Oczekiwania klienta to nie synonim jego potrzeb‼️

Jednym z najczęściej powtarzanych i powielanych błędów w kontekście klientów, strategii obsługi oraz ich doświadczeń jest stawianie znaku równości pomiędzy potrzebami i oczekiwaniami klientów.

Mówi się o „spełnianiu oczekiwań klientów”, „zarządzaniu oczekiwaniami klientów”, „przekraczaniu oczekiwań itd.” bardzo często myśląc o potrzebach. A to tak nie działa.

💡 𝗣𝗼𝘁𝗿𝘇𝗲𝗯𝗮 𝘁𝗼 𝗹𝘂𝗸𝗮 (brak) w posiadanym zasobie. Nie pozwala ona prawidłowo korzystać z danej usługi. Owa luka jest, więc prawdziwą przyczyną, dla której klient podejmuje określone działania (np. decyzję o zakupie lub kontakt z działem wsparcia).

💡 𝗢𝗰𝘇𝗲𝗸𝗶𝘄𝗮𝗻𝗶𝗲 𝘁𝗼 𝘄𝘆𝗼𝗯𝗿𝗮𝘇̇𝗲𝗻𝗶𝗲 sposobu, w jaki potrzeba (lub samo zgłoszenie problemu) powinno zostać zrealizowane. Bazuje ono na doświadczeniach własnych, ale również zasłyszanych od innych. Ale również na wyznawanym systemie wartości i przekonań.

Waga potrzeby jest względnie stała i zasadniczo zero-jedynkowa – jest albo jej nie ma. Nie zawsze jest nazwana przez klienta, ale to właśnie istnienie problemu jest istotą zgłoszenia. W obsłudze klienta chodzi zatem przede wszystkim o usunięcie przeszkód w korzystaniu z produktu czy usługi, którą klient kupił (znowu, aby zaspokoić potrzebę / zasypać lukę w działaniu. Tak więc u𝘀𝘂𝘄𝗮𝗻𝗶𝗲 𝗽𝗿𝘇𝗲𝘀𝘇𝗸𝗼́𝗱 / 𝘇𝗮𝘀𝗽𝗼𝗸𝗮𝗷𝗮𝗻𝗶𝗲 𝗽𝗼𝘁𝗿𝘇𝗲𝗯𝘆 𝘁𝗼 𝘄𝘆𝘀𝘆ł𝗮𝗻𝗶𝗲 𝗸𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗮 𝘄 𝗱𝗮𝗹𝘀𝘇𝗮̨ 𝗽𝗼𝗱𝗿𝗼́𝘇̇.

Oczekiwanie jest natomiast bardzo kapryśne. Nasze oczekiwania klienckie potrafią bardzo się zmienić w zależności od sytuacji w jakiej jesteśmy. Jeżeli czegoś bardzo potrzebujemy, na czymś nam bardzo zależy często jesteśmy skłonni obniżyć nasze oczekiwania jak problem zostanie rozwiązany (np. jak szybko). Emocje (i to zarówno własne jak i innych, zasłyszane w opowieściach) potrafią natomiast wywindować oczekiwania w górę – „chcę tu i teraz”, „To mi się po prostu należy”.

Warto dbać o oczekiwania klienta, ale przede wszystkim potrafić 𝘄𝘆𝘀𝘆ł𝗮𝗰́ 𝗸𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗼́𝘄 𝘄 𝗱𝗮𝗹𝘀𝘇𝗮̨ 𝗽𝗼𝗱𝗿𝗼́𝘇̇