KLM #98: Nowa era oddziałów bankowych – Urszula Wysocka

Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To należy wymieszać z dostępną i użyteczną technologii. I doprawić dużą dawką nowych kompetencji i procesów obsługi klienta. Wg. Arka to przepis na sukces i nowe czasy.  

Zdarzyło się, że Arek na swoje drodze spotkał kogoś, kto myśli podobnie. Pewnego dnia “internety podsunęły” mu artykuł Urszuli Wysockiej. Przeczytał, przemyślał i zaczepił autorkę, aby trochę sprawdzić w jakim ona kierunku ze swoją wizją zmiany oddziałów podąża. Wymienili poglądy i dane kontaktowe. I … tak minął rok, kiedy Arkowi znowu “internety podsunęły” kolejny artykułu Urszuli. Wtedy stwierdził, że to nie może być przypadek. To raczej przeznaczenie. I umówili się na dłuższą rozmowę w “onliniach”. Już w trakcie rozmowy wyszło, że ich wizje się uzupełniają i Arek stwierdził, że Urszula to właściwy gość do nowego odcinka podkastu.  

I tak oto góra z górą się nie zejdzie, ale … 😊 Ale rozmowa może zostać nagrana i udostępniona. 

Rozmawiamy o:

06:30Jak rok COVID wpłynął na bankowość? 12:05Czy Fintechy to już realna konkurencja banków czy jeszcze raczej uzupełnienie ich oferty / usług? 17:20Czy nadszedł już czas na koniec oddziałów bankowych? 20:42Czy obsługa online nam wystarczy? Czy oddziały bankowego mają rację bytu? 24:44Po co klient przychodzi dzisiaj do oddziału banku? 25:44Czy banki są przygotowane aby zredukować obsługę bankową? 27:55Czy bankowość oddziałowa ma jeszcze sens? 29:36Jak można (i już są wykorzystywane) oddziały: inspirujące przykłady 35:37Jak powinna wyglądać praca doradcy w nowoczesnym oddziale? 46:16Co zrobić z istniejącymi oddziałami bankowymi? Koncepcje nowoczesnego oddziału 56:00A co z relacjami w świecie bankowym opartym na narzędziach online? 61:13Co jest potrzebne, aby zmiana oddziałów na nowocześnie relacyjne się ziściła?

Przydatne linki:

Transkrypt

Dzień dobry, dobry wieczór, Kochani Podcastosłuchacze. Witam w nowym odcinku Klientomanii. Ostatnio mi się to zdarza coraz częściej, muszę zacząć słowami “góra z górą może się nie zejdzie, ale człowiek z człowiekiem”. Już poprzednio miałem jednego gościa, w którym wchodziłem w tzw spór zbiorowy i dyskutowaliśmy o pewnych aspektach dotyczących sprzedaży z Ewą Piotrowską. A tutaj okazało się, że wyniku działania algorytmów social media, w wyniku zbieżności pewnych poglądów  po raz kolejny trafiłem na Urszulę Wysocką. Po raz kolejny, bo jakiś czas temu przeczytałem jej artykuł również do którego umieściła link na LinkedIn. Mieliśmy pod nim jakąś dyskusję, minęło trochę czasu i ja któregoś dnia po całym dniu pracy wziąłem telefon, zaglądam na LinkedIn i co? Wyskakuje mi Urszula znowu ze swoją koncepcją dotyczącą, że banki powinny zmienić oddziały. Znowu mieliśmy małą rozmowę pod jej postem, a potem stwierdziliśmy, że może warto przedyskutować pewne rzeczy, bo się okazuje, że w wielu tematach jesteśmy zbieżni jeśli chodzi o pewną zmianę, w wielu mamy inne doświadczenia, które świetnie się uzupełniają, w paru mamy całkiem inne spojrzenia, ale to dobrze, bo to tylko powoduje, że temat będzie dosyć ciekawy i chyba daje szanse na to, żeby to się w ogóle zrealizowało. Szanowni Państwo, gościem Klientomanii jest Urszula Wysocka. Ula, kim jesteś, skąd jesteś po co jesteś?

Urszula Wysocka:
Witam Państwa bardzo serdecznie. Jest mi bardzo miło Arku, dziękuję za zaproszenie do podcastu i myślę, że rzeczywiście mamy ciekawy wspólny temat, mamy o czym rozmawiać. Natomiast przedstawiając się moja historia zawodowa i całe moje życie jest związane z bankowością. Mogę powiedzieć, że bankowość jest moją pasją i dlatego też całe życie moje zawodowe jest związane z bankowością. W tej chwili już od dłuższego czasu jestem związana z EFMĄ, która zrzesza banki z całego świata i między innymi właśnie w EFMIE zajmuję się wsparciem managerów banków właśnie w transformacji bankowości oddziałowej, więc myślę, że tez podzielę się ciekawostkami nie tylko z Polski, ale i ze świata. Drugą moją pasją jest wsparcie innych w rozwoju. W tym, aby osiągali sukcesy, rozwijali się, dlatego jestem wykładowcą na wyższej szkole bankowej. Także jest mi bardzo miło. 

Ula, mamy taki świecki zwyczaj w Klientomanii, że zadajemy z Maciejem różne pytania w zależności od tego, który z nas prowadzi odcinek. Moje ulubione pytanie dotyczy doświadczeń klientomaniackich. Co ostatnio spotkało Cię dobrego związanego z obsługą klienta? Coś co Cię zaskoczyło i powiedziało Ci „tak powinno być, chciałabym, żeby tak się wydarzało w innych branżach”. 

Opowiem o doświadczeniu pozytywnym, a potem nieco rozczarowującym. Jeden z moich ulubionych salonów, dosyć ekskluzywny, sprzedający kosmetyki. Jest to salon, do którego uwielbiałam przychodzić, ponieważ bardzo odpowiada mi jakość, a z drugiej strony bardzo pasowało mi to jak byłam identyfikowana dosyć szybko, witana i rozpoznawana. Czułam się ważnym gościem w tym salonie. Natomiast w pewnym momencie kadra pracująca w salonie zmieniła się. W tej chwili czuję się dość dziwnie, ponieważ nie zostawiam tam bardzo dużych kwot, czasem średnie kwoty, natomiast czuję się jak osoba, która przyszła zrobić mały zakup i czuję się rozczarowana tym, ponieważ uważam, że jest to salon, butik, od którego oczekuję personalizacji, potraktowania bardzo indywidualnie. To jest przykład tego, że my, jako klienci już przekraczając pewien poziom, pewne standardy jeśli chodzi o produkty i usługi, jakie kupujemy oczekujemy czegoś więcej. Nie tylko jakości produktów, ale traktowania nas wyjątkowo. Niech to będzie lekcja dla tych, którzy sprzedają. 

Czyli jeśli już jesteś ekskluzywny to bądź ekskluzywny we wszystkim. Czyli mamy taką sytuację, że marka przekonała Cię bo była prestiżową. Byłaś obsługiwana dokładnie tak, jak marka obiecywała i okazywało się, że marka nie dotrzymuje swojej obietnicy. Myślę, że to są faktycznie rzeczy, które nas, klientów, irytują. Jeśli ktoś nam daje obietnicę, my za tę obietnicę płacimy w konkretnych monetach to chcemy, żeby ktoś jej dotrzymywał, a nie żeby nagle się zmieniało. To są ważne rzeczy, o których my musimy pamiętać jako klienci, ale też jako my, tworzący te procesy obsługi klienta. Ula, trochę właśnie sprowadziło nas do tej rozmowy coś wspólnego, czyli kwestia spowodowania albo tego, że mamy wizję, że banki powinny się zmienić. Banki się zmieniają od wielu lat, wszystko obserwujemy. My nawet z punktu widzenia Polski jesteśmy przekonani, że ta bankowość jest lepsza, cyfrowa, zdigitalizowana także spokojnie możemy się czymś chwalić na świecie. Uważamy, że wiele rzeczy jest zrobionych unikalnych. Takich, które spokojnie mogłyby być kopiowane w innych krajach. Pewnie tak się dzieje, ale nie mamy takiego przebicia jak Londyn czy Dolina Krzemowa, ale może z czasem ktoś będzie patrzyła na to, co się dzieje w Polsce, bo ta Polska się zmienia szybko. No i te banki się przygotowywały, zmieniały, oczywiście atakują różnego rodzaju instytucje typu Fintech. Ale tak naprawdę coś, co jeszcze walnęło w tę bankowość to cały 2020 rok ze swoją pandemią, z Covid. Czy Twoim zdaniem ten rok będzie takim disrupterem, a Covid był czarnym łabędziem? Czy możemy sobie powiedzieć, że od tego roku pewne zmiany będą intensywniejsze, będziemy we wszystkich instytucjach szukali rozwiązań, których do tej pory nie rozważaliśmy?

Ja myślę, że rok 2020  był pod wieloma względami specyficzny. Uważam, że to był niesamowity egzamin tego jak bardzo jesteśmy otwarci na zmiany. Każdy z nas jeśli chodzi o sposób życia, funkcjonowanie, pracę i jeżeli chodzi o firm, które gdzieś tam funkcjonują w naszym otoczeniu, i nie mówimy tylko o bankach. Generalnie jeśli chodzi o otoczenie biznesowe, kiedy rozpoczął się czas pandemii mówiłam zawsze, że ten rok był sprawdzianem tego, w jaki sposób i czy firmy są przygotowanie na zarządzanie ryzykiem. BO o zarządzanie ryzykiem powinno się dbać przed takim momentem, a nie w trakcie. Przyglądając się wielu firmom muszę powiedzieć, że bardzo szybko można było zweryfikować czy to zarządzanie ryzykiem było wcześniej. W przypadku banków Covid był pewnym zaskoczeniem na pewno i ta sytuacja była pewnym zaskoczeniem, bo w pewnym momencie wymusiła na bankach przyspieszenie wdrożenia bardzo wielu innowacyjnych projektów. I mogę powiedzieć też, że banki w czasie Covidu nie wprowadziły nic innowacyjnego. One przyspieszyły w trendach, które już się działy. Ta cała sytuacja nie była dla banków zaskoczeniem. Wręcz mobilizacją do tego, żeby dokończyć to, co od pewnego czasu już wprowadzały trochę wolniej, bo był na to czas, było mnóstwo projektów. A tu okazuje się, że projekty, które działy się w tle okazały się niezmiernie potrzebne. Przyglądałam się jak te banki sobie z tym radziły. Radziły sobie różnie. Z jednej strony te banki, które miały świetną kulturę organizacji, świetnie przygotowaną, wdrożoną bankowość mobilną, były to banki, które doskonale, szybciutko sobie poradziły. Przestawiły się tak, że klient prawie tego nie odczuł. Natomiast takie banki, które gdzieś jeszcze wypracowują kulturę organizacyjną, pewne standardy obsługi klienta to są banki, które potrzebowały więcej czasu. Chciałabym przekazać wielki ukłon do banków, bo myślę, że banki jako jedyne podmioty w naszym kraju to były instytucje, które bardzo szybko przestawiły się na to, żeby nam wszystkim pomóc w tej rzeczywistości. One doskonale szybciutko się wprowadziły możliwość skorzystania z różnego rodzaju dofinansować, projektów, pieniędzy rządowych, które miały nas wspierać. Wprowadziły wakacje kredytowe. To wszystko służyło nam, żebyśmy mogli przetrwać,  jako osoby indywidualne i przedsiębiorstwa. To pokazało, że nasze banki są dobrze rozwinięte i świadome tego jak ważne jest to, aby być z tym klientem na dobre i na złe. 

Myślę, że to, co powiedziałaś w dużej mierze większość z nas może potwierdzić. Na pewno ludzie, którzy pracują w bankach, ale tez ludzie, którzy pracują w innych organizacjach, że nastąpiło tzw. Sprawdzam. Leżało dużo projektów w różnych szufladach zaparkowanych do rozwoju związanego z cyfryzacją i okazało się, że nie mogą czekać. Musza być zrealizowane już dzisiaj i to były ważne umiejętności jeśli chodzi o decydowanie. Ktoś powyciągał te rzeczy i mówił „słuchaj, chwilę temu myśleliśmy o tym i to chyba jest dobry moment, kiedy to można było zrobić. I faktycznie kiedy działało się w branżach, w których można było to zrobić to zdecydowana większość to wykorzystała. Ok, były branże gdzie to było niemożliwe, jak branże turystyczne, restauracje. Tam można było zrobić przeżycie uruchamiając zdalne dostawy, różne projekty, ale to też pokazało, że trzeba szukać rozwiązań. Wiadomo, że nie da się ich skopiować wszędzie, ale faktycznie zmobilizować się i wyciągnąć wszystko z szuflady. Zresztą ten rok nie był łatwy dla Fintechu, o których na początku wspomniałem. Możemy zauważyć, że ilość Fintechów po 2020 się można powiedzieć zwinie. Niektóre fintech typu Revolut odnotowały dosyć bolesny spadek jeśli chodzi o obroty, bo większości Revolut był związany z nasza mobilnością, że wyjeżdżamy, jesteśmy turystami, wszędzie nas pełno, a tu się okazało, że tego wszystkiego nie ma. I w temacie Fintechów i bankowości. Jak Ty traktujesz Fintechy? Czy Ty traktujesz, że Fintechy to realne zagrożenie dla banku? Czy to jest pewnego rodzaju uzupełnienie pewnych luk u banków i czegoś takiego, że banki to nadgonią, bo albo sytuacja wymusi u nas, albo banki stwierdzą „no dobra, my też będziemy mieli chociaż tę przykładową kartę multiwalutową”. Jak według Ciebie to będzie wyglądało? Czy to faktycznie jest dalej element innowacji czy to też nie stał jakiś kolejny sposób robienia biznesu?

Ja zawsze traktuję Fintechy jako partnerów banków. Muszę powiedzieć, że dwa lata temu, kiedy rzeczywiście ten open banking był mocno zaawansowany, kiedy te fintech pojawiły się na rynku, zrobiłam badanie wśród szefów banków i różnych instytucji finansowych i zadałam im pytanie co o tym myślą. Otrzymałam informację, że to są nasi partnerzy. Fintechy nie powinny być traktowane przez banki jako konkurencja. Musimy sobie powiedzieć kilka ważnych aspektów. Fintechy wprowadzają innowacyjne rozwiązania, które często banki nie są w stanie wprowadzić, ponieważ banki funkcjonują w trochę innych strukturach, mają inną koncepcję funkcjonowania. Fintechy są odpowiedzią na potrzeby pewnej grupy klientów i na te potrzeby banki nie zawsze są w stanie odpowiedzieć. Tak naprawdę uzupełniają to, czego potrzebuje klient bankowy. Zwróć uwagę, bardzo często klient bankowy korzysta z usług standardowego banku i fintech. Więc jest jednak coś, czego klient potrzebuje w tym standardowym banku. Druga ważna rzecz – fintech stały się też dużym wsparciem dla banków. Przyglądam się jak się rozwijają banki i widzę, że banki, które były otwarte i są otwarte na to, żeby korzystać z takiego know how fintechów, zapraszają do współpracy to są banki, które wygrywają. Bo nie tracą czasu na to, żeby udowodnić, że poradzą sobie ze swoimi ekspertami, tylko te banki maj ą świadomość, że mamy ekspertów na rynku, połączmy siły, zróbmy cos fantastycznego. Jest jeszcze jedna ważna rzecz jeśli chodzi o Fintechy i Banki. Z jednej strony banki mają niesamowity portfel klientów. Grupę klientów, którzy już znają bankowość. Nie mają fantastycznych, najlepszych rozwiązań Fintechowych. Z drugiej strony Fintechy mają rozwiązania IT, ale nie mają tych klientów, których chcieliby pozyskać. Łącząc te siły wygrywają obie strony. Jak patrzę rzeczywiście pojawiają się Fintechy, które są samodzielnymi bankami i niech będą, bo też podbijają poprzeczkę dla banków. Natomiast z drugiej strony one uzupełniają rynek. Natomiast banki często nawet nie tylko do rozwiązań technologicznych zapraszają Fintechy, ale również zapraszają je do tego, aby dostarczyć klientowi pewnych wartości danych. Przykładowo Twisto, które są z bankiem, nie są konkurencyjne, a świetnie ze sobą współpracują. I tak bym potraktowała Fintechy. I dlatego teraz mogę się podzielić, bo promujemy w ramach EFMy – my określiliśmy erę współpracy między Fintechami, a bankami tzw erą open-x, czyli erą współpracy między dwoma podmiotami. Myślę, że ta era będzie się rozwijała. 

Myślę, że to, co powiedziałaś a propos tego partnerstwa to faktycznie szukanie tej wartości dodanej, bo z jednej strony wchodzą ludzie, którzy na raz nie ograniczeni pewnymi technologiami, starymi rozwiązaniami mogą zrobić coś całkiem nowego i może się okazać, że to jest świetne uzupełnienie danej oferty. Z drugiej strony są elementem stymulującym, bo powodują, że nie możemy siedzieć i czekać, bo już jest konkurencja, która coś fajnego. Kolejną rzecz a propos konkurowania na rynku to jeden z moich zaprzyjaźnionych prezesów powiedział kiedyś, że jeśli będziemy grali według tych samych reguł, to wtedy będę ich traktował jako realną konkurencję, ale póki oni mają inne reguły i ja mam inne reguły i ograniczenia to traktuję ich w pewien sposób trochę jak zabieraczy mi klientów, trochę jak zabieraczy miodu z mojego ula, ale musze zrobić wszystko, żeby jednak to zostało u m nie. I trochę stymulują, że muszę przyspieszyć swoją pracę. Temat open-x jest ciekawy, bo część Fintechów nastawia się, ze albo znajdzie partnerów, część powstaje po to, że ktoś ich kupi jako uzupełnienie, jako nowe narzędzia i rozwiązania. Zobaczymy co przyniesie przyszłość. Ja myślę, że następne trzy lata będą dosyć ciekawym obszarem, w którym wszyscy powiedzą „sprawdzam”. Zobaczymy ile tych Fintechów bez tych rund dofinansowania, bez całego hype’u przeżyje. Ula, połączył nas temat dotyczący oddziałów. Tego, że one powinny się zmienić. Właściwie banki powinny zmienić odziały. Myślę, że w ogóle temat oddziałów dotyczy nie tylko banków, ale każdej instytucji z rozproszoną strukturą, która wykorzystuje swoje lokalne przedstawicielstwa do obsługi klientów, bo one mają sens, przynoszą potencjał, stanowią też pewien element pokazujący wartość marketingową. Tu znowu jeden z moich kolegów, który był szefem sprzedaży w jednym z banków stwierdził, że jego zdaniem za jakiś czas oddział będzie tak naprawdę kosztem marketingu, a nie kosztem sprzedaży. Miał taką wizję, myślę, że coraz bardziej ma szasnę się sprawdzić. Kiedy Ty ostatnio byłaś w oddziale swojego banku?

Dwa miesiące temu, chociaż myślę, że nie jestem dobrym klientem. Ja zaglądam do oddziałów z czystej ciekawości. Jako klient byłam w oddziale dwa miesiące temu. 

Ale to była taka potrzeba, która wynikała z tego, że musiałaś? 

Tak 

A Twoje poprzednia wizyta kiedy?

Bardzo dawno. Ona wynika z tego, że przekazano mi między innymi przez Call Center, że nie są w stanie pomóc mi ani poprzez online, ani przez telefon, co spotkało się z moim dużym rozczarowaniem, ale poszłam, ponieważ jak powiedziałam zaglądam do oddziałów przyglądając się temu, co się tam dzieje. 

Pytam Cię, bo właśnie też głosisz taką tezę, że te oddziały powinny ulec zmianie w ramach tej struktury bankowej. To, co myśmy mieli okazję wcześniej porozmawiać, że tak naprawdę banki w pewien sposób powinny zerwać z tradycyjnym postrzeganiem oddziałów. Ale czy to trochę nie jest tak, ze ci konsultanci wszyscy, do których też należysz od iluś lat głoszą jak mantrę, że właściwie oddziały już są niepotrzebne? Ja pamiętam 2010, pierwsze hasła, ze właściwie oddziałów już nie powinno być po iluś latach wdrożenia, gdzie była bankowość elektroniczna. 2015 pamiętam spotkanie z jednym z szefów sprzedaży w innym banku, który się śmiał, że 5 lat temu przyjeżdżali do niego konsultanci z jednej z wielu firm i mówili, że za 5 lat nie będzie miał oddziałów, a on ma oddziały i się mają dobrze. W 2018 czytam też kolejne opracowanie jakiejś firmy doradczej trzyliterowej, która mówi, że jednak oddziały się sprawdzają, mają swój sens. Jak to jest z tymi oddziałami? Wszyscy głoszą ich śmierć, a one co? Na siłę żyją?

One będą. Ja jestem akurat wielką zwolenniczką tego, że oddziały będą, tylko zdecydowanie muszą się zmienić, ponieważ my się zmieniamy. Nasze życie się zmienia, potrzebujemy zdecydowanie czegoś innego. To, co jest bardzo ważne, też od wielu lat przyglądam się temu, co się dziej z oddziałami nie tylko w Polsce, ale też na świecie. Też spodziewam się z osobami, która mówią „o czym Ty rozmawiasz, za chwilę Cię posprzątamy, wszystko będzie online”. Nie, ja się z tym nie zgadzam. Mam na to kilka dowodów, między innymi to, co było bardzo ważne jeśli chodzi o bankowość oddziałową i oddziały. Jesteśmy w sytuacji bardzo standardowej, kiedy nagle okazało się, że możemy lub większość rzeczy wykonujemy online. Odpowiedzmy sobie na pytanie czy naprawdę chcemy tego wszystkiego online? Czy jednak nie potrzebujemy spotkać się z lekarzem, z fachowcem w innych tematach? Z osobami, które są dla nas bardzo ważne jeśli chodzi o nasze obszary życia? To samo dotyczy bankowości. Tak naprawdę bankowość i bank jest naszym partnerem przez całe nasze życie. Oczywiście w zależności od tego na jakim etapie życia jesteśmy tak zaawansowany jest udział tego banku w naszym życiu. Ale tak naprawdę kończymy 18 lat i co robimy? Zakładamy konto osobiste. 

Teraz już szybciej nawet. 

Dokładnie. Myślę, że od tego powinniśmy zacząć i zadań sobie pytanie czy na pewno jesteśmy w stanie wszystko załatwić online jak się wokół nas mówi. A ja mogę Ci powiedzieć nie, nie jesteśmy w stanie. To nie jest kwestia tego, że banki, bo o tym zaraz chcę powiedzieć, nie są przygotowane do tego. Przeanalizowałam sobie pewne rzeczy, bo regularnie sobie sprawdzam różne raporty, ale też rozmawiając z managerami z banków, co pokazują raporty? W tej chwili analizując bankowość oddziałową na całym świecie, 50% osób, klientów banków jest w stanie korzystać z bankowości online w 100%, jeżeli systemy na to pozwalają. Natomiast cały czas 50% potrzebuje w jakichś sprawach przyjść do oddziału bankowego. Natomiast różne raporty pokazują, że w 2025 roku 65% klientów będzie korzystała z bankowości online, ale cały czas 35% zostaje tymi klientami bankowości oddziałowej. Kolejna bardzo ważna rzecz – ja zawsze powtarzam, jeśli chcesz, Drogi Banku, stworzyć dobry oddział dla klienta zadaj sobie pytanie „kim jest mój klient?”. Czy mój klient jest przygotowany na to, żeby się ze mną nigdy nie spotkać i skorzystać ze wszystkiego online? Zwróć uwagę, jesteśmy bardzo otwarci na płatności mobilne, nawet nie lubimy kart, płacimy zegarkiem, jesteśmy w stanie zrobić szybciutki przelew w bankowości mobilnej. Ale nawet jakbyśmy się rozejrzeli wokół nas… ile osób skorzystało z kredytu przez bankowość mobilną? Ile osób czuło się komfortowo zakładając lokatę przez bankowość mobilną? Tu warto się zastanowić. Dlatego w tej chwili banki tworząc oddziały powinny pamiętać o tym, ze w tej chwili klient nie potrzebuje oddziału bankowego do standardowej transakcji typu wpłata-wypłata pieniędzy, czy zrobienie prostego przelewu. Klient w tej chwili potrzebuje banku i oddziału bankowego, kontaktu z pracownikiem w sprawach bardzo skomplikowanych, ponieważ poziom edukacji klientów jest bardzo różny. Co ważne, również różne narodowości w różnych krajach mają różne zwyczaje. Na przykład Austria, Hiszpania, Portugalia, 65% klientów banków w tych krajach chce mieć oddział bankowy. Uznaje, że jeśli załatwia sprawy to w oddziale bankowym. Natomiast mamy takie kraje jak Norwegia, Wielka Brytania czy Szwecja. Są to kraje, w których 70% klientów korzysta z bankowości online. Nie ma takiej potrzeby, żeby rzeczywiście tam się pojawić. Ale też co pokazują rapoty banku światowego. Ja sobie też analizuję, ponieważ bank światowy regularnie umieszcza in formacje dotyczące oddziału bankowych per 100 tys mieszkańców i okazuje się, że liczba oddziałów bankowych na świecie nie spada. To znaczy, że jednak jest to taka informacja, że rzeczywiście klient potrzebuje oddziału bankowego, ale teraz wchodzimy w bardzo ważny aspekt – w jakim celu potrzebuje tego oddziału bankowego? Myślę, że to, co jest bardzo ważne mówiąc o oddziale bankowym powinniśmy odczarować ten dotychczasowy wizerunek oddziału bankowego. To nie jest miejsce, w które klient przyjdzie załatwić wszystko. Klient do oddziału bankowego przychodzi po to, żeby załatwić sprawę bardziej skomplikowaną. Żeby kupić bardziej skomplikowany produkt bankowy, przychodzi po poradę. On oczekuje w tym momencie w oddziale bankowym eksperta. Już nie osoby, która będzie realizowała standardowe procesy jak przelew, wpłata/wypłata. Klient już tego nie potrzebuje dlatego też banki coraz częściej odchodzą od obsługi gotówkowej. Natomiast znów są takie narodowości, dla których gotówka w ręku jest aspektem kultury i w związku z tym ta obsługa kasowa cały czas będzie. Musimy o tym też pamiętać. Poza tym kolejna ważna rzecz jeżeli chodzi o oddziały bankowe. Musimy sobie zadać pytanie czy nasz bank jest przygotowany do tego, żeby zredukować obsługę w oddziale bankowym. Bo możemy rzeczywiście zredukować liczbę oddziałów, natomiast co się dalej dzieje? W jaki sposób klient się z nami skontaktuje? Czy klient się nie zrazi tą obsługą? Czy rzeczywiście nie otrzymam przez call center informacji, że przykro mi, musi Pani przejść do oddziału. Oczywiście, ja chętnie pójdę, natomiast generalnie to również weryfikujemy sobie tę jakość obsługi, prawda? My również oczekujemy, że po drugiej stronie w Call Center będą fachowcy. Tak, jak chodzi o obsługę mobilną – oczekujemy tego, ze otrzymamy bardzo dużo informacji właśnie poprzez bankowość internetową. Jeżeli chcemy rzeczywiście zmieniać/redukować oddziały i zadajemy sobie pytanie czy wszystkie inne obszary kontaktu z klientem rzeczywiście są przygotowane tak samo dobrze, jak funkcjonowały nasze oddziały? I tu myślę, ze jest duże wyzwanie dla banków i pewna troszkę pułapka dla banków, które myślą o tym „stwórzmy innowacyjny oddział”. Ale muszą pamiętać „stwórzmy innowacyjne inne formy dystrybucji kontaktu z klientem”. Wtedy rzeczywiście jesteśmy nowocześni. 

Ula, zanotowałem sobie parę rzeczy, do których będę za chwilę wracał. Zacząłbym od jednej, która mi utkwiła w tym, co opowiedziałaś. Powiedziałaś, że klient dzisiaj nie ma potrzeby załatwiania wszystkiego w oddziale. Trochę jest tak, bo go nauczono, pokazano mu inne możliwości. On z niektórymi się bardzo oswoił, o niektórych jakbyśmy go zapytali, chociaż używa ich od roku to stwierdzi, że tak było zawsze. Mamy z jednej strony ja, klient, właściwie już nie potrzebuję tego oddziału do wszystkiego. Ale z drugiej strony mamy pracownika tego oddziału, który ma jakąś wiedzę, doświadczenie, pewne nabyte umiejętności i teraz czy ten pracownik właściwie może załatwiać moje sprawy? Może ich załatwiać więcej. Ten pracownik wcale nie musi mnie mieć oko w oko, żeby móc załatwić swoje sprawy. I teraz jak przejdziemy krok dalej to pytanie czy w ogóle pojęcie bankowość oddziałowa powinna mieć sens?

Myślę, że warto pokazać klientom, że ta bankowość oddziałowa będzie już innym miejscem dla tego klienta. Jestem zwolenniczką tego, aby jednak to była bankowość oddziałowa dlatego, że cały czas ten oddział banku kojarzy się z pewnym wizerunkiem banku. My myśląc o banku, pierwsze nasze skojarzenia to jakość obsługi, oczywiście pewne funkcje z jakich korzystamy, ale jedno z takich skojarzeń to nasze pewne doświadczenie z naszej obsługi w oddziale bankowym. Dlatego tak naprawdę te oddziały i ta bankowość oddziałowa powinny być. To, co jest bardzo ważne – co w tym oddziale powinno być? O tym powinniśmy myśleć, ponieważ oddział bankowy z kasami i doradcą gotówkowym to powinna być historia i będzie historia. Dlatego w tej chwili oddziały na świecie zdecydowanie w inną stroną układają swoją koncepcję. Między innymi oczywiście w tych najnowocześniejszych oddziałach na świecie ta część doradcza jest. Zwróć uwagę – to, co powiedziałeś. Często nie potrzebujemy kontaktu z drugim człowiekiem. Powiem Ci ciekawostkę, klienci chcą kontaktu z drugim człowiekiem. Dla rozmowa na czacie daje mi wrażenie z rozmowy z robotem, czasami nawet rozmawiam z botem. Natomiast kiedy mamy zaufanie największe przy podejmowaniu decyzji finansowej? Kiedy widzimy człowieka. Kiedy mówi do nas człowiek. A tego często rozmowa przez Call Center nam nie wystarczy. Oczywiście oddziały mogą być wykorzystywane w dwóch obszarach. Z jednej strony mogą być wykorzystywane i to się dzieje bardzo często właśnie jako takie miejsce doradców ekspertów. Jeżeli mam sprawę bankową, chcę się poradzić, idę do oddziału bankowego. Ale również bardzo fajnie na świecie wykorzystywane są oddziały do tego, żeby łączyć się online z klientami poprzez wideospotkania co jest uregulowane i co zdecydowanie bardzo fajnie działa. I to też rzeczywiście pokazuje to odczarowanie tego oddziału bankowego, czyli oddział bankowy jest miejscem wsparcia klienta banku. Ale co jeszcze więcej – ten oddział dla klientów teraz to za mało. Banki zaczynają dawać klientom coraz więcej. Między innymi tworzą bardzo fajne miejsca spotkań. Na przykład dla partnerów biznesowych klientów banku, czy spotkań dla klientów przy kawie. Świetne są kawiarnie przy bankach. Przykład mamy świetny  w Polsce, Santander Bank, który stworzył work cafe. To są oddziały wdrażane na całym świecie, które tworzą właśnie taką koncepcję. Wypij u nas dobrą kawę i przy okazji załatw swoje sprawy bankowe. My damy Tobie miejsce nie tylko na typową finansową transakcję, ale również chcemy, żebyś poczuł, że jesteśmy w stanie dostarczyć Ci coś więcej, co jest w stanie Ci pomóc na danym etapie funkcjonowania. Tak naprawdę o to chodzi, to tworzą właśnie banki tak, jak chociażby Sberbank w Moskwie, który między innymi zaskoczył mnie pozytywnie swoim oddziałem, gdzie tak naprawdę stworzył elektroniczne paczkomaty, gdzie stworzył nawet aplikacje taksówkowe, gdzie tak naprawdę tam możemy załatwić wszystko, co jest takie niezbędne do naszego codziennego funkcjonowania. To jest takie potwierdzenie ze strony banku – drogi kliencie, my wiemy, że są takie pewne sprawy w Twoim życiu, które po prostu potrzebujesz załatwić, a przy okazji wpadniesz do nas, porozmawiamy o Twojej rzeczywistości, o Twoich sprawach finansowych. I w tym kierunku powinny zmierzać oddziały. Oczywiście zapewniając przy tym bardzo dobrą obsługę właśnie tę mobilną, ponieważ tak naprawdę w tym momencie mamy tę świadomość, że klient wiele spraw załatwi już mobilnie, ale znów – w dobrych oddziałach ta obsługa mobilna również jest dostępna na miejscu. Zwróć uwagę – wszyscy przestawiliśmy się na pracę online, prawda? Ale jak wielu z nas potrzebuje pójścia do biura, spotkania z człowiekiem? Tak samo jest w bankowości. Jesteśmy w stanie załatwić wszystko, ale my potrzebujemy pójść, porozmawiać z tym doradcą jak z człowiekiem, żeby zrozumiał problemy, jakie mamy sprawy, nie wiemy jak sobie z pewnymi rzeczami poprawić. My potrzebujemy tego człowieka cały czas dlatego te oddziały bankowe będą. Tylko one muszą ewoluować i dostosowywać się do tego, co jest dla nas potrzebne, bo my już nie potrzebujemy przelewu, który nam wykona doradca. My potrzebujemy takiego wsparcia w naszych decyzjach finansowych i to jest myślę, że największe wyzwanie też i myślę, że powinniśmy zadać sobie pytanie kim jest nasz klient. Od tego bym przede wszystkim zaczęła – kim jest nasz klient i na co ten klient jest przygotowany?  

To, co powiedziałaś a propos zmieniającej się roli oddziałów to z jednej strony czasami jest takie szukanie na siłę pomysłu typu odmalujmy, wstawmy drzewka, zamontujmy coś fajnie grającego i to spowoduje, że ludzie będą tam przychodzili, ale chyba powiedziałaś ważną rzecz – zmieńmy trochę intencje, która stoi za tym oddziałem. Z jednej strony ten pomysł dotyczący work cafe, czyli przyjdę i załatwię przy kawie z doradcą powiedzmy, że mnie łapie, ale bardziej mi się podobał pomysł swego czasu Idea Banku, który udostępniał swoje oddziały jako miejsce do pracy, czyli jeżeli jestem klientem tego banku to mogę tam przyjść, wynająć sobie miejsce na jakiś czas do wykonania swoich obowiązków, swojej pracy, albo mogę spotkać się tam z moimi klientami i to, co powiedziałaś w aspekcie tej kwestii dotyczącej zmiany naszego stylu pracy, kiedy nie zawsze będziemy jeździli do biura, kiedy czasami chcemy wyrwać się z tego domu albo kiedy potrzebujemy zrobić coś i chcemy mieć komfort, że kot nam nie wejdzie na kolana, dzieci nie wyskoczą z tyłu i w ogóle potrzebujemy takiej chwili odsapnięcia od tego, bo dzisiaj mamy trochę tak – budzisz się, już jesteś w pracy. Oczywiście my nie mamy powodów do narzekań, bo mają gorzej ci, którzy muszą chodzić do tej fizycznej pracy, więc uważam, ze jesteśmy w tej komfortowej sytuacji, natomiast zmiana roli intencji, która stoi za tym bankiem jest ważna. Wspomniałaś o Sberbanku – znam, miałem okazję być w tamtej części świata, więc Sberbank faktycznie robi dużo rzeczy na bogato, dużo rzeczy uporządkował i miał wyzwania dotyczące chociażby, że musi funkcjonować w kraju z kilkoma strefami czasowymi, więc musiał przebudować swoje systemy informatyczne. Faktycznie wdraża nowe placówki i co ciekawe, ostatnio oglądając jeden z seriali rosyjskich na Netflixie zauważyłem product placement. Zauważyłem product placement Sberbanku pokazującego takie trochę więcej. To, co powiedziałaś, czyli informacje, które dostajesz na zegarek, na komunikator, że możesz zamówić taksówkę, możesz zrobić coś więcej, bo może to jest właśnie też taki pomysł, gdzie bank jest Twoim takim centrum komunikacji, załatwiania Twoich spraw, takim elementem dotyczącym Consierge’a. No dobrze, czyli mówisz, że coś takiego jak bankowość oddziałowa pozostanie, ale to chyba będzie bardziej nazwanie takiego elementu, że coś się dzieje w oddziale. A jak Twoim zdaniem w ogóle powinna wyglądać praca doradcy w takim oddziale? No bo klienci będą przychodzili rzadziej, jak już będą przychodzili to już będą przychodzili na kawę. Ja nie wyobrażam sobie takich samoobsługowych oddziałów, gdzie napakowanych elektroniką, bo w Polsce tez były takie projekty. One się nie sprawdziły i myślę, że na świecie też była taka mania, że wstawmy tam wszystko i klient przyjdzie i sam się będzie obsługiwał. Po co mam tam przychodzić i robić to samo, co mogę zrobić na ławce w parku albo w domu. I teraz jest oddział, jest jego nowa koncepcja co ze mną jako pracownikiem tego oddziału. Co ja mam ze sobą zrobić? Podawać kawę?

Przede wszystkim właśnie pracownicy oddziału przestają być już niechlubnie nazywani sprzedawcami. Ja nigdy nie lubiłam tego określenia. Pracownicy oddziałów przede wszystkim powinni być w tej chwili doradcami i ekspertami. To jest najważniejsze. Tak naprawdę tutaj też jest bardzo duża rola właśnie managerów banku w podniesieniu jakości, jak i rangi tego pracownika oddziałowego. I to, co powiedziałeś a propos właśnie tych różnych innowacji, wdrożeń informatycznych akurat w tym wypadku jeśli chodzi o wdrożenia, ciekawe innowacje to możemy świetnie wykorzystać do tego, żeby ten właśnie pracownik oddziału bankowego mógł być jeszcze lepszym ekspertem. Można mu przygotować świetne programy, pewne algorytmy, które pozwolą mu jeszcze lepiej dopasować pewną analizę, ofertę dla klienta adekwatnie do tego na podstawie szczegółowej analizy danych, której on sam aż tak dobrze nie jest w stanie zrobić. I to rzeczywiście warto takie rozwiązania wdrażać. Natomiast to, co jest bardzo ważne – doradca bankowy, doradca i pracownik oddziału bankowego właśnie powinien być tym ekspertem i tego oczekuje teraz klient. Klient nie oczekuje od doradcy oferty zwykłego konta i tylko, tylko potrzebuje tak naprawdę wsparcia. Tutaj tak naprawdę właśnie w oddziale bankowym znów powinniśmy bardzo mocno dbać o to, co powiedziałam na początku – bank jest partnerem klienta w jego życiu. I to właśnie jest rola doradcy pracującego w oddziale bankowym. Zwróć uwagę – komu szybciej opowiesz o swoich sprawach osobistych? Dla czatbota? Czy dla osoby, której patrzysz w oczy? Myślę, że odpowiedź jest oczywista. 

Kwestia pokoleniowa oczywiście, ale wydaje mi się, dzisiaj bym postawił na to, że jednak szybciej porozmawiamy z człowiekiem. Jeśli potrzebujemy jakichś rozwiązań. Ale to chociażby z tego powodu, że człowiek wyłapuje intencje w naszej rozmowie. Czasami nas pociągnie za język, czasami nasz gest, nasze spojrzenie zdradzi trochę więcej niż jesteśmy w stanie sami powiedzieć, bo nie znajdujemy odpowiednich słów, bo czasami się wstydzimy. Więc może się okazać, że właśnie ten doradca jest tutaj lepszy, a czatbot ok – wtedy, kiedy potrzebujemy załatwić coś szybko, mamy opanowaną ścieżkę dostępu i robimy. To jest to samo, co się nauczyliśmy wszyscy na początku po infoliniach wykorzystywać wszystkie rzeczy, a potem w bankowości elektronicznej. Potrzebuję robić przelew, to go robię. Potrzebuję wysłać kasę BLIKiem to to robię, nikt mi do tego nie jest potrzebny. 

Powiem Ci jako przykład tego, co klienci wybierają, jest bank HSBC. Myślę, że znany nam wszystkim, który w Stanach Zjednoczonych wprowadził robota o imieniu Pepper. Jest to robot, który witał klientów przy wejściu do oddziału. Bardzo sympatycznie zadawał pytania i na ekranie pojawiała się informacja, szybciutko kodował pewne dane tak, żeby nas przyprowadzić do kogo? Do doradcy, cały czas do człowieka. Klienci przychodzili, bardzo pozytywnie reagowali na tego robota i reagują, bo jest to dosyć znany robot w świecie bankowym. Natomiast co robią? Jednak kierują się do doradcy bankowego. I to, co jest bardzo ważne jeśli chodzi o tego doradcę w oddziale bankowym. Musimy pamiętać o ważnej rzeczy – doradca bankowy pełni bardzo ważną rolę osoby, która edukuje społeczeństwo. Tak naprawdę my cały czas, zresztą dzieje się na całym świecie, zresztą mamy ogromne luki, nasz poziom edukacji jest różny, ale cały czas będziemy potrzebowali tej edukacji finansowej. Czyja jest to rola? Właśnie również doradcy bankowego. Oczywiście są takie banki miedzy tymi bank Halifax stworzył interaktywne strefy, w których można nauczyć się, dowiedzieć się na czym polega funkcjonowanie, potem obsługa kredytu hipotecznego. Bardzo fajna rzecz, świetna taka zabawa, jednak każdy z nas lubi pograć sobie gdzieś tam, nauczyć czegoś, ale co potem robimy? Idziemy do doradcy bankowego. Tak rozmawiamy o tym kredycie hipotecznym. I na tym właśnie polega rola doradcy bankowego. Edukuje, wspiera. Tutaj jeszcze ważniejsze będzie budowanie relacji z klientem. Klient jednak cały czas potrzebuje kontaktu z konkretnym człowiekiem. Bardzo często klienci nawet jak się obserwuje w oddziałach bankowych do kogo idziemy. No to mojej Pani Basi, bo mamy do niej już zaufanie. To cały czas będzie, to będzie trwało. Nawet muszę powiedzieć, że też analizowałam bardzo fajną ścieżkę stosowaną przez jeden bank. To była taka ścieżka pokazana operacyjnie jak to działa kiedy klient otworzył sobie rachunek online, doradca skontaktował się z tym klientem, poznali się, doradca się przedstawił „droga Pani, oczywiście będzie Pani korzystała z wszystkich produktów online, ale ja jestem do Pani dyspozycji”. No i gdzieś tam automatycznie ten cały system IT, automatyzacja, analiza danych pokazała dla tego doradcy „słuchaj, drogi Doradco, Twój klient ostatnio robi tyle zakupów, że nie wiem, czy mu wystarczy do pierwszego”. Co robi doradca? Dzwoni do klienta i mówi „Pani Basiu, ja widzę, że Pani wykonuje dużo zakupów. Czy nie potrzebuje Pani wsparcia finansowego?”. I na tym polega budowanie relacji. Pani Basia może nie pomyśleć o tym, że potrzebuje wsparcia finansowego i dodatkowej karty kredytowej, ale doradca mówi „ale ja mogę Pani w tym pomóc”. To jest też rola doradcy bankowego, gdzieś tam dopasowanie do tego, jakie mamy potrzeby.  

A propos tej edukacji, gry w Halifaxie, przykładu z Panią Basią nasuwają dwa inne rozwiązania. Po pierwsze tego, co mówisz o tym Halifaxie i tej grze hipoteki, poznania procesów. Moim zdaniem to jest ten element taki fajny, który powoduje, że my, jako klient czujemy się pewniej. Bo z reguły jak przychodzimy pokornie pochyleni, głowa posypana popiołem, już w strachu, bo my przychodzimy po pieniądze i nie wiemy, czy je dostaniemy. Natomiast jeżeli ja, jako klient będę znał wcześniej proces, będę wiedział jak wygląda, czego się ode mnie wymaga, co powinienem zrobić itd. To przychodząc na rozmowę z doradcą czuję się lepiej, bo jestem przygotowany. Uważam, ze element dotyczący edukacji fajnie, gdyby go wszyscy mocno prezentowali – słuchaj, ubiegasz się o kredyt hipoteczny. Takie i takie rzeczy to możemy sprawdzić, sam możesz dostarczyć takie różne aspekty tego, żebyś był przygotowany jak to wygląda. Żeby to nie była taka nierówna walka. Natomiast kwestia dotycząca tej edukacji Pani Basi to przyznam, żeby ta historia skończyła się w ten sposób, że ten doradca dzwoni i „Pani Basiu, czy Pani na pewno potrzebuje te wszystkie rzeczy?”. Ja wiem, że ona stoi trochę w sprzeciwie z tym, że powinniśmy dostarczyć klientowi produkty nasze, ale jakbyśmy tutaj wyszli! „Może Pani by chciała sprzedać to, co kupi za jakiś czas?”. Może tu Pani pomogę, dam Pani na jakiś czas pomoc dotyczącą finansowania nim Pani odzyska pieniądze, a te pieniądze będą automatycznie wpadały do nas na konto i będą pokrywały Pani zadłużenie, czyli pokazujemy rozwiązanie takie, które jest dla firmy, ale pokazujemy na poziom klienta indywidualnego. Mnie to by ujęło. Ok, może by mnie zirytowało, bo ktoś zagląda w konto i tak wszyscy starają się jakoś analizować moje zachowania, ale z drugiej strony taki kubeł zimnej wody „Arek, a Ty faktycznie potrzebujesz tę jeszcze jedną rzecz? A może ten pomysł jest fajny?”. Edukacja tak, ale do tego trzeba mieć dobrą wiedzę, do tego trzeba mieć duże doświadczenie, bo po pierwsze wspomaganie systemami, które nam dostarczą jednej rzeczy, ale kolejna rzecz to jesteśmy my, żebyśmy byli wiarygodni w tym, co komuś przekazujemy i tylko czytali skrypt. Bo to, co powiedziałaś o ludziach to Tomek Piekot przy okazji konferencji, na której byliśmy razem powiedział, że właściwie ludzie są przygotowani do rozmowy z automatem, bo wcześniej wszyscy wykonali tyle pracy, żeby ten pracownik Call Center mówił jak automat, Więc dla Tomka nie było niczym trudnym, że za chwilę będzie nas obsługiwał jakiś voicebota albo coś takiego. Fajnie, żeby zmienić rolę tego doradcy. Pomysł z przedstawieniem mi się, podoba, że ok, może załatwiłem coś online, zarejestrowałem się, dostaję informację kto mnie obsługiwał. Jedna z sieci telekomunikacyjnych, której jestem klientem bardzo fajnie na zakończenie rozmowy jak już załatwiam sprawę z żywym konsultantem, czyli nei muszę tam tylko zrobić z voicebotem dostaje informację kto ze mną rozmawiał. Dla mnie to jest bezcenne, bo ja wiem jak następnym razem będę chciał kontynuować ten temat to dla mojego komfortu po drugiej strony może mają zautomatyzowane, oni już będą wiedzieli, ale ja wiem, że taka i taka Pani, czy mógłbym prosić o kontakt z tą Panią albo z tym Panem. Ona oczywiście będzie wspomagana przez różne systemy, ale ta więź – łatwiej mi jest nawiązać kontakt z kimś w jakiejś sprawie niż rozmawiać z bezosobową instytucją. Uważam, że takie człowieczeństwo w tych relacjach będzie bardzo fajnie istotne i wykorzystanie tej wiedzy tych ludzi w oddziałach. No dobrze, do tego oddziału będziemy przychodzili rzadziej, mamy tam ludzi. Co z tym wszystkim zrobić? Jaki jest problem takich konsultantów? Zamknąć” Zaorać? Zwiększyć zasoby w Call Center? Rozbudować serwery?

Przede wszystkim ja myślę, że konsultanci, taki standardowy pracownik bankowy jakiego mamy dzisiaj, chociaż myślę, że nasi pracownicy bardzo fajnie się rozwijają, natomiast cały czas jest duży potencjał w Call Center. I tutaj też myślę, że powinniśmy myśleć o tym Call Center, tylko pytanie gdzie to Call Center ma być. Właśnie analizuję sobie takie strefy czy koncepcje oddziałów bankowych to generalnie oddziały bankowe na świecie mają jedną wspólną koncepcję. Mają trzy strefy. Jedna to strefa obsługi klientów, czyli to, o czym rozmawialiśmy sobie. Druga to strefa społeczna, czyli załatwienie innych spraw, spotkanie się ze znajomymi, wypicie dobrej kawy, wszystko zależy od tego jaka jest koncepcja oddziału i trzecia strefa to jest strefa pracy pracownika oddziału. Na czym ma polegać ta praca pracownika oddziału? Między innymi i często jest to realizowane w oddziałach na świecie do takiego kontaktu w ramach Call Center. Do kontaktu z klientami, gdzie nadal budujemy relację. Zwróć uwagę jak moglibyśmy miło zaskoczeni, gdyby do nas zadzwonił taki pracownik z Call Center i by zapytał czy czegoś Pani nie potrzebuje, czy wszystko w porządku? Czy jest coś co możemy zmienić? Natomiast my niestety mamy takie przyzwyczajenie, że co robi pracownik Call center? No coś tam chce na pewno sprzedać. On nawet nie wie jeszcze czy rzeczywiście to do mnie pasuje, ale dostał taką dyspozycję niestety dzwoni. Rozczarowany tym, że ja mówię, że nie mamy o czym rozmawiać. Natomiast myślę, że to bardzo ważne. My możemy bardzo fajnie to poukładać. Zwróć uwagę – my w tej chwili rozmawiamy o tym, że oddział bankowy będzie w coraz mniejszym stopniu oddziałem do sprzedaży tych podstawowych produktów. Czyli do sprzedaży konta itd. Oddział bankowy będzie do budowania relacji i cross sellingu na zaawansowanym poziomie. Czyli rozmawiamy z klientami naszego banku, gdzie sprzedajemy już bardziej zaawansowane produkty czyli to, w czym klient potrzebuje wsparcia. Natomiast jeśli chodzi o pozostałe rzeczy to się powinno po prostu dalej dziać. Powiedziałam – redukując pewną formę obsługi w oddziale i na pewno będziemy redukować liczbę oddziałów, bo jak się okazuje pewnie klienci się przestawiają, gdzieś zaczynają funkcjonować online, jednak musimy zadbać o te Call Center i funkcjonowanie technologiczne. Bez tego, żebyśmy nie wiem jak fantastyczny i piękny oddział zrobili, jakbyśmy zredukowali pewne rzeczy możemy więcej stracić niż zyskać. 

Ale to tu jak mówisz, że będziemy redukowali to też mi się otwiera alternatywne rozwiązanie, które mówi ok, zamykasz te oddziały, ale masz koszt jakiejś nieruchomości, bo ją wynajmujesz nie możesz zrezygnować z dnia na dzień. Masz tam ludzi, oczywiście tych ludzie możesz zwolnić, przesunąć, ale koszt nieruchomości dalej Ci zostaje. Ale możesz wykorzystać tych pracowników do tej obsługi takiej trochę zdalnej, czyli masz rozproszenie tego Call Center  albo zbudowanie innej formy pracy w oddziale po to, że tak, jak my chociaż w tej chwili sobie rozmawiamy, tu nagrywamy podcast, ale jednocześnie się widzimy to tak samo doradca może do mnie zadzwonić, zobaczyć się ze mną, ja mogę z nim porozmawiać, a on oczywiście może mnie za jakiś czas zaprosić do siebie na kawę i wtedy będziemy rozmawiali i do tego jak mi sprawdzi miejsce parkingowe i zarezerwuje je to będzie super świetnie. Myślę, że wykorzystanie tego potencjału, który jest, czyli wiem, że musimy rozbudować obszar obsługi zdalnej klienta, ale wcale nie musimy tu zamykać, ale tam rozbudowywać. Kolejną rzeczką, którą pokazał Covid, czyli to rozproszenie jest dosyć ważne. Jeżeli coś nam pada, bo ktoś był chory to nie pada nam całe 100-osobowe Call Center, tylko na chwilę wyłączamy 5-osobowy oddział, a kolejny oddział może przejąć te kompetencje i może przejąć obsługę tego klienta. Uważam, że to jest ta duża wartość, którą banki mają, bo mają zasob8y, które mogą zacząć inaczej używać. Muszą zerwać z pewną tradycją, że zawsze tak było, tylko powiedzieć sobie „dobra, zróbmy dzisiaj parę kroków innych, przetestujmy pewne rzeczy, bo i tak testujemy. Wyciągnijmy z szuflady projekty, które tam wylądowały, posłuchajmy ludzi, którzy chcą coś powiedzieć”. Kolejną rzeczą, którą powiedziałaś to powiedziałaś, że dzwoni ten pracownik banku do mnie. I uważam, że dzieje się gorsza rzecz. To, że on do mnie dzwoni i coś chce mi zaoferować jestem w stanie przeżyć. To, z czym jest dzisiaj problem to to, że on jeszcze wymaga ode mnie żebym ja się jeszcze zidentyfikował. Dzwoni do mnie kto, mówi, że jest z banku, każe mi się przedstawić danymi wrażliwymi, moimi poufnymi. Tu jest problem szczególnie, że właśnie znowu mamy nasilenie takich ataków. Ja też powtarzam, że taki cyberprzestępca to nei jest zawód szanowany, ale bardzo lukratywny, bo tnie trzeba się dużo ruszać, żeby dokonać zamachu na pieniądze ludzi. Tu też potrzebujemy rozwiązań w ramach bankowości, które spowodują, że ja jako klient będę mógł zidentyfikować tego Doradcę. Albo Doradca dzwoni do mnie przez aplikację bankową, tam mi się wyświetli i ja będę wiedział. Dokładnie jak dzwoni do mnie Messengerem, whatsappem czy czymkolwiek. Albo poda mi pewien kod, ja sobie ten kod wystukam w swojej aplikacji mobilnej i ja po tym tokenie dostanę potwierdzenie, że faktycznie jest tam taki pracownik, tak się nazywa i jeszcze będę widział jak on wygląda i będę miał to zanotowane w mojej aplikacji. Czyli w razie przypadku jakiegoś mojego problemu będę mógł zgłosić, że do mnie dzwoniła Anna Nowak wtedy i wtedy, ja mam potwierdzenie w Waszej aplikacji, że taki ktoś był. I wtedy porozmawiają z Panią Nowak. To są rzeczy, które powodują moje bezpieczeństwo. Czyli po pierwsze mam oddział, do którego w razie czego mogę pójść, mam doradcę, którego znam, buduje ze mną relację, a z drugiej strony jak on dzwoni, a ja go nie znam to mam możliwość go zidentyfikowania i upewnienia się, że to jest pracownik banku. Bo z reguły ta rozmowa zaczyna się „dzwonię z banku, nazywam się tak i tak, celem przekazania istotnych informacji poproszę o PESEL i jeszcze kilka informacji”. Ja ostatnio jednemu bankowi powiedziałem, że sory, a skąd ja wiem, że Pan dzwoni z banku? Szczególnie, że wcześniej było kilka publikacji, również bezpiecznicy tego banku publikowali tego banku informacje dotyczące tych ataków. „To dostanie Pan od nas na papierze”. Brakło tutaj zadziałania, że mogę zadzwonić, poprosić o połączenie z taką osobą, żebym dzwonił na numer, który jest na oficjalnej stronie banku, to też jest takie niebezpieczeństwo. Wydaje mi się, ze to, co pokazujesz, przykłady ze świata, bo jesteśmy tacy sami, ale jednak różni. Fajnie zaczynamy układać nową bankowość w nowym otwarciu. Po pierwsze bankowość, która pracuje z FinTechami, wykorzystuje ich potencjał, bankowość, która potrafi zadbać o to wszystko, co do tej pory miała, co było jej wartością. Wartością były oddziały, byli doradcy, wykorzystajmy to. Pchnijmy to trochę na inny level. Nie siedźmy, bo zawsze tak robiliśmy. Trudno, Kodak też zawsze coś robił, Nokia też zawsze coś robiła. Nokia zrobiła fajnie, bo zrobiła skok do przodu i jest bardziej dostawcą rozwiązań, ale w telefonach jej nie ma. Kodaka też nie ma i parę firm też nie ma. I jakby zawsze się odbijają na konferencjach jako otwieracze dyskusji o przyszłości bankowości są słowa Gates’a, że bankowanie jest potrzebne, banki nie. Oczywiście jak się dochodzi do źródeł tego, to mówi w innym aspekcie, że te banki oddziałowe już nie będą potrzebne, bo się wtedy rozwiała bankowości telefonicznej. On tylko pokazuje, że można inaczej. Podała przykłady tego Sberbanku, Halifaxu, HSBC, ale na przykład usługi finansowe w Afryce, w Kenii realizuje M-Pesa, czyli operator komunikacyjny, który zajął się dostarczaniem usług finansowych i tam się to sprawdza. W innych krajach trudno to było przenieść, tam z różnych względów to się sprawdza, bo to są połączenia systemów i nauczenie ludzi, ale pokazuje, że można. Chiny ze swoimi WeChatami również pokazują, że te drogi mogą  być różne i fajnie te doświadczenia analizować i powiedzieć, że może to jest czas, że powinniśmy coś zmienić? 

Myślę, że z jednej strony wykorzystujemy cały postęp technologiczny, czyli automatyzację, robotyzację, analizę danych i wszystkie innowacje IT wykorzystujemy do tego, żeby tego klienta troszkę przepchnąć na stronę bankingu online. Ale czy na pewno jest to dobry kierunek? Zwróć uwagę – zawsze najważniejsze w tworzeniu długotrwałej współpracy jest co? Relacje z klientami. A jeżeli my tych klientów wypchniemy do tego bankowości online to my tę  relację trafiłeś. Jeśli ma do mnie dzwonić człowiek z Call Center to ma wiedzieć o mnie właściwe informacje i ma się ze mną tak się połączyć żebym miała do niego zaufanie. I w tym kierunku myślę, że powinniśmy rozwijać te relacje z klientami, ten kontakt z klientem wykorzystując automatyzację, robotyzację. Ja jestem wielką fanką tego pod warunkiem, że to będzie przyczyniało się do tego, aby jak najlepiej odpowiadać na potrzeby klientów, a nie żeby tracić tych klientów z oczu. Tak naprawdę klienci, z którymi właśnie były zbudowane relacje, przez wiele lat doradcy mieli zbudowane relacje i jak mieli jakiekolwiek swoje sprawy, które wiązały się z pieniędzmi, oni w ogóle nie myśleli o żadnym innym banku i doradcy. Oni myśleli o tym doradcy. Cały czas jest to niezmiernie ważne, bo wchodzimy w bardzo niebezpieczny czas, kiedy będziemy mogli dosłownie szybkim, małym kliknięciem przenieść się do innego banku. Myślę, że to nie taki jest nasz cel i tym bardziej banków, których celem jest generowanie przychodów i po prostu zarabianie. Taka jest rzeczywistość. 

A propos tego szybkiego przenoszenia się przyszło mi kiedyś do głowy przenoszenie konta, ale nie tak, jak dzisiaj. Bo dzisiaj mogę przenieść bank, mam wsparcie i nie tylko to się dzieje w Polsce, ale gdzieś za granicą, można przenieść. Natomiast jak dojdzie do czegoś takiego, co powiedziałaś – jednym kliknięciem, czyli będę zmieniał bank trochę jak telekom, czyli zostaję z dobrodziejstwem numeru, w tym wypadku numeru rachunku, będę miał łatwo, bo mamy całe open api, przeniesione informacje gdzie robię przelewy, za co płacę, a większości nie muszę płacić w banku, bo wchodzę do BOKu poszczególnych instytucji i tam płacę. Tak naprawdę już jedno z wyzwań zostało rozwiązane, nie muszę przepisywać wszystkich partnerów. Kredyt, kartę kredytową mogę spłacić z dowolnego banku. Jeśli ktoś zrobi takie rozwiązanie, a pewnie ktoś siedzi i knuje nad tym, że teraz Arek zmieniasz bank, dajesz dokument, proszę przenieś, ale nic się nie zmieniło. Zostaje numer konta, niczego nie muszę zgłaszać, to się wydarzyło. A to, czy jestem dzisiaj w telekomie A czy B? Kogo to interesuje? Dalej jestem osiągalny pod numerem, który mam od kilku lat. Myślę, że to się wtedy zacznie rewolucja. Wszyscy ci, którzy będziemy przygotowani na relację, szybciej tych klientów zatrzymamy, szybciej odejdzie. Też uważam, że powinniśmy umieć żegnać się z klientem podziękować za współpracę, a nie utrudniać, bo może się zdarzyć, że któregoś dnia do nas wróci. Szczególnie jak ta sytuacja przechodzenia będzie dosyć łatwiejsza. To taka będzie disruption.

Tak, to na pewno. Takie rozwiązanie dla klienta będzie bardzo dobre. Dla banków będzie bardzo niebezpieczne, ponieważ łatwo będzie można stracić klienta i klienci będą też odważniejsi w tym. Będą dosyć szybko reagowali na to, jeśli coś nas zdenerwuje to po prostu odchodzę. Więc to na pewno automatycznie postawi poprzeczkę dla banków. Ja mam dobrą wiadomość, regulacje na to długo nie pozwolą, natomiast myślę, że co jest bardzo ważne to przede wszystkim to, że automatycznie jest świadomość, że kiedyś może się wydarzyć, jeśli pozwolą nam zmiany regulacyjne. To jest dla nas sygnał, że musimy dbać o standardy jakości. Teraz klient nas cały czas ocenia, my oceniamy każdą obsługę. Klient musi mieć cały czas dobre wrażenia. Zwróć uwagę, nie pamiętamy słów osoby, która na nas robi wrażenie, ale pamiętamy emocje jakie się z tym wiążą. Również w przypadku bankowości też coś w tym jest. My będziemy pamiętać o tym, że w takiej, a nie innej sytuacji życiowej coś mi tam się wydarzyło i właśnie doradca bankowy nam pomógł czy generalnie na ten bank mogę liczyć, wszystko się dzieje. Banki myślę, że uprzedziły ten pomysł, bo co się dzieje? Jesteśmy w stanie przez aplikację mobilną mieć dostęp do kont w innych bankach. Jeżeli mamy konta w innych bankach niż naszym głównym banku to powoduje, że automatycznie jest argument, że po co się przenosisz skoro masz dostęp do konta z naszego poziomu. Myślę, że to jest pewne wyprzedzenie tej tendencji, takiego rozwiązania. Ale cały czas trzeba być czujnym i dbać o to, że nawet jeśli klient dostanie rozwiązanie to po co, skoro w tym banku jest naprawdę fantastycznie. 

Czyli trochę dzisiaj to wszystko, co mamy, ta technologia, która jest, zmiany, które możemy wdrożyć powodują, że ta klientocentryczność, o której zawsze się mówiło, którą stawialiśmy na piedestale, była naszym marzeniem, dzisiaj jest realna, możliwa. Bo po pierwsze my możemy mieć dobre informacje o kliencie, możemy tego klienta obsłużyć dobrze co jest ważne, bo możemy go obsłużyć w wielu punktach. Możemy mieć jego ślady, czyli wiedzieć gdzie on się kiedy z nami kontaktował, z kim kto załatwiał jego sprawę, czyli tak naprawdę wszystko co do tej pory robiliśmy, tylko możemy robić znacznie lepiej, bo tak jak Roman Jędrkowiak wspomniał, były szef marketingu ING wspomniał w innej rozmowie ze mną, że mechanizmy są niezmienne., zmieniają się tylko narzędzia. Dzisiaj mamy więcej narzędzi, które możemy lepiej wykorzystać do tego, żeby tego klienta mieć  u siebie i to, co mi się od lat podoba, że właśnie go digital, be human w tym wszystkim co powiedziałaś. Czyli zachowajmy to swoje człowieczeństwo. Ula, co jest potrzebne w bankach aby to się udało? No bo tak naprawdę tutaj powiedzieliśmy o paru rzeczach. Ty na pewno masz przygotowaną szerszą koncepcję step by step co należałoby zrobić, kiedy o której godzinie, jakie KPI, które oceniają… Ale co jest w ogóle potrzebne, żeby to się wydarzyło? Kolejny Covid?

Nie, myślę, że przede wszystkim świadomość tego, że bankowość się zmienia i zdecydowanie, że klienci się zmieniają. To, co jest niezmiernie ważne to odpowiedź na pytanie jacy będą nasi klienci za 5 lat, już teraz musimy o tym myśleć. Musimy zadać sobie pytanie w jakim stopniu my, jako bank jesteśmy przygotowani do wdrożenia innowacyjnych, fajnych rozwiązań, ale nie mówię tutaj o rozwiązaniu IT, zawsze będę to powtarzała – nie technologia tworzy właściwe rozwiązanie. To ludzie, technologia, procesy i również zrozumienie klienta. Jeśli to wszystko połączymy, jesteśmy w stanie rzeczywiście stworzyć coś fantastycznego. Ale pamiętajmy o tym, że przy każdej zmianie musimy zadać sobie pytanie czy klient nadal będzie zadowolony właśnie z tej zmiany, czy zabezpieczamy tego klienta jeśli mówimy o innej formie obsługi, jeśli mu troszkę odbieramy jaką ma teraz. I jeżeli jeśli to zmieniamy to nasz klient jest na to przygotowany i poradzi sobie w tej rzeczywistości i w jaki sposób również my jako ludzie i nasza technologia czy jesteśmy do tego dopasowani plus niezmiernie ważne procesy, które różnie ostatnio zadziałały przy okazji Covidu. To są wszystkie elementy. Nie myślmy tylko i wyłącznie o innowacyjnej aplikacji, czy robocie w oddziale, ale zadajmy sobie z czym się to dalej wiąże, czy wszystkie obszary są przygotowane do tego, żeby to wszystko miało efekt wow i przynosiło satysfakcję dla nas i dla naszych klientów, generowało nasze przychody i dawało szanse, żebyśmy mogli budować fantastyczne, długoletnie relacje, bo o to nam wszystkim chodzi. 

Szanowni Państwo, ja nie mam nic do dodania. Ula fajnie sparafrazowała wszystko, co powiedzieliśmy. Mi pozostało sparafrazować słowa wielkiego Yody i powiedzieć „nie ma próbowania, trzeba robić”. Więc życzę tego Państwu, Ula, Tobie życzę fantastycznych projektów, ciekawych rozwiązań, otwartych klientów i zdrowia, bo wszystko inne jesteśmy  w stanie sobie wypracować. Dziękuję bardzo za tę rozmowę. 

Dziękuję również i również wszystkim życzę odwagi, świadomości i jeszcze raz odwagi spełniania marzeń we wszystkich fantastycznych projektach jakie macie Państwo ochotę zrealizować.  

Dołącz do rozmowy

1 komentarz
  • Technologie sztucznej inteligencji są coraz bardziej integralną częścią świata, w którym żyjemy, a banki muszą wdrażać te technologie na dużą skalę, aby zachować aktualność. Sukces wymaga holistycznej transformacji obejmującej wiele warstw organizacji w bankach. Człowiek zawsze będzie potrzebny i klient oczekuje wsparcia on ekspertów. On-line nie rozwiązuje relacje miedzy ludzkich.Oddział banków musi mieć doradców ekspertów od bardziej z komplikowanych spraw .

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !