KLM #83: Klient w czasach zarazy i po

Przyznam Ci się, że kiedy po raz pierwszy i drugi, a nawet trzeci usłyszałem wirusie z Wuhan przez myśl mi nie przeszło, że to nas, czy resztę świata w ogóle dotyczy. Nigdy tak bardzo się nie myliłem. Zmieniło się niemal wszystko. Wystarczyły zaledwie dwa tygodnie, aby świat wywrócił nasze dotychczasowe doświadczenia do góry nogami. Postanowiliśmy w tym odcinku porozmawiać o kliencie w tych trudnych czasach – jak zmieniły się jego potrzeby i oczekiwania, jak firmy odnalazły się w sytuacji obowiązkowej izolacji i na ile poobijani wyjdziemy po tym wszystkim.

Rozmawiamy o:

  • Czy byliśmy (jako rynek, jako firmy, jako managerowie) przygotowani na pandemię COVID19?
  • Dlaczego nie zadziałały procedury Business Continuity Management, BCM – zarządzanie ciągłością biznesową / pracy?
  • Czy rola klienta i jego usytuowanie w centrum uwagi została zrewidowana przez obecną sytuację?
  • Czy zmieniły się oczekiwania klientów?
  • Jak zmienił się klient w relacji z marką?
  • Jak powinna wyglądać obsługa klienta w „czasach zarazy”
  • Czy i jak bardzo poobijani wyjdziemy z tej sytuacji

Transkrypt

Dzień dobry, dzień dobry, witamy Was w 83 odcinku podcastu Klientomania. Cześć Arku! 

Arek Cempura:
Cześć Macieju, witam serdecznie Państwa, dzień dobry, dobry wieczór, bo jak zwykle nie wiadomo kiedy tego słuchacie.

Witamy Was w bardzo trudnym czasie i postanowiliśmy odnieść się w dzisiejszym odcinku po kliencku do tej sytuacji z koronawirusem, z czasem zarazy i postanowiliśmy porozmawiać o kliencie w czasie zarazy i mam nadzieję czego będziemy mogli się spodziewać kiedy ona już ustanie. Jak tam, Arku, w tej chwili w ogóle funkcjonujesz? 

To jest bardzo dobre pytanie. Parafrazując wielkich, proszę o następne… Z punktu widzenia zawodowego realizujemy swoje zadania w sposób bardziej ograniczony. Staramy się tutaj robić wszystko to, co powinniśmy realizować. Staram się być w kontakcie ze swoim zespołem, nawet czasami w sposób być może absurdalny, trochę wykrzywiony, ale po to, żeby jakiś kontakt pozytywny z tymi moimi ludźmi był. Natomiast chyba skończył się ten moment kiedy możemy mówić o tych wszystkich poradnikach dotyczących tzw home office. O ile jeszcze w pierwszym tygodniu można było sobie przekazywać różne porady dotyczące tego jak pracować zdalnie, jak pracować w domu, co należy robić, to chyba to się już trochę kończy. Teraz pojawia się całkiem inne wyzwanie – jak tak naprawdę rozdzielić „pracuję zdalnie” od „zostań w domu”. Coraz częściej krążą czarne żarty typu ja właściwie nie wiem czy jestem w domu czy jeszcze nie wyszedłem z pracy..

Coś w tym jest, natomiast błyskawicznie rozwinęły się kompetencje, a właściwie na rynku pokazała się taka kompetencja uczenia innych jak pracować z domu, jak pracować zdalnie. To jest niesamowite tak naprawdę jak w krótkim czasie biznes się przystosował do tego i próbował nas przystosować do zmieniającej się sytuacji zawodowej. 

To chyba trochę jest tak, że część firm do pewnego rodzaju motywów, takich akcji pracy poza siedzibą była przygotowywana ciągle. Są takie procesy, które są w tych ramach testowane, ale one określają dający się określić okres czasu. Mam doświadczenie kiedy pracowałem w Ukrainie, był problem z zasilaniem elektrycznym, co wydawało nam się pewnego rodzaju katastrofą, kiedy bank został odcięty od zasilania. Należało uruchomić wszystkie agregaty prądotwórcze. Szefowie, którzy za to odpowiadali, IT i Administracja bardzo sprawnie to zrobili. Te agregaty pracowały, utrzymywały w sprawności wszystkie systemy informatyczne. Oczywiście był jakiś dyskomfort, należało wyłączyć klimatyzację, a na dworze było 30 stopni. Wszyscy mieli świadomość, że to potrwa góra 2-3 tygodnie i wszyscy wrócimy do normalności. Jeżeli jest Ci znany przedział czasowy to łatwiej Ci mentalnie podejść do tego problemu, do tej rzeczywistości, w której się znajdujesz, bo masz świadomość, że ona się skończy w znanym Ci okresie czasu. Natomiast to, co dzisiaj mamy to z tygodnia na tydzień otrzymujemy informacje, że jeszcze i jeszcze i jeszcze. Tak naprawdę nikt z nas dzisiaj nie ma świadomości kiedy to się skończy, kiedy tak naprawdę nastąpi powrót do normalności. Kiedy ja rozmawiam w swoich projektach z potencjalnymi swoimi klientami, rozmawiamy spokojnie, przejawiają się aspekty humoru, trochę czarnego, potem na koniec są życzenia „do usłyszenia w normalnych czasach”.

Ja Ci się przyznam, że kiedy pierwszy, drugi, czy trzeci raz usłyszałem o wirusie w Wuhan, to przez myśl mi nawet nie przeszło, że to nas, konkretnie tu, w Polsce, nie mówiąc o reszcie świata, że ten temat w jakikolwiek sposób nas dotyczy. To wydaje mi się, że spadło na nas dosyć z jednej strony nagle, choć nie można powiedzieć, że do końca niespodziewany. 

Dzisiaj sobie możemy gdybać, możemy się odwoływać do książek niejakiego Deana Koontza i powiedzieć, że on przewidział wirus z  Wuhan, bo tak naprawdę w jego książkach pojawia się takie pojęcie jak wirusa Wuhan400. To są chyba takie sytuacje w życiu świata, o których za jakiś czas będziemy sobie opowiadali i będziemy gdybali, że mogliśmy je przewidzieć, natomiast nie byliśmy chyba w stanie przewidzieć tego typu rodzaju zdarzenia, które dotknie jednocześnie prawie każdego zakątka ziemi. Tak to dzisiaj wygląda – nie możemy powiedzieć, chyba poza Antarktydą i Arktyką, że jakiś kontynent jest wolny od tego wirusa. To są tez pewne konsekwencje naszego zachowania, zachowania higieny, zachowania pewnej odpowiedzialności za to, czy się przemieszczasz, czy się nie przemieszczasz. Na to też ma wpływ całe nasze podejście do tego, że jeśli kaszlemy i kichamy to znajdziemy jakąś cudowną tabletkę, która nas za chwilę uratuje i następnego dnia będziemy mogli pójść do pracy.

Z racji tego, że jesteśmy w Klientomanii to mniej chciałbym rozmawiać o tym, o czym właściwie możemy przeczytać, wszyscy się na ten temat wypowiadają co nasz czeka, dlaczego i tak dalej. Bardziej chciałbym tę sytuację osadzić w naszym kontekście klienckim, czyli co z tego wynika dla klienta, co z tego wynika dla nas, dla firm z punktu widzenia tej relacji z klientem, co się zmieniło, co się tak naprawdę zmieni, jak powinna wyglądać tego typu obsługa w tych trudnych czasach, czasach zarazy i co nas czeka w przyszłości, bo kiedyś to się skończy, wrócimy do tej normalności i pytanie czy ta normalność będzie normalna, czy to będzie powrót do stycznia, czy początku lutego nawet, czy to będzie tak naprawdę całkowicie nowa rzeczywistość. 

To są bardzo dobre pytania, kwestia jest taka, czy znajdziemy dzisiaj na nie dobre odpowiedzi, bo tak samo gdzieś sobie żartowaliśmy z Romanem Jędrkowiakiem, jakiś czas temu nagrywaliśmy z nim rozmowę dotyczącą kwestii reklamy i w trakcie tej rozmowy z mojej strony padło takie pytanie, które mnie jakiś czas męczyło – co by było, gdyby takie wielkie marki typu Coca-Cola, Pepsi, Heineken z dnia na dzień stwierdził, że nie będzie się reklamował? Jak to wpłynie na markę? W ten sposób mnie to zastanawiało i oczekiwałem w tej rozmowie z Romanem, że sobie ten temat jakoś wyjaśnimy, natomiast dzisiaj śmieją się z nas, że trochę wykrakaliśmy tę przyszłość, bo są decyzje, że Coca-Cola, że w tej chwili zaprzestaje akcji reklamowych. Ja nie wiem, czy to jest dobre z punktu widzenia Coca-Coli, nie mnie to osądzać. Może się okazać, że za chwilę Coca-Cola nas zaskoczy, bo tym wszystkim partnerom, które są gdzieś w tym ich łańcuchu dostaw coś zaoferuje i będzie jakaś wartość dodana długofalowa wynikająca z tego, że nie przepalą tej kasy na reklamę, czyli nie puszczą ich w telewizję, a pomogą ich partnerom… tego nie wiem, to będziemy za jakiś czas oceniali. Teraz jest hard level wdrożenia w życie, podjęcia decyzji, że „ja, marka z dnia na dzień przestaję się reklamować i co nas spotka jak to wszystko wróci do normalności?”.

Pytanie numer jeden – czy uważasz, że firmy w ogóle, oczywiście koncentrujemy się na tym obszarze komunikacji z klientem. Nie mówimy o firmach jako całości, ale tym obszarze relacji marki z klientem, czy te firmy były przygotowane na sytuację, w której się znaleźliśmy? Jak Ty to widzisz? 

Moim zdaniem nie. Moja wiedza może być niewystarczająca.

Bardziej chodzi o Twoją obserwację. 

Moja obserwacja jest taka, że parafrazując z Monty Pythona, nikt nie był przygotowany na nadejście Hiszpańskiej Inkwizycji. Oczywiście w skali świata możemy powiedzieć, że tego typu zdarzenia się już odbyły. Natomiast świat chyba nie był gotowy na to z punktu widzenia tego jak dzisiaj świat jest skomunikowany, ale skomunikowany nie mówię o Skype, Webexach, tylko możliwości się przemieszczania. Bardzo fajnie ten temat możliwości przemieszczania się i roznoszenia takich różnych wirusów pokazuje Marek Zmysłowski, który w swoim artykule mówi o ilości osób podróżujących z Chin do Europy i na przykład versus Afryka, gdzie pokazuje dlaczego dzisiaj być może w Afryce jest mniej tych zarażeń, ale to tylko z tego względu, że nastąpiło mniej szans. Ja bym to w tej sposób określił. Jeżeli ją porównuje kilkanaście milionów tzw siedzeń w liniach lotniczych pomiędzy Chinami, a Europą, a kilkaset pomiędzy Chinami, a Afryką, to powoduje, ze ta szansa na rozniesienie choroby w danym obszarze jest znacznie mniejsza. Dosyć fajnie on też odnosi, że to nasze zachowanie jako społeczeństw poszczególnych, ta separacja wymuszona, czy takiej kwarantanny może wpłynąć na zmniejszenie się rozpowszechniania wirusa na przykładzie pewnych zdarzeń z przeszłości związanych z Ebolą. Jeżeli zatrzymano przemieszczanie się osób, które były zarażone wirusem Eboli, to automatycznie zwiększano szanse na to, że ta choroba nie będzie się rozpowszechniać. Chyba dzisiaj musimy przyznać, że ok, w pewien sposób nasza swoboda obywatelska w wielu krajach przemieszczania się została ograniczona, ale ona ma na celu to, żebyśmy jednak byli zdrowi.

To jest jasne, spróbujmy mimo wszystko dyskutować nad rozlanym mlekiem. Zwróć uwagę, że epidemie nie są niczym nowym. Historia wylicza ich całkiem sporo, a kilka nawet była całkiem niedawno, także prawdopodobieństwo wybuchu jakiejś kolejnej epidemii gdzieś w powietrzu mimo wszystko wisiało. Być może nikt nie przypuszczał, ze to mogłaby być taka skala, ale powiedzmy sobie szczerze, nie była to rzecz totalnie od czapy niemożliwa. My dzisiaj jesteśmy tacy mądrzy oczywiście, natomiast zakładam, że ktoś gdzieś na szczeblach jakichś czy to w instytutów medycznych, naukowych, rządów, być może wywiadów, dysponuje takim zapleczem informatycznym, informacyjnym, że takie rzeczy teoretycznie można było w jakiś tam sposób przewidzieć i z tego, co gdzieś tam ploteczki krążą, to one były już na dosyć wczesnym etapie informacje wystarczająco alarmujące, żeby coś z tym zrobić nie w marcu, nie w lutym nawet, tylko żeby to zrobić już w grudniu, bo przecież numerek COVIDa jest 19, nie 2020.

No tak, Maćku… To jest kwestia odpowiedzialności przede wszystkim na poziomie rządów, które chcą się podzielić informacjami o zagrożeniach. Możemy powiedzieć, że Chiny teoretycznie podzieliły się w miarę szybko. Pytanie co to znaczy? Ja w międzyczasie dopiero teraz oglądnąłem serial na HBO, Czarnobyl. Pamiętam te czasy, byłem gówniarzem kiedy to się wszystko wydarzyło. Pamiętaj, że zagoniono nas do najbliższego ośrodka zdrowia i kazano nam wypić Jod. Powiedziano, że coś tam się wydarzyło w związku radzieckim, ale to będzie wszystko ok. Natomiast jak oglądnąłem ten serial, nawet jeżeli tam pewne rzeczy są fabularyzowane, to jestem przerażony i myślę, że niestety rządy wielu krajów korzystają z tych doświadczeń dokładnie takiego rządu Związku Radzieckiego, że po prostu nie mówmy o pewnych rzeczach, to wtedy one się nie wydarzą. Trochę chyba możemy mieć pretensje do Chin, że taka sytuacja się wydarzyła, że nie poinformowano odpowiednio wcześniej, że umożliwiono tym swoim obywatelom na przemieszczanie się głównie do Europy, głównie do Włoch i rozwleczenie tej choroby na cały świat. Tak to chyba trochę wygląda kiedy czytam te wszystkie opracowania. To nie jest kwestia, że mam jakąś wiedzę, staram się czytać pewne opracowania, staram się wysnuwać wnioski w miarę rozsądnie, na tyle, na ile pozwala mi moja wiedza. Jeżeli jej nie mam, to staram się oprzeć to na kimś, kto moim zdaniem wie więcej.

Dobra, Arek, ja będę z uporem maniaka jednak ciągnął do tego, żebyśmy rozmawiali tym, na co mamy wpływ. 

Chyba Klientomaniaka.

Tak. Powiedzmy tak – nie mamy wpływu na Chiny, na polityków, nie mamy na te daleko wysoko postawione instancje. Natomiast mamy wpływ na nasz biznes. Mówimy cały czas, gdzieś tam się bardzo mocno obracamy w obszarze zarządzania obsługą klienta. Czyli pewnym obszarem bardzo mocno usługowym co do zasady. Wręcz nawet służebnym względem po pierwsze klienta, po drugie innych działów w danej firmie. Tu mnie zastanawia taka rzecz, że jeżeli to jest instytucja usługowa, to ona na swój sposób powinna zapewnić tę usługę niezależnie od sytuacji jaka mogłaby zaistnieć. Mam wrażenie, że dotarliśmy do takiego momentu, gdzie bardziej prawdopodobna byłaby wojna niż sytuacja pewnej epidemii, w której się znaleźliśmy. Pytanie jest takie – istnieje przecież coś takiego jak BCM, Business Continuity Management, czyli zarządzanie ciągłością pracy, czy ciągłością biznesową. To jest pewna strategia, jest pewna metodologia przygotowywania tego, duże firmy mają to ładnie oprawione w skórę. To się idealnie wpisuje w tego typu rzeczy. Czy uważasz, że w jakiś sposób te procedury były niedoskonałe? 

Te procedury powstawały na bazie wcześniejszych różnych doświadczeń i oczywiście pewnych gdybań. Ale te gdybania też wynikają z tego, że mieliśmy doświadczenia i na bazie tych doświadczeń sobie snujemy tzw. scenariusze pesymistyczne. Jeśli się wydarzyło cos takiego, to prawdopodobnie może się wydarzyć coś takiego. Jestem przekonany, że od wielu lat nikt nie przewidywał czegoś takiego, że któregoś dnia stanie cały świat. Bo to jest taka sytuacja – moja firma, my najczęściej to, o czym mówisz w zakresie BCM oceniamy w sytuacji kiedy moja firma się zatrzyma, kiedy na terenie mojego miasta, mojego kraju wydarzyło się coś, co przez pewien czas nie pozwala mi na świadczenie usług w normalnym trybie. W tym momencie sobie uruchamiam jakąś procedurę awaryjną. Natomiast to, co się dzisiaj wydarzyło, to jest kwestia prawie jak wojna. Z dnia na dzień powoduje strach u wielu ludzi, powoduje strach u wielu pracowników, część pracowników mówi „ja nie przyjdę do pracy, bo ja się boję”. Potem okazuje się, że te wszystkie procedury, które mieliśmy w pewien sposób nie są dostosowane. Ja myślę, że po tym, jak wyjdziemy to te procedury BCM będą jeszcze bardziej rygorystyczne i będą jeszcze bardziej przewidywały wiele różnych scenariuszy.

Ja mam taką obserwację, że te procedury, które były w jakiś lepszy lub gorszy sposób przewidywały przerwanie pracy ze względów technologicznych czy technicznych, ale nie przewidywały tego, że ludzie nie przyjdą do pracy, bo nie będą mogli albo nie będą chcieli, bo będą się bali. 

Myślę, że bardziej to, że nie przyjdą do pracy i nie będą mogli to przewidują…

Ale nie w takiej skali.

Dokładasz jeszcze aspekt strachu w tej skali. Okazuje się, że Ty musisz w ogóle przemodelować pracę. Twoja firma nie tylko stoi przez 2, 3, 4, 5 dni, ale Twoja firma musi przemodelować swój model pracy, kiedy się okazuje, że Ty do tej pory, że Twoi pracownicy w wielu miejscach mają laptopy, bo były niepotrzebne i teraz co? Okazuje się, że oni są dosyć istotni dla pewnych kluczowych procesów i musisz się zastanowić jak dostarczyć im sprzęt, jak spowodować żeby oni mogli funkcjonować.

To są sytuacje, które można było, jeżeli mówimy, że obsługa jest krytyczna. W niektórych obszarach jest – wyobraź sobie, ze takie 112 przestaje działać. To musi działać, niezależnie od tego, czy jest choroba, czy nie jest, czy jest epidemia, czy nie ma. W związku z powyższym wydaje mi się, że to jest element, który powinien być przewidywany. Może problemem jest to, że u nas cały czas kształcenie w obszarze zarządzenie obsługą klienta nie istnieje? 

112 jest takim elementem, który już w ogóle jest kryzysowym z definicji, natomiast myślę, że pewne procedury w stosunku do 112 są bardziej rygorystyczne niż do pracy firmy. Bo zakłada się, że jak firma tam nie popracuje przez kilka dni to ok, spadną przychody, coś się tam wydarzy, ale firma z tego wyjdzie.

Mamy na pewno stan wyjątkowy. Co prawda nie formalnie wdrożony, ale trudniej znaleźć lepsze określenie na tę sytuację. Czy w związku z tym prawa klienta, ale nie mówię tu o prawach w sensie przepisów, które mu dają, tylko prawa w kontekście jego roli, jego centralnego usytuowania w strategiach, jego klientocentryczności w ekosystemie się zmieniła? 

Myślę, że nie. Klientowi przysługują pewne prawa i wydaje mi się, że bardziej będziemy patrzeć na odpowiedzialność społeczną firm. Te firmy podejmą decyzje, że zrobią coś więcej. Nie tylko to, co jest określone przepisami prawa, ale coś więcej. Te firmy z drugiej strony oprócz odpowiedzialności wobec klienta, mają odpowiedzialność wobec swoich pracowników. I teraz te decyzje będą bardzo trudne.

Nie chodzi mi o kwestie prawne/formalne, przepisów wynikających z jednej czy drugiej ustawy. Mówi się od bardzo wielu lat o Customer Experience, o postawieniu w centrum uwagi, że w zasadzie wszystko inne się nie liczy, tylko klient jest najważniejszy, że klient ma rację, jeżeli nie ma racji, to i tak ma rację, co jest bzdurą, ale tak się mówi. Nagle jest sytuacja, w której po pierwsze klienci zostali trochę odseparowani od niektórych towarów, usług itd. Firmy zaczynają wymagać więcej od samych klientów, ustawienie się w kolejkach, wchodzenie mimo wszystko po 2-3 osoby do sklepu itd.

Wydaje mi się, że chyba kwestia jest taka – po pierwsze ci klienci również dostają informację dlaczego tak się wydarzyło. Mają świadomość, że to, że do sklepu wpuszczają ileś osób i te osoby muszą zachować odpowiednią odległość nie wynika z tego, że sklep im narzucił. Zdarza mi się jednak wychodzić na zakupy i nie widzę specjalnie narzekań ze strony ludzi na coś takiego.

Nie wspomniałem o narzekaniu, mówię o fakcie.

Powiedziałeś, że firmy narzucają klientom. Ja odnoszę takie wrażenie, że zdecydowana większość ludzi, którą spotykam ma poszanowanie dla tych trudnych warunków. Jeżeli teraz widzę w sklepie, jest strefa, że tam ma wejść jedna osoba i czekać, to jak obserwuję 99% przypadków poza skrajnymi zachowaniami, to naprawdę ludzie potrafią się zachować. Jeżeli ja teraz przypadkiem obracam się w sklepie i widzę Panią, która drapie się po nosie, bo z jakiegoś powodu będzie kichała, bo w powietrzu wiszą wszystkie środki odkażające, ta Pani sama z uśmiechem odsuwa się ode mnie o dodatkowe kilka metrów… To powoduje, że mas świadomość, że ok, do nas większości klientów jednak dociera coś takiego, że to nie jest coś, co ktoś robi przeciwko nam. To jest coś, co nam powinno pomóc. Ja się śmieję, że zawożę syna do pracy, który ma tam dyżury i przy okazji robię zakupy w Macu, kupuję coś. Nie, żebym był fanem McDonalds’a, ale mam świadomość, że trochę im pomagam. I tyle, ale też zachowuję wszystkie aspekty, które oni do mnie mówią. Może się okazać na koniec dnia, że to całe doświadczenie spowoduje, że w sklepach nie będziemy napierani na siebie włażąc sobie na plecy w kolejkach tylko dlatego, że chcemy szybciej, że będziemy zachowywać pewną odległość, bo nauczymy się, że to dla naszego komfortu i dla komfortu tych osób, które też tam pracują. Szukam tego jednak pozytywu w tych trudnych czasach.

Do tego jeszcze przejdziemy. Bardziej mi chodzi o to jak firmy w tym momencie… bo znalazły się w dosyć trudnej sytuacji. Już nie mówię o Biedronkach, czy innych sklepach, ale mówię też nagle o sytuacjach, kiedy siłą rzeczy mamy z jednej strony pewien popyt na informacje, czyli ludzie dzwonią na infolinię, z drugiej strony nie mamy ludzi do pracy z tego względu, ze albo są na kwarantannie albo są jeszcze niewdrożeni, albo wyjechali do innego miasta żeby tę kwarantannę przefunkcjonować, przeżyć itp. Siłą rzeczy nie jesteśmy w stanie zapewnić odbieralności na tym samym poziomie. Tu się pojawia mnóstwo takich rzeczy, które nie były w żaden sposób przewidziane i nie były przygotowane pewne sytuacje, nazwijmy to awaryjne typu przełączenie do jakiegoś centrum zapasowego, czy uruchomienie jakichś procedur komunikacyjnych itp. Nie chodzi mi o to, że jest generalnie źle i klienci narzekają itd. Firmy od klientów siłą rzeczy wymagają więcej. Jest kolejna sprawa. Zwróć uwagę, że biznesy bazujące na klientach padają jak muchy. Mamy w końcu taki namacalny dowód, że bez klientów i bez pracowników nie ma firmy. Wcześniej się o tym aż tak bardzo nie mówiło.

Czekaj, to, ze te firmy padają, ale ze względu na to w jakim sektorze funkcjonują. Jeżeli to jest sektor takiego bezpośredniego kontaktu, bo tak to nazwijmy, to niestety on zostaje w pewien sposób wyłączony z normalnego funkcjonowania. Natomiast wszędzie tam, gdzie te firmy mają możliwość zapewnienia obsługi tego klienta w inny sposób, czyli ok, dzisiaj nie mogę robić tej obsługi w sklepach, w związku z tym uruchamiam jakieś tam pewne projekty online, to to jest tylko kwestia, dlatego jeżeli słucham jakiego prezesa z firmy obuwniczej, który narzeka, ż emu się buty nie sprzedają, ale ktoś komentuje, że on tak naprawdę nic nie robi w online, to sorry, ale widzę inne firmy, które w tym online potrafią zrobić dużo i powiedzieć „ok, schodzę z marży i zapewniam jakąś tam usługę”, a z drugiej strony proces informacyjny w wielu przypadkach jest fajny. Ostatnio kupowałem sprzęt elektroniczny, miałem zaplanowane, że go sobie kupię teraz i doszło do realizacji tego zamówienia. Słuchaj, sposób komunikacji, byłem pod wrażeniem. Nie dość, że kiedy będzie, co się będzie ,jak to będzie wyglądało, co jest z kurierem, w jaki sposób oni dbają o swoich kurierów, jak ten kurier się ze mną informuje, dlaczego nie muszę niczego podpisywać, wystarczy, ze zrobię to, wystarczy, że mogę zapłacić. Słuchaj naprawdę, telefon kuriera, potem oczywiście zwykła prośba o uczciwość, czyli jeżeli coś jest ze mną, to poinformuj, postaramy się to zorganizować całkiem inaczej. Jest parę firm, które pewnie też w sposób taki nagły musiały przeorganizować swój sposób komunikacji. Ale są firmy, gdzie zamówiłem T-shirt pomocowy, bo stwierdziłem ok, że póki mogę to zamówię, bo była informacja, że te pieniądze są przeznaczone na pomoc dla tego szpitala. Natomiast przez tydzień nie dostaję żadnej informacji, nie wiem, co się dzieje. Tak naprawdę zaczynam się obawiać, czy nie nastąpił fraud. Sam się dopiero dobijam, dostaję przez Facebook informację, że „nie nie my nie jesteśmy od tego, żeby udzielać takich informacji, proszę kontaktować się ze sklepem”. Znajduję adres sklepu, piszę i to jest adres sklepu, na którym tylko dostaję informację o zamówieniu, więc szukam jeszcze jednego adresu sklepu. Piszę do tego sklepu, dostaję taką odpowiedź typu „za dwa dni tam coś wyjdzie”. Więc odpisuję grzecznie, że ok, nie mam z tym problemu czy to wyjdzie za dwa, trzy czy cztery dni. Chciałbym mieć świadomie, że ten proces się poprawnie zamknie, czyli że te moje pieniądze wpłynęły, ja je wpłaciłem i tyle. Jak mi powiecie, że ta koszulka będzie za miesiąc to ja przeżyję, nic się z tego powodu mi nie wydarzy. Więc odpisuję i dostaję dokładnie taką samą odpowiedź jak wcześniej, typu Pana odpowiedź jest w realizacji, będzie za dwa dni. Sorry, to chyba potem oddzieli w pewien sposób, jak to się mówiło, ziarna od plew, oddzieli te firmy, które nawet przy ograniczonych zasobach potrafiły zmienić komunikację i być bardziej nastawione do człowieka, a nie skupione na pewnym procesie.

No właśnie, bo wszedłeś w temat oczekiwań, to podpytam, dopytam – czy one według Ciebie się zmieniły? 

Moje oczekiwania trochę tak. Jestem bardziej otwarty na pewien element negocjacji albo pogorszenia warunków, bo mam świadomość jak wygląda otoczenie. Jeżeli jak powiedziałem na przykładzie T-shirta – coś zamówiłem, z jakimś celem, to byłem też nastawiony, że może się coś wydarzyć. Jakby przestaję sączyć jad, przestaję być agresywny, tylko spokojnie analizuję sytuację, mówię ‘ej, słuchajcie, wszystko fajnie i chciałbym, żeby tak naprawdę większość ludzi, która jest w tej sytuacji w ten sposób to mogła zrobić”.

Generalnie zdecydowanie myślę, że klienci są w tej chwili bardziej wyrozumiali, generalizując oczywiście, ale tak uważam. Jesteśmy jako klienci bardziej wyrozumiali, więcej wybaczamy, natomiast wydaje mi się, że jednak podstawowe oczekiwania są podobne. Są dwie rzeczy – to jest dostępność informacji… 

To się nawet stało w tej chwili krytyczne. To, co ja mówię na moim przykładzie. Jeżeli możesz to zautomatyzować, uprościć, dostarczaj informacje. Ludzie wybaczą Ci opóźnienie, jeśli będą o tym wiedzieli.

Druga to jest realna pomoc, czyli co czynić, co robić jak rozwiązać problem, itd. Ludzie są w stanie wybaczyć to, że ta informacja może nie będzie idealne, może nie będzie piękna itp., natomiast kluczem jest to, żeby ta pomoc była, żeby był bardzo empatyczna. Tu mam taką sytuację z zeszłego tygodnia. W zeszłym miesiącu miałem odebrać twardy dowód rejestracyjny od samochowu i dzwonimy do urzędu i słyszę „nie da się”. No nie mogę… Mi termin mija, wyjeżdżam z Łodzi i Pani tylko mówi, że „no, musi Pan liczyć na wyrozumiałość policjantów”.

Tam nastąpiła cyfryzacja taka pozytywna, więc Ty nie musisz posiadać przy sobie papieru z dowodem. Bądź spokojny.

Ja nie czułem się uspokojony. Problem jest taki, że z tego komunikatu wyraźnie wynikało, ze ten urząd nie był totalnie nieprzygotowany nawet na udzielenie dobrej informacji. Nie był przygotowany na to, co zrobić, kiedy nie jestem w stanie wydać tego dokumentu, a mimo wszystko jest to oficjalny dokument… 

Maciek, wracamy do aspektu. Jeśli chodzi o samo wydanie, tego, żebyś był posiadaczem twardego dowodu to jest jeden aspekt. Kwestia jest taka, czy ktoś dokonał w systemach przy tym, że nie mógł pójść do biura, zmiany. Jeżeli dokonał tej zmiany i w tym systemie jest zarejestrowane, że masz stały dowód rejestracyjny to Ty się nie musisz obawiać i taką powinieneś otrzymać informację „Panie Macieju, proszę się nie bać, mamy taki i taki system, jest ok”.

I o tym chcę rozmawiać, nie chcę rozmawiać o tym, co za oknem, bo wszyscy o tym mówią. 

To co krązy w tej chwili w sieci to jest… jak to jest… kto jest największym powodem, dla którego wdrażasz cyfrową transformację? Tam są trzy punkty i jednym z nich jest COVID19.

No tak, tak. 

I ten aspekt dla wielu organizacji na raz, gdzie ten temat był zaniedbany lub stwierdziło, ze zrobimy to za rok, zrobimy jutro i teraz mówią „a, to już jest dzisiaj?”. I to jest ten problem, że to już nadeszło.

Jeśli chodzi o oczekiwania to widzę jeszcze dwie rzeczy. Pierwsza jest w sektorze b2b. Jest to troszkę uzasadnione, aczkolwiek czuję pewien niesmak. To jest taki niebezpieczny trend, że wszyscy powinni nam pomagać. Dużo produktów powinno być za darmo. Dzisiaj na LinkedIn widziałem ofertę płynu dezynfekującego, gdzie człowiek oferował produkt, bo był producentem to go prawie zjechali, że bierze pieniądze za to. 

AZ tymi płynami dezynfekującymi nastąpiło przegięcie. Jeżeli popatrzysz sobie i poszukasz cen płynów do dezynfekcji z czasów sprzed kryzysu i zobaczysz, że jakaś taka mała buteleczka kosztuje jakieś duże pieniądze i przeliczysz to na litr takiego płynu to okaże się, że to, co dzisiaj dostaniesz według Ciebie zawyżonej cenie to jest w ogóle super cena. To nie jest 1000zł za litr, tylko mniej. To, że tego brakuje i że się staje elementem takiego czarnego rynku, to jest problem.

Problem, że to nie był czarny rynek, natomiast to jest przykład. Widzę bardzo dużo takiego dążenia, takiej tendencji do tego, że szkolenia, doradztwo powinno być za darmo. Zresztą konsultanci i trenerzy sami to robią, że udostępniają bardzo dużo rzeczy za darmo w związku z tym zmienia się ta relacja pomiędzy klientem, a marką, bo pewne rzeczy zaczynają się dewaluować. To mnie niepokoi w całej sytuacji. My z jednej strony nie wiem czy szukamy jakiejś szansy w tym wszystkim czy coś, ale te oczekiwania, bo mówimy o pewnych oczekiwaniach. Zobacz, bardzo podobnie jest to, że zaczynają pracownicy oczekiwać pewnej jeszcze większej opieki od państwa. Ta opieka jest gdzieś tam obiecywana. Wiadomo, że ciężko się tam dopatrzeć co byśmy tam potrzebowali, ale znowu z tego wynikają pewne konsekwencje również dla obsługi klienta. Teraz biorę pod uwagę, że ci ludzie zaczynają kalkulować często czy im się opłaca wziąć pomoc od państwa, czy im się opłaca w ogóle przyjść do pracy i ratować firmę, w której pracują. To jest realny problem.  

Trudno mi się na ten temat wypowiedzieć. Uważam, że jeżeli stworzyłeś do tej pory jakąkolwiek działalność, ale taką większą. Bo ja nie mówię o działalności gospodarczej, o innym modelu rozliczania się za dostarczane usługi, kiedy jesteś pracownikiem najemnym, ale bardziej mówimy o dużych firmach, które zostały stworzone. Trochę jest tak, że to jest ten moment kiedy od Ciebie jako właściciela oczekuje się pewnej odpowiedzialności. Ty masz prawo oczekiwać pewnej pomocy od państwa, bo jeżeli płaciłeś do tej pory podatki w tym kraju, zakładam, że to przede wszystkim takich dotyczy to powinieneś w sytuacjach kryzysowych liczyć na to co może Ci dać państwo. Ale Ty sam z siebie powinieneś szukać pewnych rozwiązań. Mówisz o LinkedIn. Obserwuję jednego z naszych gości, Rafała Liebrechta i patrzę jak gania po Polsce, stara się szukać rozwiązań, stara się wspomagać firmy, stara się być tą osobą pozytywną w tym wszystkim aspekcie. Myślę, że jak będziemy rozmawiali to może się okazać, że ten jego pozytyw naprawdę kosztował go dużo wewnętrznej energii i on jest w ogóle trudny. Wydaje mi się, że po latach wszyscy będziemy ekspertami, będziemy siedzieli i mądrzyli się jak to było w tym 2020, tą wiosną co się działo. Natomiast dzisiaj jesteśmy tu i teraz w środku i chyba jedyną rzeczą, którą powinniśmy robić to szukać pozytywnych rozwiązań. Szukać, negocjować. Nawet, jeżeli one w danym momencie dotkną tego właściciela firmy, to powiedzieć sobie – dobra, dzisiaj jest ciężko, dzisiaj muszę zacisnąć zęby, ale robię to po to, żebym jutro mógł się pozbierać, jutro funkcjonować. Nie wiem, Maciej, to jest takie moje gdybanie. Pewnie jak za parę lat odsłucham to, to się będę zastanawiał czy powiedziałem dobrze, czy powiedziałem źle. Szukamy odpowiedzialności, a z drugiej strony patrzymy na to „wow, fajnie, ok, robimy biznes”. I jak ktoś robi biznes, bo wymyślił usługę, przemodelował to, co robił dzisiaj i pokazuje, że może robić swoim zespołem robić coś – nie ma w tym nic złego. Dzięki temu on i jego ludzie mają pracę. Oczywiście nie wszyscy będą mogli w to wejść, ale tak naprawdę takich szans powinno się szukać. W całym procesie kiedy obsługujemy tych klientów, żeby zapewniać im informacje. Chyba podstawowa misja, zapewnienie dobrej jakości informacji spowoduje, że ten klient na końcu powie „wow, oni są ok, radzą sobie.” I potem kiedy skończy się ten okres, to klient powie sobie „moment, z tych dwóch firmą to ja wolę tą, bo mi mówili co się dzieje, informowali mnie, to ja będę korzystał z ich usług”.

Powtórzmy. Na pewno dostępność informacji, realna pomoc, czyli podpowiedź co robić i jak robić to są podstawowe elementy. Zwróć uwagę, że to nie jest nic nowego. To jest dokładnie to, o czym mówimy za każdym razem, czyli i w czasach i po zarazie i przed zarazą zawsze te dwa elementy są krytyczne. To, że ktoś chce robić zajebistą obsługę klienta to naprawdę jeżeli tych dwóch podstawowych elementów nie spełni to tej zajebistości – ona się nigdy nie obroni. 

Ona zostaje w warstwie tzw. Deklaracji. Deklaruję, że jestem zajebisty, i co?

I nic. Słuchaj, przejdźmy na tę część pozytywów. To jest bardzo trudny odcinek ze względu na to, że trochę mówimy o rzeczach, które… Nie wiem czy chodzi po świecie taki ekspert, który mógłby usiąść i powiedzieć jak to zrobić. My się wszyscy uczymy, jesteśmy trochę mądrzy po szkodzie. Widzimy, że pewne rzeczy można było przewidzieć i naprawdę można było przewidzieć tylko że kiedy wszystko jest dobrze to jest dobrze. 

Może nie przewidzieć wprost, ale być przygotowanym. To jest trochę tak, że jeżeli wiesz, że występuje powódź w obszarze, w którym mieszkasz to jesteś na nią przygotowany. Nawet, jeżeli nie zdarzała się przez ostatnie 5 lat, to Ty masz w świadomości, że powódź będzie to ja jestem na powódź przygotowany. Tak, jak Japończycy są przygotowani na trzęsienia ziemi.

Jak powinna wyglądać obsługa klienta w czasach zarazy? 

Normalnie. Wydaje mi się, że po pierwsze to jest informacja do tego klienta, czyli Szanowny Kliencie, możemy zrobić dla Ciebie to, to i to. Bo sytuacja jest taka i taka. Jeżeli teraz klient ma świadomość co do niego dana firma/marka mówi, to mówi „ok, no to dobra, albo korzystam z Waszych usług, bo dla mnie ta informacja jest jasna, albo szukam kogoś, kto mi obieca coś, czego nie dostarczę”.

Doprecyzuje pytanie. Nie pytam co, tylko pytam „jak?”. 

Ale jak?

No, czyli opisowo bardziej. 

Ostatnio zacząłem słuchać podcastu Scotta Gallowaya od wielkiej czwórki, kiedyś rozmawialiśmy o tej książce. Tam jest fajna rzecz, że on lub jeden z gości powiedział, ze jest coś, czego nie przewidzieliśmy natomiast dzisiaj świat ma bardzo dużo możliwości komunikacyjnych właśnie pomiędzy firmami i klientami. Tak naprawdę my mamy wiele kanałów, w których możemy dotrzeć do klienta z tą informacją. Mamy ten Internet, możemy wysłać SMSy, oczywiście w pewien ograniczony sposób możemy sobie wykupić reklamę telewizyjną, bo dzisiaj ludzie bardziej są przykuci do telewizora i ta reklama nie umknie. Jestem przekonany, że dzisiaj kanałów komunikacji takich niedotykających jest dużo. Jest dużo, w ramach których możesz przekazać wszystkie konieczne informacje i możesz podkreślić rzeczy istotne dlatego, żeby ten kryzys zakończył się jak najszybciej, typu „jeśli tylko możesz i nie wynika z tego, co robisz, zostań w domu”.

Ja bym do tego dołożył dwa powiązane ze sobą elementy. Z jednej strony co do zasady ta obsługa powinna być dzisiaj zdalna. O ile jest to możliwe, ta zdalna obsługa jest w tym momencie podstawą. Powiedzmy sobie szczerze, handel przeniósł się do sieci bardzo mocno, nawet ten stacjonarny, dotychczas tylko i wyłącznie sprzedające coś w centrach handlowych w ciągu tygodnia, dwóch postawiły platformy e-commerce i zaczęły sprzedawać te same rzeczy w Internecie w związku z czym w dużej mierze przerzuciliśmy się do internetu jeszcze bardziej. Ale ja z uporem maniaka będę wracał do tego „jak”. Myślę, że w tych czasach, które są ciężkie również pod kątem psychicznym to ta obsługa powinna być bardziej empatyczna. My bardzo często mówimy, że obsługa w ogóle bazuje na empatii, ale dzisiaj to zrozumienie tej trudnej sytuacji klienta i ta pomocność bardziej niż kiedykolwiek, ona jest mega mega ważna, ponieważ pracownicy, te osoby, które zajmują się obsługą klienta, sprzedażą muszą/powinni tę empatię mieć na bardzo wysokim poziomie, mieć świadomość w czym uczestniczą. 

To jest trudne.

Nie twierdzę, że to jest łatwe. 

Jak najbardziej empatia, tylko popatrz na taką sytuację… Ten ktoś, kto zapewnia Ci tę zdalną obsługę, żebyś Ty mógł nie wychodzić z domu on musi wyjść ze swojego domu. On musi wyjść gdzieś do miejsca, w którym może przygotować dla Ciebie tę paczkę, czy to jedzenie, które dostaniesz zdalnie. Potem jest ten ktoś, kto Ci to zdalnie dostarczy. I teraz on tak naprawdę jakbyśmy nie popatrzyli też jest w pewien sposób może nie na pierwszej linii frontu jak lekarze, pielęgniarki i ratownicy, ale jest na takiej drugiej linii frontu. On też ma taką świadomość – kurde, wychodzę z tego domu, a jak ja wrócę? Czy będzie ok? Wydaje mi się, ze empatia tak, ale ograniczone oczekiwania po stronie klientów powinny być dosyć istotne. Ta empatia musi być po obu stronach.

Tak, ale my mówimy o tej stronie, która ma wpływ. 

Tu obie strony mają wpływ, tu mają i klienci, i dostawcy.

Wiesz co tak, ale dostawcy są tą stroną, która organizuje to wszystko. Ma środki na to, ma pewien plan, ma pewien cel. Powiedzieliśmy już wcześniej, że klienci są bardziej wyrozumiali, są bardziej otwarci, są w stanie wybaczyć dużo dużo więcej. Natomiast ja mówię o pewnej odpowiedzialności osób, które obsługują, bo to jest pewna misja. Jest to trudna praca. Ja wcale nie twierdzę, że to jest łatwe. Dołożyłbym do tego jeszcze jeden element i znowu będzie trudny, szczególnie w takiej firmie, w której Ty pracujesz, czyli żeby ta obsługa była naturalna. Teraz jeśli mówimy o relacji marki z klientem, wszelkie formalizmy, wszelkie powoływanie się na przepisy, wszelkie jakieś górnolotne określenia wywołują wręcz agresję. Tutaj potrzebne jest to, co się mówi i co widać, że ludzie ludziom pomagają, że są dla nich dobrzy, mam wrażenie lepsi niż przedtem. Ciekawy jestem czy to zostanie, boję się, że niestety nie. Ta naturalność, ta bliskość tej obsługi – myślę, że to jest mega ważne właśnie w połączeniu z empatią. 

To jest kwestia taka, że empatia empatią, ale nad tym wszystkim krąży jeden wielki strach.

Oczywiście, że jest strach. 

Przechodzi nad tymi ludźmi, którzy obsługują i teraz jeżeli Ty przychodzisz do jakiejś instytucji i Ty nagle coś chcesz, bo jesteś spanikowany w strachu, a tamta osoba po drugiej stronie stara Ci się wytłumaczyć, ze jak najbardziej wszystko zrobię, ale proszę poczekać, proszę się odsunąć, zachować odstęp. I teraz patrzę, że ten klient nie reaguje, to zwykły ludzki strach się odzywa. Kwestia jest taka kto w takich zespołach, które są gdziekolwiek jest taką osobą, która jest w stanie na moment przejąć panowanie, dowodzenia. Może się okazać, że wtedy będą się rodzili samoistni liderzy, którzy powiedzą „ej, moment, zadziałam, potrafię to zrobić”.

To też jest do zaplanowania. Poza tym idąc dalej, tu odzywa się bardzo ważna rola pracodawcy, czy zarządu. To on jest odpowiedzialny za tych pracowników, za ich zabezpieczenie, za ich przygotowanie, przeszkolenie, za też pewną empatię co zrobić, kiedy on powie „szefie ja się boję, ja nie mogę itp.”. To nie jest też tak, że ludzie, którzy są na pierwszej linii są samotnymi elektronami, którzy biorą na barki cały świat. Nie, oni są pewnymi wykonawcami, oni pracują w pewnych realiach, natomiast oni mają osobę, która za nich odpowiada. W związku z tym jest to pewna struktura pewnych zależności, układów i na to trzeba zwrócić uwagę. 

Ale możemy my wszyscy starać się o tym mówić, ze tak naprawdę ważna jest rola szefa danego zespołu, bo to on w tym momencie jest takim elementem, który spaja ten zespół, który powoduje, że ten zespół będzie funkcjonował. To jest chyba takie istotne. Tego też nie nauczysz się z dnia na dzień. Wydaje mi się, że dopiero teraz pewnie się pojawi całe mnóstwo szkoleń jakim być liderem, czy szefem w czasach kryzysu i wtedy będą się wszyscy szkolili z takich sytuacji. Jestem przekonany, że pewnie będzie całe mnóstwo scenek rodzajowych, które będą ogrywały taki scenariusz, że przychodzi ktoś, kto jest zarażony albo nie jest i co zrobić, kwestie takich elementów paniki. Dzisiaj tego się uczymy i to, co powiedziałeś – nie wiesz, czy w nas to wszystko zostanie. Ja tak zakładam, że duży procent tego zostanie w nas, w ludziach, zostawi pewną odpowiedzialność i ja jestem bardziej nastawiony, że jednak coś w nas, ludziach zostanie dobrego po tym wszystkim.

Jeśli chodzi o to jak powinna wyglądać to może taką myśl, która chodzi za mną od dłuższego czasu. To, co się teraz dzieje to jest prawdziwy test dla całej idei customer experience. Nie wiem jak Ty widzisz tę sytuację. 

Powiem Ci, nie wiem. To jest chyba test dla człowieczeństwa. Jeżeli Customer Experience jest elementem naszego człowieczeństwa to tylko się w to wpisuje. Przykład z Twoim dowodem rejestracyjnym, czy moje zamówienie online. One potem wejdą w annały obsługi klienta i będą pokazywały pewne rzeczy, pojawią się jakieś przykłady. Tak, myślę, że tu pewnie powstaną podejścia co robić w tych sytuacjach, które są bardziej niestandardowe. Jeżeli wszyscy jesteśmy w stanie opracować pewien standard to jest coś, co jest znane. Parę razy rozmawialiśmy o tym, a co w sytuacji, która nie jest przewidziana pewną procedurą/procesem i co wtedy zrobić. To, co Ty podajesz jako przykład, żeby ktoś tam nie trzymał się twardo przepisów, tylko powiedział twardo „aha, te przepisy są fajne, ale jak wszystko biegnie prawidłowo. Natomiast w związku z tym, że nie biegnie prawidłowo to ja mam takie i takie rozwiązania, ja się skontaktuję, sprawdzę, zobaczę, co mogę zrobić więcej. To by było ideałem. Oczywiście to wszystko też jest związane z pewnymi zasobami, którymi dysponujesz. Jeżeli teraz taka osoba musi obsłużyć 1500 jakichś wywołań, a normalnie obsługiwała ich 500, czyli automatycznie jej czas na tzw. Pracę własną, szukanie rozwiązań, został zredukowany do zera albo wręcz do wartości ujemnej. To jest chyba taka rzecz jak w takich czasach wyciągnąć z tych wszystkich zdarzeń te, które wymagają niestandardowego podejścia. Nie wiem, dzwoni osoba w wieku 80 lat. Ok, ona ma 80, możemy jej pomóc. Dobra, to jest może jeden, dwa przypadki, ale wrzućmy do specjalnego zespołu i ten specjalny zespół będzie w stanie przeanalizować proces i szybko dostarczyć rozwiązanie i już będziemy przygotowani na podobną sytuację i tak naprawdę możemy pozytywnie skomunikować „hej, jeśli masz 80 lat, zadzwoń do nas, pomożemy Ci”.

Wiesz co, ja patrzę generalnie na Customer Experience z takiego punktu widzenia – dla mnie doświadczenie klienta to jest doświadczenie w konkretnej relacji. To nie jest kwestia zachwycania klienta. To, co powiedziałeś wcześniej, dostępność relacji i realna pomoc. Te dwa punkty wystarczą, żeby doświadczenie klienta było pozytywne. Nie było negatywne, było wystarczająco dobrze. 

Ja dzisiaj z dwóch marek wiem, do której korzystania będę bardziej skłonny ze względu na proces, który mi zaoferowali.

Ja uważam, że w tej chwili to jest pewien test, ale to tez pewna rewizja tej definicji. Co ciekawe, od dwóch tygodni w ogóle nie powiadają się żadne artykuły na temat Customer Experience. Wszyscy może piszą o COVID, dlatego nie piszą o CX. Okazuje się, że w trudnych czasach CX definiowany tak, jak wielu ekspertów w tym zakresie o tym mówi jest bardzo trudne, bo wiele osób skupia się na zachwycaniu klientów. A moim zdaniem nie o to zupełnie chodzi. I teraz klienci doświadczają różnych rzeczy niezależnie od tego, czy jest stan epidemii, czy świeci słońce. Po prostu doświadczają relacji z konkretną marką, czy różnymi markami, przenoszą te doświadczenia z jednej marki na drugą i teraz dzisiaj znowu nanoszone są kolejne pewne filtry, sytuacje, ponieważ mamy  sytuację taką, że z jednej strony jesteśmy bardziej empatyczni, jesteśmy bardziej wyrozumiali dla osób, które nas obsługują, natomiast jest pewien zasób informacji, czy pewien obszar tej obsługi, gdzie po prostu klient mimo wszystko ma prawo nie wybaczyć skrajnie złych doświadczeń, czy skrajnych zaniedbań, nie? No dobra, to ostatnie pytanie mam dla Ciebie – czy wyjdziemy bogatsi z tego wszystkiego i chyba na ile poobijani? 

Pytasz konkretnie o siebie i o mnie?

Z tego podcastu czy wyjdziemy? Bogatsi… 

Powiem Ci tak, to bardzo trudne jest pytanie. Ja jak patrzę na siebie i na swoje doświadczenia – tak, na pewno będę bogatszy o parę doświadczeń dotyczących i sposobu pracy, i komunikacji z ludźmi i obserwacji tego, co się dzieje. Chciałbym, żeby tak naprawdę zdecydowana większość ludzi wyszła bogatsza o doświadczenia, które przygotują nas na takie sytuacje, bo obawiam się, że chyba przez to, że świat jest bardziej skomunikowany w sensie takim przemieszczania się, bo my za chwilę do tego wrócimy, bo będzie taki moment, kiedy wszyscy odetchną i powiedzą „wow, w końcu mogę wrócić do normalnego życia”, a my będziemy mieli w głowie, że coś takiego się może zdarzyć. Chciałbym, żeby też pewne rzeczy pojawiły się takie, jako standardowe, czyli dbanie o higienę, może wspomożenie tych terenów uboższych żeby tam jakoś ta higiena wyglądała inaczej, żeby te pewne choroby się nie roznosiły. Dbanie o jakość informacji. Chciałbym, że jeżeli się pojawią takie ogniska na świecie, to żeby pomiędzy rządami ta informacja przebiegała szybko. Nawet jeżeli na początku społeczeństwo tego kraju nie wie i nie musi wiedzieć, żeby nie wpadało w panikę, to żeby rządy wymieniły się takimi informacjami. Jestem przekonany, że pojawi się wiele firm, które normalnie z punktu widzenia kasy na koncie będą bogatsze, bo zdobędą pewne doświadczenie, które za chwilę przekują na pieniądze, bo albo ja będę bardziej skłonny wydać za chwilę pieniądze wydać w jakiejś firmie, bo mnie dobrze obsłużyła właśnie w tych czasach, albo będę miał sentyment do jakiejś firmy, będę starał się jej pomóc. Wszystko tak naprawdę chciałbym, żebyśmy my, jako ludzie, umieli na końcu ocenić wszystkie te marki, te brandy, które potrafiły wyciągnąć pomocną dłoń, które potrafiły powiedzieć „dobra, dzisiaj jest ciężko, obniżam swoją marżę, obniżam swój zysk, jestem w stanie przeżyć trochę dłużej niż moi klienci”. Ale ci klienci jednak na zasadzie wzajemności „aha, oni mi kiedyś pomogli, no dobra, to zostaję z nimi”. To jest wyzwanie dla całego świata – czy nastąpi takie fair play po jednej i po drugiej stronie? Ja firma i ja klient.

Ja myślę, że my będziemy przede wszystkim bogatsi i to nam zostanie bardzo mocno. W ciągu ostatnich trzech tygodni zrobiliśmy ogromny skok cyfrowy. Nawet nie tyle chodzi o to, że pewne rozwiązania cyfrowe zostały rozwiązane, bo one nie zostały rozwiązane, natomiast stopień przystosowania społeczeństwa do korzystania z tych narzędzi cyfrowych moim zdaniem to jest jakaś kosmiczna odległość. 

Umiejętności korporacyjne pomogły do przygotowania córki do zajęć w szkole… Umiejętność korzystania z Webexa, konfigurowania. Kiedy pokazałem parę oczywistych dla mnie rzeczy córce, a ona była w tym momencie raz dwa, to się tak korzysta. Kwestie też przesyłania lekcji – tato, jak mam przesłać lekcje. Proszę bardzo, tu jest aplikacja do skanowania, tu zeskanuj i prześlemy. Wydaje mi się, że parę rzeczy pozytywnych i moje życzenie byłoby, żebyśmy umieli na koniec dnia zrobić listę rzeczy, którą chcielibyśmy pielęgnować dalej, bo uważamy, że się trafiły jako te pozytywne i żebyśmy je kontynuowali. Żebyśmy zapomnieli o tych negatywnych, tylko wyciągnęli je dokładnie w taką intencję co zrobić lepiej. Żeby każdy z nas to wyciągnął i w zakresie i zawodowych „możemy robić to? Róbmy to. Ludzie mogą pracować z domu? Niech pracują”. Skupiamy się nie na zadaniach, a na miejscu pracy. Kwestia szkoły – szkoła może robić tak i tak, realizować zadania, udostępnić pewne rzeczy? Rozwijajmy to w tym kierunku. Tylko mówię – fajnie, gdybyśmy wszyscy szukali tego elementu pozytywnego, czyli powiedzieli sobie „dobra, zróbmy to”.

I kropka.  

Kropka nad i. Mierzmy siły na zamiary, nie zamiar podług sił. Jakoś tak to było…

Słuchajcie, dziękujemy Wam za wspólnie spędzony czas, ja Tobie Arku dziękuję za rozmowę. 

Dziękuję bardzo, oddaję głos do studia, żegnam się z Wami serdecznie.

Zostańcie w domu, trzymajcie się ciepło i nie zapominajcie o kolejnym odcinku Klientomanii. 

Dbajcie o siebie i swoich bliskich.

Join the discussion

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !