Prawda jest taka, że „ładni” mają łatwiej. Czy się do tego przyznajemy czy nie oceniamy „książki po okładce”. Upraszczamy sobie podejmowanie decyzji odwołując się do stereotypów i przekonań (nawet nie zawsze swoich). Tylko, że bywa czasami tak, że jedne przeczą drugim. Istnieje naukowo opisany „efekt dupka” – bogatego, pewnego siebie, dyktującego warunki, którego sprzedawcy szczerze nienawidzą. Ale jednocześnie dobrze ubrany i zadbany mężczyzna, który poprosi o pomoc prędzej ją otrzyma niż koleś w dresie. Porozmawiajmy o tym jak szata klienta wpływa na jego obsługę.
Rozmawiamy o:
- Czy jako profesjonaliści (w obszarze relacji z klientem) powinniśmy oceniać „książkę po okładce’?
- Na jakie elementy wyglądu klienta zwracamy uwagę podczas obsługi (sprzedaży, windykacji, wsparcia)
- O „efekcie dupka” – zdefiniowanym przez Paula Piff’a
- O wymieszaniu światów prestiżu i middle class – ale czy obsługa dostosowuje się takiego mixu.
- Czy istnieją / powinny istnieć sklepy dla bogatych? (5th Avenue, rozmawiamy o sytuacji z filmu Pretty Woman
- Jak firma / marka powinna / może usankcjonować sposób obsługi Klienta, w tym otwartość w stosunku do różnorodności?
- Czy w świecie cyfrowym klient ma ubiór, który go definiuje ?
- O szatach zachowań
- Czy podział na typy klientów ma sens ?
- W jaki sposób obsługiwać klientów różnie ubranych 😉
Przydatne linki
- Ostatni taniec – film na Netflix, który zachwycił Arka
- Link4 – bohater historii, która zachwyciła Maciej (mega prosta obsługa)
- Klient na czarnym lądzie – rozmowa z Markiem Zmysłowskim – „Zawsze imponowali mi goście w drogich garniturach, dopóki nie uświadomiłem sobie, że pracują dla gości w t-shirtach”
- Zaczynaj od dlaczego. Jak wielcy liderzy inspirują innych do działania – książka Simona Sinka
Transkrypt
Dzień dobry, witamy w 85 odcinku podcastu Klientomania. Cześć Arku.
Arek Cempura:
Cześć Macieju, dzień dobry, dobry wieczór się z Państwem, bo jak zwykle nie wiemy kiedy tego słuchacie, Arek z Wrocławia.
Arku, ja również jeszcze z Wrocławia, chociaż powolutku przemieszczam się z powrotem do Łodzi. Jak ostatnio żyjesz, funkcjonujesz?
Dobrze. Staram się szukać nowych wyzwań, staram się przewartościować swoje dotychczasowe doświadczenia, zobaczyć które się przydają, które się nie przydają. Ukułem sobie taki termin zawszetakrobizmu i staram się z nim walczyć. Wiedziałem, że staram się walczyć z nim na co dzień, a teraz jeszcze bardziej z nim walczę.
Zacznijmy od tradycyjnej odpytki – czym ostatnio zachwycił Cię świat?
Świat mnie zachwycił bardzo, nawet nie spodziewałem się tego, filmem Ostatni taniec na Netflix. To jest historia opowiadająca o Chicago Bulls, o czasach, kiedy był tam Jordan, Pippen. Fanom koszykówki ją z definicji polecam, myślę, że ją już dawno wchłonęli, natomiast w ogóle polecam ludziom. Żeby zobaczyć jak czasami pewne drobne zawiści wpływają na jakość tego, co wytwarza cały zespół. Z drugiej strony jak zachowanie pewnych ludzi, sposób argumentacji, docierania do kogoś powoduje, że zespół staje się zespołem. Jak przekonać gwiazdy zespołu, żeby zaczęły pracować na innych. Bardzo fajna pozycja, zdecydowanie polecam. To nie jest film tylko o koszykówce, aczkolwiek warto zobaczyć Jordana w powietrzu, bo ja uważam, że jak patrzę na niego jeszcze raz, to on chyba coś miał dogadane z grawitacja. Jak widzisz te rzeczy, że on w powietrzu sobie podaje, zmienia rękę… Zresztą komentują wielokrotnie inni koszykarze, gwiazdy NBA, że Jordan to nie jest człowiek. Zdecydowanie warto. A u Ciebie jak?
Wrócę do tematu, który dotarł do mnie, którego doświadczyłem już dwa miesiące temu. O tej sytuacji opowiadałem już skrótowo, natomiast postanowiłem, że podzielę się ją z większymi szczegółami, otóż…
Szanowni Państwo, przygotujcie sobie kawę, usiądźcie w fotelach i…
Zaczynamy. Pod koniec lutego stanąłem przed koniecznością ubezpieczenia samochodu. O ile robiłem to przez ostatnie 10 lat u jednego Pana, który przygotowywał mi ofertę i ja to po prostu akceptowałem, bo lepszej opcji nie było, o tyle musiałem to zrobić po normalnemu. Zwróciłem swoją pierwszą uwagę na różnego rodzaju porównywarki ubezpieczeń. Skorzystałem z jednej, drugiej. Ta historia będzie miała dwa wymiary – pozytywny i negatywny. Zacznijmy od pewnego rozczarowania. Porównywarki działają w ten sposób ileś informacji, żeby przygotowały dla Ciebie ofertę. Natomiast one nie dadzą Ci tej oferty dopóki nie podasz kontaktu do siebie. Problem polega nie na podaniu kontaktu do siebie, ale w ilości informacji, które musisz podać do tego, żeby przygotować ofertę ubezpieczenia. W pewnym momencie ponieważ samochód był rejestrowany na firmę, w związku z tym jak już doszedłem do końca tej ankiety to i tak się okazało, że musze zadzwonić jakiś numer telefonu, żeby ktoś przedstawił mi ofertę uszytą specjalnie dla mnie. Tam oczywiście wypytano mnie o rozmiar buta, kołnierzyka i nie wiadomo co jeszcze zupełnie nie wiem po co i przedstawiono mi jakąś ofertę tego ubezpieczenia, która była absurdalnie duża, a powinna być zgodnie z reklamą nawet o 50% niższa. Pogodziłem się z tym, że to ubezpieczenie musi być takie, a nie inne. Zupełnie nie rozumiałem po kiego grzyba dla OC były pobierane pewne dane. Testowałem kilka firm i moim zdaniem dane były ewidentnie nadmiarowe. Zadzwoniłem do LINK4. LINK4 mi za to nie zapłaci, ale myślę, że w stosunku do tych ofert myślę, że zaoszczędziłem. Powiedziałem, że chcę ubezpieczyć samochód, oni tylko spytali mnie o numer VIN, ja podałem, Pan powiedział, że to taki i taki samochód. Ok, chwila, to będzie kosztować tyle i tyle. Ja mówię „ok, biorę”. „Dobrze, to za chwilę wyślę do Pana certyfikat na maila”. No dobrze, jakieś dane podać, coś podpisać? Nie, wszystko dostanę na maila, 7 dni na zapłacenie, certyfikat będzie na mailu. I to już, nie muszę nic więcej, żadnych danych, KRS? Nic. Fantastyczne doświadczenie. Okazało się, ze to jest mega proste i wystarczył wyłącznie numer VIN, numer nadwozia i to była jedyna informacja, która była potrzebna do tego, żeby skalkulować ubezpieczenie. Ot takie moje doświadczenie.
Ten parametr jest istotny, bo według niego można dokładnie rozpoznać samochód. Jest zresztą centralna baza dowodów rejestracyjnych, więc jak ktoś ma do nich dostęp, to jest w stanie wyciągnąć wszystkie dane pojazdu. Zresztą Ty teraz dowodu papierowego nie musisz wozić, bo jak Cię policja zatrzyma, to Cię sprawdzi, więc spokojnie możesz obywać się bez niego. Natomiast to, co mówisz, pojawia się parę fajnych rozwiązań ubezpieczeniowych, gdzie skanujesz ten kod AZTEC z dowodu, co powoduje, ze nie musisz przepisywać innych parametrów. Natomiast jeśli są centralne bazy, z których można skorzystać, to dlaczego z nich nie korzystać. Natomiast te dane nadmiarowe? Pytanie czy są nadmiarowe, czy nie zostaną użyte do tego, żeby dostarczyć Ci coś superowego, nawet o 50% taniej.
Dlatego właśnie nazwałem je nadmiarowymi. Nie dlatego, że nie zostaną wykorzystane, tylko dla mnie dla potrzeby ubezpieczenia numer VIN byłby jednym z podstawowych numerów, który byłby pobierany. Natomiast pozostałe dane dla ubezpieczenia OC były totalnie nieistotne. Można powiedzieć, ze jest zerojedynkowe.
Ubezpieczenie samochodu dotyczy tylko Ciebie, więc kwestia sprawdzenia, czy Ciebie dotyczą jakieś zniżki.
Kwestia parametrów, ale zdaje się, że jest to pojemność silnika i rodzaj samochodu i to są dwa parametry, które wpływają na cenę. Reszta, jaki ma przebieg, jakie ma inne rzeczy, zupełnie nie wpływają na cenę ubezpieczenia ostatecznie kupowanego u ubezpieczyciela. Polecam tego typu doświadczenie, przede wszystkim, że to było takie proste i w zestawieniu z reklamą, która wyskakuje nam co chwilę w telewizji, to okazuje się, że co – informacja wprowadza w błąd?
Już kiedyś na ten temat rozmawialiśmy, że gwarantowane, czy nawet do. Pewnie zdarzają się oferty na jakieś samochody. Jeżeli w tej ofercie jest nawet jeden samochód, który ma szansę na zniżkę 50% to ta informacja jest w pewien sposób prawdziwa. Nie możesz jej zarzucić, ona jest elementem zachęcającym, a nuż jesteś posiadaczem szczęśliwego samochodu, który gwarantuje Ci obniżenie ceny nawet o 100%.
To jest temat na kolejny odcinek.
To jest temat rzeka.
Przejdźmy do dzisiejszego tematu i zaczniemy od historii, ponieważ w Klientomanii bardzo lubimy historie, szczególnie inspirujące historie. Szukałem bardzo mocno źródeł tej historii, więc przytoczę ją z pamięci, bo niestety nie znalazłem. Rzecz dzieje się w latach 50-tych, pewien amerykański miliarder podczas porannego joggingu postanowił wstąpić do banku, w którym miał ulokowane pieniądze i inne sprawy. Chciał sprawdzić stan swojego konta, czy pewne papiery, które były pozostawione. To nie były jeszcze czasy, kiedy była bankowość internetowa, nie było telefonów komórkowych, odwiedzenie placówki bankowej było elementem obowiązkowych. Wszedł do banku tak, jak biegał. W dresie, spocony, w sportowym obuwiu. Jeszcze jedną ważną rzecz, na którą trzeba zwrócić uwagę, to czasy, kiedy u wejścia do banku nie stał ochroniarz z karabinem, tudzież z laską, tylko to był ktoś w rodzaju odźwiernego, który witał klientów itd.
Consierge.
Natomiast co się stało. Nie został on obsłużony tak, jak zwykle, kiedy przychodził do Banku, tylko tak naprawdę został uznany za osobę niepożądaną, nie pasującą w tym dresie do tego miejsca. Wyszedł z tego banku, wrócił następnego dnia ubrany jak zwykle w drogi garnitur i zlikwidował wszystkie swoje konta i zabrał wszystkie lokaty, a było tego kilka dobrych milionów dolarów. Pytanie na dzisiaj, czy szata zdobi klienta? Jakie jest Twoje zdanie?
To jest bardzo dobre pytanie, a przechodząc do Twojej historii likwidowania konta w banku i przenoszenia do innego, to ja czytałem swego czasu książkę dotyczącą marketingu strategicznego i tam był fajny przykład dotyczący przenoszenia konta kiedyś. Z reguły jak chciałeś otworzyć konto w innym banku to doradca z tamtego banku dzwonił do Twojego banku i pytał co z Tobą nie tak. Temu miliarderowi pewnie było łatwiej zmienić bank i go przenieść, natomiast kiedyś to takie łatwe nie było. Natomiast temat dotyczący szaty klienta – myślę, że każdy z nas ma takie doświadczenia, które powodują, że gdzieś tam weszliśmy, że zostaliśmy obsłużeni całkiem inaczej niż do tej pory, albo w ogóle potraktowano nas prawie jak element zbędny. Pamiętam swoje doświadczenia z młodości, gdzie wchodziłem kupować swoje pierwsze garnitury i panie patrzyły na mnie „co Ty robisz, człowieku”. Kupienie garnituru, który potrzebowałem do pracy było niezłym wyzwaniem. Potem jak przychodziłem w tym garniturze kupić następny okazało się, że zmienia się optyka tego miejsca. Zaraz się pojawiło „dzień dobry, w czym mogę pomóc?” itd. Wydaje mi się, że ta szata, którą mamy i ta szata fizyczna ona dalej jest, dalej się trzyma tych wszystkich naszych zachowań i niestety my jako ludzie sprzedający nie potrafimy się pozbyć pewnych przyzwyczajeń, odniesień i widząc kogoś, kto ma jakąś torbę we wzory, którą nosi pół świata i należy tę panią obsłużyć inaczej niż panią, która weszła bez tej torby.
Wychodząc z kwestii sprzedażowej, czy obsługowej, to chcąc nie chcąc dokonujemy różnego rodzaju ocen, a konkretnie takiej oceny na pierwszy rzut oka. Oceniamy, czyli widzimy człowieka przed sobą. Na przykład w tej chwili w maseczce, albo bez maseczki i patrzymy jaka ta maseczka jest, ona jest we wzorki.
Z kryształkami Svarovskiego.
Jesteśmy w stanie sobie dopisać do tego pewną całą historię mimo, że spojrzeliśmy na daną osobę. Natomiast pytanie jest znowu takie – czy w relacji z klientem jako profesjonaliści, bo jednak ten podcast kierujemy i najczęściej poruszamy tematy od strony jak z klientem sobie tę relację fajnie zbudować, czy nie powinniśmy być jednak ostrożniejsi i te wszystkie nasze przekonania, przypuszczenia zbudowane na podstawie tego, co my zobaczyliśmy, ewentualnie czego doświadczyliśmy wcześniej nie powinniśmy jednak do tego podejść ostrożniej i wyjść bardziej otwarci.
No tak, ale tutaj na przykładzie Twojej historii z lat 50-tych. To też jest taka kwestia, ze zmieniały się pewne kanony dotyczące w jakim ubraniu gdzie idziemy. Jeżeli swojego czasu kanonem było, że jeżeli załatwiasz cokolwiek, to jesteś ubrany jako mężczyzna w garnitur, krawat, żeby być mniej awanturującym się o czym wiemy, to kwestia jest taka, że w ten sposób Ciebie oczekują. Jeżeli przychodzi w jakiś spobób inaczej ubrany to sorry – w tym momencie nie tyle my Ciebie chcemy wyrzucić, co Ty nie spełniłeś podstawowych zasad, aby znaleźć się na terytorium naszej firmy, naszego banku, czy czegokolwiek. To chyba był taki aspekt w tamtych czasach, który powodował, że tak postrzegano. Z jednej strony możemy powiedzieć, że taki był wtedy klimat, tak możemy to podsumować.
Zostając w pewnych czasach, może to nie były lata 50-te, tylko dalej, ale każdy chcąc nie chcąc, kobiety pewnie chcąc, mężczyźni to różnie, oglądał film Pretty Woman.
I to nie raz!
Tam była taka scena, kiedy bohaterka weszła do sklepu na najbardziej modnej ulicy w Hollywood. Ona weszła tak, jak była ubrana i została wyproszona z tego miejsca. Kiedy wróciła w obstawie Gere’a z dużą kartą, to nagle była obsłużona jak ktoś zupełnie inny. W związku z tym tu też mamy taki obszar, ze mimo, że ktoś może mieć pieniądze, to jednak ta aparycja, to, w jaki sposób ktoś wyglądał od razu prowokuje do tego, ze dany produkt jest dla kogoś, albo nie jest dla kogoś.
Powiedzmy sobie to – trudno nam normalnie się od tego odciąć, bo na co dzień mamy to zakorzenione, że po pierwsze czego oczekujemy: żeby ktoś, kto przyjdzie na pewno był czysty, to podstawowa rzecz. Kwestia jego zestawień ubraniowych, to jest jego stylizacja, to jest jego drugi aspekt. I teraz niestety przez pokolenia mamy utrwalone, że pewne wzorce tzw stylizacji związane są z pewnymi osobami, które kojarzymy jako bardzo majętne, albo wręcz takie, które nie budzą zaufania społecznego. To powoduje taki aspekt. Myślę, że gdybyś dzisiaj poszedł i ubrał sobie sutannę i wszedł do jakiejkolwiek instytucji, to myślę, że w ogóle byłbyś obsłużony inaczej niż Maciej w garniturze. Przebierając się w tę szatę na nas spływa albo całe zło związane z pewną stylizacją albo cały splendor, który jest z tym związany. Ktoś daje nam te punkty za wygląd albo nam je odbiera.
Dwa tematy poruszyłeś – kwestia tego, że 50-80 lat temu te kanony były w miarę proste i jednoznaczne i myślę, że były takie dwie skrajności było widać. Albo był kanon pewnej klasycznej elegancji, czyli osoby, które były majętne nosiły garnitury, czy ubrania skrojone w taki sposób klasyczny, panie suknie. Natomiast osoby, które były robotnikami ubierali się może nie specyficznie dla siebie, ale inaczej. Ta różność była bardzo mocno widoczna. Dzisiaj doszliśmy do tego, że te elementy się bardzo mocno wymieszały. Oso ba bardzo majętna może przyjść w T-shircie i klapkach, czy stylizacji, która dotychczas mogła być kojarzona z kimś niewykształconym, może nie zajmującej jakiejś istotnej pozycji, czy stanowiska, nie realizującej tego typu pracy, a teraz się to wszystko wymieszało. Jest tylko jeden element, o którym mówiłeś poza anteną – jakiej marki jest ta koszulka, czy klapki.
Powiedziałeś o tych rzeczach dotyczących, że kiedyś było to rozróżnienie na tych ludzi, których było stać na pewne ubrania i oni na co dzień chodzili, nawet po domu chodzili w takim ubraniu i na tych, których nie było stać. Nawet przez te lata kiedyś mocniej był zakorzeniony krawat u mężczyzny. Cokolwiek by się nie działo, nawet, jeżeli nie masz super marynarki, nawet, jeżeli masz koszulę z krótkim rękawem, nawet, jeżeli idziesz na coś, co jest poważne, to ubierasz krawat. TO był element dotyczący podkreślenia, że Ty tam aspirujesz, że Ty chcesz się pojawić i z tego tytułu traktowano Cię trochę inaczej. To jest taki aspekt, który dzisiaj trochę mniej zaczyna już był istotny. My zmieniamy swoją stylizację ubierania się. Ja nie wiem, czy nie nastąpiło trochę jakby uproszczenie tego ubierania się, czyli taka moda z ludu na raz aspirowała do tzw ludu wyższej klasy, ale to, co powiedziałeś… Potem ktoś przychodzi w klapkach, tylko to są klapki BOSS, a koszulka to tam jakaś też z logo krokodylka i ta koszulka normalnie wygląda jakby była psu z gardła wyjęta, ale ona kosztowała swoje. I teraz kwestia jest co się dzieje z punktu widzenia osoby, która obsługuje tę osobę? Ta osoba kiedyś miała proste kanony – wchodził garniturze, w krawacie, chciał coś załatwić, ok. Wchodził inaczej, „Pana nie obsługujemy”. A teraz wchodzi gościu, znamy przykład ludzi, którzy się potem chwalą, że do banku poszli w bluzie i jeszcze kaptur założyli na głowę, bo chcą walczyć ze stereotypami. Ok, chcą walczyć, ale pytanie czy to jest dobra walka, ale znowu ktoś wchodzi i teraz ten doradca już przez pewne stereotypy już nie wie, jak Cię obsłużyć. I teraz zaczyna gubić się. I pytanie -czy ta szata jest dobra, czy po czym tak naprawdę spowodować, że musimy umieć ocenić wartość klienta dla firmy, a z drugiej strony żeby tego klienta, nawet, jeżeli jego wartość z punktu widzenia przychodów nie jest tak duża go obsłużyć i nie potraktować jako zbędnego elementu.
Myślę, że do tego dojdziemy, natomiast żeby kontekst zbudować, trzeba nałożyć jeszcze jedna warstwę. Według amerykańskiego psychologa, Paula Piffa, nadmiar pieniędzy wyzwala w nas podobno najgorsze instynkty, wywołując coś, co określił mianem efektu dupka. Jest bardzo wiele takich elementów, które czasami widać, przychodzi klient „boja mam pieniądze, mi się należy”. Rozmawialiśmy o ty, jak to wygląda, ale ten wygląd to też jest pewne zachowanie związane z tym, ze ktoś ma tyle, a tyle pieniędzy, albo że ktoś reprezentuje taką, a nie inną funkcję, czy rolę. Powiedziałeś, że gdybym wszedł w sutannie, to mógłbym być, przepraszam, ze jeżeli kogoś urażę, pewnym dupkiem w pewnym kontekście, zgodnie z definicją Paula Piffa. Tu musimy zwrócić uwagę na obsługę klienta w tej relacji dosyć specyficznej, czyli pewnych przekonań samego klienta o swojej wielkości.
Wymieniłeś dwa aspekty, pieniądze i pewnego rodzaju władzy. Mamy cały bagaż jako ludzkość, pewnego obciążenia. Ten, kto ma pieniądze, może mieć władzę, to jest pierwsza taka istotna rzecz. My z definicji się go obawiamy, bo wiemy, że dzięki tym pieniądzom może więcej. Druga sprawa, jeśli ktoś ma władzę, to też się go obawiamy bo ma władzę, ale z drugiej strony jeśli ma władzę, to również może mieć w przyszłości pieniądze. I to powoduje, że jeżeli takie dwa typy klientów wchodzą do nas, to jakby automatycznie gdzieś tam trzeba by było zobaczyć nasz gadzi instynkt i zobaczyć czy tam się nie mieści nasza reakcja. My nie oceniamy kogoś rozumem, nie dokonujemy analizy po co przyszedł, co możemy zrobić, tylko poprzez to, że on wysyła pewne sygnały. On wysłał pewien sygnał – mam pieniądze, mam władzę i powoduje, że my gdzieś tam zaczynamy włączać prymitywne instynkty jak przetrwać. To jest ten moment jak powinniśmy przetrwać, żeby nam się nic nie stało. Nawet nie zastanawiamy się nad aspektem obsługi, tylko nad aspektem przetrwania. Nie wiem, trzeba by było wziąć pewnego eksperta, przyszło mi do głowy, ze może to by była ciekawa dyskusja z jakimś socjologiem, który by wyjaśnił ten aspekt.
Jest to jakiś instynkt, czyli coś, nad czym nie do końca potrafimy zapanować, to znowu był zwrócił się do tego czym jest obsługa klienta, a druga sprawa to jaka jest rola osoby, która piastuje pewną funkcję obsługującego tego klienta, czy sprzedawcy w sklepie. Wydaje mi się, że tutaj jest bardzo duży problem.
Rola jest taka, że faktycznie musisz tym ludziom pomóc wyzwolić się z tego momentu, w którym ten instynkt przejmuje kontrolę. To jest taki aspekt, po którym oni powinni mieć sygnał, że „dobra, to ja muszę wziąć głęboki oddech i już za chwilę wróciłem do swojej roli. Tak sobie to wyobrażam.
Zobacz, kiedyś rynek był bardziej podzielony na jakieś segmenty i przypisane im cechy. Ciągle jeszcze brzmi mi w głowie hasło „tanio jak w Biedronce”.
Tak, w Biedronce, potem był Lidl, który kiedyś był jednym wielkim magazynem.
Tak, wszystkie te sklepy. Aldi to było jeszcze gorzej, Netto itd. Natomiast teraz jeżeli podejdziesz do takiej biedronki czy Lidla to tam stoją takie fury i panie w futrach wychodzą, czyli osoby, które do tej pory robiły zakupy tylko w Almie i Piotrze i Pawle, nagle nie ma problemu żeby kupić w Biedronce, bo Biedronka zaczęła aspirować właśnie do tych marek premium. Zaczęło się to mieszać.
Sam też wiesz, że te sieci, o których tu wspomnieliśmy wykonały dużą pracę na etapie wyboru towarów. To był chyba bardziej podprogowy marketing, który pokazywał, że warto iść tam po jakieś wino. To jest dokładnie to samo wino, ale jest taniej. Warto iść po taką i taką rybę, bo ta ryba jest taka. Jeżeli się okazało, że tutaj ktoś miał pieniądze i wiedział, że my jednak mamy taką manierę, że nie zawsze chcemy wydawać jak najwięcej, chcemy się pokazać, że mamy pieniądze, zresztą wrócimy do zachowań w tych sklepach, to mówią „wow, skoro mogę mieć to samo, to idę, kupuję to wino, tę rybę, najwyżej się nie przyznam, bo długo się ludzie pewnie nie przyznawali, że robili zakupy w tych sieciach”.
Pewnie w tej chwili nie jest nietaktem to powiedzieć. Natomiast te sklepy są dosyć dobrym przykładem totalnego wymieszania różnych klas, bo niestety musimy mówić jasno, ze te klasy gdzieś tam pod kątem zarobków, pod katem pewnego wizerunku, prestiżu istnieją. W związku z tym idąc do Biedronki spotkasz zarówno osobę, która zarabia miliony, jak i osobę, która pije najtańsze wino na ławce za Biedronką.
I teraz te osoby tam przychodzą, jak to, co powiedziałeś i część z nich dalej przenosi te swoje zachowania. To nic, że ja przyszedłem do sklepu, który nie jest z definicji dedykowany dla mnie. Skoro masz aspiracje, chcesz się czuć bardzo ważny, to idź gdzie indziej. Skoro ja muszę tam stać w kolejce, to część ludzi zaczyna kombinować, „bo ja muszę przejść, bo ja mam tylko 5 butelek wina”. No trudno, ktoś ma 5 chlebów i też musi stać w kolejce. Albo sposób zachowania, gdy stoisz przy kasie i masz płacić i rozmawiasz przez telefon, w związku z tym ten proces wykładania na taśmę jest krótszy, ale Ty się zachowujesz ęą, ale teraz masz ważny telefon z Ministerstwa Dziwnych Kroków i ludzie muszą poczekać. Coraz częściej zaczyna działać psychologia tłumu i zaczynają tych ludzi wypychać „e, sory, paniusia”. Następuje wypłaszczenie, wchodzisz do sklepu i zaczynasz zachowywać się normalnie. Jestem przekonany, że tu coraz bardziej następuje ujednolicenie zachowania, że wchodzę, robię zakupy i wychodzę. Skrajne zachowania są skrajne.
Ja się uważam za człowieka przeciętnego. W tego typu sklepach jest więcej osób przeciętnych, niż ludzi C-level, poziomu premium. Analogicznie, jeżelibym poszedł do sklepu Porsche, czy do BMW, to pewnie tam ja bym się czuł głupio, a osoba, która jeździ tego typu samochodami, oczywiście najnowszej generacji, to ona by się tam czuła komfortowo jak u siebie. W związku z tym te dysonanse zawsze będą istnieć.
Po pierwsze wszedłeś w pewien system obsługi, więc tam się zachowujesz normalnie i wszystko co Ci wyskakuje ponad jest przecinane, to dobrze. Po drugie tam też nikt nie ma czasu, zęby się z Tobą cackać. Przyszedłeś, bierzesz, robisz zakupy, do widzenia. Nie mamy czasu za Tobą biegać, bo to też wynika z wartości zakupów tego koszyka. Jeżeli mówisz o markach premium samochodów. One są z definicji premium, tam jest miejsce, żeby ponegocjować, tam jest miejsce na kawę, słyszysz potem, że jak ktoś przyjeżdża do serwisu, jego zwierzę ma przygotowaną miskę z wodą, bo wszyscy wiedzą, że ten klient przyjeżdża i przy okazji pobytu w serwisie kupuje jeszcze ileś gadżetów firmowych. To jest aspekt, który tam się dzieje. Natomiast jedyną rzeczą jest ten aspekt tych sprzedawców, którzy próbują sobie uzurpować prawo do bycia takimi samymi jak ich klienci, czyli zaczynają przejmować pewne cechy i to oni zaczynają naśladować tych innych, którzy nie wyglądają tak, jak przykład Preety Woman, która przychodzi do pewnego sklepu już inaczej ubrana, wyglądająca i te panie chcą jej nieba uchylić, a ona patrzy i mówi „nie, wczoraj chciałam, teraz już nie chcę”.
Ktoś inny zarobił.
Tak, to typowe zagranie, ale też zobacz, że ci ludzie tez zaczynają przejmować pewne cechy i oni właściwie masz wrażenie, że to oni poruszają się samochodami marki premium albo oni kupują te rzeczy premium, czyli oni już na wejściu kiedy wchodzisz do sklepu, bo chciałbyś to kupić, bo stać Cię, ale jeszcze nie wyglądasz i nie zachowujesz się, to oni z definicji już Cię zrzucają 7 pięter niżej.
Słuchaj, skoro jesteśmy w przykładach samochodowych, to mam dwa przykłady. Jeden przykład to jest sprzed 20 lat. Ja go zasłyszałem jeszcze na moich studiach podyplomowych, które miałem 10 lat temu. W Poznaniu jest serwis, to jest salon Fiata ACM Mari Car. Jest 24 grudnia, Wigilia, właściwie gdzieś już godzina 15, powolutku robi się tam szaro i w pewnym momencie już tam obsługa zaczyna zamykać ten salon i wchodzi człowiek, którego nazwalibyśmy lumpem. Taki kloszard, który już pachnie niekoniecznie dzisiejszą porą bielizny itp. Jakimiś resztkami energii sprzedawca „w czym mogę pomóc?”. „No, chciałbym kupić samochód”. Oczywiście pierwsze co było to, że gdzie, to Pana nie stać, do nie dla Pana są samochody itp. Po czym on miał taką reklamówkę wypchaną i wysypał zawartość tej reklamówki na stół – „ja mam pieniądze, ja chcę kupić samochód dla córki”. No i to jest właśnie to. Z punktu widzenia sprzedaży tego samochodu to był klient, który przyszedł, miał samochód i jemu się wydawało, że to tak działa, że on przyjdzie, zapłaci i wyjedzie tym samochodem, czy po prostu kupi tej córce ten samochód. Natomiast pierwsza reakcja sprzedawców i podejrzewam, że gdybyśmy byli na miejscu tych sprzedawców zareagowalibyśmy bardzo podobnie. Próbowalibyśmy albo go zniechęcić, albo żeby wyszedł z tego naszego czystego obrazka.
No tak, ale to są jakieś elementy wielopokoleniowe, gdzieś utrwalone, czyli ktoś wchodzi, wygląda tak, a nie inaczej, pachnie tak, a nie inaczej, to już od razu instynkt powoduje, że zaczynasz się bronić, to jest Twoja strefa wpływów, tu masz czysto, zadbanie i nie chcesz kogoś takiego. To jest dosyć istotne i kwestia w jaki sposób wprowadzić elementy dotyczące rozpoznania tej wartości klienta, albo faktycznie jak z nim porozmawiać i przekonać go „dobrze, faktycznie to dzisiaj nie jest sklep dla Pana, polecamy następny po jakiejkolwiek rozmowie”. To jest wyzwanie dla wszystkich, którzy szkolą te osoby sprzedające.
Z jednej strony tak, ale z drugiej zobacz, że jeśli sprzedawca policzył sobie prowizję od sprzedaży samochodu, to ten kloszard, jego brud i smród miał zupełnie inną wartość. Natomiast jeżeli jesteśmy przy samochodzie i trochę sytuacja podobna do Pretty Woman, to jest historia opisana w natemat. Załączymy ten artykuł w notatkach – recepcjonistka w salonie premium poprosiła jednego z doradców, żeby przygotował jej kalkulację takiego samochodu i zrobił dla niej jazdę próbną. NO i ten doradca ją wyśmiał, że to jest drogi samochód, że ją nie stać i w ogóle. Ona domyślam się, że schowała uszy po sobie, ale za kilka dni podjechała nowiutkim samochodem marki premium, tylko że już innej marki pod ten salon. Co się okazało, ona była żoną bardzo bogatego człowieka, pracowała jako recepcjonistka, bo nie chciała siedzieć w domu. To jest kolejny taki przykład na różnego rodzaju przekonania i na utracone szanse.
To są utracone szanse, jak powinniśmy rozpoznać, że to jest szansa, taka nasza na klienta, dzisiaj jednorazowego, a może wielorazowego. Może ten klient tez się z czasem zmieni, a z jakiegoś powodu on jest dzisiaj w takim, a nie innym stanie. Być może to jest kwestia choroby, bo tego też nie wiemy. On dzisiaj dokonuje zakupu i tyle. To jest chyba to, z czym musimy walczyć, z tym takim naszym postrzeganiem. Nawet, jeżeli w pierwszym momencie budzi się w nas potwór typu wyrzuć go, zjedz go, zakop. My powinniśmy umieć go nakarmić i powiedzieć „sprawdźmy”. Potraktujmy tę osobę po drugiej stronie lady, która do nas przyszła jako człowieka, a dopiero potem potraktujmy go jako klienta o pewnej wartości.
No tak, ale mówisz o tym w jaki sposób przygotować. Ja myślę, że to jest temat firmy, kwestia marki. Wydaje mi się, że cały czas na rynku funkcjonuje bardzo wyraźny podział na firmy na różnym poziomie. Czy to będzie marka premium, czy to będzie marka konsumpcyjna premium, czy to będzie miejsce pracy premium. Firm consultingowych w Polsce jest co nie miara, ale jest tylko 5 z Big Five. W związku z tym, jeżeli Ty będziesz pracować w McKinsey, PWC, czy innym, to jest coś innego niż praca w cośtam consulting. Od razu masz inny prestiż tego, inaczej też widzę ludzi, którzy pracują w tych firmach odnoszą się do innych ludzi.
Pozwól, że Ci przerwę, bo przypomina mi się z książki Marka Zmysłowskiego, naszego gościa w Klientomanii, gdzie rozmawialiśmy o różnych rzeczach co się dzieje z marketingiem w szeroko pojętej Afryce. W tej książce jest hasło, że bardzo długo podziwiał ludzi w dobrze skrojonych garniturach dopóki nie zrozumiał, że pracują oni dla ludzi w t-shirtach. To jest chyba ten aspekt Twój. Musimy zacząć odseparowywać to postrzeganie tej szaty, czyli jednak tego klienta najpierw potraktować jako człowieka, a potem jeżeli już doszliśmy do uwspólniania, czyli jest przed nami człowiek, to wtedy patrzymy jakim on będzie naszym klientem i czy będzie naszym klientem. To jest chyba wyzwanie, które przed każdym w naszej branży stoi.
Ja mam taką obserwacje, jestem w trakcie lektury książki Simona Sinka „Zaczynaj od DLACZEGO”. Dosyć dużo się o niej mówi, natomiast ja teraz do niej dopiero dotarłem i mam z niej kolejną historię, która mam nadzieję da jeszcze inny punkt widzenia, a z pewnej strony pewne rozwiązanie. Ja do tego odcinka przygotowałem dużo historii, oto następna. Christina pracowała w agencji windykacyjnej. Zauważyła, że ludzie, z którymi pracowali kiedy siadali do swoich obowiązków stawali się zupełnie innymi ludźmi. Na co dzień byli dobrzy, byli bardzo mili, pomocni, byli normalnymi, przyjaznymi ludźmi. Natomiast w kontakcie z dłużnikiem krzyczeli, poniżali ich. Co więcej, kiedy ona weszła w to środowisko sama zorientowała się, że zaczęła się dokładnie tak samo zachowywać. W pewnym momencie zauważyła, że to nie jest zupełnie zgodne z jej przekonaniami jak to powinno wyglądać. Źle się czuła w tym, więc założyła własną agencję, w której również odzyskiwała należności, ale w inny sposób. Postanowiła, że będzie to robić w zgodzie ze sobą. Oczywiście cała branża krytykowała to, że się nie uda, że to jest niemożliwe, natomiast okazało się bardzo szybko, ze rezultaty pracy jej zespołu były wyższe o 300%, czyli trzykrotnie była skuteczniejsza w tym, co robi. Co więcej, klienci wracali do firm, z którymi mieli tamten problem finansowy. To pokazuje tak naprawdę, że powiązanie na poziomie firmy, czyli tej idei dlaczego ci klienci, ci pracownicy traktują tak swoich klientów, a nie inaczej wpływa ostatecznie na to, w jaki sposób ci pracownicy będą ostatecznie te relacje prowadzić. Czyli ktoś na górze, ten założyciel musi przede wszystkim zdefiniować, pokazać na swoim własnym przykładzie to swoje Sinkowe DLACZEGO.
Właśnie zastanawiałem się jak przejdziemy do drugiej części naszej rozmowy, którą sobie zbudowaliśmy i ta historia jest dosyć fajna, bo ona po pierwsze pokazuje nasze nastawienie, które powoduje, że jeżeli mamy pewną kategorię klientów, co do których wiemy, że coś działa, to my się zaczynamy tak zachowywać. Zaczynamy obsługiwać klienta, którego nie widzimy. I to jest ten aspekt, który mamy dzisiaj w tych naszych czasach cyfrowych, czyli tak naprawdę w wielu miejscach coraz częściej obsługujemy klienta, którego nie widzimy. I teraz co się dzieje z klientem, którego nie widzimy. Czy ten klient również ma szansę, żeby mieć swój ubiór i jeśli ma swój ubiór, to jak go może wykorzystać? Bo my teraz rozmawiając z kimś przez telefon nie widzimy jego cech, nie widzimy jego zegarka, butów, niczego. Możemy sobie tylko pewne rzeczy sami wyobrazić. Druga sprawa, jeżeli to jest klient sklepu internetowego, również my wielu tylko o nim tyle, co kupił i jaki ma adres, pod który należy m u dostarczyć tę przesyłkę. I teraz moje pytanie do Ciebie, bo Ty masz więcej doświadczeń z takimi projektami, gdzie jest ta obsługa klienta zdalna – czy tam również klient ma swój ubiór?
Ale oczywiście. Trochę zdradzę Wam kulisy, bo Arek, kiedy rozmawialiśmy kilka dni temu, że nagrywając ten odcinek martwił się, czy będziemy mieli o czym rozmawiać przez 40 minut.
Jak patrzę to już 40 minęło.
Wróćmy do agencji windykacyjnej. Sam fakt, że ktoś jest na takiej call liście już go ubiera niemalże w ubiór skazańca. To już powoduje, że właśnie większość windykatorów nie zaprzyjaźnia się, nie próbuje się zaprzyjaźnić z tą osobą, tylko traktuje go jako osobę z gruntu złą. To było kiedyś i to jest nadal, choć to się powolutku zaczyna zmieniać. Natomiast samo zakategoryzowanie kogoś, kto jest po drugiej stronie do pewnej grupy osób i celu tej rozmowy już powoduje, że jest to pewien ubiór. Kolejny element, jeżeli jesteśmy w przypadku takiego sobie e-commerce. Sam fakt, że ktoś kupuje coś w Internecie i my go nie widzimy i on się ostatecznie nam ujawnia pod danymi zamówienia, czy imię/nazwisko/adres, to to są dane wynikowe, ale zanim do tego doszło, to on pozostawia po sobie różne cyfrowe ślady. Zacznijmy od tego, że zaczyna przeglądać stronę internetową i jest pytanie, czy on ogląda stronę z wyprzedażami, z przecenami, z promocjami, czy zaczyna oglądać jednak strony z najnowszą kolekcją? Już to pozycjonuje, to już jest jego ubiór i zawartość jego portfela. Co jest ciekawe – to nie jest tak, że człowiek obserwuje tego drugiego człowieka, tylko w to wchodzą algorytmy, które są zaprogramowane, żeby te elementy śledzić, wartościować, przypisać mu kategorie i uruchomić odpowiedni proces. Natomiast jesteśmy ubrani w różne swoje działania, ślady, które po tych działaniach zostawiamy, więc tych danych, znaków jest co nie miara. Co więcej, te ciasteczka, które wszędzie zostawiamy, cała historia przeglądania, czy my wracamy na tę stronę, z jakiej strony my przyszliśmy do danej witryny internetowej, jaką drogę pokonaliśmy w IVR, jeżeli kontaktujemy się telefonicznie. Wszystkie te elementy wpływają. Jeszcze dalej – jakiego języka używamy pisząc maila. Czy to jest język staranny jakbyśmy maila od Tomka Piekota, czy będzie to niedbały, z błędami itp. To są wszystko elementy, które będą od razu wpływały na to, jak osoba, do której to dotrze może postrzegać tę osobę, którą ma przed sobą. I teraz jest pytanie co z tym zrobi?
No tak, bo ja jako klient mam też kilka szat. Mogę wybrać sobie ubiór udającego bogatego w sposobie zwracania się, sygnalizowania, podkreślania. Potem mogę również ubrać kogoś, kto ma władzę albo jest blisko tej władzy i też mogę podkreślać w trakcie takiej rozmowy czy też korespondencji wszystkie moje atuty, które z tego tytułu wynikają. Też mi się przypomniała historia jeśli chodzi o kwestie dotyczące relacji jeśli chodzi o klienta w sklepie internetowym. Całość rozładowuje się początkowo czegoś, co zapowiada się na piękną katastrofę właśnie tym, że ludzie potrafią do siebie odpowiednio napisać. Poprzez to, że skupiają się na formie języka, która ma być sympatyczna, która potrafi rozładować, okazuje się, że tak naprawdę zamiast cudownie, pięknie zapowiadającej się katastrofy mamy całkiem normalne fajne zakończenie. To są takie aspekty świata cyfrowego. Zresztą popatrz, my w tym świecie cyfrowym możemy ubierać inną szatę. Jest taki system, który wspomaga kierowców Yanosik. Ten Yanosik ma od jakiegoś czasu współpracę z pewną firmą ubezpieczeniową i za Twoją zgodą przekazuje dane o stylu Twojej jazdy. Jeśli je przekazuje, to może się okazać, że będziesz miał lepsze ubezpieczenie. Zresztą może się okazać, że jakbyś tam zadzwonił, ale właśnie w połączeniu z danymi z Yanosika mogłoby się okazać, że to ubezpieczenie byłoby atrakcyjne. Co się może okazać? Ja tu też mogę założyć szatę. Mogę założyć sobie szatę odpowiedzialnego kierowcy i w momentach, kiedy będę chciał, będę używał tego Yanosika, będę pozwalał rejestracje mojego prawidłowego zachowania i będę zdobywał punkty, będę się pokazywał. Ale w momencie, kiedy będę sobą, to będę wyłączał tego Yanosika, nawet nie będę brał tego telefonu i będę się zachowywał na drodze jak wariat. Czyli znowu tak naprawdę ten nowy świat przygotowuje nam jeszcze więcej różnego rodzaju ciuchów, które my możemy założyć. Po pierwsze dzwoniąc, czyli na przykład jak ja dzwonię i mam problem, jestem zirytowany, to zakładam szatę pokornego i sygnalizuję, że to ja nie mam pretensji do Pana/Pani, który mnie w tym momencie obsługuje i okazuje się, że ta rozmowa idzie w całkiem innym kierunku i ta osoba już mnie postrzega jako kogoś przyjaznego, kto nie jest jej wrogiem i zaczyna mi pomagać. Ostatnio mi na czacie to pomogło. Trzy razy zaczynałem czat, dochodziłem do pewnego momentu, konsultanci mnie między sobą przełączali i nie zdążyłem powiedzieć, że już nie chcę być przełączany, bo jestem w dobrym miejscu. Oni reagowali „ale Pan jest z innego działu, ja Pana przełączam”. Potem znowu jest komunikat „tak, już mam Pana sprawę, zapoznaję się z nią”. Trzy razy się okazało, że to się zawiesiło i nic. Znowu u brałem szatę pokornego, dążącego do porozumienia i pryz szóstym przełączeniu napisałem, ze „jest już Pani szósta, więc tracę cierpliwość, ale jeszcze poczekam”. Na co Pani przyjęła i „mam nadzieję, że już będę ostatnią osobą tego dnia”. No i okazało się, że potem to spowodowało po mojej stronie pewne uspokojenie się i zaczęliśmy wymieniać pewne informacje i faktycznie gdzieś po 20 minutach doszliśmy do rozwiązania, wszystko jest rozwiązane dokładnie tak, jakbym oczekiwał, aczkolwiek rozwiązanie było inne, bo okazało się, że jest prawidłowe. I na koniec się śmiałem, że Pani przepowiednia się sprawdziła. Widzę chwilę zachwiania, ale ostatecznie napisała „o tak, widzę, że udało mi się dotrzymać mojej obietnicy”. Ja jako klient tez w dzisiejszych czasach mam szansę ubrania sobie jakiegoś ciucha z mojej szafy zachowań.
I to się dzieje. Jeżeli my chcemy coś osiągnąć czy to jako klienci, głównie jako klienci, to my faktycznie jesteśmy w stanie zmienić swoją postawę, swoje normalne zachowanie. Jeżeli wiemy, że coś zadziała to możemy to nazwać manipulacją, możemy nie, natomiast fajnie nazwałeś to pewnym ciuchem, pewną szatą na daną historię. Ja pamiętam jeszcze wiele lat temu – były takie organizowane, była taka ogólnopolska ankieta towarów i usług. To była taka wielostronicowa ankieta trochę kwalifikująca Ciebie do różnych poziomów kategorii klientów, czy jesteś klientem Premium itp. Ja sobie kiedyś to wypełniłem na zasadzie bardziej klienta aspirującego. Mimo, że zupełnie nie pasowałem. Natomiast w pewnym momencie efekt tego był taki, że zacząłem dostawać właściwie wyłącznie oferty, i to był jeszcze czas, kiedy były wysyłane pocztą, oferty premium. Wszystko było z poziomu premium. Dzwonili do mnie różnego rodzaju ofertami premium. Zwróć uwagę też, że jest to nasze ja idealne i ja realne i klienci też potrafią manipulować tą informacją w zależności od tego, w jakiej sytuacji i w jaki sposób te dane są, czy były kiedyś zbierane. To też jest efekt.
Czyli tak naprawdę jednak dalej jesteśmy w tych aspektach, że jednak szata zdobi klienta. Kwestia jest taka, żebyśmy my, jako klienci nie przesadzali w doborze tej szaty. Jeżeli ją mamy dobierać to jakąś najbardziej przyjazną tej drugiej osobie. I dalej wyzwanie dla sprzedawców jak odpowiednio zauważyć człowieka, a potem rozpoznać go jako typ klienta. To jest chyba taka rzecz, którą ja bym chciał, żeby tak naprawdę wybrzmiała z naszej rozmowy.
Ok, przygotowałem sobie wnioski z naszej rozmowy. Przede wszystkim odszedłbym od sztywnego podziału na klienta klasy A, B, czy C. Jest przede wszystkim klient, ja mam go obsłużyć, czyli rozwiązać jego problem, czy zaspokoić jego potrzebę. Oczywiście nie za wszelką cenę, to też jest dosyć ważne, natomiast kluczem nie jest człowiek, który jest po drugiej stronie, tylko tak naprawdę jego problem. Oczywiście w kontekście tego klienta. I żeby to zrobić dobrze, to za Simonem Sinkiem powtórzę, żeby zawsze zaczynać od swojego DLACZEGO. Swojego na poziomie firmy, czyli dlaczego firma w ogóle funkcjonuje, robi, dla kogo w ogóle jest, jaką ma ta wyświechtana misja, wizja i halucynacja, jak niektórzy dodają, czyli po co tak naprawdę firma jest i jeżeli większość firm, która cokolwiek produkuje, czyli przede wszystkim już sprzedaje, ona na końcu tego łańcucha pokarmowego ma klienta. W związku z tym, jeżeli tym odbiorcą tego produktu, czy usługi jest klient, to musi sobie odpowiedzieć jasno kim ten klient jest. Być może w tym DLACZEGO jest, że tych państwa nie obsługujemy, że klienta awanturującego, czy bez krawata nie obsługujemy. Jeżeli ten element, tam jest jasno powiedziane, że tam jest, to jest ok. W tym momencie ze wszystkimi konsekwencjami tego, że przez to sito przejdą nam utracone szanse, czyli klienci, których normalnie byśmy nie zakwalifikowali do naszych klientów i oni nam przeszli mimo, że mieli potencjał zakupowy, to sorry, tak jest. Druga sprawa, obsługa klienta…
Mogę tutaj na chwilę w temacie? Z jednej strony zgadzam się z Tobą, żeby nie kategoryzować tych klientów A, B i C, a z drugiej strony musisz, ale musisz pod katem nie tego, że tego klienta nie obsługujemy, bo on przyszedł w dresie, albo przyszedł w czapce, tylko kwestia jest taka, że jeżeli teraz tego klienta rozpoznaliśmy to po prostu nie mamy dla niego oferty i to jest dla niego aspekt. Powinniśmy w procesie obsługi każdego traktować jako człowieka, natomiast kwestia jest taka, czy my dla Ciebie faktycznie mamy dzisiaj dla Ciebie ofertę, czy Ty dzisiaj mówiąc brutalnie, czy Ciebie stać na to, żeby dzisiaj u nas kupić, albo czy nas stać na to, żeby Ci dostarczyć usługę za inne pieniądze.
Arek, podszedłbym do tego jeszcze inaczej, to jest jeden z kolejnych moich punktów – zawsze szukaj rozwiązań. Nie ma takiej sytuacji, że nie ma oferty dla danego klienta. Dobry sprzedawca, czy dobra osoba, która obsługuje, jeżeli dobrze rozpozna potrzeby i możliwości i ja nie mam dla niego, to ja mu wskażę drogę gdzie on będzie w stanie zaspokoić. Ja mogę go odesłać bezpośrednio do konkurencji, ale mogę go odesłać na stronę internetową, gdzie może sobie wyszukać oferty po różnych kategoriach, między innymi po tych kategoriach, jakich dowiedzieliśmy się na etapie identyfikacji problemu. W związku z tym ja uważam, że nie oceniajmy przede wszystkim książki po okładce, a przynajmniej nie dawajmy klientowi znać jaką opinię sobie wyrobiliśmy po pierwszym rzucie oka.
A to bardzo dobre jest, takie stare.
Spróbujmy się najpierw dowiedzieć, a potem dopiero proponować rozwiązania. Bo wydaje mi się, że bardzo często jest tak, że my oceniamy tę okładkę, cała książkę i od razu dajemy gotowe rozwiązanie. To jest generalnie grzech bardzo wielu handlowców i element, który podlega ciągłemu szkoleniu. Druga sprawa to jest coś takiego, z czym jest cały czas problem, ale obowiązuje pewien kanon kultury osobistej, pewnego szacunku do człowieka, jako takiej bezwzględnej, elementarnej potrzeby. Cały czas spotykam w sklepach, jeżeli przychodzi osoba starsza. Ja mam przynajmniej coś takiego, że dla osoby starszej niezależnie od sytuacji w jakiej on jest, to jemu się należy szacunek z racji wieku. Ja muszę mu pomóc w jakiś sposób.
No tak, a na starcie go otrzymuje i poprzez swoje zachowanie możemy mu go odebrać. To, że jest starszy, a jego zachowanie będzie mało przyjazne, to będzie drugi aspekt. Ale tak, masz rację.
Brakuje takiego elementarnego szacunku. Tu zalecam pracę nad szacunkiem w relacji obsługowej, a nie przypisanie typu, że ktoś jest dłużnikiem, to już jest osobą dziesiątej kategorii.
Mnie się to podobało, że z gruntu zła.
Oczywiście nie pal mostów, szczególnie na początku, czyli to, żeby jednak nie tracić szans.
Najpierw zacznij od człowieka. Przyjmij, że tu jest człowiek, a dopiero potem zobacz jaki to jest Twój klient.
No i ostatnim punktem jest „wszystkich klientów traktuj równo”. Z punktu widzenia osoby, która sprzedaje, czy obsługuje, szczególnie osób, które obsługują. Nie próbujmy wartościować z tego względu, że inni klienci też to widzą jak my traktujemy inne osoby. I znowu odnosząc się do różnych filmów możemy zaobserwować takie sceny, że osoba, która jest w garniturze jest obsługiwana z dużo większym szacunkiem, jakością. Podchodzi ktoś, kto jest ubrany inaczej i już ten wzrok jest wzrokiem zabójcy niemalże. Zresztą są badania na ten temat, że jeżeli podejdzie osoba, która jest ubrana w garnitur i poprosi o pożyczenie pieniędzy to jesteśmy skłonni bardziej te pieniądze pożyczyć, niż jakbyś podszedł w zwykłym T-shircie. Ta szata niestety na koniec dnia musimy powiedzieć, że niestety ta szata zdobi człowieka i wpływa na nasze emocje i na nasze decyzje.
Zresztą a propos tego, co powiedziałeś, ten ostatni przykład. Na takich zachowaniach reagując na ubranie, na pewne zachowanie, na pewne słowa, bazują oszuści. Oni już wiedzą, że mogą pójść pewną drogą. To też jest inny aspekt, który mi się trochę nasunął. Może jeszcze średnio związany z tematem, ale też ciekawy…
Odnosi się to do tego, że traktujmy klientów równo. Tak samo zidentyfikujmy jego potrzeby czy sytuacje i znajdźmy rozwiązanie, to w tym momencie się ustrzeżemy. Ale jeżeli zaufamy tylko dlatego, że ktoś jest w drogim garniturze albo właśnie przyszedł bez butów i od razu mu przykleimy pewną łatkę i damy rozwiązanie, które do tej pory mieliśmy w głowie dla danej łatki, to właśnie możemy albo popaść w kłopoty, bo podjęliśmy decyzję nietrafną z punktu widzenia biznesu, czyli ktoś nas oszuka, albo utracimy jakąś szasnę.
Ale teraz jeszcze jedno mi przyszło do głowy. Chodzi o pewne symbole albo oznaki tego, że przez to będę lepiej obsłużony, które ja wysyłam, albo które ze sobą mam to też powoduje, że dosyć łatwo przenieść tę wiedzę na wszystkich innych znajomych i powiedzieć „słuchaj, jak pójdziesz tam i będziesz miał taki zegarek i takie buty, to jest szansa, że to kupisz taniej, albo cokolwiek innego jeszcze dostaniesz”. Jakby automatycznie ci sprzedający też zaczynają sobie sami na siebie zakładać pułapkę. W tym momencie informacja dosyć szybko rozejdzie się w jakimś gronie i teraz ci wszyscy „ok, to muszę iść teraz tak”. Następuje produkcja pewnych ludzi o pewnych cechach, którzy przychodzą i dokładnie tak się zachowują. Oni na chwilę sobie ubrali tę szatę klienta, to trudne jest obsługiwanie ludzi.
Mi się wydaje, że obsługa klienta jest bardzo prosta. Ja cały czas to powtarzam, że ona co do zasady prosta, bo jest to odpowiedź na pewne potrzeby. Pewną przeszkodą, która nosimy w sobie i noszę ją sam, podejrzewam, że Ty też tego nie zostawiasz w domu, to są pewne przekonania i nasze wcześniejsze doświadczenia. Im więcej tych doświadczeń mamy tym bardziej nam ciążą pryz kolejnych osobach, czy kolejnych doświadczeniach, bo to są takie sytuacje, które nas gdzieś tam próbują nas zabezpieczać, są drogą na skróty, pewnym bardzo dużym uproszczeniem. Natomiast jeżelibyśmy w takim idealnym świecie funkcjonowali i spotkali się z pytaniem, na które mamy udzielić odpowiedzi w taki rzetelny sposób typu rozpoznanie problemu, a następnie znalezienie rozwiązania, to obsługa klienta w takim idealnym świecie jest bardzo prosta. Nie mówię, że jest to czynność, która nie wymaga wysiłku, ale ona jest prosta co do swojej konstrukcji.
Ale ona ma proste założenie – najpierw człowiek, potem typ klienta.
Ja bym typ klienta zostawił. Uważam, że bardzo ostrożnie bym podchodził do typów klienta i wszystkich szkoleń.
Uprościłem typ klienta, bo wiesz na bazie oferty, którą możesz mu przedstawić. Często popełniamy błąd przybliżenia, typu chciałbym obsługiwać wszystkich tak, jakby mnie obsłużono. A może się okazać, że ja mam zawyżone standardy, co powoduje, ze już z definicji obcinam pewne aspekty. Albo może mam zaniżone. To też powoduje, że zachowuję się zbyt służalczo, a tego nie powinno być. Tu jest chyba taki aspekt – podsumujmy, zobaczyć człowieka, a potem to, co może powiedziałeś, dostosować ofertę, czy ją masz, czy nie, jeśli nie, to przekazać mu informację, że oferta, które może być dla Pana wartościowa znajduje się tam i starać się unikać dyskusji „a co Pan myśli, że mnie na to nie stać?”. Nie myślę, tylko to jest najlepsze rozwiązanie jakie mam.
Tu postawmy kropkę albo wielokropek, bo w najbliższym czasie opublikujemy odcinek o kliencie bogatym. Troszkę rozwiniemy ten temat, spróbujemy się zastanowić kim klient bogaty jest i będę rozmawiał o tym z człowiekiem, który pracuje na co dzień z osobami najbogatszymi w tym kraju. Ale nie sprzedając.
To osoby, które są w garniturach, czy T-shirtach?
Myślę, że mimo wszystko w garniturach, ale zostawmy to na jeden z najbliższych odcinków, być może już następny. Tu postawmy kropkę. Arku, pięknie dziękuję Ci za dzisiejszą rozmowę. Ja widzisz, 40 minut nam nie starczyło, a myślę, ze jeszcze ten temat nie jest wyczerpany.
Ale to chyba zasadą nie wyczerpujmy tematu, dajmy słuchaczom miejsce do tego, żeby znaleźli swoje rozwiązanie. To chyba, co staramy się zrobić, to podzielić się doświadczeniem, przekazać pewne inspiracje. Ciągle czekamy z utęsknieniem, zaglądamy na te skrzynki mailowe, na te listy pochwalne od Was, albo może nawet listy negatywnie. Piszcie do nas. Będziemy to czytali, przeglądali, odpowiadali. Brakuje nam Was.
Tak, chociaż widzimy, ze nas słuchacie, widzimy po statystykach, że no praktycznie jest Was coraz więcej albo coraz więcej nas słuchacie, co nie ukrywam, że bardzo nas cieszy. Natomiast cieszyłoby mnie jeszcze bardziej to wejście w taką interakcję 1:1, czyli 1: wielu. Zapraszamy. Jeżeli chcielibyście rozwinąć te tematy, to dawajcie śmiało nam znać. Jesteśmy otwarci na to, żeby rozmawiać, rozmawiać również z Wami, o Was, o Waszych potrzebach, o Waszych wyzwaniach. Piszcie śmiało, kontakt do nas znajdziecie na stronie Klientomania.pl. Jak zwykle wszystkie notatki do tego odcinka, wszystkie linki do informacji, do artykułów, do materiałów, o których wspominaliśmy w tymże odcinku, znajdziecie pod adresem www.klientomania.pl/85, jak 85 odcinek tego podcastu. Trzymajcie się, cześć.
To może Cię również zainteresować
One thought on “KLM #85: Efekt dupka – czy szata zdobi klienta?”