KLM #97: Czy da się ogarnąć obsługę klienta w Outlooku ? – Marta Czapik

Są cztery programy, które standardowo instalowane są na większości, na prawie wszystkich komputerach firmowych. Są podstawą każdej pracy biurowej. Również tej związanej z obsługę klienta. Co ciekawe, ich pierwsze wersje były przygotowane dla komputerów konkurencji. Mowa o pakiecie Office czyli Outlook, Word, Excel oraz PowerPoint , którego historia sięga lat osiemdziesiątych ubiegłego wieku i którego producentem jest firma Microsoft. Dzisiaj pakiet programów biurowych to bardziej zestaw aplikacji. Zaryzykuję opinię, że o wielu mogłeś nigdy wcześniej nie słyszeć.

Jako Poznaniak z urodzenia i wychowania szukam nieustannie rozwiązań wspierających bezpośrednią obsługę klienta i zarządzanie nią, które będą odpowiedzią na potrzeby i możliwości również małych firm. Zastanawiałem się więc, czy Outlook oraz jego bliżsi i dalsi krewni oraz przyjaciele mogą stanowić wystarczające narzędzia do efektywnej komunikacji firmy z jej klientami. Żeby pozostać konsekwentnym do rozmowy zaprosiłem poznaniankę, która o microsoftowym pakiecie wie chyba wszystko. Nazwa się Marta Czapik, a w internetach znana jest jako Legalna Marta.

W rozmowie odpytuję Martę o bardzo konkretne zastosowania zarówno całych aplikacji jak i ich pojedynczych funkcji w typowych sytuacjach obsługowych. Nie zabrakło również rozmów o ukochanych przez większość (przez część znienawidzonych) Teamsach – z powodów oczywistych – znaku rozpoznawczego Marty w mijającym roku.
I jeszcze jedno zastrzeżenie. Choć rozmowa dotyczy konkretnego produktu, nie ma ona charakteru promocyjnego. Zależało nam, żeby pokazać narzędzia, ktore bardzo często i tak są w wielu organizacjach w efektywnym i użytecznym kontekście obsługi klienta.

Rozmawiamy o:

02:18Kim jest dzisiejszy gość – Marta Czapik i co ją zachwyca ? 09:20Czy pakiet Office / Microsoft 365 mogą być systemem do obsługi klienta ? 14:16Z czego składa się pakiet Microsoft 365 – podstawowa systematyka licencji 22:39Czym różni się poczta na Exchange od poczt na np. Onecie? 27:00Jak zapanować nad komunikacja mailową przy użyciu M365 ? (Case study jak korzystać ze skrzynek grupowych, planera, zadań) 37:50Czy Outlook może służyć jako podstawowy, a czasami wystarczający CRM? 42:05Jak udostępnić możliwość umawiania spotkań / wizyt ? Case study – jak zarezerwować termin wymiany opon 49:10Jak zbudować wewnętrzną bazę wiedzy ? 52:33Jak zapanować nad „dyskiem wspólnym”? 58:05Czym są, a czym mogą dla firmy być Teamsy? Jak wykorzystać je w obsłudze klienta? 62:01Czy można obsłużyć infolinię na teamsach ? 66:00Teamsy jako centrum zarządzania i dowodzenia swoją pracą 70:30Jak wykorzystać M365 / teamsy do zarządzania grafikiem pracy? Czyli wbudowany prosty WFM 74:30Na czym polega wdrożenie systemu Microsoft 365? Co to znaczy ”wdrożyć”

Przydatne linki

Transkrypt

Przedstaw się, proszę słuchaczom Klientomanii. Powiedz kim jesteś, czym się zajmujesz. 

Marta Czapik: Bardzo dziękuję za zaproszenie. Ja nazywam się Marta Czapik, niektórzy znają mnie z Internetu jako Legalna Marta i tak też występuję pod taką marką osobistą. Legalna wzięło się z legalności oprogramowania, ale tak naprawdę wszystko poszło w troszkę innym kierunku i zajmuję się szkoleniami z Office365. W tym temacie się specjalizuję, prowadzę szkolenia z Office365 dla firm, szkół, rożnych instytucji raczej w formie bardzo prostej, podstawowej, bez technikaliów, języka sprzedażowego, marketingowego. Wszystko na polskim języku, na polskich przykładach i doświadczeniu zdobytym w polskich firmach. Dzielę się tym doświadczeniem również w sieci, także nie tylko robię płatne szkolenia, ale dzielę się informacją gdzie się da i to tak naprawdę sprawia mi ogromną radość, że mogę się dzielić i uczyć innych użytkowników Internetu i mediów społecznościowych.

Poznałem Ciebie dokładnie rok temu, zaprosiłem Cię do kontaktów na LinkedIn, zanim tak naprawdę stałaś się najbardziej znaną osobą od Microsoft365, jeszcze wtedy Office365 i Ty chyba jesteś taką największa wygraną tej sytuacji pandemicznej w tym roku, prawda? 

Niektórzy zadają mi to pytanie – nie lubię mówić, że wybiłam się na pandemii, ale chcąc nie chcąc troszkę mi to pomogło. Tak naprawdę w momencie, kiedy ja w styczniu postanowiłam zacząć robić szkolenia, jak mówisz, że jeżeli zaprosiłeś mnie do znajomych rok temu to ja jeszcze nie byłam na swojej działalności. Firmę miałam, ale nie było jeszcze tak, że działałam na własną rękę. Jak zaczęłam, wymyśliłam sobie swoją usługę, że będę uczyć ludzi office365, bo wiem, że firmy to posiadają, ale nie potrafią korzystać w 100% i nie znają wszystkich możliwości. Nagle Microsoft stwierdził, ze rozdajemy Teamsy za darmo wszystkim. Nie ma teraz ograniczeń dla firm, że nie można skorzystać, bo za drogie i macie, korzystajcie, ale kto nas tego wszystkiego nauczy? No i ja wchodzę cała na biało, ale nie było to celowo, że wszyscy zaczęli korzystać z Teamsów i ja dopiero zaczęłam robić szkolenia, tylko ja zaczęłam wcześniej, a to mi po mogło.

Nie ukrywam, że nie zaprosiłem Cię dlatego, że Teamsy są celem, choć jestem zakochany w tym narzędziu, natomiast ja dostrzegłem ogromny potencjał w usłudze Microsoft365. Ja pamiętam tę usługę z czasów kiedy coś, co nazywamy Teamsami, nazywało się OCS. Pamiętasz te czasy? 

Ja jestem z czasów Lynca.

Tak, przed Lync był jeszcze OCS, wtedy to się nazywało Office365, która była relatywnie uboga i jak pamiętam przeniosłem się z powrotem na usługę Google, z Google potem z powrotem to jak zobaczyłem ilość usług, które są dostępne to chwyciłem się za głowę i powiedziałem „ale fajne”. 

W przeciągu tych 10 lat, kiedy usłyszeliśmy o tym czym jest Office365 i chmura Microsoftu zmieniło się bardzo dużo, najwięcej w ostatnim pół roku i przez tę sytuację pandemiczną wszystko bardzo mocno zaczęło się rozwijać. Zresztą widać po innych rozwiązaniach firm trzecich, po software, który wprowadza pracę zdalną. Jak wszystko działo się powoli to musiało bardzo przyspieszyć. Jeśli chodzi o o rozwiązanie Microsoftu to faktycznie jest tego coraz więcej. Pamiętam czasy jak nie było Teamsów, to mieliśmy różne rozwiązania Skype for Business do komunikacji, SharePointa było do współpracy i kilka innych aplikacji, a jak pojawił się Teams to było zebranie wszystkiego, bo część firm zaczęła się w tym wszystkim gubić, bo było za dużo tego. Teams był platformą, który to wszystko integrował i do dzisiaj rozwija się bardzo dynamicznie.

Dobrze, to na sekundkę zaparkujemy temat naszej rozmowy i chciałbym Ciebie zapytać taką tradycję naszą, czyli czym ostatnio zachwycił Ciebie świat? 

To jest pytanie, które zadajesz bardzo często i zawsze jak słucham Twojego podcastu to się zastanawiam czym ostatnio mnie zachwycił świat i zastanawiałam się co powiedzieć tutaj. Przez to , ze jest to Klientomania, to musi to pasować biznesowo do klienta. To była sytuacja, która tak mnie zachwyciła w obsłudze klienta, że opowiadam ją każdej osobie. Kupowałam samochód, już miałam wszystko ustalone i nagle zadzwonił do mnie handlowiec i powiedział, że jest identycznie taki sam samochód co do złotówki taki sam, ale ma jeden pakiet bezpieczeństwa więcej, który to było x pieniędzy więcej i powiedział, że dokładnie tyle samo. Może Pani mieć go z tym pakietem, albo bez. No raczej, że z tym pakietem! To był handlowiec, który do mnie zadzwonił, powiedział, że jest taka sytuacja, mógł ten samochód sprzedać drożej albo powiedzieć mi, że mogę zapłacić połowę za ten pakiet, a on powiedział, że nie zmieni się nic. On do mnie specjalnie zadzwonił, nie byłam nawet zainteresowana tym dodatkowym pakietem, bo nie był mi potrzebny, ale to był handlowiec, który zadbało każdy detal. Przy sprzedaży samochodów ja miałam często sytuację, gdzie byli to handlowcy, którzy obsługiwali bardzo wielu klientów i miałam wrażenie, że im nie zależy. Czekałam na oferty bardzo długo i faktycznie trafiłam na osobę, która zadbała o wszystko. Bardzo doceniam i polecam jeżeli jestem zachwycona obsługą klienta. Jeżeli ktoś zadba o każdy detal i przy odbiorze wiadomo, że jest to usługa, że nie korzystamy z tego codziennie, ale faktycznie jeżeli jesteśmy już dobrze obsłużeni to ja na pewno będę polecać. Nie będę mówiła marki, bo to nie o to chodzi, ale jeśli chodzi o samą osobę, którą tam spotkałam to było to naprawdę na najwyższym poziomie.

Czyli na końcu tej technologii, procedur jest człowiek, który pomaga. W takim razie Ty, jako legalna Marta, Ty jako spec od Teamsów w tej chwili oto pojawiasz się w sytuacji, kiedy nagle narzędzie, na którym praktycznie pracują wszyscy, bo można powiedzieć, że na pakiecie Office wszyscy się wychowali, jest parę osób, które pracuje tak, jak ja na Macu i pewnie lubi pakiet alternatywny natomiast powiedzmy sobie szczerze, standardem jest Office365, czyli Word, Excel, Outlook itp. Ponieważ Ty jesteś z Poznania i tez jestem z Poznania, a zajmuję się obsługą klienta, Klientomania, to szukam rozwiązań, które są dostępne, być może tanie? Ale przede wszystkim dobre. I zastanawiam się nad tym jak zmienił się ten świat, ta usługa miedzy innymi pod tym kątem i o tym chciałbym z Tobą dzisiaj porozmawiać. Co o tym myślisz? 

Jeśli chodzi o Office365 i obsługę klienta kiedy otworzyłam firmę nie wyobrażam sobie zakupu czegokolwiek innego na sam początek. To jest pakiet aplikacji, usług, który łączy wszystko. Wszystko w dużym cudzysłowie, bo CRM i program do fakturowania mam inny. Ale jeśli chodzi o maile, przesyłanie plików, konferencje, szkolenia, ja to wszystko zamykam w Office 365. Dla mnie jest to o tyle wygodne, że jest to jeden login i hasło i jedna subskrypcja do opłacenia. Nie muszę rozdrabniać się na inne rozwiązania, gdzie mamy inne loginy, linki, co nie jest ze sobą zintegrowane. Największą zaletą O365 jest to, że wszystko się integruje. Dzięki niej możemy skorzystać z O365 żeby całą obsługę połączyć w jedno, począwszy od poczty, planowania spotkań, obsługi i automatyzacji procesu sprzedaży, bo w O365 nie jest tylko pakiet Office, ale cała masa aplikacji/usług online, usług chmurowych, które dają nam możliwości rozwoju. Są to aplikacje, o których może niewielu wie, większość nie korzysta. Połączenie tego wszystkiego daje nam bardzo prężne narzędzie do rozwinięcia naszej firmy nawet, jeśli jesteśmy jednoosobową działalnością. Tak naprawdę teraz prowadzę firmę jednoosobową, gdzie nie muszę mieć zespołu, wielu działów, managerów, koordynatorów, żeby wykorzystywać O365. Kiedyś te rozwiązania, które są w O365 to były rozwiązania dla dużych, którzy mieli serwery, żeby móc zainstalować oprogramowanie, maszyny, administratora, który tym zarządza. Teraz za drobną opłatą, porównuję ją do miesięcznej opłaty za jednego użytkownika, która jest mniejsza niż kawa i hot dog na stacji. Wyobraźmy sobie, że jest to kilkanaście, czy kilkadziesiąt złotych przy bogatszym planie miesięcznie za rozwiązania klasy Enterprise. Kiedyś musieliśmy wydawać setki tysięcy żeby coś takiego ustawić i mieć pomieszczenie, klimatyzacje, prąd itd. Teraz naprawdę bardzo dużo się zmieniło i to było 10 lat. Zastanawiam się co będzie za kolejne 10 lat jak to idzie w takim tempie. Na tę chwilę O365 jest dostępny dla każdego.

Myślę, ze pierwsza zasadnicza zmiana to jest to, że kupowało się licencje w papierku, to były pudełka, instalowało się na komputer i tyle. Natomiast dzisiaj Office 365 to jest usługa. My ją instalujemy na komputerze, ale już nie kupuje się jej w sklepie stacjonarnym, nie kupuje się jej na płycie CD, tylko pobiera się ją w ramach już subskrypcji, panelu, prawda? 

Tak, to jest teraz śmiejemy się w naszym gronie, że jest to handlowanie powietrzem. To, co my dajemy to tylko dostęp do czegoś, co jest na serwerach Microsoftu. Nie towarzyszy temu papier, umowa, pudełko, nie musimy tym zarządzać fizycznie, nie musimy mieć szafy na te pudełka, bo kiedyś zarządzanie papierowymi licencjami było trudne, bo jeśli ktoś korzysta z Windows Server 2003 to jest to rozwiązanie po pierwsze nie wspierane, po drugie 17-letnie. Także gdzieś faktura sprzed 17 lat musiała być przechowywana, czy jakieś certyfikaty autentyczności. W tym momencie to wszystko jest w sieci, jest zarządzanie elektronicznie i i opłacane za pomocą subskrybcji, dzięki czemu mamy zawsze najnowsze oprogramowanie.

Chciałbym Ci zadać pytanie, które wrzuciłem na sam koniec, ale wydaje mi się, że dobrze by było pewne rzeczy usystematyzować. Spotykam się bardzo często w firmach, kiedy ja przychodzę i mówię o tym, że Microsoft 365 może to czy tamto, a oni patrzą na mnie z szeroko otwartymi oczami nie rozumiejąc co ja mówię, bo oni widzą tylko Word, Excel, Outlook, ewentualnie OneNote. Spróbuj usystematyzować co dzisiaj wchodzi w grę, co może wchodzić. Nie chodzi mi już o to ile co kosztuje, ale tak naprawdę ten ogrom, tam jest kilkanaście, jeżeli nie kilkadziesiąt aplikacji fenomenalnych. My je za chwileczkę spróbujemy omówić na konkretnych zastosowaniach związanych z obsługą klienta. Natomiast żebyśmy wiedzieli o czym mamy mówić i w jaki sposób szukać informacji o tych narzędziach, że to nie jest tylko ten podstawowy czteroelementowy pakiet, tylko tego jest zdecydowanie więcej, tylko trzeba się troszkę bardziej zagłębić. 

To jest dobry moment na to, żeby to wyjaśnić, bo Office 365 to nie jest nowy Office. Niektórzy klienci mówią ok, jeśli chcę mieć nowego Office, Worda, Outlooka, Excela to musimy kupić Office 365. A Office 365 to jest zbiór usług plus może tam być pakiet Office. A Office 2019 tradycyjnie instalowany z pudełka dalej jest i możemy go instalować. O365 nie zastąpił tego z pudełka. Jeśli ktoś kupić w zeszłym roku Office 2019 i zapłacić 800 zł netto może go wykorzystywać przez najbliższe 10 lat, bo to licencja wieczysta. A co, jeśli decyduje się na zakup Office 365, teraz już Microsoft 365? To nie jest pakiet office tylko. Co więcej, Microsoft 365 można zamówić w takim planie, w którym w Office w ogóle nie ma. Czyli można mieć tego Office, który jest zainstalowany na komputerze i dodatkowo dokupić sobie pakiet usług. To, co mówiłam, że jest nawet za kilkanaście złotych miesięcznie to jest ten pakiet samych usług. W skład tych usług właśnie wchodzi biznesowa poczta mailowa, czyli ten Exchange online, czyli usługa, która odpowiada za pocztę, za kalendarze, za kontakty, za zadania i oprócz tego jest także SharePointa online, który też jest rozwiązaniem serwerowym i też jest w tym pakiecie. Dysk OneDrive również, na którym możemy trzymać nasze pliki, udostępniać pliki za pomocą linków. Te pliki są dostępne tylko dla nas, bezpieczne. Ja uważam, że te pliki w chmurze Microsoftu są dużo bardziej bezpieczne niż na moim dysku w komputerze. Ja komputer zgubię, dysk można wymontować i jeżeli nie mamy go w żaden sposób zabezpieczonego każdy może mieć dostęp do moich danych, a w OneDrive te dane są zabezpieczone. To wszystko, co jest w tych usługach to dużo więcej niż sam pakiet Office i nawet nie trzeba tego pakietu Office kupować. I w tym rozwiązaniu, w którym mamy same usługi jest dostępny Office przez przeglądarkę, czyli można korzystać z Office online. Oczywiście ten Word i Excel jest ograniczony i w Wordzie online, czyli przez przeglądarkę nie można tworzyć kolumn, w Excelu nie stworzymy makra, ani bardziej zaawansowanych działań VBA itd. Ale podstawowe wykorzystanie funkcji, wykresy itd. Są możliwe do tworzenia przez przeglądarkę. To jest bardzo często mylone, że Office 365 to jest Office przez przeglądarkę, a Office 2019 to jest Office instalowany na komputerze. Ten przez przeglądarkę to jest tylko dodatek, żebyśmy mogli z dowolnego miejsca z tych plików korzystać, bo nie musimy mieć zainstalowanego pakietu Office, żeby plik Worda uruchomić. Oprócz Exchange, SharePoint i OneDrive jest cała masa kilkunastu usług. Mam te usługi przed sobą, jak widzę mnóstwo kolorowych kafelków to ciężko byłoby opowiedzieć o wszystkim w godzinę. Ja robię webinary zapoznawcze dla firm, gdzie opisuję wszystkie aplikacje żeby zapoznać się z tym, czego zrobić szkolenie. Takie webinary zajmują półtorej do dwóch godzin, żeby opowiedzieć o każdej aplikacji. Nie chcę opowiadać o każdej, ale chcę powiedzieć, że jest dysku OneDrive, jest SharePoint, czyli cała platforma do tworzenia witryn nie tylko dla naszej organizacji, ale tez taką witrynę możemy stworzyć do współpracy z klientem. Na przykład w kancelariach prawniczych chcemy się wymieniać dokumentami, przejmujemy spółkę i cała spółka chce przekazać wszystkie dokumenty aportu itd. I nie prześle ich mailem, a wystawianie Dropboxa itd. Nie jest bezpieczne dla tych dokumentów. A tworząc dedykowaną witrynę mamy bezpieczną przestrzeń do przetwarzania i wymiany wrażliwych plików. Oprócz tego SharePointa i exchange, który odpowiada za całą komunikację mailową i spotkania w kalendarzu jest również Team, o którym też już wspomnieliśmy, który wszystko ze sobą łączy – mamy komunikację na czacie, komunikację w zespołach, wymiana plików, praca na plikach w czasie rzeczywistym, pliki w Teamsach opiera się o SharePointa, kalendarz opiera się o Exchange czyli taki, który jest dostępny w Outlooku, a także w Teamsach możemy planować sobie zadania, co jest związane z aplikacją nazywaną Planner. Ta aplikacja służy do zarządzania zadaniami, wyświetlania postępami na wykresach i zarządzania tymi zadaniami w dowolnym miejscu, bo te zadania są widoczne w aplikacji ToDo – jest nowa aplikacja, która odpowiada za zadania. To się kiedyś nazywało Zadania w Outlooku, to teraz się nazywa ToDo i też integruje nam zadania i z Plannera i z naszego Outlooka i również z OneNote, bo też możemy sobie flagować zadania i to też trafia nam od razu do ToDo. Co jest najważniejsze – jeżeli odznaczymy zadanie czy w naszym Plannerze, czy w ToDo to dzieje się w każdym miejscu. Nie musimy odznaczając zadania w ToDo pamiętać, żeby odznaczyć zadanie w Plannerze czy Outlooku. Jest jeszcze wiele aplikacji, chciałbyś jeszcze któreś poruszyć, wymienić?

Część tych aplikacji jeszcze poruszymy w naszej rozmowie z tego względu, że chciałbym na konkretnych przykładach, wyzwaniach związanych z komunikacją w obsłudze klienta wypytać jakie  funkcjonalności wykorzystać, jak do nich podejść. Na pewno czy SharePoint, ToDo, czy Planner nam gdzieś wyjdą z tego względu, ze już sam od jakiegoś czasu eksploruję bardzo mocno i w sumie nie mogę nadążyć za tym i co chwila pojawiają się nowe funkcje, niektóre znikają, też trzeba to sobie jasno powiedzieć, więc myślę, że w to wejdziemy, natomiast jeśli chodzi o takie dodatkowe to ja pewnie odeślę naszych słuchaczy do Ciebie, do Twoich webinarów licznych bardzo. Licznych jeśli chodzi o liczbę samych webinarów, ale też jeśli chodzi o liczbę uczestników, bo jestem pod wrażeniem ile osób zgłasza się na Twoje webinary. 

Tak, najwięcej było 1500 osób.

Tak, no. Wow. Taki drobiażdżek. Outlook dla większości to przede wszystkim mail i kalendarz. Zacznijmy od maili – firma komunikuje się ze światem, komunikuje się ze sobą od maili. Jak zapanować nad komunikacją mailową korzystając z dobrodziejstw Office365 czy Microsoft365? Tu od razu chciałbym Ciebie dopytać czym różni się właśnie poczta oparta na Exchange od, powiedzmy, poczty na WP, na Onecie? 

Po pierwsze jeżeli chodzi o Outlooka i Exchange to ja zawsze tłumaczę, że wszystko zaczyna się od Outlooka, bo to jest nasza baza, fundament, bo wszystko na Office 365 opiera się na mailu. Czyli mailem logujemy się do Office365 i do jakiejkolwiek innej aplikacji, czyli do Plannera, Teamsów, czegokolwiek, logujemy się jednym loginem i to jest adres email. Adres email służy do wszystkiego, co jest w Office365 jeśli chodzi o jakieś synchronizacje, automatyzacje, przepływy. Ja zawsze na pierwszym szkoleniu wyjaśniam – Exchange to jest usługa, Outlook to jest klient, dzięki któremu wyświetlamy. Porównuję usługi Exchange do usługi telewizji. My telewizji nie widzimy, ale telewizor tak. Dzięki telewizorowi wyświetlamy pogramy telewizyjne, a dzięki usłudze widzimy te programy. Outlook jest naszym telewizorem, bo można mieć telewizor bez usługi tak, jak ja. Nie mam usługi telewizji, nie oglądam telewizji, ale telewizor mam i wyświetlam coś innego. Tak samo jest z Outlookiem, można podłączyć inną usługę. Ale Exchange jest usługą, której nie widzimy i to wszystko pod spodem co się dzieje za co jest Exchange odpowiedzialny to jest to, czego efekt widzimy w Outlooku, czyli maile. Jeżeli chcielibyśmy porównać to do usługi Online, czyli WP, Onet, gmail, mamy dostęp tylko, jeżeli jest Internet. Tutaj mamy Outlooka, który jest zainstalowany na komputerze, który jest dostępny również offline. Jeżeli ja nie mam Internetu, uruchamiam komputer, te maile, które były w tym Outlooku pobrane mam do nich dostęp. Mogę te maile w tym momencie napisać, powysyłać i one wyślą się w momencie, kiedy ja połączę się z Internetem. Jeżeli nie mam Internetu nie wejdę na WP, ani na Onet, nie napiszę maila, nie wyświetlę maila. Po pierwsze, działanie online i nie tylko z Outlookiem tak jest, ale i z naszymi plikami, które są w chmurze. OneDrive też możemy mieć lokalnie na naszym komputerze. Nie wszyscy to wiedzą i myślą, ze bez dostępu do Internetu nie ma dostępu do plików. Nic bardziej mylnego, nadal można mieć maile na swoim komputerze. Co jest świetne, że jeżeli zaczniemy pisać wiadomość na telefonie, na przykład jesteśmy gdzieś w trasie, napiszemy wiadomość na telefonie i chcemy ją dokończyć na komputerze, nie musimy jej sobie przesyłać, o niektórzy tak robią, ze wysyłają maile sobie. Ja uruchamiam Outlooka na komputerze, który jest lokalny i mam w wiadomościach roboczych zaczętą wiadomość, która była pisana na telefonie. To wszystko się ze sobą integruje dzięki temu mamy też mobilny dostęp na telefonie i przez przeglądarkę też jest Outlook dostępny, więc nie musimy ograniczać się tylko do tego, który jest zainstalowany na komputerze i tam mamy i pocztę, i kalendarz, nasze zadania, kontakty i wszystko jest w naszym pakiecie Office, nowszym Outlooku, ale jeżeli nie mamy nawet pakietu Office, możemy ze spokojem korzystać z przeglądarki i możemy też te maile wysyłać dokładnie w takiej samej formie i odczytywać je tak samo.

Ja bym dodał jeszcze coś, z czym ja się spotykam bardzo często. Usuwając maile np. na komputerze one też nam się usuną na wszystkich innych urządzeniach, gdzie mamy zalogowane do konto, prawda? 

Tak, dokładnie w tym samym czasie. Te maile nie są na naszym komputerze, one są w chmurze, więc jeśli my je usuwamy, to usuwamy je z chmury. Jeżeli usuniemy je z przeglądarki, to one też usuną nam się w naszym Outlooku i również w telefonie. To wszystko działa dokładnie tak samo. My tylko je wyświetlamy, a tak naprawdę magazyn i wygląd tych maili jest w innym miejscu, jest na serwerach Microsoftu.

To jest informacja dosyć istotna z tego względu, ze w wielu firmach te komputery zaczynają puchnąć, dysku zaczynają puchnąć od informacji i tak naprawdę nie ma możliwości zapanowania nad tym. Dobrze, popracujmy nad konkretnymi sytuacjami. Mamy sobie taką firmę, powiedzmy 10-osobową, która sprzedaje Garmina. Wspomniałaś, że jesteś zakochana w tej marce, ja również, czyli sprzedajemy, świadczymy też usługi serwisowe, na stronie internetowej podajemy na swój adres mailowy i teraz jak dobrze obsłużyć te komunikację mailową przy użyciu właśnie Exchange, Outlooka, tych naszych narzędzi? 

Oczywiście jeśli chodzi o Garmina to jestem wielką fanką od wielu lat, a najbardziej wiele lat temu jak tylko Office365 był możliwy do zintegrowania z Garminem zrobiłam to i w Garminie można podłączyć swojego Office365 i wszystkie moje treningi mam w kalendarzu Outlooka. Gdzie biegałam, ile biegałam… Także Garmin się integruje z Office365, nie wiem, czy to wiedziałeś?

Nie wiedziałem, jeszcze nie zrobiłem. I tak co chwilę wyskakują mi jakieś powiadomienia, ale tej integracji jeszcze nie miałem. 

Także tutaj całkiem przypadkowo Garmin się pojawił, ale tutaj ciekawostka, że on się integruje z Exchangem. Jeśli chodzi o cały proces zamówienia w takiej małej firmie pierwsze co bym zrobiła to utworzyłabym skrzynkę grupową, czyli na przykład zamówienia@sklepgarmin.pl Nie wiem, czy jest taki sklep, to jest wymyślona domena na potrzeby przykładu.

Jest. I to chyba w Poznaniu nawet, na ulicy Wierzbięcice. O ile się nie mylę, to oni mają domenę garmin.pl. 

Dobra, to utworzymy sobie jakąś inną. Przypisujemy do tego maila trzy osoby i trzy osoby mają dokładnie taki sam wgląd do tej skrzynki, czyli nie podajemy maila imię i nazwisko, bo w momencie, kiedy osoba jest na urlopie to mamy zablokowany cały system sprzedaży, bo te maile wpadają do osoby, która jest chora, na urlopie, musi zrobić przekierowania. A tutaj mamy skrzynkę grupową, wszystkie trzy osoby maja takie same prawa do tej skrzynki. Ja bym nie oflagowywała w żaden sposób tych maili, bo może się okazać, ze jedna osoba już na to odpisała, my odpisujemy drugi raz. Zrobiłabym to na zasadzie formularza zamówienia – tutaj wchodzą Formsy, czyli Microsoft Forms, gdzie wystarczy zebrać dane firmy, co zamawiamy, to też można wybrać z listy rozwijanej co wybierasz, jaki produkt i podajemy wszystkie dane. To automatyzujemy, czyli z tego Formsa dokładnie ten wynik, który został wpisany przez klienta może zostać przetworzony w dowolny sposób. Czyli jeżeli ktoś podał adres email, to od razu na ten adres email możemy mu wysłać maila i nie musimy tego robić ręcznie, bo to dzieje się w tle, ja sama robiłam proces zamówienia u siebie. Więc wiem krok po kroku jak to wygląda. Jeżeli ktoś podał adres email to od razu dostaje informacje „Twoje zamówienie zostało przyjęte do realizacji, oczekuj informacji za 3 dni”. Wtedy też pozbywamy się pierwszego kroku, czyli maili kiedy będzie zamówienie. Od razu to zostaje wysłane automatycznie. Tę treść można dostosować, to wszystko można też tak naprawdę wpisać dynamicznymi informacjami, które były wpisane przez klienta w formularzu, czyli tez na przykład potwierdzenie zamówienia. Zamówiłeś trzy zegarki w takiej i takiej kwocie, Twoje dane do faktury są takie, gdyby się coś zmieniło to odezwij się do nas. I takie wyniki tego formularza mogą trafić gdziekolwiek i zostać przetworzone jak chcemy. My możemy teraz dostać maila albo takie wyniki mogą zostać dodane do takiej listy SharePointowej, czyli na przykład od razu tworzy nam się lista zamówień. Na przykład jeżeli zamówiliście Garmina do biegania to zostało to przypisane do Piotra, który zajmuje się bieganiem. Jeżeli zamówiliście Garmina do triathlonu, to przypisze się to do osoby, która zajmuje się triathlonem. Już tego nie musi wybierać ani klient, ani my, bo to może się przypisywać automatycznie. Dodatkowo na tej liście mogą się zapisywać wszystkie zamówienia, my możemy te zamówienia też automatycznie przenieść do Plannera, czyli w Plannerze od razu jeżeli jest Garmin for runner, to zajmuje się tym Piotrek i Piotrek ma już w Plannerze przypisane zadanie i jeśli zadanie musi być zrealizowane w ciągu tygodnia to automatycznie ustawia się to na data zamówienia + 7 dni i wiemy, ze deadline mamy na za tydzień. Jedyne zadanie jakie musi być wykonane to uzupełniony formularz przez klienta. Niektórzy myślą, że muszą być jakieś zaawansowane narzędzia do marketing automation, czy jakiekolwiek inne aplikacje zewnętrzne, developerzy, programiści, osoby, które tworzą aplikacje. Jesteśmy w stanie zrobić to sami, bez większego szkolenia, bo wszystkie informacje są w dokumentacji Microsoftu. Jeżeli cokolwiek chcemy zrobić wystarczy wpisać w Google i znaleźć jakąkolwiek informację. To wszystko, co my możemy zrobić w Office365 to nie wiemy tego, ponieważ nigdy nie potrafiliśmy sobie wyobrazić, że to nam daje takie możliwości i tego nawet nie szukaliśmy. Jeżeli potrzebujemy coś do automatyzacji zamówień to korzystamy z jakichś innych rozwiązań i szukamy rozwiązań konkretnie do tego, a nie wiemy, ze może nam pomóc coś, za co już tak naprawdę płacimy. Nie ponosimy żadnych dodatkowych kosztów za te działania.

Ja jeszcze dopowiem, że Planner część osób będzie kojarzyć Trelo. Działa to bardzo podobnie, osadzone zadania, one przeskakują, możemy różne zadania przypisać, terminy, pewne flow, które musi przejść. Tylko, że to wszystko jest powiązane. 

Do tego można właśnie to porównać. Mamy taką tablicę kanbanową, gdzie mamy zadania w bardzo przyjaznej formie. Można tam tez dodawać załączniki, listy kontrolne, deadline’y, kolorowe etykiety. W bardzo łatwy sposób można je przenosić do kolejnych przedziałów, etapów. Po prostu na zasadzie złap i przeciągnij, także to też jest bardzo proste w użyciu. Bardziej skomplikowane narzędzia do prowadzenia projektów to jest Microsoft Projekt, ale tu już trzeba mieć podstawy z zarządzania projektami i całe szkolenie z wykorzystaniem Projecta, a Planner, moje szkolenia z Plannera mają około półtorej godziny, także żeby opanować go w całości ten czas wystarczy. Widać, że to jest bardzo proste i każdy może z tego skorzystać. Myślę, że to się też mocno może przydać w każdej organizacji, nawet do takich bardzo prostych projektów.

Cofnijmy się do naszej skrzynki grupowej. Ty rekomendujesz właśnie wprowadzenie od razu takiej automatyzacji, czy jednak pracę na skrzynce grupowej, czyli mamy skrzynkę typu biuro obsługi klienta, BOK@domena.pl i ludzie, pracownicy wchodzą na tę skrzynkę i można powiedzieć, pobierają, czy opracowują kolejne maile. Czy jednak właśnie byłabyś za tym, żeby wprowadzać pewne procesy, wręcz zautomatyzowane częściowo na zasadzie takiej, jakiej opisałaś, że przydzielamy, tworzymy zadania do wykonania, czyli zarządzamy przez zadania, a nie przez maile jako takie. 

Tak naprawdę ja jestem zwolennikiem nie jakiegoś jednego konkretnego rozwiązania, czy scenariusza, bo każda firma jest inna, każdy działa w zupełnie inny sposób. Jestem zwolennikiem tego, żeby wdrażać rozwiązania, które ułatwiają, a niektóre utrudniają. Może się okazać, ze u nas będziemy chcieli na siłę działać na zadaniach, ale tak naprawdę wejście w skrzynkę mailową i odpowiedź na maila jest prostsze i po co sobie utrudniać wprowadzając dodatkowe procesy i procedury jak można to zrobić w bardzo prosty sposób. Jeżeli na przykład Planner będzie nam utrudniał, bo my wszystko wysyłamy sobie na Teamsie, a jeszcze ktoś nam dorzuca dodatkowe narzędzie – nie korzystajcie. Ja miałam tak, ze w połowie szkolenia z Plannera użytkownicy mówili „Marta, to się nam nie przyda. To będzie nam wprowadzało zamieszanie”. Dobra, rezygnujemy z tego, nie ma co sobie utrudniać, Prezes zapłacił za szkolenie, ale to nie jest po to, żebym na siłę ich zmuszała, tylko ma być efektywnie. Faktycznie, jeżeli chcemy działać na mailach, jeżeli siedzimy w jednym pomieszczeniu, mamy grupową skrzynkę, Marek podniesie rękę i powie „słuchaj, zajmuję się tym klientem”. Ale jeżeli działamy na zdalnym i trzy osoby zaczną odpowiadać jednej osobie bez wdrożonej komunikacji albo systemu do delegowania, czyli kto zajmuje się jakim mailem to może być utrudnione. Bo po prostu będzie chaos komunikacyjny. Jeżeli będziemy mieli system, który pozwoli nam na właściwe delegowanie maili, przypisywanie tych zadań to ok – to można działać na skrzynce i wtedy zajmujemy się konkretnymi klientami. Albo dzielimy się, że jeżeli klient jest na przykład ze wschodu Polski to bierze to osoba z Warszawy, a jeżeli zachód to osoba z Poznania i dzielimy się regionami. Jeżeli mamy taki system to nie będzie chaosu. Ja zawsze jestem zwolennikiem tego, żeby było jak najprościej i żeby wyeliminować możliwie najwięcej potencjalnych ryzyk i błędów. Jeżeli to się uda to możemy działać tylko na skrzynce.

Ja z kolei patrzę zawsze na to, żeby obsługa klienta była dostępna. Musimy wyeliminować ryzyka w postaci że ktoś jest albo zajęty, albo że nie ma go w pracy, jest chory, nie ustawił żadnej odpowiedzi, zresztą odpowiedź do klienta typu „jestem na urlopie”, albo „jestem na spotkaniu” też nie jest rozwiązaniem dobrym. Mówię w kontekście obsługi klienta, a nie w kontekście kontaktów biznesowych. W związku z tym patrzę na to, że jeżeli ja wystawiam dla konsumenta adres mailowy to ten adres musi być obsłużony. Jeżeli nie przez jedną osobę, to przez drugą. Bardziej chodzi mi o to w jaki sposób powinniśmy zarządzić na poziomie takiej skrzynki grupowej obsługą, żeby domykać pętlę, żeby backlog, jakim jest skrzynka odbiorcza była systematycznie opróżniana i żeby też nie zostawały tam jakieś śmieci. 

Jeśli chodzi o maile wpadające do skrzynki odbiorczej one mogą być w ten sposób skategoryzowane, że po jakimś danym kryterium zostają przypisane, ale dlatego tworzymy skrzynki odbiorcze żeby nie utknął mail w skrzynce konkretnej osoby tylko żeby w razie urlopu czy nagłym wypadku mogła inna osoba się tym zająć. Trzeba po prostu wprowadzić system, który będzie u nas zdawał egzamin i kategoryzować to w jakiś sposób czy na przykład po produkcie, czy po regionie, czy wykorzystać do tego jeszcze jakieś inne narzędzia automatyzujące, które są w stanie znaleźć w treści maila konkretne słówko, będą przekierowywały w konkretne miejsce. Można kategoryzować maile kolorami, można oznaczać flagami do wykonania. Jeżeli zostanie to oznaczone flagą to też druga osoba widzi, że to jest oflagowane. I wtedy już druga osoba się tym nie zajmuje.

Jedziemy dalej. Kiedyś Outlook miał coś takiego jak Business Contact Manager instalowany na komputerach. To był taki całkiem zgrabny mały CRM. Czy dzisiaj Outlook ma szansę służyć podobnej funkcjonalności? Czy to w ogóle jest dobry pomysł, żeby Outlook stał się takim centrum informacji o kliencie? 

Outlook jest niezbędny jeżeli chodzi o obsługę klienta, bo tutaj na pewno kalendarz odgrywa ogromną rolę, jeszcze w momencie kiedy mamy teraz wideokonferencje czy spotkania online, to wszystko też pojawia nam się w kalendarzu. Żeby o czymś nie zapomnieć to oczywiście kalendarz jest taki główny do planowania terminów spotkań no i oczywiście mail. Ale do obsługi klienta teraz, jak już tej wtyczki nie ma, bo Microsoft się wycofuje z tego i ten dodatek do Outlooka, który bardzo wielu firmom pomagał już niestety będzie się trzeba przesiąść na coś innego. Problemem jest to, że nie ma alternatywy w Office365 dla tego rozwiązania. Możemy na przykład próbować tworzyć coś swojego, ale to nigdy nie będzie tak zautomatyzowane. Albo wejść na przykład w Dynamicsa, tylko że Dynamics 365 to jest kolejne ogromne rozwiązanie. To jest kobyła, której ja nie polecam małym firmom. Ja sama nie zdecydowałabym się na Dynamicsa. Jeżeli są większe firmy, które chcą robić kampanie marketingowe, mailingowe, automatyzację obsługi klienta sprzedaży – świetne rozwiązanie, ale i tak trzeba je dostosować. Jest kosztowne jeżeli chodzi o licencje i o wdrożenie. I też trzeba cały czas rozwijać to rozwiązanie, też są aktualizacje, trzeba też przeszkolić cały dział, bo to nie jest takie proste i intuicyjne. Ja niestety albo stety skorzystałam z zupełnie zewnętrznego rozwiązania, które również integruje się z moim kalendarzem w Outlooku, więc można skorzystać na przykład z zewnętrznego CRMa, który po prostu jest ważne, żeby przy wyborze CRMa zapoznać się z tym, czy integruję się z Office365 albo z naszym Outlookiem, czy kalendarzem, żeby nie mieć dwóch miejsc. Bo znowu, jak mówiłam, Outlook jest niezbędny czy w planowaniu właśnie spotkań, czy w wysyłce maili i nagle mamy drugie miejsce, które nam wprowadza chaos, bo nagle musimy sprawdzać dwa kalendarze. Jeżeli nam będzie się integrowało z serwerem wewnętrznym to nie ma to znaczenia czy to jest osobne rozwiązanie, czy to jest coś wbudowanego w Office365, bo ważne, żeby to mieć zintegrowane i mieć w jednym miejscu jeden kalendarz.

A zdradzisz z jakiego CRMu korzystasz? 

Z Livespace

Ok, bardzo dobre rozwiązanie. 

I to mi bardzo pomaga. Nie jest w pełni zintegrowany z Office365, na to czekam, bo jest to rozwijane, ale tez pomaga mi to, że mam wtyczkę w Google Chrome w Livespace. Jak wchodzę na LinkedIn klikam sobie „dodaj do CRM”, mam osobę ze stanowiskiem, numerem telefonu, mailem już w CRM. Tak naprawdę CRMy porównuje się również po tym jak długo zajmuje wprowadzenie jednego klienta. Mi to zajmuje sekundę, bo klikam na LinkedIn i dodaje mi się wszystko nawet ze zdjęcie.

Ja ostatnio wdrożyłem Hubspota i jestem pod ogromnym wrażeniem tego, co to potrafi robić. Tylko ja miałem też trochę inne cele, mniej sprzedażowe, bardziej obsługowe. 

Właśnie zależy do czego potrzebujemy, czy jest to sprzedaż transakcyjna, czy pracujemy też nad klientem i nie zamykamy szansy sprzedaży, bo klient żyje cały czas. Wybór CRMa to jest też temat rzeka.

W obecnym Outlooku jest książka adresowa, w której możemy tworzyć tę bazę klientów jako takich. 

Tak. Są kontakty w Outlooku oprócz poczty, kalendarzy, mam zakładkę kontakty i tam możemy wpisywać osoby, wizytówki w bardzo łatwy sposób i też to jest pomocne, że dodajemy mając zintegrowanego Office365 na smartfonie, dodajemy numer telefonu i mamy to w Outlooku i na odwrót. Dodajemy kontakt ze stopki w mailu i już mamy w mailu. Nie musimy przepisywać numerów telefonów i to jest bardzo proste i faktycznie pomocne, dlatego warto wpisywać te kontakty do Outlooka, ale jeżeli chodzi o budowanie nie ma tutaj żadnej automatyzacji, która by nam zastąpiła CRMa.

Mam dla Ciebie kolejne zadanie. Skoro jesteśmy przy kalendarzu – mamy sezon wymiany opon samochodowych. Weźmy na warsztat warsztat samochodowy, wymianę opon, jak Microsoft365 może nam tutaj pomóc? 

To jest świetny przykład i powiem szczerze, że jak się umawiam na wymianę opon to sama mam ochotę wdrożyć w tym warsztacie Bookings. I to jest właśnie aplikacja, która odpowiada na potrzeby dotyczące zapisywania się na konkretny termin i to nie tylko u wulkanizatora, ale na przykład kosmetyczki, fryzjerzy, wszystkie firmy usługowe, w których umawiamy się na terminy. Ja podawałam też przykład wcześniej kancelarii prawniczej i też opieramy się na przykładach i bardzo się cieszę, że tutaj rozwiązujemy takie konkretne case’y, bo możemy sobie wyobrazić jak nam się to przyda. I też w kancelariach prawniczych umawiamy się na konkretną konsultację i nie musimy mieć asystentki, która nas umawia. Tak samo biorąc ten warsztat na warsztat to możemy umówić się za pomocą aplikacji Bookings i w praktyce to wygląda tak, ze właściciel warsztatu ma aplikację i to też jest w Office365, on nie musi mieć żadnych dodatkowych rozwiązań zakupionych, nie musi mieć wielkiego działu IT, czy kilku komputerów, bo on może to zrobić na dowolnym sprzęcie, bo to jest aplikacja przez przeglądarkę. Bookings – my wcześniej określamy terminy, jakie mamy w kalendarzu i osoba, która wchodzi na tę stronę widzi nasze logo, jaką usługę może wybrać z listy, czyli na przykład wymianę opon, czy na przykład magazynowanie opon, czy konsultacja i wybiera sobie usługę, od razu może mieć podane ceny, czyli cena wymiany opony albo wymiany czterech opon, albo na przykład cena za godzinę konsultacji także tutaj też możemy to wszystko wybrać i terminy, które są do wyboru w kalendarzu. I my możemy sobie z góry na cały rok ustawić, że jesteśmy dostępni od poniedziałku do piątku od 8 do 16, ale jeżeli chcemy żeby przez Bookings umawiali się tylko od poniedziałku do wtorku to możemy mieć dwa dni, albo weekendy. Możemy sobie zaznaczyć które dni chcemy, które godziny chcemy i wtedy te osoby mogą się zapisywać. W momencie kiedy zapiszą się za dany termin to ten termin jest już w kalendarzu zablokowany. Co ciekawe możemy pomiędzy tymi terminami tez ustawić sobie 15 minut przerwy żeby nam nie wchodziło spotkanie, które jest od 12 do 13 na spotkanie, które się za chwilę zaczyna 13:00, bo zawsze może się coś przedłużyć albo my tez potrzebujemy chwilę przerwy, więc możemy zrobić też, że muszą być przerwy 15 minutowe, czy godzinne pomiędzy spotkaniami oraz, że nie można na przykład umówić się godzinę przed, czy na przykład dwa dni przed. Na przykład najwcześniej możemy się umówić tydzień przed – zależy tez na co, jaka to musi być usługa. To wszystko można sobie tamwyklikać tak naprawdę też w bardzo łatwy sposób, Bookings jest bardzo intuicyjny. Można dodać swoje logo, kalendarz i to jest tak naprawdę wszystko co my możemy zrobić. Dodatkowo jeżeli są to usługi i mamy osobno dedykowaną osobe do obsługi to można też z listy dedykować osobę. Jeżeli na przykład umawiamy się do dentysty można wybrać specjalistę stomatologii do którego doktora chcemy się umówić.  W wielu branżach można to wykorzystać.

Dodałbym dwie rzeczy – jeżeli szukałbym odniesień w takiej codzienności to chyba Booksy jest takim systemem działającym na analogicznych zasadach i drugą rzecz jeszcze chyba, którą warto by było dopowiedzieć, ale to potwierdź albo zaprzecz, że jeżeli ja jestem użytkownikiem, jestem pracownikiem danej firmy i mam swój własny kalendarz i jestem wpięty też w ten kalendarz bookowania to jeżeli ja mam zaboookowany jakiś swój termin, spotkanie, które sobie sam umówiłem to automatycznie jestem też wycięty jeśli chodzi o możliwość zarezerwowania mojego czasu. 

Tak, mamy ustawiony w kalendarzu termin, który ma status zajęty, więc nikt nam się wtedy w kalendarzu w to okienko nie zapisze, nie jest w stanie.

Ten slot jest po prostu zajęty, wyszarzone jest. 

Tak, w tej godzinie nie będzie można się umówić. Ale tez możemy w naszym kalendarzu planować spotkania, które mają status poza biurem albo na przykład wolny. My możemy sobie na przykład na cały dzień dodać informację, że tego dnia wygasa nam subskrypcja albo tego dnia przychodzi nowy pracownik do pracy, ale my nie mamy kalendarza zajętego, bo nie jesteśmy zajęci, więc można dodawać termin ze statusem wolny. Nie musimy się obawiać, że gdy dodamy coś do kalendarza to nam się klient nie zapisze na spotkanie czy na wizytę, bo można zmienić status na wolny. Możemy mieć terminy w kalendarzu i w zależności i o dlatego jaki jest status to tak kalendarz będzie zablokowany.

Jeśli chodzi o Booking i o Plannera – czy to są aplikacje, które są dostępne w tych podstawowych również planach? Czyli tych takich ja wiem za 4 euro….

To jest ten plan Microsoft365 Business Basic i to jest ten najprostszy. Tutaj oczywiście musi być ALE bo było by za prosto. Wszystkie usługi, które są w Microsoft365 Business Basic i Standard to są identycznie te same usługi, które są w planie 1, bo Exchange jest osobno w planie 1 i 2, SharePoint osobno w planie 1i 2, OneDrive również. Ale w planie Business są wszystkie plany 1, więc można powiedzieć, że są wszystkie te same usługi, ale mamy wyjątek czyli Bookings, który jest dostępny tylko w planie standard. Nie wiedzieć czemu, bo standard od Basica różni się tym tylko, że w Standardzie jest instalowany pakiet office, a w Basicu są same usługi. Ten Bookings jest jednym wyjątkiem, który znajduje się tylko w planie Standard.

Ok, to dobra wiadomość bo byłem przekonany, że dopiero w tych planach z E na początku, czyli ws Enterprise dopiero wystepuje. 

To jest też ciekawostka, bo w planach Enterprise nie ma Bookings. Ona jest widoczna w momencie, kiedy ją sobie włączymy, ale standardowo w dokumentacji jest informacja, że on jest przeznaczony dla małych firm, a Enterprise są raczej dla firm powyżej 300 użytkowników.

Niby tak, bo faktycznie na jednym systemie mam dostęp, ja mam E1, mam dwa konta na E1 i u siebie widzę, u mojego klienta, z którym pracuję nie widzę. Nie jestem w stanie, a chciałem właśnie wdrożyć tam. 

Różnie to wygląda, w dokumentacji tez jest to zawile opisane.

Dobra, to jedźmy dalej. Jestem zwolennikiem budowania zasobów wiedzowych w firmach, czyli bazy wiedzy. Jak ogarnąć, jak Ty byś ogarnęła ten temat?  

Jeżeli chodzi o bazy wiedzy to na pewno wykorzystałabym SharePointa. SharePoint jest miejscem do współdzielenia zasobów i współdzielenia wiedzy i tak też robię w mojej organizacji, że wszystkie informacje dotyczące dokumentacji, szablony umów, wszystko zbieram w jednym miejscu na SharePoincie, bo rozróżniam OneDrive od SharePointa tym ,że OneDrive jest moim osobistym dyskiem i ja mogę coś z niego udostępnić, ale nie służy to do udostępnienia zasobów firmowych, o to moja osobista chmura. Jeśli chodzi o SharePointa to jest to od share, czyli dzielenia się. Dzielimy wspólną witryną i możemy tam zbudować witryny dla poszczególnych działów i możemy mieć witryny zamówienia, HR, IT i tam te osoby, te konkretne działy mogą swoją wiedzę, swoją bazę budować. I co też więcej, można budować na SharePoincie witryny niekoniecznie zespołów, ale do komunikacji. Można też budować nawet bloga firmowego, można tam zamieszczać bardzo różne informacje, też na przykład pliki, zdjęcia, teksty, artykuły, strony można pisać. SharePointa można wykorzystywać do dzielenia się wiedzą, ale można też zamieszczać i osadzać filmy. Nie tylko z naszych Microsoftowych narzędzi, czyli na przykład ze Streama, ale można na przykład też osadzać filmy z YouTube. Wszystko, co można osadzić, czyli dodać taki kod osadzania, czyli kod HTML, może to być wyświetlane na SharePoincie, na stronie. Tak naprawdę na SharePoincie możemy zbudować swoją wewnętrzną stronę, która zbiera wszystkie informacje i możemy też dostęp do tej strony odpowiednio przydzielić użytkownikom z naszej organizacji, ale nie tylko. Bo też można to udostępnić na zewnątrz.

Ja tutaj przy SharePoincie chciałbym się pomęczyć. Po pierwsze SharePoint jest, jakby to powiedzieć…. Gdzie bym nie wszedł, gdzie ktoś dotknął SharePointa szczególnie tę starszą wersję kończyło się to raczej niepowodzeniem, jeżeli ktoś słyszy SharePoint, że coś zrobimy na SharePoincie, to generalnie ma skrzywioną minę. Czy potwierdzasz taką obserwację? 

Jeżeli był to SharePoint, który jest znany jeszcze sprzed lat z takim bardzo topornym wyglądem, takim nieprzyjaznym designem i tak naprawdę doświadczenie użytkownika nie było zbyt pozytywne, bo sama jak słyszałam kiedyś SharePoint to miałam ciary i twierdziłam, że najlepiej jest poszukać czegoś prostszego. Dzisiaj kiedy ten SharePoint jest bardzo prosty i tak naprawdę układa się stronę główną, elementy osadzania, może to brzmi skomplikowanie, ale to jest kopiuj-wklej i nie trzeba robić nic bardziej zaawansowanego to jest to proste. I też dokumentacja na stronach internetowych jest tak rozbudowana, że nie musimy się bać żadnych skomplikowanych przepływów, czy integracji, bo jesteśmy w stanie to wykonać sami, a jeżeli jest potrzebna jakaś pomoc to też w Internecie jest mnóstwo specjalistów, którzy dzielą się wiedza, piszą blogi i można to wszystko też zrobić albo samemu albo z pomocą. W tym momencie SharePoint jest bardzo przyjazny dla użytkownika. Kiedyś faktycznie można było się zrazić przez tego, że nie było to takie intuicyjne.

To jeszcze do SharePointa mam jedno pytanie. Każda szanująca się firma ma coś takiego jak dysk współdzielony. To jest zmora z mojego punktu widzenia, bo to jest taki worek, do którego wrzuca się różne rzeczy i w pewnym momencie jest to worek dokumentów. I teraz jeżeli patrzymy na SharePointa dzisiaj to mówiąc o bazie wiedzy będzie to baza folderów, baza dokumentów Word, czy będzie to baza artykułów? Czy będzie to taki blog? 

To tylko zależy od nas, to może być biblioteka dokumentów, gdzie mamy całą strukturę katalogów i możemy sobie to podzielić na materiały, szkolenia, wszystkie prezentacje, szablony wszystkich umów, szablony prezentacji. Wszystko to, z czego korzysta firma, cały dorobek firmy, ma czym się opieramy, a może to być zbiór artykułów, też bardzo atrakcyjnie napisanych, nie tylko tekst w Wordzie, ale to może być taki artykuł wzbogacony ilustracjami, różnymi cytatami, odnośnikami do innych stron, również do innych stron na SharePoincie, bo tez każdy artykuł na swój link, więc od jednego do drugiego można linkować, więc można też budować taką strukturę, gdzie od czegoś zaczynamy i później odwołujemy się do czegoś, co było na początku. Także może to być na zasadzie stron, artykułów albo plików dokumentów i tez należy tutaj podkreślić, że zbiór w bibliotece dokumentów do nie są tylko dokumenty Worda i Excela, bo również mogą być tam PDF. To działa jak nasz dysk, pendrive. Możemy tam zamieścić co chcemy, czy pliki Photoshopa, Corela, jakieś surowe pliki, RAWy, czy pliki wideo. Wszystko możemy tam zamieścić, bo to jest po prostu dysk. To nie jest przeglądarka do plików Microsoftu.

Ok, tylko ja bym na jedną rzecz zwrócił uwagę. Z punktu widzenia zarządzania. Możemy tam wrzucić faktycznie wszystko, ale SharePoint ma jeszcze jedną rzecz. Koryguj mnie, bo ja jestem takim eksperymentatorem odkrywcą – amatorem. Można ustawić w widoku tych dokumentów, tych folderów swoje własne kolumny. Warto jest tam ustawić kolumnę „data ostatniej aktualizacji” albo „data ważności danego dokumentu”. Po to, żeby właśnie nie funkcjonowały w domyślnych widokach dokumenty, które są już nieaktualne, nie znalazł się ktoś kto by miał odwagę je usunąć. 

Zgadzam się w 100% i to jest świetne spostrzeżenie. Ja również podczas i szkoleń, które prowadzę, i podczas podcastów dużo się uczę i to jest faktycznie coś, na co warto zwrócić uwagę. Dla mnie to może być oczywiste, że przecież możemy dodawać własne kolumny, ale warto tu podkreślić – można też dodawać kolumny z wersją pliku i od razu widać, że ten plik jest na przykład bardzo często edytowany, bo ma już wersję 174 i wszystkie inne mają po jednej wersji, czyli po prostu są albo do wglądu albo korzystamy z nich jako kopiuj-wklej. Są pliki, które edytujemy i są edytowane przez dużo więcej osób, czyli możemy dodawać kolumny z datą ostatniej modyfikacji, kto ostatnio wprowadził modyfikację i też dużo innych. Można te kolumny dostosować jak chcemy, ale też SharePoint ma ogromne możliwości jeżeli chodzi o wyszukiwanie. To jest kombajn do wyszukiwania, można wyszukiwać po osobie, która ostatnio edytowała plik po tytule, ale również po treści dokumentu. Czy to jest PDF, czy nawet zdjęcie, bo kiedyś próbowałam wyszukać czegoś z hasłem „zamek” i znalazło mi moje zdjęcie z biegu Chojnik. Mówię gdzie tu jest zamek? Faktycznie gdzieś z tyłu była strzałka z napisem „zamek Chojnik”. Znalazło kilka literek na moim zdjęciu. Byłam w szoku.

Czyli skanuje też treść. 

i też elementy na zdjęciach. Jak wpiszemy „książka” to znajdzie nam półkę z książkami nawet jeśli nie będzie tam napisane „książka”. Także możliwości wyszukiwania SharePointa są ogromne.

To jeśli jesteśmy przy bazach wiedzy to czy taką bazę możemy udostępnić w jakikolwiek sposób klientowi? 

Możemy na SharePoincie udostępnić klientowi, ale musimy go w jakiś sposób autoryzować. Tak jak na przykład na OneDrive możemy udostępnić link i każdy może mieć dostęp do tego pliku na SharePoincie, jeżeli chcemy kogoś zaprosić do edycji witryny musimy zaprosić go jako gościa do naszej witryny tak, żeby mógł się zalogować i na przykład nie musi być mail Microsoftowy, nie musi mieć licencji Office365, ale musimy podać jego maila i go dodać tak, żeby mógł się zalogować i mieć do tego dostęp. To też jest zabezpieczenie, bo nie każda osoba z linkiem może mieć dostęp do naszych firmowych plików.

Ale kiedyś SharePoint umożliwiał też publikowanie publicznych witryn, prawda? Czyli można było zrobić normalną stronę internetową publiczną. 

Można postawić coś takiego bez autoryzacji. Myślałam o takiej bazie, którą mamy opartą na jakiejś konkretnej grupie i do tej grupy w Office365 chcemy zaprosić gościa, ale strony internetowe też są oparte o SharePointa i taką najpopularniejszą kiedyś była strona Ferrari, która była stworzona na SharePoincie, a nie wyglądało jak SharePoint. Jeżeli chodzi o projektowanie to tez może wyglądać tak, jak chcemy, możemy zmienić czcionki, kolory, jest dużo możliwości jeśli chodzi o zaprojektowanie takiej strony.

No dobra, to teraz to, co tygryski lubią najbardziej, czyli Teamsy. Czym Teamsy są poza tym, że możemy zrobić dzisiaj ukochane przez wszystkich wideokonferencje? Jak to wykorzystać w praktyce biznesowej, w praktyce obsługi klienta? 

Jeżeli ja jestem jednoosobową działalnością i chcę obsługiwać klienta i nie potrzebuję tego do budowania zespołów, bo tak naprawdę Teams, czyli zespół służy do budowania zespołów i tworzenia tych grup. Jak stworzymy grupę w Office365 czyli stworzymy zespół to mamy pod spodem wspólnego maila, czyli sama nam się tworzy skrzynka odbiorcza, jeżeli chodzi o maile. Tworzy nam się wspólny kalendarz, wspólna witryna na SharePoincie, nie musimy jej robić, bo po prostu jest. Mamy wspólny notes i możemy sobie stworzyć Planner. I to wszystko jest oparte na jednej grupie. Te grupy w Teamsach są jeżeli faktycznie posiadamy działy, posiadamy różne grupy w organizacji i chcemy się podzielić. Ale jeżeli jest osoba albo mały dział trzy-czteroosobowy i nie potrzebujemy budowania zespołów to możemy wykorzystać to do grupowych czatów i tez możemy rozmawiać z klientami na czacie na Teamsie, możemy organizować wideokonferencje. Czyli jeżeli chodzi o obsługę klienta to możemy organizować prezentacje dla klientów albo na przykład szkolenia tak, jak tradycyjnie możemy się widzieć i słyszeć, czyli w tradycyjnej wideokonferencji możemy zaprosić do 300 osób i taką prezentację możemy rozpocząć. Ale żeby inne osoby siebie nie widziały wzajemnie, czyli załóżmy, że wprowadzamy nowy produkt i chcemy każdemu klientowi ten produkt zaprezentować to albo musimy zrobić dla stu klientów sto wideokonferencji co obliczając sobie w czasie zajmie nam bardzo dużo czasu albo zrobić jedno spotkanie i Teams daje jeszcze możliwość to w tych planach E, czyli Enterprise, w tych wyższych daje nam możliwość zorganizowania zdarzenia na żywo. To jest taki jakby webinar, szkolenie, gdzie użytkownicy po prostu oglądają, nie mają możliwości rozmowy ani pokazania swojego obrazu z kamery i mogą zadawać pytania na czacie, który jest moderowany, czyli mamy już taką typową platformę do tworzenia webinarów. Mamy moderowany czat, możemy odpowiadać na te pytania, możemy je odrzucać i użytkownicy, to jest najważniejsze, są anonimowi. Czyli oni siebie wzajemnie nie widzą. Możemy wszystkich klientów zaprosić na raz, my widzimy tylko liczbę uczestników, czyli widzimy, że dołączyło właśnie 65 osób i te osoby są u nas dostępne, które nas teraz oglądają. I to wszystko możemy prowadzić jeżeli chodzi o te zdarzenia na żywo do 20 tysięcy osób. Dlatego ja właśnie webinary prowadziłam dla ponad 1500 osób, właśnie robiliśmy takie spotkanie cyklicznie i działało to wszystko naprawdę bardzo stabilnie. Ani razu nie mieliśmy żadnego problemu z tym, że na przykład coś nam przerywało, łącza były przeciążone, a wiem, ze w czasach pandemii wszyscy zaczęli robić webinary bardzo często ja byłam gościem na webinariach, gdzie coś potrafiło przerwać, bo po prostu serwer nie wytrzymał. My nigdy takiej sytuacji nie mieliśmy i faktycznie Teamsy są bardzo stabilne i co najważniejsze nie płacimy dodatkowo za jakąś liczbę użytkowników albo subskrypcji za to, że mamy prowadzić szkolenia czy webinary. To wszystko mamy w cenie. Teamsy przy obsłudze klienta ja wykorzystuję do tego, że kontaktuję się z klientami, rozmawiamy na Teamsach, możemy też wspólnie edytować jakieś pliki, również z wykorzystaniem Teamsów mogę udostępniać też mój pulpit, prezentować coś, co ja pokazuję, co robię na moim pulpicie, ale, co jest też ciekawe, możemy przejmować kontrolę nad pulpitem innej osoby, czyli dzwoni do mnie klient, który ma problem z Teamsami, nie może czegoś zrobić albo ma problem z pocztą i udziela mi dostępu, ja mogę do wyklikać u niego, nie muszę go prowadzić za rękę i mówić, gdzie ma kliknąć, mogę to zrobić samodzielnie.

A powiedz mi jak Teamsy, te dzisiejsze Teamsy mają się do Skype’a? 

Skype, czy Skype dla Firm?

No właśnie myślę, że dla wielu osób po pierwsze Skype dla Firm versus Skype to taka różnica bardzo pozorna. Czy to są rzeczy, które są blisko siebie, czy zupełnie odrębne? Zmierzam do obsługi telefonów. Czy jesteśmy w stanie na Teamsach w jakikolwiek sposób, bez zewnętrznych narzędzi, wiadomo, ze musimy mieć jakąś usługę, Teamsy jako takie same nie zadzwonią, gdzieś musimy wykupić usługę numeru telefonu, i taką usługę daje Skype. Więc pytanie – czy Teamsy mają coś wspólnego ze Skypem? Jak na koniec tego całego mojego przydługiego pytania obsłużyć, zagospodarować prostą infolinię bazując właśnie na narzędziach, które mamy do komunikacji? 

Da się to zrobić jeśli chodzi o centralne telefoniczną. Ja też swego czasu współpracowałam z firmą, która chciała bym przedstawiła światu, że da się dzwonić z tradycyjnego numeru stacjonarnego przez Teamsy, bo po prostu nikt o tym nie wiedział. I do dzisiaj uważam, że cały rynek jest niedoinformowany, że coś takiego da się zrobić. Chociażby to pytanie, które teraz zadajesz, że w Skype było, czy da się w Teamsach? Oczywiście jest możliwość, to jest albo w planie E5, czyli już w tym bardzo wysokim, albo dokupujemy jedną osobną licencję, która nam umożliwia wykonywanie połączeń telefonicznych. Dodatkowo może nam to zrobić firma, która jest w stanie zmigrować nam całą centralę telefoniczną. Kiedyś robiłam film, jak chcesz, możemy podlinkować dla słuchaczy. Ten film ma około 5-6 minut, w którym dokładnie krok po kroku opowiadam ile można zaoszczędzić na tym, ponieważ wszystkie centrale telefoniczne to ogromne maszyny w piwnicach, które zajmują nam miejsce, jest jedna lub dwie osoby, które tym administrują i to wszystko jest utrzymywane fizycznie w firmie. A w tym momencie można to zmigrować do Teamsów. Na Teamsach możemy wybrać numer telefonu z każdego miejsca, ponieważ można tam mieć w aplikacji mobilnej. Ja wybieram numer telefonu i po prostu dzwonię z Teamsów. Co jest też bardzo ważne – nie obciążamy tak jak teraz mamy obciążone sieci komórkowe, my łączymy się po takiej technologii VOiP – jest to Internet, a nie jest to sieć komórkowa. Możemy sobie wybrać numer telefonu jaki tylko chcemy. To jest ułatwienie jeżeli otworzyliśmy na przykład oddział naszej firmy w Boliwii albo w innym kraju Ameryki Południowej, gdzie jest nam ciężko załatwić sprawy urzędowe, podłączenie telefonu stacjonarnego, cała papierologia… Możemy po prostu wynająć biuro i dać komuś Teamsy. Numer telefonu możemy sobie wybrać czy ma być z Warszawy, Poznania czy Łodzi, ale możemy też wybrać z jakiego kraju. Może też firma z zagranicy uruchomić oddział i dać numer polski na Teamsach. Tak, żeby do nas nikt nie dzwonił z Waszyngtonu czy Irlandii, jak Microsoft do nas dzwoni. Można zrobić kierunkowy 22 i każdy będzie myślał, ze to polska firma. Możliwości jest bardzo dużo i to, co daje nam Teams to na pewno oszczędności jeżeli przenosimy to z centrali telefonicznej. Jeżeli chcemy uruchomić infolinię możemy coś takiego na Teamsach zrobić, wybrać serię numerów telefonów jaką chcemy mieć dla naszej firmy, dzwonić z telefonu stacjonarnego z komórki i przez miesiąc dzwoniłam ze stacjonarnego przez aplikację Teams.

Na pewno pogłębimy później ten temat. Jeżeli jesteśmy przy Teamsach to widzę, że to jest świetne centrum dowodzenia. Czy Ty też tak do tego podchodzisz? Dowodzenia indywidualnego oczywiście, w takim kontekście. 

Tak. Tak, jak wspomniałam, że to zbiera tak naprawdę wszystkie aplikacje, z których korzystamy na co dzień. Można ograniczyć się tylko do Teamsów w momencie, kiedy na przykład korzystamy z OneNote’a, Plannera, SharePointa. Możemy ograniczyć się do wykorzystywania aplikacji, którą mamy zainstalowaną na komputerze i są to Teamsy nasze lokalne i w zakładce możemy w zespole, jeżeli pracujemy na jakichś zespołach dodać sobie Plannera, OneNote’a i wszystko mamy w jednym miejscu. To jest nasze centrum dowodzenia, które zbiera nam wszystko. I nasze pliki możemy edytować, bo edytując plik Worda w Teamsach nie musimy wychodzić z Teamsów, nie uruchamia nam się przeglądarka, Word lokalny – oczywiście możemy kliknąć uruchom lokalnie z aplikacji klasycznej, ale nie musimy z Teamsów wychodzić. Możemy edytować Worda, jednocześnie możemy rozmawiać z innymi osobami, możemy komunikować się na czacie, możemy wszystko robić z poziomu jednej aplikacji, więc zdecydowanie nazwałabym to centrum dowodzenia.

Mam właściwie też aplikacje bardzo obce, można powiedzieć, czyli korzystam z Lucid Chart. To ejst program do mapowania procesów, do różnego rodzaju rysowania i w ramach zespołów jestem w stanie, czy z klientami zewnętrznymi jestem w stanie współpracować w czasie rzeczywistym na tym dokumencie. Tak samo inne dokumenty i inne aplikacje wręcz mają swoje wtyczki właśnie na Teamsy. 

Tak, tych wtyczek jest cała masa. Miałam kiedyś sytuację, kiedy w jednej firmy podczas szkolenia pokazywałam jakie są aplikacje i nagle uczestnicy zaczęli pytać „a do czego to jest?”. Tych aplikacji jest mnóstwo i nie są związane z Microsoftem i nie znam się na każdej. Jakiś czas temu sprawdzałam i tych aplikacji było 320, a całkiem niedawno było około 400. Nie wiem, ile jest dzisiaj, ale codziennie jest ich coraz więcej i nie jestem w stanie rozpoznać wszystkich chociażby pobieżnie do czego która służy. No i żeby korzystać z tych aplikacji to trzeba mieć tam konto. Także nie wystarczy nam Office365, ale podpiąć sobie możemy bardzo wiele tych aplikacji, zęby mieć to w jednym miejscu.

Dlatego nazwałem to centrum dowodzenia, ponieważ z jednej strony komunikujemy się na przykład wewnątrz zespołu. Z drugiej strony możemy pracować na CRM, który możemy tam osadzić. Zdaje się, ze można osadzić tam każdą stronę internetową.  

Tak. Każdą stronę, wystarczy wpisać adres www i każda strona wyświetla się również w Teamsie, więc nie przechodzi nam do przeglądarki internetowej, tylko mamy to w Teamsie uruchomione. Jak ja swoją stronę dodałam to ona się wyświetla w 100% tak samo, to nie jest tylko zrzut ekranu, ale działają linki, działają tam filmy, które mam osadzone z YouTube, one też działają, otwierają się na tej stronie w Teamsach bez przeglądarki internetowej.

Jeszcze bym dodał jedną rzecz – skoro mówiliśmy wcześniej o bazach wiedzy to w kontekście Teamsów też można wykorzystać to przez Wiki, prawda? 

Tak. Niewiele firm z tego korzysta, znam chyba dwie osoby, które zapytały o tę funkcjonalność. Tak naprawdę jeżeli stworzymy to w obrębie jednego zespołu to to pozostaje w tym zespole, jest nam to ciężko gdzieś udostępnić albo udzielić dostępu, trzeba tę osobę od razu do całego zespołu zapraszać. Działa to na zasadzie, jest też troszkę ograniczone jeśli chodzi o urozmaicenie tej Wiki – nie ma tutaj jakichś zaawansowanych możliwości dotyczących edycji tekstu, wstawiania załączników, czy linkowania. Oczywiście to wszystko da się zrobić, ale jest to po prostu bardzo uproszczone. Jeżeli ktoś szuka prostego sposobu do zbierania wiedzy, notatek to jak najbardziej to się sprawdzi.

Wiesz co jak zrobiłem ostatnio instrukcję obsługi korzystania z systemu, gdzie masz podzielone to na sekcje, gdzie masz instrukcje, gdzie są zdjęcia, filmiki wgrane, więc coś, co jest na podorędziu. Coś z czego korzystają wszyscy w zespole, jest to podstawowe narzędzie to jest niesamowita zależność. Oczywiście obok mogę w następnej zakładce mieć SharePointa i bazę wiedzy SharePointową natomiast to w formie prostej instrukcji dotyczącej jednego obszaru świetnie się tam sprawdza. 

Tak. Jeżeli ktoś faktycznie potrafi z tego korzystać albo jest to po prostu pod ręką to w obrębie zespołu jak najbardziej może z tego korzystać.

Powolutku zbliżamy się do końca, ale chciałbym o zarządzaniu powiedzieć, ponieważ jestem człowiekiem, który wywodzi się z Contact Center, tam jest coś takiego jak grafikowanie, bo trzeba całkiem sporą liczbę ludzi poustawiać w różnego rodzaju dyżury i tym podobne rzeczy. I wiem, że w ramach Office jest pewna funkcjonalność, która jest bardzo rzadko stosowana, też chyba jedna z tych nieodkrytych. Wiesz co mam na myśli? 

Zmiany?

Zmiany.  

Można sobie wybrać te zmiany, mamy do wyboru też osoby, możemy tym osobom wybrać godziny pracy, godziny przerwy i w bardzo łatwy sposób możemy tym zarządzać. Niektórzy też właśnie korzystają z aplikacji zewnętrznych do grafikowania nie wiedząc, że coś takiego mają też pod ręką i mogą zacząć korzystać z tej aplikacji, która już w Teamsy jest wbudowana. Także też tam można tworzyć grafiki, ustalać dni wolne. Też jeżeli chodzi o urlopy można to wszystko planować i też to jest widoczne dla całego zespołu.

Ja obserwuję, że niezmiennie Excel tutaj rządzi i to na bardzo dużych liczbach, mówię o planowaniu kilkudziesięciu czy nawet kilkuset osób. W grę wchodzą alternatywne rozwiązania typu WFM, które są dosyć drogie i tak naprawdę niewiele firm ciągle z nich korzysta, natomiast jeśli chodzi o średniej wielkości zespoły to wydaje mi się, że te Zmiany to bardzo ciekawa opcja. Tym bardziej, że wszystko jest w ramach okienek Teamsowych, więc to jest o tyle fajne. 

Tak. Nie trzeba tworzyć nowych użytkowników, nie trzeba tez uczyć się tego rozwiązania, bo po prostu jak klikniemy w Zmiany to jesteśmy w stanie domyślić się co dalej trzeba zrobić, bo wszystko jest po polsku, nic nie jest skomplikowane i od razu można zabrać się do pracy.

To ja na koniec zapytam jeszcze o taką rzecz – czy w Twojej pracy doradczej, szkoleniowej spotkałaś się z zastosowaniem do obsługi klienta całego tego pakietu czy całego systemu Office365 właśnie z taką myślą? Nie z pracą biurową, tylko właśnie z kontekstem takiej obsługi klienta od A do Z. 

Tak. To najczęściej w branży prawniczej. Ja bardzo dużo współpracuję z prawnikami, stworzyłam też kurs online Office365 dedykowany dla prawników, bo widzę tutaj ogromną szansę na rozwinięcie kancelarii tym bardziej, że to nie są firmy. Oczywiście takie istnieją, które mają po kilkaset osób, ale raczej są to mniejsze firmy, które szukają takich rozwiązań, a tu mamy wszystko zamknięte w jednym pakiecie. Jeżeli chodzi o obsługę klienta, Bookings, umawianie się na konsultacje prawnicze bez potrzeby korzystania zasystentki, jeżeli chodzi o wymianę plików jak wspomniałam o SharePoincie, o dokumentach wrażliwych, bo go też jest branża o podobnym charakterze to jak najbardziej takie rozwiązania się sprawdzają. Są specyficzne branże, które opierają Obsługę Klienta o Office 365, ale są tez takie, które maja swoje wewnętrzne systemy, które po prostu wspierają się Office365 do pracy wewnętrznej, nie korzystają z tego do obsługi klienta. Są też firmy, które całkowicie w 100% zamykają Office365 wewnątrz organizacji i nawet na czacie, na Teamsach nie można pisać z zewnętrznymi użytkownikami, na OneDrive nie można udostępniać niczego na zewnątrz. Także są firmy hermetyczne, które nie pozwalają, a są takie, które jak najbardziej otwórzmy się na świat i pracujmy ze wszystkimi.

Ok, to już naprawdę ostatnie pytanie przed ostatnim pytaniem. Mówi się bardzo często, też wspominałaś o wdrożeniach Office365, czy Microsoft365 – co to tak naprawdę znaczy? Co to znaczy wdrożyć  ten system w firmie? 

Dla mnie pierwsze wdrożenie jakie musi być po uruchomieniu Office365 to jest migracja poczty. Żeby wszystko działało w Office365 i żeby on nam bardziej pomagał niż nas denerwował to musimy zmigrować pocztę, ponieważ jeżei nie będziemy mieli w naszej domenie Office365, będzie on z taką dziwną końcówką, jak wszystkie maile onmicrosoft.com. Czyli będziemy mieli na przykład zamówienia@garmin.onmicrosoft.com. I ten mail po pierwszej jest długi, po drugie jest ciężki do przeliterowania jeżeli ktoś nie zna końcówki przez telefon, a po trzecie wygląda bardzo nieprofesjonalnie. Jeżeli chcemy mieć prosto wszystko w Office365 z nasza końcówką garmin.pl, to musimy tę naszą domenę, czyli tego naszego maila z jakiejś innej poczty, z innego serwera, gdzie mamy wykupioną tę pocztę albo domenę zmigrować na serwery Microsoftu i to jest to pierwsze wdrożenie. Czyli po prostu przeniesienie poczty i wtedy jeżeli będziemy mieli wszystko na naszym loginie to nie musimy logować się do Office365 mailem microsoftowym z końcówką onmicrosoft.com, tylko nasz mail z naszą domeną jest wtedy naszym loginem i hasłem do Office365. Wtedy wszystko nam się integruje z pocztą, z kalendarzem, z Teamsami, bo w momencie, kiedy nie mamy zmigrowanej poczty i chcemy zorganizować spotkanie na Teamsach w kalendarzu, ono robi nam się właśnie z tego maila microsoftowego, czyli do klienta nie dochodzi, a do nas na naszego maila nie przyjdzie potwierdzenie tego spotkania. Są osoby, które skorzystały z tej darmowej wersji Teamsów, którą Microsoft na początku udostępnił i okazuje się, że to nie funkcjonuje tak, jakbyśmy chcieli i niektórzy narzekają na Teamsy, ale to tylko dlatego, że nie mają w pełni wdrożonego. Pierwsze wdrożenie, które ja mam na myśli to jest właśnie migracja poczty. Wtedy już tak naprawdę możemy zacząć działać i już rozwijać rozwiązanie. Jeżeli chodzi o wdrożenie, to można też wdrażać na przykład SharePointa, uruchamiając cały intranet, zespoły, przepływy, wnioski urlopowe, różne akceptacje wieloetapowe, akceptacje w firmie. W zależności od tego, czego potrzebujemy to wdrożenie będzie wyglądało zupełnie inaczej, ale na pierwszy ogień idzie zawsze migracja poczty.

Gdzie biegasz teraz? 

Obecnie jak odwołali mi wszystkie biegi w tym roku to się troszkę zniechęciłam i zaczęłam trenować w żeńskiej drużynie rugby siódemkowego.

No tak, Poznań to rugby.

W klubie sportowym Poznania, przy Cytadeli mamy tam boisko. W tym momencie trenujemy pod balonem, także w takiej ogrzewanej hali, ale przerzuciłam się troszkę dlatego, że jesteśmy ekstraligą i możemy trenować do zawodów, do turniejów, to mamy możliwość trenowania w tym okresie. Jeżeli chodzi o bieganie nie sprawia mi przyjemności bieganie w maseczce.

Ale po lesie czy po parkach można bez. 

Tak. Także teraz na żadne biegi nie jestem zapisana, bo wszystko, mi odwołali, załamałam się tym troszkę i po prostu znalazłam sobie trochę inny sport. Też tam mam trochę biegania.

Ale ulica, czy lasy czy góry? 

Ja miałam poplanowane góry, bo przebiegłam swój pierwszy maraton. Stwierdziłam, że asfalt mnie nie bawi, już zapisywałam się tylko na górskie. Zapisałam się na maraton Chojnik, bo dwa razy brałam udział w półmaratonie z górką i teraz zapisałam się na pełen maraton Chojnik. Tam jest powyżej 40, chyba 46 km i ten Chojnik mi odwołali.

To w przyszłym roku umawiamy się na Chudego, na początku sierpnia. 

Możemy się umówić.

To umawiamy się. 50 z hakiem kilometrów. 

Dobra, to ja sobie zapiszę w takim razie.

Beskid Żywiecki, ja już tam 3 albo 4 razy to robiłem także spokojna trasa bardzo, świetna impreza jeśli chodzi o atmosferę. Żadna inna z takim fajnym duchem mimo, że zmienił się właściciel. Nie będę rzucał nazwiskami, ale ostatecznie przejął to organizator citytrial, są takie biegi. Oni to przejęli, ale oni utrzymali ducha tego, który był od samego początku, więc wszyscy się bali, że to się zmieni. Mimo to było w tym roku też w reżimie Covidowym. Bieg odbywał się w dosyć specyficzny sposób, ale jednak się odbył, także polecam. Niesamowici ludzie, niesamowite trasy, Beskid Żywiecki. Stosunkowo łatwa ta trasa jeśli chodzi o 50-tkę, 53km, przewyższenia jeśli dobrze pamiętam chyba z 2300. Także bardzo bardzo fajna trasa. Dobrze, Marto.

Ostatnie pytanie już naprawdę.
Jeżeli ktoś chciałby się z Tobą skontaktować, gdzie Cię szukać? 

Najszybciej odpisuję na LinkedIn, bo tak naprawdę kiedyś mówiłam, że LinkedIn jest moim biurem, bo tam mam wszystkich klientów, tam jest bezpośredni kontakt ze mną. Tam udostępniam filmy, dzielę się wiedzą, tam jest tak naprawdę mój klient. Oprócz tego jestem na Facebooku, Instagramie i YouTube. Ale na YouTube mam kilkanaście wyświetleń filmów. Nie tysięcy, czasami mam po 16, czasami po 20.

Poważnie? 

Tak, od dwóch lat udostępniam tam regularnie, mam spójne miniaturki, ale nie ma tam po prostu mojego klienta. Na LinkedIn jest kilka tysięcy wyświetleń, więc to nie chodzi o treść, bo treść jest taka sama, tylko chodzi o to, że docieramy do klienta biznesowego.

Chyba mamy podobnie, bo nasze filmy… Chociaż też są takie, które i maja tysiąc i powyżej, ale jednak tam nie ma bardzo dużego ruchu, systematycznie budujemy to.  

Także LinkedIn to jest miejsce, w którym ja jestem cały czas online tak naprawdę. W momencie, kiedy maj całodniowe szkolenia to oczywiście nie będę odpisywała, ale odpisuję i tak dzień później na pewno. Także nie pozostawiam żadnego komentarza u siebie pod postem bez odpowiedzi. Żadnej wiadomości. Oczywiście mam też stronę internetową legalnamarta.pl i tutaj na tej stronie mam też podane adresy email i telefon, także dzwonić też do mnie można bezpośrednio. Jeżeli nie odbiorę to i tak oddzwonię, także nie mam nigdy stu połączeń nieodebranych na które nie oddzwaniam, także można do mnie bezpośrednio tez uderzać.

Pięknie Ci dziękuję, także naprawdę mega konkretna, mega mięsista rozmowa. Trochę produktowa jakiej jeszcze n nie było, jeszcze nie rozmawialiśmy tak, żebyśmy rozmawiali o bardzo konkretnym produkcie. Natomiast ja do niej podszedłem na zasadzie trochę ciekawości z takim poznańskim podejściem jak tu zaoszczędzić, czyli jak to zrobić dobrze przy pomocy narzędzia, które wszyscy znają teoretycznie albo wiedzą, że jest i w jaki sposób wykorzystać, poznać to narzędzie jeszcze lepiej w kontekście Klientomanii, w kontekście obsługi klienta.  

I zaprosiłeś osobę z Poznania, która też szuka oszczędności.

Tak, no tak się złożyło akurat. Ty jesteś z Poznania, ja już wyjechałem z Poznania kilka lat temu, także nie zmienia to faktu, że przez te łącza spotkaliśmy się. Bardzo Ci dziękuję za spotkanie, za tę otwartość, z jaką dzielisz się tą wiedzą i informacją. Mam nadzieję, że słuchacze Klientomanii będą pogłębiać temat razem z Tobą czy to przez materiały, które udostępniasz, czy przez niewątpliwie bardzo duże wciąż zapotrzebowanie na profesjonalne wdrożenie tego typu usług. 

Bardzo dziękuję za zaproszenie. Dla mnie to też była bardzo ciekawa rozmowa i oczywiście wiele się nauczyłam i też dużo pomysłów nowych, świeżych mam na kolejne publikacje, także być może gdzieś odniosę się do tego w przyszłości na LinkedIn.

Super. Do zobaczenia! 

Dziękuję, do zobaczenia!

Join the discussion

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !