Contact Branch - nowa rola doradcy klienta

Czy biura obsługi klienta oraz inne placówki usługowe mogą zaadoptować model pracy rodem z contact center?

Technologie komunkacyjne ułatwiające obsługę klienta rozwijają się w zawrotnym tempie. Od wielu lat firmy robią wszystko, żeby przenieść klientów do tańszych w utrzymaniu elektronicznych kanałów samoobłsugowych. Co jednak zrobić ze zbudowanymi niemałymi nakładami placówkami? Jak odpowiedzieć na wyłaniający się nowy trend obsługi lokalnej i sąsiedzkiej? O koncepcie Contact Branch rozmawiam z Arkiem Cempurą.

Rozmawiamy o:

• nowym modelu funkcjonowania contact center w oparciu o pracę rozproszonych tradycyjnych placówek
• contact center na przestrzeni czasu – jak się zmieniało
• czy nadchodzi zmierzch centralizacji kontaktu
• Na ile technologicznie jesteśmy przygotowani do budowy modelu pracy rozproszonej
• Czy jesteśmy gotowi na zmiany?
• „motywowaniu” klientów do niekorzystania z obsługi stacjonarnej
• czy obsługa stacjonarna będzie luksusem, za którym będzie trzeba ekstra płacić?
• Jak zorganizoważ pracę łączącą tradycyjną obsługę i zdalną
• Czy firmy sznują jeszcze klienta?
• O nowej roli doradcy – do tej pory obsługiwał klientów na sali, teraz ma założyć na głowe słuchawki

Przydatne linki

Transkrypt

Arek Cempura:
Cześć Macieju, dzień dobry dobry wieczór się z Państwem. 88…, czyli to jest dwa razy 44!

Dobrze, że to jest tylko podcast, a nie wideo, bo Państwo nie widzą moich oczu, z którymi nie wiem co zrobić. Nie wiem co to jest zejść z piedestału i co to znaczy lżejsze. Staram się zejść z piedestału i staram się, żeby było lekko. Dobrze Macieju, Challenge, Accepted.

Broń Cię, Panie boże. To nie były moje zarzuty, to były komentarze słuchających, którzy jeszcze nie mieli odwagi dotrzeć do Ciebie, więc uznali, że ja będę tym źródłem i powiedzieli „jejku, gdyby ten Maciej włożył więcej uśmiechu w ten głos, to byłoby łoł”

Nie ma że będę. Macieju, zrobię!

O, i już jest cool. Szanowni Państwo, właśnie uzyskaliśmy akceptację Macieja, to jest to!

Koniec jest początkiem, a ci z Państwa, którzy oglądają pewien serial na Netflixie będą wiedzieli o czym mówię, to pamiętajcie, że właśnie to, że zaczęło się coś nowego jest szansa, że się będzie rozwijało. A to, że się coś kończy, to jest szansa dla nowych pomysłów. A teraz przechodząc już nie tak filozoficznie do tego, co powiedział Maciej. Tak, podobało mi się. Tak, zostałem patronem Klientomanii i miałem dostęp do tego materiału, podobało mi się przygotowanie. Przyznam, że jak jeszcze tutaj nasz kochany producento-reżyser popracuje nad tym bardziej to dojdziemy do tego, co robi Wonder z Business Wars. Także trzymajcie za nas kciuki.

Tak, mieliśmy okazję swojego czasu w mojej innej rzeczywistości być u jednego z klientów i przedstawiać koncepcję jeszcze większego rozproszenia Contact Center. Ci Państwo, którzy pracują Contact Center całą wizję rozproszonego Contact Center mają w małym palcu. Zresztą w jednym z podcastów, który będzie podlinkowany będzie rozmowa z gościem, w którym Ty, Macieju rozmawiasz o tym, jak dobrze zrobić rozproszone Call Center, dlaczego warto, jakie ma korzyści, jaki wpływ na bezpieczeństwo, wszystkie procesy. Swego czasu może nie byłem jedynym, który wpadł na tę koncepcję, ale myśl była – rozszerzmy funkcjonalności Call Center na oddziały. Udostępnijmy wszystkie funkcjonalności, które ma Call Center: nagrywanie, zarządzanie kolejkami, umiejętność przerzucania tych rozmów sprawnie, umiejętność pracy supervisora na podsłuchu, żeby mu pomóc, przygotowania baz, pracy zdalnej z klientem. Zróbmy to w skali mniejszej, czyli rozproszmy to jeszcze bardziej. Przenieśmy te funkcjonalności do oddziałów i dajmy szansę ludziom, którzy są w oddziale do kontaktu z tym klientem, który jest blisko nich. Tak naprawdę wprowadźmy w życie „myśl globalnie, działaj lokalnie”. Pracuj na bazie, którą masz w bliskim zasięgu, pracuj z klientami. Nawet, jeżeli ten klient Arek nie pojawia się specjalnie często w oddziale, bo nie ma takiej potrzeby, bo większość procesów jest załatwiana zdalnie i większość jego potrzeb jest załatwiana zdalnie w różnego rodzaju kanałach elektronicznych, czy to jest aplikacja mobilna, czy to jest ebook, to zdarza się, ze ten Arek raz na jakiś czas musi przyjść do oddziału. I wtedy wie, do kogo przyjść. Albo jest taka sytuacja, że z tego oddziału dzwoni osoba, którą Arek kojarzy i „aaaa, ok, Pani Basiu, dobrze dam, się zaprosić na kawę, chętnie przyjdę i posłucham o nowej ofercie”. Ta koncepcja Contact Branch to jest jeszcze większe rozproszenie Call Center i ja uważam, że ten moment, który się wydarzył z pandemią to jest dokładnie ten moment, żeby to na pewno wdrożyć. Jest wiele firm, które to robiło. Teraz uważam, że to jest obowiązek właśnie ze względu na obsługę klienta, a z drugiej na bezpieczeństwo swoich pracowników, bo dokonujemy rozproszenia swojej struktury na terenie całego kraju i jesteśmy w stanie realizować zadania z dowolnego punktu w Polsce.

Maćku, informuję Cię, że już przegrałeś to zderzenie.

Podróżujemy w czasie.

Nie. Właśnie o to chodzi, że tak naprawdę technologia, która stoi za czymś takim jak Contact Center, jeżeli przełożymy to na naszą firmę i powiemy, ze my, jak firma jesteśmy tym centrum kontaktu z naszymi klientami, to wtedy nie pojawia się zmierzch tego, co mamy tylko tak naprawdę jeszcze lepsze wykorzystanie technologii, które już dzisiaj posiadamy. Posiadamy technologie, które pozwalają nam zarejestrować wszystkie kontakty naszych klientów z nami i naszej firmy z naszymi klientami, które pozwalają dodatkowo nam dokonać analizy tych wszystkich kontaktów. Centralnie, albo przez wybrane zespoły. To jest największa zaleta, tak naprawdę w jednym miejscu jesteśmy w stanie skupić całą naszą wiedzę o różnego rodzaju interakcjach z naszymi klientami. Prawie całą, w większości przypadków.

Uporządkujmy pewne elementy, które już dzisiaj wiemy. Technologia dzisiaj sprzyja zrobieniu rozproszonego Contact Center. Tak bardzo rozproszonego, ze jesteś w stanie zorganizować Contact Center, które będzie miało 300 agentów w 300 punktach w Polsce. Nie musisz mieć tego fizycznie w jednym miejscu, to może być 300 mieszkań.

Technologicznie jest to dzisiaj rabialne i dzisiaj jest to w rozsądnej cenie. Kiedyś to było droższe, dzisiaj jest to w zasięgu portfela firmy, dyrektor finansowy nie obruszy się jak ktoś mu taką ofertę położy na stole. Druga rzecz, powiedziałeś o krótkich interakcjach – teraz wchodzimy w inny aspekt. Jak skonstruować obsługę klienta patrząc na klientów – czego oni potrzebują od naszej firmy? Jeśli potrzebują szybkich, których interakcji, to ok. Dalej, jeśli mamy centralny ośrodek obsługi klienta, do którego wpada większość spraw, które są realizowane. One są ogarniane, są monitorowane, są powtarzalne, w tym momencie zespół to sprawnie realizuje. Ale teraz mamy kolejną kategorię klientów. Takich, którzy z jakiegoś powodu musza się pojawić w tym oddziale. Albo takich, które bardziej doceniają ten kontakt personalny, kiedy do niego dzwoni Maciej do Arka i Arek wie, kim jest Maciej i inaczej mu się rozmawia, bo kiedyś już raz był przy zakładaniu jakiegokolwiek konta, ubezpieczenia, czy kupna jakiejś tam telefonii komórkowej. I to się wydarzyło. To mamy drugi aspekt, czyli powiedzmy sobie tak – technologia jest dzisiaj dostępna, można to zrobić i teraz to, co musimy zrobić to spojrzeć na to, jak się zachowują nasi klienci, gdzie są nasi klienci, gdzie są rozmieszczeni nasi pracownicy i przebudować procesy. Nikt nie powiedział, że niestety to musi działać tak, jak dotychczas. Trzeba spojrzeć i powiedzieć „dobra, te zadania są realizowane na etapie centralnym, a te zadania przesuwamy do jednostek, które są bardziej wysunięte”. Teraz tak naprawdę to wszystko jest możliwe. Oczywiście, przekonanie do tego ludzi jest największym wyzwaniem, ale jeżeli tym ludziom pokażemy korzyści, że oni mogą realizować zadania, że mogą się kontaktować z klientami, że mają dostęp do tych wszystkich technologii, które umożliwiają zrobienie pierwszego spotkania z klientem przez wideo, a dopiero potem jak z jakiegoś powodu dzisiaj jeszcze pewne przepisy nie pozwalają żeby coś było zrobione online, digitalowo, to „dzień dobry, niestety Pan, Panie Arku, musi przyjść do oddziału i złożyć swój mokry podpis”.

To nie jest kwestia handlowca. To jest kwestia elementu dotyczącego pewnej wizji. Miałem tę wizję, ona się kiedyś we mnie… Wiesz jak to jest, jak przychodzi taki moment, kiedy się okazuje, że siedzisz, patrzysz się i „Jezus, miałem rację”. Pamiętasz, parę razy wspominamy o podcastach, że kiedyś spojrzymy sobie na przyszłość i spojrzymy wow, o tym mówiliśmy. Dzisiaj jesteśmy w stanie to powiedzieć. To jest element takiego wizjonerstwa, że czujesz, że jesteś przekonany, że to się dzieje. Jeżeli ja mówię o tym od kilku lat, jeżeli miałem okazję mówić o tym i w Moskwie, Berlinie i Warszawie i okazuje się, że ten dzień w końcu nadszedł. Dzień, w którym trzeba to zrealizować.

Tutaj zdecydowanie się z Tobą nie zgodzę. Powiedziałeś, że robiono bardzo dużo w różnych aspektach, żeby przekonać klienta do tej samodzielnej obsługi. Oczywiście elementem tej edukacji jest czasami tzw., ja bym to nazwał, brutalizacja edukacji. Jeśli nie jesteś w stanie słowem, to musisz czynem. Jeżeli Ty tłumaczysz klientowi, że to jest dla niego korzystne, że to mu się opłaca i Ty wiesz, że z punku widzenia Twojej instytucji nic na tym nie tracisz, tylko Ty jako instytucja zyskujesz i klient również zyskuje, ale klient wpadł w jakieś koleiny swoich przyzwyczajeń – każdy z nas ma swoje pewne przyzwyczajenia, w ramach których postępuje. Czasami trudno nam je zmienić. Ktoś nam tłumaczy, my niby go rozumiemy, ale jakoś tak, bo ja tak zawsze robiłem. Elementem brutalnym jest właśnie to „czynem”. Jeżeli zmienisz tabelę opłat i prowizji, pokażesz, że tak jest drożej, to on zrozumie, że „a, to się nie opłaca, to zrobię tak”. To jest element przekonania, że ileś prostych operacji, które może zrobić samodzielnie, może wykonywać zdalnie. I on je wykonuje zdalnie, natomiast o to chodzi, żeby ta wartość tego doradcy w jakimkolwiek oddziale jakiejkolwiek instytucji była wtedy, kiedy klient potrzebuje się dowiedzieć więcej, potrzebuje porozmawiać, czyli nie traćmy czasu tego naszego pracownika, którego odpowiednio szkolimy w placówce na to, żeby robił proste operacje. Traćmy jego czas, żeby wyjaśnił klientowi wiele bardziej skomplikowanych mechanizmów w ofercie różnych produktów po to, żeby na koniec nie było problemów, że klient czegoś nie zrozumiał, a doradca też nie za bardzo się czuje, bo nie miał czasu.

Nie. Przez ostatnie lata zrobiliśmy wszystko, żeby klienci w tematach prostych, które są w stanie wykonać sami odpowiednio szybko, nie przychodzili. Dlatego, że tak naprawdę oni zyskują na czasie, bo nie muszą z jakąkolwiek rzeczą jechać do wybranego punktu obsługi klienta, tylko są w stanie usiąść na chwilę wieczorem przed komputerem i wyjąć telefon i wykonać operację. To jest pierwsza najważniejsza rzecz. Natomiast to, o czym my mówimy, trochę jak gdyby znalezienie, i to może być prawda, pracy dla tych ludzi w oddziałach, to jest właśnie wykorzystanie trochę tego zdarzenia, które mieliśmy teraz. Mieliśmy pandemię, został zablokowany dostęp do tych wszystkich oddziałów w różnego rodzaju instytucjach dla bezpieczeństwa jednej i drugiej strony i teraz o to chodzi jak wykorzystać ludzi, których tam mamy, a z drugiej strony klienci potrzebują tego oddziału. Oni przyzwyczaili się do tych doradców, których znają, których rozumieją, którzy potrafią z nimi nawiązać dialog. O to chodzi, że dajemy taką możliwość, że ja, Arek, zadzwonię do Ciebie do Macieja, klienta, porozmawiam z Tobą, omówię z Tobą pewne rzeczy, a Ty, jak będziesz miał potrzeby przyjdziesz do mnie. I teraz jak spojrzysz na strukturę firmy, to może się okazać, że ten proces obsługi zdalnej, bo klienci zaufali teraz takim procesom, przyzwyczaili się, że z dnia na dzień wiele spraw można załatwić przez telefon, przez czat, przez wideo, chociaż załatwiali wcześniej dokładnie to samo, a teraz był taki przymus – musisz to zrobić i to był czynnik zewnętrzny. Teraz ci klienci dalej będą funkcjonowali, a Ty dostajesz zaletę, bo dostajesz ten sam zestaw osób, który masz do wykorzystania, a jednocześnie masz to, co powiedziałem na początku, rozproszonych ich na terenie kraju, czyli z punktu widzenia bezpieczeństwa pracowników też masz plus, bo masz rozproszone. Nie jednej lokalizacji, do których przychodzi 500 osób, gdzie prawdopodobieństwo zarażenia jest znacznie większe, niż jak masz 500 placówek po 10 osób. Jeżeli ta jedna placówka Ci wypada, zostaje Ci jeszcze 499.

Nie zakładam na razie, że to będzie tzw. dobro niedostępne, czyli że będzie taka sytuacja, że za to trzeba będzie płacić. Ja w tym zakładam personalizację pewnego rodzaju, bo jeżeli ja tego doradcę kiedykolwiek widziałem, kiedykolwiek go poznałem, to jest mi łatwiej z nim rozmawiać, bo jest tez proces identyfikacji. Nie ma tak, ze dzwoni do mnie ktoś i gramy w taką grę – żebym mógł udzielić informacji, muszę Pana zidentyfikować. A skąd ja mogę wiedzie, że Pan jest Pan? Jeżeli wykorzystamy technologię, która mamy i doprowadzimy do tego, że ja będę wiedział, że dzwoni Maciej  z firm Iksiński Igrekowski i ok „dzień dobry Panie Macieju”, mamy krótki sposób weryfikacji i rozmawiamy. W tym momencie w razie czego mogę powiedzieć „ok, w decyzjach istotnych finansowo ja przyjdę”. Wtedy przychodzę i potwierdzam, tak, rozmawialiśmy wczoraj, wszystko jest ok i sprawa jest zamknięta. Mamy personalizację kontaktu, bo znamy się i mamy bezpieczeństwo transakcji. To jest dosyć istotne, będzie w wielu przypadkach takich istotnych decyzji albo kredytowych albo inwestycyjnych, albo ubezpieczeniowych na dużą kwotę albo zakup czegokolwiek. I to jest podstawowa zaleta. Natomiast tę pracę pierwszego kontaktu można wykonać w warunkach korzystnych dla obu stron.. Dawno się o tym mówiło, filmy science fiction już dawno pokazują wszystkie wideokonferencje, teleportacje, w ogóle jakieś takie inne hologramy itd. Itd. Wydaje mi się, że teraz ten moment, który się wydarzył spowoduje, że pewnego rodzaju technologie rozwiną się jeszcze szybciej, bo nastąpiła ich szybka adaptacja. My wszyscy szybko zaadaptowaliśmy się do tych warunków i wszyscy zaczęliśmy z tego korzystać. Jeżeli ja dzisiaj z kimś rozmawiam i ktoś mówi „nie, poczekaj, to nie robicie tego na Skype albo na Teamsach?”. Ja jestem zaskoczony, bo ta osoba był kiedyś daleka od technologii, ale dzisiaj czuje się w tym jak ryba w wodzie.

Chciałbym zacytować Małgorzatę z ostatniego podcastu i powiedzieć „bardzo dziękuję Ci za to pytanie”. Maciej, to jest banalnie proste.

Po pierwsze technologia wspiera jakiekolwiek możliwości łączenia tych kontaktów.

Ona, może, jest dostępna. Mamy wszystkie klocki, które są. Wyobraź sobie, ze mamy zestaw klocków Lego, dostępnych w dowolnej wielkości i jakości. Z tych klocków możemy zbudować wszystko. Jedyne co nas ogranicza to nasza wyobraźnia czas i zasoby ludzi, które są do tego potrzebne. Pierwsza podstawowa rzecz – zmiana pewnego procesu i sposobu myślenia. Tak, ja jako klient dzwonię do tego oddziału w którym jestem, ale może się okazać, że ten mój doradca, który w tym momencie był dostępny dla mnie ma teraz wydzieloną szczelinę czasową i pracuje na Sali z klientem, z którymi się umówił, albo z klientami, którzy przyjdą. Teraz zapewniamy dostępność tych doradców dla klientów, którzy wchodzą. Wchodzą, bo są umówieni, wchodzą, bo normalnie wchodzą. Są tacy klienci niezapowiedziani, którzy sobie weszli. To jest obowiązek podstawowy w tym procesie. Teraz jeżeli ja dzwonie do takiego doradcy to albo przejmuje doradca towarzyszący, czyli kolega, który jest na telefonie i nie pracuje na tzw. outboundzie, czyli jest w stanie przyjąć – tak, oczywiście Pan Arek w tej chwili już odnotowuję, informacje mu pozostawię. Oddzwoni jak tylko będzie dostępny. Jeśli się okaże, że ten mój kolega, który jest w oddziale pracuje na outboundzie i wykonuje swoją kampanię realizowaną do swojego portfela klientów w tym momencie wpada to właśnie do takiego zespołu Call Center i w tym zespole Call Center widzą, że to jest połączenia Macieja do Arka… Dzień dobry, Pan Arek teraz jest zajęty, w czym mogę pomóc? Mogę pomóc – zrealizowałem zadanie, bo mam dostęp do informacji. Mam dostęp do tych samych informacji, które ma człowiek w oddziale, to jest pierwsza podstawowa rzecz. Albo już zaznaczam, Pan Arek do Pana oddzwoni jak to tylko będzie możliwe, koniec. Wyzwaniem jest zmiana sposobu pracy w oddziale i zmiana sposobu wykorzystania, bo z jednej strony to Call Center dalej będzie miało zdania na pewnej grupie do realizacji, ale z drugiej strony w tym Call Center Centralnym pojawi się tzw zespół wsparcie albo asysty. Tu są tacy ludzie, którzy asystują w tych oddziałach. Możemy popatrzeć, ze mamy region, w którym mamy kilka oddziałów i możemy to w pewien sposób zapętlić w tym regionie. Taki zarządzający w regionie może ustawić reguły, które mówią, że jeżeli w oddziale A nikt nie jest w stanie, to do oddziału B. Dalej jesteś w obszarze pewnego terytorium. Technologicznie, procesowo do zrobienia. Kwestia oczywiście, jakbyśmy na to spojrzeli, napisania pewnych algorytmów funkcjonowania i sprawdzania czy one działają. Jeżeli coś się okaże, że to nam nie działa, to trzeba to zmienić, bo klienci się denerwują, zróbmy to inaczej. Koniec.

Maciej, ale był taki moment kiedy ludzie jeździli końmi i było ok. Możemy sobie powiedzieć, że kiedyś się budowało i teraz trzymajmy się tego jak mgły cienia. To jest taka sytuacja, kiedy możemy sobie powiedzieć „Tak, kiedyś tak było. Fajnie, powspominajmy sobie, zróbmy kombatancki wieczór wspomnień”. Dzisiaj dzięki temu, ze to Call Center pracowało się rozwijało dostarczyło nam paru fajnych rozwiązań. To, co powiedzieliśmy – jest koniec tego Call Center takiego, jak znamy i jest początek Contact Center innego, nowego.

Dziękuję bardzo, faktura idzie pocztą.

Za chwilę tak będzie.

Nie, nie jest Premium.

Trochę się zmienia rzeczywistość. Kiedyś ciągle podawało się w przypadku, kiedy ktoś sprzedawał Ci CRM, przyjeżdżał, podawał przykład z piekarni, który zna wszystkich swoich gości, uśmiecha się itd. Ale w momencie, kiedy skala Twojego biznesu jest znacznie większa i w momencie, kiedy masz znacznie więcej pracowników, nie jesteś w stanie tak naprawdę wzrokowo rozpoznawać wszystkich gości. Chyba, ze są dosyć charakterystyczni. Ale w momencie, kiedy ten gość daje Ci sygnał, że jesteś go w stanie rozpoznać, bo Ci zadzwonił, napisał, przyszedł, zrobił odcisk palca, spojrzałeś mu w oczy albo coś powiedział, to automatycznie uruchamia Ci się cały system pomocy. W tym momencie dzięki temu, jeżeli to dobrze wykorzystujesz, to dostajesz informacje. A, Maciej był ostatnio, robił to to i to i Ty zaczynasz wchodzić s interakcje właśnie z tym Twoim klientem jakbyś go znał, a Ty go znasz. Ty jesteś kawałkiem firmy. Ty jesteś kawałkiem firmy, jesteś na froncie, bo firma zna. Przyjmijmy, ze firma zna tego klienta, natomiast ja jestem elementem tej firmy, która jest po to, żeby w danym momencie załatwić konkretne potrzeby klienta, albo konkretne potrzeby firmy. I teraz to, co wszystko mamy we wsparciu, czyli ta cała technologia, wszystkie bazy danych CRM są tylko zaletą. One są naszą pamięcią, czyli stoję, patrzę, i obsłużyłem.

Ale to jest dokładnie tak samo jak ludzie biorą młotek by wkręcić śrubę. Jeżeli ktoś kupuje rozwiązanie, bo wypada mieć, bo wypadało dołączyć do klubu, którzy to posiadają, nie potrafi tego wykorzystać no… przepraszam. Trudno, to nie jesteśmy w stanie my za to odpowiadać. Możemy ciągle naprowadzać, pokazywać różne dobre przykłady, dobre praktyki, cały rynek pokazuje jak to wykorzystać. Masz zestaw narzędzi i od tego, którego narzędzia użyjesz, będzie tylko zależało co chcesz z nim zrealizować. Jak powiedziałem – jeśli chcesz wkręcić śruby, użyjesz śrubokrętu. Jeśli chcesz wbić gwoździa, użyjesz młotka. Jeśli chcesz coś rozwalić, użyjesz siekiery.

Tak, nawet lewy, po prawym już mnie biłeś.

Czekaj, ja nie do końca zrozumiałem ciosu… kto będzie pracował w tym Call Center?

Tak, to jest największe wyzwanie tego procesu i to jest 80% powodzenia. Zmiana mentalności osób, które masz. Oczywiście pierwsza podstawowa rzecz, musisz im to umiejętnie przedstawisz. Możesz im powiedzieć, że będą pracowali w Call Center. Szczególnie, że pracowali do pogorszenia tej nazwy Call Center, to raczej w wielu przypadkach nie jest traktowane jako coś, co nobilituje. Tak naprawdę chociażby ten Contact Branch już powoduje, że jest czymś nowym. Druga rzecz, musisz pokazać jak będziecie pracowali. Dalej garnitur jest potrzebny, bo dalej będziesz dążył do spotkań, ale przez to, że pracujesz na własnej bazie klientów to są Twoi klienci, Twój portfel klientów. Ty ich znasz, jeśli nie znasz ich, bo jeszcze ich nie widziałeś, to znasz ich głosy. Ty już ich słyszałeś wielokrotnie, jesteś w stanie ich wyobrazić i Ty w tym momencie rozmawiając z nimi zapraszasz ich do tego, żeby oni się z Tobą spotkali. Żeby przyszli na tę kawę i Ty załatwiasz wszystko, że kiedy oni już do Ciebie przyjdą i Ty będziesz w tym swoim garniturze, czy swojej garsonce, będziesz się normalnie czuł jak taki numer one, jak milion dolarów, który siedzi, rozmawia z tymi klientami, a tym bardziej wartość będzie wielka, bo Ty wcześniej nie widząc ich często zaprosiłeś. A potem, kiedy oni wychodzą maj Ciebie w pamięci jako tego profesjonalistę, który nie dość, że dobrze mówi, składnie mówi, argumentuje, nie wkręca ich, to jeszcze dobrze wygląda. W tym momencie zbudowałeś w ich głowach pełen obraz kompletny tego, czego oni chcą. Kiedy Ty następnym razem zadzwonisz, to oni „aaaaa, tak Panie Macieju, ja mam dla Pana czas, 5minut i ja tutaj już się ogarnę”. Ludzie, którzy Cię znają inaczej reagują. 80% sukcesu w tym procesie to nie jest kwestia technologii, bo ona jest dostępna, rabialna, te wszystkie CRMy, Contact Centery, IP telefonie itd., wszystko jest. Podstawowym elementem jest zmiana sposobu myślenia, pokazania korzyści. Oczywiście będą straty, bo część ludzi powie „nie, ja tu nie przyszedłem żeby siedzieć na słuchawce”. Dobrze, sorry, do widzenia, dziękujemy bardzo. Pan? „Tak, ja bym chciał  siedzieć na słuchawce i na Sali”. Proszę bardzo.

Ale wiesz Maciek, że jakbyś przyniósł nie tylko takie słuchawki nauszne, które od razu kojarzą Cię z pracownikiem Call Center, ale zwykłe takie słuchawki douszne, które używamy przybieganiu mogłoby się okazać, że „a, ja korzystam z takich jak rozmawiam, dzwonię”. One są super jakościowo. One naprawdę wystarczają do tego, żebyśmy mogli porozmawiać z klientem, a żebyśmy czuli się komfortowo, a z drugiej strony nie czuli się jak kosmici. To, co ja często widzę w tych wszystkich rozwiązaniach modnych w tej chwili, online’owych konferencjach, że część ludzi bardzo się spina i zakłada takie kosmiczne słuchawki, bo oni będą tak dobrze słyszeli. To odciąga, patrzysz i siedzi taki gościu… Wystarczają naprawdę przyzwoite słuchawki, które możesz podłączyć do komputera, telefonu. One są mniej widoczne i w tym momencie nie rozpraszają Twojej uwagi. To jest przedstawienie, że z tego będziecie korzystali. Robicie to? A, używam tego do biegania. I już masz pierwszy element dotyczący z „jestem na nie” pierwsza barykadę pokonaną.

Tym bardzie, że wydaje mi się, ze na rynku jest oferta, że on w tej słuchawce może wyjść na oddział i nic złego się nie wydarzy. Chodzi o to, żeby dosyć łatwo mógł to sobie ściągnąć, odejść itd. Natomiast tak, jak mówię – technologia go wspiera. Technologia wspiera go w 100 i ponad 100 procentach. Kwestia tego, jak to wykorzystamy, to jest w naszej głowie.

Pierwszy krok to jest przygotowanie sobie całego procesu. Tak naprawdę powiedzenie sobie jak będzie działał ten Contact Branch, co jest istotne, jak musze przekonać ludzi, jak musze ustawić tzw. zmianowość, bo to też jest istotne. Jeżeli przychodzę do pracy na 8 i 3 godziny siedzę sobie na słuchawce, bo przez 3 godziny wykonuję połączenia, dopiero potem ja wchodzę na salę, a kolega idzie dzwonić. Przy czym zawsze priorytetem w tym procesie jest to, że jeżeli klientów na sali jest odpowiednio dużo, to jaw chodzę na salę po to, żeby pomagać. Żebyśmy nie zaniedbali tego, że klienci przychodzą. To jest podstawa, żeby to się udało, jak przebudować oddział. Druga rzecz, jak ustawić te procesy, co spada do oddziału do jednostki centralnej, co robi ta jednostka centralna z punktu widzenia zarządzania tymi wszystkimi kontaktami, które tam spadają, w jaki sposób realizujemy działania regionalne, bo być może baza może być wspólna, regionalna i kilka zespołów na tym pracuje i tyle. Potem wchodzimy na etap już trzeci, czyli samo przygotowanie kampanii. Mamy zespoły CRM, które przygotowują kampanie na te mini Call Center, tam przygotowują kampanie, te zespoły sobie obdzwaniają, wiedza, że pracują na swojej bazie swoim portfelu, rozliczają się przyrostowo, czy cokolwiek innego i to jest sprawa prosta. Podsumowując – po pierwsze, zbudowanie jak to powinno wyglądać na poziomie oddziału, jak zaplanujemy pracę, co powinniśmy dostarczyć ludziom, jak przekonać ludzi do tego nowego modelu. Druga, współpraca tych mini Contact Center z jednostką centralną jak to będzie wyglądało i trzecie sprzęgniętego tego z systemem prowadzenia kampanii marketingowych w danej instytucji.

Jeżeli to teraz zaprojektujesz i będziesz wiedział dalej – w przypadku tego banku to jest większe wyzwanie. On ma odpowiednio dużą bazę klientów przychodzących więc też trzeba będzie to odpowiednio zaplanować. Pamiętam z czasów kiedy miałem konto, że był system kolejkowy, wiedziałem który jestem w kolejce i mogłem skoczyć na miasto załatwić kilka rzeczy, ale to też się zmienia. To jest kwestia w ich przypadku jeszcze większego wyzwania, ale jest to rabialne. Być może nie za 3 miesiące, ale za pół roku.

Z punktu widzenia każdej takiej instytucji, która sprzedaje to są wartości dodane. Wiadomo, ludzie przyjeżdżają po paliwo, to jest jedna rzecz. Teraz trzeba by było bardziej zorganizować „to Pan sobie pójdzie przestawić samochód, a my przygotujemy”. To jest kwestia nauczenia ludzi, żeby nie było, że ktoś zamawia, patrzysz, oni siadają do stołu, a samochód stoi i blokuje dystrybutor. W tym momencie dostajesz piany i masz ochotę gościa….

Nie no, tym bardziej, że Maciej próbował podważyć dogmaty, no proszę Cię… są niepodważalne… Obudzę Cię o dowolnej godzinie w nocy i przekonam…

I to jest bardzo dobre hasło. A skoro już mówimy to zależy, to przy okazji w swoim imieniu, Macieja i Filipa zapraszam Państwa do projektu, który dzieje się równolegle. Zapraszamy do „to zależy podcast”. Mamy już tam przynajmniej na dzisiaj 12 odcinków. Publikujemy tam w rytmie dwutygodniowym, tak ustawiliśmy system produkcyjny i tam rozmawiamy o rzeczach całkiem innych, czasami bardziej przyziemnych i na temat, który właśnie sobie wymyślimy i tam dosyć często, jak Państwo usłyszycie, z ust naszych gości pada „to zależy”, co powoduje, że nam się pojawia taki uśmiech na twarzy, błysk w oku. To znaczy, że bardzo dobrze wybraliśmy temat tego podcastu. Serdecznie zapraszamy, tozalezy.org.

To zależy. Słuchajcie Państwo i uwierzcie… nie płacimy za to. Oni sami od siebie robią product placement, to jest bardzo fair. Nie ma takiej sytuacji, że ktoś robi zdjęcie auta albo z drona albo z wewnątrz i się jara, oni naprawdę sami od siebie to robią.

Ja tylko chciałem powiedzieć jedną ważną rzecz w temacie tego, o czym dzisiaj rozmawialiśmy. Jeśli pojawi się pytanie czy robić Contact Branch, to już nie ma to zależy… Odpowiedź jest tak, ale kwestia jest jak to zrobimy, żeby to wszystko było w zgodzie ze strategią naszej firmy w zakresie obsługi klienta, żeby klienci byli zadowoleni, żeby to wszystko funkcjonowało. Pamiętajcie Państwo, technologia Was wspiera, reszta jest w Waszych rękach.

Czego Państwu i sobie życzymy.

Do widzenia się z Państwem, z Wrocławia Arek.