Czy możliwe jest dostarczenie satysfakcjonującej klienta obsługi w organizacjach, które kojarzą się nam jednoznacznie z monopolem, skamieliną i czasami słusznie minionymi? Poczta Polska, ZUS czy PKP to prawdopodobnie nazwy takich organizacji, które i Ty wyrzucisz z siebie jednym tchem. Oj zmienia się. I to bardzo. Ale droga do obsługi, jaką znamy z … chociażby przyzwoitych doświadczeń w tego typu firmach wcale nie jest łatwa.

Porozmawiajmy zatem o tym jak przeprowadzić taką zmianę, na bardzo konkretnym doświadczeniu związanym z jej wymyśleniem, wdrożeniem, porażkami i ostatecznym sukcesem naszego narodowego przewoźnika kolejowego czyli Polskich kolei Państwowych. A moim gościem, spiritus movens tego projektu oraz jego współtwórcą jest Paweł Jarecki.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt Youtube

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android Słuchaj w Spotify

Przepis na dobrą obsługę klienta i jego pozytywne doświadczenia jest prosty. Uwaga, weź coś do pisania, podaję przepis: do naczynia typu organizacja wrzucamy kolejno – autentyczną kultura organizacyjną, następnie dodajemy dobrze poukładane i przyjazne procesy, dorzucamy do tego odpowiednią technologię – uwaga, powinna być adekwatna no i w końcu … jakkolwiek to zabrzmi – ludzie – zmotywowani, zaangażowani i na miejscu. Wszystko to przyprószamy garścią empatii oraz emocji. Ważne nie mieszać tylko pozwolić, żeby poszczególne warstwy łagodnie zaczęły się przenikać…. Proste prawda ?

Okazuje się, że nie wszędzie. Z przygotowaniem dania jakim jest satysfakcja klienta ma problem bardzo wiele firm. Najczęściej jest to wynik niedostatecznej ilości składników, albo wręcz ich pominięcia. Powody są bardzo różne. Począwszy od ignorancji na braku doświadczenia i refleksji kończąc. Ale są też czynniki, na który mamy bardzo ograniczony wpływ. I o nich właśnie dzisiaj porozmawiamy.

Na rynku do dyspozycji mamy produkty, usługi oraz ich dostawców, co do których mamy wybór, ale również takie, na które jesteśmy skazani. Na przykład … Piękna nasza Poczta Cała, Zakład Ubezpieczeń Społecznych oraz nasz Narodowy przewoźnik kolejowy – tylko dla tego pierwszego znalazłem akcent dźwiękowy. Co jest łączy, poza tym, że często trudno znaleźć dla nich alternatywę – ano to, że po pierwsze: wszystkie przeszły transformację w zakresie swojego wizerunku i obsługi klienta… w tym drugim nie wszystkim markom udało się sprostać elementarnym oczekiwaniom. Po drugie dziesiątki tysięcy pracowników, rozproszonych po całym kraju, zatrudnionych w różnych strukturach organizacyjnych. Dołóżmy do tego jeszcze dziesiątki organizacji związkowych dbających o dobrostan zatrudnionych. I w końcu po trzecie dłuuuugi ogon doświadczeń, przekonań, uwarunkowań, ograniczeń przypisanych spółkom zarządzanym przez …Skarb Państwa.

Czy zatem jest możliwe stworzenie satysfakcjonującej klienta obsługi w takich organizacjach? Oczywiście. Możesz tego doświadczyć coraz częściej … no ok, z tą pierwszą z moich wyliczanej mam wciąż problem, ale pozostałe przeszły naprawdę udaną zmianę.

Rozmawiamy o:

  • Jakie największe wyzwania czyhały podczas wprowadzania startegi klientocentrycznej na kolei?
  • O przekonaniach, ograniczeniach, blokerach na starcie projektu zmiany
  • O przenikaniu się doświadczeń z różnych marek, budujących ostatecznie wizerunek PKP
  • Co jest benchmarkiem dla Kolei?
  • Czy PKP stało się bardziej nastawione na klientów / pasażerów?
  • Jak się zarządza projektem budowania kultury proklienckiej w tak wielkiej  organizacji
  • O nastawieniu pracowników kolei do zmiany
  • O wprowadzeniu na tory Pendolino

Przydatne linki

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

  

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !