Kiedy półtora roku temu szykowałem się do wystąpienia na konferencji z zakresu CX wpadł mi w ręce (o ile to określenie pasuje do czasów sieci) wpis z dziennika pani Krystyny Jandy, dotyczący … obsługi klienta.

W dużym skrócie treść i ogólna wymowę tego wpisu można by uznać za archetypiczny opis doświadczenia obsługowego klienta korzystającego z tzw. usług masowych. O ile czytając go na początku 2015 roku byłem optymistą, pełnym wiary i nadziei wobec wszechogarniającej nas wszystkich fali deklaracji, że nadchodzą lepsze czasy klientocentryzmu, o tyle dziś – jako osobnik doświadczony, po 18 miesiącach obserwacji, aktywnych poszukiwań i refleksji – muszę powiedzieć – „i tak już chyba zostanie…”

Mimo wszystko, jako osoba zaangażowana w różne formy organizacji obsługi klienta od lat ponad dwudziestu, czuję się w obowiązku, by – w imieniu nie tyle środowiska, ile swoim własnym – odpowiedzieć Pani Krystynie na poruszone kwestie i zadane w treści pytania. To zresztą taki dobry zwyczaj w gazetach i komunikatorach, że redakcja stara się odpowiadać na listy czytelników 😉

Pierwsze, i najmocniejsze stwierdzenie w Pani liście brzmi „nie radzę sobie” [z tzw normalnością] płacenia rachunków. I musze na to stwierdzenie odpowiedzieć: „I nie jest Pani jedyna. I tak będzie … Bo ta obsługa nie jest ani procesowo ani organizacyjnie pomyślana dla Pani. Ani dla nikogo”. Więcej, sam koncept, natura produktu czy usługi nie jest po to, aby sobie Pani poradziła…

Pisze Pani z kolei, że mimo wieku (a cóż to za wiek w dzisiejszym świecie 😉 daje sobie Pani świetnie radę z internetem, urządzeniami mobilnymi, aplikacjami, itp. Ale z obsługą tychże „rachunków” w sieci – już niekoniecznie. Tu znowu, odpowiedź, jak poprzednio…. „i sobie Pani nie poradzi”. Bo obsługa przez Internet nie jest po to, aby Pani było wygodniej, albo łatwiej.

I odpowiadając od razu na kolejne Pani pytanie – „jak sobie radzą inni” – „nie radzą sobie !!!”

W roku 2005 panowie James Allen, Frederick F. Reichheld, Barney Hamilton oraz Rob Markey z firmy Bain & Co przeprowadzili i opisali badania dotyczące postrzegania klienta i jego doświadczeń (choć wtedy jeszcze chyba termin customer experience nie miał tak ugruntowanego i doprecyzowanego znaczenia jak dzisiaj) po obu stronach lady obsługowej. Wniosek z badań  był jeden – percepcję firmy i jakości świadczonej przez niej usług – wewnętrzną (kadra kierownicza) i zewnętrzną (klienci) dzieli …. przepaść (ładnie i poetycko nazwana „delivery gap”). O ile ponad 80% menedżerów „dałoby sobie głowę uciąć”, że to właśnie ich firma świadczy najwyższy poziom usług, o tyle wśród klientów tejże firmy stwierdzenie takie popiera tylko … 8% zapytanych. Wiem, że statystyka to tylko część prawdy, że czasy się zmieniły, a badanie dotyczy innego rynku, ale śmiem twierdzić, opierając się choćby na wpisie pani Krystyny, jak i własnych doświadczeniach klienckich, że akurat „tu i teraz” jest … jeszcze gorzej.

80% menedżerów uważa, że świadczy najwyższy poziom usług, potwierdza to 8% klientów Click To Tweet

Z jednej strony, każdy z moich tzw. „dostawców” twierdzi z przekonaniem i dobitnie głosi, że jego misją jest zapewnienie najwyższej możliwej satysfakcji i/lub komfortu (nie wchodzę w szczegóły – wszyscy w zasadzie piszą to samo, choć inaczej, dobierając mniej lub bardziej wyszukane słownictwo i konstrukcje frazeologiczne; sprawdzałem przed chwilą misje kilku ze  „swoich” firm  – są równie obiecujące, i w zasadzie niczym się między sobą nie różnią).

Z drugiej strony, co rusz, albo ja sam, albo ktoś z moich znajomych, czy „znajomych moich znajomych” (żyjemy w świecie postów, lików i sieci społecznościowych 😉 natyka się na tzw. zoonga. Sama Pani Krystyna przytacza zresztą swoje przykłady.

Jeden z moich znajomych ładnie określił to mianem „codziennej dawki wkurwu”, którą zresztą – w przypadku swoich dostawców – uznał za zjawisko normalne ;-(

Mimo pesymizmu (a może realizmu?) kilka zdań wyjaśnienia na temat samego zjawiska i powodów jego powszechności i aktualności. Oczywiście subiektywnie, choć niekoniecznie i nie tylko z perspektywy Klienta… Bo jednak sam, jak pisałem, „umoczony jestem”.

Po pierwsze, zacznijmy od samego produktu czy usługi, jego definicji i wprowadzania na rynek. Prostota designu i adekwatność do potrzeb klienta to pobożne życzenia twórców idei czy pomysłu, które – o ile jeszcze dają się ładnie zapakować marketingowo i ładnie opisać w reklamie, to już w procesie wdrożenia powstaje klasyczny ‘frankenstein” będący zlepkiem kompromisów, ustępstw, wyboru opcji mniejszego zła, itp. Kto nieświadom, niech wie, że produkt jest wdrażany w organizacji w procesie, który przypomina ucieranie się racji czy przeciąganie liny.

Po drugie, sam opis produktu czy usługi, w szczególności prosta informacja jak i kiedy go stosować, jak z niego korzystać. Pomijając fakt, że najłatwiej stosować produkt czy usługę, które są proste i naturalne (intuicyjne) w użyciu – ale jak pisałem wcześniej wdrożenie takich właśnie produktów jest prawie niemożliwe, to nawet z tymi trudniejszymi „szło by wytrzymać”, byleby sam opis produktu i instrukcja jego obsługi były kompletne i jednoznaczne. No i żeby komunikacja przedstawicieli firmy – sprzedawców, konsultantów, itp. – była spójna.

Tu niestety, poza trudnościami wynikającymi z istoty procesu definiowania i wdrażania produktu, dochodzi szereg czynników organizacyjnych, związanych z jego codzienną obsługą „posprzedażową”. Bo „po pierwsze sprzedać”, czyli przekonać klienta do zawarcia umowy, nie oznacza wcale „i potem obsługiwać”…

Cele i kryteria oceny części obsługowej są z reguły ustawione na gaszenie pożarów, przy zachowaniu minimalnych kosztów. A oczekiwaniu ich realizacji towarzyszy oczekiwanie osiągania wysokiej satysfakcji z samej obsługi wśród klientów. „Dacie radę!!!”.

Cele i kryteria oceny części obsługowej są z reguły ustawione na gaszenie pożarów... Click To Tweet

Tyle, że czasem (często) …  nie dają. Jeśli przyjrzymy się na przykład statystykom zgłoszeń i reklamacji, i powodom dla których klienci mówią „że nie bardzo…”, to większość z tych powodów nie jest bezpośrednio związana z pracownikami obsługi i ich nastawieniem (empatia, umiejętność prowadzenia rozmowy z klientem, kompetencje, itp.). Choć i tu oczywiście zdarzają się wyjątki. Zdecydowana większość zgłoszeń i zapytań od klientów, a co za tym idzie większa część aktywności obsługowej, wiąże się z negatywnym doświadczeniem klientów, wynikających z rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami (wynikającymi z obietnicy) a rzeczywistością. Po prostu produkt/usługa, nie są takie, jakie miały być.

Nie tylko sam produkt czy usługa w sensie fizycznym (czy usługowym), ale także sposób jego instalacji, dostarczania, rozliczania, wprowadzania modyfikacji i zmian, dopytywania się na jego temat itp. itd. Nikt z nas klientów nie ma potrzeby ani powodu, żeby dzwonić do swojego dostawcy. Taka „potrzeba” (perwersyjnie brzmi użycie tego słowa w tym konkretnym przypadku) wynika najczęściej z konieczności zareagowania – w tym zareagowania emocjonalnego (bo człowiek – o czym nie wszyscy pamiętaj – jest stworzeniem emocjonalnym), na oczywistą rozbieżność pomiędzy tym, co oczekiwane, a tym co zastane.

Ale wracając do meritum, czyli pytania Pani Krystyny – „jak sobie radzić?”.

Moim zdaniem, i jako klienta, który „cierpi tak samo” i jako klientomaniaka – eksperta, który rozumie co i dlaczego dzieje się po drugiej stronie, trzeba korzystać ze swoich praw. Świadomie i dobitnie egzekwować przewagi i siłę klienta w czasach, kiedy świat – mimo wszystko – się zmienia.

Po pierwsze nie „wierzyć na wyrost” zapewnieniom firm, dostawców, że zależy im na „ich” klientach. Często takie stwierdzenie oznacza po prostu, że i owszem, zależy im na klientach, ale tylko w sensie pozyskania odpowiedniej liczby „dojnych krów” (żeby nie rzec: baranów) płacących rachunki. Przy takim rozumieniu, klient przestaje być podmiotem i partnerem w relacji z dostawcą, a staje się  przedmiotem i zakładnikiem, „nabranym w promocji”.

Każdy z nas może wybrać swojego dostawcę lub ograniczyć swoje z nim relacje do niezbędnego minimum kontraktowanych usług. Pozorna korzyść w cenie i łatwości zawarcia umowy odbija się najczęściej w ramach dodatkowych kosztów (szczególnie, ale nie tylko, kosztów emocjonalnych) ponoszonych w trakcie okresu „przywiązania”.

Mówimy w końcu o produktach i usługach masowych – nie jesteśmy pierwsi ani jedyni, możemy posłuchać i poczytać opinii innych, szczególnie tych, którzy już uwierzyli w obietnicę i mają okazję zweryfikować ją w praktyce.

Po drugie, dzielmy się swoimi opiniami i uwagami – bo to daje korzyść nam wszystkim:

  • dotychczasowym dostawcom, bo mogą się zmiarkować i zmienić „niecne praktyki” (naiwne, ale dajmy im szansę ;-),
  • naszym „braciom klientom”, bo mogą uniknąć błędów i niepotrzebnych, niepożądanych efektów (patrz powyżej), a jednocześnie – nie dając się nabrać – osłabiają siłę i pozycję przetargową „złych dostawców”, zmniejszając ich udział w rynku i podcinając byt ekonomiczny,
  • potencjalnym nowym dostawcom, którzy widząc potencjał i popyt, będą w stanie lepiej przygotować się do oferowania i dostarczania produktów i usług na miarę naszych potrzeb i oczekiwań.

Każdy z nas, pani Krystyno, ma jeden głos. Ale i jeden portfel, który tego głosu słucha. Dzięki rozwojowi technologii i zmianom, które zaszły wokół nas, ten głos jest znacznie mocniejszy i ważniejszy niż w „epoce słusznie minionej” (Bareja się kłania ;-). Wystarczy tego głosu używać i zachęcać innych do podobnych zachowań. A „kłamczuszków”, którzy obiecują i pięknie opowiadają – złapanych na kłamstwie i mijaniu się z prawdą, się wystrzegajmy. I ich eliminujmy. Przynajmniej z naszego własnego, dobranego towarzystwa.

A żeby nie było, że jestem idealistą przywołam kolejną „statystykę”, na która powołuje się w artykule zamieszczonym w Forbes Shep Hyken, jeden z uznanych i szanowanych guru i piewców CX. Otóż jego zdaniem, w skali całej globalnej ekonomii (?), firmy nieszanujące swoich klientów utraciły/utracą w bieżącym roku 62 miliardy USD (dla porównania – w roku 2013 kwota ta wyniosła ok 20 miliardów USD). Co wynika z ekstrapolacji badania opartego na pytaniu: „czy zdarzyło Ci się zmienić  swojego dostawcę/sprzedawcę z uwagi na niską jakość obsługi”, na które to pytanie twierdząco odpowiedziało 49% badanych, z czego 67% dokonało takiej zmiany więcej niż raz. Oczywiście, można stwierdzić „i kto bogatemu zabroni”… Tylko, jak długo można być bogatym, jeśli zabraknie klientów?

firmy nieszanujące swoich klientów utraciły/utracą w bieżącym roku 62 miliardy USD Click To Tweet

Na koniec dygresja ekspercka – adresowana dla firm i decydentów.

Jednym z istotnych założeń klientocentryzmu jest postawienie klienta w centrum prowadzonej działalności biznesowej. Wynika to choćby z faktu, że to Klient – dzięki sile nabywczej swoich pieniędzy, tworzy wartość biznesu, bo „przynosi” firmie przychody, w zamian za świadczone usługi czy produkty. Tym samym sens biznesu polega na znalezieniu (zdefiniowaniu) i dostarczaniu wartości klientom. To zresztą pokrywa się z podejściem procesowym, które widzi proces jako łańcuch tworzenia i dostarczania wartości dla odbiorcy finalnego (klienta). A organizacja jest miejscem i formacją, która potrafi taki proces (procesy) przeprowadzić w sposób efektywny (szybki, minimalizując koszty, maksymalizując korzyści, itp.).

Stąd, wystarczy zachować porządek rozumowania i logikę działania – najpierw określamy wartość i klientów (strategia), potem definiujemy procesy, które taką wartość klientom dostarczą, a na koniec pozostaje nam stworzenie organizacji, która efektywnie procesy dostarcza… I już 😉

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !