Przy okazji podsumowania roku z Klientomanią wysnułem tezę, że mimo upływu czasu poziom realnego klientocentryzmu, odczuwanego przeze mnie jako Klienta – niewiele się zmienił. Z jednej strony hasła Customer Experience (i pokrewne) pojawia się wszędzie, odmieniane przez wszystkie osoby i przypadki, z drugiej – nie odczuwam ani lepszej jakości w obsłudze, ani lepszej (lepiej dopasowanej) oferty produktów i usług… Stąd zacząłem się zastanawiać, czy można się „tego” nauczyć, a także – bo w końcu jestem trenerem i konsultantem – czy można tego nauczyć…

Pierwsza analogia, która przyszła mi do głowy to – nauka pływania. Każdy z nas, kto umie już pływać pamięta (choć nie chodzi tu o taką pamięć wydarzenia, lecz raczej pamięć odczucia) chwile kiedy w chodził do wody, próbował i … nic się nie udawało. Inni jak najbardziej, kładli się, machali rękami, nogami i jakoś to szło. A my wciąż tylko kilka metrów, okupione wysiłkiem, na bezdechu lub prychając wodą, i gwałtowne stop. Dosyć frustrujące w sumie.

Co więcej, kiedy próbowałem uczyć pływać własne dzieci – szału nie było. Niby starałem się wczuć w ich perspektywę i dopasować rady do sytuacji, ale … koniec końców nauczyły się same. A może nauczył je jakiś dobry nauczyciel? A może jakoś to tak samo się zadziało…

Tyle, że wśród moich znajomych wciąż trafiają się i tacy, którzy – mimo upływu lat – pływać nie umieją. A statystyki mówią, że trak naprawdę pływać – nawet jako tako – umie zdecydowana mniejszość populacji. (co potwierdzają z kolei słynne ale aktualne statystyki utonięć ;-(

I rzeczywiście, coś jest na rzeczy, bo choć o firmach ikonach klientocentryzmu – Apple, Ritz Carlton, Disney, Harley Davidson, Zappos – oraz o praktykach, które stosują, słyszał już dziś chyba każdy, to naśladowców … wcale nie ma wielu. Mówiąc naśladowców mam na myśli tych, którzy potrafią i robią, a nie tych którzy mówią, że „by chcieli”.

Kiedy pierwszy raz spotkałem się z nazwanym z imienia i nazwiska zjawiskiem Customer Experience poznałem przy okazji także ludzi, którzy tworzyli i propagowali „profesję” – Customer Experience Professional Association. Oczywiście to konkretne stowarzyszenie, jak inne podobnego typu organizacje zawodowe, organizuje i zapewnia sprofilowane szkolenia i nadaje certyfikaty w obszarze CX. Warto podkreślić, że wiedza i umiejętności (competencies), które przekazuje CXPA swoim słuchaczom opiera się na wieloletnim doświadczeniu, pochodzącym z wielu krajów i branż, i jest ułożona i opakowana w oparciu o powszechnie stosowane tzw. najlepsze praktyki. Tyle, ze nadal jest to – chyba – wiedza dla tych, którzy już umieją pływać…

Mnie cały czas fascynuje (choć zaczynam też odczuwać lekką frustrację), że wiele firm i menedżerów traktuje ten konkretny obszar jako strefę, w której deklaracje i działania marketingowe (nie mam nic do marketingu 😉 wystarczą do osiągnięcia efektu, przynajmniej względem inwestorów czy interesariuszy. Co za tym idzie firmy te traktują inwestycję w CX jako działanie powierzchowne i ograniczające się do stworzenia wrażenia, że jest WOW. Nawet jeśli działaniom takim towarzyszy stosowanie technik i narzędzi ze swej natury proklieckich (pomiar NPS, aktywność w sieciach społecznościowych, rozwiązania samoobsługowe czy aplikacje mobline), to ogólny efekt – przynajmniej z perspektywy Klienta – istotnie nieodczuwalny.

Żeby nie być gołosłownym, ostatnio przeżyłem moment prawdy (dobra nazwa), w relacji z marką (konkretnie marką samochodu). O ile marka od dłuższego czasu buduje przeświadczenie, że jest przyjazna (reklama!!!) i bada notorycznie i wielopoziomowo NPS po każdym kontakcie (wizyta w serwisie, odwiedziny na stronie), o tyle procedura reklamacyjna – choć z mojego punktu widzenia to nawet nie była to nawet reklamacja, tylko zgłoszenie swojej opinii, niezbyt pozytywnej, fakt, ale w końcu mam prawo do subiektywnych odczuć –  przywróciła naszym wzajemnym relacjom właściwy wymiar. Owszem, opinia została przyjęta natychmiast, na odpowiedź czekałem już trochę dłużej (co może świadczyć zresztą o wnikliwym badaniu zgłaszanej kwestii), ale jej ogólny ton i wymowa odpowiedzi – mimo użycia szeregu ładnych słów i okrągłych zdań – była mniej więcej taka: „I o co Ci człowieku chodzi? My tu ciężko pracujemy, a Ty tego nie doceniasz i masz żal”.

I tu jest chyba sedno problemu. Zarówno w przypadku konkretnej marki/firmy, jak i wielu innych, które zachowują się bardzo podobnie i podobnie traktują sens relacji z Klientem. Bo dla nich liczy się zamiar (my tu ciężko pracujemy), a nie skutek (ty kliencie zawracasz głowę i nawet nie docenisz). Tak jak byśmy startowali w konkurencji kto się bardziej stara i ciężko pracuje, a nie kto ma bardziej zadowolonych Klientów. I to jest chyba podstawowa bariera, która powoduję, że CXu i klientocentryzmu nie można się nauczyć. A tym samym nie można nauczyć tych rzeczy kogoś, kto – wracając do naszej analogii – uważa, że bez umiejętności pływania też można dobrze wypocząć nad wodą.

Porzucając analogię i wracając do realiów biznesu. W każdej firmie za jej ostateczny wynik odpowiada Zarząd i zatrudniony przez niego tzw. top management. To Ci właśnie ludzie mają możliwość kreowania strategii firmy i narzędzia umożliwiające jej realizację. Ja osobiście – poza nielicznymi wyjątkami i patologiami – nie znam i nie wyobrażam sobie strategii, która umożliwia rozwój firmy bez udziału i zaangażowania Klientów. Udziału bardzo konkretnego i wymiernego – bo to Klienci, kupując produkty czy usługi, przynoszą do firmy pieniądze. Stąd każda strategia musi uwzględnić fakt, że – koniec końców – albo Klient jest zadowolony i zostaje, kupuje znowu, kupuje więcej, poleca innym, podsyła pomysły nowych usług i produktów lub choćby rozwiązań usprawniających proces zakupu (i obsługi), albo nie… Najbardziej efektywna i nisko-kosztowa praca nie przynosi zysków, a jedynie – w przypadku, kiedy mamy przychody (czyli Klientów!!!)  – maksymalizuje marżę. Stąd sensem działań organizacji musi być zadowolenie Klienta (nieważne czym i jak mierzone) i poczucie wartości jaką mu daje relacja z konkretną marką, firmą czy produktem/usługą.

I do tego – w dużym uproszczeniu – sprowadza się sens Customer Experience. Ci, którzy to zrozumieją mogą zacząć poszukiwać szkoły lub trenera, który dostarczy im niezbędnej wiedzy i umiejętności na temat co, jak i dlaczego trzeba robić aby – najpierw zacząć unosić się na wodzie, a następnie – pływać coraz dłużej i coraz ładniej stylowo.

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.