Nie wkurzaj klientów

Nie wkurzaj klientów nadmiernymi obowiązkami, niezrozumiałymi regulaminami, uciążliwymi procedurami, „pompatycznymi” pismami i innymi utrudnieniami, którymi chcesz się zabezpieczyć. Idealna obsługa klienta to taka, której nie widać – ona po prostu jest dostępna wtedy kiedy jest potrzebna. Nie wystawia się na poklask i nie oczekuje pochlebstw. Nie wkurza.

Klient w kontakcie z Twoją marką czy produktem koncentruje się na postrzeganej przez niego wartości. Nie widzi zbudowanych przez Twoją organizację silosów. Chcąc rozwiązać swój problem czy zaspokoić potrzebę nie chce szukać tabliczek: „Tutaj sprzedajemy”, „tutaj zajmujemy się płatnościami”, „Tutaj naprawiamy”, a tam „obsługujemy Twoje problemy z naszymi usługami”. Klient staje przed Twoim szyldem i oczekuje … kontaktu – relacji człowieka z firma, człowieka z człowiekiem, pomocy. Oczekuje, że będzie szybko, łatwo i przyjemnie. W wielu przypadkach nie jest możliwe zburzenie dotychczasowej struktury firmy, opartej na autonomicznych działach realizujących swoją politykę. Zadbaj o godną reprezentację firmy / marki przed klientem. Zorganizuj spójny, kompleksowy punkt styku klienta z Tobą.

Upraszczaj skomplikowane i niezrozumiałe procedury. Rozumiem, że dział prawny lub finansowy wymaga spełnienia określonych obowiązków, dostarczenia dokumentów, zaświadczeń i potwierdzeń. Rozumiem, że ktoś spędził tygodnie, a nawet miesiące na szczegółowym rozrysowaniu procesu zawarcia umowy, a także skutecznego jej rozwiązania. Tylko, że klienta najczęściej mało to obchodzi. On chce wziąć udział w prostej wymianie wartości: Ty dostarczasz produkt lub usługę (ich postrzeganą przez klienta wartość), a On płaci za ich otrzymanie i korzystanie. To co się dzieje po Twojej stronie, aby doszło do transakcji nie ma dla niego znaczenia. On mówi „To wasz problem”. Nie wkurzaj klienta skomplikowanymi procedurami, niepotrzebnymi (w odczuciu klienta) krokami. Wejdź w buty klienta i przejdź się jego ścieżką. Zobacz co robi, jak gospodaruje czasem, jak postrzega obowiązki, które na niego narzucasz i jak przekłada się to na Waszą relację.

Nie wkurzaj klienta:

• Nie komplikuj procesu – uprość go tak daleko jak to jest możliwe
• Nie wymagaj od klienta informacji, które już masz, które nie są Ci potrzebne, lub które możesz pozyskać w inny sposób,
• Nie obciążaj klienta swoimi problemami
• Nie zadawaj „głupich” pytań – zadbaj, aby klient czuł się traktowany poważnie (a najlepiej tak go traktuj)
• Nie odsyłaj klienta do innych działów – staraj się rozwiązać każdy problem na pierwszej linii.