KLM #99: Klient gracz – obsługa w wirtualnym świecie – Grzegorz Gierczyk

Przychody firm działających na rynku gier w ubiegłym roku wyniosły ok 160 miliardów dolarów. Zgodnie z szacunkami Newzoo – jednej z czołowych firm badawczych zajmujących się analizą rynku gier i e-sportu – wartość globalnego rynku gier w 2023 roku przekroczy 200 mld dolarów. Co roku przybywa nowych graczy, a COVID 19 zdaje się być dodatkowym napędem dla rozwoju branży.  

Gry mobilne, komputerowe czy na konsole stanowią jedną z najpopularniejszych form rozrywki. Ale to co najciekawsze i najważniejsze z punktu widzenia klientomaniaka nie są już jedynie produktem instalowanym na urządzeniu – stały się usługą. Usługą wymagającą opieki i wsparcia.

Mój wpływ na rozwój tej branży jest raczej ograniczony. Przynajmniej jak dotąd. Pamiętam dwie elektroniczne gry, którym oddałem swoją uwagę. Pierwsza to snake – czyli wąż który był dostępny na nokiach – tych z klawiaturą, druga to Angry birds czyli o wściekłych ptakach, które swego czasu zawładnęły światem. Bliżej mi jest do planszówek, choć te coraz częściej upodabniają się do gier elektronicznych. Czy tylko ja podejrzewam, że coś mnie omija ?

Postanowiłem zgłębić temat i dowiedzieć się kim są gracze – oczywiście jako klienci – jako strona transakcji. Jakie mają potrzeby, w jakim są wieku, jak się komunikują. Ale z racji swojego zawodu jeszcze bardziej zainteresowało mnie jak wygląda obsługa takiego klienta. Jak połączyć elektorniczny świat rozrywki z profesjonalnym customer service i support. 

Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem człowieka, który zarządza wsparciem klienta w największej polskiej firmie dostarczającej gry mobilne. Sam jest graczem, uwielbia liczby, szczerze wierzy, że w danych kryje się prawdziwa moc prowadzenia biznesu, w tym obsługi. Jest również słuchaczem Klientomanii… spotkaliśmy się nieco ponad rok temu na jednym z branżowych spotkań.

Zapraszam na rozmowę z Grzegorzem nomen omen Gierczykiem.

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy:

06:40Kim jest klient – gracz ? 11:30Czym jest rynek free-to-play (F2P) 13:50Na czym polega obsługa klienta w biznesie growym ? 18:00W jaki sposób finansowana jest obsługa klienta (ale wyszło jak powstała obsługa w TSG) ? 20:51W jaki sposób kontaktują się z firmą klienci – gracze ? (kanały obsługi) 25:15Jak obsłużyć klientów na globalnym rynku – wiele języków, wiele kultur ? 28:45Jakie narzędzia wspierają obsługę klienta gracza ? 35:12Czy klienci „grają” podczas obsługi klienta? – Patrz: Kapitan Mike ze statku Netflix, w czym mogę pomóc ? 38:10Czy kontekst gier pozwala na skracanie dystans w komunikacji obsługowej ? 40:00Kim jest customer service manager ? 44:13Skąd Grzegorz czerpie wiedzę i inspirację do rozwoju obsługi klienta w biznesie growym? 46:14 Czy VR w grach (jak do tej pory) okazał się rozczarowaniem? 47:52Jak Grzegorz wykorzystuje dane do zarządzania obsługą klienta? 52:46Czym jest dług supportowy? 57:44Jak rozprzestrzenić obsługę klienta na całą firmę? 61:26Czy jest gdzieś szkoła customer service ?

Przydatne linki

Transkrypt

Dzień dobry Grzegorzu, miło Cię w końcu witać. Powiedz naszym słuchaczom kim jesteś, skąd się wziąłeś i czym się zajmujesz!

Grzegorz Gierczyk
Dzień dobry wszystkim. Jestem Grzegorz Gierczyk, jestem szefem Działu Obsługi Klienta w firmie Ten Square Games S.A. To jest jeden jak nie największy producent gier free to play Polsce. Już od dosyć dawna śledzę Klientomanie i akurat tak się zdarzyło, że mieliśmy okazję się spotkać na jednej z konferencji, gdzie prezentowałem kilka rzeczy. Jak u nas działa dział obsługi klienta i jakoś tak się wtedy spotkaliśmy i ta znajomość się zawiązała. 

Ja dopowiem – to jest niesamowita sytuacja, bo pierwszy raz mi się w życiu zdarzyło coś takiego, żeby ktoś, kiedy się przedstawiłem rzucił mi się na szyję i powiedział, że jest moim absolutnym fanem. Prawdę mówiąc nie wiedziałem, jak się zachować, natomiast tak, tak to było, ale tak naprawdę Grzegorz nie jest naszym gościem dlatego, że jest moim fanem i że to jest jakiś wyraz wdzięczności, tylko bardziej podziwu dla tego kim jesteś i co robisz. A Twoje nazwisko jest powiedziałbym nomen omen, czyli nie przypadkowe, prawda? 

Tak, tak, parę razy też ktoś mi na to zwrócił uwagę. Więc ja mogę tylko powiedzieć, że najwyraźniej to jest przeznaczenie. To czym się zajmuje, branża, w której pracuję, jestem sam graczem zapalonym dosyć, więc to chyba nie było innego wyjścia musiałem. 

No właśnie dzisiaj będziemy rozmawiać o kliencie graczu, o tym jak wygląda obsługa klienta właśnie takiego klienta takiego klienta, czyli gracza kim on jest. Ale zanim do tego dojdziemy. Nasze standardowe pytanie: Czym ostatnio zachwycił cię świat?

Przyznam się, że bardziej LinkedIn mnie zachwycił ostatnio, gdy wcześniej pracowałem zbyt wiele na tej platformie, ale szukamy teraz bardzo aktywnie osób do naszego zespołu i pierwszy raz postanowiłem zapoczątkować ofertę pracy na swoim koncie. Odzew był wręcz niesamowity, nie zdawałem sobie sprawy z tego. Zawsze myślałem, że to jest takie kółko wzajemnej adoracji, a tutaj autentycznie Ludzie przerywali i komentowali ofertę pracy kilku kandydatów do nas zgłosiło poprzez tego posta i to mnie niesamowicie zaskoczyło pozytywnie i nie będę robił to częściej. Jak będzie okazja. 

Super, LinkedIn jest faktycznie takim narzędziem, jego odkrywanie zależności od osoby funkcjonuje troszkę jak taka sinusoida tzn. ma swoje wzloty i upadki w zależności od tego jak patrzymy na niego. Ostatnio bardzo bardzo mocno się rozwija pod kątem wykorzystania biznesowego. Natomiast właśnie widzę, że raz to jest właśnie rekrutacja, a 2 to są takie elementy mam wrażenie rozwoju osobistego budowania marki osobistej itd. Właśnie chyba dwa te dwie rzeczy ze sobą się bardzo mocno łączą prawda? 

Zgadzam się  

Grzegorzu, żeby nie przedłużać kim jest klient gracz? 

Na dobrą sprawę mogę spokojnie odpowiedzieć, że to może być każdy z nas. Jest taki stereotyp, że gracze najczęściej to są młodzi mężczyźni, którzy siedzą gdzieś tam na korytarzach w szkole albo w autobusach i grają na telefonach, ale prawda jest taka, że to może być każdy z nas. Są gry, których głównymi odbiorcami są kobiety i one są dominujące, jeżeli chodzi o niektóre tytuły. Jeśli chodzi o wiek to zazwyczaj granie się nam kojarzy z młodymi osobami. Ale to już absolutnie nieprawda. Spora część naszych klientów, którzy grają w nasze gry to są osoby po pięćdziesiątce więc absolutnie nie można mówić, że gaming/granie jest domeną ludzi młodych. Może kiedyś tak było, ale też trzeba pamiętać o tym, że ci młodzi ludzie kiedyś też dorastają i ich zainteresowania zazwyczaj pozostają takie same, więc można powiedzieć, że gaming stał się teraz rozrywką masową dla wszystkich. 

No tak no bo ja pamiętam, bo mówimy tak naprawdę o dwóch rodzajach gier, bo jest coś czego ja w zasadzie mało doświadczyłem, jeśli chodzi w ogóle o granie. Moje doświadczenia, jeśli chodzi o bycie graczem sprowadzają się do Snake a kiedy miałem jeszcze Nokię 6310 to była w zasadzie tak naprawdę jedyna gra, która tak naprawdę wciągała, szczególnie na czerwonym świetle jak się jak się stało i czekało. Natomiast nigdy nie doświadczyłem jakiejś takiej wewnętrznej pasji grania na konsoli w FIFA itd. Natomiast  jak obserwuję to co się dzieje w tej chwili chociażby ostatnio przy premierze Cyberpunk – ja przyznam się że średnio wiem co to jest cyberpunk natomiast sama ilość reklam powoduje, że poczułem się jakby coś mnie omijały i stąd też moje pytanie o to w jaki sposób postrzegamy. Bo ja widzę np. w przypadku Cyberpunka ludzi naprawdę dorosłych dobrze sytuowanych zupełnie tak naprawdę nie kojarzące się z tą tak zwaną gimbazą za przeproszeniem, których sprowadzamy którzy tak jak powiedziałeś grają na szkolnych korytarzach w tramwajach na przystankach idą i grają. Te wszystkie elementy przecież z Pokemonami to co się działo przez to było nie jest właściwie, bo to jest co się cały czas dzieje to jest niesamowite, że chyba tak jak powiedziałeś tu nie ma granicy jakiejś

Absolutnie nie. Trzeba też pamiętać o tym, że tutaj ten legendarny już Snake o którym wspominałem to była gra chyba 3310. Ale teraz urządzenia mobilne telefony tablety mają procesory, które są silniejsze od niejednych laptopów które są dostępne na rynku. Więc i jakość tych produkcji również się znacząco podnosi. Tutaj też był wspomniany Cyberpunk. To już bardziej powiedział, że to jest taki fenomen wręcz no bo jakby ta gra też była niesamowicie reklamowana. Zapowiedzi, które miały miejsce w jej przypadku, giełda po prostu reagowała nawet na to, więc to było wręcz niesamowite. 

Ale to o czym też trzeba pamiętać to to, że branża gamingowa, branża rozrywkowa a zwłaszcza ta o której my mówimy nasza, czyli free to play. To jest gigantyczny biznes. Tutaj wspomniałeś o Cyberpunku, który był wszędzie reklamowany. Gry teraz mają niekiedy budżety i przychody większe od największych produkcji hollywoodzkich. To jest coś co jest już poważnym biznesem. Są gry mobilne, które w rok zarabiają trzy razy więcej niż najlepiej zarabiający film w historii. W ciągu roku. Więc jakby to już jest ogromna skala ogromny biznes i tu możemy mówić o czymś naprawdę już poważnym. Gaming to nie są młodzi ludzie, którzy gdzieś tam się rozbijają po monitorach. 

Ok, czyli mówiąc o obsłudze klienta tak naprawdę nie mówimy tutaj już o takich forach, które kiedyś jeszcze były na zasadzie jak przejść jakiś level tylko to tak naprawdę jest to element poważnego biznesu.

Tak, jeżeli mówimy o obsłudze klienta w tym aspekcie to ona działa tak samo powinna działać tak samo, a nawet lepiej jak w innych przedsiębiorstwach w stylu Electrolux czy firmy, które produkują sprzęt AGD. To nie są już tam pasjonaci, którzy siedzą gdzieś w szopie i powiedzmy robią sobie gry. To już jest poważny biznes i takie aspekty obsługa klienta też musi być poważnie traktowana i realizowana przede wszystkim dobra. 

Grzegorz użyłeś takiego słowa nie wiem mam nadzieję że nie obraziłeś mnie, ale dla takich jak ja – czym są free playowe gry, czy rynek free to play? 

Już mówię. Już mówię model free to play to jest rynek gier, które są pobierane na urządzenia mobilne telefony tablety etc., które nie wymagają żadnych opłat, jeżeli chodzi o powiedzmy zainstalowanie i korzystanie z tych produktów. Aczkolwiek są możliwe i dostępne płatności wewnątrz aplikacji jeżeli np. chcemy gdzieś uzyskać jakieś dodatkowe benefity lub też powiedzmy skrócić czas oczekiwania na jakieś funkcjonalności jeżeli chodzi o same produkty. Czyli pobieramy za darmo, ale możemy  też inwestować czasem pieniądze w te produkty. 

To powiedzmy ostatnio w telewizji widzę dosyć dużo reklam takich typu nawet z Chuckiem Norrisem. Czy to jest właśnie to? Tam jest w zasadzie zagraj za darmo. Ale rozumiem, że jest to model który polega na tym, że możesz sobie pograć na zasadzie przejechać 3 metry, natomiast jeżeli chcesz naprawdę zagrać na naprawdę spotkać Czarka Norrisa tam, no to już masz opcję typu kup lufę do czołgu albo gąsienice.

Tak. Sprostuję. Chucka Norrisa można spotkać nawet, jeśli nie wydaje się żadnych płatności. Tutaj mówimy bardziej o tym, że można grać 5 minut i trzeba dokupić… nie, to tak nie działa. Można grać 5 minut, a potem trzeba poczekać, żeby ponownie zagrać lub jest określona liczba prób lub czasu, który trzeba poświęcić, żeby coś się w grze zbudowało lub wykonało. Ale jeżeli chcemy to możemy inwestować pieniądze, aby skracać te czasy i dawać sobie dodatkowe próby. Można korzystać z każdej funkcjonalności gry, ale wymaga to poświęcenia większej ilości czasu. 

Przejdźmy w takim razie do rzeczy. Na czym polega obsługa klienta właśnie w tym biznesie growym?

