KLM #92: Czy digitalizacja jest legalna? – rozmowa z mec. Michałem Kibilem

Cyfryzacja, transformacja cyfrowa, digitalizacja to trzy najczęściej używane określenia dla opisania zmiany, w której niewątpliwie uczestniczymy. Zmiany, która jest z jednej strony niezwykle fascynująca, otwierająca ogrom możliwości, nowych możliwości. Z drugiej jednak strony coś nam jednak odbierająca. Zamiast pisania kredą po tablicy mamy dzisiaj tablice interaktywne, zamiast papierowych dzienników mamy prasę elektroniczną, którą możemy czytać na smartfonach czy tabletach, zamiast płyt winylowych mamy … już nawet nie pliki, ale dostępną usługę słuchania muzyki. Jesteśmy zatopieni w morzu danych … których przecież nie widzimy. Kiedy idziesz po piaszczystej plaży widzisz przecież pozostawiany ślady. Kiedy pokonujesz drogę swojego dnia … pozostawiasz mnóstwo elektronicznych, cyfrowych niewidocznych             śladów.

Porozmawiajmy dzisiaj o tym świecie. Świecie cyfrowym. Czym jest, co z tego mają klienci, a co przedsiębiorcy. Czy jest szansą czy zagrożeniem. Czy jest bezpieczny i czy jest legalny. Do tej rozmowy zaprosiłem Mecenasa Michała Kibila – prawnika specjalizującego się w zagadnieniach transformacji cyfrowej. Zapraszam do wysłuchania naszej rozmowy i oczywiście do dołączenia do niej w postaci komentarzy.

Rozmawiamy o:

  • Czym jest digitalizacja? (a właściwie transformacja cyfrowa)
  • Na ile powstające rozwiązania cyfrowe rozwiązują prawdziwe problemy, a na ile tworzą nowe?
  • W jakim stopniu prawo nadąża za rozwojem technologii? czy dzisiaj digitalizacja jest legalna ?
  • Jak firmy (przedsiębiorstwa) radzą sobie z cyfryzacją?
  • Czy digitalizacja sprzyja lojalności klientów?
  • Czy digitalizacja, a może bardziej rozwiązania digital są etyczne?

Przydatne linki

Transkrypt

Dzień dzień dobry, dzisiaj moim gościem jest mecenas Michał Kibil. Dzień dobry, Michale. Przedstaw się, powiedz kim jesteś, czym się zajmujesz? 

Michał Kibil
Michał Kibil, partner w kancelarii DGTL, Kibil, Piecuch i wspólnicy. Zajmujemy się doradztwem, szeroko pojętym doradztwem chyba już bardziej biznesowym niż prawnym. Generalnie to było takie założenie od początku żeby być wsparciem dla biznesu, a nie klasycznym prawnikiem, żeby nie mówić o przepisach, tylko dawać rozwiązania. Taką też stworzyliśmy kancelarię. Tak jak sama nazwa wskazuje to, co mnie połączyło z Irkiem to kwestie transformacji cyfrowej, obaj obserwujemy tę rewolucję, w trakcie której jesteśmy. Wiemy, że ona trwa, że ona będzie miała gigantyczny wpływ na nasza rzeczywistość i jednocześnie wiemy, że będzie miała niesamowity wpływ na naszych klientów, dlatego też duża część naszej praktyki jest właśnie skupiona na procesach transformacyjnych i pomocy klientom w absolutnie wszystkich obszarach przejścia przez ten ciężki proces przechodzenia ze świata analogowego, do świata cyfrowego.

I stąd dzisiejsze nasze spotkanie właśnie z Tobą na temat digitalizacji, którą roboczo zatytułowałem „czy digitalizacja jest legalna?”. Mam nadzieję, że z jednej strony to clickbait troszkę, natomiast moją intencją jest zbadanie na ten temat w jaki sposób my od strony formalno-prawnej my jesteśmy przygotowani i w ogóle gospodarka jest przygotowana do tej postępującej digitalizacji, która jest nieunikniona.

Ale zanim przejdziemy do przyjemności rozmawiania o digitalizacji to powiedz czym ostatnio zachwycił Cię świat? 

To jest straszne pytanie w 2020 roku. Jesteśmy otoczeni samymi zagrożeniami, otwieramy Internet, włączamy telewizję, radio i non stop słyszymy o tym co się dzieje złego na świecie, ale zakładam, że to nie jest tak, że ten rok jest zły. Ja nawet zakładam, że na skutek COVIDu, tego, co się wydarzyło, ten świat jeszcze bardziej przyspieszy, jeszcze bardziej się zmieni. Na pewno będzie inny, ale mam nadzieję, że będzie lepszy. Co mnie zachwyciło? Zachwyca mnie determinacja ludzi, zachwyca mnie to, że jednak ludzie w tej ciężkiej sytuacji się nie poddają, tylko starają się zmieniać, zmieniać rzeczywistość, która ich otacza, dostosowywać się do niej. Zachwyca mnie zmieniająca się rzeczywistość, ale nie tylko dzisiaj, ale to tak bardziej na przyszłość. Nawet się zastanawiałem czy jest ktoś, kto mnie jakoś szczególnie zachwyca i doszedłem do tego, że taką osobą jest na przykład moja córka. Patrzę na swoją córkę i widzę jak bardzo ona staje się natywna dla świata cyfrowego. To, czego ja się uczyłem przez szereg lat to jej przychodzi bez trudu. Zamiast mówić, że będzie do kogoś dzwonić, mówi, że będzie się łączyła przez FaceTime’a. Korzystanie z komputera w pierwszej klasie szkoły podstawowej, korzystanie z iPada przychodziło jej bez jakiegokolwiek problemu, korzystanie z języków programowania, nauka języków programowania jest dla niej równie prosta jak nauka angielskiego czy hiszpańskiego. To jej podejście do świata i otwartość umysłu na to, co ją otacza, chłonięcie to jest to, co mnie zachwyca. Zakładam, że jej podejście będzie tym, które będzie kształtowało ten świat przyszłości.

To ja pociągnę temat, bo mówimy o dzieciach i mówimy, że ta digitalizacja to komputery, iPady, telefony, smartfony, które są w rękach, zastąpiły gry w piłkę, wyjście na podwórko i zastanawiam się czy on w jakiś sposób nie uszczupla, nie ogranicza takich naturalnych kompetencji, takiego naturalnego cieszenia się z życia, czy korzystania z życia? Pod kątem kompetencji, zdolności przygotowawczych, korzystania z tego, co jest na rynku owszem. Tylko ja patrzę też na to w jaki sposób czy nas to w jakiś sposób nie zabija? Chociażby przykład tego, że jeżeli wsiądziesz do autobusu, jeździsz metrem, to jeśli rozejrzysz się dookoła to widzisz wszystkich z telefonami. Niewielu czyta książki, jeżeli już to na jakimś Kindle’u, czy innym czytniku. Pamiętam jak kiedyś przesiadłem się bardziej z samochodu na tramwaj to odkryłem to na nowo. Patrzę, a wszyscy w tramwaju mieli telefon przed oczami.

Wiesz, transformacja cyfrowa ma swoje zalety i swoje wady. W ogóle unikałbym mówienia digitalizacja, bo digitalizacja wskazuje na to, że coś cyfryzujemy. My jesteśmy w trakcie kolejnej rewolucji przemysłowej. Transformacja cyfrowa jest niezaprzeczalnym faktem. Możemy mówić, że ona nie nastąpi, albo że nie będzie miała takich skutków jak ma mieć, ale równie dobrze moglibyśmy twierdzić, że przy pierwszej rewolucji przemysłowej krosna nie powinny się przyjąć. Byli też tacy, którzy je palili mówiąc, że one nie mają racji bytu, a jednak zapoczątkowały pierwszą rewolucją przemysłową, potem mieliśmy drugą, trzecią, więc jeżeli mamy myśleć w kategorii transformacji cyfrowej, to ona jest rewolucją ogólnospołeczną, ogólnogospodarczą, dotyka każdej gałęzi przemysłu, dotyka ludzi, społeczeństw. Czy to, że ludzie siedzą w telefonach to jest złe? Pewnie tak. Tylko ja bym tego nie łączył z kwestią transformacji cyfrowej. Dla mnie to akurat jest takim samym uzależnieniem jak uzależnienia od papierosów, czy alkoholu. Oczywiście, to uzależnia – jest taka książka „Co Internet robi z naszym mózgiem?”, serdecznie wszystkim polecam, jedna z bardziej wartościowych książek w moim życiu. Jej twórca żeby ją napisać musiał przyznać, że musiał odciąć się od wszystkich urządzeń elektronicznych na bodajże rok, wyjechać żeby odzyskać zdolność do pisania książek, bo jednak to, co my obserwujemy, w jaki sposób korzystamy z komputerów, telefonów, scrolling, obciążanie naszego szybkiego mózgu, przeciążanie go dużą ilością bezsensownych informacji powoduje, że ta część mózgu, która odpowiada za naszą kreatywność nie funkcjonuje tak dobrze, jak powinna funkcjonować. Nie wiem jak Ty, ale ja się już łapałem na tym, że kiedyś pisanie dłuższej porcji tekstu przychodziło mi z większą łatwością niż teraz, ale jeżeli zaczynamy korzystać z komputerów i telefonów świadomie, jeżeli nie traktujemy ich jako przerywnika, jako próby ucieczki od rzeczywistości, jako chwilowej rozrywki żeby zabić czas, tylko używamy w tych celach, do których one są potrzebne, do wyszukiwania treści, do komunikowania się i to nie tylko przez telefon, przez wszystkie możliwe komunikatory, do przyspieszania tej komunikacji to na pewno nie jest to nic złego. Czy telefony i komputery i iPady zabijają tradycyjną rozrywkę? Według mnie nie. To jest kwestia wychowania.

To nawet nie chodzi o zabijanie rozrywki jako takiej, raczej ja obserwuję, zresztą rozmawialiśmy o tym w ostatnim podcaście „To zależy”, gdzie rozmawiamy nie na temat klienta. Rozmawialiśmy o książkach i między innymi rozmawialiśmy o ekranizacjach książek i ja wysnułem taką być może odważną tezę, że to jednak powoduje, że my uwalniamy się od myślenia, od wyobrażania sobie, że czytanie książki, a przynajmniej jej słuchanie powoduje, że rysujemy sobie obrazy. O radiu mówi się, że jest to teatr wyobraźni – przynajmniej jak Trójka była jeszcze Trójką to pamiętam te audycje, gdzie malowano te obrazy i mam taką obserwację, że to, że coraz więcej dostajemy podane na tacy, gotowe, narysowane, wyreżyserowane, nawet jest kwestia serialu z Chyłką, ta Chyłka, odkąd zobaczyłem ten film to jak czytam kolejne książki z Chyłką to ona już ma tę postać Cieleckiej, więc rozumiesz, ułatwia nam się konsumpcję różnego rodzaju treści. Pytanie odnosiło się też do tego w jaki sposób w ogóle ta cyfryzacja, za chwilę dojedziemy jak o tym mówić i czym jest… Jednak sprawa to jest pewien trend, zmiana, która wychodzi. Ale ta zmiana od strony takiej technologicznej, czy pewnej strategicznej przekłada się na zachowania ludzi i o ile ja pytałem jakiś czas temu czy my jesteśmy gotowi na pewne zmiany, teraz jesteśmy pewnie gotowi, natomiast pytanie jak na nas to oddziałuje?

Ja trochę jeszcze wrócę do tego, co powiedziałeś o ekranizacjach. Na maturze z polskiego zadano mi pytanie „Radio, wideo, telewizja – które z tych mediów wolę?”. Powiedziałem, że wszystkie. One dla mnie w pełnym zakresie się uzupełniają. Stwierdzenie, że ekranizacje zabijają książki dla mnie jest tożsame z stwierdzeniem, że teatr zabija książki, bo też jest pewną formą ekranizacji i jest też pewną formą występu aktora, którego zaczniemy korzystać z daną postacią, a jednocześnie teatr jest jedną z moich ukochanych dziedzin sztuki i zakładam, że one powinny funkcjonować równolegle, bo dostarczają nam zupełnie innych wrażeń. Znowu wrócę do swojej córki i może do kwestii wychowania. My od samego początku codziennie czytamy mojej córce książki, wieczorem. Dzisiaj ona już czyta sama, ma 6 lat, ale z dużą radością rano sięga po książkę i zaczyna ją czytać. Jednocześnie słucha słuchowisk, starszych słuchowisk, gdzie udało nam się znaleźć na płytkach CD i to rozwija jej wyobraźnię. Ale na pewno nie zabraniamy jej oglądać telewizji, nie zabraniamy jej korzystać z iPada, nie zabraniamy jej korzystać z komputera, bo to będą narzędzia, które musza być dla niej natywne. One się łączą z tą rzeczywistością, która będzie się rozwijała razem z nią. Odpowiadając trochę na to pytanie, które wcześniej zadałeś „czy my jesteśmy gotowi?”. Nie, my nie jesteśmy gotowi i mam wrażenie, że nigdy nie będziemy gotowi. Proces rewolucji polega na tym, że systematycznie staramy się gonić tego króliczka. Rozwój komputerów, rozwój internetu jest wykładniczy, prędkości obliczeniowej. My nie jesteśmy w stanie wszystkiego co się z tym wiąże bardzo szybko ogarnąć własnymi umysłami. Możemy jedynie skupiać się na poszczególnych fragmentach i próbować dojść do tego punktu, w którym w tym świecie będziemy czuli się komfortowo. Jeżeli nie będziemy czuli się komfortowo to będziemy wykluczeni cyfrowo, ale rewolucji nie zatrzymamy. Ona trwa i będzie trwać i będzie zmieniać naszą rzeczywistość. To, co według mnie dzisiaj jest wartością, której niestety się jeszcze nie uczy dzieci, a chyba powinno to umiejętność filtrowania, bo to, co jednym z elementów rewolucji cyfrowej transformacji to dostęp do gigantycznej ilości danych. Możliwość wymieniania się tymi danymi, możliwość zaciągania. Te dane atakują nas zewsząd, my je zbieramy we wszystkich możliwych sposobach, ale nasz umysł nie jest na to przygotowany i to najlepiej pokazuje konfrontacja człowieka z internetem. Nie umiejąc filtrować zaczynamy wierzyć wszystkiemu, co jest w Internecie. Zaczynamy żyć w strachu, bo mamy dostęp do informacji o chorobach na całym świecie, o konfliktach zbrojnych na całym świecie i one są tak blisko nas, jak blisko nas jest telefon albo komputer. Pomimo tego, że historia chorób zakaźnych albo konfliktów zbrojnych to nie jest historia ostatnich 10 czy 20 lat. To jest historia naszej cywilizacji, tylko dotąd my nie mieliśmy tak szybkiego dostępu do informacji jak mamy dzisiaj. To, co jest wartością, której powinniśmy się nauczyć to jak z tych danych i z informacji wyciągać wiedzę, a później wyciągać mądrość. To jest to, co jest kluczową kompetencją przyszłości przynajmniej w mojej ocenie.

Tak, tu się w 100% zgadzam. Co więcej, dodam do tego, że niestety nawet ludzie odpowiedzialni za różnego rodzaju biznesy podejmują decyzje na podstawie tychże danych, które są dostępne w Internecie. Dzisiaj każdy może być twórcą. Mogę stworzyć opracowanie prawne i może się znaleźć nawet ktoś, kto, mimo, że się na tym nie znam totalnie i jest dość dalekie dla mnie, może w to uwierzyć i podjąć jakąś decyzję. Ja spotykam się co chwilę z takimi zjawiskami. 

To jest tak samo jak z artystami i ze sztuką. Kto jest artystą? Artystą jest ten, kto tworzy z zamiarem wytworzenia danego dzieła, a jednocześnie świat sztuki szeroko pojętego akceptuje jako artystę. To są dylematy sztuki nowoczesnej, która wymyka się z klasycznych ram sztuki kanonów piękna, a jednocześnie tak, zdecydowanie jest sztuką. Ja nie uważam za złe tego, że Ty byś chciał napisać opracowanie prawne. Nawet zakładam, że mogłoby być lepsze od opracowania, które ja będę przygotowywał, jeżeli tylko jesteś zdeterminowany do tego, żeby je napisać. Ten świat, w którym żyjemy jest światem możliwości.

To się zgadza. Tylko jest kwestia umiejętności filtrowania, weryfikacji czy dzieło, które zostało wytworzone jest merytorycznie poprawne, ma wartość użyteczną i decyzje, które ktoś podejmuje na podstawie takich danych jest decyzją bezpieczną. Wróćmy do naszej rozmowy, czyli do przyjemności. Usystematyzujmy pewne rzeczy, bo powiedziałeś cyfryzacja, digitalizacja, rewolucja cyfrowa. Zacznijmy od tego jak w ogóle najlepiej o tym mówić i o czym my w ogóle mówimy? Czym jest cyfryzacja, digitalizacja, rewolucja cyfrowa? 

Najlepiej według mnie mówić w kontekście transformacji cyfrowej. Rewolucja jednak ma negatywne konotacje. Rewolucja słownikowo nas cofa. To jest element ewolucji. Transformacja cyfrowa dla mnie jest zmieniającym się światem w różnych obszarach i gospodarczym, i społecznym, powiązanym z rozwojem technologii i wpływu tej technologii na ludzi. Wśród ludzi, którzy są zafascynowani tematyką danych oni pewnie by się skupiali na największym wpływie danych na rozwój rewolucji przemysłowej, cyfrowej, czy transformacji cyfrowej, bo rzeczywiście umiejętności zbierania danych, monetyzowania danych, szybkiego przekazywania sobie danych jest kluczowym elementem, ale inne elementy też nie powinny być pomijane. Rozwój sztucznej inteligencji, która przyspiesza procesy, rozwój sieci rozproszonych, które są w stanie zapewnić lepszą nawet jakość poufności i transparentności, a jednocześnie bezpieczeństwa dla danych, niż klasyczna zaufana strona trzecia, wszystkie sieci typu blockchain. Rozwój wcześniej wspomnianego IOT – dzisiaj żyjemy w świecie, w którym technologia zaczyna wyznaczać trenty. Ci, którzy zaczynają korzystać z technologii przyspieszają, ci, którzy nie korzystają z technologii zostają w tyle. Technologia jest w stanie, nawet na przykładzie COVIDu zredukować nam ryzyka zakażenia. Jest w stanie nam pokazać kto potencjalnie mógł zachorować, żeby nie wszyscy z danego zakładu pracy musieli iść na kwarantannę. Technologia jest w stanie przyspieszyć naszą pracę zastępując nas w czynnościach powtarzalnych. Ma też zdecydowanie piękne aspekty – sztuczna inteligencja jest w stanie być twórcą. Tworzy muzykę, tworzy teksty, które w ocenie świata sztuki niczemu nie ujmują żywym twórcom.

Przejmuje pewne wzorce, wychwytuje te elementy, uczy się na pewnych istniejących już wzorcach, czyli zgodnie z zasadą inżyniera Mamonia, że najbardziej lubimy te piosenki, które już raz słyszeliśmy. 

Ja bardzo lubię porównanie, które gdzieś znalazłem, że sztuczna inteligencja jest jak dziecko. Gdybyśmy się zastanowili nad wychowywaniem dziecka. Ja mam dosyć świeże doświadczenie, moja córka ma 6 lat. Przez ostatnie 6 lat z dużą fascynacją obserwuję jak ona się rozwija, pochłania informacje, w jaki sposób je przetwarza, staram się ją w tym wspierać. Sztuczna inteligencja nie jest niczym innym. Dziecko jak się rodzi jest nieukształtowane, jest kartką, która jest zapisywana informacjami. Możemy dziecko ukształtować w dobrym albo złym kierunku dostarczając dobrych albo złych danych, informując to jest złe, to jest dobre. Przy rozwijaniu sztucznej inteligencji dokonujemy dokładnie tego samego procesu. Dostarczamy dane, patrzymy jaki jest wynik przetwarzania i mówimy „to jest dobry wniosek, to jest zły wniosek”. Jeżeli te rzeczy się podobały no to twórz w tym stylu, w takiej formie i z całym szacunkiem… ja słyszałem utwory instrumentalne tworzone przez sztuczną inteligencję z Luxemburga. One naprawdę nie ujmują żadnemu twórcy, który tworzy.

Czyli mówiąc o transformacji, transformacja to przekształcenie. Czyli czy takim bezpieczną definicją będzie, bo ty odnosiłeś się, że jest to zastosowanie technologii, ale że jest to przekształcenie tego, co dotychczas robiliśmy w sposób analogowy, czyli tradycyjny, klasyczny, czyli może to być pisanie ręczne, czy przekładanie kartki z miejsca na miejsce czy wydawanie nawet gazety w formie tradycyjnej do właśnie świata cyfrowego, czyli digitalizowanie, tych czynności, wykorzystanie technologii do tego, żeby mniej więcej osiągać podobne cele, czyli realizować je nawet bardziej skutecznie. Te informacje zawsze były, pewnych informacji nie było, bo nie było możliwości, natomiast były informacje, których nie byliśmy w stanie wyciągnąć, bo nie byliśmy w stanie tak głęboko wejść w jakieś niuanse, wgryźć się nawet w tekst, w informacje, żeby wychwycić jakieś statystyki. Nawet liczenie znaków, no można było to liczyć, natomiast dzisiaj każdy edytor tekstu potrafi policzyć Tobie ile masz znaków, ile masz spacji, czy nawet porównać czy on jest poprawny stylistyczny. Czyli mówmy o przekształceniu tego, co mówiliśmy do tej pory na wersję angażującą technologię. 

Tak, to jest chyba dobre porównanie. Jest to na pewno przyspieszenie szeregu procesów z wykorzystaniem technologii.

Mam taką obserwację, że z jednej strony powstaje cała masa rozwiązań, które wydają mi się zupełnie nowe. Tylko mam takie wrażenie, że one rozwiązują problemy albo nieistniejące… one jakoś nie do końca są kompatybilne z taką nasza rzeczywistością. Jakie jest Twoje zdanie na ten temat? Jak Ty to widzisz? Transformacją na pewno jest to, że to jest w ogóle możliwe, natomiast mamy coraz więcej, chociażby na app store czy innych sklepach aplikacje, które właściwie rozwiązują albo bardzo błahe problemy, albo wymyślają pewien problem. Trochę nas rozwijając, a trochę nas uwsteczniając. 

Zanim trochę Ci odpowiem, to zrobię drobną dygresję. Jak byłem w szkole podstawowej to w księgarni obok ciekawych książek, które nas wzbogacają stały harlekiny. Cel tych książek był rozrywkowy, ciężko było powiedzieć, że one rozwijają albo cokolwiek wnoszą do naszego życia. Tak, oczywiście, wśród technologii, które będą powstawały i powstają będzie cała masa śmieci. Będą rozwiązania, które nie mają żadnego sensu. Nasz świat jest pełen rozwiązań, które nie mają żadnego sensu. To jest element eksperymentowania, sprawdzania co będzie się sprzedawało, co odpowiada na potrzeby odbiorcy. Tutaj akurat bym nie łączył tego z transformacją cyfrową, to są po prostu aplikacje. Tak, jak z młotkiem. Możemy mieć młotek plus młotek z funkcją wyciągania gwoździa. Albo mój ukochany przykład mojego taty bezsensownego urządzenia IOT – solniczko pieprzniczka, która odtwarza muzykę. Oczywiście można, tylko po co? I takich rozwiązań będziesz miał mnóstwo, one będą się pojawiały, będzie zainteresowanie, bo kto by nie chciał mieć solniczko-pieprzniczki odtwarzającej muzykę  i u miejącej odbierać telefon. Tylko po co?

W momencie, kiedy jest popyt na to, a jesteśmy w stanie go zweryfikować, bo Kickstartery i tego typu systemy potrafią zweryfikować szybko zainteresowanie danym rozwiązaniem nawet tego typu. Być może niektórzy z ciekawości bardzo chętnie nabędą. Natomiast chciałbym się odnieść do rozwiązań, które kreują nowe zastosowania. Chociażby w świecie Contact Center powstanie różnego rodzaju botów. Tu mimo, że ja przeszedłem też transformację cyfrową w tym, co do pewnego przekonania, że to jest przyszłość, natomiast wrócę do pytania – na ile jesteśmy dzisiaj, bo jeszcze dwa lata temu zadawałem pytanie czy jesteśmy gotowi, a dzisiaj na ile jesteśmy gotowi na rozwiązania, które są nam proponowane? Idziemy dalej, co było pierwsze – jajko, czy kura? Czy rozwiązanie rozwiązuje problem, czy proponuje coś zupełnie nowego? Mówiąc wszystko, co do tej pory, to było źle, teraz ja przyniosłem Wam rozwiązanie, które zmieni Wasz świat! 

Ja będę chyba dzisiaj posługiwał się duża ilością dygresji. Zanim powstała fabryka Forda pewnie montaż samochodów też był możliwy. Tyle, że ona przyspieszyła ten proces i zmniejszyła jego awaryjność. Transformacja cyfrowa ma to do siebie, że ona wpływa na procesy, które dotąd funkcjonowały. Niektóre pewnie wprowadza, ale zasadniczo dąży do tego, żeby je usprawniać. Jak w zasadzie w każdej rewolucji przemysłowej, która dotąd miała miejsce. Wszystkie rozwiązania, które są stosowane dzisiaj w Contact Center, czy to są boty, chatboty do komunikacji z klientami, żeby do konsultanta trafiła już osoba, która na pewno potrzebuje kontaktu z konsultantem. Czy żeby ten konsultant faktycznie nie musiał tracić czasu na odpytywanie danego człowieka co jest jego problemem i żeby system mógł go w tym zastąpić. Czy wszystkie procesy robotic proces automation, które są w stanie zamapować te same procesy proste, które my wykonujemy i wykonywać je automatycznie, chociażby przyjęcie reklamacji, przekazanie do odpowiedniego działu, po przekazaniu do odpowiedniego działu wysłanie maila, że dziękujemy za przesłanie reklamacji, odpowiemy w ciągu 14 dni, wysłanie przypominajki do działu serwisu, który będzie weryfikował czy faktycznie zostało to naprawione. To są rzeczy, które nas wspomagają i tak powinniśmy je traktować. Przyspieszają, wspomagają, likwidują błędy, likwidują ograniczenia, które wymieniliśmy i na pewno redukują koszty, bo nadal bardzo dużym kosztem w każdym przedsiębiorstwie są koszty ludzkie. Lepiej chyba, żeby ludzie skupili się na tych elementach, które są kluczowe dla organizacji niż na powtarzalnych czynnościach prostych, które system może zautomatyzować.

I tu się w 100% zgadzam, natomiast ja, ponieważ jesteśmy w Klientomanii jesteśmy na styku tego. Po jednej stronie mamy tę optymalizację tego, w jaki sposób działa firma, po drugiej stronie mamy klienta, który się z tym konfrontuje. Wspomniałeś o rewolucjach przemysłowych – pierwsze rewolucje przemysłowe były skierowane mimo wszystko bardzo mocno na produkcie. Tematem numer jeden był produkt. Dzisiaj mówi się, że to, co jest ważne, to już nawet nie jest klient, a jego emocje, to, co on czuje, co myśli itd. I teraz ja się troszkę odnoszę, bo z jednej strony wszyscy pieją na temat Customer Experience i wszyscy robią wszystko Customer Experience, ale my tak naprawdę to te rozwiązania bardziej się skupiają na tej wydajności operacyjnej firm, na ułatwianiu tych rzeczy, a ja ciągle zadaję pytanie trochę wkładając kij w mrowisko – na ile tego typu rozwiązania są przyjazne, gotowe dla klienta? Czy klienci są już wyedukowani? Ja uważam, ze dzisiaj bardziej niż rok, dwa, trzy lata temu i to będzie postępować wraz z doświadczeniami, tymi pozytywnymi, ale tak, jak powiedziałeś, ta transformacja trwa i będzie trwała pewnie wieczność. 

Ja zadam Ci hipotetyczne pytanie – czy wchodziłeś kiedyś na stronę Alibaby? Albo na Zalando? Albo Amazona? Czy jak wchodziłeś na te strony to nagle po przeszukiwaniu kilku produktów dostawałeś informacje „ten produkt powinien Ci się spodobać?”. TO jest właśnie wykorzystanie nowych technologii do lepszego zrozumienia potrzeby człowieka i właśnie dania mu narzędzia, którego on sam w swojej głowie nie ma, czyli umiejętności filtrowania treści.

Ale wiesz, że z tego wychodzą śmieszne rzeczy? Bo ludzie generalnie zaczynają dostawać oferty pracy, które są totalnie od czapy. Oczywiście znam historie z Amazona, gdzie dziewczyna dostaje oferty pieluszek i Amazon był w stanie wydedukować na podstawie danych, że ona jest w ciąży mimo, że ona jeszcze nie wiedziała. 

To jest właśnie to, co dają nam dane i umiejętna analityka tych danych. Z uczeniem wszystkich systemów opartych na szeroko pojętej sztucznej inteligencji, niezależnie od tego jaki to będzie mechanizm jest to, że one są tym doskonalsze im lepszy jest nauczyciel, ale przede wszystkim im lepsza jest jakość danych i ich ilość. Systemy sztucznej inteligencji na początku mogły dawać wyjątkowo absurdalne wytyczne, rozwiązania, porady, ale one bardzo szybko się uczą. I oczywiście, możemy wchodzić w aspekty etyczne.

Wejdziemy, mam takie pytanie. 

Chętnie wtedy porozmawiamy. Nadal one pomagają nam w bardzo dobry sposób zrozumieć potrzeby. To jest jasna strona tych rozwiązań, ale jest również ciemna strona tych rozwiązań, na przykład Cambridge Analitica, firma, która postanowiła wykraść z Facebooka, nie tylko amerykańskich, bo ten model ćwiczyli w kilku państwach i wykorzystać ten model do targetowania oferty wyborczej jednego z kandydatów, który podobno między innymi dzięki temu wygrał wybory, do wszystkich indywidualnych obywateli korzystających z Facebooka. Czy było w tym coś złego? Jedynym elementem złym była kradzież tych danych, czyli wykradzenie informacji o naszych indywidualnych preferencjach wbrew naszym intencjom, wbrew naszej woli i wykorzystanie tego przeciwko nam, żeby wywrzeć wrażenie, że dany kandydat jest w pełni zgodny z naszymi preferencjami, a jeżeli on w ogóle nie jest zgodny z naszymi preferencjami to, że ten drugi kandydat jest jeszcze gorszy. I to faktycznie się działo, to jest ta ciemna strona księżyca. Mamy w każdym rozwiązaniu, które jest wprowadzane jasną i ciemną stronę, będziemy starali się rozwijać te jasne, a ciemne będziemy starali się wykluczać, ale tak między bogiem, a prawdą to znowu jak cofniemy się w przeszłość to ciemną stroną rozwoju przemysłu był nagły wzrost wypadkowości w zakładach pracy i to wypadkowości generalnie śmiertelnej, więc co wprowadzono? Bezpieczniki.  To jest coś, co przytacza w swojej książce Alex Poniewierski, co gorąco polecam, o wpływie danych na naszą rzeczywistość. Przytacza, nie pamiętam czy w książce, czy w swoich wykładach historię bezpieczników, które prowadziła Królowa Wiktoria żeby zmniejszyć wypadkowość w zakładach pracy, żeby móc odciąć prąd, żeby się nie paliło etc. I te bezpieczniki dzisiaj są nam też potrzebne, tylko one muszą przyjmować inną formę. Te bezpieczniki powinny występować w sferze regulacyjnej, te bezpieczniki powinny być planowane przy tworzeniu rozwiązań technologicznych właśnie po to, żeby te ciemne strony rozwiązań wykluczać, albo minimalizować ich negatywne skutki.

Płynnie przejdziemy teraz, bo dotknąłeś tematu bliskiego prawu, więc po to się trochę tu spotkaliśmy i właśnie – pamiętam, że zanim jeszcze RODO było, to był czteroletni okres przygotowawczy to dosyć dużo mówiło się między innymi o tym, żeby zakazać w ogóle możliwość profilowania. To chyba ostatecznie nie przeszło, ale pamiętam, że w projekcie był zapis, który uniemożliwiał profilowanie, czyli RODO powstawało między innymi z myślą o ochronie prywatności. Nie tylko danych osobowych, ale i prywatności. Natomiast chciałbym dojść do samego dokumentu, czy samej koncepcji RODO, bo rozumiem, że RODO jest jakby w ogóle intencją powstania takiej regulacji jest nie tyle stworzenie uniwersalnej, może nowego dokumentu, ile otwarcie się na digitalizację, na nowy sposób posługiwania się danymi. Musisz mi poukładać, bo ja pewne rzeczy rozumiem… 

Dla mnie i dla wielu osób RODO czasami jest brzydkim słowem na „R”. Niestety nie chyba ze względu na sam akt, tylko ze względu na jego wdrażanie, interpretowanie i głupie rozwiązania, które na skutek tego powstają ono jest demonizowane. Dla mnie RODO ma bardzo pozytywne i niestety trochę negatywne wydźwięki. Jest ono na pewno takim bezpiecznikiem, o którym mówiłem. Jest bezpiecznikiem w takim sensie, że wprowadza regulacje, które ograniczają wykorzystywanie danych osobowych przez wszystkich we wszystkie możliwe sposoby, czyli jakiekolwiek mechanizmy osobom, których te dane osobowe dotyczą. Przed wdrożeniem zunifikowanej regulacji europejskiej wszyscy mieli gdzieś dane osobowe. Jedyne, co mogłeś dostać za naruszenie danych osobowych w Polsce do grzywnę wysokości kilku tysięcy złotych. Dosyć masowo przekazywano sobie bazy danych, sprzedawano, łączono. A dane są, kiedyś ktoś ładnie powiedział, złotem XXI wieku, tylko regulatory nie zwracali uwagi jak dużą wartość mogą one stanowić i w szczególności nie zwracali uwagi do jak dużej szkody mogą doprowadzić. Na przykład ujawnienie danych na temat seksualności, chorób, to są takie kategorie danych, których ujawnienie może doprowadzić do bardzo negatywnego skutku. To jest ta pozytywna strona, czyli regulacja, która stara się ograniczyć negatywne wykorzystywanie danych osobowych. Drugi pozytywny aspekt – dla mnie RODO jest pierwszym aktem prawnym, który jest dostosowany do zmieniającej się rzeczywistości. Prawo nie nadąża za technologią. To wynika z tego w jakim tempie rozwija się technologia, w jakim tempie rozwija się prawo. Prawo liniowo, technologia wykładniczo. Prawo Moore’a. I co z tym związane? Jeżeli tworzymy regulacje następcze, które mają dostosować się do technologii to cały proces ustawodawczy, który trwa dwa, trzy, cztery, pięć lat, to po pięciu latach ta technologia już nie istnieje. Zamiast niej powstało 5, 10, kilkaset nowych rozwiązań, które mogą oczywiście bazować na podobnych założeniach, ale być zupełnie czymś innym. RODO wyszło z założenia, ze ma być uniwersalne, dlatego sprawia tak dużo problemów pod kątem interpretacji. Ono zdecydowanie przypomina systemy anglosaskie, które bazują na orzecznictwie, niż takie twarde, kontynentalne prawo, ale dzięki temu jesteśmy w stanie dostosować się właśnie do przetwarzania danych niezależnie od tego, jak bardzo technologia i rzeczywistość się zmieni. Bo zasady generalne, principals, one zostaną.

No dobra, ale mamy dwa lata tego RODO plus pewnie jeszcze lata przygotowań do tego. Czy uważasz, że ten dokument, to rozporządzenie faktycznie nadąża za tymi zmianami technologii? Czy uważasz, że rzeczywistość zweryfikowała ten dokument pozytywnie? Pomijając te aspekty niedopowiedzeń.  

Rozporządzenie tak, zdecydowanie. Wdrożenia RODO w porządkach krajowych już nie do końca. Interpretacje organów nadzoru w niektórych przypadkach zdecydowanie nie do końca. Z niektórymi się zgadzam, co do niektórych podchodzę wyjątkowo negatywnie jak chociażby do badania trzeźwości pracowników w zakładzie pracy. To, że jest to niezgodne z RODO i wydano taką interpretację tego skutkiem są takie sytuacje, jakie miały miejsce w Warszawie z wypadkami autobusów. Pracodawca bojąc się gigantycznych kar zaczyna dwa razy się zastanawiać „czy ja na pewno powinienem zbierać dane o stanie zdrowia? Czy powinienem zbierać dane o poziomie alkoholu we krwi?”. Podczas gdy dla pracodawcy powinna to być pierwsza naturalna reakcja – ja sprawdzam, czy ten człowiek nie będzie stanowił zagrożenia dla mojej organizacji. Czy ja to sprawdzam pod kątem COVIDu i czy tego, czy ktoś się z kimś spotykał żeby nie trzeba było wysyłać na kwarantannę całego zakładu pracy co zawsze będzie się wiązało z gigantycznymi kosztami dla organizacji, czy pod kątem alkoholu albo narkotyków – dla mnie to jest absurd, ale oczywiście jest to jedna z interpretacji jakie można wyciągnąć w oparciu o RODO i przepisy, które to wdrożyły. Dlatego mówiłem, że samo RODO dla mnie nie jest głupim rozwiązaniem, Mógłbym się spierać co do prawa do zapomnienia, które jest wyjątkowo nierealne i nieżyciowe. My, jako ludzie nie zapominamy. Czy jakbym Ci powiedział „Maćku, zapomnij mnie”. Nie zapomniałeś.

Teraz już będę pamiętał Ciebie zawsze. 

Tak samo nie da się zapomnieć człowieka w danych, które przetwarzamy. Oczywiście możemy nadpisać je innymi danymi, które pozwolą nie udzielać dostępu do tych danych nikomu, tak powinno się rozumieć prawo do zapomnienia, a tym czasem prawo do zapomnienia interpretuje się jako definitywne wymazanie wszędzie pomimo milionów backupów z transferu danych pomiędzy systemami. To jest droga donikąd. Ale oczywiście zasada jako taka „nie przetwarzajcie dalej” jest słuszna, bo to są moje dane. Chociaż czasami niestety lekko naiwna, bo jeżeli nadal żyjemy w przekonaniu, ze jesteśmy osobami prywatnymi i nie ma o nas żadnych danych to zatrudnijmy kogoś kto się zna na wyciąganiu danych z internetu i nagle się okaże, że wcale tacy prywatni nie jesteśmy.

Jest kilka fajnych narzędzi internetowych, które mogą pokazać nam co wie o nas Facebook. 

Ale nie tylko. Musimy skończyć z tą iluzją prywatności i z powoływaniem się na tę iluzję prywatności, bo jest to efekt zmieniającej się rzeczywistości.

Ale to jest kwestia edukacji, tego, czy my jesteśmy gotowi, bo my mamy, jako klienci, jako ludzie, pewne wyobrażenie. Jesteśmy też karmieni różnego rodzaju informacjami. Kolejne pytanie – jak według Ciebie firmy radzą sobie z digitalizac… przepraszam, z transformacją cyfrową? 

Bardzo Ci dziękuję za tę korektę. To zależy.

To nie była reklama naszego drugiego podcastu. Na marginesie uważam, że nazwa jest o tyle genialna, zresztą powstała też na bazie rozmowy z prawnikiem, gdzie ustaliliśmy, że w zasadzie w każdym podcaście niemalże jesteśmy reklamowani. Ale wracamy do rozmowy. 

I w większości rozmów między prawnikami… Ja nie znoszę mówić to zależy, ale niestety w tym wypadku to zależy. Duża część firm jest bardzo świadoma transformacji cyfrowej i podąża za jej trendami inwestując znaczne środki nie tylko w kwestie rozwoju i zmiany procesów, ale także w zapewnienie bezpieczeństwa tych procesów. Bo znowu ciemną stroną transformacji cyfrowej są kradzieże danych, czyli wszystkiego rodzaju naruszenia bezpieczeństwa danych, ataki hakerskie. Wedle badań, do których z Irkiem ostatnio dotarliśmy świat przestępczy komputerowy przeznacza dziesięciokrotnie wyższe środki na swój rozwój niż wszystkie firmy na świecie na zabezpieczenia swoich danych. Można powiedzieć, że to jest nierówna walka, ale to wynika z tego, że nadal bagatelizujemy aspekt przetwarzanych przez siebie danych i za mało inwestujemy właśnie w zabezpieczenie ich albo zdolność do odtworzenia, bo to też jest jedna z form zabezpieczeń. Ale wracając, jak w każdej rewolucji, w każdej transformacji to, co jest najważniejsze to jest myśl. Czy ja chcę, my to zrobimy, jesteśmy na to gotowi. Potem to już jest ustawienie procesu jak to chcemy wdrażać, które elementy są dla nas najważniejsze, które przyniosą największe korzyści, a na samym końcu jest dobór rozwiązań. Czasami niestety zaczynamy od końca. Zaczynamy kupować rozwiązania nie zastanawiając się czy one w ogóle mają sens dla naszej organizacji i w czymkolwiek nam pomogą. Czasami wcale nie wiemy czy nasza organizacja jest gotowa na wprowadzenie zmiany i na siłę próbujemy ją wtłoczyć w pęd transformacji cyfrowej nie zaczynając od ludzi, którzy z tą transformacją cyfrową będą żyli, więc oni, jak ci panowie, którzy palili krosna zaczynają się sprzeciwiać wewnętrznie temu, co się dzieje, uważają, ze to jest zagrożenie dla ich pracy, dla ich stanowisk, że za chwilę wszyscy zostaną zwolnieni, zastąpią nas roboty… Mam czasem wrażenie, że gdybyśmy posłuchali wszystkich osób, które są przeciwnikami transformacji cyfrowej to warto byłoby dać im jeszcze włócznie i pochodnie i mielibyśmy przykłady jak z XVIII, XIX wiecznej powieści grozy. Ale tak jest, jeżeli nie zaczniemy od edukacji ludzi, pokazania im „to służy Waszej pomocy”, że zamiast zajmować się bezsensownymi zadaniami przekładania z kupki A, na kupkę B to może zrobić komputer, a dzięki temu Wy wygospodarujecie więcej czasu, żeby Wasza praca była bardziej wartościowa dla Waszej organizacji i żebyście na przykładzie obsługi klienta jeszcze lepiej wspierali tych klientów pomiędzy firmą, a klientem.

No wiesz, ja w swojej karierze już zbudowałem dużo centrów obsługi na zasadzie dokładnie scentralizowanego procesu i przeżyłem niejedną walkę, bo generalnie centralizacja obsługi klienta jest niczym innym jak pewną transformacją cyfrową, bo jest to oparte na technologii, która jest scentralizowana, na procesach, które są scentralizowane i które są zoptymalizowane. Natomiast one wiązały się z dwoma rozwiązaniami – z utratą wpływów, bo ktoś traci wpływy, klientów, obsługę, czasami pieniądze, pracowników. Z drugiej strony osoby, które nagle zaczynają pracować w tym trybie też nie do końca są przygotowane. To w zależności od tego w jakim trybie, czy w jakim układzie jest ta zmiana przeprowadzona, czy nakazowym, czy faktycznie budujemy coś zupełnie nowe środowisko, to tutaj jest bardzo dużo do zrobienia, ale znowu temat nie jest nowy, bo ja to robię od 10 lat i 10 lat temu miałem dokładnie te same obserwacje i te same problemy.

Bo transformacja cyfrowa nie jest niczym nowy. Ona trwa od szeregu ostatnich lat i ona będzie jeszcze trwała i się zmieniała. To jest jeszcze jeden element, o którym my bardzo lubimy mówić – o transformacji cyfrowej trzeba myśleć systemowo. To nie są narzędzia, to nie jest zamiana człowieka na robota, to jest kompleksowa zmiana funkcjonowania procesów w organizacji z wykorzystaniem technologii, która rzutuje na ludziach, rzutuje na ekosystemie prawnym, o którym tez nie możemy zapominać, bo wtedy narażamy się na potencjalne szkody. Rzutuje na kwestiach bezpieczeństwa, ona musi być przeprowadzana jak każdy proces transformacyjny. Nie tylko przez nabycie narzędzi, bo to tylko prowadzi do samych złych skutków.

Czy digitalizacja sprzyja lojalności klientów? Takie pytanie w przestrzeń rzucam, ale ja patrzę trochę w kontekście zagrożeń, tej ciemnej strony, ale również tych pozytywów. Jak Ty widzisz, czy rozwiązania, które w tej chwili… przepraszam, powiedziałem digitalizacja…. Czy transformacja sprzyja lojalności klientów? 

Mam wrażenie, że ta lojalność klientów w ogóle dzisiaj nie opiera się w tym nowym świecie na firmie, na marce. Oczywiście mamy takie marki, które mają swoich wyznawców. I ja, i Ty posiadamy komputery tej marki i ja nawet kilka innych sprzętów, dosyć nieświadomie używałem nazwy jednego z tych sprzętów, która dla mnie jest równoważna z tabletem. Dzisiaj w Stanach jak ktoś zamawia taksówkę to mówi, ze dzwoni po Ubera. Nieważne czy zamawia taksówkę, czy Ubera. To jest fakt. Oczywiście są takie firmy, które weszły nam do świadomości będziemy używali ich nazw dla grup produktów.

Adidasy…  

Dokładnie. Będzie to ciężko zmienić, ale dzisiaj mam wrażenie, że jeżeli chodzi o sprzedaż produktów to najlepiej w tym się odnajdują ci, którzy będą najlepiej odpowiadali na potrzeby poszczególnych klientów. Ponieważ mamy dzisiaj dostęp do nie tylko rynku lokalnego, tylko rynku światowego, wystarczy otworzyć stronę internetową, wpisać porównywarkę, wyszukiwarkę czego potrzebujemy i dostaniemy miliony rekordów z całego świata. Jeszcze kilkanaście, może kilkadziesiąt lat temu naszym ograniczeniem były sklepy w tym samym mieście, w którym jesteśmy albo w mieście, do którego jedziemy. Dzisiaj proces dostawy produktu z Wielkiej Brytanii to może być jeden dzień, a proces dostawy produktu ze Stanów 3 dni. O czym my mówimy, jeżeli czas dostawy produktu z drugiego końca Polski będzie bardzo podobny pod kątem kanału dystrybucji, jak z innego kraju na drugim krańcu świata. There is no limit. Nie ma absolutnie żadnych granic. W tym świecie, w którym niestety trochę się gubimy, jesteśmy przytłoczeni zbyt dużą ilością produktów ci, którzy dadzą nam narzędzie do wyszukania tego, co będzie dla nas odpowiednie, nie będziemy musieli tracić czasu na wybieranie, dopasowywanie, oni będą chyba dzisiaj wygrywali. Jest kilka ich produktów na rynku których jestem absolutnym fanem, miedzy innymi i obuwniczych i ubraniowych, które zaczęły bazować na dopasowywaniu pod klienta. Uwielbiam. Czas spędzony w sklepie jest ograniczony do 5 minut.

Ja myślę, że możemy używać tych marek, ja nie mam z tego tytułu problemu, mówimy o E-Obuwie, nie wiem, czy druga marka też? 

Tak, o drugiej marce odzieżowej też wyprodukowanej w ramach tego samego konceptu. Uwielbiam koncept e-obuwia. On idealnie się wpasował w trend transformacji cyfrowej z mojego punktu widzenia. Zbiera dane o użytkowniku, dopasowuje produkt bezpośrednio pod jego potrzeby, skraca czas doboru produktu i zmniejsza rate produktów nietrafionych. Akurat aspekt multichannelowy jest dla mnie interesujący, bo on rzeczywiście łączy pokolenia i starsze, i młodsze i daje szanse dotrzeć do szerokiego grona, ale dla mnie kluczowym elementem sukcesu jest właśnie to dopasowanie do potrzeb i skrócenie czasu, który jest dla nas dzisiaj ekstremalnie cenny. Ja nie chcę wchodzić do Galerii przechodzić przez kilkanaście sklepów szukając odpowiednich butów i frustrując się w każdym kolejnym miejscu, że te buty znowu nie pasują albo nie ma mojego numeru, bo ja naprawdę wolałbym ten czas spędzić z rodziną, bo tego czasu mam po prostu mało.

Ten koncept jest fajny, bo mówiłem w tym momencie nie o e-obuwiu, a o skanerze. Tak bieżnia, która stoi w centrach handlowych. 

Ten koncept zaczynają zastanawiać się nad wprowadzaniem do ubrań. To nam pokazuje dzisiaj dostosowanie tego świata handlowego do potrzeb i zmianę podejścia do sprzedaży produktów. Alibaba po to stworzył system płatności, żeby zbierać dane. Dzisiaj są jednym z najbardziej rozwiniętych systemów sztucznej inteligencji do rozpoznawania potrzeb użytkowników, którzy chcą korzystać z ich rozwiązań. W zasadzie są w stanie dostarczyć dowolną usługę dopasowaną do Ciebie. Nawet, jeżeli nie masz świadomości tego, że będzie idealnie dopasowana, będzie.

Dobra, to teraz stoimy na takim punkcie – zapomnijmy o iluzji prywatności, ale jednocześnie wszyscy walczymy o tę prywatność. I teraz zastanawiam się w związku z tym jak to się ma w praktyce? Z jednej strony te wszystkie rozwiązania, które mają nam ułatwić życie, skrócić czas, one są oparte na naszych danych, które my musimy udostępnić. Z drugiej strony my chcemy je jak najbardziej chronić. Czy nie ma tutaj jakiegoś konfliktu z jednej strony na punkcie prawnym, z drugiej strony edukacja, do tego będziemy wracać bez końca. 

W sieci jest tyle danych ile sami udostępnimy albo pozwolimy innym.

My to wiemy. 

My tego nie wiemy. Ja mam wrażenie, że ludzie są bardzo nieświadomi tego jak dużo informacji udostępniają. Podam na przykładzie Facebooka. Z dużą konsekwencją nie wrzucam zdjęć swojego dziecka na Facebooka, bo chciałbym dać jej prawo do decydowania jakie jej dane będą znajdowały się w sieci. I to będzie jej autonomiczna decyzja. Jak będzie chciała korzystać z Instagrama, tiktoka albo jakiegokolwiek innego narzędzia ciężko mi będzie jej zabronić. Ale chcę ją nauczyć świadomości danych, które tam umieszczamy. I ten aspekt prywatności, o którym mówisz dzisiaj dla mnie skupia się na wiedzy ludzi o tym, jakie dane gdzie przekazują, jakie dane są zbierane i umożliwieniu im dowiedzenia się jak ich dane są przekazywane od kogo do kogo, a także powiedzenia STOP – ja nie chcę, żebyś dalej przetwarzał moje dane, nie chcę być nękany przez Twojego marketera, nie chcę już mieć z Tobą kontaktu.

Wracamy do pytania o etykę. Pytanie, czy tego typu etyka, w zasadzie przyzwoitość, etyka, czy to jest kwestia, którą powinno rozwiązać prawo, czy może coś innego? Czy nadzieja, że firmy będą postępować fair? Mam wrażenie, że polski porządek prawny jest, to jest moja obserwacja, może zasłyszane opinie, ułożony na zasadzie zabezpieczania klientów przed samymi sobie oraz takim systemem zakazów i nakazów, a nie pewnego, jak Ty powiedziałeś o systemie anglosaskim, który daje pewne ramy, w których powinniśmy się poruszać i pewną przestrzeń do tej interpretacji, która pozwala na uwzględnienie ilość czynników obok. 

Wadą systemów anglosaskich jest to, że one stają się stabilne dla osób, które w tych systemach funkcjonują w momencie, jak dosyć duża liczba orzeczeń zostanie wydana, która będzie doprecyzowała te ogólne normy prawne. Ogólne normy mają to do siebie, że są nieprecyzyjne, więc ciężko nam się w nich odnaleźć. Dokładnie to samo mieliśmy w RODO. To jest proces, który trwa. Ci, którzy są na początku tego procesu mają ciężej, bo musza bazować na własnych interpretacjach, albo tych, które pojawiają się w Polsce i za granicą. Z biegiem lat jest prościej, bo zdecydowanie większa liczba case’ów jest rozwiązywania, bo możemy się odwołać. A potem możemy się odwołać do sądu i dać rozstrzygniecie do mądrego organu, który będzie w stanie obiektywnie ocenić czy to my mamy rację, czy ktoś inny. Polski system w zakresie ochrony konsumenta, zresztą cały system europejski rzeczywiście jest oparty na zasadzie, że klient jest głupi i że on sobie sam nie poradzi. Nie chciałbym wnikać w pobudki. Na pewno jest bardzo protekcyjny, według mnie nadmiernie. Zbyt duże obciążenia nakłada na poszczególne firmy i daje zbyt duże możliwości do nadużyć ze strony klientów. Ale w takim systemie żyjemy. On tak został skonstruowany. Jeżeli mnie pytasz o kwestie czy mamy zaufać wszystkim organizacjom co do tego, że będą postępowały etycznie, uczciwie i nie będą naruszały naszych interesów no to ja nie do końca. Ja generalnie jestem bardzo ósmym człowiekiem i bardzo chciałbym wierzyć części firm, które wzbudziły moje zaufanie zdecydowanie wierzę, ale nie jestem w stanie wykluczyć, że będą takie, które w pogoni za zyskiem będą robiły wszystko, żeby mnie oszukać.

No tego chyba nie unikniemy. 

Sprzedaż na raty dla emerytów – to nie są rzeczy, które są nowe, to się dzieje. Znowu wracam do tematu bezpieczników i wprowadzania ograniczeń, które pozwalają skontrolować nadużycia i wyeliminować nadużycia. To jest dla mnie cel współczesnych regulacji, czyli pozostawianie swobody do rozwoju w myśl bardzo szybko się rozwijamy prawo nie nadąża i wprowadzenie granic, których przekraczać nie możemy, jeżeli przekroczymy to nam powiedzą „robicie źle, idźcie w drugim kierunku, ale drugiego ostrzeżenia nie dostaniecie”. Jeżeli chodzi o etykę, na przykład w aspekcie sztucznej inteligencji, dzisiaj są prowadzone prace na poziomie Unii Europejskiej. Wypracowanie zasad etyki sztucznej inteligencji. To jest dobry trend, bo trochę podążając trzema prawami robotów, czy robotyki Asimova – tworzymy jakieś ramy, żeby nie doprowadzić do negatywnego skutku dynamicznego rozwoju sztucznej inteligencji. Dla mnie sztuczna inteligencja jest wspaniałym rozwiązaniem, które może być wykorzystywane w wielkich celach łącznie z rozwiązywaniem problemów medycznych, rozwiązywaniem problemów prawnych, rozwiązywaniem problemów biznesowych, ale musi być wykorzystywana zgodnie z jej celem i przeznaczeniem, mądrze i przez ludzi, którzy chcą ją wykorzystywać w dobrej wierze. To chyba jest dobre pojęcie.

No i świadomie, że faktycznie nie pozostawiamy jej samej sobie bez jakiejkolwiek kontroli, bez bezpiecznika. 

Tak i dlatego bezpiecznik jest dobrym hasłem na dzisiejszy podcast. Dbajmy o to, żeby one były. Jeżeli nie mamy ich na poziomie regulacji, ich trochę jest, ale jeszcze nie we wszystkich obszarach, to wprowadzajmy je wewnętrznie, bo to my jesteśmy odpowiedzialni za wdrażanie rozwiązań, które będą naruszały inne prawa. Na poziomie obsługi klienta możemy sobie wyobrazić sytuację, w której będziemy wdrażali rozwiązania technologiczne bardzo zaawansowane, które nagle zaczną obrażać klientów. Bo system miał bug albo jakiś chłopiec postanowił wykorzystać backdoor i pozmieniać odpowiedzi w tym systemie. My za to odpowiadamy i wdrażając takie rozwiązanie powinniśmy się zabezpieczyć i od strony technologicznej i prawnej, żeby było dla nas bezpieczne. W każdym rozwiązaniu, które wdrażamy powinniśmy przejść tę ścieżkę bólu i zastanowić się jakie mamy ryzyka, wyeliminować je nie na etapie jak już to wdrożymy, tylko na etapie kiedy zastanawiamy się jak to ma działać i z czego ma korzystać.

Pewnie kiedyś zapytałbym Cię w ostatnim pytaniu co byś rekomendował osobom od czego powinni zacząć ci, co chcieliby się zainteresować transformacją cyfrową, natomiast dzisiaj zapytam Ciebie trochę inaczej – o czym powinni w tej chwili pomyśleć osoby, które by się zatrzymały, są w tym procesie albo mentalnie, albo już operacyjnie, albo faktycznie planują, jakie może dwa, trzy elementy powinni wziąć pod uwagę, na co powinni zwrócić uwagę biorąc pod uwagę transformację cyfrową szczególnie w Twojej specjalizacji, czyli prawnej, bezpieczników takich, na co warto byłoby szczególnie położyć nacisk? 

Jak już się zatrzymają?

Jak już się zatrzymają, bo biegnąć raczej się ciężko myśli. Akurat ja biegnąć mam to do siebie, że jak biegam to myślę, aczkolwiek jak miałbym podjąć jakąś decyzję to trzeba się zatrzymać. 

Najpierw bym polecił pomyślenie przez chwilę czy wiesz, gdzie idziesz? Jaki jest Twój cel? Czy masz bardzo jasno sprecyzowany cel, który chcesz osiągnąć? Później, czy masz plan i czy przeanalizowałeś inne warianty, które mogą się wydarzyć? A na samym końcu czy przeanalizowałeś ryzyka, które mogą się pojawić w związku z tym procesem i czy jesteś na nie gotowy? To jest trochę bardziej systemowe podejście, czyli bardzo wieloobszarowe. Zastanówmy się gdzie jesteśmy dzisiaj, gdzie chcemy być, jak wygląda ta ścieżka optymalna, która ma nas zaprowadzić i, ja wiem, że to jest taki buzzword ostatnio, ale tak trochę zwinnie, trochę agile’owo jak jesteśmy w procesie transformacyjnym na każdym kroku zatrzymujmy się na chwilę, zastanawiajmy się co się zmieniło, czy ta ścieżka nie wymaga jakiejś korekty zanim dojdziemy do celu. Bo jeżeli narysujemy sobie prostą ścieżkę i nią pójdziemy i dotrzemy do tego celu i potem spojrzymy i powiemy, że jednak za dużo rzeczy się zmieniło i to nie tak miało wyglądać no to straciliśmy 2, 3, 4 lata. Ten proces trzeba robić tak step by step. Na pewno dobierajmy sobie partnerów, którzy mają pojęcie o transformacji cyfrowej, wiedzą w jaki sposób ją wdrażać i są w stanie być doradcami dla tego procesu i miejmy otwarte umysły. Nie próbujmy palić krosen, próbujmy zrozumieć, że to jest rzeczywistość, która nas otacza. Jeżeli nie będziemy chcieli się kompleksowo transformować cyfrowo, to wszyscy inni, którzy wokół nas będą po tym procesie prześcigną nas o całe kilometry, a potem już ich nie nadgonimy. Dlatego tak ważne jest, żeby w tym peletonie nadal być.

I cały czas przebierać nóżkami. 

Ale ze zrozumieniem, żeby mieć siłę na tę największą górkę. Bo inaczej nas przeżują, wyplują i zostaniemy z niczym. A tak, wykorzystując te rozwiązania jednak mamy szanse przebić się na czoło i już tam pozostać. Tak na sam koniec w formie dygresji – jest taka platforma komunikacyjna Zoom. Ona była rozwijana od czterech lat bodajże. Trzy, cztery lata. W trakcie COVIDu jej wartość rynkowa pozwala jej nabyć kilka linii lotniczych i jeszcze dwie inne całkiem duże spółki. Oni wykorzystali swój czas i dostarczyć narzędzie, które idealnie się wpasowuje w transformację cyfrową. Pozwoliło się komunikować światu, który był zamknięty w swoich domach, które wykorzystywało. Dzisiaj największym konkurentem ZOOMa jest Teams, a największym konkurentem Teamsa jest ZOOM. Reszta konkurencji jest dosyć daleko, jeszcze Google jest w tym peletonie, ale oni wykorzystali swój moment i pokazali światu, że możemy pracować hybrydowo, możemy pracować z domów, nie musimy być przywiązani do swoich biurek bo nasz charakter pracy się zmienił. Przez ostatnie lata wszyscy to kwestionowali. Wystarczyło to jedno zdarzenie, które zmusiło nas do zmiany stylu funkcjonowania, którego nikt nie przewidywał i dzisiaj ten świat wygląda inaczej. Tak będzie wyglądała cała transformacja cyfrowa.

Pytanie, którego nie zamierzałem zadawać, ale czy według Ciebie COVID sprzyja transformacji? 

Zdecydowanie tak, mam wrażenie, że COVID jest akceleratorem transformacji cyfrowej, bo zmusił tych, którzy byli bardziej oporni do tego, żeby zrobili to szybko. Niestety robienie tego na szybko powoduje często wdrażanie rozwiązań z błędami z niemyśleniem o bezpieczeństwie i teraz jesteśmy w tym momencie, w którym każda organizacja, biorąc pod uwagę doświadczenia z COVIDu, tego, jak wyglądała ta sytuacja powinna się zastanowić jak się zmieni nasza strategia. Powinna się zastanowić jak ta firma ma zmienić swój kształt, żeby przy kolejnych tego typu sytuacjach, które mogły występować pewnie będą występowały będą mogły nadal funkcjonować. Zarabiać, nie stracić, tylko zyskać. Firmy wynoszą się dzisiaj z biur, nie chcą zajmować dużych przestrzeni. Uznają, że to, o czym mówiło się przez szereg ostatnich lat, a co oni krytykowali, ze najmłodsze pokolenia chcą mieć dużą elastyczność, móc pracować z domów, pracować z kawiarni to było wypychane na bok. To jest fanaberia. Dzisiaj to nie jest fanaberia, dzisiaj to jest konieczność, a za chwilę stanie się element nowej rzeczywistości wszystkich pracodawców. Znowu jeżeli o tym myślimy, myślmy o wszystkich elementach, które są z tym powiązane. O wpływie pracy hybrydowej na bezpieczeństwo IT, nad regulowaniem czasu pracy i modelu zarządzania pracownikami, nad zadowoleniem pracowników i zapewnianiem im spokojnej pracy, która nie będzie wyniszczająca dla nich pod kątem zdrowotnym, nad nowymi formami zapewniania im work-life ballance. Są nowe wyzwania, które ciążą na każdych organizacjach. Z punktu widzenia obsługi klienta – dokładnie tak samo.

Michale, pięknie dziękuję Ci za spotkanie. Moim i Państwa gościem był dzisiaj mecenas Michał Kibil. 

Bardzo Państwu dziękuję i życzę dużo powodzenia w transformacji cyfrowej. Ona jest, ona będzie, jestem przekonany, że wszyscy Państwo na nią gotowi i idealnie w nią wejdziecie.

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !