników moich klientów i co jest ciekawe, że powiedzmy podobna usługa trafia do kolejnej firmy i za każdym razem pojawiają się nowe zapisy, chociażby to były przecinki. Ja sobie to tłumaczę, przepraszam drodzy prawnicy, że ktoś po prostu próbuje udowodnić potrzebę istnienia tej osoby w danej firmie. 

Wiesz, jak to są tylko przecinki to prawdopodobnie tak jest.

Przecinki, zakładam, że są to po prostu nieistotne albo tak mi się przynajmniej wydaje… znowu patrzymy na to, że nie jesteśmy prawnikami. Patrzymy na to od strony biznesowej albo ludzkiej nawet bardziej i oceniam tę sytuację, że zmiany, które zostają wprowadzone są zmianami kosmetycznymi. Gdyby zostawić je, też byłoby ok.  

Ja się postaram znowu bronić prawników.

Dobra, ja nie zamierzam ich atakować, a Ty ich broń. Bo kochamy ich. 

Jestem w trakcie negocjacji dużej umowy, także obiecaj mi, ze nie opublikujemy tego nim Ci powiem, że to jest podpisane. Nie żartując, to też kwestia presji jaka jest wywierana na prawniku, a w szczególności gdy jest to zewnętrzna kancelaria z renomą i duża firma też z renomą i klient mówi „to proszę dać uwagi do umowy”. I co ten biedny prawnik ma zrobić jak nie wykazać się dla wykazania? A niech się zdarzy, że on dla tej odpowiedzialności limit kar zostawi na pół miliona i wyjdzie sytuacja, w której rzeczywista szkoda tejże firmy poniesiona na skutek zaniechania tej działalności, w wyniku jakiegoś błędu jest na milion Niezależnie czy to było ściągalne. Bo do 100 tys było ściągalne, a dalej to już tylko warstwa marzeń, to już lepiej dla takiego pracownika, że on przynajmniej próbował negocjować, że chociaż bańkę zróbcie, bo gramy o ewentualnie taki wypadek przy pracy. Tak to czuję, że tak się dzieje, ale to też jest wina naszej zachłanności, presji wywieranej na tych ludzi.

Jest to kwestia zabezpieczenia się i pewnej odpowiedzialności. A propos tego mandatu, o którym mówiłeś. Kiedyś konsultowałem dlaczego pisma, które wychodzą z urzędów do mieszkańców są tak skomplikowane? Odpowiedź okazuje się bardzo prosta, bo tu akurat faktycznie prawnicy w urzędach mają taki dokument, który nazywa się kodeks postępowania administracyjnego i po prostu urzędy strasznie boją się tego, że będą musieli płacić odszkodowania z pieniędzy skarbu państwa obywatelom. To jest najgorsza rzecz, która się może wydarzyć. 

A widziałeś żeby kiedyś jakiś urzędnik zapłacił? Czemu oni się tak boją?

Zanim wyjdzie odpowiedź, ona jest obwarowana powoływaniem się na zapisy, numery ustaw itd., żeby zawsze dla danej odpowiedzi był dany kontekst. Zresztą ja robię bardzo podobnie. Jeżeli ja piszę artykuł, w którym opisuję swoją perspektywę to zawsze robię zastrzeżenie, że nie jest to opis uniwersalny, tylko jest to bardzo konkretna sytuacja, w której znalazłem się ja sam. Jest to moja perspektywa, moja ocena na podstawie moich doświadczeń itd. Bo uważam, że jest to kwestia odpowiedzialności. 

Na pewno tak i ja myślę, że znowu przekazanie treści, a forma to są dwie rzeczy, których nie możemy mylić i tam nawet robiąc, wyobrażam sobie prostą rzecz, wstęp dla przeciętnego Kowalskiego. Jest po ludzku, poniżej informacja, że powyższy tekst nie może być traktowany jako informacja urzędowa, tylko objaśnienie, nie ma znaczenia w dalszym postępowaniu informacyjnym na wypadek reklamacji, poniżej zaczynają się bełkoty wszystkie.

Do tego dążymy, mi się wydaje. 

Mam nadzieję. No, ale zadałeś pytanie, mam zanotowane, kto za to odpowiada i dlaczego tak się dzieje, że są takie gnioty? Użyłeś tego, że tam się pojawiają zdublowania. Ja tu widzę dwa modele pracy nad umowami jak się tworzy. Nawet zastanawiam się czy istnieje trzeci… Jeden model jest taki – jest prawnik, jest manager. Prawnik idzie do tego dyrektora/managera i mówi „słuchaj, mam Ci pomóc w tej umowie, co to tam jest?”. On odpowiada „słuchaj, mam teraz spotkania, callnę do Ciebie wieczorem”. On callnie, wyśle mailem trzy pytania, tu podeśle umowę, zrób podobne jak tam kiedyś. No i ten prawnik siada i on ma na pół strony z bidą o ofercie na temat, a cała reszta to cóż on może mieć? Co prawda robi umowę dla budowlanki, wcześniej robił dla IT, ale prawa autorskie pewnie są podobne, więc rypiemy, nie? I to jest ten jeden model, w którym zaburzone proporcje sensownej wartości definiującej przedmiot zadania obu stron. Nawet nie użyłem obowiązki, wolę użyć zadania obu stron. Te są słabo, ponieważ mocno są rzeczy pracownicze, ponieważ nie musiał ich z nikim konsultować żeby je zrobić. Uniwersalne, nieśmiertelnym copy-paste lecimy. Jak już o copy-paste mowa to uwaga, takim świetnym przykładem po czym można to poznać jak jest dużo na temat ochrony danych osobowych, nieproporcjonalnie praw autorskich, warunków odstąpienia, to jest ta umowa. Drugi typ, ten, z którym więcej wkrada się grzech główny, że wiele razy niby o tym samym z różnych stron, niby spójne, niby sprzeczne to znam taki model. Siada se manager, prawnik słabo dostępny albo będziemy mieli niepotrzebne koszty w korporacji, to mi niepotrzebnie wlecą godziny pracownika czy kancelarii. Siadam i tłukę. Robiliśmy dla jednego klienta ogrodzenia, to wezmę z jednej umowy wypowiedzenia, ale wezmę se od kumpla, bo ostatnio robił dużą dla tego klienta to tam wezmę tytuł i tam sobie dzióbię i sklejam. O, to fajny akapit to cały wezmę. I to jest fatalne, że później to poznasz po tym… Jak już przeklejamy i nie kumamy, ale wydaje się, ze  jest takie mądrze to przeklejajmy po zdaniu. Bo jak przeklejamy po akapicie to nie ma sortowania akapitów w dokumentach źródłowych. Jak w jednym jest niby o prawach autorskich, ale pojawiają się kary, a w drugim są kary i pojawia się wycieczka do tematu wypowiedzenia to jak to poprzeklejamy to siłą rzeczy mamy w rozdziale trochę wszystkiego to potem to wszystko zacznie się dublować. I to jest drugi typ powstawania umów, z copy-paste. Bez głowy.

Łukaszu, mówimy o umowie, ale co z zaufaniem w biznesie? Mam okazję współpracować z firmami z Niemiec, Austrii czy Szwecji i tam większość ustaleń mamy na gębę, albo mailem albo prostym dokumentem, ale generalnie nie podpisujemy tego krwią. W Polsce mam wrażenie, że ta krew jest potrzebna. 

To ja tutaj zacytuję, jak wspomniałem pracuję dla Novacura, firmy szwedzkiej, więc ja tu obsługuję rynek środkowowschodni, głównie Polskę, więc uczciwie powiem, że nie mam wiele doświadczeń rynku międzynarodowym umów.

Ja też nie, to są moje doświadczenia, ewentualnie historie zasłyszane.

Ja też mogę powiedzieć o zasłyszanej, ale z pierwszej ręki, od naszego pierwszego prezesa spółki matki. Polska jest jak zawsze specyficzna, on różnych słów używa, rozmawiając po angielsku poszerzyłem zakres słownictwa jak to komentuje. Rzeczywiście tu jest tak, że my komplikujemy rzeczywistość. Nie jest tak, że ja widując umowy, które podpisują uważałbym, że też są na jedną stronę A4. To nie tak, bo widziałem, natomiast my lubimy jeszcze 20 stron rozgrzebać na 50. To jest nasza cecha. Ja myślę, że geneza jest taka, że my jeszcze tkwimy w latach 90-tych, 2000. Ja stałem na przełomie wtedy z życiem zawodowym. To były czasy, gdzie każdy dybał na każdego. Jak to wpuściłeś w maliny i zarobiłeś kolejny milion to nie było wstydu, tak ten świat wyglądał. No i myśmy się nauczyli, że niezależnie od skuteczności naszych sądów, znowu dane mi było nie musieć tego weryfikować, natomiast my po prostu bardzo lubimy się na te umowy siłować i tu jest kwestia naprawdę zaufania. Ja mm znowu taką analogię, którą bym się chciał podzielić. Wyobraźmy sobie, że chcemy kupić samochód do wyścigów. Oglądamy różne oferty i chcemy takie, które rozpędza się do 240kmh, bo jest duża prosta i tam jest ważna ta prędkość. Jest najtańsze auto i ma 100 KM i w żadnym Excelu się nie mieści, że nie ma szans, 160 może z bidą poleci. I co robimy? Ja bym jednak spróbował pojechać do Niemiec na jazdę demo z tym super wyżelowanym sprzedawcą i po prostu sprowadzić ten samochód i w ten sposób się zabezpieczyć. A nasza mentalność mówi tak, że każę sobie wpisać w umowie, że jeżeli samochód nie pojedzie 240kmh, to mam prawo do kary, on będzie miał prawo do naprawienia do tego, wszczepienia turbosprężarki i zwrócenia pieniędzy. Skutek jest taki, że my poświęcamy energię nie w to miejsce co trzeba. Na koniec ta umowa daje nam to, że może po trzech latach w wyniku ugody sądowej dostaniemy zwrot wynagrodzenia minus odsetki, nigdy do końca, ale myślę, że najważniejsza rzecz – w tych wyścigach, na których nam zależało po prostu nie zdobyliśmy tego pucharu. Co nam z tych zapisów? Ludzie, sprawdzajmy kontrahenta, zróbmy wizje referencyjne, zróbmy sobie opcję pilotażu czy coś takiego. To trochę jak z małżeństwem, jak już mówimy „TAK”, to wchodźmy w to na całego, bo i tak wszystkiego nie przewidzimy, a na pewno jeżeli napuścimy na siebie bogu ducha winnych prawników, bo ryzyko, które prawdopodobnie tym, czy innym kontrakcie siedzi jest w kwestiach biznesowych prawdopodobnie nasi managerowie nie poświęcają należytej uwagi. Zostawią to prawnikom, żeby uszczelnili, a oni uszczelnią kwestie danych osobowych, bo każdy prawnik w tej materii biegle się porusza. Nie spłycam tu prawniczych kompetencji – przyjemność jest widzieć, że jest świadomy wdrożeń wszystkich systemów, to jest cudowne jak prawnik to rozumie. Ale nie wszyscy są tacy.

Świat się zmienia. Na przestrzeni tych 20 lat kiedy pracujemy. Uważasz, że albo zaufanie albo twarda d…? 

Że albo jedno albo drugie? Może właśnie zaufanie, to trzeba mieć twardą d…?

Masz rację. 

Czyli jeszcze ogarniam.

Tak. Albo zaufanie i twarda dupa, powiedzmy to jasno albo pewne krytyczne spojrzenie na biznes, bardzo ostrożne i zabezpieczenie się umową. Czyli tak, jak powiedział don Corleone „to nic osobistego, to tylko biznes”. 

Ja myślę, że prawdopodobnie każda z tych strategii gdzieś nas doprowadzi, ale ten element szczęścia i tak jest potrzebny. Wielu spektakularnym liderom, którzy osiągnęli absolutnie fantastyczne rzeczy szczęście pomagało. Wiem, że jest wielu genialnych ludzi na świecie, a  tych, o których najbardziej słyszymy to są ci z tych genialnych, te 2%, czy 0,5 promila, którym szczęście pomogło. Nie byłbym radykalny w mówieniu która ze strategii. Jeżeli rynek rośnie i jest duża dynamika, to Ty masz szanse skosić wszystko albo nic. Musisz podpisać dowolną umowę i cisnąć do przodu na maksa i już, a nie możesz się zabezpieczać. Inaczej nie ma biznesu. Jakby ktoś dzisiaj chciał robić biznes na koronawirusie, na współdzieleniu home office, to albo to zrobi natychmiast, albo jego konkurent z głupoty albo niewiedzy zrobi natychmiast z głupią umową nie wiedząc czy ma, czy nie tę twardą d… Są biznesy, w których jest twarda strategia, o Apple się bardzo dużo mówi, że wyhamowało z innowacjami, ale to jest biznes bardzo dojrzały, gdzie na ryzyko nie wiem, czy nie ma miejsca, trochę mam zarzut, że jest go za mało, ale nie można sobie tak ułańsko, czy kowbojsko tak postępować. Nie mam jednej odpowiedzi i uważam, że zaufanie to nie oznacza twarda d.., bo zaufanie dla mnie nie ma być bez podstaw. Zaufać to znaczy być może w moim rozumieniu nie wszystko zapiszemy ale to nie oznacza, że sobie nie sprawdzę. Sprawdzić mogę pytając wcześniejszych klientów na wyrywki. Będąc czujnym dookólnie. Świetna sprawa, mamy dzisiaj weba, opinie jakieś bardzo łatwo. Ja czasami sprawdzałem takie rzeczy u kontrahentów co pracownicy na forach typu gowork piszą o nich, żeby sobie wyrobić zdanie. Czasem fajnie było móc zacytować rzeczy o nich na pierwszym spotkaniu „a skąd Pan to wie?” – a rozglądałem się. Ja rozumiem, że nie wszystko musimy zapisać w umowie, ale zaufanie zbudujmy na czymś, a nie tylko na po prostu „dobra, fajnie gościu gada”.

Idźmy dalej. Sporo się mówi o doświadczeniach. Generalnie customer experience to jest hasło dnia, roku i nie wiadomo czego jeszcze. Podpisanie umowy wydaje się typowym punktem bólu, zarówno w warstwie emocjonalnej jak i fizycznej, bo złożenie kilkudziesięciu podpisów czasami obciąża nadgarstek. Czy w swojej pracy spotkałeś się z jakimikolwiek próbami łagodzenia tego bólu? Zaznaczam, że cały czas jestem konsekwentny z tym, co powiedziałeś. Jesteśmy raczej w większym biznesie, jesteśmy rzeczywiście w b2b, nie w b2c, gdzie jak płacisz w restauracji to dostajesz cukierka, a w fajniejszych kieliszek wiśniówki. 

Czy ktoś się przejmuje CX aspektem w umowach?

Generalnie wyszliśmy od tego, że na początku była ta randka, była ta fajna dziewczyna, która nam się podobała, można powiedzieć nam się dobrze sprzedała…. 

Nie brnij…

Generalnie spodobała nam się, a na koniec dnia przyszedł prawnik ojciec i powiedział jakie są warunki zakupu. I teraz jest kwestia tego, że czar prysł w momencie, kiedy dochodzi tak naprawdę do finalizacji to ten świat już nie jest tak piękny. Czy ktoś się w ogóle przejmuje tym dysonansem? 

Moje odczucia poza tym, że nie chcę się tutaj nazwać unikalną osobą, bo na pewno wiele osób zwraca na to uwagę, bo ja też, dlatego być może rozmawiamy. Sam zresztą napisałem do Ciebie z propozycją, żeby ten temat gdzieś włączyć lampę na te obszary i żeby wreszcie to wyszło na świat codzienny. Natomiast jak nigdzie nie widziałem, nie spotkałem się z takim procesem świadomego w firmach, poszukiwaniem, inicjowaniem projektu pt. zróbmy coś z naszymi umowami, żeby one były przyjemniejsze. Oczywiście mówimy o mapowaniu podróży klienta, różnych etapach, gdzie to wszystko ma być przyjemniejsze. To jest taki aspekt na flipcharcie rysuje te wszystkie kroki podróży klienta i mówi „dobra, tu dochodzimy do umowy, to wiemy, że jest happy, tu jest umowa i co tam dalej możemy poprawić?”. Nie, tu trzeba poprawić. Według mnie się niestety nic nie robią, przerzucamy to na ludzi, którzy mają te działy prawne, a być może jeszcze na zewnętrzne kancelarie prawne z tą całą presją, bo ja naprawdę uważam, że tu problem nie jest prawnika, a nie presji na nich wywieranej, nie doglądnięcia, niedopowiedzenia, że nam zależy, że podpiszmy, nie? Wiecie co… ten nasz kontrahent, niezależnie z której strony bym był. Wierzę w to, chociaż naiwnie to brzmi, to ma być nasz partner, to wtedy nasz poleci. Podzielę się filozoficzną myślą – lata temu było, że wycena spółki była budowana wskaźnikiem wielokrotności zysku netto. Coraz bardziej dzisiaj w świecie globalnym firmy wycenia się przez wartościowość klientów, których masz w portfelu. Wszystkie start-upy, zero przychodu, ale mega kapitalizacja. Uważam, ze walutą przyszłości będzie nie klient, którego posiadasz, ale umowny wskaźnik NPS, wskaźnik poleceń, na ile Twój klient poleca Cię dalej, to będzie wskaźnik zdrowości firmy. W świecie globalnym, w którym dążymy do tego, że jest Google, długo długo nic, Allegro, długo długo nic, to po prostu to polecanie, to jest ta moneta. To jest ta promesa przyszłych klientów, czyli promesa jeszcze bardziej przyszłych zysków. To polecanie ma się jeszcze budować z CX, a w szczególności bardzo fajnie można zbudować z tego wartość unikalność, coś bardzo dobrego, przyjemnego właśnie przez umowę. Dlaczego? Bo wszyscy mają tu bałagan.

Można się tu wyróżnić. W ogóle dzisiaj jest taki fajny moment, bo jest wiele elementów gdzie można się wyróżnić, taką mam obserwację i tak naprawdę podpowiadam. Dzisiaj rozmawiamy o umowach, ale gdybyśmy rozmawiali o logistyce, o transporcie, tam jest też strasznie dużo do zrobienia.  

Ja siedzę całe życie bardziej w usługa i produktach i spostrzeżenia jak pracowałem, ale dla firm, które już handlują produktem, tam widzą wartości dla klientów to często jest taki element skupienia na produkcie żeby on był jeszcze lepszy i „ale dowaliliśmy konkurencji”. Ale tak naprawdę ta nasza obsługa klienta szerokorozumiana, ta usługa związana z produktem – nawet mówi się dużo o opakowaniach i super. Opakowanie to jest sposób w jaki sposób Ci przekażemy ofertę. Wiele niuansów.

Aczkolwiek ostatnio rozmawialiśmy z Arkiem o tym. To też jest ten aspekt, taki dylemat. Z jednej strony opakowujemy, ale w co? A co klient na ten temat sądzi i jaki mamy wpływ na klimat, na środowisko z tym? 

Ta odpowiedzialność przy okazji, żeby nie pudełko w pudełku, oczywiście. Zgadzam się z Tobą, na pewno wiele miejsc jest dzisiaj, zawsze było i zawsze daj boże myślę, że po prostu będzie. Myślę, że będzie dawał nowe miejsca, gdzie będziemy mogli się pozytywnie wyróżniać.

Spróbujmy zebrać w jednym miejscu takie największe grzechy, jakie widzisz w umowach, z którymi miałeś do czynienia? 

Oj to, tu się, tu się wyżyje to aż się cieszę , że o to pytasz.

Szanowni Państwo teraz się rozsiadamy się  wygodnie. 

W ogóle to wiesz powiedz mi , bo jak za dużo ględzę to ten.

Dajesz , dajesz. Dajesz. Dajesz. 

Dobra. To lecę. To nie traćmy tempa. Słuchaj to ja bym to tak… hm. Myślę , że na trzy grupy bym chyba może jak zwykle wyjdzie z nich cztery, ale myślę , że na trzy główne bym podzielił te problemy , te grzechy. Pierwsze to jest taka, powiedziałbym agresywność , w jaki próbujemy. Myślę teraz na przykład perspektywą dostawcy pewnej usługi dla klienta, który przygotowuje najczęściej ten wzorzec swojej umowy. On dostarcza wraz z tym co tam kontrahent ma zakupić i ta agresywność taka próba wysprycenia , wyszarpnięcia czegoś to jest jakby jedna przesłanka , że jest źle. Ja za chwile postaram się rozwinąć. Myślę , że druga rzecz , to jest to właśnie , że się gdzieś rozmywamy na rzeczach nieistotnych versus te naprawdę istotne. To będzie jakby trochę osobna rzecz jednak, bo to wcale nie musi to oznaczać agresywności. A trzecia to jest po prostu bałagan ,taki nie wiem nazwijmy to wordingowy..nie . W sensie, że po prostu to nie jest ładnie napisane po polsku, tylko jest to urzędowe co jest copy paste wszystkiego. No i próbując wejść może delikatnie żeby nie zanudzić ale w tą agresywność, no ta ja to na to patrzę w ten sposób. Tu są: to znowu no to mamy tego klienta, którego tam mamiliśmy ileś , marketingiem , sprzedażą jest na naszym progu , my chcemy podpisać umowę. Załóżmy ,że próbujemy. Bo to wszystko pamiętajmy będziemy negocjować, więc jak jesteśmy za bardzo zachłanni będziemy dłużej negocjować ze wszystkimi tego złymi konsekwencjami i ryzkami , że klient powie dość. Próbujemy agresywnie na swojego na przykład klienta nałożyć kary w wyniku tego , że na przykład klient w jakimś tam terminie nie dostarczy nam … nie wiem… dostępu do pomieszczeń. Mamy mu ..nie wiem …przybić korkową tablice do ściany albo zainstalować system, albo tam nie wiem naprawić samochody. Nie. Jakby robimy szereg kar dla tego klienta. Taka jedna z przykładów tylko agresywności i zachłanności. No ja zadaje pytanie …i? I teraz załóżmy, że on nie dostarczył nam tego dostępu do tego pomieszczenia… i co? Ja rozumiem że jak jestem przeważnie tym usługodawcą. Czyli jakby mam z tym problem. Ale tak się zastanawiam. Jak ja to nawet wpisze.  To ja użyje tego i ukaram go serio ..tak serio. A jak go ukaram, to co my sobie myślimy? Bo tam po drugiej stronie słuchajcie. Ja właśnie B2C to jakby jest dość  jednoznaczna ale B2B to my mamy wiele. Nie jesteśmy tylko firma firma. My tu mamy tak naprawdę osoba do osoby. Tam jest jakiś dyrektor , który w którymś momencie parafkę na tej umowie pyknął poza prawnikiem i prezesem , który podpisał ale on był tym mózgiem operacji. On nas pewnie wybrał. Jeżeli się okaże, że przepuścił coś takiego i my mu tam …łubu du, z tytułu tego, czy innego zapisu z tą karą. No to się zastanówmy, jak bardzo on nas pokocha. Bo jak przyjdzie mu zapłacić nawet 5 tysięcy kary w kontrakcie za 200 jakby  to nie ma znaczenia. On musi do kogoś iść, do księgowości, to jest kłopotliwe. Tam jego przełożony to mu zrobi taki dywanik z tego tytułu, że on następnym razem to porostu, jeżeli następnym razem będzie  musiał coś od nas zamówić to nam taką ścieżkę zdrowia zrobi i wszystkim nagada , że to się w pale nie mieści, więc my nie wymierzymy kary drugiej firmie. My zrobimy bardzo duży kłopot w tym zakresie tej osoby. Oczywiście , wiesz…zastrzegam  bo są miejsca ,  no ja tu nie mówię o kontraktach za 100 milionów na wybudowanie wiesz tam…połowy Warszawy  nie… Czy jakiś tam  stadionu narodowego.  Czy w ogóle w szczególności jakiś tam do przetargów publicznych formatów, które mu są narzucone i tam rzeczywiście prawdopodobnie, no nie wiem  w publiku tam mi się trochę kojarzy że nie zależni jak dobrze nam czy źle poszło , generalnie i tak na koniec cena w kolejnym przetargu ma szanse lub nie daj Boże inne rzeczy decydować. Jakby nie musi być umownie sympatycznie. Więc ja o tym nie mówię. Ja sobie też zdaje sprawę, że wiesz przeniesienie jakiś tam pułapek do umowy czasami ratuje tyłek. Natomiast próbuje naświetlić konsekwencje , że włożenie tej pułapki w wystawienie kogoś , że był po prostu wałem…przepraszam ale, że się dał na to załapać. To jest tak naprawdę zepsucie relacji biznesowych , która spowodowała, że mogliśmy te deal z nim robić raz na zawsze. Więc uwaga! To czy na pewno musimy te pułapki wstawiać tę agresywność te kary? Bo jak on się poczuje oszukany to my na koniec przegramy  wojnę pomimo wygrania bitwy.I na to uczulam. Bo jak jej nie włożymy będzie szybciej negocjować , będzie prościej i będzie wszystko i też milej dla klienta na samym etapie umowowania się. Tak ?

Spotykam się , że to chyba jest taki element , niektórzy to ładnie wolą nazywać, że to są motywatory…wiesz? 

Mhm. Tak. No bo wiesz co…jest oczywiście taki element tego , że jak ojejku no taka też technika negocjacji. Robisz pęknięcie w tych miejscach, w których będzie Ci łatwiej wyegzekwować nacisk. Zupełnie nie po to żeby ulżyć. Tylko , że w wiesz że w miejscach gdzie byłoby Ci ciężko wynegocjować , wtedy po prostu odpuszczasz. Ale w razie czego przyłapujesz go na tamtym i mówisz : „Słuchaj a teraz to ja Ci mogę tu odpuścić”. ” Tylko mi zrób tamto inne” . „Tam nie mam dobrego zapisu ale miałem dobry , przykro mi stary. Tylko jeszcze raz .” To nie zawsze się będzie tego dało tego użyć. Użycie czegoś takiego naprawdę nie pomaga nam w tym wskaźniku NPS tym poleceniowym, że on poleci. Samemu sobie następnym razem więc. Chyba to jest to. Bo jak mówimy o wiesz…drugiej grupie tych proporcji , tych zapisów wiesz takich formalno – prawnych do tego miąższu. No to tu zwrócę uwagę na no właśnie. Znaczy …Pomyślmy o umowie o czymś co ma nam opowiedzieć. Tak jak robimy oferty. Jak robimy opis na stronie www daj boże dobry .To co my tak naprawdę mamy dowieźć ? Jak to będziemy robić ? Kiedy się chcemy czy harmonogram wzajemnie  umownie spotkać w jakiś przecięciach tego wszystkiego? Bo pewnie są jakieś etapy. Czego od siebie oczekujemy? Jezu , to jest bardzo fajne , że się do tej umowy na przykład wstawi takie zapisy. Co klient powinien po swojej stronie? A już optymalnie na kiedy przygotować. Nie wszystko musi być w umowie . To może być bardzo fajna praktyka jest dołączyć obok umowy taki dokument  typu check lista to co musisz przygotować. Nie musi być załącznik. Chryste! Ale żeby on wiedział, że się nie zaskoczył na dwa dni przed. Nie wiem ..jak robimy wniosek komercyjny nie unijny , że on na dwa przed ma przynieść aktualne zaświadczenie z KRS-u i mówi „Kurcze to teraz mówicie”. „Ja nie załatwię.” Ja w ogóle w Austrii jestem. „Nie…? No i to jest fajnie, żeby poinformować . Jak nie mamy takiego przewodniczka po naszej usłudze ..czy coś. To w umowie możemy świetnie pewne rzeczy kluczowe klientowi wpisać. Bo to  zresztą później pewnie można egzekwować, że on się nie  wywiązał czy coś tam wynika. Ale róbmy to z zamysłem. Nie, że go przyłapiemy tylko żeby on się cudnie czuł doinformowany w procesie przez, który mamy go profesjonalny dostawca robiący to często n-ty raz…przeprowadzić. Bo dla niego to jest pierwsze, dziwne, nietypowe. Więc tu połóżmy akcent . Jak już nawet chcemy zostawiać tych dużo tam tych umownych RODO i tych wszystkich zapisów. Absolutnie ważnych związanych z odpowiedzialnością, możliwościami wypowiedzenia. Absolutnie ważnych. To zostawmy i zróbmy je. Ale nie może to być tak, że na tym kończymy. Czyli ten akcent rozumiem nie koniecznie nie wyeliminuj tamto. Tylko mówię dorzuć to co będzie najważniejsze. I tu bym bardzo chętnie , wiesz co spróbował zaszczepić takie żebyśmy przestali używać jak mantry powiedzenia pewnie znasz: ” Umowę to się robi na złe czasy”. Kurczę nie wiem czy Ty możesz wypipcyć, więc nie powiem teraz słowa jakiegoś brzydkiego nie.. ale nie nie no. Jakby ja się zgadzam. Często umowy są takie, że one już tylko po prostu na złe czasy się przydadzą, ponieważ po pierwsze na tyle są nie klarowne , że nie wiemy co mamy wykonać na tyle , że te złe czasy muszą tam mniej lub bardziej nadciągnąć. Po drugie ona nic nie klaruje na te dobre jak się uda . Tylko ona po prostu wszystko co zostało wyklarowane zabezpieczeniem się posypało. Ja mówię akcent ma być taki. Umowa ma być na dobre czasy żeby zwiększyć szanse , że one będą dobrymi. Żeby złe nie doszły. Żebyśmy wiedzieli co mamy zrobić. To jest dla mnie dobry akcent. A tego czasem nie ma.

Wiesz co ? Ale wydaje mi się, że to jest właśnie ta kwestia tego zaufania. To znaczy, że my generalnie, że ten zwrot którego użyłeś. Że my generalnie chcielibyśmy sobie ufać, a umowę podpisujemy na złe czasy. Czyli jeżeli to zaufanie ktoś zawiedzie , to w tym momencie ta umowa zacznie działać. No i teraz. Nie wiem czy to nie jest taka trochę obłuda. Czy to nie jest takie w ogóle fałszywe stwierdzenie. Bo faktycznie tak jak Ty mówisz to lepiej przygotować umowę, która jest umową partnerską, która reguluje tą współpracę prawda? Bo na koniec dnia jest do dowiezienia jakiś projekt…tak. Jakiś produkt jest do wypuszczenia. W związku z tym na to składa się zaangażowanie dwóch stron nie jednej. Więc muszą być opisane jak ten zamek ..czy w Łodzi się mówi „express” się dowiedziałem. Zamek błyskawiczny jak te ząbki mają połączyć się ..tak żeby zamknąć to. 

Pewnie powinniśmy używać wobec tego wszyscy „express”. No bo tam jest jakby stolica przemysłu wszywającego te zamki błyskawiczne.

Dla mnie to jest zawsze ” zamek błyskawiczny. 

Dla mnie też. No ale ekspresem można dziś dojechać na przykład z Krakowa do Łodzi więc może.

Tylko nie ekspresowo. Ok Dobra.

Nie jest źle . Dobra wracając do meritum. To tu jest pełna zgoda. Dla mnie. Bo są różne. punkty widzenia. Znowu mówię średnie jakby dla średnich firm, nie ekstremalnie małe ani duże. O tych mówimy. Kluczem jest powiedzenie co zrobimy. Taki mam też przypadek tam z paru miesięcy z jedną firmą, że myśmy bardzo dużo rozmawiali i na temat tego. Abstrakcje jakieś wychodziły. Jak tam w sensie terminowości zdefiniować pewne rzeczy. To które etapy , które tam terminy i coś tam i jak się przesuną. Jakiś abstrakcyjna ilość energii żeby to podefiniować. Ja to wiedziałem już ale po prostu wpuściłem tam. Słabo było powiedziane w tej umowie…co jest przedmiotem którym dowodzimy. No jak sobie myślę , że tak powiem co się może tu stać tak w praktyce. To się dużo prędzej wysypią wszystkie typu, że na koniec to co zobaczyliśmy to nasze wyobrażanie było inne niż tego co to dostarczał. Tylko wiesz…ono tylko pozostaje wyobrażeniem, bo tam nie ma już nic więcej w zasadzie napisane. Tylko możemy sobie wyobrażać bo umowa jakby tego nam nie reguluje i naprawdę problem czy to było tydzień wcześniej czy później. Bedzie miało wtórne znaczenie, ponieważ że będzie miał że to jest na termin no kurczę dwukołowa. To myślałem o motorze. A myśmy dostali projektor do filmów na szpule ( też ma dwa koła).Jakby. Ale termin się zgadza. Więc tak , to niedoakcentowanie właściwych rzeczy. Nawet nie przeakcentowanie złych rzeczy , tylko niedoakcentowanie meritum. No i wiesz co? I ostania część tych grzechów to struktura umowy tam.. nie wiem ..forma w ogóle Jezu , to jest rzecz która. Dlaczego tak mówię „Jezu”? Bo wiesz…ta agresywność , te akcenty. Wszystko są rzeczy po pierwsze trudne , po drugie będę szanował jeżeli ktoś powie ” A ja chce być agresywny, taki jest mój biznes, ja mam trudnych kontrahentów, to jest taka branża”. Jakby to chce szanować. Nie ma uniwersalnej odpowiedzi. Natomiast przejrzystość tego zapisu niekopipejstowanie właśnie, że to jest pokiopwane, że to są w wielu miejscach na ten sam temat. Taka dla mnie podstawowa zasada gdy ja pisze umowę . Często jest pisze tak ,że biorę czystą kartkę papieru i po prostu tam staruje od zera. Staram się zacząć od tego, że przedmiotem umowy jest wykonanie tego i tego, szczegółowy opis co wykonamy znajduje się w następnym rozdziale. Opis tego w jaki sposób będziemy to dostarczać to co mamy wykonać. To jest …czyli przebieg projektu . Znajduje się w tym rozdziale czy paragrafie. Opisy dotyczące tego jak to będziemy serwisować w załączniku 7, a na koniec poświęcamy tę chwilę na temat odpowiedzialności jakiś taki wstęp, jakieś rozpisanie. Teraz, robię to też po to, że generalnie później staram się jakby ( taka technika też przy okazji). Obok numeracji też tytułowanie paragrafów. To wiele firm oczywiście stosuje. Ale po co to ma być? No po to żeby nam to przypominało , że w tym rozdziale pod tytułem, załóżmy że mamy rozdział pod tytułem ” Terminy wdrożenia” i tam są wpisane wszystkie terminy. To ja bym na przykład starał się nie wpychać tam informacji na temat tego przypadku przesunięcia terminu będzie o tyle kara taka i taka. Nie… Ja bym sobie zrobił tak, że tam są terminy i tylko opisane: Co? Na kiedy? Jak możemy ewentualnie nimi żonglować na przykład, a wszystkie kary bym próbował zebrać w jednym miejscu. Chyba, że chcemy w każdym z rozdziałów. I taką przyjmiemy sobie generalną zasadę, że w każdym z rozdziałów , że mówimy o czymś. Od razu dopisujemy na koniec : ” A kara gdyby to się nie wykonało jest jakaś.” Jest jakiś system.

Czyli mamy struktura po prostu. 

Dokładnie. Kluczowe dla mnie. Piszmy w jednym rozdziale na jeden temat, a nie na zasadzie …coś nam się przypomniało w kontekście tamtego to dopisujemy. Nie! Zastanówmy się gdzie mamy miejsce na kary, gdzie mamy miejsce na : jak zmieniać poszczególne obszary , a gdzie w samej umowie gdzie mają  miejsce odpowiedzialność itd. I tylko tam to dopisujmy. Myślę, że tak jest z odpowiedzialnością. Tam jest jakaś kwestia, że załóżmy , że mamy rozdział  paragraf w umowie: odpowiedzialność. Wpisujemy jaka jest granica finansowej odpowiedzialności wykonawcy , klienta za poszczególne przesłanki. Ale możemy to galopując się zrobić źle, że piszemy sobie na przykład w opóźnieniach, rozdział na temat jakiś tam konsekwencji związanych z zarządzaniem harmonogramem itd.no i tam piszemy” odpowiedzialność dostawcy z tytułu opóźnienia o tydzień jest limitowana do wartości umowy”. Znowu żle . To znaczy jest to wszystko prawda i to jest gdzieś w miarę powiązane ale jak próbujemy mieć strukturę to sobie powiedzmy ..nie wszędzie gdzie popadło . Najczęściej będzie jeszcze rozdział o odpowiedzialności będą trzy wymienione a ta czwarta oczywiście chyłkiem się przemyci tam. Jedna rzecz. Bo oczywiście dobry negocjator sam jakby po takich szkołach jestem. Szczególnie im bliżej początku lat 2 tysięcznych. To wiem oczywiście o tym, że gdybym chciałbym świetny zapis przemycić w umowie to prawdopodobnie, wiesz w załączniku 2 albo 12 pt. ” Szczegółowa specyfikacja wymagań technicznych do serwera” .W miejscu gdzie było pisane parametry przepustowości łącz napisałbym wiesz zaraz po tym że, całkowite pingi, które mają być poniżej 5-ciu milisekund dopisałbym w przypadku nie wywiązania się z odpowiedzialność dostawcy jest limitowana do kwoty 5-ciu tysięcy. Bardzo niewinne miejsce , w którym można coś tak ukryć , że prawie nikt tam już nie zaglądnie. Bo on wymięknie po tych wszystkich mili sekundach i terabajtach. Naprawdę to tak się robi. Oczywiście jest technika zagmatwania. Ale wiesz jak to jest z premedytacją to wiesz w cudzysłowie bardziej szanujesz jak ktoś ukradł , bo jest szansa go złapać i odzyskać, niż jak ktoś po prostu zmarnotrawił z czystej głupoty bo wtedy nic już z tym nie zrobisz. Więc jak to jest pułapka celowa ferinawa ,ale jak to jest bałaganiarstwo a najczęściej tak jest no to kicha. I z tego się wiesz bierze później , że wiele razy o tym samym bo to są te  kopiowania. Nazewnictwo …ludzie! Umowy wielokrotnie się pewnie spotykamy te definicje się pojawiają i bardzo fajnie pojawiają one są później używane z dużej litery. Bądźmy tworząc to ja musimy szyć samodzielnie do tej umowy to dodawać. Bądźmy konsekwentni w używaniu pojęcia jak tam nie wiem ..budujemy dom, garaż, wiatę. To używajmy wiata, a nie wiem …przybudówka. To nie jest wypracowanie z polskiego, na którym trzeba wieloma słowami o tym samym mówić żeby tak było kwieciście. Tu niestety trzeba być takim nudnawym. Konkretem. Ma być to pojęcie do bólu. Jak ma być inne to ma być inaczej zdefiniowane, inaczej nazwane. To jest duży problem. Dlatego później ciężko. No wiesz czytasz to i teraz nie wiesz czy on tak naprawdę on mówi o tej wiacie czy coś innego mamy dostarczyć, a może to jest składowa tej wiaty . Też tego nie wiemy. Jakby bądźmy precyzyjni w  nazwach w użyciu.

Dlatego zbyt często w umowie sią dwie definicje co rozumiemy pod danym pojęciem. Szczególnie w informatyce. 

No tak oczywiście. Natomiast myślę , że to jest jednak jeżeli one są dobrze zdefiniowane i później właśnie się ich używa konsekwentnie. To to jest dobre. Natomiast jeżeli ktoś je dobrze zdefiniował później nawet używa, ale zaczyna za chwile nazywać te same rzeczy innymi słowami . Nie daj Boże skopiował z innej umowy. Której wykonawca nazywał się dostawcą albo realizatorem. To taki najprostszy przykład wielonazewnictwa na to samo. No to zaczyna być już misz masz. Więc jak je już definiujemy poświęciliśmy energię. Używajmy ich do bólu nie bacząc na to czy Pani z polskiego właśnie marszczy brwi. Pięć razy w zdaniu podrzędnie złożonym pojawił się dostawca, a powinno być strona dostarczająca bo żeby ładniej urozmaiciło. Jak już o słownictwie mowa no to mi się tak skojarzyło ja bym nazwał że mamy tendencję myślę do takiego  biblijnego wypowiadania pewnych prostych zdań. Nie wiem… „wykonawca zachowując wszelkie dozwolone przepisami  prawa środki organizacyjne i przy zastosowaniu metod stosownych dla należytego wykonania przedmiotu” . Rozumiesz ?

Tak. Tak. Tak . Ale fajnie to brzmi. 

Wydaje mi się że jeżeli na pewno do końca nie wiesz ja zrobić wrażanie na kimś to jak tak napiszesz to prawdopodobnie wydaje mi się , że tu prawnik edytował. Kurczę nie bójmy się. Brzmi to stosownie urzędowo i z rangą. Wydaje mi się, że naprawdę można sobie trochę upuścić tego kija i pisać po prostu, że konsekwentnie. Dopóki to będzie prostszy język ale konsekwentny w sensie swojej precyzji. I w tym obszarze , w który może nie dotyczy tam właśnie związanych rzeczy, które powinny się do kodeksowych pewnych postanowień odwoływać związane z odpowiedzialnością, jakimiś tam naruszeniami, zaniechaniami. Czy kurczę no takie pojęcia mają swoje kodeksowe znaczenie i musimy ich używać ale cała sfera tam gdzie definiujemy. To co my tu zrobimy? To trochę myślmy językiem jak byśmy email do kumpla pisali, a nie na siłę się silili na taką mowę. Ja myślę, że z takich jeszcze śmiesznych rzeczy ale absolutnie drażniących powiem trochę z przekorą teraz. Ile jest teraz lat studia zasadnicze na prawie? Pięć …prawda?

Wiesz co no są trzyletnie studia licencjackie, bo chyba nadal ten model istnieje. I chyba dwu czy trzyletnie ,  dwuletnie chyba są studia magisterskie. Jeżeli się nie mylę. 

Ok. Czyli tak łącznie pięć będzie.

Łącznie pięć albo sześć lat. Tak jak było za naszych czasów. 

I  ja mam taki wniosek żeby tak dobre dwa semestry zrobić  z Worda, z obsługi z tych Wordzie z numerowania odwołań. Rany boskie. To znaczy wiesz nie raz naprawdę próba dodania punktu ,a tu wyskakuje Ci numery jakieś rzymskie. Dlaczego ? Co się dzieje? Próbujesz dopisać co się okazuje tam jest miliony spacji dołożonych żeby się dobrze centrowało bo ktoś nie nacisnął skrótu ctrl+e żeby się wyśrodkowało. Czy jakieś takie. Jezu…masakra! Znaczy jakie to są koszty później klienta, który chce nam nanieś komentarz na to i jest masakra. Nie mówię ..są prawnicy, którzy wiedzą co jest grane i jak to pomaga jak są nagłówkami porobione akapity, że mam po lewej stronie taki widok spisu treści w Wordzie i se po prostu tam ( umówmy się wszyscy do tego Worda używamy).Klikam potem skacze po tych nagłówkach. Naprawdę , jeżeli ktoś słucha z tych którzy kształtują programy dla prawników w tym momencie . Naprawdę wnioskuje takie dobre dwa semestry jakby zajęć praktycznych MS WORD i cały pakiet najlepiej.

Tak. Zdecydowanie bo to się zmienia bardzo. 

No dobra. No to jeszcze taka w sumie tak sobie patrzę. Takie przemyślenia tutaj robiłem. I na koniec tak może pół humorystycznie. Dostałem ostatnio umowę od jednej z firm na usługi związane z pozycjonowaniem stron itd. Był taki załącznik ( mniejsza o to) do całej umowy. On była ja wiem może czcionką 4,5. To była jedna strona, PDF. Byłem absolutnie zablokowany. Nie byłem w stanie nic innego jak dopiero przenieś się do domu. Akurat mam monitor tam 4k i po prostu na cały ekran to wrzuciłem i tam z lupą. Stwierdziłem ..przejdę przez to. Bo jak już widzę coś takiego to już czuje, że tam jest właśnie po to takie małe żebyś odpuścił. Ja naprawdę nie byłem w stanie tego czytać. Absolutna męka. Nie dało się tego wydrukować. Tak żeby to było wygodne do czytania. Ludzie nie róbmy sobie czegoś takiego! Ja cenie papier itd. i drzewa ale to brzmi mniej więcej tak. To jest załącznik, którego masz nie przeczytać. Tak jakby nie wolno Ci przeczytać tylko podpisz. To nie jest szanowanie drugiej strony.

Tak . To jest kwestia spełnienia pewnego obowiązku mam wrazenie. Być może to idzie w tą stronę. Słuchaj jest jeszcze jeden punkt, który bardzo chciałbym żebyśmy przeszli. Ale w miarę szybko. A jednocześnie dobrze. To znaczy chciałbym spróbować żebyśmy zrobili taki projekt upraszczania tych umów. Bo trochę sobie ponarzekaliśmy albo może nie ponarzekaliśmy ale opisaliśmy jak tą sytuację widzimy. I chciałbym spróbować zrobić takiego prostego słota pomysłu uproszczenia umów jako elementu strategii klientocentrycznych biznesu. Zabawimy się ? 

Dobra. W nawiązaniu do rzeczy, o których mówiłem. To z silnych stron. Na pewno tak.. Szybciej w sensie jak jest prostsza , lepsza umowa. Prostsza rozumiana jako łatwiejsza do rozumienia ze wszystkim rzeczami typu że nie jest agresywna i jest też prostsza do przeczytania. No to mamy zdecydowanie krótsze negocjacje. Czyli mniej nas to kosztuje i naszej pracy i prawników , którym to pozlecamy. Po drugie myślę poza kosztami no to naszą umowę ma szansę  dużo bardziej też mówię z perspektywy prezesa takiej firmy. Mój menager czy sprzedawca zrozumie dużo bardziej. On też będzie kumał co my tam po prostu wymyśliliśmy. Nie tylko klient. to jest kolejna myślę zaleta. Ważne też żeby klient ją po prostu rozumiał. Wiedział co za chwile przed nim stoi. Jakby przecież to wprost wpłynie na szansę, że będzie sukces z projektu , który mu gdzieś oferujemy. Czy usługi. Nie będzie rozczarowań. To na pewno kolejna ogromna zaleta z tego. Mamy myślę bardzo ważny element, który w sumie tu zacząłem. Ten klient się wtedy po prostu na nas nie wkurzy na etapie umowy. To znaczy nie będzie tego efektu „złego teścia”. Tylko po prostu stwierdzi :” Jest fajnie . Było dobrze i jak na razie nic mnie nie zaskoczyło. Widzę w tej umowie wszystko to co słyszałem wcześniej. To jest po prostu tylko próba sformalizowania, a nie nagle dołożenia mi zupełnie innych rzeczy, których w dodatku nie rozumiem.

Na pewno nie jest to ten sam poziom emocji, który na początku, ale nie sięgał od dna, nie? 

Ja myślę, że jak to zrobimy dobrze i to by miała być wyróżniająca cecha na tle konkurencji, to tu może być wręcz efekt dodatkowego przyjemnego rozczarowania, bo każdy z doświadczenia skurcza się w sobie wiedząc, że zaraz chmura we mnie walnie, bo umowa będzie, a tu nagle przyjemnie. To pozytywne rozczarowanie jest więcej warte niż jakby bezwzględny element czy to było przyjemne, czy nie. No i wiesz, jak powiedziałem, że mniejsze koszty, że to wszystko szybciej trwa. No właśnie. Pomyślmy, że jesteśmy niedużą agencją marketingową i mamy uruchomić projekt, to my też czekamy na niego często, bo my już chcemy robić, działać. Szybciej go uruchomimy w momencie, kiedy te negocjacje polecą nam szybciej. Możemy bardziej przewidzieć – klient przystępuje do negocjacji, statystycznie 2 tygodnie i buch. A w skomplikowanych umowach miesiąc i dwa lata. Myślę, że tego typu zalety. Co my tam w SWOT dalej mamy? Weakness.

Tak. 

Słabe strony pomysłu dobrej umowy. Są biznesy, w których trzeba z kontrahentami umowy twardo, czyli prosta umowa na ich tle bardziej w oczy kują rzeczy, które są niewygodne dla klienta lub dojdziemy w wyniku uprzyjemniania umowy darujmy sobie pewne kary i agresywności. Wiesz co, myślę, że co też ja się interesowałem mocno Apple, nawet mam kontakt z pewnymi ludźmi z wnętrza i jest taki człowiek, nazywa się Ken Segal, który odpowiada m. in. w marketingowym przekazie Apple, że my mówimy iPhone, iPad, wszystkie „i” produkty. On jest autorem tego „i” i osobą, która samego Jobsa przekonywała. To jest osoba, która napisała całą książkę o prostocie i on mówi jakkolwiek proste dzieło wydaje się takie proste i oczywiste to to kosztuje najbardziej. To jest absolutnie trudne stworzyć coś prostego i szybkiego. No właśnie. To pewnie słabą stroną jest, że tu naprawdę trzeba poświęcić pracę, podjąć wiele decyzji trudnych typu wywalamy dla prostoty, czy zostawiamy dla zabezpieczenia się. Dużo konsekwencji, systematyki, skupienia żeby to było poukładane i klarowne. To na pewno jest słaba strona pomysłu. Trzeba na to po prostu poświęcić energię. Nie wiem, więcej chyba na szybko nie widzę słabych stron. O, to co?

Szanse. 

Myślę, że to, co mówiliśmy o tym, że próba budowania z tego przewagi konkurencyjnej, wyróżnienia się tym. Tym bardziej, że mówię, że każdy się nastawia, że zaraz we mnie gorące powietrze uderzy po wybuchu, a tu bryza, przyjemnie. To pierwsze, co chcę powiedzieć znajomym to „słuchaj, wyobraź sobie, że dwa tygodnie miałem nastawione negocjacje umowy w kalendarzu, poszedłem, a tu nie wiem kiedy… czy tu jest drugie dno, czy ja czegoś nie wiem…”

To ja Ci powiem, że ostatnio kupowałem polisę ubezpieczeniową na samochód i nastawiałem się na mega skomplikowany proces. Po czym podałem numer NIP, bo to było na firmę, czy KRS, po dwóch minutach „dobrze, to za chwileczkę Pan dostanie polisę na maila”. I co, i już? Nie ma kuriera, regulaminu? Nie trzeba złożyć podpisu krwią? Byłem tak zaskoczony prostotą załatwienia tej sprawy. To, o czym Ty powiedziałeś w tej chwili, że to jest proste, bo jesteśmy nastawieni na to, że to będzie mega skomplikowane.

Popatrz jak to działa. Właśnie dokładnie się tym dzielisz, ponieważ niezależnie czy to był przyjemny, czy mniej przyjemny proces, bo na pewno też nie należał do super przyjemnego to Ty o tym mówisz dlatego, że różnica między tym na co się nastawiłeś, a tym, co było na koniec była tak przyjemnie zaskakująca, że się tym dzielisz.

Tak, tym bardziej, że dotyczy to branży ubezpieczeń, którą uważałem za najbardziej skostniałą jeśli chodzi o takie usługi w obszarze finansów. 

To jest to, czym zachwycił Ciebie ostatnio świat.

Tak, ale to jest na dłuższą metę, ta historia ma dwie strony. Kiedy indziej Ci opowiem. 

A, jest ta gwiazdka!

Nie nie, mówię o całym procesie ubezpieczenia samochodu, natomiast jeśli chodzi o samo doświadczenie z tą konkretną marką i tą konkretną transakcją to podkreślam, że to było mega pozytywne, mega fajne zaskoczenie, zachwyt, co za tym idzie oczekiwałbym w tej chwili od każdego kolejnego dostawcy tego samego, bo niestety nasze ostatnie najlepsze doświadczenie staje się minimalnym oczekiwaniem. Wracając do naszych opportunities. 

Tak, powiedziałem, że widzę szansę, że to na tyle klienta ucieszy, że zacznie sam u siebie mówić, że ja chcę do nich wracać, bo było miło, też są pewnie poważni, potraktowali mnie do końca miło. Pewnie nas poleci, co w ogóle super. Ja trochę wspomniałem o tym, że ten czas uproszczonych negocjacji jest krótszy, że szybciej uruchomimy projekt. Ja się spotkałem, że firmy zarządzania ryzykiem już proszą na pewnym etapie o propozycje umów, żeby z dwoma firmami próbować je kroić jak są na krótkiej liście. Czasami się zdarza, że negocjują zapisy badając do jakiego etapu mogą dojść, więc z nami jeśli to szybciej pójdzie, to możemy się zdarzyć, że jak z drugą firmą ugrzęzną chociażby na tym, że ten klient będzie chciał doprecyzować co jest cukrem w cukrze, który chce dostać, a z nami dostał to w standardzie to może się okazać, że tam powie time out, róbmy to z firmą, która dała nam to prościej. Róbmy, nie traćmy czasu. Przecież czas nie wdrażania rzeczy, które próbujemy zamówić, jeżeli mają mieć uzasadniony zwrot mieć każdy wie, że jest stracony. Często o tym się zapomina brnąc w negocjacje. Podzielę się czymś z praktyki sprzed dwóch miesięcy – tam była rozmowa z klientem na temat umownie kiedy zaczyna się kara za opóźnienie, ile wynosi gdyby się tam o dwa tygodnie przeciągnęło i że to w ogóle dramat dla nich. Tam negocjacje trwały dwa miesiące, gdzie dużą częścią rozmów były kary umowne za opóźnienie. Czyli my samymi negocjacjami o karach za opóźnienie mogliśmy przesunąć dłużej niż to, o czym rozmawiamy, że o co mogłoby nasunąć przesunięcie. Dlatego tę szybkość widzę jako szansę wyprzedzenia konkurencji, a moje doświadczenia osobiste są takie, że jak kiedyś zasiadam, żeby wymienić element z umowy na taki, do którego mogę się przyznawać to jak się okazuje, że jak spojrzę oczami klienta na to, co mam, to nie tylko oczami klienta na to spoglądam w sensie co go denerwowało, tylko nagle oczy otwieram, że kurczę, jaką tu mamy lukę. Takie przewalenie się przez to brutalne jest dla nas szansą zobaczenie czy myśmy to naprawdę mieli mądre, bo to wcale nie musi tak być. I co nam zostało na koniec?

Zostały nam zagrożenia. 

Wiesz, ogolenie tej umowy z takich pułapek i zapadek, bo to prędzej czy później albo wyrzucimy twierdząc, że mało prawdopodobne lub będzie za bardzo widoczne w umowie gdy kary zgrupujemy w jednym rozdziale pewnie powoduje, że mniej zapadek nam zostanie na te złe czasy. Coś za coś. Trzeba myśleć kategoriami, czy lepiej zrobić dwa projekty i w trzecim mieć brak zapadki w umowie, czy zrobić tylko jeden, na który poświęcimy dużo czasu i klient nie wróci, bo ma złe doświadczenie.

Przy czym uproszczenie umowy niekoniecznie musi oznaczać ogolenie umowy. Ogolenie w sensie wywalenie jakichś istotnych punktów. Wystarczyłoby je przeformułować albo i wręcz umieścić w załączniku, czy w jakiejś liście, która lepiej pokaże czego to dotyczy, tak? Co tam jest do zrobienia. 

Oczywiście, że tak. Natomiast jeżeli ja wspominałem o tym, że ten nie CX-owy czynnik w umowach to jest nasza agresywność „tu Cię ukażemy, tam coś fikniesz, a tu jeszcze mamy pułapeczkę”, to naprawdę pomyślenie CX jest takie, że naprawdę jak pomyślę, żeby tego nie robić, bo komuś zrobię źle, to to wykreślę a priori. W tym sensie nie nawet przez skracanie, tylko odkurzę te miejsca. No i zdarza się sytuacja, gdyby pewnie to mieć to by się akurat przydało. Tylko tak, jak mówię. To jest kwestia wyważenia czy mamy strategię CX do końca i wierzymy, że ona nam się i tak zwróci, jeżeli w pojedynczym przypadku coś nie skorzystamy, to próbujemy się na każdym przypadku tylko rzadziej odkuć. Nie wiem, więcej ryzyk chyba nie umiem wskazać.

Dobra, Łukaszu, bo rozmawiamy prawie półtorej godziny i zdaję sobie sprawę z tego, że pewnie byłoby jeszcze kilka wątków, natomiast myślę, że podsumujmy to w ten sposób, że paradoksalnie choć wyszliśmy od tego, że z tymi umowami to jest różnie, tak można powiedzieć, ale generalnie nasze doświadczenia, nasze, jako osób, które się stykają z tymi umowami są raczej bardziej po tej czerwonej stronie osi, niż zielonej, to dobre przygotowanie tej umowy, czy dobre w ogóle podejście do tego mogą być elementem budowania nie tylko przewagi konkurencyjnej, ale przede wszystkim takiego fajnego doświadczenia po stronie klientów. I chociaż bardzo mocno skupialiśmy się na kliencie biznesowym, to pamiętajmy, że ten klient biznesowy składa się z konkretnych ludzi. To oni mają te emocje, bo może firma nie ma emocji, ale ludzie, którzy tam pracują mają emocje, mają oczy, mają serca itd. I patrzą to i myślę, że podałeś mnóstwo fantastycznych argumentów. Z jednej strony dlatego, ale z drugiej strony też jak wprowadzać te uproszczenia, zmiany w tych umowach, żeby żyło nam się lepiej. Myślę, że też gross z tego, co powiedziałeś, może skupialiśmy się na b2b, ewentualnie na takim biznesowym podejściu, ale gross rzeczy odnosi się wprost w prostej linii do takiej relacji konsumenckiej. Wiadomo, że konsument jest niestety z góry na przegranej pozycji jeśli chodzi o możliwości negocjowania tych umów konsumenckich, takich standardowych, ale z drugiej strony podejście firmy do takiej umowy względem konsumenta chociażby formatując tę umowę w odpowiedni sposób jest też elementem doświadczenia klienta.

Jak powiedziałeś o formatowaniu to mi nieodzownie chodzi po głowie dlaczego nie zrobić umowy takiej, w której jest trochę tak, jak każdy z nas prędzej czy później korzystał z rejestracji zmian w Wordzie gdzie mamy tę treść, a obok pojawia się panel, gdzie w komentarzach widać różnice. W ogóle komentarze w Wordzie, na boku komentarze przypisów. Teraz myślę na gorąco o b2c, czemu tego nie robić, że po lewej jest oryginalna treść, a po prawej komentarze jakie będą konsekwencje jak nie zapłacisz nam w terminie, zwróć uwagę na paragraf 5, gdzie tam mówimy kiedy wyłączymy Ci dostęp do tej telewizji kablowej. Why not? Niech tam ten język będzie sformalizowany, ale obok podpowiadajmy o czym mowa.

Łukasz, gdyby ktoś chciał się z Tobą skontaktować, pociągnąć ten temat albo inny to w jaki sposób i gdzie powinien Cię szukać? 

Ja myślę, że na pewno dzisiaj takim fajnym medium nie tylko do kontaktu, tylko do pozostania w kontakcie jest LinkedIn. Jak się wpisze Łukasz Majer, i dla zweryfikowania gdyby nas było kilku, tam się jeszcze pojawi nazwa Novacura, to to będę ja i tu zapraszam do kontaktu, bardzo fajnie będzie poszerzyć grono, które mam w tej chwili i myślę, że to jest najlepsza metoda. Z tamtego jakby były inne tematy do podyskutowania, tutaj medium odpowiednie docelowe się znajdzie.

Informacje tak, żeby odpowiedni link, żeby nie trafić na innego Łukasza Majera zamieszczę w notatkach do tego odcinka, także nikt się nie pomyli i trafi bezpośrednio do Ciebie.

Super.

Łukaszu, pięknie Ci dziękuję za dzisiejszą rozmowę, za super zaangażowanie. Jestem pod ogromnym wrażeniem tego w jaki sposób przygotowałeś się do tej rozmowy i cieszę się, że też mogłem czekać na tę rozmowę parę tygodni, jeżeli nie miesięcy. Także jeszcze raz bardzo dziękuję Ci za spotkanie i za rozmowę no i cóż, do usłyszenia. 

Bardzo dziękuję, mam nadzieję, że nie zamęczyłem wszystkich odpowiedziami, jeśli mnie trochę poniosło, to przepraszam. Mam nadzieję, że gdybym miał dane kiedyś robić to kolejny raz to będę szybszy. Pozdrawiam wszystkich gorąco, zdrowia życzę.

Dziękuję, cześć.

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !