KLM #87: Klient w salonie samochodowym – rozmowa z Małgorzatą „Cudidaosa” Piasecką

Obsługa klienta i sprzedaż w tzw. branży moto obrosła już legendą. Z reguły wiele przykładów tych negatywnych zaczyna się od „Kiedy chciałem kupić auto …”. A potem już znacie zakończenie „No i kupiłem gdzie indziej i specjalnie podjechałem pod ten salon, aby im pokazać” ????  Nawet w odcinku KLM #85: Efekt dupka – czy szata zdobi człowieka Maciej podaje przykład klienta, którego nie chcą obsłużyć w salonie samochodowym, bo „nie wygląda na takiego co by to kupił”.

Szukałem osoby, która wie więcej o tym jak się pracuje w tej właśnie branży.
I tak oto Małgorzata „Cudidaosa” Piasecka i ja porozmawialiśmy o obsłudze klienta i sprzedaży. A także o  tym „czy warto zaczynać taniec od dania z liścia”.

Rozmawiamy o:

  • Skąd pseudonim (albo może nickname) Małgorzaty
  • Jak wyglada obsługa klienta w branży moto?
  • Jak z tymi sprzedawcami aut jest? Chce im się, nie chce im się. Czy oni po prostu czują, że to “apacz” przyszedł?
  • O kogo właściwe należy zadbać? Kto jest właściwym klientem?
  • Czy klient jest “nasz pan”? i trzeba mu “nieba uchylić”?
  • Jak trzeba radzić sobie z reklamacjami? I zastrzeżeniami? Jak jest rozróżniać?

Przydatne linki

Transkrypt

Dzień dobry, dobry wieczór Państwu, bo jak zwykle ja, Arek z Wrocławia nie wiem, kiedy Wy nas słuchacie, aczkolwiek teraz przy obowiązujących różnych ograniczeniach może się okazać, że akurat słuchacie nas w domu i to może przy obiedzie. W każdym razie zapraszam do nowego odcinka podcastu, a moim dzisiaj gościem będzie Małgorzata… a właściwie pozwolę się jej przedstawić razem z nazwiskiem i z pewnym chyba pseudonimem artystycznym, jak udało mi się ustalić.

Małgorzatą „Cudidaosa” Piasecką: Zgadza się. Dzień dobry wieczór się z Państwem, ja się nazywam Małgorzata Cuidadosa Piasecka i to jest ten mój pseudonim artystyczny, o którym mówisz, Arku.

A możesz go jeszcze raz powtórzyć, żebyśmy mogli go oddzielić od Małgorzata i Piasecka?

Cuidadosa.

A co on znaczy?

To jest przecudowna historia dla mnie, bo to jest moje apelido capoeirowe. To jest takie imię, które mestre, mistrz, nadaje w momencie chrztu, w momencie zdobywania pierwszej cordy, to jest analogicznie do innych sztuk walki to jest taki pierwszy pas, pierwszy stopień, który się zdobywa i czasami bywa tak, że to apelido jest albo takie prześmiewcze, czyli np. człowiek, który się w życiu nie uśmiechnął na treningu przez dwa lata nagle dostaje apelido „śmieszek”, albo jest apelido, które odzwierciedla  to, co mestre widzi w człowieku na treningach. Moje apellidu jest ważnym i wzruszającym nawet, dlatego używam go oficjalnie, bo to znaczy taka osoba, która jest przewodniczką, taka szamanka, taka, która zajmuje się członkami plemienia po to, żeby wychować ich na ludzi, tak nauczyć wszystkich mądrości i służyć im tez a mentora. To się bardzo ładnie klei z moim zawodem i z tym co robię w życiu, a mój mestre nie miał pojęcia co ja robię życiu, a obserwował mnie tylko w warunkach ćwiczebnych i w warunkach grupy capoeirowej.

Czyli u niego intuicyjnie się coś podpowiedziało.

No tak mnie zobaczył. Zupełnie nie miałam tej świadomości, nawet nie znałam wtedy na tyle portugalskiego, żeby wiedzieć co to znaczy. Przeryłam pom encyklopedię, słowniki, popytałam ludzi…i  tak jestem sobie z tym, czerpię z tego siłę i jest to dla mnie ważne.

Czyli jak gdyby coś, to jesteś w stanie tańcząco obronić siebie i kogoś.

Tak, nawet z przekonaniem, aczkolwiek jak to się mówi w sytuacji poważnego zagrożenia, to wszystkie sztuki walki powiedzą „najlepszą obroną jest ucieczka”.

Tak, też mam takie doświadczenia. Byłem młody, po filmach z Brucem Lee zapisaliśmy się gromadnie na Kung-Fu, to była szkoła Pszczyńska. Pamiętam pierwsze zajęcia, gdzie był to bardziej pot i łzy, bo bieganie, skakanie, ćwiczenie rozciąganie. I my w końcu do naszego mistrza „kiedy będziemy coś jak ten Bruce Lee?”.

Tak, kiedy w końcu zrobimy to „łaaaaaa”.

No tak, no i potem było to „łaaa” w powietrze i potem tak naprawdę po iluś tam tych lekcjach nauczyliśmy się od niego i jego opowieści, że jak już musiał, to torował sobie drogę ucieczki. Także to był taki podstawowy element w tym, co się dzieje. Tak naprawdę z tego, co ja rozumiem tę sztukę walki, to tez jest pewne szukanie siebie, szukanie swoich możliwości, pewna kontrola nad ciałem. Kiedyś widziałem jak to wygląda we Wrocławiu, jak ćwiczą. Szczegółów nie znam, ale jest to widowiskowe.

To jest tez taka droga określania swoich kompetencji, bo rzeczywiście capoeira to jest bardzo holistyczna sztuka. Rzeczywiście to ciało musi być przygotowane do wykonywania tych wszystkich ewolucji, żeby było to Łał, jakkolwiek ono się nazywa w danej sztuce walki, ale też ogromna świadomość po co to robisz, z jakiego powodu poruszasz się w taki, a nie w inny sposób. To jest takie, powiedziałabym, kompetencyjne zaczynanie z wizją celu. To nie jest tak sobie, że sobie kopniesz albo trafisz albo nie. Musisz przewidzieć trzy ruchy do przodu, a biorąc pod uwagę, że Twój partner w grze porusza się równie dynamicznie, jak nie bardziej, to rzeczywiście jest to kawał obroty do wykonania.

A poczekaj, a czy efektem tego musi być element bijatyki, czy można to potraktować jako rodzaj takiego tańca pełnego emocji w odniesieniu na przykład jak tango? Czy to już jest zbyt daleko idąca interpretacja?

Podoba mi się to tango, bo mówimy, że rzeczywiście capoeira to jest walka, ale też to jest dansa, czyli taniej. Faktycznie historycznie rzecz biorąc żeby móc trenować to niestety niewolnicy musieli udawać, że tańczą stąd taka, a nie inna specyfika tej sztuki walki. Natomiast to zależy też od szkoły, zależy o podejścia, od tego, jaką akurat filozofię wyznaje mestre, który zakłada daną grupę, natomiast wszystkie mestre mówią, że capoeira musi wyglądać ładnie. Ona musi być skuteczna, ale musi wyglądać ładnie. Oczywiście zdarzają się takie rozgrywki, gdzie gra się twardo, gdzie rzeczywiście trzeba się mocno uchylać przed kopnięciami, bo wtedy już się jeńców nie bierze, natomiast to, co jest ważne, to jest kontrola nad tym kopnięciem, to jest kontrola nad ciosem, to jest kontrola nad tym, żeby kogoś nie skrzywdzić, bo capoeira to jest rozmowa, więc jeśli kogoś zapraszam do rozmowy, to generalnie nie wyjeżdżasz mu z liścia na dzień dobry.

To zależy jakie masz intencje w tej rozmowie. Myślę, że ci, którzy się znają, to pewnie poczytają dalej, ci, którzy złapali bakcyla, to pewnie będą szukali informacji, także zapraszamy. Myślę, że jeszcze w trakcie rozmowy znajdziemy parę odniesień do tego. Małgorzato, my tutaj mamy różne świeckie tradycje. Maciej Buś w ramach Klientomanii ma swoje, ja mam swoje. Ja w ramach świeckiej tradycji zapytuję na początek swego gościa cóż go zaskoczyło jako klienta? Najlepiej pozytywnie, co będzie można pochwalić, ale jeśli zdarzyło się coś negatywnego, z czego też można było wyciągnąć lekcję, dawaj!

To jest przecudowne pytanie, bardzo Ci za nie dziękuję. Ponieważ ja robię w handlu, dla handlu, generalnie dla biznesu, w związku z tym przyłapałam się na ostatnio na takim rozleniwieniu. Stwierdziłam, że właściwie trudno jest mnie czymś pozytywnie zaskoczyć. No i komuś się udało. Udało się to firmie Volkswagen Leasing, która sama zanim w ogóle zaczęło być modne, żeby wychodzić naprzeciw swoim klientom z różnymi ulgami, usługami, propozycjami związanymi z całymi skutkami pandemii. Otóż Volskwagen Leasing napisał do mnie maila, że oni podjęli decyzję, że wszystkim swoim klientom proponują po prostu rozwiązanie polegające na ulżeniu, jeśli chodzi o koszty leasingu i co ciekawe odbywa się to bez dodatkowych pieniędzy, opłat. Przysłali mi tego maila, ja jeszcze nie była na tyle pozbierana żeby wiedzieć, gdzie potrzebuję sobie ulżyć jako osoba prowadząca firmę i co jest w ogóle możliwe, więc trochę miałam wrażenie, że ale super, bo oni wyszli po prostu naprzeciw, zanim ja w ogóle odczułam potrzebę. I to było genialne. Tutaj to jest taka rzecz, którą mnie pozytywnie zaskoczyli.

No dobrze, to lokowanie produktu już mamy. Jakby Volkswagen Leasing tez chciał coś na ten temat powiedzieć to też zapraszamy.

Żeby nie było, mam tez dla nich łyżkę dziegciu, także spokojnie.

A, ok, to do tego dojdziemy.  Małgorzato, powiedziałaś, że robisz w handlu, usługach – czym dokładnie się zajmujesz?

Ja napędzam biznes mocą kompetencji ludzi, a w branży moto pomagam osiągam ROI ze szkoleń. Czyli tak naprawdę tłumacząc…

… jak rozumieć tę branże moto? Co to jest?

Ja działam dla importerów, dealerów, prowadzę projekty rozwoju kompetencji, również projekty doradcze, dotyczące głównie sprzedaży i aftersalesu, oczywiście z uwzględnieniem innych centrów przychodu tej branży. W związku z tym jestem dla nich takim partnerem od zadań różnych.

Ale ta branża moto to są tylko te lekkie samochody osobowe, czy to jest w ogóle cała branża jeżdżąca razem z pociągami?

Pociągi nie, bo to już nie jest motoryzacja, przynajmniej nie w moich rejestrach, natomiast rzeczywiście osobowa, tak zwane dostawczaki, użytkowe i ciężarowe.

To jest dosyć ciekawa branża, bo Ty mówisz, że pracujesz bezpośrednio z dealerami, czyli z tymi, którzy sprzedają te samochody, ale Ty pracujesz z nimi w imieniu producenta, czy Ty pracujesz z nimi niezależnie? Jak to wygląda? Rozumiem, że każdy producent samochodów ma jakieś swoje standardy, wizje obsługi klienta, które chciałby, żeby były zachowywane na każdym etapie?

To jest trochę tak, że łańcuszek, który wymieniłeś przed chwilą to jest producent, czyli marka, firma, która produkuje samochód, produkt. Tutaj lokalnie w kraju i tak jest zresztą we wszystkich krajach, jest tzw. Importer, czyli ta mityczna centrala, która tak naprawdę wszystkie te założenia marki ma realizować i potem jest dealer, który jest siecią sprzedaży tak, jakby bliżej do klienta, no bo w jakiś sposób do tych klientów trzeba dotrzeć. Ja pracuję tak naprawdę w różny sposób. Zarówno z ramienia importera realizuję różne działania rozwojowe, szkoleniowe dla dealerów, ale też zdarza mi się pracować bezpośrednio dla dealera, czyli dealer mnie po prostu wyhacza na rynku i mówi „słuchaj, może być przyszła, bo potrzebujemy tego i tamtego”. To już jest poza importerem w ramach procesów, które prowadzi dealer u siebie.

Ta branża taka moto jest zawsze ciekawym elementem, bo na przewija się w wielu przykładach dobrej obsługi klienta. Szczególnie potem czyta się takie teksty, na których ktoś mówi „a, byłem w salonie firmy x, oglądałem samochód, który tam był, ale właściwie nikt się nie ruszył, żeby mnie obsłużyć. Ja przymierzałem się do jakiejś super bryki, pojechałem do salonu, było wszystko świetnie i ja jeszcze specjalnie tym samochodem zajechałem, żeby na złość zrobić temu sprzedawcy”. I teraz pytanie czy to faktycznie tak jest, że ci sprzedawcy z tych samochodów w salonach są takimi myśliwymi, którzy siedzą na tej swojej wieży i czekają aż ta zwierzyna bardzo, bardzo wyjdzie na środek i poprosi i powie „zastrzel mnie”, czy to bardziej na bazie Twoich doświadczeń wynika z tego, że mają pewien zmysł obserwacyjny i potrafią z dużym prawdopodobieństwem ocenić, czy ten klient jest klientem na ten samochód, czy jest po prostu tzw. Apaczem?

To siedzenie na ambonie i przyglądanie się czy zwierzyna podchodzi na odległość strzału to jest w ogóle przecudowna metafora.

Część mam wrażenie z tych opowieści to mam wrażenie, że trzeba by było przyjść, bardzo poprosić takiego sprzedawcę i wręcz zostawić pieniądze, a że po fakturę i po samochód zgłoszę się za pół roku.

Od środka wygląda to zupełnie inaczej. Od środka to jest to zderzenie takie, które też bardzo fajnie w Klientomanii poruszacie. To jest to zderzenie perspektywy klienta i perspektywy tak naprawdę importera, czy dealera. Czyli tak naprawdę marki, firmy, która ma ten produkt i ma za zadanie go sprzedać. Oni mają za zadanie sprzedać, tak? To nie są salony tylko wystawowe, aczkolwiek takie też są showroomy, pop-up store’y, gdzie możesz przyjść obejrzeć samochód i tam oczywiście nikt nie będzie nawiał, żebyś zostawiał jakiekolwiek pieniądze, a już bynajmniej ni wystawią Ci faktury. Ale to jest inny kanał zaznajamiania klienta ze swoją marką. Natomiast w salonach, u dealerów codzienność takiego człowieka, takiego handlowca to jest naprawdę masa rzeczy, które on musi zrobić. Część z nich wynika z naturalnego, normalnego procesu handlowego, który uprawiają, a część wynika z wymogów importera. No i to prawda, że oni gdzieś tam mają zmysł z latami praktyki niektórzy wypracowani, a niektórzy nawet którzy nawet są nowi w branży, przychodzą, bo teraz…

Uczą się od przywódcy stada.

Tak, zatrudniała wszystkich jak leci, bo było takie ssanie na ludzi do w branży motoryzacyjnej w sieciach dealerskich. No to oni się dowiadują, czyli rzeczywiście dostają od tego przewodnika stada informacje, że „a słuchaj, jak przychodzi taki tam i nie chce mówić, że wygląda biednie, albo coś tam, ale tak sobie chodzi tylko zwiedza i wsiada do każdego samochodu, który jest wystawiony to znaczy, że to jest Apacz i to znaczy, że on raczej nie kupi, bo przyszedł tylko pooglądać. Ja zawsze za takie myślenie urywam uszy na szkoleniach. Mówię, że każdy, kto wszedł do salonu to jest potencjalna okazja, być może nie dzisiaj do zrealizowania i do konsumpcji, ale być może w niedalekiej przyszłości. I tak naprawdę należy podejmować ten kontakt. To nie jest tylko moje zdanie, bo nawet mystery shopper to jest taka broń powiedziałabym, którą importerzy bardzo często usiłują zaktywizować pracowników w sieciach dealerskich, czyli wysyłają ludzi, którzy udają klientów po to, żeby wywołać pewien odruch, czyli nigdy nie wiesz, czy ta osoba, która weszła to jest mystery shopper, czy prawdziwy klient w związku z tym lepiej jest się ruszyć do wszystkich, bo jeżeli zasada mówi, że w przeciągu trzech minut klient powinien od wejścia do salonu, jeżeli jesteś klientem, to powinieneś zostać powitany, zapytany czego szukasz, czym jeździsz, co jest dla Ciebie ważne w samochodzie, co Cię kręci w tych modelach itd. Handlowcy po prostu powinni to robić. A życie swoje, życie pokazuje, że wchodzimy o takiego salonu nikt się nie rusza.

Powiedziałaś taką ważną rzecz, że zakłada się, że każdy klient powinien być zaopiekowany, bo jeśli nie dzisiaj, to jutro, tylko z drugiej strony bez względu na to w jakiej branży pracujemy, mamy swoje plany dzisiaj. I teraz jeżeli faktycznie ktoś może zminimalizować ilość pewnej energii włożonej w daną sprawę, to on się jednak będzie uczył takich mechanizmów, które mu pozwolą – wróćmy do analogii ze zwierzyną. Nie lubię polowania, ale ona jest zawsze obrazująca. On będzie szukał tej zwierzyny, która jest dla niego najłatwiejsza, najłatwiej ją wyłapać. To jest taki element, który wynika z podejścia takich osób doświadczonych. Drugą rzecz, którą mówisz, że faktycznie wypracowują pewnie ci sprzedawcy, swoje mechanizmy, które pozwalają im rozpoznać czy to jest Apacz, czy to może jest Apacz+, czy to jest jednak szansa na klienta. Bo ja sam miałem zdarzenia, pewnie niejednokrotnie, gdzie wchodzę do salonu, oglądałem jakiś konkretny samochód i właściwie nikt się nie ruszał dopóki ja nie wykonałem jakiegoś ruchu takiego, później do mnie dotarło, że być może przez to, że inaczej się ustawiłem. Że przez to, że spędziłam czas przy jednym modelu samochodu, ale przeglądałem różne jego wersje i dla tej osoby, która wydawała mi się, że ona mnie nie obserwuje, bo on dla mnie siedział nad laptoptem i coś sobie klikał, w pewnym momencie ta osoba znalazła się w mojej strefie tak, że nie musiałem krzyczeć, tylko mogłem się obrócić i wręcz powiedzieć. To, co mi się podobało to to, że ta osoba mi się nie narzuciła w czym mogę pomóc, tylko delikatnie, jak angielski lokaj przy Jamesie Bondzie zjawiła się i ja mogłem obrócić się i tak, poproszę tego drinka z palemką. To był mechanizm tej osoby, czy to być może na to zwracacie uwagę w takich procesach?

Na pewno na to zwracamy uwagę również dlatego, że to, co robią ludzie w salonach czy w każdej tak naprawę branży, gdzie mamy do czynienia z klientem wchodzącym przychodzącym to jest też odzwierciedlanie trendów, potrzeb i tego, co klienci komunikują. Ja na przykład w ogóle bardzo rzadko chodzę po tzw. damskie zakupy typu jakieś ciuchy, w ogóle ja nie lubię kupować takich rzeczy. A jeszcze mnie j lubię jak mnie opadają te ekspedientki, gdzie ja jeszcze się nie rozejrzałam czy to jest sklep dla mnie, bo po prostu weszłam do kolejnego i już mi tam coś proponują i o coś mnie pytają. Badania robione konsumenckie pokazują, że my jako klienci jesteśmy labilni, czyli z jednej strony chcielibyśmy, żeby o nas zadbano, rąsia, klapa goździk, drink z palemką itd., a z drugiej storny oczekujemy takiej elegancji, takiego zdystansowania trochę, takiego bycia czujnym jak ważka i nalecenia w momencie, w którym mnie przez głowę i synapsy przeleci, że no może bym się zainteresowała. To jest niezmiennie trudne dla ludzi z obsługi, bo rzeczywiście albo dostają bęcki, czyli klient mówi „nieeeee, nie potrzebuję, poradzę sobie”, albo mają to ryzyko, że stracą tego klienta. Ja jestem zwolenniczką edukacji klientów i tego, żebyśmy byli klientami współpracującymi. Żebyśmy tez brali odpowiedzialność za ten proces kupowania. Oczywiście na szkoleniach mówimy teraz, zwłaszcza jeśli chodzi o b2b i zwłaszcza jeśli chodzi o samochody użytkowe, tak wrócę do tej branży, czy ciężarówki, mówimy, że klient jest w swoim procesie zakupowym, a handlowiec jest w swoim procesie sprzedażowym. I teraz cała magia i sprzedaż dzieje się wtedy, kiedy te dwie ścieżki potrafimy ze sobą zazębić. W osobowych jest trochę inaczej dlatego, że jednak klient, który kupuje samochód ot tak do jeżdżenia z rodziną, do dojazdów do pracy on ma trochę inne potrzeby i na co innego zwraca uwagę i tutaj rzeczywiście ta taka pewnego rodzaju przynależna mu zresztą wybredność jest jak najbardziej uzasadniona. To jest trudniejsze dla handlowców do okiełznania, natomiast w tych typowo użytkowych, w tych autach, które mają zarabiać i maja być narzędziem do generowania zysku przez firmę i przez właścicieli i przez udziałowców tamten proces wygląda trochę inaczej.

Jak Cię teraz słuchałem to mi się od razu nasunęło to, co powiedziałaś wcześniej, to zaproszenie do tańca być może nie zawsze zaczyna się od liścia, ale tu takie skojarzenie, że czasami chcesz tego klienta zaprosić, a czasami wyprosić po krótkim uchu tanecznym i wtedy zobaczyć być może po jego zachowaniu czy stawia opór, bo ja tu chcę być, czy nie stawia oporu i mówi „tak, przyszedłem przeze przypadek, bo żona jest na zakupach”

A wiesz, że zdarzył się taki przypadek? Klient wszedł, stał taki, nie zbliżając się do strefy samochodów, które były wystawione w salonie. Niektóre salony mają recepcjonistów, którzy mają podjąć tego klienta i pokierować go później we właściwym kierunku. Na szkoleniu dziewczyna opowiada, że widzi, że ten człowiek stoi itd., wyszła zza tego kontuaru, podeszła do niego, rozmawia i on taki wypłoszony i mówi „ja Panią strasznie przepraszam, ja nie chcę Państwu zabierać czasu, ale ja tutaj czekam, bo kolega się tutaj chciał wybrać do Was, bo on szuka samochodu i ja przyjechałem wcześniej i nie chcę Wam tutaj robić popłochu, bo ja tu jestem po to, żeby mu później powiedzieć czy ten samochód jest fajny czy niefajny”. Natomiast rzeczywiście wykorzystali tę sytuację, bo zrobili z Pana takiego prospekta, czyli oprowadzili go po każdym samochodzie, wyedukowali go i jak przyszedł rzeczony kolega to Pan był gotowy do tego, by już mu świadczyć doradztwo.

Dobre. Z Pana w tym momencie z osoby biernej, wręcz nieobecnej, pozyskali nam tego doradcę. Szczególnie, że on ma pomóc koledze podjąć decyzję. Jakby nie tylko bezpośrednie działanie na klienta, ale może właśnie to, co się często zaniedbuje na osoby towarzyszące. I do tego bym jeszcze przeszedł. Natomiast powiedziałaś o tajemniczym kliencie. Czy to trochę nie jest już tak, że tak naprawdę jest jakiś system wczesnego ostrzegania, oni po paru ruchach tej osoby, po paru pytaniach wiedzą, że to jest z dużym prawdopodobieństwem osoba typu tajemniczy klient i potem następuje uruchomienie sieci ostrzegania w całej sieci?

To jest 1005 racji. Rzeczywiście tak jest. Trochę można oczywiście tę wiedzę między bajki włożyć dlatego, że importerzy, którzy są najczęściej sponsorami tego mystery shoppingu bardzo precyzyjnie dobierają firmy, które ten proces dla nich realizują. Rzeczywiście to są przygotowani ludzie, oni wiedza co mają robić i to też nie są te czasy, które były jeszcze 5-6 lat temu, gdzie faktycznie ten mystery shopper szedł przez cała checklistę, którą miał i przez cały formularz i po prostu realizował wszystko. Dzisiaj to jest bardziej takie drzewko, przez pewne rzeczy nie musimy przechodzić jeżeli rozmowa idzie w sposób naturalny i się klei. Bardzo często tym momentem, w którym handlowcy, czy doradcy serwisowi, bo tam też są mystery shopperzy mówią, że rozpoznają, że mają silne domniemanie, że to jest mystery shopper, to jest moment, w którym trzeba podać swoje dane. Tutaj oni już wiedzą, te dane podaje się w momencie, kiedy proces sprzedaży jest na domykaniu, musisz jakoś się zidentyfikować sprzedawcy i handlowcowi, czy doradcy serwisowemu. Są oczywiście osoby, które podają swoje prawdziwe dane i to jest sprawdzalne w różnych bazach, a czasami są ludzie, którzy zaczynają się silić na różne pomysły, podają jakiś numer dowodu osobistego o czapy albo coś takiego i wtedy już wiadomo, że to z dużym prawdopodobieństwem może być mystery shopper. Jakkolwiek wydaje się handlowcom, że są przygotowani i po prostu rozpoznają tych  mystery shopperów prawie że jak idą z parkingu o salonu, to badania pokazują, że jest to guzik prawda.

Słuchaj, bo akurat fajna historia się sama stworzyła. Ten przykład z tą osobą, która czekała na kolegę. Czy to nie jest też tak, że w tej branży akurat samochodowej często tym języczkiem uwagi jest ta osoba towarzysząca tej osobie, która kupuje? I teraz pytanie – czy zdarza się, że ona jest zaniedbana czy też w tych procesach zwracacie uwagę jak jednocześnie czasami być może osoby o różnym podejściu i wiedzy o motoryzacji i potrzebach z tym związanych, bo załóżmy, że kobieta przychodzi, mówi, że chce silnik 140 konny taki i taki, a mężczyzna mówi, że on chce czerwony samochód. Tu następuje taki konflikt interesów. Czy takie coś jest w ogóle brane na warsztat?

To jest bardzo mocno brane na warsztat i to literalnie na warsztat, bo na szkoleniach jest to bardzo ważny element szkolenia, takie praktykowanie. Ale również jest to ważny kawałek treningów on the job, gdzie towarzyszymy jako trenerzy, czy konsultanci zespołowi w ich salonie, w codzienności, z żywymi klientami i jeżeli mówimy dzisiaj o zakupie samochodów, to we wszystkich tych trzech segmentach, czyli osobówki, dostawczaki i ciężarowe bardzo rzadko dzisiaj się zdarza, że jest jedna osoba, która decyduje o wszystkim. Od tego ile zapłacić, ile ma wynosić rata, po kolor. To już nie te czasy. Bardzo często ludzie, którzy przychodzą po pierwsze często są doskonale przygotowani, z jakąś wiedzą, czyli oni są przygotowani do rozmowy i potrafią zadawać pytania. Czasami handlowcy mówią, że to są takie wredne pytania, bo ludzie ich odpytują właśnie z silnika, z tego, jakie jest zawieszenie, a jak tam coś działa, a a co się dzieje, a o wyższości DSG nad manualem, albo nad zwykłym automatem. I tak naprawdę nigdy nie wiesz po co ta osoba pyta, jakie ma intencje i to, co niestety ma bardzo duży wpływ na doświadczenie z jakim klient wychodzi z tego salonu, ale i też na domykanie sprzedaży to jest taka pewna nieśmiałość po stronie handlowców w pytaniu klientów o intencje.

Nie rozumiem – jak pewna nieśmiałość? Wstydzą się zapytać po co klient pyta? Uważają to za jakiejś naruszenie pewnych granic?

Nie wiem czy jest to wstyd, czy jakieś przekonanie, że właśnie klientowi wszystko wolno, klient ma prawo zapytać o wszystko i to jest prawda. Ma prawo zapytać o wszystko, natomiast jeżeli to nie realizuje celu, dla którego handlowiec się tym klientem zajmuje, czyli nie popycha procesu do przodu, o decyzji pt. pasuje mi, nie pasuje, kupuję, nie kupuję, podoba mi się, nie podoba, to warto  tym momencie rzeczywiście dopytać i takie pytania z jakiego powodu jest to dla Pana ważne? Widzę, że Pan jest mocno zainteresowany jak działa ten silnik. Proszę powiedzieć coś więcej, skąd to zainteresowanie? Być może jest to ważne, bo klient będzie użytkował ten samochód w takich warunkach, że rzeczywiście sposób działania tego silnika jest krytyczny dla niego. To jest la mnie ważne, żeby ludzie o to pytali, żeby handlowcy o to pytali dlatego, że to zmniejsza ilość zastrzeżeń i reklamacji.

Tak Cię słucham z tymi pytaniami, które są. Bo może też jest tak, że kwestia dostępności pewnego rodzaju poradników typu „jak kupić auto, na co zwrócić uwagę” powoduje, że klienci starają się być lepiej przygotowani na taką wizytę, bo nie chcą wyjść na lajkonikóww i oni chcą się jednak czuć i wiedza, że jak zapytają o silnik, o coś tam, ta ich pozycja wzrasta, a potem to się być może, wychodząc z założenia, przełoży na pozycję negocjacyjną. A teraz kwestia jest być może taka, że trzeba faktycznie zapytać do czego ktoś będzie używał tego samochodu? Jaki ma styl jazdy? Na co zwracał uwagę? Co jest dl niego ważne? Potem może się okazać, że są elementy w samochodzie, które na raz można bardziej uwypuklić niż silnik, cokolwiek innego. Przez to, że np. wchodzę do samochodu i nie lubię Opla, bo ma światła zapalane po lewej, wolę jakiś inny samochód, który ma to po prawej. To są czasami takie szczegóły, które wpływają na mnie, jako klienta w procesie zakupowym, decyzyjnym, bo mam po prostu swój pewne przyzwyczajenia. To jest chyba tak, że tylko klient świeży, który do tej pory nie miał auta nie ma żadnych przyzwyczajeń. Gdy mamy już jakiś samochód to mamy jakąś masę przyzwyczajeń i szukamy w nowym często „a, w poprzednim było to, to i to”.

To prawda, to jest taka bariera zmiany marki. Ja się na tym przyłapuję nawet często, bo z racji zawodu testuję różne samochody i to jest też rzecz, która mnie bardzo interesuje w związku z tym wsiadam do różnych modeli, do różnych aut. Prywatnie bardzo długo jeździłam Fordem, co mi zostało też, o pracowałam w Fordzie i zajmowałam się tam projektowaniem i dostarczaniem szkoleń dla całej sieci dealerskiej w związku z tym gdzieś ten sentyment mi pozostał. Mimo tego, że wiele samochodów tak naprawdę prowadziłam, w niektórych też szukałam gdzie jest włącznik od tego, od tamtego, bo właśnie ta bariera zmiany to jest ta pamięć mięśniowa, gdzie jedziesz swoim samochodem i z dokładnością co do milimetra trafiasz we właściwy klawisz żeby sobie zmienić muzykę, albo dzisiaj przesuwasz po ekranie palcem, więc ja miałam na przykład takie doświadczenie, bo miałam przez pewien moment jako samochód zastępczy samochód marki BMW i wpisanie adresu, gdzie musiałam tym touchpadem, czy czymś tam operować i wpisywać po literce, no szlag mnie trafił. Można powiedzieć marka Premium, super…

W końcu wyciągnęłaś telefon i użyłaś Google Mapsa.

Dokładnie. To są różne dziwne sytuacje i warto klienta zapytać, dowiedzieć się czym jeździ, żeby wiedzieć do czego jest przyzwyczajony. To jest ten punkt referencyjny, bo jeżeli zaczniesz namawiać klienta, który jest bardzo przywiązany do jakiegoś rozwiązania, które ma w swoim samochodzie, żeby kupił teraz inne rozwiązanie, to nawet jeżeli on za Tobą pójdzie i dokona tego zakupu, to przy każdej wizycie w serwisie usłyszysz po prostu… wypomni Ci wszystkich przodków zadków i każdemu po drodze napotkanemu znajomemu przy okazji lub bez opowie jaki to jest beznadziejny samochód i jak to on dał się wrobić w to, że kupił samochód. Ja w ogóle prywatnie nie rozumiem jak można czuć się wrobionym w zakup czegoś, co kosztuje powyżej 100 tys zł. Ja rozumiem, ze można mnie wrobić w zakup lodów, których nie lubię.

Albo pójścia do knajpy, która będzie wizytą jednorazową. Miałem rozmowę w całkiem innym podcaście z hindusem, który mieszka w Polsce i on akurat powiedział, że czego nauczył się od Polaków oprócz paru innych rzeczy, to narzekania. Więc może to my mamy tak skonstruowane w setupie, że nie potrafimy się wprost przyznać, że wydaliśmy tyle pieniędzy za konkretny samochód i poprzez to narzekanie oczekujemy nagrody w postaci „nienie, stary, ale masz super brykę, nie narzekaj, w ogóle ta byka jest super, ona jest w rankingu numer 3 i w ogóle jest najbardziej niezawodnym samochodem na świecie, a jak ją będziesz sprzedawał to dostaniesz jak za starych dobrych czasów i dostaniesz więcej niż on kosztował nowy”. Może to z tego wynika to narzekanie?

Trochę jest to historycznie i rzeczywiście to też jest taki czynnik, który myślę należy uwzględniać, bo to równie wygląda w różnych krajach i faktycznie to nasze polskie DNA, gdzie my bardzo chcemy kupić najlepiej na świecie, tak jak mówisz, powód do dumy, że ja po prostu kupiłem super, przeciągnąłem tego handlowca przez rurę wydechową tak, że w ogóle jadł mi z ręki. To Chyba to jest też trochę taka walka, kto jest sprytniejszy w tym procesie, kto bardziej pokaże swoje ego, żeby nie powiedzieć, że inną część ciała, a samochody to jest zawsze coś, co budzi wyobraźnię, i gdzieś tam widzisz siebie na drodze i nawet jak się kiedyś poruszaliśmy maluchem no to byliśmy królami szos.

No tak. Teraz ta mi przyszła do głowy taka technika negocjacyjna po stronie sprzedawcy w salonie, że w pewnym momencie znika do toalety i moczy sobie czoło i wchodzi jakby był spocony, zmęczony, klient go właśnie przeciągnął „wie Pan co, ja już jestem wykończony, dam Panu te 3% rabatu, będzie ok”.

Tak, to są takie gierki „n proszę Pana, ja już więcej nie mogę”. „No ale daj mi Pan jeszcze dywaniki”.

Coś w tym jest. Powiedziałaś też o kwestiach dotyczących niezadowolonego klienta. Tutaj bardziej skupiliśmy się na tej części naszego setupu narzekania. Jak to potem jest w ogóle w narzekaniu w takim układzie? Jestem producentem samochodów, sprzedaję sobie super samochody, które wiem, że są super. Na raz okazuje się, że na danym rynku ludzie przestają je kupować po raz kolejny, albo wręcz potem w ogóle spada sprzedaż. Przecież mój samochód jest fajny, lepszy niż samochód konkurencji. I teraz jak to jest z tym wpływem tych dealerów? Czy ci dealerzy potrafią naprawdę położyć jakąś markę? Czy potrafią wynieść pod niebiosa?

Jedno i drugie. My się przyzwyczailiśmy do myślenia trochę takimi kategoriami, że albo jest salon i tam doświadczamy jakiejś obsługi, zbieramy jakieś nasze doświadczenie. One mogą być na plus, mogą być na minus. I potem w kontekście tych doświadczeń oczywiście jesteśmy albo bardziej albo mniej chętni do powtórzenia zakupów w tej marce. Ale tak naprawdę motoryzacja to jest system naczyń połączonych. I tam jeżeli nie zagra którykolwiek z tych dźwięków, będzie fałszywie brzmiał, albo doświadczysz trudu, nerwów, kosztów nadmiernych nieprzewidzianych, to nic Cię nie zmusi, żebyś wrócił do tej marki, albo do tego salonu, bo czasami ludzie ą przyzwyczajeni do marki, natomiast rzeczywiście pamiętam kiedyś w latach 90-tych byłam na szkoleniach handlowych, to się rzucało taki slajd, gdzie były dwa identyczne samochody. Takie na zasadzie znajdź 10 różnych. I Takie zadanie dla uczestników czym się różnią te dwie firmy, czym się różni jeden dealer od drugiego. Ludzie się głowili, wymyślali, zapisywali na flipchartach różne rzeczy, po czym trener triumfalnie obwieszczał, że jedyna różnica to ludzie. Właściwie salony danej marki wszystkie wyglądają tak samo. Kwestia ekspozycji to samo. Wszędzie masz serwis, sprzedaż, finansowanie, części zamienne, masz inne oferty dodatkowe, więc konstrukcja całego dania, które możesz skonsumować jest dokładnie ta sama.

Powiedziałaś znajdź szczegóły i tą różnicą byli ci ludzie to właściwie wydaje się, że salon samochodowy w zakresie sprzedaży jest idealny dla robotów. Bo te roboty można by było tak samo zaprogramować i wszędzie zachowywałyby się tak samo. To już moja dygresja.

To byłoby rewelacyjne rozwiązanie, gdyby klienci również byli robotami.

Czyli klientów należałoby wcześniej zaprogramować, wysłać im scenariusz rozmowy, którego w ramach etykiety obowiązującej w danym salonie powinni się trzymać.

Tak.

Czyli wtedy zaczynamy pracować na kliencie, a nie na sprzedawcy.

To się trochę dzieje, bo tak naprawdę te wirtualne salony, które powstają to coraz bardziej przenoszenie do online pewnych kontaktów rzeczywiście nigdy nie wiesz czy gadasz z prawdziwym człowiekiem, czy już to jest jakiś chatbot, który jest zaprogramowany i zaprojektowany, natomiast jeszcze się nie nauczyliśmy tego rozpoznawać i być może się nigdy nie nauczymy, bo zdaje się, że ta sztuczna inteligencja nas wyprzedza znacznie.

ale póki jeszcze to my ją kreujemy.

Tak, ale ona bardzo szybko się uczy i myślę, że nie zawsze rozpoznamy, że w Google Maps jest robot, a nie ten Pan, co zawsze był.

Nie wiem, czy wiesz, ale dzisiaj jest piątek 22 maja i ja czytałem informację, że czasowo Pan wrócił. Głos wrócił do Google Maps, jednak Google podjął decyzję, że musi tego swojego robota mocno przećwiczyć, więc na razie taka decyzja. Wróćmy o tych kwestii związanych z tym klientem i w tym procesie. Ja tu jestem sobie tym dostawcą samochodów. Pracuję na tę markę, robię reklamy, pokazuję przyjemności z jazdy, wszystko jest fantastycznie, super. Teraz jest ten dealer. I ten dealer może spowodować, że jeśli nie będę chciał być obsługiwany u tego dealera to małe piwo, bo to tylko dealer na tym straci, ale on może spowodować, że ja w ogóle będę miał zniechęcenie do całej marki.

Jest mnóstwo przykładów na rynku. Myślę, że osoby, które nas słuchają i są z branży to jak sięgną pamięcią to różne kryzysy marek lub też swoich marek własnych, bo to się też zdarza w częściach zamiennych, gdzie takich sytuacji, w których nawet marka, ale też dealer był nieprzygotowany do obsłużenia pewnego procesu na pewnym poziomie, to powodowało bardzo poważne turbulencje i rzeczywiście były takie momenty. Ja pamiętam taką jedną markę, dla której pracowałam, gdzie oni mieli niebywałe kłopoty z product placementem, z wprowadzeniem go do sieci, wprowadzeniem go do sprzedaży, ponieważ nie byli jeszcze aż tak gotowi i aż tak wspaniali jak im się wydawało, bo rynek im bardzo szybko powiedział gdzie mają braki. I teraz wiesz – dealer, który na przykład zainwestował w kampanię informacyjną dla swoich klientów, bo to robią dealerzy. Wysyłają mailingi, handlowców angażują itd., czyli poniósł pewne koszty, żeby ten produkt, czy tę usługę, czy submarkę wprowadzić do sprzedaży i do swoich klientów, nagle zaczyna zbierać od tych klientów bęcki. I on je zbiera oczywiście z jednej strony wprost literalnie do tejże właśnie marki, do tego produktu, ale też przy okazji tracą na tym inne jego produkty, gdzie do tego pory było ok. To są bardzo, bardzo delikatne powiązania. Chociażby ostatnia afera, z innej branży, że Jessici Mercedes, która miała swoją markę i za chwilę jej mieć nie będzie. To są nieprzemyślane rzeczy i jak jeszcze pójdziesz komunikacyjnie w zaparte, co też się w branży motoryzacyjnej zdarza, gdzie mąka próbuje przekonać klientów, że oni nie mają racji….

Nawet na ten temat jest film na Netflixie.

To jest taka magma, która żyje, jest życie pod powierzchnią i najważniejsze czy się często dzieje tam 10 metrów mułu pod spodem i to nie zawsze widzimy, ale jak ktoś siedzi wewnątrz, to rzeczywiście zauważa te procesy. Tak, dealer może spowodować swoim sposobem pracy z klientami, komunikacją, zachowaniem swoich ludzi, nawet organizacją pracy całej firmy, że klienci od marki zaczną odchodzić. Zresztą importerzy zamykają dealerów. To nie jest tak, że jesteś liderem na wieki wieków amen. Robią oczywiście różne programy pomocowe, wspierają, wchodzą z bardziej wsparciem konkretnym i doradztwem ze strony importera, ale pewnego dnia to się kończy. Żadna marka, która pracowała ileś tam lat na swój wizerunek nie może sobie pozwolić na to, żeby nieć dealera w sieci, który nie jest w stanie tego wizerunku obronić i wesprzeć.

Poruszyłbym temat reklamacji na etapie sprzedaży, ale jeszcze kwestie serwisowania – czy to jeszcze nie jest tak, że to jest kolejny element, który potem nakłada się na moje doznania z daną marką. Ok, kupiłem w salonie, wszystko było fajnie, wyszedłem, handlowiec był miły, było super, dołożył mi dywaniki sam o siebie, ja coś jeszcze jak poprosiłem, jestem zadowolony. I teraz przyjeżdżam, zaczynam ten samochód serwisować i tu się zaczyna kolejny etap gry, kiedy masz wrażenie, że skończył się ten etap tego przyjezdnego narzeczeństwa i zaczyna się jakaś gehenna.

To rzeczywiście opowieści o serwisie i o tym, co się w tych serwisach dzieje to ja posłuchać klientów to czasami wyszedłby z tego niezły horror. A z kolei jak posłuchać doradców serwisowych, czy ludzi, którzy się zajmują sprzedażą części, czy tych, którzy pracują na warsztacie, to wyszedłby z tego też co najmniej thriller i to w trzech tomach. Dla mnie to jest taki temat ciągle partnerstwa między dwiema stronami.

Czyli zaczynamy do tańca, zaczynamy od liścia.

Tak. Było miło na początku, tam sobie spokojnie potańczyliśmy, uznaliśmy, że na po drodze razem, idziemy o stolika, kontynuujemy tę rozmowę, czy tę relację i w pewnym momencie samochód ma to o siebie, niezależnie od tego jakich jest gabarytów, czy z naczepą, czy bez, no trzeba go po prostu przejrzeć, zaserwisować. Tutaj mamy całą masę okazji do nieporozumień, tak bym to określa. Oczywiście marki i dealerzy starają się zabezpieczyć swój biznes również, czyli te interwały, które są w ramach gwarancji, gdzie klient musi przyjechać co ileś tam kilometrów do serwisu, przypisane odpowiednie czynności, które trzeba zrobić, ale też zawsze coś może się wydarzyć, w związku z tym ten wywiad z klientem co się dzieje w samochodzie, co jeszcze chciałby zgłosić do naprawy jest dość istotny. To jest też taki moment, w którym klienci raportują swoje wrażenia z użytkowania. I raportują je bardzo różnie, najczęściej to też zależy od poziomu zrozumienia, na jakim jest klient. Inaczej będzie reagował ktoś, kto dopiero zaczyna swoją przygodę z motoryzacją, a inaczej ktoś, kto niejeden samochód naprawił, sprzedał, kupił i niejeden silnik słyszał niejeden stukot i nieraz mu coś tam wypadło nie wtedy, kiedy powinno. Ta tolerancja się trochę zwiększa, bo rozumienie produktu i jego funkcjonowania, jego zachowań też od strony techniki jest zupełnie inne. Natomiast w warstwie ludzkiej, czysto ludzkiej to dalej w serwisie chcemy być królem, chcemy być obsłużeni w terminie i na godzinę, na którą się umówiliśmy odstawić samochód, to jest w ogóle wyższa logistyka.

No tak, umówienie się, zajechanie, poczekanie, do tego za chwilę przejdziemy, bo mi się nasunęło inne pytanie. To jest logistycznie, z reguły tzw. Godziny poszły w piach.

Tak, to tak jest. Ale też spójrzmy na to z perspektywy doradcy serwisowego, który w momencie, kiedy klient się umawia telefonicznie, zbiera pierwszy wywiad i planuje na bazie tego wywiadu również czas pracy, czyli przekazuje dalej i jest planowany czas pacy serwisu, obłożenie tego serwisu. No nie da rady wstawić na ten sam podnośnik kilku samochodów na raz. Tu jest ta bariera wyposażenia. Czasami jest tak w serwisie, że jest jedno urządzenie diagnostyczne, pod które można podłączyć, bo to po prostu bardzo drogo kosztuje, w związku z tym dealerzy też nie szastają pieniędzmi. To jest taka koronkowa robota. Natomiast my jako klienci oczekujemy, że no przecież jestem.. Zobacz, umówiłam się do serwisu na 9. W związku z tym w mojej głowie powstaje obraz, że przyjeżdżam o 9, dywan jest rozłożony, kawa zrobiona, odbierają kluczyki, sprawdzają jeszcze co ja tam jeszcze dorzucam co mi się przypomniało, co jeszcze mają zrobić, po czym już natychmiast mój samochód wjeżdża do warsztatu. Tak się dzieje bardzo rzadko.

No tak, z reguły przyjeżdżamy na 9, opowiadamy cała historię, dokładamy 6 rzeczy, których zapomnieliśmy dołożyć wczoraj, więc realnie samochód wjeżdża 9:15.

On nie wjeżdża 9:15. On po prostu jest od nas ewentualnie odbierany 9:15, czyli kluczyki lądują na ladzie i…

A, i on sobie gdzieś tam czeka w poczekalni!

No i jest decyzja, żeby zamówić Pani taksówkę, żeby udać się do pracy albo home office, ewentualnie mówię to ja zaczekam i jak już widzę, że klient czeka i korzysta ze strefy chilloutu dla klienta, to wtedy rzeczywiście czasami przestawiają, bo czasami klient, który przyjechał na 8 mówi spoko, mam cały dzień, mogę odebrać o 19.

No to ja bywam takim klientem, który odstawi auto i mówi „przyjadę”. Przyznam się, że parę razy się na tym przejechałem. Nie była to dobra metoda, bo na raz mnie pominięto w tej kolejce do lekarza samochodowego.

No tak, bo jesteś tym spolegliwym.

Który rozumie. Bo ja rozumiem ich, więc zakładam, że tam nie będę siedział. Tym bardziej, że mam wrażenie, że te strefy chilloutu są coraz mniej komfortowe w tych salonach. Są tak robione, żebyś właściwie tam nie chciał siedzieć.

To jest dziwne, bo nawet w markach premium te strefy chilloutu faktycznie są takie, powiedziałabym, oszczędne. Ja się śmieję, że to jest tak, że oddajesz dziecko, dziecko jest w szpitalu, przychodzą lekarze, robią dziecku badania, ugniatają brzuszek, oglądają zęby, albo ciągną za włosy albo cokolwiek innego wykonują, podpinają jakieś tam urządzenia i robią zastrzyki to też mówią, żeby rodzic wyszedł.

No tak, bo jak mówi mój znajomy, czasami nawet w Mercedesie trzeba uderzyć młotkiem.

Tak, i to częściej niż by się nam wydawało. Poza tym kiedyś była taka moda na recepcje przejazdowe, czyli klient tam wchodził albo mógł widzieć jak mechanik, czy doradca serwisowy obchodzi samochód, to było przeszklone i nawet był wgląda na warsztaty, że można było sobie popatrzeć z góry na to jak Twój samochód naprawiają itd.

Pamiętam coś takiego. Miałem kiedyś Lagunę.

Dość szybko się okazało, że to był głupi pomysł, bo klienci przyssani jak glonojady do tych szyb i potem jeszcze samochód dobrze nie wjechał i potem było „a jeszcze Pan nie zajrzał tam, tego nie sprawdził, Pan te głośno te drzwi zamknął, to za chwilę będziecie mi robić zawiasy jeszcze”. Uznano jednak dla zdrowia klientów i bezpieczeństwa tego samochodu lepiej, żeby klienci za dużo nie widzieli. Nie dlatego, że tam się dzieją dantejskie sceny.

To jest kwestia naszego postrzegania. Ta analogia ze szpitalem jest dobra. Kiedy przewożą nasze dzieci i ktoś ma pretensje, że tym naszym się nie zajęto, kiedy już ktoś zrobił wstępny wywiad i wie, że to nasze może poczekać te 3 minuty i nic złego się nie stanie i spokojnie się wyrobią w tym czasie, który jest na obsługę tego dziecka. Powiedziałaś o tych kwestiach reklamacyjnych. Reklamacja na etapie sprzedaży – czy zdarzają się tutaj jakieś takie rzeczy, z że zaraz po kupnie klient przychodzi z awanturą, czy jednak tym elementem reklamacyjnym jest potem ten element związku i korzystania z danego serwisu?

Nawet nie wiesz jak jestem wdzięczna za to pytanie.

Ja dołączę jeszcze – jak bardzo jeszcze trzeba powstrzymać się jako handlowiec, żeby takiego klienta nie wziąć i nie wyrzucić na etapie, nawet jeżeli już położył pieniądze na stole? To takie rozszerzające.

To dwie różne rzeczy. Przede wszystkim chciałbym, żeby to bardzo mocno wybrzmiało w naszej rozmowie. Jest zasadnicza różnica pomiędzy zastrzeżeniem, a reklamacją. Stety lub niestety większość osób używa tego zamiennie. Uważa, że to są synonimy, a tak nie jest. Reklamacja to jest coś, co rzeczywiście może się zdarzyć tylko i wyłącznie po zakupie i po konsumpcji. Biorę tę pierwsza łyżkę zupy i się okazuje, że jest zimna i słona, bo się kucharzowi omsknęło z półki, akurat cała solniczka i wtedy zgłaszam reklamację. Z samochodami jest tak samo. Teraz o tyle jest to specyficzna sytuacja, że część reklamacji, które są zgłaszane w branży moto, to są reklamacje, które wynikają ze zderzenia się naszych wyobrażeń jako klientów, ale też naszej wiedzy z pewnymi faktami. Paradoksalnie im gorzej swoją robotę na etapie sprzedaży wykona handlowiec, tym więcej będzie tych rozdźwięków na etapie konsumpcji. Oczywiście zdarzają się takie sytuacje, kiedy wraca klient, jak powiedziałeś, kupił ten samochód i jeszcze nie dojechał do serwisu, bo nie ma powodu, nie zapadł termin serwisowania ani nic się nie wydarzyło takiego, co by go zmusiło do tego przyjazdu, natomiast on w trakcie użytkowania nagle zaczyna nabierać takiej wątpliwości, a nawet to się potem przeradza w przekonanie, że handlowiec mu przecież mówił, żeeeee…. A tymczasem on widzi coś innego. To jest coś z gatunku nikt Ci tyle nie naobiecuje, co handlowiec chce Ci sprzedać.

Czyli handlowiec powiedział, że ma takiego kopa, że zrywa asfalt na jakiejś ulicy, a potem się okazuje, że zrywam asfalt, który już jest zerwany.

To bardzo dobrze widać na spalaniu. W samochodach ciężarowych to jest bardzo duża skala kłopotu dla klienta, bo tak naprawdę, jeżeli robisz kurs i wieziesz towar, to masz płacone za fracht swojego klienta i tutaj tzw. oszczędności, nawet te mikro, są dość istotne, a paliwo ma wysoki udział w kosztach realizacji zlecenia. No i teraz były takie sytuacje, w których marka mówiła „nasze auto pali 23 littry”. Po czym klient jechał w trasę, jechał do Hiszpanii, górki, dołki, klima działa, parę innych rzeczy plus styl jazdy, brak przewidywania sytuacji na drodze no i się okazywało, że pali 25 albo 27 albo 30 parę.

Bo klient nie zrozumiał, palił 20 na 3, 20 litrów na 3 km.

Być może się tutaj nie porozumieli odnośnie jednostek miary i odległości, natomiast faktycznie ja widzę, że przez lata branża nabrała pewnej ostrożności w podawaniu takich danych. Dla klienta w momencie, w którym on czyta specyfikację i rozmawia z handlowcem i handlowiec mu poda tę liczbę 23, to on już z tym zostaje.

To jest święte.

I wszystko, co handlowiec powie, czyli pali 23, ALE… i wszystko co po ALE nie dociera. I z tego na przykład biorą się zastrzeżenia. W związku z tym ja patrzę z punktu widzenia kompetencji. Naprawdę handlowiec musi mieć umiejętności, wiedzę też o tym jak klient użytkuje ten samochód i co jest dla niego kluczowe i co jest ważne i gdzie tak naprawdę są te kotwice, które mogą spowodować, że klient wróci z reklamacją. Może nie wrócić do handlowca, ale wróci do serwisu, czyli będzie się wyżalał, jak to czasami mówią kolokwialnie, wylewał na ladę. To też nie jest tak, ale zastrzeżenia się pojawiają i jeżeli handlowiec w trakcie procesu sprzedaży, czy z perspektywy procesu zakupu ze strony klienta nie rozboli w sposób taki, że klient naprawdę powie, że ok, faktycznie ma Pan rację, to tak dział i nie zostanie mocno w tej prawdzie, w tej rzeczywistości, to tych reklamacji będziesz miał więcej.

Poczekaj, bo mieliśmy element dotyczący zastrzeżenia, czyli to było zastrzeżenie co do jakości przekazanej informacji, albo tego zrozumienia między nami. To jest taki element. I teraz reklamacja jest ok – popsuło się w aucie coś, co… No nie wiem, wyjechałem z salonu, koło odpadło. To nie powinno się wydarzyć i nie ma kwestii dotyczącej zastrzeżenia, tak?

Tak, reklamacje to są rzeczy,, które prawo polskie i konsumenckie ujmuje, że to jest coś, co nie miało prawa się wydarzyć, co zagraża też bezpieczeństwu, co jest taką rzeczą bardzo namacalną i tutaj rzeczywiście ja jestem zwolenniczką tego, żeby te reklamacje uznawać. Ale uznawać je po wspólnej analizie z klientem, ponieważ proces obsługi reklamacji jest tez procesem edukacji dla klienta i jest procesem zbierania danych i doświadczeń dla marki. Tego po prostu nie warto załatwiać po łebkach chyba, że jest sprawa oczywista. Miało być w opakowaniu 5 uszczelek, a są 4.

To jest jednoznacznie. To jest mierzalne. Wiemy, że tak ma być. Jest napisane na opakowaniu 5, ma być 5.

Tak, ale są firmy, które będą się ciągać po sądach z klientem pt. ale Pan nie sprawdził i nie otworzył pudełka w sklepie.

Ok…

To ja mówię o takich sytuacjach. To niezależnie gdzie on to pudełko otworzył i ile mu wypadło tych nakrętek to po postu dajcie mu te brakujące i podziękujcie, że zwrócił uwagę i przestańcie się tym zajmować.

Czyli żeby mieć świadomość. Tak samo, jak powiedziałaś, to dotyczy każdej branży, tej jakości przekazania informacji, żeby potem nie było miejsca na niedorozumienia. Bo ja powiedziałem, Ty sobie zrozumiałaś tak, jak zrozumiałaś, a ja się nie upewniłem, czy Ty zrozumiałaś tak samo jak ja i następuje ten element niedorozumienia i potem tu mamy dosyć łatwe przejście do kwestii zastrzeżeń.

Jestem też zwolenniczką, że ta odpowiedzialność za dorozumienie po obu stronach spoczywa na handlowcu. Klient czasami niekoniecznie musi wiedzieć na co musi zwrócić szczególną uwagę. Tak naprawdę nie jest w interesie klienta nawet. To znaczy każdy z nas chciałby kupić i nie mieć powodów do reklamacji, natomiast zastrzeżenia wynikają często z braku wiedzy po stronie klienta. I to handlowiec musi wziąć na siebie odpowiedzialność za doprowadzenie do tego momentu, w którym klient mówi „a, to teraz rozumiem, już wiem, dlaczego Pani tak mnie dopytywał jak ja będę użytkował ten samochód albo czy będę jeździł po bezdrożach, czy nie po bezdrożach i gdzie mam dom. To nie dlatego, że Pan chce się wprosić na Wigilię, tylko dlatego, że dba Pan o moje dobrze wydane pieniądze”.

Żebym ja się do Pana nie wprosił na Wigilię…

Zdarza się. Są relacje, które są zawiązywane na długie lata, więc się zdarza, że gdzieś tam są jakieś uroczystości rodzinne, na których się spotykamy.

Dobrze, mamy teraz kwestii tych właśnie zastrzeżeń, reklamacji, niedorozumienia i mamy jeszcze taki jeden aspekt dotyczący korzystania z samochodu. To są tzw. Samochody służbowe, gdzie masz jeszcze firmę, która to finansuje, masz producenta samochodu, ponitem masz dealera, który ten samochód sprzedaje, bo tak to bywa, a potem jest firma, która finansuje zakup tego samochodu po to, żeby jeszcze firma mogła dać swojemu pracownikowi. Tak naprawdę już się robi to dosyć skomplikowane kiedy to sobie opowiadamy. Ja na końcu jestem korzystający z tego samochodu i teraz na mnie odbija się wszystko. Ok, dostałem auto i jestem z niego zadowolony, bo ono gdzieś mnie pozycjonuje, albo jest samochodem służbowym, który jest kategorią samą w sobie dosyć istotną i teraz umawianie się do serwisu, wszystkie dodatkowe rzeczy, które powodują, że pojawia się moja niechęć, bo opór dealera, który był i tego warsztaty nakłada się również ta firma finansująca, która też wprowadza swojego rodzaju ograniczenia, albo ma swoje procedury. I teraz ja nawet może bym kupił ten samochód, bo mi się świetnie nim jeździ. Bym podobny kupił mamie i polecił komuś. Ale jeśli ktoś mnie zaczyna pytać o samochód X, to nie, w życiu X. Jak takie rzeczy da się ogarnąć z punktu widzenia obsługi tego klienta końcowego, bo to w końcu ten klient użytkujący ma wpływ, czy minimalizuje się, bo zakłada się, że największy wpływ i tak ma ta firma finansująca, która będzie miała odpowiednio dużo klientów firmowych, którzy będą korzystali z tych samochodów.

Dzisiaj są takie czasy, że ten łańcuszek jest po jednej i po drugiej stronie. Zarówno marka dba o to, żeby wszyscy w kolejności dziobania byli zadowoleni, czyli również ten końcowy użytkownik, który dostał ten samochód jako służbowy, ale też i pracodawca, który wyleasingował daną markę i po prostu jest użytkownikiem floty. Również dba o to, żeby jego pracownicy mieli jak najmniej kłopotu związanego z obsługą tego benefitu lub też narzędzia pracy, bo czasami jest tak, że ten samochód jest narzędziem pracy i ten samochód po prostu musi go mieć, a czasami jest to benefit, czyli docenienie pracownika i wtedy mimo, że jego obowiązki nie wymagają częstych podróży no to ostaje ten samochód, bo jest specjalistą wysokiej klasy i pracodawcy zależy na tym, żeby był szczęśliwy pracując dla niego. Rynek to rozwiązał w tej chwili w taki sposób, że masz tak naprawdę sytuacje takie, że już poza tym, że się umawia, że tego i tego nią przyjedzie do serwisu taki użytkownik to też zależy jak chce to zrobić. Są ludzie, którzy uwielbiają sami pojechać, traktują ten samochód służbowy jak własny i to jest ginąca rasa…

W końcu własny mój jest, ja nim jeżdżę. Ja dokładnie tak i część ludzi z mojego pokolenia tak go traktuje. To jest samochód, jest narzędziem, ale jest dla mnie istotny. Powinienem wiedzieć o nim dużo i powinienem o niego zadbać.

Ja się śmieję, że w latach 90-tych od razu było widać kto jeździ służbowym, a kto własnym. Ten, kto jechał przez przejazd kolejowy własnym to przenosił go na rękach, a ten co służbowym to po prostu przelatywał. Dzisiaj jest mnóstwo firm, które tak naprawdę żyją z tego, że świadczą usługi obsługi floty, czyli oni się zajmują nawet umawianiem do serwisu i Ty tylko dostajesz tak naprawdę informację, że tego dnia lub tego powinieneś się zgłosić o serwisu i przyjeżdżasz, załatwiasz i nic Cię nie interesuje. Coraz więcej jest ofert, gdzie masz wszystko w tym leasingu, bo tu musimy wziąć po uwagę, że to jest leasing operacyjny, czy jakaś inna forma finansowania i przekazywania do użytkowania. To już dzisiaj naprawdę branża sobie poradziła, klienci sobie poradzili. To jest dość dobrze zorganizowane. Oczywiście jak wszędzie, też mogą być sytuacje takie, że ktoś przyjedzie do tego serwisu odebrać samochód, albo go wstawić i oczywiście jako użytkownik końcowy, czyli ten dyndający na końcu tego łańcucha doświadczy jakichś traumatycznych przeżyć. Ja słyszałam taką historię, gdzie kiedyś tak było, nie chcę mówić, że jest tak nadal, bo te standardy znacząco się podniosły, ale kiedyś było tak, że zdarzało się, że jeżeli samochód przyjeżdżał na serwis, okazało się, że trzeba było wymienić część, która jest częścią nisko rotującą na magazynie, a logistyka nie była jeszcze rozwinięta to ten samochód stał i czekał, bo nie nadawał się do jazdy. Pracownik jeździł zastępczym. I zdarzało się, że ten samochód znienacka stawał się dawcą dla innych samochodów no bo jakoś trzeba było sobie radzić…

Skoro już tam tyle stał…

Tak, no gdzieś komuś poszła szyba, a ten miał całą, to jakby… od słowa do słowa tak jakoś wyszło, psze Pani.

Taaaaak. Ja kiedyś o mało też bym się nie pozbył samochodu aczkolwiek mam wrażenie, że dla mojego samochodu inny stał się dawcą. To jeszcze były początki, chyba lata 90-te, chyba tak było.

To też trzeba powiedzieć, że branża zrobiła naprawdę solidną pracę, żeby klienci nie musieli się obawiać jakichś takich dziwnych sytuacji, żeby kupując samochód używany w tej chwili nie musieli przychodzić ze szwagrem co to obił u mechanika, tylko naprawdę byli obsłużeni właściwie i dostali pełnowartościowy produkt i też z taką troską żeby ten produkt zrealizował ich cele. To samo się dzieje jeśli mówimy o finansowaniu, jeżeli mówimy o flotach, długoterminowych umowach, które obejmują wszystkie centra przychodu dealera. Tutaj zdecydowanie warto o tym pamiętać, że tu jest duży wysiłek po stronie pracodawcy, który zatrudnia taką osobę użytkującą samochód i po stronie innych osób całego łańcucha dostarczania wrażeń klientowi. Natomiast nie broni to oczywiście przed jednostkowymi sytuacjami. Przy czym jednostkowe przy tej skali, ilości flot i ich liczebności czasami może oznaczać nawet 10 czy 15% jakichś sytuacji, w których klienci zgłaszają reklamacje i te reklamacje mogą dotyczyć różnych rzeczy. A to, że na przykład za długo samochód pozostawał w serwisie, bo jednak w umowę flotowej są takie rzeczy nazwane, zdefiniowane. Jeżeli te wskaźniki nie są osiągane, to to jest powód do reklamacji.

Małgorzato, pomału zbliżamy się do końca, ja mam właściwie ze swojej strony dwa pytania. Pierwsze, wróciłbym do wcześniej zadanego, czy są takie momenty, kiedy ma się ochotę, albo się wręcz powinno wyrzucić tego klienta, a nie traktować go jako króla, któremu wolno wszystko w takim salonie?

Tak. I to są bardzo zdrowe momenty, bo to znaczy, że jeszcze nie przekroczyliśmy granicy takiej, za którą już jest tylko służalczość, a nie służebność. To jest dla mnie duża różnica.

I kwestia zastrzeżeń – czy ilość zastrzeżeń, jak ich jest dużo to jest element do paniki, czy co się powinno zrobić? Bo tych zastrzeżeń od tych klientów wpływa, to jest element taki, że na raz trzeba ukarać zespół, czy co trzeba zrobić?

Ale to mówisz o reklamacjach?

O zastrzeżeniach. Mamy dwa aspekty. Pierwszy dotyczący słusznie zastrzeżeń, tego niedorozumienia się, a drugi już kwestia reklamacji. Jak Ty na to patrzysz? Czy to jest katastrofa, że jest ich dużo i trzeba wpadać w panikę? Jak Ty radzisz, żeby ogarniać te dwie rzeczy – te zastrzeżenia i potem te elementy dotyczące reklamacji?

To, co mogę powiedzieć o zastrzeżeniach to jest human to human. Oczywiście konstrukcja oferty, sposób prowadzenia procesu pracy z klientem, który jest gdzieś tam również standardami marki wyznaczony, jest taką ramą. Natomiast to, co się w tej ramie dzieje i jak to jest wykorzystywane, jak to jest budowane wszystko i realizowane zależy na koniec dnia od człowieka, czyli od handlowca, czy też specjalisty od finansowania itd, który rozmawia z człowiekiem, który jest klientem. I ten klient ma jakąś potrzebę. Jeżeli już dochodzimy do momentu, w którym te zastrzeżenia się pojawiają to najprawdopodobniej jesteśmy już w jakiejś podróży z tym klientem, już coś wiemy o tych jego potrzebach, o tym, czego się boi, jak myśli, co jest dla niego ważne, na co zwraca uwagę, jakie ma przyzwyczajenia… Paradoksalne pytanie czym Pan do tej pory jeździł też otwiera bardzo wiele informacji i też kieruje troszeczkę w stronę potencjalnych zastrzeżeń. Ta wiedza również handlowca o tym, jak wyglądają inne modele, jak się nimi jeździ, wcale nie jakie są dostępne silniki, chociaż to też oczywiście nie zaszkodzi, ale tak naprawdę taka użytkowość tych samochodów co z perspektyw klienta jest bardzo ważna. Druga rzecz to są umiejętności – musisz umieć zadać pytanie, musisz umieć słuchać, odnosić się do tego, co usłyszałeś, a trzecia rzecz to jest postawa. Musi Ci się chcieć zejść z tej ambony, jak powiedziałeś na początku naszej rozmowy i niekoniecznie o razu z bronią gotową do strzału, ale z ciekawością do tego klienta. Ja czasami mówię takie niepopularne w tej branży – z wdzięcznością, że ten klient przyszedł. On może u Ciebie nie kupić, ale on przyszedł i nawet zadając mu pytanie, rozmawiając z nim możesz się wiele nauczyć o tym, jak on myśli, o tym, o co Cię zapyta. Możesz dojść do wniosku, że nigdy o tym nie myślałem, a to może być istotne dla klientów, gdy zadał Ci pytanie, na które niekoniecznie umiesz od razu odpowiedzieć. To jest duża wartość, na którą ja zwracam uwagę. I też postawię, że jeżeli klient zgłasza zastrzeżenie, czyli zastrzeżeniem może być np. porównanie do konkurencji, to jest to o czym powiedziałeś – a prawy Twix ma to, a lewy Twix ma tamto. To też jest duża wartość, bo widzisz co klient docenia u innych i możesz sobie tę rozmowę inaczej poprowadzić.

Tak, jak powiedziałaś o tych Twixach to miałem obraz, kiedy zaklejamy klientowi usta taśmą.

Można to zrobić, wszystko możesz. Tylko wszystko jest funkcją celu. Co dalej? Więc albo się pozbawiasz źródła wiedzy, a klienci są najlepszym źródłem wiedzy, bo oni najlepiej wiedza o co im chodzi. Pytanie jest co potem zrobisz z tą wiedzą, bo jeżeli handlowiec zatrzyma ją dla siebie, zamiast ją wpisać do CRMu to umówmy się, że organizacje jako dealer, czy importer niewiele na tym skorzysta. Ale to jest na inną rozmowę. Zimą przy kominku, bo to długie rozmowy by były.

Wrócimy do zimy…

Natomiast reklamacja uważam, że warto wypytać przede wszystkim nie wystartować od razu z nastroszeniem się, tylko rzeczywiście uznać prawo klienta, że ma prawo do reklamacji, ma prawo ją zgłosić. A to, czy ona zostanie uznana, to bardzo często jest wypracowywane wspólnie z klientem. No bo masz jakieś dokumenty, masz jakieś umowy, jakąś historię, więc zdecydowanie warto do tego sięgać.

Właściwie podsumowując naszą rozmowę można powiedzieć, że nie taki straszny ten sprzedawca w tej branży moto. Zwykły sprzedawca ze swoimi celami, kwestiami potrzeby uczenia się, rozumienia klienta. Ten klient właściwie też może nie jest jakiś specyficzny. Bardziej kwestia tego wydatku, bo jeżeli ktoś jednak wydaje 60-70, czy 100 tysięcy, czy więcej na pewien przedmiot to oczekuje automatycznie, że ktoś o niego jakoś inaczej zadba i wtedy będzie super fantastycznie. Ale to co też zwróciłaś uwagę bez względu na branżę, w której działamy, to jest ta kwestia tego zrozumienia klienta, żeby nie było tych niedorozumień i Twoich zastrzeżeń. Żeby tu zminimalizować ten aspekt. A jeśli już pojawiają się te zastrzeżenia, to umieć je wyłapać i w tym momencie przekazać je w całej takiej sieci, a do reklamacji podchodzić jako możliwości poprawienia tego swojego procesu i wyłapania czy to jest coś, co się zdarza często i faktycznie już jest jakąś wadą albo w naszym produkcie, albo w naszym procesie, czy raczej z pewnymi wypadkami przy pracy, które można poprawić. Małgorzato, czy chciałabyś coś przekazać naszym podcastosłuchaczom z okazji nadchodzącego lata, zmiany w naszym otoczeniu? Naszej nowej normalności?

Ja w ogóle dziękuję Ci bardzo za zaproszenie, dziękuję też naszym podcastosłuchaczom, że wysłuchali gdziekolwiek w tej chwili słuchacie, jesteście… Chciałabym powiedzieć, żebyście przyglądali się temu, co się dzieje wokół Was, przyglądali się branży moto jako klienci w różnych okolicznościach przyrody też widzieli, że jesteście partnerami i że od obu stron tak naprawdę zależy jak nam będzie też jako klientom. Że ta odpowiedzialność jest również po naszej stronie. I to jest fajne, bo razem możemy zbudować z naszymi dostawcami, partnerami ponadprzeciętne wspomnienia i takie radosne momenty z bycia klientem.

Tak jak powiedziałaś, taniec nie musi zaczynać się od liścia.

I nie musi się na nim kończyć.

Ok, Szanowni Państwo, serdecznie żegnam z Wrocławia Arek.

I Małgorzata.

Cześć Małgorzato, żegnam serdecznie.

Dołącz do rozmowy