nieSOLIDne call center

Stacja Solid jest specyficznym call center, być może nawet od takiego określenia się odżegnują. Jedną z podstawowych funkcji jaka pełni ta struktura firmy „ochroniarskiej” jest obsługa komunikacji pomiędzy firmą i jej klientami w ramach realizowanych procesów czyli monitoringu nieruchomości. Kiedy systemy wykryją wtargnięcie lub inne odstępstwa komunikują się z klientem. Stacja pracuje w modelu 7 / 24/ 365 o czym przekonuję się osobiście od kilku miesięcy… Tylko, że nigdy nie byłem, nie jestem i zapewne już nie będę klientem Solid Security!

Ten wpis będzie konstruktywnym podsumowaniem moich doświadczeń ze stacją SOLID – konstruktywnym, bo zapewne jak się domyślasz, skoro pojawia się wpis dotyczący obsługi i firmy to najczęściej wydarzyło się coś nieprawidłowego, coś co nie powinno mieć miejsca, ale dla mnie jest to dobry punkt wyjścia, żeby zastanowić się jak w tej sytuacji powinna się firma zachować i jak nie popełniać podobnych błędów w przyszłości.

Wszystko zaczęło się kilka miesięcy temu (w okolicach lutego, jeżeli dobrze pamiętam) otrzymałem telefon spod numeru 22 668 60 06…. „Stacja Solid, czy rozmawiam z Panem Piotrem Cz.?” zapytał profesjonalny głos w słuchawce. Odpowiedziałem, że nie, że to pomyłka. Mimo super nowoczesnej technologi teleinformatycznej takie błędy się zdarzają. Po mniej więcej kolejnych 5 minutach kolejny telefon spod tego samego numeru z tym samym wystandaryzowanym powitaniem. Ja również powtórzyłem swoją kwestię, nie mniej przez myśl przeszła mi myśl, że takie błędy techniczne rzadko się powtarzają raz za razem, jest w nich element losowości. Identyczne telefony odbierałem i mimo przedsięwziętych przeze mnie kroków nadal otrzymuję. Za każdym razem mówię, że to błąd i proszę o usunięcie mojego telefonu z ich bazy – bezskutecznie.

Uszy, które nie słyszą

Prosiłem, błagałem „nie dzwońcie do mnie. Ja naprawdę nie nazywam się Piotr Cz. Proszę, usuńcie mój numer z waszego systemu – przecież to nie jest filozofia”. Po drugiej stronie „eeee, przepraszam….” łups odłożył/a słuchawkę (albo w końcu ja). następnego dnia, tygodnia, miesiąca znowu to samo – o różnych porach dnia i … nocy. W końcu poprosiłem o rozmowę z jakimś supervisorem, koordynatorem tego bałaganu – otrzymałem zapewnienie, że mój numer zostanie usunięty. Następnego dnia…  22 668 60 06…. „Stacja Solid, czy rozmawiam z Panem Piotrem Cz.?” Niemoc

Usta, które mówią … za dużo

Z czasem siłą rzeczy przyzwyczaiłem się do tych telefonów. Już po wyświetlającym się numerze wiedziałem kto dzwoni. gdzieś głęboko skrywałem nadzieję, że może ktoś dostrzegł błąd i dzwoni aby wyjaśnić (ale o 2 w nocy???). Odbierałem więc te telefony (jesteśmy w końcu w cywilizowanym kraju) i spokojnie odpowiadałem na pytania, a na niektóre nie… po prostu milczałem. Konsultant płynął, chcąc przekazać informację nie zaważał komu. Klepał niemal wszystko co miał do powiedzenia. Aby nie stać się wspólnikiem w tym przestępstwie (udostępnienia danych poufnych) przerywałem tą groteskę mam nadzieję ratując resztki godności firmy Solid Security oraz interesy pana Piotra Cz.

Kierownictwo chyba o tym nie wiedziało

To już trwa trochę za długo. Nie jest problemem to, że coś nie zadziałało, że zadzwonił telefon, który nie do mnie był kierowany. Nie jest problemem nawet to, że przerwał mi bardzo ważne spotkanie czy inne czynności. Problemem jest to, że wyspecjalizowana organizacja, której działalność bazuje na procesach i procedurach nie słyszy, nie widzi, nie podejmuje działania. Problemem jest to, że mimo kilkudziesięciu zgłoszeń i żądań korekty numeru firma nadal trwa w błędzie. Napisałem więc oficjalne pismo do zarządu firmy. Pomyślałem, że pewnie o tym nie wiedzą, a warto by było. Opisałem merytorycznie całą sytuację i po raz kolejny poprosiłem o to, żeby nie dzwoniono już do Pana Piotra Cz. pod mój numer telefonu. Po tygodniu otrzymałem zdawkowego maila

Dzień dobry,
w odpowiedzi na Pana zgłoszenie informujemy, że wskazany numer telefonu został usunięty z naszej bazy danych w dniu 08.07.2015r.
Z poważaniem,
Starszy Specjalista
Dział Obsługi Klienta

Hmmm moje pismo było nieco dłuższe i kierowane do zarządu spółki. Odnoszę dziwne wrażenie, że nawet tam ono nie dotarło. I nie uwierzysz drogi czytelniku co się stało 21.07 o g. 19:48  ….22 668 60 06…. „Stacja Solid, czy rozmawiam z Panem Piotrem Cz.?”

Z tej historii powinna płynąć jednak jakaś lekcja

Nie byłbym sobą gdybym nie potraktował tego wydarzenia jako punktu wyjścia do zbudowania wartości.

1. Zaplanuj i wdróż proces przepływu informacji z rynku – Jeżeli konsultant w rozmowie identyfikuje jakieś odstępstwo od standardów (zarówno formalnych jak i nieformalnych) powinien móc w prosty sposób zgłosić to zdarzenie do przełożonego lub odpowiedniego działu aby je zweryfikować. Takie błędy nie mają prawa się powtarzać.
2. Jeżeli zgłoszone przez klienta zastrzeżenie, zostanie zweryfikowane (naprawione) poinformuj go o tym. Pokażesz w ten sposób że się rozwijasz i reagujesz. Pokora to naprawdę ogromna wartość w dzisiejszych czasach.
3. Ustal, wdróż i monitoruj standardy identyfikacji i udostępniania informacji poufnych.
4. Zadbaj o relację z klientem – gdyby firma SOLID miała dobrą relację z panem Piotrem Cz. pewnie cała ta sytuacja nie wydarzyła się.
5. Szanuj klienta i jego głos (to, że chce z tobą rozmawiać). Umiejętność odpowiadania na pisma, maile wciąż w naszym kraju pozostawia wiele do życzenia. Jeżeli zarząd nie czuje się na siłach, albo uważa, ze to poniżej jego godności żeby odpowiadać na maile zwykłego (nie)klienta to zadbaj aby odpowiedź przekazywana była z zachowaniem godności i szacunku drugiej strony i odnosiła się do kluczowych elementów pisma.

Ten wpis choć bazuje na negatywnym doświadczeniu w kontakcie z firmą ma być jednak źródłem inspiracji. Każdego dnia niezależnie od tego kim jesteśmy znajdujemy się w sytuacjach obsługowych – tych, które nas zachwycają i tych, które nas frustrują. Masz wpływ na to jak wygląda obsługa w firmie, z usług której korzystasz. Powiedz jej co jest nie tak, czego potrzebujesz (zrób to merytorycznie). Jeżeli firma jest mądra wysłucha cię i postara się poprawić swoje procesy aby jak najlepiej dostosować się do wymagań rynku (w granicach rozsądku).
P.s. pozdrawiam pana Piotra Cz. zżyłem się już trochę z moim alterego.