Firma na rozstajach dróg

Przychodzi taki moment, że na Ziemi pojawia “coś”. Coś co zmienia reguły gry. Coś co powoduje, że wiele firm. Ale też, że niektóre zaczynają się rozwijać, albo zmieniają ofertę i obszar działania. Albo wręcz powstają nowe. To “coś” to np. kryzys, wojna, pandemia czy też “łabędź czarny”.

Zaprosiłem do rozmowy osobę, której działalność prawie z dnia na dzień, skutecznie w marcu 2020 roku, na łopatki rozłożył kornawirus. Ale udało się jej zrobić wyjście z parteru i zacząć walkę. O firmę, o pracowników, o siebie. Która odpowiada za skuteczne przekształcenie swojej firmy. I dostarczenie nowych usług.

Rozmawiamy o:

• jakości obsługi klienta,
• dlaczego reklamacje i skargi są potrzebne,
• zmianie profilu działalności firmy prawie z dnia na dzień,
• dlaczego kryzys to szansa,
• jak nurkowanie z rekinami pomogło przy walce ze skutkami pandemii,
• niepoddawaniu się,
• dlaczego ważne jest pomaganie innym
• co znaczyć może “korona na głowie szefa”.

Przydatne linki

Transkrypt

Pewnie wielu z Was zna taką firmę jak Nokia. Początki Nokii sięgają 1865 roku, kiedy to w południowo-zachodniej Finlandii powstał zakład przetwórstwa drewna. Właśnie jako zaczątek Nokii. Potem w 1898 powstały fińskie zakłady gumowe już w innym miejscu kraju, a potem przychodzą kolejne przemiany tej firmy, która w 1912 doprowadziła do założenia fińskiej fabryki kabli i rozpoczęcia produkcji kabli do telegrafów oraz na potrzeby nowego, nieznanego jeszcze szerokiej publiczności urządzenia – telefonu. W 1960 roku, po prawie 50 latach istnienia Nokii, właśnie fabryki kabli, założono dział elektroniczny, który doprowadził do nowej ery telekomunikacji. Wielu uznaje ten moment za początki istnienia nowoczesnej Nokii. Nokię właściwie, można powiedzieć, miał każdy. A dzisiaj? Dzisiaj Nokia pozostała. Nokia, która w pewnym momencie swojej historii i w otoczeniu rynkowym zdecydowała odpuścić sobie dział telefonów komórkowych, z którego była dumna i znana i skupiła się na budowie sieci komunikacyjnych. To jest jeden z przykładów firm, która teoretycznie zniknęła z pewnego segmentu rynku, ale z drugiej strony nadal istnieje i rozwija się w całkiem inny. Dzisiaj moim gościem będzie osoba, która też, można powiedzieć, zabrała swoją firmę z jednego sektora, w którym funkcjonowała i przeniosła tę firmę w inny sektor.

Victoria Iwanowska: Jak ktoś mnie prosi, żebym się przedstawiła to zawsze się zastanawiam co dla danej osoby jest najważniejsze. Jeżeli słuchamy i rozmawiamy tutaj z osobami, które zajmują się na co dzień obsługa klienta, to powiem, że ja się tą obsługą klienta zajmuję od lat kilkudziesięciu, ponieważ już jako nastolatka pomagałam mamie w biznesie, a dzisiaj mam dwie firmy, a właściwie miałam dwie firmy. Mam też męża cały czas tego samego od 13 lat, syna, mnóstwo hobby. Uwielbiam podróżować, nurkować, jeździć na snowboardzie. Jestem bardzo aktywna, najbardziej ze sportów kocham nurkowanie z rekinami, taniec z mężem, bieganie z Ciapkiem, labradorem. Oprócz tego Yoga, medytacje, ależ się rozpędziłam…

Ja za bardzo podziwiam te rekiny, żeby móc w tym momencie tańczyć. Uwielbiam je filmować. Co zabawne, nie chce mi się potem tych filmów składać, a nawet nie chce mi się oddawać do składania. Nagrywam piękne filmy z nurkowania z rekinami, po czym one leżą gdzieś w szufladzie. Ale mam frajdę z nagrywania.

Nurkuję kilkanaście lat. Ja przede wszystkim chyba mam poczucie siły tych rekinów, w związku z tym podoba mi się, ze one robią co chcą. Z drugiej strony lubię obserwować jak polują, więc jak są nurkowania, szczególnie nocne, kiedy rekiny polują to mam z tego frajdę. Lubię też patrzeć jak manty, płaszczki polują. Chyba lubię polowania. Co ciekawe, na lądzie w ogóle mnie to nie kręci, a pod wodą tak. A najbardziej chyba lubię tę adrenalinę w momencie, kiedy jestem otoczona kilkunastoma albo kilkudziesięcioma rekinami. Wiem, że nie mam praktycznie żadnych szans i czuję się taką częścią ekosystemu.

Głównym corem działalności była branża spotkań, wyjazdów. Przede wszystkim są to eventy dla firm. Zarówno takie duże pikniki na kilkadziesiąt tysięcy osób, jak też mniejsze eventy, jak wyjazdy integracyjne. W Polsce i tez za granicą mamy w tej chwili poprzekładane już duże eventy na wyjazdy o wartościach powyżej pół miliona, miliona. W związku z tym zarówno mniejsze, jak i większe wyjazdy i eventy offline, czyli w realu.

Z mojego punktu widzenia w trakcie eventów jest interakcja i doświadczanie. I nawet jak dzisiaj prowadzę różne projekty, to ta interakcja nadal jest dla mnie kluczowa. Czy ona jest online, czy offline – zobacz, to się różni tylko dotykiem. Bo przecież jak teraz ze sobą rozmawiamy…

Czy rozmawiamy przez telefon, czy nie to widzieć się możemy. No może nie wprawdzie nie będziesz widział, że przebieram stopami z radości, bo się tak ekscytuję, ale widzisz ruch ciała od pasa w górę, ale mamy cały czas tę interakcję. W związku z tym gdybyśmy się spotkali w kawiarni, to mógłbyś mnie złapać za rękę i powiedzieć „wow, ale jesteś najarana tymi rekinami, w ogóle uwielbiasz to”. Ale oprócz dotyku zobacz – to nie jest tak wiele, prawda? Wprawdzie nie czujemy zapachu kawy…

Ja bym tego aż tak nie rozgraniczała. Mam wrażenie, ze cały czas rozmawiamy, ze to jest offline, to jest online. Ale zobacz, wcześniej też tak było – mnóstwo rozmów odbywaliśmy przez telefon, mnóstwo spotkań biznesowych nie było twarzą w twarz. Pewnie w różnych biznesach jest różnie, bo jak ktoś kupował chleb, to szedł do sklepu. Ale ja na przykład większości naszych klientów w życiu n a oczy nie widziałam. Jak podpisywaliśmy umowę na kilkaset tysięcy to zwykle ani nie widziałam zakupowca, ani prezesa, ani nikogo. Te umowy szły mailami albo pocztą i my zwykle… Wiesz, bardzo rzadko były przypadki, gdzie myśmy przychodzili na prezentację, ale większość przetargów, większość eventów załatwialiśmy przez telefon. W związku z tym z mojego punktu widzenia kontakt z klientami, obsługa klienta praktycznie się nie zmieniła. Przynajmniej jeśli chodzi o tę fizyczność.

Tak jest. Tylko w agencjach eventowych kto inny szykuje ofertę, kto inny prezentuje ofertę, a kto inny ją potem realizuje. Ja jako prezes nie realizuję eventu, tylko moi ludzie. Ale to też nie ci ludzie, którzy przygotowują ofertę, tylko inni ludzie. W związku z tym my się i tak nie spotykaliśmy. Oczywiście czasami, szczególnie dla klientów, z którymi już znaliśmy się i zapraszali nas, albo chciałam przywitać klientów, to widziałam ich w momencie, kiedy otwierał się duży event. Ale na co dzień też inni ludzie z zakupów pracowali przy ofertowaniu, przy kupnie od nas eventu, a inni ludzi byli uczestnikami.

To jest wielopoziomowe, ponieważ jeżeli nie będzie się dobrze pracowało działowi zakupów z moim działem sprzedaży, to nie będą specjalnie zainteresowani żeby nas zaprosić do kolejnego przetargu. Jeżeli w trakcie podpisywania umów mój dział prawny będzie stawał okoniem i przedłużał podpisywanie umów i nie będzie elastyczny, to też dział prawny tamtego klienta nie bardzo będzie chciał następny raz współpracować. Jeżeli moi ludzie od realizacji nie będą potrafili się wczuć w potrzeby klienta, albo w momencie, jeżeli coś się wydarzy niewłaściwego, nie będą potrafili właściwie się zachować to też będzie negatywna rekomendacja. W związku z tym u nas jest to bardzo wieloetapowe. Co ciekawe, także jak oceniamy my klientów to bardzo często też oceniamy działy zakupów. Duże korporacje wysyłają do nas ankiety żebyśmy ocenili jak nam jako sprzedającym pracowało się z ich działem zakupu, z ich działem marketingu itd. Ponieważ im zależy też, żeby, szczególnie w tych nowoczesnych organizacjach, gdzie jest ważna kultura organizacyjna, ważne jest to, żeby pracować w sprzyjającym środowisku. Żeby nawet, jeżeli negocjujemy, to żeby te negocjacje były przyjemne, żeby taki customer experience, ale również zakupowy experience też był dla nas taki pozytywny. Żebyśmy my też następnym razem chcieli stanąć w przetargu.

Ale to, ze ktoś chce żebyśmy coś zrobili poniżej kosztów to jest jego prawo. I jeżeli tak chce i jeżeli jego firma pochwala takie działanie, to z mojego punktu widzenia nie jest to nic niewłaściwego. Ja się mogę na to zgodzić albo nie. To, co jest dla mnie ważne to czy na przykład negocjacje sprowadzone w sprzyjającej atmosferze, czy nie jesteśmy przyciskani, czy nie jesteśmy szantażowani. Dzisiaj się to już praktycznie nie zdarza. Ja albo mam farta i dobrze trafiam, albo nie zauważam pewnych negatywnych sposobów działania. Ponieważ słyszę na rynku, że często jest tak, że na przykład działy zakupu albo działy sprzedaży innych firm działają nie fair. TO ja nie bardzo to widzę. W związku z tym albo tego nie ma, albo dzisiaj już jest tak rynek wyczulony na tę kulturę, że trochę inaczej się ludzie zachowują.

takie mam doświadczenia.

Są firmy, które mogą sobie na to pozwolić, ponieważ nie muszą organizować przetargów itd. I są naszymi stałymi klientami od lat i już nawet nigdzie indziej nie idą. Ale są firmy, które mają albo uwarunkowania prawne, albo zarządy od nich wymagają, żeby przetargi były realizowane. Mamy takich klientów, dla których organizujemy coś od iluś lat, ale nie wiemy, czy kolejny przetarg też wygramy. Być może ktoś inny w danym momencie lepiej wyczuje potrzebę, a czasami jest też tak, że mamy taką firmę, do której startowaliśmy kilka razy i bardzo chcieliśmy coś dla mniej zorganizować, ale raz przegraliśmy, drugi… i w końcu żeśmy wygrali. I jak to się stało? Czasami jest tak, że nauczymy się tego klienta, zrozumiemy co jest szczególnie dla tego klienta ważne, a czasami się okazuje, że poprzedni dostawca miał jakąś wtopię, której nie był w stanie zlikwidować i klient chce zmienić dostawcę, a czasami się zdarza, że po prostu klient ma takie zasady, że np. dwa albo trzy razy korzysta z tego samego dostawcy, a potem jest polityką firmy zmiana dostawcy.

Ostatnio dawałam wywiad do takiego portalu, a właściwie webinarium o porażce w związku z tym może wrócę do tamtej rozmowy… Ale tak trochę poważnie, a właściwie też niepoważnie… Moja branża, czyli branża eventowa, to jest branża nieustannych wtop i wpadek. Ponieważ mnóstwo rzeczy jest po prostu niemożliwe do przewidzenia. Co nazywamy wpadką? Czy jeżeli samolot się opóźni to jest to wpadka, czy nie? Niektórzy uważają, że nie, a niektórzy powiedzą „proszę Pani, samolot miał być o 20, jest 20:14. To jest Pani wina”. I klient może powiedzieć, że to jest moja wina, bo to jest takie jego prawo. Ja zawsze uważam, że jest prawda klienta i prawda obiektywna. Ale to, że klient ma swoją prawdę, to ma do tego prawo. Ja nie będę negowała jego prawdy, bo to jest jego prawda i tak obsługa klienta, o której tak często mówimy to nie jest opowiadanie kto ma rację, tylko to jest zachowanie się we właściwy sposób w momencie, kiedy klient wygłasza swoją prawdę.

No dobrze, to dwie opowieści. Jedna opowieść  – jesteśmy na Filipinach, gdzie mamy bardzo wesołą grupę i mamy jedną osobę, która lubi sobie wypić. No i przyjeżdżamy do hotelu i ta osoba pod wpływem w pewnym momencie się okazuje, że dzwoni do mnie obsługa i mówi „proszę Pani, mamy Waszego człowieka”. Ja mówię super. „on jest w pokoju” – no to świetnie. „Ale nie w swoim” – no to jak jest koleżanki to tez jest ok. „Nie, bo to jest pokój zupełnie innego gościa”. No to poszliśmy go, zabraliśmy, po czym przyjechaliśmy drugi raz do tego samego hotelu, on znowu coś tam nawyrabiał. Po czym jak przyjechaliśmy trzeci raz to on się nie napił w trakcie drogi. I wszyscy mówią „słuchaj, weź się napij, bo Cię w hotelu nie poznają i Cię nie wpuszczą”. I rzeczywiście tak było. On wszedł, powiedział „dzień dobry” i popatrzyli na niego jakby pierwszy raz go w życiu widzieli.

Zmienił się, tak. No i właśnie, czy to była moja wtopa? No nie, no nie…

No tak, ten uczestnik mógł powiedzieć, że wycieczka była zła, ponieważ jej nie pamięta. Ale facet świetny, wielokrotnie był uczestnikiem naszych wyjazdów, świetny, taki ma styl zabawy. W kwestii latania przypomina mi się jeszcze drugi – jesteśmy w Wenezueli, patrzymy na czas odlotu, jest godzina załóżmy 14. Patrzę na zegarek, jest 14:01, podchodzę i mówię czy będzie już check-in. Pani na mnie patrzy jakbym oczekiwała, że będzie rozmawiać na lotnisku po angielsku, skoro jest hiszpański obowiązkowy. W związku z czym wspięłam się na moje wyżyny hiszpańskiego i mówię, ze jest 14:01, a o 14 samolot miał odlatywać. Ona mówi, że tak. Stwierdziłam, że ok, z moim hiszpańskim nie jest dobrze, więc jeszcze raz jej tłumaczę, że jest 14:02, a o 14:00 samolot miał odlecieć. „Tak”. Mówię ok, ale za trzecim razem jak już była 14:10 i powiedziała, że tak. A czy samolot odleci? Pewnie tak. A czy dzisiaj? Być może. Stwierdziłam ok, powiedziałam uczestnikom, że jesteśmy właśnie w Wenezueli i samolot być może dzisiaj odleci. Sugeruję zrelaksowanie się, bo to może trochę potrwać. No wiemy się zrelaksowaliśmy się, poszliśmy coś zjeść, czegoś napić. W kolejnej godzinie kolejny napój, w kolejnej godzinie jeszcze kolejny napój. To trwało jakieś 8 godzin, ale co ciekawe, przez te 8 godzin Wenezuelczycy stali w kolejce. Nie ruszyli się.

Nie, 14 była. A jak samolot odleci?

Dokładnie. Po czym poznać, czy ktoś jest localesem, czy nie? Localesi stoją w kolejce.

A ja siedzę w Internecie.

Gdyż oglądam dniami i nocami co się dzieje na świecie. Wspinam się znowu na wyżyny swoich języków. O ile angielski jest mniejszym problemem, hiszpański średnim, to oglądanie włoskich wiadomości po włosku było sporym wyzwaniem. W związku z tym mój pierwszy etap, który pamiętam z pandemii to słuchanie wiadomości non stop, przełączanie się pomiędzy CNN, BBC i lokalnymi wiadomościami, słuchanie, słuchanie, słuchanie.

Nie. Akurat mieliśmy w tym czasie w marcu bardzo niewielu klientów za granicą. Większość klientów indywidualnych z biura podróży akurat wtedy w ogóle nie wyjeżdżało. Pojedyncze osoby. Kilka osób musieliśmy ściągnąć, ale to były dosłownie pojedyncze osoby.

Ja nie miałam znaku zapytania. Ja miałam pewność. Ja miałam pewność, że ten biznes znika na co najmniej kilka miesięcy. Ponieważ wiedziałam, że w momencie, kiedy zaczynają się wzrosty zachorowania to trwają jakiś czas i o ile będzie wznowiony ruch i powiedzmy cześć wyjazdów się poprzekłada to miałam świadomość, że w najbliższym czasie nie będzie się nic sprzedawać.

Świadomość, że będzie katastrofa z mojego punktu widzenia była czymś dobrym.

Świadomość, że nie będzie dobrze była dla mnie korzystna. Zawsze mam plan B, C, D. Zawsze ustalam sobie między innymi co się może wydarzyć najgorszego.

Nie nie, nie idźmy tak daleko, ja jestem nastawiona na cel, realizację, więc tak daleko nie idę. Mam ludzi, którzy robią sobie to E i F, ja na D się mniej więcej zatrzymuję. W każdym razie zrobiłam sobie scenariusz co się wydarzy najgorszego. Mój scenariusz się w większości zrealizował. Punktem pierwszym było sprzedaż stanie we wszystkich moich biznesach. Co ciekawe, miałam zawsze dywersyfikację, mam ze trzydzieści różnych portali i dla osób indywidulanych, i dla grup, i opartych o różne nisze i różnego rodzaju eventy byłam przekonana, byłam taka z siebie dumna, że mam tak zdywersyfikowany biznes, że w razie czego, gdy padnie kawałek, to zawsze można się podeprzeć innym. No i w momencie jak robiłam ten scenariusz to wiedziałam, że wszystkie moje biznesy leżą.

To, co łączyło te wszystkie biznesy to byli ludzie, którzy się spotykają.

Fizycznie i oni coś robią. Fizycznie. Oni dokądś lecą, albo dokądś jadą. Oni się gdzieś spotykają na evencie, razem. Żaden z tych scenariuszy nie zakładał, że to są ludzie, którzy siedzą u siebie w domu. Oni wszyscy dokądś szli, albo dokądś lecieli. Więc w momencie, kiedy dostaliśmy informację, że samoloty przestaną latać. Ja miałam wcześnie świadomość tego i tego, że granice i hotele będą zamknięte. W związku z tym wiedziałam, że przestaną się odbywać eventy, przestaną się odbywać wyjazdy i przestaną się odbywać spotkania i konferencje. Dla mnie ta świadomość była dosyć szybko oczywista. Ja jeszcze jak nie bardzo było wiadomo, pamiętam 12 marca powiedziałam moim ludziom „słuchajcie, weźcie laptopy do domu, weźcie wszystkie rzeczy, bo powinniście się przygotować, że być może będziemy pracować w domu”. Patrzyli na mnie „dlaczego?”. Żeby się przygotować, wiecie, na wszelki wypadek. Nie można ludzi szokować wiedzą, która jeszcze nie jest taka pewna.

Przecież ja mogłam się pomylić. W każdym razie powiedziałam, żeby zabrali komputery, na wszelki wypadek, wszystkie papiery wzięli jeśli coś potrzebują. Patrzyli się na mnie dziwię. Powiedziałam im jeszcze „być może trzeba się będzie przygotować na to, że będziemy sprzedawać coś innego”. Oni mnie spytali „jak to innego?”. Tak na razie rzucam, tak bez konkretów. No ale widziałam, że zawiśli, tak się patrzyli – innego? Słuchaj, następnego dnia, piątek 13-go, to pytanie wróciło. „Victoria, ale co masz na myśli, co będziemy sprzedawać innego?”. I to była chwila prawdy. Powiedziałam, że nie wiem, co będziemy sprzedawać. Powiedziałam, że potrzebuję czas, żeby dali mi czas przez weekend, jak przyjdę w poniedziałek i powiem co. Ponieważ mieliśmy wygrane przetargi, dziewczyny jeszcze negocjowały umowy, wysyłały jeszcze odpowiedzi na kolejne przetargi. Ja już wiedziałam, że to i tak nie dojdzie do skutku.

Ja wiedziałam, że to jest ich syzyfowa praca, tylko ponieważ nie miałam jeszcze rozwiązania to stwierdziłam, ze niech robią te przetargi, niech robią co robią, bo ja potrzebuję tego weekendu, żeby wymyślić coś nowego.

Jest poniedziałek, przychodzę już wirtualnie do biura, jest pierwszy dzień zamkniętych przedszkoli, kwarantanny, żłobków i szkół. Mówię Moi Drodzy, mam pomysł, chciałabym, żebyście mi dzisiaj zaufali. Chciałabym, żebyście wdrożyli pomysł, który dzisiaj przedstawię. On może brzmieć nierealnie, może brzmieć jak oderwany od rzeczywistości, ale ja w niego wierzę, dlatego proszę Was, żebyście mi zaufali i żebyście wdrożyli go w taki sposób, w jaki ja go wymyśliła. Była cisza, potem za chwileczkę powiedziałam jaki to jest pomysł i co ciekawe my mieliśmy nadal jeszcze przetargi w trakcie. Więc ja, żeby ludzie tak nie wybijać od razu, ze te przetargi to już zapomnijcie, to powiedziałam, że Ty masz tutaj dokończyć, Ty tutaj. No, dobrze. Ja miałam świadomość, że to, co ja już wiem, to za chwilę do innych dotrze.

Dokładnie. W związku z tym powiedziałam na jednym wdechu, ze rozmawiałam z szefami firm, wieloma znajomymi, prezesami, właścicielami mniejszych firm i szukałam rozwiązania. Szukałam co my, jako organizator możemy robić. I jednym z pomysłów było dostarczanie im laptopów, dostarczanie zdalnych pulpitów, może nowych biurek i tak pytałam, że być może potrzebują wsparcia w organizacji, może jakichś przeprowadzek i ludzie mi mówili „wiesz co, pewnie nam paru laptopów brakuje, ale największy problem to jest pracować z jęczącym dzieckiem nad głową. Jak od poniedziałku zamknięte przedszkola to jak mamy pracować?”. Powiedziała to jedna, druga osoba i ja zrozumiałam, że jeżeli to jest pierwsza potrzeba dzisiaj to ja na nią musze znaleźć rozwiązanie. Ponieważ organizowaliśmy eventy także dla dzieci i pikniki i podobne atrakcje dla dzieciaków to stwierdziłam, że będziemy to robić w Internecie. Zapanowała cisza. Ludzie spytali „ale jak to? W Internecie?”. No, normalnie. Tak samo jak robiliśmy zabawy. Siadała Pani w trakcie pikniku na ziemi, to Pani przez komputerek powie „dzieci, a teraz siadamy, wyobraźmy, że siedzimy sobie na trawce”. I ci ludzie na mnie patrzyli, ja to opowiadałam przez ten Internet, oni tak na mnie patrzyli. Powiedziałam słuchajcie, wiem jak to brzmi, ale zaufajcie mi, spróbujmy. Jeżeli się to nie sprawdzi, to najwyżej wprowadzimy inne rozwiązanie. I słuchaj, spróbowaliśmy. No i oferta została szybko wysłana do klienta jednego, drugiego i w środę mieliśmy pierwsze wdrożenie.

I od tamtej pory nasz portal, który nazywał się zdziecmi.pl i był portalem z podróżami z dziećmi, zamienił się w platformę edukacyjną, na której można…

Zgadza się. Jak ja z Tobą rozmawiam, to mówię, że to jest taki sam biznes. Jak to mówiłam ludziom, że czy sprzedajemy to, czy tamto to sprzedaż wygląda tak samo. Co za różnica co sprzedajemy? Oni patrzyli na mnie jak na chińczyka. Mówią „Victoria, to jest przez Internet, tam są potrzebne jakieś systemy, nie znamy się na tych systemach”. Ja mówię spokojnie, ja wszystko załatwiłam, mamy wszystkie platformy do działania, mamy system automatycznego zapisywania się, mamy tez uruchomioną pomoc techniczną dla ludzi. „Ale jak to? Kiedy?”. No miałam weekend, wszystko załatwiłam, rozmawiałam z infolinią już jest uruchomiona, już mamy numer telefoniczny specjalnie pod infolinię. Wszystko jest załatwione. Ale dla nich to nie było to samo. To, że dla mnie to jest to samo, bo to jest sprzedaż i to jest sprzedaż i tu trzeba powodować, że klient będzie szczęśliwy i tam to jest w mojej głowie. Ale w mentalności moich ludzi my zaczęliśmy robić coś kompletnie innego. Poza tym na evencie robisz 4 godziny eventu i koniec. Ale tam możesz w razie czego wziąć dziecko za rękę i pójść z nim do łazienki, albo cokolwiek możesz zareagować. Możesz to dziecko odseparować, przytulić, mnóstwo rzeczy można zrobić. W związku z tym pojawiło się ileś skomplikowani i dużym wyzwaniem była technologia. Myślę, że gdyby nie to, że mamy doświadczenia technologiczne i że bardzo szybko byliśmy w stanie stworzyć i system czasowy zaprogramować na przykład do pomagania w lekcjach, żeby zarówno mogli nauczyciele na czatach pomagać, żeby przesyłać sobie pliki, jak i wideorozmowy. Gdybyśmy nie umieli tego szybko zaimplementować to nie bylibyśmy w stanie obsługiwać olbrzymich korporacji, które zatrudniają kilkadziesiąt tysięcy osób. A to, czym żeśmy zachęcili na początku organizacje to było to, że my powiedzieliśmy, że spróbujcie, kupcie na początek jeden, dwa pokoje, spróbujcie, czy Wasi ludzie będą chcieli z tego korzystać i tez mówiliśmy otwarcie – my nie wiemy, czy to się na pewno uda. Ja wiem, ja jestem przekonana, że to się sprawdzi, ale jestem też przekonana, że popełnimy przy tym błędy, ponieważ my tego nigdy nie robiliśmy. My wiemy jak to zrobić, ale na pewno jest coś, czego będziemy musieli się nauczyć z Wami. Jeżeli Wy, drodzy klienci, jesteście gotowi wdrożyć coś, co jest innowacyjne i uczyć się razem z nami to to jest ten moment. Tylko mówimy otwarcie, że to będzie pierwsze takie wdrożenie. Klienci się zdecydowali na to. Co więcej, niektórzy mieli frajdę z tego, że są innowacyjni, że wdrażają coś, co jest niepewne. Myślę, ze dlatego, że myśmy im to po prostu otwarcie mówili. To, co jeszcze mi się podoba w tych czasach koronawirusa, to oprócz tego, że ja bardzo szybko wiedziałam, że jest źle i co spowodowało, że ja natychmiast mogłam działać to jeszcze ta druga rzecz – my dzisiaj jesteśmy bardziej otwarci w rozmowach z klientami. Jak się pracuje z dużymi korporacjami to czasami jest wymagane zachowanie takiego dystansu. Ja sobie kiepsko z tym radzę, zwykle przechodzę szybko na Ty. Pewnie nie wszyscy to lubią i przepraszam wszystkie panie, którym sprawiłam niedogodność, ale staram się pamiętać, żeby zostać przynajmniej w kontekście służbowym na pan/pani. W każdym razie teraz mówimy wręcz otwarcie „drogi kliencie, jesteśmy pewni, że coś nam nie wyjdzie. Uczymy się cały czas z rynkiem”. I jak jedna z osób na LinkedIn powiedziała mi, że „nie wystawię Ci dobrej opinii, bo moje dziecko skorzystało z Waszych usług i było niezadowolone”, to powiedziałam, że super, że mi to mówisz, bo mamy tak wielu niezadowolonych klientów… Ja wpadłam w euforię, że możemy się czegoś nauczyć. Bo gdy kliencie mówią że jest fajnie i klienci są zadowoleni, zachwyceni, to… my to prowadzimy już 2 miesiące, 8-9 tygodni, to już jest dojrzały rynek dla nas. My już mamy swoje procedury, już wiemy jak to robić i w momencie jeżeli ktoś się pojawia i mówi…

W momencie kiedy pojawia się klient „a mnie się nie podobało” to mówię supeeeer. Ja wpadam w euforię i mówię super, proszę Cię, powiedz mi, to jest dla mnie bardzo ważne. Ja do człowieka piszę kilka zdań, żeby mi powiedział co nie tak. Mówię błagam Cię, powiedz mi, co robimy nie tak. Ja w ogóle zawsze uważam, że niezadowolony klient, który zgłasza reklamację, który mówi, ze coś jest nie tak i pracownik, który to mówi to jest skarb. To jest jedyny moment, kiedy możemy się czegoś nauczyć. Jeżeli nie obrazimy się i podziękujemy i wsłuchamy i naprawdę się postaramy zrozumieć to to jest ten moment, który może spowodować dalszy rozwój.

Ale poczekaj, poczekaj, ja wprowadzam kolejne produkty. Ja nie potrzebuję pandemii.

Wiesz, ja trochę wpadłam w euforię. Ja mam świadomość, że jest trudno, że ludzie umierają i że ludzie tracą pracę. Nie zrozumcie mnie źle, ja nie uważam, że to jest świetny moment. Ja jednak widzę jednocześnie szansę na rozwój, widzę to, że można podejmować decyzje szybciej, że mniejszy jest dzisiaj opór przed wprowadzaniem zmian zarówno po stronie pracowników, jak i klientów i mam wrażenie, że postęp i decyzyjność też jest dużo szybsza. W związku z tym dzisiaj wprowadzam tak szybko produkty nowe i usługi, że w normalnym czasie nawet opór moich pracowników spowodowałaby, że musiałabym zrobić to 2-3 razy wolniej, nie mówiąc o klienta. Ja się czuję dzisiaj jak ryba w wodzie, bo ja lubię szybko działać. Jestem osobą, która szybko podejmuje decyzje i działa do przodu i uczy się. Ten Aglie, zwinność, jest u mnie w DNA.

Pięknie to spiąłeś redaktorze klamrą. Ponieważ ja płynę do przodu to bym tego tak ładnie nie ujęła.

Powiem Ci, że ja się bardzo cieszę, że ten tekst nie został wycięty i bardzo się cieszę, że on spowodował tak wiele rozmów i w social mediach i teraz Ty mnie o to pytasz. On miał być prowokacyjny i on miał trochę rozbudzić dyskusję na temat tej korony. W związku z tym cieszę się, że to gdzieś wzbudziło taki….

Ona jest wieloznaczna. Ja lubię grać rolę adwokata diabła w związku z tym w zależności do tego, co ktoś powie ja staję po przeciwnej stronie. Trochę mam tak w firmie i czasami niektórzy mówią „czemu jesteś przeciwko pomysłowi?’. Ja uważam, że on jest świetny, ale stanęłam sobie po drugiej stronie, żeby znaleźć też jakieś luki. W związku z tym niektórzy mówią „dlaczego Ty tego bronisz? To się chyba nie uda”. A co się nie uda? Jak się nie uda? Poszukajmy rozwiązań. Tutaj też jak rozmawialiśmy o koronie to ja też widzę różne aspekty. Jednym z takich ciekawszych aspektów jest to, że większość uważa, że ta korona to jest coś złego i że szef, który ma koronę to oznacza, że co? Że ma zadarty nos?

A jakby pomyśleć o tym, że jest szef, który dba o swoich ludzi, który się nimi opiekuje, który dba patrząc troszkę z góry, ale nie dlatego, że ich źle traktuje, tylko dlatego, że dba o cały ogląd. Czyli trochę z pozycji helikoptera ogląda, patrzy gdzie coś ulepszyć, gdzie jest coś potrzebne i dba o swoich ludzi. I w momencie, w którym wydarza się coś złego, on odkłada tę koronę, żeby się nie zniszczyła, pobrudziła, na bok i idzie tam, gdzie jest w danym momencie bardziej potrzebny. Przecież szefowie firm, prezydenci i CEO i wszyscy ci, którzy stoją na czele na co dzień musza nakładać tę koronę, ponieważ stoją na czele. Przecież wiadomo, że ja nie pójdę w dresie na występy publiczne, tylko oczekuje się ode mnie, od prezesa, że będę stosownie ubrana. Być może ta korona to są te właśnie emblematy, to jest ten nasz CEO, to jest to, co mamy napisane na wizytówce.

To jest oczywiście jeden z tych aspektów, ale miałam ochotę go poruszyć, żeby trochę popatrzeć na stereotypy jak myślimy o szefach i jak mylimy o koronach. Przecież byli dobrzy królowie w przeszłości. Byli władcy, którzy panowali i dbali o swoje królestwa. Ale jednak w pierwszy momencie nie to się pojawia.

To jest tak, że w momencie, kiedy przyszedł koronawirus, to ja powiedziałam, że będziemy robić codziennie spotkania, ja codziennie będę dostępna dla moich ludzi, bo mam poczucie, że oni tego ode mnie oczekują. Że ja stanę i będę z nimi ramię w ramię. Że oni będą codziennie widzieli, że ja wiem co robić. Bo to jest taki moment, kiedy oni muszą czuć, że szef o nich zadba, a może nie?

A o którym projekcie myślisz?

Ponieważ uważam, ze w momencie, kiedy się robi biznes, należy też działać pro bono. Ci, który mają bardzo dużo pieniędzy są w stanie wesprzeć finansowo. My jesteśmy dzisiaj na takim etapie, że finansowo nie jesteśmy w stanie wesprzeć, więc staramy się naszym działaniem i naszymi pomysłami wspierać. I między innymi na tym polega wspieranie lokalnych społeczności poprzez budowanie życzliwości wzajemnej, poprzez pomaganie sobie nawzajem, stąd portal Razem z sąsiadami, stąd też aplikacja, którą żeśmy wydali pro bono, pomagająca w zakupach, żeby się razem gromadzić. Teraz jeszcze kolejny projekt zrobiliśmy pro bono. Ciekawa historia, ponieważ wygraliśmy hackaton, to jest taki maraton technologiczny. Mi znajoma powiedziała „wiesz co Victoria, Ty masz tyle pomysłów, Ty powinnaś tam pójść”. Ale ja się nie znam na technologii. „Ale kręci Cię sztuczna inteligencja itd.”. No i poszłam jako przedstawiciel biznesu z pomysłem. Ogłosiłam pomysł, pomysł się spodobał, przyszła do mnie ekipa, która powiedziała „tak, wdrożę go”. To jest dom software’owy neoteric. I razem z nimi przygotowaliśmy aplikację, która pro bono łączy wolontariuszy z dziećmi, którzy potrzebują wsparcia w odrabianiu lekcji. W związku z tym, ze myśmy w cztery dni stworzyli aplikację, dostaliśmy dwie nagrody, zarówno od Oracle, jak i Venture Cafe, które jest częścią Cambridge Innovation Center, czyli takiej wielkiej struktury wspierającej innowacyjność na całym świecie.

Tak. W związku z tym niedługo będzie otwarcie, jestem w ogóle strasznie podekscytowana, bo będzie właśnie ten Cambridge Innovation Center, który ma przedstawicieli w różnych miejscach świata. W Polsce będzie w Warsaw Tower, czyli w tym najwyższym wieżowcu w Europie i będzie olbrzymia przestrzeń, gdzie się będą spotykali naukowcy, przedsiębiorcy, innowatorzy. Ja już uczestniczę w takich innowacyjnych spotkaniach w ramach tego Venture Cafe, a to, co się wydarzy to będzie ewenement i jestem przekonana, że też przyspieszy rozwój technologiczny. Ale wracając do pomysłu stworzyliśmy platformę do korepetycji i dzisiaj ona jest pro bono, ale tak, jak mówiłam, robimy i pro bono i biznes. Dzisiaj jest ona potrzebna tym dzieciakom, które najbardziej potrzebują wsparcia, ale za chwilę wdrożymy wersję komercyjną, która będzie łączyła uczniów z nauczycielami w komercyjnych korepetycjach.

Myśmy bardzo szybko mieli wdrożenia międzynarodowe. Nawet te zajęcia animacyjne prowadzimy też po angielsku. Na przykład też prowadzimy dla korporacji międzynarodowych i my czasami nawet nie wiemy w jakim kraju jest dana osoba. Musiałabym zapytać naszych animatorów skąd są dzieciaki, w jakich krajach działamy. Jak mamy organizacje międzynarodowe, może jesteśmy na Filipinach, może na Palau, może na całym świecie. Nie potrafię nawet na to odpowiedzieć. Ja się w ogóle czuję obywatelką świata i dla mnie te granice rzeczywiście nie istnieją.

Niczego nie oczekuję w zamian. Wierzę, że energia, którą się puści… Ja wiem, że dobro powraca, ale w ogóle o tym nie myślę. Uważam, ze wysyłanie dobrej energii jest dobre. Tak bym to nazwała. Mam poczucie, że są różni ludzie na świecie. Dzisiaj nawet słuchałam osób z mojej branży, które opowiadały, że trochę się zaczynają podnosić, ale przez pierwszy miesiąc byli w depresji, bo nie wiedzieli jak się sytuacja potoczy. To, co ja powiedziałam, że ja od razu wiedziałam, ze będzie źle spowodowało, że ja od razu ruszyłam. A wielu ludzi nie potrafiło albo podjąć tej decyzji, że będzie źle i ruszyć, albo czekali aż się coś wydarzy. W związku z tym trochę się czuję takim szczęśliwcem, że moje cechy osobowościowe spowodowały, że ja od razu ruszyłam. I chcę też tę energię przekazywać innym ludziom. Żeby ruszali, żeby nie patrzyli na to, że jest źle, tylko jeżeli ich zainspiruję chociaż trochę do działania, chociaż mały krok, chociaż ktoś do mnie napisze, ktoś do mnie zadzwoni i powie, że w jakiś sposób mu pomogłam, to to wszystko jest warte. Powiem Ci, że jedna taka rzecz… Ja kiedyś nie chciałam w ogóle ani bywać w mediach, ani występować na scenie i kiedyś tak moja znajoma mówi, że „weź Victoria, fajnie mówisz, powinnaś występować”. A daj mi spokój, nie mam parcia na szkło, nie potrzebuję tego. Ona powiedziała ”ale Ty nie myśl o sobie. Pomyśl co możesz dać innym”. To uznałam, że wejdę na scenę i chociaż jedna osoba powie, że coś jej to dało, to ja będę to robić. I powiem Ci, że praktycznie po każdym wystąpieniu, które mam teraz przez ostatnie dwa miesiące, co najmniej jedna osoba się do mnie odzywa albo na LinkedIn, albo dzwoni lub znajduje mnie na różny sposób. Powiem Ci, że rzecz, która zrobiła na mnie największe wrażenie, to był taki moment, że odezwał się do mnie człowiek, który powiedział „mój kolega miał agencję eventową. I się załamał. Poszedłem do niego, bo trochę się martwiłem, czy nie popełni samobójstwa. Poszedłem do niego i opowiedziałem mu Twoją historię. Opowiedziałem mu jak zmieniłaś biznes. Opowiedziałem mu, że się da. I ten chłopak otworzył swój własny biznes, inny. Przebranżowił się i otworzył firmę ozonującą”. I jak ja to usłyszałam, że moje dokonania spowodowały, że czyjeś życie zostało uratowane, to ja mam ciary. To jest coś, co na mnie robi wrażenie.

Ja nie cierpię musieć. Mam poczucie, że wszystko, co robimy to jest decyzja. Decydujemy czy będziemy szczęśliwi, decydujemy czy się załamiemy, czy pójdziemy do przodu. Są momenty, na które nie mamy wpływu, nie mamy wpływu na koronawirusa, ale mamy wpływ jak zareagujemy. Oczywiście nie na wszystko mamy wpływ, bo możemy się załamać psychicznie i wpaść w depresję. Akurat bardzo poważnie traktuję tę kwestię i to nie jest moment, w którym mamy decyzję, ale mamy decyzję, czy w momencie, kiedy ktoś nam uświadomi i powie „słuchaj, martwię się o Ciebie, może warto by było, żebyś porozmawiał ze specjalistą” to to jest nasza decyzja czy damy sobie szansę. Ja myślę, że takie poczucie odpowiedzialności za swoje decyzje i za to, że to ode mnie zależy, czy ja się dzisiaj będę czuła dobrze, czy źle, czy szczęśliwa, czy nieszczęśliwa to jest coś mega ważne w życiu. Ja od jakiegoś czasu mam takie przekonanie, że to jest moja decyzja co zrobić. Co więcej poprosiłam ludzie z mojego otoczenia, że w momencie, kiedy będą wiedzieli, że gdzieś tam zbaczam to żeby mi zadali pytanie czy chcę być szczęśliwa. I powiem Ci, że zadają.

A mogę jeszcze jedno zdanie?

Ja chciałam powiedzieć, że jeszcze jedna rzecz, z której się cieszę. To jest taki moment, że uważam, że dzisiaj możemy wyczarować coś z niczego. To jest moment kolejnej szansy. Ja w latach 90-tych byłam nastolatką, pomagałam mamie w biznesie, ale byłam za młoda, żeby otworzyć własny. I strasznie zazdrościłam tym wszystkim firmom, które mają teraz trzydziestolecie i które mają teraz wielkie firmy giełdowe, międzynarodowe, porozwijali je fantastycznie i mówiłam „jejku, żebym ja miała chociaż te 5-10 lat więcej to też bym zrobiła coś wielkiego”. I dzisiaj jeszcze raz jest ten moment, że możemy rozpocząć z pomysłem, z wiarą i nawet nie mając wielkich pieniędzy możemy zrobić coś absolutnie fantastycznego, bo dzisiaj jest nowy świat.

Dziękuję bardzo za rozmowę, Victoria.