Przynajmniej w naszym polega na budowaniu zaufania i budowaniu relacji z naszymi graczami. Trzeba pamiętać, że to jest rozrywka. To powinno być miłe, przyjemne, my powinniśmy się odprężać, jeśli chodzi o gry, przynajmniej takie jest moje zdanie. Natomiast w sytuacji, gdy pojawią się jakieś trudności, błędy, rzeczy się mogą psuć, to wtedy musimy być dostępni dla naszych użytkowników, służyć im pomocą, radą, wsparciem, wytłumaczyć pomóc. Czasem rozwiązać problem, dać rekompensatę jeśli trafią na utrudnienia… Ale żeby to działało to musi tu być długotrwała relacja. Nam zależy, zęby gracze zostali jak najdłużej w naszych grach, żeby czerpali jak najwięcej przyjemności z tego, co mamy do zaoferowania, bo my z czasem zarabiamy na tym. Tak ten model się utrzymuje – poprzez to, że gracze są w grach i grają. 

To ja dopytam jeśli chodzi o ten model biznesowy – czy on bazuje na kupowaniu gier, czy na kupowaniu właśnie opcji suportowych? Gdzie jest ten pieniądz? 

Ten pieniądz polega na tym, że dostarczamy graczy do naszego produktu poprzez reklamy, czy to na Facebooku, czy poprzez reklamy na Google Play. Jeżeli jakaś część tych graczy do nas przyjdzie, powiedzmy przychodzi 1000 osób, np. 20 z tych osób dokona płatności w ciągu kilku pierwszych dni to to jest dla nas zysk. Tak te gry zarabiają. Obsługa klienta i support ogólnie nie traktowałbym w wersji takiej, że za to się płaci. Nie, my świadczymy obsługę i każdy użytkownik naszej gry może się z nami skontaktować. To jest zapisane w regulaminie, ale też w ten sposób chcemy budować relację z naszymi użytkownikami, więc mogą to spokojnie robić. 

Zrozumiałem, że jest to obsługa typowych problemów albo typowych sytuacji związanych z produktem/usługą – z działaniem aplikacji itd. Natomiast nie byłbym sobą, gdybym nie zadał pytania – pierwsze co mi przyszło do głowy. Czy kontaktują się z Wami ludzie na zasadzie jak przejść jakiś poziom? Jak przechytrzyć system?

Może jak przechytrzyć system niespecjalnie. Nasi gracze są niezwykle przedsiębiorczy i rezolutni, więc zazwyczaj znajdują jakieś swoje własne rozwiązania. Nie do końca zawsze też kontaktują się z nami. Oczywiście najczęściej w przypadku problemów, trudności, ale też często dzielą się z nami opiniami na temat produktów. To jest dla nas ważne, ponieważ my jako dział obsługi klienta nie tylko rozwiązujemy problemy dotyczące płatności, gry itd., ale również zbieramy opinie na tematu produktu, funkcjonalności, co nam się podoba i przekazujemy później dalej do zespołów produktowych, które wykorzystają tę informację do dalszego rozwoju produktu. Gracze chętnie też podsuwają swoje własne pomysły jak można by było pewne rzeczy rozwiązać lepiej i to bardzo cenne, bo wychodzi bezpośrednio od naszego klienta. TO nie jest opinia od kogoś, tylko od żywego użytkownika, który wyraża swoją opinię na jakiś temat. 

Czy obsługa klienta jako struktura, myślenie w taki sposób funkcjonowało od samego początku bycia firmą, wydawania gier? Chodzi mi o to na ile było od samego początku myślenie, żeby w cenę samego produktu wkomponować ten element potrzebnego później suportu? Nie mam wątpliwości, że obsługa klienta kosztuje i skądś ten budżet musi się wziąć.

Powiem jak to wyglądało w przypadku Ten Square Games. Byłem pierwszym pracownikiem stricte suportowym, gdzieś to zapoczątkowało się od mojej osoby. Była opcja wysyłania zgłoszeń w naszych grach i była potrzebna osoba, która gdzieś odpisywała na to. Mówimy o kwestiach, że jeżeli w grze jest możliwość zrobienia zakupów to jest szansa, że coś w trakcie zakupów pójdzie nie tak. No i taką reklamację trzeba było realizować jeśli chcieliśmy realnie prowadzić biznes. Tu ja się pojawiłem i wyglądało na zasadzie, że były zgłoszenia, na które odpowiadałem. Mieliśmy też fanpage na naszym Facebooku, gdzie budowałem relacje i społeczności z użytkownikami. Ale wraz z rozrostem firmy i użytkowników skala spowodowała, że nasz dział obsługi klienta, czy serwisów gamingowych musiał się rozwijać, chociażby ze względu na to, żeby obsłużyć ilość naszych użytkowników i potencjalnych klientów. No i oczywiście na początku to mogło być traktowane, że dobrze, że jest osoba odpowiadająca na reklamacje, ale potem rozszerzyło się to na coś bardziej skomplikowanego. Poza tym, że rozwiązujemy problemy to bardzo ważnym aspektem jest zbieranie feedbacku, informacji zwrotnej, przekazywanie go, wcześniejsze obrabianie, żeby był naj bardziej skondensowany, kaloryczny. To jest nasze główne zadanie, tym się zajmujemy. To jest ogólnie śledzenie i badanie opinii naszych klientów, prześledzenie czy funkcjonalności się podobają i są zrozumiałe. My jesteśmy ta tubą, która nasłuchuje co nasi gracze mówią i później przekazuje do zespołów produktowych. 

Jesteście uchem firmy. W jaki sposób klienci się z Wami kontaktują? 

Nasi użytkownicy głównie się kontaktują, albo chcemy żeby się kontaktowali, poprzez naszą aplikację. Nasz CRM jest zintegrowany tak, że gracz może wejść w komunikator i się z nami skontaktować, napisać wiadomość, może tam też ją odczytać i poszukać pewnych informacji, ponieważ mamy tam też nasza bazę wiedzy, najczęściej zadawanych pytań, czy tam opisów dotyczących naszych produktów i to jest taka główna droga komunikacyjna, którą chcemy, żeby gracze się z nami kontaktowali. Mamy bardzo wielu użytkowników – nasze gry były pobierane miliony razy, więc skala jest bardzo duża. Produkt jest globalny, mamy klientów od San Francisco aż po Tokio, więc obsłużenie takiej ilości zgłoszeń w różnych językach musi być zorganizowane, żebyśmy byli w stanie to ogarnąć. 

 

Dopowiedzmy – idąc z zachodu na wschód. A powiedz mi taką rzecz, bo od razu wychwyciłem – jak mówicie o swoich odbiorcach? Ja mówię klient, Ty mówisz użytkownik/gracz. Jak najczęściej mówicie/myślicie o nich?

Najczęściej użytkownik/gracz. Oczywiście jest pewne rozróżnienie, bo są gracze, którzy inwestują czas i pieniądze w nasze produkty i oni mogliby być nazywani klientami, a użytkownicy to są osoby, które użytkują i nic poza tym, ale nie robimy takiego rozdziału. Dla nas to są nasi gracze – nasi gracze to jest termin, który jest przez nas najczęściej używany. To są ludzie, którzy grają w nasze i gry i tak bym ich nawał. 

Czyli macie obsługę klienta i podstawowym kanałem komunikacji jest natywnie aplikacja i ona jak rozumiem wpada do Was w postaci tekstowej, tak? 

Tak, dokładnie. 

A jak wyglądają inne kanały komunikacji? 

Oczywiście w najbardziej krytycznych sytuacjach nasza aplikacja może nie działać z jakiegoś powodu, więc użytkownik nie będzie mógł się z nami skontaktować, ale mamy też portal zgłoszeniowy na naszej stronie i można z niego skorzystać. Da się z niego napisać wiadomość, ale nam, jak wspomniałem, najbardziej zależy, żeby gracze pisali przez aplikacje, ponieważ zbieramy więcej danych o ich problemach z ich konta. Oczywiście, żeby być bardziej dostępni mamy fanpage na Facebooku, czy innych portalach społecznościowych i tam nasi gracze mogą się z nami skontaktować i możemy ich poinstruować przez komentarze, czy prywatne wiadomości. Staramy się być tam, gdzie nasi gracze są i przebywają. My też próbujemy nasłuchiwać tego miejsca co tam w trawie piszczy. Ale tak stricte supportowo zależy nam, żeby gracze kontaktowali się przez aplikację, ponieważ pomaga nam to łatwiej rozwiązywać problemy. 

Obsługujecie słuchawki? Głos? 

Przyznam że na szczęście nie, bo nie wiem, czy starczyłoby ludzi w mieście, żeby obsłużyć taki ogrom osób, który gra w nasze gry. Nie mamy, ponieważ tak jak wspomniałem mówimy o ludziach z całego świata. Masa języków, więc to też by powodowało, że koszt tej obsługi byłby znaczący, więc to też jest ważne, żeby mieć na uwadze to, ile my płacimy za realizowane zgłoszenia. To jest dla nas też istotne. Tekst jest głównym sposobem komunikacji. 

Czyli mamy od San Francisco po Tokio, czyli mamy cały przekrój językowy, kulturowy – jak to ogarniacie? Bo jesteście firmą z Wrocławia, co jest znaczące, bo Wrocław jest też pewnym tyglem kulturowym, jest też centrum międzynarodowym, który gromadzi wiele osób z różnych krajów. Rozumiem, że to Wam pomaga? 

Tak. Nasza obsługa klienta składa się z trzech części. Z działu suportowego, który zajmuje się obsługą wszystkich naszych użytkowników z wszystkich tytułów. Natomiast mamy dział obsługi VIP, który zajmuje się naszymi najcenniejszymi, najlepszymi klientami i tam jest też obsługa w językach natywnych, czyli hiszpańskim, włoskim, rosyjskim, francuskim. Trzecią częścią jest zespół outsourcowy, który zajmuje się obsługą wtedy, kiedy my śpimy. Tak, żeby trzymać rękę na pulsie. Nam też bardzo mocno zależy i to jest jedna z wartości naszych firmowych żeby się szybko zmieniać i dostosowywać do sytuacji. Rynek free to play jest bardzo dynamiczny, trzeba trzymać rękę na pulsie i my staramy przez technologię wspierać siebie i my staramy się poprzez technologię rozwiązywać, czy wspierać siebie i jednym z naszych rozwiązań jest wspierany poprzez sztuczną inteligencję tłumaczenie zgłoszeń. Próbujemy to zintegrować u siebie na razie na kilka języków i to jest rozwiązanie, w którym dostajemy wiadomość, odpisujemy w języku angielskim, następnie w maszynę, potem człowieka i użytkownik otrzymuje wiadomość w swoim języku. To rozwiązuje kwestie zatrudnienia osoby, która świetnie zna polski, angielski i jeszcze najlepiej znała japoński albo koreański, zwłaszcza w przypadku tych egzotyczniejszych języków, które są poza Europą. Tutaj też staramy się wspomagać takimi rozwiązaniami. 

Co trzeba zrobić, żeby być klientem VIP? 

To taki klient, który poświęcił dużo czasu i zainwestował w naszą grę. Jeden z naszych tytułów posiada taką funkcjonalność, która nazywa się VIP status i w zależności od tego ile się dokonuje płatności w grze, ile się poświęca na naszą grę to osiąga się kolejne progi statusu VIP i ze statusem idą benefity typu nagrody, lepsze oferty, specjalne wydarzenia w grach, czy też obsługa VIP, dla której zgłoszenia mają wyższy priorytet, jest dedykowana osoba, która zajmuje się takimi klientami, czy jeszcze lepszy dostęp do naszych agentów. Tak staramy obsługiwać się klientów VIP. 

Mamy ogarniętą komunikację, wiemy kim jest klient, te zadania wpadają i co się z nimi dzieje? W jaki sposób one są ewidencjonowane? Jakich narzędzia wykorzystujecie do tego? Mówię o typie, jeśli nie możesz mówić o nazwach to nie. 

Naszym głównym rozwiązaniem jakiego używamy w naszym CRM to jest kolejkowanie zgłoszeń. Każde zgłoszenie, które wpada do nas nabiera pewnych wartości – kto to wysłał, skąd wysłał, w jakim czasie, z jakiej gry, jakie kategorie zostały wybrane, jakie artykuły ta osoba oglądała zanim do nas napisała i to nadaje temu zgłoszeniu odpowiedni priorytet. Wiadomo, jak wcześniej wspominaliśmy o użytkownikach VIP, ich zgłoszenia trafiają na najwyższą półkę jeśli chodzi o te kolejki. Nasi agenci wtedy wiedzą, że to są te zgłoszenia, którymi musimy się zająć w pierwszej kolejności. To też nam pozwala odpowiednio zarządzać tymi zgłoszeniami tak, że trafiają do odpowiednich osób, grup, żeby skracać czas odpowiedzi, bo jest to niesamowicie ważna rzecz dla naszych klientów. Regularnie zwracają uwagę na to, gdy pytamy co ulepszyć w usłudze – czas odpowiedzi. Zarządzanie zgłoszeniami jest elementarną rzeczą jeśli chodzi o skracanie ego czasu. 

Mówiłeś o tagowaniu, nabieraniu pewnych elementów i to, na co zwróciłem uwagę to nie jest wyłącznie to, co klient-gracz umieścił w formularzu zgłoszeniowym, tylko powiedziałeś, że w zależności od tego jakie artykuły przeczytał, jaką ścieżkę przeszedł… Rozumiem, że siłą rzeczy monitorujecie bardzo wiele aspektów – nie tylko proste zgłoszenia, ale również pewne logi, aktywności samego gracza/użytkownika w aplikacji, rozumiem, że też na stronie internetowej i w ten sposób nadajecie odpowiedniego priorytetu do obsługi? 

Tak. Nacisk kładziemy na to, żeby pozyskać jak najwięcej informacji o użytkowniku i o jego problemie zanim on jeszcze do nas napisze. Tak, aby w sytuacji, kiedy już agent widzi to zgłoszenie i staje przed problemem, jaki użytkownik mu przedstawił to żeby był mu w stanie jak najszybciej odpowiedzieć. Nie ma u nas, albo staramy się skracać to odbijanie piłeczki miedzy klientem, a agentem do absolutnego minimum, żeby agent był w stanie rozwiązać problem po jeden, góra dwóch wiadomościach. Oczywiście to nie zawsze się tak dzieje, bo niektórzy gracze potrzebują uwagi i porozmawiać lub posprzeczać z kimś, ale docelowo staramy się właśnie rozwiązywać te problemy jak najszybciej poprzez pozyskiwania informacji już na wstępie. To moim zdaniem jest niezwykle ważne jeżeli mówimy o skutecznej i dobrej obsłudze klienta. I to nie tylko w branży free to play, gamingu, ale w e-commerce jest to absolutnie ważne, żeby zbierać jak najwięcej danych na temat użytkowników aby w razie czego móc pomóc najszybciej i najskuteczniej. To jest rzecz, na której my się stricte koncentrujemy, ponieważ my spajamy nasz CRM danymi dotyczącymi użytkownika, tym, co robi w grze w jedną całość i daje nam to lepszy obraz tego z kim mamy do czynienia, jakie ma problemy i jak tej osobie możemy pomóc. 

Mówisz o CRM i o zgłoszeniach. Najczęściej te elementy działają odrębnie. Czy macie rozwiązanie, które natywnie jest wdrożone, czyli CRM już posiada ten element ticketowy, czy są to dwa różne narzędzia?

Nasz CRM posiada bardzo dobre rozwiązanie, które pozwala bezpośrednio integrować się z aplikacjami mobilnymi. To jest gotowiec, który spinamy z naszą aplikacją, naszą bazą danych dotyczącą kont użytkowników. To są dwa elementy, na których pracujemy, czyli urządzenie komunikujące, które służy to zarządzania ticketami i rozwiązanie dotyczące kont użytkowników. Tak, zęby to sprawniej działało i dostarczało nam informacji.  

Czy używacie czatu? Mówiliśmy o graczach, mówimy o tekście i pierwsze co mi przychodzi do głowy to to, że w Waszym przypadku czat jest kanałem komunikacji, który jest tym. 

I tak i nie. Nasz kanał komunikacji wygląda trochę jak czat. On jest zbudowany podobnie do Messengera, Do Whatsappa, moje teksty są po prawej, teksty agenta po lewej, ale to funkcjonuje jako kanał komunikacji asynchroniczny, ale jednym z benefitów bycia VIPem na odpowiednio wysokim poziomie jest typowy czat z agentem specjalnie dla Ciebie, który funkcjonuje jako czat, czyli można porozmawiać na żywo z daną osobą. To jest też jedno z rozwiązań, które stosujemy, ale tu mówimy o ścisłej czołówce naszych graczy – tego też nie ma dużo. To jest tylko dla czołówki czołówki. 

Kiedy myślę o grach, kiedy myślę o takich gamingach, nie wiem jak to nazwać, to przychodzą mi do głowy różne historie i sposób zachowań pewnych użytkowników i identyfikacji z bohaterami. Z jednej strony mamy cały trend cosplay, gdzie faktycznie ludzie ubierają się w te ciuchy, przebierają się za tych bohaterów. A z drugiej strony przypomina mi się historia w ramach inspirujących historii obsługi klienta, Netflix, zapewne pamiętasz historię na ten temat. Czy u Was tego typu historie się zdarzają? Czy kojarzysz tego typu rozmowę? Czyli rozmowę, gdzie jedna i druga strona wchodzą w tę grę w tej komunikacji? 

Obawiam się, że w przypadku naszych tytułów byłoby dosyć ciężkie, bo Fishing Clash, nasz produkt flagowy, nasz największy tytuł to jest gra wędkarska, więc może coś w stylu przychodzi wędkarz do sklepu wędkarskiego… Ale tu nie ma inercji jak w przypadku gier fantasy albo science fiction. Może można by było nadać jakieś role, ale u nas tego nie ma. Jeżeli chodzi o samą komunikację z użytkownikami to my dajemy agentom stosunkowo wolną rękę, przynajmniej w niektórych sytuacjach. Nam bardzo zależy, żeby agenci byli samodzielni, żeby byli odpowiedzialni za swoją pracę, ale oni najlepiej wiedzą z kim rozmawiają. Są w stanie dobrać tę komunikację tak, żeby była jak najbardziej skuteczna i przyjemna dla użytkownika. Ja nie spotkałem się w jednym zgłoszeń, zęby jeden z naszych agentów wcielał się w pracownika sklepu wędkarskiego. Trzeba pamiętać, że dalej jesteśmy obsługa klienta, więc zaczynamy kulturalnie i profesjonalnie i jeżeli klient wyraża chęć albo proponuje skrócenie dystansu to też chcemy pójść na rękę i sprawić, żeby ten kontakt był najprzyjemniejszy. Jeśli chodzi o cosplay’e to może być to dość ciężkie. W innych grach to może być łatwiejsze, może w innych naszych grach, które są na etapie produkcji. Tutaj mogłoby się udać, bo umiejscowienie, fabuła takiej produkcji pozwalałaby na to. 

Czy kontekst gier, kontekst rozrywki, być może nawet w domyśle cały czas rozmawiamy o młodych ludziach – czy nadaje albo predestynuje do tego, żeby zwracać się per Ty? Żeby skracać ten dystans, czy jednak jak powiedziałeś jesteście profesjonalni, jesteście obsługa klienta i poważnie podchodzimy do tematu.

To da się wywnioskować z treści zgłoszenia. Jeśli chodzi o media społecznościowe, to nasza komunikacja jest krótka, mniej formalna, czasem może nawet prowokująca, ale to też zależy od tego z kim rozmawiamy. Natomiast jeżeli chodzi o zgłoszenia to oczywiście w zależności od tego jak gracz się z nami kontaktuje, czy zaczyna od „cześć ekipa”, czy „dzień dobry Państwu”. To tez nam pozwala na dostosowanie tonu komunikacji do naszego użytkownika, ale zazwyczaj taką mamy przyjętą zasadę, że najpierw zaczynamy od „dzień dobry Pani/Panu”, ale potem jak widzimy, że jest jakieś rozróżnienie to my kontaktujemy się z nim swobodniej głównie dla tego, aby użytkownik nam zaufał. On też musi mieć taką świadomość, że jak się kontaktuje z nami to wie, że naszą intencją jest pomóc jemu w jego problemach, czy doradzenie mu, rozwiązanie jego problemu. To jest też dla nas istotne i sposób w jaki się komunikujemy z naszymi graczami też nam pomaga. 

 

Ty na swojej wizytówce masz head of… ale rozmawiamy o tym, że jestem customer service managerem. Czyli kim? Kim Ty właściwie jesteś? Na czym polega Twoja rola?

Chyba na trzech rzeczach. Pierwszą z nich jest praca z zespołem. Praca z zespołem, motywowanie ich, pomaganie aby ta obsługa była jak najlepsza, wspieranie ich, ale też słuchanie. Nam zależy, żeby nasi agenci byli samodzielni, żeby ta praca stała się ich pracą. Ja jestem po to, żeby im pomagać w rozwiązywaniu problemów, ale jeżeli oni są w stanie rozwiązać problemy, które dotyczą całego naszego zespołu to chciałbym, żeby to zostało usłyszane i wdrożone. To oczywiście jest też motywowanie pracownika, bo praca w obsłudze klienta to jest wymagające stanowisko, klienci są różnie, najczęściej piszą z naszymi problemami, poziom emocji potrafi być bardzo wysoki, więc to też jest ważne, żeby nasi agenci byli w stanie takiego gracza trochę rozładować, trochę uspokoić, zapewnić, że jego problem zostanie rozwiązany i generalnie tutaj jest jeden z tych obszarów, którym się dziś zajmuję. Uświadamianie ludzi jak ważna jest ich praca – tutaj może dojść do sytuacji, że jedna źle wysłana wiadomość może spowodować, że stracimy użytkownika, więc ludzie muszą mieć świadomość jak ważne jest to, co robią. Drugim aspektem jest przede wszystkim rozwój technologiczny naszego działu. Tak jak wcześniej wspomniałem branża jest bardzo dynamiczna i my też chcemy się szybko zmieniać. My też chcemy się dostosowywać. Nasze produkty często się zmieniają, to nie jest tak, że wypuszczamy grę i ona funkcjonuje tak samo przez kolejne dwa lata. Tutaj co dwa tygodnie są wdrażane kolejne zmiany w produktach. I aby to też sprawnie działało od części suportowej to musimy mieć najnowszą technologię, najlepiej dopasować do nas i jak my pracujemy. To jest ciągłe szukanie, testowanie nowych rozwiązań. To tez jest rozmawianie z innymi firmami, specjalistami jak oni sobie radzą z niektórymi problemami tak, aby usprawnić ten dział obsługi klienta, bo mi zależy żeby on był w ścisłej czołówce jeśli chodzi o nasza branże. Ostatnią częścią jest obsługa klienta wewnętrznego. Jak mówimy customer service, obsługa klienta to zawsze jest jakiś dział w firmie i ludzie spoza firmy. Ale dla mnie jest ważne to aby pracownicy naszej firmy mieli świadomość tego kim są nasi klienci, jakie są ich problemy. Żeby nie było zamknięcia się w silosie, w bańce, gdzie jest tylko nasz produkt, a nic innego dookoła nie istnieje. Bo nie można zapomnieć, że robimy grę dla ludzi i ważne jest to, że wszystkie zespoły, które są zaangażowane w produkcję tego tytułu miały ten kontakt z ludźmi, wiedzieli co się dzieje. Ja też jestem trochę głosem tych graczy jeśli chodzi o naszą organizację i staram się ewangelizować i budować tę świadomość użytkownika w głowach ludzi, którzy produkują nasze tytuły. I chyba tak mógłbym podsumować te trzy rzeczy, którymi ogólnie się zajmuję, ale oprócz tego dochodzi cała masa pomniejszych zadań, na które brakłoby czasu. 

Bardziej chodziło mi o rolę customer service managera, które różnie może być rozumiane i ja szukam definicji i może dodam do tego pytanie skąd Ty czerpiesz wiedzę albo gdzie Ty masz punkty odniesienia do swojej branży – czy są być może obszary biznesowe, albo wręcz branże takie, które jeżeli nie gry, nie producenci gier, to do kogo się tak naprawdę porównujesz, benchmarkujesz kogo podglądasz? 

Tutaj jest ciężko jeśli chodzi o porównania stricte do branży. Może nie napotykam trudności od strony ludzi, bo inni specjaliści bardzo chętnie rozmawiają o swoich problemach, jak oni rozwiązują pewne rzeczy, bo nas jest bardzo mało. Ta wymiana wiedzy zawsze pozwala znaleźć rozwiązanie i daje informację, ze ok, nie jesteśmy za bardzo w tyle albo jesteśmy na takim samy poziomie jak inne firmy. Albo jeżeli miałbym sięgać dalej to szeroko rozumiana branża rozrywkowa to jest coś, z czego możemy czerpać inspirację i rozwiązania. To jest branża e-commerce, gdzieś są punkty styku, z których my możemy korzystać, ale generalnie wszelkiego rodzaju rozwiązania, które są połączone ogólnie z aplikacjami moblinymi albo z technologią mobilną. To jest coś, gdzie my jesteśmy małym punktem tej większej całości. Tutaj możemy korzystać z rozwiązań i doświadczeń innych firm, które funkcjonują. Większość aplikacji mobilnych, które są dostępne na Google Play albo iTunes mają formę kontaktu z suportem – to jest punk odniesienia albo coś, z czego możemy korzystać jeśli chodzi o rozwiązania suportowe. 

Ostatnio przygotowując się do naszej rozmowy wpadła do mnie informacja o rozczarowaniu technologią VR. Przypomniałem sobie, że jest wiele gier, takich elementów wykorzystujących tę technologię właśnie na urządzeniach mobilnych – mamy Oculusy, gdzie się telefon wkłada… Jak do tego podchodzisz? Czy Wy korzystaliście z tej technologii? 

Z VR nie. Jest jeszcze taki odłam, który się nazywa augmented reality, gdzie wchodzisz do sklepu, patrzysz się przez aparat w swoim telefonie i na butach widzisz ceny od razu, bo jakoś jest to rozwiązane, ale nie sięgaliśmy po to. Jak powiedziałem – firma rozwija się dynamicznie, może będzie decyzja czy idziemy w tym kierunku, ale na obecną chwilę nic takiego się nie działo ani nic takiego nie słyszałem, nic takiego nie trafiło do mnie. Natomiast jeśli chodzi o takie rozwiązania suportowe to gdzieś spotkałem się z takim rozwiązaniem, że jeżeli chodzi o rozwiązanie, gdzie chodzi o okulary, gdzie możesz wmontować swój telefon, że jest opcja, że w ten sposób się łączysz bezpośrednio z agentem, jakieś rozwiązania bardziej immersyjne, gdzieś jakieś pomysły na to były, ale nie wiem, czy to gdzieś znajdzie rozwiązanie. Nie widzę problemu, żeby nie można było zadzwonić przez komunikator do kogoś. 

Teraz myślę, że pytanie, na które czekałeś. Już dotknęliśmy tego tematu. Pamiętam nasze spotkanie i to, co zrobiło na mnie ogromne wrażenie to jest ogromna ciekawość i szacunek do danych. Jak Ty podchodzisz do danych, analizowania danych, w jaki sposób je przetwarzacie, wykorzystujecie? 

Uważam, ze jeżeli chcesz osiągnąć sukces w customer service w tych czasach to analiza danych i bycie takim, jest takie angielskie powiedzenie, data informed, jest absolutnym kluczem do jakiegokolwiek sukcesu. Teraz wiemy, że ludzie chcą wszystko na teraz. Teraz, kiedy droga, pomiędzy producentem, a klientem się skróciła, niesamowicie się skróciła, analizowanie danych i zbieranie informacji na temat naszych użytkowników jest po prostu kluczem do dobrej obsługi klienta. Wydaje mi się, że w każdym szanującym się suporcie analiza danych i podejmowanie decyzji, czy rozwijanie dalej działu suportowego powinno być absolutną podstawą. My na przykład jeżeli zastanawiamy się, czy dobrze potrzebujemy dodatkowego wsparcia do naszego zespołu i otwieramy kolejną rekrutację dla naszych agentów to bierzemy to głównie przez analizę danych, poprzez predykcję gdzie rośnie górka, będziemy potrzebowali dodatkowych rąk do pracy. Zbieranie i analizowanie danych jest absolutnie kluczowe jeżeli chodzi o zarządzanie kryzysowe, jak przerzucanie zasobów w danym zespole tam, gdzie jest to najbardziej potrzebne. My dokładnie wiemy z jakiej grupy priorytetowej wpada nam najwięcej zgłoszeń, w jakich godzinach mamy najwięcej zgłoszeń. Wtedy musimy przerzucić więcej osób, żeby jak najszybciej rozwiązać te problemy, bo tam ludzie czekają na odpowiedź na rozwiązanie ich problemów. To wszystko jest z informacji, które zbieramy. Tu nie mówimy stricte o samej obsłudze, ale też o tym, co my dostarczamy zespołom produktowym. Jeżeli dostajesz tysiąc zgłoszeń w ciągu godziny to tu może być problem. Ok, to jest problem. Ale w sytuacji, kiedy w ciągu godziny w Twoją grę gra setki tysięcy osób to skala nie jest aż tak duża, ale jeżeli wiesz o tym, że 1000 zgłoszeń pochodzi z grupy najlepiej płacących graczy to to może być rzeczywiście kwestia, która będzie wymagała uwagi. To wszystko jest wyciągane poprzez informacje, które zbieram na temat naszych użytkowników oraz tego jak się z nimi kontaktujemy. 

Ja korzystam z piramidy oczekiwań/pragnień klientów i u jej samej podstawy jest, że klient oczekuje, że my będziemy wiedzieć. Jedna sprawa to faktycznie, że klient nam nie powie bardzo wielu rzeczy. Z różnych powodów. Bo jest na nas zły, bo nie chce mu się, bo jest leniwy albo ponieważ uważa, że my to powinniśmy wiedzieć. Odniosę się do tego, co wypowiedziałeś, kiedy rozmawialiśmy o tej identyfikacji, nadawaniu tagów. Tak naprawdę firma wie dzięki swoim systemom co się wydarzyło, jaką drogę ktoś przeszedł i na tej podstawie jesteśmy w stanie już zidentyfikować co kto gdzie, w jakim momencie. Tam u podstaw jest definicja, która wyrażona głosem klienta „znaj mnie”, czyli żebym nie musiał opowiadać swojej historii, bo nie każdy potrafi opowiadać tę historię, a dane pięknie potrafią opowiadać tę historię, to jest bardzo dobra rzecz, połączona z tym o czym mówimy, z tym ticketowaniem i kanalizowaniem tematów w odpowiednią stronę. Grzegorzu, idąc ku końcowi naszej rozmowy, która mogłaby trwać, bo temat gier mnie fascynuje, ale staram się być strażnikiem porządku i merytoryki naszej rozmowy. Gdybyś miał dać słuchaczom jedną radę w zakresie zarządzania obsługą klienta to na co Ty byś zwrócił uwagę – jaka byłaby ta jedna złota rada, która miałby kierować ruchem, karierą, rozwojem? 

Przychodzi mi do głowy stwierdzenie, które jest używane wśród developerów, jak dług technologiczny. Wydaje mi się, że to może obowiązywać w obsłudze klienta – dług supportowy. Pewne rozwiązania, które były dobre w tej danej chwili i były super, teraz mogą już być albo niesprawne, albo mogą wręcz utrudniać pracę. Chyba moją dla wszystkich osób, które chcą rozwijać swoje działy obsługi klienta bądź zajmować się tym byłoby to, żeby czasem się zatrzymać, spojrzeć trochę w tył, zastanowić się dlaczego podjęliśmy taką decyzję, jakie były okoliczności tej decyzji i jak to na nas działa. Czasem jeżeli nie naprawimy tego, co w przeszłości miało miejsce to później konsekwencje tego później mogą być dość problematyczne. To byłaby dla mnie taka rada, że w ogóle trzeba się rozwijać, usprawniać procesy, narzędzia, dalej pracować z ludźmi, ale czasem trzeba zajrzeć w tył i „ok, wtedy zrobiliśmy tak i tak – dlaczego to zrobiliśmy. Czy to dalej dla nas działa?”. Żeby nie rozwijać starych metod, które dzisiaj niespecjalnie dla nas działają. Moim przykładem była zmiana narzędzia CRM. P[rzez długi czas mieliśmy rozwiązania, które w danej chwili było dla nas dobre, bo świetnie działało dla gier przeglądarkowych, wcześniej Ten Square Games robiło więcej gier na przeglądarki, ale teraz nasz CRM jest stricte pod aplikacje mobilne, które są naszym głównym towarem i to był ten moment, kiedy dług technologiczny z naszej strony został rozwiązany, dostosowaliśmy się do obecnej sytuacji. To byłaby taka rada. 

Oj, Grzegorzu, zrobiłeś mi dzień. Gdybyś mnie zapytał o tym co było zachwytem dzisiejszego dnia to było hasło „dług technologiczny”, bo to jest świetnie nazwane coś, co ja obserwuję przy bardzo wielu projektach, które realizuję. Wchodzę najczęściej do organizacji, które już funkcjonują czasami bardzo wiele lat. Nie można powiedzieć, że robią to źle. One to robią, bo przyzwyczaiły się do funkcjonowania, znalazły sobie sposób. Z jednej strony chciałyby, żeby to działało inaczej, ale struktura mówi, że przecież to działa, bo zawsze tak robiliśmy. Może działa w miarę efektywnie, robi swoją robotę, ale bardzo dużym kosztem i bez pomiaru tego, co ucieka. Z jednej strony zaskoczony jestem duża wagą prostej rzeczy, czyli refleksji nad tym, co jest, zatrzymaniem się w temacie. Pięknie, cudownie, dzięki wielkie.

Proszę, śmiało korzystaj, można cytować, dług supportowy. Zgadzam się, zmiana jest zawsze ciężka, zawsze trudna, tylko to już jest kwestia organizacyjna. Dla nas jako dla firmy jest ważne, żeby szybko się zmieniać, ale to musi być ogólna filozofia firmowa. To nie może być, że jedna cząstka firmy się zmienia. Może tak jest, może to tylko jest moje wrażenie, ale dział obsługi klienta to nie jest samotna wyspa. To nie jest coś, co działa obok firmy, satelita dla firmy, bo to są ci ludzie, którzy zajmują się klientami. Nie. To zależy od osób, które w tym dziale są. Nie tylko od szefa, ale od pracowników to jest to, żeby te osoby sobie zdawały sprawę i żeby ten ownership za swoją pracę był i miał miejsce i żeby suport też wiedział, że to nie tylko praca z klientem, ale praca z działami w naszej firmie. Wszystko się składa na jedną całość i ta izolacja jest jak najbardziej niewskazana i jeśli jest zaangażowanie to wtedy ta zmiana jest łatwiejsza. 

To jeszcze dopytam, bo poruszyłeś bardzo ciekawy temat, którego ja też dotknąłem. Trochę wrócę do pytania o Twoją rolę. Czy ona jest crossorganizacyjna, przekrojowa? Czy czujesz, że rola Customer Service Managera, czy head of customer jest rolą serwisową, czy przekłada się też na bycie suportem przez resztę organizacji z prezesem włącznie?

Jeżeli ma to działać to tak. Mówimy o czymś takim jeżeli to ma przynieść realną korzyść dla organizacji to powinno tak funkcjonować. Oczywiście tu musi być wola współpracy od wszystkich, ale jak najbardziej chyba na jednym z Twoich webinarów słyszałem to określenie Chief Customer Officer. 

Osoba, która spaja wszystko, co się dzieje w kontekście klienta. 

I wydaje mi się, że jeżeli organizacje chcą osiągnąć sukces, to powinny znaleźć się jednostki, które będą spajać klienta nie tylko w dziale suportowym, ale również w produkcie, marketingu czy w jakimkolwiek innym miejscu, gdzie ten klient, użytkownik, gracz w pewnym etapie się może znaleźć. Jeżeli to ma przynosić sukces, to zdecydowanie tak to powinno być. Jestem strasznym przeciwnikiem takiego izolacjonizmu suportowego. Jak Cię nie chcą przez drzwi, właź oknem. O tym suporcie trzeba mówić i jak jest problem, opór, niechęć to nie można się poddawać i tutaj gorąca prośba do wszystkich koleżanek i kolegów po fachu – nie poddawajcie się, trzeba mówić o tym co boli naszych klientów, jakie są ich potrzeby, pragnienia, żeby firma się rozwijała. 

Masz rację, wiele firm zrzuca, ze jeśli jest customer service to on się zajmie wszystkim i ja dążę do tego, żeby kanalizować to do ludzi, którzy o tym wiedzą. Z drugiej strony te osoby, które są w customer service bazują na informacji, które pochodzą z innych działów. Choćby z tym, że mamy problem, np. gdy dział finansowy wysyła wezwania do zapłaty hurtem. Czy jeżeli ktoś działa do działu finansowego, gdzie tych kompetencji komunikacyjnych najczęściej nie ma, to jest zupełnie inny dział, który wymaga troszkę innych kompetencji, na inny rodzaj kompetencji kładzie nacisk i efekt jest taki, że kiedy klient jest zadowolony z obsługi klienta to trafia do innego działu i nagle wszystko się rozjeżdża. 

Grzegorzu, gdzie Cię znaleźć, gdyby ktoś chciał Ci postawić kawę, colę, tudzież zaprosić Cię do spiżu?  

Ja jestem dostępny na LinkedIn jeśli ktoś chciałby porozmawiać o CS, chętnie poopowiadam i wysłucham innych. Oczywiście można mnie znaleźć na Facebooku i to by były dwa kanały, którymi najszybciej można do mnie dotrzeć. 

Trzecim kanałem, na którym Grzegorz jest jest platforma Obsługa Klienta Pro, gdzie zapraszamy na spotkania, na forum itd. I właśnie myślę, że to, co Grzegorz mówi – musimy rozmawiać, szukać przestrzeni żeby się rozwijać, bo ciągle nie ma szkoły i chyba nigdy nie będzie dobrej szkoły Customer Service. Najlepszą drogą jest budowanie społeczności.

Nawet jeżeli jest jakaś szkoła i nawet jeżeli są jakieś podręczniki… 

… One się zbyt szybko zdezaktualizują. Ja nawet chciałem kiedyś książkę napisać, bo przychodzi moment, kiedy trzeba napisać książkę, ale stwierdziłem, że tu, w tym obszarze, żeby napisać dobrą książkę, która będzie relatywnie miała długi termin przydatności będzie trudno. Może nawet o samym kliencie, jego przyzwyczajenia, moje przekonania się bardzo mocno się zmieniają w związku z tym obawiam się, że nigdy bym nie skończył tej książki to mogłoby się okazać, że nagle się wydarzyło coś, co wywróciło świat do góry nogami. Patrz pandemia – rok temu nikt się nie spodziewał tego, że dzisiaj będziemy funkcjonować tak, a nie inaczej, że ileś rzeczy zniknie z rynku i nie wiadomo czy wrócą. 

To jak sobie firmy poradziły, żeby dział obsługi klienta przenieść do domu. 

Pytanie czy sobie poradziły? Śmiem wątpić. 

Trzeba się zapytać klientów. 

Były badania i to w zależności gdzie przyłożysz ucho. Znowu jest kwestia kontekstu, bo jeżeli są badania, które mówiły, że jakość obsługi klienta wzrosła, ale trzeba wejść głębiej, żeby zobaczyć, zę to były instytucje, które dawały różnego rodzaju wsparcie, zapomogi itd. W związku z tym nawet tam jeśli czekałeś na zapomogi to byłeś zadowolony, bo dostałeś to, czego bardzo potrzebowałeś. Tu ja, jako klient odczuwam, że nie, że raczej jest gorzej, natomiast to wynika z takich oczywistych bardzo przeszkód, na przykład to, że ktoś pracuje z domu, problem ostatniej mili, że Internet, który dochodzi do domu jednak nie jest tak stabilny jak w biurze, gdzie mamy najczęściej rurę dedykowaną, gwarantowaną, a nie neostradę. Coraz częściej mamy szansę na światłowód, ale to też powiedzmy sobie, że nie zawsze gwarantuje nam jakość.

Grzegorzu, pięknie Ci dziękuję za spotkanie, pięknie dziękuję Ci za dług supportowy, to hasło będzie hasłem przewodnim, aczkolwiek nie nazwiemy tak tego odcinka, zobaczymy jeszcze. Także do zobaczenia w sieci, może zagram, może się przekonam.

Zachęcam, zapraszam, ja również bardzo serdecznie dziękuję za to spotkanie, chciałbym tez pozdrowić całą ekipę z Ten Square Games i zapraszam do naszych gier. Dzięki. 

Dzięki, wszystkiego dobrego, do zobaczenia w następnym odcinku. 

Cześć. 

Join the discussion

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !